第一篇：星級酒店客房部崗位職責

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客務部經理崗位職責

客務部經理（Executive Housekeeper）全權負責客房部、前廳部的運行與管理，負責計劃、組織、指揮及控制所有客房事宜，督導下屬管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛生、快捷、安全的優質服務。其主要職責及工作內容如下：

1、監督、指導、協調全部客房活動，為住客提供具有規范化、程序化、制度化的優質服務。

2、監督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。

3、負責客房的清潔、維修、保養。

4、保證客房和公共區域達到衛生標準，確保服務優質、設備完好。

5、管理好客房消耗品，制定客房預算，控制客房支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。

6、提出年度客房、前廳等各部位各類物品的預算。

7、制定人員編制、員工培訓計劃，合理分配及調配人力。

8、檢查員工的禮節禮貌、儀容儀表、勞動態度和工作效率。

9、督促前廳部做好協調，控制好房態，提高客房利用率和 客務部崗位職責 共 頁

對客的服務質量。

10、與工程部做好協調，做好客房設施設備的維修、保養和管理工作。

11、檢查樓層的消防、安全工作，并與保安部緊密協作，確保客人的人身及財產安全。

12、擬定、上報客務部年度工作計劃、季度工作安排。

13、建立客務部工作的完整檔案體系。

14、任免、培訓、考核、獎懲客務部主管及領班。

15、按時參加酒店例會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經理和酒店例會匯報。主持每周客務部例會、每月部門業務會議。

16、處理投訴，發展同住店客人的友好關系。

17、檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標準。

客務部經理助理崗位職責

1、負責前廳部的全面工作，對部門經理負責。

2、對員工素質、工作效率、服務水準等富有管理和培訓的 重要責任。

3、協助部門經理負責本部門的財政預算，對部門的工作策 客務部崗位職責 共 頁

劃、督導等富有重要責任。

4、工作策劃

(1)負責策劃本部門的工作；

(2)主持部門業務會議，進行業務溝通；

(3)向部屬下達工作指標和工作任務，并指導工作；

(4)負責與飯店管理系統進行業務聯系與溝通；

(6)協調與糾正部門之間出現的工作矛盾和偏差。

5、工作檢查

(1)檢查總臺設施是否能夠正常運行；

(2)檢查房間預訂情況，了解和掌握房態；

6、日常工作

(1)參加部門會議、業務會議、例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請經理決策；

(2)審閱部屬各部門的工作報告和工作日志、報表；

(3)制訂和實施培訓計劃，對部屬員工進行思想教育和工作培訓；

(4)負責門前迎送?VIP?客人的工作督導和指揮；

(5)抓好本部門的對客服務、安全、衛生管理； 客務部崗位職責 共 頁

(6)向總經理、部門經理匯報工作。

客務部樓層主管崗位職責

1、執行客務部經理的工作指令，負責飯店客務部的管理和服務工作，向部門經理負責并報告工作。

2、堅持預算管理和成本控制，負責編制客務部預算和各項業務工作計劃，有效地組織各管區嚴格控制成本費用。

3、主持部門工作例會，聽取匯報、督促工作進度，解決工作中的問題。

4、負責本部門的安全和日常的質量管理工作，檢查和督促各管區嚴格按照工作規范和質量要求進行工作，實行規范作業，每日巡視本部門各管區域，抽查各類客房20間以上。

5、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計劃地抓好培訓工作和開展學先進找差距活動，提高全員業務素質。

6、溝通本部門與飯店其他部室的聯系，配合協調地搞好工作。客務部崗位職責 共 頁

7、建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。

8、審閱各管區每天的業務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，及時檢查和督促各管區認真做好接待服務及迎送工作。

9、負責客房設施設備的使用管理工作，督促各管區做好日常的維護保養和清潔工作，定期進行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進客房的設備設施。

10、負責客房總鑰匙和物料、用品的管理工作，定期審查使用情況，控制物料消耗。

11、考核各管區管理員的工作業績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能。做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門文明建設。

12、合理安排人力，組織和指揮員工嚴格按照工作規范和質量要求，做好客人迎送和服務以及客房及環境的清潔衛生工作。

13、掌握客房狀態情況，及時將變化情況通知房務 客務部崗位職責 共 頁

中心。

14、嚴格控制成本費用，負責管區內財產、設備和物料的使用管理，教育和督導員工做好維護保養和報修工作，并做到各類物料的領用手續完備，無責任事故發生。

15、認真做好員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，保證優質、規范服務。堅持服務現場的督導和管理，發現問題及時指導和糾正。

16、落實部門安全管理制度，帶領員工認真做好各項安全工作，確保管區內的客人和財產安全。

客務部前臺主管崗位職責

1、協助前廳部經理做好日常管理工作，主持前臺班次全面工作，創造良好的工作氛圍；

2、參加主管例會，及時了解員工的思想動態并報部門經理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；

3、負責編制員工工作表，合理安排下屬的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達 客務部崗位職責 共 頁

上級的指示；

4、掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；

5、檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；

6、督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問詢應接服務的進行，滿足客人合理的要求；

7、參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯系；

8、制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；

9、負責對部屬員工的考核工作；

客務部樓層領班崗位職責

樓層領班是客務部最基層的管理人員，其主要職責是檢查指導服務員的工作，確保出租給客人的每一個房間都是干凈、衛生的合格?產品?。

1、檢查服務員的儀容儀表、行為規范及出勤情況。

2、合理安排工作任務，分配每人負責整理和清掃的客房。客務部崗位職責 共 頁

3、分發員工表格、鑰匙、小手機等，并通知VIP及有特殊要求的房間。

4、檢查督導服務員按程序標準操作。

5、保管樓層總鑰匙。

6、按照清潔標準檢查客房衛生。

7、檢查樓層公共區域、死角、防火通道的衛生。

8、隨時檢查、督導員工清除地毯、墻紙的污跡。

9、檢查計劃衛生的執行情況。

10、確保每日對VIP房的檢查。

11、報告房間的狀態。

12、檢查報修、維修情況。

13、記錄各類房間狀態。

14、控制客用品、清潔品的發放、領取，嚴格控制酸性清潔劑。

15、負責樓層各類物品、棉織品的控制。

16、記錄物品丟失、損壞，并向上級報告。

17、督導新員工以及在崗員工的培訓。

18、督導員工對服務車的清潔工作、設備的清潔與保養。客務部崗位職責 共 頁

19、負責安全檢查。

20、貫徹、執行客務部的規章制度。

21、調查客人的投訴，并提出改進措施。

22、處理客人的委托代辦事項。

23、定期向上級提出合理化建議。

24、按照部門的臨時性指令安排工作。

25、負責月盤點。

客務部公共區域領班崗位職責

報告上級：客務部主管 督導下極：公共區域清潔員 職責范圍：

1、酒店樓道、電梯廳、公共衛生間、門廳、過道、大廳等各處清潔衛生的組織工作、安排員工班次，分配工作任務。

2、制定公共區域清潔衛生和環境衛生的整理標準、工作程序、操作方法，督導員工貫徹執行。

3、每天督導員工按分工區域做好環境衛生的清潔整理工作，提高衛生質量，保證各公共區域環境優美，做到無 客務部崗位職責 共 頁

雜物、無異味、無衛生死角。

4、督導員工加強清潔保養，正確使用清潔用品、化學藥劑，保證安全，降低消耗。

5、培訓員工正確使用清潔機械、設備和用品，并定期對設備進行維護保養。

6、定期組織員工做好地毯洗滌、地面清潔、窗簾洗滌工作，在保證不影響客房出租的前提下，延長地毯、窗簾的使用壽命。

7、參加部門例會，主持召開班組例會，傳達上級指令，檢查清潔員工的工作表現。

8、負責公共區域安全防火工作，消除不安全因素，發現問題及時報告保安人員和部門領導。

客務部服務中心崗位職責

1、負責接聽客人電話和掌握客情信息，根據需要及時通知樓層服務員和有關部門提供服務，并做好記錄。

2、管理鑰匙和小手機的收發。

3、負責各組的簽到。客務部崗位職責 共 頁

4、隨時接收、登記與包裝遺留物品并每月清點，上報客務部經理。

5、管理各種表格。

6、向工程部提出維修請求，及時準確統計報修單。

7、記錄酒水使用情況，發放每月報紙。

8、分派鮮花、報清洗地毯。

9、做好開門情況的記錄。

10、接聽電話，完成上級交給的各項任務。

11、負責服務中心的清潔工作。

12、接待客人并盡可能滿足客人的要求。

13、做好各種交接及一切工作記錄。

14、做好客衣的收、發、驗收工作。

15、為各班次做好工作前的各項準備工作。

16、負責掌握房態，每天定時編發房態表，并通知總臺和客房樓層。

17、掌握本部門固定財產的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產的清點、登帳、立卡和更新、添置、轉移、出借等登記工作，客務部崗位職責 共 頁

編制三級帳，做到有帳有物，帳物相符。

18、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱、規格和質量標準，做好領用、發放、登記保管和耗用報賬工作，按月匯總統計、分析、盤點，并報管理員審閱。

19、熟悉本部門各類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領用、發放和登記保管工作，按月統計匯總分析，防止浪費，并做到帳物相符。

客務部早班服務員崗位職責

1、每人每天負責整理至少十五間客房,并按時填寫做 房工作單。

2、按標準補充房間各種客用品和布巾,并根據客人的實際消費補充各種飲品和 小酒吧。

3、保持樓層工作間及工作車的清潔。

4、報告房間設備損壞和物品遺失情況。

5、報告一切有關住客特殊行為或患病情況。

6、將房間茶具、餐盤撤出送至指定地點。

7、管好自己所需的棉織品，并接受領班的定期檢查。客務部崗位職責 共 頁

8、每天必須清潔工作車及吸塵器，使之始終保持常新 狀態。

9、對客人遺留的物品必須及時上交。

10、確保各類房間達到工作要求和衛生標準。

11、做好安全工作，管好工作鑰匙，做好登記，不得遺失。

12、根據通知為客人提供及時性服務。

13、當班結束后，做好收尾清潔及交接工作。

客務部中班服務員崗位職責

主要負責樓層、客房的清潔及開夜床服務。

1、根據中班程序標準，清潔樓層公共區域的衛生。

2、做定期計劃衛生。

3、收樓層垃圾。

4、保持樓層的清潔。

5、準時參加晚例會，領取物品，記錄有關事項。

6、開夜床服務。

7、檢查白班維修的房間。

8、VIP房間按VIP標準開夜床。

9、記錄各類房間情況。客務部崗位職責 共 頁

10、做走客房。

11、整理服務車，為早班做準備。

12、維護樓層公共區域、電梯間及職工通道的衛生。

13、檢查樓層安全。

14、收取樓層的餐具，通知餐廳。

15、為客人提供及時性服務。

16、檢查客房內的酒吧。

17、負責報告樓層維修項目。

客務部夜班服務員崗位職責

報告上級：樓層夜班領班 職責范圍：

1、在夜班值班經理的領導下，負責夜間客房服務工作。

2、確保客房夜間的安全工作，每2小時巡樓一次，發現異常情況 及時上報。

3、學會處理夜間可能出現的各種突發事件，提高應變能力。

4、配合前臺做好夜間搶房及加床服務工作。

5、配合工程部做好夜間維修工作。

6、認真完成上級領導指派的其它工作。客務部崗位職責 共 頁

7、做好交接工作。

客務部公共區域清潔員崗位職責

報告上級：公共區域領班 職責范圍：

1、按照分工，做好所管區域衛生清掃，并保持地面、地毯、玻璃、墻面、天花板、花盆、花架、樓道、煙具、燈具、指示牌、電源開關、各種扶手、家具等各處的清潔，保證整潔美觀、衛生達標。

2、愛護并正確使用吸塵器、洗地機和其它各種清潔工具、用具。

3、發現設備損壞、失靈，及時報告領班報工程部修理。

4、節約使用清潔用品、衛生用品，降低成本開支。

5、注意防火、防盜、防破壞，嚴格遵守安全程序、防止事故發生。

6、做好交接工作，完成領班交辦的其它任務。

客務部前臺員工崗位職責

1、服從領班的工作安排。要具有良好的職業道德，嚴格遵守國家相關的法律法規和酒店的各項規章制度。客務部崗位職責 共 頁

2、熟悉酒店各種服務項目和營業時間，向客人介紹酒店的設備設施，接受客人的訂房要求。

3、掌握飯店當天宴請和會議的安排，為客人提供店內活動和市內旅游、購物等問詢服務。

4、嚴格按照服務規范做好代客留言并及時送請客人簽收。

5、熟記酒店各項收費標準，熟練掌握酒店收銀管理系統，了解系統其他功能，防止多收或少收，準確掌握轉賬，挑帳等多種業務技能，能夠與其他經營部門核對相關賬項，避免漏賬、跑賬、重賬。

6、掌握當天客人抵離情況和接待服務要求，為客人辦理入住手續，正確收取賓客住店押金，7、住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關飯店，為客聯系住宿。

8、接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。

9、將已抵店客人的登記單內容輸入電腦，辦理電腦入住登記手續。

10、并負責賓客離店時各項費用的結算工作。

11、填報各類營業統計報表，及時上繳相應款項，按工作 客務部崗位職責 共 頁

程序完成當班工作，必須按要求與上下班次人員做好交接班。

12、不得私自動用備用金，不能將工作電話、電腦用于私人業務，愛護工作設施。

13、財務部收銀人員須按賓館要求規范著裝，規范服務用語，待客誠懇和氣，保持工作崗位環境衛生。

客務部商務中心領班崗位職責

報告上級：前廳部經理 督導下級：商務中心服務員 聯系部門：財務部、工程部、客務部 職責范圍：

1、參與和指導工作人員為客人提供打字、復印、傳真等服務。

2、督促工作人員嚴格執行服務工作規程，準確、及時、優質、高效地進行工作。

3、負責妥善處理?無主收報?，并做好存檔工作。

4、檢查設備使用情況，發現故障及時填寫維修單，聯系維修并向上級匯報。客務部崗位職責 共 頁

5、檢查工作人員的繳款單及現金，監督每日賬務日結。

6、負責當天工作的記錄和交接工作。

7、負責各類服務表格存檔工作及辦公用品的領用與發放工作。

8、遇有涉及到國家及政府機密的文件復印及反動黃色傳真等，應及時通知保安部門處理。

9、了解員工的生活和思想狀況，抓好班組文明建設。

客務部商務中心文員崗位職責

1、服從領班的工作安排。

2、負責接受辦理客人委托的各項工作，高質量、高效率為客人提供傳真、打字、復印、文字處理等服務，并記錄各項服務結果。

3、掌握各類服務價目，負責辦理收款、結帳和現金、票據保管工作并將客人簽過姓名的繳款單及時進行電腦入賬。

4、熟悉各國家（地區）的傳真代碼，正確答復客人的查詢。

5、負責尋找核實客人傳真，并做好存檔工作。

6、隨時搜集和整理各類商務資料，熟悉酒店各種服務項目 客務部崗位職責 共 頁

及營業時間，準確及時地應答客人的查詢。

客務部總機領班崗位職責

報告上級：前廳部主管 督導下級：電話總機話務員 職責范圍：

1、負責話務員業務培訓、工作安排和考勤工作。

2、督導話務員嚴格按照服務工作流程，熱情、禮貌、迅速、準確地為客人提供服務。

3、負責機房財產、設備使用管理，做好清潔保養工作，發生故障 及時修理。

4、負責收集電話問詢資料，滿足客人查詢要求。

5、負責做好電話費登記工作，檢查長途電話費的登記，保證帳目 完整、準確，符合要求。督導話務員執行交接班規定，保證各項電話服務工作不間斷。

6、負責電話總機房的安全工作，嚴格執行消防安全和保密制度。

7、了解話務員的生活和思想情況，抓好班組文明建設。客務部崗位職責 共 頁

客務部總機話務員崗位職責

報告上級：電話總機領班 職責范圍：

1、在領班指導下工作，嚴格按照規定的服務工作程序，為客人提供電話服務。

2、堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、迅速地接轉每一個電話。

3、嚴格執行安全保密制度，保守通訊機密。

4、認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務和留言服務。

5、熟悉國際、國內各大城市和地區電話代碼及涉外單位常用電話號碼以滿足客 人查詢。

6、掌握酒店各級領導的姓名，熟悉酒店各部門和服務設施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務。

7、保持機房整潔，維護設備完好，搞好日常清潔衛生和保養工作。

8、做好值班記錄，遵守交接班制度。客務部崗位職責 共 頁

網絡管理員崗位職責及流程

具有網絡管理的專業知識和技能，并具有一定的管理經驗，通過酒店崗前培訓和網上業務培訓合格者方可上崗。

1、網絡管理員負責保障酒店網絡硬件系統正常運行。

2、網絡管理員負責每周定期為服務器做整理與維護，及時了解殺毒軟件的更新，確保殺毒軟件為最新版本，并察看各站點查殺病毒情況，確保服務器穩定、高速運行。

3、網絡管理員負責時時注意ADSL在線狀態，為住店客人解決上網問題，保證客房線路通暢。

工作流程：接客服中心電話==>到客房查找網絡問題并排除故障==>客人滿意，客服中心確認

客務部應急預案

一、發現火情

1、發現火情之后應立即撥打電話‘8119’通知中控室，并報明自己的身份及失火地點。

2、立即撥打電話‘8888’通知總機，并報明自己的身份和失火地點。

3、在無人身危險的情況下，用最近的滅火器阻止火勢 客務部崗位職責 共 頁

蔓延或撲滅小火。

4、客務部經理攜帶萬能鑰匙趕赴現場，必須留一人在辦公室待緊急電話。

5、各層將電器設備及時關閉。

二、暴力案件

1、加強公共區域內的巡視，發現可疑對象應及時報告。

2、注意發現客人故意放置、遺忘、拋棄的物品。

3、加強對入境旅游團隊人員住宿及活動區域的巡視，發現疑點及時采取措施。

4、對無保安人員陪同自稱是公安人員，要查驗其證件，核實身份并通知保安部門。

5、發現可疑人時要立即通知保安部到現場識別，確認后立即報公安機關，在公安干警到達前，應設法穩住對方，防止其逃逸。

6、遇可疑物品時，發現人可以提示遺留者認領，如遇拒絕或逃跑，應呼喚保安人員迅速抓獲并報告公安機關。對可疑物品，在公安人員到達之前，應設法平穩移至安全地帶或疏散人員，設置警戒，等候處 客務部崗位職責 共 頁

理。

7、對正在進行的兇殺、搶劫、綁架等暴力犯罪，目擊者應在安全地段撥通?110?報警后，報保安部。

8、一旦發生流氓滋擾案件，在場服務人員立即撥打‘8118’報告保安部，盡量說明案發地點、人數、鬧事人國籍、是否攜帶兇器，并報清自己的姓名。

三、對精神病患者或酗酒者的處理

1、首先分別采取勸說、誘導、強制等辦法穩住制服，以免事態擴大。

2、迅速將其帶離公共區域。

3、查明其身份及來意。

4、通知保安部將其送至公安機關。

四、客房區域水管跑水的處理

1、發現房間跑水后，服務員要在第一時間到客人房間查看情況。

2、及時通知工程部。

3、協助工程部及時關閉水、電源開關。

4、做好相關事項處理。

第二篇：星級酒店客房部培訓

酒店客房培訓簡要 1客房部員工素質要求 以下是作為優秀的客房服務人員應該具備的素質： 1，較強的服務意識

2，良好的職業道德

客房服務員進出客人房間的機會較多，接觸到客人的行李物品，包括貴重物品和錢財等，嚴禁利用工作之便順手牽羊拿走客人物品的現象，堅決不能令酒店的形象與名譽受損。

3，較強的衛生意識

客人對房間的首要要求便是舒適、整潔，因此客房服務員的首要工作就是做好客房的清潔工作

4，良好的工作態度

發揚踏踏實實、不怕臟、不怕苦，吃苦耐勞的精神 ,5,良好的身體素質

客房部的工作任務較為繁雜，體力消耗大，無論是站立或是彎腰搞衛生，都要求服務員不能有腰部疾病，并且反應敏捷，有充沛的精力和較強的動手能力。

6，基本設施設備維修保養知識

7，具備一定的外語水平

2客房部崗位職責

2.1 部門經理崗位職責

1，負責客房部全面管理工作

2，根據酒店的經營目標，編制本部門工作計劃，并組織、督導下屬員工切實完成3，負責制定本部門的規章制度、工作流程、服務質量標準4，負責維護客房部的正常工作秩序，提高衛生質量和服務質量，保障設備、設施的完好，降低物料和費用成本

5，負責主持部門會議，貫徹總經理的指示，及時溝通上下級消息。6，培訓部門主管及員工。深入做好思想工作，調動員工的工作積極性7，負責審核部門報表、請示、報告等

8，負責參與VIP客人的接待任務，檢查VIP房間的衛生、用品和設備情況

9，負責處理客人投訴及意外事件

10，探訪生病住客和長住客人。

11，負責組織例行的安全、衛生、消防檢查。

12，學習先進經驗，了解市場情況，向上級提出改善服務質量的合理化建議

13，發現和培養優秀員工，選拔管理人才。

2.2 部門主管崗位職責

1，督導樓層服務員及清理雜工的工作，負責安排與調配所管轄的員工2，負責巡視所轄區域，檢查清潔衛生及服務質量

3，檢查房間的維修保養事宜，安排客房的清潔計劃,4，檢查各類物品的存儲及消耗

5，負責留意客人動態，處理一般性的客人投訴

6，填寫主管工作日志

2.3樓層服務員崗位職責

1，按照舊的規定的標準，對自己負責的客房進行布置、整理、打掃

2，檢查客房內的設施設備是否完好，如有故障和損壞應及時向主管報告3，保持樓層的安靜及安全。一旦發現可疑的人和事，應立即向上級報告 4，每天整理工作車上的清潔工具，準備好次日工作車上的一些用品

5，完成上級交給的其他任務

2.4 客房部保管員崗位職責

1，在樓層主管的領導下，負責客房所有用品的保管、發放工作

2，負責對各類物品進行清點，入庫登記

3，保證在庫物品的質量，預防鼠咬、霉爛、降低物品損耗，定期檢查盤點，做好帳物相符

4，掌握庫存情況，負責向主管和經理提供物品信息

5，做好庫房衛生和安全消防工作，保持庫房清潔，整齊

3客房部員工培訓

3.1 客房清潔保養培訓

3.1.1 住客房清掃流程

客房服務員一般是在客人不在房間的時間進行客房的清掃，或是在客人在房間時先征求客人的意見，經客人允許后進行打掃。其清潔流程如下：

(1)敲門。自報身份

(2)拉開窗簾。使房間明亮，關掉不必要的燈，并通風透氣，減少房間異味

(3)清理煙灰缸，倒掉煙頭，洗凈擦干。若煙頭未熄滅，應熄滅煙頭，剔除隱患。煙頭切勿倒入馬桶內

(4)清理紙簍，茶具，果皮，用過的餐具

(5)整理床鋪，亦稱做床，第一步：站在床尾30公分處，屈膝下蹲，重心前傾，雙手緊握床尾部，將床屜連同床墊同時慢慢拉出，使床身離開床頭板50公分。

第二步：鋪床分為三個步驟：一是抖單，二是定位，三是包角。抖單時保證床單中折線對稱。

第三步：抖開枕套，抓住枕芯兩個前角塞入至中段，提起枕袋輕輕抖動，使枕芯自動滑入，四角飽滿，擺放時不要留下手印。

第四步：將床推回原處，檢查一次，不夠整齊美觀的地方稍加整理。

(6)除塵，按照順時針或逆時針方向從房門依次進行，從上到下，做到不漏項。每擦一件家具，設備就檢查一項。

(7)增補用品

(8)吸塵。從里往外吸，注意房間的角和邊要吸干凈

(9)關窗戶，調整窗簾

(10)巡視房間，檢查有無遺漏和不符標準之處，如有應及時改正。

(11)填表登記。

3.1.2走客房的打掃

走客房是指當天結賬離店客人的房間，其清掃應按以下程序進行：

（1）進。把“正在清潔”掛于門鎖把手上，房門打開至工作結束為止。這

樣既方便從工作車上取物，也不會使客人回來時因發現服務員在自己的房間里而感到吃驚或發生誤會。

（2）開。開窗透氣

（3）撤，包括床上用品和洗浴間用品

（4）鋪，按照酒店規定的鋪床程序操作，鋪好的床應平整、對稱、挺括、美觀

（5）洗，集中精力進行洗漱間的打掃

（6）抹，為了避免因鋪床而揚起的落塵，抹塵是清潔環節的最后一步。抹

布注意要分開使用，清掃客房使用的抹布必須是專用的，干濕分開，清理馬桶用的、清理茶具口杯用的應與其他抹布分卡.（7）補

（8）吸

（9）檢

（10）關

（11）填

3.1.3 客房設施保養標準

（1）地毯的保養：日常吸塵、及時清除地攤上出現的小塊斑漬、定期進行徹底清洗

（2）空調的保養：注意在使用時不能讓水濺在開關上，否則會造成漏電或觸電事故；出現異常聲響，應立即關閉電源，通知工程部進行檢查和維修

（3）電冰箱的保養：置放在干燥通風、溫度適中的地方，切忌靠近暖氣管

或電源線；時常清洗門下膠邊等易臟地方。

（4）電視機的保養：避免陽光直射和潮濕的位置，以免導致顯像管加速老化或受酸堿氣體侵蝕。長期不用，最好用布罩罩住，以免灰塵落入，影響收看效果。

（5）木器家具的保養：防潮、防水、防蛀、防熱。保持干燥通風，用較干的軟質干部擦拭。抽屜層放置一些樟腦丸或噴灑殺蟲劑。不慎燙出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。

（6）衛生設備的保養：勤洗勤擦保持清潔光澤的同時，要注意使用中性的清潔劑，避免強堿或強酸等造成腐蝕。對水龍頭或淋浴噴頭滴、漏水，應及時維修，避免衛生潔具發黃，難以清潔。

3.2 公共區域衛生清潔培訓

3.2.1公共區域清潔

（1）門庭清潔。酒店的門面和窗口，主要清潔工作在清晨或深夜進行，白天進行維護和保持。遇到雨雪天氣，應適時增加門庭打掃次數。

（2）大堂地面清潔。定期打蠟，遇到客人主動問好，出入頻繁的門口、梯口要重點拖，按照一定的路線進行，避免遺漏。

(3)大堂扶梯、電梯清潔。觀光電梯應特別注意地面和四壁。

（4）大堂家具清潔，包括用軟抹布和銅油將銅器擦到又黃又光亮為止。

（5）公共衛生間：清潔衛生潔具并進行殺菌消毒，對地面、墻面、鏡面、們、烘手器等進行除塵除跡除異味，清除垃圾雜物，更換、補充及整理用品。

3.2.2 地面清潔與保養

（1）大理石地面：定期磨光機磨光，打蠟，上光拋磨

（2）木板：防潮、防滲透、防磨損，不宜反復用水清洗。

（3）水磨石地面：避免使用堿性清潔劑，因為堿性清潔劑會使水磨石地面粉化，清潔保養時，通常使用含碘硅酸鹽、磷酸鹽等合成清潔劑。客房特別服務培訓

除常規服務外，客房服務員常常會碰到一下“疑難雜癥”。作為一名合格的客房服務員必須靈活、正確地處理這些問題，提高酒店的服務水準。

客房服務中的常見問題及解決方法如下：

4.1客人離店時，把客房物品帶走

遇到這種問題，切忌草率地要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，傷了客人的自尊心。而應禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀念品，如果您需要，可以幫您聯系購買”或巧妙地告訴客人：“房間里的**東西不見了，麻煩您再客房找一下，是否忘記放在什么地方了”

4.2客房服務時遇到客人刁難

住店客人有時遇到不如意的事而心情不愉快，會對服務員的服務工作有所挑剔，在這種情況下，服務員應揣摩客人的心理，分析客人刁難的原因，保持冷靜的態度，以禮相待，表示歉意。

4.3客人提出換房要求

當客人住下后要求調房時，應先了解原因。如果是房間設備有問題，及時通知有關維修人員前來檢查維修，提高房間的使用率。如果問題無法盡快解決，應與前臺聯系并為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示一待有空房將馬上為其調換。

4.4客人忽然得急病

服務員不要輕易亂動客人或擅自拿藥給客人吃，應立即報告上級，并請醫療室醫生或送客人到醫務室會診。如病情嚴重，需護送客人到附近醫院搶救。

4.5 客人反映在客房失竊

如客人反映是一般失竊時（價值不大），應詳細了解丟失東西原放的位置，幫助客人回憶。特別是一些細小的東西，是不是掉在枕頭下、床底、沙發折縫處等地方。

不可單獨進客房幫客人尋找后中途離開。如是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，給公安部門報案并協助處理。

4.6醉酒客人對客服務

為醉酒客人提供服務主要有以下要求：

（1）：從客房樓層外進來的醉酒客人，客房服務員要及時攙扶客人進入房間，并未客人送解酒飲品或淡茶，安頓客人休息，房門留燈。特別提醒客人不要臥床吸煙，防止因此引燃客用品，引起火災，危及客人安全。

（2）：醉客糾纏不休時要禮貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激語言激怒客人，而用“您用茶嗎”、“請早點休息吧”等禮貌語言勸客人。對大吵大鬧的醉客要留意，通知客房主管和保安部。對因醉酒而破壞公物、侵害他人的行為，要迅速通知保安部派人制止。

（3）：對倒地不醒的客人，切不能單獨攙扶客人進房間或單獨幫組客人入寢。可告知樓層主管或保安部幫忙，一起將客人攙扶至房間。

（4）：夜班服務員注意加強醉客房間外的巡視，一旦發現可疑情況，及時報告樓層主管或保安部。

4.7 殘疾客人對客服務

在為殘疾人提供服務中，應做好以下幾點：

（1）：要注意，任何時候、任何場所都不能圍觀議論，不許投以譏笑甚至輕視的眼色，也不能過分使用同情的言辭，避免加重殘疾人士的自卑感。

（2）：針對性的服務。如對行動不便、生活自理能力較差的殘疾客人，服務人員應熱情禮貌地接送客人出入房間，上下樓等，并經常不斷地征求客人意見，改進服務方法，改善服務質量。

（3）：在接待殘疾客人時要注意言行得體，不隨意與客人交談其殘疾原因，避免引起客人不愉快的現象；在客人情緒不穩定，顯示悲傷或急躁時，要設法引開客人注意力，使其情緒逐漸穩定：對殘疾人士因行動不靈活而損壞客房、餐廳物品時，要及時給予安慰，不要急于提出索賠事項。

（4）：客房服務員應注意尊重及保護客人的隱私，不能隨意向他人泄露任何關于客人殘障的信息。

除此之外，對使用殘疾車的客人，在沒有殘疾人行道的區域或上下車時，服務人員應主動協助客人。

附：酒店客房服務英語用詞

Arm chair 有扶手的椅子

Bath-room 浴室

Bed 床

Bedcover 床單

Bedpad 床墊

Bench 長凳

Cake soap 塊狀肥皂

Curtain 窗簾

Door 門

Doormat（放在門前的）鞋墊

Double bed 雙人床

Dresser 梳妝臺

Foot-rest 腳凳

Folding bet 可折疊床

Hat rack 鞋帽

Headboard 床頭架

Medicine chest 醫藥箱

Mirror 鏡子

Pillow 枕頭

Rocking chair 搖椅

Shower 花灑

Single bed 單人床

Soap 沙發

Table&chair 桌椅

Twin bed 兩張形式大小完全相同的單人床

Wardrobe 衣柜

Wash basin 洗臉盆

Wash basket 廢紙簍

Window 窗

Windowsill 窗臺

第三篇：酒店客房部崗位職責

酒店客房部崗位職責

（一）酒店經理

1、全面負責酒店的各部門的日常經營管理，按照酒店頒布的服務和質量標準，為酒店的客人提供標準化的優質服務，實現酒店要求的各項指標（包適經營指標、利潤指標和成本指標等）。

2、根據酒店的定位和指標，制定和實施酒店的營銷方案，營銷活動，與客人保持互動，及時了解消費者的需求，通過多方渠道拓展業務。

3、制定酒店經營方向和管理目標，一系列規章制度和服務操作規程，規定各級管理人員和員工的職責，并監督貫徹執行。詳細閱讀和分析每月報表，保證酒店經營業務順利進行。

4、建立健全酒店的組織系統，使之合理化、精簡化、效率化。每周主持

召開工作會議傳達董事會議精神，檢查工作匯報，并針對有關問題進行重點解決與指導。傳達文件、通知，處理好人際關系，協調各部門之間的關系，使酒店有一個高效率的工作系統。

5、有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務質量問題，衛

生、出品、安全等問題并將巡視結果傳達各相關部門。

6、負責監督酒店所有設施維修保養工作并及時督促工程人員解決問題，消

除隱患。做好消防安全防范工作。

7、與各相關政府部門保持良好的公共關系，樹立良好公眾形象，辦理好酒

店經營所需的各項證照。

8、指導工作，培養人才，提高整個酒店的服務質量和員工素質。

9、以身作則，關心員工，獎罰分明，使酒店有高度凝聚力，并要求員工，以高度熱情和責任去完成好本職工作。

10、酒店工作人員的招聘、配置、分工、培訓、考核、督導、獎懲。

（二）前臺接待員

1、負責接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優質的服務。

2、維持前廳工作秩序和清潔衛生，接待來客（散客及團隊）為客人辦理入住手續并根據客人要求分配房間，確保客人得到快捷、高效及友好的服務。

3、熟悉網絡預訂系統的使用，及時與各銷售網絡聯系，收取訂房信息，通過電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給相關人員。

4、掌握最準確的房態（入住與否、床位情況）制作有關客房銷售的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料。

5、負責有關房間、房價、酒店服務設施以及查找住客等方面的問詢工作。

6、具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識，最大限度地售房，為酒店創收，做好關于客人資料的檔案工作。

7、根據客人的需求，引導客人選擇合適主題的客房，并介紹本酒店貼心服務的項目和收費標準。

8、聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務。

9、熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業及其管理部門，隨時為客人提供各種問詢服務，并向賓客提供必要的協助和服務。

10、維護前臺工作必備的用品及設備，及時申報補充和維修。

11、熟悉收銀系統和POS機的使用，及時計算和收取客人的訂金、房費，并做出每日入帳、盤點、交接、出財務統計報表等工作。

（三）客房部主管

1、負責客房部管區的日常管理工作，合理安排管區員工的排班、考勤、監督和管理；

2、負責所在班次的各項日常業務開展，保證工作質量。新員工培訓。

3、負責所在班次員工班前的儀容儀表、區域衛生等。

4、負責檢查、保養設備設施，保證正常運轉；保證有足夠的服務、辦公用品以便及時補充。

5、根據客人的需求提供貼心式的管家服務，提前為客人布置房間。處理客人投訴及各種要求。

6、完成上級或其它領導交待的任務。

（四）客房部服務員

1、根據客人的需求提供貼心式的管家服務，提前為客人布置房間。處理客人投訴及各種要求。

2、做好轄區內的衛生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

3、及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。

4、負責檢查所在區域設備設施的運轉情況，及時報告維修項目，上報處理。

5、負責區域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節，保證營業場所所需要的標準及營業氣氛。

6、負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。

7、熟悉營業場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務項目，價格，積極做好推銷。

8、為客人提供食品、飲品、點鐘，叫醒、洗衣等各類服務工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。

9、愛惜酒店的財產，力行節儉，按質按量完成上級交辦的各項事宜。

10、準確規范的填寫各類單據。

11、牢記區域內的通道，消防設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄。

12、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。

13、積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。

14、輪班在酒店餐廳為客人提供早餐自助餐服務。

（五）保潔員

1、負責整個酒店范圍內的公共區域、設備設施的清潔工作（包括大堂、接待區、走廊、電梯、樓梯、辦公區域等）。

2、負責餐廳的保潔工作和客人餐具的清潔，協助出品部清洗蔬菜和水果。

3、每天合理安排好公共區域的日清潔及計劃衛生工作。

4、每天對酒店公共區域的衛生情況進行檢查，并記錄工作情況。

5、要定時向上級匯報自己的清潔工作情況，并要認真完成工作任務。

6、在清潔過程中要控制所有清潔物品的消耗，還要控制衛生用品的儲備量等。

第四篇：酒店客房部崗位職責

酒店客房部崗位職責

1.負責客房衛生打掃清潔%100合格、顧客服務。

2.負責客房的清潔和布置工作，確保房間的整潔、舒適。

3.管理好樓層定額物品，嚴格控制客用品消耗。

酒店客房部崗位職責21、清潔客房衛生，檢查客人的洗衣;

2、隨時報告客房內的維修項目;

3、補充客房內各項服務用品;

4、及時報告客人遺留物品、損毀物品;

5、做好交接班工作;

酒店客房部崗位職責3

1.負責每日房間的清潔消毒、物品整理及補充，做好房間溫、濕度調節，每天兩次開窗通風;

2.檢查房間設施設備狀態，發現異常報工程維修;關注房間“四害”情況，并做好消殺;

3.負責房間送餐、收餐工作，發現餐食異常(錯餐、漏餐、異物等)立即通知區營養師;

4.負責媽媽和寶寶的衣服清洗、晾曬及回收工作;

5.根據套餐類別完成媽媽的洗頭、擦澡項目，并記錄在《生活助理套餐服務操作單》;

6.負責媽媽日常生活照顧服務，如協助端茶倒水、熱餐、提醒媽媽按時用餐等;

針對行動不便的媽媽，定時進入房間做好各項協助工作;

7.每日

16:00

接收并記錄管家發出的入住、離宮、參觀房及轉房信息，提前確認房間衛生、備好相關物品并按標準擺放;

8.負責協助轉出、轉入客戶物品清點、整理，與客戶交接;

9.每周更換床上用品;每半個月對房間進行一次紫外線消毒;并記錄在《生活助理日工作單》;

10.離宮前一周，與客戶確認套餐內洗頭、擦澡項目完成情況;離宮前一天，統計客戶自費用品清單，交接至責任管家錄入云端系統;離宮當天，清點、整理、核對客戶出宮物品，與客戶確認交接;完成查房，發現異常立即通知前臺;

酒店客房部崗位職責4

1.服從領班的工作安排。

2.按照客房清潔流程和質量標準，做好客房和責任區內日常清潔及計劃清潔工作。

3.保持樓層責任區域內環境通道和工作間的干凈整潔。

4.負責退客房的檢查和報賬工作。

5.協助領班做好VIP房和有特殊要求房的布置。

6.協助洗衣房做好客衣的分送工作。

7.按照規格要求布置客房，檢查房內各類家具和設備的完好情況，及時報告和報修。

8.負責及時上報，處理突發事故。

酒店客房部崗位職責5

1.按照酒店規程清掃客房，及時補充客房用品，添加易耗品;

2.負責三件套換，不需要洗，杯具清洗;

3.完成領導交辦的其它工作任務;

酒店客房部崗位職責61、有酒店客房服務員工作經驗

2、熟悉客房服務流程、清潔衛生的標準

3、熟練操作房間床品、用品的整理擺放。

酒店客房部崗位職責7

1.掌握所負責樓層的房態，提供對客服務

2.負責對退房客人的查房工作

3.嚴格按照工作流程，對空房、退房、續住房及樓層公共區域進行衛生清潔，及時補充房間用品

4.負責臟布草的回收更換和新布草的管理

5.完成易耗品的每日盤點工作

第五篇：酒店客房部崗位職責

酒店客房部崗位職責

客房是一個酒店的主體，是酒店主要的構成部門，也是酒店存在的基礎。酒店客房部的主要職能是為賓客提高安全、舒適、清潔、便利的居住環境和配套設施，負責酒店客房、公共場所的清潔衛生及綠化布置。客房部始終貫徹“賓客至上，服務第一”的原則，堅持為酒店賓客提供“主動、熱情、快速、周到”的高效優質服 務，積完成酒店下達的各項工作。

酒店客房部的崗位職責有客房部經理，客房部樓層主管，客房部經理助理，客房部樓層領班（早中晚），客房中心領班，樓層服務員（早中晚班），客房中心服務員等的崗位職責。

酒店客房部的全體員工，只有在認真履行各崗位職責的基礎上，用負責的態度和飽滿的熱情為每一位客人提供最優質的服務，并且與酒店其他部門人員有效的溝通協作，才能讓一個酒店正常高效的運行，從而為酒店創造更大的利益。

客房部經理崗位職責

直接上級：總經理

1．監督、指導、協調全部房務活動，為住客提供具有規劃化、程序化、制度化的優質服務；

2．負責配合并監督客房銷售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高經濟收入；

3．制定人員編制、員工培訓計劃，合理分配及調度人力，并檢查員工的禮儀禮貌、儀容儀表、勞動態度和工作效率；

4．與保安部緊密協作，確保客人的人身及財產安全，教育員工，純潔隊伍；

5．做好工作總結，加強部門之間的工作關系，改進工作，提高效率。建立客房部的完整檔案體系；

6．任免、獎懲主管及領班的提議；

7．按時參加店務會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經理和店務會匯報；主持每周客房部例會、每月的部門業務會議；

8．處理投訴，發展同住店客人的友好關系；

9．檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標準；

10．擬定上報客房部全年工作計劃、季度工作安排。提出客房各類物品的預算，并提出購置清單，包括物品名稱、品牌、單價、廠家及需用時間；

11．負責客房的清潔衛生、維修保養、設備折舊、成本控制等工作；

12．保證客房和公共區域達到衛生標準，確保優質服務，設備完好正常；

13．指導客房房務中心，迅速準確的為住客提供各類服務；

14．管理好客房消耗品，并提出消耗，采購計劃及預算，確保最佳物耗率；

15．完成領導交辦的其他工作。

客房部主管崗位職責

直接上級：客房部經理

（一）樓層主管崗位職責

1．通過對客房、公共區域、工作間的日常抽查和檢查，確保責任區的清潔，保持飯店規定的標準；

2．負責樓層服務員的培訓工作，指導實習生和新員工在培訓期間了解和掌握飯店和部門的規章制度和工作程序，按要求檢查，匯報檢查情況；

3．合理調配人力，科學編排班次，通過與其他部門的密切合作來滿足客人的要求，解決客人的投訴，為客人提供高質量的客房服務；

4．檢查記錄，控制好客房用品和清潔用品；

5．檢查客房家具設備和各種裝置，及時聯系維修更換，以保持飯店的標準；

6．檢查、分析現有的工作程序和設備，當批準或授權時，為改進現有工作狀況，補充新設備的工作方案提供建議；

7．處理當班期間所發生的問題，并及時匯報給部門經理；

8．每天查房數不少于22間，VIP房全查；

9．完成領導交辦的其他工作。

（二）房務中心主管崗位職責

1．嚴格查閱交接記錄，發現問題，馬上追問，落實到底；

2．監督接線員、服務員，嚴格按照辦公室管理規定及房務中心制度辦事。圓滿處理客人投訴，定期拜訪住客，建立可靠的客源；

3．配合、協調樓層、PA，保證對客服務的一致性；

4．負責長包房物品登記，客遺物品，贈品的交接、存放；

5．配合、協調前廳部做好房態核對、信息傳遞等；

6．配合、協調工程部保證維修及時、高效；

7．配合、協調保安部做好安全消防工作及夜班的保衛工作；

8．完成領導交辦的其他工作。

（三）PA主管崗位職責

1．負責酒店內外環境衛生，確保公共區域環境優美，無雜物，無異味，無衛生死角；

2．根據工作要求合理調配所屬員工，編制排班表、記錄考勤，制定培訓計劃、內容，培訓員工正確使用化學藥劑和清潔設備；

3．對PA員工進行店規教育，檢查工作質量、效率；

4．負責領用保管清潔用品，降低成本，控制物耗，提高效率；

5．按時參加部門例會，匯報工作，并傳達落實例會的各項決議、決定、通知，編寫工作日志和交接班報告；

6．負責所轄區域的防火工作和巡視；

7．維護PA工作的正常運轉，檢查儀表、禮節、勞動效率、講評員工，帶領員工做好工作；

8．負責檢查，報修本區域設施設備，確保區域內設備設施工作正常；

9．合理按規定調動勞力，完成日常工作和分配任務，嚴格操作程序，保養地毯、地面、沙發等用具；

10．如發現客人、員工的意外事故，立即向經理匯報并詳細記錄原因，經過和當事人；

11．檢查、督導各項工作具體落實情況；

12．加強清潔機械的保養和維修工作的督導管理；

13．完成上級交辦的其他工作。