第一篇：社區工作典型案例

社區工作典型案例.txt30生命的美麗，永遠展現在她的進取之中；就像大樹的美麗，是展現在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中；像雄鷹的美麗，是展現在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中；像江河的美麗，是展現在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。我國社區建設與管理政策法規

一、1、農村組織法1998年開始實行，城市組織法1989年開始實行。

2、居民委員會的任務分為基本任務和其他任務兩大類。

3、居民委員會的職能是：實行社區居民自治

也希望在它在社會管理運作中，在城市公共管理中承擔相應的職能，發揮特有的作用，這又使得它的任務還有一個方面是涉及協助政府或其他派出機關開展工作，承擔一些相關事務。

4、居民委員會的任務是：①宣傳憲法，法律、法規和國家的政策，維護居民的合法權益，教育居民履行依法應盡的義務，愛護公共財產，開展多種形式的社會主義精神文明建設活動②辦理本居住地區居民的公共事務和公益事業③調解民間糾紛④協助維護社會治安⑤協助人民政府或者它的派出機關做好與居民利益有關的公共衛生，計劃生育、優撫救濟、青少年教育等項工作，⑥向人民政府或者它的派出要關反映居民的意見要求和提出建議。

5、居民委員會的其他任務：開展社區服務活動，管理居民委員會的財產，在多民族居住地區維護民族團結，監督和教育被剝奪政治權利者即社區矯正工作。

居民委員會根據需要設人民調解、治安保衛公共衛生等委員人會。

6、居民委員會負責人的選舉：由社區居民民主選舉產生，任期為三年，三年一次。

7、居民委員會的選舉辦法有三種：一是由本居住地區全體有選舉權的村民產生，二是由每戶派代表選舉產生，這可以稱為嚴格的直接選舉辦法，三是由每個居民小組先選舉出2-3名代表，再由他們選舉產生居民委員會各負責人。

8、居民委員會選舉的基本原則包括：平等性原則，直接選舉原則，無記名投票原則，差額選舉原則等。

8、居民會議是：居民自治的最高決策機構

9、居民會議的召集和主持，有五分之一以上的年滿18周歲的居民，五分之一以上的戶或者三分之一以上的居民小組提議，應當召集居民會議。

10、居民會議的職權：①討論決定涉及全體居民利益的重要問題②撤換和補選居民委員會成員③討論制定居民公約④討論決定居民委員會辦理本居住地區公益事業所需的費用以及工作經費和成員生活補貼費的補助。

三、1、2000年中央辦公廳、國務院辦公廳轉發的《民政部關于在全國推進城市社區建設的意見》至今仍具有重要的指導意義，是主要的政策文本。

2、城市社區建設的基本原則是：①以人為本，服務居民②資源共享，共駐共建③責權統一管理有序④擴大民主，居民自治⑤因地制宜，循序漸進。

3、以人為本，服務居民的宗旨是：不斷滿足居民的社會需求，提高居民生活質量和文明程度。

4、社區建設的根本出發點和歸宿是：服務社區居民

5、社區建設的目標是：為了滿足社區居民的需要，促進人的全面發展和實現，要以能夠為社區居民提供更好的服務作為衡量社區建設成效好壞的標準。

6、城市社區建設的內容：社區服務、社區衛生、社區文化、社區環境和社區治安。

7、社區服務是社區建設重點發展的項目，具有廣闊的前景，要堅持社會化、產業化的發展方向。

關于加強和改進城市社區居民委員會建設工作的意見

來源： 基層政權和社區建設司 時間：2010-11-12 13:53

中辦發〔2010〕27號

中共中央辦公廳 國務院辦公廳

關于加強和改進城市社區居民委員會

建設工作的意見

（2010年8月26日）

我國城市社區居民委員會是居民自我管理、自我教育、自我服務的基層群眾性自治組織。自2000年11月《中共中央辦公廳、國務院辦公廳關于轉發〈民政部關于在全國推進城市社區建設的意見〉的通知》下發以來，城市社區居民委員會在服務居民群眾、搞好城市管理、密切黨群干群關系、維護社會穩定等方面發揮了不可替代的重要作用。當前，我國正處于全面建設小康社會、加快推進社會主義現代化建設的新的歷史起點，城市基層正在發生新的深刻變革，社區居民委員會承擔的社會管理任務更加繁重、維護社會穩定的功能更加突出，居民群眾對社區居民委員會的服務需求更加迫切，但不少社區居民委員會還存在著組織不健全、工作關系不順、工作人員素質偏低、服務設施薄弱、工作經費難以落實等問題，影響了社區居民委員會功能作用的發揮，影響了城市社區建設的整體推進。為深入貫徹落實黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神，適應新形勢新任務需要，進一步完善基層群眾自治制度，健全城市基層管理和服務體制，經黨中央、國務院同意，現就加強和改進城市社區居民委員會建設工作提出以下意見。

一、正確把握加強和改進城市社區居民委員會建設工作的指導思想、基本原則和目標任務

（一）加強和改進城市社區居民委員會建設的指導思想是：全面貫徹黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，認真實施《中華人民共和國城市居民委員會組織法》，以服務居民群眾為宗旨，以提高居民文明素質和社會文明程度、促進社區和諧為目標，著力加強和改進社區居民委員會組織建設、隊伍建設、制度建設、設施建設，努力把社區居民委員會建設成為功能完善、充滿活力、作用明顯、群眾滿意的基層群眾性自治組織，進一步健全完善以社區黨組織為核心的城市社區組織體系，為構建社會主義和諧社會奠定組織基礎。

（二）加強和改進城市社區居民委員會建設工作的基本原則是：

——堅持黨的領導，把握正確方向。從社會主義初級階段基本國情出發，堅持同完善社會主義市場經濟體制相適應，堅持黨的領導、人民當家作主、依法治國有機統一，推進社區居民依法直接行使民主權利，管理社區公共事務和公益事業，建立健全社區黨組織領導的充滿活力的基層群眾自治機制，實現政府行政管理與基層群眾自治的有效銜接和良性互動。

——堅持以人為本，服務居民群眾。始終把實現好維護好發展好社區居民的根本利益作為工作的出發點和落腳點，把居民的服務需求作為第一信號，把居民滿意程度作為檢驗工作成效的第一標準，真正把加強和改進社區居民委員會建設工作變成服務居民、造福居民的民心工程。

——堅持政府主導，社會共同參與。切實轉變政府職能，理順關系，充分發揮各級黨委和政府在政策制定、工作部署、設施建設、財力投入等方面的主導作用，尊重社區居民群眾的主體地位，積極動員社會力量共駐共建、資源共享，形成社區居民委員會建設的合力。

——堅持因地制宜，注重工作實效。緊密聯系各地實際，區分不同情況，加強分類指導，創新工作載體，切實解決長期以來困擾和阻礙社區居民委員會建設的突出問題，力戒形式主義，使社區居民委員會建設工作始終體現時代性、把握規律性、富于創造性。

（三）加強和改進城市社區居民委員會建設的目標任務是：到２０２０年，努力使全國城市社區居民委員會的組織體系更加健全，社區居民的組織化程度明顯提高；社區居民群眾享有更多更切實的民主權利，社區居民自治范圍進一步擴大，社區民主管理制度日趨完善；干部隊伍結構進一步優化，社區管理和服務能力顯著增強；工作用房和居民公益性服務設施能夠滿足社區居民群眾的基本服務需求；政府投入與社會投入相結合的經費保障機制基本建立；內外關系更加協調，全社會尊重、關心和支持社區居民委員會工作的良好氛圍進一步形成。

“十二五”時期是全面加強和改進社區居民委員會建設的關鍵時期。要著力理順社區工作關系，強化社區管理和服務功能，充實壯大社區工作力量，建立健全社區保障機制，為實現到２０２０年城市社區居民委員會建設的各項奮斗目標奠定堅實基礎。

二、進一步明確城市社區居民委員會的主要職責

（四）依法組織居民開展自治活動。社區居民委員會是社區居民自治的組織者、推動者和實踐者，要宣傳憲法、法律、法規和國家的政策，教育居民遵守社會公德和居民公約、依法履行應盡義務，開展多種形式的社會主義精神文明建設活動；召集社區居民會議，辦理本社區居民的公共事務和公益事業；開展便民利民的社區服務活動，興辦有關服務事業，推動社區互助服務和志愿服務活動；組織居民積極參與社會治安綜合治理、開展群防群治，調解民間糾紛，及時化解社區居民群眾間的矛盾，促進家庭和睦、鄰里和諧；管理本社區居民委員會的財產，推行居務公開；及時向人民政府或者它的派出機關反映社區居民群眾的意見、要求和提出建議。

（五）依法協助城市基層人民政府或者它的派出機關開展工作。社區居民委員會是黨和政府聯系社區居民群眾的橋梁和紐帶，要協助城市基層人民政府或者它的派出機關做好與居民利益有關的社會治安、社區矯正、公共衛生、計劃生育、優撫救濟、社區教育、勞動就業、社會保障、社會救助、住房保障、文化體育、消費維權以及老年人、殘疾人、未成年人、流動人口權益保障等工作，推動政府社會管理和公共服務覆蓋到全社區。

（六）依法依規組織開展有關監督活動。社區居民委員會是社區居民利益的重要維護者，要組織居民有序參與涉及切身利益的公共政策聽證活動，組織居民群眾參與對城市基層人民政府或者它的派出機關及其工作人員的工作、駐社區單位參與社區建設的情況進行民主評議，對供水、供電、供氣、環境衛生、園林綠化等市政服務單位在社區的服務情況進行監督。指導和監督社區內社會組織、業主委員會、業主大會、物業服務企業開展工作，維護社區居民的合法權益。

三、不斷健全城市社區居民委員會組織體系

（七）加快社區居民委員會組織全覆蓋。社區居民委員會的設置要充分考慮公共服務資源配置和人口規模、管理幅度等因素，按照便于管理、便于服務、便于居民自治的原則確定管轄范圍，一個社區原則上設置一個社區居民委員會。加快城鄉結合部、城中村、工礦企業所在地、新建住宅區、流動人口聚居地的社區居民委員會組建工作。新建住宅區居民入住率達到５０％的，應及時成立社區居民委員會，在此之前應成立居民小組或由相鄰的社區居民委員會代管，實現對社區居民的全員管理和無縫隙管理。社區居民委員會的籌建工作在社區黨組織領導下開展。

（八）健全社區居民委員會下屬的委員會。調整充實社區居民委員會下屬的委員會設置，建立有效承接社區管理和服務的人民調解、治安保衛、公共衛生、計劃生育、群眾文化等各類下屬的委員會，切實增強社區居民委員會組織居民開展自治活動和協助城市基層人民政府或者它的派出機關加強社會管理、提供公共服務的能力。選齊配強居民小組長、樓院門棟長，積極開展樓院門棟居民自治，推動形成社區居民委員會及其下屬的委員會、居民小組、樓院門棟上下貫通、左右聯動的社區居民委員會組織體系新格局。

（九）規范社區居民委員會專業服務機構。為更好地完成社區管理和服務任務，轄區人口較多、社區管理和服務任務較重的社區居民委員會，根據工作需要可建立社區服務站（或稱社區工作站、社會工作站）等專業服務機構。按照專干不單干、分工不分家的原則，社區專業服務機構在社區黨組織和社區居民委員會統一領導和管理下開展工作，以形成工作合力。社區居民委員會有足夠能力承擔應盡職責的社區，可以不另設專業服務機構。

四、努力壯大城市社區居民委員會工作隊伍

（十）擴大社區居民委員會工作人員來源渠道。社區居民委員會一般配置５至９人，轄區人口較多、社區管理和服務任務較重的社區居民委員會可適當增加若干社區專職工作人員。社區專職工作人員面向社會公開招聘，優先安排符合崗位要求的就業困難人員，其配備比例、招聘辦法及專業服務機構的設置標準由市（地）級人民政府或各省、自治區、直轄市人民政府確定。提倡社區黨組織班子成員、社區居民委員會成員與業主委員會成員交叉任職，社區居民委員會下屬的委員會和居民小組的負責人可以由社區居民推選產生，也可以由社區居民委員會成員或社區專職工作人員經過民主程序兼任。鼓勵社區民警、群團組織負責人通過民主選舉程序擔任社區居民委員會成員。研究建立新錄用公務員到社區鍛煉制度。鼓勵黨政機關和企事業單位優秀年輕干部到社區居民委員會幫助工作或建立經常性聯系制度，鼓勵高校畢業生、復轉軍人等社會優秀人才到社區擔任專職工作人員，鼓勵黨政機關、企事業單位在職或退休黨員干部、社會知名人士以及社區專職工作人員參與社區居民委員會選舉，經過民主選舉擔任社區居民委員會成員。

（十一）加強對社區居民委員會工作人員的教育培訓。根據經濟社會發展和社區工作的需要，制定培訓規劃，豐富培訓內容，改進培訓方式，提高培訓效果。城市基層人民政府或者它的派出機關每年至少對社區居民委員會主任培訓一次，其他成員每２年至少接受培訓一次。要組織社區居民委員會成員和社區專職工作人員深入學習中國特色社會主義理論體系，學習黨的路線方針政策和國家法律法規，學習社會工作知識，增強他們堅持黨的領導的信念，牢固樹立愛崗敬業、樂于奉獻、一心為民的精神，努力掌握在新的歷史條件下做好群眾工作的方法和本領，不斷提高服務群眾和依法辦事的能力和水平。鼓勵社區居民委員會成員和社區專職工作人員立足崗位，自學成才，支持他們參加社會工作等各種職業資格考試和學歷教育考試，不斷提高綜合素質。

（十二）關心社區居民委員會工作人員的成長進步。積極把優秀社區居民委員會工作人員培養發展成為黨員，積極推薦符合條件的優秀社區居民委員會工作人員擔任各級黨代會代表、人大代表、政協委員和勞動模范，加大從優秀社區居民委員會成員、社區專職工作人員中考錄公務員和選任街道（鄉鎮）機關、事業單位領導干部的力度。對工作成績突出、居民群眾滿意的社區居民委員會工作人員應及時給予宣傳、表彰和獎勵。

五、積極完善城市社區黨組織領導下的社區居民自治制度

（十三）堅持以擴大黨內基層民主帶動社區居民民主。推廣社區黨組織班子成員由黨員和群眾公開推薦與上級黨組織推薦相結合的辦法，逐步擴大社區黨組織領導班子直接選舉范圍。全面推進社區黨務公開，健全社區黨員代表議事制度，引導黨員參與民主實踐，積極探索擴大黨內基層民主多種實現形式，帶動和促進社區居民民主健康發展。

（十四）堅持和發展社區民主選舉制度。進一步規范社區民主選舉程序，穩步擴大社區居民委員會直接選舉覆蓋面。社區黨組織要加強對社區居民委員會選舉工作的領導和指導，提倡按照民主程序將不參與選舉的社區黨組織負責人推選為居民選舉委員會主任，主持居民選舉委員會工作。社區居民委員會選舉由居民推選產生的居民選舉委員會主持。居民選舉委員會成員依法被確定為居民委員會成員候選人的，應當退出居民選舉委員會，所缺名額從原推選結果中依次遞補。在符合相關法律法規規定的前提下，各地要對居民委員會成員候選人的資格條件作出規定，引導居民把辦事公道、廉潔奉公、遵紀守法、熱心為居民服務的人提名為候選人。探索社區流動人口在居住地參加社區居民委員會選舉的方式方法，保障其民主政治權利。

（十五）完善社區民主管理制度。進一步健全社區黨組織領導的充滿活力的社區居民自治機制，推廣社區黨員或黨員代表議事制度，深入開展以居民會議、議事協商、民主聽證為主要形式的民主決策實踐，以自我管理、自我教育、自我服務為主要目的的民主管理實踐，以居務公開、民主評議為主要內容的民主監督實踐，全面推進居民自治制度化、規范化、程序化。積極探索網上論壇、民情懇談、社區對話等有效形式，鼓勵社區居民和駐區單位廣泛參與，切實保障社區居民的知情權、參與權、決策權、監督權。

（十六）健全社區居民委員會日常工作制度。社區居民委員會要把工作重點進一步轉移到社區管理和服務上來，按照居民活動空間最大化、服務設施效益最優化的要求，改進社區居民委員會服務場所管理，方便居民群眾使用。建立健全社區居民委員會與駐區單位協商議事制度，推行分片包塊、上門走訪、服務承諾、結對幫扶等做法，密切社區居民委員會工作人員與社區居民的關系。實行錯時上下班、全日值班、節假日輪休等工作制度，方便群眾辦事。建立健全社區黨組織與社區居民委員會聯席會議制度，規范社區居民委員會財產、檔案、公章管理，確保社區居民委員會工作有效運轉。

六、切實改善城市社區居民委員會服務設施

（十七）加強工作用房和居民公益性服務設施建設。要將社區居民委員會工作用房和居民公益性服務設施建設納入城市規劃、土地利用規劃和社區發展相關專項規劃，并與社區衛生、警務、文化、體育、養老等服務設施統籌規劃建設。地方政府應對建設資金來源、產權歸屬和使用管理方式等作出明確規定。新建住宅小區和舊城區連片改造居民區的建設單位必須按照國家有關標準要求，將公共服務設施配套建設納入建設工程規劃設計方案。城市規劃行政主管部門要按照規定的配套建設指標對建設工程規劃設計方案進行審查，對不符合規定配置標準和要求的不予批準。工程的設計、施工及驗收使用，應廣泛征求社區居民及所在地街道辦事處的意見。未按規劃要求建設社區居民委員會工作用房和居民公益性服務設施的，不能通過驗收。驗收合格后，建設單位要根據規定將社區居民委員會工作用房和居民公益性服務設施交給所在地街道辦事處使用管理。老城區和已建成居住區沒有社區居民委員會工作用房和居民公益性服務設施的或者不能滿足需要的，由區（縣、市）人民政府負責建設，也可以從其他社區設施中調劑置換，或者以購買、租借等方式解決，所需資金由地方各級人民政府統籌解決。積極推動社區綜合服務設施建設，提倡“一室多用”，提高使用效益。服務設施的供暖、水電、煤氣、電信等費用應按照當地居民使用價格標準收取。

（十八）積極推進社區信息化建設。整合社區現有信息網絡資源，鼓勵建立覆蓋區（縣、市）或更大范圍的社區綜合信息管理和服務平臺，實現數據一次收集、資源多方共享。整合區、街道、社區面向居民群眾、駐區單位服務的內容和流程，建設集行政管理、社會事務、便民服務為一體的社區信息服務網絡，逐步改善社區居民委員會信息技術裝備條件，提高社區居民信息技術運用能力，全面支撐社區管理和服務工作。積極推進社區居民委員會內部管理電子化，減輕工作負擔，提高工作效率。

七、逐步理順城市社區居民委員會與相關組織的工作關系

（十九）自覺接受社區黨組織的領導。社區黨組織是黨在社區全部工作和戰斗力的基礎，是社區各類組織和各項工作的領導核心。社區居民委員會要自覺接受社區黨組織的領導，社區黨組織要不斷加強自身建設、改進工作方式，切實領導和指導好社區居民委員會工作。以“三有一化”（即有人有錢有場所、構建城市區域化黨建格局）為重點，積極推進社區黨組織建設，為社會主義和諧社區建設提供堅強組織保證。支持和保障社區居民委員會充分行使職權，及時幫助解決社區居民委員會工作中存在的困難和問題。提倡社區黨組織班子成員與社區居民委員會成員交叉任職，健全社區黨組織領導社區居民委員會開展工作的相關制度，確保社區黨建與和諧社區建設緊密結合，確保黨的路線方針政策和各項工作得到貫徹落實。切實加強社區黨員教育、管理和服務工作，堅持和完善黨員設崗定責、依崗承諾、志愿服務和幫扶結對等制度，進一步落實在職黨員到社區報到的要求，拓寬黨員服務群眾渠道，充分發揮黨員在和諧社區建設中的先鋒模范作用。

（二十）支持社會組織和社區志愿者參與社區管理和服務。社區居民委員會要積極培育社區服務性、公益性、互助性社會組織，對不具備登記條件的社區服務性、公益性、互助性社會組織，要主動幫助辦理備案手續，并在組織運作、活動場地等方面為其提供幫助。社區黨組織要加強對社區各類社會組織的政治領導，注意培養社區社會組織負責人隊伍。要通過政府購買服務、設立項目資金等途徑，積極引導各種社會組織和各類志愿者參與社區管理和服務，鼓勵和支持社區居民開展互助服務，使之成為推進社區居民委員會工作的重要力量。大力推行社區志愿者注冊制度，健全社區志愿服務網絡，力爭用３至５年的時間，實現社區志愿者注冊率占居民人口１０％以上的目標。

（二十一）發揮業主大會和業主委員會在社區管理和服務中的積極作用。社區居民委員會要積極支持物業服務企業開展多種形式的社區服務，業主委員會和物業服務企業要主動接受社區居民委員會的指導和監督。建立健全社區黨組織、社區居民委員會、業主委員會和物業服務企業協調機制，及時協調解決物業服務糾紛，維護各方合法權益。召開業主大會、業主委員會會議應當告知所在社區居民委員會，并聽取其意見。

（二十二）強化駐區單位的社區建設責任。建立社區黨組織、社區居民委員會、駐區單位聯席會議制度，定期研究資源共享、社區共建事項。積極推動駐區單位將文化、教育、體育等活動設施向社區居民開放。推動駐區單位將服務性、公益性、社會性事業逐步向社區開放，為社區居民委員會提供人力、物力、財力支持。探索建立駐區單位社區建設責任評價體系，推動共駐共建、資源共享。要把駐區單位履行社區建設責任的情況納入和諧社區示范單位創建內容，有關部門在評先表優時要主動聽取社區居民委員會對駐區單位的意見。

八、大力加強對城市社區居民委員會建設工作的領導

（二十三）城市基層人民政府或者它的派出機關對社區居民委員會的工作給予指導、支持和幫助。城市基層人民政府或者它的派出機關要大力推進服務型政府建設，切實轉變職能，改進管理方式和工作作風，履行好社會管理和公共服務的職責。要在街道社區服務中心設立“一站式”服務大廳，為社區及居民群眾提供方便快捷優質的服務。普遍推行社區公共服務事項準入制度，凡屬于基層人民政府及其職能部門、街道辦事處職責范圍內的事項，不得轉嫁給社區居民委員會；凡依法應由社區居民委員會協助的事項，應當為社區居民委員會提供必要的經費和工作條件；凡委托給社區居民委員會辦理的有關服務事項，應當實行權隨責走、費隨事轉。逐步清理和整合在社區設立的各種工作機構，規范政府部門面向社區居民委員會開展的檢查評比達標活動，大力壓縮針對社區居民委員會的各類會議、臺賬和材料報表。加快街道辦事處法制建設步伐，省級人民政府要積極研究制定城市基層人民政府或者它的派出機關指導社區居民委員會工作規則。

（二十四）落實領導責任制。要把加強和改進社區居民委員會建設工作納入黨委重要議事日程，納入政府履行社會管理和公共服務職能的重要內容。各省、自治區、直轄市黨委和政府要定期研究社區居民委員會建設工作。區（縣、市）委書記要認真履行第一責任人的職責，街道辦事處黨工委書記要履行好直接責任人的職責，市、區（縣、市）領導干部和街道（鎮）領導干部要建立社區居民委員會建設聯系點，要將社區居民委員會建設工作成效作為市、區（縣、市）黨委和政府工作目標管理和年度目標考核的重要內容。

（二十五）加強部門協調配合。在當地黨委、政府統一領導下，黨委組織部門在加強社區居民委員會建設中要發揮抓總引領作用，民政部門要充分發揮牽頭指導作用，搞好協調服務。依托社區居民委員會開展公共服務的教育、科技、公安、司法、社會治安綜合治理、人力資源和社會保障、城鄉建設、文化、衛生、人口和計劃生育、環保、體育等部門要強化責任意識，把支持和幫助社區居民委員會建設作為為民辦實事的重要內容予以落實。各級發展改革、財政、金融、稅務、工商等部門要按照各自職能和權限，采取有效政策措施，積極支持社區居民委員會建設。工會、共青團、婦聯及殘聯、老齡協會、計劃生育協會、慈善協會等群眾組織要發揮各自優勢，積極參與社區居民委員會建設。

（二十六）切實加大經費保障力度。要將社區居民委員會的工作經費、人員報酬以及服務設施和社區信息化建設等項經費納入財政預算。社區居民委員會興辦公益事業所需費用，經居民會議或居民代表會議討論，按照自愿原則，可以向社區居民或受益單位籌集。街道辦事處要將社區居民委員會工作經費納入街道辦事處銀行賬戶管理，實行專款專用，分賬核算，不得挪用、擠占、截留，并定期向社區居民委員會及居民公開使用情況，接受居民監督。加大對財政困難地區一般性轉移支付力度，增強其做好社區居民委員會建設工作的保障能力。社區居民委員會成員、社區專職工作人員報酬問題由縣級以上地方人民政府統籌解決，其標準原則上不低于上年度當地社會平均工資水平。社區居民委員會成員和社區專職工作人員按國家有關規定參加基本養老、失業、基本醫療、生育、工傷保險，有條件的地方逐步落實住房公積金政策。

（二十七）提高指導社區居民委員會建設的工作水平。要以改革創新精神研究新情況、解決新問題，不斷改進社區居民委員會建設的工作方法，創新工作機制。針對不同地區社區居民委員會建設的實際加強分類指導，不斷總結和探索社區居民委員會建設工作的經驗和規律。要把加強社區居民委員會建設工作與黨的建設緊密結合，與社區建設緊密結合，加大宣傳力度，大力表彰先進典型，總結推廣先進經驗，為推進城市社區居民委員會建設、構建社會主義和諧社會創造良好氛圍。

第二篇：信息化應用典型案例-社區工作典型案例

信息化應用典型案例-社區工作典型

案例

社區社會工作案例

社區社會工作案例

小區背景

該村是一個依山傍水的自然村落，約70戶人家，人口約250人。該村距離成都約1個小時左右車程。

該村以傳統的農業經濟收入為主，男丁外出打工為輔，由于鄰近一條國道，偶爾在路邊賣點土特產，平均每戶每月收入在400元左右水平。屬于貧困村水平。當今中國農村“613899部隊”情況也在該村表現的比較顯著。

由于國家的退耕還林政策，導致該村附近的山上有地不讓種，不過國家有

相應補貼，按250斤糧食另加50元每畝補助。每到農閑時節，村民們沒有農活可干，大都在院子里打牌，空余很多勞動力。

小區面臨的共同問題

首先問題的性質主要還是經濟原因。

而該村面臨最緊迫也是最大的困難就是：生計問題。因為村里男丁外出打工挖煤的地方可能因為煤窯關閉面臨失業，女的在家又沒收入，當地創收產業和資源又非常有限。因此，主要經濟收入將面臨中斷，而該村的貧困問題亦可能會繼續惡化，下一代的教育問題面臨威脅。

小區介入

一、介入策略：以點到面，廣泛宣傳。發展副業經濟之初，很多村民會持觀望態度，因此在廣泛宣傳該項目的同時，可以通過先扶持幾戶敢于嘗試的村民養兔，等這些人家收入提高了以后，其它村民見到了實在的效益，就也會主

動的加入到養兔行業中來。指農村家庭男丁都外出打工，只剩下兒童、婦女、老人留在村里。

二、介入步驟：

1）評估與論證當地具備養兔的條件： 人力資源：由于該村有很多剩余勞動力，因此具備養兔的人力資源； 自然資源：當地依山傍水，有很多青草等養兔所需的自然資源； 技術支持：剛好國際小母牛機構愿意在這個村里做項目，并表示愿意提供技術方面的指導與培訓； 市場支持：當地兔產品加工很發達，兔肉有很大的消費市場和加工市場，兔毛有當地養兔協會收集制作衣服，裝飾品等，甚至連兔糞都可以收集起來做沼氣，總之養兔的銷路不用愁； 此外，國際小母牛機構還愿意免費提供初期的種兔，這給當地村民提供了很大的資金支持。

2）建立聯系和將人們集合在一起

建立聯系

首先，要處理好與當地行政相關人員的關系。先是通過聯系當地鄉鎮干部到村里和老百姓進行焦點小組，然后召集村民開會，把他們集合在一起做思想工作，把辦公室人員、機構以及項目目的介紹給村民；

其次，辦公室人員進行逐步訪談，更多地了解該村的基本情況；

第三，利用錄像、PPT、圖片展覽等介紹，使更多人認識和了解這個小區項目是干什么的，將會怎么做，村民又能從中獲得什么效益？等等，讓村民能更多的參與進來；

第四，利用參與式評估工具，與他們一起來分析他們的現狀，如可以讓農民自己來畫資源圖等，讓他們對自己有更多的了解。將村民集合在一起

第一、召開院壩會，先去了解當地有什么好的文化傳統，另外掌握一些當地處事的習慣和方式，如家庭出現困難

時鄰里之間怎么幫助？夫妻出現困難找誰解決？教育孩子怎么教育等，讓大家在一起共同分享和承擔一些與大家有關的事情，彼此更多的了解，并鼓勵大家來一起工作和改變；

第二、利用一些游戲活動拉近大家彼此的距離；

第三、用影像和PPT等形式直觀的介紹項目

3）組成和建立組織

1.該村之前的組織只有村委會，但是僅這個組織不夠該更好的開展；

2.為了更好的促成這個小區項目的開展，國際小母牛項目辦專門協助當地成立了項目小區小組，主要召集大家共同來分析組織起來的需要，介紹目的和需求，明確目標。過程由現場助理等召集大家來開會，選舉出項目小區小組成員，這些成員具有一定的經驗，有實力勝任工作；

3.找到了一位小區領袖，是一名婦女，她以前是當地婦女小組組長，在鄰

居之間有一定影響力和號召力，并且具有奉獻和幫助他人的態度，性格比較好，其它成員也很支持；

4）具體行動步驟

三、介入工作的意義和困難

社工在該農村小區發展項目中的意義具有號召性與指導性。作為意識醒覺者角色，社工從中起到號召村民改變傳統的農村發展觀，號召他們敢于嘗試新事物，比如把養兔作為主要收入來源，這需要社工具有一定的號召力和影響力。此外，在發展養兔產業過程中，當兔養起來以后，家家有兔，很多兔糞就堆在河邊，漲大水的時候就沖到河下成為污染，造成環境問題，這時需要社工從中介入，號召大家對環境問題的重視，因為小母牛辦的資金都放在養兔上了，故社工幫助當地村民去找政府的資源，最后找到了能源辦，最后協商能源辦出資幫助農戶建立沼氣池，同時請能源辦人員來給村民做沼氣使用的培訓，而培訓的材料以及相關費用由小母牛辦出

錢。

此外，修路方面也是一個問題，之前的泥路很不方便村民出行，社工介入后，與當地村民與政府協商，最后政府答應出水泥的錢，而項目小區小組組織則發動村民出勞動力去修路，把修路問題解決了。因此不難看出，社工在號召的同時，亦具有一定的指導性。

最后項目的持續性問題，當初社工介入的國際小母牛辦帶著可持續發展的目標進入該小區，開展農村發展項目，如何保證該項目的今后的可持續發展和延續性，以及當地村民的養兔自轉運營也是一個很重要的問題。

四、個人的反思

1． 理論與實際的結合，雖然說在社會工作學習的過程中，我們很強調社工一種特有的價值觀，比如平等、自愿，尊重個體等，對于科層方面的行政等級在工作中盡量避免，但是在中國內地實際工作中，卻常常要利用這種科層的級別關系去開展工作，比如會借助政府的

力量在村里面推動工作，比如讓大家來開會，這種參與有時候就得靠行政的力量來召集人員，如果憑社工的自愿參與原則，就會出現人來的很少的情況了。

2． 本土化問題。在這個農村小區發展項目中，社工考慮到中國農村特有的個性和淵源傳統，農民的自我參與性不是很強，并且習慣性服從命令形式，因此社工會針對這個特點常常以一個領導者的角色會使活動更為有效。運用本土化問題的反思。之前提到社工會針對中國農村的特點以一種順應的形式接收和利用農村的慣例以及農民的傳統思維方式，這樣固然對活動的效果會有促進作用，但是這種利用某種不改變來達到改變的方式，某種程度上來講是很不社工的。當然，或許我們很難說什么樣的工作才是很社工的工作，也許對于大陸目前從事社工的學生、同仁來講，都比較期待一個可復制和借鑒的模式，又是較其它專業相比有著獨特之處的手法與

稱呼吧典型學生工作案例1

附件二：

典型學生工作案例

姓

名

所在單位 班委選拔后 新生進來一段時間后，身為班助的自己幫所帶的班選出了班委，每個職

案例題目

案例簡介 【以簡要的語言 交待案例發生的 背景和經過，并 介紹案例的重點 和矛盾點】

位都有人踴躍競選，經過投票決定后，讓每個職位都有了當時大家心目中較 合適的人選。不過，也許只是當時，經過一段時間后，對班委的贊許、批評 也能陸續聽到一些。但聽到更多是對其中一個班委的不滿，而她的職位在班 里算是舉足輕重的，不止一個人說，她不負責任，份內的事讓別人做，甚至 有部長也跟我說過她不負責任。是不是要將她換掉，是最棘手的一件事，雖 說不適

合這個職位，換成其他人是挺合理，但每個人有自尊，做到讓大家滿 意的結果是費力的地方。聽到這些消息后，首先向另一些班委詢問了她平時的工作態度，從她們 口中，得知到，原來她自己負責的板塊沒有很好的完成，份內的事很多都讓 別人幫忙做，晚自習身為班委還講話。經過一些了解，至少可以確定一些，這個班委確實有不稱職的地方。當時在我腦海里閃過的就是只能換了她，這 也是一些班委給我的意見。不過畢竟我只是班助，這一決定還得跟班主任商 量，于是，我將這個情況反映給了班主任，班主任聽到這個事后，所想的跟

案例分析處理 【介紹對案例的 分析、處理過程 和處理結果】

我是一樣的，換一個適合這個職位的，負責任的。于是我們約定一個時間找 她來談話，把我們的想法和決定告訴她，不過我們也注意到另一個問題，雖 然很多人說她不負責，把她換了，對她

是否有負面影響，會不會因為別人的 議論對她造成一些不好的影響？雖然擔心這些，但我們還是把她找來談話 了，我們問她自己對自己現做的工作的評價是什么，她似乎意識到我們找她 談話的內容，她說了自己所做的努力，也指出了自己的不足，也有一些大家 不知道的事。不過從她的訴說中也可以證實一些有些事還是屬實的。聽了她 的一番話后，我們沒有直接挑明說今天來是想把你換掉，而是給了她的一個 危機感，讓她知道如果再不負責，她的職位是隨時換掉。畢竟每個人有自尊 的，如果找去談話就這樣把她換了，也算是她之前對班級做的所有事都否定。

經過和班主任的商量，還有她自己的保證，決定還是再給她一次機會，讓她 在接下來學院里重視的活動，以班級評比中，做好這個領導者，算是給她一 次翻身的機會，但這也是針對她做的好的，如果還是不滿意，那時只能換人。班委是一個不可忽視的職位，班委是否

認真負責直接影

響著一個班 級整體的好壞，在大學里，我們更多是需要自覺，老師沒有像高中時管的那 么多，一個班級大多靠班委維持紀律著。競選班委相信他們每個人的初衷都 是希望為班級出一份力。但每個人都必須找準自己的位置，班委中，不是說 案例思考和 工 作 建 議 職位高你就想當選，應該想一想你是否適合這個職位？如果不適合，你所承 受更多的是挨罵聲。可以說以前沒接觸過這些事，但應該要有一個好學的心 態，大學，對于大家都是新鮮而陌生的，太多事需要我們摸索。還有是懂得 給別人一個機會和珍惜這個機會，機會不多，有時一次都是奢侈的，如果給 了機會，工作的態度還是原樣，那給你的絕對是撤職的機會。

所 在 單 位 推 薦 意 見

年 月 日

工作組評審意見

簽名：

****年**月**日班主任工作的五個典型案例與反2

班主任工作的五個典型案例與反思(2)

他“早戀”了嗎？

案例背景

處在青春期的初中生，對自己周圍異性的言行特別敏感。他們在內心深處特別渴望接近自己喜歡的異性同學。一般情況下，學生與異性戀情的發展是沿著同桌/同學－朋友－好朋友－知己－戀人這幾個發展階段進行的。當一個男生或女生在對方的心目中占據主要位置時，他們的戀愛就處在一觸即發的友情與愛情的臨界點上。如果班主任和家長能在臨界點之前及早發現，及時恰當地疏導，相信把它“消滅在萌芽之中”的最佳時機就捕捉到了，簡單巧妙的處理會起到四兩撥千斤的奇效。如果處理不及時，或方法不適當，那可能就會事與愿

違，弄巧成拙。

很多學校都制定了嚴厲的校規以封殺或杜絕談戀愛的事件發生；家長也是“聽戀色變”，粗暴干涉；可是這樣一定有效嗎？

案例過程

昇是一名面容白皙、成績優秀、籃球打得挺棒的高挑男生，臉上總是掛著自信的神采，談吐幽默，因此他常常會引起大家的特別關注。他也有一些小毛病，主要是時間觀念不強，學習時緊時松、自習課常與同學聊天等等。由于換座位的關系，上學期他與我班的才女熠同桌。熠是那種外表看去羞怯、文弱，總是低垂著一雙大眼睛的女孩，但心思細密、敏感，觀察力強，膽子也不小，情人節的晚上“教唆”室友躲在被子里寫情書，十一二歲年齡就在網上寫作掙錢了。在班上也深受男女生歡迎。同桌不久，熠的數學成績突飛猛進，從不及格到了九十分，一詢問，原來是昇的幫助和鼓勵的結果。但是，我也發現兩人經

常在課堂和自習課上講話，任課 老師也向我反映這一點，我借故把二人調開。兩人當時都沒意見。

沒想到的是，臨近期末一個晚上，熠來到我辦公室，拿出一張復習計劃書申請我的同意。我一看，愣了，這不是一般的復習計劃，這個計劃里，她申請與昇結成學習對子，昇幫她補數學、英語，她幫昇補作文，政治。補習時間是每個晚自習完成作業后，補習地點是我辦公室。并且列出了分數目標。我看著她，第一次有學生敢這么自然大方、毫不避諱的申請與異性一起學習。真是有膽量，有魄力！我問她，為什么要昇幫她補習，她說他一講解，她馬上就懂。“那你不怕其他同學講閑話？”“我有很多異性好朋友，習慣了。”她很坦然地說。我一時無語，讓她把昇叫過來，問他前兩天還對與班上另一個女生同桌不滿，說什么怕別人講閑話，為什么現在卻不怕了，他回答：“別人要說也沒辦法！”我又愣了，這不明擺著，他對熠有好感嘛！問題是他們現在

敢把這種好感明確告訴我和同學們這只是男女生學習上的正常交往，并且要求我為他們作證，為他們單獨的補習打上名正言順的標簽。我該怎么辦呢？按照傳統的經驗，這種學習計劃當然不能批準，而且要教育他們如何防患未然。但是這樣做不就等于暗示他們，老師認定你們有早戀傾向嘛！對于兩人關系能否這樣定性，我持懷疑的態度；再者這層紙不能輕易捅破，一旦捅破必須要有足夠的把握使事情得到完滿的解決，否則會對當事的雙方造成很大的影響。至于在事情沒有搞清或可以解決的情況下通知學生家長，我是堅決反對的，那樣只能引起學生的逆反。這樣不利于營造班級男女生正常交往的氛圍。同時也會影響熠、昇二人對我的信任，一旦他們因為我的不信任，二人關系由明轉暗，我就更難控制了。但是完全同意他們的建議，尤其是二人來辦公室補習這一條，不就等于給他們單獨接觸制造機會嘛！因為晚自習時間，辦 公室 老師少，就

算有，也不會對別班的學生說什么。我想了好一陣子，決定基本同意他們的復習計劃，并且推心置腹地給這兩個高情商的孩子提了三點意見：第一，兩人盡量不單獨接觸；第二，交往中要舉止得體，不開過分的玩笑；第三，補習地點只能在教室，可利用課間和部分自習進行，為此，我還大膽的把二人再次調成同桌。一來便于兩人

在學習上互幫互助；二來，青春期異性之間的好感大多是因為新鮮感、好奇感產生的。因此就算昇、熠二人彼此有好感，天天坐在一起，新鮮感會慢慢消失，彼此的優點會會慢慢縮小，缺點慢慢浮現、放大。兩人因為我的信任和認可很愉快地接受了我的建議。期末考試中雙方成績都有相應提高。更可喜的是，熠利用他在男生中的影響力，經常勸導她周圍的男生不講小話，效果明顯。班級中對男女生的交往有了更正面、積極的輿論氛圍。現在，熠、昇兩人早就不同桌了，不是我要調開他們，而是他

們自己想與更多的同學交往。

案例反思

1．中學生正處于青春期，對異性的好奇或好感是正常的，“男女授受不親”的時代早已成為歷史，對男女同學的交往不必談虎色變，只要在可以控制的范圍之內，不影響學習，完全可以泰然處之。

2．即使發現男女生交往過密，也不能輕易地扣上“早戀”的帽子，事實上，絕大部分情況不過是朦朦朧朧的感覺，作為班主任或家長，要注意保護孩子的獨立意識和自尊心，不能簡單生硬地處理這類問題，尤其是掌握火候和時機，否則往往適得其反。

3．要善于化消極因素為積極因素，如能因勢利導，鼓勵他們自己處理，轉移精力，淡化情感，當學生恰當地處理好這類問題后，他們自己會感悟到很多，也長大許多。一個典型的學生工作案例分析

卜 典的生作例析 個型學工案分

【 案例名 稱】

在談話 中打開一位 “ 問題學生 ” 的心鎖

石 海 玉

【 案例 內容１

在細致 觀察 了解 的基礎 上，找準契機，以適 當的談話方 式，以平等 的態度與一位被認為是“ 問題學生 ” 的某某進行心靈 的溝

通，實現其心理和行為方式 的轉化。

她不好意思說 ：起晚了，“ 所以沒 上早操”

。我又說 ：不是第一次吧，“ 怎么又起晚 了？” 她不再說話，眼睛

濕潤 了，著就開始哭。接

我心想 ： 沒必要吧，又沒批評你。我就說 “ 老師只是指出你 的錯誤，沒有批評你，并 怎么 了” 她說 ：反 正我犯錯誤太多，“ 給大

家 留

下了不好 的印象，活著沒什么意思。”

ｆ 育對象１ 教

２０ ０ ６級 一位 女 生

【 發現 問題】

我做輔導 員的第一件事就是 了解學生 的基 本情況。做這件

事最簡捷 的途徑有 兩種 ： 一是翻閱學生的檔案，二是 通過班主任

了解學生 的情況。

我首先通過檔案研究每一個學生 的情況，不放過 任何一個

細節，爭取最大 限度地了解 她們。其 中有一名同學給我 留下 了比

較深的印象 ：她是 系里為數不多 的少數名族學生之～，學習刻

苦，熱愛集 體，還積極參加各項 活動，總體 的印象是 一個 品學兼

優的學生。

就是這個學生，在班 主任眼里是又一種完全不同的形象。據

班 主任介紹，她是班里唯一的問題學生。她曾經偷過 圖書館 的書，經過班主任 和

系領導多次教育，沒有 悔改的意思。在交給

仍 我這位同學的檢討書時，主任再三叮囑要給予高度關 注，班 出了

問題大家都脫不 了干系。

作為新上任 的專 門做思想工作 的輔導員，我雖 然沒有學生

工作的經 驗，但直覺告訴我對于這個特殊 的學生，須用 特殊的必 方法，不宜早 下結論，就算她 真 的有 問題，應該先 觀察，了

也 多 解，全面掌握 她 的情 況，教育 方法也 一定要 想得周 到、細致、科

學，這樣才能取得好的教育效果，才能給予她實實在在 的幫助。

她說這話我還是第 一次聽到，我笑著說，可沒那 么容易，死

然后講 一個笑話說各種死法都很痛苦。她說，我都死過一次 了。

我大吃一驚，第一感覺 就是 她有過 自殺 的經歷，覺告訴

直 我，對于這種敏感 的學生，必須小心謹慎。我又很

有分寸地開玩

笑說，有人做過測試，一個 人在死后體 重減少 了四兩，據說 這就

是靈魂 的重量，你有感覺嗎？她對這個話題很

感興趣，說那是 小

時候 的事，記不起 了。

我松 了一 日氣，不是 自殺。

然后，在我 的誘 導下，她講 出了那 次死里逃 生的經歷 ： 小學

三年級時，一次車禍使 她昏睡了七天。當她醒來 時，的一切

所有 都是 陌生 的，因為她失憶 了。這對 于一個 孩子來說 是痛苦的，家

人 的溫暖使她重新站起 來，重新開始學習說話，她 學習識字，直

到考上大學。所有 的一切在別人看來都是奇跡。留給她的創傷

但 是無法愈合的。她變得孤僻了，一直生活在 自己的世界里。

在接 下來 的談話 中，我從她所愛好的文學談起，激勵她把 自

己的想法寫下來，做一個美女作家。

她說這是她一生 中最重要 的一次談話。走 時她又從 門外

探

出頭說要 替她保守秘密。在 以后 的 日子里，我們還經常交流，她

認為我是僅有的能理解她 的人，在真正關心她。經過將近一個學

期 的不懈努力，她各方面都取得 了很 大的進步，始積極參加

也開 各項活動，同學的交往也 多了。與

【 細致觀 察】

］

● ●，＿

］ 暑假開學第一天升旗儀式在早晨六點半。對于休息 了一個假

期 的學生來說，早起實在不適應，雖然事先有所強調，但大部分 同

學還是很懶散，踩著點來到早場。當國歌聲響起時，一位穿著時尚的同學慢悠悠的走 向我們的隊伍，憑著檔案 中的照 片，我認 出她

就是那位“ 問題學生”。既然她沒有把我放在眼中，現在找她談話

［ 要點 評】 簡

通過對她的教育，我感觸頗深。

作為一名教育工作者，具有愛心是一切 的前提，還必須具有

較好的綜合素質，必須具有多方 面的能力，一名優秀的教育工作

者應當是一名理論型的、科研型的教育工作者。

這也使我感 覺到談話法對 做學生工作的重要性。做學生的思想政治工作，最常見最普遍的方法就是談話法，這是一種老師

和學生之 間面對面地進行坦 誠、等、平以心交心 的方法，核心

其 是尊重每個學 生，心每一個學生，關 理解 每一個學生，信任 每一

個學生 ； 目的是 為 了了解情況、其 溝通感 情、化解 矛盾、排憂解

難，融洽師生關系，鼓勵學生進步。

我也結合 自己的工作實際總結 了幾點談話法的操作要領 ：

時機不太合適。我想還是等待機會吧，首先應建立起一種信任。

回到辦公室，我再次仔細閱讀了這位

同學的檢討。她 的文筆

不錯，總體感覺不象檢討，似乎在為 自己的行 為狡辯，但也表達 了

種人 生哲理的探討。－ ￣，ｊ － 中這樣寫到：對于一些事，“ 我們不能就

事論事，那樣會顯得呆若木雞” “，人無完人，金無足赤”“，說句寬心

話，每個人哪有不犯錯誤、做錯事的時候”。細看又有些反省的因

素：在這件事上我確實做錯了” 最后談 了一些不相干 的事 ：我們

“。“ 要堅信 自己的信念，不為其他所動搖……”。難怪班主任說跟她談

話很費勁，因為你不知道她在想什么，她的思維是跳躍式的。

通過 向同宿舍同學了解，得知她經常獨來獨往，但她并不寂

寞，好像生活得很 充實，自己寫一些 東西，她還參加 了一個 校外的禮儀培訓班。

在 以后 的學習和生活 中，我給了她更多的關注 ： 檢查宿舍時

多關注她的衛生情況，考試后問問她的考試情況，活

動時關注她的表現，平常遇見時對她進行 親切 的目光交流，等等。

經過大半學期 的接觸，從她對我 的態度 中我 能感 覺到她對

我的信任。

— １ ． 了解大學生，做好充分準備

任何成功的談話總是以對情況 的了如指掌為基礎，以心理

接觸為前提的。輔 導員找學生談話不 能隨心所欲，要在談話前作

好充分 的準備，做到胸 中有 數，住學生 的心理癥結，的放矢

抓 有 地接觸學生的思想，打動學生 的心。

２ ． 保護心靈，尊重人格

思想政治工 作是對人 的工作，主體是人，客體是 人，出發點

和落腳點都是人。維護 自己的尊嚴，是人 的天性。因而，思想政治

教育工作者與學 生談話 時，一定要以平常 的心態與學生說話，要

本著對學生高度負責的精神，以情動人，以理服人。

３ ． 把握個性，~ 26 ~

因材施救

因材施教 是反 映學 校教 育規 律 的一條 普遍適 用 的教育原

則，不僅適用于智育，而且適用于學生思想政治教 育。正是受教

育者 的個體差異性，要求我們在進行思想政治教 育時要 區別對

待，強調差別教育，注意個別引導，因材施教。

作者單位 ： 中華 女 子 學 院 北 京

【 話經 過１ 談

真正的談話是在她又一次曠操之后。

當我讓體育部長找她來談話 時，她按時來 到了辦公室，門

進 時怯怯的。

為了消除她 的恐懼，我開玩笑 ：聽說昨 晚又用功，“ 睡晚 了”

。信息化工作典型案例

非常案件

本報記者杜曉本報通訊員金枝

北京市海淀區人民檢察院近日依

~ 27 ~

法批準逮捕了陳某、唐某、肖某和張某4名犯罪嫌疑人，這4人涉嫌盜竊京東商城大量用戶的賬戶信息。據公安機關初步查明，此次盜竊用戶信息的行為，與發生在2016年的CSDN網絡用戶信息泄密事件關系緊密。

經查，陳某與肖某為初中文化程度，唐某與張某僅為小學文化程度。其中，陳某與唐某在廣東省廣州市、東莞市兩地結伙作案，肖某與張某在湖南省衡陽市結伙作案。

2016年2月，嫌疑人陳某從其叔叔陳某某、老鄉周某處獲取了一個存有800多個京東商城客戶賬號及密碼的文檔，一套查看上述賬戶內資金情況的軟件。

其后，陳某開始在他位于廣東省東莞市常平鎮某小區的住處內，使用自己的臺式電腦，利用上述軟件對京東商城客戶的賬戶進行掃描。如發現賬戶內有資金或京東商城優惠券，便冒用客戶的賬號及密碼登陸京東商城網站，盜刷賬

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戶內的資金及京東商城優惠券，在網站上下訂單購買平板電腦、黃金飾品、手機、彩票等商品，由京東商城將貨物快遞至嫌疑人指定的地點。

陳某以上述手段盜竊京東商城1620余名客戶賬戶內的資金，在京東商城網站上購買價值約10000余元的物品。

2016年3月初，嫌疑人陳某將這一存有京東商城客戶用戶名及密碼的文檔，通過QQ拷貝給嫌疑人唐某，唐某于是采取同樣的方式，在其位于廣東省東莞市的家中，用自己的臺式電腦登錄京東商城，盜刷京東商城用戶賬戶內的資金及京東商城優惠券，購買商品。唐某共盜竊了京東商城40余名客戶賬戶內的資金，購買價值約7351元的物品。

據海淀區檢察院的檢察官介紹，2016年年底，嫌疑人肖某、張某就已經受雇于周某并在湖南省衡陽市的網吧，盜刷京東商城客戶賬戶內資金，在京東商城網站上下單購買商品。

因分贓不均，自2016年12月起，~ 29 ~

嫌疑人肖某及張某開始單獨作案。肖某共盜竊619名客戶賬戶內資金，購買價值近9000元的商品；張某共盜竊83名客戶賬戶內資金，購買價值15000余元的商品。

2016年3月16日，在相關部門配合下，北京市公安局海淀分局民警在廣東省東莞市將陳某、唐某抓獲，在湖南省衡陽市將肖某、張某抓獲。警方從4人住處起獲部分贓物及贓款。據嫌疑人供稱，其將贓物部分轉賣，部分留作自用，彩票所中獎金已揮霍。

2016年12月21日，以國內最大的開發者社區為主的多家互聯網用戶注冊信息庫被黑客盜取，涉及的用戶資料在5000萬以上，資料泄露的賬號可能涉及網易郵箱、QQ郵箱、人人網、京東商城在內的多家網站，該事件被稱為CSDN泄密事件。同期，天涯社區論壇4000萬用戶數據泄露。

嫌疑人陳某、唐某、肖某、張某從陳某某、周某等人手中獲取的京

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東商城客戶數據，就源自于CSDN泄密事件泄露的數據庫及天涯社區論壇泄露的數據庫。

近日，海淀區人民檢察院已向京東商城發出檢察建議，建議其提高安全防范意識，全面落實國家信息安全等級保護制度，加強技術安全保護措施，有效提高網站安全管理的水平等。

■案意點擊

針對日益猖獗的侵害公民個人信息違法犯罪，近日我國首次開展大規模集中行動進行嚴厲打擊。截至目前，公安機關已抓獲犯罪嫌疑人1936人，刑事拘留978人，挖出非法出售公民個人信息的“源頭”44個。盡管如此，公民個人信息保護的現狀仍不容樂觀。保護公民個人信息，既要將運用刑法打擊侵害公民個人信息犯罪常態化，同時也要完善相關法律，從民法、行政法的角度來進行綜合治

上個星期，英國8,400名即將進入大學的學生收到了一封來自政府機構：

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學生貸款公司(SLC)提醒他們填完申請表的郵件。與郵件同時到來的還有一個附件，附件上泄露了8,400位學生郵箱地址。該機構后來表達了歉意，并承諾會進行內部調查。樂觀看來，雖然數據泄露會給公司的聲譽帶來一點

損失，但整件事終究去平息下來。然而，從另一個角度來看，就不那么樂觀了，公司將會失去顧客們對其的信任，同時也會賠償一大筆罰款。例如，索尼，一家日本電子工業巨頭，去年因黑客從公司竊取了超過1億的私人資料，導致公司蒙受了巨大損失，甚至有可能將永遠無法從中完全恢復。

據最近兩個報告清楚顯示，近幾年數據資料的激增使得數據泄露越來越普遍。第一個報告來自一份發行刊，它是由安全軟件制造商賽門鐵克授權，由一家數據保護研究所---波耐蒙研究所貫徹進行的，這份發行刊的目的是調查幾個國家關于數據泄露的損失。現在，在它的調查的第七個年頭里，給美國人帶來了好

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消息：在數據被跟蹤調查期間，通過對公司調查的花銷、賠償金、顧客支持花銷以及計劃的收入損失進行估計，首次發現每個公司針對每個數據泄露記錄的平均花銷都有所降低。調查的數據顯示，從2016年214美元的損失減少到了2016年的194美元，這就意味著這些公司已經在防止數據泄露以及對數據泄露的處理方面做得更好了。

然而歐洲在這方面就做得相對較差。在英國，在這方面的花銷從71英鎊上升到了79英鎊；在法國，從98歐元上升到了122歐元；在有私人保護意識的德國，其花銷從138歐元上升到了146歐元。在這四個國家中，所有

數據泄露中有2/3是因為技術錯誤或惡意攻擊所致，然而剩下部分是因疏忽所致。換句話說，其實公司可以防止這些疏忽的發生。

第二個報告在一定程度上解釋了為什么數據泄露會發生。數據管理公司---鐵山公司授權一家顧問公司---普華永

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道基于歐洲的中型公司對數據管理的態度，對這些公司所面臨的信息泄露風險進行了評價。這項報告調查了600家公司，它們分布于6個歐洲國家，橫跨不同行業。在調查中發現，這些公司都把數據管理歸為IT部門的責任。超過一半的公司認為，可以通過技術來處理數據泄露這個問題，然而只有1%的公司認為這個問題關乎公司全體員工，并覺得在需要改變。

兩份報告總結了公司真正需要的是什么。賽門鐵克的調查表明了管理信息的高級主管與低花銷的數據泄露之間的關系。鐵山公司的領導馬克杜里拉說道：“解決這個問題必須從公司高層做起。”最好的解決方法不一定要花很多錢---提高員工意識方案以及對員工進行培訓比昂貴的IT技術更新更有效。惡意的攻擊或者是不可避免的，但我們不能輕易犯下愚蠢的錯誤。

編者按信息是符號，也是財產。隨著信息技術的廣泛應用和互聯網的不斷

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普及，個人信息在社會、經濟活動中的作用日益凸顯，個人信息權作為重要的公民權利內容日益受到世界各國重視。

從法律意義上講，個人信息權一般指公民對其個人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的權利。但在移動互聯網時代，捍衛公民的個人信息權要面對的技術問題、法律問題等都分外復雜。

近期，中國電子信息產業發展研究院、中國軟件評測中心發布的《公眾個人信息保護意識調研報告》顯示，超過60%的被訪者遇到過個人信息被盜用的情況。一些不法分子濫用、盜用個人信息，給社會秩序和個人切身利益造成多重危害。

半月談網和半月談社情民意調查中心近日聯合推出《公民如何保護個人信息權》調查，調查結果顯示：48%的網民表示，在生活中一直很擔心個人信息被泄露；51%的網民表示，最擔心銀行、保險公司、商場等商業機構發生個人信息泄露事故；30%的網民表示，曾

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經遭遇多次個人信息被泄露的情況。

令人欣慰的是，中國已開始探索保護公民個人信息

權的有效途徑。2016年4月5日，工業和信息化部相關負責人透露，《信息安全技術、公共及商用服務信息系統個人信息保護指南》目前正在國家標準委進行最后的技術審批，預計上半年正式出臺。

半月談記者從上海、北京、江蘇、廣東等地采訪時了解到，一些地方在保護個人信息方面進行了諸多探索。不少專家學者呼吁，我國應盡快出臺個人信息保護法，以法律捍衛公民的信息權。

從更大的背景看，中國保護個人信息權的努力是當前世界各國共同探索保護公民信息權利活動的一部分，具有深遠的意義。盡管要解決的難題還很多，目前的保護措施也還處于試驗階段，但假以時日，在執政以人為本的導向下，中國政府對個人信息權的保護必將更加完善，必將使民生更加改善，公民權利

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更加豐富。

警惕個人信息泄露成犯罪“黑洞”

近年來，個人信息遭泄露的事件頻頻發生，給人們的生活帶來嚴重困擾。一覺醒來查賬，百萬存款消失；網銀交易刷卡，賬戶口令被盜；知名網站CSDN發生“泄密門”，600萬網民密碼丟失……信息買賣、信息詐騙，利用個人信息打開的一個個犯罪“黑洞”正在侵蝕著人們的安全底線。

信息泄露已經成為影響億萬群眾生活的新的民生

問題。中國互聯網絡信息中心發布報告顯示，2016年上半年，遇到過病毒或木馬攻擊的網民為億人，占網民總數近半。有過賬號或密碼被盜經歷的網民達億人，占%，較2016年底增加了個百分點。商務應用的發展滋生了網上詐騙等問題，有8%的網民最近半年內在網上遇到過消費欺詐，該群體網民規模達到3880萬。

信息買賣日益猖獗，個人信息遭商

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家獵取

公民個人信息被泄露的現象已是司空見慣，你去售樓處買房，出不了三天，家裝公司就會打電話向你推銷裝修；你去車市買車，很快就會有人向你推銷保險。或許你會感到驚訝：“家裝公司、保險公司怎么知道我的信息？”秘密就在于商家已經將你“賣”了。

目前，以牟利為目的的販賣個人信息問題十分嚴重，曾有一家公司出售了億條個人信息，每條要價元到元。面對個人信息被盜、被出售，公眾很煩心，也很無奈。

江蘇南京市一家裝修公司的工作人員陳華靜告訴半月談記者，在南京，大大小小裝修公司有幾千家。一些公司花錢到物業或售樓處購買業主資料，挨個打電話推銷。一份名單上有三四百個業主，只要能做成兩三筆生意就夠本了。

2016年3月20日，北京市大興區法院開庭審理了一樁網絡倒賣個人信息案。被告人吳春魁原本在北京從事銷售

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工作，無意中在網絡上獲得了一個所謂掙錢的門路——買賣個人信息。吳春魁覺得這是一個可以補貼家用的兼職，于是，他開始通過網絡QQ群從別人那里以每條5分錢左右的價格買入信息，又以每條1角錢轉手銷售。在一年多的時間里，吳春魁通過此種行為獲利2萬元。

今年1月初，江蘇常州市一論壇網帖稱“常州十幾萬中小學生家長信息遭泄露”。從賣家的一張截圖中可以看到西新橋某小學五年級學生的班級、學號、姓名、手機號碼等信息。這些信息被眾多培訓機構獲得后，進行了轟炸式的宣傳與推銷。

在常州搞教育培訓的楊先生告訴半月談記者，經常有人向他兜售家長或者學生的個人信息，一份名單標價300元至500元不等。一位姓鄭的家長告訴記者，有一段時間，他經常接到各種培訓機構打來的電話，要么是宣傳培訓的好處，要么是讓孩子去參加各種培訓課程，有的甚至直接通知他去拿什么培訓

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資料。“被培訓機構拿去個人信息，頂多是多接一些騷擾電話。萬一到了一些別有用心的人手中，那后果就不堪設想了。”這位家長顯得十分擔憂。

木馬病毒使他們不知不覺間泄密 互聯網絡通全球，居家能曉天下事，如今，現代人越來越離不開互聯網了。在享受互聯網方便、快捷服務的同時，與之相伴而生的各種風險也給人們帶來了許多意想不到的麻煩：黑客攻擊、網上陷阱、網絡犯罪、網上竊密等令人防不勝防。近期發生于的泄密事件多與互聯網病毒有關，尤其是“輪渡”木馬病毒，其竊密手段非常隱蔽，用戶在不經意間極易造成泄密。

所謂“輪渡”木馬病毒，就是運行在互聯網上的名為和的病毒程序，其“感染”的主要對象是在國際互聯網和涉密計算機間交叉使用的U盤。當用戶在上國際互聯網的計算機上使用U盤時，該病毒便以隱藏文件的形式自動復制到U盤內。如果用戶將該U盤插入涉密電腦

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上使用，該病毒就會自動運行，將涉密電腦內的涉密文件以隱藏文件的形式拷貝到U盤中。當用戶再用該U盤連接國際互聯網時，該病毒又會自動運行，將隱藏在U盤內的涉密文件暗中“輪渡”到互聯網上特定郵箱或服務器中，竊密者即可遠程下載涉密信息。

以下兩起案例，是近期發生真實泄密事件，都屬于典型的由“輪渡”木馬病毒造成的無意識泄密事件。

小劉是某機關一名干部，平時好學上進，表現突出，被組織上定為政工干部培養苗子。xx年經組織推薦，小劉被送政工班培訓。去學習前，小劉特意將自己平時在機關撰寫的計劃、總結等涉密資料存入U盤，準備在學習期間進行學術交流。學習期間，小劉多次上網查閱資料，并用該U盤下載參考資料。在此過程中，“輪渡”木馬病毒自動駐存于U盤中，將小劉存儲的涉密資料悉數“盜”入國際互聯網。事后查明，小劉泄密的資料達32份，他因此受到降職、降銜的

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嚴肅處理。

董教授，是某大學知名教授，平時工作兢兢業業，經常加班加點在家備課。由于需要查閱資料，他家中的電腦接入了國際互聯網。董教授白天在辦公室辦公電腦上工作，晚上在家用個人電腦工作，經常用U盤將未完成的工作內容在兩個電腦間相互拷貝。自xx年以來，董教授辦公電腦內的二百多份文件資料竟鬼使神差般地“跑”進了互聯網，造成重大泄密。經上級保密委員會審查鑒定，涉密文件資料達三十多份，董教授受到降職降銜、降職稱的嚴肅處理。

因保密防范知識缺乏造成的泄密實在令人遺憾！但在日常工作和生活中，類似這樣不該發生的一幕卻在不斷上演。小劉和董教授，平時的工作表現可謂優秀，他們兢兢業業，踏踏實實，對工作盡心盡力。發生泄密事件之后，他們痛心疾首，悔恨自己缺乏網絡安全知識，因無知造成泄密，但悔

之晚矣。

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這兩起案例非常具有代表性，充分反映了部分涉密人員保密觀念淡薄、信息技術知識特別是網絡安全防范知識欠缺、單位網絡管理不規范等問題。當前，在一些單位，由于缺乏對安全保密知識的宣傳教育，缺乏對移動存儲介質使用的嚴格管理，涉密人員對安全保密防范知識不懂不會的現象比較普遍，有的甚至連安全保密的基本常識都不了解，由此造成的泄密事件防不勝防。因此，抓好安全保密知識的宣傳教育，嚴格對互聯網的使用管理，不僅是各單位當前的一項緊迫任務，也是一項經常性、基礎性工作，必須認認真真抓好，確保人人了解，人人知悉，這樣才能有效地防范泄密。

泄密就在身邊 失泄密案例及防范展覽開展

泄密就發生在身邊

案例：xx年7月，全國電大期末統一考試期間，廣州某電視大學負責招生、班務、教務工作的聘用人員梁某非

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法向他人購買中央廣播電視大學xx-xx學第二學期“開放專科”期末考試英語Ⅰ(1)、英語Ⅰ(2)試題的16題至50題答案(機密級)。7月24日晚，他在廣州市某中學新樓504教室內組織“考前輔導”，將以上答案依次抄在黑板上，泄露給該電視大學物業管理專業班的學生。同月26日，梁某在學校工作人員的陪同下，前往公安機關自首，如實交代了犯

罪事實，梁某因涉嫌犯故意泄露國家秘密罪被判處有期徒刑九個月。

觀眾感言：今天看了展覽，才發現保密工作形勢嚴峻。很多失泄密就發生在我們自己身邊，我們一定要提高警惕。

警示：《保密法》規定，故意或者過失泄露國家秘密，情節嚴重的，依法追究刑事責任；泄露國家秘密不夠刑事處罰的，可以酌情給予行政處分。

手機要警惕“X臥底”

演示：專家在一部手機中插入一種叫“X臥底”的軟件，在另一部手機上裝上竊聽接收設備，再用其他的手機撥打

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被植入軟件的手機，這時裝有竊聽設備的手機能清晰地聽到插入“X臥底”軟件手機主人的聲音，而手機主人絲毫沒有發覺。即使在關機狀態下，持有特殊儀器的人，仍可遙控打開手機的話筒，竊聽話筒有效范圍內的任何談話。

案例：在車臣戰爭期間，俄羅斯空軍利用電子偵察手段發現了當時車臣分裂主義頭子杜達耶夫的手機通信，在全球定位系統的幫助下準確地測出了杜達耶夫所在位臵。幾分鐘后，俄羅斯空軍發射了兩枚反輻射導彈，導彈順著電磁波方向擊中了杜達耶夫所在的小樓，杜達耶夫當場斃命。

觀眾感言：手機是把雙刃劍。它給人們帶來方便的同時，也成為間諜的竊聽工具。涉密人員使用手機應該更加慎重！

警示：有關加強手機使用管理的文件規定：不得把手機

帶入涉及國家秘密會議的會場，因特殊原因帶入會場的手機應取出電池。

電腦小心被別人操控

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無線鍵盤、無線鼠標、攝像頭等設備在專家的演示下非常容易破解。只要在一臺計算機中植入木馬病毒，就可輕易地遠程控制這臺電腦的一切操作，圖像、聲音不僅可通過攝像頭竊取，還能被錄音，也就是說竊聽者不用24小時坐在電腦前也可獲取一切信息。

案例：1998年7月底8月初，美國一黑客組織在因特網上公布了一個“BO”(Back Orifice 后門)黑客攻擊工具程序。該程序功能強大、使用簡單、危害性極強。可通過電子郵件投遞、軟件下載、黑客站點提供、盜版光盤的使用等途徑進行擴散，一旦植入連接了因特網的計算機，便以極其隱蔽、極具欺騙性的技術手段自動安裝、自動運行，使該計算機受控于施控方，不僅能破壞計算機系統，更為嚴重的是能夠控制、修改、竊取計算機中存儲的所有信息。

觀眾感言：怎么鍵盤、鼠標都這么容易被控制呢？我這是第一次聽說，以后要增強保護意識。

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警示：涉密計算機不要連接互聯網、不要使用無線鍵盤、無線鼠標和無線網卡等。

看好你的U盤

演示：U盤插入被感染“閃盤竊密者”木馬病毒的電腦后，資料會被悄悄復制到電腦C盤“test”文件夾中。專家把U盤插入有病毒的電腦，感染惡意代碼后，再放到涉密計算機中，涉密信息便能自動獲取且發往互聯網指定郵箱。

案例：據美國《新聞周刊》xx年11月13日報道，美國洛斯阿拉莫斯國家實驗室的一位檔案管理員盜走了大量機密文件，其U盤中包含了400多頁從洛斯阿拉莫斯國家實驗室的電腦上下載的機密文件，其中一些是核武器設計方案的絕密資料。

感言：U盤都能泄密啊？我認為除了要防止病毒侵襲外，更主要的是U盤持有人要增強自己的保護意識。

警示：涉密U盤、移動硬盤等不要在涉密與非涉密網絡間交叉使用。在

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U盤里存儲的重要文件資料應進行加密處理，以免泄露。在有多個人使用的公共電腦上用U盤時，最好事先徹底對電腦進行病毒掃描，并及時更新殺毒軟件。

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第三篇：社區工作案例

解決問題，要“連根拔起”

八里店街道怡和家園社區 馮杰

[案例背景介紹] “怡和家園”小區作為“四房合一”的保障性住房小區，殘疾、低保、高齡獨居等困難弱勢群體比例眾多，能否在社區中開展好這部分人群的工作，會很大的影響到怡和家園整體社區工作的推進。我們小區公共租賃房20幢16樓住著一位徐阿姨，平時經常能看到她在小區的各個垃圾桶里收那些有用的垃圾。而且她還把收來的垃圾堆到地下自行車庫，這就造成了很多居民出行的不便，夏天的時候經常會發出陣陣臭味，而且這么多易燃物品堆放著，也存在著很大的安全隱患。20幢的居民多次找物業公司問責，為什么小區的地下自行車庫像個垃圾場？為什么多次反應后垃圾還是沒有清理干凈？！有些居民為此打了“12345”市長熱線，還有居民到居委會，抱怨說“交了物業費，物業公司從不作為，還不如不交！”而物業公司的負責人卻多次向居委會訴苦，說他們已經多次勸說徐阿姨盡快將堆放的垃圾賣掉，徐阿姨每次都會表現的很為難，但也從不反映家庭上有什么困難，而是默默將垃圾清理一部分，事后，垃圾又堆了一大堆，問題始終沒能得到徹底的解決。19幢和20幢兩幢公共租賃房共有1160戶.一方面，困難弱勢群體高度集中，這部分人群因心理上的不平衡，對小區的一些管理規定和措施或多或少帶有一些偏見；另一方面，其他許多居民都密切關注著居委會和物業將如何處理好這個問題，規范小區環境衛生管理。我們社區工作者認識到，如果此類問題處理不當，將在居民中間造成很不利的影響，那以后居委會和物業開展工作將十分被動。

[實施過程] 第一步，建立信任關系 當我們想要上門直接問徐阿姨隨意堆放垃圾原因的時候，我想到了社工最基本的工作倫理應該是：平等、接納和不批評的態度。所以我們并沒有讓徐阿姨絲毫的認為居委會專門因為她亂放垃圾的問題“找上門”，而是讓她認為我們是在挨家挨戶走訪居民過程中正巧“敲她門”。來到她家以后，我們始終帶著“微笑”, 用“嘮家常的口吻”與她聊天，認真傾聽她說的每一件事并給予一定回應，在不斷交流過程中逐步建立信任關系，將談話引向深入。

第二步，客觀分析原因

如果不是因為家庭生活條件確實困難，不會有人會愿意每天去翻一個差不多有自己一樣高的垃圾桶。許多時候，她還要飽受小區內居民一些非議和不友善的眼神。要解決問題，必先弄清原因。根據與徐阿姨不斷深入的交流，我們得出了以下原因：

1.母親年邁多病需要照顧。徐阿姨的母親年邁，需要定時服藥，行走不便，且缺乏生活自理能力，需要有人長期對她進行照顧。如果徐阿姨想要在外面找一份工作，家里有事她就不能及時趕回家，照顧母親就成了問題。

2.生活態度被動，缺乏信心。很早以前，她與丈夫就已經離婚，女兒判給男方，和她平時也沒有什么聯系。婚姻、親情等關系的變化使她對生活早已失去熱情和信心，不愿與人主動接觸。又加上自身沒有技術，文化水平低，年紀較大等原因，想要找一份合適的工作確實很難。

3.家庭困難，亟需經濟來源。徐阿姨的母親沒有任何經濟來源且長期服藥需要一筆開支，而她自己因為條件不符，不能申請“低保戶”，生活需要開支，如果不靠撿垃圾廢品為生，就沒有了經濟來源。

第三步，對癥下藥，解決問題

大家都了解，社會工作之精髓就是“助人自助”。我們作為社區工作者，在處理好小區環境衛生問題和解決徐阿姨一家經濟來源問題的同時，也需要幫助她逐步改變被動消極的生活態度，建立良好的人際關系，用我們專業的角度引導她的生活一步步往好的方向發展。

1.解決經濟來源的問題。我們回去將徐阿姨的基本情況進行了梳理，社區居委會利用自身資源聯系了多個用人單位。最后，我們了解到怡和家園二期正在招保潔員，就將徐阿姨的基本情況告訴了物業的負責人，通過我們居委會和物業的協調，物業公司同意將徐阿姨招入。一方面，能有這樣一份工作，雖說不上富足，但至少有了穩定的經濟收入，基本的生活得到了保障；另一方面，工作地點離自己住的地方很近，有時候徐阿姨需要回家一趟照顧母親也沒有影響。她自己也說，自從參與到物業的工作中去之后，就更能體會到自己亂堆亂放垃圾給物業工作帶來的麻煩。

2.傳遞溫暖，讓她重拾人與人之間的信任。我們社區因為獨居高齡老人較多，所以我們社區工作者每月都會對老人家們進行走訪慰問，并對他們的心情、健康狀況和子女探望情況等做好記錄。因為徐阿姨家母親的情況，我們也按照獨居高齡老人的要求對她們家進行定期的走訪。經常性開展慰問走訪讓她們真切感受到了我們社區大家庭的溫暖，讓她重拾人和人之間的信任。

3.參與社區活動，幫助她找回積極主動的心態。我們找了“社區舞蹈隊”的隊長，請她幫忙鼓勵徐阿姨加入到跳廣場舞的隊伍中去，每天通過跳廣場舞培養積極樂觀的心態，并使她逐步建立一個穩定的人際圈。社區居委會還特別委任她為19幢16樓、17樓的樓道長，鼓勵她主動與人接觸，讓她能在社區工作中發揮自己的價值，逐漸找回自信。

[總結評估] 徐阿姨這一案例所產生的背景其實就像代表著社區居民兩種不一樣態度和聲音。一種代表著還需要解決生活困難問題的居民，另一種代表著需要改善生活環境和條件的居民。如果我們一開始不先去做好深入了解工作，不斷對整件事進行評估和總結，只是一味依照社區衛生管理的相關規定去處理，那么不管是哪種居民，都一定都只會給我們的工作一個大大的“差評”。隨著社區工作要求的不斷提升，作為我們社區工作者，要善于“透過現象看本質”，發現問題的根源，探討解決問題的實質，妥善處理好社區這一整體和居民這一個體之間的關系，從而更好的建立一個和諧融洽的社區。

第四篇：社區工作案例

社區工作案例分析材料

1.讓我們一路同行

海曙區段塘街道華興社區書記、主任 裘麗萍

2.愛心開啟希望 親情重揚風帆

海曙區段塘街道南都社區主任 劉小環

3.破解業主與物業公司矛盾難題 接管物業成功過渡

海曙區南門街道萬安社區主任 金建波

4.挽救失足花季少女的故事

江東區明樓街道明北社區主任 史碧霞

5.社區滿載愛心 少年重拾自我

鄞州區下應街道東城社區負責人 李婭

6.架起民族溝通的橋梁

北侖區新碶街道芝蘭社區主任 黃偉君 7.老年人互訪團

江東區東柳街道華光城社區主任 胡宇 8.溝通——從心開始

余姚市醬園街社區居委會主任 柳文兒 9.一張照片引起的思考

慈溪市滸山街道白果樹社區書記、主任 陳亞麗 10.有需求才會有社區參與行動

奉化市錦屏街道奉中社區黨委書記 毛翎 11.社區居民養鴿子

江北區莊橋街道廣庭社區書記、主任 俞海燕 12.讓愛心在牽手中傳遞溫暖

鎮海區招寶山街道蛟川社區 陳毓冠 13.廣場健身隊

北侖區小港街道高河塘社區主任

陳 璉

讓我們一路同行

海曙區段塘街道華興社區書記 裘麗萍

[案例背景介紹] 華興社區由拆遷戶為主的“寧興小區”，城市年輕白領聚合的“海光新都”，以及富裕階層為主體的別墅區“京華苑”三個貧富差距較大的小區組成。高樓格局阻隔了鄰里的聯系和交流。私家車多，小區離公交車站遠等特殊原因，給老人和孩子的出行帶來了不便。于是，順風車站應運而生。

[服務實施過程] 第一步：順風車凝聚居民心

社區對所有的有車族進行了意愿調查，借助社區網站征求車主意見，通過入戶調查了解居民的需求。起初有7名車主愿意加入順風車隊，社區為這些車主建立了“愛心車主資源庫”，對加入的車主社區發給三星級的親情卡和一張親情積分卡，車主憑此卡可到轄區的汽車美容店享受折扣優惠服務。車主每服務一次，積分卡后面就會多一個笑臉娃娃，隨著笑臉娃娃的積累，他們將享受到更加優惠的打折洗車、裝潢服務。通過此激勵辦法不僅可以讓順風車更有效地長期運行下去，也為轄區企業提供了服務對象，拉近了社區與企業的距離，為今后社區資源的多元化合作提供了一種模式。

第二步：順風車折射鄰里情 社區的用心經營讓順風車隊逐漸壯大，經過兩年的運作，“順風車隊”由原來的7輛發展到了現在的34輛。這個活躍在社區的自治組織發揮的作用也越來越大。蔣靜，第一個加入車隊的愛心車主，經歷了順風車載著幾個同校的孩子去上學，經歷了祖孫三代坐著順風車去貧困山區結對助學，經歷了順風車送愛心到恩美福利院等。用她的一句話說，順風車讓我感到了快樂和自豪，但更多的是得到了曾經素不相識的人給予的關心。蔣靜的經歷是所有愛心車主曾經經歷過的，也是其他車主看在眼里的，劉軍平，他是社區的一個普通居民，曾主動開車送兩位生病的空巢老人去醫院。順風車的故事讓劉軍平覺得用這種方式去關心別人、幫助別人是一種快樂。

第三步：順風車鋪設和諧路

因為有了順風車，鄰里之間、小區之間慢慢地越來越熟悉，并建立了深厚的感情，也讓三個小區間產生了互助：條件較好的兩個小區為寧興小區的居民建立了愛心基金，提供了就業崗位。寧興小區的居民，也想著做一些力所能及的事情來回報幫助他們的人，紛紛加入了義務巡邏隊，每天兩次為三個小區義務巡邏。“有錢出錢，有力出力”這一簡單而樸實的互助理念，把三個貧富差距較大的小區居民緊緊地聯系在了一起，促進了小區與小區之間的和諧。

[總結評估] “順風車站”使社區的人情味更濃了，鄰里關系更和諧了，居民的文明程度也在潛移默化中提升了。更讓我們社區工作者從中體會到做社區工作要善于發現居民的需求，挖掘自治組織的潛力，讓社區工作從真正意義上發揮助人自助的作用，達到“閃光一點，照亮一片”的效果。社區是連接政府與百姓的橋梁，我們在做好上情下達的同時，更應該注重提升居民的自治能力，如此一來，“小政府，大社會”的美好目標也會隨著群體互動式的社區治理模式而得以實現。

破解業主與物業公司矛盾難題 接管物業成功過渡 海曙區南門街道萬安社區主任 金建波

[案例背景介紹] 海曙區南門街道萬安社區所轄的書香苑居民小區，座落在萬安路西邊，2002年2月落成后入住228戶人家。新建成的住宅區，空氣清新，花木繁盛，活動會所齊備，能夠為居民提供良好的安居和休閑環境，是一個可實現封閉管理的小區。原來由經房物業公司負責物業管理，但由于各種原因，于業主的關系一直不順。

去年3月，書香苑第二屆業主委員會廣泛征集居民意見，表達住戶意志，行使民主管理權利，在海曙區物業辦的指導、萬安社區居民委員會的協調和支持下，成功地更換了物業管 理公司。

[實施過程]

第一步，建立專業關系。

原接管萬安社區書香苑的經房物業公司因會所之爭，與居民的矛盾日益突出，致使矛盾白熱化，由于日積月累，原有的矛盾一直沒有緩解，因有些居民要求沒有兌現，就成為拒繳物業費之理由。雖然這種事態和現象帶有社會普遍性，但這種潛在的不穩定因素，妨礙到小區的正常運作。為此社區與小區業委會建立了專業關系，與業委會的成員和業主進行溝通，建立聯系，尋找問題的突破口，使小區業主了解接受社會工作服務對他們的意義。

第二步，了解業主需求。

對小區業主的需要和問題的評估是解決問題的關鍵。首先社區廣泛征求對已存在的小區問題的意見和建議，還專門印發“調查表”書面征求和統計居民意見。通過調查了解的情況，小區的廣大業主對已存在的矛盾都各持己見，對解決問題也各有看法。通過上門思想工作，對業主的意見進一步統一，集中問題的關鍵在于對原有業委會選舉工作的異議，以及如何規范物業公司管理工作和強化物業公司服務理念，對以前存在的熱點問題，物業公司給予說法和處理的意見。

第三步，制定解決方案。

為了使第二屆業主委員會的選舉工作達到公開、公平、公正的狀態，社區成立籌備委員會全面指導選舉工作的進展，并得到區物業辦的指導與協調，以便各項選舉工作有章可循，一批群眾信得過的熱心人“上崗”，盡管他們都是業余的和義務的“委員”，但大家都有一顆服務廣大業主的心。有了新的業主委員會，接下來的工作進程就一切順理成章。新的業委會廣泛征集居民意見，先后召開不下于6次的業主委員會會議，探討改進物業服務的辦法，其中三次“公告”居民，可以自愿隨時列席會議，發表看法。最終在區物業辦的行業主管指導下招標評估新的物業公司。

[總結評估] 一系列的工作推進，得到了廣大業主的配合和支持，并取得全小區居民三分之二以上贊同的條件下，書香苑新的業主委員會公開招標尋求新的物業公司。在深入了解的基礎上，在公開的前提下，最后確定“錦地物業”中標，并將錦地物業公司的服務項目、服務承諾向全體業主公布。在全體業主的認同和信任下，簽定雙方職責明晰化的服務合同。今年新舊物業公司交接，平穩過渡。

解決業主和物業公司的矛盾這個過程是一個循環往復的過程，每一個步驟都包含對工作過程的不斷評估與總結，作為社區工作者要善于發現問題的根源，探討解決問題的實質，從而對整個過程有一個動態的了解，以便不斷調整工作和解決問題的策略，以維護廣大居民的最大利益。

愛心開啟希望 親情重揚風帆

海曙區段塘街道南都社區主任 劉小環

[案例背景介紹]

現年39歲的郎某，初中文化，出生于一個普通的工人家庭。母親在生了四個女兒后有了他，從小他就在父母和家人的溺愛中長大，飯來張口，衣來伸手，無一點生活自理能力，且養成了他暴躁、乖張的性格。21歲那年父親生病去世后，他頂替工作到寧波南站貨運處上班，從那時起他每個月發了工資就不回家，錢花完了就來向媽媽要，他媽不給他就自殘自虐，沒辦法只能每次都依了他。上班不久，他就辭職混跡社會，平時游手好閑，好吃懶做，有錢的時候只知道和一幫朋友喝酒揮霍，沒錢了就到其老母親和四個姐姐處哄嚇拐騙輪流要錢，后因打架被判入獄一年二個月。出獄后繼續過著這種日子，家人被他擾的不厭其 8 煩。前不久其母親為了躲避他，將自己的住房出租，自己住到大女兒家。這樣一來，郎某就沒地方可住了，有錢的時候睡10元一夜的小旅館，沒錢的時候就只能睡在朋友的貨車上，處境非常的窘迫。

[實施過程] 了解到郎某的情況后，我決定先約他來社區對這件事作一步的了解。來了以后，他情緒激動的講述了這件事情的前因后果，雖然他對他母親現在這樣的做法感到非常的寒心，但同時對自己以前的所作所為也感到后悔，這次來是希望通過我們社區，幫忙找到他母親，使他母親能重新接受他，并把租出去的房子要回來，使他有地方可住，有家可回。根據以往的工作經驗，當刑釋人員來我們社區尋求幫助時，往往都是一副玩世不恭、無所謂的態度。像他這樣的倒是沒碰到過。看著他那無助、悔過的眼神，一種義務和責任告訴我，他并不是無藥可救。

在聊天過程中，得知他最近時常頭暈時，我建議他去先醫院看看，是否會有什么病癥，他囁嚅著不說話，也不肯去。我知道他是因為沒錢，為了維護他的自尊，我說我們社區內的衛生院我認識的，可以免費檢查，我帶你去。開始時他還不肯，經過一番勸說，他跟著我一起來到了醫院。我替他付了檢查費，檢查出來并無大礙，只是血壓偏高。回來的路上，9 他對我說了很多感激的話。誠懇的表白預示著我與其初步的信任關系業已建立。

郎某雖然缺乏清晰的人生目標，但他仍有一定的上進心，而且很要面子，希望能通過自己的努力來擺脫困境，只是缺乏自信心和有效推力。郎某的母親以不給他地方住而逃避他的這種方式，使他賴以寄托的親情關系缺失，對他的打擊很大，他現在最需要家人給予一定的情感和物質支持，使其感受到來自家庭的溫暖。

正視現實，目前郎某最需要的是社會系統的支持，適當的經濟救助和解決就業問題是其度過難關，踏上新生之路的必要前提。

“黑暗總會過去，黎明必將來臨”，這是我一直鼓勵郎某所說的一句話。在多方奔走下，我聯系到了他大姐和他母親，把郎某真誠悔過的態度告訴了她們，她們對我說，現在之所以狠心不給他房子住，說到底也是想促使他自立，家人對他感覺是 “哀其不幸，怒其不爭”。現在既然他有悔過自新的決心，就再給他一次機會，下個月就把租出去的房子收回來，讓他重新回家來住。

“政府和他人的資助只能是暫度難關，如果長此以往必然會扭曲自己的人格”，社會工作的最基本原則就是“助人自助”。郎某慢慢地接受了我的這一觀點，他開始規劃自己的人生。根據他過去的經歷，我建議他從小生意做起，第一目 標是養活自己，然后再圖發展。前幾天他突然跑來告訴我，他已決定為朋友代銷圖書。二個月來，我還是第一次看到他如此的興奮，那種黯然無助的眼神消失了。望著他那遠去的背影，我暗暗地為他喝彩，為他祝福，為他終于重新揚起了生活的風帆而感到由衷的高興。

[總結評估] 對于郎某的問題，存在著多種因素，親人的拒絕、社會的不接納使其更加陷入自我放棄的泥沼里。社工敞開心胸的接納和幫助使其重新樹立了生活的信心，同時通過充分的溝通，親人們的態度也有所好轉。這些都使得朗某重新感覺到了溫暖和支持，激發了他解決問題的潛能，開始了自食其力的生活。針對這些曾經犯錯的刑釋人員，尊重和接納是幫助他們的第一步，是他們走上自力更生的基礎，這也是我們社工工作的基礎。

挽救失足花季少女的故事

江東區明樓街道明北社區主任 史碧霞

[案例背景介紹] 居民小蔣，一個十五六歲十分漂亮的女孩子，生于1992年，是某中學初三學生。去年一月父親因病去世，除了幾萬元的債務外什么也沒有留下，小蔣現與母親相依為命。去年三月的一天她來到我的辦公室，怯生生問我：“阿姨我會死嗎？”當時我十分意外忙問她原因。她說，醫生告訴她已懷孕近三個月了，需要馬上動手術。我問她誰是孩子的父親？為什么這么久才想到去流產？知不知道流產對一個女孩子身體的傷害有多大？但可憐的小姑娘睜著一雙大而迷茫的眼睛回答我的竟是一連串的“不知道”。

[實施過程] 當時我真覺得有一股怒其不爭的火直冒上來，一個不知自重女孩呀！但我迫使自已冷靜下來，因為我想起了社工最 基本的工作倫理就是：平等、接納和不批評的態度。每一個幸福的家庭都是相似的，而每一個不幸的家庭卻各有自已的不幸。小姑娘不幸的背后肯定有其特殊的原因存在。通過交談得知她的母親不是一個品行端正的人，沒有正式工作以搓麻將或與異性勾搭為生計，常常外出鬼混不回家。而小姑娘因為經常逃課與社會上不三不四的小青年來往，已被學校勒令退學。說到這里兩行清淚順著她稚嫩的臉龐流了下來。職業的敏感告訴我她急需幫助，現在的她正處于六神無主時期。果然小姑娘說她身上沒有一分錢，也找不到母親，不知道該怎么辦。于是我立刻幫她聯系了我比較熟悉的一家醫院，并同時為她申請了慈善救助，幫她付了醫藥費。她很快地得到了治療，手術也進行得很順利。但小姑娘孤零零地一個人讓我不放心，于是我和我的同事們又輪流照顧她。終于小姑娘露出了些許笑容。“阿姨，阿姨”脆生生的的呼喚中透出了說不盡的依賴和信任。社區工作者的人道主義精神和高度的專業責任感告訴我，這個人這件事我必須管到底。

要幫她重新走上正常的生活道路，樹立起正確的人生觀，消除她自暴自棄等頹廢心理和行為，需要我們以專業的角度引導她一步步往前走。社會工作之精髓就是“助人自助”。小蔣之所以到現在這個地步究其原因是家庭環境造成的。母親疏于管教以及母親本身的不良影響有十分重要的關系。導致小蔣現在的處境其殘缺家庭是問題之根本。她還是 個孩子，具有較強的可塑性，如果有一個人好好地引導她給她樹一個好榜樣，她一定會是好孩子。要攙救小蔣必先挽救她的母親和她殘缺的家。我千方百計找到了她的母親，對她說了女兒的事，她痛哭連涕直罵自己不是人。她的舉動讓我覺得她的良知尚存，同樣是一個女孩的母親，我對她進行推心臵腹的談話：“再苦不能苦孩子，再難也不能丟下孩子不管，兒是娘的心頭肉，你就忍心看著你唯一的孩子受苦嗎？好好過日子，給女兒立一個好榜樣吧！”一席話說得她淚流滿面，發誓要好好生活把女兒撫養成人。看到她如此誠懇，我知道我成功了一半。因此我建議她找一份工作，然后讓女兒重返校園。可是既沒有技能又沒有文化且上了年紀的她找工作難度相當大。為讓她盡快上崗我發動了我所有的親朋好友終于在某單位食堂為她找到了一個服務員的工作。使不著家的蔣母過起了朝九晚五有規律的生活。

小蔣終于又有了一個家，有了一個慈祥的母親。曾經的傷痛漸漸地淡忘，曾經蒼白的臉蛋漸漸紅潤了起來。該是小蔣進學校讀書的時候了。于是我和她母親一起跑學校跑教育局，申請重新入學。學校為她敞開了大門，小蔣過上了一個普通孩子該過的日子。雖然她目前生活不是很富裕，但她至少過得很穩定也很滿足。她的穩定讓我安心，她的滿足讓我快樂，社區工作者的價值在那一刻得到了升華。我為自己是一名社區工作者而感到由衷地自豪！[總結評估] 通過小蔣的案例，使我們看到社會工作的重要性。她存在的問題是家庭教育的缺失，導致本身對社會認識及生活態度的偏差。需要社區工作者乃至全社會用寬容、用愛心、用實實在在的行動去接納她、包容她、幫助她。愿每一個生命都燦爛如花，讓每一個家庭都和諧美滿。

社區滿載愛心 少年重拾自我

鄞州區下應街道東城社區負責人 李婭 [案例背景介紹] 小男孩明明（化名），15歲。4歲時父母離異，隨父親生活。6歲時父親再婚，一年后，弟弟出生，家庭關系逐漸出現不和諧。在學校，他上課注意力不集中，要么發呆，要么搞小動作，要么擾亂課堂秩序，常常不交作業，并且經常逃學，出入網吧。他總是與流浪小孩為伴，與網友們為伍，一進網吧，兩眼放光，興奮異常，夜以繼日，廢寢忘食，多次賣書包、賣課本，換錢上網。在家里，無精打采，情緒低落，少言寡語，對父母的批評極為反感，態度非常敵對，家庭關系日益緊張。后來，不回家的次數越來越多，外出的時間越來越長，由最初的一兩天到后來的十多天。說謊，不做事，偷家里錢，偷貴重物品換錢，偷客人的錢，家長關他禁閉，他就大聲嚎叫，砸東西，把家里的東西往樓下丟。身體 狀況也急轉直下，貧血、胃腸痙攣、頭暈、頭疼、雙手震顫，家長徹底絕望了。

[實施過程] 第一步：原因分析

根據明明的各種表現，對照網癮標準，可以確診為“兒童網癮綜合癥”。明明的問題經歷了一個由輕到重、由偶發到習慣化、由簡單到復雜、由單純到綜合化的逐步演變過程。要解決問題，必先弄清原因。根據明明的情況，我們得出以下原因：

（1）父母離異。離婚使家庭正常結構解體，使得他與雙親、親友和同伴的關系發生變化，心理壓力增大，應激反應增強。

（2）弟弟出生。作為長子，在剛出生的幾年里，全家人對他關愛備致。當繼母的兒子一出生，他原有的地位受到威脅，產生失落感，常常做從高處往下跌落的噩夢。

（3）家長教育方法失當。明明經歷了父母離異、家庭重組、弟弟出生這些對他來說是重大的創傷性生活事件之后，家長沒有意識到他的感受，不注意與之溝通交流，一有過錯就吼叫、斥責、威嚇、打罵，致使他越來越不愿回家，出走次數增多，最終迷上了網吧。

第二步：改變外部環境

我向他的家長推介一些家庭教育的書刊、文章，有時給 予一些具體的指導。同時指出，看不到孩子的閃光點，不賞識孩子優點，一味地訓斥、全盤地否定，這是非常危險的，會摧毀一個孩子的自信心、自尊心、向善心，建議他們每天表揚孩子至少一次，常常找找孩子的優點，批評時就事論事，千萬別全盤否定。

明明休學一年后，轉到新學校，新的師生關系、同學關系使他難以適應。同學叫他“留級生”、“網蟲”、“混混”，不接納他。新的老師也先入為主，對他表現出冷淡、厭煩。我以明明心理輔導老師的身份給老師寫了封信，詳細介紹了明明的成長環境、優點、特長、毛病，講了我的輔導設想，希望她能同情和理解這個孩子，支持和協助我挽救這個孩子。班主任對明明態度轉變為關愛，注意表揚鼓勵，同學們也慢慢與明明親近了。

第三步：成功戒除“網癮綜合癥”

針對明明的情況，我主要利用網吧難以忍受的氣味、骯臟的環境衛生，讓他在頭腦中想像極端憎惡的、無法接受的場面，以引起對網吧的厭惡。

如，周末網吧人多，我特地把他從天寬地闊、花香撲鼻的廣場花園帶進狹窄骯臟、光線昏暗的網吧，讓他仔細觀察網吧內的光線、地面上的食品袋、剩飯菜、煙頭、網迷們脫掉的臭鞋，對比室內外空氣，并作深呼吸。帶他回家后立即讓他吃不喜歡的飯菜，邊吃飯邊引導他回憶、想像，并選詞 完成句子：網吧里衛生———很糟糕。空氣———特污濁。網吧里的人把鞋子脫掉，鞋子散發著難聞的臭氣（惡臭）……他吃不進東西了，捂著嘴往衛生間跑。我立即掏出錢，讓他去網吧，他不停地搖頭。在其后的兩周里，他真的不思網吧。看到這種嘗試初見成效，我就每周末訓練一次，持續了四周。

通過一段時間的持續努力，明明的狀況日益好轉，現在終于走出了困境，能正常學習和生活了。“網癮”已經戒除，人格恢復常態，行為問題都已消除，自信心恢復，開朗樂觀，身體健康，學習成績顯著提高。

[總結評估] 青少年時期是一個人良好心理素質形成的關鍵時期。在接觸社會上新鮮事物時難免會出現心理異常，有可能導致不良后果甚至犯罪。所以在重視知識教育的同時也不能忽視對青少年的心理健康教育。我們社區以理想信念教育為核心，以樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀為重點，以養成高尚的思想品質和良好的道德情操為基礎，緊密結合社區實際，切實強化宣傳，在社區內營造和凈化未成年人健康成長的良好環境。

架起民族溝通的橋梁

北侖區新碶街道芝蘭社區 黃偉君

[案例背景介紹]

兩年前在我們社區，一個漢族居民與少數民族居民因民族宗教信仰和風俗習慣不同，雙方發生了糾紛，因言語過激，雙方大打出手，并招集了自己的大批人馬，準備展開一場生死搏斗，好在社區居民及時發現并報了警，在我們社區工作人員及社區民警的多次協調下，問題得以順利解決。

[實施過程]

這件事情讓我深刻地認識到了鞏固和發展社會主義民族關系的重要性。第二天，我放下手頭的工作，和同事們帶著真誠與微笑，邁進了少數民族朋友居住的房舍、院落，與他們親切地交談。通過交談，得知他們有的在北侖找到了適合自己的工作：有做醫生、當教師的，有在企業打工的，也有在市場闖蕩干個體工商戶的，一個個才智橫溢，有著不錯的經濟收入。但也有的生活過得極其艱難，工作不穩定，生 活無著落。看到我們社區工作人員，少數民族成員如同他鄉遇故知，立即敞開心扉，向我們講敘了他們身處異鄉感受到的一些困惑，如他們習慣在家鄉的田野上蹦蹦跳跳，放聲歌唱，但社區缺少類似的場地，也沒有這樣的氛圍，他們找工作信息來源比較狹窄等等一系列問題，我一邊傾聽，一邊記錄。在記錄完60多歲藏族居民多吉的一家生活狀況后，我已是淚水漣漪。

在了解調查完社區158名少數民族人員的基本情況后，我迅速將這些情況向區、街道相關領導作了匯報，并把今后開展民族工作的一些想法告訴了他們。在區、街道領導的支持下，我們很快成立了“民族工作協調小組”和“民族聯誼小組”兩個組織，為社區開展民族工作提供了組織保證；并開辟了一條具有民族風情的文化長廊，成為社區少數民族朋友交流、休閑、娛樂的專用場所；還專設了一個民族飾物館。說到這個民族飾物館，我很感動，事情是這樣的，我打算展出56個民族圖騰，但限于資金短缺及不熟悉進貨渠道等原因，一時難以做到。當這一困惑被少數民族同胞知道后，他們紛紛將自己家里的服裝、頭飾、生活用具、樂器、裝飾用品等免費贈送給社區作為展品，年輕的藏族同胞扎西貢嘎還把爺爺送給他的皮藏經書也拿來，價值6萬元。

去年7月，一位叫古古基的少數民族居民想有輛集裝箱車跑運輸維持生計，因不懂辦理手續等問題找到了居委會，我頂著七月驕陽，騎著自行車，陪他跑交警大隊、公管所、辦證大廳，在我們的幫助下，他如愿以償。經過一年的打拼，他不僅衣食無憂，還買了3輛卡車。前不久，在參加聯誼小組座談會時，他聽說社區“民族之花”文藝輕騎隊因演出需要再購買一批民族服裝時，他當場拿出一萬元資金進行贊助。他沒有豪言壯語，只說了這樣幾句話：沒有社區民族聯誼小組，就沒有我的今天，今后社區民族聯誼小組的在大小事，可要不要忘了通知我這個卡車司機！

[總結評估] 如何利用社區資源解決社區的問題，是整個社區建設的主導思想。我們社區民族聯誼小組就是利用少數民族資源優勢解決了民族問題，讓社區不僅成為居民物質生活的共同體，更成為精神生活的共同體。如今，我們社區的民族工作已經生根、發芽、開發、結果，158名少數民族居民紛紛走出家門，融入社區大家庭，與14000多名漢族同胞攜手澆灌芝蘭文明之花。

老年人互訪團

江東區東柳街道華光城社區主任 胡宇

[案例背景介紹]

隨著社會的發展，人們經濟生活水平的不斷提高，老年人充實的物質生活已遠不能替補內心的空寂，為了能讓子女們上班放心，老年人在家安心，使他們的老年生活不在孤獨和無助，我們動足了腦筋。以前，在鄉下，鄰里間開門就見面，一聊關系好的就像自家人，互相都有個照應。可現在搬到這鋼筋水泥建成的樓房里住了，卻誰都不認識誰，幾年下來有的鄰居連招呼都沒有打過。面對這種現象，我們看在眼里急在心里。怎樣讓鄰里間像家人一樣，大家一起交流，互相幫助，老年生活不再枯燥無味！我們想了很多辦法。后來，就請了社區里一位資深的老校長朱金元牽頭，成立了一個社區民間組織“老年人互訪團”。

[實施過程]

互訪團成立后，不斷的開展活動、不斷創新互訪內容，吸收了大量的老年人。朱團長不顧自己患有嚴重的眼疾，腿有有病，日夜操勞，到處奔波。老人深知，人老了身體健康最重要，我們老年人首先自己應該關心自己，于是為互訪團成員創建健康檔案想法實施了。在朱校長的帶領下，為互訪團成員檢查身體，遇到高齡老人還上門服務，這些在別人看來，測測血壓等簡單的常規檢查。可對于70多歲的老人來說是多么的不易，互訪團醫生有時一連要跑幾幢樓梯，第二天腳腫得歷害，看到他們一拐一拐地來居委會拿空白健康表格，臉上的坦然，讓人覺得敬佩。

為了讓大家熟悉起來，開闊視野，互訪團經常不定期的搞一些戶外短路旅游，如：春之戀、鄉情之戀等活動。社區一位老華僑，提到互訪團老人家贊不絕口：“人老了！孤獨感就強了，互訪團使我們大家聚在一起談經濟、談政治、唱歌、跳舞生活充實了人也開心了活著更有樂趣了。”互訪團里的老人們各個都是熱心人，不管誰家有困難他們都主動去幫忙，出主意、想辦法、以正確的途徑盡量使難題得到化解。有一次互訪團里項先生情緒很低落，團友們看見平時愛笑的項先生沒有了笑容就關心的詢問原因。原來是城市改造老房拆遷可政策到了項先生他家這就變了。房子要拆可錢卻比人家少拿，項家心理不平衡就變成了“釘子戶”。朱團長知道后帶領幾位團員勸說他通過法律途徑來解決，還幫忙推薦了一位知名的律師，免收咨詢費，事情就這樣得到了圓滿解決。

互訪團成立以來，每月都要為本月生日的老人舉行生日慶賀會，團友稱為“生日盛會”，因為慶賀會參加的人數，場面熱鬧可用“盛”相稱，唱生日歌、送生日卡、拍生日照、過生日的老人還帶來生日蛋糕和水果。在一次為三位高齡老人過生日時，一位團友寫了三幅書法“壽”字，并裝裱的非常精美，送給過生日的老人，六七十個人歡聚一堂，歌聲、笑聲、掌聲、祝福聲溶于一體，讓人沉醉在歡 樂的海洋中。有幾位老人激動的說：“我從來沒有過過這樣熱鬧的生日，這是互訪團帶給我的快樂和幸福。[總結評估] 社區工作者不一定是必須都是社區服務的直接提供者，要學會引導居民自我管理、自我服務，讓居民真正感覺到自己是社區的主人。社區建設靠大家，我們社區正是通過“社區老年人互訪團”這一方式鼓勵社區居民參與，最后建成一個物質生活、精神生活的共同體，這是社區未來建設的方向。

溝通——從心開始

余姚市醬園街社區居委會主任 柳文兒

[案例背景介紹] 我們社區有一位阿姨，叫余玲霞，今年75歲。早年喪夫，獨自帶大了兩個女兒，是我們街道的退休干部，現獨自居住。由于特殊的生活、工作經歷，使得我們與她的溝通很難。她自命清高，但當面又對我們很客氣，總是說：“你們 社區工作人員真是辛苦，社區工作真難做！”等等。但是遇到一些小事情，如小區內發現出租屋內有人隨地大小便、小區內綠化遭到破壞等，她總是跳過社區，直接與街道領導聯系，或者打市長電話。令人氣惱的是，這些小事情最終還是要讓我們社區來解決。

[實施過程] 作為社區工作者要做好居委會工作，我認為，不僅要有為居民服務的熱情，更要學會怎樣與居民溝通，學會與居民溝通的技巧，這樣，才能順利地解決各種問題，把事情辦好。面對這樣的老人，我們開始也感到很頭疼。怎樣來做好她的工作呢？我們想到了“溝通”這個方法。

和余阿姨溝通，我們從分析她的心理開始。她是獨居老人，需要我們去關心她；她是退休干部，需要我們去尊重她。因此，我們就給她提供及時雨一樣的幫助，讓溫馨來溝通我們彼此的心靈。一次，余阿姨家的抽水馬桶塞住了，她馬上打電話向我們求助。我們立即派人上門修理。一次修了不行，第二次再上門修理，直到修好為止。今年的十六號臺風嚴重影響我社區，余阿姨所在的樓房水沒到了膝蓋，給居民出行帶來了困難。得知這個情況后，我們馬上想到這幢樓里住著好多老人，買菜肯定有困難了。于是，我們一戶戶給老人打去電話，問他們需要什么幫助，只要我們能解決的我們一定盡力解決。中午時分，我們買了盒飯，趟著大水，挨家挨戶 地送過去。敲開余阿姨家的門，當看到我們一個個赤著腳把褲腿卷得老高，余阿姨激動得說不出話來，只是緊緊地拉住我們的手，把我們拉進了屋。我們還拿出了特意給她買的餅干、麥片，對她說：“余阿姨，這個你晚上餓的時候可以吃的。”余阿姨又是一陣感動：“你們真是比我的女兒想的還要周到！”第二天，水退了，我們又打電話過去，問她還有什么需要幫助的。她立即客氣地告訴我們，晚上女兒去看過她了，暫時不需要幫助，還一連聲對我們表示感謝。

余阿姨所在的居民樓由于自來水管道老化，水流非常小，居民反響強烈，希望進行改造。我們在征求大家的意見后，決定進行自來水一戶一表改造。大家非常贊同，想不到余阿姨極力反對。我們就上門與她溝通。原來余阿姨家的自來水管剛剛換好，墻壁也剛剛粉刷好。我們了解到了情況后，想想她的反對也有道理。我們就耐心做工作，跟她約定，由于鑿水管而破損的墻面我們會給她補好，并問她還有什么要求。她說要讓水表換個位臵，我們也滿足了她的要求。這樣，整幢樓的改造工作順利完成，余阿姨和居民都非常滿意。

平常，我們和余阿姨多溝通，一個月上門一次看望她；有時候，打電話，問她需要什么幫助；過年了，給她寄上一張賀年卡。漸漸地，我們之間的距離也就越拉越近了。今年她住的陽東145弄小區進行封閉物業改造，一開始，她對小區的封閉方案也不同意，認為自己年紀大了，在她們這幢樓 東首打圍墻，影響了她的出入。我們就上門跟她解釋，物業封閉改造是有關社區安全的大事。后來，不但她自己想通了，還積極動員其他的住戶參與到小區物業封閉改造中來。現在陽東145弄已實行了小區物業封閉式管理。

真情的付出，真誠的交流，換來了余阿姨真心的理解。余阿姨家樓前的地面破損了，她主動向有關部門聯系，修好了地平；逢年過節，余阿姨買來水果看望我們；遇到不順心的事，她總在第一時間告訴我們。

[總結評估] 居民的事情無小事。只要我們耐心的傾聽居民的呼聲，真心實意的解決居民的困難，這樣，我們的付出，就會得到廣大居民的理解。當你的工作為居民的生活提供方便，居民發自內心的感激，這就是最好的回報。

一張照片引起的思考

慈溪市滸山街道白果樹社區書記、主任 陳亞麗

[案例背景介紹]

某日，發現辦公桌上放著一疊照片，映入眼簾是一張市民學校中上計劃生育培訓課的場景，臺上是老師在授課，臺下坐滿了居民，其中幾位滿頭白發的老大媽聽得很認真。“白 27 天年輕婦女都去上班了，臨時通知了幾位老大媽來湊數。”計生干部的解釋令我哭笑不得。這計劃生育的宣傳活動是否還真正具有意義？

[實施過程]

第一，了解社區居民參與社區活動的現狀。平時參加社區文化活動的大都是一些退休在家的老年人，或者是一些適齡兒童，社區活動很難覓到年輕人的身影。不光是社區文化活動如此，就是社區公益活動也很難吸引年輕人。一些樓門的樓長大多數是上了年紀的老人擔任，他們總是樓上樓下、挨家挨戶地通知活動的內容，負責收捐款等，社區干部看著很心疼，但有些樓的聯系工作就是沒人做，跑腿的活對年輕人來講，一沒時間二沒興趣。

第二，問題思考：如何引導社區居民參與社區活動？提高社區居民參與率，關鍵參于加大社區參與意識宣傳力度，增強社區居民的認同感和歸屬感。社區意識是開展社區建設的思想基礎，培育社區意識，重點是培育社區居民和駐區單位的參與意識和社區居民的自治意識。社區居民和駐區單位的參與，是社區建設生命力之所在。對社區居民來講，要認識到居民群眾是社區的主人，社區建設的主體，既是社區建設的參與者，又是社區建設的受益者。我意識到，必須通過各種形式教育、啟發、引導居民認識參與管理社區事務和參與社區活動的責任。第三，結合居民需求，開展各類活動，提高社區居民參與意識。在今年的技能培訓課中，我們特意安排了插花、烹飪培訓和親子教育課，收到了意想不到的效果，年輕居民紛紛報名踴躍參加，特別是“關注青少年成長”心理課，深受許多家長的歡迎，下課了，他們還圍著老師問這問那，戀戀不舍，事后還建議，如此活動多搞些。在提高參與社區意識的同時，還引導居民維護好自己的合法權益。寧都華庭小區移交后，一些本來不太熱心的居民為了共同的利益走到了一起，參與成立了業主委員會，有法律專長的律師業主被邀請成為業主的智囊團與物業公司“斗法”，維權活動為居民提供了生活交流、文娛活動的平臺，更讓居民意識到自己參與社區公共事務的能力，更加關心小區的建設。我們社區工作者應該多想想如何為更多的不同年齡、不同層次的居民參與社區活動搭建適合的平臺，將“社區是我家，建設靠大家”的口號變為實際行動。

[總結評估] 要建設和諧社會就要從基層做起，從群眾最需要、最關心的做起。社區，是用心思考、用心服務的地方。社區工作千條萬緒，說到底就是如何去服務居民，群眾的一件件事情都做好了，社區也就穩定了。胡錦濤同志說“群眾利益無小事”。我們每一個社區都能在服務居民這點上狠下功夫，我們的工作就真正地發揮了作用。

有需求才會有社區參與行動

奉化市錦屏街道奉中社區黨委書記 毛翎

[案例背景介紹] 錦山明珠小區始建于2001年底，是一個新型的高檔的住宅小區，業主以公務員、教師、企業家居多，業主生活檔次比較高，他們的各種需求相對于老小區來說要高得多。到2004年底，第一期工程的住房交付后，許多入住的業主明顯感覺到物業公司管理不到位，環境衛生、安全防范工作都做得不盡人意，因此很多業主都拒交物業管理費。物業公司由于物業管理費收繳率低，管理更加跟不上，如此便陷入到惡性循環當中。

[實施步驟] 第一，找準矛盾的焦點所在，大范圍的聽取業主們的意見，為業主委員會的成立做好準備。面對物業公司管理不到位、部分業主又拒交物業管理費的問題，有部分有識之士想到要成立業主委員會，而且呼聲非常強烈，在我們奉化錦溪論壇上時常可以看到關于要求成立錦山明珠小區業主委員會的言論。甚至有的業主還跑到我們街道人大主任那兒去告狀，說是社區居委會壓著不讓他們成立業主委員會，真是冤枉啊，實際情況是那時小區入住率還沒有達到50%，而且二 期工程還沒完成，房產開發商與前期物業公司簽訂的為期三年的合同還有一年多時間才到期，我們認為成立業主委員會還為時尚早。我們居委會冤是冤了點，但是也有好的一面，幾位熱心公益事業、責任心強、具有一定組織能力的業主浮出了水面。我們就把目標鎖定了——要把這些業主結合到業主委會當中來，而且我們達成共識，我們不在這個業主委員會中擔任職務（據不完全統計，我們奉化實行物業管理的小區，社區居委會的書記或主任總要擔任一定職務），完全由小區業主民主自治，我們居委會做好協調工作。時間飛逝，轉眼到了2006年，那時小區已有500多戶人家入住了，而且二期工程也接近尾聲，業主委員會該成立了。

第二，找準時機，在小區的二、三期工程交付使用，業主入住率達到一定程度的時候，著手準備成立業主委會。在社區居委會的牽頭下，通過推薦或自薦，推選出35名業主代表，然后選舉產生錦山明珠小區第一屆業主委員會成員，由9位業主組成，學歷有研究生、大學、大專，有公務員、律師、教師、商人，一位人大代表擔任副主任。成立業主委員會后，小區實行業主民主自治，最大限度地發揮自我管理、自我服務的功能，居委會做好協調工作。業主委員會首先引進了錦江物業公司，經過試用運作，業主普遍反映較好，當年物業管理費收繳率達85%，我們從中嘗到了甜頭。

第三，小區這種管理模式，收到非常好的效果。2007年

9月23日晚上7時，錦山明珠小區內鑼鼓喧天，霓燈閃爍，歡快的舞蹈跳起來，優美的歌兒唱起來，錦山明珠小區成了歡樂的海洋，這是小區業主委員會與錦江物業公司聯合舉辦的“錦山明珠業主中秋晚會”。晚會的演出人員都是本小區業主，老中青幼人才濟濟。晚會經費的來源一是業主委員會成員中有的業主贊助，二是業主委員會向有關單位拉贊助。這臺晚會相當精彩，相當成功，曾引來奉化電視臺的專題報道。可見，錦山明珠小區業主委員會是一支具有戰斗力、凝聚力的隊伍。

[總結評估] 社區需要建立在公開溝通和公開分享信息、思想和感情，相互包容和積極參與決策模式之上的，它的治理模式不是一個命令鏈條，而是在平等基礎上的對話、暢談和協商。社區工作的成功，依賴于社區居民參與社區活動的程度以及他們預定的目標是否得到實現。社區工作者必須清楚地明了社區成員的需求、習慣和特點，進而明了他們的基本需求。作為社區工作者，自己也要有建設目標，使社區需求與建設目標得到統一，這樣社區才會更加和諧，我們的工作才會更加成功。

社區居民養鴿子

江北區莊橋街道廣庭社區書記、主任 俞海燕

[案例背景介紹]

春暉佳苑小區綠樹成蔭，風景秀美，但卻有一戶居民在1樓自家陽臺上養起了鴿子，鴿子日夜不停地發出“咕咕”的叫聲，絨毛、鴿糞飄落周圍居民家的陽臺、窗臺以及晾曬的衣服上，樓上樓下的居民都不敢開窗，多次向物業反映也未有結果。鴿子事件，給和諧的小區畫上了不和諧的一筆。

[實施步驟] 第一步：耐心細致的勸說

我社區自接到居民的反映后，立刻前去處理。鴿子主人裘金兒很客氣地開了門，但一聽到是要他處理鴿子，立刻翻了臉，把我們往外趕。我們耐心地向他解釋：“養鴿子需要花費大量的精力，裘師傅你快退休了也該享享福了。再說你養鴿子也影響了別人，鄰里之間抬頭不見低頭見的，鬧得這么不愉快見面了多尷尬……”話沒說完就被裘金兒打斷了，“我養鴿子怎么了，人家養寵物狗，我養寵物鴿，犯著誰了。你管，那你叫社區居民都別養狗啊。”說完就砰的一聲關上了大門。由于養鴿子的問題在法律上還屬于空白點，沒有切實可行的措施。社區工作人員只能一次又一次地上門勸說。幾次上門后，情況仍未改善。

第二步：鄰里關系變和諧

于是，我們社區工作人員又換了種方法。從戶籍信息上，我們了解到裘金兒原來在鐵路北站工作，而他的兒子也在北站工作。我們本可通過他的單位出面對他進行勸說，但考慮到社區和居民間的和諧，還是打算用勸說的方式。我們找到了他兒子，希望他兒子能勸說他的父親放棄養鴿子，他兒子也比較支持社區工作，開始勸說父親放棄養鴿子。我們欣喜地發現，1樓陽臺上的鴿子慢慢了少了。終于有一天，1樓陽臺上再也看不見一只鴿子。而裘師傅和鄰居間的關系也改善了很多，平常碰面都親切地打著招呼。我們再次上門，裘金兒還是客氣地開了門，聽到我們問到鴿子的問題，爽朗了笑了：“兒子說了好久了，鴿子都殺了給老媽和孫子補身子去了，哈哈，鴿子沒了也好，干凈多了。和樓上的關系也好多了，上次下雨他們家還敲門叫我收衣服呢。”我們也笑了。

第三步：參與社區事務管理

后來，裘師傅經常來參加我們社區的活動，還做了我們廣庭社區的小組長。在以后的工作當中，凡遇到小區中居民有類似的事情，他都是和我們一起，用自己的事情進行勸說，在居民中得到了良好的效果。

[總結評估] 社區，是社會的一個細胞，每一個社區居民對每一個社區來說，也是一個不可或缺的細胞。社區的工作，是做人的

工作。社區工作的根本在服務，社區工作的生命力仍然在服務。我們的服務對象是居民，讓居民滿意、讓居民貼心，很多時候，就在這一點點的記憶，這小小的關懷。作為一個新成立的社區，讓居民、讓社會更了解我們社區，這需要我們時時刻刻關注居民，記住身邊的每一位居民，了解他們的家庭情況，秉著“您的滿意就是我的心愿”的服務宗旨，急居民之所急，想居民之所想，耐心、細心、將心比心地去做工作。

讓愛心在牽手中傳遞溫暖

鎮海區招寶山街道蛟川社區 陳毓冠

[案例背景介紹]

1996年7月的一天，鎮海某高中學生朱劍明在回家路上不幸出了車禍，這，讓本來就體弱多病的母親頓時驚呆了。她，守護著昏迷了50多天的兒子，默默祈禱著奇跡出現，企盼福星相佑。可是，命運給他的卻是因小朱腦部受到劇烈震蕩而落下了嚴重的后遺癥；不久丈夫又患絕癥撒手人寰，噩運一次次無情地落向這個艱難喘息的家庭。這時，蛟川社區的全體工作人員向這個病貧交迫的家庭地伸出了熱情的援手，幾年來，我們與這個家庭一起譜寫了一個個牽手同行的美好故事。

[實施步驟] 車禍發生后，我們熱情鼓勵小朱堅強地站起來，自強自立，專程送去《保健與康復》等自然療法讀物，鼓勵他堅持功能鍛煉，讓他以科學的態度循序漸進地從現場牽行到邁出大門直至參加社區巡邏，欣喜地看著他一步一步地走向社會。在一次次的慰問交談中，當得知他有讀書的意念后，當即表示全力支持，并鼓勵著他在與命運抗爭中取得身體康復與學業長進雙豐收。目前，在社區的活動室常可看到他翻閱資料的身影。

歲歲相約去賞菊，詠菊傲霜猶勵人。弱勢群體確實需要經濟上救助，然而更需要精神上慰藉。鎮海區每年秋洽會期間賞菊的人群絡繹不斷，我們社區的全體人員自然也念及了小朱一家，主動與其相約來到沿江景點，一起沐浴金色陽光，共同享受鮮花簇擁的人間美好，隨著相機的咔嚓聲將母子倆的微笑與景點一一攝入了鏡頭。在熱情的氛圍下，小朱綻開了欣慰的笑容。

一方賀卡寄深情，幾行溫語融冰心。每當新年春節之際，小朱就會收到一份份“自強之路腳下延伸，新春陽光普天同沐”等的新年賀卡，社區工作者們在送上溫馨的祝福同時，給他以熱愛生活的信心和力量，使他對新生活有著無限的憧憬，鼓勵小朱振奮精神揭開人生新的一頁，共同展望美好未來，激勵他：新事業從頭做起，舊現象一手平推。這正是全組黨員寄予的深情與厚望。

幾年來，社區人員與小朱心連著心，心是赤熱的；手牽著手，脈流是相通的。在攜手走來的幾年中，雖然給予小朱的幫扶與關愛是有限的，但卻是無形的力量支撐著他昂首前行，然而更多的惟其精神動力。由此，母子倆深為所感，一天竟探著路摸到鎮海新聞網絡中心，要求記者為他們撰寫了一篇《社區人員勝似親人》的口述報道。

[總結評估]

愛心在牽手中傳遞著溫暖，愛心的融化象清泉一樣默默地流入

了行將干枯的苗田，她演繹著生機，轉換為和諧。我們社區工作者就是要讓最需要幫助的人得到幫助，在解決社區社會問題的過程中充分體現出社區工作者的真情和智慧，以及一定的專業素質。

廣場健身隊

北侖區小港街道高河塘社區主任 陳 璉

[案例背景介紹]

北侖區小港街道高河塘社區于2006年7月成立，位于小港街道新城區，轄區總面積0.6平方公里，是一個由14個拆遷村組成的以拆遷安臵為主的新型社區，社區共有在冊戶籍數160戶，390人，多為外省籍在甬務工人員，常住人口（居住在本社區、戶籍關系仍在原村）的居民有900多戶，3000余人，以拆遷居民為主。社區居民的人員結構比較復雜，文化程度參差不一，綜合素質有待進一步提高。

[實施步驟] 第一步：入戶調查

采取入戶調查的方式，利用近一個月晚上的時間，兵分5路，到三個小區挨家挨戶調查走訪。通過調查了解，我們將入住居民的年齡結構、政治面貌、個人愛好、家庭經濟狀況和生活需求等分門別類進行整理，建立了一套較為完整的基礎臺帳，為今后制定社區規劃提供了一手資料。

在調查過程中，我們一直強調“要帶著疑問走訪”，通過走訪，我們認識了一大批居民中的“熱心人”，這些“熱心人”使我們起初的疑問找到了答案，概括起來那就是“整 39 合社區優秀資源，發展培育社區社會組織，切實服務社區居民”。

第二步：培育社區社會組織

在近一個月的入戶調查摸底中，我們得知居民對文化生活的需求很大，特別是中老年群體，閑暇時間多，學習熱情高。我們決定以豐富居民文體活動為起點，從最基本的廣場舞培訓入手，帶動一部分人提前跳起來。于是，我們買音響、找文體骨干，也花費了不少心思。功夫不負有心人，我們社區一位叫任鳳娣的退休老干部，具有多年的企業文化管理經驗，又有各類群眾性文藝表演的特長，我們就聘請她為社區廣場舞的帶動者、指導老師，開始了每天2個小時的培訓活動。每天晚上6點鐘，任阿姨都會準時出現在廣場上，等待更多的居民參與到廣場健身隊伍當中來。任阿姨曾對我們講起剛開始培訓時的辛苦“因為很多人一點基礎都沒有，幾乎是抬著她們的腿教會第一個舞步。”但是任阿姨沒有泄氣，她甚至在空閑時間到居民家中進行指導，說是要先培養出一批文體骨干，這樣可以教會更多的人。在她的帶動下，社區開設廣場舞培訓班的消息一傳十、十傳百，不少熱愛健身但苦于無組織無場地的居民參與進來了，那些失土失業，休息在家，生活單調的中老年群體也開始接受社區廣場健身這樣的新鮮事物了。現在幾個月過去了，當初參加的人都會跳了，社區廣場健身隊已經發展壯大到100多人，參與群眾最多時

達到500多人次。任阿姨總說：“現在很多鄰居都成了我的學生，她們親切地稱呼我為任老師，我們已經成為了一個團隊，這種感覺很幸福，就像自己的家一樣。”

[總結評估]

健康向上的社區社會組織把我們與社區居民的心拉得更近，我們的工作上的困難、居民生活上的煩惱，在這唱唱跳跳中得到了很大的緩解和釋放，可以不夸張地說，我們與很多善良、勤勞、熱情的居民小組長就是通過廣場舞結識和溝通的。社區廣場健身隊不僅繁榮了社區文化，活躍了居民生活，密切了鄰里關系，增強了社區活力，已經成為我們社區一道亮麗的風景線。

第五篇：社區工作案例

社區工作案例1 一棵香樟樹遮擋房屋采光引發的** 案例背景：

某小區里有一幢老式居民樓，在這座樓的北面，有一棵多年前居民自己栽種的香樟樹，隨著香樟樹一年年地逐漸長大，樹冠也越來越大，離住戶的衛生間和廚房間窗戶越來越近，矛盾隨之而來。

住在樓上的居民認為，香樟樹長高后影響采光，要求搬走或鋸掉。樓下的居民則認為，到了夏天，樓房北面太陽光很強，香樟樹可以起到遮陽降溫的作用；況且，這棵樹雖然是居民自己種的，但已成為社區綠化的一部分，誰都沒有隨意處理的權利。平時，持這兩種意見的居民一直在暗中較勁，堅持各自的觀點，兩個樓組的樓組長也都分別站在持兩種意見的居民一邊，意見相左，互不相讓。

有一天，物業綠化服務隊來小區修剪樹木。他們在沒有認真征求各方面意見的情況下，按照樓上居民的要求，準備將香樟樹移走。這件事被持不同意見的居民發現后，分別將電話打到了居委會和區綠化辦，他們在電話中責問居委會是否了解這件事？是否有權同意綠化隊的這種做法？這樣做是否合法？是否走了應走的程序等等。于是，本來看似不大的一件事開始逐步升級，許多居民都在旁邊冷眼旁觀居委會如何處理這件事。這時，居民區黨支部書記清楚地意識到，這件事如果處理不當，必將會在居民中造成不利的影響，同時也會對居委會今后的工作造成被動影響。主要做法：

居民區黨支部經過牽頭協調，使兩派居民達成了對香樟樹進行局部修剪的協議。啟示：

1、弄清怎樣才算大樹擾民。

2、應充分探索和完善社區管理與服務中堅持“三位一體”的工作思路，有效整合社會資源，充分發揮有關各方的積極作用。

3、居民區黨支部應針對具體問題，及早介入，強化事前管理，避免矛盾激化。

4、社區建設中應適時有目的地引導大家提倡換位思考，共建和諧社區。

社區工作案例2 根治小區亂設攤 居委源頭抓起來 案例背景：

某居委會門口一個不到3米寬的小道上，小攤販們擺滿了各種各樣的攤位，有面條餛飩攤、水果攤、小雜貨攤、煎餅攤、饅頭攤、蔬菜攤，以及自編自銷的手工藝品攤等。每到清晨天剛蒙蒙亮時，這些攤主們就開始忙于做生意前的準備工作，搶地盤、生爐子、擺桌凳，有時攤主們還為爭搶攤位發生爭吵。結果小小一條道，塑料袋、餐巾紙等垃圾道路兩側遍地開花，油煙。飛塵搞得周邊烏煙瘴氣，污水到處橫流。到了晚上，整個路面更是骯臟不堪，行人難以下腳。

這種狀況導致小區居民意見很大，人民來信一封接一封。居委會向街道城管反映，城管科的同志與居委會一起到實地查看，然后聯系協調有關執法部門組織力量進行拆違章、趕攤位、沒收物品。但事過兩天，這些攤 主又會出現在原處，反反復復，周邊環境仍不見好轉，老百姓怨聲載道，部分居民小區衛生費不愿意交，還講政府搞形式主義。

居民區黨支部是采取什么辦法解決亂設攤的？如何徹底解決小區門口這一臟、亂、差的問題呢？ 主要做法：

首先，確定先對其中幾個主要攤主的基本情況進行排摸。對這些攤主生活、家庭情況作詳細了解。這幾位攤主都是上海戶籍，他們中有無業人員、下崗人員、協保人員，還有傷殘人員。居民區黨支部書記帶領居委會干部走訪有關單位，一起溝通協商，想法設法為這些人安排工作。生活問題解決了，收入也穩定了，這幾個主要攤位拆除了，其他一些外來攤主的工作就好做得多了，居委會積極配合城管和衛生、工商、派出所等部門一起，加大管理力度，使小區的面貌煥然一新。啟示：

居民區黨支部一方面注重治本，另一方面在工作方法上講求策略與技巧。這是其成功之處。

在注重治本方面，對攤主的情況做到了心中有數。真心實意地為他們解決了后顧之憂，為這些人找到了工作，生活逐漸穩定，使他們放棄擺攤經營。在工作方法方面，分類對待，對癥下藥。

社區工作案例3平息安裝電子防盜門的**？ 案例背景：

某小區位于本市郊區外環線邊緣，小區內有住戶1840戶，常住居民5300多人。該小區有三個突出特點：一是無業和生活困難的居民多；二是六十歲以上老人多；三是外來人員多。小區目前有111個樓道，其中，16個樓道房屋是2003年建造的，這些房屋都已經安裝了電子防盜門，其余95個樓道房屋是1995年建造的，沒有安裝電子防盜門。奧運會前，小區居委會接到上級綜合治理部門的通知，要求在小區樓道內安裝電子防盜門。

本來這是一件大好事。但讓人意想不到的是，當這個消息在小區內傳開時，竟然有三分之二以上的業主反對安裝電子防盜門。有的居民認為，外來人員多的樓道，防盜門的安裝實際意義和效果不大；有的老人認為裝了這個東西上下樓梯非常不方便；還有的居民質疑，防盜門質量是否有保障等等。最嚴重的時候，竟然有居民吵到居委會，聲稱要上訪到上級有關部門。

主要做法：

第一階段，居民區黨支部書記召開樓組長、樓代表會議，布置傳達和聽取各居民住戶的意見和建議，還召開了小區內的黨員、意見較多人員和部分骨干座談會，并通過黑板報等形式，對安裝防盜門的必要性和維修基金使用范圍，按照《物業管理條例》的有關規定進行宣傳。

第二階段，居民區黨支部書記對居民中提出的問題，進行分類歸并，分類處理。將防盜門安裝與外來人員管理辦法相結合，制定了《借房人員協議簽訂管理辦法》。對防盜門質量問題，與生產安裝企業進行溝通，將幾種防盜門的樣品在小區內現場展示和演示。對于個別上訪人員，居委會干部專門上門做好穩定思想作。

第三階段，按照《物業管理條列》規定，居民區黨支部書記召開業主 大會，向每戶人家發放《意見征詢表》，廣泛征求大家意見。啟示：

1、體現了“細分析、詳方案、多方法”的工作方法。從小區實際人員結構、安裝工作推進過程中可能遇到的困難、安裝結束后的后續工作等方面，多角度地思考、分析。從召開“三會”到廣泛宣傳，從聽取居民意見到現場演示產品，采取了各種形式的工作方法，便于居民接受，利于工作推進。

2、體現了“嚴程序、全公開、有選擇”的工作思路。在決定動用物業維修基金方面，嚴格按照程序辦事；在基金的使用方面，全面公開維修基金的使用范圍；在選擇電子防盜門方面，尊重居民意愿，讓居民在“多中選優”，徹底打消居民顧慮。

3、體現了“抓機會、順勢為、講策略”的工作策略。借安裝電子防盜門的關鍵時刻，抓住機會，自然、靈活應用這一良機，順勢而為。根據小區外來人員多的特點，制定了《借房人員協議簽訂管理辦法》，解決了對小區外來人員有序管理與服務工作，又使安裝防盜門工作順利推進，達到一舉兩得的效果。

社區工作案例4 阿婆被狗驚嚇病 兩家嫌隙怎彌平案例背景：

某天，施阿婆上午9點外出買菜，從自家18號樓剛走到20號樓處時，被突然從身后躥出來的一條大黃毛狗嚇得癱軟在地，臉色青紫，話語也說不清。保安見狀，一面通知施阿婆的家人，一面阻攔大黃毛狗肇事后跳上的一輛白色轎車。可是，車主不知何因，呼嘯而去。

施阿婆家人到達事發地后，一邊打120急救，一邊打110報警。施阿婆在醫院住了近一個星期，經過幾個月的調養后，身體才慢慢得到恢復。但讓施阿婆的家人極為氣憤的是，肇事者在出事后一星期才上門慰問施阿婆及其家人，而且還是在居委會的督促下才上門的，說話也有些不中聽。為此，被施阿婆家人拒絕進門。當肇事者第二次上門時，又被施阿婆的家人連禮品帶人一起堵在了門外。看著病榻上的阿婆，家人決定將肇事者告到法院。主要做法：

雖然走法律之路解決問題，是一條正確之路，但是考慮到大家“低頭不見抬頭見”，上訴法院會弄得鄰里關系緊張，應做肇事者和施阿婆及其家人的思想工作，希望能將大事化小，通過協商解決，更有利團結和共建和諧社區。為此，居民區黨支部書記再次派人上門與阿婆家人溝通，促膝談心，傾聽他們的心聲和需求，并多次找到肇事者，宣傳文明養狗的條例，并說服他們應向阿婆主動賠禮道歉，并勇于承擔責任，態度要誠懇，對于阿婆家的經濟損失應主動承擔。在居民區黨支部和居委會的多次聯系下，召開了由阿婆、女兒女婿、肇事者家屬等人參加的調解會。肇事者的態度比較誠懇，同意協商解決。啟示：

1、在小區中召開養狗人與反對養狗人之間的協調會，召集他們聚在一起，分別分析養狗的好處與養狗造成的弊端。通過交流互動，讓大家能相互理解，了解各自的真實想法與意見。

2、在小區內成立“養狗委員會”，實行養狗人自治。

3、小區內廣泛宣傳文明養狗知識。

4、在社區搭起了養狗人的平臺后，把無證養狗者納入到規范化、制度化養狗的序列中來。

5、碰到由于寵物問題引發的沖突，居民區黨支部應該及時出面進行疏導和溝通，協調、幫助雙方有效地解決問題，不能袖手旁觀。

社區工作案例5 樓上亂拋垃圾 樓下鄰居遭殃 案例背景：

某小區內，有一對家住底樓的兄弟倆，為了房屋居住權經常吵得不可開交，兄弟倆都不得不搬出這所房屋，在外面另行居住。這樣該房屋就長期處于空關狀態。由于小區內部分居民素質較差，經常從高空向樓下拋擲垃圾。一年下來，一樓的天井內垃圾遍布，蚊蠅孳生。樓上居民意見很大。

為此，居民多次來居委會要求清除底樓天井內的垃圾。居委會也多次找到底樓房主倆兄弟，要求他們前來配合清理垃圾，但都被拒絕。無奈之下，居委會干部只得爬進底樓天井去清理垃圾，再將垃圾裝袋后背出來。

底樓房主得知居委會的這一無奈舉動后，提出居委會這樣做是違法行為，他們要到法院去控告居委會私闖民宅。同時，他們還向鎮政府投訴居委會的這一違法行為。主要做法：

居民區黨支部書記率領居委會干部，及時轉變工作思路，并隨即與小區物業管理處、社區民警等有關人員一起商量，尋找如何妥善處理這一問題的好辦法。大家最后形成共識：先要進一步分頭做好當事人的思想工作，既要請底樓房主前來配合工作；同時，也要通過這件事教育樓上居民，改掉亂拋亂扔垃圾的陋習，以促進這一問題的全面妥善解決。與此同時，居委會也積極通過底樓房主的要好朋友，動員他們前去做房主倆兄弟的思想工作。底樓房主兄弟終于同意配合居委會開展工作，專程從浦西趕來打開了房門，共同將底樓天井內的垃圾打掃得干干凈凈。居民區黨支部也通過這個契機，大力加強衛生教育宣傳，使小區居民的文明素質得到了明顯提高，促進了小區管理的良性發展。啟示：

如果僅僅想一般性地解決問題，那就想法設法把底樓天井的垃圾清理掉就可以了。如果想比較好地解決問題，那么在想辦法清理掉底樓天井的垃圾之后，還應該解決今后高空拋擲垃圾的問題。

1、加大對小區居民高空拋擲垃圾這一惡習的素質教育，制定和宣傳有關衛生管理措施，注重對居民群眾開展公民基本道德教育。

2、居民區黨支部書記應加大和物業、業主的良性互動，盡量能及時發現問題。

3、居委會要在加強法律學習的基礎上，牢固樹立法制觀念，依法提高自治能力。

社區工作案例6 樓上滲水樓下霉 居委左右化嫌隙 案例背景： 某小區是一個新建小區，小區內180號201室李老伯老兩口是空巢老人，且年事已高，八十有余。李老伯樓上的301室，住著董老伯，今年78歲，是獨居孤老，且患有高血壓和直腸癌。2003年7月，201室的李老伯發現家中的大廚有霉變味，經小區物業檢查發現是三樓發生漏水所至。而301室的董老伯卻否認與自家有關。201室李老伯家的兒媳也是本小區居民，平時，李老伯家中事兒全由兒媳來辦理，她要求物業盡快修復樓上的漏水問題。董老伯覺得自己孤老一人，勢單力薄，明顯處于弱勢，認為不可能是自家的水管發生滲漏，是對方故意難為他。因此，他不同意物業到他家檢修。兩家糾紛由此產生，**不斷。心急氣燥的兒媳一紙訴狀將董老伯告上法院，董老伯手接狀紙血壓升高，病倒在床上。主要做法：

居民區黨支部書記率領居委會干部先做201室李老伯兒媳的工作，作為一名共產黨員，希望她能正確對待此事，講明黨員遇到任何事都應冷靜對待，需要高姿態對待鄰里糾紛與矛盾，鄰里之間要相互謙讓。經過一番思想工作后，201室李老伯的兒媳決定撤訴，待董老伯身體恢復后再回到桌面上協商解決。201室李老伯家的高姿態終于感化了301室的董老伯。董老伯同意物業進房查找漏水源頭。經過物業的仔細查找，終于發現問題出在301室的總水管破裂，造成滲水漏到了201室。大家考慮到董老伯是孤老，且身患絕癥，本著“以人為本”的原則，物業決定免費為董老伯修復管子，董老伯也愿意承擔李老伯家換修櫥柜的費用。啟示：

1、抓對了機會。董老伯病倒，使李老伯家有了態度軟化的可能，勸其撤訴也有了回旋余地。

2、抓對了人。做通了李老伯兒媳的思想工作，就等于抓住了要害。

3、抓對了工作方法與策略。居民區黨支部從李老伯兒媳是中共黨員的角度，對其采取說服教育工作。

社區工作案例7 風俗習慣需尊重 居民生活要正視 案例背景：

某小區地處一條河邊，建于上世紀90年代，原屬城鄉結合部，共有居民8000多人。其中1∕5為當地居民，2∕5為動遷居民，2∕5為自購商品房居民。

據本地人說，原來，河邊有一座由本地人自發修建的寺廟。寺廟修建后，特地從外地請回菩薩讓人供奉、燒香，香火很旺盛。遠近的村民都來寺廟燒香。上世紀90年代后期，由于市政用地征用，將寺廟拆除，但本地人對佛事已根深蒂固，每逢初一、十五，還是有許多信奉者來河邊原廟址燒香。更有甚者，本地人還保留了這樣的風俗習慣，本地人在送葬后有“送床祭”的舊俗，把死者的床、衣被和生前的日常生活用品等燒給死者。但是本地人在“送床祭”燃燒產生的煙霧，嚴重影響了河邊第一排樓宇中居民的生活。居住在附近的居民與當地人經過一段時間交涉無效后，聯名寫信到居委會、街道，上告本地人的這些舊風俗嚴重影響了他們的生活環境，也給他們的心理和精神生活造成巨大的無形壓力。主要做法： 分三步進行解決：第一步是先找來當地居民深入了解情況；第二步是立刻向社區民警、街道綜治辦、城管大隊反映和通報情況；第三步是積極準備召開協調會來商討解決此事的辦法，幫助雙方暫時不要將事態擴大。經反復磋商達成共識：第一，要求本地人在辦此事時，一定要看準風向，遠離居民樓，盡可能不要影響周邊居民的正常生活；第二，對于河邊樓里的居民，也要尊重本地人的風俗，在不影響大家正常生活的情況下，盡可能克制，相互體諒。初一、十五燒香問題，既然已成傳統，也不要去強求不允許，只是希望本地人能將菩薩請回附近正規的寺廟里，去那里燒香。最后雙方在協議書上簽名蓋章。啟示：

1、加強對居民有關生態環境保護的法律、法規方面的宣傳與教育，提高社區居民的環境保護意識。燒香、拜佛是一種信仰，是不應該強行阻攔的，但也應在規定場所中進行。

2、居民區黨支部應加強移風易俗方面的宣傳教育工作。風俗習慣雖然是需要尊重的，但當影響到居民正常生活時，還是要合理引導。

3、加強對生態文明小區建設的正確引導，幫助當地居民解決因風俗習慣問題而引發的種種不便。

4、謀劃落實一些緊迫而又切實可行的事情，以幫助居民改變行為方式。可將當地居民信仰神納入就近寺廟，便于居民在合適的場合燒香拜佛。

社區工作案例8 收繳黨費引起的矛盾 案例背景：

某小區去年底轉來一位剛退休的黨員。在今年初，交納黨費時，由于單位與小區收繳形式差異，引起了該黨員與黨小組長發生了口角，雙方產生了誤會。黨小組長認為：為了方便，我們小組所有黨員同志都是一個季度一交。該同志認為：按規定，黨費是由黨員每月自愿交組織，一季度一交是不對的。為此，雙方發生爭執。黨小組長最后說：要是你一個月一交，我不收，要交請您自己交支部書記。主要做法：

支部書記在接待該黨員反映情況時，認真耐心地聽他敘述事情的全過程。尊重該黨員提出傾訴。在做好安撫工作的同時，首先肯定該黨員的做法沒錯，是嚴格按黨章規定在做，也愿意為他一個人每月收繳黨費。同時，也向他詳細地介紹小區黨員隊伍的現狀，希望他能理解黨小組長的做法。然后婉言勸解小組長，要改進說話及工作的方法，最后在支部書記的撮合下，雙方握手言和。啟示：

1、接待黨員或群眾反映情況時，一定要熱情、耐心，要尊重對方。

2、在沒有弄清事情的真實情況時，不要輕易表態。

3、及時介入，做好雙方的思想工作。

社區工作案例9 合情、合理與合法的關系 案例背景：

某小區是90年初建成的，由于歷史原因，小區中的公用配套設施不健 全，1500戶的小區只有一二百平方米的違章搭建的非機動車棚。隨著生活水平的提高，購置電動、燃油、氣助動車的住戶越來越多，唯一的車棚已遠遠滿足不了居民停車的需要，紛紛向大樓內停放，影響居住環境的安全，還時常出現鄰里糾紛。居民們多次向物業、業委會、居委會提出要在小區東面的林帶，把樹砍掉，建一個車棚，以解決非機動車的停放問題。為此，在居民中出現贊成和反對的兩種不同的意見。主要做法：

針對居民提出解決停車難的問題，居民區黨支部牽頭召開了“三位一體”會議，認為是合情、合理的。但任何要求，必須符合現行的法律、法規。為此黨支部責成居委會，一方面積極向街道有關部門反映，責成業委向物業反映，由物業公司打報告，向市綠化局反映。另一方面認真做好兩種不同意見人群的工作。宣傳《物權法》中的規定，處分共有不動產，須2/3以上的共有人同意。宣傳《上海市綠化條例》第二十三條規定，建成的綠化不得擅自占用，并把市綠化局“該小區建成的綠地不得占用”的復函張貼在小區事務公示欄中，廣而告之。召開樓組長及居民代表大會，說明“建成綠地不得占用”的復函道理，和合情、合理、合法之間的關系。經反復做工作，較好地處理了該矛盾。雙方同意暫時維持原狀。啟示：

1、認真對待居民提出的訴求，該解決的要立即解決，不能解決的要有回應，要掌控事態的發展。

2、“三位一體”要形成合力與解決問題的共識。

3、要積極向有關部門反映，以法律為依據，做好居民的工作。

社區工作案例10 自發捐款為環保的思考 案例背景：

某小區是2007年建成的高檔商品房小區，入住人員層次較高，收入豐厚。近年來，隨著綠色、環保意識的不斷增強，他們對居住環境的要求也越來越高。他們感到小區的設施從硬件到軟件樣樣都好，唯一遺憾的是小區中唯一的一個池塘里沒有活的景觀魚。幾個環保志愿者一合計，自發捐款，籌錢買魚，放養在池塘中，并把此情況向居委會匯報。居委會感到美化環境是好事，為了支持他們的環保善舉，也拿出300元作為資助。于是，幾位志愿者在小區大門口設攤，接受小區居民的捐款，短短幾天就收到善款2000多元。正在他們歡欣鼓舞之時，不同意見向上級有關部門投訴，說他們是非法集資，是違法的。有關部門責令停止。于是志愿者想不通了，捐款是為了環保，為了美化，又不是為了營利，為了私吞，怎么算非法集資？

主要做法：

接到有關部門責令停止捐款通知后，居民區黨支部書記要求居委會認真做好雙方的思想工作和解釋工作，積極引導志愿者要正確理解部分居民的反映，并指出在操作中的瑕疵。立即與物業公司商量，愛心款由物業管理，定期公布賬目，并馬上出榜，公布捐款者的姓名、錢額，接受全體居民的監督，使雙方解除了誤會，為下一步共創和諧小區、美好家園打下了基礎。啟示：

1、居民區黨支部、居委會應對群眾的自發行為，要正確引導，把好事辦好。

2、在操作前，要由居委會或居民發出倡議，形成一定的知曉率和氛圍，擬定出必要的管理制度，并要召開樓組長會告知。

3、操作中，由居委會人員出面，志愿者參與，讓居民理解環保。美化環境義舉的目的、意義，使更多居民積極參與。

社區工作案例11 耐心——避免了悲劇的發生 案例背景：

林某時年16歲，在某中學上學，由于是單親家庭，身上有許多壞毛病，成績也上不去。奶奶的嬌慣，使他在家成了說一不二的主。父親失業，加上身體不好，一家三口的生活，全靠70多歲奶奶的退休金在支撐。

某年盛夏的夜晚，已過10點，熱衷于電腦游戲的林某為了到網吧去玩，向父親和奶奶要10元錢，兩位家長出于對林學習不上進的憤恨，不管林某說破天，死活不給錢。此時，雙方已相持了一個多小時，情急之下，林某一屁股坐上了十六樓自家的陽臺窗框上，兩腳朝外，揚言，如不給錢，就跳樓。眼看悲劇要發生，相勸的鄰居想到了居住在本小區的居委會干部，于是急忙請來居委會干部進行勸說。經過半個多小時動之以情、曉之以理的勸說，最后，居委會干部在自掏腰包拿出110元的情況下，問題終于解決，避免了一場悲劇的發生，挽救了一個生命和一個家庭。主要做法：

居委會干部在處理危機事件中，要保持冷靜，耐心聽取當事人的訴說，急速思考解決問題的辦法，相勸的語氣要平緩，語言要真誠，千萬不要說過急的話，尤其不能說“就不給他錢，讓他跳”之類的刺激話，否則，后果不堪設想。該青年是在第一次拿到居委會干部從口袋里掏出一疊錢時跳下窗框搶奪過去時下來的。但聽到家長說只能拿10元之時，又跳上窗框，此時，居委會干部冷靜地與雙方說：只要他學習成績上去，只當大伯伯在暑假給他零用錢，使險惡的事態得到終止。第二天家長來感謝，并把錢如數還回。借此機會，居民區黨支部書記向家長說明教育方法要適當的道理，并共同商討今后對孩子教育的問題，并及時為父親解決就業問題。現在孩子在某出租車公司上班，已成為一個懂禮貌、自食其力的青年。啟示：

1、對危急突發事件的處理，一定要冷靜，冷靜才能想出辦法。

2、耐心是調解工作三大因素之一，危急時一定要耐心聽當事人的訴說，不要輕易打斷和插話，這樣彼此能拉近距離，可以成為他依賴的人。

3、在雙方僵持、一觸即發的時刻，真誠相待，盡量滿足當事人的要求，也是消除悲劇發生的重要途徑。

社區工作案例12 二次供水改造中遇到的難題 案例背景：

某小區是96年建造的以動遷房為主的老式小區，基礎設施陳舊。在去年為迎世博政府實事工程中，該小區被安排在第一批平改坡及二次供水改 造的范圍。應該說政府投放了巨大財力、物力、人力，是改善居民居住環境、提高生活質量的好事、實事。但到最后，水管要穿越自己房間時，為了自身小家的利益，就是不讓施工，不予配合，使整個門洞的施工進度耽擱，使其他住戶的利益受到了損害。主要做法：

工程改造前，居民區黨支部書記要利用一切可以利用的會議，廣泛宣傳實事工程給廣大老百姓帶來的好處，是政府重民生的具體表現。還可利用版報、廣播等形式，廣而告之，提高居民的認可度及可能帶來生活不便的程度，公布居民投訴地點、時間，歡迎大家監督。

工程改造中，居民區黨支部書記要建立由物業、業委會、居委會、施工方參加的協調會制度，及時整改居民投訴的問題。要求施工隊文明施工，盡可能減少擾民度，取得廣大居民的信任。要及時貼出通知，告知下一步施工的內容及居民配合的有關事項，盡量讓居民知曉工程的進度。

在施工中遇到難題和阻力，告誡施工方人員，不要與居民直接發生沖突，由“三位一體”利用一切手段和力量，去做當事人的思想工作，要耐心、熱情、真誠幫助解決當事人的困難，換位思考，理解他的難處。面對其他眾多住戶的輿論壓力，相信他會審勢度事，作出最后的決定。

在施工結束時，要邀請部分“難弄”的居民參加質量驗收，讓他有主人翁的感覺，并要求施工隊及時處理發現或遺留的問題，使改造工程真正做到實事辦實、好事做好。

經居委會、業委會多次上門溝通，做工作，講明利害關系及配合施工的道理后，該住戶同意水管從自己家房間穿越，問題得到了圓滿地解決。啟示：

1、要加大政府實事工程的宣傳力度，提高居民的知曉率、認可率，為施工正常打好基礎。

2、要利用黨員大會、聽證會、協調會的形式，把施工內容進行及時告知，希望廣大居民群眾積極配合，并協助政府做好宣傳解釋工作。

3、要認真負責地做好個別不配合住戶的工作，反復多次上門，及時幫助解決他們提出的意見和建議。人情地操作，多溝通，使他們感到實事工程所帶來的好處。以便配合施工順利進行。

社區工作案例13 葡萄架引起的麻煩 案例背景：

某弄48號劉姓女士，河南人，早年到新疆支邊，在新疆與滬籍知青結婚，90年代按政策返滬，貸款買房，不久丈夫病逝，生活拮據，還要供養一女上大學。平時靠擺小攤、打短工貼補家用。隨著迎世博文明檢查的頻率增加，連小攤都不能擺了。為了擺脫苦悶與寂寞，去年她在自家南面草地搭起8平方米的葡萄架，開地毀綠種上葡萄。這不但引起樓上住戶的反對，認為安全沒有保障，多次向居委會反映，而且每次文明檢查時，也是該小區扣分的重要原因。居委會多次上門勸說，她都蠻橫拒絕。主要做法：

居民區黨支部書記在處理該事時，沒有草率行事，而是從劉某生活困難的實際去考慮，多次上門和邀請她到居委會，傾聽她的訴求及苦悶，見縫插針地，婉轉地向她說明創建文明小區的重要性，及存在安全隱患的現 實，并按政策及時送上慰問金，在特殊時段動用小區幫困基金資助她。同時，積極為她找在私人小店打工的機會。在她按政策要報滬籍戶口時，為她提供一切方便。真情的付出，真誠的交流，換來了劉某真心的理解。在今年春節過后，她主動地拆除了違章的葡萄架，使樓上居民滿意。小區環境美化了，鄰里關系和諧了。啟示：

1、居委會不是執法主體，不能采取強行拆除的辦法，要依法辦事。

2、及時與物業、業委聯系，達成共識，形成合力。由物業出書面整改通知，讓業主清楚，公共綠地不得侵占，并安排好拆除違章，及時補種的有關事宜。

3、真心實意解決居民困難，我們的付出會得到居民的理解，為拆除葡萄架打好基礎。

社區工作案例14 迎世博中小區管理出現本末倒置之事 案例背景：

某小區是個混合型中檔小區，從迎世博600天行動計劃實施后，檢查頻繁，可是居委會人員少，保安、保潔又隸屬物業，調動出現問題靠買面子，維持不能長久。居委會明顯出現了力不從心、疲于奔命、捉襟見肘的境地。如何改變迎世博檢查與物業不搭界的現狀，調動物業人員的積極性，共同參與小區的環境整治、穩定安全，達到從非常態到常態、到常效管理的目的。主要做法：

首先，居民區黨支部書記要求居委會與物業建立互通協商機制，加強保安值班紀律，對內外保潔員及管理人員參與公益性勞動進行公示考核，讓樓組長考評，定期召開協商會制度，為了一個共同目標，互通信息，出現問題及時解決。

其次，居民區黨支部向物業公司建議適當提高內外保潔員的待遇，獎勤罰懶，一季一考核，季季兌現。用制度、用經濟手段來提高他們參與世博迎檢的積極性。

再次，與物業公司領導聯合建立了公司與居委會之間的網上溝通平臺，通過網絡快速有效的優勢，及時溝通，及時通報在管理中出現的問題。啟示：

1、定位：各司其職，各負其責，職責范圍要清，各自任務要清，各自定位要清。在一個共同目標下，多溝通、聯系、理解，取得互信雙贏的結果。

2、前移：居委會制定出每百日的計劃，提前讓物業上層知曉計劃的內容，有些工程讓物業干，增強相互間的感情，以求公司領導對小區管理工作的支持。

3、落實：制度措施、計劃、目標確定后，關鍵是抓好落實，其主要檢查責任，由居委承擔，并及時通報檢查落實的結果，以便及時修正已建立的機制。