第一篇：毛佳偉事故簡(jiǎn)要說(shuō)明舉報(bào)材料

尊敬的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：

作為人民的父母官，我向你們表示深深的敬意。作為你們的人民，我們是有冤無(wú)處伸，希望你們能給我們一個(gè)公道。

三岔湖的圍湖路是你們的市政工程，也是一項(xiàng)惠民工程，你們?yōu)橐环饺嗣褡隽艘患齑蟮暮檬隆５沁@項(xiàng)工程的開(kāi)展給我們帶來(lái)了一個(gè)天大的災(zāi)難，我們的親人就因?yàn)槭┕し降倪`規(guī)施工喪身于這條在建施工路段，從此天人相隔。逝者已去，留下一個(gè)三歲半的孩子和一個(gè)即將臨盆的遺腹子以及體弱多病的雙親，生者還需繼續(xù)活下去。但是??

毛佳偉，男，四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市新民鄉(xiāng)克難村2組10號(hào)，身份證：5***202538.毛佳偉于2011年9月1日晚9時(shí)許，駕駛二輪摩托車(chē)從雷打石方向駛往新民方向至新民至雷打石方向1KM+600M處與李小明駕駛的四川M10556運(yùn)輸拖拉機(jī)相撞，導(dǎo)致毛佳偉當(dāng)場(chǎng)死亡。事故路段屬四川省“兩湖一山”休閑度假旅游區(qū)三岔湖環(huán)湖路一期工程一標(biāo)段（新民至雷打石，全程長(zhǎng)8.2KM），由四川三岔湖建設(shè)開(kāi)發(fā)有限公司投資建設(shè)，由四川川交路橋有限責(zé)任公司承包施工建設(shè)（雙方于2009年6月簽訂四川省“兩湖一山”休閑度假旅游區(qū)三岔湖環(huán)湖路一期工程施工一標(biāo)段《合同協(xié)議書(shū)》），四川川交路橋有限責(zé)任公司在具體施工中未嚴(yán)格按照國(guó)家工程規(guī)范施工。夜間加班施工未設(shè)立任何警示標(biāo)志，未在未交付使用的在建公路與到新民鄉(xiāng)原有公路分道處設(shè)置禁止（直行）通行警告標(biāo)志，未做到封閉或半封閉施工。這是導(dǎo)致毛佳偉死亡事故的必然誘因，應(yīng)該是明顯的安全施工事故。事故發(fā)生至今，不管是當(dāng)?shù)卣€是施工方都沒(méi)有對(duì)此次事件做出過(guò)任何反應(yīng)。作為受害者的親人，我們懇請(qǐng)過(guò)安檢局對(duì)此次事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，但沒(méi)有得到任何回應(yīng)。我想，做為一介草民的我們也有生存的基本權(quán)利吧，不能讓權(quán)錢(qián)壓到一切。我們希望人間還有真理在，我們懇請(qǐng)政府給我們一條生路。不管是我們還是你們可能都不情愿看到死者的家屬和孩子被你們政府救助站收留吧？

死者家屬

2011年12月25日

第二篇：程佳偉

敬愛(ài)的荷蘭紅日基金會(huì)的叔叔、阿姨們：

大家好！今天，我要借這個(gè)機(jī)會(huì)，代表我的全家，向你們說(shuō)一聲：謝謝!謝謝你們的愛(ài)心，謝謝您們的善良！謝謝您們的心有他人！

我的命運(yùn)是不幸的，我的爸爸媽媽因?yàn)楦星椴缓隙x婚，媽媽迫于生計(jì)，在外地打工，現(xiàn)在跟隨外公外婆，再加上我身體欠佳，長(zhǎng)期服藥。就在我們最需要幫助的時(shí)候，是您，愛(ài)心大使，伸出了無(wú)私的雙手，是您的關(guān)愛(ài)讓我多了一份生活的保障，是您的高尚給我莫大的感動(dòng)，鼓勵(lì)我更好地學(xué)習(xí)和生活。我一定不辜負(fù)您熱情的期望，更加努力，克服暫時(shí)的困難，努力成才，回報(bào)社會(huì)。

祝福您好人一生平安！

玉壺鎮(zhèn)小二（4）班：程佳偉

2013.3.15

第三篇：事故說(shuō)明范本

02月03日晚上19：30左右于岳家嘴立交橋下發(fā)生的交通事故及后續(xù)情況說(shuō)明：

事故基本情況說(shuō)明：

本人行駛汽車(chē)從中北路通過(guò)左拐立交匝道進(jìn)入徐東大街，見(jiàn)一電瓶車(chē)逆向行駛在路中，急忙按喇叭鳴示，同時(shí)向左側(cè)無(wú)車(chē)方向打方向盤(pán)，并緊踩剎車(chē)直至防抱死發(fā)生作用。但電瓶車(chē)并未停止，并繼續(xù)逆向機(jī)動(dòng)車(chē)道向前開(kāi)，并無(wú)減速，直至發(fā)生交通事故。

事后聞出電瓶車(chē)駕駛?cè)丝谥杏芯莆恫⒁呀?jīng)告知交警，且電瓶車(chē)無(wú)牌，無(wú)交強(qiáng)險(xiǎn)。

電瓶車(chē)駕駛?cè)耸潞笳f(shuō)自己每天從此穿過(guò)馬路，一直沒(méi)事，將事情全都怪罪于我，對(duì)違反交通規(guī)則的事實(shí)毫無(wú)悔改的認(rèn)識(shí)，令作為機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛者的我感到無(wú)奈。

事故后續(xù)情況說(shuō)明：

發(fā)生交通事故后，我作為駕駛者第一時(shí)間下車(chē)檢查電瓶車(chē)駕駛?cè)说膫麆?shì)，并打開(kāi)應(yīng)急燈，叫隨車(chē)朋友在后方道路放上警告標(biāo)識(shí)。并在第一時(shí)間報(bào)案，通知交警前來(lái)查勘。

在交警來(lái)后，我向交警闡述事情經(jīng)過(guò)，并咨詢事故如何處理，在辦案交警的耐心指導(dǎo)下，將車(chē)鑰匙，汽車(chē)行駛證及駕駛證交給辦案交警，交警說(shuō)先將傷者送至醫(yī)院，醫(yī)治傷者為先，明早再來(lái)事發(fā)地點(diǎn)處理相關(guān)事情。因此我立馬并將傷者送至交警指定的鐵路醫(yī)院（鐵四院旁的武昌醫(yī)院），辦理了急診掛號(hào)、拍片以及住院等事宜，直至傷者住到病房并有醫(yī)生初步醫(yī)療處理，穩(wěn)定了病情。

特別需要說(shuō)明的是因?yàn)槭掳l(fā)突然，時(shí)間匆忙，身上僅1000元左右現(xiàn)金，在墊付門(mén)診、拍片錢(qián)后無(wú)法湊足醫(yī)院辦理住院需要的2000元，而身上僅有的信用卡醫(yī)院也不同意刷卡支付。為了不耽誤傷者病情，我特意從急診跑至住院部，找到外科二的骨科醫(yī)生及護(hù)士，說(shuō)明了事情的經(jīng)過(guò)，也講明了我們目前的難處，希望醫(yī)生先收留住院治療為先。

醫(yī)生也特事特辦的趕緊辦理了住院手續(xù)，并為傷者進(jìn)行了檢查，包扎，打上石膏，掛上消炎針，也已經(jīng)穩(wěn)定了傷者病情。而我也等待家屬情緒穩(wěn)定后想進(jìn)行后續(xù)事情的溝通。

但是，當(dāng)傷者安頓好，傷者的親屬也陸續(xù)趕來(lái)，對(duì)我進(jìn)行圍堵，非要我先拿出8000住院費(fèi)再放我們走。我已將身上現(xiàn)金全部套空也就剩下幾百元，我說(shuō)留下我的車(chē)費(fèi)，剩下的全部給你墊上，明早再補(bǔ)上，不耽誤傷者治療，但是傷者家屬并不領(lǐng)情，執(zhí)意要我們弄8000元來(lái)，不然不肯放我走，并看我想走時(shí)沖上來(lái)推我小腹、胸口，將背包拉扯下來(lái)，導(dǎo)致我胸口疼痛。無(wú)奈之下報(bào)警110，但是警察很客觀的說(shuō)明要走法律程序，不能私自限制他人自由，但他們?nèi)圆豢稀氖掳l(fā)19:30到最后凌晨3：00，期間110報(bào)了兩次案，武昌大隊(duì)，派出所都去過(guò)，仍被對(duì)方威脅要跟蹤到家里。本人除了受傷后的無(wú)奈外，還深感恐懼，感到自己及家人的人身安全受到威脅。

因?yàn)槭艿浇煌ㄊ鹿实男睦镪幱凹皞呒覍俚耐{，本人內(nèi)心極度不安，并感到極度恐懼。一晚都沒(méi)能閉眼休息。

因此本人希望委托親戚代為處理此交通事故。望警察同志理解。

謝謝！

此致

敬禮

XX：XXX

2012年02月04日凌晨5點(diǎn)

第四篇：偉佳商貿(mào)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

偉佳商貿(mào)

偉佳商貿(mào)--營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

一、前言

我們偉佳商貿(mào)的遠(yuǎn)景發(fā)展目標(biāo)：

—成為中國(guó)社區(qū)便利店百年品牌

偉佳商貿(mào)的企業(yè)文化——偉佳，你的好鄰居！

偉佳企業(yè)使命：

經(jīng)濟(jì)使命： 為顧客創(chuàng)造滿意 為員工創(chuàng)造舞臺(tái) 為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值

偉佳價(jià)值觀：?jiǎn)T工就是財(cái)富

偉佳企業(yè)精神：快樂(lè) 感恩 進(jìn)取 守恒 生存理念：術(shù)業(yè)專攻 差異求存 質(zhì)量理念：成也細(xì)節(jié) 敗也細(xì)節(jié) 服務(wù)理念：顧客永遠(yuǎn)是我們的朋友 偉佳企業(yè)準(zhǔn)則：

A.行為準(zhǔn)則：奉公守法 愛(ài)店如己 服務(wù)第一 B.職業(yè)工作準(zhǔn)則：管理人員服務(wù)于員工 全員服務(wù)于顧2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

客

偉佳企業(yè)戰(zhàn)略

A.人才戰(zhàn)略：海納百川 唯我適用 B.營(yíng)銷戰(zhàn)略：專注市場(chǎng) 目標(biāo)營(yíng)銷 C.品牌戰(zhàn)略：優(yōu)化同質(zhì) 推陳出新 D.競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：友善競(jìng)爭(zhēng) 共贏市場(chǎng) 偉佳經(jīng)營(yíng)原則：為民 便民 利民

偉佳企業(yè)管理理念：管理要考慮成本、管理要適應(yīng)階

段、管理要適應(yīng)對(duì)象

標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施要點(diǎn)：服務(wù)行業(yè)顧客滿意度第一，不能為

了標(biāo)準(zhǔn)化而標(biāo)準(zhǔn)化

?偉佳管理過(guò)程中強(qiáng)調(diào)員工作為家庭成員般對(duì)偉佳的忠誠(chéng)和事業(yè)的責(zé)任：

?偉佳對(duì)員工的不斷關(guān)愛(ài)和信任：

?偉佳商貿(mào)的經(jīng)營(yíng)理念——以誠(chéng)取信、追求品質(zhì)、服務(wù)社會(huì)!?偉佳商貿(mào)的企業(yè)精神——團(tuán)結(jié)、學(xué)習(xí)、奮進(jìn)!?偉佳商貿(mào)人力資源政策：

(1)尊重每位員工，維護(hù)其尊嚴(yán)，每位員工都有平等發(fā)展和晉升的機(jī)會(huì)。

(2)選擇優(yōu)秀員工擔(dān)任要職，務(wù)使人盡其才，選人原則德行第一。

2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

(3)鼓勵(lì)員工積極參與偉佳管理，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，提倡嚴(yán)謹(jǐn)工作、快樂(lè)。

(4)為每位員工安排適合的培訓(xùn)，以提高他們的工作效率。

(5)為每位員工提供良好的工作環(huán)境，包括人際關(guān)系環(huán)境。

(6)給予每位員工合理的工資報(bào)酬，鼓勵(lì)員工參與偉佳的投資項(xiàng)目，給予有突出貢獻(xiàn)的員工更多的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

二、偉佳商貿(mào) 發(fā) 展 思 路 ：

有的放矢、因地制宜。

招賢納士、量才錄用。

以點(diǎn)帶面、合縱連橫。

增產(chǎn)節(jié)約、開(kāi)源節(jié)流。

掌控全局、穩(wěn)步推進(jìn)。

強(qiáng)化責(zé)任、狠抓落實(shí)。不飛則已、一飛沖天。

1、有的放矢、因地制宜。

用創(chuàng)新思維發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，用智慧方式解決問(wèn)題 適當(dāng)?shù)拇胧８鶕?jù)具體情況，制定適宜的辦法。首先是要尋找問(wèn)題的起因、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程，最后2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

預(yù)知問(wèn)題的造成的嚴(yán)重后果，才能徹底了解并解決問(wèn)題的根本。工作中多聽(tīng)問(wèn)題多看問(wèn)題多想問(wèn)題只有多搜集問(wèn)題才能挖掘問(wèn)題的根本，也只有這樣才能把問(wèn)題從根拔起徹底根治。因地制宜、對(duì)癥下藥。

2、招賢納士、量才錄用。

做到人盡其才、才盡其用，各展所長(zhǎng)、各盡所能。

每一個(gè)崗位尋找最合適的人才，人盡其才物盡其用一個(gè)好的心態(tài)好的

好的制度能使壞人變好，不好的制度能使好人變壞，品德好不好，不能看表面，要依靠完善的監(jiān)督制約體制；要依靠越來(lái)越好的企業(yè)風(fēng)氣；

3、以點(diǎn)帶面、合縱連橫。

樹(shù)立典型、以點(diǎn)帶面、點(diǎn)面結(jié)合、合縱連橫、齊心協(xié)力、其力斷金.以點(diǎn)帶面【解釋】：用一個(gè)單位或地方的成功經(jīng)驗(yàn)來(lái)帶動(dòng)其他成片地區(qū)的工作。

“以點(diǎn)”的意思是：把能量集中在一個(gè)點(diǎn)上，比如： “好鋼用在刀刃上”的意思。聚集力量匯成一點(diǎn)爆發(fā)比零散的各自為戰(zhàn)強(qiáng)大多了。

“帶面”在一個(gè)實(shí)物中有一套完整的運(yùn)作操作體系，相同以此事物為準(zhǔn)還可以用同樣的一套運(yùn)作操作體系來(lái)完成。

2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

4、增產(chǎn)節(jié)約、開(kāi)源節(jié)流。

降本增效，增產(chǎn)節(jié)約發(fā)展開(kāi)源節(jié)流增收

降低運(yùn)營(yíng)成本，減少偉佳耗損，門(mén)店浪費(fèi)耗損，在服務(wù)行業(yè)最明顯的體現(xiàn)就是節(jié)省下來(lái)的錢(qián)才是我們的純利潤(rùn)，節(jié)省下來(lái)的錢(qián)才是我們掙的錢(qián)。

5、掌控全局、穩(wěn)步推進(jìn)

強(qiáng)化管理發(fā)展穩(wěn)步推進(jìn)全局勘查開(kāi)發(fā)一體化進(jìn)程 分層式管理構(gòu)架，分級(jí)式管理掌控，掌控偉佳全面各部門(mén)主管，強(qiáng)化責(zé)任、狠抓落實(shí)。堅(jiān)定信念 增強(qiáng)責(zé)任 明確責(zé)任 明確責(zé)任 把握重點(diǎn) 狠抓落實(shí)

三、客戶百分百超值服務(wù)

一、顧 客 服 務(wù)

只為成功找方法，不為失敗找理由!，管理是嚴(yán)肅的愛(ài)。

如果果你有智慧，請(qǐng)你拿出來(lái)；如果你缺少智慧，請(qǐng)你流汗；又不愿流汗，請(qǐng)你離開(kāi)!

1、崗位認(rèn)知要點(diǎn)

對(duì)于每一位顧客而言，服務(wù)意味著不同的含義。有2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

時(shí)，它意味著特別快速；有時(shí)意味著特別友善。但是它永遠(yuǎn)都意味著提供盡善盡美的顧客服務(wù)，確保每位顧客都百分之百地滿意。一個(gè)顧客不滿意對(duì)我們可能是百分之一甚至千分之一，但對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是百分之百的不滿意！我們的服務(wù)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：硬件設(shè)施、商品、服務(wù)水平。其中服務(wù)是我們的核心。服務(wù)包括程序和個(gè)性，程序有助于我們按照高效有序的途徑為顧客提供商品，個(gè)性則渲染了感覺(jué)色彩。所以，服務(wù)的意義就是要在標(biāo)準(zhǔn)化程序的服務(wù)中賦予它感情的色彩，體現(xiàn)在為顧客服務(wù)時(shí)的激情服務(wù)、超值服務(wù)。

?服務(wù)要有想象力； ?服務(wù)要求團(tuán)隊(duì)協(xié)作； ?服務(wù)是一種美妙的感覺(jué)； ?服務(wù)意味著快捷的速度； ?服務(wù)意味著美觀的儀表； ?服務(wù)要有較高的起點(diǎn)； ?服務(wù)要求進(jìn)行不斷的檢查；

要想把服務(wù)做的更好，也應(yīng)該了解我們與顧客之間的關(guān)系：

?顧客是我們永遠(yuǎn)的朋友。

?為朋友做些事情我們應(yīng)為之高興。

2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

?顧客并不是依賴于我們，相反是我們依賴于他們而生存。

?顧客是我們生意一部分，他們不是局外人。?顧客不是冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是和我們一樣生氣勃勃、有血有肉、有情感的人。

?顧客告訴我們他們的需求，我們的職責(zé)就是滿足他們的要求。

?顧客有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。顧 客 服 務(wù) 黃 金 數(shù) 字:

1、一個(gè)滿意的顧客告訴三個(gè)人；一個(gè)不滿意的顧客影響十一個(gè)人。94％的不愉快的客人從不向偉佳反映問(wèn)題；如果投訴處理得當(dāng)，60％的愉快顧客將續(xù)商業(yè)關(guān)系；如果投訴被迅速處理，則該比率將上升到95％。

2、當(dāng)顧客心中有抱怨：4％會(huì)告訴你；96％默默離去；其中91％不再光顧。

3、顧客為何不上門(mén)：3％搬家；5％和其他同業(yè)有交情；9％價(jià)錢(qián)過(guò)高；14％商品品質(zhì)不佳；68％服務(wù)不周(包括企業(yè)主、經(jīng)理、員工)；l％顧客死亡。

4、一位不滿意的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8人～l2人：其中有20％還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多；當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后，往往得有12個(gè)正面印象才能2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

彌補(bǔ)。

5、化訴怨為玉帛一妥善處理顧客的抱怨：70％會(huì)再光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95％會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形轉(zhuǎn)告5人。

6、你“喜新厭舊”：你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍。顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。

?我們服務(wù)目標(biāo)就是為顧客提供超值服務(wù)!?服務(wù)就是滿足顧客的需求和使之感動(dòng)的過(guò)程。?優(yōu)質(zhì)服務(wù)(超值服多勤就是為顧客提供意想不到的服務(wù)，超出顧客的期望。

微笑非常重要。

語(yǔ)言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它是溝通的開(kāi)端，是人際交往的魔力開(kāi)關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過(guò)萬(wàn)語(yǔ)千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺(jué)，它是收費(fèi)所站最令人津津樂(lè)道的“注冊(cè)商標(biāo)”。

首先，疲勞時(shí)利用微笑來(lái)調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過(guò)去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對(duì)自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎(jiǎng)賞．．．．．．然后給自己一個(gè)微笑。據(jù)了解，2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

微笑有助于防止情緒的大幅度波動(dòng)，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻(xiàn)給別人的，也要給予自己，因?yàn)樗旧砭褪且环N自我調(diào)控心境的手段。其次，發(fā)生不愉快時(shí)采取轉(zhuǎn)移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾會(huì)出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進(jìn)一步惡化，最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。

再次，堅(jiān)信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅(jiān)信自己對(duì)情緒的駕馭能力。我快樂(lè)，所以我笑；我笑，所以我快樂(lè)。試試對(duì)憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？

微笑服務(wù)，從心開(kāi)始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。微笑服務(wù)

?儀容儀表代表著本行業(yè)的專業(yè)性，代表一個(gè)企業(yè)(店面)的形象。顧客對(duì)門(mén)店的信任程度首先來(lái)源于第一印象來(lái)自于我們每個(gè)人的儀表、精神面貌，其中包括清潔、平整的制服，一絲不茍的個(gè)人衛(wèi)生，整潔的發(fā)型，清潔整齊的指甲。整潔的服裝會(huì)提升客人對(duì)門(mén)2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

店的滿意度，增強(qiáng)信任度。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表，使人感覺(jué)到專業(yè)，更加的信任。這就需要我們的管理人員確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要與服務(wù)員肩并肩的工作，要以身作則，以個(gè)人行動(dòng)來(lái)給服務(wù)員示范出標(biāo)準(zhǔn)。

?店內(nèi)人員的一舉一動(dòng)都在顧客的眼中，他們時(shí)刻在打量著我們，品評(píng)著我們的店面形象。我們肢體也是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它同樣影響著我們的店面形象。在站的時(shí)候無(wú)論男員工還是女員工手都是要在前面的，手在后面會(huì)給客人一種距離感，壓迫感。在前面則沒(méi)有距離，只有親和力，有隨時(shí)隨地為人服務(wù)的理念，客人會(huì)感覺(jué)到溫暖。男員工站姿：雙腳與肩同寬，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。女員工站姿：三七步站立，重心在前腳，上身微向前傾，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。走路的時(shí)候要有精神，不要跑，如果事情很急，可以快步走但決不能跑。

?連鎖店的硬件設(shè)施同樣帶有著服務(wù)的屬性。整潔的商品，干凈的貨架讓客人放心,；店內(nèi)商品擺放齊整、舒適；溫馨的購(gòu)物環(huán)境讓客人感覺(jué)到舒心；卓越的店面文化供客人欣賞和品位；和諧的音樂(lè)讓客人感覺(jué)愉悅；豐富的色彩調(diào)節(jié)客人的情趣；這一切使客人留戀往返。我們的硬件是在為客戶服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生帶有了2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

服務(wù)的屬性。是超值的服務(wù)與超值的口味重要一環(huán)。

?我們的員工本身就是我們的顧客，同時(shí)也是我們企業(yè)為顧客服務(wù)的代言人，顧客需要的是他們?nèi)痰姆?wù)，我們?nèi)绾螌?duì)待我們的員工，員工就如何來(lái)對(duì)待我們的顧客。所以，管理者為我們的員工服務(wù)的同時(shí)就是在為顧客服務(wù)。

?投訴來(lái)自服務(wù)員的態(tài)度、商品的品質(zhì)、商品價(jià)格的不合理、對(duì)商品的認(rèn)識(shí)不夠、硬件因素等。面對(duì)投訴我們想到的應(yīng)該是：給了我們一次改進(jìn)的機(jī)會(huì)；這是顧客的權(quán)利；顧客相信我們、笫二次給客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)。快速認(rèn)真的回應(yīng)顧客往往是圓滿解決投訴的關(guān)鍵，討聽(tīng)投訴人的要求，了解他的真正目的，不要推卸責(zé)任，然后作出解決辦法。

?服務(wù)不僅使人與人之間的感覺(jué)拉近，我們提供的一切都是在滿足顧客的需求，所以我們的服務(wù)無(wú)處不在。

二、崗位職責(zé)與服務(wù)要領(lǐng)

一、偉佳超市顧客服務(wù)的原則：

1、保證顧客滿意：永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場(chǎng)，公平處理顧客服務(wù)問(wèn)題。

2、超出顧客期望：永遠(yuǎn)追求優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)水平，不斷保持、提高、創(chuàng)新，超出顧客的期望，走在顧客的前面。

2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

在偉佳商貿(mào)便利店里，主要需要由店長(zhǎng)、收銀員、營(yíng)業(yè)員，三個(gè)崗位構(gòu)成，需要各崗位伙伴們的團(tuán)隊(duì)協(xié)作來(lái)完成我們對(duì)顧客的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)、激情的服務(wù)需要各位伙伴們?cè)谏蠉徶搬j釀開(kāi)心的心情，可以面對(duì)鏡子里的自己來(lái)個(gè)微笑，然后帶著這個(gè)美麗的笑容來(lái)服務(wù)。

上崗前推薦伙伴們3句激勵(lì)士氣的語(yǔ)句：

?我要開(kāi)心的工作!?我要盡情享受為他人服務(wù)的快樂(lè)體驗(yàn)

?我要贏得顧客開(kāi)心的一笑!對(duì)于每個(gè)新加入偉佳的伙伴們，需要你們?cè)谏蠉徢笆紫葘W(xué)習(xí)6項(xiàng)內(nèi)容，這樣有助于更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：

?服務(wù)流程； ’

?崗位職責(zé)；

?準(zhǔn)確、熟練地背出商品價(jià)目和內(nèi)容；

?了解店內(nèi)的各種活動(dòng)內(nèi)容、促銷內(nèi)容、活動(dòng)時(shí)間；

?準(zhǔn)確地描述出每一種商品的特點(diǎn)、價(jià)格；

?及時(shí)的理貨、補(bǔ)貨。儀容、儀表

2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

(一)制 服

?你就是偉佳商貿(mào)的代表，你的個(gè)人形象就代表偉佳的形象。它的意義在于醒目、實(shí)用、舒服，增強(qiáng)你的自信和強(qiáng)化店面和個(gè)人的形象，在顧客有需求的時(shí)候知道找誰(shuí)幫忙。

?保持制服的干凈、整潔，并遵守有關(guān)制服管理的規(guī)定是非常重要的。與制服配套的任何物品，如鞋也必須保持干凈、完好。

?上班前要檢查你的制服，并佩帶工號(hào)牌，認(rèn)真檢查是否有脫落扣子，拉鎖損壞，污漬和撕破的地方。(二)儀 表

化妝要自然而且要與工作環(huán)境相適應(yīng)。一天之內(nèi)應(yīng)經(jīng)常檢查自己的儀表，但不要在顧客面前。

?指甲要經(jīng)常修剪并保持干凈，不要涂指甲油。

?上崗前必須整理好自己的頭發(fā)、衣物。

?經(jīng)常保持微笑，注意牙齒上不要有殘留物，口腔要保持清潔，無(wú)異味。(三)姿 態(tài)

?站姿：抬頭挺胸，收腹，男服務(wù)員，雙腳開(kāi)立，兩腳之間距離不超過(guò)肩，以20厘米左右為適，雙手交叉于腹前。女服務(wù)員雙腳呈“V”字型，腳尖開(kāi)度為50度左右，雙手交叉于腹前。

2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

?行走：行走時(shí)身體要正直，抬頭，面帶微笑，肩部放松，雙臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，男服務(wù)員的步幅在40厘米左右，女服務(wù)員的步幅在35厘米左右。注意：在現(xiàn)場(chǎng)，不能跑，有事快步走。跑，顧客不知道發(fā)生什么事，容易讓客人緊張，甚至造成店內(nèi)混亂。(四)個(gè)人衛(wèi)生

應(yīng)做到六勤，三要，七不，兩注意。

?六勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲，勤洗手。

?三要：在工作前后，大小便前后要洗手，工作前要漱口。

?七不：在不客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品嚼口香糖

?兩注意：服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面咳嗽打噴嚏需轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。

注意：上崗前，一定要用消毒洗手液洗至腕部以上，至少20秒。每隔l小時(shí)，消毒一次，要勤洗手。

二、商品布置，陳列，銷售

1.一般商品的陳列

（1）分類清晰；

2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

（2）價(jià)格從高至低順序排列；

（3）高價(jià)商品放在主信道附近；

（4）展示面統(tǒng)一，整齊；

（5）重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。

2.新奇商品的布置

（1）整個(gè)貨架或幾個(gè)卡板布置同一促銷商品；

（2）商品交叉布置；

（3）連續(xù)進(jìn)行為時(shí)幾周的專銷貨展銷。

3.貨架頭商品布置

（1）銷售量很大的商品；

（2Ｂ奇商品；

（3）銷售呈上升趨勢(shì)的商品；

（4）季節(jié)性商品。

4.店內(nèi)商品補(bǔ)充

（1）將較少卡板上的商品移到較多卡板上；

（2）一種商品快售完，且存貨不多，則安排其它商品；

（3）熱門(mén)商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來(lái)；

（4）應(yīng)盡量節(jié)省人力，時(shí)間。

5.店面整理

（1）隨時(shí)保證店面干凈，整潔及清晰的面貌；

（2）了解哪些商品已大量銷售，哪些已無(wú)存2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

貨；

（3）哪些商品須添加或調(diào)貨；

（4）扔掉空箱，整平商品表面一層（先進(jìn)先出原則）；

（5）錯(cuò)置商品的收集。

（2）商品的計(jì)算機(jī)庫(kù)存顯示為負(fù)數(shù)，但店內(nèi)仍有該商品在銷售；

（3）商品無(wú)銷售報(bào)告。

8.破損控制

（1）不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；

（2）扔掉的商品需征得管理人員同意；

（3）嚴(yán)格執(zhí)行操作流程（驗(yàn)收，陳列，溫度，保險(xiǎn)）。

9.退貨給供貨商

（1）商品滯銷或過(guò)季，供貨商應(yīng)同意將有關(guān)商品退貨；

（2）程序：1）退貨商品送至索賠辦；2）樓面人員將有關(guān)商品撤出

10.商品陳列：商品的陳列是隨著時(shí)間和季節(jié)等外部的變化而變化，一成不變的商品陳列就如同是一潭死水。“流水不腐，樞戶不蠹“，商品的陳列的方法是在不停的摸索和繁衍的，不同的門(mén)店間的相同商品2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào) 的陳列也各有不同。

商品的陳列的變化應(yīng)符合以下幾方面：1商品的陳列要符合門(mén)店的整體形象和感觀；2商品的陳列要符合門(mén)店的促銷策略；3商品的陳列要適應(yīng)季節(jié)的變化；4商品的陳列要便于顧客選購(gòu)；5商品的陳列要美觀大方，富有藝術(shù)感。

變化的商品陳列是為門(mén)店能夠取得良好的銷售業(yè)績(jī)的途徑之一，它會(huì)為門(mén)店的日常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)活力，同時(shí)檢查一項(xiàng)商品陳列的變化的成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)也將是商品的銷售業(yè)績(jī)。由此也可以看出商品陳列的重要性，好的商品陳列就好象是一個(gè)懂得修飾女孩會(huì)吸引人的目光，良好的商品陳列同樣能夠使門(mén)店富有魅力，吸引眾多的顧客的目光。

2、收銀人員的控制

?保證熟練使用收銀機(jī)，熟練掌握收銀程序。?保證收錢(qián)找零的準(zhǔn)確和及時(shí)，唱收唱付，熟練掌握驗(yàn)鈔的真?zhèn)危乐故占賻拧?/p>

?保證促銷品、會(huì)員卡的及時(shí)發(fā)放和登記。?保證微笑服務(wù)顧客。

?保證交接班時(shí)工作避免錯(cuò)誤，店長(zhǎng)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督交接。

?保證收銀員熟悉所有商品價(jià)位、特點(diǎn)和促銷商品2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào) 的價(jià)位、折扣。

4、其他工作

?成本控制：采購(gòu)原料、商品制作、裝修裝飾、人事管理等方面的成本的控制

?人員招聘、辭退和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作

?突發(fā)事件的處理：應(yīng)由店長(zhǎng)及時(shí)直接出面，避免事態(tài)擴(kuò)大

?接待行政檢查：認(rèn)真對(duì)待，努力周旋，降低費(fèi)用 ?店內(nèi)外的促銷：依店里實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況確定，原則上按照偉佳指導(dǎo)方案操作。特殊情況的促銷活動(dòng)需向上申報(bào)并批示。

?保證外送業(yè)務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)：

?控制合理有序的購(gòu)物和服務(wù)節(jié)奏。

?檢查目標(biāo)的達(dá)成情況，核算利潤(rùn)和成本費(fèi)用。(六)管理的技巧

?走動(dòng)式管理，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)作出調(diào)整。

?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)糾正，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)及時(shí)表?yè)P(yáng)，揚(yáng)善于公堂，規(guī)避與私室。

?門(mén)店內(nèi)各項(xiàng)指標(biāo)都可樹(shù)立榜樣，建立標(biāo)準(zhǔn)，有利于員工明確方向。

?指導(dǎo)明確，態(tài)度堅(jiān)決，讓員工明白過(guò)程和道理，2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

增強(qiáng)員工的信心。

?避免不公正、不合理的事情發(fā)生，所有員工一視同仁，不能搞兩套標(biāo)準(zhǔn)。

?管理者和負(fù)責(zé)人要起到表率的作用，以身作則，以理服人。

?思想工作時(shí)時(shí)做，要有足夠耐心，做到曉之以理，動(dòng)之以情，付之以行。

?員工激勵(lì)工作要天天做，時(shí)刻關(guān)心員工的成長(zhǎng)，并賦予員工更多的責(zé)任和壓力。

?做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工積極參與門(mén)店的管理和投資。

（七）閉店的準(zhǔn)備

?提前半小時(shí)將門(mén)店招燈關(guān)閉。

?主動(dòng)提醒告知店內(nèi)現(xiàn)有的顧客：我們還有半小時(shí)打烊，清掃工作如果打擾了您，請(qǐng)您諒解等。?收銀員核對(duì)銷售品項(xiàng)、營(yíng)業(yè)款，收入支出的核對(duì)、存放營(yíng)業(yè)款。妥善處理好最后一位顧客，告知打烊時(shí)間并致歉。

?商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確定明日的采購(gòu)和進(jìn)貨計(jì)劃，合理擺放物品，放置合適位置。

?各崗位進(jìn)行徹底衛(wèi)生清理，防止死角，消除異味。?設(shè)備的檢查，用電安全檢查，關(guān)閉設(shè)備電源，清2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

洗設(shè)備并過(guò)濾油脂，關(guān)閉外燈箱。

?店長(zhǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)(目標(biāo)的達(dá)成情況、定班次及人員安排)。

?店長(zhǎng)(領(lǐng)班)詳細(xì)填寫(xiě)和整理各項(xiàng)管理表格。?正式閉店：各崗位再次確認(rèn)安全狀況，店長(zhǎng)巡視，關(guān)閉電源除冰柜外所用電必須設(shè)備

附：（1）優(yōu)秀店長(zhǎng)培訓(xùn)練習(xí)

最理想的店長(zhǎng)類型：敬業(yè)；品行端正；帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)能力；敢于承擔(dān)責(zé)任；與上司默契；敢于承認(rèn)錯(cuò)誤；組織能力；團(tuán)隊(duì)精神；進(jìn)取心；關(guān)心、體諒員工；遇到困難能提出方案(2—3個(gè)方案)。

店長(zhǎng)的職責(zé)：就是完成店面管理，實(shí)現(xiàn)店面的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，利潤(rùn)最大化。

店長(zhǎng)銘記：?jiǎn)T工是門(mén)店的利潤(rùn)創(chuàng)造者，是門(mén)店生存的基礎(chǔ)。代表偉佳一線的人員 對(duì)店長(zhǎng)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)：

1、營(yíng)業(yè)目標(biāo)成功率

2、毛利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率

3、操作成本門(mén)店耗損的控制

4、營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率

5、各個(gè)崗位員工技能提升

2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

6、門(mén)店形象維護(hù) 店長(zhǎng)角色：

?承擔(dān)員工的指路人：要了解員工的特長(zhǎng)，他(她)未來(lái)要做什么，他準(zhǔn)備在這里做多久。要主動(dòng)幫助他定店內(nèi)崗位，發(fā)揮他的特長(zhǎng)，他在工作中就有樂(lè)趣，也能安心工作。也就是人盡其才，才盡其用。幫助他向目標(biāo)靠近。

?是員工人生的教練：要對(duì)得起在你這店里工作孩子的父母，讓其正確的認(rèn)知自己，規(guī)劃其人生發(fā)展的方面，多創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、讓他將來(lái)有一天離開(kāi)這個(gè)店能有生存的一個(gè)本領(lǐng)。

?是員工榜樣和帶路人：(身教重于言教)。店長(zhǎng)的態(tài)度、行為隨時(shí)會(huì)感染員工，影響員工，店長(zhǎng)能夠以身作則、率先垂范，很容易就可以使下屬效仿。所以說(shuō)其身正，不令面行；其身不正，雖令不從。店長(zhǎng)不僅在工作上，而且在日常儀容儀表、生活、學(xué)習(xí)等方面都要給員工樹(shù)立一個(gè)榜樣。

?是員工的學(xué)長(zhǎng)、學(xué)姐(只有不好的店長(zhǎng)，沒(méi)有不好的員工)。

對(duì)待每一位員工就像自己的兄弟姐妹一樣，手把手把自己最優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)傳授給員工，要有足夠的耐心和信心，不要拿自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量和評(píng)價(jià)別人

2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

二、職責(zé)

店長(zhǎng)的職能：有效的管理門(mén)店人、財(cái)、物資源，最大限度地使顧客滿意，做好門(mén)店的臼常銷售服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)門(mén)店的銷售計(jì)劃和利潤(rùn)目標(biāo)。

1、對(duì)門(mén)店的營(yíng)運(yùn)工作的統(tǒng)籌安排方面：開(kāi)店前的準(zhǔn)備、衛(wèi)生的清掃、POP廣告的張貼宣傳、優(yōu)惠卡的發(fā)放、店外、店內(nèi)的巡視、存貨的盤(pán)點(diǎn)、對(duì)訂貨的檢查與確認(rèn)、促銷活動(dòng)的推行等；

2、對(duì)門(mén)店人事、業(yè)務(wù)方面：對(duì)員工進(jìn)行選拔晉升；對(duì)鐘點(diǎn)工的合理使用；店內(nèi)員工的出勤管理；合理的調(diào)配店內(nèi)高峰與低峰時(shí)的人員安排；

3、對(duì)人員教育訓(xùn)練方面：對(duì)門(mén)店的促銷、新品上市的訓(xùn)練；對(duì)操作方面的培訓(xùn)；對(duì)設(shè)備、設(shè)施維護(hù)使用培訓(xùn)；對(duì)清潔衛(wèi)生的訓(xùn)練；對(duì)建議點(diǎn)飲方面的訓(xùn)練；培訓(xùn)教育新員工、鐘點(diǎn)工；

4、對(duì)相關(guān)經(jīng)營(yíng)情報(bào)的收集：有關(guān)商圈的動(dòng)向、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)、顧客情報(bào)、商品的情報(bào)、國(guó)家政策的變化、相關(guān)職能部門(mén)人員的調(diào)整等；

5、對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化方面：使用標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)；作好與顧客之間的溝通；及時(shí)處理投訴事件；

6、對(duì)門(mén)店設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面：門(mén)店2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

環(huán)境的保護(hù)、對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護(hù)、防止盜竊、搶劫事件的發(fā)生；

7、對(duì)業(yè)績(jī)的掌握和目標(biāo)管理方面：對(duì)門(mén)店要達(dá)成的目標(biāo)及發(fā)展的方向告之員工，并促使其達(dá)成意愿和行動(dòng)；掌握門(mén)店的每日、每周、每月的銷售情況，并記錄銷售上升、下滑情況，做分析后為制定下一個(gè)月的銷售目標(biāo)作依據(jù)和改進(jìn)依據(jù)；

8、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策方面：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況的了解與調(diào)查，并制定方案后付諸行動(dòng)；

9、對(duì)各種表格、現(xiàn)金處理方面：按總部要求及時(shí)、準(zhǔn)確填寫(xiě)各種管理表格；保證現(xiàn)金及備用金的準(zhǔn)確管理：

10、對(duì)顧客與員工問(wèn)關(guān)系的建立方面：外部關(guān)系的維護(hù)立場(chǎng)及范圍，保護(hù)保持良好的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)道德

三、店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力

1、領(lǐng)導(dǎo)影響力

?保持積極的工作態(tài)度，要有自信，要有團(tuán)隊(duì)合作精神；

?做事目標(biāo)明確，有責(zé)任感、有勇氣、言出必行，讓員工信賴；

?建立良好的人際關(guān)系，對(duì)人真摯，尊重對(duì)方，2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

樂(lè)于助人；

?勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于負(fù)責(zé)的精神。

?有解決問(wèn)題的能力：

解決問(wèn)題的方法：

?問(wèn)題是什么(主次分清)。

?可能形成問(wèn)題的原因是什么。

?針對(duì)主要原因提出解決的方案。

?找出最佳解決方案。

?行動(dòng)。

?問(wèn)題解決后反饋。

2、贏利能力(組織能力、創(chuàng)造能力、人際關(guān)系、有效實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的途徑控制成本)。

3、洞察能力(分析、觀察、預(yù)見(jiàn))。

(三)店長(zhǎng)在日常工作中正確的處事態(tài)度(態(tài)度決定一切)態(tài)度決定行動(dòng)，行動(dòng)決定結(jié)果

1、在工作上要積極但不可焦急；

2、要作好人際關(guān)系，保證門(mén)店內(nèi)的上下的良好溝通，統(tǒng)一價(jià)值觀(聚是一團(tuán)火，散是滿天星)；

3、要有良好的執(zhí)行力(執(zhí)行的信念：完美!沒(méi)有借口!馬上行動(dòng)!)從完美的角度來(lái)說(shuō)：就是我們?cè)诂F(xiàn)有的工作中2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

要注意工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，只有把細(xì)節(jié)做好了才能達(dá)到完美，細(xì)節(jié)決定成功1

4、要有很好的合作意識(shí)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。

5、多發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，并擴(kuò)大化，不要吝嗇你的對(duì)別人的贊美。

6、公平、公正、合理的分配工作。

7、在工作中要有空杯的心態(tài)、謙虛“低調(diào)做人、高調(diào)工作)。

四、店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店人員管理(一)店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店員工工作管理

1、對(duì)門(mén)店員工工作分配標(biāo)準(zhǔn)及注意要點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)：

1、根據(jù)每個(gè)人的性格特點(diǎn)進(jìn)行不同崗位的分配，分配一定要有工作效率。

2、要明確每個(gè)人的工作目標(biāo)(對(duì)每個(gè)崗位的員工都要了解自己的使命和工作標(biāo)準(zhǔn)，有了目標(biāo)大家才有方向)注意要點(diǎn)：

1、要讓員工記住有關(guān)工作的標(biāo)準(zhǔn)和處罰標(biāo)準(zhǔn)。

2、要預(yù)先定好實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、途徑，分步驟實(shí)施。

3、監(jiān)督工作中是否按照事前分配的計(jì)劃進(jìn)行。

4、工作如未按照原計(jì)劃進(jìn)行時(shí)要及時(shí)的進(jìn)行2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

修正和改進(jìn)。‘

5、指定如有突發(fā)事件發(fā)生應(yīng)該執(zhí)行的程序及匯報(bào)人。

6、做好第二套備用方案，以防萬(wàn)一。(二)店長(zhǎng)工作流程

1、目標(biāo)設(shè)定——觀察情況——討論結(jié)果——尋找解決辦法。

2、相互達(dá)成共識(shí)：確認(rèn)工作責(zé)任，對(duì)工作目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，就方案進(jìn)行討論并確認(rèn)。

3、追蹤輔導(dǎo)：要求員工找出明確的方法來(lái)改善工作，加入自己的意見(jiàn)，總結(jié)已有的行動(dòng)定跟進(jìn)時(shí)間，給予足夠的信心和支持。

4、評(píng)估給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。(三)制定激勵(lì)政策的原則和作用：

激勵(lì)就一定要對(duì)癥下藥。在制定激勵(lì)前要掌握住員工的喜愛(ài)，要有針對(duì)性和目的性。投其所好。在獎(jiǎng)勵(lì)方面有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，如贊揚(yáng)明星服務(wù)員、給更重要的工作機(jī)會(huì)、旅游、探親、給員工家人寫(xiě)信表?yè)P(yáng)等。激勵(lì)的作用：

1、保證門(mén)店正常的營(yíng)運(yùn)費(fèi)用的前提下，更好的達(dá)成門(mén)店的贏利目標(biāo)。

2、提高店內(nèi)員工士氣，營(yíng)造一個(gè)氣氛活潑、2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

做事有效率的工作氛圍。

3、增加店內(nèi)員工的責(zé)任感，留住好的員工。

4、讓員工在門(mén)店工作有安全感。

激勵(lì)案例：

1、店員工作一年以上，每月加50—150元的工齡津貼；

2、店員成功建議可以給予小額獎(jiǎng)勵(lì)

3、超額獎(jiǎng)：每個(gè)月門(mén)店制定銷售目標(biāo)，超額部分x％作為大家獎(jiǎng)勵(lì)，其中店長(zhǎng)占x％；領(lǐng)班占x％，店員占x％。

(四)人員的選、用、育、留

1、選人

原則：以崗定編，以編定人，做到人人有事，事事有人。

?要根據(jù)崗位描述確定所需人員要求，按照崗位要求來(lái)衡量應(yīng)聘者，能者可破格錄取，不能搞一刀切、大鍋飯。

?要求求職人員準(zhǔn)確填寫(xiě)人力資源表

?認(rèn)真閱讀人力資源表，確定面試人員、面試時(shí)間、面試地點(diǎn)。

2、用人

原則：根據(jù)個(gè)人的特長(zhǎng)、以前的經(jīng)歷合理安排2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

工作崗位。

?做好崗前培訓(xùn)(新員工)。

?每日跟蹤實(shí)際工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)的總結(jié)并制定改善方法。

?多溝通，明確每個(gè)人的工作責(zé)任、目標(biāo)，并讓員工清楚工作完成的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成共識(shí)，在工作和生活學(xué)習(xí)中給予足夠的關(guān)心和支持。

?有針對(duì)性的進(jìn)行崗中培訓(xùn)，逐步增加要求和難度。

?信任員工，放手讓員工發(fā)揮潛能，在側(cè)面和必要時(shí)給予糾正和指導(dǎo)。

3、育人(帶人要帶心)原則：讓員工在工作中有方向感、有成就感(沒(méi)有培訓(xùn)的員工是負(fù)債、培訓(xùn)過(guò)的員工是資產(chǎn))如何改善員工的表現(xiàn)。友善態(tài)度指出問(wèn)題的所在，告訴其危害。

?請(qǐng)員工協(xié)助解決問(wèn)題。

?討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因，悉心聆聽(tīng)表示明白。

?找出可以解決方式并記錄。

?雙方采取方式表明你要幫助他如何改善。

?跟蹤日期、確定結(jié)果、表示信心。

4、留人

2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

原則：利用各種方式留下我們有價(jià)值的員工，新招人員要增加我們的營(yíng)運(yùn)成本。對(duì)有問(wèn)題的員工要私下進(jìn)行交談，明確說(shuō)出期望(注意員工面子，給員工機(jī)會(huì))。如果沒(méi)有改的意思，讓他離職；如果改了，但沒(méi)有達(dá)到效果，要給機(jī)會(huì)對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo)。

?適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)要鼓勵(lì)，可以加強(qiáng)內(nèi)部循環(huán)，增強(qiáng)員工的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。員工離職原因：

1、認(rèn)為自己沒(méi)有發(fā)展的機(jī)會(huì)

2、不滿足現(xiàn)在的薪資待遇(了解一下同行業(yè)的員工工資待遇)

3、不認(rèn)同現(xiàn)在店內(nèi)的管理方式(人際關(guān)系)措施：

(1)多聽(tīng)取員工意見(jiàn)，讓員工參與門(mén)店的管理。(2)多組織門(mén)店團(tuán)隊(duì)的娛樂(lè)活動(dòng)。

(3)定期進(jìn)行崗位輪換工作。一個(gè)人在一個(gè)崗位工作時(shí)間太久會(huì)覺(jué)得單調(diào)乏味，工作沒(méi)有激情，給予新的崗位會(huì)煥發(fā)新的工作熱情。·

(4)多給員工精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，隨時(shí)隨地表?yè)P(yáng)員工的出色表現(xiàn)。

(5)教育員工有明確的自我定位。不要讓員工感覺(jué)到他(她)只是老板賺錢(qián)的工具而沒(méi)有自我成長(zhǎng)的機(jī)2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

會(huì)。

(6)有完善的激勵(lì)機(jī)制和明確的晉升制度及考核標(biāo)準(zhǔn)。讓員工有目標(biāo)和方向。(五)財(cái)務(wù)管理 ．

1、店收入管理：

建議店內(nèi)對(duì)每日的營(yíng)業(yè)額在存款時(shí)分兩張卡存放(一張投資回收資金、一張店?duì)I業(yè)收入)

2、店內(nèi)的現(xiàn)金管理：

(1)退貨、退款管理：每筆業(yè)務(wù)發(fā)生后，店長(zhǎng)均要確認(rèn)原因并要在點(diǎn)單上簽字。

(2)店內(nèi)贈(zèng)送、打折、促銷券、營(yíng)業(yè)外收入收銀員進(jìn)行登記，店長(zhǎng)要對(duì)每筆進(jìn)行簽字。

(6）結(jié)帳時(shí)要要將收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金點(diǎn)清楚。

六、物品管理

1、店內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行采購(gòu)申請(qǐng)表(杜絕浪費(fèi))。

2、進(jìn)貨驗(yàn)收。每項(xiàng)物品的保管落實(shí)到人頭。

3、對(duì)貨品進(jìn)行保質(zhì)期登記，做到先進(jìn)先出，臨界商品根據(jù)情況提前進(jìn)行促銷處理。

4、定貨合理。各品種的比例均衡，符合門(mén)店銷售規(guī)律。

五、工作技能

(一)溝通(同上、同下、同內(nèi)、同外)2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

有效溝通原則：

1、雙贏或多贏(就事論事)。

2、雙方感覺(jué)良好(給下屬永遠(yuǎn)的尊重)。

3、消除障礙(掌握情緒、不傷和氣)。

技巧：發(fā)訊：論行為不評(píng)論人性；明確清楚表述；適實(shí)的要求回應(yīng)。

收訊：看著對(duì)方；適時(shí)的發(fā)問(wèn)；不打斷對(duì)方的談話；不亂轉(zhuǎn)移話題；要尊重對(duì)方的感受；回應(yīng)；總結(jié)。(三)店面管理(六覺(jué)管理法)

1、視覺(jué)：燈光、衛(wèi)生、海報(bào)、服務(wù)員儀容儀表、貨架、商品外觀等。

2、聽(tīng)覺(jué)：打招呼、點(diǎn)單語(yǔ)、商品介紹語(yǔ)、背景音樂(lè)、顧客的喧鬧聲等。

3、嗅覺(jué)：味道(大廳、衛(wèi)生間)、商品、服務(wù)員有無(wú)異味、店堂等。

4、觸覺(jué)：貨架、商品、促銷品、墻面、副品、地面、玻璃等。

5、味覺(jué)：生鮮、食品、飲料。

6、感覺(jué)：文化、促銷、掛式、員工表現(xiàn)等。(四)管理禁忌

2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

1、與員工談話前要想好談話內(nèi)容和技巧，多想少說(shuō)，說(shuō)話要令人高興，循循善誘，怎么 說(shuō)比說(shuō)什么更重要。

2、切勿錯(cuò)過(guò)贊揚(yáng)他人的機(jī)會(huì)，無(wú)認(rèn)是誰(shuí)做的工作只要出色就不要吝惜贊揚(yáng)。

3、給人以真誠(chéng)的關(guān)注與尊重，讓每個(gè)遇到你的人都感到他的重要。

4、精神飽滿，嘴角上翹，將痛苦、憂愁與失望藏在微笑之下。

5、對(duì)有爭(zhēng)議的事不存偏見(jiàn)，討論而不爭(zhēng)吵，對(duì)事不對(duì)人。

七、人事管理制度

總 則

偉佳商貿(mào)管理?xiàng)l例是偉佳經(jīng)營(yíng)的規(guī)范準(zhǔn)則，最終體現(xiàn)了偉佳商貿(mào)的經(jīng)營(yíng)哲理。

一、管理宗旨

要求統(tǒng)一，規(guī)范和嚴(yán)格管理，使全體員工行為有令則行，行為有禁則止，做到獎(jiǎng)罰分明，人盡其才。

二、服務(wù)宗旨

服務(wù)中全面體現(xiàn)“顧客永遠(yuǎn)是我們的朋友”，善待客人，行業(yè)信條。

2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

三、營(yíng)銷宗旨

堅(jiān)持‘‘大眾消費(fèi)”的營(yíng)銷定位方式，并從員工思想統(tǒng)一上得以貫徹，從各項(xiàng)制度中得以保障。

任職要求

第二章人事管理制度

二、薪金管理

三、員工守則

1、員工應(yīng)忠于職守，遵守本店一切規(guī)章制度，服從店經(jīng)理的指揮，店經(jīng)理對(duì)員工應(yīng)親切指導(dǎo)：

3、員工在工作時(shí)問(wèn)內(nèi)未經(jīng)核準(zhǔn)不得擅離工作崗位；

4、員工不得利用職務(wù)之便謀求自身或他人的利益；

5、員工非經(jīng)店經(jīng)理的書(shū)面同意不得兼職；

6、員工不得因職務(wù)上行為或違背職務(wù)上的行為、接受廠商招待或饋贈(zèng)、回扣及其他謄不法利益

7、員工未經(jīng)核準(zhǔn)，不得攜帶本店物品外出，如需因公攜帶公物外出，需店經(jīng)理書(shū)面簽名核準(zhǔn)。8員工應(yīng)遵守安全管理有關(guān)條例及本店規(guī)章制度，維護(hù)工作場(chǎng)所及其周?chē)h(huán)境的安全及整潔，并防止盜竊、火災(zāi)或其他災(zāi)害發(fā)生；

9、如工作場(chǎng)所有臨時(shí)緊急事故發(fā)生，接到通知時(shí)雖非2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

在工作時(shí)間內(nèi)，員工在得到通知后也應(yīng)迅速到場(chǎng)，不得借故推諉；；

10、員工交接班，應(yīng)將業(yè)務(wù)運(yùn)作狀況、工作內(nèi)容、重要文件交代清楚，因交代不清致使運(yùn)作錯(cuò)誤或造成對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的損害時(shí)，應(yīng)負(fù)損害賠償責(zé)任．

11、各崗位因特殊原因無(wú)法正常工作的，需及時(shí)向店長(zhǎng)請(qǐng)示；

12、本店收發(fā)文件應(yīng)由店經(jīng)理簽收或店經(jīng)理指定人代簽收；；

細(xì)節(jié)決定成敗 執(zhí)行決定成敗！

便利店的發(fā)展：

便利店之所以能夠出現(xiàn)并迅速發(fā)展，其原因還在于隨著生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，消費(fèi)者的生活方式和購(gòu)物方式發(fā)生了很大的變化，主要體現(xiàn)為對(duì)“購(gòu)物便利”的強(qiáng)烈需求，便利店正是能夠滿足這種2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

需求的零售業(yè)態(tài)。具體地說(shuō)，便利店具有與超市相區(qū)別的四個(gè)“便利性”業(yè)態(tài)特征： １．距離的便利性

便利店與超市相比，在距離上更靠近消費(fèi)者，一般情況下，步行５至１０分鐘便可到達(dá)。２．購(gòu)物的便利性

便利店商品突出的是即時(shí)性消費(fèi)、小容量、急需性等特性，品種在２０００種至３０００左右。與超級(jí)市場(chǎng)相比，便利店的賣(mài)場(chǎng)面積小（５０至２００Ｍ２）、商品種類少，而且商品陳列簡(jiǎn)單明了，貨架比超市的要低，使顧客能在最短的時(shí)間內(nèi)找到所需的商品。實(shí)行進(jìn)出口同一的服務(wù)臺(tái)收款方式避免了超市結(jié)帳大排長(zhǎng)龍的現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客從進(jìn)入便利店到付款結(jié)束平均只需三分鐘的時(shí)間。３．時(shí)間的便利性

一般便利店的營(yíng)業(yè)時(shí)間為１６至２４小時(shí)，全年無(wú)休，所以有的學(xué)者稱便利店為消費(fèi)者提供“Any Time”式的購(gòu)物方式。４．服務(wù)的便利性

很多便利店將其塑造成社區(qū)服務(wù)中心，努力為顧客提供多層次的服務(wù)，例如：速遞、存取款、發(fā)傳真、復(fù)印、代收公用事業(yè)費(fèi)、代售郵票、代訂車(chē)票和飛機(jī)票、2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

代沖膠卷等等。對(duì)購(gòu)物便利的追求是社會(huì)發(fā)展的大趨勢(shì)，這就決定了便利店具有強(qiáng)大的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。便利店的概念：買(mǎi)你在超市忘記買(mǎi)的東西

顧客為什么選擇偉佳

一、偉佳的服務(wù)

二、偉佳的產(chǎn)品質(zhì)量

三、偉佳的可信度

四、偉佳的便民：便利店強(qiáng)調(diào)的是便民，從顧客進(jìn)店到完成購(gòu)物總共在3-5分鐘時(shí)間，顧客購(gòu)物目的性強(qiáng)。如何方便快捷的完成購(gòu)物是我們主要解決的問(wèn)題！一目了然的商品陳列；明確的商品價(jià)格；方便的拿取；通道的順暢；商品的無(wú)塵、無(wú)缺；快捷的付款等等。

馬鵬

第五篇：王佳偉 入黨積極分子

走進(jìn)歷史，了解歷史

——記我校參與松江區(qū)教育黨校學(xué)生入黨積極分子培訓(xùn)班

時(shí)光荏苒，伴隨著時(shí)光的流逝，轉(zhuǎn)眼間由松江區(qū)教育黨校舉辦的第二十三期中學(xué)生入黨積極分子培訓(xùn)班也轉(zhuǎn)眼間來(lái)到了第二天，為此2014年4月13日這一天我校的三位同學(xué)再次來(lái)到了區(qū)教師進(jìn)修學(xué)院508教室參加了今天的培訓(xùn)課程。

第二天的內(nèi)容十分精彩，上午是由去黨校的李老師講關(guān)于黨的歷史的課程，內(nèi)容十分豐富，其中老師將其分為三個(gè)時(shí)代階段。1921年至1949年是新民主義革命時(shí)期、1949年至1978年是社會(huì)主義革命時(shí)期、1979年至2012年是改革開(kāi)放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)時(shí)期。并將其稱謂三個(gè)“三十年”三件大事。同學(xué)們也十分的對(duì)歷史好奇，他們也感覺(jué)到自己在上著歷史課。

轉(zhuǎn)眼間，時(shí)間已經(jīng)到了下午，下午的活動(dòng)是去參觀中共一大與二大的會(huì)址紀(jì)念館，同學(xué)們也十分期待著下午的精彩活動(dòng)，為期一小時(shí)的轎車(chē)，同學(xué)們來(lái)到了一大的會(huì)址紀(jì)念館，雖然還未正式的進(jìn)去但館外的宏偉壯觀也深深的觸動(dòng)了每一個(gè)同學(xué)的心，走同學(xué)們走進(jìn)紀(jì)念館，學(xué)員們立刻被莊嚴(yán)的氛圍所感染。鮮紅的黨旗像一片火焰，感覺(jué)是那樣的神圣和高尚。當(dāng)同學(xué)來(lái)到了一大會(huì)址紀(jì)念館的二樓，這里存放著數(shù)千件珍貴的歷史資料與文物，分別從三個(gè)不同的歷史階段向大家展示。在蠟像室里栩栩如生地展示了一大開(kāi)會(huì)的情景：毛澤東的演講，董必武則在一旁

認(rèn)真的聽(tīng)講。同學(xué)們也十分仔細(xì)地關(guān)注著這些真實(shí)記錄著黨和國(guó)家發(fā)展歷史的重要文物，使我們對(duì)革命先輩為共產(chǎn)主義事業(yè)拋頭顱灑熱血的事跡有了更進(jìn)一步的深刻認(rèn)識(shí)。到了二大的會(huì)址紀(jì)念館，同學(xué)們看到了一座以四人為基準(zhǔn)的雕像，宏大雄偉。緊接著的便是一大會(huì)址紀(jì)念館的模型，十分的有模有樣、栩栩如生的。在二大的里面有著共產(chǎn)黨從一大到十八大的所有共產(chǎn)黨的章程。一個(gè)黨的黨章的主要內(nèi)容應(yīng)該包括該黨的性質(zhì)、指導(dǎo)思想、綱領(lǐng)任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)、組織制度，黨員的條件、權(quán)利、義務(wù)和紀(jì)律等。同學(xué)們同時(shí)也參觀了關(guān)于平民女校的展館。

通過(guò)了兩天的實(shí)踐活動(dòng)，同學(xué)們也增強(qiáng)了對(duì)國(guó)家興旺、社會(huì)進(jìn)步的使命感和責(zé)任感，在實(shí)踐中，增知識(shí)、長(zhǎng)才干，明確人生目標(biāo)，讓青春在奉獻(xiàn)中閃耀著理性的光芒。