第一篇：商場物業管理知識

商場物業管理知識

一、商場物業的特點和管理特點

商場包括大型超級市場、百貨市場、專業市場等。

商場物業和管理主要有以下幾個特點：

（1）進出人員無法控制，人員成分復雜，安全、消防管理工作量大；

（2）使用人如采用攤位經營、獨立柜臺經營，則較分散和獨立，統一管理難，欠費、逃費現象時有發生；

（3）購物糾紛和矛盾多，物業管理人員又無權處理，公共秩序維護難度大。

二、商場的物業管理

1、商場管理的復雜性，決定了物業管理企業要積極配合協助屬地的國家行政機關，如工商局、公安局、稅務局和技術監督局等。因為物業管理企業不是國家執法機關，沒有執法權.在處理問題時.稍不注意就會越權甚至違法。因此，物業管理企業在處理問題時，要特別注意處理的分寸，以免大的糾紛和訴訟的發生。

2、物業管理企業在安全保衛上主要負責公共場所的秩序維護，預防和制止可能發生的意外事故。只要經營者不違反管理規定，就不要干涉經營者的正常經營活動，但也注意不要成為經營者違法經營的保護傘，更不能變相淪為經營者的私人保護力量。

3、物業管理企業對物業內部的防火、防盜工作要時刻警惕，思想上不能有絲毫的松懈和麻痹。因為是公共場所，隨時都可能發生意外事故。保安員平時應把專業技能、快速反應能力、應急方案的演練等作為日常訓練的重點，以增強突發事件的處理能力。物業管理企業最好能把業主組織起來，成立義務消防隊和義務安全隊，以保證商場正常經營活動的進行。

由于商場與商務辦公的功能、對象不同，物業管理也有許多不同之處。商場是開放式公眾場所，加上商場打“擂臺”，營業員、顧客流動性大，其人員的穩定性、安全性低于辦公樓，年中無休息，每天營業14小時以上，服務時間長于辦公樓。特別是業主經營的商場，其管理范圍、工作量遠遠大于辦公樓。因此，我們在商場管理上所投入的精力要超過對辦公樓管理所投入精力的一倍以上。幾年來，我們根據商場的特點，在商場管理方面作出了許多探索。

營造一流的購物環境

近年來，商場競爭日趨激烈，顧客對購物環境的要求也越來越高，在求新求變中，上海的商場越來越亮，越變越舒適。商場格調、燈光、亮度、溫濕度、潔凈度、安全度都會對消費者產生不同情感的體驗，而且直接影響消費者對商場的認可與否，甚至左右顧客的購物愿望。倘若高溫天氣，商場制冷效果不好，消費者肯定無心購物，扭頭就跑。因此商家越來越講究檔次格調，趨向于舒適、高雅、品位。營造一個溫馨、自然、和諧的人文環境，適應消費者購物又享受的心理需求。商場需要良好的、富有吸引力的購物環境。

首先商場的照明既要有足夠的亮度，又必須柔和不刺眼，新華聯商場的燈光錯落有致，與飯店大堂難分上下，光燈的品種就有上百種，這種漂亮對我們物業管理帶來了難度，其工作量是絕不能與單一光源的日光燈商場相比的。商場對光線的要求很高，不允許有一只暗燈，年耗2900只，是樓宇損燈數的三分之二。

其次是適宜的溫度，新鮮的空氣，不同季節有不同要求，冷暖要適宜，冬季是2884千瓦電鍋爐供暖，商場的排風設備良好。但由于二、三、四層封閉式層面，與底層冷暖要求相差甚遠，空調組開展了“假如我是顧客”的討論，其結論是“麻煩我個人，舒適在商場”。在每層安裝溫度表，根據樓層實際對溫度及時調整。

三是清潔度。包括綠化的配置。商場開門前，潔威公司員工先噴一些清香剤，然后開始每一天有規則、有要求的忙碌。窗明幾凈，大理石光彩照人。商場人員流動大，而且有些顧客習慣不好，其工作量與辦公樓不可同日而語，尤其是商場的廁所，由于少數顧客使用不當，必須用一次清掃一次。綠化的配置也很有講究，必須與商品、柜臺相融，取得相得益彰的視覺效果。

四是安全度，為確保商場和購物安全，這時候我們商場安保管理的一個重要課題。為此我們做了許多探索。一是夜間商場的巡視制度，定時而且必須兩人以上，若是樓面有裝修，必有安保在現場，同時在員工中經常敲“木魚”，要求“常在河邊走就是不濕鞋”。我們有一條人人皆知的規矩：在商品上面出點問題，是無需任何解釋的，即拜拜。再加上技防“紅外線布控”，監控錄像。由于制度嚴格，措施得力，五年來沒有聽到夜間丟失物品的事。二是營業時與營業員密切配合，管好商品，大件物品出門必須有出門證。淮海路生意興隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心動之地，什么“新疆人”、“啞吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段時間商場與我們壓力不小，曾出現過假信用卡詐騙。由于收銀員細心而未能得逞。我們合理安排崗位，與營業員合作確定聯絡方式，進行捉小偷演習，增強反扒意識和技能，與警署和反扒竊隊配合密切，幾年來與營業員一起五次捉拿下偷扭送警署。據分局反映，新華聯商場的商品、顧客包等被竊事故率在淮海路上屬于最低的商家之一。三是商場消防安全。消防人員對商場消防普遍感到頭痛，但商場是大廈消防的重點。商家寸土如金，尤其是淮海路黃金地段更是如此。樓梯通道、卷簾門、噴淋加密區，角角落落總是要堆點物品，我們消防人員隔三岔五地檢查，反復抓，抓反復，有時借助消防機構和商場上級集團的力量突擊檢查。促使營業員養成良好的習慣，對商場員工每年進行一次消防知識教育和消防演練，掌握商場滅火器材使用、疏散顧客、逃生的技巧。通過這些活動，現在消防管理要比以前順暢多了。

購物應有一流環境，給人以享受。一流環境要有一流員工去耕耘，去創造，我們東湖人就是一流環境的創造者和耕耘者。一流的環境可以推出一流的管理，憑借華聯人影響，生意手段精明，他們曾多次創下了淮海路單位面積銷售和利潤第一的業績，成為盧灣區的創理大戶，這也是物業人所期望的。

極力維護商場利益

“業主利益第一”，很大程度上體現在為業主、為商場保值增值上。物業管理并不直接創造經濟效益，但它可以通過管理出效益。通過員工的腦、手為商場創造財富。我們的做法是：

一、加強巡視，早發現早解決，確保商場設備的正常工作，不使商品受損。假若在營業時間停電或天熱空調不到位，無論對商場的形象、尚家的生意，乃至顧客心里都會帶來負面影響和經濟損失。商場每天營業14小時以上，365天，天天如此，設備設施有點故障也在情理之中，問題在于要通過員工的操作、巡視、靠熟練的技術盡早發現，及時排除。記得在98年7月份的夏季，發現低樓周生生柜臺不制冷，白天因營業而無法搶修，我們連續工作五個通宵，硬是把施工隊施工時由于粗心而掉入的一塊20公分圓鐵板給拿了出來，并為業主向施工隊索賠了2萬元。為了解決商場供電，去年7，8兩個月更換變壓器，進行電量擴容，停電16次均在晚上10：30之后進行作業，眼睛都紅了，身體消瘦了，他們卻無怨恨無悔，因為他們知道擴容對設備正常運作將起到長遠作用，設備良好是最好的保值增值。

二、商場裝修上把好關。商場從開張以來“翻天覆地”地調整就有兩次，層面格局、商品柜臺調整是月月有，周周有，其他三天兩頭有，有時一個晚上四、五家同時進行，使保安、設備人員拉不開栓。既要為商場考慮，給予必要方便，又要嚴格按照新華聯有限公司與管理處共同制定的《關于商場裝修的有關規定》嚴格執行，特別是用電、消防安全更是重視有加。只要影響消防，那怕做好的柜臺也必須重做，用電安全對使用材料一律做出明確規定，如日光燈一律加裝電容器，確保功率因數應大于0.85，不整改不驗收。通過幾年的努力，逐步改變了商場用電混亂，開關總是要燒壞的情況，線路排列有序，容量得到有效控制。

三、維保上精打細算。商場競爭激烈，賺錢不容易，以商場的說法“是一分一厘搏出來的”，所以物業管理費用使用與銀行大廈的費用支出大相徑庭，請購個螺絲帽，開關都要在單子上填清什么原因、用在哪里。如此嚴格的作風，使“瑞金人”從不適應到適應，并主動出擊，員工從商場調整下來的柜臺、商務樓搬家客戶遺留的物品中尋找還可以利用的大理石、玻璃、門鎖、螺絲、鉸鏈，變廢為寶，當商場柜臺維修需要時馬上替用上去。商場對我們的要求是“少花錢多辦事，最好不花錢也辦事”。98年12月西3F商場女廁所墻根滲水，經查是隱蔽施工部分有問題。按道理應由施工隊修復，但業主與青少年商場扯皮。為了使用正常，管理處理組織員工鑿洞開挖，因滲漏的位置有點尷尬，維修難度較大。但員工克服困難，硬是鑿開1.3米，找到了滲漏點，并作出了恰當處理。

四、控制能源，在節約上下工夫。商場管理中能源是費用中的大頭，占大廈65%。前兩年新華聯商場未搞成本核算，為了協助他們適當控制成本，我們將每個層面電費、能源、電梯攤派費與青少年商場用電情況的比較報告業主經理室，引起他們的重視，并采取了響應措施，產生了較好效果。青少年有限公司每月支付管理費時，對每一項費用都要認真查對，管理對每月打印出電話分機費用明細帳讓他們過目，這似乎已成慣列。但去年下半年以來，就很少有這情況，他們說：“我們信得過東湖”。我們對商場電梯、照明、空調開關時間都有規定，不得提前3分鐘開啟。因為曾發生過因照明提前5分鐘開啟而發生不愉快的事。商場對空調提前45分鐘關閉有想法，我們講清可以利用空調余冷并算帳給他們聽，他們信服地接受了。

五、從業主利益出發，索討賠償。97年用于商場的兩個冷凍機先后發生21根銅管穿裂，供貨方派人修復，其費用17。8萬元。施惠德同志通過詢問有關專家，經過多方調查，掌握第一手資料，與供貨商據理力爭，來回滬、港傳真13份，歷時一年多，終于為業主索回17。8萬元。有人說這么賣力做啥，他說，我們物業就是要為維護業主利益做好管家人。員工高建華對大廈用電最大需量準確預測，努力減少預測失誤，而且對供電局計算有誤，經過不厭其煩催討，24876元如數退回。2001年4月，又發現一筆多手收電費148000元，也如數追回，受到業主贊揚。供電局同志說，請到東湖物業真是福份。

提供全方位的服務

商場管理范圍無界定，工作無時間，服務無止境。這是東湖人的共識。范圍無界定。對合同而言管理范圍是有界定的，但在實踐中卻是行不通的，若是不在合同范圍的工作，我們不愿做或做不好的話，那么也許我們與新華聯早已拜拜了。商場經理到營業員有一句話“有問題找東湖”，這也許是他們對我們解決問題能力的夸獎，也許是他們對我們的一種期望。但客觀上這種模糊的“找東湖”無形中增加了工作量，原來配玻璃，修柜子、地板、裝修是商家施工隊的事，但商場經理說：“遠水解不了近渴，你們行”。我們給做了，時間一長也就習以為常了。柜臺調整時收銀臺線路重拉，也非份內事，但商場信任我們，員工急商場所急，還是爬上了黑暗的頂棚，頂棚內線路縱橫交*，位置狹小，稍胖一點都同志相當困難，而且有時要穿過二，三十米長的距離才能完成，但員工還是完成了。商場營業員的勞動紀律由于業主厚愛也成了我們的事，一天兩次商場到財務室解款，由我們警衛護衛。晚上貨物送到，我們幫助裝卸、保管、甚至解決營業員與顧客發生的糾紛，也成了我們保安業務的一部分。8月13日下午顧客為了電池質量問題與營業員發生爭執，鐘表柜臺頓時圍滿了人，商場業務組來電要求我們幫助，我們請雙方到辦公室，經過耐心細致的工作，雙方握手言和。夜間清運垃圾或柜臺進出，住在附近的另據叫苦不迭，一次次的成功調解，使商場有了良好的外部環境，同時在內部對裝運貨物作了規定：晚上10：00后禁止清運，若有特殊情況先上門打招呼，對清運者嚴格管理，同時也為附近鄰居力所能及地辦點事，我們與附近鄰居結下了不解之緣，得到了他們的諒解和配合。

工作無時間是指為商場服務時無法預測相應的工作時間。商場上午9：30營業，晚上10：00結束，遇到周五、周六延時半小時關門，營業員每天工作14小時，而我們物業要提供15小時代氣息的服務。五

一、國慶、春節長假，是購物的旺季，我們的員工卻要忙于為商場促銷等配套服務。當下班的廣播一響，營業員如潮水般的涌出，保安要清場，也許柜臺調整又接上了茬。有的員工從兄弟管理處調來，一星期下來就“洗手”不干了。他們說：“新華聯商場服務時間太長、工作太累”。新華聯大廈是由獨立的姐妹樓組成，其高壓間、污水處理、空調、消控室、水箱完全獨立，且智能化又不太高，商場照明一層一層手動開閉，開一次要15分鐘，設備部上下只有27人，平時的操作維保就夠受的了，再有許多份外工作要做，員工忙得連軸轉。我們的員工多數是瑞金人，剛來時有諸多不適應，收入減少，工作量翻番，商場管理無經驗，幾年之中實踐教育了我們，心態得到了調整，角色在轉換，理念在提升。華聯一位領導在看到自己員工保修不及時時說：“你們可以去看看新華聯的物業是怎么對待保修的”。與新華聯五年合同氣滿，新華聯希望東湖繼續合作，東湖作為首選物業，合同續簽兩年。辦公樓客戶每月的房租和管理費收繳率達100%。既然業主、客戶如此理解信任我們，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢？

路漫漫，新的征程已經開始，我們東湖人將認真貫切***同志“三個代表”的重要思想，與時俱進，堅持公司“三個第一”方針，落到實處，以張思德“完全徹底”服務業戶，以白求恩“兩個極端”對待份內外工作，以愚公移山精神解決商場物業管理中的一個個問題，盡心盡職，搞好新華聯商場的管理。

早期介入工作方案和接管驗收管理方案

商業商業街區（商場）的物業管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實際操作中，應根據各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。

一、早期介入工作方案

在物業管理早期介入階段，從物業管理的角度，對物業的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節約成本。根據某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：

1、工作內容：

（1）從政策法規的角度，提供有關物業管理的意見和依據；

（2）從物業管理的角度，對以下方面提出合理化意見： 園區規劃設計； 建筑設計和選材； 環境整體設計； 標識系統的設計、配置； 綠化設計； 其它公建配套設施配置； 電梯、空調系統的配置； 消防設施配置； 安全監控系統配置； 弱電系統其它配置； 各類設備配置、選型； 隱蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物業管理法規政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入計劃，積極穩妥地開展工作；

（3）參與有關工程聯席會議，協調各方面關系；

二、接管驗收管理方案

為確保商業街區的環境、建筑和設施設備等符合有關法規政策及規劃設計的要求，維護租戶的合法權益，方便日后的物業管理，特制訂商業街區接管驗收方案。

1、管理內容：

（1）了解接管物業的基本情況；

（2）編制《物業接管驗收計劃》，確定物業驗收的標準、方法和日程安排；

（3）與開發、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對商業街區物業進行現場初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；

（4）與開發、施工單位一起，對商業街區物業進行現場復驗，直至符合規定的要求和標準；（5）與開發、施工單位聯合進行商業街區物業交接： 核對、接收各類房屋和鑰匙； 核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔； 核對、接收各類設施設備； 核對、接收各類標識。

2、管理措施：

（1）組建接管驗收小組，負責商業街區的接管驗收工作；

（2）制定接管驗收規程；

（3）掌握物業驗收的標準和程序；

（4）提高對接管驗收重要性的認識；

（5）實事求是地開展接管驗收工作；

（6）按規定辦理接管驗收手續。

租戶入住管理方案和保安管理方案

三、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內容：

（1）在租戶領房前將所有資料準備齊全。

（2）精心布置租戶入住現場，為租戶辦理領房手續提供一條龍服務。

（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發放交房資料。

（4）收回租戶按規定填寫的各類表格，收取租戶應繳納的費用。

（5）陪同租戶驗房，辦理領房手續。在驗房過程中，發現的房屋質量問題經租戶確認后，填入《租戶驗收交接表》。

（6）對驗房交接中發現的房屋質量問題，與租戶約定時間，及時解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領房程序》；

（2）策劃租戶入住現場布置方案；

（3）按照租戶領房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

（5）按規定辦理租戶入住手續。

四、保安管理方案

在商業街區管理中，應當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護商業街區物業和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關注，特制訂常規防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。

1、管理內容：

（1）常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協助公安機關維護商業街區公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、租戶安全的行為。

門崗的任務：

a.禮儀服務（向租戶行舉手禮或注目禮）； b.維護出入口的交通秩序；

c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入商業街區；

e.嚴禁攜帶危險物品進入商業街區；

f.遇有外來人員將大件物品帶出商業街區，即與物主核實，并作登記。g.為租戶提供便利性服務。巡邏崗的任務：

a.按規定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；

c.對商業街區內的可疑人員進行檢查防范；

d.商業街區安全檢查；

e.裝修戶的安全檢查；

f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反商業街區管理制度行為。

（2）技術防范：應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對商業街區內的治安情況實施24小時監控，確保商業街區安全。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員作詳細記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。

（2）強化保安人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業務技能，每年組織不少于4次會操。

（3）加強保安人員的行為規范教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。

（4）嚴格執行保安巡更點到制度，確保巡邏質量。

（5）監控中心設備每天檢查、保養，監控系統沿線影響監控效果的雜物及時清除。

消防管理方案和清潔綠化方案

五、消防管理方案

某廣場是高層樓宇，消防管理是物業管理的重中之重，要根據消防法規的要求，并結合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產安全。

1、管理內容：

（1）做好消防監控中心的管理；

（2）做好消防設施、器材的管理；

（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強商業街區裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發火災因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；

（2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；

（3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；（4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除；（5）做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態；（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；

（8）發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。

六、清潔綠化方案

清潔綠化作為物業管理的重頭戲，是商業街區內不可缺少的部分，關系到整個商業街區的形象，也是測定環境質量的一個重要指標，故擬訂以下管理方案：

1、管理內容：（1）綠化養護：綠化工應做到管理日?；B護科學化。根據氣候，給花木適量澆水。根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土； 及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗； 制定預防措施，防治病蟲害； 做好惡劣天氣花草樹木的保護工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。

（2）商業街區室內公共區域的綠化布置；

（3）清潔衛生：通過日常保潔工作，使商業街區公共環境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。

綠化區域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內雜物，清潔商業街區所有設施（含各種標志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施進行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

樓層：商業街區各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛生香，小便斗放置衛生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風口，徹底清潔和消毒洗手間內的設施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；

（2）按操作規程進行規范操作；

（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業務培訓，提高員工素質，增強專業技能；

（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經理抽查）；

（5）抓好綠化保潔人員的行為規范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。

房屋、設施設備管理方案和財務管理方案

（6）

七、房屋、設施設備管理方案 房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到商業街區的形象、租戶的使用效果和物業的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內容：

（1）房屋公共部位維護管理：根據交房進度，商業街區內房屋可分為租戶已領房和空關房。租戶已領房： a.辦公樓：房屋交付時，管理處應及時與租戶簽訂物業管理公約，書面告知裝修管理規定，督促租戶按規定辦理裝修申請手續，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應根據租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統的預埋管線及各類公共管線設施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統一時間、統一地點、統一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束后，應注重房屋公共部位的養護和修繕。

b.商場：裝修期間按商場裝修管理規定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發現破損，及時維修。

c.空關房：空關房（含租戶托管房）移交后，管理部應每月通風打掃一次，并對房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發現的問題，或盡快處理，或及時報告開發商，并督促其予以解決。

（2）設備設施維護：電梯在裝修期間實行保護性管理；商業街區內的公共水電設備設施應經常進行檢查，發現損壞，及時維修，要按不同型號產品的養護要求進行日常養護；公共衛生設施每天檢查一次；水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次；電梯機房設備，每周保養一次（半年保養和一年保養按規定進行）； 消防栓系統、噴淋和煙感報警系統、消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養護；供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次； 消監控系統設備按相關維護方案檢查養護；電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；租戶自用水電設施的維修，應按規定填寫《有償服務聯系單》，確保維修及時率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規程；

（2）維修人員持證上崗，操作規范，維修及時；

（3）抓好維修人員技術培訓，提高業務素質；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；

（5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時制止；

（6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態。

八、財務管理方案

財務管理是物業管理中重要的內容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業經濟效益。

1、管理內容：

（1）加強現金收支管理；

（2）搞好財務核算；

（3）財務收支狀況每年公布一次；（4）做好年度預算和決算工作；

（5）認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；

（6）及時掌握財務收 支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。

2、管理措施：

（1）根據財務法規政策，制定財務管理制度；

（2）財務人員持證上崗，規范操作；

（3）抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質；

（4）加強成本控制；

（5）加強財務監督和財務檢查。質量管理方案和人力資源管理方案

九、質量管理方案

導入ISO9000質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現“以人為本”的管理理念，有助于實現決策、計劃與控制、協調的結合，有助于實現既定的質量目標。

1、管理內容：

（1）按照ISO9000質量體系標準，制定商業街區質量工作計劃；

（2）實施所制訂的工作計劃和措施；

（3）對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在問題；

（4）根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。

2、管理措施：

（1）抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作；

（2）制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；

十、人力資源管理方案

一流的物業必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質的管理人才和專業技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質量，提高物業管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內容：

（1）按照合理的人才結構配置各類人才；

（2）任人唯賢，量材錄用；

（3）開展業務培訓，全面提高業務素質；

（4）進行業績考核，優勝劣汰。

2、管理措施：

（1）制定崗位職責，做到責、權、利分明；

（2）建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；

（3）加強思想作風建設，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業的品牌意識；

（4）崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合：

（5）全面考核，做到公開、公平、公正。

十一、檔案管理方案：

1、管理內容：

（1）工程檔案；（2）租戶檔案；（3）工作檔案；（4）財務檔案；（5）文件檔案。

2、管理措施：

（1）制定檔案管理制度，并嚴格執行；

（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；

（3）專人管理，責任到人，存放有序，管理規范；

（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿足檔案管理要求；

（5）根據檔案資料的形式、性質，采用不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全；

（6）實現電腦化管理，提高管理水平。

物業定費原則

主要是以事定費的原則。集團內部實施物業管理市場化，即以合同委托方式明確物業公司做什么事？做事到何種程度？ 假設集團確定僅委托物業公司負責日常工程保養維護、保安、保潔等簡單基礎性工作（即小物業模式），物業公司與出租主體簽署合同，不與租戶直接收物業費。物業費成本為2～4元/月·㎡，具體初步測算如下：物業公司配備人員約100～120人（則物業只負責上述約100人的工程、保安工資費用，人均工資福利保險等4000元（月），則月費用約40萬～50萬，沈陽信基城（一期）16～20萬㎡計算（地下車庫約4萬㎡是否分攤到租戶故有不同面積）。備注小物業管理模式僅是保安、工程的勞務服務，不包括下列費用：

1、保潔外包費用。公共面積約10萬，需2000平方配備一人，約50人，人均1800元/月，保潔月費用約10～15萬（保潔、消殺、地面石材養護、垃圾清運），每平方米約0.5～1元；

2、室內綠化租擺及養護費用。

3、專業設備需外包的費用。電梯每臺月保500元（半包）、消防系統、空調系統維保、智能化系統維保等這一部分費用約3元/月·㎡

4、公共能源費用。每月約每平方為6.5元左右。

5、客戶服務。（客戶投訴、前臺服務等、現場管理、廣告管理等）

6、財務服務。如收取管理費、公共水電費及商家自用水電費。

7、市場服務。（續約、租賃合同管理、收取租金、代辦工商執照等）

8、員工飯堂日常管理。保潔、電梯、空調、消防等外包保養檢測合同均由外包公司與出租主體直接簽署，費用不納入物業公司，若出租主體需委托物業公司進行類似監管服務的，物業公司建議需簽署三方合同，合同中注明可做為第三方監管，另行收費，一般行業操作可按照費用的百分比進行，約4%～8%，由于按照小物業模式，物業公司的行政后勤人員、財務、客服人員幾平是零配置，如果又要委托進行清潔外包等事務的監管，就要配備專業的管理人員。

還有參考、類比原則。以類似MILL形態的物業如新翼館參考，現在以大物業形式管理，收費標準“12+8”，經測算僅僅是略有贏余。所以綜上所述，沈陽物業費定多少合適首先應解決物業公司在經營管理與物業管理服務中的“定向”、“定位”、“定事”，才能解決“定費”的困惑。如果是“大物業”模式，經初步測算需20元/月·㎡，如果小物業模式，按上述僅為5元/月·㎡，而統一收銀所產生人工費、固定資產投入、軟件等費暫未涉及。當然，選擇新的商業管理模式與任何一個商業活動一樣，還有簡單的原則仍需一再提醒管理收益大于管理成本要納入思考范疇，租戶接受度、集團管控能力等風險也需專題論證。

商業物業收費解析

“商業物業”在物業管理行業內通常泛指：除住宅物業之外的如購物中心、寫字樓、酒店(服務式公寓)、展覽館、運動場等直接用于商業用途的建筑。在眾多的商業物業管理中，要數購物中心的管理和操作難度為最大。由此也引出了購物中心管理成本的不確定性和管理費標準擬定困難的問題。

一、物業費的高低取決于市場的需求

同樣的商圈，同樣性質的商業物業在物業費上卻有著差距，這樣的情況確實存在。要說這一現象出現的原因，我們必須先明白決定物業費高低的因素有哪些。按照慣例，物業費的高低與物業服務質量以及服務的標準成正比。其實，除此之外，影響到物業費用的因素還有很多。

根據商業項目建筑標準的不同，物業費可能會發生相當大的變化。舉例來說，建材就是一個方面?，F在，很多新建的商業地產項目在建設中都會選擇大量運用石材、大理石等建材。外觀上確實為整個項目增色不少，但同樣的，這類商業項目的后期物業管理費也高了。保養方面的難度直接增加了環境養護的成本。另一方面，在公共環境、尤其是空調方面的日常維護中的必需物資的價格上漲也直接導致了物業費的上升。即使有些項目采用了節能空調，結果仍然如此。因為節能空調的能耗、包括日常管理中的人工費用雖然減少了，但相對的機器的維護費用卻是大大提升。如此一來，反映到物業費上可能會不降反升。

二、購物中心管理費定價方法

雖然準確確定購物中心的管理費標準需要顧及各種因素、條件，這一系列依據需要進行認真細致的評估分析，要真正做出來不輕易，但不作出評估而定價則風險更大。一方面，可能因定價不準（太低）輕易造成日后管理費不足，引發操作困難的危機；另一方面，若定價不準（太高）導致脫離市場，降低了商業競爭力令招商失敗。下面的方法是目前行業內比較常用的一種操作：

先選定一個參比對象（所選對象的條件要比擬定價目標稍高），根據參比對象的現行管理費標準、已往的歷史盈利水平（可以通過稅收資料測算）定出擬定標準的上限：

（現行管理費標準）—（年盈利均值）+（計劃利潤）=（擬定管理費區間上限）

而后將參照對象與擬定標準的購物中心在地理位置、所在區域、市場定位、設施配套、公共面積、服務標準、人力資源成本、建設規模、建筑特點和建筑用材等各方面進行比照，確定調整系數，計算出實際收費的標準。

上述操作雖然簡單，但可能會因為各種原因在環節中引入了系統誤差，使計算結果的準確度受到不同程度的影響。為把結果定制得更精確、合理，可以利用科學的手段、方法，把比照結果做成表格，對有關數據（數據可用時間序列數據：時間序列數據是由影響成本的每個變量在特定市場上逐期的觀察數據所組成；或橫斷面數據：來自許多市場在同一時點上的信息。數據可來自調查、市場實驗或各種現成的來源，如企業的歷史記錄或政府的出版物）資料分析評估（可用最小二乘回歸估計技術），而后按不同的權重估算出調整系數，最終定出管理費的執行標準。

商業物業管理模式

一、集團的戰略層面。戰略決定集團的組織架構、運作模式、管理手段和控制方法。還有一個原則也必須遵守：“管理收益大于管理成本”，這也是張總裁經常提到：“做一件花多少錢？能否不花錢或者少花錢？……管理人員要有成本意識”。我個人認為物業管理成本可以衡量，而物業管理收益不容易計量。物業管理公司是信基集團的下屬機構，是“成為商業地產的標桿企業”戰略的執行實施單位，商業物業服務的收益衡量我個人認為：首先是看租金的提升情況如何？租金的收繳率如何？管理費收繳率如何？等財務狀況。其次是看客戶的認同（滿意度）如何？第二點屬于“軟件”不好計量。沈陽物業公司戰略必須服從集團戰略要求，物業費定價多少是服務戰略的具體體現。

二、客戶的需求層面。商業物業客戶首先對基礎共性服務的需求（安全、清潔的需求），以保安、工程設備設施維護保養、保潔簡稱“三?！钡膫鹘y公共服務；其次客戶對一對一的個性服務的需求（尊重的需求）如處理客戶投訴服務、報修、辦理業務過程中的專業規范、禮貌的服務需求；

三、商務需求（統一市場管理服務），主要是市場管理的增值服務，如代辦工商營業執照，提供資金貸款信息中介、市場行業信息、行業交流（以市場名義加入某專業協會、行業參觀、組織商家參加專業會展）、促銷活動、市場管理、處理商家糾紛、政府12315的投訴協調處理、先行賠付等；

第四如租賃事務，包括公共場地臨時租賃、廣告宣傳位租賃、收取租金、收取物業管理費、公共水電費及商家自用水電費、零星租賃、續約、倉庫租賃、入場、合同備案、退場等服務需求。

第五還有如裝修管理服務、營業人員管理等其他服務。

第六還有從消費者（采購商）的購物環境方面等需求。綜上所述為“3+X”服務的需求。

三要考慮沈陽賣場的性質，沈陽信基城一期走的是1+1，即批發（酒店用品博覽城）+零售（家具博覽城），物業管理模式要因應商業經營模式而變化。零售家具賣場如果需要統一收銀（財務管理）、會員中心（經營模式）、統一配送等而引起一系列經營模式的變化。

四是集團對物業公司的定位。我個人認為應從“資產管理者，品牌塑造者，價值體現者”這幾個方面進行定位。

首先我談談什么是資產管理者？是對信基集團自持物業的資產經營管理，物業公司首先是集團龐大資產的管理者，物管公司目前管轄的商業面積超過50萬平方米，沈陽一期20萬平方米及九江20萬平米即將托管，武漢1000畝、成都500畝、鄭州300畝等已經規劃設計，面對集團的重托，我個人認為：“保值方能增值，安全是絕對核心”，正如張總裁一直對保安工作很重視（以前是集團直屬保安部），要讓安全成為物業公司的主流文化，必須強化“安全，服務，增值”的觀念，轉變以往受限于各種原因，側重于關注專業市場商戶安全和運營的狀況，全方位、全系統、全流程的加強對整個市場的安全管控，不留缺項，不留死角，指的不僅是保安，還包括設備設施的完好等各個方面。

其次怎么理解品牌塑造者？物業公司掌控著信基集團下屬多個商業地產（專業市場）并直接在終端面對著商家與消費者的是物業管理公司，我們的服務就是代表信基集團的“與客戶分享價值，與員工分享成就，與社會分享榮譽”，物業公司也應該是所在區域信基的形象代言人，在商業地產競爭日益激烈，酒店用品專業市場在全國越開越多的今天，我們也應有信心信基物業的服務成為集團新的核心競爭力，通過服務為信基的品牌塑造貢獻自己的力量。要打造一批專業、敬業、穩定的物業團隊是我認為必要的工作，而打造這樣一個團隊應從人才培養、薪酬待遇應給予一定的平臺。

第三如何理解價值體現者？（租金穩定提升才是硬道理）。物業公司作為信基集團商業地產價值鏈上的終端，也是租金收益水平的最終體現者，在商業地產企業大規模擴張的今天，租金收益水平才能真正體現管理水平與核心競爭力。租金收益的穩定增長正如張總裁所說：“不是殺雞取卵式，而是放水養漁”的商業經營理念體現，過去物業公司按照張總裁指示實施的華南區幾個專業市場賣場的“大物業”管理模式已經取得一定業績，物業公司通過服務體現了①租金及管理費的穩定提升②出租率穩定在99%，大部分市場場已經100%出租③收租率保持在98%以上④周邊社會政府部門的認同等等。已經取得租戶（經營者）、社會的認同，實現了信基與商家、消費者、社會的多贏。而且管理成本也相對較低，雖然個別管理處我們預算在2012年年初預算時需要集團彌補每月5元/㎡，但實際運營情況來看，即使今年集團不予彌補，也不會虧損，截止6月份物業公司利潤300萬。

在沈陽仍實施大物業統一管理服務？還是實施“小物業”管理模式？即上述的保安、保養、保潔的三保服務，3是物業管理相對常規不變動的業務，而X由誰來提供服務可視情況而定值得我們思考。只有物業公司定位了，才能解決我們為客戶提供什么內容的服務？提供什么標準的服務？誰來提供？需要什么器材、物資？與客戶間服務的信息平臺搭建是如何的，何種方式？物業公司與商業運營中心的分工如何？假設以小物業模式運營成本如何？等等一系列問題。

五是可借鑒的行業商業物業管理模式。為此我調研了萬達、華潤、中糧等零售為主的商業物業管理模式，也是百花齊放，各有各的滋味。如萬達既有商業管理公司，又有物業管理公司，商業公司以租務（招租）、推廣（策劃推廣市場營銷）、收租、運營為主，物業公司主要負責商場小物業（保安、保潔、工程維護）以及住宅、寫字樓的大物業的管理。而華潤（萬象城）則是把物業管理做的大而全，物業涵蓋的經營和物業管理兩大方面。紅星美凱龍等家具賣場由于過往往發展多是租賃形式，店長（項目總）下面有物業部多是小物業模式。物業管理模式不是固定的，反觀許多同行也在選擇物業管理模式時因時而變，如本人之前呆過的金鷹在2009年之前由于百貨公司上市等原因，物業費定的就很低，2009年后準備地產和物業版塊另行上市，物業公司又從百貨公司接收了原來的小物業，而且物業費也開始剝離提升。

六是以效果來看。零售均以抽成形式，取較高的租金。萬達在全國布局了近百家萬達百貨，經營面積約250萬平方以上，年銷售額在60～70億，平均租金在200元/月·㎡,60%的經營戶在前3年是虧損的，所有租金僅能支付銀行貸款利息，物業費平均在55/月·㎡以上。而華潤僅深圳萬象城一店就年銷售額50億，坪效相當高，超過2000元/月·㎡以上，經營戶80%是盈利的。紅星、吉盛等模式現在成為家具行業一直爭議所在，采取的是固定租金模式，而非百貨類按銷售額扣點，60%的經營戶是虧損的，一開始就收取約200元/月·㎡的租金（其中租金約150，管理費50），從廣州琶洲等退場可以看出紅星等聲賣場的失敗案例。

至于借鑒的公司的商業物業管理模式是否適合信基現在及未來發展要我們自己判斷，所謂“別人的鞋好看自己穿不一定合腳”。最后，關于統一經營管理與協作式經營管理模式的優劣勢分析。

不管采取何種運作管理模式，都有各自的合理性和現實性，都有利和弊，而我們信基集團走的是專業MILL商業物業的業態，關鍵落腳點還是要看管理的有效性和租戶的認知度（滿意度）。

1、由一家經營公司統一商業的經營策劃和物業管理，其好處是經營管理和物業易于一個體系中協調，機構和人員相對精煉，人工成本有所減少。不利的是經營性公司往往側重于經營，忽視管理和服務，當經營與服務有矛盾時，要服務為經營讓路，加上對物業管理缺乏一定專業知識和人才，容易造成重經營、輕管理、強經營，弱管理，增了效益，減少了租戶的滿意度。

2、由經營性公司（商管公司）和物業公司相互分工的模式，優勢在于發揮了各自業務專長，可以分別集中精力在經營管理和物業管理工作，達到強強聯合，優勢互補，經營和管理服務同步提高的效果。弊端在于相互間協作有灰色地帶，機構和人員相對增加，也會影響工作效率和客戶滿意度。

因此，選擇商業物業管理模式，取決于集團的戰略要求。集團戰略是商業地產的標桿企業，物業公司在這一目標中要如何定位？如何做？做多少？還取決于管理者人力、物力條件和管理水平。在物業管理模式確立的前提下，還涉及到具體管理組織框架的建立，管理和技術服務人員的配置，內部管理和服務的有效運作等。最終要以客戶需求為出發點，以客戶滿意度為目標。張總裁經常說“要對市場有敏感度”，我在想是否可理解為以租戶需求來定位物業公司及管理模式，租戶會用他的腳來投票，是進駐還是不進駐？是進場后是一起撐起前3年還是退出？退出還會不會想再進入及退出后對市場的評價是好是壞？租戶會否介紹行業資源給我們？是否積極說明其他同行進入商場？如何打造一個良好的經營商業氛圍（硬件+軟件）給租戶？為消費者打造一個怎么樣的購物環境？這些才是物業管理模式的真切要考慮的因素，物業管理服務做好了，讓客戶感受了極軟又不易評價的服務，才會為公司保住租戶，租戶從經營中得益，我們從租金升幅中得益，最終體現資產的升值。

一是集團的戰略層面。戰略決定集團的組織架構、運作模式、管理手段和控制方法。還有一個原則也必須遵守：“管理收益大于管理成本”，這也是張總裁經常提到：“做一件花多少錢？能否不花錢或者少花錢？……管理人員要有成本意識”。我個人認為物業管理成本可以衡量，而物業管理收益不容易計量。物業管理公司是信基集團的下屬機構，是“成為商業地產的標桿企業”戰略的執行實施單位，商業物業服務的收益衡量我個人認為：首先是看租金的提升情況如何？租金的收繳率如何？管理費收繳率如何？等財務狀況。其次是看客戶的認同（滿意度）如何？第二點屬于“軟件”不好計量。沈陽物業公司戰略必須服從集團戰略要求，物業費定價多少是服務戰略的具體體現。

二是客戶的需求層面。商業物業客戶首先對基礎共性服務的需求（安全、清潔的需求），以保安、工程設備設施維護保養、保潔簡稱“三?！钡膫鹘y公共服務；其次客戶對一對一的個性服務的需求（尊重的需求）如處理客戶投訴服務、報修、辦理業務過程中的專業規范、禮貌的服務需求；第三是商務需求（統一市場管理服務），主要是市場管理的增值服務，如代辦工商營業執照，提供資金貸款信息中介、市場行業信息、行業交流（以市場名義加入某專業協會、行業參觀、組織商家參加專業會展）、促銷活動、市場管理、處理商家糾紛、政府12315的投訴協調處理、先行賠付等；第四如租賃事務，包括公共場地臨時租賃、廣告宣傳位租賃、收取租金、收取物業管理費、公共水電費及商家自用水電費、零星租賃、續約、倉庫租賃、入場、合同備案、退場等服務需求。第五還有如裝修管理服務、營業人員管理等其他服務。第六還有從消費者（采購商）的購物環境方面等需求。綜上所述為“3+X”服務的需求。

三要考慮沈陽賣場的性質，沈陽信基城一期走的是1+1，即批發（酒店用品博覽城）+零售（家具博覽城），物業管理模式要因應商業經營模式而變化。零售家具賣場如果需要統一收銀（財務管理）、會員中心（經營模式）、統一配送等而引起一系列經營模式的變化。

四是集團對物業公司的定位。我個人認為應從“資產管理者，品牌塑造者，價值體現者”這幾個方面進行定位。

首先我談談什么是資產管理者？是對信基集團自持物業的資產經營管理，物業公司首先是集團龐大資產的管理者，物管公司目前管轄的商業面積超過50萬平方米，沈陽一期20萬平方米及九江20萬平米即將托管，武漢1000畝、成都500畝、鄭州300畝等已經規劃設計，面對集團的重托，我個人認為：“保值方能增值，安全是絕對核心”，正如張總裁一直對保安工作很重視（以前是集團直屬保安部），要讓安全成為物業公司的主流文化，必須強化“安全，服務，增值”的觀念，轉變以往受限于各種原因，側重于關注專業市場商戶安全和運營的狀況，全方位、全系統、全流程的加強對整個市場的安全管控，不留缺項，不留死角，指的不僅是保安，還包括設備設施的完好等各個方面。

其次怎么理解品牌塑造者？物業公司掌控著信基集團下屬多個商業地產（專業市場）并直接在終端面對著商家與消費者的是物業管理公司，我們的服務就是代表信基集團的“與客戶分享價值，與員工分享成就，與社會分享榮譽”，物業公司也應該是所在區域信基的形象代言人，在商業地產競爭日益激烈，酒店用品專業市場在全國越開越多的今天，我們也應有信心信基物業的服務成為集團新的核心競爭力，通過服務為信基的品牌塑造貢獻自己的力量。要打造一批專業、敬業、穩定的物業團隊是我認為必要的工作，而打造這樣一個團隊應從人才培養、薪酬待遇應給予一定的平臺。

第三如何理解價值體現者？（租金穩定提升才是硬道理）。物業公司作為信基集團商業地產價值鏈上的終端，也是租金收益水平的最終體現者，在商業地產企業大規模擴張的今天，租金收益水平才能真正體現管理水平與核心競爭力。租金收益的穩定增長正如張總裁所說：“不是殺雞取卵式，而是放水養漁”的商業經營理念體現，過去物業公司按照張總裁指示實施的華南區幾個專業市場賣場的“大物業”管理模式已經取得一定業績，物業公司通過服務體現了①租金及管理費的穩定提升②出租率穩定在99%，大部分市場場已經100%出租③收租率保持在98%以上④周邊社會政府部門的認同等等。已經取得租戶（經營者）、社會的認同，實現了信基與商家、消費者、社會的多贏。而且管理成本也相對較低，雖然個別管理處我們預算在2012年年初預算時需要集團彌補每月5元/㎡，但實際運營情況來看，即使今年集團不予彌補，也不會虧損，截止6月份物業公司利潤300萬。

在沈陽仍實施大物業統一管理服務？還是實施“小物業”管理模式？即上述的保安、保養、保潔的三保服務，3是物業管理相對常規不變動的業務，而X由誰來提供服務可視情況而定值得我們思考。只有物業公司定位了，才能解決我們為客戶提供什么內容的服務？提供什么標準的服務？誰來提供？需要什么器材、物資？與客戶間服務的信息平臺搭建是如何的，何種方式？物業公司與商業運營中心的分工如何？假設以小物業模式運營成本如何？等等一系列問題。

五是可借鑒的行業商業物業管理模式。為此我調研了萬達、華潤、中糧等零售為主的商業物業管理模式，也是百花齊放，各有各的滋味。如萬達既有商業管理公司，又有物業管理公司，商業公司以租務（招租）、推廣（策劃推廣市場營銷）、收租、運營為主，物業公司主要負責商場小物業（保安、保潔、工程維護）以及住宅、寫字樓的大物業的管理。而華潤（萬象城）則是把物業管理做的大而全，物業涵蓋的經營和物業管理兩大方面。紅星美凱龍等家具賣場由于過往往發展多是租賃形式，店長（項目總）下面有物業部多是小物業模式。物業管理模式不是固定的，反觀許多同行也在選擇物業管理模式時因時而變，如本人之前呆過的金鷹在2009年之前由于百貨公司上市等原因，物業費定的就很低，2009年后準備地產和物業版塊另行上市，物業公司又從百貨公司接收了原來的小物業，而且物業費也開始剝離提升。

六是以效果來看。零售均以抽成形式，取較高的租金。萬達在全國布局了近百家萬達百貨，經營面積約250萬平方以上，年銷售額在60～70億，平均租金在200元/月·㎡,60%的經營戶在前3年是虧損的，所有租金僅能支付銀行貸款利息，物業費平均在55/月·㎡以上。而華潤僅深圳萬象城一店就年銷售額50億，坪效相當高，超過2000元/月·㎡以上，經營戶80%是盈利的。紅星、吉盛等模式現在成為家具行業一直爭議所在，采取的是固定租金模式，而非百貨類按銷售額扣點，60%的經營戶是虧損的，一開始就收取約200元/月·㎡的租金（其中租金約150，管理費50），從廣州琶洲等退場可以看出紅星等聲賣場的失敗案例。

至于借鑒的公司的商業物業管理模式是否適合信基現在及未來發展要我們自己判斷，所謂“別人的鞋好看自己穿不一定合腳”。

商業地產物業管理模式

由于商業地產是收益性物業，所以商業地產的物業管理包含“物業管理”和“商業管理”二層含意。不僅是傳統物業管理所包含的“對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理”，更重要的是實現物業各期凈收益最大化，并保持和提高物業的市場價值以及未來發展潛力。商業地產物業管理分為二個層次：物業策略管理，物業運行管理

物業策略管理，是制定物業發展戰略計劃，進行持有/出售分析，進行物業更新改造和大修理的決策，監控物業績效，管理和評價物業運行管理，定期進行資產的投資分析和運營管理分析，制定并執行組合投資戰略，設計和調整物業資產的資本結構。

物業運行管理，是通過對物業的日常維護和管理，充分有效地發揮整個物業的功能和各個部分的服務功能，并通過租務管理，為業主取得穩定的租金收入。而租務管理，則是收益性物業運行管理的核心內容。租戶的選擇、租金的確定與調整、租約的制定都是收益性物業運行管理中租務管理的基礎工作。物業管理 1.對小業主或承租商的管理。統一產權型物業，其經營者都是承租商，可以在承租合同中寫進相應的管理條款，對承租戶的經營行為進行規范管理。對于分散產權型物業，一般宜采用管理公約的形式，明確業主、經營者與管理者的責任、權利和義務，以此規范雙方的行為，保證良好的物業秩序。2.安全保衛管理。24小時值班巡邏，安裝電視監控器及紅外線報警器等裝置。3.消防管理。消防設備、設施，還要組織一支義務消防隊，并要有一套緊急情況下的應急措施。4.設備管理。管好機電設備，保證電梯、中央空調、電力系統等的正常運行。5.清潔衛生及車輛管理。流動保潔，將垃圾雜物及時清理外運，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設置汽車、摩托車、自行車停放保管區。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時應設專人看管，以防偷盜。商業管理 1.宣傳推廣商業形象

擴大物業的知名度，樹立良好的商業形象。這不僅是物業特色的體現，也是一種無形資產。這是商業地產統一管理的一項必不可少的工作。2.招商?？梢詮囊韵聨讉€方面選擇：

商務辦公樓，要注意承租公司的品牌、工作性質、員工數量等。物業管理必須注重打造商務平臺，充分挖掘客戶的商務需求，提供全面的商務服務。

商業商場。既要考慮商品齊全，也要適應商場的整體定位、客戶消費層次和需求。零售商店的經營品種范圍。如家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。不同形式的零售商店。如百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、專賣店、折扣商店、樣品展銷商店等。不同層次的商店。如世界品牌、全國性的、省市級的以及其他一般商店。

其它商業機構。飲食業企業，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務性企業，如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發店、沐浴室；旅游業企業，如旅行社、旅館；娛樂業企業，如電影院、電子游戲室、游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機構，如銀行、信用社等等。商業地產實際上可以看成是一個商業區，里面可以包容城市商業街區的各行各業。3.租戶運營管理

租戶可以分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶?；境凶鈶粲址Q關 鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上，這對于穩定物業的經營管理及其收入具有主要作用，是商業地產發展的基礎。主要承租戶的租期一般在10年以上。租賃期在10年以下的為一般承租戶。根據國外經驗，基本承租戶承租的營業面積應達50%以上；主要承租戶承租的營業面積應達30%以上；其余的20%由一般承租戶承租，盡管他們的變動性比較大，但能體現商業地產對市場變化的適應性。物業管理方式

商業地產應實行統一的專業化管理。也可以組織管理委員會，討論決定重大問題。1.制定管理章程，并負責監督執行，以規范每個經營者的經營行為。2.開展整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業樓宇的商業廣告，舉辦節假日削價展銷會，組織顧客聯誼活動，以物業名義贊助社會事業等。3.協調客戶關系。如公平競爭，統一營業時間等。4.協調所有者與經營者之間的關系。5.與工商管理等行政管理部門配合。

第二篇：商場物業管理知識

商場物業管理知識

一、商場物業的特點和管理特點

商場包括大型超級市場、百貨市場、專業市場等。

商場物業和管理主要有以下幾個特點：

（1）進出人員無法控制，人員成分復雜，安全、消防管理工作量大；

（2）使用人如采用攤位經營、獨立柜臺經營，則較分散和獨立，統一管理難，欠費、逃費現象時有發

生；

（3）購物糾紛和矛盾多，物業管理人員又無權處理，公共秩序維護難度大。

二、商場的物業管理

1.商場管理的復雜性，決定了物業管理企業要積極配合協助屬地的國家行政機關，如工商局、公安局、稅務局和技術監督局等。因為物業管理企業不是國家執法機關，沒有執法權.在處理問題時.稍不注意就會越權甚至違法。因此，物業管理企業在處理問題時，要特別注意處理的分寸，以免大的糾紛和訴訟的發生。

2.物業管理企業在安全保衛上主要負責公共場所的秩序維護，預防和制止可能發生的意外事故。只要經營者不違反管理規定，就不要干涉經營者的正常經營活動，但也注意不要成為經營者違法經營的保護傘，更不能變相淪為經營者的私人保護力量。

3.物業管理企業對物業內部的防火、防盜工作要時刻警惕，思想上不能有絲毫的松懈和麻痹。因為是公共場所，隨時都可能發生意外事故。保安員平時應把專業技能、快速反應能力、應急方案的演練等作為日常訓練的重點，以增強突發事件的處理能力。物業管理企業最好能把業主組織起來，成立義務消防隊和

義務安全隊，以保證商場正常經營活動的進行。

第三篇：物業管理知識

物業管理知識

1、什么是物業？

答：物業是指已建成并具有使用功能和經濟效用的各類供居住和非居住的房屋建筑物及其附屬設施、以及相關土地。

2、什么是物業管理？

答：物業管理是物業管理者運用現代管理手段及修繕技術，按合同對投入使用的各類物業實施多功能、全方位、專業化的統一管理，為物業的所有人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業的經濟價值和使用價值，創造一個安全、方便、舒適的居住和工作環境。

3、物業管理費用的來源？

答：（1）定期收取的物業管理服務費；

（2）住宅維修基金；

（3）以業養業，多種經營收入；

（4）能達實業給予的支持；

（5）政府給予的政策補助。

4、物業管理要支出的成本項目？

答：（1）管理服務人員的工資和按規定提取的福利費；

（2）公共設施、設備正常運行、維修及保養費；

（3）綠化管理費；

（4）清潔衛生費；

（5）保安費；

（6）辦公費；

（7）固定資產折舊費；

（8）法定稅費；

（9）物業保險費；

（10）維修基金范圍應支出的費用。

5、物業管理的主要內容？

物業管理基本內容按服務的性質和提供的方法可分為：常規性的公共服務、針對性的專業服務和委托性的特約服務三類。

常規性的公共服務是物業管理企業面向所有住宅提供的最基本的管理與服務，目的是確保物業完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和美化環境，是物業內所有業主每天都能享受到的服務。其內容和要求在物業管理委托合同有明確規定，物業管理企業有義務按時按質提供這些服務。這些管理的基本項目具體包括：

一、房屋修繕及其管理、裝修管理等；

二、房屋各類設施的日常運營、保養、維修與更新；

三、環境衛生管理；

四、綠化管理；

五、治安管理；

六、消防觀看；

七、車輛道路管理；

八、為業主代繳水電、煤氣費等。

第四篇：物業管理知識競賽題

物業管理知識競賽題

1、中華人民共和國國務院令(第379號)《物業管理條例》已經2003年5月28日國務院第幾次常務會議，自什么時間起施行？

答：國務院第9次常務會議通過，自2003年9月1日起施行。

2、什么是物業？

答：物業是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地。

3、《山東省物業管理條例》已經2009年1月8日山東省第十一屆人民代表大會常務委員會第幾次會議通過，自什么時間起施行？

答：山東省第十一屆人民代表大會常務委員會第八次會議通過，自2009年5月1日起施行。

4、《山東省物業管理條例》所稱的物業管理指的是什么？

答：是指業主通過自治管理，選聘物業服務企業或者其他管理人，按照物業服務合同，對物業進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生及相關秩序的活動。

5、什么是業主及業主大會？

答：房屋的所有權人是業主，物業管理區域內全體業主組成業主大會。

6、我國第一家物業公司成立的時間、名稱及意義？

答：我國第一家物業公司成立于1981年3月10日，深圳市物業管理公司。意義：這是我國內地物業管理邁出的第一步，標志著物業管理這一新興行業的誕生。

7、我國第一家物業管理協會成立的時間及名稱？ 答：1993年6月30日，深圳市物業管理協會。

8、物業管理在什么時候起源于哪個國家？ 答：物業管理起源于19世紀60年代的英國。

9、物業管理的基本特征是什么？

答：社會化、專業化、企業化和經營型是物業管理的基本特性。

10、建設單位辦理商品房預售許可證或者商品房現售備案前，應當持哪些資料向物業主管部門申請劃分物業管理區域？

答：房地產項目開發經營權證明、建設用地規劃許可證、建設用地使用權證書、項目規劃設計方案和地名核準文件等資料。

11、我市現有多少家物業服務企業？ 答：我市現有物業服務企業116家。

12、物業管理的目的是什么？

答：為了發揮物業的最大使用功能，使其保值增值，并為物業所有人和使用人創造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境，最終實現社會、經濟、環境三個效益的統一和同步增長。

13、物業管理的區域是怎樣劃分的？

答：物業管理區域的劃分，應當以建設用地規劃許可證確定的紅線圖范圍為基礎，并考慮建筑物規模、共用設施設備、社區建設等因素。

14、物業管理區域劃定后，需要調整怎么辦？

答：物業管理區域劃定后，確需調整的由物業主管部門按照《山東省物業管理條例》的規定重新進行劃分登記，但應當經相關物業管理區域內已入住面積且已入住戶數的比例達到百分之五十以上的業主同意。

15、物業服務用房的配置應當符合哪些規定？

答：(1)建筑面積按照建設工程項目總建筑面積的千分之三至千分之五配置，最少不低于一百平方米；

(2)具備水、電、采光、通風等正常使用功能。

業主委員會辦公用房從物業服務用房中調劑，其建筑面積不低于二十平方米。

物業服務用房由建設單位無償提供，屬于全體業主所有。

16、住宅小區內城管執法、治安管理等政務管理用房的建筑面積不低于多少平方米？

答：不低于50平方米。

17、物業管理區域內規劃用于停放汽車的車庫(包括專用車庫和公用車庫內的車位)歸屬于誰？

答：由建設單位與物業買受人在商品房買賣合同中約定，屬于建設單位所有或者相關業主所有。約定屬于建設單位所有的，建設單位應當提供產權歸其所有的證明文件，并可以附贈、出售或者出租給業主。

18、城市基礎設施配套費都包括什么？ 答：住宅小區內供水、供電、供氣、供熱分戶計量裝置或者入戶端口以外設施設備的各類建筑資金。

19、專業經營設施設備包括什么？

答：包括變電、二次供水、換熱、燃氣調壓等設施設備及相關管線和計量裝置。

20、《山東省物業管理條例》中住宅小區內的專業經營設施設備是怎么規定的？

答：由專業經營單位負責設計、建設、維護和管理。建設單位應當協調配合專業經營設施設備的施工，并承擔相關管溝、設備用房等土建工程的配套建設。

21、《山東省物業管理條例》實施前建設的住宅小區內專業經營設施設備怎么辦？

答：由業主大會決定移交給專業經營單位，專業經營單位應當接收。具體辦法由設區的市人民政府制定。

22、城鄉規劃、建設行政主管部門在進行建設工程規劃審批和設計審查時，應當就住宅小區配套建筑及設施設備的配置、專業經營設施設備的建設標準征求哪些單位的意見? 答：應當征求房地產開發、物業管理等部門和專業經營單位的意見。

23、招標人應當在發布招標公告或者發出投標邀請書幾日前，持什么有關資料，向物業主管部門備案？

答：十日前，持招標公告或者投標邀請書、招標文件等。

24、鼓勵前期物業服務企業提前介入項目的開發建設，對項目的什么事項，提出與物業管理有關的建設？

答：規劃設計方案、配套設施建設、工程質量控制、設備運行管理等事項。

25、建設單位在申請辦理商品房預售許可證或者商品房現售備案前，應當將什么資料報物業主管部門備案，并在商品房銷售時將上述資料作為商品房買賣合同約定的內容？

答：將前期物業服務合同、臨時管理規約、住宅小區配套建筑和設施設備的清單及其產權歸屬等。

26、前期物業服務合同應當對什么內容進行約定？ 答：應當對物業服務內容、服務標準、收費標準、收費方式及收費起始時間、合同終止情形。

27、新建住宅小區的配套建筑及設施設備應符合什么條件后，建設單位方可辦理物業交付手續? 答：(一)生活用水納入城市公共供水管網，并安裝分戶計量裝置；

(二)雨水、污水排放納入城市雨水、污水排放系統；(三)小區用電納入城市城市供電網絡，并安裝分戶計量裝置；(四)在城市管道燃氣、集中供熱主管網覆蓋的區域，完成住宅室內、室外燃氣、供熱管道的敷設且與相應管網連接，并安裝燃氣分戶計量裝置和供熱分戶控制裝置；

(五)電話通信線、有線電視線和寬帶數據傳輸信息端口敷設到戶，安全監控裝置及其他安全防范設施設備、信報箱等按規劃設計要求配置到位；

(六)按照規劃要求完成消防供水、消防自動報警裝置、消防車通道等共用消防設施建設；

(七)小區道路與城市道路或者公路之間有直達的道路相連；

(八)按照規劃要求完成教育、文化、衛生、體育、郵政、環境衛生、商業網點、物業服務和政務管理等配套建筑及設施建設；(九)按照規劃要求完成綠化建設及車庫、車位的配置；

(十)住宅小區分歧建設的，已建成的住宅周邊場地與施工工地之間設置有效的隔離設施；

(十一)法律、法規規定的其他條件。

28、建設單位應當自住宅小區綜合驗收合格之日起多少日內，與相關專業經營單位辦理專業經營設施設備接收管理手續，并協助物業買受人與相關專業經營單位分別簽訂供水、供電、供氣、供熱等服務合同？

答：三十日。

29、建設單位交付住宅物業時，應當向業主提供深資料？ 答：提供住宅質量保證書、住宅使用說明書等資料。

30、建設單位應當在物業主管部門、街道辦事處、鄉(鎮)人民政府的監督下，按規定向前期物業服務企業移交物業服務用房和什么資料？ 答：(一)竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖、分戶驗收等竣工驗收資料；

(二)設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料；(三)物業質量保修文件和物業使用說明文件；(四)業主名冊；

(五)物業管理必須的其他資料。

31、房屋的所有權人是誰？

答：業主。

32、《山東省物業管理條例》中規定，符合哪些條件之一的，應當召開首次業主大會會議？

答：(1)業主已入住面積的比例達到百分之五十以上；

(2)業主已入住戶數的比例達到百分之五十以上；

(3)自首位業主入住之日起滿兩年且已入住戶數的比例達到百分之二十五以上。

33、符合首次業主大會會議召開條件的，街道辦事處、鄉(鎮)人民政府應當在多少日內組建業主大會籌備組。

答：三十日。

34、首次業主大會籌備組由什么人員組成？

答：籌備組由七人以上單數組成，由建設單位、前期物業服務企業、業主和街道辦事處、鄉(鎮)人民政府、社區居民委員會等派員組成，其中業主所占比例不得低于籌備組總人數的二分之一。

35、首次業主大會籌備組應當自成立之日起多少日內，將其成員名單和工作職責在物業管理區域內進行書面公告？

答：十日。

36、業主大會籌備組應履行什么職責？

答：(一)確定首次業主大會會議召開的時間、地點和內容；

(二)草擬管理規約、業主大會議事規則、業主委員會工作規則；(三)確認業主身份，確定業主在首次業主大會會議上的投票權數；(四)提出首屆業主委員會委員候選人條件、名單和選舉辦法；(五)召開首次業主大會會議的其他準備工作。

37、業主大會籌備組應當自成立之日起多少日內組織召開首次業主大會會議？

答：六十日。

38、業主大會都履行哪些職責？

答：(一)制定和修改業主大會議事規則及管理規約；

(二)選舉業主委員會或者更換業主委員會成員；

(三)監督業主委員會工作，聽取業主委員會的工作報告，改變或者撤銷業主委員會不適當的決定；(四)選聘、解聘物業服務企業；

(五)籌集和使用共用部位、共用設施設備專項維修資金(以下簡稱專項維修資金；

(六)決定改建、重建建筑物及其附屬設施；(七)決定物業管理區域內的其他物業管理事項。

39、業主大會對業主投票權的計算有約定的，從其約定。未作約定的，按照什么確定？

答：(一)按照業主戶數計算的，一戶計算為一票；建設單位未售出的專有部分，計算為一票；

(二)按照建筑面積計算的，每一平方米建筑面積計算為一票；建筑面積不足一平方米的按一票計算。

40、在什么情況下，業主委員會應當召集業主大會臨時會議？ 答：(一)有百分之二十以上業主提議的；

(二)發生重大事故或者緊急事件需要及時處理的；(三)業主大會議事規則或者管理規約規定的其他情形。

41、業主委員會都履行哪些職責？

答：(一)召集并主持業主大會會議，報告物業管理的實施情況；

(二)代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同；(三)執行業主大會的決議、決定；

(四)及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督業主按時交納物業服務費，監督和協助物業服務企業履行物業服務合同；(五)監督管理規約的實施；(六)業主大會賦予的其他職責。

42、業主委員會應當自選舉產生之日起三十日內，持哪些資料向物業主管部門和街道辦事處、鄉(鎮)人民政府備案？

答：(一)業主大會會議決議；

(二)業主大會議事規則；(三)管理規約；

(四)業主委員會委員名單和基本情況；(五)法律、法規規定的其他資料。

43、業主委員會任期屆滿多少日前，應當召開業主大會會議進行換屆選舉？ 答：六十日。

44、業主委員會委員有哪些情形的，可以由業主大會或者業主委員會根據業主大會的授權，決定是否終止其委員資格？

答：(一)以書面方式向業主大會提出辭職請求的；

(二)拒不履行委員職責的；

(三)業主委員會過半數委員或者百分之二十以上業主提議撤銷其委員資格的；

(四)違章搭建建筑物和構筑物、拒付物業服務費以及有其他違反管理規約和侵害業主合法權益行為的；

(五)因其他原因不適合繼續擔任業主委員會委員的。

45、業主或者物業使用人使用物業應當遵循有關法律、法規和管理規約、臨時管理規約的規定，不得出現什么行為？

答：(一)損壞房屋承重結構等違反房屋裝飾裝修規定的行為；

(二)違章搭建建筑物和構筑物、私開門窗等違反規劃規定的行為；(三)侵占、損壞樓道、綠地等物業共用部位、共用設施設備等違反物業管理規定的行為；

(四)擅自改變房屋用途等違反房屋管理規定的行為；

(五)隨意傾倒垃圾、雜物等違反市容環境衛生規定的行為；

(六)堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品，排放有毒、有害物質或者超過規定標準的噪聲等違反環境保護規定的行為；

(七)占用消防通道等違反消防管理規定的行為；(八)賭博、利用迷信活動危害社會、飼養動物干擾他人正常生活等違反治安管理規定的行為；

(九)法律、法規和管理規約、臨時管理規約禁止的其他行為。

46、業主因特殊情況需要將住宅、車庫或者其他附屬設施改變為經營性用房的，應當怎么辦理？

答：向業主委員會或者社區居民委員會提出書面申請，并經有利害關系的業主同意后，方可依法向有關部門辦理相關手續。

47、住宅裝飾裝修服務協議應當包括哪些內容？ 答：(一)裝飾裝修工程的實施內容和實施期限；

(二)允許施工的時間；

(三)廢棄物的清運與處置；

(四)住宅外立面設施及防盜設施的安裝要求；

(五)禁止行為和注意事項；(六)裝修保證金的收取和退還；(七)違約責任；

(八)其他需要約定的事項。

48、車庫的使用應當遵循什么？

答：車庫應當優先滿足業主、物業使用人停車需要。業主、物業使用人要求承租車庫的，建設單位不得以只售不租為由拒絕，車庫租賃費的標準按照有關部門發布的指導價格確定。在滿足業主、物業使用人需要后，建設單位將車庫出租給物業管理區域外的單位和個人的，其每次租賃合同期限最長不得超過六個月。

49、如發現占用物業管理區域內業主共有的道路或者其他場地停放汽車的，應當怎么辦？

答：應當交納車位場地使用費，收費標準由業主大會綜合考慮車庫租賃費的價格等因素確定。車位場地使用費屬于全體業主共有。

50、業主在物業管理活動中，都享有哪些權利？

答：(一)按照物業服務合同的約定，接受物業服務企業提供的服務；

(二)提議召開業主大會會議，并就物業管理的有關事項提出建議；(三)提出指定和修改管理規約、臨時管理規約、業主大會議事規則的建議；

(四)參加業主大會會議，行使投票權；(五)選舉業主委員會成員，并享有被選舉權；(六)監督業主委員會的工作；

(七)監督物業服務企業履行物業服務合同；

(八)對物業共用部位、共用設施設備使用情況享有知情權和監督權；(九)監督專項維修資金的管理和使用；(十)法律、法規規定的其他權利。

51、業主在物業管理活動中，履行哪些義務？

答：(一)遵守管理規約、臨時管理規約、業主大會議事規則；

(二)遵守物業管理區域內物業共用部位、共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章適度；

(三)執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定；(四)按照國家有關規定交納專項維修資金；(五)按時交納物業服務費；(六)法律、法規規定的其他義務。

52、如果業主拒不交納物業服務費該怎么辦？

答：由業主委員會督促其交納，并可以在物業管理區域內的顯著位置予以公示。

53、什么是物業服務企業？

答：是指依法設立、取得相應資質從事物業管理活動的企業法人。

54、物業服務內容主要包括哪些事項？

答：(一)物業共用部位及共用設施設備的使用、管理和維護；

(二)公共綠化的維護；(三)公共區域環境衛生的維護；

(四)公共區域的秩序維護、安全防范等事項的協助管理服務；(五)物業使用中對禁止行為的告知、勸阻、報告等義務；(六)物業維修、更新、改造費用的帳務管理；(七)物業服務檔案和物業檔案的保管；(八)其他物業管理事項。

55、物業服務合同應當對什么內容進行約定？

答：對物業服務內容、服務標準、收費標準、物業服務用房、專項維修資金的管理和使用、合同期限以及雙方的權利義務、違約責任等內容進行約定。

56、物業服務企業應當自簽訂物業服務合同之日起多少日內，向物業主管部門備案？

答：十日。

57、物業服務合同解除或者終止后，物業服務企業應當與業主委員會按照法律規定和合同約定辦理退出手續，并履行哪些交接義務？

答：(一)移交保管的物業檔案、物業服務檔案；

(二)提供物業服務期間形成的有關物業及設施設備改造、維修、運行、保養的有關資料；(三)移交物業服務用房；(四)清算預收、代收的有關費用；(五)法律、法規規定的其他事項。

58、物業服務收費實行什么價格？ 答：政府指導價和市場調節價。

59、《山東省物業管理條例》中規定業主大會與業主委員會的活動經費及執行委員、委員的報酬，應怎樣解決？

答：業主大會與業主委員會的活動經費及執行委員、委員的報酬，從業主共有部分的收益中提取或者由全體業主承擔，具體辦法與標準由業主大會決定。

60、《山東省物業管理條例》對業主委員會使怎樣規定的？

答：業主委員會由業主大會會議選舉產生，由三人以上單數組成。業主委員會委員應當由物業管理區域內的業主擔任，每屆任期不超過五年，可連選連任。業主委員會應當自選舉產生之日起三日內召開首次會議，在業主委員會委員中推選主任、副主任和執行委員，主人、副主任可以兼任執行委員。執行委員負責業主委員會的日常事務工作，經推薦可以在、依照法定程序進入所在地社區居民委員會任職。

61、《山東省物業管理條例》對政府指導價是怎樣規定的？

答：實行政府指導價的，價格主管部門應當會同物業主管部門，根據住宅物業種類、服務內容、服務等級和物價指數變動情況等，制定相應的基準價和浮動幅度，并每年向社會公布。具體收費標準由業主與物業服務企業根據基準價和浮動幅度在物業服務合同中約定。

62、《山東省物業管理條例》對新建物業實行質量保修金制度是怎樣規定的？

答：(一)建設單位應當在新建物業交付前，按照物業建筑安裝總造價百分之三至百分之五的比例，一次性向物業主管部門設立的賬戶交存物業質量保修金。

(二)建設單位購買了工程質量責任保險的，所承保物業可不交存物業質量保修金。

(三)通過住宅性能認定的物業，建設單位交存物業質量保修金的比例可以適當降低。

63、業主入住后，建設單位如果不履行保修義務怎么辦？

答：業主、業主委員會或者其委托的物業服務企業可以提出申請，經物業主管部門核實后，維修費用在物業質量保修金中列支。

64、共用部位主要包括什么? 答：住宅的基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

65、公用設施設備主要包括什么？

答：電梯、天線、照明、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。

66、《山東省物業管理條例》對物業管理聯席會議制度是怎樣規定的？ 答：物業管理聯席會議由街道辦事處、鄉(鎮)人民政府負責召集，由社區居民委員會、公安派出所、物業服務企業、業主委員會或者業主代表、專業經營單位和城管執法、物業管理等部門參加。

67、聯席會議主要負責協調哪些事項？

答：(一)業主委員會和有關部門不依法履行職責的情況；

(二)物業服務企業在履行退出程序以及交接工作中出現的問題；(三)物業管理區域內發生的突發事件；(四)物業管理與社區管理的銜接和配合；(五)需要協調的其他物業管理事項。68、《山東省物業管理條例》對配套設施不齊全、環境質量較差的舊住宅區應當采取措施進行改造整治，具體內容包括哪些？

答：舊住宅區內的道路、照明、綠地及社區服務、文化體育、安全防范、物業服務用房等配套建筑及設施設備改造建設資金，由政府承擔；開發項目設施不配套等遺留問題由原建筑單位投資解決；供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視、寬帶數據傳輸等專業經營設施設備改造應當達到分戶計量、分戶控制條件，其建設支出由相關專業經營單位承擔；業主專有部分的設施設備改造支出，由業主承擔。設區的市、縣(市、區)人民政府對投資責任另有規定的，從其規定。

69、舊住宅區改造整治完成后，由誰來負責管理？

答：舊住宅區改造整治完成后，街道辦事處、鄉(鎮)人民政府應當組織業主成立業主大會，由業主大會決定選聘物業服務企業或者其他管理人管理物業。業主大會成立前的物業管理，由社區居民委員會組織實施。

70、《山東省物業管理條例》對未建立專項維修資金制度的舊住宅區怎樣規定的？

答：未建立專項維修資金制度的舊住宅區，業主應當按照國家和省有關規定交納專項維修資金；物業服務企業可以根據物業服務合同約定，代業主歸集專項維修資金。有車位場地使用費等共有部分收益的，主要用于補充專項維修資金。

71、對違反《山東省物業管理條例》規定有哪些行為的，由物業主管部門予以處罰？

答：(一)物業服務企業未按照規定報送信用檔案信息、統計報表等相關資料的，責令限期改正；逾期未改正的，處以三千元以上一萬元以下的罰款；

(二)物業服務企業擅自撤離物業管理區域、停止物業服務或者未辦理退出手續、履行相應義務的，處以五萬元以下的罰款；情節嚴重的，由辦法資質證書的部門吊銷其資質證書；

(三)建設單位未依法交存物業質量保修金的，責令限期改正；逾期未改正的，處以十萬元以上三十萬元以下的罰款。

72、什么是前期物業管理？ 答：前期物業管理是指在業主、業主大會選聘物業管理企業之前，由建設單位選聘物業管理企業實施的物業管理。

73、《物業管理企業資質管理辦法》是什么機關何時發布何時施行的？ 答：是于2004年2月24日經建設部第29次常務會議討論通過，于2004年3月17日發布，自2004年5月1日施行的。

74、《山東省商品房銷售管理條例》規定，房地產開發企業和商品房承銷機構應在商品房銷售場所明示哪些內容？

答：房地產開發企業和商品房承銷機構應當在商品房銷售場所向買受人明示房地產項目開發經營權證明、土地使用權證書、建設工程規劃許可證、施工許可證、商品房預售許可證明、經批準的房地產開發項目修建性詳細規劃圖以及業主臨時公約、前期物業服務合同和商品房買賣合同示范文本等文件和材料。

75、應當通過招投標方式選聘物業管理企業的有哪些物業？

答：住宅及同一物業管理區域內非住宅項目和政府機關、事業單位投資建設的各類辦公用房應當通過招投標方式選聘具有相應資質的物業管理企業。

76、招標人在發布物業管理招標公告或發出投標邀請書應當載幾日內向房地產行政主管部門備案，主要提交哪些資料？

答：招標人應當在發布物業管理招標公告或發出投標邀請書的10日內向房地產行政主管部門備案。主要提交①與物業管理有關的物業項目開發建設的政府批件；②招標公告或招標邀請；③招標文件；④法律法規規定的其他材料。

77、《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》在物業管理招投標完成的時限是怎樣規定的？《山東省物業管理招標投標管理暫行辦法》在此基礎上又增加什么規定？

答：①新建現售商品房項目應當在現售前30日完成；②預售商品房項目應當在一取得《商品房預售許可證》之前完成；③非出售的新建物業項目應當在交付使用前90日完成。

《山東省物業管理招標投標管理暫行辦法》在此基礎上又增加的條款是：已經實施物業管理的物業項目，應當在物業管理合同期滿前60日完成。

78、招標人確定物業管理項目中標人后，應當在幾日內向縣級以上房地產行政主管部門備案？備案的資料主要有哪些？

答：招標人應當自確定中標人之日起15日內，向物業項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案。備案資料應當包括開標評標過程、確定中標人的方式及理由、評標委員會的評標報告、中標人的投標文件等資料。委托代理招標的，還應當附招標代理委托合同。

79、物業管理招投標應當堅持的原則是什么？ 答：公開、公平、公正和城市守信的原則。

80、住宅物業的建設單位未通過招投標的方式選聘物業管理企業或者未經批準，擅自采用協議方式選聘物業管理企業的，應怎樣處罰？

答：由縣級以上人民政府房地產行政主管部門責令期限改正，給予警告，可以并出10萬元以下的罰款。

81、建設單位擅自處分屬于業主的物業共用部位共用設施設備的所有權或者是使用權的，應怎樣處罰？

答：由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業主造成損失的，依法承擔賠償責任。

82、一級資質審批前應有哪些部門審查？審查期限為多長時間？

答：一級資質審批前應當由省、自治區人民政府建設主管部門或者直轄市人民政府房地產主管部門審查。審查期限為20個工作日。

83、物業管理資質共分為幾個等級？新設立的物業管理企業是怎樣規定的？

答：物業管理資質共分為一級、二級、三級三個等級。新設立的物業管理企業等級按照最低等級核定，并設一年的暫定期。

84、各等級資質的物業管理企業所能承接的物業管理項目是怎樣劃分的？ 答：一級資質的物業管理企業可以承接各種物業管理項目；二級資質的物業管理企業可以承接30萬平方米以下住宅項目和8萬平方米以下非住宅項目的物業管理項目；三級資質的物業管理企業可以承接20萬平方米以下住宅項目和5萬平方米以下非住宅項目的物業管理項目。

85、物業專項維修資金怎樣進行管理？

答：物業專項維修資金必須在指定的銀行專戶進行管理，其利息凈收益轉作維修資金滾存使用和管理，維修資金閑置時可用于購買國債或者用于法律法規規定的其他范圍，保證維修資金保值增值，嚴禁挪作它用。86、2005年7月1日后，房地產權屬登記機構對于未交納物業專項維修資金的商品房是否有權拒絕進行權屬登記？依據是什么？

答：有權拒絕。根據《山東省商品房銷售條例》第42條規定：買受人應當自商品房交付使用之日起，持身份證、商品房銷售合同和物業專項資金交納收據等有關材料到房地產權屬登記機關辦理房屋所有權初始登記手續，房地產開發企業應當予以協助。

87、專項維修資金的用途是什么？

答：專項維修資金屬于業主所有，專項用于物業保修期滿后，物業共用部位共用設施設備的更新改造，不得挪作它用。

88、我市物業專項維修資金的交繳標準？

答：我市物業專項維修資金自2010年3月15日起調整為新開工建設或新辦理專項維修資金開戶證明的房產開發項目按照房屋面積每平方米建筑安裝工程造價的5%交納，2010年3月15日前開工建設或已辦理專項維修資金開戶證明的房地產開發項目，仍按售房款的3%交納專項維修資金。

89、房地產主管部門或其指定機構、開發企業以及物業管理單位代收的物業專項維修資金是否應該征收營業稅？

答：房地產主管部門或其指定機構、公積金管理中心、開發企業以及物業管理單位代收的住房專項維修資金，不計征營業稅。

90、哪些業主應當按照國家有關規定交納專項維修資金？

答：住宅物業、住宅小區內非住宅物業或者與單幢住宅樓相連的非住宅物業的業主應當按照國家有關規定交納專項維修資金。

91、在業主、業主大會選聘物業管理企業之前，建設單位選聘物業管理企業的，應當簽訂什么？

答：簽訂書面的前期物業服務合同。

92、業主與物業管理企業采取包干制形式約定物業服務費用的，盈余或虧損由誰來享有或者承擔？

答：物業服務企業。

93、從事物業管理的人員應當按照國家有關規定，應取得什么？ 答：職業資格證書。

94、公開招標的物業管理項目，自招標文件發出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于多少日？ 答：20日。

95、房屋大修是指企業接受業主委員會或者物業產權人、使用人的委托對房屋什么進行大型修繕？

答：共用部位、共用設施設備。

96、公開招標的招標人可以根據招標文件的規定，對投標申請人進行什么? 答：資格預審。

97、物業服務企業的根本任務和基本屬性是什么? 答：服務。

98、當主用人因特殊原因希望花錢買方便時，物業服務企業應創造條件滿足其要求，提供什么服務？

答：特約性服務。

99、物業服務的經費是搞好物業服務的物質基礎，服務企業所收的費用要讓業主和使用人感到什么？

答：質價相符。

100、物業管理人員要做到人找工作，不要讓工作找人。凡是用戶需要作的事都要分秒必爭，盡快干好。這體現了什么？

答：積極主動，講求時效。

101、前期物業管理由誰負責選聘物業服務企業？

答：建設單位。

102、業主與物業服務企業協商議定物業服務費用的，可以采用什么形式約定物業服務費用？

答：可以采用包干制或者酬金制。

103、物業服務費用包干制是指什么？

答：是指由業主向物業服務企業支付固定物業服務費用的，盈余或者虧損均由物業服務企業享有或者承擔的物業費用計費方式。

104、物業服務費用酬金制是指什么？

答：是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，節余或者不足均由業主享有或者承擔的物業費用計費方式。

105、《房屋建筑工程質量保修辦法》規定，供熱與供冷系統得最低保修期限為多少個采暖期、供冷期？

答：兩個。

106、建設部的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》規定，在正常使用條件下，有防水要求的廚房、衛生間的防滲漏保修期為多少年？

答：五年。

107、物業管理區域內第一套房屋交付業主使用多長時間，可以召開第一次業主大會或業主代表大會？

答：滿兩年。

108、已竣工但尚未出售或未交給物業買受人的物業，物業服務費用由誰來交納？

答：建設單位。

109、利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應在什么情況下按照規定辦理有關手續？

答：應當在征得相關業主、業主大會、物業服務企業的同意后。

110、物業服務收費的確立原則是什么？

答：應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應得原則。區別不同物業的性質和特點，由業主和物業服務企業按照物業服務收費辦法。在物業服務合同中約定。

111、物業服務企業將物業服務區域內的某項業務承包給了專業公司，那么將來出現責任事故，應由誰負責？

答：應由物業服務企業負責。

112、業主裝修房屋時，業主與物業服務企業承擔的義務分別是什么？

答：業主應當事先告知物業服務企業。物業服務企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為后人注意事項告知業主。

113、物業存在或出現安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時應如何處理？

答：負責人應當及時維修養護，有關業主應當給予配合。責任人不履行維修養護義務的，經業主大會同意，可以由物業服務企業維修養護，費用由責任人承擔。

114、政府投資建設項目、住宅物業和以住宅為主的物業區域采取什么方式選擇物業服務企業？

答：必須通過招標投標方式確定。

115、物業服務活動中：“管理規約”的效力范圍是如何界定的？

答：管理規約對全體業主具有約束力。

116、新建物業項目的物業管理用房應由誰配備？

答：應由建設單位按照規定在物業管理區域內配置。

117、新建物業項目的物業承接驗收作用是什么?

答：⑴進一步明確交接雙方的責、權、利關系；⑵確保物業具備正常德使用功能；⑶為日后的物業管理創造條件。

118、住宅專項維修資金的管理原則是什么？

答：住宅專項維修資金管理實行專戶存儲、?？顚Ｓ?、所有權人決策、政府監督的原則。

119、住宅專項維修資金使用完了是否需要續交？

答：業主分戶賬面住宅專項維修資金余額不足首期交存額30%的，應當及時續交。

成立業主大會的，續交方案由業主大會決定。

未成立業主大會的，續交的具體管理辦法由直轄市、市、縣人民政府建設(房地產)主管部門會同同級財政部門制定。

120、住宅專項維修資金不能列支哪些費用？

答：(一)依法應當由建設單位或者施工單位承擔的住宅共用部位、共用設施設備維修、更新和改造費用；

(二)依法應當由相關單位承擔的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等管線和設施設備德維修、養護費用；

(三)應當由當事人承擔的因人為損壞住宅共用部位、共用設施設備所需的修復費用；

(四)根據物業服務合同約定，應當由物業服務企業承擔的住宅共用部位、共用設施設備的維修和養護費用。

121、住宅專項維修資金閑置時可以進行哪些保值增值運作？

答：在保證住宅專項維修資金正常使用的前提下，可以按照國家有關規定將住宅專項維修資金用于購買國債。不得用于其他活動。

122、什么情況下可以返還住宅專項維修資金？

答：房屋滅失的，按照以下規定返還住宅專項維修資金：(一)房屋分戶賬中結余的住宅專項維修資金返還業主；

(二)公有住房售房單位交存的住宅專項維修資金賬面余額返還售房單位；售房單位不存在的，按照售房單位財務隸屬關系，收繳同級國庫。

123、擔任業主委員會委員應當具備哪些條件？

答：(1)本物業管理區域內具有完全民事行為能力的業主；(2)遵守國家有關法律法規；(3)遵守業主大會議室規則、業主公約，模范履行業主義務；(4)熱心公益事業，責任心強，公正廉潔，具有社會公信力；(5)具有一定組織能力；(6)具備必要的工作時間。

124、業主大會、業主委員會和居民委員會之間有何關系？

答：業主大會、業主委員會應當配合公安機關，與居民委員會相互協作，共同做好維護物業管理區域內的社會治安等相關工作。

在物業管理區域內，業主大會、業主委員會應當積極配合相關居民委員會依法履行自治管理職責，支持居民委員會開展工作，并接受其指導和監督。

住宅小區的業主大會、業主委員會做出的決定，應當告知相關的居民委員會，并聽取居民委員會的建議。

125、對于前期物業服務合同作了哪些要求？

答：前期物業服務合同應當以書面形式訂立。

建設單位與物業買受人簽訂的買賣合同應當包含前期物業服務合同約定的內容。

前期物業服務合同可以約定期限。但前期物業服務合同是附終止條件的合同，約定的期限未滿，業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止。

126、普通住宅區的物業服務包括哪些內容？

答：(1)基本要求；(2)房屋管理；(3)共用設施設備維修養護；(4)協助維護公共秩序；(5)保潔服務；(6)綠化養護管理。

127、一個物業管理區域成立幾個業主大會？

答：一個物業管理區域成立一個業主大會。

128、業主代表的任期一般不超過幾年？

答：一般不超過3年，可以連選連任。

129、我市物業管理服務收費標準分為幾個等級？

答：共分為三個等級，其中一級服務標準為0.6元/平方米·月，二級服務標準為0.4元/平方米·月，三級服務標準為0.2元/平方米·月。

130、房地產主管部門或者其指定機構、開發企業以及物業管理單位代收的物業專項維修資金是否應該征收營業稅？

答：房地產主管部門或者其指定機構、公積金管理中心、開發企業以及物業管理單位代收的住房專項維修資金，不計征營業稅。

131、物業管理評標委員會的物業管理專家成員應當達到成員總數和多少比例？

答：招標人代表以外的物業管理方面的工程、技術、經濟等方面的專家不得少于成員總數的三分之二。

132、物業管理評標委員會應當由哪些人員組成？評標委員會的人員應該是多少？

答：評標委員會由招標人代表及物業管理方面的工程、技術、經濟管理等專家組成，成員為5人以上單數。

第五篇：物業管理知識問答

1.為什么要制定《物業管理條例》？

答：為了規范物業管理活動，維護業主和物業管理企業的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環境。

2.什么是物業管理？

答：物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

3.如何劃分物業管理活動的監督管理區域？

答：國務院建設行政主管部門負責全國物業管理活動的監督管理工作。縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作。

4.什么是業主？

答：房屋的所有權人為業主。

5.一個物業管理區域成立幾個業主大會？

答：一個物業管理區域成立一個業主大會。

6.業主在物業管理活動中有哪些權利？

答：（1）按照物業服務合同的約定，接受物業管理企業提供的服務；（2）提議召開業主大會會議，并就物業管理的有關事項提出建議；（3）提出制定和修改業主公約、業主大會議事規則的建議；（4）參加業主大會會議，行使投票權；（5）選舉業主委員會委員，并享有被選舉權；（6）監督業主委員會的工作；（7）監督物業管理企業履行物業服務合同；（8）對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權；（9）監督物業共用部位、共用設施設備專項維修資金的管理和使用；（10）法律、法規規定的其他權利。

7.業主在物業管理活動中有哪些義務？

答：（1）遵守業主公約、業主大會議事規則；（2）遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度；（3）執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定；（4）按照國家有關規定交納專項維修資金；（5）按時交納物業服務費用；（6）法律、法規規定的其他義務。

8.如何組成業主大會籌備組？

答：業主籌備成立業主大會的，應當在物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門和街道辦事處（鄉鎮人民政府）的指導下，由業主代表、建設單位（包括公有住房出售單位）組成業主大會籌備組（以下簡稱籌備組），負責業主大會籌備工作。

籌備組成員名單確定后，以書面形式在物業管理區域內公告。

9.主大會籌備組應當做好哪些籌備工作？

答：（1）確定首次業主大會會議召開的時間、地點、形式和內容；（2）參照政府主管部門制訂的示范文本，擬定《業主大會議事規則》（草案）和《業主公約》（草案）；（3）確認業主身份，確定業主在首次業主大會會議上的投票權數；

（4）確定業主委員會委員候選人產生辦法及名單；（5）做好召開首次業主大會會議的其他準備工作。

上述（1）、（2）、（3）、（4）項的內容應當在首次業主大會會議召開15日前以書面形式在物業管理區域內公告。

10.如何成立業主大會，什么情況下可以不成立業主大會？

答：籌備組應當自組成之日起30日內在物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門的指導下，組織業主召開首次業主大會會議，并選舉產生業主委員會。業主大會自首次業主大會會議召開之日起成立。

只有一個業主的，或者業主人數較少且經全體業主一致同意，可以不成立業主大會。決定不成立業主大會的，由業主共同履行業主大會、業主委員會職責。

11.業主在業主大會會議上的投票權如何確定？

答：業主在業主大會會議上投票權的確定，應當根據業主大會議事規則的規定來確定。但首次業主大會會議召開時，由于業主大會議事規則尚未制定，《條例》規定業主在首次業主大會會議上的投票權，根據業主擁有物業的建筑面積、住宅套數等因素確定，具體辦法由省、自治區、直轄市制定。

12.業主大會會議可以采用什么形式召開？如何作出決定？

答：業主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式。業主可以委托代理人參加業主大會會議。但無論采用哪種方式召開會議，都應當有物業管理區域內持有1/2以上投票權的業主參加。

召開業主大會會議，應當于會議召開15日以前通知全體業主，住宅小區的業主大會會議，還應當同時告知相關的居民委員會。

業主大會作出決定，必須經與會業主所持投票權1/2以上通過。業主大會作出制定和修改業主公約、業主大會議事規則、選聘、解聘物業管理企業、專項維修資金使用、續籌方案的決定，必須經物業管理區域內全體業主所持投票權2/3以上通過。

13.業主大會履行哪些職責？

答：（1）制定、修改業主公約和業主大會議事規則；（2）選舉、更換業主委員會委員，監督業主委員會的工作；（3）選聘、解聘物業管理企業；（4）決定專項維修資金使用、續籌方案，并監督實施；（5）制定、修改物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度；（6）法律、法規或者業主大會議事規則規定的其他有關物業管理的職責。

14.業主委員會是怎樣產生的，它和業主大會之間是什么關系？

答：業主大會成立時，應當選舉產生業主委員會。業主委員會是業主大會的執行機構。業主委員會應當自選舉產生之日起30日內，向物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門備案。

業主委員會委員應當由熱心公益事業、責任心強、具有一定組織能力的業主擔任。

15.擔任業主委員會委員應當具備哪些條件？

答：（1）本物業管理區域內具有完全民事行為能力的業主；（2）遵守國家有關法律、法規；（3）遵守業主大會議事規則、業主公約，模范履行業主義務；（4）熱心公益事業，責任心強，公正廉潔，具有社會公信力；（5）具有一定組織能力；

（6）具備必要的工作時間。

16.業主委員會履行哪些職責？

答：業主委員會是業主大會的執行機構，履行下列職責：（1）召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況；（2）代表業主與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同；（3）及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業管理企業履行物業服務合同；（4）監督業主公約的實施；（5）業主大會賦予的其他職責。

17.業主大會、業主委員會和居民委員會之間有何關系？

答：業主大會、業主委員會應當配合公安機關，與居民委員會相互協作，共同做好維護物業管理區域內的社會治安等相關工作。

在物業管理區域內，業主大會、業主委員會應當積極配合相關居民委員會依法履行自治管理職責，支持居民委員會開展工作，并接受其指導和監督。

住宅小區的業主大會、業主委員會作出的決定，應當告知相關的居民委員會，并聽取居民委員會的建議。

18.建設單位在前期物業管理活動中承擔什么責任？

答：建設單位應當在銷售物業之前，制定業主臨時公約，對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。建設單位制定的業主臨時公約，不得侵害物業買受人的合法權益，應當在物業銷售前向物業買受人明示，并予以說明。

住宅物業的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業；投標人少于3個或者住宅規模較小的，經物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業。建設單位不得擅自處分業主依法享有的物業共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權；建設單位應當在辦理物業承接驗收手續時向物業管理企業移交竣工總平面圖等資料；應當按照規定在物業管理區域內配置必要的物業管理用房；應當按照國家規定的保修期限和保修范圍，承擔物業的保修責任。

19.對于前期物業服務合同作了哪些要求？

答：前期物業服務合同應當以書面形式訂立。

建設單位與物業買受人簽訂的買賣合同應當包含前期物業服務合同約定的內容。

前期物業服務合同可以約定期限。但前期物業服務合同是附終止條件的合同，約定的期限未滿，業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止。

20.普通住宅區的物業服務包括哪些內容？共分為幾個級別？

答：（1）基本要求；（2）房屋管理；（3）共用設施設備維修養護；（4）協助維護公共秩序；（5）保潔服務；（6）綠化養護管理。

根據普通住宅小區物業服務需求的不同情況，由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級，級別越高，表示物業服務標準越高。

21.怎樣簽訂物業服務合同，物業服務合同包括哪些主要內容？

答：業主大會作出選聘物業管理企業的決定后，業主委員會應當與物業管理企業訂立書面的物業服務合同。物業服務合同應當對物業管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定。

22.物業管理用房歸誰所有，如何使用？

答：物業管理用房的所有權依法屬于業主。物業管理企業使用物業管理用房，應當根據物業服務合同中的約定。未經業主大會同意，物業管理企業不得改變物業管理用房的用途。物業服務合同終止時，物業管理企業應當將物業管理用房交還給業主委員會。

23.物業管理企業能否把取得的物業管理服務再轉移給其他的物業管理企業？答：物業管理企業不能將物業管理區域內的全部物業管理業務一并再委托給其他物業管理企業。但為了有利于物業管理專業化水平的提高，物業管理企業可以把物業管理區域內的專項服務業務委托給專業性服務企業。

24.物業服務費用如何確定？物業服務費用由誰交納？不交納物業管理費用的承擔什么法律責任？

答：物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業管理企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定。業主應根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。業主違反物業服務合同約定，逾期不交納物業服務費用的，業主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業管理企業可以向人民法院起訴。

25.對于物業管理區域內的水、電、氣、熱等費用的代收有哪些規定？

答：物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業管理企業接受有關單位委托代收費用的，不得向業主收取手續費等額外費用。

26.物業管理區域內發生安全事故，物業管理企業應當承擔什么責任？對物業管理企業保安人員有什么要求？

答：物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業管理企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。

物業管理企業對物業管理區域內發生的安全事故承擔的法律責任，應當根據物業服務合同的約定來確定，未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。

物業管理企業雇請保安人員的，應當遵守國家有關規定。保安人員在維護物業管理區域內的公共秩序時，應當履行職責，不得侵害公民的合法權益。

27.如何使用和維護物業？

答：一是，業主、物業管理企業都不得改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施的用途。業主、物業管理企業不得擅自占用、挖掘物業管理區域內的道路、場地，損害業主的共同利益。

因維修物業或者公共利益，業主確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得業主委員會和物業管理企業的同意；物業管理企業確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得業主委員會的同意。

業主、物業管理企業應當將臨時占用、挖掘的道路、場地，在約定期限內恢復原狀。

二是，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任。

三是，業主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。

四是，利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得相關業主、業主大會、物業管理企業的同意后，按照規定辦理有關手續。業主所得收益應當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用.