第一篇：客戶關系維護調研報告

維護客戶關系調研報告

各連鎖店（超市）的關系維護是非常重要的客戶服務內容，特別是那些連鎖商場，這是一個特別重要的。我們可以用數字來說明這一研究的重要性表明：60%來自現有客戶的建議，新客戶，發展新客戶成本是維護老客戶的6倍的費用，也就是說，如果一個舊的維修客戶關系，并重復購買成本為10元，那么開發一個新客戶的費用將不得不高達60。這一維護客戶關系，不僅為連鎖超市帶來更多的新客戶和保持盈利增長顯示的重要性，而且可以減少開支，以發展新客戶，降低成本。

以下是徐州家樂福超市在維護客戶關系時所做的一些工作，家樂福的服務如下：

大家電免費送貨：凡在家樂福超市購買大家電的顧客都可享受免費送貨上門的貼心服務。

停車場：凡在家樂福超市購買商品的顧客可憑當日購物小票享受家樂福地下停車場免費停車兩個小時。

刷卡服務：家樂福超市為方便顧客購買，在收銀線安裝了銀聯機，支持信用卡、銀聯卡、家樂福卡、斯瑪特卡、商銀通卡、金地卡、185卡、折扣券、支票等刷卡消費。

免費存包處：為方便顧客，家樂福超市內部設置了免費存包處，給顧客提供一個舒適的購物環境。

退款或調換：如果顧客發現在家樂福購買的商品存在問題可以憑購物小票到家樂福的服務中心進行退款或調換，家樂福無條件為顧客服務。

ATM：為方便顧客消費，家樂福超市在入口處安裝了ATM自動取款機。家電免費安裝：凡在家樂福購買的家電都可享受免費安裝的服務。

售后服務：在家樂福店內都設有服務中心，為顧客解決任何在超市內出現的問題。

廣播服務：在超市內設有廣播站，如有顧客在超市內丟失東西廣播站可在第一時間為您播出尋物啟示。

免費班車：家樂福超市每天為每位到家樂福消費的顧客提供免費班車的服務，發車地點為：建北小區、湖濱新村、風華園、西苑小區、民富園、金山橋。

出租汽車站：在家樂福超市旁邊有出租汽車站，當顧客購物結束時出門便可方便地找到出租車。

查價器：在超市內設有查價器，顧客如對商品價格有疑問可以直接到查價器去查詢。

贈送冰袋：如顧客在家樂福超市內購買生鮮商品，為防止商品在顧客回家途中變質超市內有免費冰袋贈送。

VIP辦理及咨詢：在家樂福超市內設有福卡服務中心，顧客可到服務中心購卡、福卡充磁等。

目前，徐州家樂福超市在徐州地區營業額一路領先，取得如此的營業額必然與上述的服務是密切相關的。企業大幅度的維系客戶關系、給顧客提供優惠及個性化服務等無疑增加企業的運營成本和費用，但事實上，促進了客戶對企業的忠誠度留下了巨大的市場和利潤限藏，為企業最終的銷售和利潤增長點、建立競爭優勢，獲得長遠的發展。

第二篇：客戶關系管理調研報告

淮 海 工 學 院 客戶關系管理調研論文

題目：系(院)：專業：班級：姓名：學號：

年月日

09/10第2學期 市場營銷專業客戶關系管理調研論文

論文寫作要求：

論文總體上分為三個部分：前言、正文、結論，選擇某一企業或行業客戶關系管理為研究對象，依據客戶關系管理相關理論分析當前客戶關系管理發展現狀及存在的問題，通過理論分析、研究，提出改進客戶關系管理的建議和對策，題目自定。

1在前言部分，介紹一下研究對象在客戶關系管理方面的現狀、發展趨勢，提出問題，對所研究的問題進行簡要闡述、說明；

2在正文部分，針對研究問題展開分析；

3在結論部分，根據對問題的分析結果，提出建議和措施；字號小四，宋體，行間距：1.5倍；論文字數不少于2500字，要有自己的見解，如果發現有大篇幅抄襲行為，視抄襲多少扣分；論文寫作時間為：第14周—16周；

第三篇：客戶關系管理調研報告

淮 海 工 學 院 客戶關系管理調研報告

題目：我國商業銀行的客戶關系管理分析系(院)：東港學院專業：工商管理班級：072姓名：孫杰學號：

2010年6月2日

我國商業銀行的客戶關系管理分析

前言：商業銀行對客戶關系管理的重視源于市場競爭結構和競爭激烈程度的變化,這種變化要求商業銀行更加貼近市場和客戶,使商業銀行的管理中心逐步向外部轉移,客戶資源成為關鍵資源,并構成商業銀行核心要素之一。目前一些銀行已經制定了相應的CRM應用規劃，如中國工商銀行計劃在“十五”期間啟動客戶關系管理建設；而從長期來看，要完整地實現CRM還有很長的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。其次，缺乏理論指導和政策導向。再次，信息技術應用水平的限制。第四，體制和政策上的約束。我國國有商業銀行在體制結構上都是采用多級遞階結構的系統模式，以追求利益為主要目標的動力結構相對較弱。

1.國有商業銀行客戶管理的內涵

客戶關系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集、整理客戶與企業聯系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務(Customer Care)。在業務需求拉動和信息技術推動下,經過二十多年的理論完善,接觸管理演變為客戶關系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。銀行客戶關系管理主要是為銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶而設立的銀行與客戶的聯系通道并進行渠道的管理，同時分析客戶需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關系管理來加強和完善客戶關系，為客戶提供優質服務，并提高客戶服務效率，使銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上降低銀行的運營成本。

2.我國商業銀行實施客戶關系管理的現狀及其存在的問題

客戶關系管理理念引入中國已經有幾年的時間了，銀行業屬于最早的應用領域之一，客戶關系管理作為中國商業銀行打造未來核心競爭力的利器，目前一些銀行已經制定了相應的CRM應用規劃，如中國工商銀行計劃在“十五”期間啟動客戶關系管理建設；而從長期來看，要完整地實現CRM還有很長的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。實施CRM，將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個企業是能夠成功實施CRM的基礎和前提。中國銀行業長期以來對客戶采取的是傳統的“一視同仁”的服務模式，不能針對不同的客戶提供不同的需求。其次，缺乏理論指導和政策導向。CRM是從國外引入的，是在完善的市場經濟和信息技術廣泛運用的條件下產生的，而完全移植到我國商業銀行肯定是行不通的。再次，信息技術應用水平的限制。信息技術應用水平的限制

是制約我國商業銀行推行CRM的主要障礙。第四，體制和政策上的約束。我國國有商業銀行在體制結構上都是采用多級遞階結構的系統模式，以追求利益為主要目標的動力結構相對較弱。第五，沒有健全的客戶關系管理體系。第六，對客戶關系管理在認知上存在的問題。以客戶為中心的經營觀念還沒有完全樹立起來，對客戶關系管理的理解有誤區，對“客戶就是上帝”的認識也存在片面性。

4、國有商業銀行客戶關系管理的意義

客戶關系管理是在電子商務的基礎上發展起來的一種新的管理思想、方法和技術。作為一種管理思想,客戶關系管理反映了以客戶為中心的管理理念,要求企業通過與客戶的密切聯系與溝通,了解客戶的需求,為客戶提供個性化的服務,以實現客戶的價值來達到企業發展的目的。作為一種管理方法,客戶關系管理是指由客戶獲取到客戶開發再到客戶保留的一系列管理活動的過程,以求提高顧客的滿意度。作為一種技術,客戶關系管理又是一套專門的電子商務系統和軟件。由于企業和客戶之間存在著多種溝通渠道,每個接觸點上都存在著大量的數據交換,如果不借助于計算機技術,就無法將這些數據轉化為有用的信息和知識,客戶關系管理也就無從談起。

國有商業銀行內部存在著顯著的“二八”原則,即商業銀行80%的利潤來源于20%客戶的創造。麥肯錫公司的相關調查顯示,在中國商業銀行這個“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在公司銀行業務方面,我國商業銀行的高端客戶主要包括跨國公司、外商獨資企業、中外合資企業、外向型企業、大型企業集團、高新技術企業;在個人業務方面,我國商業銀行的高端客戶主要指那些有比較穩定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強的客戶。

因此,客戶關系管理在國有商業銀行的銷售管理中具有重要的現實意義,存在著巨大的價值拓展空間。客戶關系管理的成敗在很大程度上決定著市場營銷的成敗,從而決定著商業銀行競爭能力的培育力度,最終決定著國有商業銀行的長遠發展業績。

5、銀行客戶關系管理的實施策略

5.1 針對客戶關系管理重組銀行業務流程

客戶關系管理要實施成功首先要進行業務流程重組。商業銀行的客戶關系管理涉及銀行各層機構的崗位、職能的重新定位，要通過銀行營銷組織架構的重新設計，并最終建立起一套全新的扁平化營銷體系。這要求逐步整合信息渠道，獲取全面、準確、及時的客戶信息，通過有效分析客戶的利潤貢獻率來制定相應的市場、銷售和服務策略，并具此審視各項業務流程，對不合理、不科學的部分進行優化，以達到方便客戶、減少客戶等

待時間，提高客戶服務效率的目的。只有根據業務發展的要求對組織結構進行扁平化整合，按照市場細分后的不同客戶群來重組新的內部職能部門，才能從組織實施上保證以客戶為中心的經營理念得以貫徹落實。

5.2 調整和改進銀行客戶關系管理業務流程

由于客戶關系管理包含的內容非常豐富，實施前應根據銀行的需要，對實施方案進行總體規劃，并從控制和使用新工具、新流程的業務人員角度出發，對項目需求進行細化，分階段以漸進方式推進客戶關系管理。在實施的過程中，要能夠根據業務需求隨時調整系統，而不至于偏離銀行應用的目標可先開發局部應用模塊，在特定部門、區域進行試驗和質量測試，評估階段成果并加以調整和改進，然后向系統添加功能或在更多部門部署，最后實現與其他應用系統的集成。

5.3 明確市場定位

目前國際上通行的“二八”法則其實質是本利對稱,即商業銀行80%的效益來自20%的優良客戶。按照這一法則,界定和選擇大客戶是銀行客戶關系管理的首要問題。從關系營銷角度看,市場定位實際上是銀行與特定客戶群體的關系定位,即確定與誰打交道,這種關系定位,不僅僅指銀行與其產品消費即客戶的關系定位,也包括與存在于銀行特定市場環境中其他關系主體的關系定位。作為商業銀行必須全面分析區域內的經濟結構、趨勢和同業情況,按照成本收益法對現有客戶進行分析、論證,找準自己的優劣勢,確定自己的客戶定位。在這過程中,要把維護現有客戶、拓展潛在客戶、挖掘潛在客戶與客戶定位結合起來,集中資源優勢,有的放矢開展針對性的營銷,提高客戶的整體質量,提升經營效益。實施客戶關系管理,在確定的經營重點和市場目標中尋找那些具有一定規模和需求潛力的客戶作為優質客戶。根據客戶的現實需求和潛在需求,從了解客戶需要什么轉向為什么需要,從中發現市場機會。細分市場后,通過規模、業務量、信譽等指標將客戶劃分等級,建立客戶分層策略;然后對產品或服務方式進行有效地整合,集中資源為特定的客戶群提供優質與個性化的服務,并通過顧問式的服務,創造客戶需求。

5.4 處理好信息、流程、技術和人員的關系

為了取得客戶關系管理實施的成功，銀行應更多理解信息、流程、技術和人員這四大要素及其相互關系，并積極管理這些要素的整合，以確保客戶關系管理實施中各階段上的信息、流程、技術和人員的完美組合。在客戶關系管理實施的不同階段，這四個要素的重要性不太一樣。例如在建立項目團隊時，人員的作用是比較突出的；為了確定需求時，就希望能有一個結構化的流程來識別需求，并進行優先級排序。在考慮系統集成時，技

術因素就非常重要了。

5.5 實施差別化服務戰略,建立和穩定優質客戶群體

客戶群體是多方面的、多層次的,要加強客戶管理,必須實施分層次的客戶管理,針對客戶的層次、規模、地域服務要求的差異提供差別化的服務,實現市場拓展與目標客戶群體資源對等,提升對客戶的服務標準。對個人客戶、零售業務產品,由于客戶對服務的地域性要求比較強,業務規模小、客戶使用頻繁,可以推行“一站式”服務,靈活、有效地抓住市場,拓展業務。對系統性優質客戶,通過綜合的理財優勢和專業精良的服務,為客戶充當戰略顧問,對企業戰略性的兼并、重組、收購、轉型等提供前瞻性的研究,為客戶設計結構和期限恰當的財務企劃書,以及項目可行性論證、評估、投資方案籌劃、資本運作、資信征集等各類高附加值服務。而對系統性一般客戶,除提供健全和完善的服務外,還要把重點放在為客戶提供先進的服務方式、服務手段上,依托現代科技支撐,開發安全便捷的業務品種和業務方式,盡可能降低成本,通過對外拓展,增加規模來獲取經營收益。

第四篇：如何發展和維護客戶關系

如何發展和維護客戶關系

幾乎所有的人都會認識到客戶關系的重要性，但建立良好的客戶關系，卻是一個循序漸進的過程，而不是一蹴而就的事。要想與客戶建立這種愈久彌堅的關系，靠的是相互的理解和愛心的付出。

如何發展與客戶的良好關系？

客戶關系的潛在價值是大得驚人的，然而想獲得這種持久穩定的客戶關系，也是不容易的。要做好客戶關系無非從發展關系、維護關系和增進關系三個方面來進行，下面我們就這三個方面來一一闡述。

發展關系

見到準客戶時，我們要做的第一要務是發展一種“將準客戶變成客戶”的關系，銷售員必須具備這種發展關系的能力，大部分的準客戶都在尋找可以提供他真正需要的產品及完善服務的顧問，但是，提供這些產品的顧問很多，因此，一個訓練有素的銷售員必須和客戶有良性互動，只有與客戶真正的互動起來，讓客戶認可你的人，接著就會順理成章的認可你的產品。

維持關系

維持良好的關系可確保客戶不會離開，這需要很大的努力，下列為四個具體技巧：

1.想客戶所想。

2.少承諾多做事。

3.答應的事一定要做到。4.雙贏思考。

許多銷售員可能覺得自己只需要這些技巧中的一個或兩個即可，但是，一定要四個全部都運用才能保證你與客戶間的長期信賴關系。

想客戶所想：其實這只是基本的要求，我們的銷售員甚至還要想客戶所沒有想到的，急客戶之所急，站在客戶的角度來發想、創造客戶真正的需求，只要你的建議符合了客戶的心思，銷售就成功了一半。

少承諾多做事：人偶爾會承諾很多事，但后來卻像是空頭支票，尤其是成交在望時，很容易就對客戶輕易下承諾。能與客戶維持長期良好關系的顧問大多是“少承諾多做事”，這種技巧在許多行業都適用。例如，銷售員可以保證在24小時之內維修好客戶送來的產品，但如果你能在1小時之內就完成了，這樣客戶會很高興，因為你打破了你自己設立的標準。

答應的事一定要做到：客戶不會信任光說不練的銷售員，如果你承諾了要做，就一定得做到，許多客戶對銷售員忘記做她所承諾的事可能會原諒一次，但若發生第二次則將嚴重破壞彼此的關系。要“說到做到”并不容易，你可以借助自己的力量，或是團隊的力量，不論是那一種方法，都必須準時完成任務。

雙贏思考：所謂的雙贏關系就是雙方都可以從某種關系、行動或程序中獲得一些有價值的東西。銷售員銷售產品無疑是要從中獲利的，但是你也要讓客戶在購買你的產品獲得她（他）想要的利益，沒有人會購買對自己沒有任何利益的產品。

這些策略及技巧的實施看似簡單，實則不易。銷售員必須花時間訓練自己成功的施行這些策略，若能如上所述面面俱到，銷售員就可以與客戶發展出良好的關系。

如何增進與客戶的關系？

“獲取銷售是最容易的一步，銷售真正的關鍵是產品賣給客戶之后。”銷售人員要想成為營銷賽場上的獲勝者，成交后還應當花更多心思增進與客戶的關系，下面就營銷上常見的幾種增進客戶關系的做法作簡單分析，加盟商或銷售員可根據具體情況選擇性的實施。

一、開展聯誼活動

與客戶共同組織聯誼活動，如經常邀請我們的VIP客戶到店里面來，或者她們來店時，我們主動詢問們使用產品的情況（特別是對于一些高檔的美容、護膚產品及貴重物品等），給出指導性意見，或就目前相關產品的流行趨勢進行討論，并給到客戶適合她（他）的真正的建議，拉近與客戶的距離。這種交流不涉及商業問題，大家感覺都很輕松，雙方的關系也因此有了進一步的推進。

二、利用客戶檔案，提供全程服務

客戶檔案不應只是紙上的幾列數據而已，它應是客戶豐滿形象的象征，也是銷售員商機之所在，我們在客戶的特殊日子如生日、母親節等，給予她一個意外的驚喜，相信她也會在不久的將來，給你一個意外的回報。

三、提供個性化的產品或服務

針對不同客戶類型提供量身定做的產品早已不是什么新鮮事，我們可以跟客戶說：來，我為你找到了屬于你的，非常適合你用的化妝品，或者說，我為你留意到了適合你寶寶體質的優質奶粉……；實在沒有什么要講的，也可以說：你近段時間有什么需求，看看我能不能用職務之便，能幫到你什么，相信客戶一定會被你感動的，感動之余，下次有需求時一定不會忘了你的存在。

四、回訪客戶，提高客戶滿意度

對一些VIP客戶經常做一些電話拜訪，咨詢她們使用產品所遭遇到的各種問題，并提供專業的解決方案。回訪客戶時，銷售員應注意四點：了解客戶使用產品的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的銷售機會；向客戶宣傳、推介新產品，創造再銷售；在節假日如元旦、春節、清明節、五一節、端午節、中秋節、國慶節或在客戶生日、客戶公司的重大節日時問候客戶。

不要認為回訪客戶是大企業、大產品的才該干的事情，想想安利是怎么做的，想想很多嬰兒奶粉的銷售人員是怎樣回訪客戶的，幾十元到一兩百元的奶粉，隔三岔五的電話聯系，隨時提醒你的寶寶應該什么時候打預防針，什么時候應該喝什么奶粉，就不會懷疑他們的銷售有多么的成功了。

為什么說與客戶關系過不去，就是和自己的錢過不去？

對于以產品銷售為根本目的的商家和銷售員來說，利益關系是維系雙方的基礎，是加盟商、銷售員與客戶之間最基本的關系，它是建立長期客戶關系的必要條件，但只有利益關系是遠遠不夠的。當產品或服務本身差異不大，或者客戶對產品或服務并沒有過多的特殊要求時，決定客戶選擇的往往就是客戶對銷售員、對品牌的情感認同。所以一旦誰沒有建立好這種關系，或破壞了這種關系，那就是和自己的銷售過不去，和自己的錢過不去！

如何把客戶關系變成錢？

客戶資源是加盟商、銷售員的利潤源泉。從營銷學上來說，只要多維系5%的客戶，則單個客戶利潤就會增加70%。而且老客戶消費行為可預測，服務成本較低，對價格也不如新客戶敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳。所以說盡可能的維護現有客戶忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，其實就已經是把客戶的錢放入了自己的口袋了。它可以從以下幾個方面進行操作：

1、從老客戶中獲取更多客戶份額。忠誠的客戶愿意更多地購買我們的產品和服務，忠誠客戶的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高、品位的提升，其需求量也將進一步增長。

2、減少銷售成本。吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等等，但維持與現有客戶長期關系的成本卻逐年遞減。所以說只要維護好了現有的忠誠客戶，就相當于已經減少了銷售成本。

3、爭取贏得忠誠客戶的口碑宣傳。對于我們提供的某些較為高檔的、高價格的產品或服務，新客戶在作購買時往往難以下決心，她們往往會咨詢她們的朋友（現有客戶）。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，我們既節省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入，從而銷售利潤又有了提高。

也許還有很多方面的技巧，本文不作一一贅述，總之，客戶關系營銷是一件非常復雜的事情，但只要我們堅持去做，效果卻會超出我們的想象。

第五篇：客戶關系維護討論

客戶關系維護方法與工具

客戶維護的核心是讓客戶不但對其所使用的產品放心，而且要讓客戶感受到我們良好的服務與產品附加值，最終形成比較穩定的、忠誠度高的用戶群，形成一定規模的產品市場。因此，在企業營銷活動中，開發新客戶與保持老客戶應該并重，甚至于可以這樣認為，真正的銷售始于售后，成交后還應當花更多心思增進與客戶的關系。實際 工作中更應該盡量避免將重心置于售前與售中而忽視了售后，盡量避免因客戶提出的問題得不到及時有效的解決而造成老客戶大量流失，我們應該采取有效辦法增進 與客戶的關系來創造再銷售。美國十大營銷高手、原IBM營銷副總經理羅杰斯說：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關鍵是產品賣給客戶之后”。原因很簡 單，開發一個新客戶所花的時間和精力，是維護一個老客戶所需花的時間和精力的幾倍，甚至十倍以上，誰也不想讓自己努力付之東流，更何況老客戶的評價是最好 的廣告，更容易創造新客戶，客戶介紹客戶，是非常重要的渠道。可能有人說了，那都是大道理，大家都知道，能不能講一講具體一點的如何操作的知識呢？呵呵，不要著急，下面就慢慢說來，不足之處，請指正。

一、客戶維護要有一個周全的客戶資料數據庫

不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個細節的，所以有一個客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步。可能有人一 看到要創建數據庫，頭就大了。可實際上創建數據庫并沒有多難，最簡單的客戶數據庫就是您手機的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶數據 庫，因為它太簡單了，不能輸入您需要的客戶數據庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網上搜索一下，有很多類似客戶數據庫的軟件可用。我這里 推薦使用肯為旎免費辦公平臺（后面的敘述均簡稱為辦公平臺），推薦原因一是免費，二是它創新了很多維護客戶的方法，完全能滿足維護客戶的需求（這一點可從 后面的操作中看出來）。

實際上，使用這個辦公平臺創建客戶數據庫是十分簡單和高效的，因為它可以從您的手機中導入，即使您手機中有2000個客戶，您都可以在10分鐘左右（以目前流行的計算機配置來參考）導入到您的計算機中的辦公平臺中。如此高效、如此簡單，讓自稱為計算機愛好者的我在初次使用也倍感驚奇。具體導入方法： 使用手機自有功能導出一個csv格式的文件，直接導入到本平臺中就可以了（詳細的方法請參閱其幫助手冊，這里不再啰嗦）。導入完成后您可以編輯完善客戶資料，利用本平臺通訊錄下的備注（可添加文本信息）或添加評論功能（可添加富文本信息即網頁形式的圖文信息）來無限制地增加任何您需要的資料，滿足您的客戶維護需求，當然，這一步也可以在日常工作逐步來完成。

二、將客戶分組

客戶價值的高低又該如何衡量呢？我如何來分配我的客戶維護時間呢？這就利用到了肯為旎免費辦公平臺的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無限制地進行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團客戶等等。

在通訊錄數據庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標準來進行分組，然后用不同的策略予以特別對待，或根據利潤大小來分配工作時間，贏得更多的商業 利潤。不同的行業，衡量的標準不一樣。比如金融行業，看客戶是不是購買了很多不同的理財產品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評判客 戶價值的高低。

您也可以仔細觀察客戶的需求和習慣，并詳細地記錄下來（利用此平臺的添加評論功能

在通訊錄中添加），這些記錄就是以后的客戶服務中需要注意的細節。這種做法花費不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評價。

三、客戶維護的二八理論

人的生命是有限的，時間更是寶貴的，如何平衡時間成本與利潤呢？也許二八理論能給您一些啟示，并結合本平臺的分組功能以最大化您的時間。

在很多行業，20%的最有價值的客戶能給企業帶來80%的利潤。相反，很多客戶對企業的價值非常低。企業要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許 要付出不小的代價，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費企業的資源，對于他們，企業有必要果斷地放棄；對于剩下的60%的客戶是不 虧不賺的，但能維護企業規模，企業要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們為什么會忠誠這個品牌，該采取什么策略讓他們繼續 保持忠誠，來產生企業的利潤。

有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企 業不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給企業帶來利潤。當然，對于那些有潛力的、高價值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一 分子。

四、客戶維護的時間分割技巧

如果您與客戶進行面談，我向您推薦“兩分鐘談主題，八分鐘聊家常或時事”的時間分配和談判技巧，因為這樣做可能會讓雙方很愉快，有了這種體驗，客戶維護就成功了。

五、客戶維護成敗分析

利用本平臺自有的總結記錄功能（“綜合辦公”菜單下的“經驗與總結”）來隨時記錄和分析客戶維護情況，以備忘或提高自己的工作能力。對于流失的客戶，首先要找到問題的癥結所在：客戶為什么會流失？哪一類的客戶在流失？是什么時候流失的？要把更多的工作重點放在癥結所在，而不是放在流失的客戶身上。之 后，根據發現的問題深度挖掘，對癥下藥。譬如某某銷售經理，發現客戶對他們的服務不滿意，訂單下滑。調查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批 手續，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費了太多的時間，更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉向了更靈活的公司。發現這些問題后，公司及 時改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。

六、經常聯絡或回訪客戶，也是增進客戶關系的有效途徑

利用本平臺通訊錄下的多選發送短信和多選發送電子郵件可以十分輕松地在節假日給客戶發短信或者E-MAIL問候。時時聯絡感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統！

部分用戶可適當并且要有規律的隔一段時間內打電話問候；比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關鍵時機宴請重要的客戶；及時在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯的。

回訪客戶時，銷售人員應隨時了解客戶使用產品的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的銷售機會;向客戶宣傳、推介新產品，創造再銷售。

另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴肅性和隨和性，這是面見客戶時必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現。

七、最后的結果

在生意場上沒有永遠的朋友，只有永遠的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請永遠記住，如何讓你和客戶之間的利益最大化，是維護客戶關系的中心。

同樣，人與人之間也需要感情和禮品的潤滑的，千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。因為這樣做了，您才能提升與客戶的關系，才能逐步提高客戶的忠誠度。