第一篇：物業管理知識模擬試卷

1、物業管理起源于19世紀60年代的（）。

A 德國 B 美國 C 英國 D 法國

2、（）是指房屋從開發、營銷到使用管理的全過程。

A 物業管理 B 房地產 C 不動產 D 單元性地產

3、因為物業具有（），所以在建造之前必須依照政府有關部門的規劃進行設計，要考慮與周圍環境的協調一致。

A 穩定性 B 固定性 C 耐久性 D 多樣性

4、物業管理是圍繞著創造（）這一中心開展各項工作的企業行為。

A 經濟效益 B 社會效益 C 安居樂業 D 保值增值

5、物業管理企業的根本任務和基本屬性是（）。

A 維修 B 管理 C 經營 D 服務

6、物業管理的主要內容不包括（）。

A 財務管理 B 保潔管理 C 環境經營 D 車輛管理

7、房屋裝修規劃、設計由（）進行。

A 房地產開發商 B 房地產行政管理部門 C 業主和使用人 D 物業管理公司

8、物業管理企業在接受業主或業主委員會的委托以后，成為物業的具體管理者，這體現了物業管理的（）原則。

A 產權“經營權分離 B 業主之上 C 專業高效 D 公平競爭

9、物業管理企業可以根據需要通過（）的辦法，將一些專業性較強的項目分包給其他具有實力的專業公司。

A 承包 B 簽訂合同 C 雙方協商 D 中介

10、物業管理的經費是搞好物業管理的物質基礎，管理企業所收的費用要讓業主和使用人感到（）。

A 質價相符 B 能夠接受 C 價格優惠 D 價格偏低

11、物業管理涉及到的法律很多，遇到的問題又十分復雜，在處理問題時應以（）為依據。

A 企業的規章制度 B 業主委員會章程 C 上級行政部門的指示 D 法律、法規

12、物業管理人員應具備的職業道德之一是（）。

A 儀表端莊，形象良好 B 忠于職守，盡職盡責 C 體魄健康，胸懷寬廣 D 語言流暢，表達力強

13、物業管理人員在工作中相互推諉，辦事拖拉，不符合（）的職業道德要求。

A 忠于職守，盡職盡責 B 實事求是，辦事公道 C 謙虛謹慎，文明禮貌 D 遵守紀律，奉公守法

14、物業管理人員要做到人找工作，不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都是要分秒必爭，盡快干好，這體

現了（）。

A 積極主動，講求實效 B 謙虛謹慎，文明禮貌 C 刻苦學習，提高素質 D 儀表端莊，良好形象

15、講求實效，要做到急修零活當時到現場；如果是一般水、電、氣、暖方面的問題，雖然當時不處理也不會

發生危險，也（）。

A 必須馬上修好 B 必須三天內解決 C 要力爭當日給用戶答復 D 要力爭三天內給予答復

16、物業管理企業是指專門從事永久性建筑物、基礎配套設施以及（）的現代化科學管理，為業主和用戶提供

良好的生活、工作和學習環境的服務性企業。

A 場地 B 綠化帶 C 道路 D 周圍環境

17、物業管理公司處理業主或是用人投訴的部門是（）。

A 管理部 B 服務部 C 監察部 D 產業部

18、業主有權直接參與管理區域的物業管理是業主自治管理，這種自治管理是（）。

A 業主直接進行的 B 通過房地產行政部門實現的 C 通過業主大會和業主代表大會實現的D 通過物業管理公司實現的19、業主小組成員可以通過協商選舉產生，一般按每（）平方米建筑面積產生一名小組成員。

A 300~500 B 500~1000 C 1000~1500 D 1000~200020、第一次業主大會或業主代表大會由（）組織召開。

A 房地產行政管理部門 B 房屋出售單位 C 業主委員會和物業管理公司 D 房地產行政管理部

門和房屋出售單位。

21、物業管理區域內新建商品住宅出售額達到（）以上后，可以召開第一次業主大會或業主代表大會。

A 20% B 30% C 50% D 80%

22、物業管理區域內公有住宅出售額達到（）以上后，可以召開第一次業主大會或業主代表大會。

A 30% B 50% C 60% D 80%

23、物業管理區域內第一套房屋交付業主使用（），可以召開第一次業主大會或業主代表大會。

A 滿一年 B 滿兩年 C 一年以內 D 兩年以內

24、業主委員會成立后，負責著急此后的業主大會，（）至少召開一次。

A 半年 B 一年 C 兩年 D 三年

25、業主委員會的成立須經（）依法核準登記后，取得社會團體法人資格。

A 房地產行政管理部門 B 公安部門 C 政府建設行政單位 D 政府社團登記部門

26、街道辦事處根據上級有關部門的布置或指示（）。

A 可以撤換物業管理企業 B 可以檢查督促物業管理企業的工作

C 可以選聘新的物業管理企業 D 不得干涉物業管理企業的任何工作

27、物業管理區域建設與社區建設的共性有（）。

A 管理目標一致 B 管理手段一致 C 管理職能一致 D 管理功能一致

28、劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個根本標志，是否具備（）。

A 建設達到一定規模，基礎設施配套齊全 B 室內活動的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設施

C 按照城市統一規劃而建設，并以投入使用 D 是相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區域29、1994年6月，我國第一部地方性物業管理法規在（）出臺。

A 北京 B 青島 C 廣州 D 深圳

30、住宅小區物業管理是（）過程。

A 超期管理 B 靜態管理 C 動態管理 D 靜態、動態管理

31、住宅小區人為環境的管理主要靠（）來限制或規定住宅小區居民的一些行為規范。

A 經常性監督檢查 B 業主委員會的督促 C 廣大業主的自覺性 D 簽訂公約或管理制度

32、在新開發物業驗收之前，通常由開發商行使管理權和處置權，自設或委托一家物業管理公司介入前期物業

管理工作，并簽訂（）。

A 前期物業管理服務協議書 B 前期物業委托管理合同

C 臨時物業委托管理合同 D 永久性合作協議

33、業主全面有效行使對物業的管理權是在（）以后。

A 第一個業主入住一年 B 全部業主入住 C 成立業主委員會 D 接管驗收

34、住戶手冊較為全面地反映出住戶與物業管理公司的關系，由（）編制。

A 物業管理公司 B 業主委員會 C 街道辦事處 D 房地產行政管理部門

35、住宅小區物業管理形式是（）。

A 行政性管理 B 監督式管理 C 協商式管理 D 文件化管理

36、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中，規定北方地區居室內溫度不得（）。

A 高于16° B 低于16° C 高于20° D 低于20°

37、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中，規定新建小區公共綠地人均（）平方 米以上。

A 0.5 B 1 C 2 D 338、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中，規定對管理單位的評議滿意率達（）。

A 90% B 95% C 98% D 100%

39、實行（）管理是指把設施的運行分為優、良、差三個級別，對不同級別的設施運行采用不同的管理措施。

A 動態 B 靜態 C 多元化 D 狀態化

40、對于住宅小區物業實行狀態化管理是因為（）。

A 管理者的管理手段在不斷地變化 B 住宅小區的居民在不斷的變化

C 物業在使用過程中不斷地發生變化 D 物業管理企業經常發生變化

41、我國中型寫字樓的建筑面積一般在（）。

A 1萬平方米 B 1~3萬平方米 C 3萬平方米以上 D 5萬平方米以上

42、我國寫字樓按功能可以分為（）三種類型。

A 一級、二級、三級 B 甲級、乙級、丙級 C 大型、中型、小型 D 單純型、綜合型、商住型

43、寫字樓的管理方式不包括（）。

A 委托服務型 B 自主經營型 C 專業服務公司型 D 有關部門委派型

44、在寫字樓的管理方式中，委托服務型與自主經營型物業管理的根本區別是物業管理公司的（）不同。

A 管理職能 B 管理范圍 C 產權狀況 D 經濟效益

45、寫字樓商務服務中心是（）為了方便客人，滿足客人需要而設立的商務機構。

A 寫字樓業主 B 大廈承租人 C 大廈業主委員會 D 物業管理公司

46、寫字樓商務中心服務保障的前提條件是（）。

A 物業的保值增值 B 物業的出租率 C 資金的良性循環 D 設備的正常使用和保養

47、大型停車場、小件批發市場、電子工業供應市場等屬于（）商業場所。

A 敞開型 B 封閉型 C 多用型 D 綜合型

48、市級購物中心的建筑規模一般在（）。

A 1~3萬 B 1~5萬 C 1~10萬 D 3~10萬

49、我國地區級購物商場建筑規模一般在（）。

A 1~3萬 B 1~5萬 C 2~5萬 D 3~5萬

50、我國地區級購物商場年營業額一般在（）。

A 1—5億元 B 5—10億元 C 10—20億元 D 30億元以上

51、我國地區級購物商場服務人口一般在（）。

A 5萬人以下 B 5—10萬人 C 10—30萬人 D 30萬人以上

52、商業場所在（）上要下足功夫，力求新穎獨特，突出個性和特色，給顧客留下強烈的第一印象。

A 投資方面 B 設計方面 C 施工方面 D 管理方面

53、現在我國大型商廈一般是每（）平方米的地上建筑面積設置一個停車位。

A 10—100 B 50—100 C 100—200 D 200—50054、商業場所具有（），才會吸引更多的顧客。

A 強大的經濟實力 B 自己鮮明的特色 C 大面積的停車場 D 裝飾豪華的營業大廳

55、物業管理公司的治安管理實質上是（）。

A 治理 B 管理 C 治安 D 服務

56、商業場所的保安工作更多的是與（）打交道。

A 犯罪分子 B 不法商販 C 違反規章制度的群眾 D 違反規章制度的工作人員

57、工業區內各企業、車間應按照樓層的承受負荷要求放置設備和貨物，不按要求造成的損失由（）。

A 責任企業負責 B 物業管理公司負責 C 由雙方負責 D 施工單 位負責

58、物業管理區域內的標志牌，路燈、垃圾桶等屬于（）。

A 裝飾性 B 功能性 C 分割性 D 人文性

59、工業區物業管理公司在管理區域內（）。

A 只能使用原有停車場 B 不能建設新的停車場

C 可以規劃設計新的停車場 D 不能設立停車場

60、工業區停車場內要求光線充足，便于查找，還必須便于（）的實施。

A 多種經營服務 B 綠化管理 C 崗位責任制 D 消防管理

二、多選題（每題1分，滿分30分）

61、物業管理的主要內容包括（）。

A 房屋的維護雨修繕 B 房屋裝修監督管理

C 房屋附屬設備設施的管理及維修養護 D 綜合經營服務

62、房屋的維護與修繕是（）。

A 物業管理的全部內容 B 物業管理的重要環節

C 常規性服務的主要內容 D 常規性管理的主要內容

63、物業管理區域內安全保衛的重點是（）。

A 防火、防盜，B 防雷、防電 C 防交通事故 D 防意外傷害

64、物業管理人員必須具有的專業知識和專業技能包括（）。

A 現代管理知識 B 現代管理手段 C 物業管理專業技能 D 遵守紀律，奉公守法

65、物業管理人員必須具有現代管理知識，是指從事管理工作必須（）。

A 儀表儀容端莊 B 具有科學頭腦 C 具有科學思想 D 運用科學的手段

66、忠于職守，盡職盡責是對物業管理人員職業道德的（）。

A 全部要求 B 基本要求 C 首要要求 D 最高要求

67、物業管理公司管理部的業務范圍包括（）。

A 環保，綠化管理 B 報案，消防管理 C 車輛管理 D 房屋裝修管理

68、物業管理公司租賃部的職責有（）。

A 做好物業的產籍管理 B 擴大租賃業務 C 提高物業出租率 D 提高經濟效益

69、業主委員會的義務有（）。

A 召集，主持業主大會或業主代表大會 B 向業主大會或業主代表大會匯報工作

C 支持，配合和監督物業管理企業的工作 D 積極創建文明物業小區

70、物業管理企業應當與居委會共同做好（）工作。

A 綜合治理 B 老齡 C 婦女 D 計劃生育

71、住宅小區由（）構成。

A 居民 B 居住面積 C 居住設施 D 居住環境

72、住宅小區房屋按產權劃分有（）。

A 遺產毗連房屋 B 私人房屋 C 集體房屋 D 國有共有房屋

73、在法律允許的范圍內，居民對自己擁有的產權的房屋可以（）。

A 出租 B 出售 C 抵押 D 贈與74、1994年3月國家建設部頒布的《城市新建住宅小區管理辦法》，為我國城市住宅小區管理（）奠定了基礎。

A 正規化 B 自動化 C 法制化 D 現代化

75、住宅小區物業管理主體由（）組成。

A 業主和業主大會 B 業主委員會和物業管理公司 C 政府相關部門 D 房地產開發建設單位

76、建設部隊住宅小區物業管理服務質量的具體要求中，必須達到98%以上的指標有（）。

A 房屋完好率 B 群眾滿意率 C 零修及時率 D 各種費用收繳率

77、住宅小區物業管理公司實行（）的服務原則。

A 有償 B 低價 C 高檔 D 高效

78、寫字樓原指用于辦公的建筑物，一般由（）組成。

A 綠化系統 B 辦公用房 C 輔助用房 D 交通系統

第二篇：物業管理知識

物業管理知識

1、什么是物業？

答：物業是指已建成并具有使用功能和經濟效用的各類供居住和非居住的房屋建筑物及其附屬設施、以及相關土地。

2、什么是物業管理？

答：物業管理是物業管理者運用現代管理手段及修繕技術，按合同對投入使用的各類物業實施多功能、全方位、專業化的統一管理，為物業的所有人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業的經濟價值和使用價值，創造一個安全、方便、舒適的居住和工作環境。

3、物業管理費用的來源？

答：（1）定期收取的物業管理服務費；

（2）住宅維修基金；

（3）以業養業，多種經營收入；

（4）能達實業給予的支持；

（5）政府給予的政策補助。

4、物業管理要支出的成本項目？

答：（1）管理服務人員的工資和按規定提取的福利費；

（2）公共設施、設備正常運行、維修及保養費；

（3）綠化管理費；

（4）清潔衛生費；

（5）保安費；

（6）辦公費；

（7）固定資產折舊費；

（8）法定稅費；

（9）物業保險費；

（10）維修基金范圍應支出的費用。

5、物業管理的主要內容？

物業管理基本內容按服務的性質和提供的方法可分為：常規性的公共服務、針對性的專業服務和委托性的特約服務三類。

常規性的公共服務是物業管理企業面向所有住宅提供的最基本的管理與服務，目的是確保物業完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和美化環境，是物業內所有業主每天都能享受到的服務。其內容和要求在物業管理委托合同有明確規定，物業管理企業有義務按時按質提供這些服務。這些管理的基本項目具體包括：

一、房屋修繕及其管理、裝修管理等；

二、房屋各類設施的日常運營、保養、維修與更新；

三、環境衛生管理；

四、綠化管理；

五、治安管理；

六、消防觀看；

七、車輛道路管理；

八、為業主代繳水電、煤氣費等。

第三篇：物業管理知識問答

1.為什么要制定《物業管理條例》？

答：為了規范物業管理活動，維護業主和物業管理企業的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環境。

2.什么是物業管理？

答：物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

3.如何劃分物業管理活動的監督管理區域？

答：國務院建設行政主管部門負責全國物業管理活動的監督管理工作。縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作。

4.什么是業主？

答：房屋的所有權人為業主。

5.一個物業管理區域成立幾個業主大會？

答：一個物業管理區域成立一個業主大會。

6.業主在物業管理活動中有哪些權利？

答：（1）按照物業服務合同的約定，接受物業管理企業提供的服務；（2）提議召開業主大會會議，并就物業管理的有關事項提出建議；（3）提出制定和修改業主公約、業主大會議事規則的建議；（4）參加業主大會會議，行使投票權；（5）選舉業主委員會委員，并享有被選舉權；（6）監督業主委員會的工作；（7）監督物業管理企業履行物業服務合同；（8）對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權；（9）監督物業共用部位、共用設施設備專項維修資金的管理和使用；（10）法律、法規規定的其他權利。

7.業主在物業管理活動中有哪些義務？

答：（1）遵守業主公約、業主大會議事規則；（2）遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度；（3）執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定；（4）按照國家有關規定交納專項維修資金；（5）按時交納物業服務費用；（6）法律、法規規定的其他義務。

8.如何組成業主大會籌備組？

答：業主籌備成立業主大會的，應當在物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門和街道辦事處（鄉鎮人民政府）的指導下，由業主代表、建設單位（包括公有住房出售單位）組成業主大會籌備組（以下簡稱籌備組），負責業主大會籌備工作。

籌備組成員名單確定后，以書面形式在物業管理區域內公告。

9.主大會籌備組應當做好哪些籌備工作？

答：（1）確定首次業主大會會議召開的時間、地點、形式和內容；（2）參照政府主管部門制訂的示范文本，擬定《業主大會議事規則》（草案）和《業主公約》（草案）；（3）確認業主身份，確定業主在首次業主大會會議上的投票權數；

（4）確定業主委員會委員候選人產生辦法及名單；（5）做好召開首次業主大會會議的其他準備工作。

上述（1）、（2）、（3）、（4）項的內容應當在首次業主大會會議召開15日前以書面形式在物業管理區域內公告。

10.如何成立業主大會，什么情況下可以不成立業主大會？

答：籌備組應當自組成之日起30日內在物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門的指導下，組織業主召開首次業主大會會議，并選舉產生業主委員會。業主大會自首次業主大會會議召開之日起成立。

只有一個業主的，或者業主人數較少且經全體業主一致同意，可以不成立業主大會。決定不成立業主大會的，由業主共同履行業主大會、業主委員會職責。

11.業主在業主大會會議上的投票權如何確定？

答：業主在業主大會會議上投票權的確定，應當根據業主大會議事規則的規定來確定。但首次業主大會會議召開時，由于業主大會議事規則尚未制定，《條例》規定業主在首次業主大會會議上的投票權，根據業主擁有物業的建筑面積、住宅套數等因素確定，具體辦法由省、自治區、直轄市制定。

12.業主大會會議可以采用什么形式召開？如何作出決定？

答：業主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式。業主可以委托代理人參加業主大會會議。但無論采用哪種方式召開會議，都應當有物業管理區域內持有1/2以上投票權的業主參加。

召開業主大會會議，應當于會議召開15日以前通知全體業主，住宅小區的業主大會會議，還應當同時告知相關的居民委員會。

業主大會作出決定，必須經與會業主所持投票權1/2以上通過。業主大會作出制定和修改業主公約、業主大會議事規則、選聘、解聘物業管理企業、專項維修資金使用、續籌方案的決定，必須經物業管理區域內全體業主所持投票權2/3以上通過。

13.業主大會履行哪些職責？

答：（1）制定、修改業主公約和業主大會議事規則；（2）選舉、更換業主委員會委員，監督業主委員會的工作；（3）選聘、解聘物業管理企業；（4）決定專項維修資金使用、續籌方案，并監督實施；（5）制定、修改物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度；（6）法律、法規或者業主大會議事規則規定的其他有關物業管理的職責。

14.業主委員會是怎樣產生的，它和業主大會之間是什么關系？

答：業主大會成立時，應當選舉產生業主委員會。業主委員會是業主大會的執行機構。業主委員會應當自選舉產生之日起30日內，向物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門備案。

業主委員會委員應當由熱心公益事業、責任心強、具有一定組織能力的業主擔任。

15.擔任業主委員會委員應當具備哪些條件？

答：（1）本物業管理區域內具有完全民事行為能力的業主；（2）遵守國家有關法律、法規；（3）遵守業主大會議事規則、業主公約，模范履行業主義務；（4）熱心公益事業，責任心強，公正廉潔，具有社會公信力；（5）具有一定組織能力；

（6）具備必要的工作時間。

16.業主委員會履行哪些職責？

答：業主委員會是業主大會的執行機構，履行下列職責：（1）召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況；（2）代表業主與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同；（3）及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業管理企業履行物業服務合同；（4）監督業主公約的實施；（5）業主大會賦予的其他職責。

17.業主大會、業主委員會和居民委員會之間有何關系？

答：業主大會、業主委員會應當配合公安機關，與居民委員會相互協作，共同做好維護物業管理區域內的社會治安等相關工作。

在物業管理區域內，業主大會、業主委員會應當積極配合相關居民委員會依法履行自治管理職責，支持居民委員會開展工作，并接受其指導和監督。

住宅小區的業主大會、業主委員會作出的決定，應當告知相關的居民委員會，并聽取居民委員會的建議。

18.建設單位在前期物業管理活動中承擔什么責任？

答：建設單位應當在銷售物業之前，制定業主臨時公約，對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。建設單位制定的業主臨時公約，不得侵害物業買受人的合法權益，應當在物業銷售前向物業買受人明示，并予以說明。

住宅物業的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業；投標人少于3個或者住宅規模較小的，經物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業。建設單位不得擅自處分業主依法享有的物業共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權；建設單位應當在辦理物業承接驗收手續時向物業管理企業移交竣工總平面圖等資料；應當按照規定在物業管理區域內配置必要的物業管理用房；應當按照國家規定的保修期限和保修范圍，承擔物業的保修責任。

19.對于前期物業服務合同作了哪些要求？

答：前期物業服務合同應當以書面形式訂立。

建設單位與物業買受人簽訂的買賣合同應當包含前期物業服務合同約定的內容。

前期物業服務合同可以約定期限。但前期物業服務合同是附終止條件的合同，約定的期限未滿，業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止。

20.普通住宅區的物業服務包括哪些內容？共分為幾個級別？

答：（1）基本要求；（2）房屋管理；（3）共用設施設備維修養護；（4）協助維護公共秩序；（5）保潔服務；（6）綠化養護管理。

根據普通住宅小區物業服務需求的不同情況，由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級，級別越高，表示物業服務標準越高。

21.怎樣簽訂物業服務合同，物業服務合同包括哪些主要內容？

答：業主大會作出選聘物業管理企業的決定后，業主委員會應當與物業管理企業訂立書面的物業服務合同。物業服務合同應當對物業管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定。

22.物業管理用房歸誰所有，如何使用？

答：物業管理用房的所有權依法屬于業主。物業管理企業使用物業管理用房，應當根據物業服務合同中的約定。未經業主大會同意，物業管理企業不得改變物業管理用房的用途。物業服務合同終止時，物業管理企業應當將物業管理用房交還給業主委員會。

23.物業管理企業能否把取得的物業管理服務再轉移給其他的物業管理企業？答：物業管理企業不能將物業管理區域內的全部物業管理業務一并再委托給其他物業管理企業。但為了有利于物業管理專業化水平的提高，物業管理企業可以把物業管理區域內的專項服務業務委托給專業性服務企業。

24.物業服務費用如何確定？物業服務費用由誰交納？不交納物業管理費用的承擔什么法律責任？

答：物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業管理企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定。業主應根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。業主違反物業服務合同約定，逾期不交納物業服務費用的，業主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業管理企業可以向人民法院起訴。

25.對于物業管理區域內的水、電、氣、熱等費用的代收有哪些規定？

答：物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業管理企業接受有關單位委托代收費用的，不得向業主收取手續費等額外費用。

26.物業管理區域內發生安全事故，物業管理企業應當承擔什么責任？對物業管理企業保安人員有什么要求？

答：物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業管理企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。

物業管理企業對物業管理區域內發生的安全事故承擔的法律責任，應當根據物業服務合同的約定來確定，未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。

物業管理企業雇請保安人員的，應當遵守國家有關規定。保安人員在維護物業管理區域內的公共秩序時，應當履行職責，不得侵害公民的合法權益。

27.如何使用和維護物業？

答：一是，業主、物業管理企業都不得改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施的用途。業主、物業管理企業不得擅自占用、挖掘物業管理區域內的道路、場地，損害業主的共同利益。

因維修物業或者公共利益，業主確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得業主委員會和物業管理企業的同意；物業管理企業確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得業主委員會的同意。

業主、物業管理企業應當將臨時占用、挖掘的道路、場地，在約定期限內恢復原狀。

二是，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任。

三是，業主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。

四是，利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得相關業主、業主大會、物業管理企業的同意后，按照規定辦理有關手續。業主所得收益應當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用.

第四篇：物業管理知識5

物業管理的相關內容

一、什么是物業管理？推行物業管理的目的是什么？

答：物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

推行物業管理的目的是為了保證和發揮物業的使用功能，使其保值增值，為業主和物業使用人創造和保持整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境，最終實現社會效益、經濟效益、環境效益的統一和同步增長，以不斷提高城市的現代文明秩序。

二、實行物業管理有哪些好處？

答：實行物業管理有以下優勢：

（1）物業管理可以延長物業使用年限并確保其功能的發揮；

（2）物業管理能為業主創造與保持一個安全、舒適、文明和諧的生活與工作環境和氛圍；

（3）物業管理有利于提高城市管理的社會化和專業化程序；

（4）物業管理不僅可以使物業保值，而且可以使物業增值。

三、物業服務的主要內容有哪些？

答：物業服務企業根據其資質主要提供以下服務：

（1）房屋共用部們的維護與管理。

（2）房屋共用設施設備及其運行的維護和管理。

（3）環境衛生、綠化管理服務

（4）小區內交通、消防和公共秩序等協助管理事項的服務。

（5）物業管理裝飾裝修管理體制服務，包括房屋裝飾裝修的申請與批準，以及對房屋裝飾裝修的設計、安全等各項管理工作。

（6）房屋共用部位、共用設施設備專項維修資金的代管服務。

（7）物業檔案資料的管理工作。

（8）代收代繳收費服務。

（9）其它與業主商定的服務項目

四、物業服務費用如何確定？

答：物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業管理企業參照價格主管部門制定的指導價格協商確定并在物業服務合同中約定。

五、物業管理企業所收取的費用都用在哪些方面？

答：物業服務費主要用于支付以下費用：

1、物業管理、服務人員的工資和按規定提取的福利費。包括：保安員、保潔員、水電工、綠化工、必要的管理財務人員等人工費用支出；

2、業主共用公共設施、設備日常運行、維修及保養費。包括：公共照明用電、公共用水、公共設施維修、公共綠化維護等公共費用。

3、物業管理必要的辦公費用

3、物業管理單位固定資產折舊費、4、法定的稅費等。

六、買房后長期不居住，是否還要交納物業管理費？

答:產權人長期不住的房屋或建設方未出售的空置房，均應交納物業管理費。因為物業管理公司提供的服務是一種公共性服務，即公共區域的保潔、保安、綠化、房屋及小區公共設施的維護、小區日常管理等，這種公共性服務不會因為某一個人或幾個人不在此居住，管理成本就會減少。

七、物業服務企業未按物業服務合同約定提供物業服務時，業主如何維權？

答：物業服務企業應當按照物業服務合同的約定及相關規定提供物業服務。未按約定或者規定提供的，業主有權要求物業服務企業按提供符合約定的服務，并可以向縣住房保障與房地產管理部門或者鄉鎮人民政府投訴；縣住房保障與房地產管理部門或者鄉鎮人民政府應當及時予以處理。

八、物業服務企業擅自退出物業服務項目管理應承擔什么責任？ 答：物業服務企業擅自退出物業服務項目管理的，應承擔以下責任：

（一）物業服務合同約定的違約責任；

（二）物業主管部門規定的處罰；

（三）因物業服務企業擅自退出物業服務項目管理給業主造成損失的，應當依法承擔賠償責任。

九、關于物業管理的規定的法規規定有哪些？

答、目前關于物業管理的法律法規主要有：

1、國務院頒布的《物業管理條例》；

2、福建省人大常委會通過的《福建省物業管理條例》；

3、漳州市人民政府印發的《漳州市物業管理規定》；

4、最高人民法院《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》

第五篇：商場物業管理知識

商場物業管理知識

一、商場物業的特點和管理特點

商場包括大型超級市場、百貨市場、專業市場等。

商場物業和管理主要有以下幾個特點：

（1）進出人員無法控制，人員成分復雜，安全、消防管理工作量大；

（2）使用人如采用攤位經營、獨立柜臺經營，則較分散和獨立，統一管理難，欠費、逃費現象時有發生；

（3）購物糾紛和矛盾多，物業管理人員又無權處理，公共秩序維護難度大。

二、商場的物業管理

1、商場管理的復雜性，決定了物業管理企業要積極配合協助屬地的國家行政機關，如工商局、公安局、稅務局和技術監督局等。因為物業管理企業不是國家執法機關，沒有執法權.在處理問題時.稍不注意就會越權甚至違法。因此，物業管理企業在處理問題時，要特別注意處理的分寸，以免大的糾紛和訴訟的發生。

2、物業管理企業在安全保衛上主要負責公共場所的秩序維護，預防和制止可能發生的意外事故。只要經營者不違反管理規定，就不要干涉經營者的正常經營活動，但也注意不要成為經營者違法經營的保護傘，更不能變相淪為經營者的私人保護力量。

3、物業管理企業對物業內部的防火、防盜工作要時刻警惕，思想上不能有絲毫的松懈和麻痹。因為是公共場所，隨時都可能發生意外事故。保安員平時應把專業技能、快速反應能力、應急方案的演練等作為日常訓練的重點，以增強突發事件的處理能力。物業管理企業最好能把業主組織起來，成立義務消防隊和義務安全隊，以保證商場正常經營活動的進行。

由于商場與商務辦公的功能、對象不同，物業管理也有許多不同之處。商場是開放式公眾場所，加上商場打“擂臺”，營業員、顧客流動性大，其人員的穩定性、安全性低于辦公樓，年中無休息，每天營業14小時以上，服務時間長于辦公樓。特別是業主經營的商場，其管理范圍、工作量遠遠大于辦公樓。因此，我們在商場管理上所投入的精力要超過對辦公樓管理所投入精力的一倍以上。幾年來，我們根據商場的特點，在商場管理方面作出了許多探索。

營造一流的購物環境

近年來，商場競爭日趨激烈，顧客對購物環境的要求也越來越高，在求新求變中，上海的商場越來越亮，越變越舒適。商場格調、燈光、亮度、溫濕度、潔凈度、安全度都會對消費者產生不同情感的體驗，而且直接影響消費者對商場的認可與否，甚至左右顧客的購物愿望。倘若高溫天氣，商場制冷效果不好，消費者肯定無心購物，扭頭就跑。因此商家越來越講究檔次格調，趨向于舒適、高雅、品位。營造一個溫馨、自然、和諧的人文環境，適應消費者購物又享受的心理需求。商場需要良好的、富有吸引力的購物環境。

首先商場的照明既要有足夠的亮度，又必須柔和不刺眼，新華聯商場的燈光錯落有致，與飯店大堂難分上下，光燈的品種就有上百種，這種漂亮對我們物業管理帶來了難度，其工作量是絕不能與單一光源的日光燈商場相比的。商場對光線的要求很高，不允許有一只暗燈，年耗2900只，是樓宇損燈數的三分之二。

其次是適宜的溫度，新鮮的空氣，不同季節有不同要求，冷暖要適宜，冬季是2884千瓦電鍋爐供暖，商場的排風設備良好。但由于二、三、四層封閉式層面，與底層冷暖要求相差甚遠，空調組開展了“假如我是顧客”的討論，其結論是“麻煩我個人，舒適在商場”。在每層安裝溫度表，根據樓層實際對溫度及時調整。

三是清潔度。包括綠化的配置。商場開門前，潔威公司員工先噴一些清香剤，然后開始每一天有規則、有要求的忙碌。窗明幾凈，大理石光彩照人。商場人員流動大，而且有些顧客習慣不好，其工作量與辦公樓不可同日而語，尤其是商場的廁所，由于少數顧客使用不當，必須用一次清掃一次。綠化的配置也很有講究，必須與商品、柜臺相融，取得相得益彰的視覺效果。

四是安全度，為確保商場和購物安全，這時候我們商場安保管理的一個重要課題。為此我們做了許多探索。一是夜間商場的巡視制度，定時而且必須兩人以上，若是樓面有裝修，必有安保在現場，同時在員工中經常敲“木魚”，要求“常在河邊走就是不濕鞋”。我們有一條人人皆知的規矩：在商品上面出點問題，是無需任何解釋的，即拜拜。再加上技防“紅外線布控”，監控錄像。由于制度嚴格，措施得力，五年來沒有聽到夜間丟失物品的事。二是營業時與營業員密切配合，管好商品，大件物品出門必須有出門證。淮海路生意興隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心動之地，什么“新疆人”、“啞吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段時間商場與我們壓力不小，曾出現過假信用卡詐騙。由于收銀員細心而未能得逞。我們合理安排崗位，與營業員合作確定聯絡方式，進行捉小偷演習，增強反扒意識和技能，與警署和反扒竊隊配合密切，幾年來與營業員一起五次捉拿下偷扭送警署。據分局反映，新華聯商場的商品、顧客包等被竊事故率在淮海路上屬于最低的商家之一。三是商場消防安全。消防人員對商場消防普遍感到頭痛，但商場是大廈消防的重點。商家寸土如金，尤其是淮海路黃金地段更是如此。樓梯通道、卷簾門、噴淋加密區，角角落落總是要堆點物品，我們消防人員隔三岔五地檢查，反復抓，抓反復，有時借助消防機構和商場上級集團的力量突擊檢查。促使營業員養成良好的習慣，對商場員工每年進行一次消防知識教育和消防演練，掌握商場滅火器材使用、疏散顧客、逃生的技巧。通過這些活動，現在消防管理要比以前順暢多了。

購物應有一流環境，給人以享受。一流環境要有一流員工去耕耘，去創造，我們東湖人就是一流環境的創造者和耕耘者。一流的環境可以推出一流的管理，憑借華聯人影響，生意手段精明，他們曾多次創下了淮海路單位面積銷售和利潤第一的業績，成為盧灣區的創理大戶，這也是物業人所期望的。

極力維護商場利益

“業主利益第一”，很大程度上體現在為業主、為商場保值增值上。物業管理并不直接創造經濟效益，但它可以通過管理出效益。通過員工的腦、手為商場創造財富。我們的做法是：

一、加強巡視，早發現早解決，確保商場設備的正常工作，不使商品受損。假若在營業時間停電或天熱空調不到位，無論對商場的形象、尚家的生意，乃至顧客心里都會帶來負面影響和經濟損失。商場每天營業14小時以上，365天，天天如此，設備設施有點故障也在情理之中，問題在于要通過員工的操作、巡視、靠熟練的技術盡早發現，及時排除。記得在98年7月份的夏季，發現低樓周生生柜臺不制冷，白天因營業而無法搶修，我們連續工作五個通宵，硬是把施工隊施工時由于粗心而掉入的一塊20公分圓鐵板給拿了出來，并為業主向施工隊索賠了2萬元。為了解決商場供電，去年7，8兩個月更換變壓器，進行電量擴容，停電16次均在晚上10：30之后進行作業，眼睛都紅了，身體消瘦了，他們卻無怨恨無悔，因為他們知道擴容對設備正常運作將起到長遠作用，設備良好是最好的保值增值。

二、商場裝修上把好關。商場從開張以來“翻天覆地”地調整就有兩次，層面格局、商品柜臺調整是月月有，周周有，其他三天兩頭有，有時一個晚上四、五家同時進行，使保安、設備人員拉不開栓。既要為商場考慮，給予必要方便，又要嚴格按照新華聯有限公司與管理處共同制定的《關于商場裝修的有關規定》嚴格執行，特別是用電、消防安全更是重視有加。只要影響消防，那怕做好的柜臺也必須重做，用電安全對使用材料一律做出明確規定，如日光燈一律加裝電容器，確保功率因數應大于0.85，不整改不驗收。通過幾年的努力，逐步改變了商場用電混亂，開關總是要燒壞的情況，線路排列有序，容量得到有效控制。

三、維保上精打細算。商場競爭激烈，賺錢不容易，以商場的說法“是一分一厘搏出來的”，所以物業管理費用使用與銀行大廈的費用支出大相徑庭，請購個螺絲帽，開關都要在單子上填清什么原因、用在哪里。如此嚴格的作風，使“瑞金人”從不適應到適應，并主動出擊，員工從商場調整下來的柜臺、商務樓搬家客戶遺留的物品中尋找還可以利用的大理石、玻璃、門鎖、螺絲、鉸鏈，變廢為寶，當商場柜臺維修需要時馬上替用上去。商場對我們的要求是“少花錢多辦事，最好不花錢也辦事”。98年12月西3F商場女廁所墻根滲水，經查是隱蔽施工部分有問題。按道理應由施工隊修復，但業主與青少年商場扯皮。為了使用正常，管理處理組織員工鑿洞開挖，因滲漏的位置有點尷尬，維修難度較大。但員工克服困難，硬是鑿開1.3米，找到了滲漏點，并作出了恰當處理。

四、控制能源，在節約上下工夫。商場管理中能源是費用中的大頭，占大廈65%。前兩年新華聯商場未搞成本核算，為了協助他們適當控制成本，我們將每個層面電費、能源、電梯攤派費與青少年商場用電情況的比較報告業主經理室，引起他們的重視，并采取了響應措施，產生了較好效果。青少年有限公司每月支付管理費時，對每一項費用都要認真查對，管理對每月打印出電話分機費用明細帳讓他們過目，這似乎已成慣列。但去年下半年以來，就很少有這情況，他們說：“我們信得過東湖”。我們對商場電梯、照明、空調開關時間都有規定，不得提前3分鐘開啟。因為曾發生過因照明提前5分鐘開啟而發生不愉快的事。商場對空調提前45分鐘關閉有想法，我們講清可以利用空調余冷并算帳給他們聽，他們信服地接受了。

五、從業主利益出發，索討賠償。97年用于商場的兩個冷凍機先后發生21根銅管穿裂，供貨方派人修復，其費用17。8萬元。施惠德同志通過詢問有關專家，經過多方調查，掌握第一手資料，與供貨商據理力爭，來回滬、港傳真13份，歷時一年多，終于為業主索回17。8萬元。有人說這么賣力做啥，他說，我們物業就是要為維護業主利益做好管家人。員工高建華對大廈用電最大需量準確預測，努力減少預測失誤，而且對供電局計算有誤，經過不厭其煩催討，24876元如數退回。2001年4月，又發現一筆多手收電費148000元，也如數追回，受到業主贊揚。供電局同志說，請到東湖物業真是福份。

提供全方位的服務

商場管理范圍無界定，工作無時間，服務無止境。這是東湖人的共識。范圍無界定。對合同而言管理范圍是有界定的，但在實踐中卻是行不通的，若是不在合同范圍的工作，我們不愿做或做不好的話，那么也許我們與新華聯早已拜拜了。商場經理到營業員有一句話“有問題找東湖”，這也許是他們對我們解決問題能力的夸獎，也許是他們對我們的一種期望。但客觀上這種模糊的“找東湖”無形中增加了工作量，原來配玻璃，修柜子、地板、裝修是商家施工隊的事，但商場經理說：“遠水解不了近渴，你們行”。我們給做了，時間一長也就習以為常了。柜臺調整時收銀臺線路重拉，也非份內事，但商場信任我們，員工急商場所急，還是爬上了黑暗的頂棚，頂棚內線路縱橫交*，位置狹小，稍胖一點都同志相當困難，而且有時要穿過二，三十米長的距離才能完成，但員工還是完成了。商場營業員的勞動紀律由于業主厚愛也成了我們的事，一天兩次商場到財務室解款，由我們警衛護衛。晚上貨物送到，我們幫助裝卸、保管、甚至解決營業員與顧客發生的糾紛，也成了我們保安業務的一部分。8月13日下午顧客為了電池質量問題與營業員發生爭執，鐘表柜臺頓時圍滿了人，商場業務組來電要求我們幫助，我們請雙方到辦公室，經過耐心細致的工作，雙方握手言和。夜間清運垃圾或柜臺進出，住在附近的另據叫苦不迭，一次次的成功調解，使商場有了良好的外部環境，同時在內部對裝運貨物作了規定：晚上10：00后禁止清運，若有特殊情況先上門打招呼，對清運者嚴格管理，同時也為附近鄰居力所能及地辦點事，我們與附近鄰居結下了不解之緣，得到了他們的諒解和配合。

工作無時間是指為商場服務時無法預測相應的工作時間。商場上午9：30營業，晚上10：00結束，遇到周五、周六延時半小時關門，營業員每天工作14小時，而我們物業要提供15小時代氣息的服務。五

一、國慶、春節長假，是購物的旺季，我們的員工卻要忙于為商場促銷等配套服務。當下班的廣播一響，營業員如潮水般的涌出，保安要清場，也許柜臺調整又接上了茬。有的員工從兄弟管理處調來，一星期下來就“洗手”不干了。他們說：“新華聯商場服務時間太長、工作太累”。新華聯大廈是由獨立的姐妹樓組成，其高壓間、污水處理、空調、消控室、水箱完全獨立，且智能化又不太高，商場照明一層一層手動開閉，開一次要15分鐘，設備部上下只有27人，平時的操作維保就夠受的了，再有許多份外工作要做，員工忙得連軸轉。我們的員工多數是瑞金人，剛來時有諸多不適應，收入減少，工作量翻番，商場管理無經驗，幾年之中實踐教育了我們，心態得到了調整，角色在轉換，理念在提升。華聯一位領導在看到自己員工保修不及時時說：“你們可以去看看新華聯的物業是怎么對待保修的”。與新華聯五年合同氣滿，新華聯希望東湖繼續合作，東湖作為首選物業，合同續簽兩年。辦公樓客戶每月的房租和管理費收繳率達100%。既然業主、客戶如此理解信任我們，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢？

路漫漫，新的征程已經開始，我們東湖人將認真貫切***同志“三個代表”的重要思想，與時俱進，堅持公司“三個第一”方針，落到實處，以張思德“完全徹底”服務業戶，以白求恩“兩個極端”對待份內外工作，以愚公移山精神解決商場物業管理中的一個個問題，盡心盡職，搞好新華聯商場的管理。

早期介入工作方案和接管驗收管理方案

商業商業街區（商場）的物業管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實際操作中，應根據各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。

一、早期介入工作方案

在物業管理早期介入階段，從物業管理的角度，對物業的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節約成本。根據某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：

1、工作內容：

（1）從政策法規的角度，提供有關物業管理的意見和依據；

（2）從物業管理的角度，對以下方面提出合理化意見： 園區規劃設計； 建筑設計和選材； 環境整體設計； 標識系統的設計、配置； 綠化設計； 其它公建配套設施配置； 電梯、空調系統的配置； 消防設施配置； 安全監控系統配置； 弱電系統其它配置； 各類設備配置、選型； 隱蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物業管理法規政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入計劃，積極穩妥地開展工作；

（3）參與有關工程聯席會議，協調各方面關系；

二、接管驗收管理方案

為確保商業街區的環境、建筑和設施設備等符合有關法規政策及規劃設計的要求，維護租戶的合法權益，方便日后的物業管理，特制訂商業街區接管驗收方案。

1、管理內容：

（1）了解接管物業的基本情況；

（2）編制《物業接管驗收計劃》，確定物業驗收的標準、方法和日程安排；

（3）與開發、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對商業街區物業進行現場初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；

（4）與開發、施工單位一起，對商業街區物業進行現場復驗，直至符合規定的要求和標準；（5）與開發、施工單位聯合進行商業街區物業交接： 核對、接收各類房屋和鑰匙； 核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔； 核對、接收各類設施設備； 核對、接收各類標識。

2、管理措施：

（1）組建接管驗收小組，負責商業街區的接管驗收工作；

（2）制定接管驗收規程；

（3）掌握物業驗收的標準和程序；

（4）提高對接管驗收重要性的認識；

（5）實事求是地開展接管驗收工作；

（6）按規定辦理接管驗收手續。

租戶入住管理方案和保安管理方案

三、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內容：

（1）在租戶領房前將所有資料準備齊全。

（2）精心布置租戶入住現場，為租戶辦理領房手續提供一條龍服務。

（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發放交房資料。

（4）收回租戶按規定填寫的各類表格，收取租戶應繳納的費用。

（5）陪同租戶驗房，辦理領房手續。在驗房過程中，發現的房屋質量問題經租戶確認后，填入《租戶驗收交接表》。

（6）對驗房交接中發現的房屋質量問題，與租戶約定時間，及時解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領房程序》；

（2）策劃租戶入住現場布置方案；

（3）按照租戶領房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

（5）按規定辦理租戶入住手續。

四、保安管理方案

在商業街區管理中，應當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護商業街區物業和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關注，特制訂常規防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。

1、管理內容：

（1）常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協助公安機關維護商業街區公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、租戶安全的行為。

門崗的任務：

a.禮儀服務（向租戶行舉手禮或注目禮）； b.維護出入口的交通秩序；

c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入商業街區；

e.嚴禁攜帶危險物品進入商業街區；

f.遇有外來人員將大件物品帶出商業街區，即與物主核實，并作登記。g.為租戶提供便利性服務。巡邏崗的任務：

a.按規定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；

c.對商業街區內的可疑人員進行檢查防范；

d.商業街區安全檢查；

e.裝修戶的安全檢查；

f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反商業街區管理制度行為。

（2）技術防范：應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對商業街區內的治安情況實施24小時監控，確保商業街區安全。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員作詳細記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。

（2）強化保安人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業務技能，每年組織不少于4次會操。

（3）加強保安人員的行為規范教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。

（4）嚴格執行保安巡更點到制度，確保巡邏質量。

（5）監控中心設備每天檢查、保養，監控系統沿線影響監控效果的雜物及時清除。

消防管理方案和清潔綠化方案

五、消防管理方案

某廣場是高層樓宇，消防管理是物業管理的重中之重，要根據消防法規的要求，并結合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產安全。

1、管理內容：

（1）做好消防監控中心的管理；

（2）做好消防設施、器材的管理；

（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強商業街區裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發火災因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；

（2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；

（3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；（4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除；（5）做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態；（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；

（8）發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。

六、清潔綠化方案

清潔綠化作為物業管理的重頭戲，是商業街區內不可缺少的部分，關系到整個商業街區的形象，也是測定環境質量的一個重要指標，故擬訂以下管理方案：

1、管理內容：（1）綠化養護：綠化工應做到管理日常化、養護科學化。根據氣候，給花木適量澆水。根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土； 及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗； 制定預防措施，防治病蟲害； 做好惡劣天氣花草樹木的保護工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。

（2）商業街區室內公共區域的綠化布置；

（3）清潔衛生：通過日常保潔工作，使商業街區公共環境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。

綠化區域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內雜物，清潔商業街區所有設施（含各種標志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施進行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

樓層：商業街區各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛生香，小便斗放置衛生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風口，徹底清潔和消毒洗手間內的設施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；

（2）按操作規程進行規范操作；

（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業務培訓，提高員工素質，增強專業技能；

（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經理抽查）；

（5）抓好綠化保潔人員的行為規范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。

房屋、設施設備管理方案和財務管理方案

（6）

七、房屋、設施設備管理方案 房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到商業街區的形象、租戶的使用效果和物業的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內容：

（1）房屋公共部位維護管理：根據交房進度，商業街區內房屋可分為租戶已領房和空關房。租戶已領房： a.辦公樓：房屋交付時，管理處應及時與租戶簽訂物業管理公約，書面告知裝修管理規定，督促租戶按規定辦理裝修申請手續，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應根據租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統的預埋管線及各類公共管線設施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統一時間、統一地點、統一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束后，應注重房屋公共部位的養護和修繕。

b.商場：裝修期間按商場裝修管理規定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發現破損，及時維修。

c.空關房：空關房（含租戶托管房）移交后，管理部應每月通風打掃一次，并對房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發現的問題，或盡快處理，或及時報告開發商，并督促其予以解決。

（2）設備設施維護：電梯在裝修期間實行保護性管理；商業街區內的公共水電設備設施應經常進行檢查，發現損壞，及時維修，要按不同型號產品的養護要求進行日常養護；公共衛生設施每天檢查一次；水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次；電梯機房設備，每周保養一次（半年保養和一年保養按規定進行）； 消防栓系統、噴淋和煙感報警系統、消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養護；供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次； 消監控系統設備按相關維護方案檢查養護；電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；租戶自用水電設施的維修，應按規定填寫《有償服務聯系單》，確保維修及時率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規程；

（2）維修人員持證上崗，操作規范，維修及時；

（3）抓好維修人員技術培訓，提高業務素質；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；

（5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時制止；

（6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態。

八、財務管理方案

財務管理是物業管理中重要的內容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業經濟效益。

1、管理內容：

（1）加強現金收支管理；

（2）搞好財務核算；

（3）財務收支狀況每年公布一次；（4）做好預算和決算工作；

（5）認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；

（6）及時掌握財務收 支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。

2、管理措施：

（1）根據財務法規政策，制定財務管理制度；

（2）財務人員持證上崗，規范操作；

（3）抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質；

（4）加強成本控制；

（5）加強財務監督和財務檢查。質量管理方案和人力資源管理方案

九、質量管理方案

導入ISO9000質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現“以人為本”的管理理念，有助于實現決策、計劃與控制、協調的結合，有助于實現既定的質量目標。

1、管理內容：

（1）按照ISO9000質量體系標準，制定商業街區質量工作計劃；

（2）實施所制訂的工作計劃和措施；

（3）對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在問題；

（4）根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。

2、管理措施：

（1）抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作；

（2）制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；

十、人力資源管理方案

一流的物業必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質的管理人才和專業技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質量，提高物業管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內容：

（1）按照合理的人才結構配置各類人才；

（2）任人唯賢，量材錄用；

（3）開展業務培訓，全面提高業務素質；

（4）進行業績考核，優勝劣汰。

2、管理措施：

（1）制定崗位職責，做到責、權、利分明；

（2）建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；

（3）加強思想作風建設，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業的品牌意識；

（4）崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合：

（5）全面考核，做到公開、公平、公正。

十一、檔案管理方案：

1、管理內容：

（1）工程檔案；（2）租戶檔案；（3）工作檔案；（4）財務檔案；（5）文件檔案。

2、管理措施：

（1）制定檔案管理制度，并嚴格執行；

（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；

（3）專人管理，責任到人，存放有序，管理規范；

（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿足檔案管理要求；

（5）根據檔案資料的形式、性質，采用不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全；

（6）實現電腦化管理，提高管理水平。

物業定費原則

主要是以事定費的原則。集團內部實施物業管理市場化，即以合同委托方式明確物業公司做什么事？做事到何種程度？ 假設集團確定僅委托物業公司負責日常工程保養維護、保安、保潔等簡單基礎性工作（即小物業模式），物業公司與出租主體簽署合同，不與租戶直接收物業費。物業費成本為2～4元/月·㎡，具體初步測算如下：物業公司配備人員約100～120人（則物業只負責上述約100人的工程、保安工資費用，人均工資福利保險等4000元（月），則月費用約40萬～50萬，沈陽信基城（一期）16～20萬㎡計算（地下車庫約4萬㎡是否分攤到租戶故有不同面積）。備注小物業管理模式僅是保安、工程的勞務服務，不包括下列費用：

1、保潔外包費用。公共面積約10萬，需2000平方配備一人，約50人，人均1800元/月，保潔月費用約10～15萬（保潔、消殺、地面石材養護、垃圾清運），每平方米約0.5～1元；

2、室內綠化租擺及養護費用。

3、專業設備需外包的費用。電梯每臺月保500元（半包）、消防系統、空調系統維保、智能化系統維保等這一部分費用約3元/月·㎡

4、公共能源費用。每月約每平方為6.5元左右。

5、客戶服務。（客戶投訴、前臺服務等、現場管理、廣告管理等）

6、財務服務。如收取管理費、公共水電費及商家自用水電費。

7、市場服務。（續約、租賃合同管理、收取租金、代辦工商執照等）

8、員工飯堂日常管理。保潔、電梯、空調、消防等外包保養檢測合同均由外包公司與出租主體直接簽署，費用不納入物業公司，若出租主體需委托物業公司進行類似監管服務的，物業公司建議需簽署三方合同，合同中注明可做為第三方監管，另行收費，一般行業操作可按照費用的百分比進行，約4%～8%，由于按照小物業模式，物業公司的行政后勤人員、財務、客服人員幾平是零配置，如果又要委托進行清潔外包等事務的監管，就要配備專業的管理人員。

還有參考、類比原則。以類似MILL形態的物業如新翼館參考，現在以大物業形式管理，收費標準“12+8”，經測算僅僅是略有贏余。所以綜上所述，沈陽物業費定多少合適首先應解決物業公司在經營管理與物業管理服務中的“定向”、“定位”、“定事”，才能解決“定費”的困惑。如果是“大物業”模式，經初步測算需20元/月·㎡，如果小物業模式，按上述僅為5元/月·㎡，而統一收銀所產生人工費、固定資產投入、軟件等費暫未涉及。當然，選擇新的商業管理模式與任何一個商業活動一樣，還有簡單的原則仍需一再提醒管理收益大于管理成本要納入思考范疇，租戶接受度、集團管控能力等風險也需專題論證。

商業物業收費解析

“商業物業”在物業管理行業內通常泛指：除住宅物業之外的如購物中心、寫字樓、酒店(服務式公寓)、展覽館、運動場等直接用于商業用途的建筑。在眾多的商業物業管理中，要數購物中心的管理和操作難度為最大。由此也引出了購物中心管理成本的不確定性和管理費標準擬定困難的問題。

一、物業費的高低取決于市場的需求

同樣的商圈，同樣性質的商業物業在物業費上卻有著差距，這樣的情況確實存在。要說這一現象出現的原因，我們必須先明白決定物業費高低的因素有哪些。按照慣例，物業費的高低與物業服務質量以及服務的標準成正比。其實，除此之外，影響到物業費用的因素還有很多。

根據商業項目建筑標準的不同，物業費可能會發生相當大的變化。舉例來說，建材就是一個方面。現在，很多新建的商業地產項目在建設中都會選擇大量運用石材、大理石等建材。外觀上確實為整個項目增色不少，但同樣的，這類商業項目的后期物業管理費也高了。保養方面的難度直接增加了環境養護的成本。另一方面，在公共環境、尤其是空調方面的日常維護中的必需物資的價格上漲也直接導致了物業費的上升。即使有些項目采用了節能空調，結果仍然如此。因為節能空調的能耗、包括日常管理中的人工費用雖然減少了，但相對的機器的維護費用卻是大大提升。如此一來，反映到物業費上可能會不降反升。

二、購物中心管理費定價方法

雖然準確確定購物中心的管理費標準需要顧及各種因素、條件，這一系列依據需要進行認真細致的評估分析，要真正做出來不輕易，但不作出評估而定價則風險更大。一方面，可能因定價不準（太低）輕易造成日后管理費不足，引發操作困難的危機；另一方面，若定價不準（太高）導致脫離市場，降低了商業競爭力令招商失敗。下面的方法是目前行業內比較常用的一種操作：

先選定一個參比對象（所選對象的條件要比擬定價目標稍高），根據參比對象的現行管理費標準、已往的歷史盈利水平（可以通過稅收資料測算）定出擬定標準的上限：

（現行管理費標準）—（年盈利均值）+（計劃利潤）=（擬定管理費區間上限）

而后將參照對象與擬定標準的購物中心在地理位置、所在區域、市場定位、設施配套、公共面積、服務標準、人力資源成本、建設規模、建筑特點和建筑用材等各方面進行比照，確定調整系數，計算出實際收費的標準。

上述操作雖然簡單，但可能會因為各種原因在環節中引入了系統誤差，使計算結果的準確度受到不同程度的影響。為把結果定制得更精確、合理，可以利用科學的手段、方法，把比照結果做成表格，對有關數據（數據可用時間序列數據：時間序列數據是由影響成本的每個變量在特定市場上逐期的觀察數據所組成；或橫斷面數據：來自許多市場在同一時點上的信息。數據可來自調查、市場實驗或各種現成的來源，如企業的歷史記錄或政府的出版物）資料分析評估（可用最小二乘回歸估計技術），而后按不同的權重估算出調整系數，最終定出管理費的執行標準。

商業物業管理模式

一、集團的戰略層面。戰略決定集團的組織架構、運作模式、管理手段和控制方法。還有一個原則也必須遵守：“管理收益大于管理成本”，這也是張總裁經常提到：“做一件花多少錢？能否不花錢或者少花錢？……管理人員要有成本意識”。我個人認為物業管理成本可以衡量，而物業管理收益不容易計量。物業管理公司是信基集團的下屬機構，是“成為商業地產的標桿企業”戰略的執行實施單位，商業物業服務的收益衡量我個人認為：首先是看租金的提升情況如何？租金的收繳率如何？管理費收繳率如何？等財務狀況。其次是看客戶的認同（滿意度）如何？第二點屬于“軟件”不好計量。沈陽物業公司戰略必須服從集團戰略要求，物業費定價多少是服務戰略的具體體現。

二、客戶的需求層面。商業物業客戶首先對基礎共性服務的需求（安全、清潔的需求），以保安、工程設備設施維護保養、保潔簡稱“三保”的傳統公共服務；其次客戶對一對一的個性服務的需求（尊重的需求）如處理客戶投訴服務、報修、辦理業務過程中的專業規范、禮貌的服務需求；

三、商務需求（統一市場管理服務），主要是市場管理的增值服務，如代辦工商營業執照，提供資金貸款信息中介、市場行業信息、行業交流（以市場名義加入某專業協會、行業參觀、組織商家參加專業會展）、促銷活動、市場管理、處理商家糾紛、政府12315的投訴協調處理、先行賠付等；

第四如租賃事務，包括公共場地臨時租賃、廣告宣傳位租賃、收取租金、收取物業管理費、公共水電費及商家自用水電費、零星租賃、續約、倉庫租賃、入場、合同備案、退場等服務需求。

第五還有如裝修管理服務、營業人員管理等其他服務。

第六還有從消費者（采購商）的購物環境方面等需求。綜上所述為“3+X”服務的需求。

三要考慮沈陽賣場的性質，沈陽信基城一期走的是1+1，即批發（酒店用品博覽城）+零售（家具博覽城），物業管理模式要因應商業經營模式而變化。零售家具賣場如果需要統一收銀（財務管理）、會員中心（經營模式）、統一配送等而引起一系列經營模式的變化。

四是集團對物業公司的定位。我個人認為應從“資產管理者，品牌塑造者，價值體現者”這幾個方面進行定位。

首先我談談什么是資產管理者？是對信基集團自持物業的資產經營管理，物業公司首先是集團龐大資產的管理者，物管公司目前管轄的商業面積超過50萬平方米，沈陽一期20萬平方米及九江20萬平米即將托管，武漢1000畝、成都500畝、鄭州300畝等已經規劃設計，面對集團的重托，我個人認為：“保值方能增值，安全是絕對核心”，正如張總裁一直對保安工作很重視（以前是集團直屬保安部），要讓安全成為物業公司的主流文化，必須強化“安全，服務，增值”的觀念，轉變以往受限于各種原因，側重于關注專業市場商戶安全和運營的狀況，全方位、全系統、全流程的加強對整個市場的安全管控，不留缺項，不留死角，指的不僅是保安，還包括設備設施的完好等各個方面。

其次怎么理解品牌塑造者？物業公司掌控著信基集團下屬多個商業地產（專業市場）并直接在終端面對著商家與消費者的是物業管理公司，我們的服務就是代表信基集團的“與客戶分享價值，與員工分享成就，與社會分享榮譽”，物業公司也應該是所在區域信基的形象代言人，在商業地產競爭日益激烈，酒店用品專業市場在全國越開越多的今天，我們也應有信心信基物業的服務成為集團新的核心競爭力，通過服務為信基的品牌塑造貢獻自己的力量。要打造一批專業、敬業、穩定的物業團隊是我認為必要的工作，而打造這樣一個團隊應從人才培養、薪酬待遇應給予一定的平臺。

第三如何理解價值體現者？（租金穩定提升才是硬道理）。物業公司作為信基集團商業地產價值鏈上的終端，也是租金收益水平的最終體現者，在商業地產企業大規模擴張的今天，租金收益水平才能真正體現管理水平與核心競爭力。租金收益的穩定增長正如張總裁所說：“不是殺雞取卵式，而是放水養漁”的商業經營理念體現，過去物業公司按照張總裁指示實施的華南區幾個專業市場賣場的“大物業”管理模式已經取得一定業績，物業公司通過服務體現了①租金及管理費的穩定提升②出租率穩定在99%，大部分市場場已經100%出租③收租率保持在98%以上④周邊社會政府部門的認同等等。已經取得租戶（經營者）、社會的認同，實現了信基與商家、消費者、社會的多贏。而且管理成本也相對較低，雖然個別管理處我們預算在2012年年初預算時需要集團彌補每月5元/㎡，但實際運營情況來看，即使今年集團不予彌補，也不會虧損，截止6月份物業公司利潤300萬。

在沈陽仍實施大物業統一管理服務？還是實施“小物業”管理模式？即上述的保安、保養、保潔的三保服務，3是物業管理相對常規不變動的業務，而X由誰來提供服務可視情況而定值得我們思考。只有物業公司定位了，才能解決我們為客戶提供什么內容的服務？提供什么標準的服務？誰來提供？需要什么器材、物資？與客戶間服務的信息平臺搭建是如何的，何種方式？物業公司與商業運營中心的分工如何？假設以小物業模式運營成本如何？等等一系列問題。

五是可借鑒的行業商業物業管理模式。為此我調研了萬達、華潤、中糧等零售為主的商業物業管理模式，也是百花齊放，各有各的滋味。如萬達既有商業管理公司，又有物業管理公司，商業公司以租務（招租）、推廣（策劃推廣市場營銷）、收租、運營為主，物業公司主要負責商場小物業（保安、保潔、工程維護）以及住宅、寫字樓的大物業的管理。而華潤（萬象城）則是把物業管理做的大而全，物業涵蓋的經營和物業管理兩大方面。紅星美凱龍等家具賣場由于過往往發展多是租賃形式，店長（項目總）下面有物業部多是小物業模式。物業管理模式不是固定的，反觀許多同行也在選擇物業管理模式時因時而變，如本人之前呆過的金鷹在2009年之前由于百貨公司上市等原因，物業費定的就很低，2009年后準備地產和物業版塊另行上市，物業公司又從百貨公司接收了原來的小物業，而且物業費也開始剝離提升。

六是以效果來看。零售均以抽成形式，取較高的租金。萬達在全國布局了近百家萬達百貨，經營面積約250萬平方以上，年銷售額在60～70億，平均租金在200元/月·㎡,60%的經營戶在前3年是虧損的，所有租金僅能支付銀行貸款利息，物業費平均在55/月·㎡以上。而華潤僅深圳萬象城一店就年銷售額50億，坪效相當高，超過2000元/月·㎡以上，經營戶80%是盈利的。紅星、吉盛等模式現在成為家具行業一直爭議所在，采取的是固定租金模式，而非百貨類按銷售額扣點，60%的經營戶是虧損的，一開始就收取約200元/月·㎡的租金（其中租金約150，管理費50），從廣州琶洲等退場可以看出紅星等聲賣場的失敗案例。

至于借鑒的公司的商業物業管理模式是否適合信基現在及未來發展要我們自己判斷，所謂“別人的鞋好看自己穿不一定合腳”。最后，關于統一經營管理與協作式經營管理模式的優劣勢分析。

不管采取何種運作管理模式，都有各自的合理性和現實性，都有利和弊，而我們信基集團走的是專業MILL商業物業的業態，關鍵落腳點還是要看管理的有效性和租戶的認知度（滿意度）。

1、由一家經營公司統一商業的經營策劃和物業管理，其好處是經營管理和物業易于一個體系中協調，機構和人員相對精煉，人工成本有所減少。不利的是經營性公司往往側重于經營，忽視管理和服務，當經營與服務有矛盾時，要服務為經營讓路，加上對物業管理缺乏一定專業知識和人才，容易造成重經營、輕管理、強經營，弱管理，增了效益，減少了租戶的滿意度。

2、由經營性公司（商管公司）和物業公司相互分工的模式，優勢在于發揮了各自業務專長，可以分別集中精力在經營管理和物業管理工作，達到強強聯合，優勢互補，經營和管理服務同步提高的效果。弊端在于相互間協作有灰色地帶，機構和人員相對增加，也會影響工作效率和客戶滿意度。

因此，選擇商業物業管理模式，取決于集團的戰略要求。集團戰略是商業地產的標桿企業，物業公司在這一目標中要如何定位？如何做？做多少？還取決于管理者人力、物力條件和管理水平。在物業管理模式確立的前提下，還涉及到具體管理組織框架的建立，管理和技術服務人員的配置，內部管理和服務的有效運作等。最終要以客戶需求為出發點，以客戶滿意度為目標。張總裁經常說“要對市場有敏感度”，我在想是否可理解為以租戶需求來定位物業公司及管理模式，租戶會用他的腳來投票，是進駐還是不進駐？是進場后是一起撐起前3年還是退出？退出還會不會想再進入及退出后對市場的評價是好是壞？租戶會否介紹行業資源給我們？是否積極說明其他同行進入商場？如何打造一個良好的經營商業氛圍（硬件+軟件）給租戶？為消費者打造一個怎么樣的購物環境？這些才是物業管理模式的真切要考慮的因素，物業管理服務做好了，讓客戶感受了極軟又不易評價的服務，才會為公司保住租戶，租戶從經營中得益，我們從租金升幅中得益，最終體現資產的升值。

一是集團的戰略層面。戰略決定集團的組織架構、運作模式、管理手段和控制方法。還有一個原則也必須遵守：“管理收益大于管理成本”，這也是張總裁經常提到：“做一件花多少錢？能否不花錢或者少花錢？……管理人員要有成本意識”。我個人認為物業管理成本可以衡量，而物業管理收益不容易計量。物業管理公司是信基集團的下屬機構，是“成為商業地產的標桿企業”戰略的執行實施單位，商業物業服務的收益衡量我個人認為：首先是看租金的提升情況如何？租金的收繳率如何？管理費收繳率如何？等財務狀況。其次是看客戶的認同（滿意度）如何？第二點屬于“軟件”不好計量。沈陽物業公司戰略必須服從集團戰略要求，物業費定價多少是服務戰略的具體體現。

二是客戶的需求層面。商業物業客戶首先對基礎共性服務的需求（安全、清潔的需求），以保安、工程設備設施維護保養、保潔簡稱“三保”的傳統公共服務；其次客戶對一對一的個性服務的需求（尊重的需求）如處理客戶投訴服務、報修、辦理業務過程中的專業規范、禮貌的服務需求；第三是商務需求（統一市場管理服務），主要是市場管理的增值服務，如代辦工商營業執照，提供資金貸款信息中介、市場行業信息、行業交流（以市場名義加入某專業協會、行業參觀、組織商家參加專業會展）、促銷活動、市場管理、處理商家糾紛、政府12315的投訴協調處理、先行賠付等；第四如租賃事務，包括公共場地臨時租賃、廣告宣傳位租賃、收取租金、收取物業管理費、公共水電費及商家自用水電費、零星租賃、續約、倉庫租賃、入場、合同備案、退場等服務需求。第五還有如裝修管理服務、營業人員管理等其他服務。第六還有從消費者（采購商）的購物環境方面等需求。綜上所述為“3+X”服務的需求。

三要考慮沈陽賣場的性質，沈陽信基城一期走的是1+1，即批發（酒店用品博覽城）+零售（家具博覽城），物業管理模式要因應商業經營模式而變化。零售家具賣場如果需要統一收銀（財務管理）、會員中心（經營模式）、統一配送等而引起一系列經營模式的變化。

四是集團對物業公司的定位。我個人認為應從“資產管理者，品牌塑造者，價值體現者”這幾個方面進行定位。

首先我談談什么是資產管理者？是對信基集團自持物業的資產經營管理，物業公司首先是集團龐大資產的管理者，物管公司目前管轄的商業面積超過50萬平方米，沈陽一期20萬平方米及九江20萬平米即將托管，武漢1000畝、成都500畝、鄭州300畝等已經規劃設計，面對集團的重托，我個人認為：“保值方能增值，安全是絕對核心”，正如張總裁一直對保安工作很重視（以前是集團直屬保安部），要讓安全成為物業公司的主流文化，必須強化“安全，服務，增值”的觀念，轉變以往受限于各種原因，側重于關注專業市場商戶安全和運營的狀況，全方位、全系統、全流程的加強對整個市場的安全管控，不留缺項，不留死角，指的不僅是保安，還包括設備設施的完好等各個方面。

其次怎么理解品牌塑造者？物業公司掌控著信基集團下屬多個商業地產（專業市場）并直接在終端面對著商家與消費者的是物業管理公司，我們的服務就是代表信基集團的“與客戶分享價值，與員工分享成就，與社會分享榮譽”，物業公司也應該是所在區域信基的形象代言人，在商業地產競爭日益激烈，酒店用品專業市場在全國越開越多的今天，我們也應有信心信基物業的服務成為集團新的核心競爭力，通過服務為信基的品牌塑造貢獻自己的力量。要打造一批專業、敬業、穩定的物業團隊是我認為必要的工作，而打造這樣一個團隊應從人才培養、薪酬待遇應給予一定的平臺。

第三如何理解價值體現者？（租金穩定提升才是硬道理）。物業公司作為信基集團商業地產價值鏈上的終端，也是租金收益水平的最終體現者，在商業地產企業大規模擴張的今天，租金收益水平才能真正體現管理水平與核心競爭力。租金收益的穩定增長正如張總裁所說：“不是殺雞取卵式，而是放水養漁”的商業經營理念體現，過去物業公司按照張總裁指示實施的華南區幾個專業市場賣場的“大物業”管理模式已經取得一定業績，物業公司通過服務體現了①租金及管理費的穩定提升②出租率穩定在99%，大部分市場場已經100%出租③收租率保持在98%以上④周邊社會政府部門的認同等等。已經取得租戶（經營者）、社會的認同，實現了信基與商家、消費者、社會的多贏。而且管理成本也相對較低，雖然個別管理處我們預算在2012年年初預算時需要集團彌補每月5元/㎡，但實際運營情況來看，即使今年集團不予彌補，也不會虧損，截止6月份物業公司利潤300萬。

在沈陽仍實施大物業統一管理服務？還是實施“小物業”管理模式？即上述的保安、保養、保潔的三保服務，3是物業管理相對常規不變動的業務，而X由誰來提供服務可視情況而定值得我們思考。只有物業公司定位了，才能解決我們為客戶提供什么內容的服務？提供什么標準的服務？誰來提供？需要什么器材、物資？與客戶間服務的信息平臺搭建是如何的，何種方式？物業公司與商業運營中心的分工如何？假設以小物業模式運營成本如何？等等一系列問題。

五是可借鑒的行業商業物業管理模式。為此我調研了萬達、華潤、中糧等零售為主的商業物業管理模式，也是百花齊放，各有各的滋味。如萬達既有商業管理公司，又有物業管理公司，商業公司以租務（招租）、推廣（策劃推廣市場營銷）、收租、運營為主，物業公司主要負責商場小物業（保安、保潔、工程維護）以及住宅、寫字樓的大物業的管理。而華潤（萬象城）則是把物業管理做的大而全，物業涵蓋的經營和物業管理兩大方面。紅星美凱龍等家具賣場由于過往往發展多是租賃形式，店長（項目總）下面有物業部多是小物業模式。物業管理模式不是固定的，反觀許多同行也在選擇物業管理模式時因時而變，如本人之前呆過的金鷹在2009年之前由于百貨公司上市等原因，物業費定的就很低，2009年后準備地產和物業版塊另行上市，物業公司又從百貨公司接收了原來的小物業，而且物業費也開始剝離提升。

六是以效果來看。零售均以抽成形式，取較高的租金。萬達在全國布局了近百家萬達百貨，經營面積約250萬平方以上，年銷售額在60～70億，平均租金在200元/月·㎡,60%的經營戶在前3年是虧損的，所有租金僅能支付銀行貸款利息，物業費平均在55/月·㎡以上。而華潤僅深圳萬象城一店就年銷售額50億，坪效相當高，超過2000元/月·㎡以上，經營戶80%是盈利的。紅星、吉盛等模式現在成為家具行業一直爭議所在，采取的是固定租金模式，而非百貨類按銷售額扣點，60%的經營戶是虧損的，一開始就收取約200元/月·㎡的租金（其中租金約150，管理費50），從廣州琶洲等退場可以看出紅星等聲賣場的失敗案例。

至于借鑒的公司的商業物業管理模式是否適合信基現在及未來發展要我們自己判斷，所謂“別人的鞋好看自己穿不一定合腳”。

商業地產物業管理模式

由于商業地產是收益性物業，所以商業地產的物業管理包含“物業管理”和“商業管理”二層含意。不僅是傳統物業管理所包含的“對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理”，更重要的是實現物業各期凈收益最大化，并保持和提高物業的市場價值以及未來發展潛力。商業地產物業管理分為二個層次：物業策略管理，物業運行管理

物業策略管理，是制定物業發展戰略計劃，進行持有/出售分析，進行物業更新改造和大修理的決策，監控物業績效，管理和評價物業運行管理，定期進行資產的投資分析和運營管理分析，制定并執行組合投資戰略，設計和調整物業資產的資本結構。

物業運行管理，是通過對物業的日常維護和管理，充分有效地發揮整個物業的功能和各個部分的服務功能，并通過租務管理，為業主取得穩定的租金收入。而租務管理，則是收益性物業運行管理的核心內容。租戶的選擇、租金的確定與調整、租約的制定都是收益性物業運行管理中租務管理的基礎工作。物業管理 1.對小業主或承租商的管理。統一產權型物業，其經營者都是承租商，可以在承租合同中寫進相應的管理條款，對承租戶的經營行為進行規范管理。對于分散產權型物業，一般宜采用管理公約的形式，明確業主、經營者與管理者的責任、權利和義務，以此規范雙方的行為，保證良好的物業秩序。2.安全保衛管理。24小時值班巡邏，安裝電視監控器及紅外線報警器等裝置。3.消防管理。消防設備、設施，還要組織一支義務消防隊，并要有一套緊急情況下的應急措施。4.設備管理。管好機電設備，保證電梯、中央空調、電力系統等的正常運行。5.清潔衛生及車輛管理。流動保潔，將垃圾雜物及時清理外運，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設置汽車、摩托車、自行車停放保管區。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時應設專人看管，以防偷盜。商業管理 1.宣傳推廣商業形象

擴大物業的知名度，樹立良好的商業形象。這不僅是物業特色的體現，也是一種無形資產。這是商業地產統一管理的一項必不可少的工作。2.招商。可以從以下幾個方面選擇：

商務辦公樓，要注意承租公司的品牌、工作性質、員工數量等。物業管理必須注重打造商務平臺，充分挖掘客戶的商務需求，提供全面的商務服務。

商業商場。既要考慮商品齊全，也要適應商場的整體定位、客戶消費層次和需求。零售商店的經營品種范圍。如家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。不同形式的零售商店。如百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、專賣店、折扣商店、樣品展銷商店等。不同層次的商店。如世界品牌、全國性的、省市級的以及其他一般商店。

其它商業機構。飲食業企業，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務性企業，如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發店、沐浴室；旅游業企業，如旅行社、旅館；娛樂業企業，如電影院、電子游戲室、游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機構，如銀行、信用社等等。商業地產實際上可以看成是一個商業區，里面可以包容城市商業街區的各行各業。3.租戶運營管理

租戶可以分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶。基本承租戶又稱關 鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上，這對于穩定物業的經營管理及其收入具有主要作用，是商業地產發展的基礎。主要承租戶的租期一般在10年以上。租賃期在10年以下的為一般承租戶。根據國外經驗，基本承租戶承租的營業面積應達50%以上；主要承租戶承租的營業面積應達30%以上；其余的20%由一般承租戶承租，盡管他們的變動性比較大，但能體現商業地產對市場變化的適應性。物業管理方式

商業地產應實行統一的專業化管理。也可以組織管理委員會，討論決定重大問題。1.制定管理章程，并負責監督執行，以規范每個經營者的經營行為。2.開展整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業樓宇的商業廣告，舉辦節假日削價展銷會，組織顧客聯誼活動，以物業名義贊助社會事業等。3.協調客戶關系。如公平競爭，統一營業時間等。4.協調所有者與經營者之間的關系。5.與工商管理等行政管理部門配合。