第一篇：重視教學細節提高教學質量

重視教學細節

提高教學質量

贛州市于都縣羅江鄉筀竹小學

李慧蘭

一顆樹最能體現其生命活力地帶是繁茂的枝葉，一堂課的精彩莫過于于“生長”其間的閃光細節。教學細節雖是構成教學行為的最小單位，卻不容忽視。如果把課堂比作一首樂曲，那么教學細節就是一個個跳動的音符。只有關注細節，把我們備課時的預設工作做細、做實，才能讓我們擁有一個靈動的課堂，才會使我們的課堂意味深長而又回味無窮。如何設計好課堂教學細節？以下建議不妨一試：

一、把握關鍵細節

課堂教學細節很多，我們不必也不可能個個都緊抓不放，教學設計時，要放過次要細節，深度挖掘“關鍵細節”去突破生成。“關鍵細節”或是學生學習的疑難之處，或是易錯之處，或是文章的知識新授點、能力訓練點、情感體驗點所在，抓住這些“關鍵”即能牽一發而動全身，有效促進學生的知識建構，意義理解。如李吉林老師在《海底世界》一課中因為預設了一個充滿情趣的教學情境，而化平庸為神奇。她緊扣“竊竊私語”一詞，請學生戴上“水中聽音器”，聆聽海底動物地、的竊竊私語，又故意壓低聲音，讓學生體會“竊竊”之感。這一精彩的細節，具有無窮的的魔力，打開了孩子們的 體驗之門，也為課堂填上了濃墨重彩的一筆。這樣的可，又怎能不受孩子們喜愛呢？

二、文本細節：應識廬山真面目

這樣一句話：解讀文本細節，教師”應識廬山真面目”。文本細節就是對人物的一舉一動、事物發展的具體環節、環境中的細小物體進行細微描摹，這些描寫看似閑筆，可有可無，但都是作者精心的設置和安排，不能隨意取代。孫雙金老師曾指出：”上好語文課，解讀文本是第一步，不但要解讀文本的‘字面意’，更要體味文本的‘字中意，字外意’”。作為語文老師，當我們走進課堂之前，首先應以一個學習者的身份，靜心研讀，深度思考，當好解讀文本的第一人，尤其是品讀好文本細節，還它廬山真面目。如在教學《凡卡》一課時，在讓學生體驗凡卡悲慘命運這一環節中緊扣住“打”這個字進行教學。“打”字前面有一個“毒”字，理解“毒”字的意思就是狠狠的，很兇。一個“毒”字拖出了好幾種打的方式，學生從文中找出來，有“戳、拖、揍、揪”。再讓學生換位思考設想你是凡卡，頭發被狠狠地揪，使勁地揪的時候，那會是怎樣的狀況，或者想象其他不同打的方式，但不出現"打“字。學生：他用皮鞋的腳使勁往我身上踢......上述的教學環節中巧妙調動學生已有的生活經驗，用語言對詞語進行情境描述，把詞語的豐富內涵和暗藏的情感像火種一樣投入學生的心中。學生在一層又一層的表述中、一次又一次的朗讀中，真正讀出了詞語的內涵——那是何其的“毒”；讀出了自己的情感——那是何其的“悲”。

三、即使生成細節

盡管我們提倡精心預設教學細節，但不能不提的是是：課堂不能再是教案的演繹舞臺，而應是珍視孩子們的學習需要，精心“預設”于即使“生成”像統一的彈性調控過程。在教與學、師與生、生與生的良性互動中，往往會閃現出許多有價值的教學細節。捕捉即使生成的細節。我們可以特別關注一下幾個方面：有意思的話——教師有意識的往下茬，趁熱打鐵，生成教學新思路；思路中的錯——出錯，是學習過程中的常見現象，只要及時追根究底，弄清錯誤源頭，然后馬上撥亂反正，因勢利導，就能把學生的錯誤轉化為有效的教學資源。

總之，對于每處教學細節的處理盡管不起眼，但正是這些細節折射出教師的教學觀念，是教師教學風格的一種表達，是教師教學能力的一種體現。作為語文教師,只有關注教學細節，才會在教學中左右逢源，達到出奇制勝的效果。

第二篇：重視學風建設,提高教學質量

重視學風建設，提高教學質量

溫州育英國際實驗學校高中分校

我校在2007年高考中，取得了較為理想的成績。加上在外省市報考的學生，共有28人達到重點大學錄取分數線，約占報考總人數452人的6.19%。前三批上線171人，約為37.83%。這是我校在經歷2005年“九一七”事件、2006年高考低潮之后，又一次在高考中取得好成績。而本屆學生，我校錄取分數線為600分，而實際600分以下的學生為128人，差生面相當大。

回顧一年來的復習備考的日日夜夜，我們深深認識到，緊抓“學風”建設，是教育教學質量提高的最重要的環節。我們在2007年高考的復習備考工作中，主要做了以下幾個方面的工作。

一、以 “教風”促“學風”

1．重視制度建設，促進“教風”向好

我校2007屆高三學生生源狀況差異較大，既有少數優生，也有46名綜合高中學生。根據“頭小尾大”的生源實際，為充分調動高三教師的教學積極性，在高三年級開學伊始，就制訂《溫州育英國際實驗學校2007年高考獎勵方案》，獎金總額達到25萬元之巨，以學校正式文件的形式下發到每個教師。方案中既考慮到教師培養優生取得的成績，也充分考慮到基礎班“后進生”的提高幅度。培養出重點上線學生有獎勵，后進生有了提高且能夠高考上線也有獎勵，使全體教師都有了明確奮斗的目標，激發了全體教師的工作熱情和積極性。

此外，金炳桂校長還親自組織制訂了《溫州育英國際實驗學校高中分校教師“貢獻獎”評比辦法》，根據教師在班主任工作、參與教學研究、任教學科學生成績、輔導學生競賽、向學校內資源庫上傳教學資源等方面的情況，打出每一個教師的各項得分，按總得分高低排列，給予總得分位居前列的教師以教學“貢獻獎”。2007學年共有18名教師獲獎。這種公平、公正、合理的評比辦法，也充分地調動了教師的工作熱情和積極性。

2．重視《教學常規》的過程落實，以嚴格的管理促“教風”向好

我校由教務處每個月組織一次教學常規大檢查。檢查涉及全體教師備課、作業批改、參與教研活動等方方面面。將檢查結果在教師周工作例會上予以通報，與教師月獎金直接掛鉤，獎勤罰懶，獎優罰劣，使全體教師都能夠及時了解教學常規大檢查的情況，并及時改進自己的教學。

3．堅持行政領導聽課制度，督促教師提高課堂教學質量

我校規定行政領導聽教師隨堂課制度。校長每學期必須聽課60節以上，副校長和教務正、副主任每學期必須聽課50節以上，政教正、副主任每學期必須聽課40節以上。

僅在2007學年，金炳桂校長聽課就高達140余節，林永德副校長聽課就高達120余節。其他行政領導也全部按要求達到了聽課要求。金炳桂校長、林永德副校長每學期都要將所有高三教師的隨堂課都聽過一遍，為全面掌握高三年級教師的教學情況提供了第一手資料，對全體教師的教學能力情況也了然于心。

學校行政領導在聽完每位教師的隨堂課后，都要對執教教師的教學情況詳細記錄在冊，并及時對每位教師的教學進行點評。并利用教師周工作例會，進行通報，把優秀教師的教學經驗廣泛推廣。

行政領導聽課制度，有利于督促教師認真備課、認真組織教學和提高每節課的課堂教學質量，對于高三年級的教學、復習備考也是非常必要的。

4．完善教師專業考試制度，促進教師專業素質的提高

我校每個學年組織一次全校教師專業考試。2007年4月，全體教師參加溫州市高三年級第二次高考模擬考試，行政人員也全員參加。考試試卷由外校教師批閱。其中，林永德副校長物理獲得滿分120分，其他行政人員也取得比較滿意的成績。

我校把教師專業考試成績作為教師聘任的一個重要依據。教師專業考試制度化、規范化，強化了教師自覺鉆研學科意識、質量意識、教法意識，大大促進了教師專業素質的提高。

5．把好高三把關教師的選聘關，提高高三任課教師的整體實力

我校根據教師在學科競賽、專業考試、課堂教學等方面的綜合實力，選聘高三年級把關教師。堅持“能者上，庸者下”的原則。主管教學的副校長林永德老師、教務處副主任孫雙武老師均在高三年級任教，并由林永德副校長主管高三年級的教學工作。這不僅有利于加強對高三年級的教學管理，也有利于增強高三年級任課教師的緊迫感、榮譽感，也大大增強了高三年級教師整體實力，有利于提高高三年級的教學質量。

6．重視高三年級課堂教學的研究，提高高三年級教師教學能力

為提高高三年級教師課堂教學效率，我校在高三年級第一學期組織“高三第一輪教學復習觀摩課活動”，在第二學期組織“高三年級第二輪復習教學觀摩課活動”。由語文、數學、英語、物理、化學、生物、政治、歷史、地理等學科選出一位教學能力較強的教師，執教一堂觀摩課，然后組織全體教師分教研組進行評議。教師們推心置腹，坦誠相待，肯定優點，指出值得改進之處。林永德副校長、孫雙武副主任也親自執教，為教師起到了示范作用。通過組織教學觀摩、示范活動，明確了高三年級教學的要求和方向，對提高高三年級教師教學水平乃至于提高課堂教學效率大有裨益。

7．落實課堂常規，規范課堂教學行為

金炳桂校長和其他行政人員根據聽課反饋意見，認識到落實課堂常規，規范教師課堂教學行為，對于提高課堂教學效率尤為重要。因此，制訂了《高中分校關于教師課堂教學的有關規定》，要求教師在40分鐘的課堂教學過程中，要處理好三個環節。即（1）課堂前5分鐘要組織學生復習舊課，檢查教學效果；（2）課堂授課時間不能夠超過30分鐘，重視師生的雙邊活動；（3）課堂作業和課堂檢測時間不少于5分鐘。每一位教師要填好《學生課堂常規一周情況統計》，對于學生課堂上回答問題、學習表現、課堂作

業和課外作業完成情況，進行詳細統計記載。對于表現特別差的學生，由校長、副校長、政教處、教務處等行政人員親自教育，以促進“后進生”的轉化。

教師“教風”的向好，為我校建設務實、向學、上進、求真的優良“學風”奠定了堅實的基礎。

二、以管理促“學風”

1．重視班主任隊伍建設，建設良好的“班風”

搞好班級“班風”建設，班主任隊伍建設十分關鍵。為此，政教處嚴把班主任選聘關，尤其是把好高三年級班主任的選聘關。我校把專業能力強、擅長班級管理能力突出的教師作為高三年級班主任的首選。高三（1）班班主任石龍洋老師雖然年青，但是工作有熱情，平易近人，把“愛”字放在首位；他經常深入學生當中，了解學生的思想狀況，及時協調解決，深得學生歡迎。高三（5）班班主任金大春老師堅持每天在晚自習之前，組織學生讀語文、背誦名篇名句；這不僅加強了對班級的管理，也有助于提高班級的學習成績。高三（7）班班主任張永林老師，在管理班級上特別嚴格，“班風”正，學生學習態度認真；有一次，一位學生把手機帶進班級，張永林老師當即將其摔碎；家長了解到這一情況后，不僅沒有責怪，還給自己的孩子打電話，堅決支持班主任的工作；此后，學生帶手機、玩手機的現象得到根本上解決。學校共收繳學生手機180余部。這些典型案例，舉不勝舉。

選聘嚴格管理、善于管理、敢于管理的班主任，樹立起優良的“班風”，大大促進了高三年級整體“學風”建設，有利于高三年級教學質量的提高。

2．重視“培優”工作，擴大“優生”群體

在“培優”方面，以學科競賽為突破口，鼓勵學生“冒尖”。我校把搞好學科競賽，促進高考質量作為重點工作來抓。在學科競賽安排上，定人員、定時間、定地點，常抓不懈，成績喜人。

在2006年9月10日溫州中學舉行的2006年溫州市高三化學競賽中，高三（11）班董步東同學獲得全市非省一級重點中學組一等獎第一名，高三（11）班高建港同學獲得市三等獎。這一成績在市普高中名列前茅。

在2006年9月15日溫州中學舉行的第23屆全國中學生物理競賽，我校學生在省二級、三級重點中學和市級重點中學組中取得優異成績，共獲得10個市級獎。其中，市一等獎3個，市二等獎1個，市三等獎6個。競賽總成績明顯超過甌海區所有省二、三級重點中學。輔導老師林永德副校長獲得市“優秀輔導教師”稱號。

在2007年1月14日甌海中學舉行的溫州市和甌海區二○○六文科綜合能力競賽過程中，我校共有20名同學獲得市、區級獎。其中，市一等獎1人，市二等獎3人，市三等獎3人；區一等獎3名，區二等獎3名，區三等獎7名。在區內省二、三級重點中學及市重點中學組中，仍然以絕對優勢名列第一。加上7名市級獲獎學生，共有20名同學獲得市、區級獎勵。競賽成績無論是獲獎等級還是獲獎人數，都在區內省二、三級重點中學及市重點中學組中對絕對優勢名列第一，在全市省二、三級重點中學及市重

點中學組中名列第三。

2007年3月25日，在甌海中學進行的2007年浙江省高中學生生物競賽中，我校學生取得突出成績。其中，獲得B組（省二級三級重點中學和市級重點中學組）省一等獎1個，省二等獎2個。獲得市一等獎4個，市二等獎4個，市三等獎2個。參加競賽的20名學生全部獲獎，獲獎率為100%。成績在區省二級三級重點中學和市級重點中學組中，處于絕對領先地位。在全市省二級三級重點中學和市級重點中學組中也名列第二，高中分校獲得市級B組“團體優秀獎”，胡波波同學的競賽成績名列全區（含甌海中學）第一，輔導教師劉學桂獲得市“優秀指導教師”稱號。

高

一、高二年級的學科競賽也取得比較優異的成績。據不完全統計，僅2006～2007學年，我校學生在各級各類學科競賽中，有8人次獲得省級獎，55人次獲得市級獎，159人次獲得區級獎。全學年共有222人次獲省、市、區獎。

學科競賽擴大了“優生”群體，逐步形成“務實、向學、上進、求真”的學風，對提高重點上線人數、本科上線人數非常有利。

此外，重視做好“苗子生”的“培優磨尖”工作。2月份市“一模”考試后，各班及任課教師從重點、本科和上線等三個層面入手，使不同層次的學生都有自己明確的奮斗目標，并力爭使每一位同學有新的提高和突破。

教務處下發學生問題記載卡，要求學生勤提問、教師勤輔導，每周由教務處檢查一次。形成師生互動、生生互動的學習氛圍，促進“優生”群體不斷擴大。

3．落實“轉差”工作，提高整體上線率

我校要求高三年級教師，利用晚自習給學習“困難生”免費補課。定人員、定時間、定地點、定計劃，常抓不懈，“補差”工作開展扎實有效。絕大多數老師能夠犧牲自己的休息時間，給學生補課。其中，高三（9）、（10）班數學老師徐茂通，幾乎天天早晚都在辦公室里，及時給學生傳道解惑，深得學生愛戴。姚叢艷老師每周利用兩個晚上在辦公室里，讓學習“困難生”背誦政治學科重要考點，一直到高考前為止。

“轉差”工作正常運轉，為提高學校高考整體上線率打下了堅實的基礎。也樹立起“務實、向學、上進、求真”和勤奮苦學的優良“學風”。

4．嚴抓“考風”建設，以“考風”促“學風”

我校堅持組織月考、期中考試、會考模擬考試。高三年級上學期共組織5次月考，下學期共組織7次半月考，每兩周模擬考試一次。

每次考試均要求學生簽署《溫州育英國際實驗學校高中分校學生誠信考試承諾書》。嚴格考試過程管理，按照會考和高考標準組織每次考試。在“三考”之前，組織班主任和任課教師學習《高中分校考務細則》，明確對教師監考要求，做到從嚴監考，從嚴施考，以良好的考風促進“學風”的進一步好轉。在命題的環節，實行交叉命題、交叉閱卷，體現公平和公正。

以板報、主題班會為渠道，廣泛做好“考風”宣傳。對于違反考試紀律的學生，要按照處罰條例及時處理并記錄在案（考試誠信檔案），并對重點班學生考試違紀行為實施嚴厲處罰。對“考風”好并促進“學風”有較大轉化的班級，及時表彰。

三、其他做法

1．作好模擬考試命題工作，努力從“形似”到“神似”

我校根據生源實際和教學實際，高三月考模擬試題全部由高三教師輪流命制，要求每一位命題教師都要從題型、題量、試題新穎度、試題科學性等方面全方位模擬高考，提高每一次模擬考試的針對性和實效性。通過命制月考、高考模擬試題，也有利于教師提高自身的專業素質。

2．重視月考考試成績的統計分析和及時反饋

高三年級每次考試結束之后，都由林永德副校長及時對考試結果作出準確的分析并及時反饋給高三任課教師。教務處還要對每次考試作出定性評估，對各層次的“苗子生”成績變化情況作出分析和統計，及時掌握“苗子生”的思想狀況。高三年級段還定期召開質量分析會議，分析考試情況，落實“補差”任務。

3．重視高考信息的把握，提高復習的針對性

組織教師參加省、市、區級各學科高考研討會，了解高考信息，明確高考方向，調整教學思路，加強高考教學和輔導的針對性。

注意收集有關高考信息，及時印發給班級和任課老師，并定期在育英網站、育英報、育英校內資源網上發布，以利于教師整理和查閱。有利于教師加強對高考的研究和復習思路的調整。

4．配合總校心理輔導中心，做好高考前學生心理調整和適應工作

要求心理老師為學生排憂解難，對于心理上存在著障礙的學生，及時進行疏導和緩解，使學生能夠從容度過高考前的“高原期”，在高考中最大限度地發揮出水平。在學生心理輔導方面，金炳桂校長也多次找“問題學生”談話，充分了解他們的學習狀況、心理狀況的變化，及時進行疏導，提高他們學習的積極性、主動性和自信心。為他們高考中沉著應戰、處變不驚作好了充分的心理準備。

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以上只是我校在2007年高考備考過程中的一些不成熟的做法。我們深知，我們的復習備考工作與兄弟學校相比，還有差距。但是，我們相信，堅持不懈地抓“教風”、“班風”尤其是“學風”建設，就一定會有收獲，就一定能夠提高學校的教育教學質量。愿我們的高考復習備考體會，能夠給大家一些有益的啟迪。

謝謝！

二00七年十一月二十八日

第三篇：重視服務細節

重視服務細節，突出服務個性－－卓越的餐飲業服務管理

中國營銷傳播網，2007-06-12，作者: 閆治民，訪問人數: 2369

在品質同質化的時代，服務已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

案例：

百年老店為何品牌易主？

某市有一家號稱百年品牌歷史的餐飲老店是國營體制，以經營當地特色面點而聞名省內外。但這家餐飲店是國營體制，在計劃經濟時代缺乏競爭，一直是當地餐飲業的龍頭。而進入市場經濟時代，尤其是進入21世紀后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重視服務水平的管理。筆者曾有一次隨朋友光臨，親身體驗了這家餐飲店的服務水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內人聲鼎沸，我們進店后，沒有服務員引導，只好自己找位置，但找了一圈沒有位置了，就問傳菜的服務員，讓幫找個位置，沒有想到服務員竟然說，沒有看見我正忙著嘛，自己找吧，找不到就等吧。還沒有吃飯就被氣飽了。正好人消費者要走，有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有許多污點和個別的破洞，室內裝修陳舊，老式的空調沒有太多的涼意，但只好將就一下了。半天才有服務員前來用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經用得有些發黑還是剛洗過還滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心還會劃破嘴呢，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時一下沒有了食欲。服務員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點菜吧。雖然菜價格并不貴，但我卻沒有一點便宜的感覺，因為服務質量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我認真的觀察，每一個服務員都是表情麻木、嚴肅、冰冷，服裝沒有一個整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。后來沒有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條，加上人員眾多，還是退休人員的包袱，就在市場競爭的大浪的沖擊下破產了，最后落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結局。這一切都是缺乏服務意識，不注意服務管理造成的悲劇。

只有關注服務細節、突出服務個性，時時處處站在消費者的角度去做事，一切以滿足并超越消費者期望為中心做好服務工作，酒店才能立于不敗之地。

案例：

服務改變兩重天

鄭州市有一家2003年開業的中高檔大酒店，也是當時距離筆者工作單位最近的中高檔酒店。筆者帶消費者去第一次去吃飯時，發現這家酒店裝修豪華，硬件絕對一流，感覺帶消費者來此地消費很有面子。但落座后在消費的過程中我逐漸發現這家酒店在服務管理上存在很多細節上的問題，職業的敏感性，我就細細地總結出存在以下幾個問題：

1、端菜上來后服務員有些菜不知道菜名；

2、對特色菜的特色之處一無所知；

3、指甲沒有認真修剪；

4、端一個菜上來放到桌上時，袖子沾到了菜水還不知道；

5、服務員端著菜的時候與旁邊的服務員大聲說話；

6、在菜上齊后消費者就餐時，包間里的兩個服務員要么呆若木雞，要么切切語中嬉笑不止；

7、消費者讓倒酒、倒茶時才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費者褲角上，也無半點道歉；

8、消費者埋單之后，還沒有離席，服務員就沒有了蹤影。

服務的粗燥讓人感覺極不舒服，飯菜的味道也沒有去用心的體會。但本著幫這家酒店改進一下服務的想法，我叫來服務員，讓她叫大堂經理來一下，我有事告訴他。當大堂經理來后我遞上了名片，我告訴他我今天第一次在這里消費，但很不滿意，下次也不想再來了，我把發現的問題一一向他指出，同時告訴他，我不想投訴和抱怨，只想幫助他們改進，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經理向我表示歉意后，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議：

1、立即對全員進行系統的服務培訓，有必要聘請專業老師來培訓。

2、全員培訓一方面加強員工心態培訓，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強員工服務技能培訓，包括菜名與特色、個人衛生、服裝形象、禮貌用語、端菜動作要領、倒酒和水的標準、微笑服務規范。

3、在酒店大門設立迎賓小組兩名，熱情接待并引導消費者。

4、加強晨會和班后會，及時總結經驗，查找不足，整體提升。

5、樹立崗位標兵，表揚先進，培養崗位能手，開展傳幫帶活動。

6、建立健全服務管理制度，加強員工工作質量考評，將優罰劣，淘汰低素質、低能力者。

大堂經理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業員工培訓和服務管理不到位，并表示歉意，表態迅速按我的意見開展全面培訓，迅速提升服務質量，邀請我下次光臨。

沒有過多久，我又一次帶消費者到此店消費，并提前電話定了房間。沒有想到我一進大門竟然一個迎賓小姐熱情地對我說：閆總好!歡迎光臨!我驚訝不已，問其故。她說，那日我走后大堂經理召集了全體員工召開緊急會議，強調加強服務管理的重要性，并迅速開展職業心態和業務技能專項培訓活動。今天我定臺后，她們大堂經理給迎賓小姐安排過了中午我會來，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動喊出稱呼。其實她并不認識我，只是一眼看到馬上就基本確認是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務員的熱情和服務的規范性讓我耳目一新，大堂經理親自為我服務，我對他們的服務肯定后，又對提高服務個性化方面提出新的建議：

1、建立重點消費者檔案，即凡首次消費200元以上消費者請消費者填寫意見單并留下個人資料(姓名、單位、聯系方式)，不定期通過手機短信問候，凡第二次來消費消費者升級為二星級消費者，春節、元旦等重要節日寄賀卡問候，五次以上消費的消費者為五星級消費者，春節、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。

2、對建立檔案的消費者，服務員要努力記下消費者的相貌特征，盡可能地在消費者第二次光臨時，能一下子認出消費者，并準確地稱呼，讓消費者有賓至如歸的親切感。

3、針對時下天氣進入冬天，氣溫較低，消費者入座后首先每人上一杯免費的姜湯，體現酒店人文關懷。

4、設立存酒柜，讓消費者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費。

這家酒店認真按照我的建議實施，尤其是消費者檔案建立和運用，起到了非常好的效果，短短三個月酒店生意已經非常好，而且消費者回頭率經過測算達到70%以上，進入了健康快速發展的良性循環。至到現在我還經常收到來自這家酒店溫馨的祝福的手機短信，倍感親切，平常一想到就餐第一反應就是想到這家酒店，我也成了這家酒店最忠誠的消費者之一，并成為這家酒店的簽約培訓師和經營顧問。

案例：

溫馨服務贏得品牌忠誠

鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”。有一次我和朋友一起去消費，深深地被這個餐飲店的細致入微的服務所感動，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。由于生意太好，沒有座位，酒店專門在入口處開辟一處候餐處，擺放整體的椅子，并有服務員熱情接待，消費者坐下后立即遞上熱騰騰的豆漿，消費者快喝完時及時給消費者添上。等有空位時，根據消費者的候餐牌號碼區別先后順序，及時引導消費者就坐，男服務員以表演式地給消費者擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動作優美標準，每個服務員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。點菜時服務員不是象個別的酒店想法鼓動消費者多點菜，而是親切的說，菜點得不要太多，夠吃就行，不要浪費，如果不夠也可以再點，如果點得多吃不完，只要沒有動筷子還可以退，讓消費者感到酒店始終站在消費者的立場。消費者消費過程中服務員不

時地給消費者添上免費的熱豆漿。整個消費過程讓消費者感到十分地溫馨、愉快，有一種下次還要來的強烈愿望，難怪這家酒店生意好的沒有位子，消費者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。

案例：

關注服務細節，留下深刻印象

鄭州有一家酒店在服務的細節方面做得非常優秀，他們在注重常規服務的標準化、人性化的同時，特別訓練服務員與小孩的溝通能力，為消費者提供人性化的服務。一次我和朋友前往就餐，朋友的愛人帶著3歲多的兒子，小孩進入酒店后一切都好奇，不但到處亂跑，還大叫不止，十分影響大家談話，他媽媽不讓他鬧他就哭，又十分影響大家心情和氣氛。這時服務員馬上從袋中拿出一個卡通小玩具送給小孩，并要帶小孩玩，小孩在玩具的刺激下，開心地和服務玩，而且服務員給他講有趣的童話，聽得入迷的他不鬧不跑，安靜了許多，他媽媽十分地贊許，大家吃飯也十分地開心，當我們走時小孩卻不想走，因為他還沒有和服務員玩夠，走到門口時小家伙還回頭說，阿姨再見，我明天還來找你玩。讓大人對服務員和這家酒店的印象更加良好和深刻，從此我們也成為這家酒店的常客。后來我發現其它的服務員也這此方面有極強的與小孩溝通能力，也許這一招也是這家酒店生意長久不衰的重要原因吧。

案例：

互動式服務，體驗式消費

服務的個性化就要滿足以消費者個性化需求為目的活動，要求一切從消費者的要求出發，通過對每一位消費者開展差異性服務，正是這種思想的體現。現代經濟已經是體驗經濟，體驗經濟是企業與消費者交流、信息和情感要點的集合。也就是說，體驗存在與企業與消費者接觸的所有時刻。個性化服務正是符合了體驗經濟的要求，讓消費者感到整個企業都是特別為他服務的。強化員工個性化服務意識。

鄭州還有一家田園式餐飲企業，位于風景如畫的黃河游覽區。這個酒店的服務特色就是一切回歸自然，一切參與體驗。這個酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現出一派農家風格和國園風光，讓久居都市的消費者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜。還飼養了土雞、鴿子、兔子動物，還可以在院內的魚塘釣魚。這家酒店實行自選式服務，消費者自己到田里采摘蔬菜，點殺動物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺由消費者自己根據不同口味做。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進一步升華，讓孩子和大人都樂不思歸。這家酒店獨特的服務理念和方式贏得了廣大有車族都市消費者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗式服務的獨特魅力。

餐飲業如何實施服務創新，實施精細化、個性化服務呢？筆者認為要從以下幾點做起：

一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。

二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、加強全員服務技能的培訓，實現服務的標準化。要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。如新加坡東方大酒店推進“超級服務”計劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務員為了一桌拿著文件商談的四位消費者免受廳內人聲吵雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位消費者臨時一用，客房部馬上提供了。當這四位消費者明白這些后，他們感到難以置信，事后他們在感謝信中說道：“……我們除了永遠成為您的忠實消費者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠為您廣為

第四篇：教學反思提高教學質量

教學反思提高教學質量

在前階段的教學過程中出現了各種矛盾，針對這些矛盾我從以下幾點教學原則出發，進行反思工作。

（一）從實際出發的教學原則

制定切合實際的教學方案，對不同的教學對象，制定不同的教學方案，不能只看教學方案上的“菜單”，不看對象：或者只知道教動作，不管學生能否接受。落實到我的教學上，我面對的是一、二年級的學生，要針對一二年級的不同年齡特征，制定不同的教學計劃。

（二）少而精的教學原則

“精講多練，精講巧練”：反思我的教學訓練，在訓練中抓不到重點，眉毛、胡子一把抓，主干教材不能貫穿始終，就會使訓練走過場，達不到水到渠成的訓練效果。所以要精講多練，以學生為主體，重在消化。

（三）由淺入深，循序漸進的教學原則

學生的年齡和身體發育、心理素質是隨時間的前進而不斷變化的，急于求成或跨越式的教學時行不通的，教材上要有由簡單到復雜的過程和節奏上的慢速、中速、到快速的過程，訓練量由小到大，由局部到全身的過程，教學過程要體現系統性、科學性。

第五篇：重視提升現場教學質量

現場教學作為一種新型的干部教育培訓模式，以其直觀的現場感受、直接的教學互動、多方位的學習體驗，在干教培訓中得到越來越廣泛的應用，受到學員的歡迎。提升現場教學課程的質量，進一步提高課程吸引力、激發教學雙方活力，關鍵在于做好“三個結合”。主題設計力求時代價值和經典意義的結合 主題選擇，是現場教學的“頂層設計”，力求實現經典意義和時代價值的結合，才能獲得長久的生命力。

教學主題應體現時代的最強音。主題唯有經典，才能經得起推敲，經得起歷史檢驗。在干部教育培訓中，無論是基本理論、黨性修養，還是能力素質，其基本內核是恒久不變的，也就是馬克思主義理論與中國發展建設之結合。但是，經典的主題是會隨著時代變革而不斷發展的，同樣是領導干部黨性修養的教學主題，其具體內涵會有所發展、有所側重。井岡山、延安、西柏坡，與小崗、深圳、浦東，都反映了不同特定時期的時代精神。

教學主題要反映科學發展的新視點。基于改革發展實踐前沿的教學基地自不必說，即便經典如黨史教育基地，在新的形勢下，其主題的闡發，也應當著眼于歷史事件和人物對于今人今事的映照和啟發，方有資政育人的宏大意義。

現場基地勝在實踐，而實踐具有復雜性、綜合性和豐富性，因而一個有價值的現場基地總能呈現多個視角或主題。因此，主題的設計應從實踐著手，通觀全局、理順脈絡、分清主次，選擇富有時代價值的最優主題，以實現從實踐到理論的飛躍。

主題設計還要把握三個具體環節——提煉主題，使之融入時代主流；推敲主題，使之彰顯經典意味；展開主題，使之呈現豐富內涵。

現場開發力求區域特色和一般規律的結合現場教學的現場是教學培訓的基礎載體。主題一經確定，教學基地的現場開發就決定著課程的“含金量”。再好的主題，如果缺乏有說服力和感染力的現場做支撐，效果必然大打折扣。

教學主題的一般規律都是經由具體現場特色實踐來展現的。一般規律，即普遍性，決定著教學基地根本的生命力；區域特色，即特殊性，是一般規律在特定時間、特定地點、特定領域的具體表現，也是教學基地是否具有獨特魅力的重要體現。教學主題的一般規律要和特定現場的具體實踐絲絲入扣地融合起來，這是現場教學質量提升的基礎，也應當貫穿在現場開發的每一個環節上。

教學場景注重典型性。每一個現場基地的核心資源不盡相同，可能是自然地理、歷史人文、特殊事件或者多種方面的集合。無論是哪一種資源，必有不可替代的特定稟賦，但同時又有可以復制的典型內涵。在場景設計中應當始終著眼于一般性，而呈現給學員以特殊的典型性。學員才能夠在典型的場景設計中進行由此及彼、由近及遠的聯系和推演。教學環節確保完整性。現場教學一般運用多種媒體進行全景式展示。展示本身不是目的，而是為了客觀真實地展現事物的本來面貌，為揭示事物發展的本質規律服務。這就需要在教學環節上精心設計，始終緊扣現場的特色和亮點，牢牢把握現場的關鍵要素。一般而言，現場的關鍵要素就是真人、真事、真景、真情，通過四個“真”揭示“新知”和“真理”。教學環節的設計一般包括“看實地”，“聽解說”，“議問題”，“評收獲”等。其中“看實地”和“聽解說”是教學的基礎，宜充分體現區域特色；“議問題”和“評收獲”都是交流互動，也是教學的關鍵環節，推動特殊性向一般性發展。

現場小結注重提煉規律性。總結或點評，是現場教學畫龍點睛的部分。應恰如其分地對教學現場的實踐進行概括、提煉、小結，升華主題。進而從區域的具體實踐回歸到具有全局視野的一般規律，使整個現場教學終而未結，引發深入思考。

教學實施力求推動學和用的有機結合現場教學要提高教學的針對性和實效性，其方法是實現教學相長、學學相長，具體途徑則是在教學實施中，推動“學”和“用”的有機結合。

學用結合的前提是“主體”和“主導”的結合。教學的主體是學員，主導則是引導者（講述人、實踐者和點評人）。由于閱歷、學識、崗位、現場角色的不同，雙方各有所思，亦各有所需。對于學員而言，現場教學最吸引人的莫過于現場的獨特實踐，最觸動人的則是來自于當事人的感悟和經驗。現場的“人”、現 場 的“事”、現 場 的“情”、現 場 的“景”、現場的“知”，這一切現場氛圍，讓學員感到“非現場不能知，非現場不能悟，非現場不能得”。對于講述者包括實踐者而言，亦希望藉學員獨特的認知和豐富的閱歷來拓寬思路、分析問題、推動發展。