第一篇：員工培訓手冊（物業管理知識篇）

一、名詞解釋

1、什么是物業？

物業是指己建成投入使用的建筑物及相關的設備、設施和場地。

2、什么是物業管理？

物業管理是指物業管理企業受物業所有人委托,依據物業管理委托合同,對維護、物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和養護,并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。

3、物業管理的特點和作用是什么？

特點是業主自治自律與物業管理企業統一專業化管理相結合。作用是：為業主創造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環境,有利于提高城市管理的社會化、專業化,可延長物業使用年限及確保其功能的正常發揮,使物業主的物業增值、保值。

4、什么是業主？什么是物業使用人？什么是業主委是會？

業主是指物業的所有人,即房屋所有權人和土地使用權人,是所擁有物業的主人。在物業管理中,業主又是物業管理企業所提供的物業管理服務的對象。物業使用人是指房屋、市政、公用設施及場地的使用人,它既包含業權人，也包含非業權人。業主委員會是物業管理區域內代表全體業主實施自治管理的組織，是由業主大會從全體業戶中選舉產生經政府批準成立的代表物業全體業主合法權益的社會團體，其合法權益受法律保護。

5、什么是物業管理中的基礎設施和生活環境？

基礎設施包括公用設施和服務設施。公用設施包括房屋、道路、橋梁、公共交通、給水、排水、供電、供熱、煤氣、電訊等；服務設施包括醫療、衛生、文化教育、科研、商業服務等。生活環境包括自然環境和社會環境。自然環境指自然衛生、大氣水、土等；社會環境主要指治安情況。

6、商業大廈管理的主要內容是什么？

①對大廈建筑共用部位的維修、養護和管理，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻、樓梯間、走廊通道、門廳等；

②共用設施設備的維修、養護、運行和管理，包括共用上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、高壓水泵房、樓內消防設施設備、電梯等；

③市政公用設施和附屬建筑物的維修、養護和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、自行車棚、停車場等；

④公共綠地、花木等的養護和管理；

⑤公共環境衛生，包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛生、垃圾的收集、清運等；

⑥交通與車輛停放秩序的管理；

⑦維護公共秩序，包括安全監控、巡視門崗位、執勤等；

⑧物業相關圖紙、住用戶檔案、竣工資料的管理。

二、物業管理工作的目的、性質及內容

物業管理實際上既是一個管理的過程，同時又是一個服務的過程。物業管理的對象是物業，服務對象是物業的所有人和使用人。要想處理好管理與服務的關系，有必要弄清物業管理的目的、物業管理的性質及物業管理的內容。

物業管理的目的：物業管理主業通過對物業實施多功能、全方位的管理，為業主營造一個安全、文明、舒適、溫馨的工作、生活環境，提高物業的使用價值和檔次，同時也從可以提高開發商的聲譽，使開發商在公眾中樹立良好的形象，使物業管理最終達到社會效益、環境效益、經濟效益的最終目標。

物業管理的性質：物業管理屬第三產業中的服務行業，具有較強的服務性，宗旨就是服務，通過專業化、規范化的服務和管理，達到物業保值和增值的目的。物業管理既區別于傳統的房屋管理，又區別于一般企業的經營管理。現行的物業管理與傳統行政性、福利性的管理模式不同，采取的是有償服務的原則，符合市場經濟規律，有一定的造血功能。隨著市場經濟的發展成熟，物業管理的經營性將越來越明顯，通過物業管理服務工作，將可獲得服務費用。

物業管理的內容：一是對人的管理，包括物業管理企業員工、服務對象、物業所有權人、使用人的管理。物業管理企業員工的管理是指日常行為規范、服務質量、服務標準、業務技能等；服務對象的管理包括人口統計、計劃生育、消防治安管理等。二是財務管理，包括物業管理企業內部的財務管理和全體業主公共維修基金的核準與管理；三是對物的管理，這涉及許多方面，總的歸約可分為六大管理、三類股服務。六大管理是房屋及設施設備管理、治安消防管理、環境衛生管理、車輛交通管理、綠化管理和其它公共管理。三類服務是指：第一類是公共服務：公共服務是為全體業主（單位、住戶）提供的經常性股服務，是所有業主共享的，公共服務內容：房屋建筑主體的管理，房屋設備、設施的管理，環境衛生管理，綠化管理，治安管理，消防管理，車輛道路管理，公眾代辦性質的服務。第二類是代辦服務：（或叫針對性的專項）內容是日常生活中的各項家政服務，各種商業經營服務項目，在文化、教育、衛生、體育等方面開展的各項服務、金融服務、經紀代

理中介服務等。第三類是特約服務：（或叫特殊服務）是滿足業主的個別需求受其委托而提供的服務，實際上是代辦服務的補充。

物業管理中的第一類服務是公共服務，公共服務是面向聽有業主開展的，其服務質量的好壞直接影響業主的切身利益，同時也影響著物業管理公司的聲譽，只有十分重視第一類眾共服務，制定嚴格的公共服務操作規范，才能達到公共

服務的基本要求“高效、優質”，而“高效、優質”的服務必須滿足以下四個方面。

①效用。這是業主對服務者的相應素質和使用價值的訴求，它是由服務者的知識、技藝或體力轉化所帶來的實際效果，比如物業維修服務必須保質保量，符合有關標準，環境潔凈服務必須做到“五無”━無裸露垃圾、無垃圾死角、無蚊蠅孳生地、無明顯積塵積垢、無“”臟、亂、差頑疾等。

②方便。運是業主在講究效用的同時對省力、省時、省麻煩服務的訴求，又稱之為對時效果的訴求。比如，報修近便、修得及時，家居生活服務使居民不出門也能得到滿足。

③態度。這是業主對服務者行為方式上的訴求。為了提供高效優質的服務，服務者必須和業主相互溝通，協調一致，貼心周到，取得信任，牢記“業主至上”“業主總是對的”的信條，堅持“主動熱情、誠懇、和氣”的服務態度是做好物業管理股務工作必備條件。

④滿意。這是業主對效用、方便和態度的心理感受，也是對所需公共服務高效、優質是否的總體評價。

我們只有為業主千方百計提供大管家式的服務，刻意創造一個以物業為中心，有利于業主生活與工作的“整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適”的環境通過“高效、優質”的公共服務實現物業管理的宗旨。

三、物業管理企業員工必備的特殊素質及確立服務觀念

物業管理所提供的服務涉及面廣，專業性、社會性、政策性、群眾性較強，因此對物業管理企業員工特殊的要求，管理人員和普通員工素質，直接關系到物業服務質量，關系到企業在服務對象心中的形象。

1、具備“通才”“一專多能”的特殊素質

從事物業服務工作的員工，無論是管理層，還是做具體工作的操作層，都必須具備“通才”“一專多能”的特殊素質，才能完成其工作。首先，管理層人員必須具備“服務至上”的服務意識、專業知識、經營頭腦、管理才能外，還必須具備用于區域物業管理的建筑施工工程結構學，園林綠化、市政工程、電學、熱學等知識，用于經營管理的房地產經營、經濟管理、系統工程、行為科學、現代化管理學、法學、財務管理、計算機應用等方面知識，以及用于服務過程中協調公共關系方面的知識。

在“通才”領導下的操作層必須一專多能，能兼容多種工作。物業管理的日常工作瑣碎、煩雜，設備設施數量大，維護操作要求高，作為操作層員工，要有較強的應變能力，及時處理解決急、難問題。

物業管理企業操作層員工，其崗位素質要求比其它行業同類工種更高，不僅要有一定專業技術，還要學會禮貌服務和技能服務。才能為被服務對象服務好。

2、具備“善于化解矛盾、長于溝通技巧”的將殊素質

物業管理是服務性行業，有其明顯的特點，服務對象比較固定，服務內容函蓋了與服務對象息息相關的種種生活內容。

業主在使用房屋的過程中，對房屋設計、樓宇的質量，售房時的廣告宣傳內容及承諾等一系列售前遺留下的問題，都習慣一古腦地推到物業公司，物業管理企業全體員工面對業主（使用人）的報怨和不滿，一方面要耐心解釋清楚，另一方面主動與有關責任方聯系溝通，求得問題的解決。

面對各類年齡、層次不同的業主，（使用人）物業管理企業員工需要耐心地了解他們，努力創造良好的溝通氛圍，使人與人、人與自然達到充分的和諧。

3、具備“一次做對”的特殊素質

物業管理人員工作目標，要建立在“一次做對”的基點上，避免反復，這是獲得質量、時間、效益、信譽的最佳組合。

員工對業主（使用人）的稍不耐煩或懈怠的一瞬間，服務就不滿意，生產出次品。我們必須深知“一次做對”的重要性，每個員工養成習慣，無論什么服務工作，做任何事，都要有“今天比昨天好”、“明天要比今天好”、“好了還要更好”的心態，千萬不能錯了再改，費時、費財又費力。

物業管理是一種現代化管理，是一個極需智慧的高度專業化的行業，實踐證明，只有高素質的隊伍才會有高質量的管理和服務。

物業管理企業除了依據企業發展規劃，工作需要和員工實際情況進行培訓外，特別要在服務意識的確立上下功夫，把服務當做一種技能來學習，向素質要服務水平。其服務觀念的確立表論在三個方面：

①確定關心人、理解人、尊重人的觀念

物業服務內容極為繁鎖和細致，要求每個員工學會尊重人、理解人、關心人，把業主（使用人）的需要作為第一需要，樹立“客戶第一、服務至上”的意識，主動并不斷地了解業主的需求，并努力使他們滿意，讓業主滿意是我們的職責，要從內心深處樹立“業主第一”的意識，不停留在表面。只有尊重人，才能熱情耐心地傾聽業主的要求，而不厭其煩；只有理解人，才能業主提出的任何細微、瑣碎的事情，都持負責的態度，認真對待；只有關心人，才能從業主（使用人）的角度出發，急業主所急，想業主所想，主動為他們提供便利，以情感人，以理服人。尊重他人，任何時候都體現為人為本的宗旨。

②確立“勿以善小而不為”的觀念

物業服務牽涉到每家每戶，今天水管壞了，明天下水道堵了，后天燈不亮了。如果我們的員工把這些情況作為小事，拖一拖、緩一緩處理，對業主“使用人”來講，就直接影響了他們的工作和生活，也影響了他們對物業公司的信心。物業管理服務工作，就是以這些小事一件一件積累起來的，一年365天，每天24小時全天候一點一滴為業主(使用人)服務。所以我們物業管理公司的員工，必須從小處著眼，把做好每一件事作為自己份內之事，盡心盡力做好。

③確立“質量是企業的生命線”的觀念

質量是一種價值和尊嚴，代表著公司的形象，服務質量的好壞，直接影響著公司的聲譽。

服務質量的評價是由業主(使用人)提出，而不是物業管理公司決定。由于服務質量不好，業主由于對物業公司的不信任而炒物業公司的魷魚。市場竟爭日益激烈，優勝劣汰是必然趨勢，以質量求生存、求發展，是必由之路。員工的質量意識、心理因素、思想情緒、業務素質，時時刻刻都在直接和間接地影響著工作質量。

我們只有根據工作的不同特點，制定科學合理的質量指標，建立、健全質量指標考核體系，把質量指標同各項經濟指標一起下達，一道考核，嚴格獎懲等手段，來保證優質的服務質量，企業才能有生存發展之路。

四、物業公司管理人員素質基本要求

1、改治素質：物業管理人員要有良好的政治素養、正確的經營思想、強烈的事業心，能全心全意為業主(使用人)服務，能為本公司利益著想,有很強的法制觀念。

2、職業道德：物業管理人員要有高度的責任感、事業心；業主至上，服務第一；實事求是，嚴謹細致；艱苦創業，任勞任怨；尊重住戶，禮貌待人；遵紀守法，不謀私利。

3、業務素質：物業管理人員應具備與各自崗位所必須的專業知識外還必須了解土建知識、任宅的結構類型、施工質量、材料性能、外觀裝修、設計標準、機電知識、供電電路、供排水管道、通訊電路、閉路電視、消防系統、安全通道、電梯故障的緊急排除、火盜等突發事件的處置，人員疏散、財產保護等。

4、文化素質：物業管理人員應接受良好的教育，參加培訓和自學相結合，做到知識面寬，接受信息的能力強，有利于與業主(使用人)溝通思想交流感情，相互理解、相互尊重。

5、身心素質：物業管理人員應身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方；知難而進，不怕挫折，心理承受能力強，將是物業管理工作開展的基礎。

6、管理能力：物業管理人員管理能力要強，體現在五勤，即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤，具體反映在管理工作上，勤動腦筋、勤觀察發現問題，勤說服指導，勤巡視檢查、勤動手參與管理。

五、業管理人員素質培訓內容

有一支素質優良，管理和服務水平較高的物業管理員工隊伍，這是完成所擔負使命的重要條件。必須對員工從以下四個方面進行培訓。

1、思想建設

要求全體物業管理人員把“服務第一、住戶至上”當作企業生命，全心全意為業主(租戶)服務。具體表現在16個字上，即服務態度、文明禮貌、服務行為、合理規范、服務效率、及時快捷、服務效果、完好滿意。

2、作風建設

作風反映企業的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務質量的一個重要尺度。在工作時間內，管理人員應統一著裝統一掛牌，統一用語，接待業主(租戶)賓客，應做到態度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。業主需要服務，物業管理人員應盡可能地滿足住戶的要求，使全體業主真正體會到“處處方便、事事放心”。

3、業務建設

業務水平的高低，直接關系到管理和服務的質量，關系到企業的效益，管理人員應德才兼備，著重思想素質和業務能力，兼顧年齡、學歷、專業等條件，在工作中通過不同形式的培訓，提高在職人員的素質。

4、法制建設

社會主義市場經濟是法制經濟，要求每一位員工自覺地遵守法紀要學法用法，在國家頒布的各項法規的基礎上，根據國家制定的各項規章制度，開展物業管理工作，積極為業主服務。

第二篇：物業員工培訓手冊

前言

員工的素質決定企業的發展，有一支作風過硬、業務嫻熟的員工隊伍，才能實現企業理念，弘揚企業精神。因此，員工的入職培訓和在職培訓是企業蓬勃向上的關鍵。《員工培訓手冊》是企業員工的“培訓指南”，凡進入企業的員工都必須通過入職培訓合格方可上崗，然后在工作實踐中不斷培訓提高。我們由衷地希望，以《員工培訓手冊》為切入口，全面塑造職業化團隊，追求企業效益的最大化，實現××、走出××的宿愿。

第一章共同課目

目的：了解企業創業史、現狀及遠景，熟悉《員工守則》和企業各項管理制度，恪守職業道德，掌握服務技能，增強服務意識，發揚團隊精神，實現企業理念。

一、企業概況、企業理念、企業精神和企業宗旨；

二、職業道德；

三、企業各項規章管理制度；

四、《員工守則》；

五、相關法律、法令及法規；

六、管理區域基本情況介紹、觀摩；

七、業主基本情況；

八、團隊精神；

九、服務理念、服務技巧。

第二章財務會計崗位

目的：熟悉企業各類會計崗位職責及各項財務管理制度。

一、會計人員基本職責；

二、財務部經理崗位職責；

三、現金出納會計崗位職責；

四、現金管理；

五、材料物資管理；

六、成本費用管理；

七、會計檔案管理。

第三章管理員崗位

目的：熟悉管理員崗位職責，牢記業主基本情況，學習業務知識，提高服務水平。

一、物業管理員崗位職責；

二、《物業管理條例》等法律、法規宣傳；

三、與業主及內部員工的溝通技巧；

四、三級檢查制度，各崗位工作內容、工作紀律、工作標準；

五、收費標準、收費期限及收費臺賬管理；

六、熟記業主基本情況；

七、二次裝修管理。

第四章供配電崗位

目的：熟悉電工崗位職責及項操作、維保規程，提高業務技能，加強供電設備管理，保讓供電設備的穩定、安全、滿負荷運轉。

一、電工崗位職責；

二、配電房管理規定；

三、配電房交接班制度；

四、配電房運行管理規程；

五、配電房安全操作規程；

六、供配電設備（設施）維修保養規程；

七、干變式變壓器保養規程；

八、低壓配電柜控制柜保養規程；

九、弱電系統維修保養規程。

第五章給排水崗位

目的：熟悉水工崗位職責及操作、維保規程，加強給排水設備管理，保證設備性能良好，確保設備處于良好的運行和備用水狀態。

一、水工崗位職責；

二、水泵房管理規定；

三、給排水設備（設施）運行管理規程；

四、給排水設備（設施）的維修保養規程；

五、水泵定期保養規程；

六、水泵房安全操作規程。

第六章中央空調崗位

目的：熟悉中央空調工崗位職責及維保、應急規程，保障中央空調設備住性能良好，掌握應急處置方法，減少損失，保證冷氣供應。

一、中央空調工崗位職責；

二、中央空調設備保養規程；

三、風機保養規程；

四、空調工交接班制度；

五、空調系統應急處理規程；

六、空調機房管理規定。

第七章電梯崗位

目的：熟悉電梯工崗位職責及各項操作、維保規程，提高設備管理水平，保證電梯技術性能處于良好水狀態，準確、迅速排除電梯故障，及時解救被困人員。

一、電梯工崗位職責；

二、電梯機房管理規定；

三、電梯安全管理規定；

四、電梯運行管理規程；

五、電梯困人救援規程；

六、電梯維修保養規程；

七、自動扶梯維修保養規程；

八、電梯維修保養安全規程；

九、電梯定期保養規程；

十、電梯故障維修規程；

十一、電梯負荷試驗規程。

第八章巡護保安崗位

目的：熟悉巡護保安崗位職貴，保證管理區域全方位巡護，掌握重點部位防范措施，學習消防安全知識，增強安全意識，提高業務能力，防止各類案件、事件發生。

一、巡護保安崗位職責；

二、崗位效能考核細則；

三、巡護路線和巡護時間；

四、

第三篇：物業管理知識手冊

物業管理知識手冊 物業管理 物業管理是指業主通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業管理服務合同的約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。物業管理的目的 通過專業的物業管理服務，保證或延長物業及其配套設施設備的使用壽命，打造安全、舒適、優美的人居生活環境，確保物業保值和增值。物業管理的內容 物業管理是對小區紅線以內，業主戶門以外的小區公共、共有財產的管理。即：物業共用部位的維護和管理；物業共用設施設備的維護和管理；物業檔案及業主檔案的建立與管理；房屋裝飾裝修管理；協助維護公共秩序（包括維護交通秩序）；公共環境衛生清潔和保潔；綠化維護和管理。物業共用部位 物業的共用部位是指：住宅主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。物業共用設施設備 共用設施設備是指住宅小區或單幢住宅內、建設費用已分攤進入住宅銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線、照明、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。物業專有部位 物業專有部位是指業主戶門以內的部位。即：《商品房買賣合同》中戶型圖紅線以內的部位。物業的使用 業主應按設計用途使用物業。不得損壞房屋承重結構及主體結構；不得破壞房屋外貌，擅自改變房屋設計用途；不得占用或損壞物業共用部位、共用設施設備及相關場地；不得擅自移動物業共用設施設備；不得違章搭建、私設攤點；不得在非指定位置傾倒或拋棄垃圾、雜物；不得把垃圾（特別是建筑垃圾）、布屑等廢棄物投入廁所及下水管道；不得封閉下水管道及檢查孔；不得違反有關規定堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品，排放有毒害物質，發出超標噪聲；不得擅自在物業共用部位和相關場所懸掛、張貼、涂改、刻畫；不得利用物業從事危害公共利益和侵害他人合法權益的活動。

業 主 業主即房屋的所有權人。物業使用人，即：沒有房屋所有權的房屋使用人，比如租房戶。業主公約及其基本內容 業主公約是指業主共同訂立或者承諾的對全體業主具有約束力的有關使用、維護物業及其管理等方面權利及義務的行為規則，是業主共同遵守的小“憲法”。業主公約的基本內容：物業基本情況簡介、物業的使用、物業的維修養護、業主的共同利益、業主權利義務、違反業主公約應承擔的責任等。物業管理服務費 物業管理服務費是物業管理企業按照物業管理服務合同約定，對物業共用部位、共用設施設備、綠化、環境衛生、公共秩序等，進行維護、管理的費用。物業管理服務費的收費標準 物業管理服務費實行政府指導價和市場調節價兩種。宜賓市多層普通住宅（非電梯）物業管理服務費采用政府指導價，其標準為：0.2--0.4元/平方米·月，上下浮動20%；高檔住宅、高層住宅（電梯）物業管理服務費采取市場調節價，由合同雙方在物業管理服務合同中約定。

1、物業管理服務費包括的內容（1）物業管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費；（2）物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；（3）物業管理區域內清潔衛生費用；（4）物業管理區域內綠化養護費用；（5）物業管理區域內公共秩序維護費用；（6）辦公費用；（7）物業管理企業固定資產折舊費用；（8）物業管理企業法定稅費；（9）物業管理企業的利潤。

2、物業管理服務費不包括的內容 物業管理服務費不包括物業共用部位、共用設施設備大中修、更新、改造費用和二次供水電費、水損及城市生活垃圾清運處理費。（物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修基金予以列支，不得計入物業服務支出或物業服務成本）

3、繳納物業管理服務費的起始時間 物業管理服務費，是物業管理企業對公共設施、設備和共用部位等的維護、管理費用。因此，自開發商交付房屋時（業主領取房屋鑰匙時）就應全額繳納物業管理服務費。

4、物管的目標是什么? 答：物管的目標是使物業保值、增值

5、什么是物業管理企業?

答：物業管理企業是指：專門從事永久性建筑物，基礎配套設施設備以及周圍環境的現代化科學管理，為業主和用戶提供良好的生活、工作或學習環境的服務性企業。

6、政府主管部門對物業管理的推動作用表現在哪兩個方面? 答：(1)行政指導和開展物業管理；(2)通過政府的法令法規推動、規范物管。

7、政府部門與物管公司的關系是什么? 答：物管企業接受政府部門的監督、引導，政府部門又利用法律推動物業管理工作的發展，但只能間接管理。

8、物管公司與專業化服務公司的關系? 答：物管公司請專業化公司對小區一到兩種服務開展工作，不能全部委托給專業化服務公司。

9、物業管理公司與業主委員會的關系 答：物業管理公司與業主委員會主要表現為：委托與被委托，服務與被服務，管理與被管理的關系。

10、物業管理公司與開發商的關系 答：物業管理公司與開發商的關系是：互相依賴的平等關系。

11、物業管理與街道辦事處的關系 答：物業管理離不開街道辦事處的支持和協助，街道辦事處作為人民政府的基層政權機構，在物業所在地行使政府的管理職能，它的主要任務：統籌規劃、掌握政策信息、引導組織協調，提供行政管理服務，檢查監督。

12、物業管理與執法部門的關系是什么? 答：物管必須在遵紀守法的前提下進行，必須接受相關部門的業務指導和監督。但是，物管公司不能代替執法部門的工作。物業管理的經濟意義

13、物權的概念? 答：物權是指物業權力主體在法律規定范圍內支配不動產，并排除他人干涉的權利。

14、物管行業產生的必然性是什么? 答：隨著房地產消費的迅速發展，如何使其房地產得以維護、保值、增值，這就需要從改革房地產管理體制入手，轉換機制，將管理體制從原來的行政管理模式轉為專業化，社會化，所以物業管理就成為房屋管理的必然選擇。

15、物管服務質量的體現表現在哪些方面? 答：物管在于通過各種維護租戶或業主利益的服務，提高投資回報率、使用權、物業保值、增值。對于小區則應在設施維修、保養、清潔等方面下功夫，為用創造舒適的生活環境，要按照“顧客至上”的原則，豐富和完善物管的內容。

16、在創立物業公司或物管處品牌時應注意什么? 答：規劃設計上要樹立創造新的“城市景觀”的意識，注意質量、性能和價格的綜合優勢，開展比較競爭。品牌最重要的是性能與價格合理，在物管中主要表現在服務質量與物管費合理。

17、什么是“物業管理的接管驗收”? 答：物管公司的接管驗收是指：接管公司建設單位或個人托管的新建房或原有房屋等。物業以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗。

18、接管驗收時應掌握的原則是什么? 答：原則性與靈活性相結合，細致入微與整體把握相結合的原則。

19、接管驗收時應注意哪些事項? 答：接管驗收時應注意以下幾項：(1)物管公司應選派素質好，業務精通，對工作負責的專業技術人員參加驗收工作；(2)物管公司必須在業主立場上對物業進行驗收，以維護業主的合法權益，同時也有利于今后物業的維修養護；(3)對接管驗收中存在的問題應明確記錄在案，督促有關部門整改；(4)落實物業的保修事項；(5)接管移交的手續應有書面文本；(6)接管的資料中應有物業的整套圖紙資料，以便今后的維修和養護。20、什么叫“樓宇入伙”? 答：“樓宇入伙”是指業主和使用人進房入住。

21、什么叫“入伙通知書”? 答：“入伙通知書”是指物管公司在物業驗收合格后通知業主可以來辦理入住手續的文件。

22、樓宇入伙時業主應準備的工作是什么? 答：樓宇入伙時業主應準備以下幾項工作：(1)查看房屋設備和設施；(2)按時辦理收樓手續，及時付清樓款及有關費用；(3)仔細閱讀“住戶手冊”，弄清楚管理單位的有關規定、收費情況和入住應辦理的手續；(4)簽訂管理協議即前期物業管理協議；(5)遵守各項管理制度；(6)辦理裝修申請手續。

23、樓宇入伙時物管公司或物管處應準備的工作是什么? 答：樓宇入伙時物管公司或物管處應準備以下幾項工作：(1)清潔衛生；(2)制定管理制度；(3)物業移交；(4)加強治安和服務質量；(5)保持道路通暢；(6)合理安排；(7)裝修報審。

24、樓宇入伙的工作內容是什么? 答：樓宇入伙的主要內容：(1)物管部門熟悉具體的樓層和房屋編號以便早做準備；(2)接待業主；(3)在辦理宅登記和交款手續后，管理處應發放入伙通知書在內及入住相關資料

和房間鑰匙；(4)業主拿到鑰匙后，按照樓宇驗收簽認表的內容逐項簽收水、氣、電等房屋設備設施的完好情況，屆時要逐項核對填寫簽認表的內容；(5)簽訂公共契約；(6)裝修管理。

25、裝修管理的工作內容有哪些? 答：裝修管理的工作主要內容有：(1)裝修申報；(2)裝修范圍的簽訂；(3)對裝修行為的管理(4)物管公司的驗收(5)在裝修過程中，以收取押金的方式對裝修雙方進行約束。

26、怎樣理解房屋的維修管理? 答：房屋的維修管理主要是指：物管公司按照一定的科學管理程序和制度，及一定的維修技術管理要求，對企業所經營管理的房產，進行日常維護、修繕、技術管理。

27、房屋維修分幾大類? 答：房屋維修主要分為小修、中修、大修、翻修、綜合維修。

28、治安管理的特點是什么?

答：治安管理的特點：(1)綜合性強、管理難度大；(2)服務性強；(3)護衛人員素質要求管理。

29、什么是物業安全管理? 答：物業安全管理是指：物管公司采取各種措施和手段，保證業主和使用人的人身財產安全，維持正常的生活和工作秩序的一種管理工作。30、治安安全管理包括哪幾個方面? 答：安全管理主要包括：小區秩序、治安管理、消防管理和車輛停放管理。

31、請說出物業管理中安全管理的意義是什么? 答：其主要意義：無論是居住物業還是非居住物業，作為人們生活、工作和休息的場所，物業管理的基本功能之一就是為業主和使用的人身、財產提供安全和保護。如果在安全管理上發生了問題，那么該物管公司的信譽也會削弱。

32、治安管理的日常工作要相應注意哪些? 答：治安日常管理應注意以下事項：(1)與街道派出所建立密切聯系，隨時了解社會治安動態；(2)采取發放通行證、出入證、來訪登記措施，控制人流、物流、車流；(3)加強物業基礎檔案的管理，熟悉業主和使用人的基本情況，掌握物業管理區域內的結構布局、設備性能等情況；(4)填寫每日工作報告和特別報告；(5)嚴禁保安(護衛隊員)濫用職權(如使用暴力隨意搜身等)。

33、物管公司全體員工應履行哪些消防職責? 答：(1)認真學習有關消防知識，掌握各種器材操作技術和使用方法(2)急時發現及時整改；(3)做到管好所管轄區域的消防器材設備的檢查工作，保證消防設施設備處于完好狀

態，一旦發生火警可投入使用；(4)一旦發生火警物管公司全體員工不管是否當班，都必須積極投入現場，不得逃避。

34、發生火警后在職人員應當做什么? 答：(1)報告有關部門，并立即向消防單位報警；(2)組織人員搶極險情，并注意查找起火原因，力爭把火撲滅；(3)組織群眾撤離危險地區，做好妥善安排；(4)做好現場安全保衛工作，嚴防不法分子趁火打劫或搞破壞活動；(5)協助有關部門做好善后工作，包括查原因、查損失、安置工作等。

35、如在執勤遇到犯罪分子應怎么辦? 答：當公司執勤工作人員遇到有犯罪分子時應保持鎮靜，設法制服罪犯或應立即發出信號召集附近的保安人員或群眾支援，并及時上報和報告公安部門，保護好現場或對罪犯遺留的物品、作案工具等。如用鉗子或其他工具應提取然后放在白紙內妥善交給公安機關。

36、怎樣處理失竊案件? 答：(1)護衛隊員接到業主丟失財物報案后，迅速趕到報案現場；(2)攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電筒、手套等所需用品；(3)認真聽取失主對丟失財物過程的各個細節的說明。詳細詢問丟失財物的物征；(4)及時通知有關部門的領導，并留下與丟失案件中有關的人員；(5)客人明確要求報案或丟失財物價值，在公安人員來到之前不許移動、拿走放下的任何物品；(6)發生在公共區域要劃出保護區域；(7)注意聽取業主的陳述，注意發現犯罪分子的遺留物。業主與業主委員會

37、什么是業主大會？ 答：業主大會由物業管理區域內全體業主組成，是物業管理區域內的最高權利結構。

38、首屆業主大會如何成立？ 答：（1）確定首次業主大會召開的時間、地點、形式和內容。（2）參照政府主管部門制定的示范文本，擬定業主大會議事規則（草案）和業主公約（草案）。(3)確認業主身份，確定業主在首次業主大會上的投票權數。確定業主委員會候選人產生 的辦法和名單。5。做好召開首次業主大會會議的其他準備工作。

39、怎樣確定業主的首次投票權？ 答：業主面積不足100平方米的，按1票計算；超過100平方米的，每100平方米為一有效票。40、什么是業主委員會？ 答：業主委員會是經業主大會在全體產生的，在物業管理中代表業主的自治管理的執行機構。

41、什么叫使用人？ 答：指合法使用單位的租客、分租客或其他人，但不包括單位的業主。42．《物業管理條例》是什么法律？ 答：為了進一步有力地促進物業管理行業的發展，2003年9月1日國務院頒布施行的《物業管理條例》，是我國第一部物業管理方面的行政性法規，它主要從確立國家對物業管理行政管理秩序的角度來進行規范。43．物業管理公司在物業管理活動中有哪些權利和義務？ 答：權利：⑴ 有權根據有關法律法規及物業管理服務合同約定制定的業管理制度或管理辦法； ⑵ 有權依照物業管理服務合同和管理制度對物業管理區域進行管理，這即是權利又是物業管理企業的義務； ⑶ 對業主和物業使用人違反法規、規章的行為，有權提請有關部門處理；有權對業主和物業使用人違反業主公約和物業管理辦法規定的行為進行制止； ⑷ 有權依照物業管理服務合同和相關規定收取物業服務費用； ⑸ 有權選聘專營公司承擔物業的專項管理業務。⑹ 有權要求業主委員會協助工作。義務：⑴ 履行物業管理服務合同，依法進行經營； ⑵ 接受本物業管理區域內業主委員會和業主、物業使用人的監督； ⑶ 重大管理措施應當提交業主委員會審議、認可； ⑷ 有義務定期公布物業服務費和代管資金收支帳目，接受業主、物業使用人及業主委員會的監督； ⑸ 接受國家有關行政主管機關和部門的監督指導。44．業主是否有權改變自家物業的使用用途？ 答：根據建設部《城市新建住宅小區管理辦法》第14條第2項的規定，房地產產權人和使用人不得擅自改變房屋、配套設施的用途、結構、外觀，違反規定的，由物業管理公司予以制止、批評教育、責令恢復原狀、賠償損失。45．業主可否利用物業共用部位、共用設施設備進行經營活動？ 答：《物業管理條例》第55條的規定：“利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得相關業主、業主大會、物業管理企業的同意后，按照規定辦理有關手續，業主所得收益應當主要用于補充專項維修資金怨可以按照業主大會的決定使用。根據這一規定看出，可以利用物業的共用部位、共用設施設備進行經營活動，但卻是有條件的。⑴ 要利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當征得相關業主、業主大 會、物業管理企業同意。如果相關業主、業主大會或物業管理企業不同意的，則不能利用物業人用部位、共用設施設備進行營利活動。⑵ 在征得相關業主、業主大會、物業管理企業的同意進行經營時，還應當按照規定辦理有關手續。⑶ 利用物業共用部位、共用設施設備進行營利活動，業主所得收益應當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用。

46、物業使用人拒交納物業服務費怎么辦？拒絕交納物業服務費物業公司是否有權停水、停電？ 答：根據《物業管理條例》第42條的規定：業主應當根據物業管理服務合同的約定交納物業服務費用，業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶責任，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。第48條規定：物業使用人在物業管理活動中，的權利義務由業主和物業使用人約定，但不得違反法律、法規和業主公約的有關規定。物業使用人違反本條例和業主公約的規定，有關業主應當承擔連帶責任。一般情況下，如果業主、物業使用人不按供應合同的約定或不依法交納水、電費時，供水、供電部門可以采取停水、停電的措施，這是供水、供電部門享有的權利，其他部門和個人，不得隨意停水、停電。所以，當業主、物業使用人在不交納物業管理服務費用時，物業管理公司采取停水、停電的措施來迫使業主、物業使用人交納費用的行為是一種侵權行為。如果在業主公約中約定了對不交納的業管理費用的業主、物業使用人可以采取停水、停電措施時，物業管理公司可以對不交物業管理費的業主、物業使用人停水、停電。另外，當供電、供水部門與物業管理公司簽訂合同，委托物業管理公司代收水費時，對不交水、電費的業主、物業使用可根據供水、供電部門的授權采取停水、停電的措施。47．房子沒人住是否有權拒絕交納物業管理服務費？ 答：《物業管理條例》第42條規定：業主應當根據物業管理服務合同的約定交納物業服務費用。通常交納物業管理費的起算時間是從房屋交付時計算，或者從辦理入住手續或者通知入住后一段合理時間起計算，在房屋交付或者業主辦理入住手續前物業管理費用由開發商負擔，除物業管理公司與業主有特殊約定外，是否入住以及入住時間并不是交納物業管理費用的一個條件。

48、物業公司是否有權收取裝修管理費、保證金、裝修垃圾清運費？ 答：⑴ 關于裝修管理費：物業管理公司與業主是平等的民事主體，他們之間基于委托關系簽訂物業管理服務合同，物業管理公司應履行的義務和收取的物業管理費用均由雙方進行平等協商并訂立在合同中，對雙方均有約束力。如果雙方在物業管理服務合同中明確約定可

以收取裝修管理費的，物業管理公司可向需裝修業主收取裝修管理費，如果在合同中沒有約定的，則物業管理公司不得收取裝修管理費，已經收取的應及時退還。⑵ 關于裝修保證金：物業管理公司為防止裝修過程中出現私自拆改承重墻，私自在墻體上開門開窗，私自拆改管道等行為，以保護全體業主的共同利益，避免或減少裝修帶來的損失而收取裝修保證金作為擔保是合理的。⑶ 關于裝修垃圾清運費：裝修垃圾是因室內裝修產生的建筑垃圾，與日常垃圾清運是不同的服務項目，收取裝修垃圾的費用由業主或使用人承擔。49．什么是物業管理糾紛？物業管理糾紛包括哪些內容？ 答：物業管理糾紛是指在物業管理活動中，物業管理法律關系的主體，即業主、業主大會、業主委員會、物業使用人、物業管理企業以及政府行政主管部門等在物業的使用、維修、管理活動中發生的爭執。一般包括：⑴ 前期物業管理糾紛；⑵ 物業相鄰權糾紛；⑶ 物業使用糾紛；⑷ 物業維修養護糾紛；⑸ 物業管理服務糾紛；⑹ 物業行政糾紛。50．物業管理糾紛的處理方式？ 答：⑴ 協商；⑵ 調解；⑶ 行政復議；⑷ 仲裁；⑸ 訴訟。51．物業管理服務應遵循什么原則？ 答：應遵循合理原則，公開原則，質價相符原則及合法競爭原則。52．什么是物業管理投訴受理制度？ 答：是指物業管理行政部門接受業主委員會、業主和使用人對違反物業管理法律法規、委托管理服務合同等行為的受理和處理程序。53．物業管理維修基金的來源有哪些？ 答：首次建立物業管理維修基金，應由購房者向售房單位按照一定比例從售房款中提取維修金,原則上多層住宅不低于售房款2%,高層住宅不低于售房款的3%。如維修基金不足以支出時,由業主大會根據小區實際決定續籌。54．怎樣使用維修基金？ 答：維修基金應當在銀行專戶存儲，專款專用。為了保證維修基金的安全，維修基金閑置時，除可用于購買國債或者用于法律、法規規定的其他范圍外，嚴禁挪作他用。業主轉讓所有權事，結余維修基金不予退還，隨房屋所有權同時過戶。

55、什么是業主公約? 答: 業主公約是指：業主共同訂立或者承諾的對全體業主具有約束力的有關使用，維護物業及其管理等方面權利義務的行為規則。

56、業主公約的基本內容有哪些? 答：(1)物業基本情況簡介；(2)業主共同事務管理；(3)業主權利義務設定；(4)違反公約的處置。

57、什么是物業管理委托合同? 答： 物業管理委托合同是指：由業主支付費用，物管公司受委托對指定物業進行維修養護利用及相關區域生活秩序管理的合同。

58、屋頂平臺的使用權歸屬誰? 答：屋頂平臺的使用權歸屬于屋頂覆蓋下的所有業主。

59、對建筑物進行裝飾裝修有哪些限制? 答：不得改變房屋的用途危害建筑物的安全，不得妨礙市容；不得侵犯相鄰業主的權益。在專有部分可能危及毗連房屋和公共安全時，業主必須及時修繕等。60、在裝修中，哪些行為因裝飾裝修違規時，需由承包方承擔? 答：(1)未取得建筑裝飾、裝修資質證書而進行建筑裝飾裝修設計施工的；(2)擅自超越資質證書許可范圍承包工程的；(3)未按設計方案進行施工的 ；(4)拒絕接受質量監督機構監督檢查驗收的；(5)將不合格的材料設備用于建筑裝修裝飾工程的；(6)破壞環境，危及人身安全的；(7)出賣、轉讓、出借、涂改、復制、偽造資質證書的。61、清潔衛生工作應做到哪些幾定? 答： 定人、定地點、定時間；定任務、定質量。62、保潔管理具體有哪些措施? 答：(1)實行生活垃圾分類袋裝化；(2)進行超前宣傳教育；(3)配備必要的硬件措施；(4)經濟處罰及典型報光。63、公共設施設備運修維修及保養費用的明細費是哪些? 答：(1)公共建筑內各種土建零修費；(2)給排水日常運行維修及保養費；(3)電器系統維修保養費；(4)消防系統維修保養費；(5)公共照明費；(6)然氣系統設備維修保養費；(7)不可預料費；(8)易損更新準備金。64、什么叫物業管理? 答:物定管理是指:業主通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動.65、什么叫業主?業主有哪些權利? 答:業主在物業管理活動中,享有下列權利:(1)按照物業服務合同的約定,接受物業管理企業提供的服務;(2)提議召開業主大會會議,并就物業管理的有關事項提出建議;(3)提出制定和修改業主公約、業主大會議事規則的建議;(4)參加業主大會會議,行使投票權;(5)選舉業主委員會的委員,并享有被選舉權;(6)監督業主委員會的工作;(7)監督物業管理企業履行物業服務合同;(8)對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權;(9)監督物業共用部位、共用設施設備專項維修資金(以下簡稱專項維修資金)的管理和使用;(10)法律、法規規定的其他權利.66、業主應履行哪些義務? 答:業主在物業管理活動中,履行下列義務:(1)遵守業主公約、業主大會議事規則;(2)遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度;(3)執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定;(4)按照國家有關規定交納專項維修資金;(5)按時交納物業服務費用;(6)法律、法規規定的其他義務.67、業主大會的作用? 答:業主大會應當代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益.68、業主大會的職責? 答:業主大會履行下列職責:(1)制定、修改業主公約和業主大會議事規則;(2)選舉、更換業主委員會委員,監督業主委員會的工作;(3)選聘、解聘物業管理企業;(4)決定專項維修資金使用、續籌方案,并監督實施;(5)制定、修改物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生垢維護等方面的規章制度;(6)法律、法規或者業主大會議事規則規定的其他有關物業管理的職責.69、業主大會的召開的形式? 答:業主大會會議可以采用集體討論的形式,也可以采用書面征求意見的形式;但應當有物業管理區域內有1/2以上投票權的業主參加.業主可以委托代理人參加業主大會會議.70、業主大會議事規定? 答:業主大會作出決定,必須經與會業主所持投票權1/2以上通過.業主大會作出制定和修改業主公約、業主大會議事規則,選聘和解聘物業管理企業,專項維修資金使用和續籌方案的決定,必須經物業管理區域內全體業主所持投票權2/3以上通過.業主大會的決定對物業管理區域內的全體業主具有約束力.71、業主委員會的職責? 答:為玉委員會是業主大會的執行機構,履行下列職責;(1)召集業主大會會議,報告物業管理的實施情況;(2)代表業主與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同;(3)及時了解業主、物業使用人的意見和建議,監督和協助物業管理企業履行物業服務合同;(4)監督業主公約的實施;(5)業主大會賦予的其他職責.72、業主公約的內容? 答:業主公約應當對有關物業的使用、維護、管理,業主的共同利益,業主應當履行的義務,違反公約應當承擔的責任等事項依法作出的約定.業主公約對全體業主具有約束力.73什么叫前期物業管理? 答:商品房銷售階段的物業管理服務,是建設期的業主(建設單位)向最終業主(住戶)過渡期的物業管理.74接管物業時建設單位應移交些資料? 答:在辦理物業承接驗收手續時,建設單位應當向物業管理企業移交下列資料:(1)竣工總平面圖,單體建筑、結構、設備竣工圖,配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料;(2)設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料;(3)物業質量保修文件和物業使用說明文件;(4)物業管理所必需的其他資料.物業管理企業應當在前期物業服務合同終止時將上述資料移交給業主委員會.75、物業交付使用時,建設單位應向業主提供哪書? 答:建設單位應當按照國家規定的保修期限和保價范圍,承擔物業的保修責任.并向業主提供質量保證書和房屋使用說明書。76、《物業管理條例》對從事物業管理的企業和個人有哪些要求?

答: 《物業管理條例》對從事物業管理的企業和個人的要求:(1)從事物業管理活動的企業應當具有獨立的法人資格.國家對從事物業管理活動的企業實行資質管理制度.具體辦法由國務院建設行政主管部門制定.(2)從事物業管理的人員應當按照國家有關規定,取得職業資格證書.(3)一個物業管理區域由一個物來管理企業實施物業管理.77、物業管理服務合同的內容仍哪些? 答:業主委員會應當與業主大會選聘的物業管理企業訂立書面的物業服務合同.物業服務合同應當對物業管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定。78、物管用房的所有權屬于誰? 答:物業管理用房的所有權依法屬于業主.未經業主大會同意,物業管理企業不得改變物業管理用房的用途。79、物業管理企業是否可以將物業管理全部委托給他人? 答:物業管理企業可以將物業管理區域內的專項服務業務委托給專業性服務企業,但不得將該區域內的全部物業管理一并委托給他人。80、如何收取小區物業管理服務費? 答:業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用.業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的,從其約定,業主負連帶交納責任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業,物業服務費用由建設單位交納。81物管如何處理物管區域內的違法違規行為? 答:對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為,物業管理企業應當制止,并及時向有關行政管理部門報告。有關行政管理部門在接到物業管理企業的報告后,應當依法對違法行為予以制止或者依法處理。82、物業管理區域內發生安全事故時,物管應如何處理? 答:物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作.發生安全事故時,物業管理企業在采取應急措施的同時,應當及時向有關行政管理部門報告,協助做好救助工作.物業管理企業雇請保安人員的,應當遵守國家有關規定.保安人員在維護物業管理區域內的公共秩序時,應當履行職責,不得侵害公民的合法權益。83《物管條例》對物管區域內公共建筑和設施設備的管理有哪些規定? 答:物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施,不得改變用途.業主依法確需改變公共建筑和共用設施用途的,應當在依法辦理有關手續后告知物業管理企業;物業管理企業確需改變公共建筑和共用設施用途的,應當提請業主大會討論決定同意后,由業主依法辦理有關手續。84、《物管條例》第51條對小區公共場地的管理怎樣規定的? 答:業主、物業管理企業不得擅自占用、挖掘物業管理區域內的道路、場地,損害業主的共同利益。因維修物業或者公共利益,業主確需臨時占用、挖掘道路、場地的,應當征得業主委員會和物業管理企業的同意;物業管理企業確需臨時占用、挖掘道路、場地的,應當征得業主委員會的同意。業主、物業管理企業應當將臨時占用、挖掘的道路、場地,在約定期限內恢復原狀.85《物管條例》第52條對公共設施設備的相關單位的管理是怎樣規定的? 答:供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位,應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任。前款規定的單位因維修、養護等需要,臨時占用、挖掘道路、場地的,應當及時恢復原狀。86、《物管條例》對業主裝修房屋有哪些規定? 答:業主需要裝飾裝修房屋的,應當事先告知物業管理企業.物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主.87、《物管條例》對專項維修資金的管理有哪些規定? 答:住宅物業、住宅小區內的非住宅物業或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業的業主,應當按照國家有關規定交納專項維修資金。專項維修資金屬業主所有,專項用于物業保修期滿面后物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造,不得挪作他用。專項維修資金收取、使用、管理的辦法由國務院建設行政主管部門會同國務院財政門制定。88、利用物業共用部位、設施設備進行經營的規定有哪些? 答:利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的,應當在征得相關業主、業主大會、物業管理企業的同意后,按照規定辦理有關手續.業主所得收益應當主要用于補充專項維修資金,也可以按照業主大會的決定使用。89、《物管條例》第67條,對違反合同不交納物管費的業主的處理是怎樣規定的? 答:違反物業服務合同約定,業主逾期不交納物業服務費用的,業主委員會應當督促其限期交納;逾期仍不交納的,物業管理企業可以向人民法院起訴。90、什么是物業管理服務收費? 答;物業管理服務收費是指:物業管理企業按照物業服務合同的約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序,向業主所收取的費用.91、物業管理服務收費應遵循的原則是什么? 答:物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則.92、物業管理服務收費怎樣形成? 答:物業服務收費由政府指導價的,有定價權限的人民政府價格主管部門應當會同房地產行政主管部門根據物業管理服務等級標準等因素,制定相應的基準價及其浮動幅度,并定期公布.具體收費標準由業主與物業管理企業根據規定的基準價和浮動幅度在物業服務合同中約定.實行市場調節價的物業服務收費,由業主與物業管理企業在物業服務合同中約定。宜賓市房屋費由政府指導價,基準價:0.2--0.4可浮動20%,高層為市場價。93、《物業服務收費管理辦法》對物業管理企業收費的要求? 答:物業管理企業應當按照政府價格主管部門的規定實行明碼標價,在物業管理區域內的顯著位置,將服務內容、服務標準以及收費項目、收費標準等有關情況進行公示.94、業主支付物業服務費用并形式有哪兩種? 答:業主與物業管理企業可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業服務費用.95、什么叫包干制? 答:包干制是指由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用,盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔的物業服務計費方式.96、什么叫酬金制? 答:酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業管理企業,其余全部用于物業服務合同約定的支出,結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式.97、物業服務費包括哪些內容? 答:實行物業服務費用包干制的,物業服務費用的構成包括物來服務成本、法定稅費和物業管理企業的利潤.實行物業服務費用酬金制的,預收的物業服務資金包括物業服務支出和物業管理企業的酬金.物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分:(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;(2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;(3)物業管理區域清潔衛生費用;(4)物業管理區域綠化養護費用;(5)物業管理區域秩序維護費用;(6)辦公費用;(7)物業管理企業固定資產折舊;(8)物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;(9)經業主同意的其它費用.物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用,應當通過專項維修資金予以列支,不得計入物業服務支出或者物業服務成本.98、《物業服務收費管理辦法》對業主交納物業服務費有哪些規定? 答:業主應當按照物業服務合同的約定按時足額交納物業服務費用或者物業服務資金.業主違反物業服務合同約定逾期不交納服務費用或者物業服務資金的,業主委員會應當督促其限期交納;逾期仍不交納的,物業管理企業可以依法追繳.業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用或者物業服務資金的,從其約定,業主負連帶交納責任.物業發生產權轉移時,業主或者物業使用人應當結清物業服務費用或者物業服務資金.99、《物業服務收費管理辦法》對納入物業管理范圍的已竣工未出售的物業收費有哪些規定? 答:納入物業管理范圍的已竣工但尚未出售,或者因開發建設單位原因未按時交給物業買受人的物業,物業服務費用或者物業服務資金由開發建設單位全額交納.100、《物業服務收費管理辦法》對物業管理區域內,供水、電、氣、通訊等單位代費有哪些規定? 答:物業管理區域內,供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用.物業管理企業接受委托代收上述費用的,可向委托單位收取手續費,不得向業主收取手續貫等額處費用.

第四篇：物業員工培訓手冊綠化保潔篇

物業員工培訓手冊綠化保潔篇

一、用具、工具、機械

抹布、掃帚、畚箕、毛刷、鋼絲絲球、白潔布、平口鏟、吸塵器、地面清洗機、地毯清洗機、吸水機、打臘機、磨光機等。

二、清洗材料

肥皂、洗衣粉、潔廁靈、瓷磚、面磚、花崗巖、大理石清潔劑、玻璃清潔劑、二甲缽、香樵水、醋酸、氫氟酸等。

三、人員配備

根據需保潔的范圍、用途、類別、人流量、設施、設備等因素配備相應的保潔工，一般區域可分時保潔，客流量大的區域必須設專人保潔。

四、安全

1、地面水、油污的防滑；

2、防止工作時工具碰撞人；

3、防止工具倒下或高空作業時掉下打人；

4、使用化學清潔劑時防止爆炸、燒傷、中毒等；，因此，保潔人員配備勞護手套、雨鞋、安全帶、繩。

五、保潔的基本要點

1、培養心理素質，必須有一定的事業心，要做到心到、眼到、手到。

2、培訓基本知識

工具本身要潔凈，識別被污染的材料及污染物是什么，才能知道用什么工具、清潔劑，用什么方法保潔。

3、操作原則

自上而下，由里向外，先頂后地，先結殊后一般，先粗后細，一步到位，人走場清。

第一講：玻璃門、窗、幕墻的擦拭

1.0目的：掌握玻璃門、窗、幕墻擦拭的正確要領，使玻璃完好無損，更要擦拭干凈。

2.0標準：玻璃表面無污跡、無水跡、無手印，清潔后用白色紙巾擦拭無灰塵。

3.0實施步驟

3.1準備好工具：玻璃刮、沾水毛刷、清潔劑、水桶、伸縮桿、毛巾、抹布。

3.2用沾水毛刷以適當的力量按在玻璃頂湍，自上而下均勻垂直的洗抹。

3.3污點較重的部位重點洗抹。

3.4用玻璃刮保持45度角，從上至下，再從左刮右將水刮下，并擦干玻璃刮上的殘余水分，一洗一刮連貫進行。

3.5用抹布將玻璃框架擦抹干凈。

3.6用拖把將地面上的水跡拖干凈。

4.0注意事項

4.1若有難以除去的污垢，（新樓第一次清洗較多）可用水涂在表面,用刀片輕輕刮去，再用清潔劑涂在上面,再用清潔劑涂在上面,按上述程序做一遍。

4.2玻璃刮的金屬部分不能刮玻璃,尤其要保護鍍膜玻璃的外涂層。

第二講：瓷磚表面清潔

1.0標準：目視表面干凈無污跡、無灰塵、無雜物。

2.0操作步驟

2.1用塵推堆掉表面灰塵。

2.2用鏟刀、刀片輕刮表面污垢、污漬。

2.3用干凈拖把擰干水分，徹底拖抹一遍。

2.4用干拖把拖干被淋濕的地面。

3.0注意事項：用鏟刀刮除瓷磚表面污垢時，不要刮壞表面。

第三講：不銹鋼的清潔和保養

1.0標準：亞光不銹鋼表面無污、跡無灰塵，半米內司映出人物影像。鏡面不銹鋼表面光亮，兩米內能清晰映出人物影像。

2.0操作順序

2.1用干凈濕毛巾擰干水分,擦凈不銹鋼表面。

2.2用干毛巾擦凈不銹鋼表面水分。

3.0注意事項

3.1清潔電梯時,防止電梯門開、關造成的意外。

3.2清潔電梯轎廂時,應讓業主先行。

3.3使用干凈毛巾,防止砂粒劃傷不銹鋼表面。

第四講：公共衛生間的清潔

1.0標準

1.1天花板、墻角、燈具等目視無灰塵、蜘蛛網。

1.2目視墻壁干凈,便器潔凈無黃漬。

1.3地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮等。

2.0操作步驟

2.1打開排風機和門窗通風,用水沖洗大便器,用夾子夾出小便器門的雜物。

2.2清掃地面垃圾,清倒垃圾簍,換新垃圾袋后放回原處。

2.3將潔廁靈倒入水槽內,用廁所刷沾潔廁靈刷洗大、小便器,然后用水沖凈。

2.4用濕毛巾擦洗臺盆、大理石臺面、墻面、門窗、標牌、五金龍關。

2.5用濕毛巾擰干后擦抹鏡面、窗子玻璃,然后用干毛巾擦凈鏡面、玻璃,若較臟則按玻璃門、窗、幕墻的清潔程序進行。

2.6用濕拖把拖干凈地面,然后用干拖把拖凈地面水漬。

2.7用干毛巾擦燈具、開關等；用雞毛撣清掃天花板。

3.0注意事項

3.1用潔廁靈時應戴上橡膠手套,防上損傷皮膚。

3.2禁上潔廁靈滴在地面上。

第五講：室外地面等清潔

1.0標準：地面無雜物、積水,無明顯污漬、泥沙。

2.0操作順序

2.1清掃地面果皮、紙屑、樹葉、煙頭等雜物。

2.2花木、草坪內不易掃除的雜物,用夾子夾出。

第五篇：物業管理知識培訓(三)

物業管理知識培訓

（三）引題：一客人去餐館吃飯，一共支付了10元錢，其中餐費比小費多9元，請問這個人小費是多少錢？

一、物業管理企業資質級別

1、現在階段物業管理企業被分為四個級別（一級、二級、三級、臨時）資質，不同級別的企業可以接管不同物業類型，不同的物業級別收取的物業費不盡相同。

2、一級企業可參加全國范圍內物業管理項目的投標、議標；二級企業只限參加全國范圍內30萬平方米以下物業管理項目的投標、議標；三級企業只限參加本省（自治區、直轄市）區域內15萬平方米以下物業管理項目的投標、議標。

二、物業項目內日常服務

1、物業日常工作主要可分為：公共秩序管理車輛管理環境管理公共設備設施管理工程水電維修客服

接待服務其他特約服務。

2、每一個工作內容都有他特有的專業性和技術性，不同的服務方面要求不同的標準、流程和要求，3、為體現每個方面的專業性服務，因項目的服務規模、內容、標準等成立客服服務部、工程維修部、秩序維護部、綠化保潔部等一系列的部門來完成我們的整體服務工作。

三、開發商、物業公司、業主、業主委員會之間是和關系？

（1）之間都是合作關系、合同關系

（2）開發商前期開發新項目有開發商根據項目的要求選擇物業公司，簽訂《前期物業服務合同》為新交

付的項目提供日常服務，合同期限一般為1-3年不等；

（3）新項目竣工交付使用后，業主入住達到了一定的規模形成了一個社區，在與開發商簽訂的合同到期

前的三個月，有物業公司組織召開本社區第一次全體業主大會，并在本次大會上籌備第一屆業主委員會，業主委員會委員有業主選舉產生。

（4）當業主委員會成立后，有其代理全體業主行使權利選聘物業管理公司的職責，物業公司于開發商的《前期物業服務合同》終止，新的合同有物業公司與業主委員會簽訂。

（5）在完全市場條件下，物業管理公司和業主委員會之間的關系有如下特點：（1）決策人是業主委員會，物業管理公司是雇員。（2）業主委員會的委托和物業管理公司的受托是一種合同關系，是一種市場的雙向選擇。（3）物業管理公司和業主委員會都是獨立運作的，互不干擾，雙方可以因發展變化的需要，在協商一致條件下續簽、修改或解除合同，但都無權干預對方的內部活動。

四、新項目物業公司進入前那些準備工作？

（1）交房前一個月，物業公司組織相關技術人員對房屋進行驗收、交接（鑰匙、圖紙、資料、物業用房等）

(2)交接結束后，有物業公司根據交房的時間，籌備交房入伙，接待業主喬遷新居。

（3）物業全體工作進入前期服務階段，為業主提供裝修手續辦理，裝修管理等一系列服務。后續物業服務（。。）