第一篇：出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理制度

出租汽車服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)運(yùn)管理制度

根據(jù)遵義市城市出租汽車經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量綜合考核辦法（試行）文件要求，特制定本制度。

一、出租汽車經(jīng)營(yíng)者、駕駛員應(yīng)對(duì)其在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中出現(xiàn)的違法，違規(guī)行為承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；

營(yíng)運(yùn)服務(wù)方面

（一）處罰制度

1、因服務(wù)質(zhì)量低劣被報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)或其他公共媒體點(diǎn)名（指公司名稱）批評(píng)，造成惡劣影響的，公司將立即將其辭退、開除、處分，按違約處理；

2、乘客投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的拒載、多收費(fèi)、繞路行駛、中途甩客，除按出租管理部門規(guī)定處罰外，公司將視情節(jié)輕重加處罰款直至辭退；

3、凡發(fā)生乘客服務(wù)投訴，必須密切配合公司進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如弄虛作假，引發(fā)不良后果，由當(dāng)事駕駛員負(fù)全部責(zé)任，并接受相應(yīng)處罰；

4、運(yùn)營(yíng)中，必須按出租汽車管理?xiàng)l例的規(guī)定嚴(yán)格遵守紀(jì)律，凡發(fā)生違紀(jì)，被管理 部門查處（以收到違紀(jì)通知單為準(zhǔn)），公司將按相應(yīng)管理?xiàng)l款進(jìn)行處罰；

5、凡在運(yùn)營(yíng)中發(fā)生兩證（準(zhǔn)駕證、監(jiān)督卡）被扣者，不能參與運(yùn)營(yíng)，如問(wèn)題沒(méi)處理完畢仍繼續(xù)運(yùn)營(yíng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按違約處理，所有后果由當(dāng)事駕駛員負(fù)責(zé)；

6、嚴(yán)禁將運(yùn)營(yíng)車輛交其他人駕駛，公司經(jīng)發(fā)現(xiàn)確認(rèn)，將按承包合同中違約條款予以解除合同；

7、在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中如果與乘客發(fā)生服務(wù)糾紛，必須按企業(yè)和管理部門的規(guī)定程序處理；如果在糾紛中發(fā)生打罵或其他粗野方式對(duì)待乘客的現(xiàn)象，公司將立即予以停止運(yùn)營(yíng)的處理：承包額不減，必須在全體駕駛員人會(huì)上做書面檢查并獲得通過(guò)；否則公司將按辭退條款處罰；

8、按時(shí)足額交齊承包金，不能無(wú)故拖欠承包金，因故不能交齊者必須有個(gè)人申請(qǐng)，附帶計(jì)價(jià)器數(shù)據(jù)及相關(guān)證明，由主管經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)申報(bào)；

9、凡因服務(wù)質(zhì)量出問(wèn)題發(fā)生停車，承包額一律不減；

10、凡在本公司服務(wù)期間（累積計(jì)算）發(fā)生第一起多收費(fèi)被查證屬實(shí)者，公司當(dāng)即予以辭退，按違約處理；

11、凡因違紀(jì)現(xiàn)象累計(jì)超標(biāo)者，必須接受停班和書面檢查討論通過(guò)的處理，并負(fù)擔(dān)賠償公司因此產(chǎn)生的經(jīng)營(yíng)損失；

12、因違反《出租汽車管理?xiàng)l例》和《道路交通法規(guī)》，被取消營(yíng)運(yùn)資格或吊銷駕駛證的駕駛員，一律按違約處理，扣3各月承包金；

13、在承包期內(nèi)，因違法行為被公安機(jī)關(guān)行政拘留、判刑的駕駛員，一律按違法處理，扣其3個(gè)月承包金；

14、駕駛員在運(yùn)營(yíng)中，因違反《出租車管理?xiàng)l例》被客管局執(zhí)法稽查隊(duì)查處并屬實(shí)，公司將按同等標(biāo)準(zhǔn)給予經(jīng)濟(jì)處罰及停運(yùn)學(xué)習(xí)。

（二）獎(jiǎng)勵(lì)政策：對(duì)于在工作中由于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、安全工作先進(jìn)、治安方面見(jiàn)義勇為、事跡突出而為公司獲得榮譽(yù)的員工，公司將予以獎(jiǎng)勵(lì)：

1、凡因優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、安全工作先進(jìn)、治安反面見(jiàn)義勇為等事跡突出被市級(jí)以上管理機(jī)關(guān)表彰、報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)點(diǎn)名報(bào)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者每次獎(jiǎng)勵(lì)500元，并計(jì)企業(yè)內(nèi)部立功一次；更高層次的表彰、獎(jiǎng)勵(lì)加倍，并計(jì)企業(yè)內(nèi)部立大功一次；

2、由于工作表現(xiàn)突出，受到錦旗或獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)杯等實(shí)物表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)300元，企業(yè)大會(huì)上予以表彰，并登上企業(yè)光榮榜；

3、來(lái)本企業(yè)后，累計(jì)受到乘客表?yè)P(yáng)信三封以上者，自收到第三封時(shí)起，每多收一封獎(jiǎng)勵(lì)50元，并在安全服務(wù)例會(huì)上予以表彰。

遵義市恒達(dá)出租汽車有限公司 2011年

第二篇：出租汽車服務(wù)質(zhì)量保證書

出租汽車服務(wù)質(zhì)量保證書

我通過(guò)這次的服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，為貫徹執(zhí)行《中山市出租汽車管理辦法》及《中山市出租小汽車企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)施細(xì)則》和公司的《出租汽車管理規(guī)定》，確保經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，我對(duì)出租小汽車服務(wù)質(zhì)量保證如下：

(一)自覺(jué)遵守國(guó)家、省、市有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)定，誠(chéng)實(shí)信用，公平競(jìng)爭(zhēng)，履行社會(huì)責(zé)任，為社會(huì)提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的運(yùn)輸服務(wù)。

(二)堅(jiān)持“乘客至上，服務(wù)第一”的宗旨，遵守職業(yè)道德，信守服務(wù)承諾。

(三)熱愛(ài)本職，忠于職守，熱情待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客，尊重乘客。做到向乘客提供熱情周到，文明禮貌，安全舒適的服務(wù)。

(四)認(rèn)真對(duì)待，積極配合，在市內(nèi)各重點(diǎn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量檢查區(qū)域和窗口服務(wù)單位（如汽車總站、城軌站、客運(yùn)碼頭等），要嚴(yán)格遵守出租汽車行業(yè)管理和現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)秩序，規(guī)范服務(wù)行為。

(五)帶安全帶（含提示乘客佩帶），無(wú)超載，行車平穩(wěn)，無(wú)超速，禮讓行車，不繞道，無(wú)吸煙、吃東西、使用電話。

(六)不拒載，不議價(jià)，不招攬他人同乘，中途不轉(zhuǎn)車，嚴(yán)格遵照物價(jià)局的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行出租汽車打表收費(fèi)，不與乘客議價(jià)。

(七)做好車容車貌日常保潔工作。保管和維護(hù)監(jiān)控錄像系統(tǒng)與GPS“四合一”系統(tǒng)。

第三篇：出租汽車服務(wù)質(zhì)量制度

出租汽車服務(wù)質(zhì)量制度

根據(jù)酒泉市城市出租汽車經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量綜合考核辦法的文件要求，特制定本制度。

出租汽車經(jīng)營(yíng)者、駕駛員應(yīng)對(duì)其在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中出現(xiàn)的違法，違規(guī)行為承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；

一、營(yíng)運(yùn)服務(wù)方面

（一）處罰制度

1、因服務(wù)質(zhì)量低劣被報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)或其他公共媒體點(diǎn)名（指公司名稱）批評(píng)，造成惡劣影響的，公司將立即將其解除合同，按違約處理；

2、乘客投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的拒載、多收費(fèi)、繞路行駛、中途甩客，除按上級(jí)部門規(guī)定處罰外，公司將視情節(jié)輕重停運(yùn)學(xué)習(xí)直至解除合同；

3、凡發(fā)生乘客服務(wù)投訴，必須密切配合公司進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如弄虛作假，引發(fā)不良后果，由當(dāng)事駕駛員負(fù)全部責(zé)任，并接受相應(yīng)處罰；

4、運(yùn)營(yíng)中，必須按出租汽車管理?xiàng)l例的規(guī)定嚴(yán)格遵守紀(jì)律，凡發(fā)生違紀(jì)，被管理部門查處，公司將按相應(yīng)管理?xiàng)l款進(jìn)行停運(yùn)學(xué)習(xí)；

5、凡在運(yùn)營(yíng)中發(fā)生駕駛證、從業(yè)資格證被扣者，不能參與運(yùn)營(yíng)，如問(wèn)題沒(méi)處理完畢仍繼續(xù)運(yùn)營(yíng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按違約處理，所有后果由當(dāng)事駕駛員負(fù)責(zé)；

6、嚴(yán)禁將運(yùn)營(yíng)車輛交其他人駕駛，公司經(jīng)發(fā)現(xiàn)確認(rèn)，將按承租合同中違約條款予以解除合同；

7、在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中如果與乘客發(fā)生服務(wù)糾紛，必須按企業(yè)和管理部門的規(guī)定程序處理；如果在糾紛中發(fā)生打罵或其他粗野方式對(duì)待乘客的現(xiàn)象，公司將立即予以停止運(yùn)營(yíng)的處理；必須在全體駕駛員安全例會(huì)上做書面檢查；情節(jié)嚴(yán)重者公司將解除其合同；

8、凡在本服務(wù)期間累積發(fā)生二起多收費(fèi)等被投訴至運(yùn)管部門，經(jīng)查證屬實(shí)者，公司當(dāng)即予以解除合同，按違約處理；

9、因違反《出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定》和《道路交通法規(guī)》，被取消營(yíng)運(yùn)資格或吊銷駕駛證的駕駛員，一律按違約處理，解除合同；

10、在承租期內(nèi)，因違法行為被公安機(jī)關(guān)行政拘留、判刑的駕駛員，一律按違法處理，解除合同；

（二）獎(jiǎng)勵(lì)政策：對(duì)于在工作中由于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、安全工作先進(jìn)、治安方面見(jiàn)義勇為、事跡突出而為公司獲得榮譽(yù)的駕駛員，公司將予以獎(jiǎng)勵(lì)：

1、凡因優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、安全工作先進(jìn)、治安反面見(jiàn)義勇為等事跡突出被市級(jí)以上管理機(jī)關(guān)表彰、報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)點(diǎn)名報(bào)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者，在全體駕駛員安全例會(huì)上通報(bào)表?yè)P(yáng)，并評(píng)選為年終先進(jìn)駕駛員；

2、由于工作表現(xiàn)突出，受到錦旗、感謝信等，在全體駕駛員安全例會(huì)上通報(bào)表?yè)P(yáng)，并評(píng)選為年終先進(jìn)駕駛員；

第四篇：出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法

吉林省出租汽車服務(wù)質(zhì)量 信譽(yù)考核辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)全省出租汽車行業(yè)管理，規(guī)范出租汽車經(jīng)營(yíng)行為，提高出租汽車服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《吉林省城市公共客運(yùn)管理?xiàng)l例》、交通運(yùn)輸部《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）》、《吉林省城市公共客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）》和《吉林省城市公共客運(yùn)管理工作規(guī)范(試行)》等規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于全省范圍內(nèi)出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶和駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。

第三條 服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則。

第四條 縣級(jí)以上交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)（含出租汽車管理機(jī)構(gòu)，下同）具體實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

第二章 服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí) 第五條 出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)和B級(jí)表示。

第六條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)包括：

（一）企業(yè)管理指標(biāo)：證照管理、組織機(jī)構(gòu)、制度建設(shè)、駕駛員管理、車輛管理、信息化建設(shè)、檔案管理、保險(xiǎn)、培訓(xùn)教育、組織協(xié)調(diào)、文明創(chuàng)建等情況；

（二）安全運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：安全責(zé)任、安全行車等情況；

（三）經(jīng)營(yíng)行為指標(biāo)：企業(yè)經(jīng)營(yíng)、車輛運(yùn)營(yíng)等情況；

（四）運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)：車容車貌、服務(wù)評(píng)價(jià)、乘客投訴處理、媒體曝光等情況；

（五）社會(huì)責(zé)任指標(biāo)：維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況；

（六）加分項(xiàng)目：政府及部門獎(jiǎng)勵(lì)表彰、社會(huì)公益、公車公營(yíng)、駕駛員考核、新能源出租汽車使用等情況。

第七條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分值為1000分的計(jì)分制，另外加分分值為100分。

第八條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí),由道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分不低于850分的，且其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)為AA級(jí)及以上的比例不少于90%的，為AAA級(jí)；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分在700分至849分之間的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)為AA級(jí)及以上的比例低于90%的，為AA級(jí)；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分在600分至699分之間的，為A級(jí)；

（四）考核周期內(nèi)有下列情形之一的，等級(jí)為B級(jí)：

1、綜合得分在600分以下的；

2、出租汽車駕駛員有20%以上服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為B級(jí)的；

3、發(fā)生一次死亡3人及以上交通事故且負(fù)同等或主要責(zé)任的；

4、發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

5、違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會(huì)公共秩序，損害社會(huì)公共利益的停運(yùn)事件的；

6、嚴(yán)重?fù)p害出租汽車駕駛員合法利益，造成嚴(yán)重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的；

7、不參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作的。

出租汽車客運(yùn)企業(yè)在考核周期內(nèi)經(jīng)營(yíng)少于6個(gè)月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)最高為AA級(jí)。

第九條 出租汽車個(gè)體戶服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核內(nèi)容包括：經(jīng)營(yíng)管理、安全營(yíng)運(yùn)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、社會(huì)責(zé)任、加分項(xiàng)目等。

第十條 出租汽車個(gè)體戶服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分 值為100分的計(jì)分制，另外加分分值為10分。每項(xiàng)目扣分為扣完本項(xiàng)目規(guī)定考核分?jǐn)?shù)為止，不計(jì)負(fù)分。

第十一條 出租汽車個(gè)體戶服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)，由道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分不低于85分，且其在考核周期內(nèi)聘用的出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)全部為AA級(jí)以上的，為AAA級(jí)；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分在70分至84分之間的，或者綜合得分在85分以上，但其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)有低于AA級(jí)的，為AA級(jí)；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分在60分至69分之間的，為A級(jí)；

（四）考核周期內(nèi)有下列情形之一的，考核等級(jí)為B級(jí)：

1、綜合得分在60分以下的；

2、聘用的出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)考核等級(jí)有50％以上為B級(jí)的；

3、發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負(fù)同等或以上責(zé)任的；

4、發(fā)生一次特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

5、違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會(huì)公共秩序，損害社會(huì)公共利益的停運(yùn)事件的；

6、損害出租汽車駕駛員合法利益，造成嚴(yán)重后果或引 起重大信訪事件發(fā)生的；

7、不參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作的。

出租汽車個(gè)體戶在考核周期內(nèi)經(jīng)營(yíng)少于6個(gè)月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)最高為AA級(jí)。

第十二條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核內(nèi)容包括：

（一）遵守法規(guī)：遵守法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；

（二）安全生產(chǎn)：安全教育培訓(xùn)、安全行車、交通責(zé)任事故等情況；

（三）經(jīng)營(yíng)行為：交通違法違規(guī)、經(jīng)營(yíng)違法違規(guī)等情況；

（四）運(yùn)營(yíng)服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量、乘客投訴等情況。第十三條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分值為20分的計(jì)分制，另外加分分值為10分。

違反服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種。扣至0分為止。

第十四條 出租汽車駕駛員有見(jiàn)義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進(jìn)事跡的，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)給予相應(yīng)加分獎(jiǎng)勵(lì)。同一優(yōu)秀事跡被各級(jí)新聞媒體重復(fù)報(bào)道的，以最高加分標(biāo)準(zhǔn)予以認(rèn)定，不重復(fù)加分，每件先進(jìn)事跡視社會(huì)認(rèn)可度可加1至10分，每個(gè)出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核周期內(nèi)加分累計(jì)不得超過(guò)10分。

第十五條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)，由 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)按照下列標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分為20分及以上的，考核等級(jí)為AAA級(jí)；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分為11～19分的，考核等級(jí)為AA級(jí)；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分為1～10分的，考核等級(jí)為A級(jí)；

（四）考核周期內(nèi)綜合得分為0分的，考核等級(jí)為B級(jí)。出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊(cè)在崗時(shí)間少于6個(gè)月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)最高為AA級(jí)。

第三章 服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核

第十六條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核每年一次。考核周期為每年的1月1日至12月31日，考核工作應(yīng)在考核周期次年3月31日前完成。

第十七條 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)出租汽車市場(chǎng)的監(jiān)督和檢查，采取日常考核與集中考核相結(jié)合的方式組織對(duì)出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。日常考核以投拆處理、隨機(jī)抽查、問(wèn)卷調(diào)查等為主要方式；集中考核以上門核查、查閱資料、社會(huì)測(cè)評(píng)等為主要方式。

第十八條 出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶和駕駛員應(yīng)當(dāng)配合道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，按時(shí)提供詳細(xì)、真 實(shí)的考核資料。

出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶應(yīng)在每年1月15日前向所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，并如實(shí)報(bào)送出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案（見(jiàn)附件1）、出租汽車個(gè)體戶服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案（見(jiàn)附件2）等材料。

出租汽車駕駛員在每年1月31日前持本人從業(yè)資格證件、身份證和駕駛證到當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)申領(lǐng)、填寫《出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核表》（見(jiàn)附件3），簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)。

第十九條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶報(bào)送的材料進(jìn)行核實(shí)。發(fā)現(xiàn)有不一致的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織核查，要求出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶進(jìn)行說(shuō)明。

第二十條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)《出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)附件4）組織對(duì)出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)進(jìn)行初評(píng)，根據(jù)《出租汽車個(gè)體戶服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)附件5）對(duì)出租汽車個(gè)體戶服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)進(jìn)行評(píng)定。

市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w或本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上對(duì)初評(píng)結(jié)果進(jìn)行為期10日的公示。對(duì)公式結(jié)果有異議的，應(yīng)在公示期內(nèi)以書面形式向市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出申訴或者舉報(bào)。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為舉報(bào)人保密。

第二十一條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在公示結(jié)束后 20日內(nèi)，對(duì)申訴和舉報(bào)情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的考核結(jié)果對(duì)出租汽車企業(yè)和個(gè)體戶的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)進(jìn)行評(píng)定，形成《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果匯總表》（見(jiàn)附件6），并將對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果匯總表于每年2月15日前逐級(jí)上報(bào)上級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)。

出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為AA級(jí)及以下的，由市級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核定，并報(bào)省級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案；考核等級(jí)為AAA級(jí)的，由省級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核定，并于每年3月31日前報(bào)交通運(yùn)輸管理部備案。

第二十二條 出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)及交通運(yùn)輸行業(yè)管理規(guī)定，服從道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)的管理、監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，誠(chéng)實(shí)信用，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二十三條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核標(biāo)準(zhǔn)及違章代碼》（見(jiàn)附件7）對(duì)出租汽車駕駛員實(shí)行計(jì)分考核，建立出租汽車客運(yùn)駕駛員違章計(jì)分臺(tái)帳，記錄轄區(qū)內(nèi)出租汽車駕駛員的計(jì)分信息。

第二十四條 出租汽車駕駛員發(fā)生違章行為的，處罰與計(jì)分一并執(zhí)行，一次運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的同一種違章行為只扣分一次；一次運(yùn)營(yíng)過(guò)程中有兩個(gè)以上違章行為的應(yīng)分別扣分。

道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)在對(duì)出租汽車駕駛員的違章行為做出處罰時(shí)，應(yīng)在其從業(yè)資格證上記錄違章信息和計(jì)分分值，由執(zhí)法人員簽名，加蓋執(zhí)法專用印章。同時(shí)，向違章駕駛員 所下達(dá)《出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量扣分通知單》（附件8）。

第二十五條 《從業(yè)資格證》需要補(bǔ)發(fā)的，應(yīng)到當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)辦理本考核期考核記分情況證明，憑借其證明辦理補(bǔ)證，并在補(bǔ)發(fā)的新證上補(bǔ)記原有記分情況。任何其他部門及個(gè)人不得變更或涂改記分考核記錄。

第二十六條 出租汽車駕駛員被新聞媒體公開曝光、乘客投訴、情節(jié)惡劣或者社會(huì)影響極壞的，經(jīng)查證屬實(shí)，加倍扣分。重犯同一違章運(yùn)營(yíng)行為的自第三次起，加倍扣分。

第二十七條 對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核信息有異議的，可在公布之日起15內(nèi)，向道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出申訴或舉報(bào)，并提供相關(guān)證明材料。申訴人、舉報(bào)人應(yīng)如實(shí)簽署姓名或單位名稱，并附聯(lián)系方式。經(jīng)核實(shí)申訴或舉報(bào)屬實(shí)的，應(yīng)予以變更或撤銷。

道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)為舉報(bào)人保密，不得向他人泄露舉報(bào)人情況。

第二十八條 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶應(yīng)當(dāng)分別建立出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核檔案（見(jiàn)附件9），并作為培訓(xùn)、錄用、辭退駕駛員以及駕駛員評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)。

第二十九條 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)信息化建設(shè)，逐步建立服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)公共信息平臺(tái)，并在當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w或本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上及時(shí)公布出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶和駕駛員的 服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果，方便社會(huì)各界查詢。

吉林省道路運(yùn)輸管理局網(wǎng)站上將公布上一出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果，并在網(wǎng)站上建立查詢系統(tǒng)。

第三十條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)出租汽車市場(chǎng)監(jiān)管，建立出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息收集制度，建立與其他部門的信息共享機(jī)制，及時(shí)記錄和更新服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息。

第三十一條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車客運(yùn)企業(yè)和個(gè)體戶應(yīng)當(dāng)分別建立出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案，并加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案的管理，及時(shí)將相關(guān)內(nèi)容和材料記入服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案。

第三十二條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核每個(gè)項(xiàng)目扣分為扣完本項(xiàng)目規(guī)定考核分?jǐn)?shù)為止，不計(jì)負(fù)分，一個(gè)考核周期屆滿，經(jīng)簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)后，該考核周期的記分清零，不轉(zhuǎn)入下一考核周期。

第三十三條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)將出租汽車企業(yè)每服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果記錄在《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》（副本）“質(zhì)量信譽(yù)考核記錄”欄上。

第三十四條 出租汽車企業(yè)設(shè)有子公司的，由子公司注冊(cè)地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對(duì)子公司單獨(dú)考核。設(shè)有分公司的出租汽車企業(yè)，先由分公司經(jīng)營(yíng)地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對(duì)其申請(qǐng)資料的真實(shí)性進(jìn)行審核并簽注意見(jiàn)，再由母公司注冊(cè)地道路 運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行綜合考核。

第三十五條 出租汽車企業(yè)同時(shí)從事其它道路運(yùn)輸業(yè)務(wù)的，只對(duì)其出租汽車業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，其它道路運(yùn)輸業(yè)務(wù)按照相關(guān)規(guī)定另行考核。

第四章 獎(jiǎng)懲措施

第三十六條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶跟服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果作為配置出租汽車經(jīng)營(yíng)權(quán)指標(biāo)的重要依據(jù)，并按以下規(guī)定執(zhí)行：

（一）對(duì)近三年服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)連續(xù)被評(píng)為AAA級(jí)的出租汽車企業(yè)在申請(qǐng)新增出租汽車經(jīng)營(yíng)權(quán)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮，或在出租汽車經(jīng)營(yíng)權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)時(shí)予以加分；

（二）對(duì)近三年服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)連續(xù)被評(píng)為AA級(jí)及以上的出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶，在申請(qǐng)出租汽車經(jīng)營(yíng)權(quán)延續(xù)經(jīng)營(yíng)時(shí)，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準(zhǔn)；

（三）對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)連續(xù)兩年被評(píng)為A級(jí)的出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶，應(yīng)當(dāng)督促其加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)；

（四）對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)被評(píng)為B級(jí)的出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改，整改后仍不達(dá)標(biāo)的，取消運(yùn)營(yíng)許可延續(xù)資格，且不能參加出租汽車經(jīng)營(yíng)權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)；對(duì)近二年連續(xù)兩個(gè)考核周期考核等級(jí)均為B級(jí)的，由原許可機(jī)構(gòu)按有關(guān)規(guī)定收回出租汽車經(jīng)營(yíng)權(quán)，并注銷其相 應(yīng)的出租汽車運(yùn)營(yíng)許可。

第三十七條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)連續(xù)三年為AAA級(jí)的，由省級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)擇優(yōu)向交通運(yùn)輸部申報(bào)為全國(guó)出租汽車客運(yùn)行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。省級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)AAA級(jí)的出租汽車企業(yè)頒發(fā)證書和標(biāo)牌。市級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)AA級(jí)的出租汽車企業(yè)頒發(fā)證書和標(biāo)牌。服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)為AA級(jí)以下的，不予頒發(fā)證書和標(biāo)牌。證書和標(biāo)牌按照交通運(yùn)輸部規(guī)范式樣統(tǒng)一制發(fā)。出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)標(biāo)牌。

AAA級(jí)、AA級(jí)出租汽車企業(yè)在市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)督導(dǎo)下，可在出租汽車門外側(cè)企業(yè)名稱下標(biāo)注上一服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)，逐年更新。

第三十八條 出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶有下列情形之一的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核可直接認(rèn)定為B級(jí)。

（一）不按要求參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核或不按要求報(bào)送服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)材料，拒不改正的；

（二）在服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核過(guò)程中故意弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況，情節(jié)嚴(yán)重的；

（三）未按要求建立服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核檔案，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作無(wú)法進(jìn)行的。

第三十九條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)將出租汽車駕駛 員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果記錄在其《從業(yè)資格證》的“信譽(yù)考核記錄”上，在服務(wù)監(jiān)督卡上標(biāo)注出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)。

鼓勵(lì)市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶及相關(guān)社團(tuán)組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為AAA級(jí)及拾金不昧、見(jiàn)義勇為、服務(wù)業(yè)績(jī)突出的出租汽車駕駛員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

第四十條 出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)綜合得分計(jì)至0分時(shí)，必須在15日內(nèi)到從業(yè)資格管理檔案所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)指定的有培訓(xùn)資格的機(jī)構(gòu)，接受不少于18個(gè)學(xué)時(shí)的出租客運(yùn)法規(guī)、職業(yè)道德和安全知識(shí)等培訓(xùn)，并憑培訓(xùn)合格證明到道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)辦理清除計(jì)分手續(xù)。

道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審核并收存培訓(xùn)證明，在駕駛員從業(yè)資格證件上標(biāo)注培訓(xùn)起止時(shí)間，并錄入出租汽車客運(yùn)駕駛員數(shù)據(jù)庫(kù)，清零計(jì)分。在本次服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核周期內(nèi)，出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為B級(jí)。

第四十一條 出租汽車客運(yùn)駕駛員有下列情形之一的，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶應(yīng)當(dāng)將其列入不良記錄名單，向社會(huì)公告，并作為聘用、辭退的重要依據(jù)：

（一）在考核周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核綜合得分為0分，且未按規(guī)定參加培訓(xùn)的或者培訓(xùn)考試不合格的；

（二）在一個(gè)考核周期內(nèi)累計(jì)綜合得分有兩次以上為0 分的；

（三）連續(xù)兩個(gè)考核周期服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)均為B級(jí)的；

（四）不參加考核或者無(wú)正當(dāng)理由超過(guò)規(guī)定時(shí)間，未簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)的；

（五）發(fā)生其它嚴(yán)重違法行為或服務(wù)質(zhì)量事故的。

（六）《從業(yè)資格證》被依法吊銷的。

第四十二條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)可對(duì)其所駕駛車輛實(shí)行停運(yùn)處理，并暫停其從業(yè)資格，經(jīng)培訓(xùn)合格后才可繼續(xù)從事出租汽車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)：

（一）在一個(gè)考核周期內(nèi)累計(jì)綜合得分為0分的；

（三）在連續(xù)兩個(gè)考核周期內(nèi)綜合得分均在5分以下。第四十三條 對(duì)連續(xù)兩個(gè)考核周期服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)均為B級(jí)的或在一個(gè)考核周期內(nèi)累計(jì)綜合得分有兩次以上為0分的，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)將吊銷駕駛員從業(yè)資格許可，并注銷從業(yè)資格證件。從業(yè)資格證被吊銷的駕駛員，自吊銷之日起五年內(nèi)不得重新申請(qǐng)。

第五章

附 則

第四十四條 本辦法所稱重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件，是指由于出租汽車企業(yè)、個(gè)體戶或其出租汽車駕駛員的原因，造成嚴(yán)重人身傷害或重大財(cái)產(chǎn)損失，或造成惡劣社會(huì)影響的 服務(wù)質(zhì)量事件。

第四十五條 上級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不定期對(duì)下級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)組織開展的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。省級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)將出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作納入市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)績(jī)效考核范疇，在安排預(yù)算和專項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)時(shí)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

第四十六條 應(yīng)嚴(yán)格遵守本辦法，堅(jiān)持依法行政、文明服務(wù)、廉潔奉公、秉公辦事。對(duì)違反本辦法濫用職權(quán)、以權(quán)謀私的，視其情節(jié)給予批評(píng)教育或行政處分；觸犯刑律的，依法追究刑事責(zé)任。

第四十七條 鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)等第三方機(jī)構(gòu)參與出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

第四十八條 市縣交通運(yùn)輸主管部門可依據(jù)本辦法進(jìn)一步細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲措施等。

第四九條 本辦法由吉林省交通運(yùn)輸廳負(fù)責(zé)解釋。第五十條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

第五篇：出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法

出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）

第一章

總 則

第一條 為規(guī)范出租汽車經(jīng)營(yíng)行為，建立完善出租汽車行業(yè)誠(chéng)信體系，提升出租汽車服務(wù)水平，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，包括對(duì)出租汽車企業(yè)和駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。

第三條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則。

第四條 交通運(yùn)輸部負(fù)責(zé)指導(dǎo)全國(guó)出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

縣級(jí)以上人民政府交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)（含出租汽車管理機(jī)構(gòu)，下同）具體實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

第二章

服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)

第五條 出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)和B級(jí)表示。

第六條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)包括：

（一）企業(yè)管理指標(biāo)：管理制度、合同管理、駕駛員權(quán)益保障、信息化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案、保險(xiǎn)、企業(yè)文化、職工教育培訓(xùn)等情況；

（二）安全運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：安全責(zé)任落實(shí)、交通責(zé)任事故率、交通責(zé)任事故傷人率、交通責(zé)任事故死亡率等情況；

（三）經(jīng)營(yíng)行為指標(biāo)：交通違法行為、經(jīng)營(yíng)違法行為等情況；

（四）運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)：車容車貌、服務(wù)評(píng)價(jià)、乘客投訴及處理、媒體曝光等情況；

（五）社會(huì)責(zé)任指標(biāo)：維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況；

（六）加分項(xiàng)目：政府及部門表彰獎(jiǎng)勵(lì)、社會(huì)公益、新能源出租汽車使用等情況。

第七條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分值為1000分的計(jì)分制，另外加分分值為100分。考核周期為每年的1月1日至12月31日。

第八條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分在850分以上，且其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為AA級(jí)及以上的比例不少于90%的，為AAA級(jí)；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分在700分至849分之間的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為AA級(jí)及以上的比例低于90%的，為AA級(jí)；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分在600分至699分之間的，為A級(jí)；

（四）考核周期內(nèi)有下列情形之一的，考核等級(jí)為B級(jí)： 1．綜合得分在600分以下的；

2．出租汽車駕駛員有20％以上服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為Ｂ級(jí)的；

3．發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負(fù)同等或主要責(zé)任的；

4．發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

5．違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會(huì)公共秩序，損害社會(huì)公共利益的停運(yùn)事件的；

6．嚴(yán)重?fù)p害出租汽車駕駛員合法權(quán)益，造成嚴(yán)重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的；

7．不參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作的。

出租汽車企業(yè)在考核周期內(nèi)經(jīng)營(yíng)時(shí)間少于6個(gè)月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)最高為AA級(jí)。

第九條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核內(nèi)容包括：

（一）遵守法規(guī)：遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；

（二）安全生產(chǎn)：參加教育培訓(xùn)和發(fā)生交通責(zé)任事故等情況；

（三）經(jīng)營(yíng)行為：發(fā)生交通違法行為、經(jīng)營(yíng)違法行為等情況；

（四）運(yùn)營(yíng)服務(wù)：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)乘客權(quán)益、乘客投訴等情況。

第十條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分值為20分的計(jì)分制，另外加分分值為10分。計(jì)分周期為12個(gè)月，從初次領(lǐng)取從業(yè)資格證件之日起計(jì)算。取得從業(yè)資格證件但在考核周期內(nèi)未注冊(cè)在崗的，不參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。

違反服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種。扣至0分為止。

出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核加分累計(jì)不得超過(guò)10分。

第十一條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分為20分及以上的，考核等級(jí)為AAA級(jí)；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分為11～19分的，考核等級(jí)為AA級(jí)；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分為1～10分的，考核等級(jí)為Ａ級(jí)；

（四）考核周期內(nèi)綜合得分為0分的，考核等級(jí)為Ｂ級(jí)。出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊(cè)在崗時(shí)間少于6個(gè)月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)最高為AA級(jí)。

第十二條 出租汽車駕駛員有見(jiàn)義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進(jìn)事跡的，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)給予相應(yīng)加分獎(jiǎng)勵(lì)。

第十三條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)公共信息平臺(tái)，并在當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w或本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上及時(shí)公布出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果以及下一次簽注駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核時(shí)間等信息，方便社會(huì)各界查詢。

省級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站或本級(jí)交通運(yùn)輸主管部門網(wǎng)站上公布上一出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果，并在網(wǎng)站上建立查詢系統(tǒng)。

第十四條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)出租汽車市場(chǎng)監(jiān)管，建立出租汽車企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息收集制度。

市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)信息系統(tǒng)及時(shí)記錄和更新企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息，并建立與其他部門的信息共享機(jī)制。

第三章

企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核

第十五條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作應(yīng)當(dāng)每年進(jìn)行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十六條 出租汽車企業(yè)應(yīng)在每年的1月10日前，向所在地市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，并如實(shí)報(bào)送出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案等材料。

出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）經(jīng)營(yíng)者基本情況，包括出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證、工商執(zhí)照、從業(yè)人員數(shù)量、出租汽車數(shù)量、車輛運(yùn)營(yíng)證件等情況；

（二）企業(yè)管理情況，包括管理制度、勞動(dòng)合同或經(jīng)營(yíng)合同、安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)、電召服務(wù)系統(tǒng)及車載終端設(shè)備、企業(yè)文化與職工教育培訓(xùn)等情況；

（三）安全運(yùn)營(yíng)情況，包括安全責(zé)任制度、交通事故責(zé)任認(rèn)定書、交通事故處理等情況。含每次交通責(zé)任事故、違章時(shí)間、地點(diǎn)、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數(shù)及后果等；

（四）經(jīng)營(yíng)行為情況，包括對(duì)駕駛員交通違法行為、經(jīng)營(yíng)者和駕駛員經(jīng)營(yíng)違法行為的行政處罰等情況；

（五）運(yùn)營(yíng)服務(wù)情況，包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況；

（六）社會(huì)責(zé)任情況，包括完成政府指令性任務(wù)、車輛能耗和使用節(jié)能減排技術(shù)等情況；

（七）穩(wěn)定情況，包括影響社會(huì)穩(wěn)定事件的時(shí)間、主要原因、事件經(jīng)過(guò)、參加人數(shù)、社會(huì)影響和處理等情況；

（八）加分項(xiàng)目情況，包括獲得政府和部門表彰、社會(huì)公益、新能源出租汽車使用等情況。

第十七條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)出租汽車企業(yè)報(bào)送的材料進(jìn)行核實(shí)。發(fā)現(xiàn)不一致的，應(yīng)當(dāng)組織核查，要求出租汽車企業(yè)進(jìn)行說(shuō)明。

第十八條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)《出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)附件1）組織對(duì)出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)進(jìn)行初評(píng)。

市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w或本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上對(duì)初評(píng)結(jié)果進(jìn)行為期10日的公示。對(duì)公示結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)向市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)申訴或者舉報(bào)。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為舉報(bào)人保密。

第十九條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在公示結(jié)束后，對(duì)申訴和舉報(bào)情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的考核結(jié)果對(duì)出租汽車企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)進(jìn)行評(píng)定并逐級(jí)上報(bào)。

出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為AA級(jí)及以下的，由市級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核定，并報(bào)省級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案；考核等級(jí)為AAA級(jí)的，由省級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核定，并于3月31日前報(bào)交通運(yùn)輸部備案。

第二十條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)分別建立出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案，并加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案的管理，及時(shí)將相關(guān)內(nèi)容和材料記入服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案。

第四章

駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核

第二十一條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作每年進(jìn)行一次。

出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核周期屆滿后30日內(nèi)，持本人的從業(yè)資格證件到當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)。

第二十二條

市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)附件2）計(jì)分，根據(jù)出租汽車駕駛員考核周期內(nèi)綜合得分情況評(píng)定服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)，并提供查詢服務(wù)。

第二十三條 出租汽車駕駛員一個(gè)考核周期屆滿，經(jīng)簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)后，該考核周期內(nèi)的扣分與加分予以清除，不轉(zhuǎn)入下一個(gè)考核周期。

第二十四條 出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)綜合得分計(jì)至0分的，應(yīng)當(dāng)在計(jì)至0分之日起15日內(nèi)，到從業(yè)資格管理檔案所在地有培訓(xùn)資格的機(jī)構(gòu)，接受不少于18個(gè)學(xué)時(shí)的出租汽車法規(guī)、職業(yè)道德和安全意識(shí)等培訓(xùn)，并憑培訓(xùn)證明到道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)辦理清除計(jì)分手續(xù)。

道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審核并收存培訓(xùn)證明，在駕駛員從業(yè)資格證件上標(biāo)注培訓(xùn)起止時(shí)間，并錄入出租汽車駕駛員數(shù)據(jù)庫(kù)，清除培訓(xùn)前的扣分和加分。在本次服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核周期內(nèi)，出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為Ｂ級(jí)。

第二十五條 對(duì)出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核信息有異議的，可以向市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行舉報(bào)。經(jīng)核實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的，應(yīng)對(duì)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核信息予以變更。

第二十六條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)分別建立出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案。出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號(hào)、住址、聯(lián)系電話、服務(wù)單位、初領(lǐng)駕駛證日期、準(zhǔn)駕車型、從業(yè)資格證號(hào)、從業(yè)資格證件領(lǐng)取和變更記錄等情況，以及培訓(xùn)教育等情況；

（二）遵守法規(guī)情況，包括查處出租汽車駕駛員違法行為等情況；

（三）安全生產(chǎn)情況，包括交通責(zé)任事故的時(shí)間、地點(diǎn)、死傷人數(shù)、經(jīng)濟(jì)損失等情況，以及交通事故責(zé)任認(rèn)定和處理等情況；

（四）經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況，包括乘客投訴、媒體曝光的服務(wù)質(zhì)量事件等情況。

第五章

獎(jiǎng)懲措施

第二十七條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果作為配臵出租汽車經(jīng)營(yíng)權(quán)指標(biāo)的重要依據(jù)，并按以下規(guī)定執(zhí)行：

（一）對(duì)近三年服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)連續(xù)被評(píng)為AAA級(jí)的出租汽車企業(yè)，在申請(qǐng)新增出租汽車經(jīng)營(yíng)權(quán)指標(biāo)時(shí)，可優(yōu)先考慮，或在出租汽車經(jīng)營(yíng)權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)時(shí)予以加分；

（二）對(duì)近三年服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)連續(xù)被評(píng)為AA級(jí)及以上的出租汽車企業(yè)，在申請(qǐng)出租汽車經(jīng)營(yíng)權(quán)延續(xù)經(jīng)營(yíng)時(shí)，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準(zhǔn)；

（三）對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)連續(xù)兩年被評(píng)為A級(jí)的出租汽車企業(yè)，應(yīng)當(dāng)督促其加強(qiáng)內(nèi)部管理；

（四）對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)被評(píng)為B級(jí)的出租汽車企業(yè)，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改，并不能參加出租汽車經(jīng)營(yíng)權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)。

第二十八條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)連續(xù)三年為AAA級(jí)的，交通運(yùn)輸部擇優(yōu)評(píng)為出租汽車行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。

省、市級(jí)交通運(yùn)輸主管部門分別對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)AAA級(jí)、AA級(jí)的出租汽車企業(yè)，頒發(fā)證書，視情頒發(fā)標(biāo)牌（式樣見(jiàn)附件3）。AA級(jí)以上出租汽車企業(yè)在市縣交通運(yùn)輸主管部門督導(dǎo)下，可在出租汽車頂燈或車門外側(cè)等顯著位臵標(biāo)示企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)。

第二十九條 出租汽車企業(yè)有下列情形之一的，省、市交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)分工，視不同情形，將其已評(píng)定考核等級(jí)降級(jí)：

（一）發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負(fù)同等或主要責(zé)任的；

（二）發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

（三）違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會(huì)公共秩序，損害社會(huì)公共利益的停運(yùn)事件的；

第三十條 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)監(jiān)督卡上標(biāo)注出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)。

鼓勵(lì)市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車企業(yè)以及相關(guān)社團(tuán)組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為AAA級(jí)及有較高獎(jiǎng)勵(lì)分值的出租汽車駕駛員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

第三十一條 出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為Ｂ級(jí)的出租汽車駕駛員的教育和管理。

第三十二條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將其列入不良記錄名單：

（一）在考核周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核綜合得分為0分，且未按照規(guī)定參加培訓(xùn)的；

（二）連續(xù)兩個(gè)考核周期服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)均為Ｂ級(jí)的；

（三）在一個(gè)考核周期內(nèi)累積綜合得分有兩次以上為0分的；

（四）無(wú)正當(dāng)理由超過(guò)規(guī)定時(shí)間，未簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)的；

（五）發(fā)生其它嚴(yán)重違法行為或服務(wù)質(zhì)量事故的。縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立不良記錄駕駛員名單數(shù)據(jù)庫(kù)，并加強(qiáng)對(duì)不良記錄駕駛員的培訓(xùn)教育和管理。

第六章

附

則

第三十三條 本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出租汽車從業(yè)資格并在考核周期內(nèi)從事出租汽車服務(wù)的駕駛?cè)藛T。

本辦法所稱出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，是指在考核周期內(nèi)，對(duì)出租汽車企業(yè)的管理制度、安全運(yùn)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)行為、運(yùn)營(yíng)服務(wù)和社會(huì)責(zé)任等方面的綜合評(píng)價(jià)。

本辦法所稱出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，是指在考核周期內(nèi)，對(duì)駕駛員在出租汽車服務(wù)中遵紀(jì)守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)行為和運(yùn)營(yíng)服務(wù)等方面的綜合評(píng)價(jià)。

本辦法所稱重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件，是指由于出租汽車企業(yè)或其出租汽車駕駛員的原因，造成嚴(yán)重人身傷害或重大財(cái)產(chǎn)損失，或造成惡劣社會(huì)影響的服務(wù)質(zhì)量事件。

第三十四條 上級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)下級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)組織開展的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第三十五條 鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)等第三方機(jī)構(gòu)參與出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

第三十六條 個(gè)體出租汽車經(jīng)營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，重點(diǎn)考核駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)。經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，由省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門參照本辦法制定。

第三十七條 省、市交通運(yùn)輸主管部門可依據(jù)本辦法細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲措施等。

第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。