第一篇：銀行客戶關(guān)系維護學士畢業(yè)論文詳細提綱

對中國農(nóng)業(yè)銀行客戶關(guān)系維護問題的思考

——以柳州分行雒容支行為例

引言

一、客戶關(guān)系維護的相關(guān)理論及其發(fā)展背景

(一)客戶關(guān)系維護的概念

(二)客戶關(guān)系維護的主要理論闡述

(三)客戶關(guān)系維護的發(fā)展背景

二、客戶關(guān)系維護的現(xiàn)狀及重要性

(一)中國農(nóng)業(yè)銀行客戶關(guān)系維護的現(xiàn)狀

(二)銀行客戶關(guān)系維護的重要性

1、好的客戶關(guān)系可以為銀行創(chuàng)造實實在在的價值

2、好的客戶關(guān)系可以給銀行帶來利潤，可以被作為一項資產(chǎn)來經(jīng)營

三、農(nóng)行柳州分行雒容支行客戶關(guān)系維護的實踐研究

(一)農(nóng)行柳州分行雒容支行客戶關(guān)系維護中的影響因素

1、通過供需經(jīng)濟模型及相關(guān)數(shù)據(jù)分析找出客戶關(guān)系維護的影響因素

2、通過客戶滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計分析找出主要影響因素

（1）排隊問題

（2）售后服務問題

(二)農(nóng)行柳州分行雒容支行客戶關(guān)系維護取得的成效及尚存在的問題

1、成效：品牌宣傳意識銀校合作實習生服務大堂

2、問題：銀行員工服務態(tài)度差，指導思想不明確，客戶管理、人員管理、信息技術(shù)管

理落后。

四、國內(nèi)外銀行客戶關(guān)系維護的經(jīng)驗啟示以及推進農(nóng)行柳州分行雒容支行客戶關(guān)系維護的對策和建議

(一)國內(nèi)外銀行客戶關(guān)系維護的成功經(jīng)驗

1、澳洲銀行的“關(guān)系經(jīng)理制”

2、國外銀行“服務攬客”模式

3、中國建設(shè)銀行的“關(guān)鍵時點服務”模式

(二)國內(nèi)外銀行客戶關(guān)系維護對雒容支行的啟示

借鑒他行經(jīng)驗獲啟示

(三)推進柳州市雒容支行客戶關(guān)系維護的對策和建議

1、分層維護

2、上門維護（學習建行）

3、超值維護（學習德國銀行）

4、情感維護

結(jié)束語

致謝

參考文獻

第二篇：2013年新聞學專業(yè)學士本科畢業(yè)論文提綱

試論和諧社會語境下如何做好負面新聞的報道汪明根0919500104 ⅰ 選題意義：

1.理論意義：新聞媒體作為政府和人民的耳目喉舌，理所當然應該在構(gòu)建和諧社會的工作中發(fā)揮出自己應有的效能，作出自己應有的貢獻。然而新聞傳媒在傳播信息時不可避免的要遇到諸多負面新聞信息，本文重點研究討論這些負面新聞信息的報道會不會對和諧社會的構(gòu)建產(chǎn)生矛盾和沖突？在和諧社會的語境下又該如何做好負面新聞的報道？

2現(xiàn)實意義：通過理論上的分析，我們從中學會如何在和諧社會里既尊重了新聞事實的全面，客觀，真實特點，又利用好負面信息的報道為我們和諧社會的建立目標服務。

ⅱ 論文提綱：

一 前言：簡介構(gòu)建和諧社會目標的提出，指出負面消息報道的現(xiàn)象存在二 和諧社會

（1）和諧社會的倡導

（理由：旨在提出自從黨的十六屆四中全會提出建設(shè)社會主義和諧社會的偉大任務以來，和諧社會是我國一直所倡導的主旋律，隨著時代的發(fā)展，逐漸成為社會建設(shè)的主題和目標）

（2）和諧社會實現(xiàn)的要求——媒體創(chuàng)造和諧的輿論環(huán)境

（理由：旨在為了引出構(gòu)建和諧社會中，媒體信息報道和輿論創(chuàng)造所發(fā)揮的重要作用。）

三 新聞媒體

（1）媒體的概念及內(nèi)涵

（理由：引出和簡介媒體的概念，為下面論述做鋪墊。）

（2）新聞媒體的基本特征

（理由：對新聞媒體的簡介補充。）

（3）新聞媒體自古至今發(fā)揮的作用

（理由：由古至今來論述新聞媒體的功能。）

（4）新聞媒體所報道的消息分類及各自特征

（理由：指出新聞信息既有正面積極的消息宣傳，也要負面消極的消息宣傳，并且論述到相關(guān)報道的不同特征。）

四 負面信息

（1）負面新聞信息的概念和內(nèi)涵

（理由：承接三（4）中負面消息的重點介紹。）

（2）如何認識負面新聞信息的傳播功能——作出辯證的看待、分析，2.1 負面新聞對和諧社會構(gòu)建的阻力

（理由：指出作用之一：對構(gòu)建和諧社會有一定的阻力。）

2.2 負面新聞對和諧社會的積極反作用力

（理由：重點指出另一方面積極作用）

五 做好負面新聞報道的具體措施建議

如何做好負面新聞報道，充分發(fā)揮負面新聞正面功能的方法有五：

（理由：重點逐一分析各種方案）

1．實事求是，堅持信息公開透明

2．報道的時效性和時機性合理結(jié)合3．控制數(shù)量，掌握平衡報道原則

4．人文關(guān)懷的精神

5．報道上掌握度

六 實現(xiàn)負面新聞報道與和諧社會的辯證統(tǒng)一

（理由：作為論文的結(jié)束，指出將負面新聞信息報道與和諧社會辯證統(tǒng)一，欲蓋彌彰，結(jié)合五點建議措施，讓我們更好地在和諧社會下，做好負面新聞報道）

負面新聞是一個永恒的題材，也是新聞報道的一個不可忽略的領(lǐng)域，但是負面新聞信息并不是有些人想象中的“洪水猛獸”，關(guān)鍵是看何人所用，如何報道，所持何等的價值取向，它只要發(fā)揮得當，引導得法，亦可以“化腐朽為神奇”，將消極因素轉(zhuǎn)化為積極因素，不但不會對和諧社會的構(gòu)建產(chǎn)生矛盾和沖突，反而能產(chǎn)生正面的社會效應，有利于和諧社會的建設(shè)。

ⅲ 論文寫作進度安排

進度計劃：

1、搜集與閱讀整理材料階段：2012.09.15——2012.11.312、撰寫開題報告階段：2012.12.01——2012.12.153、撰寫成文階段：2012.12.16——2012.03.304、論文修改定稿階段：2012.03.31——2012.05.145、論文評閱與答辯階段：2012.05.17——2012.06.12

第三篇：如何發(fā)展和維護客戶關(guān)系

如何發(fā)展和維護客戶關(guān)系

幾乎所有的人都會認識到客戶關(guān)系的重要性，但建立良好的客戶關(guān)系，卻是一個循序漸進的過程，而不是一蹴而就的事。要想與客戶建立這種愈久彌堅的關(guān)系，靠的是相互的理解和愛心的付出。

如何發(fā)展與客戶的良好關(guān)系？

客戶關(guān)系的潛在價值是大得驚人的，然而想獲得這種持久穩(wěn)定的客戶關(guān)系，也是不容易的。要做好客戶關(guān)系無非從發(fā)展關(guān)系、維護關(guān)系和增進關(guān)系三個方面來進行，下面我們就這三個方面來一一闡述。

發(fā)展關(guān)系

見到準客戶時，我們要做的第一要務是發(fā)展一種“將準客戶變成客戶”的關(guān)系，銷售員必須具備這種發(fā)展關(guān)系的能力，大部分的準客戶都在尋找可以提供他真正需要的產(chǎn)品及完善服務的顧問，但是，提供這些產(chǎn)品的顧問很多，因此，一個訓練有素的銷售員必須和客戶有良性互動，只有與客戶真正的互動起來，讓客戶認可你的人，接著就會順理成章的認可你的產(chǎn)品。

維持關(guān)系

維持良好的關(guān)系可確保客戶不會離開，這需要很大的努力，下列為四個具體技巧：

1.想客戶所想。

2.少承諾多做事。

3.答應的事一定要做到。4.雙贏思考。

許多銷售員可能覺得自己只需要這些技巧中的一個或兩個即可，但是，一定要四個全部都運用才能保證你與客戶間的長期信賴關(guān)系。

想客戶所想：其實這只是基本的要求，我們的銷售員甚至還要想客戶所沒有想到的，急客戶之所急，站在客戶的角度來發(fā)想、創(chuàng)造客戶真正的需求，只要你的建議符合了客戶的心思，銷售就成功了一半。

少承諾多做事：人偶爾會承諾很多事，但后來卻像是空頭支票，尤其是成交在望時，很容易就對客戶輕易下承諾。能與客戶維持長期良好關(guān)系的顧問大多是“少承諾多做事”，這種技巧在許多行業(yè)都適用。例如，銷售員可以保證在24小時之內(nèi)維修好客戶送來的產(chǎn)品，但如果你能在1小時之內(nèi)就完成了，這樣客戶會很高興，因為你打破了你自己設(shè)立的標準。

答應的事一定要做到：客戶不會信任光說不練的銷售員，如果你承諾了要做，就一定得做到，許多客戶對銷售員忘記做她所承諾的事可能會原諒一次，但若發(fā)生第二次則將嚴重破壞彼此的關(guān)系。要“說到做到”并不容易，你可以借助自己的力量，或是團隊的力量，不論是那一種方法，都必須準時完成任務。

雙贏思考：所謂的雙贏關(guān)系就是雙方都可以從某種關(guān)系、行動或程序中獲得一些有價值的東西。銷售員銷售產(chǎn)品無疑是要從中獲利的，但是你也要讓客戶在購買你的產(chǎn)品獲得她（他）想要的利益，沒有人會購買對自己沒有任何利益的產(chǎn)品。

這些策略及技巧的實施看似簡單，實則不易。銷售員必須花時間訓練自己成功的施行這些策略，若能如上所述面面俱到，銷售員就可以與客戶發(fā)展出良好的關(guān)系。

如何增進與客戶的關(guān)系？

“獲取銷售是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后。”銷售人員要想成為營銷賽場上的獲勝者，成交后還應當花更多心思增進與客戶的關(guān)系，下面就營銷上常見的幾種增進客戶關(guān)系的做法作簡單分析，加盟商或銷售員可根據(jù)具體情況選擇性的實施。

一、開展聯(lián)誼活動

與客戶共同組織聯(lián)誼活動，如經(jīng)常邀請我們的VIP客戶到店里面來，或者她們來店時，我們主動詢問們使用產(chǎn)品的情況（特別是對于一些高檔的美容、護膚產(chǎn)品及貴重物品等），給出指導性意見，或就目前相關(guān)產(chǎn)品的流行趨勢進行討論，并給到客戶適合她（他）的真正的建議，拉近與客戶的距離。這種交流不涉及商業(yè)問題，大家感覺都很輕松，雙方的關(guān)系也因此有了進一步的推進。

二、利用客戶檔案，提供全程服務

客戶檔案不應只是紙上的幾列數(shù)據(jù)而已，它應是客戶豐滿形象的象征，也是銷售員商機之所在，我們在客戶的特殊日子如生日、母親節(jié)等，給予她一個意外的驚喜，相信她也會在不久的將來，給你一個意外的回報。

三、提供個性化的產(chǎn)品或服務

針對不同客戶類型提供量身定做的產(chǎn)品早已不是什么新鮮事，我們可以跟客戶說：來，我為你找到了屬于你的，非常適合你用的化妝品，或者說，我為你留意到了適合你寶寶體質(zhì)的優(yōu)質(zhì)奶粉……；實在沒有什么要講的，也可以說：你近段時間有什么需求，看看我能不能用職務之便，能幫到你什么，相信客戶一定會被你感動的，感動之余，下次有需求時一定不會忘了你的存在。

四、回訪客戶，提高客戶滿意度

對一些VIP客戶經(jīng)常做一些電話拜訪，咨詢她們使用產(chǎn)品所遭遇到的各種問題，并提供專業(yè)的解決方案。回訪客戶時，銷售員應注意四點：了解客戶使用產(chǎn)品的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機會；向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售；在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時問候客戶。

不要認為回訪客戶是大企業(yè)、大產(chǎn)品的才該干的事情，想想安利是怎么做的，想想很多嬰兒奶粉的銷售人員是怎樣回訪客戶的，幾十元到一兩百元的奶粉，隔三岔五的電話聯(lián)系，隨時提醒你的寶寶應該什么時候打預防針，什么時候應該喝什么奶粉，就不會懷疑他們的銷售有多么的成功了。

為什么說與客戶關(guān)系過不去，就是和自己的錢過不去？

對于以產(chǎn)品銷售為根本目的的商家和銷售員來說，利益關(guān)系是維系雙方的基礎(chǔ)，是加盟商、銷售員與客戶之間最基本的關(guān)系，它是建立長期客戶關(guān)系的必要條件，但只有利益關(guān)系是遠遠不夠的。當產(chǎn)品或服務本身差異不大，或者客戶對產(chǎn)品或服務并沒有過多的特殊要求時，決定客戶選擇的往往就是客戶對銷售員、對品牌的情感認同。所以一旦誰沒有建立好這種關(guān)系，或破壞了這種關(guān)系，那就是和自己的銷售過不去，和自己的錢過不去！

如何把客戶關(guān)系變成錢？

客戶資源是加盟商、銷售員的利潤源泉。從營銷學上來說，只要多維系5%的客戶，則單個客戶利潤就會增加70%。而且老客戶消費行為可預測，服務成本較低，對價格也不如新客戶敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳。所以說盡可能的維護現(xiàn)有客戶忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，其實就已經(jīng)是把客戶的錢放入了自己的口袋了。它可以從以下幾個方面進行操作：

1、從老客戶中獲取更多客戶份額。忠誠的客戶愿意更多地購買我們的產(chǎn)品和服務，忠誠客戶的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經(jīng)濟收入的提高、品位的提升，其需求量也將進一步增長。

2、減少銷售成本。吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等等，但維持與現(xiàn)有客戶長期關(guān)系的成本卻逐年遞減。所以說只要維護好了現(xiàn)有的忠誠客戶，就相當于已經(jīng)減少了銷售成本。

3、爭取贏得忠誠客戶的口碑宣傳。對于我們提供的某些較為高檔的、高價格的產(chǎn)品或服務，新客戶在作購買時往往難以下決心，她們往往會咨詢她們的朋友（現(xiàn)有客戶）。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，我們既節(jié)省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入，從而銷售利潤又有了提高。

也許還有很多方面的技巧，本文不作一一贅述，總之，客戶關(guān)系營銷是一件非常復雜的事情，但只要我們堅持去做，效果卻會超出我們的想象。

第四篇：客戶關(guān)系維護討論

客戶關(guān)系維護方法與工具

客戶維護的核心是讓客戶不但對其所使用的產(chǎn)品放心，而且要讓客戶感受到我們良好的服務與產(chǎn)品附加值，最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠度高的用戶群，形成一定規(guī)模的產(chǎn)品市場。因此，在企業(yè)營銷活動中，開發(fā)新客戶與保持老客戶應該并重，甚至于可以這樣認為，真正的銷售始于售后，成交后還應當花更多心思增進與客戶的關(guān)系。實際 工作中更應該盡量避免將重心置于售前與售中而忽視了售后，盡量避免因客戶提出的問題得不到及時有效的解決而造成老客戶大量流失，我們應該采取有效辦法增進 與客戶的關(guān)系來創(chuàng)造再銷售。美國十大營銷高手、原IBM營銷副總經(jīng)理羅杰斯說：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后”。原因很簡 單，開發(fā)一個新客戶所花的時間和精力，是維護一個老客戶所需花的時間和精力的幾倍，甚至十倍以上，誰也不想讓自己努力付之東流，更何況老客戶的評價是最好 的廣告，更容易創(chuàng)造新客戶，客戶介紹客戶，是非常重要的渠道。可能有人說了，那都是大道理，大家都知道，能不能講一講具體一點的如何操作的知識呢？呵呵，不要著急，下面就慢慢說來，不足之處，請指正。

一、客戶維護要有一個周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫

不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個細節(jié)的，所以有一個客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步。可能有人一 看到要創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫，頭就大了。可實際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難，最簡單的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù) 庫，因為它太簡單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。我這里 推薦使用肯為旎免費辦公平臺（后面的敘述均簡稱為辦公平臺），推薦原因一是免費，二是它創(chuàng)新了很多維護客戶的方法，完全能滿足維護客戶的需求（這一點可從 后面的操作中看出來）。

實際上，使用這個辦公平臺創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)庫是十分簡單和高效的，因為它可以從您的手機中導入，即使您手機中有2000個客戶，您都可以在10分鐘左右（以目前流行的計算機配置來參考）導入到您的計算機中的辦公平臺中。如此高效、如此簡單，讓自稱為計算機愛好者的我在初次使用也倍感驚奇。具體導入方法： 使用手機自有功能導出一個csv格式的文件，直接導入到本平臺中就可以了（詳細的方法請參閱其幫助手冊，這里不再啰嗦）。導入完成后您可以編輯完善客戶資料，利用本平臺通訊錄下的備注（可添加文本信息）或添加評論功能（可添加富文本信息即網(wǎng)頁形式的圖文信息）來無限制地增加任何您需要的資料，滿足您的客戶維護需求，當然，這一步也可以在日常工作逐步來完成。

二、將客戶分組

客戶價值的高低又該如何衡量呢？我如何來分配我的客戶維護時間呢？這就利用到了肯為旎免費辦公平臺的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無限制地進行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團客戶等等。

在通訊錄數(shù)據(jù)庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標準來進行分組，然后用不同的策略予以特別對待，或根據(jù)利潤大小來分配工作時間，贏得更多的商業(yè) 利潤。不同的行業(yè)，衡量的標準不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購買了很多不同的理財產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評判客 戶價值的高低。

您也可以仔細觀察客戶的需求和習慣，并詳細地記錄下來（利用此平臺的添加評論功能

在通訊錄中添加），這些記錄就是以后的客戶服務中需要注意的細節(jié)。這種做法花費不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評價。

三、客戶維護的二八理論

人的生命是有限的，時間更是寶貴的，如何平衡時間成本與利潤呢？也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺的分組功能以最大化您的時間。

在很多行業(yè)，20%的最有價值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤。相反，很多客戶對企業(yè)的價值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許 要付出不小的代價，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費企業(yè)的資源，對于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄；對于剩下的60%的客戶是不 虧不賺的，但能維護企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿艺\這個品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù) 保持忠誠，來產(chǎn)生企業(yè)的利潤。

有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企 業(yè)不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給企業(yè)帶來利潤。當然，對于那些有潛力的、高價值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一 分子。

四、客戶維護的時間分割技巧

如果您與客戶進行面談，我向您推薦“兩分鐘談主題，八分鐘聊家常或時事”的時間分配和談判技巧，因為這樣做可能會讓雙方很愉快，有了這種體驗，客戶維護就成功了。

五、客戶維護成敗分析

利用本平臺自有的總結(jié)記錄功能（“綜合辦公”菜單下的“經(jīng)驗與總結(jié)”）來隨時記錄和分析客戶維護情況，以備忘或提高自己的工作能力。對于流失的客戶，首先要找到問題的癥結(jié)所在：客戶為什么會流失？哪一類的客戶在流失？是什么時候流失的？要把更多的工作重點放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之 后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘，對癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對他們的服務不滿意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批 手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費了太多的時間，更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問題后，公司及 時改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。

六、經(jīng)常聯(lián)絡或回訪客戶，也是增進客戶關(guān)系的有效途徑

利用本平臺通訊錄下的多選發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問候。時時聯(lián)絡感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統(tǒng)！

部分用戶可適當并且要有規(guī)律的隔一段時間內(nèi)打電話問候；比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時機宴請重要的客戶；及時在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯的。

回訪客戶時，銷售人員應隨時了解客戶使用產(chǎn)品的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機會;向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。

另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴肅性和隨和性，這是面見客戶時必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。

七、最后的結(jié)果

在生意場上沒有永遠的朋友，只有永遠的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請永遠記住，如何讓你和客戶之間的利益最大化，是維護客戶關(guān)系的中心。

同樣，人與人之間也需要感情和禮品的潤滑的，千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。因為這樣做了，您才能提升與客戶的關(guān)系，才能逐步提高客戶的忠誠度。

第五篇：電子商務客戶關(guān)系維護

如何維護客戶的關(guān)系

以往在企業(yè)營銷活動中，有相當一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導思想，只適應于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今，買方市場情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時，由于科學技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售后的服務非常必要。下面我們具體分析下如何維護客戶：

一、不為難客戶 談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。

二、替客戶著想 我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。

三、尊重客戶 每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。

對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你。

四、信守原則 一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。

因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

比如，適當?shù)卦黾幽承┓蘸团嘤柺强梢越邮艿模珦p害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應。因為當你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔心他的利益也正在受到威脅。

五、多做些銷售之外的事情

比如，我有客戶要找教委的某領(lǐng)導，卻找不到好的機會。如果我認識又有機會，我就會為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機會時，他們一定會先想到我。

六、讓朋友推薦你

如果前面的要訣都掌握并運用自如的話，你就會贏得客戶和朋友的口卑，你的朋友就會在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會迅速在業(yè)界擴張起來。你就達到了生意的最高境界，讓客戶來主動找你。

七、不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分業(yè)務員處理的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。事實上，這次生意結(jié)束的時候正是創(chuàng)造下一次機會的最好時機。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個新的客戶。理由如下：

如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個時候這樣做就能很好地實現(xiàn)這個目標。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補救方案。因為大部分的人都認為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來。那么下次再有需求時肯定跑不了就是你的。

八、以讓步換取客戶認同

在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進攻者”的角色：為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產(chǎn)品或服務的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務的價格等等。這些銷售人員的銷售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進的勇氣也是值得贊揚的，但是他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標所采用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對客戶進行單一的、“進攻”意圖明顯的說服。

其實很多銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標的實現(xiàn)。

如何了解客戶需求

客戶服務，就是與顧客建立一種關(guān)系，并使他們感到滿意，然后繼續(xù)和你做生意。隨著現(xiàn)代商業(yè)的飛速發(fā)展，客戶服務變得越來越具挑戰(zhàn)性。要想讓客戶滿意，就要了解客戶的需求，盡力滿足，甚至要超過客戶的期望值。那么，如何了解客戶的需求呢？首先，仔細、周到的觀察必不可少。從事客戶服務的員工必須密切關(guān)注顧客的一舉一動，不僅是顧客們說了些什么，還有他們的身體語言，這些都可以幫助其判斷客戶對服務的滿意程度。一種更直接地了解客戶需求的方法是向他們詢問。許多公司都在不斷改進客戶服務方式，在每一次聯(lián)系時都會問：如何讓您更滿意？怎樣給您更多的幫助？第三種方法是關(guān)注競爭對手的做法。如果競爭對手的客戶服務在某方面已經(jīng)超前了，那就意味著，你的客戶今后會提出更高的要求。你也必須作出相應的調(diào)整，以追趕競爭對手。既然如此，為何不成為市場的領(lǐng)導者，在客戶服務上先行一步呢。

如何防范老客戶的流失

一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會兒‘風向'就變了，真不明白。”客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業(yè)再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業(yè)客戶為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來講，企業(yè)應從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口。

實施全面質(zhì)量營銷

顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，終端顧客就不會對他們的上游供應者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業(yè)應實施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。

另外，企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品、服務、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值；二是通過改善服務和促銷網(wǎng)絡系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

某企業(yè)為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費用改進產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時間要貨，只要一個電話，保證24小時內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運輸?shù)臅r間、費用，客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，企業(yè)當年的銷售額就比往年增加了23.5%。

很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點，并不斷改進。

提高市場反應速度

1、善于傾聽客戶的意見和建議

客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，企業(yè)還應尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進。在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然光僅僅是聽還不夠，還應及時調(diào)查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請其監(jiān)督。

客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進行創(chuàng)新，促進企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值。當然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達給產(chǎn)品設(shè)計者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。

在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月后，可以拆卸的沙發(fā)運到了客戶的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。

2、分析客戶流失的原因

對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個供應商的客戶，公司應該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因。客戶流失的原因，有些是公司無能為力的，如客戶離開了當?shù)兀蛘吒男辛恕⑵飘a(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的，如客戶流失是因為服務差、產(chǎn)品次、價格太高等

不能簡單地用忠誠或不忠誠區(qū)分

《新》：這次來到，你對中國市場有什么感受？

LizMusch：中國市場潛力非常巨大，越來越多的國際大公司在中國的業(yè)務正在不斷發(fā)展，但總體來看中國還是一個不成熟的市場。中國在發(fā)展過程中需要借鑒西方發(fā)達國家不同行業(yè)成功或失敗的經(jīng)驗，借鑒一些企業(yè)在成熟市場上走過的路，學會控制風險，做到又快又穩(wěn)。今天下午我剛?cè)娏艘晃豢蛻簦侵袊詈玫囊患宜饺算y行，跟他們的層會談。他們提到自己在中國已經(jīng)是標兵和標桿式的公司，但仍然需要借鑒西方銀行發(fā)展中的經(jīng)驗，比如如何更好地進行客戶關(guān)系管理。我給了他們一些建議，介紹西方一些銀行是怎么更好地利用數(shù)據(jù)庫和CRM系統(tǒng)去區(qū)分那些忠誠的、能帶來利潤的客戶或者別的客戶，然后用不同的策略予以特別對待，贏得更多的商業(yè)利潤。

《新營銷》：企業(yè)在制定市場策略時，越來越關(guān)注如何提高客戶忠誠度。那么，該如何判斷客戶忠誠度？

LizMusch：忠誠度的衡量要綜合態(tài)度和行為兩個維度，有一種客戶聲稱的忠誠，說“我要去推薦，我要去用”，這只是一種態(tài)度，但他們并不一定真的這樣去做。因此，關(guān)鍵要看這個人在過去與企業(yè)或之間發(fā)生的行為是否在不斷上升之中。比如說某銀行，要看它的客戶忠誠與否，就看客戶以前是否不斷地增加購買該銀行的產(chǎn)品，或者在該銀行的花費是否越來越高，這是一種歷史行為。而且他在該銀行的投入在他與所有銀行發(fā)生業(yè)務中的比例是否增加。像這樣，可以判斷客戶忠誠度，但企業(yè)不能簡單地用忠誠或不忠誠來區(qū)分客戶。

《新營銷》：客戶價值的高低又該如何衡量呢？

LizMusch：不同的行業(yè)，衡量的標準不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購買了很多不同的理財產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評判客戶價值的高低。益普索有個C3三維模型，根據(jù)態(tài)度、行為、價值把數(shù)據(jù)庫里的客戶分成8類人群。有些客戶對某品牌很忠誠，也有高價值，但他對同類的其他品牌也可能如此。還有些客戶是被動忠誠，因為他沒有更多的選擇。比如某企業(yè)在本行業(yè)沒有競爭對手，客戶雖然不愿意成為這個企業(yè)好口碑的傳播者，但他沒有辦法，必須要用該產(chǎn)品。但假如這個行業(yè)出現(xiàn)了競爭對手，他們就很容易跑掉了。

提高盈利性客戶的忠誠度

《新營銷》：二八理論在客戶忠誠度與企業(yè)利潤之間是如何體現(xiàn)的？

LizMusch：綜合忠誠和價值的判斷，有一類客戶可以歸為忠誠而又有高價值的客戶，這類客戶大約占到了20%。的確，在很多行業(yè)，20%的最有價值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤。相反，很多客戶對企業(yè)的價值非常低。忠誠度研究就是幫助企業(yè)去找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿艺\這個品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠，來驅(qū)動企業(yè)的利潤。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的，或許要付出不小的代價，但卻是值得的。其實，還有20%的顧客是在浪費企業(yè)的資源，對于他們，企業(yè)有必要勇敢地放棄。對于60%不虧、不賺但能維護企業(yè)規(guī)模的客戶，企業(yè)要盡量保持住他們。

有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企業(yè)不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給企業(yè)帶來利潤。當然，對于那些有潛力的、高價值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子。《新營銷》：在當前經(jīng)濟低迷時期，企業(yè)應該如何提升忠誠度？

LizMusch：客戶忠誠度在現(xiàn)在的市場上比起以往要更加重要。在這樣的市場形勢下，人們對產(chǎn)品的價格看得更重，他們會有變得不太忠誠的傾向，因為比起以往，他們現(xiàn)在手頭上可花費的錢少了，在選擇購買商品時會比較謹慎。因此在這樣的市場上，企業(yè)應該更注重提升客戶忠誠度。但是，由于經(jīng)濟低迷，很多企業(yè)削減成本，使它們對于客戶的需求了解不深。其實，企業(yè)更應該把客戶放在第一位，之后才考慮企業(yè)本身。這不是口上空談，而是要確確實實表現(xiàn)在行動中。根據(jù)了解的客戶情況，必要時改變企業(yè)組織，包括對制造商、工程師等進行調(diào)整，從而始終將客戶當做一個整體來對待，客戶永遠是最重要的。要了解客戶，花更多的時間和精力去研究客戶，看他們真正需要什么。這其中主要是提高盈利性客戶的忠誠度，而不是維護所有客戶的忠誠，尤其是在當前的經(jīng)濟背景下，企業(yè)要注意哪里是增加收入和節(jié)約開支的地方，不要傷害到能給企業(yè)帶來盈利的環(huán)節(jié)。讓流失的客戶去浪費競爭對手的錢

《新營銷》：在當今的快節(jié)奏時代，如何留住“花心”客戶的心？

LizMusch：隨著市場改變的速度，消費者其實也希望改變。那么，企業(yè)要明確自己的角色，明確自身存在的意義所在，憑什么讓消費者選擇自己的產(chǎn)品，要讓客戶繼續(xù)對企業(yè)的品牌保持忠誠度還應該做些什么努力。面對任何“改變”，企業(yè)首先要做的是了解客戶，了解他們的根本需求，真正重視客戶，結(jié)合客戶的消費生命周期綜合分析，而且要敢于，這樣才能夠把客戶留住，即使他以前很“花心”。

在研究中，我們還發(fā)現(xiàn)了消費者的惰性選擇。消費者在產(chǎn)品品牌選擇上是積極的還是惰性的，和產(chǎn)品的品類有關(guān)。“一個人在任何時候?qū)τ谒挟a(chǎn)品的選擇都是惰性的”這種情況不太可能存在。對于某些產(chǎn)品品類的選擇，消費者可能會異常敏感，反之亦然。有個很好的例子，是男性對于汽車的態(tài)度以及女性對于洗發(fā)水的態(tài)度，大家都有各自不同的敏感產(chǎn)品品類。因此，企業(yè)要區(qū)分不同人群對于不同產(chǎn)品品類的惰性程度，確定自己要爭取的對象。

《新營銷》：企業(yè)一方面要挖掘盈利性客戶，另一方面對于流失的客戶要采取什么樣的應對策略？

LizMusch：對于流失的客戶，首先要找到問題的癥結(jié)所在：客戶為什么會流失？哪一類的客戶在流失？是什么時候流失的？要把更多的工作重點放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘，對癥下藥。譬如一家國際性大銀行，發(fā)現(xiàn)客戶對他們的網(wǎng)點不滿意。調(diào)查后才知道，由于，銀行，關(guān)閉了一些業(yè)務辦理窗口。原來這家銀行有很多窗口，服務速度非常快，現(xiàn)在窗口減少了，客戶要排很長的隊，花費很長時間。這讓客戶不僅僅覺得他們花費了太多的時間，而且從感覺上認為這家銀行不再關(guān)心和在乎自己了，因而從感情上覺得很失望，滿意度下降，影響了這家銀行在顧客心目中的品牌形象。