第一篇：客戶關系維護的學習心得

客戶關系維護的學習心得

本月由顏勇給我們進行了《客戶關系維護》的培訓，對于這次培訓的過程中，認識了客戶關系管理對于一個企業的重要性，對業務銷售的人員的業績起到至關的作用?？蛻絷P系管理的理念是以顧客為中心，為顧客提供定制化的服務。

客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續過程。其內含是銷售人員利用自己的資源和公司的資源來實現對客戶的技術指導和銷售支持，確保，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道?？蛻羰瞧髽I的一項重要資產，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。客戶關系維護需要一個長時間的積累，確保與客戶成為話語的交流者，遇到生產問題或者銷售問題，喜歡來進行交流。這樣能更好的進入客戶的心里。

我們可以將客戶分為“成交客戶”、“接觸客戶”、“潛在客戶”三類，自己內心建立一個客戶關系維系表，只需要經常注意維護與這些客戶關系，這是業務人員銷售業務的本錢，向你有明顯的訂貨意思，但是還未下單。這些客戶是業務量的增長，需要花一定時間和精力去溝通和協調，爭取把這些接觸客戶發展成為成交客戶客戶關系維系表里。向你詢過價，沒有深層次的交流，但是，這些客戶往往他們會讓你意想不到的實現成交，而且還不會讓你浪費時間，所以，還是得多回訪一下這種潛在客戶?？蛻絷P系管理使企業有了面向客戶的前端工具,為企業提供了可以滿足客戶個性化需求的工具,客戶關系的維護管理思想必將會被越來越多的經營者所理解、接受,實施客戶關系管理帶來的好處也會日益體現出來。客戶關系管理的運用將會越來越成熟 總之，學習了本學期的客戶關系管理課程我的收獲非常大，受益匪淺，對以后的與客戶的維護起到重大的作用。

二零一四年六月十五日

第二篇：如何發展和維護客戶關系

如何發展和維護客戶關系

幾乎所有的人都會認識到客戶關系的重要性，但建立良好的客戶關系，卻是一個循序漸進的過程，而不是一蹴而就的事。要想與客戶建立這種愈久彌堅的關系，靠的是相互的理解和愛心的付出。

如何發展與客戶的良好關系？

客戶關系的潛在價值是大得驚人的，然而想獲得這種持久穩定的客戶關系，也是不容易的。要做好客戶關系無非從發展關系、維護關系和增進關系三個方面來進行，下面我們就這三個方面來一一闡述。

發展關系

見到準客戶時，我們要做的第一要務是發展一種“將準客戶變成客戶”的關系，銷售員必須具備這種發展關系的能力，大部分的準客戶都在尋找可以提供他真正需要的產品及完善服務的顧問，但是，提供這些產品的顧問很多，因此，一個訓練有素的銷售員必須和客戶有良性互動，只有與客戶真正的互動起來，讓客戶認可你的人，接著就會順理成章的認可你的產品。

維持關系

維持良好的關系可確保客戶不會離開，這需要很大的努力，下列為四個具體技巧：

1.想客戶所想。

2.少承諾多做事。

3.答應的事一定要做到。4.雙贏思考。

許多銷售員可能覺得自己只需要這些技巧中的一個或兩個即可，但是，一定要四個全部都運用才能保證你與客戶間的長期信賴關系。

想客戶所想：其實這只是基本的要求，我們的銷售員甚至還要想客戶所沒有想到的，急客戶之所急，站在客戶的角度來發想、創造客戶真正的需求，只要你的建議符合了客戶的心思，銷售就成功了一半。

少承諾多做事：人偶爾會承諾很多事，但后來卻像是空頭支票，尤其是成交在望時，很容易就對客戶輕易下承諾。能與客戶維持長期良好關系的顧問大多是“少承諾多做事”，這種技巧在許多行業都適用。例如，銷售員可以保證在24小時之內維修好客戶送來的產品，但如果你能在1小時之內就完成了，這樣客戶會很高興，因為你打破了你自己設立的標準。

答應的事一定要做到：客戶不會信任光說不練的銷售員，如果你承諾了要做，就一定得做到，許多客戶對銷售員忘記做她所承諾的事可能會原諒一次，但若發生第二次則將嚴重破壞彼此的關系。要“說到做到”并不容易，你可以借助自己的力量，或是團隊的力量，不論是那一種方法，都必須準時完成任務。

雙贏思考：所謂的雙贏關系就是雙方都可以從某種關系、行動或程序中獲得一些有價值的東西。銷售員銷售產品無疑是要從中獲利的，但是你也要讓客戶在購買你的產品獲得她（他）想要的利益，沒有人會購買對自己沒有任何利益的產品。

這些策略及技巧的實施看似簡單，實則不易。銷售員必須花時間訓練自己成功的施行這些策略，若能如上所述面面俱到，銷售員就可以與客戶發展出良好的關系。

如何增進與客戶的關系？

“獲取銷售是最容易的一步，銷售真正的關鍵是產品賣給客戶之后?！变N售人員要想成為營銷賽場上的獲勝者，成交后還應當花更多心思增進與客戶的關系，下面就營銷上常見的幾種增進客戶關系的做法作簡單分析，加盟商或銷售員可根據具體情況選擇性的實施。

一、開展聯誼活動

與客戶共同組織聯誼活動，如經常邀請我們的VIP客戶到店里面來，或者她們來店時，我們主動詢問們使用產品的情況（特別是對于一些高檔的美容、護膚產品及貴重物品等），給出指導性意見，或就目前相關產品的流行趨勢進行討論，并給到客戶適合她（他）的真正的建議，拉近與客戶的距離。這種交流不涉及商業問題，大家感覺都很輕松，雙方的關系也因此有了進一步的推進。

二、利用客戶檔案，提供全程服務

客戶檔案不應只是紙上的幾列數據而已，它應是客戶豐滿形象的象征，也是銷售員商機之所在，我們在客戶的特殊日子如生日、母親節等，給予她一個意外的驚喜，相信她也會在不久的將來，給你一個意外的回報。

三、提供個性化的產品或服務

針對不同客戶類型提供量身定做的產品早已不是什么新鮮事，我們可以跟客戶說：來，我為你找到了屬于你的，非常適合你用的化妝品，或者說，我為你留意到了適合你寶寶體質的優質奶粉……；實在沒有什么要講的，也可以說：你近段時間有什么需求，看看我能不能用職務之便，能幫到你什么，相信客戶一定會被你感動的，感動之余，下次有需求時一定不會忘了你的存在。

四、回訪客戶，提高客戶滿意度

對一些VIP客戶經常做一些電話拜訪，咨詢她們使用產品所遭遇到的各種問題，并提供專業的解決方案?；卦L客戶時，銷售員應注意四點：了解客戶使用產品的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的銷售機會；向客戶宣傳、推介新產品，創造再銷售；在節假日如元旦、春節、清明節、五一節、端午節、中秋節、國慶節或在客戶生日、客戶公司的重大節日時問候客戶。

不要認為回訪客戶是大企業、大產品的才該干的事情，想想安利是怎么做的，想想很多嬰兒奶粉的銷售人員是怎樣回訪客戶的，幾十元到一兩百元的奶粉，隔三岔五的電話聯系，隨時提醒你的寶寶應該什么時候打預防針，什么時候應該喝什么奶粉，就不會懷疑他們的銷售有多么的成功了。

為什么說與客戶關系過不去，就是和自己的錢過不去？

對于以產品銷售為根本目的的商家和銷售員來說，利益關系是維系雙方的基礎，是加盟商、銷售員與客戶之間最基本的關系，它是建立長期客戶關系的必要條件，但只有利益關系是遠遠不夠的。當產品或服務本身差異不大，或者客戶對產品或服務并沒有過多的特殊要求時，決定客戶選擇的往往就是客戶對銷售員、對品牌的情感認同。所以一旦誰沒有建立好這種關系，或破壞了這種關系，那就是和自己的銷售過不去，和自己的錢過不去！

如何把客戶關系變成錢？

客戶資源是加盟商、銷售員的利潤源泉。從營銷學上來說，只要多維系5%的客戶，則單個客戶利潤就會增加70%。而且老客戶消費行為可預測，服務成本較低，對價格也不如新客戶敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳。所以說盡可能的維護現有客戶忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，其實就已經是把客戶的錢放入了自己的口袋了。它可以從以下幾個方面進行操作：

1、從老客戶中獲取更多客戶份額。忠誠的客戶愿意更多地購買我們的產品和服務，忠誠客戶的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高、品位的提升，其需求量也將進一步增長。

2、減少銷售成本。吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等等，但維持與現有客戶長期關系的成本卻逐年遞減。所以說只要維護好了現有的忠誠客戶，就相當于已經減少了銷售成本。

3、爭取贏得忠誠客戶的口碑宣傳。對于我們提供的某些較為高檔的、高價格的產品或服務，新客戶在作購買時往往難以下決心，她們往往會咨詢她們的朋友（現有客戶）。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，我們既節省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入，從而銷售利潤又有了提高。

也許還有很多方面的技巧，本文不作一一贅述，總之，客戶關系營銷是一件非常復雜的事情，但只要我們堅持去做，效果卻會超出我們的想象。

第三篇：客戶關系維護討論

客戶關系維護方法與工具

客戶維護的核心是讓客戶不但對其所使用的產品放心，而且要讓客戶感受到我們良好的服務與產品附加值，最終形成比較穩定的、忠誠度高的用戶群，形成一定規模的產品市場。因此，在企業營銷活動中，開發新客戶與保持老客戶應該并重，甚至于可以這樣認為，真正的銷售始于售后，成交后還應當花更多心思增進與客戶的關系。實際 工作中更應該盡量避免將重心置于售前與售中而忽視了售后，盡量避免因客戶提出的問題得不到及時有效的解決而造成老客戶大量流失，我們應該采取有效辦法增進 與客戶的關系來創造再銷售。美國十大營銷高手、原IBM營銷副總經理羅杰斯說：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關鍵是產品賣給客戶之后”。原因很簡 單，開發一個新客戶所花的時間和精力，是維護一個老客戶所需花的時間和精力的幾倍，甚至十倍以上，誰也不想讓自己努力付之東流，更何況老客戶的評價是最好 的廣告，更容易創造新客戶，客戶介紹客戶，是非常重要的渠道。可能有人說了，那都是大道理，大家都知道，能不能講一講具體一點的如何操作的知識呢？呵呵，不要著急，下面就慢慢說來，不足之處，請指正。

一、客戶維護要有一個周全的客戶資料數據庫

不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個細節的，所以有一個客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步?？赡苡腥艘?看到要創建數據庫，頭就大了?？蓪嶋H上創建數據庫并沒有多難，最簡單的客戶數據庫就是您手機的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶數據 庫，因為它太簡單了，不能輸入您需要的客戶數據庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網上搜索一下，有很多類似客戶數據庫的軟件可用。我這里 推薦使用肯為旎免費辦公平臺（后面的敘述均簡稱為辦公平臺），推薦原因一是免費，二是它創新了很多維護客戶的方法，完全能滿足維護客戶的需求（這一點可從 后面的操作中看出來）。

實際上，使用這個辦公平臺創建客戶數據庫是十分簡單和高效的，因為它可以從您的手機中導入，即使您手機中有2000個客戶，您都可以在10分鐘左右（以目前流行的計算機配置來參考）導入到您的計算機中的辦公平臺中。如此高效、如此簡單，讓自稱為計算機愛好者的我在初次使用也倍感驚奇。具體導入方法： 使用手機自有功能導出一個csv格式的文件，直接導入到本平臺中就可以了（詳細的方法請參閱其幫助手冊，這里不再啰嗦）。導入完成后您可以編輯完善客戶資料，利用本平臺通訊錄下的備注（可添加文本信息）或添加評論功能（可添加富文本信息即網頁形式的圖文信息）來無限制地增加任何您需要的資料，滿足您的客戶維護需求，當然，這一步也可以在日常工作逐步來完成。

二、將客戶分組

客戶價值的高低又該如何衡量呢？我如何來分配我的客戶維護時間呢？這就利用到了肯為旎免費辦公平臺的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無限制地進行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團客戶等等。

在通訊錄數據庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標準來進行分組，然后用不同的策略予以特別對待，或根據利潤大小來分配工作時間，贏得更多的商業 利潤。不同的行業，衡量的標準不一樣。比如金融行業，看客戶是不是購買了很多不同的理財產品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評判客 戶價值的高低。

您也可以仔細觀察客戶的需求和習慣，并詳細地記錄下來（利用此平臺的添加評論功能

在通訊錄中添加），這些記錄就是以后的客戶服務中需要注意的細節。這種做法花費不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評價。

三、客戶維護的二八理論

人的生命是有限的，時間更是寶貴的，如何平衡時間成本與利潤呢？也許二八理論能給您一些啟示，并結合本平臺的分組功能以最大化您的時間。

在很多行業，20%的最有價值的客戶能給企業帶來80%的利潤。相反，很多客戶對企業的價值非常低。企業要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許 要付出不小的代價，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費企業的資源，對于他們，企業有必要果斷地放棄；對于剩下的60%的客戶是不 虧不賺的，但能維護企業規模，企業要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們為什么會忠誠這個品牌，該采取什么策略讓他們繼續 保持忠誠，來產生企業的利潤。

有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企 業不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給企業帶來利潤。當然，對于那些有潛力的、高價值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一 分子。

四、客戶維護的時間分割技巧

如果您與客戶進行面談，我向您推薦“兩分鐘談主題，八分鐘聊家?；驎r事”的時間分配和談判技巧，因為這樣做可能會讓雙方很愉快，有了這種體驗，客戶維護就成功了。

五、客戶維護成敗分析

利用本平臺自有的總結記錄功能（“綜合辦公”菜單下的“經驗與總結”）來隨時記錄和分析客戶維護情況，以備忘或提高自己的工作能力。對于流失的客戶，首先要找到問題的癥結所在：客戶為什么會流失？哪一類的客戶在流失？是什么時候流失的？要把更多的工作重點放在癥結所在，而不是放在流失的客戶身上。之 后，根據發現的問題深度挖掘，對癥下藥。譬如某某銷售經理，發現客戶對他們的服務不滿意，訂單下滑。調查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批 手續，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費了太多的時間，更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉向了更靈活的公司。發現這些問題后，公司及 時改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。

六、經常聯絡或回訪客戶，也是增進客戶關系的有效途徑

利用本平臺通訊錄下的多選發送短信和多選發送電子郵件可以十分輕松地在節假日給客戶發短信或者E-MAIL問候。時時聯絡感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統！

部分用戶可適當并且要有規律的隔一段時間內打電話問候；比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關鍵時機宴請重要的客戶；及時在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯的。

回訪客戶時，銷售人員應隨時了解客戶使用產品的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的銷售機會;向客戶宣傳、推介新產品，創造再銷售。

另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴肅性和隨和性，這是面見客戶時必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現。

七、最后的結果

在生意場上沒有永遠的朋友，只有永遠的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請永遠記住，如何讓你和客戶之間的利益最大化，是維護客戶關系的中心。

同樣，人與人之間也需要感情和禮品的潤滑的，千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。因為這樣做了，您才能提升與客戶的關系，才能逐步提高客戶的忠誠度。

第四篇：電子商務客戶關系維護

如何維護客戶的關系

以往在企業營銷活動中，有相當一部分企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。這就是著名的“漏斗原理”。企業可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業的營銷策略的指導思想，只適應于傳統的生產觀念以及產品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今，買方市場情況下，產品同質化程度越來越高，同時，由于科學技術的發展，產品本身的生命周期也是越來越短，很多企業推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售后的服務非常必要。下面我們具體分析下如何維護客戶：

一、不為難客戶 談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。

二、替客戶著想 我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節省你的投入。

三、尊重客戶 每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。

對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你。

四、信守原則 一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。

因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

比如，適當地增加某些服務和培訓是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應。因為當你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔心他的利益也正在受到威脅。

五、多做些銷售之外的事情

比如，我有客戶要找教委的某領導，卻找不到好的機會。如果我認識又有機會，我就會為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關系了，更多的就是朋友關系了。這樣，一旦有什么機會時，他們一定會先想到我。

六、讓朋友推薦你

如果前面的要訣都掌握并運用自如的話，你就會贏得客戶和朋友的口卑，你的朋友就會在多數也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會迅速在業界擴張起來。你就達到了生意的最高境界，讓客戶來主動找你。

七、不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結了呢？也許這是大部分業務員處理的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。事實上，這次生意結束的時候正是創造下一次機會的最好時機。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發一個新的客戶。理由如下：

如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關系提升到朋友關系的話，這個時候這樣做就能很好地實現這個目標。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補救方案。因為大部分的人都認為既然合作完了，那么我們與客戶的關系也自然結束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會把你從合作關系提升到朋友關系上來。那么下次再有需求時肯定跑不了就是你的。

八、以讓步換取客戶認同

在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進攻者”的角色：為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產品或服務的品質、接受產品或服務的價格等等。這些銷售人員的銷售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進的勇氣也是值得贊揚的，但是他們為了實現目標所采用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對客戶進行單一的、“進攻”意圖明顯的說服。

其實很多銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實現買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標的實現。

如何了解客戶需求

客戶服務，就是與顧客建立一種關系，并使他們感到滿意，然后繼續和你做生意。隨著現代商業的飛速發展，客戶服務變得越來越具挑戰性。要想讓客戶滿意，就要了解客戶的需求，盡力滿足，甚至要超過客戶的期望值。那么，如何了解客戶的需求呢？首先，仔細、周到的觀察必不可少。從事客戶服務的員工必須密切關注顧客的一舉一動，不僅是顧客們說了些什么，還有他們的身體語言，這些都可以幫助其判斷客戶對服務的滿意程度。一種更直接地了解客戶需求的方法是向他們詢問。許多公司都在不斷改進客戶服務方式，在每一次聯系時都會問：如何讓您更滿意？怎樣給您更多的幫助？第三種方法是關注競爭對手的做法。如果競爭對手的客戶服務在某方面已經超前了，那就意味著，你的客戶今后會提出更高的要求。你也必須作出相應的調整，以追趕競爭對手。既然如此，為何不成為市場的領導者，在客戶服務上先行一步呢。

如何防范老客戶的流失

一些高層管理人員經常詫異地說：“不久前與客戶的關系還好好的，一會兒‘風向'就變了，真不明白?！笨蛻袅魇б殉蔀楹芏嗥髽I所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什么流失時，很多企業老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一般來講，企業應從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口。

實施全面質量營銷

顧客追求的是較高質量的產品和服務，如果我們不能給客戶提供優質的產品和服務，終端顧客就不會對他們的上游供應者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業應實施全面質量營銷，在產品質量、服務質量、客戶滿意和企業贏利方面形成密切關系。

另外，企業在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品、服務、人員和形象，提高產品的總價值；二是通過改善服務和促銷網絡系統，減少客戶購買產品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

某企業為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用于新產品的研制開發，生產市場上有良好需求的產品，還投入了大量的費用改進產品的各種性能，提高產品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。另外企業承諾客戶不管什么時間要貨，只要一個電話，保證24小時內送到。解決了客戶缺少貨源問題，節省了貨物運輸的時間、費用，客戶購買產品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，企業當年的銷售額就比往年增加了23.5%。

很多企業為了發現自身存在的問題，經常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產品的過程中發現的優缺點，并不斷改進。

提高市場反應速度

1、善于傾聽客戶的意見和建議

客戶與企業間是一種平等的交易關系，在雙方獲利的同時，企業還應尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進。在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然光僅僅是聽還不夠，還應及時調查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，并提請其監督。

客戶意見是企業創新的源泉。很多企業要求其管理人員都去聆聽客戶服務區域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據此進行創新，促進企業更好的發展，為客戶創造更多的經營價值。當然，還要求企業的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達給產品設計者，以最快的速度生產出最符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。

在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向其經理抱怨，由于沙發的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月后，可以拆卸的沙發運到了客戶的倉庫里。不僅節省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創意正是從客戶的抱怨中得到的。

2、分析客戶流失的原因

對于那些已停止購買或轉向另一個供應商的客戶，公司應該與他們接觸一下以了解發生這種情況的原因，區分客戶流失的原因?？蛻袅魇У脑?，有些是公司無能為力的，如客戶離開了當地，或者改行了、破產了，除此之外，其他的因素有：他們發現了更好的產品；供應商的問題或產品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的，如客戶流失是因為服務差、產品次、價格太高等

不能簡單地用忠誠或不忠誠區分

《新》：這次來到，你對中國市場有什么感受？

LizMusch：中國市場潛力非常巨大，越來越多的國際大公司在中國的業務正在不斷發展，但總體來看中國還是一個不成熟的市場。中國在發展過程中需要借鑒西方發達國家不同行業成功或失敗的經驗，借鑒一些企業在成熟市場上走過的路，學會控制風險，做到又快又穩。今天下午我剛去會見了一位客戶，是中國最好的一家私人銀行，跟他們的層會談。他們提到自己在中國已經是標兵和標桿式的公司，但仍然需要借鑒西方銀行發展中的經驗，比如如何更好地進行客戶關系管理。我給了他們一些建議，介紹西方一些銀行是怎么更好地利用數據庫和CRM系統去區分那些忠誠的、能帶來利潤的客戶或者別的客戶，然后用不同的策略予以特別對待，贏得更多的商業利潤。

《新營銷》：企業在制定市場策略時，越來越關注如何提高客戶忠誠度。那么，該如何判斷客戶忠誠度？

LizMusch：忠誠度的衡量要綜合態度和行為兩個維度，有一種客戶聲稱的忠誠，說“我要去推薦，我要去用”，這只是一種態度，但他們并不一定真的這樣去做。因此，關鍵要看這個人在過去與企業或之間發生的行為是否在不斷上升之中。比如說某銀行，要看它的客戶忠誠與否，就看客戶以前是否不斷地增加購買該銀行的產品，或者在該銀行的花費是否越來越高，這是一種歷史行為。而且他在該銀行的投入在他與所有銀行發生業務中的比例是否增加。像這樣，可以判斷客戶忠誠度，但企業不能簡單地用忠誠或不忠誠來區分客戶。

《新營銷》：客戶價值的高低又該如何衡量呢？

LizMusch：不同的行業，衡量的標準不一樣。比如金融行業，看客戶是不是購買了很多不同的理財產品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評判客戶價值的高低。益普索有個C3三維模型，根據態度、行為、價值把數據庫里的客戶分成8類人群。有些客戶對某品牌很忠誠，也有高價值，但他對同類的其他品牌也可能如此。還有些客戶是被動忠誠，因為他沒有更多的選擇。比如某企業在本行業沒有競爭對手，客戶雖然不愿意成為這個企業好口碑的傳播者，但他沒有辦法，必須要用該產品。但假如這個行業出現了競爭對手，他們就很容易跑掉了。

提高盈利性客戶的忠誠度

《新營銷》：二八理論在客戶忠誠度與企業利潤之間是如何體現的？

LizMusch：綜合忠誠和價值的判斷，有一類客戶可以歸為忠誠而又有高價值的客戶，這類客戶大約占到了20%。的確，在很多行業，20%的最有價值的客戶能給企業帶來80%的利潤。相反，很多客戶對企業的價值非常低。忠誠度研究就是幫助企業去找出那20%的人有什么特征，他們為什么會忠誠這個品牌，該采取什么策略讓他們繼續保持忠誠，來驅動企業的利潤。企業要花更大的心思做好這20%的人的，或許要付出不小的代價，但卻是值得的。其實，還有20%的顧客是在浪費企業的資源，對于他們，企業有必要勇敢地放棄。對于60%不虧、不賺但能維護企業規模的客戶，企業要盡量保持住他們。

有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企業不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給企業帶來利潤。當然，對于那些有潛力的、高價值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子?！缎聽I銷》：在當前經濟低迷時期，企業應該如何提升忠誠度？

LizMusch：客戶忠誠度在現在的市場上比起以往要更加重要。在這樣的市場形勢下，人們對產品的價格看得更重，他們會有變得不太忠誠的傾向，因為比起以往，他們現在手頭上可花費的錢少了，在選擇購買商品時會比較謹慎。因此在這樣的市場上，企業應該更注重提升客戶忠誠度。但是，由于經濟低迷，很多企業削減成本，使它們對于客戶的需求了解不深。其實，企業更應該把客戶放在第一位，之后才考慮企業本身。這不是口上空談，而是要確確實實表現在行動中。根據了解的客戶情況，必要時改變企業組織，包括對制造商、工程師等進行調整，從而始終將客戶當做一個整體來對待，客戶永遠是最重要的。要了解客戶，花更多的時間和精力去研究客戶，看他們真正需要什么。這其中主要是提高盈利性客戶的忠誠度，而不是維護所有客戶的忠誠，尤其是在當前的經濟背景下，企業要注意哪里是增加收入和節約開支的地方，不要傷害到能給企業帶來盈利的環節。讓流失的客戶去浪費競爭對手的錢

《新營銷》：在當今的快節奏時代，如何留住“花心”客戶的心？

LizMusch：隨著市場改變的速度，消費者其實也希望改變。那么，企業要明確自己的角色，明確自身存在的意義所在，憑什么讓消費者選擇自己的產品，要讓客戶繼續對企業的品牌保持忠誠度還應該做些什么努力。面對任何“改變”，企業首先要做的是了解客戶，了解他們的根本需求，真正重視客戶，結合客戶的消費生命周期綜合分析，而且要敢于，這樣才能夠把客戶留住，即使他以前很“花心”。

在研究中，我們還發現了消費者的惰性選擇。消費者在產品品牌選擇上是積極的還是惰性的，和產品的品類有關?！耙粋€人在任何時候對于所有產品的選擇都是惰性的”這種情況不太可能存在。對于某些產品品類的選擇，消費者可能會異常敏感，反之亦然。有個很好的例子，是男性對于汽車的態度以及女性對于洗發水的態度，大家都有各自不同的敏感產品品類。因此，企業要區分不同人群對于不同產品品類的惰性程度，確定自己要爭取的對象。

《新營銷》：企業一方面要挖掘盈利性客戶，另一方面對于流失的客戶要采取什么樣的應對策略？

LizMusch：對于流失的客戶，首先要找到問題的癥結所在：客戶為什么會流失？哪一類的客戶在流失？是什么時候流失的？要把更多的工作重點放在癥結所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據發現的問題深度挖掘，對癥下藥。譬如一家國際性大銀行，發現客戶對他們的網點不滿意。調查后才知道，由于，銀行，關閉了一些業務辦理窗口。原來這家銀行有很多窗口，服務速度非?？?，現在窗口減少了，客戶要排很長的隊，花費很長時間。這讓客戶不僅僅覺得他們花費了太多的時間，而且從感覺上認為這家銀行不再關心和在乎自己了，因而從感情上覺得很失望，滿意度下降，影響了這家銀行在顧客心目中的品牌形象。

第五篇：客戶關系維護計劃

客戶關系維護計劃

一．老客戶續費問題分析

1．近幾月老網吧續費情況

3月份一共到期網吧 家已續費網吧 家, 總費用元

4月份一共到期網吧 家已續費網吧 家, 總費用元

5月份一共到期網吧 家已續費網吧 家, 總費用元

6月份一共到期網吧 家

2．網吧不續費的原因分析

服務器不穩定,故障多的占%

網吧人氣不好的,老玩家走了,玩別的平臺的%

網吧覺得費用太貴了占%

網吧覺得我們服務不好的點%

網吧自己原因(裝修,閉業)等其它情況占 %

3．解決方法：增強技術穩定性，提高售后服務的質量，維護好客戶關系。（具體措施見下文）

二．目前售后服務體系分析

1． 不足：服務態度問題、服務不及時不到位、客戶多次反應的問題得不到解決卻沒有明確和統一的答復、與客戶之間缺乏有效的溝通等等。

總結起來關鍵的原因是售后人員工作沒有專業化，流程化。

2． 改良措施：建立有效合理的網吧售后服務體系，即建立一個客戶關系維護小組。小組成員間相互協調，和技術等做好溝通。共同為售后出力。

三．客戶關系維護小組的主要工作及計劃

1． 建立詳細的客戶關系維護體系及工作流程。

目的：建立與客戶之間長期穩定的合作發展關系

策略：建立合理高效的客戶關系維護體系。將工作系統化，將每月每日該完成的事明確化，標準化，責任化。（維護好客戶關系，站在客戶心理的角度上引導客戶消費，使收費成為工作流程中很自然的一個環節，而不需要刻意的提醒或強調）

2． 明確分工。各區域售后人員對本區域的客戶情況都如實的掌握。

3． 現暫定的客戶關系維護策略如下：

為老客戶提供服務有：

（1）定期回訪（每月初及月末的問候和總結，確定一個固定的回訪時間）

（2）定期郵寄宣傳資料（現定為主動要求的網吧，根據網吧玩家情況決定是否郵寄）

（3）建立手機短信渠道（統一給網吧老板手機發送短信息給予節日問候或業務廣告宣傳以及緊急通知、到期續費通知等）

（4）活動通知（平臺所有新推出活動上線前一星期給予網吧全面的通知，通知渠道包括：電話、短信、郵件、管理員后臺公告等。）

（5）道具支持申請（合作客戶自行做比賽活動時有資格申請游戲道具支持，合作年限越久支持數量越多，具體標準待定）申請后以統一格式做好記錄。

為繳費網吧（即正式合作客戶）提供的額外服務：

⑴ 官方每月統一給交費網吧舉辦賽事活動

⑵ 實物贊助申請（正式合作網吧客戶自行做比賽活動時有資格申請實物贊助，合作年限越久實物贊助數量越多，具體標準待定）

⑶ 繳費網吧返利通知渠道（每月利用管理員后臺QQ留言等渠道通知客戶已反利以及返利數據，還未點擊返利結算的客戶可提醒客戶該月已可返利）