第一篇：銀行基層網點如何維護客戶關系及提升競爭力2

銀行基層網點日常工作中，進行客戶關系維護及提升競爭力的工作報告2

營業基層網點作為維系個人客戶關系的主要渠道，已越來越受到各家銀行的重視。任何一家商業銀行生存和發展，一定要有利潤的支撐。在市場經濟的大背景下，銀行間網點競爭非常激烈，銀行要獲得自身生存發展的利潤，銀行基層網點就要充分發揮自己的優勢，塑造與眾不同的自身形象。銀行網點的建設是一項系統的、復雜的、長期的工程, 進行客戶關系維護和提升營業網點的競爭力，既要加快“硬件”建設，樹立良好的外部形象，還要加強“軟件”管理，必須在內部管理上下功夫。

一、在客戶關系維護、提升競爭力工作中的做法

（一）加強硬件建設。銀行營業網點的服務提升，硬件建設是首先要考慮的問題。銀行網點代表銀行的實力和整個形象，銀行網點的硬件建設的水平影響著銀行間的競爭力，在銀行基層網點硬件建設上，我們首先做到突出個性，既要設施齊全，又要與眾不同，該有的必須要有，必須的一件也不能少。其次是提升硬件水平。在現有的基礎上從視覺形象、功能分區、人員配備三個方面來做。合理利用空間，依據人性化設計原理，確保各種設施齊全，讓客戶進入營業廳就得到溫馨、舒適、安全和自然。再次是突出服務功能。此外，我們還通過口頭交流、問卷調查等方式收集客戶資料，通過這種互動、反饋和整合，銀行獲得了客戶最想要什么的信息，從而得以建立良好的客戶反應系統。總之，客戶教育能建立銀行與客戶之間的良性互動，有利于增強我們對客戶需求的真實了解和基于市場需求的個性化金融產品的快速研發。

（五）解決排隊過長、等待過久的問題。客戶在營業廳排隊過長、等待過久，營業廳很難獲得客戶較高的滿意度。為解決營業廳排隊過長，等待過久的問題，我們從兩個方面著手：首先，網點采用彈性排班制，在需求低谷期安排員工休息、培訓，在高峰時段增設彈性柜員，調整午餐休息時間，以確保高峰期獲得100%的服務能力；其次，網點靈活使用兼職員工，我們通過招聘在校大學生兼職做大堂經理，有效提升了營業網點的服務能力和活力；三是實施客戶等待形式創新。我們通過增加網點娛樂設施，播放卡通動畫片，展示幽默短信卡片、理財漫畫等方式，愉悅客戶心情，提高客戶滿意度；通過叫號機體驗創新，電子跑屏的“暫停服務”時間顯示，制定“如何減少等待時間”的客戶宣傳手冊，提醒客戶哪些是高峰時段等方式，讓客戶感覺到營業廳真正為客戶服務，從而減輕客戶的等待心理。四是積極運用渠道分流和營業現場客戶分流，發揮大堂經理、客戶經理和保安攔截分流作用。通過記錄客戶分流中遇到的問題，制定客戶分流解決方案，總結網點業務特點，有針對性設計業務窗口。

（六）做好投訴管理。投訴管理是整個服務提升環節的敏感地帶，關系著客戶與銀行之間的服務感知。挑剔的客戶才是好客戶，客戶抱怨是給你的二次機會，如果處理的好，抱怨客戶就會成為你的忠誠客戶。為做好營業廳服務投訴，我們主要做了三個方面的努力：一是明確接受投訴的心態。因為世界上沒有100%的滿意客戶，接受投訴本身是工作的一部分。面對投訴，我們要求員工們要有一顆平和的心態，首先要懂得無論客戶如何抱怨，總會有各自不同的理由，員工必須認真對待。二是根據處理客戶投訴，加強客戶投訴管理。面對營業廳的客戶投訴，大堂經理要采取果斷措施，按照“迅速隔離-仔細傾聽-注意溝通-判斷推敲-換位思考-抓住核心-平息抱怨-記錄內容-事后跟蹤”的處理流程，把問題解決在當下。三是把客戶的投訴種類和應對措施進行分類總結，組織學習和演練，提升營業廳工作人員處理投訴的技巧，努力實現了客戶滿意和服務提升的雙贏。

（七）倡導主動服務營銷。主動服務營銷就是在服務資源有限的現狀下對客戶進行無限教育，讓客戶在網點辦理業務時感受到滿意，把客戶培養成為自助服務的高手。首先，網點要主動引導客戶，對一些基礎類業務、普通類業務，盡量教育客戶使用自助設備，面對一些關鍵業務，如投訴、銷戶和大客戶業務等，要用人工方式做好客戶服務；主動演示講解業務，通過講解業務特點，與客戶進行溝通交流，使之快速進入購買角色；主動推廣服務路徑，作為一個逐步滲透的過程，開始要以推廣產品和業務為主，接著要做好品牌的管理和塑造，最后過渡到經營客戶資源、維護客戶關系、提升客戶忠誠度；主動了解客戶經營業績，考慮客戶成本，營業廳的業務系統應該能夠提供分析工具，幫助營銷人員對客戶進行分析，準確把握客戶需要和利益。其次，網點對客戶辦理的業務進行分類。什么是低效的服務，什么是高附加值的服務，什么是可以捆綁客戶核心業務的服務，對成長型客戶要提供跟蹤服務，客戶生日短信、貴賓理財室的服務引入、特定群體產品營銷等措施全力跟進；對高風險、低忠誠客戶的服務，采取增加其忠誠度的針對性措施，把客戶的核心業務需求嵌入銀行基層網點的業務流程當中。網點還要加強與地產業、信息咨詢業、旅游業、餐飲業、娛樂業進行強強聯合，整體包裝，把營銷捆綁到客戶生活的各個方面，以此擴大營業網點的營銷業務。

（八）維護好高端客戶。業界聞名的“二八定律”認為，銀行80%的利潤源于20%的高端客戶，國內銀行業務結構以傳統的對公業務為主，企事業單位是各家銀行的主要客戶，也是通常意義上的“大客戶”，而數量龐大的個人用戶群在銀行界一直被長時間冷落。但是，傳統的對公業務這一公認的蛋糕被眾多銀行盯住以后，銀行的利潤空間逐漸萎縮。一是重新定義vip。長尾理論認為，現代社會已經進入了個人性化時代，一切行為都應強調“個性化”，“客戶力量”和“小利潤大市場”的理念，也就是要賺很少的錢，但是要賺很多人的錢。二是網點對于傳統大客戶，要與公司、機構、理財組進行研討，深入分析大客戶核心需求，從大客戶的需要出發，做到管理大客戶，服務大客戶；個人（對私）和集團（對公）有共、有別、有利。

第二篇：銀行基層網點如何維護客戶關系及提升競爭力

銀行基層網點日常工作中如何進行客戶關系維護及提升競爭力的工作報告

最近幾年金融業如雨后春筍，行業競爭更是如槍林彈雨。我們如何保持我們銀行業在金融市場占有一定的份額？我們作為基層網點在日常工作中如何抓住我們的工作重點呢？

一、維護老客戶、拓展新客戶。

（一）維護好老客戶。我們在維護老客戶方面要做到：

1、明確客戶需求，細分客戶，積極滿足顧客需求。如:更多優惠措施，如數量折扣、贈品等;而且經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關系和和睦的氣氛。

2、特殊顧客特殊對待。

3、建立客戶數據庫和客戶建立良好關系。我們要精心組織大客戶聯誼會，在維系好老優質客戶的同時，拓展更多的新黃金客戶。“以老帶新，以新結新”，保持客戶群的質量。我要組織全行員工加大客戶攬存力度，進千家訪百店，進社區進鄉鎮。

2、提高服務質量，加強服務理念。我們要提升我們的服務形象、加強服務理念。柜臺是最銀行的門面，是最直接接觸客戶的地方，柜臺服務在整個服務流程中顯得尤為重要，在以后工作中，我會側重柜員培訓，包括禮儀，包括應變技巧，包括理論知識，讓最優質的人臨柜，讓全員形成“臨柜為榮”的景象。更要抓好客戶經理的培訓，客戶經理作為面對面與客戶接觸的最重要群體，他的一言一行體現的是全行的整體水平，要讓每個客戶經理在熟悉營銷技巧的同時，深入學習服務禮儀，讓客戶第一眼就認出農商行的品牌，讓客戶接觸支行難忘農商行的品牌，這個品牌不僅文明有禮，熱情周到，更后才博學。我們根據總行精神，對違反規定的員工一律嚴懲不待，對表現較好獲客戶好評最多的員工，除物質獎勵以外，年終考核也優先評優，評先進。定期組織員工參加商業禮儀培訓，對服務技巧，服務理念加強學習。

二、提升我們銀行的競爭力。

（一）要轉變觀念，開展項目研究。

我們不能固步自封，停留在傳統的農業領域不逾越，農村經濟是我們的核心領域，但市場畢竟是有限，我們要找準突破口，擴大我們的業務圈子。要從研究市場，研究對手，研究自己等各個方面著手，通過深刻剖析，正確地進入新的領域，獲更多的市場份額。隊員突破有功者要實施獎勵我會增設各種獎勵措施，包括“攬存小狀元”，“業務能手”“最佳客戶經理”“客戶滿意員工獎”等等，通過有效的激勵措施發動全員努力的大潮。

（二）要強化意識，敢于競爭,勇于創新。

我們銀行的服務理念是一切為了客戶，為了客戶的一切，我們要強化服務意識，不畏堅難，利用我們每位員工的有效資源集體攻關，我們要利用我行的電子銀行產品進行有效快捷的服務。

（三）造足聲勢，做大宣傳。通過各種形式的宣傳來推動春天行動的工作開展。在社區人口密集的繁榮街道發宣傳手冊，設臨時站臺為客戶作業務咨詢，把我行新的理財產品，新的政策傾向像客戶宣傳，做到人盡皆知。

第三篇：淺談如何提升銀行網點競爭力

淺談如何提升銀行網點競爭力

任何一家商業銀行要在生存、發展，一定要有利潤的支撐。而要獲得賴以生存發展的利潤，就要在細分的市場里發揮自己的優勢，塑造自己的與眾不同之處。工商銀行的性質是國有商業銀行，其特點是規模大，存貸款余額、機構設置在四大國有商業銀行中占第一位。國有商業銀行的性質決定了工商銀行必須成為我國基礎產業發展的強大支柱，大中型企業的主辦銀行，即實施大企業大系統戰略，加強網絡科技支撐，鎖定大批中產階層，打造“伴客戶成長”的發展之路。我認為，提升當前工行網點的服務水平，就是提升銀行網點競爭力的根本。

一、解決排隊之痛

工行的排隊現象嚴重，這是營業廳服務管理一個難言之痛。客戶在營業廳的感受直接關系著他們對整個企業的感性認知，一個常常讓客戶排隊的營業廳很難獲得較高的客戶滿意度。我認為解決營業廳排隊問題要從兩個方面著手：一是服務生產能力滿足服務需求。首先，網點可以采用彈性排班制，在需求低谷期安排員工休息、培訓，在高峰時段增設彈性柜員，調整午餐休息時間，以確保高峰期獲得100%的服務能力；其次，網點可以靈活使用兼職員工，例如在迎奧運期間，有些行通過招聘在校大學生兼職做大堂經理，有效提升了工行

營業網點英語服務能力；再次，電子排隊系統增加給網點主管傳遞實時信息的功能，便于及時調配人員。二是對需求進行有效管理。首先，實施客戶等待形式創新。通過對無排隊機網點實施蛇形排隊法，增加網點娛樂設施，播放卡通動畫片，展示幽默短信卡片、理財漫畫等方式，變客戶的無聊等待為有聊等待，提高客戶滿意度；通過叫號機體驗創新，電子跑屏的“暫停服務”時間顯示，制定“如何減少等待時間”的客戶宣傳手冊提醒客戶哪些是高峰時段等方式，變無目的等待為有目的等待，讓客戶感覺上認為等待時間在縮短；通過設定營業廳舒適的溫度、配備舒適的座位、設立網銀體驗區等環境改善措施，通過專人從客戶那里主動詢問初步的需求信息，通過介紹其它金融產品或額外服務，減輕客戶的等待心理。其次，積極運用渠道分流和營業現場客戶分流，發揮大堂經理、客戶經理、保安的攔截分流作用。通過記錄客戶分流中遇到的問題，對一日三巡檢的執行和分析，制定客戶分流解決方案，總結網點業務特點，有針對性設計業務窗口。

二、實施基礎服務掃盲

一是做基礎服務標準的創造者。因為客戶永遠只會記得“第一名”，當我們的服務創新對客戶中產生了深刻印象的時候，另的銀行再模仿我們就已經晚了。與其它銀行進行服務競爭的捷徑，不是在別人創造的標準上進行模仿，而是自己

創造新的個性化服務標準。工商銀行完全可以創造更便捷的“一分鐘服務”、更富親和力的“微笑戰略”、更有特色的“工行手語操”、更令客戶震撼的服務結束語、更重視客戶的“恭送客戶”新體驗。還可以實施“打造空姐般的服務體驗”工程，聘請航空公司的空姐兼職為工行進行服務禮儀培訓，如果把空乘人員的服務引入到銀行業，引入到工行的營業服務大廳，想信我們的服務完全有可能做到銀行服務的最好。此外，還可以和藝術學院的教授、藝術家聯合創作工商銀行員工服務手語操。二是確立規矩，貫徹法律精神。不“嚴”無以立軍威，無“威”不以成士氣。要提升服務質量，就要“時不我待”，半年內完成全省網點基礎服務達標，整頓基礎軍紀，提升網點員工精神風貌。立法要全，普法要頻，執法要嚴，形式要活。要在半年內制定出臺《工商銀行營業廳服務人員主動服務手冊》、《工商銀行客戶銷戶手冊》、《工商銀行員工服務心語》、《工商銀行網點員工形象考核表》等一系列服務管理文件，實施主動服務課程化、銷戶客戶關懷流程化、員工服務教育長效化、員工形象樹立規范化工程。三是管理者要及時更新服務管理知識。射人先射馬，要制作服務營銷磚頭書，首先在營業網點管理人員中進行價值觀普及，然后才能形成網點員工的服務價值觀趨同，才能在實踐中運用木桶理論、5s管理、4P營銷等，真正提高服務營銷水平。

第四篇：基層銀行網點工作總結

銀行網點主任年終工作總結

白駒過隙，時光飛逝，轉眼間2015年也即將過去，一年的工作也將畫上一個短暫的句號，在這一年的時間里，在xxx銀行網點所有員工的共同努力下，各項工作都有條不紊的開展起來。作為銀行網點主任，同時作為一個在銀行從業20余年的老員工，一直以來我都以“固基、強本、創優、增效”八字工作方針作為自己工作的座右銘，并以此要求自己認真工作，爭創佳績，在銀行全體員工的協手合作、同結共進下，我行取得了不少優秀的成績，現在我將一年來所做的工作向大家匯報如下：

一、主要經營業績

1、核心存款。截止12月xx日營業部各項存款余額為xxx萬元，較上年增長xxx萬元：其中對公余額為xxx萬元，較上年增長xxx萬元，完成全年任務xxx%；儲蓄余額為xxx萬元，較上年增長xxx萬元，完成全年任務的xxx%。

中間業務完成xxx萬元，完成計劃任務的105%；售出理財產品xxx個；售出信用卡xxx張；新增手機銀行用戶xxx人，網上銀行用戶xxx人。

二、主要工作措施及成效

（一）明確目標和職責，在“勤、績、德、能”四個方面發揮銀行網點主任的帶頭作用。

首先，在勤的方面，本人事業心、責任心強，工作勤勉，兢兢業業，任勞任怨，勇挑重擔，敢于負責，不計較個人得失。其次，在業

績的方面，講究工作方法和領導策略，并通過這一系列方法策略的實施，帶領大家取得了較好的成績。第三，在德的方面，認真貫徹執行民主集中制，顧全大局，服從分工，勇挑重擔。尊重一把手，團結領導班子成員和廣大干部職工，思想作風端正，工作作風踏實，敢于堅持原則，求精務實，開拓進取，切實履行崗位職責，大力支持一把手的工作，促進我行各項工作的順利開展。最后，在技能的方面，我通過業余時間的學習，熟悉和掌握國家的金融方針政策、金融法律法規，能較好地結合實際情況加以貫徹執行；較好地協調各方面的關系，充分調動員工的工作積極性，共同完成復雜的工作任務。

（二）牢固樹立“存款立行”的思路不動搖，把“抓存款”工作為重點工作來推進。

隨著我行各項業務多元化發展，產品種類越來越多，我們并沒有眉毛、胡子一把抓，而是在重點做好我行核心業務的同時全面發展各項業務，盡可能地做出更多的亮點，我部門員工群策群力、共同努力全面發展各項業務。

（三）以身作則，帶領員工加強學習，提升個人素質和專業技能。加強員工的業務的精細化學習，擴充知識廣度，從而在營銷時可以與各種類型客戶打交道，深化文明服務意識，從客戶利益出發，做好各項營銷工作，激發員工營銷動力，實現全員上下共同營銷，時刻督促網點所有員工堅持業務學習，不斷加強自己的理論素質和專業水平，在工作中能做到得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務，全力打造浮梁農行的精品網點。

（四）機制改革，銀行管理勇攀新高峰。受機構改革的影響，今年11月份開始，我們的銀行網點與xx支行進行了合并，合并后新上任的行長以其先進的管理理念和豐富的實踐經驗帶領我行各項任務都邁向了新臺階，尤其是在管理水平上，更是遠超原來的領導人，使我網點在管理水平上有了飛速提升，這為我行網點工作的開展奠定了堅實的基礎。

辭舊歲迎新年，2015的腳步漸行漸遠，我們也將如期迎來2016年的到來，在新的一年里，我們會制定出新的計劃和策略，為我行的發展助一臂之力。在新的一年中，我們將重點做好以下幾方面的工作：

第一、強化營銷，保持各項業務穩步快速增長。牢固樹立“以客戶為中心”，“贏在大堂”，堅持“存款立行”，從源頭抓客戶，做好客戶營銷工作，積極營銷電子類、卡類產品，引導客戶盡量使用電子渠道或多媒體自助設備辦理業務，不斷進提高網點電子分流率。

第二、提升服務，提升客戶滿意度。最好的服務源于后臺，源于細節，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了，因此要建立和完善各級客戶服務領導和督查責任，落實服務管理責任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務格局。

第三、加強內控管理，嚴格控制操作風險。正確認識內控機制的重要性，加強員工職業道德培養和警示教育，提高內控與員工的價值關聯度，切實防范員工因道德風險引發的違規、違法行為。構建獨立的內審管理體系，要以強化監管為手段，發揮職能部門作用。實行業

務與監督分離，建立獨立運作的內審管理系統，使內審工作真正發揮超脫性、權威性。職能部門必須認真實施自律監管，提高自律監管的效果，應嚴格按照自律監管責任制的要求充實監管力量，履行監管職責，強化與不斷創新監管手段。篇二：銀行基層網點管理工作匯報

強化管理 凝聚團隊 優質營銷 突破困境 實現基層網點業務經營的跨越發展--xx支行xxx分理處網點管理工作匯報

尊敬的各位領導、各位同事：

大家好。我是xx支行xxx分理處負責人劉xx。首先我給各位領導和同事拜個晚年，祝大家龍年吉祥、身體健康、家庭和睦、事業興旺！其次，感謝市行領導能夠給予我這次學習與分享的機會，能夠聆聽參會人員在各自工作方面的經驗與感悟，使我在基層網點管理上有更多的借鑒！同時，也將自己本職工作開展情況予以匯報，請大家批評幫助，促進xxx分理處各項工作更上新臺階。

xxx分理處成立于1996年，是農村信用合作社獨立后xx支行原xx營業所和xx營業所撤并再建的一個新金融機構。盡管從行政管轄上，xx是xx市的一個城區，但事實上xx距離真正的市區近50公里，位于xx、xx、xx三市交界處，丘陵環抱、耕地稀少、交通閉塞，是建立在原國營煤炭企業即xx礦務局基礎上的一個城鄉混合的畸形體，居民居住地址較為分散，商業貿易極不發達。xxx分理處作為xx支行最偏遠的一個基層網點，肩負農行在xx、xx兩個鄉鎮和xxx礦區方圓10公里范圍內33個自然村和1個礦區，近5萬多居民的金融業務的開展工作，目前網點現有員工包括我在內

共計7人，人均年齡45歲。xx早在2000年就被國家列為資源枯竭地區之一，xx礦務局在多年前也已宣告破產，但煤炭行業卻始終是當地的支柱產業，受國家政策限制及采掘安全方面的要求，鄉鎮小煤窯關關停停，使地區經濟狀況日漸不良，xx區近年來財政收入一直是全省所有城區的最后一名，居民年人均收入不足2000元，建設銀行撤出、工商銀行撤點，表明地區經濟環境的惡劣對金融行業的發展造成了前所未有的影響，xxx分理處的存款余額一度從建所時5000多萬，在2006年降至3000多萬元，瀕臨被上級行裁撤的風險局面。2008年，我當時在支行營業部做對公業務，從安穩的工作崗位上被xx支行黨總支委派到xxx分理處擔任網點負責人，可謂是臨危受命，xxx是我從小長大的地方，地域的熟悉卻不足以支撐我開展各項經營工作，如何克服地域經濟的不利因素、如何應對信合郵政的市場競爭、如何突破營銷發展的重重枷鎖，成為我最初也是至今的最大挑戰。時至今日，盡管我沒有滿足于xxx分理處所取得的每一個進步和業績，但可以無愧無悔地上交一份工作的答卷，回饋給領導的信任和同志的支持。截止2011年末，xxx分理處各項存款實現14403萬元，累計借記卡發卡9428張，惠農卡10375張，營銷貸記卡894張，個人網銀1827戶，企業網銀12戶，短消息服務14231戶，轉賬電話84戶。

一、加強內控管理，提高制度執行力和人員控制力。

作為網點負責人，既要是能夠創造業績的營銷能手，更要是一名合格的管理者，管理才是網點負責人工作的核心，加強內控管理，以規章制度保障合規經營、穩健發展。

我剛到xxx分理處的時候，由于連續多年存款下滑，員工收益較差，導致人心渙散、不思進取，除了必須堅守工作崗位之外可以說每天都是無精打采，服務意識、營銷意識基本上沒有建立，各項工作都處于應付的狀態，轉變思想、轉變觀念、轉變作風是當務之急，建立并完善各項規章制度，強化執行能力，逐步樹立網點負責人的威信，是我必然的選擇。

一是梳理網點基礎業務流程，建立網點負責人在大堂迎接客戶進行業務指導、員工柜面業務辦理并及時開展產品推介營銷及后期客戶信息建檔和跟蹤維護的一條龍服務模式。這與我們現在所推行的營銷模式不謀而合，我自從到網點以來如果沒有特殊事情，始終堅持在大堂與客戶互動交流，直到大堂助理的設立為我分擔了部分工作，使我有更多的時間走出去尋找潛在的客戶資源。

二是合理調整勞動組合，建立百分考核機制，將每名員工崗位上的具體職責以及工作成績進行量化，確定每一項指標的分值，并按季度進行換算統計，同時與崗位效益工資掛鉤，獎懲結合，當面兌現。這樣，分理處的各項工作不僅有了明確的責任人，更關鍵的是公開了收入分配的調節性，多

營銷多得、少出錯多得，體現了責權利的平衡，提高了員工的工作熱情，有效地推進了業務經營的順利發展。

三是結合上級行的相關文件及規定，制定了符合實際的具有xxx分理處地區特色的違反文明優質規范化服務的處罰辦法，對著裝上崗、掛牌服務、文明用語、環境衛生等諸多方面強調了要求，罰款用于表彰先進和網點的活動。這一舉措，進一步提升了網點的社會形象，得到了客戶的稱贊和上級行的認可，收到客戶表揚信12封，客戶投訴率為零，其他支行兄弟網點曾來參觀。

四是加強員工崗位技能培訓，豐富員工的業務知識，全面提升員工的業務處理能力和效率。員工老齡化的現實不是拒絕自我完善的借口，跟上時代的發展和科技的進步才能抵抗淘汰的命運。營銷產品就必須熟知產品，要比客戶更了解產品的功能，所以我們網點在業務學習中，在掌握理論和原則的基礎上更側重于實踐，柜員等級考試要取得好的成績，更要學會對客戶講解傳授農行產品的便利與應用。

五是加大檢查監督的工作力度，在日常工作中我與支行派駐的會計主管經常對網點的各項工作開展交叉式的自查自糾，及時發現問題并進行整改，還不定期邀請支行專業科室人員到網點進行業務指導，對業務辦理中容易發生風險的環節予以提示。按季度評選優秀柜員，同時對違反規章制度的人員按照規定進行了處理，及時排除了風險隱患。

六是強化節約意識、樹立效益理念。網點負責人的工作范圍不單純是提高經營業績，還包括網點這一集體生活的各個角落。在水電氣等方面強化管理，不僅能有效降低費用支出，也是加強安全管理的一項重要內容。

二、構建團隊精神，增強員工凝聚力和營銷戰斗力。正式在職員工7人、物業派遣人員及保安3人是xxx分理處的人員構成，生活在同一個集體中，不僅有各自的工作，也有工作中的配合與銜接，網點的發展絕對不會來源一個人的努力，是所有人的共同奮斗。團隊精神高于合作意識，是因為只有一個目標、匯聚所有力量。目前，xxx分理處員工隊伍和諧穩定，發展基礎不斷夯實，競爭實力不斷增強，營銷技能日趨提高，連續多年實現安全無事故，各項工作步入了穩定、健康、快速發展的良性軌道。

一是我作為網點負責人，是這個團隊的隊長，在工作與生活中就必須甘于奉獻、勇做表率。從2008年任職以來，無論節假日我都沒有休息過，可以說外出開會是我唯一的放松，不是我不放心員工的工作表現，只是我想以自身時間的犧牲，既能為網點緊張的工作解除一些壓力，多做一點產品營銷，也同時為一些家有農活的員工給予一些照顧，送去一名黨員的關懷。思想教育需要語言，更需要行動。在我的引導下，很多員工在輪休時到單位幫助清潔衛生、節假日放棄休息主動無償加班，把網點當做自己的另一個家，我愿為家篇三：銀行支行2011工作總結及2012年工作安排

**支行 2011年工作總結暨2012年工作安排

2011年是我國“十二五”規劃開局之年，也是經濟發展逐步轉型之年。從宏觀形勢看，今年經濟環境復雜多變，貨幣政策轉向穩健，金融監管趨于嚴格，利率市場化進程不斷推進，經濟運行和銀行風險管理工作中的新老矛盾相互交織。面對新形勢、新問題、新機遇、新挑戰，我支行遵循國家宏觀經濟金融政策，深入貫徹落實總行2011年工作會議精神，按照“開拓創新、突出特色、強化內控、科學發展”的工作思路，全行上下“謀事、想事、干事”，狠抓市場營銷，存款增長較快，信貸投放穩健，資產質量優良，安全穩健運營，實現了各項業務全面、協調、較快發展。

一、主要指標完成情況

（一）資產。截止12月10日（以下數據同），資產總額**萬元，較年初增加**萬元，增幅19.4%。

（二）存款規模指標。各項存款余額**萬元，較年初增加**萬元，完成了總行下達任務**億元的103.5%。其中：儲蓄存款**萬元,占比58%，較年初增加**萬元；公存款**萬元，較年初增加**萬元，占比30%；保證金存款**萬元，占比11%；其他存款**萬元。日均存款余額**萬元，較年初增加**萬元，完成了總行下達任務**萬元的102%。

（三）貸款規模指標。各項貸款余額**萬元，較年初增加**萬元。其中公司類**萬元，占比65%；機構類v萬元，占比5%；個人類**萬元，占比33%；貼現**萬元，占比1.5%。年初至12月10日累計發放貸款**萬元，累計收回貸款**萬元，本年凈投放貸

款**萬元。

（四）不良貸款控制指標。五級分類不良貸款余額**萬元，不良率5%；累計收回不良貸款**萬元，較年初下降**萬元。

（五）效益性指標。實現收入**萬元，利息實收率99.9%。實現利潤**萬元，人均創利**萬元。

二、2011年工作特點

（一）加強黨建黨風廉政建設,充分發揮基層黨組織的政治引領作用

一是加強黨支部的思想建設、組織建設和作風建設，提高支部的學習能力、實踐能力和創新能力，增強支行科學發展的駕馭力和推動力。年初，支部召開貫徹落實總行工作會議精神專題會議，及時安排部署黨建工作；支部書記與分管行長、各部室簽訂了《黨建和黨風廉政建設責任書》，落實黨建責任。及時組織黨員干部集中學習，學習貫徹十七屆六中全會精神等黨員必學課程；督促撰寫學習筆記；召開“交流思想、獻計獻策”座談會議，圍繞“貫徹**主席批示精神”，結合實際工作認真傾聽員工心聲，廣泛征求員工意見，共謀支行發展大計。

二是實施“公推直選”。在總行黨委確定我支部為公推直選試點單位后，按照基層黨組織公推直選有關要求，“公推”“直選”

組成了新一屆支部委員會，并明確了支部書記、組織委員、宣傳委員和紀檢監察委員的工作職責，加強了支部的履職能力。嚴格按照民主生活會工作步驟，在征求意見、充分溝通的基礎上，成功召開了黨員干部民主生活會，達到了“坦誠相見、深入查擺、批評和自我批評緊密結合”的目的，民主生活會的形式和效果得到了上級黨組織和員工的認同。

三是加強廉政建設。采取“說教”和“事實”相結合，先后組織觀看電影、觀看廉政案例光碟；“七一”前往**市看守所參加警示教育。年末支部被總行紀委確定為“廉政文化建設”示范點，將進一步推動支部廉政文化教育工作深入開展。

（二）未雨綢繆，科學合理部署全年目標和工作措施

一是召開“運籌帷幄，總結昨天；未雨綢繆，謀劃明天”座談會，由員工圍繞支行2010年工作的亮點與不足提出自己的看法，重點對支行2011年存款布局、市場定位、信貸投放、金融服務、利率定價等方面各抒己見，匯總后的意見經過反復討論，形成了制定經營政策的主要依據。

二是多次集體討論制定《2011年**支行經營計劃書》，結合前期市場調研和員工座談會征集到的合理化建議，反復磋商確定了今年的存款、貸款、風險管控、優質服務等經營管理目標，并向各分管行長、各科室層層分解，提出了工作進度和考核要求，謀定而后動，科學合理布局，為完成全年任務奠定了良好基礎。

三是年初舉行中層干部和員工雙聘大會，繼續發現人才和使用優秀干部；利用推薦、競聘等方式“選賢用能”，培養和儲備人才；傳達講解新機構設置后的新機遇，傳達總行人力資源管理項目關于員工層級管理和員工成長通道的新政策，努力提升全行員

工的工作積極性和創造性。

（三）上下聯動服務客戶，存款增長快速

一是支行根據存款結構和市場情況，多次召開碰頭會，出臺了《2011年百日存款營銷方案》，與各部門簽訂了《2011年百日存款營銷責任書》，分存量、基本任務、超額任務三部分考核獎勵，以考核機制調動全員抓存工作，抓住了增存旺季增加了儲蓄存款。

二是積極挖掘存款增長點。利用與政府的合作關系，由行領導牽頭多渠道營銷財政性存款、行政事業單位存款；通過理財服務，營銷了**公司等大戶無貸戶企業；提高與有貸戶企業的議價能力，增加了有貸戶定期存款貢獻。

三是以資產業務帶動負債業務，以增加客戶群體擴大存款規模；客戶群體的逐步增多，直接拉動了存款規模增加。注重銷貨款歸行管理和企業綜合貢獻度，通過對客戶提供網銀、貸記卡、賬戶信息通等全面的金融服務，加強客戶回籠資金結算，把客戶結算情況作為信貸支持的重要因素，達到以貸引存、存貸互動，相互促進的效果。

四是加強服務管理，提升服務水平，發展和維系客戶。充分利用服務硬件設施，加強大廳導引服務，落實柜面優質服務要求，盡力對每名客戶提供周到的服務，增加客戶的滿意度，增加客戶的數量和客戶的回饋價值。優質服務較好的維系了客戶群體，為我行提高經濟效益創造了良好的條件。

（四）保穩定，促發展，大力發展中小企業

今年，面對宏觀調控政策和復雜多變經濟形勢，在信貸投放限額管理，淘汰落后產能以及平臺貸款“控新降舊”等監管政策影響下，支行堅持“把握節奏、及早見效，調整結構、擇優扶持”

原則，確定扶持、保持和退出企業名錄，分層次進行管理；注重研究當地經濟發展情況、政策、產業發展規劃，加大對中小企業支持力度。

一是結合**產業情況，對**公司、**公司及**等重點企業采取了“維持現狀，適度增加”授信原則；針對國家淘汰落后產能政策，及時變更**，**授信主體，保持了存量授信，確保了基礎客戶的穩定。

二是逐步采用以點帶面，由點成線和從個人業務中挖掘等發展模式，有效拓展中小私營客戶群體。截止11月末，中小企業客戶**戶，信貸余額**萬元，占比31%，較年初增加**萬元，完成總行下達的中小企業投放任務164%，進一步優化了我行信貸資源配置。

三是順應宏觀調控政策，合理掌握信貸投放總量和節奏。根據信貸投放進度，對大企業客戶提前上報審批，適度把握投放節奏；全年將“中小企業信貸投放”作為主線，主要以大企業上下游、商貿流通、新投產、農業企業、食品流通行業等層面挖掘客戶群體，利用多方面“釋放”的信貸空間積極予以支持，發揮中小企業主渠道作用；利用貸款新規合理調配個人信貸業務投放品種，增加優質客戶。

（五）注重個貸產品結構調整和客戶整體管理，個人業務持續穩步發展

一是繼續營銷優質個體工商戶，涉及五金百貨、廢品收購、調料百貨、品牌服飾等眾多行業，尤其注重對未介入行業和群體客戶中大客戶的營銷。積極營銷和辦理按揭貸款，11月末個人按揭貸款余額9947萬元，較年初增長2840萬元。積極辦理**市社保局老齡社保貸款的辦理，11月末已辦理128戶，金額310萬元，篇四：銀行經營工作總結報告

2010年，郵儲銀行xx街支行在市行、營業部的正確領導下，在人民銀行、銀監局的關心與指導下，緊扣“從嚴管理、突出創新、和諧高效、科學發展”的主旋律，按照“效益領行、營銷立行、管理助跑”的總體工作思路，堅持資金營運和貸款營銷“兩條腿”走路的工作原則，真抓實干，各項業務得到了長足的發展，市場“蛋糕”逐步做大、做強，效益得到了切實提高，夯實了經營基礎，取得了令人欣慰的業績。

一、主要工作成效

——各項存款快速增長。6月末，各項存款余額達6800萬元，較年初增加3400萬元，完成計劃的 122.88 %。其中，儲蓄存款余額6400萬元，較上年末增加3400萬元，完成計劃的118.66%；對公存款余額600萬元，較上年末增加600萬元，完成計劃的52.27%。——各項貸款增勢強勁。12月末，各項貸款余額225萬元，比年初增加165萬元，增長 18 %，全年累計發放貸款285萬元，累計收回貸款185萬元。年末存貸比例為60.62%。

——銀聯卡業務發展迅速。6月末，今年累計發卡3056張，比上年增長10.99%；卡片存款余額10358.47萬元，比上年增長9557.79萬元；銀聯卡交易筆數6369筆。

——新設網點如期開業。根據郵儲銀行關于新網點成立的安排意見，對新成立郵儲銀行xx街支行進行了設備的購置、網絡線路的聯通、系統的安裝和調試、atm機安裝等工作，保證了郵儲銀行xx街支行的準時開業和業務的正常處理。

——隊伍建設不斷加強。一年來，班子成員以身作則，根據全市干部工作作風整頓的相關要求做好表率，開展了一系列文明規范服務活動，有力提升了員工的思想水平和綜合素質。對全體員工進行了執行力和服務禮儀培訓。

二、具體工作措施

（一）抓業務，與時俱進創佳績

——抓存款，促資金實力增強。2008年以來，全行牢固樹立細化市場、擴充總量、優化結構、講求效益的資金組織工作總體目標，實現了存款份額增長和結構優化的新突破。一是做到了任務早落實，計劃早安排。從存款的吸收、考核和資金的管理等方面及早進行了部署和實施，為各項目標和計劃任務的順利完成提供保障。二是調整存款結構，下大功夫抓儲存，努力增加市場份額。及時采集市、區金融機構存款數據進行對比分析，搞好市場調研，尋找發展差距，制定對應措施，加大儲存考核力度，使得全行的儲存份額迅速提高，存款穩定性進一步加強。三是把穩存增存作為抓存重點。利用郵儲銀行xx街支行的地理優勢，采取“抓大額客戶資金，帶集體團隊攻關”的方式來吸收存款，定期不定期走訪市內各企事業單位以及個體私營單位，廣泛宣傳，聯系溝通，在組織資金、擴大資金方面做出了不懈的努力。

——抓貸款，促營銷力度加大。一是以雙贏為目標，加大扶持中小企業。2010年，郵儲銀行xx街支行信貸工作緊緊圍繞和突出這一重心，扶持了一批信譽好、經營好、效益好、前景好的優質企業。至2011年上半年，郵儲銀行xx街支行累計投放中小企業貸款10戶左右，金額達350萬元。二是以貸款業務擴展為方向，加大營銷力度。諸如公職人員擔保貸款、農戶聯保貸款及商戶聯保貸款等信貸產品，增加信貸資金扶持的覆蓋面和受益人群；至2011年上半年，郵儲銀行xx街支行這幾類貸款品種的發放金額達千萬元以上，占營業部貸款余額的18.1%。

——抓財務，促經營效益上升。注重經濟核算，狠抓增收節支，提高經營效益。從增收和節支兩個方面入手，以利息收入為主攻方向，超額完成了全年下達的財務計劃。加強對費用開支的管理，真正把費用用在“刀刃“上，降低經營成本，節支效果明顯；在節支的同時，把財務工作重點放在增收上，年初就將收入任務分解下達到崗到人，嚴格按月考核、按季兌現。

（二）重改革，開拓創新促經營

——周密組織，創造改革良好氛圍。為使郵儲銀行xx街支行改革工作做到穩步推進、有條不紊，結合郵儲銀行實際，明確了改革的指導思想、原則、目標以及改革的主要內容、實施步驟、方法和相關要求等，規范了操作程序，并組織召開了相關會議，從而統一了思想認識，增強了全體員工支持改革、參與改革的意識。

（三）強管理，從嚴治行保穩定

——完善制度建設，狠抓各項制度落實。在日常管理過程中，根據制度逐項檢查，對檢查過程中發現的違規違紀問題，堅決按照制度規定進行落實，絕不姑息，切實加大了制度的執行力度。

——落實安保責任，提高風險防范意識。把安保目標管理擺在重

要位置，橫到邊，豎到底，不留死角，層層簽訂目標責任書，并實行風險責任制約機制，強化領導責任和全員參與意識，一級向一級負責。領導帶頭認真學習貫徹上級文件精神，定期研究部署保衛工作，經常深入基層開展安全檢查，時刻注意掌握轄內安全動態，實現了全年安全無事故。

——強化內部審計，堅持治行從嚴原則。切實貫徹落實案件專項治理工作的一系列文件精神和要求，努力構建風險防范和案件治理的長效機制。對存款集中的大戶及資金來往頻繁的客戶重點抽查并進行了上門對賬，對所有開立的單位結算賬戶大額流動資金情況進行了全面排查，對內部控制制度建設及制度執行力情況進行了全面的梳理自查。

三、存在的問題和差距

外部方面：郵儲銀行xx街支行經濟總量較小，金融資源較為貧乏，結構單一，主導型、骨干型企業少，郵儲銀行郵儲銀行xx街支行面臨的發展大環境不容樂觀。內部方面：一是體制、制度建設還有待進一步加強。二是業務量小、創利能力低。三是內部管理還不夠規范，干部員工的積極性沒有得到充分發揮。四是科技創新支持力度不夠，創新步伐邁得不快，新業務品種推廣力度不夠。

四、2011年工作總體要求和目標任務

總體要求是：以黨的十七屆四中全會和中央經濟工作會議精神為指導，深入貫徹落實科學發展觀，按照郵儲銀行三年發展規劃，以市場為導向，以防范風險為重點，以資本管理為中心，以發展為主線，以建立完善面向市場的考核機制為動力，以“依法合規、穩健經營、穩步發展”為理念，以提高綜合競爭力和經營效益為目的。在風險可控的前提下，著力擴大資產規模，提高資產運行質量；著力拓展業務發展空間，提高經濟效益、服務水平和贏利能力；著力建立和完善各項考核制度，調動全體干部職工積極性，激發經營活力；著力加強精神文明建設、員工隊伍建設，提高員工素質，不斷增強綜合競爭能力，全力促進各項業務持續快速健康發展。

——與時俱進，高度關注經濟金融形勢，做好調研分析。本著對企業、對客戶、對自身高度負責的態度，對當前經濟金融形勢進行客觀判斷，隨時注意各項業務指標的變化情況，做好重點分析，盡量規避風險的發生。

——砥礪奮進，堅持不懈抓存增效，擴大市場份額。一是轉變觀念,改進認識,牢固樹立大存款、大發展的經營思想。二是立足濰城區,把營銷區域向周邊擴展，把營銷觸角向鄉村延伸,進而擴展到全市, 實現儲蓄存款和對公存款的雙增長。特別是做好周邊經濟情況的調查和分析工作，把營銷重點放在系統大戶上。三是繼續加大抓存考核力度，下達目標責任，實行按月考核，按季獎懲。

——穩步邁進，加強內控制度建設，嚴防風險發生。一是規范制度化管理。通過建立健全制度，做到用制度約束人，用制度充實人，用制度引導人。開展“制度落實年活動”，狠抓制度執行落實力度，嚴格按章辦事，增強執行制度的自覺性。二是建立責任問責制。實行“誰主管，誰負責”的工作要求，建立第一責任人制度，以達到篇五：銀行網點工作總結

2009年工作總結

a儲蓄所是中國 銀行 111111管轄下的一個零售網點，座落在 交界的a新村里。全所共有工作人員6人。對于我們a儲蓄所來說是2009年是一個不平凡的一年，a新村是一個老新村，新村內儲源日趨減少，居民人口以老年人,低收入者,外地打工者為主。雖然面對種種困難，但在我們全所上下群策群力，團結一致，共同的努力下，堅持沖出a走向周邊的方針，不負眾望，全年取得了較好的成績，現在將a儲蓄所2009年的工作向各位領導進行匯報：

一：基本情況

1：存款方面：截止12月31日，我所儲蓄存款余額為23063萬元，比年初新增存款2300萬元。這和我們在時刻不放松吸存工作有著非常大的關系。首先上半年在徐旭同志的領導下打下了扎實的基礎，其次我接手后重點關注cts業務，加大了cts開戶，惠儲蓄產品的宣傳力度，到年末cts存量過千萬，充分利用長假巧打時間差，積極吸收股市中的閑散資金，并已挖掘到一位證券資金在5000萬左右的客戶，已初步達成合作意向。再有堅持做好柜面攬儲工作。加強柜員柜面的攬儲工作，積極動員柜員增強與儲戶的交流，對于取款的客戶，要求柜員多講一句話，問一下是否續存，與客戶套套近呼，取得了良好的效果，客戶的轉存續存明顯增多。并在年末開始實施利用建行理財產品吸引中端客戶做短期存款新戰術。

2：產品銷售方面：我們大力做好產品的銷售工作。首先由于不管股市行情有何變化,堅持銷售基金的決心不動搖,同時我們針對部分客戶對理財的保本心理大力推銷保本型產品,收到了一定的成效。在貸記卡營銷上，全體員工利用節假日在新村設攤推銷并積極向周邊新村推進，乃至在員工的住所附近設攤推銷，取得一定的效果。在電子銀行產品上我們在今年更是加大的力度，只要有新的產品我們自己就先用，這樣在和客戶推銷時才有根有據，同時在為為客戶辦卡時采用打包服務。黃金銷售上采用主任帶頭，員工齊上的方法，至今該項業務已現勃勃生機。外匯業務也開始步入正軌。此外通過“四走進”活動，成功與a幼兒園建立了合作關系，與a社區，社區，電器城管理部門等等的合作關系正有條不紊的進行著。

二：加強業務培訓

由于目前的新業務也越來越多，這使得接柜工作也越來越繁瑣，因此加強今年的每周一次的業務培訓，通過培訓使大家的業務技能有一定的提高，在臨柜時基本能應付自如，為客戶提供優良的服務打好了堅實的基礎。同時在培訓時針對各種業務在新系統中的實際操作，新業務規章制度的文件精神以及解決日常操作中經常碰到的實際操作問題進行交流，使大家在今后的工作中再碰到類似問題也可迎刃而解。同時加強柜員風險警示教育，切實做好柜面業務輔導工作，加強員工的操作規范，切實提高柜員風

險意識、合規意識，杜絕違規操作、有章不循.三：加大內部管理，防范合規風險

今年以來，我所通過自查來發現問題整改和關聯交易、反洗錢管理工作的檢查，提高我所合規工作水平，增強對規章制度的執行力，以有效防范合規風險。

第五篇：關于提高城市銀行基層網點業務競爭力的幾點措施

關于提高城市銀行基層網點業務競爭力的幾點措施

城市是金融資源的富集地，是金融市場的制高點，是業務發展的戰略支柱，更是各家金融機構的必爭之地。*****支行位于金湖廣場附近，該區域幾乎涵蓋了所有**主流銀行的優秀網點，是各銀行基層網點綜合實力的展示窗口，業務發展競爭十分激烈。近年來尤其是今年以來，**支行加快網點轉型步伐，加大業務發展競爭力度，各項業務發展令人矚目。到2014年**月底，各項存款余額***萬元，比年初增***萬元，實現中間業務收入***萬元。但業務發展如逆水行舟，不進則退，如何進一步鞏固優勢，保持良好的發展勢頭。本文結合自己近一年來的基層網點工作實踐和體會，就農行基層網點提升業務發展競爭力問題談談粗淺的認識。

一、推進網點轉型為提升業務發展競爭力奠定基礎。銀行網點的外部裝修及招牌使用統一的配色方案能幫助銀行提升在客戶中的品牌識別度及認同感，是企業形象的最直觀的展示。目前基層網點外部裝修及招牌都嚴格按照統一的字樣及配色進行裝潢，特點明顯，識別度高，方便客戶在較遠的距離定位網點，從而前往辦理業務。絕大多數網點內部環境整潔干凈，物品放置有序，員工服裝統一，使客戶在辦理 業務時感到愜意，并體現了銀行金融服務的專業性，讓客戶有賓至如歸之感。同時對網點進行了升級改造，設置了貴賓服務區、理財室、自助服務區、貴金屬銷售柜臺、網銀體驗區等多種業務區域，致力于提供層次化、差異化的金融服務，拓展更廣泛的營銷渠道和利潤區間，提升新時期的銀行競爭力。但與先進商業銀行相比，部分基層**行網點轉型推進緩慢，營業網點只能單一，只是在履行單純的存取款和交易結算中心職能，沒有成長為最基礎的營銷中心和利潤中心；產品創新層次不高，高附加值產品少，且新產品推廣和后續維護不力；電子銀行等現代服務渠道發展相對落后，替代效應不強，對公業務仍是基層網點業務發展的一大短板；計價軟件系統還不能完全滿足網點績效考核需求，等等。

營業網點是城市行最基礎的經營單元，在客戶服務與營銷上發揮著重要作用，必須著力推進網點轉型，激發網點的經營活力，提升網點機制創造力。一是要完善網點分層建設，強化客戶分層管理，深入了解目標客戶需求，動態分析現有客戶結構與目標客戶結構的差距，尋找改善結構的有效策略。二是要大力發展電子渠道，大力推廣離行式自助銀行、社區銀行。全面推廣網上銀行、電話銀行、手機銀行等新興渠道產品，增強電子銀行的替代效應。三是上級行在網點轉型中要起到政策引導、業務推動、后臺支持的作用，完善基層網點人力資源管理機制，抓好網點負責人綜合管理能力培 訓。完善網點考核體系與任務分配機制，提高任務分配的精確化程度。建立健全產品的研發機制，從定性和定量兩個方面對新產品進行綜合評價，客觀的策劃、跟蹤和分析相結合，加快互聯網金融、理財、資金托管等新興業務的發展。四是網點要發揮潛能，改變只做“儲蓄”不做“對公”觀念，堅持做好標準化服務、營銷能力、內部管理等方面的導入固化，充分利用為轉型導入成果，切實落實網點績效考核管理，合理配備崗位人員，引導員工創新工作方式，提高工作效率。

二、優化業務流程為提升服務質量提供支撐。科學的業務流程是網點經營安全、高效的根基，在此基礎上的服務質量決定了銀行間的同業競爭力。但目前在***行基層網點業務流程仍不夠科學，有的柜面勞動組合設置不合理，不能為客戶提供一站式服務，客戶等候時間長。一些柜面業務環節多，客戶需填寫單據較多。有些操作系統設計存在缺陷，操作復雜，不便于柜員操作，影響工作效率。有的基層網點柜面人員、大堂經理素質不高、能力不強，不同程度上影響業務效率和工作質量。優化業務流程，強化人員管理和培訓，必須結合業務實際、因地因人判定。一是打造“流程銀行”，所謂流程銀行是指在流程再造的基礎上，按照扁平化和業務線的方向，以客戶中心，以市場為導向，打造以流程為核心的全新銀行模式。要本著“綜合改造、先急后緩、標本兼治”的原則，以交易梳理工作為抓手，梳理流程，制定方案。以 改善客戶體驗和提升柜員操作效率為出發點，按照兩個優先原則，即優先解決流程中明顯不合理并且能夠迅速解決的問題，優先實施能夠快速改善客戶體驗、提升網點和柜員效率的緊要性項目，按照分布實施原則，全面推動業務流程化工作。二是要在抓好離行式、自助式分流柜面業務的同時優化柜面勞動組合，通過設置差異化服務窗口，將個人掛失等耗時多的業務固定指定窗口辦理，減少低效業務對主體業務的阻礙。在崗位設置和勞動組合安排時，從“一站式”服務效率考慮，盡量避免一個客戶分別在多個窗口才能辦理多業務的現象。并根據本網點臨柜業務特點，實行彈性窗口制。根據耗時業務情況，增加專柜，合理利用柜面人員資源。三是要完善網點考核激勵機制。在一線網點建立專門的績效考核辦法，將營銷費用配置與網點效益直接掛鉤，確保各項激勵機制及時兌現到位，不打折扣，調動一線網點推進業務綜合發展的積極性。四是要提升網點客戶投訴現場處理能力。規范網點現場投訴處理程序，保障投訴處理的公平、公正、合規和合理性。處理投訴人員要善于化解客戶投訴，學會用心傾聽，適時把問題引導到正常處理的軌道。學會換位思考，正確識別和滿足客戶的合理訴求。學會積極面對，對極端事件要把握原則，及時化解，不要錯失處理良機。五是要配備好大堂經理，發揮“贏在大堂”的作用。把綜合素質高，業務能力強的員工調整充實到大堂經理隊伍，圍繞識別推薦客 戶，引導客戶分流、提供指導咨詢、客戶現場管理和客戶異議處理的職責，強化大堂經理每日崗位職責的落實，并建立符合實際的考核辦法，對大堂經理營銷的產品進行考核獎勵。

三、強化員工素質為提升業務發展競爭力提供保障。有了好的硬件環境和業務流程，還必須擁有一支好的員工隊伍，否則競爭力將會遇到瓶頸。銀行基層網點的環境建設、規范化服務流程都可通過資金和管理層的科學指導來實現，但員工素質卻是提升難度最大，對銀行競爭力中起決定性作用的關鍵因素。網點員工是***行基層單位業務經營的主要力量，身處創造經濟價值的基層一線。但當前*** 行部分網點人員總量不足，勞動負荷較重，一些年紀偏大的員工在面對復雜柜面業務時，顯得力不從心，而基層也無法提供合適的崗位。同時崗位吸引力不強，針對柜員的業務考試多，精神壓力大，崗位晉升機會少，有的年輕員工不安心柜面工作，一定程度上影響服務態度和服務質量。

提高員工綜合素質是一項長期艱巨的任務，必須齊抓共管，上下配合，做到“理念先行，關注過程，贏得結果”。一是要創新網點員工行為管理。在現代化商業銀行管理中，員工行為管理尤其是對網點員工的管理占有重要的位置。基層行各項工作的完成、目標的達成、業務的發展無不與員工 的行為有關。面對新時期網點員工行為的新特點，要注意對員工業務水平情況日常工作情況、人際交往情況、生活行為情況以及心理訴求等進行定期、全面的主體式分析，采取定性與定量相結合的方式對各類信息進行整理、分析、對比，形成可量化、可延續的信息檔案，提高信息分析的準確性和延伸性，才能有針對性地規劃員工職業生涯和提高人文關懷水平。二是要務實開展網點員工規范服務培訓。注重結合業務實際和服務實際，突出培訓的實效性。充分利用晨會和每周例會，抓好員工的業務技能和服務技能的基礎培訓。從服務禮儀、服務意識、服務規范到產品知識、業務操作、營銷技能、溝通能力的融會貫通，全面提高員工的綜合素質。三是要以勞動競賽為平臺提升服務水平。要堅持抓好優質文明服務，注重結合本網點的業務時間和管理，重點突出柜員規范服務的同時，看業務量排名、服務差錯排名、服務檢查排名和崗位營銷排名，全力營造優質文明服務勞動競賽氛圍，達到服務水平與業務發展同步。四是要做好網點員工的心理疏導。網點員工每天接觸大量的現金、主要票據和有價單證，既要提高操作速度，又要面臨可能出現操作風險的心理壓力，應把心里健康教育納入經常性思想工作中，通過開展心理健康咨詢服務、專題輔導講座、定期家訪等形式，有針對性地對員工進行心理疏導。五是要注意與企業文化建設相結合。堅持正面引導，宣傳發生在員工身上，身邊的感人事跡，用先進事跡激勵人、感召人、鼓舞人，使員工學有榜樣，做有示范。上級行應該經常深入基層、主動了解網點員工的處境，幫助基層員工解決實際困難，激發員工的歸屬感和自豪感，營造積極向上的良好氛圍。