第一篇：銀行客戶(hù)關(guān)系管理[本站推薦]

銀行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）實(shí)施方案

客戶(hù)關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略從而在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程，是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程開(kāi)展系統(tǒng)的客戶(hù)研究，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐，也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的技術(shù)軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理作為一種新型的管理模式，既是一種先進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)，又是一種新型的商業(yè)模式和管理實(shí)踐活動(dòng)，同時(shí)還直接表現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，包括業(yè)務(wù)操作、客戶(hù)信息和數(shù)據(jù)分析為主要內(nèi)容的軟、硬件系統(tǒng)集成，是銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在高度數(shù)據(jù)化、信息化、電子化和自動(dòng)化條件下與客戶(hù)全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)和智能服務(wù)系統(tǒng)。

一、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性

1.商業(yè)銀行實(shí)施CRM是對(duì)銀行從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式向新經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變的適應(yīng)，隨著經(jīng)濟(jì)進(jìn)入信息和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的生產(chǎn)方式和居民的生活習(xí)慣正在發(fā)生巨大的變化，當(dāng)代消費(fèi)者希望獲得更快捷和更便利的服務(wù)企業(yè)，也希望獲得更優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)，而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式已難以適應(yīng)這種新要求，正逐漸朝著新經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。當(dāng)前利息收入仍是銀行收入的主要來(lái)源，但是隨著金融市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，繁榮企業(yè)和居民的融資和投資渠道的增多，金融服務(wù)收入、金融創(chuàng)新產(chǎn)品的收入必將成為商業(yè)銀行利潤(rùn)的主要來(lái)源。此外，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的依靠分支機(jī)構(gòu)數(shù)量而形成的規(guī)模優(yōu)勢(shì)也難以發(fā)揮原有的作用。未來(lái)的發(fā)展必然會(huì)從追求“規(guī)模效益”轉(zhuǎn)向挖掘“客戶(hù)效益”。

正是在此背景下，客戶(hù)關(guān)系管理才逐漸被國(guó)外許多銀行廣泛地應(yīng)用和實(shí)施。CRM作為一種改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理模式，主要通過(guò)將企業(yè)的內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合，對(duì)企業(yè)涉及到客戶(hù)的各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行全面的集成管理，使企業(yè)以更低的成本和更高的效率最大化地滿(mǎn)足客戶(hù)需求并最大限度地提高企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)效益。

2.我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM是加入WTO經(jīng)營(yíng)環(huán)境下打造新的核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。當(dāng)前我國(guó)銀行業(yè)總體格局可劃分為4家國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行、10家股份制銀行和90家城市商業(yè)銀行。隨著網(wǎng)上銀行和金融電子化的快速發(fā)展，我國(guó)銀行原先在分支機(jī)構(gòu)數(shù)量和分布上的優(yōu)勢(shì)正逐步消失，而在資本比例、經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪和服務(wù)質(zhì)量等方面與外資銀行還存在很大差距。隨著我國(guó)加入WTO外資銀行與我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開(kāi)從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資銀行將加大吸收企業(yè)外匯存款和個(gè)人外匯儲(chǔ)蓄的力度造成國(guó)內(nèi)銀行外匯存款分流；以服務(wù)優(yōu)勢(shì)（特別是電子化的個(gè)人理財(cái)服務(wù)）克服分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢(shì)下，大力氣增加人民幣儲(chǔ)蓄存款所占份額；以匯款托收和信用證業(yè)務(wù)為重點(diǎn)爭(zhēng)奪風(fēng)險(xiǎn)小利潤(rùn)高的國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)；鞏固在三資企業(yè)貸款業(yè)務(wù)方面已有的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)同時(shí)拓展新的貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域；以信用卡為核心和基礎(chǔ)發(fā)展綜合性國(guó)際零售業(yè)務(wù)；并開(kāi)辦各種風(fēng)險(xiǎn)小、壞賬少收益穩(wěn)定的個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，從客戶(hù)群體來(lái)看，外資銀行與國(guó)內(nèi)銀行將展開(kāi)對(duì)“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”的爭(zhēng)奪，在公司銀行業(yè)務(wù)方面主要包括跨國(guó)公司、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)以及我國(guó)的外向型企業(yè)大型集團(tuán)公司高

新科技企業(yè)；在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)方面主要是那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過(guò)高等教育、個(gè)人理財(cái)愿望比較強(qiáng)、容易接受新鮮事物的客戶(hù)這些“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”多數(shù)。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)地區(qū)而這些地區(qū)正是外資銀行到我國(guó)“搶灘”的登陸之地，并且這些客戶(hù)最有可能率先接受網(wǎng)上銀行這有利于外資銀行發(fā)揮其電子化金融服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

面臨著外資銀行的上述壓力和挑戰(zhàn)下，我國(guó)銀行必須加快客戶(hù)關(guān)系管理的建設(shè)，通過(guò)CRM系統(tǒng)對(duì)大量和零散的客戶(hù)信息進(jìn)行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性并設(shè)計(jì)和衡量客戶(hù)的需求、贏利能力信用度、風(fēng)險(xiǎn)度、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度等指標(biāo)。從而為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，為銀行管理層提供準(zhǔn)確及時(shí)的決策支持，為我國(guó)銀行提升競(jìng)爭(zhēng)能力和贏利能力。

二、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題

1.我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的現(xiàn)狀

客戶(hù)關(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)已經(jīng)從單純的概念炒作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實(shí)施階段，有為數(shù)不少的國(guó)內(nèi)企業(yè)先后嘗試實(shí)施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊。銀行業(yè)屬于最早的應(yīng)用領(lǐng)域之一，應(yīng)用仍然較少屬于起步階段，當(dāng)然客戶(hù)關(guān)系管理作為中國(guó)商業(yè)銀行打造未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器。目前，一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的CRM應(yīng)用規(guī)劃，如：中國(guó)工商銀行計(jì)劃在“十五”期間啟動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理建設(shè)。而從長(zhǎng)期來(lái)看，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行目前著力進(jìn)行投資建設(shè)的電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行，紛紛推出的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)或整合版業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及注入巨資建設(shè)的銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等，也將構(gòu)成商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，但這些進(jìn)步離完整地實(shí)現(xiàn)CRM還有很長(zhǎng)的路要走。

2.我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

首先，觀念更新步伐緩慢。實(shí)施CRM將“以客戶(hù)為中心”的理念自上而下地貫徹于整個(gè)企業(yè)，是能夠成功實(shí)施CRM的基礎(chǔ)和前提。中國(guó)銀行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)客戶(hù)采取的是傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務(wù)模式，無(wú)論對(duì)老客戶(hù)還是新客戶(hù)，大客戶(hù)還是小客戶(hù)，能為銀行贏利的客戶(hù)還是根本不會(huì)贏利的客戶(hù)均平等對(duì)待，不能針對(duì)不同的客戶(hù)提供不同的需求。由于觀念更新步伐緩，慢所以在全行內(nèi)推行CRM項(xiàng)目必然會(huì)受阻。

其次，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。CRM是從國(guó)外引入的是在完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)廣泛運(yùn)用的條件下產(chǎn)生的。CRM理念更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念，忽視中國(guó)銀行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，而完全移植到我國(guó)商業(yè)銀行肯定是行不通的。

再次，信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制是制約我國(guó)商業(yè)銀行推行CRM的主要障礙。目前，我國(guó)商業(yè)銀行還沒(méi)有完成以客戶(hù)為標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)，建設(shè)客戶(hù)信息是散亂而不連續(xù)的，因而，對(duì)客戶(hù)需求的準(zhǔn)確性把握還比較困難。

三.我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的具體步驟

1.收集客戶(hù)信息。銀行要進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分針對(duì)不同客戶(hù)的需求提供個(gè)性化服務(wù)，確立自身的市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，就必須對(duì)自身客戶(hù)的價(jià)值有一個(gè)更加全面深入的了解。要解決這個(gè)問(wèn)題最直接的辦法就是在與客戶(hù)的接觸中盡可能多地搜集與獲取客戶(hù)各方面的信息，在保護(hù)客戶(hù)商業(yè)機(jī)密和個(gè)人隱私的法律前提下，對(duì)

群體客戶(hù)信息進(jìn)行深層次多視角的分析，對(duì)社會(huì)金融機(jī)構(gòu)的客觀數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)性變化進(jìn)行對(duì)比分析建立一個(gè)完整、科學(xué)、客觀的客戶(hù)需求及市場(chǎng)變化的信息分析制度。這個(gè)信息收集的過(guò)程應(yīng)該是漸進(jìn)的、動(dòng)態(tài)的銀行可以通過(guò)建立客戶(hù)檔案的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息的收集與整理。

2．對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)分析，確定“金牌”客戶(hù)。對(duì)于銀行的客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)說(shuō)，最困難的是識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)從某種意義上來(lái)說(shuō)“金牌”客戶(hù)，即是銀行的目標(biāo)客戶(hù)。銀行將力量集中到與這些“金牌”客戶(hù)的交易上會(huì)取得比對(duì)所有客戶(hù)“一視同仁”多得多的利潤(rùn)。一般來(lái)說(shuō)，確定“金牌”客戶(hù)的基本方法是測(cè)算客戶(hù)貢獻(xiàn)度。這在目前已沒(méi)有什么技術(shù)問(wèn)題，在設(shè)定部分參數(shù)的前提下，非常簡(jiǎn)單地應(yīng)用軟件就能做到。對(duì)于公司客戶(hù)和機(jī)構(gòu)客戶(hù)來(lái)說(shuō)。按客戶(hù)貢獻(xiàn)度很容易對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行初步界定并在此基礎(chǔ)上劃分為不同類(lèi)別。考慮到我國(guó)企業(yè)目前的行業(yè)管理和系統(tǒng)管理特征很強(qiáng)，特別是同行業(yè)和同系統(tǒng)企業(yè)的需求偏好基本趨同為便于服務(wù)、管理和挖掘更大的市場(chǎng)份額。按行業(yè)和系統(tǒng)進(jìn)行分類(lèi)、監(jiān)測(cè)和管理非常必要。

3.滿(mǎn)足“金牌”客戶(hù)差異化需求。培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)的忠誠(chéng)度與銀行的利潤(rùn)之間具有很高的相關(guān)性。當(dāng)銀行發(fā)掘出“金牌”客戶(hù)后就要根據(jù)對(duì)“金牌”客戶(hù)信息的分析針，對(duì)他們的需求提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，培養(yǎng)這些客戶(hù)的忠誠(chéng)度，從而提高客戶(hù)終生價(jià)值?？蛻?hù)需求具有多樣性、差異性和變化性等特征，因此，由客戶(hù)需求而導(dǎo)致的金融服務(wù)要求也是豐富多彩的。從CRM的觀點(diǎn)看，為便于管理起見(jiàn)銀行要不斷地準(zhǔn)確判斷在客戶(hù)需求中哪些是基本需求、哪些是特殊需求并適時(shí)采取相應(yīng)的政策，基本需求具有相對(duì)穩(wěn)定性銀行所要做的還是圍繞方便、快捷和安全搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶(hù)的交易量；而對(duì)于特殊群體或單個(gè)客戶(hù)的特殊需求則必須制定特殊政策提供具有個(gè)性化的“組合式套餐”服務(wù)。公司客戶(hù)的基本需求主要包括結(jié)算融資、現(xiàn)金、擔(dān)保、信用評(píng)估、咨詢(xún)等，現(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶(hù)基本需求提供無(wú)差異服務(wù)，因此，在客戶(hù)選擇銀行時(shí)都不存在多少優(yōu)勢(shì)可言。如果有差別也只體現(xiàn)在銀行品牌效應(yīng)、個(gè)人關(guān)系資源和銀行員工素質(zhì)及服務(wù)方面要留住“金牌”客戶(hù)。真正有意義的工作是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的特殊需求并適時(shí)予以滿(mǎn)足以提升客戶(hù)的依賴(lài)性和轉(zhuǎn)戶(hù)成本。

4.改造和分化非“金牌”客戶(hù)。非“金牌”的客戶(hù)不能給銀行帶來(lái)較大利益，有些甚至?xí)p害銀行的利益。按照傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理理論，銀行應(yīng)該逐步退出或擯棄這部分客戶(hù)群體，但是依托高速發(fā)展的信息技術(shù)，銀行完全可以通過(guò)有效手段對(duì)他們進(jìn)行分析。在此基礎(chǔ)上，將其進(jìn)行分化和改造。

首先，對(duì)于具有較大潛力的成長(zhǎng)型客戶(hù)，銀行可以通過(guò)提供適合成長(zhǎng)型客戶(hù)需要的投資理財(cái)服務(wù)，幫助客戶(hù)成長(zhǎng)在客戶(hù)的成長(zhǎng)過(guò)程中與其建立緊密的合作關(guān)系，從而將這類(lèi)客戶(hù)改造成潛在的或現(xiàn)實(shí)的金牌客戶(hù)。

其次，對(duì)于某些具有共同特征的一般客戶(hù)進(jìn)行分析深入了解，其具有共性的投資理財(cái)需求對(duì)其的投資行為進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范，開(kāi)發(fā)出一些建立在現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)上、具有較強(qiáng)針對(duì)性的、以自助服務(wù)為主的投資理財(cái)服務(wù)?？蛻?hù)群體較大維護(hù)技術(shù)含量和維護(hù)成本較低以方便快捷為客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)。

再次，對(duì)于除上述兩類(lèi)客戶(hù)以外的客戶(hù)銀行無(wú)論采取什么服務(wù)方式均很難獲得利潤(rùn)，為此銀行就應(yīng)采取拋棄策略，通過(guò)提高服務(wù)門(mén)檻等方式使客戶(hù)自覺(jué)地轉(zhuǎn)投其他銀行。

5.做好客戶(hù)聯(lián)系取得客戶(hù)信息反饋.銀行要做好客戶(hù)服務(wù)從客戶(hù)那里得到有價(jià)值的反饋信息非常重要,從這些反饋信息中銀行可以學(xué)到許多有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的東西.比如:客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)銀行的主要產(chǎn)品只是為了得到免費(fèi)贈(zèng)送的禮品,客戶(hù)可能覺(jué)得銀行的網(wǎng)站導(dǎo)航不太方便等等,了解到諸如此類(lèi)的重要信息,銀行可以做出相應(yīng)的調(diào)整。例如：改進(jìn)網(wǎng)站設(shè)計(jì)、產(chǎn)品或服務(wù)廣告以及營(yíng)銷(xiāo)策略等這樣會(huì)更好地加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理

四.我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)建設(shè)

1組織結(jié)構(gòu)再造和業(yè)務(wù)流程重組。在導(dǎo)入一項(xiàng)戰(zhàn)略時(shí)，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該重視進(jìn)行組織的再造戰(zhàn)略方可發(fā)揮作用。商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理首先要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的變革，通過(guò)組織再造整合內(nèi)部資源建立功能完整、交流通暢、高效運(yùn)作的職能機(jī)構(gòu)，以挖掘和滿(mǎn)足以客戶(hù)需求為中心，實(shí)現(xiàn)基于客戶(hù)交互的業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)。

2.建立和完善以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息基礎(chǔ)設(shè)施?？蛻?hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息技術(shù)的建立為基礎(chǔ)的銀行，要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就首先要從硬件的建設(shè)入手，完善以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息基礎(chǔ)設(shè)施。如果離開(kāi)這些信息技術(shù)的支撐客戶(hù)關(guān)系管理就失去了實(shí)施的基礎(chǔ)。

目前，我國(guó)務(wù)商業(yè)銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)都存在自己的管理信息系統(tǒng)條塊分割各自為政并存在大量信息交叉、不全面不規(guī)范、不共享的問(wèn)題，要把這些廣泛地分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)不同經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)、不同層次人員中的大量信息集中起來(lái)，進(jìn)行有機(jī)利用和充分加工，就要建立一個(gè)統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，使上述的各種系統(tǒng)分別成為其中的一個(gè)單獨(dú)的模塊各模塊之間相對(duì)獨(dú)立又相互聯(lián)系成為一個(gè)有機(jī)的整體，通過(guò)各種轉(zhuǎn)化方式對(duì)以各種方式存在的信息進(jìn)行數(shù)字化加工形成數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的信息以利于系統(tǒng)的自主加工。

3.導(dǎo)入分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。隨著商業(yè)銀行應(yīng)用的不斷擴(kuò)展和系統(tǒng)的不斷升級(jí)，如何高效的管理和利用銀行龐大的、分散的冗余的客戶(hù)數(shù)據(jù)是銀行所面臨的最迫切解決的問(wèn)題，因此建立分析型CRM系統(tǒng)通常是銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的切入點(diǎn)，分析型CRM系統(tǒng)通過(guò)統(tǒng)一的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)以及企業(yè)應(yīng)用集成工具將銀行內(nèi)部其他應(yīng)用（例如財(cái)務(wù)人事管理信息系統(tǒng)等系統(tǒng)集成起來(lái)為銀行建立“以客戶(hù)為中心”的CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。

4.建立多渠道的客戶(hù)交互服務(wù)系統(tǒng)。不論是從國(guó)際趨勢(shì)還是從目前國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況來(lái)看，我國(guó)商業(yè)銀行都不可能單獨(dú)發(fā)展某一種方式的服務(wù)系統(tǒng)的，而應(yīng)該建立一種融傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)方式電話(huà)銀行、自助銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行為一體的多渠道的客戶(hù)交互服務(wù)系統(tǒng)，既可以適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)實(shí)際情況又可以達(dá)到削減成本的目的，還可以實(shí)現(xiàn)在為客戶(hù)提供全方位服務(wù)的，同時(shí)完成對(duì)客戶(hù)的相關(guān)信息的收集加工等目標(biāo)建立多渠道的客戶(hù)交互服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)以網(wǎng)絡(luò)銀行和呼叫中心。

五．客戶(hù)關(guān)系管理與銀行業(yè)務(wù)整合營(yíng)銷(xiāo)后的效果

規(guī)范客戶(hù)拓展流程使銀行的市場(chǎng)拓展工作更具效率，從業(yè)人員素質(zhì)得以有效提高通過(guò)明確客戶(hù)拓展流程，銀行的從業(yè)人員在工作實(shí)踐中就“有法可依”，向客戶(hù)提交的營(yíng)銷(xiāo)方案也不再顯得那么單調(diào)，而是講求整合營(yíng)銷(xiāo)的理念，即根據(jù)客戶(hù)的產(chǎn)、供、銷(xiāo)資金鏈和客戶(hù)的上、下游產(chǎn)業(yè)鏈，提供包括本外幣存款、貸款、結(jié)算等中間業(yè)務(wù)的多種金融產(chǎn)品，為銀行創(chuàng)造綜合效益。

規(guī)范客戶(hù)維護(hù)工作將為銀行獲取良好的客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)維護(hù)工作必須依據(jù)

客戶(hù)關(guān)系的不同發(fā)展階段分別采取不同的服務(wù)方式，充分體現(xiàn)銀行服務(wù)的個(gè)性化、人性化?？蛻?hù)維護(hù)講求與客戶(hù)的深層次接觸，通過(guò)分析客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上真正有價(jià)值的客戶(hù)，找出改善其關(guān)系的關(guān)鍵因素，這是銀行客服工作的主要目標(biāo)。

監(jiān)測(cè)客戶(hù)關(guān)系使銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展更具競(jìng)爭(zhēng)力監(jiān)測(cè)客戶(hù)關(guān)系是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要內(nèi)容，它通過(guò)管理信息化，實(shí)現(xiàn)銀行對(duì)客戶(hù)關(guān)系的動(dòng)態(tài)管理，隨時(shí)掌握了客戶(hù)信息。只要掌握了客戶(hù)信息，客戶(hù)資源私有化的難題就可迎刃而解。監(jiān)測(cè)客戶(hù)關(guān)系還包括對(duì)銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)信息的監(jiān)測(cè)。只有掌握最新的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)信息，才能做到“知己知彼，戰(zhàn)無(wú)不勝”。

六．中國(guó)銀行實(shí)施CRM面臨的問(wèn)題

1．?dāng)?shù)據(jù)量大

在歐美，如果銀行的客戶(hù)數(shù)或賬戶(hù)數(shù)超過(guò)千萬(wàn)就是大型銀行了，但這與我國(guó)的四大銀行的一些省級(jí)分行的數(shù)據(jù)量相當(dāng)，中國(guó)工商銀行2002年完成的數(shù)據(jù)集中工程有3億多賬戶(hù)。數(shù)據(jù)量太大，數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和處理就成了問(wèn)題，這么大的數(shù)據(jù)量還沒(méi)有成功的先例。

2．?dāng)?shù)據(jù)集中的問(wèn)題

隨著系統(tǒng)的集中度增加，銀行與客戶(hù)之間的距離卻越來(lái)越遠(yuǎn)，對(duì)客戶(hù)與市場(chǎng)需求的反應(yīng)越來(lái)越慢。

現(xiàn)有的數(shù)據(jù)大集中的模式，顯然是“以銀行為中心”的，而不是“以客戶(hù)為中心”，它無(wú)法做到客戶(hù)價(jià)值和銀行利益兼顧，在強(qiáng)調(diào)規(guī)范化的時(shí)候忘記了服務(wù)的特色化，在強(qiáng)調(diào)集中利于管理決策的同時(shí)忽略了經(jīng)營(yíng)的差異化。數(shù)據(jù)與應(yīng)用都在總行，總行不可能為各分行做個(gè)性化服務(wù)，分行沒(méi)有能力也沒(méi)有機(jī)會(huì)做個(gè)性化服務(wù)。解決不了差異化問(wèn)題，就不可能為客戶(hù)提供差異化服務(wù)。

3.客戶(hù)信息殘缺混亂

我國(guó)銀行業(yè)實(shí)行實(shí)名制還很短，也就是說(shuō)銀行的歷史數(shù)據(jù)中有客戶(hù)信息的并不多，1999年11月1日之前的歷史數(shù)據(jù)基本上沒(méi)有用處。實(shí)施實(shí)名制后，能采集到的客戶(hù)信息也很少，絕大多數(shù)僅有姓名和證件號(hào)，僅有這些信息，要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

補(bǔ)全信息，糾正錯(cuò)誤信息，及時(shí)跟蹤客戶(hù)信息的變更，這是一個(gè)浩大的工程。

4.經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題

CRM體現(xiàn)的是以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以客戶(hù)為導(dǎo)向的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)需求和市場(chǎng)需求的快速反應(yīng)，推行扁平式的組織架構(gòu)，而國(guó)有商業(yè)銀行的機(jī)構(gòu)設(shè)置同政府行政機(jī)構(gòu)一樣是典型的金字塔結(jié)構(gòu)，四大銀行都是五級(jí)機(jī)構(gòu)設(shè)置，機(jī)構(gòu)改革越改越臃腫，管理人員多于一線經(jīng)營(yíng)人員，對(duì)客戶(hù)反應(yīng)緩慢，不能把握市場(chǎng)機(jī)遇，管理人員不懂業(yè)務(wù)，離一線服務(wù)越遠(yuǎn)越不懂業(yè)務(wù)，不懂客戶(hù)想要什么。要實(shí)施CRM，為提高市場(chǎng)靈敏度，就必須減少機(jī)構(gòu)層次，提高各級(jí)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

5.員工的問(wèn)題

員工的問(wèn)題體現(xiàn)在兩個(gè)方面: 素質(zhì)和觀念。

業(yè)務(wù)人員不知道客戶(hù)要什么。一些直接面對(duì)客戶(hù)的基層業(yè)務(wù)人員由于工作內(nèi)容單一無(wú)法理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)經(jīng)理知道客戶(hù)的需求，但不能從業(yè)務(wù)上正確描述。一些業(yè)務(wù)管理人員又脫離實(shí)際，無(wú)法收集與正確理解客戶(hù)的需求。實(shí)施CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)要求更高，要求客戶(hù)經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)起開(kāi)發(fā)大客戶(hù)、挖掘大客

戶(hù)的職責(zé)與使命，最終提高客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。

科技人員不知道能提供什么。數(shù)據(jù)大集中后，省市級(jí)行的技術(shù)人員由于不了解集中后的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與邏輯，面對(duì)業(yè)務(wù)需求，無(wú)所適從，更不能主動(dòng)提供服務(wù)。

6.客戶(hù)的要求

銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)，就需要了解、挖掘客戶(hù)的信息，而客戶(hù)要保護(hù)自己的個(gè)人信息，這是一對(duì)矛盾。中國(guó)客戶(hù)普遍抱有財(cái)不外露的觀念，不愿把自己的詳細(xì)信息透露給銀行，對(duì)找上門(mén)來(lái)的客戶(hù)經(jīng)理很反感，認(rèn)為侵犯了隱私權(quán)，反而導(dǎo)致客戶(hù)存款等業(yè)務(wù)的流失。某行挖掘出高端客戶(hù)后，客戶(hù)經(jīng)理前去接觸進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，結(jié)果遭到一些客戶(hù)的投訴。我國(guó)第一部《個(gè)人信息保護(hù)法》已經(jīng)啟動(dòng)立法程序，將使更多的人注重保護(hù)自己的個(gè)人信息。

姓名：張玲利 班級(jí)：工商5092 學(xué)號(hào)：920090183

第二篇：銀行 客戶(hù)關(guān)系管理調(diào)查問(wèn)卷

第1題：您的性別（）[單選題]

A、男B、女

第2題：您的年齡（）[單選題]

A、20歲以下B、21~30歲C、31~40歲 D、41~50歲E、51歲以上

第3題：您的受教育程度（）[單選題]

A、小學(xué)B、中學(xué)C高中D、大學(xué)E、研究生F、博士G、其他

第4題：您的年收入（稅后）（）[單選題]

A、1萬(wàn)元以下B、1萬(wàn)~5萬(wàn)元C、5萬(wàn)~10萬(wàn)D10萬(wàn)以上

第5題：除了必要的開(kāi)支，您的年余額占年收入的...[單選題]

A、10%以下B、10%--50%C、50%以上

第6題：您將個(gè)人理財(cái)即月余額的主要投入在（...[單選題]

A、儲(chǔ)蓄B、股票C、基金D、保險(xiǎn)

第7題：您持有的金融資產(chǎn)有（）[單選題]

A、1萬(wàn)元以下B、1萬(wàn)~5萬(wàn)元C、5萬(wàn)~10萬(wàn)D10萬(wàn)以上

第8題：您的個(gè)人理財(cái)主要是（）[單選題]

A、自己決定B、受媒體影響C、受親友觀點(diǎn)影響D、專(zhuān)業(yè)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)部咨詢(xún)

第9題：關(guān)于股票及其近期走勢(shì)，您的看法是（）[單選題]

A、有漲有跌，形勢(shì)會(huì)好，值得投資B、風(fēng)險(xiǎn)太大，不值得投資C、不關(guān)心

第10題：關(guān)于基金，您的看法是（）[單選題]

B、有漲有跌，形勢(shì)會(huì)好，值得投資B、風(fēng)險(xiǎn)太大，不值得投資C、不關(guān)心

第11題：您是否了解商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)（）[單選題]

A、很了解B、印象模糊，聽(tīng)說(shuō)過(guò)C、沒(méi)有印象

第12題：您對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行開(kāi)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的看...[單選題]

A、很好，為人們理財(cái)指出更多道路B、不適合普通居民C、跟外國(guó)學(xué)風(fēng)，不一定適合中國(guó)國(guó)情D、E、無(wú)

所謂

第13題：如果商業(yè)銀行免費(fèi)主動(dòng)為您提供個(gè)人理財(cái)...[單選題]

A、很信賴(lài)B、結(jié)合多家分析聽(tīng)取C、商業(yè)銀行以盈利為目的，不很信賴(lài)D、外資或個(gè)人商業(yè)銀行

第14題：您對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行提供個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的前...[單選題]

A、適應(yīng)經(jīng)濟(jì)及國(guó)情發(fā)展，前景好B、應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)C、要看經(jīng)濟(jì)發(fā)展的情況，問(wèn)題及不足

還很多，前景不一定好

第15題：你覺(jué)得一般銀行員工的服務(wù)是否熱情周到...[單選題]

A、總是B、經(jīng)常C、有時(shí)D、很少E、從不

第16題：你對(duì)銀行提供的交易環(huán)境場(chǎng)所是否感到滿(mǎn)...[單選題]

B、總是B、經(jīng)常C、有時(shí)D、很少E、從不

第17題：你是否使用銀行的自助交易設(shè)備，如自動(dòng)...[單選題]

C、總是B、經(jīng)常C、有時(shí)D、很少E、從不

第18題：你是否時(shí)常關(guān)注銀行所舉辦的活動(dòng)或推出...[單選題]

D、總是B、經(jīng)常C、有時(shí)D、很少E、從不

第19題：你在銀行是否有下列哪一類(lèi)貸款（）[單選題]

A、個(gè)人住房貸款B、個(gè)人消費(fèi)貸款C、沒(méi)有

第20題：你個(gè)人理財(cái)主要選擇哪家銀行？[填空題]

第三篇：零售銀行經(jīng)理如何做好客戶(hù)關(guān)系管理

零售銀行經(jīng)理如何做好客戶(hù)關(guān)系管理

時(shí)間:2012-05-21 19:59來(lái)源:零售銀行 作者:未知 點(diǎn)擊:1006次

要成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，說(shuō)難也不難。這些年我見(jiàn)過(guò)很多不同類(lèi)型的客戶(hù)經(jīng)理，他們的脾氣性格銷(xiāo)售方法都各有不同，但是都做出了優(yōu)異的成績(jī)。他們的共同之處，在于都做到了三件事情：擁有基本的銷(xiāo)售技巧，進(jìn)行合理的時(shí)間安排，做好客戶(hù)關(guān)系管理。做好這件事都不需要什么高超的技巧和知識(shí)，但是需要掌握基本的準(zhǔn)則，加上常年如一的堅(jiān)持。如果能把這幾件事情做好，就一定能取得不錯(cuò)的成績(jī)。今天我們首先要談的，就是客戶(hù)關(guān)系管理這件事。目前一般一個(gè)零售銀行的客戶(hù)經(jīng)理都有幾十到幾百個(gè)客戶(hù)不等，他們?cè)谌绾喂芾砜蛻?hù)上，每個(gè)人都有自己的一套辦法。有的是隨意型，客戶(hù)不一定都見(jiàn)過(guò)，也記不全，反正上門(mén)來(lái)了就接待，有產(chǎn)品推出了就用公司統(tǒng)一平臺(tái)發(fā)個(gè)短信通知，談不上什么特別的關(guān)系維護(hù)；有的是過(guò)目不忘型，只要見(jiàn)過(guò)一面，談過(guò)一次話(huà)，不管過(guò)多久都能清楚的叫出名字，記得當(dāng)時(shí)閑聊的內(nèi)容；有的是爛筆頭型，隨身一個(gè)萬(wàn)用本，把客戶(hù)信息和交待要辦的事項(xiàng)全部記在上面；有的是工具型，自創(chuàng)管理軟件或者利用銀行的軟件記錄客戶(hù)關(guān)系的點(diǎn)滴供參考。

如何管理客戶(hù)關(guān)系，當(dāng)然每個(gè)人有不同的習(xí)慣，但正是這些細(xì)微習(xí)慣的差別，常年累月下來(lái)，造成了業(yè)績(jī)上巨大的不同。如同《鐵娘子》里所說(shuō)：“小心你的行為，因?yàn)樗麄儠?huì)成為習(xí)慣；小心你的習(xí)慣，因?yàn)樗麄儠?huì)成為性格；小心你的性格，因?yàn)樗麄儠?huì)成為命運(yùn)?！?/p>

“強(qiáng)悍“的客戶(hù)經(jīng)理

我自己見(jiàn)過(guò)的客戶(hù)關(guān)系管理最強(qiáng)悍的人，是一位臺(tái)灣地區(qū)的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，因?yàn)闃I(yè)績(jī)優(yōu)秀，到大陸來(lái)交流學(xué)習(xí)。他在臺(tái)中某商業(yè)銀行工作了十年左右，擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理五年多。他所在的銀行地理位置不算理想 他自己也只有四十多個(gè)客戶(hù)，新增客戶(hù)也不多。臺(tái)灣地區(qū)的銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶(hù)精明挑剔，各家行的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象很?chē)?yán)重，他所在的行也沒(méi)有什么特別出彩的拳頭產(chǎn)品。但在這樣的情況下，他每月仍然需要銷(xiāo)售折合人民幣四百萬(wàn)的基金，三百萬(wàn)的保險(xiǎn)(是期繳壽險(xiǎn)，不是躉交)，三百萬(wàn)的個(gè)人貸款，還能每月都超額完成任務(wù)。我非常驚訝，就這么一個(gè)不算很大的客戶(hù)盤(pán)子，怎么能夠不斷挖掘出這么多的業(yè)務(wù)量呢？“秘密就在這里”

他打開(kāi)他的筆記本電腦，告訴我：“秘密就在這里“。他給我看了幾份他自己創(chuàng)建的客戶(hù)管理的表格，都是 excel，做得相當(dāng)精美和完善、清楚明白、一目了然。一份是我們常見(jiàn)的客戶(hù)信息清單，可能很多客戶(hù)經(jīng)理都有類(lèi)似的清單，但他做的這一份特別的完整和詳細(xì)。

首先，第一張表里面詳細(xì)列出了所有客戶(hù)常規(guī)的個(gè)人信息，包括姓名、電話(huà)、地址、生日、職業(yè)、工作單位、愛(ài)好等等;另外，還有客戶(hù)的資產(chǎn)狀況，包括房產(chǎn)、房貸、基金、債券、理財(cái)產(chǎn)品、目前的市值、年限、金額等等；此外，還有一些額外的信息，顯然是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期充分的了解之后累積起來(lái)的，比如家庭成員的姓名、年齡、在哪里讀書(shū)或者上班，還有客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)偏好，特別需要注意的地方等信息。拿出這張表，客戶(hù)的基本情況一目了然。

第二張表是客戶(hù)的保險(xiǎn)涵蓋范圍表，清楚的列出了每一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了哪些保險(xiǎn)，險(xiǎn)種、年限、保額、保費(fèi)分別是多少，甚至還專(zhuān)門(mén)列出了一些重大疾病的保障是否已經(jīng)涵蓋。針對(duì)每一位客戶(hù)，還專(zhuān)門(mén)注明了他的家庭情況如是否結(jié)婚，有幾個(gè)小孩，家庭的保障情況等等。一表在手，盤(pán)里客戶(hù)的家庭保障情況就清楚明白了。

第三張表是專(zhuān)門(mén)為客戶(hù)做資產(chǎn)回顧的時(shí)候使用的。他為每位客戶(hù)都建立了一個(gè)文件夾，里面放著跟這位客戶(hù)相關(guān)的所有信息，包括曾經(jīng)做過(guò)的保險(xiǎn)提案，曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的基金和理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)購(gòu)書(shū)等，方便隨時(shí)查閱。同時(shí)，每位客戶(hù)都有一張專(zhuān)門(mén)的資產(chǎn)回顧表格，上面詳細(xì)列出了客戶(hù)的資產(chǎn)情況，包括各種不同的資產(chǎn)類(lèi)型如股票、債券、基金、貸款、存款、理財(cái)產(chǎn)品、房產(chǎn)等等，既有在本行的也有在其他行的。每一項(xiàng)資產(chǎn)都詳細(xì)列出名稱(chēng)、持有時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和上次回顧時(shí)相比的變化情況等。同時(shí)，他還配了兩張圖，一張是客戶(hù)資產(chǎn)的餅圖，表明每類(lèi)資產(chǎn)在客戶(hù)的總資產(chǎn)中所占的比例，另外還有一張柱形圖，表明了客戶(hù)的總資產(chǎn)以每次資產(chǎn)回顧為節(jié)點(diǎn)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)圖。他說(shuō)對(duì)于重要的客戶(hù)，他每個(gè)月都會(huì)固定跟他們面談，回顧客戶(hù)的資產(chǎn)狀況，介紹目前的市場(chǎng)情況，聽(tīng)取客戶(hù)下一步操作意見(jiàn)，同時(shí)也會(huì)了解他們新的生活狀況，提出新的保障方案。有些客人特別繁忙，或者對(duì)于股票或基金的操作不是很頻繁，他會(huì)以季度為頻率進(jìn)行面談，如果實(shí)在不能見(jiàn)面，他也會(huì)把最好的回顧表發(fā)給客戶(hù)，同時(shí)通過(guò)電話(huà)進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的回顧。常年堅(jiān)持這樣的回顧，客戶(hù)已經(jīng)形成了習(xí)慣，也對(duì)他非常信任和倚賴(lài)，會(huì)不斷告訴他很多新的信息，有什么需要也會(huì)第一時(shí)間來(lái)找他，這樣他對(duì)于客戶(hù)就會(huì)越來(lái)越了解，很多生意也是非常水到渠成的就做出來(lái)了。

看完他的這些銷(xiāo)售工具，我真是感慨良多。也許我們每個(gè)人都或多或少是在進(jìn)行這樣的客戶(hù)關(guān)系管理，也許我們自己也曾經(jīng)或者正在使用這些表格和工具，但是能夠把客戶(hù)信息收集的這么完善，表格做得這么清晰明了，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)做得這么到位，還能多年如一日的堅(jiān)持下來(lái)，的確是一件很不容易的事情。做好客戶(hù)關(guān)系的管理，有哪些需要注意的方面呢？

總的來(lái)說(shuō)，最重要的是做到以下三個(gè)方面的內(nèi)容，并且長(zhǎng)期堅(jiān)持：

首先，是客戶(hù)信息的收集和歸納?！绷私饽愕目蛻?hù)”是所有銷(xiāo)售開(kāi)始的前提，也是客戶(hù)經(jīng)理重要的工作內(nèi)容。進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的管理，首先就需要通過(guò)各種渠道盡可能全面的了解客戶(hù)的信息。有些內(nèi)容通過(guò)開(kāi)戶(hù)時(shí)填寫(xiě)的資料，簡(jiǎn)單的言語(yǔ)交談就能了解，而有些信息，比如客戶(hù)的身份、氣質(zhì)、性格、愛(ài)好等，則需要通過(guò)

深層次的溝通或者側(cè)面的觀察揣摩才能了解，還有一些客戶(hù)比較隱私的信息，則需要通過(guò)長(zhǎng)期的接觸，取得了客戶(hù)的信任之后，才能得知。比如客戶(hù)的資產(chǎn)狀況，一般來(lái)說(shuō)在雙方?jīng)]有建立起充分的信任之前，客人對(duì)這類(lèi)信息都會(huì)比較保護(hù)，不會(huì)輕易透露，那么客戶(hù)經(jīng)理除了可以旁敲側(cè)擊的了解之外，也可以借助一些財(cái)務(wù)管理工具，為客戶(hù)進(jìn)行需求分析，讓客人知道你為什么需要這些信息，了解之后你會(huì)使用這些信息做什么事情，對(duì)他會(huì)有什么好處，并且告訴客戶(hù)對(duì)于這些信息你一定會(huì)充分保密，那么這樣你也能問(wèn)到一些需要的信息。做好客戶(hù)關(guān)系的管理，一定要充分的了解客戶(hù)，保持經(jīng)常與客戶(hù)交流，多問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，多聽(tīng)客戶(hù)聊聊他的生活與想法，并且做個(gè)有心人，察言觀色，全面了解。

了解了客戶(hù)信息之后，一定要及時(shí)的記錄和歸納。除非真的是一些天才型的人物，否則還是遵循”好記性不如爛筆頭”這句老話(huà)的教導(dǎo)吧！特別是對(duì)一些有龐大客戶(hù)群的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，如果不及時(shí)的把客戶(hù)的需求和信息記錄下來(lái)，過(guò)一段時(shí)間完全可能忘記掉。特別是一些不常見(jiàn)面的客戶(hù)，很可能久了之后就不記得之前交流的內(nèi)容了。如果及時(shí)進(jìn)行了記錄，會(huì)便于之后的查詢(xún)和交流。這個(gè)習(xí)慣雖然看起來(lái)簡(jiǎn)單，但要常年堅(jiān)持并不容易。建議每位客戶(hù)經(jīng)理都建立一個(gè)客戶(hù)檔案，最好是利用銀行的軟件或是excel表格，如果實(shí)在不習(xí)慣電子文檔，可使用筆記本，每天下班之前花上幾分鐘，把今天接觸到的客戶(hù)的情況重點(diǎn)都記錄下來(lái)，常年堅(jiān)持，一定大有效果。不過(guò)需要提醒的是，銀行客戶(hù)的信息是屬于機(jī)密信息，一定要注意保密，而且如果離職，不應(yīng)該把在現(xiàn)任雇主這里取得的客戶(hù)信息帶走。

客戶(hù)關(guān)系管理的第二點(diǎn)是進(jìn)行客戶(hù)的分類(lèi)處理。雖然我們對(duì)于所有的客戶(hù)都應(yīng)該一視同仁提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是根據(jù)不同客戶(hù)的實(shí)際情況，不同的性格和需求，選擇不同的處理方法也是必須的。首先，當(dāng)我們了解了客戶(hù)足夠的信息之后，可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)給他們進(jìn)行分類(lèi)。比如哪些客戶(hù)喜歡購(gòu)買(mǎi)新基金、新股票，有相關(guān)的信息就一定要記得發(fā)給他;哪些客戶(hù)是有小孩的，銀行如果組織親子活動(dòng)就一定要邀請(qǐng)他們；還有哪些客戶(hù)不喜歡上班時(shí)間接電話(huà)，那就要多通過(guò)短信和郵件，或者利用中午吃飯的時(shí)間進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。其次，要記得著名的80/20原理，80%的效益都來(lái)源于20%的客戶(hù)，這也是很多客戶(hù)經(jīng)理的親身體驗(yàn)。那么客戶(hù)經(jīng)理一定要檢視一下自己的客戶(hù)群體，看看在這些群體里哪些是你最重要的客戶(hù)，你應(yīng)該怎樣去維護(hù)和繼續(xù)開(kāi)拓，需要制定什么樣的方案，如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，在安排自己的工作時(shí)，也應(yīng)該多以這些客戶(hù)為重點(diǎn)。此外，還要看看哪些客戶(hù)還有潛力可以深挖的，也許這些客戶(hù)已經(jīng)沉淀許久，或者很難攻關(guān)，但是如果持續(xù)努力，仍然有機(jī)會(huì)做出好的業(yè)績(jī)。

當(dāng)然，對(duì)于那些在你的客戶(hù)分析里稍微靠后的客戶(hù)，也許資產(chǎn)不夠雄厚，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品也比較少，但同樣也不能忽視，畢竟他們也是你的客戶(hù)，同樣需要良好的維護(hù)，而且銀行的產(chǎn)品那么全面，總會(huì)有適合他們的理財(cái)方案。更何況客戶(hù)的情況不停變化，也或許他們還有很多你不太了解的方面，隨著你們溝通的加深，你會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生越來(lái)越多的貢獻(xiàn)。而如果疏于照顧，能會(huì)

流失一些本來(lái)很好的客戶(hù)。

第三，就是要做好客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)工作。客戶(hù)經(jīng)理絕不僅僅是個(gè)“坐商”，每天等著客戶(hù)上門(mén)，幫他們辦理一下業(yè)務(wù)，回答一下咨詢(xún)。客戶(hù)經(jīng)理必須要根據(jù)客戶(hù)的情況，保持經(jīng)常的溝通和交流，做好客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)。最基本的，逢年過(guò)節(jié)有沒(méi)有問(wèn)候客戶(hù)，有了新產(chǎn)品有沒(méi)有及時(shí)的通知客戶(hù)，市場(chǎng)信息有沒(méi)有經(jīng)常更新，這些都是客戶(hù)經(jīng)理要做的基本功。除此以外，客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)的不同情況，需要至少每個(gè)月到每個(gè)季度與客戶(hù)通話(huà)或者見(jiàn)面一次，了解客戶(hù)的近況，哪怕不是銷(xiāo)售產(chǎn)品，至少也要讓他了解到你作為他的客戶(hù)經(jīng)理，為他做了哪些事情，還有哪些可以提供服務(wù)的?；蛘哒f(shuō)，跟客戶(hù)拉拉家常，請(qǐng)他介紹一些他的朋友同事給你認(rèn)識(shí)，也算是“混個(gè)臉熟”吧！長(zhǎng)久以后，自然慢慢也能增進(jìn)了解、增強(qiáng)信任，有什么需求，也許他第一個(gè)就能想起你。

我認(rèn)識(shí)一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，用excel做了一個(gè)非常好的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)工具，是一個(gè)日歷表，橫軸為日期，豎軸為客戶(hù)的姓名。每天他跟客戶(hù)的溝通都會(huì)注明在表里，如果是電話(huà)就寫(xiě)T，郵件寫(xiě)E，面談寫(xiě) M，溝通的重點(diǎn)內(nèi)容，會(huì)加在格子的附注里，這樣既保持了整個(gè)頁(yè)面的干凈整潔，也能在需要的時(shí)候看到具體的參考內(nèi)容。通過(guò)這個(gè)小工具，她可以看到自己每天的工作情況，算是一個(gè)工作的記錄，又可以方便的看到跟每一個(gè)客戶(hù)的交流情況，比如上次和客戶(hù)交流溝通是什么時(shí)候，是不是很快需要再次聯(lián)系了，是一個(gè)很簡(jiǎn)便有效的工具。

第四，在跟客戶(hù)的溝通中，一定要注意方式方法。選擇客戶(hù)喜歡和習(xí)慣的交流方式，避免踩雷。比方說(shuō)，有些客戶(hù)家庭情況比較復(fù)雜，或者對(duì)自己的隱私非常保護(hù)，那我們?cè)跍贤ㄖ芯鸵貏e注意。有位客戶(hù)經(jīng)理就曾經(jīng)有一個(gè)客戶(hù)，他自己和他母親分別都在這個(gè)客戶(hù)經(jīng)理這里開(kāi)了帳戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了投資產(chǎn)品，有一次因?yàn)楫a(chǎn)品續(xù)做需要交手續(xù)費(fèi)，但是客戶(hù)經(jīng)理又聯(lián)系不上客戶(hù)，就找了他的母親過(guò)來(lái)交了費(fèi)，后來(lái)客戶(hù)知道以后非常生氣，因?yàn)樗退赣H的帳務(wù)是分開(kāi)的，財(cái)務(wù)信息也并沒(méi)有共享，他對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理隨便透露他的資產(chǎn)情況非常不滿(mǎn)，馬上要求更換了客戶(hù)經(jīng)理。如果碰到類(lèi)似的這種情況，建議客戶(hù)經(jīng)理還是要遵循保守客戶(hù)信息的原則，盡量避免泄露他們的私密信息，同時(shí)對(duì)于客戶(hù)的家庭關(guān)系，可以旁敲側(cè)擊了解一些，避免發(fā)生不必要的尷尬。

客戶(hù)關(guān)系的管理是一個(gè)重要而龐大的話(huà)題，希望今天介紹的一些準(zhǔn)則和技巧能夠幫到各位客戶(hù)經(jīng)理，也希望大家能夠堅(jiān)持努力，成功管理好客戶(hù)關(guān)系，取得優(yōu)異的成績(jī)。

(責(zé)任編輯：betawm)

第四篇：客戶(hù)關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶(hù)為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷(xiāo)售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶(hù)關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)，CRM，管理

宜順論文網(wǎng)www.tmdps.cn

目

錄

引言................................................................1

一、客戶(hù)關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶(hù)關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4

（四）客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)......................................5

二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)................................................5

三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題..........................6

（一）客戶(hù)經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙........................7

（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的對(duì)策研究..........................7

四、結(jié)語(yǔ)............................................................8

五、參考文獻(xiàn)........................................................8

宜順論文網(wǎng)www.tmdps.cn 2

客戶(hù)關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶(hù)為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿(mǎn)意的客戶(hù)關(guān)系，重要的思路是通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)。

我國(guó)的企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。

一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場(chǎng)和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對(duì)CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化；WTO對(duì)市場(chǎng)的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競(jìng)爭(zhēng)力的專(zhuān)業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶(hù)的應(yīng)用產(chǎn)品；社會(huì)輿論導(dǎo)向。

（一）客戶(hù)關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶(hù)關(guān)系管理的含義

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，首先是一個(gè)管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值。

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)及生意伙伴之間一對(duì)一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，增加銷(xiāo)售額。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

宜順論文網(wǎng)www.tmdps.cn

銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)建立面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶(hù)關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。

2、客戶(hù)關(guān)系管理的作用

1、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。吸收新客戶(hù)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶(hù)所在的費(fèi)用。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間的交流，協(xié)調(diào)客戶(hù)服務(wù)資源，給客戶(hù)做出最及時(shí)的反應(yīng)。

2、共享客戶(hù)信息。CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶(hù)信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶(hù)的交流。

3、促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。

（二）客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷(xiāo)售、市場(chǎng)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門(mén)的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個(gè)方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶(hù)自下而上的需求；三是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項(xiàng)目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過(guò)自動(dòng)化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。

2、建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

在企業(yè)的所有部門(mén)都達(dá)成了CRM項(xiàng)目共識(shí)時(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場(chǎng)銷(xiāo)售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶(hù)。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對(duì)采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。

②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與CRM開(kāi)發(fā)的所有階段，而且也必須對(duì)采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷(xiāo)售和市場(chǎng)用戶(hù)：用戶(hù)將在幾方面評(píng)估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？

1、客戶(hù)關(guān)系管理中對(duì)客戶(hù)的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹(shù)寶

宜順論文網(wǎng)www.tmdps.cn

是否方便使用？是否將節(jié)省時(shí)間降低成本？是否是客戶(hù)溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷(xiāo)售量？

④、財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷(xiāo)售量的增長(zhǎng)評(píng)估、運(yùn)營(yíng)成本評(píng)估、系統(tǒng)拓展升級(jí)的預(yù)算成本以及投資回報(bào)率的估算等。

⑤外部CRM專(zhuān)家：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專(zhuān)家在CRM實(shí)施開(kāi)始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。

3、商業(yè)需求分析

CRM項(xiàng)目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過(guò)分或者過(guò)快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估以及對(duì)具體自動(dòng)化需求的分析。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全2面CRM解決方案時(shí)獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動(dòng)化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實(shí)施CRM解決方案描繪出未來(lái)的藍(lán)圖。

4、CRM執(zhí)行計(jì)劃

企業(yè)在CRM的實(shí)施過(guò)程中，有必要制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行計(jì)劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實(shí)。在項(xiàng)目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動(dòng)項(xiàng)目的繼續(xù)進(jìn)行。

CRM解決方案的最佳來(lái)源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專(zhuān)家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長(zhǎng)期從事CRM研究的咨詢(xún)和分析專(zhuān)家。

項(xiàng)目評(píng)估過(guò)程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評(píng)估過(guò)程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷(xiāo)售、市場(chǎng)以及客戶(hù)服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個(gè)動(dòng)態(tài)組成部分，各部分功能的實(shí)現(xiàn)將決定客戶(hù)互動(dòng)以及客戶(hù)關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項(xiàng)目成功與否的重要因素之一。因?yàn)闆](méi)有任何兩個(gè)企業(yè)是完全相同的，同樣沒(méi)有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個(gè)企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶(hù)關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

2、《客戶(hù)關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

3、《客戶(hù)關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)www.tmdps.cn 的不同點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對(duì)待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應(yīng)商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來(lái)說(shuō)，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動(dòng)化需求具有培訓(xùn)項(xiàng)目3團(tuán)隊(duì)的能力進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)置提供實(shí)施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶(hù)、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)向用戶(hù)展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項(xiàng)目各階段，包括咨詢(xún)、實(shí)施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進(jìn)的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無(wú)能的供應(yīng)商，無(wú)疑是浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和金錢(qián)。在CRM成功的道路中要堅(jiān)決摒棄那些沒(méi)有堅(jiān)實(shí)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。

8、CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝

戰(zhàn)略實(shí)施的貫徹是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實(shí)施應(yīng)包括如下七個(gè)戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項(xiàng)目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測(cè)試和系統(tǒng)重組

⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測(cè)試 ⑦、最終實(shí)施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對(duì)CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績(jī)效評(píng)估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問(wèn)這些信息。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對(duì)其進(jìn)行全面的測(cè)試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿(mǎn)意。從用戶(hù)角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對(duì)用戶(hù)提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計(jì)能夠讓商業(yè)人士對(duì)CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評(píng)估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價(jià)值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)等，以提高在技術(shù)上的投資回報(bào)率。

（三）推廣客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析

2、明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

1、客戶(hù)關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

3、客戶(hù)關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

宜順論文網(wǎng)www.tmdps.cn

3、建立團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)

4、設(shè)計(jì)總提方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)

8、設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備

10、系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化

（四）客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)

客戶(hù)之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會(huì)因?yàn)檫^(guò)勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會(huì)因?yàn)檫^(guò)遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶(hù)丟失，有規(guī)律的，有計(jì)劃的針對(duì)性管理

二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個(gè)基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務(wù)職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買(mǎi)賣(mài)，跟普通生意人沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買(mǎi)賣(mài)的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)

我國(guó)商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：

1、信用風(fēng)險(xiǎn)：即交易對(duì)象無(wú)力履約的風(fēng)險(xiǎn)；

2、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：是由于市場(chǎng)價(jià)格的變動(dòng)，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)；

3、利率風(fēng)險(xiǎn)：指銀行的財(cái)務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動(dòng)時(shí)所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)；

4、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：指銀行無(wú)力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動(dòng)性不足時(shí)，它無(wú)法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風(fēng)險(xiǎn)：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；

6、法律風(fēng)險(xiǎn)：包括因不完善、不正確的法律意見(jiàn)、文件而造成同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價(jià)值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)；

宜順論文網(wǎng)www.tmdps.cn

7、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：該風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問(wèn)題

三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

（一）客戶(hù)經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶(hù)經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過(guò)選聘客戶(hù)經(jīng)理，對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶(hù)建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷(xiāo)金融產(chǎn)品、采購(gòu)客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式。

客戶(hù)經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體的有效手段。客戶(hù)經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷(xiāo)員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶(hù)需求的“采購(gòu)員”，同時(shí)也是為客戶(hù)提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶(hù)經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶(hù)和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心、以增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)制，通過(guò)培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。客戶(hù)經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶(hù)為中心的理念。這是客戶(hù)經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶(hù)的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，以客戶(hù)的滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶(hù)享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營(yíng)效率提高，從而提高客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行的信賴(lài)度、依賴(lài)度和忠誠(chéng)度。

2、營(yíng)銷(xiāo)一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)作為一種專(zhuān)門(mén)化的事業(yè)，將各種營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行整合，以滿(mǎn)足各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化。

3、核心客戶(hù)綜合開(kāi)發(fā)理念。對(duì)為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)，且占客戶(hù)總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶(hù)，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿(mǎn)足核心客戶(hù)的金融需求。只有核心客戶(hù)的金融需求得到有效開(kāi)發(fā)，才能更好的為客戶(hù)提供高品位、專(zhuān)業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

1、談客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.2、談客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶(hù)關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 200

1宜順論文網(wǎng)www.tmdps.cn

4、個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念?？蛻?hù)經(jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識(shí)和技能，根據(jù)客戶(hù)的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，提供客戶(hù)服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念?？蛻?hù)經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶(hù)經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門(mén)，和產(chǎn)品部門(mén)聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶(hù)。

（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

國(guó)有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專(zhuān)業(yè)銀行改制而來(lái)，它無(wú)論在經(jīng)營(yíng)體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營(yíng)管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國(guó)有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

1、經(jīng)營(yíng)管理體制改革滯后于客戶(hù)經(jīng)理制對(duì)體制的要求。

2、對(duì)實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識(shí)。

3、員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶(hù)經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶(hù)經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。

5、集約營(yíng)銷(xiāo)與部門(mén)服務(wù)分割的矛盾制約著客戶(hù)經(jīng)理的“對(duì)外作業(yè)”。

6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的對(duì)策研究

實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制必須突破國(guó)有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對(duì)較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的高效率、全方位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和以客戶(hù)經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，在員工中樹(shù)立全新的市場(chǎng)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)觀念。引入新的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶(hù)是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶(hù)經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，構(gòu)建以客戶(hù)經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對(duì)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行對(duì)等配置、競(jìng)聘上崗的動(dòng)態(tài)管理。

4、完善客戶(hù)經(jīng)理考核體系，建立績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶(hù)經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶(hù)經(jīng)理管理部門(mén)負(fù)責(zé)為客戶(hù)經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶(hù)經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實(shí)用為主，兼顧人力資源潛能開(kāi)發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿(mǎn)足客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì) 7

宜順論文網(wǎng)www.tmdps.cn

差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專(zhuān)題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開(kāi)拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)、愛(ài)崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

四、結(jié)語(yǔ)

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶(hù)、開(kāi)發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)給客戶(hù)，這就必須借助對(duì)客戶(hù)的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)。客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來(lái)越復(fù)雜的市場(chǎng)中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險(xiǎn)比，客戶(hù)關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。

實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶(hù)為中心”理念出發(fā)，通過(guò)多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶(hù)，樹(shù)立以大客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，把有限的資源投入到大客戶(hù)身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻(xiàn)

1、客戶(hù)關(guān)系管理中對(duì)客戶(hù)的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶(hù)關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

4、客戶(hù)關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹(shù)寶.6、談客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.7、談客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶(hù)關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001

9、《客戶(hù)關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

10、《客戶(hù)關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

11、《客戶(hù)關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

宜順論文網(wǎng)www.tmdps.cn

第五篇：淺談客戶(hù)關(guān)系管理

【客戶(hù)關(guān)系管理】

上海禮儀培訓(xùn)師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃?xì)饧瘓F(tuán)「客戶(hù)關(guān)系管理」，上?；談?chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶(hù)關(guān)系管理】在杭州巿燃?xì)獯髲B10樓隆重開(kāi)演，100人會(huì)場(chǎng)，案例呈現(xiàn)：

一、忌喜新厭舊，老客戶(hù)會(huì)心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護(hù)客戶(hù)關(guān)系關(guān)鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個(gè)丟一個(gè)；

六、忌守株待兔，等客上門(mén)；

七、忌只聞其聲不見(jiàn)其人；

八、忌以己推人，以個(gè)人好惡對(duì)待客戶(hù)。

九、忌喜熟厭生。

關(guān)鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓(xùn)師禮儀專(zhuān)家華英雄 商務(wù)禮儀