第一篇：客服部職能

客服部職能

1)提供管理咨詢服務 2)受理用戶投訴

3)受理用戶室內設施保修 4)辦理用戶遷入手續 5)辦理用戶搬離手續

6)辦理用戶室內裝修及裝修驗收的申請手續 7)辦理用戶非辦公時間加班手續

8)辦理出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）9)辦理用戶電話開通、遷移或對調手續 10)辦理用戶公司水牌的制作手續

11)辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續 12)辦理用戶臨時租用會議室手續 13)辦理摩托車、自行車停放手續 14)辦理統一收購廢品手續

15)辦理用戶破門鎖、換門鎖申請手續 16)辦理用戶大門臨時封板手續 17)辦理本 寫字樓電話分機租用手續 18)辦理代派用戶資料手續

第二篇：客服部職能

一、客戶服務部的職能

（一）、職能定位：生產調度、監督中心；售后服務中心；客戶關系管理中心。

（二）、主要工作職責

1、每12月20日前，提交公司下客戶服務工作計劃報告。

2、執行、落實完成公司下達的本客戶服務工作計劃任務。

3、建立和管理各種客戶檔案、項目跟蹤服務檔案等信息資料庫；

4、全面跟蹤、監督客戶項目合同的履行情況，并提交《項目合同執行情況

跟蹤分析報告》；

5、受理、跟蹤處理客戶服務請求（咨詢、投訴、設備維修/更換、其它）；

并提交《設備維修費用匯總清單》、《客戶問題分析報告》

6、進行客戶回訪工作，并提交《客戶回訪工作報告》；

7、負責OA產品的技術培訓、日常維護等技術服務

8、負責客戶網站（合同范圍內的）的日常維護、定期更新等技術服務。

9、提交《客戶服務工作總結報告》（月度、季度、、不定期的）；

10、協助市場部籌劃、組織舉辦客戶聯誼活動；

11、不斷完善工作流程、崗位作業指導書等管理文件。

12、完成公司交辦的其它工作。

（三）、主要業務工作圖示

二、客戶服務部的崗位設置

（一）、崗位設置一般原則

1、按公司服務項目的劃分，配備相應的客戶服務跟單人員或服務小組。

2、每項業務必須落實到人，每位崗位人員可以負責一項或幾項業務。每位工作人員可以負責一個崗位或幾個崗位的工作。根據公司業務發展狀況和客戶數

１

量來確定、調整崗位數和崗位設置模式。

3、根據崗位工作的特點來聘用合適的崗位人員，按照人員的特點來安排相完應的工作崗位。

4、客戶服務部在崗位設置上按功能可分為三部分：

4.1跟單服務部分：主要負責公司內部生產進度、質量控制；客戶服務請求的受理、跟蹤；以及客戶檔案、客戶回訪、客戶活動等客戶關系管理工作；

4.2技術服務部分：主要負責客戶網站、OA系統的日常維護服務；

4.3技術支持部分：主要負責客戶服務部的技術文檔的編寫工作；協助公司進行客戶售前、售后的培訓工作。

（二）、崗位設置示意圖

（三）各崗位人員職責

２

３

４

５

第三篇：客服部工作

醫院客服部服務體系

（一）基本設置：設客服主管一名，客服助理2名，導醫主管一名，導醫4名。

（二）崗位設置

（1）導診是醫院的窗口，是患者踏入醫院享受的第一道服務。她們用溫馨的語言解答各種疑問，提供優質便捷的服務，使患者朋友能夠準確及時地找到相關科室和醫生，避免以往親自找科室找醫生而耽誤的時間。

（2）分診，當患者朋友來到相應科室就診前，溫馨的導醫分診會為您提供專業的醫療服務咨詢，安排您的合理就醫程序。

（3）客服辦公室

辦公室的客服人員負責接聽熱線電話，耐心解答患者的疑問，做好宣教工作，以及對患者信息資料進行歸納整理，并進行電話回訪，了解患者恢復情況，詢問患者對醫院或醫療服務的意見和建議，為有要求的患者提供預約服務。

（三）客服特色

（1）人性化服務，讓患者舒心。

當你進入大廳時，站在迎賓崗位的端莊典雅的客服人員會微笑著向你問好，并把你引到相應樓層掛號；當你在診室外坐下等候時，分診崗位的客服人員已經把你等候的時間記錄下來，如果五分鐘后你還沒有進入診室，客服人員就會送上一杯水，緩解你等待時的煩躁，如果15分鐘后你仍然在診室外等候的話，客服人員會到科室向接診醫師了解情況，并通知科室醫助，向患者做合理解釋，如果有必要（特殊）可以幫助患者更換接診醫師。

（2）與患者及時交流，了解患者的需要在為患者提供周到細致服務的同時，客服人員還不忘及時與患者溝通交流，了解患者在治療后的意見和建議，“只有和患者溝通，才能知道哪兒還需要改進”，抱著這樣的態度，每一位客服人員都能做到認真向患者了解情況。（3）醫患之間的紐帶、橋梁在治療過程中，一些患者和醫生之間難免會發生摩擦，作為客服人員，她們的職責就是盡快找到癥結所在，在患者與各個科室之間起到調節作用，耐心向患者解釋，及時處理，在第一時間幫患者解憂。

（4）女性魅力 我院的客服人員是清一色的女性，這主要與女性特有的溫柔形象和細致耐心有關，加上與生俱來的親和力，會能更好地貼近患者；而且每一位客服人員在工作中都化淡妝，穿著與傳統醫院工作人員完全不同的服裝，清新淡雅的裝扮讓前來就診的患者常常忘記了這是醫院，有助于他們瞬間消除緊張感，放松身心。（5）貼心的回訪

當患者結束治療回到家中，客服人員給予回訪電話，提醒治療后的注意事項，了解患者恢復情況，詢問患者對醫院或醫療服務的意見和建議。導醫的重要性 導醫的職業化培訓

一、導醫的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著醫院的整體形象。導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務。可以肯定的說，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。

導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。

二、導醫的基本要求

導醫應該熟練掌握醫院情況，醫院科室的設置、布局、設備配置、專業技術人員的特長，醫院規章制度和便民優蕙措施。

導醫要遵守職業形象規范、語言規范、行為規范、主動搞好醫患之間、科室之間的協調配合，做好微笑服務，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導醫的工作環境整潔和諧統一，服務臺標志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

導醫時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。

三、就診患者的接待全程服務流程

患者就診→導醫→掛號→分診→醫生（初步處理）

（登記）↓

計價收費

↓

輔助檢查

↓

醫生（確診處理）

↓

治療室←計價收費取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、接待來院患者技巧要求

① 主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我幫助嗎？你哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。

② 熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫院的情況。③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生及時聯系．妥善處理，必要時送急診科處理。

④ 不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤ 對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫，導引至樓層導醫出交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。

⑦ 如需住院治療，協作辦理住院手續，根據病情把病人送到相關科室。

⑧ 將患者送到相關科室時，向患者介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專業特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。

⑨ 對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出人 性化的服務。

五、對咨詢者的接待 ① 主動熱情微笑服務。② 認真聽來者述說或詢問。③ 根據需要耐心答復指導。

④ 對不能解答的問題轉送到相關科室，請求專家，?？茀f作解決。⑤ 禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

六、對離院（出院）患者的送別

① 患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。② 介紹醫院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優惠措施。③ 征求患者對醫院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。

客服部工作管理制度

1、客服部人員必須嚴格遵守醫院各項規章制度，做到儀表整潔、佩戴胸卡、準時上崗，以飽滿的熱情主動迎接病人來院就診。

2、熟悉掌握全院各科專家特長和出診時間，引導病人掛號。醫生因故不能按時出診時，要向患者做好解釋工作，取得患者的諒解，并做好預約或改約工作。

3、遇有疑慮的患者，主動上前詢問，認真落實首問負責制。可以解答的問題一定要解釋清楚；不能解釋的，告知可以獲得解答的途徑。

4、堅持急、危重患者優先制度，主動、熱情、協助患者掛號，對需要特殊照顧行動不便的病人，提供便民措施，做到優質服務，滿足病人需求。

5、利用分診導醫間隙時間，根據醫院特點，以多種形式做好衛生健康宣教工作。

6、免費為患者發放具有醫院特色的簡介、衛生宣傳資料、健康教育處方宣傳資料等、7、接待老年人、殘疾人的預約掛號、投訴患者要耐心傾聽，必要時請患者完成文字材料；認真解答患者提出的各類問題，較為復雜的專業問題請科室負責人出面解答，協助患者再就診，較大的醫療糾紛提交醫務科處理。

8、發放化驗單報告時，認真核實患者姓名，性別、化驗項目名稱，確認無誤后方可發出，做的到嚴格查對不出差錯。

客服部人員守則

好學與自學

之所以把好學擺在第一位，是因為作為咨詢臺的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對著各個不同的客戶所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。客戶希望，每個咨詢臺員工就必須是專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學。如果你上班的時候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時候就工作，不忙的時候就聊天，那么你至少就缺少了這個重要的素質了，或許你還能成為合格的咨詢臺員工，但絕不可能成為優秀的咨詢臺員工。我們要求，作為咨詢臺員工，必須經常性的進行自學，包括一些業務知識，也包括一些風土人情、歷史地理、新聞時事等等。學習的途徑可以通過同事，比如OP人員，也可以通過書籍，而目前最方便的就是通過網絡。熱情和微笑

醫院作為一個服務行業，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是咨詢臺人員，即使你業務能力很強，但坐在咨詢臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對醫院形象的一種破壞。我們要求咨詢臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個進入候診大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時，咨詢臺員工也要把握熱情的度，因為熱情過頭，就是肉麻。我們的服務要求是使客人對我們的服務感到親切和舒服。而到達這個要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對客人保持熱情的態度和微笑的姿態。耐心與細心

耐心是一種美德，而咨詢臺工作，耐心卻是一種必須的性格。咨詢臺報名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個簡單的問題刨根問底，或者對于一個決定猶豫不決。那么在這個時候，咨詢臺員工必須保持不急躁和耐心的態度。如果這時你非常忙碌，而同時你又不能有技巧的盡快結束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現出任何不耐煩的情緒。

咨詢臺工作是團隊操作的前奏，一個粗心，可能導致業務部門一系列出現錯誤。比如客人要求吃齋，但是由于咨詢臺的疏忽，未把這個特殊要求通知業務人員，那么勢必業務人員沒有通知交代餐廳，于是，當吃素的客人發現端上來的食品都是葷菜時，肯定要餓肚子了，那么質量問題也就產生了。咨詢臺員工的細心必須在以下幾個環節充分體現：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯系電話，四是收費上。這些環節都是最容易出錯，而一錯就會造成重大損失的。溝通能力與技巧

咨詢臺是一個對客人溝通部門。要求咨詢臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內秀的人不適合做咨詢臺。要讓一個客人對你產生良好的第一印象，要讓一個客人接受你的觀點，要讓一個客人接受你的產品，都必須要求咨詢臺員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達能力。咨詢臺的另外一個重要職責就是接聽電話，更需要良好的語言表達能力。怎么把你所希望的信息準確的傳達給客人，就是語言表達能力的問題了。如果你經常出現我明明是這個意思，而他怎么會聽成那個意思的時候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個客人進行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優秀的語言表達能力，也很能和游客進行良好的溝通。眼神交流有一個公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂到兩個肩膀的范圍。和客人的眼神交流，我們一般控制在中三角。

如果你自認為擁有以上五個素質，那么，加上你的自信，相信前臺的工作你一定能夠勝任，并且優秀。

客服中心經理主要工作職責

主要管理部門:咨詢中心、導醫

工作內容：

1、負責全院新、老員工的服務意識、禮節禮儀等方面的培訓。

2、處理病人的各種投訴問題

3、負責各種活動的計劃、安排、布置等。

4、主要負責全院員工的儀表儀容、服務質量、考核成績的監督管理。

5、其他院內安排的臨時事宜。細節描述：

1、每月對院內的員工進行評比“如：服務明星、儀表考核、服務質量考核”；

2、及時將院內活動通知到位，每周舉辦一次院內協調會；

3、每周在院內的住院部進行巡視，代表醫院詢問、關心病人，并查看門診醫生是否到住院部對病人進行探望，詢問我院工作人員的服務質量病人是否滿意等相關問題；

4、每天不定時的檢查各部門的儀容儀表，做到獎罰有記錄；

5、每月月底對員工的表現進行分析統計，做出考核列表；

6、處理醫院每天出現的病人投訴事件。

客戶中心接待流程： 客戶中心專線電話：

顧客投訴 →→ 服部受理 →→ 直接解決，至患者滿意→→上報主管領導（客服經理、經營部）→→提出解決方案、至患者滿意 →→上報醫務部（醫務科、護理部）→→ 提出解決方案、至患者滿意→→登記相關信息→→上報總經理

第四篇：客服部規章制度

客服部規章制度

客服部規章制度1

物業中心客服部規章制度之相關制度和職責，物業中心客服部的規章制度鑰匙管理規定

1、鑰匙分類

(1)業主鑰匙

(2)公共區域門窗鑰匙

2、鑰匙保管

(1)客戶服務部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;

①非工作需要任何人不得以私人名義借出。

②借出時必須嚴格辦理登記手續。

(2)標識

①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設施設備房按設備分門別類,然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。

②將分類的鑰匙貼上標簽,在標簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱。

③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙,均應貼標簽或分開存放。

3、鑰匙發放

(1)客戶鑰匙發放:客戶服務人員驗證客戶的入住身份后,由業主簽領鑰匙,并分類登記;

(2)公用門窗、設施設備房鑰匙

①設施設備房鑰匙由工程部保管。

②公用門窗、設施設備房鑰匙未經工程部經理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。

③因工作需要時,應在“房屋鑰匙管理記錄表”上登記。

住戶檔案管理規定

1、內容包括

(1)業主自用

身份證復印件

入伙通知書

前期物業管理服務協議

業主情況登記表

業主臨時公約

裝修管理協議

消防安全責任書

物業驗收交接記錄表

(2)通過服務中心成交的承租客戶

物業租賃代理協議及委托書

承租人身份證復印件及營業執照復印件(副本)

租賃合同

前期費用結算清單

其他應存資料

2、業主檔案的建立

(1)準備適量的尺寸的檔案袋;

(2)將寫有“棟號、樓層號、房號”的標簽貼紙貼在檔案袋封面上;

(3)將業主的有關資料存放在相應的檔案袋內;

(4)將各業主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。

3、檔案使用

(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;

(2)非公司員工或非工作需要,未經服務中心經理批準不得查閱;

(3)涉及業主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料,不可復印或借出,不可傳播其內容;

(4)檔案借出時須經服務中心經理批準,客服主任進行登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。

4、檔案變更

檔案變更時(包括內容和數量),客服主任應及時修改《檔案資料清單》。

5、檔案保存

(1)客服主任負責檔案資料的歸檔保存:

(2)檔案資料須分類放置;

(3)檔案存放處應保持適宜的環境,確保檔案內、信息的完整與安全;

(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規定》。

6、檔案銷毀

(1)超過保存期或經鑒定確認無保存價值的檔案資料,客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務部主管審核,服務中心主任批準;

(1)銷毀檔案時,應有兩人以上在場,客戶服務部主管復核銷毀內容。

辦公環境管理規定

1、按時上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務中心遞交請假條。

2、統一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。

3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區衛生。

4、保持辦公區辦公設施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。

5、辦公用品及座椅用后應及時歸位。

6、在辦公區內不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。

7、在工作時間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。

8、不在辦公區內化妝。

9、在工作時間內不得接待親戚朋友。

10、不經主管批準不得隨意上網,在工作時間上網不準聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。

11、工作時間不得隨意外出,需外出時,向主管或其他人告知去向,便于聯系。

12、辦公電話不打私話,如有緊急事務,通話時間不超過3分鐘。

接待來訪客戶管理規定

1、客戶入座后,應主動為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。

2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等)應準備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現象,以隨時應對客戶的詢問。

3、接待完畢后,必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務中心門外,并及時清理接待區域衛生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經發現,違者罰款10元并通報批評一次,嚴重者視情節輕重,給予嚴肅處理。

4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內,認真做好《來訪客戶登記表》。

5、接待人員必須認真跟進自己的客戶,及時將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進不足或未及時反饋造成的影響,由接待人員自行承擔自我檢討。

6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經發現,主管人員有權中止其接待,令其待崗培訓。

7、根據客戶的要求,算出房間價格,并告知客戶其他收費情況及服務內容。客戶的任何投訴或疑問,接待人員應認真記錄,在解釋工作中不應有夸大、虛構的成分,如有一經發現將嚴肅處理。

8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價格權限,超出職權范圍內的情況應報現場主管同業主協商;接待人員不得在主管及業主不知情的情況下,自行任意下浮價格;否則,承擔由此產生的一切后果。

9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問題,應及時上報主管同業主聯系,如未及時上報給公司造成損失,公司將視情節的嚴重性追究當事人責任。

會議制度管理規定

1、會議類別

晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據各服務中心情況自行調整時間)

月分析例會(每月最后一周的周六上午10:00)

專題會議(會議日期視項目而

定)

培訓會議(時間另定以通知時間為準)

會議安排、組織

(1)晨會

①每天執行,如有特殊原因由主管自由安排;

②主要總結前一天工作,對于個人不能解決的問題提出討論解決;

③由人員匯報當日工作計劃、安排,主管安排當日工作內容、目標及要求。

月分析例會

①按照以上時間執行,會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動,由市場拓展部提前一天通知;

②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報及總結,以及需其他部門協調解決的問題,找出解決問題的辦法;

③由市場拓展部對工作進行講評,并給出指示,確認責任到人,限期完成;

④聽取各服務中心經理及市場拓展部對租賃工作的指示。

專題會議、培訓會議

①專題會議與培訓會議將在會前一周通知與會人員,內容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項;

②會議期間衛生及其它事務由開會所在樓盤客服部負責。

2、會議紀律

(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會或按時到會,應在前一天向市場拓展部請假;

(2)會議期間,與會人員通訊設備關機或調為震動;

(3)與會人員不得中途離席或會客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開會場;

(4)與會人員中途離場時應輕聲進出,盡可能不影響會議秩序;

(5)會議期間不準處理或從事與會議無關的事務,不準吸煙,不準大聲喧嘩;

(6)與會人員應認真聽取會議內容,做好記錄。

3、違規處理

(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元,無故缺席罰款20元。

(2)會議期間嚴重擾亂會議紀律,影響會議進程的罰款20元。

(3)對于會議期間確認責任人限期完成的工作,要在限期內把處理結果上報市場拓展部,如在限期內未完成或未上報記警告一次。

(4)對于不能解決的問題,應及時以書面的形式上報上級部門,如不上報所引起的不良后果,將追究主管責任。

報表制度管理規定

1、報表種類

(1)周報表有:周工作報表;

(2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調報表、總結報告、任務完成單。

2、填寫規定

(1)各客服部應嚴格按照統一下發的正式表格規范的填寫各類報表;

(2)各客服部應確保所填數據的真實性、準確性;

(3)表格中自己應規范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。

3、遞交

(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網上傳遞市場拓展部;

(1)遞交時間:周報表應于每周一上午9:00之前交市場拓展部,月報表應于每月月例會前一天交市場拓展部,遇節假日歲月例會順延。以上規定請各客服部嚴格執行,若上述規定違例者,一次罰款10元。

客服部規章制度2

一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務標準）。

4、普通話標準、流利。

5、計算機操作熟練。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、辦公場所紀律制度

1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關的物品。

3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

三、衛生管理制度

1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理；

3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區域的衛生整潔情況。

4、上班應衣著得體、適當修飾。注意個人清潔衛生。

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。

6、公共衛生區域打掃根據值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。

7、個人位置桌面衛生每天由個人負責打掃。

四、公司的財產和財物

1、員工應愛護公司的財產和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開辦公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關掉。

3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

五、客服部崗位職責

1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關的內容，尤其是看電影、玩游戲等。

3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應放低音量，避免影響他人工作；

4、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內（含一天）者，報經部門主管批準；請假二天及二天以上，報經公司總經理批準。交人事行政部備案。

5、公司員工應注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內容泄露到保密范圍以外（包括公司內部員工）；

6、完成每周（每月）工作計劃及相關流程；

7、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

8、如違反本制度，視情節給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。

六、電話應答禮貌用語規范

1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號為您服務；

2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；

3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語

4、結束語：感謝您的來電，再見！

a）（已答復客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！

b）（如不能馬上答復）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復的，感謝您的來電，再見！！

5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應說：不用客氣，感謝您的來電，再見

6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復兩次：“您好，?！保ㄉ酝＃┠?！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！

7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！

8、接聽內部聯系電話時：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？

9、當客戶找錯電話時：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見?！?/p>

10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”

11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。

七、回訪規范及用語

1、回訪規范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內回訪（如客戶當時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。

（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）

（2）結束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！

八、投訴處理準則

1、首先，言行禮儀按服務規范操作。

2、不與顧客發生沖突：

（1）不爭論；不惡言；不動怒；

（2）不輕易承諾，不失言；

（3）不推卸責任；

客服部規章制度3

一、儀容儀表：

1、面部手部必須清潔、衛生、干凈、梳理整潔。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發現后及時糾正。

5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規定一次罰款十元。

二、衣著

1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。

3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

三、舉止

1、微笑服務，要是發自內心的微笑。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。

2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。

3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走時要步態快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現出慌張。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。

6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不準吸煙、不準吃零食。

10、不得用筆桿、手指指點點。

11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態有做鬼臉、吐舌等怪態。

13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。

14、工作時間，不得接聽手機、發短信、看雜志、聽耳機等。

四、言談禮節：

1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。

2、不準講粗言碎語。

3、上班時間必須講普通話。

4、提倡使用文明用語：請、謝謝。

5、要稱就醫著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。

8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。

10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。

11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

五、班次及上下班時間

上班午飯上班晚飯下班

8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。

六、請休假制度

1、員工休假規定每周輪休一天，具體有部門負責人根據工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關系安排不完休假的，可由院領導研究另行解決。

2、醫院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續，如發生突發事件，員工不能到醫院辦理請假手續時，應及時(24小時內)電話告知部門負責人，經同意方能休假，并在上班當天及時補辦請假手續。

全院員工行為規范由客服部監督管理

客服部崗位職責

1、早上八點準時到崗(等候通知正式開業前八點半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關的事情;

2、熟悉醫院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫生的基本情況及班次，了解醫院的發展動態;

3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫院的各種營銷推廣、廣告優惠活動等等;

4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫生接受進一步的咨詢;

5、嚴格遵守員工手冊及部門規章制度;(員工手冊及部門規章制度中的條款如有違反罰款十元)

6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;

7、組織每周一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對(例：病人經常提出的問題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時反映并督促加以整改。

8、客服部現已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。

就診患者的接待全程服務流程

1、患者就診

2、導醫

3、分診

4、登記

5、掛號

6、計價收費

7、引導患者到相關科室就診

8、返回工作崗位

接待患者服務流程及技巧要求：

一、從大門口到導醫臺的工作流程：

1、醫院大門口安排兩個導醫，看到有人進來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我幫助嗎?”然后引導患者到導醫臺登記：如：“您好，請您先在導醫臺登個記好嗎?”邊引導患者到導醫臺登記邊詢問：“(1)、請問您有預約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導醫臺人員時要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫院，沒有預約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。

2、然后由導醫臺人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫院的呢?”做好登記并準確分診?；颊咛顚懞貌±螅龑Щ颊邟焯枺骸澳?，請您先在這里掛個號!”陪同病人掛號繳費的同時，簡單介紹專家及醫院的基本情況，在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平，包裝醫生，塑造醫生形象，這樣做可以增強患者對我醫院專家的信任。

3、不失時機的向等候區的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。

4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題轉有關科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”

5、將患者送到相關科室時，先向患者介紹接診醫生：“xx先生，這是我們梁主任?！比缓笙蜥t生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進診室，交到主任或醫助面前，方可離開，立即返回工作崗位。

客服部規章制度4

一、上班持良好的精神面貌及工作態度，不允許在工作崗位打電話或發信息。

二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經理申請，需經過批準后方可換班。

三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環，應化淡裝。

四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發信息或做不雅舉動等。

五、營業中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”?！澳目ǎ陌┱埬煤谩??！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥俊钡取?/p>

六、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。

七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請經理處理,但需態度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。

八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。

要領取或補充的物品必須及時跟經理匯報領?。刻煸?6：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發生。

九、準確發放鑰匙并確認會員卡是否處于正常使用狀態。同時協助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。

十、按俱樂部規定播發音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上后21：00后播發輕快音樂，22：00把所有音像設備關閉。

十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。

十二、在營業結束前半小時，全場廣播兩次預打烊。

十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發錯的卡等，做好記錄，上交經理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業的順利進展。

接待用語

1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”

2、會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”

3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！

4、接電話用語：“您好！加速度”。

（咨詢）請稍等！我幫您轉接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。（找人）請稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰規湍D告嗎？”

違反以上規章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。

獎勵

1、該月不違反俱樂部和部門規定，出全勤，同時工作突出者，獎勵200元。

2、提出建設性意見，為俱樂部增加收入或提高工作效率者，獎勵

3、工作責任心強，為俱樂部減少損失者，獎勵

4、為俱樂部贏得榮譽者，獎勵

懲罰

1、上班時做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

2、不遵守會所著裝規定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

3、上班時間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

4、在會員或客戶面前使用私人手機，小靈通，發信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

5、違反/拒絕接受部門經理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元

5、違反/拒絕接受部門經理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。

8、向俱樂部或客戶出示假單據，報告假情況等。罰100-500元或開除。

9、在俱樂部內拾遺不交，據為己有，如現金，手機等。罰100-500元，并開除。

10、為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細節：

一、動感單車的預定

當天16：00以后才能預約，必須親自持卡簽字確認。不接受電話預約，工作人員代替預約一律嚴懲。

二、停卡、轉卡、補卡

1、?？ǎ罕仨氂蓵T親自簽字確認，同時準確填寫停卡記錄并核對，年卡最多可停三個月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。

2、轉卡：先核對剩余時間，然后交接給當班會籍顧問處理。辦理好轉卡手續后，保存好書面資料。一張卡只能轉讓一次。

3、補卡：正確收取補卡費用、開收據。并準確填寫書面資料。停卡、轉卡、補卡等資料當天營業結束前交給部門經理。

三、前臺嚴禁聚眾聊天

工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天

工作人員不得故意與會員在前臺聊天。

咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業務區洽談。投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經理處理。

四、衛生

每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時注意保持整潔。

五、吃飯時間規定

30分鐘！要做好工作交接。

六、下班或離崗工作交接

書面交接，清點現金和未收的余款等。

七、前臺物品的整齊擺放

常用文件規范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！

八、飲料預存

除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。

九、查閱資料、做帳時的注意事項

確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

十、收銀的注意事項

1、不發問，看合約收款。

2、看合約書發放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。

3、看合約書確認是否開卡。

開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。

4、拍照，并準確存入電腦。

十一、營業款管理

當天前臺、水吧的所有現金（除備用金外）全部交給后勤部張經理。

十二、狠抓重復體驗的人

單次消費歸入前臺統一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯系方式）交由當班銷售跟進。

十三、空調的開關時間

夏、冬季節18：00開，會員走完后關。春秋季節可以靈活變動。

十四、和銷售的銜接

1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的?？蛻裘鞔_記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第

2、第3條執行）

5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）

6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）

7、經過解釋還不愿意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經理處理，不許向訪客或會員介紹有關業務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。

8、新會員第一次鍛煉。（根據提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經理接待。）

客服部規章制度5

一、服務監督制度

技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務資料；

業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情景等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。

二、首問制和專人負責制

1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責者。

2、第一職責者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的'服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一職責者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責者職責范圍的，第一職責者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項，第一職責者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。

6、第一職責者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。

7、當第一職責者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

四、周報制度

每周五午時部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情景和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情景。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

六、跨部門協作制度

服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協作部門配合完成。

七、故障報告制度

項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情景，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。

八、節假日服務保障制度

節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯系相關服務部門。

九、服務信息內外部溝通制度

確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再供給工作聯絡單，以提高問題解決的效率。

十、服務分類

10.1主動式服務

10.1.1產品質量巡檢

由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿意度調查

經過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客戶發放調查問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調查結果進行統計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3服務調研

由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，到達客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動式服務

10.2.1熱線應答服務

當客戶出現問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經過熱線電話請求幫忙和指導，及時解決問題或排除故障。

10.2.2遠程服務

當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶供給的問題現象和故障描述，經過互聯網遠程接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人員直接處理系統故障。

10.2.3現場服務

當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現場進行服務（不一樣的服務現場規定在不一樣時間內出發到達），以求問題的最終解決。

10.3人性化服務

人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶供給的服務能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當無法到達客戶的期望值時，需要進行分析原因并改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。

客服部規章制度6

一、目的：

以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系

二、適用范圍：

企業客戶服務部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

四、客服部門日常行為規范：

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務的崗位職責：

1、準時開會。時間：8：00-8：30。

內容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。

2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。

4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。

6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。

7、依據業務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

8、客服人員依據《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。

9、定期對客戶進行回訪，回訪內容包括：現有合作滿意度評價；合作中出現的問題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。

客服部規章制度7

一、總則

公司秉承“技術為本，務實創新，客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

二、服務承諾

1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3.保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。

三、工作守則

1.負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

2.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4.及時趕赴現場處理各種故障。

四、安裝維修服務細則

1.公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

3.經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

10.公司鼓勵維修人員經過多種形式提高其維修技能。

五、客戶意見和投訴

1.公司經過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。

4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案

1.服務準則

一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2.安裝維護人員權限

對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

及時向部門主管如實反映各種情景。

嚴格執行公司的客戶服務管理制度。

3.應急方案

如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經過口頭請示或其他辦法靈活處理。

遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。

本制度自xx年二月開始執行。

客服部規章制度8

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。

如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。

作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。

4有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。

在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5.長期合作，力爭雙贏。

在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學會識別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識

C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；

D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢；

E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；

F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

G、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

客服部規章制度9

一、目的：

為了明確xx客服的崗位職責，規范和優化工作資料，從而到達為顧客供給優質服務的目的，特制訂本制度。

二、服務信念：

1.樹立端正、進取的工作態度

2.要有足夠的耐心與熱情

3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業

4.對待工作勤懇、努力、負責

5.不斷優化和創新工作思路，提高工作效率

6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作

三、淘寶客崗位職責

直屬上級：淘店店長

直屬下級：無

1、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

四、工作制度

1、工作時間：輪班制

(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、工作紀律

(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;

(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

(3)公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。

(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、工作要求

(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

(3)上班時間不得做與工作無關的事情。

(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

(5)發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

五、會議制度

1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。

2、新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。

六、客服語言規范

最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字;

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)

對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、專業銷售(自信，隨需應變、舒服)

以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、主動推薦和關聯銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任(建立好感、交朋友、)

經過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任

7、轉移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

8、體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

七、第五章在線客服溝通語言標準

1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等

2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

5、道謝語;多謝、十分感激您等

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應當做的等

7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我幫您做什么嗎請問您還有其他需要幫忙嗎等

8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統一的規定等

9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見

10、商量語：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等

11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;

客服部規章制度10

一.接待來訪投訴工作

1.接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

4.當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

5.責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

6.全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7.當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

二.回訪工作

1.回訪要求：

(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

(2)回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

(3)回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

(4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2.回訪時間及形式：

(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2)物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。

(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

(4)利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

(5)有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

第五篇：客服部工作手冊

百安物業企業標準

大連百安物業管理有限公司

客服部工作手冊

二O一二年二月

0

百安物業企業標準

一、客服服務標準

1.范圍

1.1 本標準規定了業戶服務的基本要求、收樓服務、業戶接待、權籍資料管理、收費管理、裝修管理、檔案管理、業戶征詢評議管理。1.2 本標準適用于大連百安物業管理有限公司管理區域內的住宅業戶服務，悅泰街里商業項目的業戶服務參照執行。2.引用文件

中物協[2004]1號《普通住宅小區物業管理服務等級標準》（試行）

3.基本要求

3.1 實行周一至周日8:00～17:00的業戶服務制度。

3.2 業戶服務人員應按公司規定統一著裝，佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊。

3.3 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業戶提供服務。

3.4 及時認真做好工作日志、賬冊等記錄工作，字跡清晰、數據準確。4.收樓服務

4.1 提示業戶在收樓前明白辦理收樓手續時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續時徒勞往返。

4.2 為業戶辦理收樓手續時，應程序順暢、手續完善、票據正規。4.3 即時完成收樓手續。

4.4 受理代辦服務手續齊全、收費合理、守時守約、保證質量。5.業戶接待

5.1 公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準(按物業管理行業規范執行)。

5.2 根據業戶的需求，及時提供延伸服務。5.3 業戶接待的形式。

5.3.1 設立接待“窗口”，受理業戶的報修、咨詢等業務。

5.3.2 專線電話全天24小時開通受理報修，8:00—17：00 受理業務接待。5.3.3 走訪業戶，征求與收集業戶對管理與服務等方面的意見、建議。5.3.4 受理業戶的信訪、書面意見、建議。

百安物業企業標準

5.4 公司服務質量投訴電話：39811521，72小時內給予回復。5.5 實行維修服務回訪制度，回訪率達到100％。6.權籍資料管理

6.1 收樓開始，應著手權籍資料的收集工作。

6.2 權籍資料的收集、整理、歸檔，應做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

6.3 管理和使用好權籍資料，動態反映業戶權籍狀況，為業戶需 求提供服務。7.收費管理

7.1 收費項目合理、合法、公開。

7.2 每項收費都應開具正規的發票或收據，應做到：字跡清晰、數 據準確。

7.3 收費項目：物業管理費、電梯運行費、采暖費等(有償服務在提 供服務后，請業戶確認簽字后結算)。

7.4 準確、及時做好實收賬冊，統計應收費用、實收費用以及欠收 費用，做好收費報表。8.二次裝修管理

8.1 審核業戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。

8.2 與業戶簽訂《裝修管理協議》，與施工單位簽訂《安全責任書》。8.3 裝修申報備案后，簽發《施工許可證》。8.4 辦理《施工人員出入證》。9.檔案管理

9.1 建立一戶一檔的業戶檔案。9.2 業戶檔案內容 9.2.1 《業主臨時規約》； 9.2.2 《裝修管理協議》； 9.2.3 《收樓手續書》； 9.2.4 《代辦服務委托書》； 9.2.5 《保管鑰匙委托書》； 9.2.6 《房屋驗收表》； 9.2.7 《鑰匙簽收表》；

百安物業企業標準

9.2.8 《業戶信息表》； 9.2.9 《收樓資料簽收表》； 9.2.10《施工人員登記表》； 9.2.11《安全責任書》；

9.2.12 裝修施工單位資質證書(復印件)；

9.2.13 身份證明(身份證、暫住證、護照、臨時戶口等復印件);9.2.14 權籍資料(購房合同、產權證、房款支付證明)； 9.2.15 投訴、回訪記錄； 9.2.16 各類服務記錄。

9.3 業戶檔案管理按公司檔案管理規范執行。10.業戶征詢評議管理

10.1 每半年向業戶發放《業戶服務滿意率調查評議表》，征詢業戶意見和要求，并及時改進。

10.2 及時做好《業戶服務滿意率調查評議表》的統計與分析。10.3 落實業戶提出的不滿意項的整改措施。

10.4 對提出建議、意見和業戶實行回訪，反饋信息，溝通協調。

百安物業企業標準

二、客服作業標準

1.范圍

1.1 本標準規定了業戶服務的基本要求、收樓服務、業戶接待、權籍資料管理、收費管理、裝修管理、檔案管理、業戶征詢評議管理作業規程。

1.2 本標準適用于大連百安物業管理有限公司管理區域內的住宅業戶服 務，悅泰街里商業項目的業戶服務參照執行。2.引用文件

中物協[2004]1號《普通住宅小區物業管理服務等級標準》（試行）

3.業戶服務基本要求 3.1 規范用語

在服務過程中應使用規范用語：“先生/小姐，您好！我能為您做些什么？”“請參考閱讀這些資料?！薄罢埳院颍屛易龊玫怯??！钡?。4.收樓服務

4.1 收樓前的資料準備工作

服務中心應在業戶收樓前準備好以下資料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《業主臨時規約》(示范文本)； 《業戶手冊》(示范文本)； 《裝修管理協議》(示范文本)；

《收樓手續書》(此件由開發商在業戶付清應付款、辦完

售房手續后，在“房產收款”及“合同”欄內簽名蓋章后交業戶，請業戶在辦理人伙手續時交服務中心)；

4.1.5 《代辦服務委托書》（視實際需要提供）； 4.1.6

《委托服務登記表》（視實際需要提供）； 4.1.7 《保管鑰匙委托書》（視實際需要提供）； 4.1.8 《房屋驗收表》(示范文本)； 4.1.9 《鑰匙簽收表》(示范文本)； 4.1.10 《業戶信息表》；

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4.1.11 《收樓資料簽收表》； 4.1.12 《住宅質量保證書》； 4.1.13 《住宅使用說明書》； 4.1.14 《收樓文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 業。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加強保安和服務人員的力量，保證收樓工作正常開展。與開發公司聯系、溝通，做好物業及資料驗收。

將《收樓文件》在收樓前交開發公司，請開發公司在發放《收 請開發公司將《收樓通知書》發放名單抄送服務中心，以便服 收樓前的管理準備工作

打掃室內外衛生，清潔道路、綠地，讓業戶接收一個整潔的物

樓通知書》時一并發放給業戶。務中心提前做好相應準備。4.3 收樓作業程序

4.3.1 業戶在開發公司辦完售房手續后，到服務中心辦理收樓手續。4.3.2 服務中心接待人員受理收樓手續時，請業戶提交出示下列資料：

a)開發公司發給購房人的《收樓通知書》；

b)業主身份證原件（單位購房法人身份證、法人代表證明書、營業執照 復印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書）；

c)購房（或租賃）合同/房產證復印件； d)業主一寸照片一張。

4.3.3 審核上述資料無誤后，向業戶簡要介紹公司及服務中心情況及收費標準。如果業主證件不齊全，向售樓處電話查詢清楚后，再辦理。

4.3.4 與業戶簽訂《業主臨時規約》、《 *** 項目房屋裝飾裝修管理協議》，雙方各執一份。管理員發給業戶填寫的資料，要向業戶仔細講解；需返回服務中心保存的資料，要指導業主正確填寫，并對業主有疑問的要認真解釋。4.3.5 向業戶遞交下列資料：

a)《業戶手冊》；

b)《 *** 項目房屋裝飾裝修管理協議》 c)《住宅質量保證書》 d)《住宅使用說明書》

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4.3.6 按照公司規定向業戶收取預交物業管理費、建筑垃圾委托排運費等費用，并開具正規票據。

根據大連市物價局批文和有關物業收費標準為依據，業戶如有不同看法，應向業戶出示相關文件并加以解釋。管理員指引業戶到財務繳納費用，同時應提醒業戶把發票收好。

4.3.7 請業戶填寫《業主信息表》。

4.3.8 如業戶有委托保管鑰匙的需求，請業戶填寫《保管鑰匙委托書》，服務中心應同時填寫《保管鑰匙承諾書》交業戶，復印件留底，存業戶檔案。

4.3.9 由工程管理人員陪同業戶驗房：

a)按《房屋驗收表》的項目請業戶逐項驗收； b)陪同業戶抄錄水、電表的底數；

c)請業戶在《房屋驗收交接登記表》上簽字；

d)向業戶交鑰匙，請業戶將鑰匙逐把試用，確認無誤后在《房 屋驗收表》上簽字。

e)為方便收尾工程維修，在業主同意的前提下，給業主開《鑰匙保 管收條》，由管理處暫留1把鑰匙，等入住時憑《收條》返還業主。

4.3.12 如業戶驗房時發現質量問題，經確認后，由服務中心填寫《房屋質量整改通知書》交開發公司，整改合格后約請業戶再次驗房。4.4 收樓工作要求

4.4.1 收樓接待工作應做到耐心、細心、百問不厭。

4.4.2 收樓各項資料齊全，記錄規范完整，按戶建立業戶檔案。4.4.3 收樓各項收費正確，做到日結月清、賬表相符。4.4.4 特約服務手續齊全，收費合理、守時守約、保證質量。4.4.5 內部手冊登記及時，即時完成注記。4.4.6 收樓資料按戶匯總并歸檔。4.5 鑰匙管理 4.5.1 鑰匙分類

4.5.1.1 業主（入戶門）鑰匙

4.5.1.2 公共（單元門、設備、設施）鑰匙 4.5.1.3 辦公管理用鑰匙

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4.5.2 鑰匙交接

4.5.2.1 接管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門、其它設備、設 施鑰匙，需經過驗收并填寫《鑰匙交接登記表》后，方可簽收交接。4.5.2.2 交管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門及其它設備、設施鑰匙，需填寫相應《收樓書》、《倉庫/車庫交接登記表》等。4.5.3 鑰匙標識、存放

將鑰匙分類按戶、層、幢分別用鑰匙扣、線繩、鑰匙板等拴在一起，貼上標簽，注明號碼、名稱或用途。例：180幢1單元1層1號編號應為180#1-1-1。4.5.4 鑰匙發放

4.5.4.1 業戶領取鑰匙，在確認身份、辦理相關手續、交納相關費用后，由業 戶簽領鑰匙。

4.5.4.2 施工單位、廠家、維修人員來借鑰匙，問清事由后，填寫《鑰匙借用 登記表》，鑰匙要有服務中心專人跟蹤.4.5.4.3 以業戶名義來借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來借鑰匙，必須先 與業主聯系，經業主同意后，方可填寫《鑰匙借用登記表》并留下聯系電話，由服務中心專人開門。

4.5.4.4 業戶外出或因其它情況留下鑰匙，必須經主管領導同意后，方可留下，做以記錄，并妥善保管，如需使用，須報主管領導批準，方可使用。4.5.4.5 公司內部人員借鑰匙（售樓處、工程部、其它部門等），須填寫《鑰匙借用登記表》或寫借條。

4.5.4.6 辦公用鑰匙（檔案柜、鑰匙柜、辦公室），應妥善保管，不可亂擺、亂放，如遇休息或其它情況，應及時把鑰匙轉交給部門負責人保管，以備急用。4.5.4.7 若鑰匙有丟失或損壞，應及時上報主管領導，取備用鑰匙補配或賠償。5.業戶接待 5.1 來訪接待

5.1.1 服務人員應主動招呼、熱情接待來訪業戶。5.1.2 業戶來訪時，應立即起立，面帶微笑請業戶入座。5.1.3 禮貌詢問業戶的姓名、住處。

5.1.4 仔細、耐心聽取業戶來訪事由，作好來訪記錄，能處理的項目立即落實解決，不能處理的項目當天向部門負責人匯報，由部門負責人決定處理方法，并交相關人員完成。處理結束后，在接待記錄表上填寫處理情況。

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5.2 來電接待

5.2.1 應保證熱線電話暢通。

5.2.2 在電話鈴響三次前，應立即接聽電話。

5.2.3 接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。

5.2.4 接聽電話時，應先問候對方“您好”；其次告知對方本公司名稱“百安物業”，同時做好記錄準備。5.2.5 做好來電接待記錄。

5.2.6 如業戶來電要找的服務人員不在，接聽人員應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。5.3 維修(服務)接待

5.3.1 對業戶的維修(服務)要求，應及時在《維修(服務)登記表》上做好記錄，認真填寫《報修單》(參見《維修服務基礎服務標準》)，并用對講機通知維修(服務)人員攜單在約定時間上門維修(服務)。

5.3.2 維修(服務)人員上門后，應與業戶共同確認維修(服務)內容，根據規定的收費標準向業戶報價，在征得業戶認可后開始工作。維修(服務)完畢后，由維修(服務)人員根據事先約定的收費標準在《維修(服務)委托單》上填寫金額，請業戶簽字確認，并收取相應費用。

5.3.3 維修(服務)人員將業戶簽認的《報修單》及相關費用交客服人員，客服人員應將維修(服務)完成情況在《維修(服務)登記表》上完成相應欄目的注記，并將收取的費用登記入賬。

5.3.4 屬于質保期內維修項目，應及時在《維修(服務)登記表》上做好記錄，并通知所屬施工單位進行維修，施工單位到場后應填寫相應維修記錄，并請業戶簽字確認，服務人員應在維修后予以回訪。5.4 走訪與回訪

5.4.1 根據工作需要，適時走訪業戶。

5.4.2 與業戶面談時，應耐心聽取業戶的意見，細致解答業戶提出的問題，并做好記錄。

5.4.3 對業戶的投訴及時處理并回訪，做好記錄。對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作，及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決辦法。

5.4.4 日常維修48小時內回訪，急修項目維修后24小時內回訪。

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5.4.5 房屋滲漏水項目維修后，第一個雨天后回訪。5.5 訴求受理

5.5.1 對業戶書面建議，做好登記并及時回復。

5.5.2 對業戶書面投訴，做好登記和調查；對于應由服務中心解決的問題，應及時處理并做好回訪工作；對于不屬于服務中心解決的問題，則向業主做好解釋工作。

5.5.3 對公司轉發的投訴，應將處理結果以書面形式向公司匯報。5.5.4 對上級領導批示的重大投訴，應即時匯報及跟蹤。6.資料管理

6.1 客服人員要掌握管理區域內入住業戶的權屬情況，負責業戶資料的收集，并將業戶相關的資料記錄在《業戶登記表》中。6.2 客服部負責編制《業戶登記表》，并輸入電腦。

6.3《業戶登記表》內容包括業戶自然情況、聯絡方式、房屋類型、建筑面積、附屬設施、車位等情況。7.收費管理

7.1 服務中心應按照委托管理合同的內容向業戶收取物業管理費、電梯運行費、能源費、有償服務費等；向開發公司收取空房管理費；收費標準應報物價管理部門批準。

7.2 物業收費項目、標準應上墻公布。

7.4 管理員收費應遵照公司制定的財務管理辦法。

7.5 對逾期不交納費用的業戶，服務中心經理應及時組織力量催繳，并做好《物業費催繳記錄》。

7.6 對無故逾期不交納費用的業戶，服務中心應依據《業主臨時規約》或法律有關規定處理。8.裝修管理（公寓二次裝修）8.1 文件準備

服務中心在受理裝修申報時，應準備好以下文件： 8.1.1 《裝修申報表》； 8.1.2 《施工人員登記表》； 8.1.3 《施工人員出入證》； 8.1.4 《施工許可證》；

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8.1.5 《動用明火許可證》； 8.1.6 《安全責任書》。8.2 管理程序 8.2.1 申報管理

8.2.1.1 業戶向服務中心提出裝修申報，領取《裝修申報表》。

8.2.1.2 業戶填寫《裝修申報表》后，提供裝修方案或圖紙，交服務中心審核、備案。對不合規定的，應要求業戶另行提供裝修方案。8.2.2 進場管理

8.2.2.1 裝修施工隊負責人應將填寫好的《施工人員登記表》、二張施工人員照片、身份證復印件及施工單位資質證書復印件交到服務中心，服務中心審核后為施工隊辦理《施工人員出入證》，施工隊負責人應繳納出入證工本費，并在《施工人員登記表》相關欄目做好注記，《施工人員出入證》反面應粘貼身份證復印件。

8.2.2.2 服務中心向施工隊填發《施工許可證》，加蓋審核專用章，并貼在其入戶門上，以便檢查。《施工許可證》應粘貼于裝修單元門的外側，以利監督管理，如超過施工期限，應補辦延期手續，并重新發放新的《施工許可證》。

8.2.2.3 與裝修施工單位簽訂《安全責任書》。

8.2.2.4 如條件允許，應予指定裝修出入路線、裝卸貨物地點、垃圾堆放點等事項，并交待小區施工注意事項。8.2.3 現場管理

8.2.3.1 保安巡崗每日對所有的裝修現場進行檢查，查驗施工人員的《施工人員出入證》；巡視跟蹤施工隊的裝修過程是否按已批準的《裝修申請表》的意見進行，督促施工隊配備有效的滅火器，文明施工，保持環境整潔，在規定的地點和時間施工及裝卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾應及時清理、裝袋送到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒人下水道；夜間保持施工區安靜，不影響鄰居休息；對發現問題隨時記錄，并負責督促有關人員/單位糾正。

8.2.3.2 保安部負責對運出小區的裝修材料、工具、半成品進行檢查，施工人員應持由業主簽名、服務中心批準的《出入放行條》方可辦理物品出入。8.2.3.3 對于違章改建、消防隱患、治安隱患、損壞公物、干擾他人等行為，10

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由檢查人員視其情況，開出《違約處罰通知書》一式二聯，至其責任人糾正后方可允許繼續施工。違章施工的處理包括： a)口頭警告 b)限期整改 c)清理現場 d)停水、電

e)拒絕施工人員進入小區 f)禁止轉移施工用具、設備 g)恢復原狀 h)賠償損失

i)對堅持違章拆改的，報告市城建綜合執法部門處理

8.2.3.4 業戶服務人員應每周內對所有裝修施工現場進行一次巡查，按《裝修管理辦法》抽查施工情況，發現問題記錄在《工作記錄表》上，并負責督促有關人員/單位糾正。

8.2.3.5 嚴格控制動用明火的操作，如確需動用明火操作，應由動火者填寫《動火作業申請表》，保安主管審核、服務中心經理同意簽發有效的《動用明火許可證》，過時作廢。動火作業前后，保安員要對動火地點進行查驗，以消除消防隱患。

8.2.3.6裝修施工如需要延長裝修時間或留宿，應到保安部辦理相關手續，登記備案以便查驗。

8.2.3.7 及時阻止裝修施工隊進行有強烈聲響和污染性氣味的操作。8.2.3.8 裝修竣工后，保安員對現場進行清場，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。8.2.4 記錄管理

8.2.4.1 服務中心業戶服務人員負責做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實地反映裝修管理實際情況。8.2.4.2 裝修管理記錄內容如下：

a)將《整改通知書》的內容記入相應業戶《裝修申報表》欄目內； b)隨時做好施工人員的變更登記。8.2.5 檢查管理

8.2.5.1 服務中心經理每周至少抽查一次裝修管理情況。

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8.2.5.2 對違章裝修的處理情況，服務中心經理應每天到現場復查，直至整改完畢。

8.2.5.3 服務中心經理對裝修中損壞房屋承重結構、公共設施及超量用電等違規行為，應及時發現并予以阻止，要求施工隊限期修復損壞部位。8.2.5.4 對于檢查中發現的問題，應通知相關人員整改；屬于多次出現的問題，應分析原因并采取糾正/預防措施。9.檔案管理

9.1 業戶檔案的管理辦法按公司檔案規定操作，服務中心內勤人員負責業戶檔案的收集、整理歸檔。

9.2 服務中心經理每季度檢查一次業戶檔案工作并作好記錄，對發現問題應要求有關人員整改。

9.3 業戶檔案以一戶一檔的形式建立，每戶檔案內容應包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《業主臨時規約》； 《裝修管理辦法》； 《裝修管理協議》； 《收樓手續書》； 《代辦服務委托書》； 《保管鑰匙委托書》； 《房屋驗收表》； 《鑰匙簽收表》； 《業戶信息表》；

9.4.10 《收樓資料簽收表》； 9.4.11 《施工人員登記表》； 9.4.12 《安全責任書》；

9.4.13 裝修施工單位資質證書(復印件)；

9.4.14 身份證明(身份證、暫住證、護照、臨時戶口等，復印件； 9.4.15 《收樓文件》；

9.4.16 權籍資料(購房合同、產權證、房款支付證明)； 9.4.17 各類付費資料(有償服務、代收代付等)； 9.4.18 投訴、回訪記錄； 9.4.19 各類維修、服務記錄；

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10.業戶溝通與征詢評議管理 10.1 業戶溝通

10.1.1 在小區公共環境下一般采用口頭方式進行，對已認識的業戶主動問候、示禮。

10.1.2 非特別需要，一般不要上門打擾業戶。

10.1.3 對檢查發現的問題，應立即與業戶溝通，然后向上級匯報。

10.1.4 節假日的通知或重大事件，宜采用書面形式進行宣傳或張貼，并在到期后收回。

10.1.5 需要登門拜訪業戶，應事先電話約定時間，拜訪時要遵守時間，如需更改應與業戶聯系，并向業戶致歉。10.1.6 業戶報修的溝通

10.1.6.1 客服接待員對服務時間超過1天的服務行為要進行服務跟蹤，每日向已發出《維修單》的責任人詢問服務情況。

10.1.6.2 服務結束后，客服接待員根據維修人員交來的《維修單》，向業戶電話詢問服務情況。

10.1.6.3 如業戶對維修質量不滿意應予重新派工，并在《維修單》記錄不滿意原因。

10.1.6.4 每月25日-30日對當月《維修單》整理歸卷，對不滿意的服務轉維修主管處理并記錄在《月度業戶投訴匯總登記表》上，報公司客服品質部。10.1.6.5 對于重大服務行為，在結束后由服務中心主管選擇適合的人員、方式進行回訪，填寫《回訪記錄表》。10.2 業戶滿意度調查

10.2.1 服務中心每半年發放一次《業戶服務滿意率調查評議表》，發放數量不低于入住業戶數20％，抽樣對象盡量避免重復。服務中心應安排專人拜訪業戶，請業戶填表并簽名，未簽名視為無效。

10.2.2 對收回的《業戶服務滿意率調查評議表》進行統計分析，形成《業戶意見調查報告》，提交公司客服品質部。

10.2.3 公司總經理召集召開專題會議，提出糾正/預防措施，形成《會議紀要》。并責成專人跟蹤驗證整改情況。

10.3 服務中心應組織專人撰寫、編排物業管理有關信息，定期張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。

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10.4 不定期召開業戶座談會，征詢改進工作的意見，座談會可根據管理服務上的實際情況，以邀請業戶代表或業戶輪流參與的形式進行。