第一篇：客服部行為規(guī)范
客戶服務(wù)中心行為規(guī)范
為提高客戶服務(wù)中心人員素質(zhì)與工作效率，提升銀嶺廣場整體形象，特制訂本行為規(guī)范，各客服人員應(yīng)當(dāng)以本規(guī)范為核心開展各項(xiàng)工作。
1、前臺客服人員在上班時(shí)間必須按照標(biāo)準(zhǔn)穿著工服，并注意工服的整潔與得體，不得穿著拖鞋、木屐等損壞客服人員形象的鞋具與佩戴與公司形象不符的配飾；
2、保持頭發(fā)清潔，男客服員不可留長發(fā)，頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；女客服員的發(fā)型要大方、高雅、得體、干練，不能夸張，前發(fā)不要遮眼遮臉。
3、待人接物必須大方得體，與客戶交流不卑不亢，不做小動作或怪異表情。在與客戶交流時(shí)必須起身，與客戶距離較遠(yuǎn)時(shí)，必須步行至客戶跟前傾聽客戶需求，不得高聲呼喊，或者持粗魯、不緊不慢的態(tài)度；
4、客服人員不得在客服中心抽煙、隨意玩笑打鬧，應(yīng)當(dāng)保持嚴(yán)肅嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
5、客服人員所有的資料、文件或私人物品必須整理，歸檔并存放于所屬文件柜，不得隨意亂放亂擺。
6、午休時(shí)間所有客服人員均不得在客服中心前臺午休。除值班人員外，其他客服人員可到綜合辦公室休息。
7、按時(shí)按質(zhì)按量其他上級部門交給的工作任務(wù)，若不能及時(shí)完成的，必須及時(shí)告知交代工作的領(lǐng)導(dǎo)。
8、本規(guī)范自2012年9月1日正式實(shí)施。
第二篇：客服部辦公室行為規(guī)范
客服部行為規(guī)范
一、為加強(qiáng)管理，維護(hù)客服部良好形象，創(chuàng)造積極的部門文化氛圍，特制定本制度。
二、本制度適用于客服部全體員工。
三、行為規(guī)范
1.嚴(yán)格遵守公司考勤制度，工作期間不得擅自離崗、串崗，不得遲到、早退、缺勤、曠 工。
2.嚴(yán)禁在辦公室大聲喧嘩、吵鬧；嚴(yán)禁工作時(shí)間上網(wǎng)聊天、玩游戲，瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng) 頁（可瀏覽實(shí)事新聞）。
3.辦公桌面物品嚴(yán)禁亂堆、亂放，應(yīng)擺放整齊，文件資料分類歸檔整理。
4.使用他人電腦，應(yīng)征得對方的同意后方可使用，嚴(yán)禁私自變更或刪除他人電腦文件。
5.離開辦公室時(shí)辦公椅應(yīng)隨手歸位，注意辦公室安全，最后離開辦公室的人員應(yīng)注意各種辦公設(shè)備電源關(guān)閉情況。
6.愛護(hù)公物，損壞公物照價(jià)賠償，厲行節(jié)約，反對浪費(fèi)，從小事做起，節(jié)能降耗。
四、辦公室衛(wèi)生
1.所有人員均有義務(wù)完成個(gè)人物品的衛(wèi)生清潔、整理工作，保持辦公區(qū)域的清潔、衛(wèi)生、有序。
2.衛(wèi)生合格標(biāo)準(zhǔn)：辦公設(shè)施無灰塵，地面干凈、無紙屑，垃圾及時(shí)處理，辦公桌擦拭干凈，文件擺放整齊。
五、外出
1.工作期間外出，需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，方可外出。
本制度自簽發(fā)之日起執(zhí)行，最終解釋權(quán)屬客服部主管。
2014.9.9/ 1
第三篇：集團(tuán)客服部行為規(guī)范
集團(tuán)客服部行為規(guī)范
客服中心，為經(jīng)銷商與顧客間溝通協(xié)調(diào)的橋梁。就內(nèi)部而言能促進(jìn)工作的順暢，并協(xié)助銷售代表與車主間的協(xié)調(diào)；就外部而言更能幫助車主解決問題，并有效提供車主貼心的關(guān)懷與協(xié)助，即顧客與經(jīng)銷商間成為互信互惠的好伙伴，同時(shí)配合顧客滿意度工作設(shè)定目標(biāo)、實(shí)施方案與檢討追蹤并改善，以達(dá)成全方位之顧客服務(wù)中心。
客服部人員基本工作準(zhǔn)則：
1、首問負(fù)責(zé)制；
2、為人正直明快、頭腦靈活、辦事認(rèn)真細(xì)心，凡事出以公心；
3、整潔大方的儀表、工裝統(tǒng)一、樂觀熱情的個(gè)性，講效果、重信用及雷厲風(fēng)行；
4、尊重人，有團(tuán)隊(duì)合作意識，講究溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力；
5、有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力；
6、有汽修常識，對銷售、售后、財(cái)務(wù)工作的流程有比較深入的了解；
7、與客戶溝通時(shí)習(xí)慣地使用禮貌用語，友善地先作自我介紹，始終保持口齒清晰，友好的態(tài)度，注意認(rèn)真的傾聽、仔細(xì)的記錄，始終保持真誠地微笑服務(wù)；
8、對客戶的問題表示非常的重視；在解決問題后第一時(shí)間電話通知客戶。
9、確保及時(shí)處理公司內(nèi)部客戶投訴，及時(shí)跟蹤廠家的客戶投
訴，解決客戶投訴；
10、律人律己，保守集團(tuán)客服中心工作機(jī)密；
以上行為規(guī)范自公司董事會批準(zhǔn)之日起生效。
后附：客服部員工行為規(guī)范細(xì)則
集團(tuán)客服部
2008年6月20日
客服部員工行為規(guī)范細(xì)則
安全保密制度
1.嚴(yán)守通信機(jī)密,在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2.嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律,(防火,防毒,防泄密,防盜,防事故)做好安全工作。
3.嚴(yán)禁與客戶閑聊,不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入辦公重地。
4.保管好工作必需物品,辦公物品。
客服部會議制度
1.交接會唔時(shí),對業(yè)務(wù)增加變動情況,上級批示精神,客戶建議投訴及流程,做好詳細(xì)記錄。
2.例會每周一次.由客服部全體人員參加,客服部主任主持,就服務(wù),安全,作風(fēng),培訓(xùn),考勤等講評本周工作,通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況,并針對特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析,并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑,傳達(dá)到每位客服專員處。
3.晨會、夕會每天早晚進(jìn)行15分鐘，安排和總結(jié)當(dāng)天工作。客服部值班制度
1.值班人員值班在崗,首先要著裝統(tǒng)一,堅(jiān)守崗位,佩戴上崗證,其次要坐姿端正,精神飽滿,集中精力。
2.值班人員要服從客服經(jīng)理指揮,認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程,服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3.值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語,從語氣,聲調(diào),應(yīng)答上做到:禮貌,親切,簡練,清晰,耐心,周到。
4.樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快,應(yīng)答好。
5.自覺遵守勞動紀(jì)律,履行客服專員職責(zé).嚴(yán)禁在展廳內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)客服經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6.嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度,確保客戶的信息和客戶資料不被泄露。
客服部辦公規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)
1.著裝統(tǒng)一,禮貌待人,坐姿端正。
2.工作區(qū)域干凈、整潔,辦公物品擺放規(guī)整，無灰塵，門窗明亮,地面整潔。
3.座椅整齊,離座后應(yīng)及時(shí)歸位。
4.離臺時(shí)鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
5.上班時(shí)間不能看書,不能與臨臺閑聊,不能使用辦公電話私接、私打。
6.客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。
客服部請假制度匯編
1.認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保上班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。
2.遇病事假不能上班,必須提前請假.一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小時(shí)提出;如不能提前請假需經(jīng)客服經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生
效.否則,按曠工處理。
3.請事假要逐級辦理,不允許越級請假和交叉請假.假期審批權(quán)限:一天由客服經(jīng)理批準(zhǔn);一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。
4.事假必須由本人出面辦理,不得由他人代請,病假除外。
5.因公事及外出學(xué)習(xí),需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)。
客服專員特別注意事項(xiàng)
1、上下班時(shí)間必須親自打卡，不允許發(fā)生代打卡現(xiàn)象。
2、上班時(shí)間，必須穿工裝，佩戴胸卡。
3、如未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許擅自離崗、脫崗。
4、在上班時(shí)間，做非工作之事。
5、主管交待任務(wù)，無法及時(shí)完成，或有所變動時(shí)，務(wù)必事先請示。
6、如有故需請假，需提前填寫書面申請，由主管批準(zhǔn)后方可，否則按曠工處理。
8、顧客交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴，損壞公司形象者，嚴(yán)肅處理。
以上行為規(guī)范細(xì)則自公司董事會批準(zhǔn)之日起生效。
集團(tuán)客服部
2008年6月20日
第四篇：客服部工作
醫(yī)院客服部服務(wù)體系
（一）基本設(shè)置：設(shè)客服主管一名，客服助理2名，導(dǎo)醫(yī)主管一名，導(dǎo)醫(yī)4名。
（二）崗位設(shè)置
（1）導(dǎo)診是醫(yī)院的窗口，是患者踏入醫(yī)院享受的第一道服務(wù)。她們用溫馨的語言解答各種疑問，提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，使患者朋友能夠準(zhǔn)確及時(shí)地找到相關(guān)科室和醫(yī)生，避免以往親自找科室找醫(yī)生而耽誤的時(shí)間。
（2）分診，當(dāng)患者朋友來到相應(yīng)科室就診前，溫馨的導(dǎo)醫(yī)分診會為您提供專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)咨詢，安排您的合理就醫(yī)程序。
（3）客服辦公室
辦公室的客服人員負(fù)責(zé)接聽熱線電話，耐心解答患者的疑問，做好宣教工作，以及對患者信息資料進(jìn)行歸納整理，并進(jìn)行電話回訪，了解患者恢復(fù)情況，詢問患者對醫(yī)院或醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，為有要求的患者提供預(yù)約服務(wù)。
（三）客服特色
（1）人性化服務(wù)，讓患者舒心。
當(dāng)你進(jìn)入大廳時(shí)，站在迎賓崗位的端莊典雅的客服人員會微笑著向你問好，并把你引到相應(yīng)樓層掛號；當(dāng)你在診室外坐下等候時(shí)，分診崗位的客服人員已經(jīng)把你等候的時(shí)間記錄下來，如果五分鐘后你還沒有進(jìn)入診室，客服人員就會送上一杯水，緩解你等待時(shí)的煩躁，如果15分鐘后你仍然在診室外等候的話，客服人員會到科室向接診醫(yī)師了解情況，并通知科室醫(yī)助，向患者做合理解釋，如果有必要（特殊）可以幫助患者更換接診醫(yī)師。
（2）與患者及時(shí)交流，了解患者的需要在為患者提供周到細(xì)致服務(wù)的同時(shí)，客服人員還不忘及時(shí)與患者溝通交流，了解患者在治療后的意見和建議，“只有和患者溝通，才能知道哪兒還需要改進(jìn)”，抱著這樣的態(tài)度，每一位客服人員都能做到認(rèn)真向患者了解情況。（3）醫(yī)患之間的紐帶、橋梁在治療過程中，一些患者和醫(yī)生之間難免會發(fā)生摩擦，作為客服人員，她們的職責(zé)就是盡快找到癥結(jié)所在，在患者與各個(gè)科室之間起到調(diào)節(jié)作用，耐心向患者解釋，及時(shí)處理，在第一時(shí)間幫患者解憂。
（4）女性魅力 我院的客服人員是清一色的女性，這主要與女性特有的溫柔形象和細(xì)致耐心有關(guān)，加上與生俱來的親和力，會能更好地貼近患者；而且每一位客服人員在工作中都化淡妝，穿著與傳統(tǒng)醫(yī)院工作人員完全不同的服裝，清新淡雅的裝扮讓前來就診的患者常常忘記了這是醫(yī)院，有助于他們瞬間消除緊張感，放松身心。（5）貼心的回訪
當(dāng)患者結(jié)束治療回到家中，客服人員給予回訪電話，提醒治療后的注意事項(xiàng)，了解患者恢復(fù)情況，詢問患者對醫(yī)院或醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。導(dǎo)醫(yī)的重要性 導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)化培訓(xùn)
一、導(dǎo)醫(yī)的重要性
患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。
導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。
二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求
導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。
導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺標(biāo)志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。
導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。
三、就診患者的接待全程服務(wù)流程
患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號→分診→醫(yī)生（初步處理）
（登記）↓
計(jì)價(jià)收費(fèi)
↓
輔助檢查
↓
醫(yī)生（確診處理）
↓
治療室←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→輸液
↓
住院
↓
出院
四、接待來院患者技巧要求
① 主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我?guī)椭鷨幔磕隳膬翰皇娣繏焯柕怯洠喢鞫笠攸c(diǎn)突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。
② 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系．妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。
④ 不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。
⑤ 對老弱病殘重癥患者及時(shí)主動給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。
⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。
⑦ 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。
⑧ 將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。
⑨ 對所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人 性化的服務(wù)。
五、對咨詢者的接待 ① 主動熱情微笑服務(wù)。② 認(rèn)真聽來者述說或詢問。③ 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。
④ 對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請求專家，專科協(xié)作解決。⑤ 禁止說不知道，不認(rèn)識，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。
六、對離院（出院）患者的送別
① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問。② 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。③ 征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。
客服部工作管理制度
1、客服部人員必須嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，做到儀表整潔、佩戴胸卡、準(zhǔn)時(shí)上崗，以飽滿的熱情主動迎接病人來院就診。
2、熟悉掌握全院各科專家特長和出診時(shí)間，引導(dǎo)病人掛號。醫(yī)生因故不能按時(shí)出診時(shí)，要向患者做好解釋工作，取得患者的諒解，并做好預(yù)約或改約工作。
3、遇有疑慮的患者，主動上前詢問，認(rèn)真落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。可以解答的問題一定要解釋清楚；不能解釋的，告知可以獲得解答的途徑。
4、堅(jiān)持急、危重患者優(yōu)先制度，主動、熱情、協(xié)助患者掛號，對需要特殊照顧行動不便的病人，提供便民措施，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足病人需求。
5、利用分診導(dǎo)醫(yī)間隙時(shí)間，根據(jù)醫(yī)院特點(diǎn)，以多種形式做好衛(wèi)生健康宣教工作。
6、免費(fèi)為患者發(fā)放具有醫(yī)院特色的簡介、衛(wèi)生宣傳資料、健康教育處方宣傳資料等、7、接待老年人、殘疾人的預(yù)約掛號、投訴患者要耐心傾聽，必要時(shí)請患者完成文字材料；認(rèn)真解答患者提出的各類問題，較為復(fù)雜的專業(yè)問題請科室負(fù)責(zé)人出面解答，協(xié)助患者再就診，較大的醫(yī)療糾紛提交醫(yī)務(wù)科處理。
8、發(fā)放化驗(yàn)單報(bào)告時(shí)，認(rèn)真核實(shí)患者姓名，性別、化驗(yàn)項(xiàng)目名稱，確認(rèn)無誤后方可發(fā)出，做的到嚴(yán)格查對不出差錯(cuò)。
客服部人員守則
好學(xué)與自學(xué)
之所以把好學(xué)擺在第一位，是因?yàn)樽鳛樽稍兣_的員工，他必須是一個(gè)雜家，也就是說，面對著各個(gè)不同的客戶所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。客戶希望，每個(gè)咨詢臺員工就必須是專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學(xué)。如果你上班的時(shí)候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時(shí)候就工作，不忙的時(shí)候就聊天，那么你至少就缺少了這個(gè)重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的咨詢臺員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的咨詢臺員工。我們要求，作為咨詢臺員工，必須經(jīng)常性的進(jìn)行自學(xué)，包括一些業(yè)務(wù)知識，也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時(shí)事等等。學(xué)習(xí)的途徑可以通過同事，比如OP人員，也可以通過書籍，而目前最方便的就是通過網(wǎng)絡(luò)。熱情和微笑
醫(yī)院作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，要求每個(gè)員工必須對客人主動和熱情。特別是咨詢臺人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但坐在咨詢臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對醫(yī)院形象的一種破壞。我們要求咨詢臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個(gè)進(jìn)入候診大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時(shí)，咨詢臺員工也要把握熱情的度，因?yàn)闊崆檫^頭，就是肉麻。我們的服務(wù)要求是使客人對我們的服務(wù)感到親切和舒服。而到達(dá)這個(gè)要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。耐心與細(xì)心
耐心是一種美德，而咨詢臺工作，耐心卻是一種必須的性格。咨詢臺報(bào)名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個(gè)簡單的問題刨根問底，或者對于一個(gè)決定猶豫不決。那么在這個(gè)時(shí)候，咨詢臺員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時(shí)你非常忙碌，而同時(shí)你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。
咨詢臺工作是團(tuán)隊(duì)操作的前奏，一個(gè)粗心，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門一系列出現(xiàn)錯(cuò)誤。比如客人要求吃齋，但是由于咨詢臺的疏忽，未把這個(gè)特殊要求通知業(yè)務(wù)人員，那么勢必業(yè)務(wù)人員沒有通知交代餐廳，于是，當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來的食品都是葷菜時(shí)，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問題也就產(chǎn)生了。咨詢臺員工的細(xì)心必須在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費(fèi)上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯(cuò)，而一錯(cuò)就會造成重大損失的。溝通能力與技巧
咨詢臺是一個(gè)對客人溝通部門。要求咨詢臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做咨詢臺。要讓一個(gè)客人對你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個(gè)客人接受你的觀點(diǎn)，要讓一個(gè)客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求咨詢臺員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達(dá)能力。咨詢臺的另外一個(gè)重要職責(zé)就是接聽電話，更需要良好的語言表達(dá)能力。怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給客人，就是語言表達(dá)能力的問題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個(gè)意思，而他怎么會聽成那個(gè)意思的時(shí)候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達(dá)能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個(gè)客人進(jìn)行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語言表達(dá)能力，也很能和游客進(jìn)行良好的溝通。眼神交流有一個(gè)公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個(gè)眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個(gè)額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚€(gè)肩膀的范圍。和客人的眼神交流，我們一般控制在中三角。
如果你自認(rèn)為擁有以上五個(gè)素質(zhì)，那么，加上你的自信，相信前臺的工作你一定能夠勝任，并且優(yōu)秀。
客服中心經(jīng)理主要工作職責(zé)
主要管理部門:咨詢中心、導(dǎo)醫(yī)
工作內(nèi)容：
1、負(fù)責(zé)全院新、老員工的服務(wù)意識、禮節(jié)禮儀等方面的培訓(xùn)。
2、處理病人的各種投訴問題
3、負(fù)責(zé)各種活動的計(jì)劃、安排、布置等。
4、主要負(fù)責(zé)全院員工的儀表儀容、服務(wù)質(zhì)量、考核成績的監(jiān)督管理。
5、其他院內(nèi)安排的臨時(shí)事宜。細(xì)節(jié)描述：
1、每月對院內(nèi)的員工進(jìn)行評比“如：服務(wù)明星、儀表考核、服務(wù)質(zhì)量考核”；
2、及時(shí)將院內(nèi)活動通知到位，每周舉辦一次院內(nèi)協(xié)調(diào)會；
3、每周在院內(nèi)的住院部進(jìn)行巡視，代表醫(yī)院詢問、關(guān)心病人，并查看門診醫(yī)生是否到住院部對病人進(jìn)行探望，詢問我院工作人員的服務(wù)質(zhì)量病人是否滿意等相關(guān)問題；
4、每天不定時(shí)的檢查各部門的儀容儀表，做到獎罰有記錄；
5、每月月底對員工的表現(xiàn)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，做出考核列表；
6、處理醫(yī)院每天出現(xiàn)的病人投訴事件。
客戶中心接待流程： 客戶中心專線電話：
顧客投訴 →→ 服部受理 →→ 直接解決，至患者滿意→→上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)（客服經(jīng)理、經(jīng)營部）→→提出解決方案、至患者滿意 →→上報(bào)醫(yī)務(wù)部（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）→→ 提出解決方案、至患者滿意→→登記相關(guān)信息→→上報(bào)總經(jīng)理
第五篇：客服部規(guī)章制度
客服部規(guī)章制度
客服部規(guī)章制度1
物業(yè)中心客服部規(guī)章制度之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度鑰匙管理規(guī)定
1、鑰匙分類
(1)業(yè)主鑰匙
(2)公共區(qū)域門窗鑰匙
2、鑰匙保管
(1)客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;
①非工作需要任何人不得以私人名義借出。
②借出時(shí)必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。
(2)標(biāo)識
①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類,然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。
②將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽,在標(biāo)簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設(shè)施設(shè)備房名稱。
③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對講門和信報(bào)箱等五類鑰匙,均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開存放。
3、鑰匙發(fā)放
(1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務(wù)人員驗(yàn)證客戶的入住身份后,由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙,并分類登記;
(2)公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙
①設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。
②公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。
③因工作需要時(shí),應(yīng)在“房屋鑰匙管理記錄表”上登記。
住戶檔案管理規(guī)定
1、內(nèi)容包括
(1)業(yè)主自用
身份證復(fù)印件
入伙通知書
前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
業(yè)主情況登記表
業(yè)主臨時(shí)公約
裝修管理協(xié)議
消防安全責(zé)任書
物業(yè)驗(yàn)收交接記錄表
(2)通過服務(wù)中心成交的承租客戶
物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書
承租人身份證復(fù)印件及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(副本)
租賃合同
前期費(fèi)用結(jié)算清單
其他應(yīng)存資料
2、業(yè)主檔案的建立
(1)準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋;
(2)將寫有“棟號、樓層號、房號”的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上;
(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi);
(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。
3、檔案使用
(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;
(2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱;
(3)涉及業(yè)主/租戶個(gè)人及其他有保密要求的文件和資料,不可復(fù)印或借出,不可傳播其內(nèi)容;
(4)檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn),客服主任進(jìn)行登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時(shí)(包括內(nèi)容和數(shù)量),客服主任應(yīng)及時(shí)修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
(1)客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存:
(2)檔案資料須分類放置;
(3)檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境,確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全;
(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。
6、檔案銷毀
(1)超過保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無保存價(jià)值的檔案資料,客服主任填寫《過期文件處理登記表》報(bào)客戶服務(wù)部主管審核,服務(wù)中心主任批準(zhǔn);
(1)銷毀檔案時(shí),應(yīng)有兩人以上在場,客戶服務(wù)部主管復(fù)核銷毀內(nèi)容。
辦公環(huán)境管理規(guī)定
1、按時(shí)上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請假條。
2、統(tǒng)一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。
4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應(yīng)及時(shí)歸位。
6、在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。
7、在工作時(shí)間不準(zhǔn)聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。
8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。
9、在工作時(shí)間內(nèi)不得接待親戚朋友。
10、不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng),在工作時(shí)間上網(wǎng)不準(zhǔn)聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。
11、工作時(shí)間不得隨意外出,需外出時(shí),向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。
12、辦公電話不打私話,如有緊急事務(wù),通話時(shí)間不超過3分鐘。
接待來訪客戶管理規(guī)定
1、客戶入座后,應(yīng)主動為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。
2、個(gè)人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計(jì)算器、樓盤平面圖、單價(jià)等)應(yīng)準(zhǔn)備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現(xiàn)象,以隨時(shí)應(yīng)對客戶的詢問。
3、接待完畢后,必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務(wù)中心門外,并及時(shí)清理接待區(qū)域衛(wèi)生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),違者罰款10元并通報(bào)批評一次,嚴(yán)重者視情節(jié)輕重,給予嚴(yán)肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi),認(rèn)真做好《來訪客戶登記表》。
5、接待人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶,及時(shí)將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進(jìn)不足或未及時(shí)反饋造成的影響,由接待人員自行承擔(dān)自我檢討。
6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),主管人員有權(quán)中止其接待,令其待崗培訓(xùn)。
7、根據(jù)客戶的要求,算出房間價(jià)格,并告知客戶其他收費(fèi)情況及服務(wù)內(nèi)容。客戶的任何投訴或疑問,接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄,在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分,如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。
8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價(jià)格權(quán)限,超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報(bào)現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下,自行任意下浮價(jià)格;否則,承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。
9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問題,應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管同業(yè)主聯(lián)系,如未及時(shí)上報(bào)給公司造成損失,公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人責(zé)任。
會議制度管理規(guī)定
1、會議類別
晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據(jù)各服務(wù)中心情況自行調(diào)整時(shí)間)
月分析例會(每月最后一周的周六上午10:00)
專題會議(會議日期視項(xiàng)目而
定)
培訓(xùn)會議(時(shí)間另定以通知時(shí)間為準(zhǔn))
會議安排、組織
(1)晨會
①每天執(zhí)行,如有特殊原因由主管自由安排;
②主要總結(jié)前一天工作,對于個(gè)人不能解決的問題提出討論解決;
③由人員匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃、安排,主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。
月分析例會
①按照以上時(shí)間執(zhí)行,會議地點(diǎn)由市場拓展部會前一天通知。時(shí)間如有變動,由市場拓展部提前一天通知;
②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報(bào)及總結(jié),以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題,找出解決問題的辦法;
③由市場拓展部對工作進(jìn)行講評,并給出指示,確認(rèn)責(zé)任到人,限期完成;
④聽取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場拓展部對租賃工作的指示。
專題會議、培訓(xùn)會議
①專題會議與培訓(xùn)會議將在會前一周通知與會人員,內(nèi)容包括會議議題、開會時(shí)間、地點(diǎn)、需帶資料及注意事項(xiàng);
②會議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開會所在樓盤客服部負(fù)責(zé)。
2、會議紀(jì)律
(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會或按時(shí)到會,應(yīng)在前一天向市場拓展部請假;
(2)會議期間,與會人員通訊設(shè)備關(guān)機(jī)或調(diào)為震動;
(3)與會人員不得中途離席或會客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開會場;
(4)與會人員中途離場時(shí)應(yīng)輕聲進(jìn)出,盡可能不影響會議秩序;
(5)會議期間不準(zhǔn)處理或從事與會議無關(guān)的事務(wù),不準(zhǔn)吸煙,不準(zhǔn)大聲喧嘩;
(6)與會人員應(yīng)認(rèn)真聽取會議內(nèi)容,做好記錄。
3、違規(guī)處理
(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元,無故缺席罰款20元。
(2)會議期間嚴(yán)重?cái)_亂會議紀(jì)律,影響會議進(jìn)程的罰款20元。
(3)對于會議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作,要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報(bào)市場拓展部,如在限期內(nèi)未完成或未上報(bào)記警告一次。
(4)對于不能解決的問題,應(yīng)及時(shí)以書面的形式上報(bào)上級部門,如不上報(bào)所引起的不良后果,將追究主管責(zé)任。
報(bào)表制度管理規(guī)定
1、報(bào)表種類
(1)周報(bào)表有:周工作報(bào)表;
(2)月報(bào)表有:月分析報(bào)告、各種臨時(shí)性表格、樓盤市調(diào)報(bào)表、總結(jié)報(bào)告、任務(wù)完成單。
2、填寫規(guī)定
(1)各客服部應(yīng)嚴(yán)格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報(bào)表;
(2)各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性;
(3)表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰、沒有錯(cuò)別字及打印清楚。
3、遞交
(1)遞交方式:周報(bào)表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部;
(1)遞交時(shí)間:周報(bào)表應(yīng)于每周一上午9:00之前交市場拓展部,月報(bào)表應(yīng)于每月月例會前一天交市場拓展部,遇節(jié)假日歲月例會順延。以上規(guī)定請各客服部嚴(yán)格執(zhí)行,若上述規(guī)定違例者,一次罰款10元。
客服部規(guī)章制度2
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；
7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、辦公場所紀(jì)律制度
1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。
3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。
三、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；
3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。
4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。
7、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。
四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物
1、員工應(yīng)愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。
2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。
3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。
五、客服部崗位職責(zé)
1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；
2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。
3、上班期間接打私人電話、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；
4、客服部員工請假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應(yīng)載明請假的具體事由、請假時(shí)間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。
5、公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；
6、完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程；
7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；
8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎金直至給予辭退處理。
六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范
1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號為您服務(wù)；
2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；
3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語
4、結(jié)束語：感謝您的來電，再見！
a）（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！
b）（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見！！
5、客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見
6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個(gè)電話再打過來，再見！
7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個(gè)電話再打過來，再見！
8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？
9、當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見。”
10、如客戶說話聲音太小時(shí)：“對不起，請您大聲些，好嗎？”
11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認(rèn)。
七、回訪規(guī)范及用語
1、回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；
2、必須保證會員客戶的100%的回訪；
3、必須保證回訪信息的完整記錄；
4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。
（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。
【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）
（2）結(jié)束：
【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！
八、投訴處理準(zhǔn)則
1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
2、不與顧客發(fā)生沖突：
（1）不爭論；不惡言；不動怒；
（2）不輕易承諾，不失言；
（3）不推卸責(zé)任；
客服部規(guī)章制度3
一、儀容儀表：
1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)
3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。
5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。
二、衣著
1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機(jī)等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。
2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)注視對方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。
11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。
14、工作時(shí)間，不得接聽手機(jī)、發(fā)短信、看雜志、聽耳機(jī)等。
四、言談禮節(jié)：
1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。
2、不準(zhǔn)講粗言碎語。
3、上班時(shí)間必須講普通話。
4、提倡使用文明用語：請、謝謝。
5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。
6、稱”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。
8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。
9、任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。
10、正與病人交談中途要離開時(shí)，要講“對不起，我稍后回來”，回來時(shí)要講“對不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。
12、病人掛完號，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費(fèi)、請您去取藥、請您去注射室”等。
五、班次及上下班時(shí)間
上班午飯上班晚飯下班
8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。
六、請休假制度
1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。
2、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應(yīng)事先按請假報(bào)批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請假手續(xù)。
全院員工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理
客服部崗位職責(zé)
1、早上八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗(等候通知正式開業(yè)前八點(diǎn)半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事情;
2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài);
3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動等等;
4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢;
5、嚴(yán)格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度;(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)
6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運(yùn)行;
7、組織每周一次的小組例會，總結(jié)工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應(yīng)對(例：病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時(shí)反映并督促加以整改。
8、客服部現(xiàn)已安排兩個(gè)組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴(yán)格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。
就診患者的接待全程服務(wù)流程
1、患者就診
2、導(dǎo)醫(yī)
3、分診
4、登記
5、掛號
6、計(jì)價(jià)收費(fèi)
7、引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診
8、返回工作崗位
接待患者服務(wù)流程及技巧要求：
一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺的工作流程：
1、醫(yī)院大門口安排兩個(gè)導(dǎo)醫(yī)，看到有人進(jìn)來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記：如：“您好，請您先在導(dǎo)醫(yī)臺登個(gè)記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記邊詢問：“(1)、請問您有預(yù)約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺人員時(shí)要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫(yī)院，沒有預(yù)約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。
2、然后由導(dǎo)醫(yī)臺人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項(xiàng)目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準(zhǔn)確分診。患者填寫好病例后，引導(dǎo)患者掛號：“您好，請您先在這里掛個(gè)號!”陪同病人掛號繳費(fèi)的同時(shí)，簡單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強(qiáng)患者對我醫(yī)院專家的信任。
3、不失時(shí)機(jī)的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。
4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對不能解答的問題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時(shí)間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”
5、將患者送到相關(guān)科室時(shí)，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任。”然后向醫(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進(jìn)診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位。
客服部規(guī)章制度4
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。
二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理申請，需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應(yīng)化淡裝。
四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。
五、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”。“請問有什么可以幫到您？”等。
六、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。
七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣，如有會員投訴可請經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。
八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。
要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟經(jīng)理匯報(bào)領(lǐng)取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。
九、準(zhǔn)確發(fā)放鑰匙并確認(rèn)會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。
十、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂，22：00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。
十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。
十二、在營業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場廣播兩次預(yù)打烊。
十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營業(yè)的順利進(jìn)展。
接待用語
1、遇到會員進(jìn)來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”
2、會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”
3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！
4、接電話用語：“您好！加速度”。
（咨詢）請稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細(xì)咨詢。（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”
違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。
獎勵(lì)
1、該月不違反俱樂部和部門規(guī)定，出全勤，同時(shí)工作突出者，獎勵(lì)200元。
2、提出建設(shè)性意見，為俱樂部增加收入或提高工作效率者，獎勵(lì)
3、工作責(zé)任心強(qiáng)，為俱樂部減少損失者，獎勵(lì)
4、為俱樂部贏得榮譽(yù)者，獎勵(lì)
懲罰
1、上班時(shí)做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
2、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
3、上班時(shí)間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
4、在會員或客戶面前使用私人手機(jī)，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元
5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。
8、向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。罰100-500元或開除。
9、在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。罰100-500元，并開除。
10、為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細(xì)節(jié)：
一、動感單車的預(yù)定
當(dāng)天16：00以后才能預(yù)約，必須親自持卡簽字確認(rèn)。不接受電話預(yù)約，工作人員代替預(yù)約一律嚴(yán)懲。
二、停卡、轉(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡
1、停卡：必須由會員親自簽字確認(rèn)，同時(shí)準(zhǔn)確填寫停卡記錄并核對，年卡最多可停三個(gè)月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴(yán)懲。
2、轉(zhuǎn)卡：先核對剩余時(shí)間，然后交接給當(dāng)班會籍顧問處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后，保存好書面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。
3、補(bǔ)卡：正確收取補(bǔ)卡費(fèi)用、開收據(jù)。并準(zhǔn)確填寫書面資料。停卡、轉(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡等資料當(dāng)天營業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。
三、前臺嚴(yán)禁聚眾聊天
工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天
工作人員不得故意與會員在前臺聊天。
咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。
四、衛(wèi)生
每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時(shí)注意保持整潔。
五、吃飯時(shí)間規(guī)定
30分鐘！要做好工作交接。
六、下班或離崗工作交接
書面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。
七、前臺物品的整齊擺放
常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺。并定期清理廢品！
八、飲料預(yù)存
除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。
九、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)
確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時(shí)開始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
十、收銀的注意事項(xiàng)
1、不發(fā)問，看合約收款。
2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)。
3、看合約書確認(rèn)是否開卡。
開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。
4、拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。
十一、營業(yè)款管理
當(dāng)天前臺、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。
十二、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人
單次消費(fèi)歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。
十三、空調(diào)的開關(guān)時(shí)間
夏、冬季節(jié)18：00開，會員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動。
十四、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過來的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
2、預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
3、以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
4、參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第
2、第3條執(zhí)行）
5、會員帶體驗(yàn)。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）
6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）
7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認(rèn)，并通知會員的會籍顧問及時(shí)跟進(jìn)，如該會籍顧問不在，應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）
客服部規(guī)章制度5
一、服務(wù)監(jiān)督制度
技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料；
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問制和專人負(fù)責(zé)制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。
2、第一職責(zé)者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的'服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。
6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。
四、周報(bào)制度
每周五午時(shí)部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情景。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協(xié)作制度
服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
七、故障報(bào)告制度
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
八、節(jié)假日服務(wù)保障制度
節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。
九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度
確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。
十、服務(wù)分類
10.1主動式服務(wù)
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項(xiàng)目經(jīng)理對各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶滿意度調(diào)查
經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價(jià)，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務(wù)調(diào)研
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2被動式服務(wù)
10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)
當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。
10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法到達(dá)客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。
客服部規(guī)章制度6
一、目的：
以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系
二、適用范圍：
企業(yè)客戶服務(wù)部
三、客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負(fù)責(zé)，對崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴(yán)格執(zhí)行上級下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。
四、客服部門日常行為規(guī)范：
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。
3、接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：
1、準(zhǔn)時(shí)開會。時(shí)間：8：00-8：30。
內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。
2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”
3、客戶投訴和問題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請教。
4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶感覺到我們的努力。
5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細(xì)。
6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理。
7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。
8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附二）對客戶進(jìn)行等級劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對待。
9、定期對客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價(jià)；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。
10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。
客服部規(guī)章制度7
一、總則
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
三、工作守則
1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細(xì)則
1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》
2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。
10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1.公司經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。
2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。
3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價(jià)值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。
4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。
七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案
1.服務(wù)準(zhǔn)則
一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護(hù)人員權(quán)限
對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情景。
嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。
3.應(yīng)急方案
如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過口頭請示或其他辦法靈活處理。
遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客服部規(guī)章制度8
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。
客戶只有在利益受到損害時(shí)才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。
2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識。
如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會。
3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。
作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。
4有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。
在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
5.長期合作，力爭雙贏。
在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會識別、分析問題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識
C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；
D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時(shí)為客戶提供咨詢；
E、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；
F、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；
G、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會把握商機(jī)。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。
客服部規(guī)章制度9
一、目的：
為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1.樹立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度
2.要有足夠的耐心與熱情
3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)
4.對待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6.服從上級安排的指示，按時(shí)完成本職工作
三、淘寶客崗位職責(zé)
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度
1、工作時(shí)間：輪班制
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀(jì)律
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當(dāng)班前一天提出;
(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
(2)沒有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會議制度
1、每周一午時(shí)14:30開部門例會(QQ會議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、客服語言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)
顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達(dá)50字分鐘，且不能有錯(cuò)別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)
對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的
8、體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送)
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)
1、問候語：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_了等
5、道謝語;多謝、十分感激您等
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我?guī)湍鍪裁磫嵴垎柲€有其他需要幫忙嗎等
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見
10、商量語：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;
客服部規(guī)章制度10
一.接待來訪投訴工作
1.接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。
2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。
4.當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
二.回訪工作
1.回訪要求：
(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。
(2)回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。
(3)回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
(4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2.回訪時(shí)間及形式：
(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。
(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
(4)利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
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