XXXXX物業員工基本素質培訓教育材料

第一章

物業管理服務工作的具體內容

第一節

提供服務項目

物業公司接管一個項目后，根據項目的介入的不同時期，提供不同的工作內容。各個階段的主要工作內容為：

1.施工期介入階段

1.1各專業技術人員代表業主監督施工質量、房屋的使用功能質量、配套設施設備的建設情況并提出合理化建議；

1.2收集施工單位的原始資料，并做好各類資料的管理工作；

1.3參與設施設備調試、熟悉配套設施設備的安裝情況；

1.4向業主宣傳物業管理方面的有關規定；

1.5籌備小區物業管理處，做好房屋交接前的各項準備工作。

1.6配合房地產公司樓宇營銷宣傳、推廣工作之需要，提供我公司企業簡介、主要業績證書，在管物業圖片及資質等級證書等資料。

1.7對本項目售樓處的銷售人員、現場清潔、秩序維護員進行物業管理專業知識培訓，使其形成規范的服務行為，于售樓現場展示本物業的管理水準。

2.入住裝修期管理階段

2.1辦理各類手續

①辦理業主入住手續；

②辦理物業管理各類手續；

③辦理入住后的其它手續。

2.2入住期的房屋裝修管理

2.3安全防范、消防服務

2.4公共場地清潔衛生服務

2.5綠化管理

2.6公共設施、設備的維護管理

3常規管理階段

3.1物業公用部位的維修、養護和管理；

3.2物業共用設施、設備（配電、電梯、消防、監控等）運行、維修、養護和管理；

3.3物業共用部位和公共場地的清潔衛生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通；定期消毒殺菌；

3.4公共綠化的養護和管理，如：澆水、除雜草、松土、施肥、修整、病蟲害防治、補植更新；

3.5公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理，但不承擔管理區域內人身、財產損失的賠償責任；

3.6裝飾裝修管理服務；

3.7物業及物業檔案資料收集、管理；

3.8其他服務

3.8.1公共場所安全秩序維護與應急預案；

①小區主出入口實行24小時門崗值班制度；

②制定安全管理預案，在緊急情況下能夠啟動實施安全預案；

③與當地公安部門建立工作聯系，發現案情時，積極主動協助配合公安部門的工作。

3.8.2消防管理

①在管理處內部成立一支兼職消防隊，在業主群體中成立一支義務消防隊。通過宣傳、培訓，提高消防意識，增加消防知識，熟悉滅火器等消防器材的使用方法；

②對消防設備設施進行檢查維護，確保消防設備設備能隨時啟用；

3.8.3車輛管理

①指揮維持交通，安排車輛停放，避免小區車輛亂停亂放；

②與交通管理部門建立工作聯系，了解周邊地區停車場情況，有助于車輛疏導工作和簡單處理解決交通糾紛問題。

3.8.4環境保潔與綠化管理

①對樓層公共區域進行流動性保潔；在雨天、雪天及時采取針對性強的保潔措施；

②專人負責定時收集小區內垃圾、雜物，并清運到垃圾存放點；

③定期擦拭小區內各種指示標識、招牌等；

④制定適合樓層的公共區域的保潔服務質量標準，設立清潔檢查機制，并有效落實和實施，確保質量標準有效完成。

3.8.5房屋及附屬公共設備設施管理

①制定公共設施設備日常性、階段性維修養護計劃，使設備設施維修養護工作按部就班地逐步實施；

②建立有效的巡視檢查制度，對供電設備系統、給排水系統、消防系統、照明系統定時查巡，及時發現和解決問題，確保設備設備正常運

行。

③對設備設施的報修工作應于第一時間及時處理。

4.個性服務

提高業主生活質素和客戶滿意度，提供多層次、多樣化的個性化服務是重要的手段。為業主創造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件，為業主提供及時、優質的個性化服務內容，服務內容可以涉及：

4.1委托性服務：負責聯系機票、車船票代辦；代住戶訂送報刊；代購牛奶、純凈水、大米、食用油等生活必需品等。

4.2有償服務：搬家服務；維修服務（電視、電腦、音響等家用電器）；家居綠化、美化；居家清潔；鐘點工等其他家政服務。

4.3經營性服務：房屋委托租賃服務等。

4.4信息發布、信息咨詢

4.4.1對社區信息答疑，使業主足不出戶亦能了解相關信息，并得到滿意的解答；

4.4.2接受投訴、建議服務，對業主提出的問題做出即時解答，并實行一對一的個性化跟蹤回訪服務；

4.4.3及時為業主提供各類重大新聞和物業管理服務信息。

4.5家政服務

4.5.1家居清潔：專業保潔人員，為業主提供定期或臨時的清潔服務；

4.5.2提供家教、保姆、鐘點工，為業主安逸的生活提供可靠專業的服務人員；

4.5.3提供礦泉水、純凈水、牛奶、米、油配送服務；

4.5.4提供室內設施維修服務；

4.5.5其它生活便利服務：如硬幣免費兌換服務，為業主解決乘車沒有零錢的煩惱，清明節日為免火災隱患為有需要的業主設置統一場地冥燒紙錢等。

4.6商務服務

4.6.1提供文字打印、復印服務；

4.6.2代訂機票、報刊雜志，報紙、信函和包裹等免費派送服務；

第二節

物業管理服務的整體要求和目標

我們工作人員在小區提供服務，主要達到以下幾個工作的整體要求及目標：

1.房屋、設施及設備

1.1對房屋本體共用部位進行維護保養、及時維修，對二次裝修進行管理，達到以下要求：

①資料齊全，分類成冊；

②保持房屋功能正常；

③外觀統一、完好；

④設立并保持小區入口處的平面示意圖及主要路口的路標、樓幢、住宅的分布；

⑤制止違反規劃的私搭亂建和擅自改變房屋用途現象；

⑥制止違章裝修，避免發生危及房屋結構安全及拆改線路和損壞他人利益的現象。

該類物業具體包括：承重結構、抗震結構、外墻面、樓梯間、通道、門廳、屋面、垃圾道、排煙道、煙囪、設備機房等地。

1.2對房屋本體共用設施設備進行維護保養、及時維修，達到以下要求：

①資料齊全、分類成冊；

②設施完好；

③設備運行正常，提供規范的運行操作；

④消防設備設施可隨時起用；消防通道通暢，消防指示明確；

該類物業具體包括：上下水管道、落水管、共用照明、天線、加壓供水設備、備用供電系統、配電系統、消防設施設備、電梯、機電設備、公用天線等。

1.3對物業規劃紅線區內屬物業管理范圍的公用設施進行維護保養、及時維修，達到以下要求：

①資料齊全，分類成冊；

②設施完好；

③不隨意改變用途；

④保持排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現象；

⑤保持道路暢通、路面平整；

⑥制定并實施停水處理方案；

⑦二次生活用水水質符合衛生標準。

該類物業具體包括：道路(市政道路除外)、路燈、戶外上下水管道、化糞池、溝渠池、池、井、綠化、室外泵房、路燈、連廊、停車場、地

下排水及排污管等。

1.4物業規劃紅線區內屬物業管理范圍的配套服務設施管理、養護和及時維修、達到以下要求：

①功能正常；

②保持正常開放使用。

該類物業具體包括：休閑場地、商業網點等。

2.公共環境衛生

2.1住宅共用部位及共用場地清潔，達到以下要求：

①實行專職保潔員責任制，保證小區內共用部位及共用場地干凈、衛生、整潔；

②垃圾及時清運；

③定期進行衛生消毒滅殺；

④對商業網點進行管理，確保其符合衛生標準；

⑤制止亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象；

⑥對排放油煙、噪音超出國家環保標準現象進行制止。

3.交通

對車輛進出、行駛及停泊進行管理，達到以下要求：

①保持交通、車輛行駛及停泊有序，道路通暢；

②限制車速，保障行人安全；

③對進出大門車輛進行登記；

④保持非機動車輛按規定位置停放。

4.安全監控和巡邏等保安工作

①實行出入管理，二十四小時守衛、巡邏，嚴格控制外來人員的進入，消除小區內斗毆及刑事案件發生的機會；

②檢查并消除火險隱患，避免火災發生；

③保持危及人身安全處有明顯的標識和防范措施；

④制定治安防范、消防應急處理方案。

5.社區文化娛樂活動

①根據小區特點，組織開展文娛活動；

②充分利用已有的文體設施；

③采取各種宣傳手段，營造文明、具有生氣、反映時代氣息的小區環境。

6.物業及物業管理檔案、資料管理

設置專用場所，保持適宜的環境，合理利用，達到以下要求：

①物業及物業管理檔案、資料齊全，完好；

②改造工程后相應的竣工圖、管線圖、區域規劃圖等圖紙同步更改。

7.綠化

對綠化帶進行養護，達到以下要求：

①按時修剪、維護，保持綠化帶完好，不改變綠地用途；

②制止踐踏、占用現象；

③保持綠化帶無雜物。

8.維修

①設立24小時報修電話，維修及時、快捷；

②言行禮貌、舉止得體；

③維修質量符合要求；

④各類維修做好記錄，對維修服務進行回訪。

9.其他

①員工統一著裝，佩帶明顯標志，作風嚴謹；

②建立和保持住用戶檔案、房屋及配套設施權屬清冊；

③住戶投訴：虛心接受批評和建議，不斷改進工作，掌握各項工作完成情況。

④員工培訓：定期給員工進行業務培訓，提高員工物業管理水平，加強員工思想教育，使全體員工認識到業主就是我們的上帝，使管理人員有創新精神。