第一篇：陳亮：大客戶成交技巧與服務策略

決戰大客戶：大客戶成交技巧與服務策略

——專為從事大客戶銷售的銷售團隊定制

【課程背景】

企業在激烈的市場競爭形勢下大多面臨著產品同質化、微利化的困境，要想在如此艱難的環境下突出重圍并戰勝對手，就必須始終關注企業中大客戶的需求，通過“不斷成交新客戶、維持老客戶，提供新的價值”，持續保持良好的互動關系，進而保障企業的快速發展。大客戶是企業的生存與發展之本，對企業可持續發展具有舉足輕重的作用。然而大客戶對服務的要求更加苛刻，對銷售人員的信任度更加關注，為此大量的銷售型企業成立了大客戶部，并以個性化的服務管理來滿足“需求常變化、客情難維護”的大客戶，從銷售的全周期來穩定客戶關系，獲取持續利潤，保障企業的穩步運營。隨著大客戶個性化需求的不斷產生，服務成本與難度不斷增大。一系列與大客戶的互動問題擺在所有的營銷團隊面前：

? 他們總想著接近客戶，但是總是不是得法，不知道如何適時地運作銷售工具

? 他們的客戶資料常常僅限于客戶的名字，有時候連手機都要不到

? 面對客戶時，如何聽，如何問，如何說，才能真正打動客戶的心

? 他們不知道如何分析對手？如何競爭？如何找到優勢？

? 如何了解并掌握大客戶銷售與服務的技巧，與大客戶建立長期良好的關系？

? 營銷時，企業利益重要，還是滿足客戶需求重要？如何平衡？

? 客戶服務周期到底有多長，尾款付了還需要提供服務嗎？

? 簽訂合同后，有一些好的提升利潤的機會員工并不懂得爭取

? 如何提升大客戶的滿意度？更加有效的保持與大客戶的緊密性？

? 如何在有效滿足客戶需求基礎上不斷挖掘客戶延伸價值？

? 如何有效地分析客戶的決策流程，如何更好地在談判獲得更多利益？

? 如何使用專業的銷售技巧使客戶提前進入決策步驟

? 如何有效地實施客戶服務、處理抱怨，進而持續成交

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企業要想提升市場占有率，銷售團隊就必須掌握銷售循環中的前期與中期的銷售技巧與成交策略，以及后期的全方位的客戶服務策略。通過專業化的市場滲透行為，遞增市場占有率，用持續且優質服務來贏得下一個銷售循環。培訓師經過大量的案例研究，為大客戶經理提供了一個規范化、系統化和專業化的銷售思路和步驟。幫他們從許多實戰經驗中進行總結，進行系統化。與學員碰撞，激發學員思考，幫學員找到解決問題的答案。用經典的營銷理論與現代營銷實戰技法來對銷售人員進行專業化的的技能提升，為企業提升業績提供了解決之道，讓我們一起攜手帶著經驗，走向專業化，“決戰大客戶”！

【課程目標】

? 認知：正確認知自己的崗位與角色，點燃心中的銷售之火；

? 學會：如何讓客戶喜愛我們本人，進而有意愿成交產品；

? 明晰：大客戶分級策略、科學的銷售流程，從而增加持續的成交可能性；

? 開發：在銷售過程中，如何開發與達成，如何維護與進一步成交大客戶；

? 掌握：如何掌握客戶銷售的流程及多種有效客戶的開發策略與方法；

? 詮釋：銷售行為的核心本質，掌握簡單易行并行之有效的銷售實戰技巧，從根本上把握與推

進客戶購買進程，提升成交率；

? 領悟：大量的切實可行的大客戶服務策略，有效保障客戶關系；

? 提升：營銷人員的行動能力、思考能力、溝通表達能力、執行能力。

【課程特色】

? 運用大量的實踐互動深化課程，更有效地幫助體驗課程核心要義；

? 大量的實踐案例分析及小組研討，更直觀地幫助領會課程思想；

? 區別于市面上的商業課程，更為實戰，更為直接地點出課程精髓；

? 咨詢和顧問企業的實例，結合了大量的企業深度案例來闡述；

【適應對象】大客戶經理、營銷經理、營銷主管、銷售代表及市場代表等人員

【課程形式】 互動討論、現場講授、角色演練、小組交流、案例分析等

【培訓時長】：2天，12小時。

【課程大綱】：

第一單元 定位清晰：認知自我，建立格局

? 互動：我們共同面對的難題？

? 大客戶銷售的本質

? 研討：我也要這樣銷售嗎？

? 銷售中“贏”的要義

? 什么叫銷售？

? 三種不同的銷售方式

? 從4P-4C-4R的看本行業的營銷發展

? 銷售的本質

? 銷售人員的三個層次

? 四種不同的大客戶銷售人員

? 大客戶銷售精英的核心能力矩陣

? 討論：持續營銷，哪一步最關鍵

? 討論：我們到底在銷售什么？

? 練習：描述你的銷售重點

? 工具：客戶選擇供應商的參考模型

? 工具：用圈型圖對比分析

? 大客戶在銷售過程中的在乎層次

? 練習：每天八問

? 銷售人員最大的功夫就是銷售“自己”

?訓練自信心與自我激勵力

?提升自己的職業形象與銷售禮儀

?頂尖大客戶銷售精英的的職業信念與價值觀

?狼性銷售的十大法則

第二單元 換位思考：尋找客戶，重塑產品

? 研討：我們的客戶從哪里來？

? 如何快速準確地找到你的客戶

? 練習：列一下你的客戶源

? 如何有效地開發與鎖定客戶

? 如何把握客戶的信息

? 工具：把握客戶信息

? 工具：客戶資料的整理與檔案建立

? 工具：客戶素質評估

? 工具：客戶意愿評估

? 客戶分級管理

? 金字塔客戶結構

? 四個指標來切割你的客戶

? ABC分析法篩選你的客戶

? 研討：如何避免做會說話的產品說明書？

? 正確認識我們的銷售行為

? 我們在創造買點，還是在尋找賣點

? 塑造產品價值的六大步驟

? 認識USP與UBV

? 精準USP的制作步驟

? 利用USP說服購買的要領

? USP的展開方法

? 練習：產品型號與USP聯系的設計

? 工具：用FABE來做產品的介紹

第三單元 互動成交：引導需求，成交產品

? 大客戶采購的五個要素

? 研討：大客戶銷售與服務與什么相關

? 大客戶銷售的七個步驟

? 工具：銷售漏斗與機會管理

? 不同采購階段下的銷售贏率

? 如何建立大客戶關系

? 接近高層

? 多個注意要點

? 關注個人需求

? 透視成交的構成公式

? 有效地清晰客戶的決策流程

? 對決策人最有效的影響因素、渠道

? 留意幕后的決策人

? 工具：用架構圖分析成交的可能性

? 收集銷售線索

? 評價符合潛在客戶標準

? 分層突破客戶的采購小組

? 研討：銷售過程中,產生過哪一些溝通障礙？

?銷售面談中溝通不良的深層次原因

?銷售溝通的六個步驟

?客戶喜歡什么樣的銷售面談的感受

? 銷售面談四大法寶

? 銷售面談的三大組合拳：問、聽、說

? “聽到”客戶表達中背后的含義—聽是為再次去問和說

1、讓客戶感受到你在做“最尊重的聽”

2、“聽”中的五大黃金附帶語句

3、“聽”的過程的三大重要關鍵點

? “問得”客戶“產生痛苦”—如何發問更有力

1、有效發問的三大注意點

2、什么時候是客戶與我們合作的開始

3、掌握誘導性的“提問流程”——做到“引導消費，創造需求”

4、練習：SPIN式需求挖掘方式

5、問出客戶問題的三個步驟

6、問出需求缺口的四個步驟

? “說得”客戶怦然心動—如何把話說到位

1.有效表達中的七個關鍵注意點

2.“說中”的贊美法則

3.我們在介紹產品時主要應該介紹什么

4.為什么有的銷售員說話越來越快

5.案例：激發客戶購買欲望的十四個方法

6.使用引導性的銷售表達

?實戰談判：有效成交你的客戶

? 善于分析環境，掌握立場與利益

? 工具：透視采購決策的要素—客戶購買的價值因素

? 面談前，你準備好了嗎？

? 銷售中，促成的時機在哪里？

? 注意銷售過程中的兩類成交信號

? 如何在談判中建立信任

? 談判的六個重要原則

第四單元 持續維護：用心服務，倍增銷售 ? 案例：真正的銷售始于售后

? 大客戶關系發展的五個階段與對策 ? 建立客戶服務的五個步驟

? 個性化服務的三個步驟

? 開展客戶忠誠度活動的九種武器

? 研討：如何有效提升客戶關系

? 創造雙贏的PRAM模式

1.維護大客戶關系的關鍵因素

2.客戶滿意度與客戶忠誠度

3.提升滿意度的5個技巧

? 研討：如何有效維護你的客戶

? 銷售人員在客戶管理中的角色

? 如何酬謝你的客戶

? 如何創造真摯時刻讓客戶感動？ ? 如何突破成見，貼近客戶？

? 如何設定客戶合理的期望值？

? 促成客戶轉介紹的四大攻略

? 為自己在客戶中找一個教練

? 研討：如何有效化解客戶抱怨

? 面對不合理的要求的應對策略

? 面對客戶合理的要求一時無法解決，怎么辦 ? 七步法化解客戶的抱怨

? 最重要的六個客戶管理技巧

? 提問解答、總結課程

第二篇：電話銷售成交策略技巧把握的程度

電話銷售成交策略技巧把握的程度

本文由華夏鴻達商務網整理收集，歡迎轉載

電話銷售技巧中的假如法成交策略，它的優點是：能迅速地將談判帶到成交階段，當你和客戶談的差不多的時候，可以果斷運用這種技巧進入成交，從而提高推銷效 率；能促使客戶進行購買決斷，客戶和你談啊談，他心理有時是猶豫不決的，你提出成交要求，他會思考的；減輕客戶心理壓力，避免讓客戶在“買與不買”徘徊，直接讓他做“買多少？”、“何時買？”這樣相對容易的決策。

使用電話推銷技巧的假如法成交策略其實還有一個更好的方法，你把咱們在推銷技巧里面講的的方法和假如法成交策略參合著使用，讓客戶想象自己購買后的利益，效果會更好。比如，你剛才說“你打算讓我們的工程師什么時候來安裝？”，你現在可以這樣說：“中央空調系統一裝上，這個屋里馬上就會涼意盈盈非常舒服的，你打算讓我們的工程師什么時候來裝？”。你說“明天下午來交貨可以嗎？”，你現在可以這么說：“這批貨一到，你商場的柜臺馬上就豐富了許多，玲瑯滿目的讓客戶流連忘返，您是希望明天下午就交貨嗎？”。呵呵，你覺得怎么樣？

但是，電話銷售培訓中講到電話銷售技巧的 假如法成交策略也有它的弱點：一是對于有些客戶來說，你用這一招叫他感覺到你是在忽悠他、繞達他，容易產生反感；二是如果過早提出來，客戶還沒有購買欲 望，有可能形成壓力，讓客戶跑掉；三是對于推銷員來說，還存在那個弱點，客戶有可能抓住你要求成交的機會向你討價還價，而且他也可以采取“假如法”，說：“假如我購買，你要付出什么？”來談條件，而遇到內心很強大的客戶，完全有可能在最后一刻說剛才談的都是“假如”來回絕你，那時你就傻了。

第三篇：甘明《大客戶營銷策略與管理》

大客戶營銷策略與管理

課程目標

? 通過培訓，學員可有效掌握項目式（大客戶）營銷的銷售技巧，提升應對專業客戶的銷售能力； ? 提升業務應對項目式（大客戶）客戶異議的能力，建立銷售人員良好的信心； ? 提升項目式（大客戶）客戶的開發與管理技能。

授課形式

由于行業項目營銷的特殊性，課程將采取工作坊的形式，課程以學員工作中案例及研討方式，運用研討工具與方法，讓學員參與學習與討論中，講師輔以理論作為引導，讓學員在學習中認清項目客戶的信息收集、分析、開發以及管理的技能，增強課程的實用性。

課程大綱

第一單元：認清市場發展，規范項目營銷與服務

? 市場的發展趨勢分析

? 客戶購買的心理分析

? 以客戶為中心的營銷服務發展（4P-4C理論）

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? 了解項目式客戶的營銷模式培養職業化的素質 成為專業化的營銷人員

? 什么是銷售？銷售人員成長的5個階段

? 銷售人員的素質模型(ASK模型)

? 案例討論：是什么原因導致銷售失敗？

第二單元：了解項目型客戶的采購風格

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? 項目型客戶的采購目的 項目型客戶的采購過程 影響項目型客戶采購的因素 項目型客戶的購買心理

? 項目型客戶的銷售流程

思考：我們應該如何有效把握項目型客戶？

第三單元：項目式營銷的步驟與策略

現場研討：哪些客戶應視為我們的目標客戶？

? 客戶的尋找與開發步驟

1.尋找客戶

A． 發展內線； B.收集資料； C.資料分析；D.機會分析

2.客戶接觸

A.朋友推薦法； B.喬裝客戶法；電話接觸法；C.征求意見法；D.論壇

3.客戶信息的篩選與分析

案例分析：（案例一）該如何有效推進該項目？

4.深度接觸

A． 工作任務清單

B． 項目立項——里程碑

C． 技術突破

5.需求挖掘

? 顧問式銷售技巧及運用

顧問式銷售的方式與方法—SPIN原理

? 初次接觸中客戶釋放的信號

感興趣/疑惑（對產品、技術指標、價格等表現出的不同信息）

?對應不同信號的應對步驟

? 不同人際風格的溝通技巧

4種風格特點與應對措施

案例研討：（案例二）遇到這樣的問題我們該怎么辦？

第四單元：針對客戶需求的合作解決方案呈現

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? 如何確認客戶對方案賣點的心智模式。如何設計共同發展的伙伴式合作關系的解決方案。如何呈現方案的利益點。解決方案呈現的邏輯表達方式（FAB法則）不同種類的證明 解決方案呈現的有效程式。應對不同合作客戶的反對意見。

? 讓合作客戶認可方案的促進技巧。

案例研討：（案例三）如何讓客戶更好地信任我們的方案？

第五單元：處理項目型客戶的異議技巧

? 概述：什么是異議？

? 異議出現的情況

? 異議意味著什么？

現場研討：項目型客戶通常提出的異議有哪些？

? 處理異議的流程

? 收集異議

? 分析理解異議

? 轉化異議

? 處理異議

? 處理異議的技巧與方法

? 處理異議中常見的錯誤

第六單元：項目型客戶的有效管理--留住你的客戶

案例研討：（案例四）如何管理好客戶(渠道客戶、項目客戶)？

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什么是項目型的客戶管理？ 項目型客戶管理的五大誤區 培養客戶的忠誠度 提升客戶的滿意度 有效客戶關系管理方法 渠道客戶（SI）的有效管理

甘明——營銷管理問題解決專家

中國行動學習應用專家、高級催化師、項目學習設計師

資深企業營銷管理專家

中國南方行動學習聯盟 創始人

青島啤酒“跨越千萬”人才培養 特聘講師

20年 世界500強跨國企業營銷實戰經驗

5+年 職業培訓師實戰經驗

服務客戶消費品行業：維達紙業（廣東）有限公司，恒安集團，立白集團，青島嶗山礦泉水，艾派國際，深圳龍丹食品有限公司，華潤怡寶，百事可樂，青島啤酒，麒麟啤酒，云南白藥，廣東佳寶集團，李錦記（無限極），新怡食品（乳業），百代蘋果皮具連鎖加盟

家電/IT行業：聯塑管道，美的集團，格蘭仕公司，寧波奧克斯空調，四川豪特熱水器公司，TCL多媒體，合廣測控，宏正騰達（臺灣）有限公司 金融行業：中國銀行，工商銀行，中國農業銀行，中國郵政儲蓄銀行，中信銀行信用卡中心，信誠保險 電信行業：中國電信，中國聯通，中國移動，中興通訊 醫藥行業：中山醫醫藥發展有限公司，天啟生物科技有限公司，一統藥業，三諾生物 其他：信源集團，中石化中海燃料供應有限公司，廣東省農業生產資料總公司，廣州粵冠路橋有限公司，廣東中煙工業有限公司，廣州市自來水公司，中交四航局第一工程公司，廣州郵政中心局，廣州地下鐵道設計研究院，廣州飛機維修工程有限公司，廣日物流，廣州市越德企業管理咨詢有限公司，東莞海耀實業有限公司，廣西揚翔集團，??。

第四篇：投資技巧與策略

如何選擇所要投資的股票

股諺說：選勢不如選股。好范文版權所有，全國文秘工作者的114!這充分說明了選股的重要性。好的股票不只是要在漲勢中保持上漲勢頭，更為重要的是在跌勢中具有抗跌性，逆市上升。目前在我國深滬交易所上市的股票總共有多只，并且還不斷有新股上市。面對眾多的股票，怎才才能選擇到值得投資的股票呢？根

據我國的實際情況，選股應當考慮以下幾條標準：

⑴業績優良的股票。

無論何種市場，業績優良是股票上漲的根本因素。因此在選股時盡量選擇每股稅后利潤元以上、市盈率在倍以下具有成長性的股票。

⑵成長性好，業績遞增或從谷底中回升的股票。

具體可以考慮那些主營業務突出，業績增長率在以上或有望超過的股票，對于明顯的高速成長股，其市盈率可以適當放寬。

⑶行業獨特或國家重點扶持的股票。

這些股票往往市場占有率較高，在國民經濟中起到舉足輕重的地位，其市場表現也往往與眾不同。

⑷公司規模小，每股公積金較高，具有擴盤能力的股票。

在一個行業中，當規模擴大到一定的程度時，成長速度便會放慢，成為藍籌股，保持相對穩定的業績。而規模較小的公司，為了達到規模效益，也就有股本大幅擴張的可能性。因此那些股本較小，業績較好，發行溢價較高，從而每股公積金較高的股票（尤其是新股）應是投資者首選的股票。

⑸價位與其內在價值相比或通過橫向比較，好范文版權所有，全國文秘工作者的114!有潛在的升值空間。

在實際交易中，應當盡量選擇那些超跌的股票，因為許多績優成長股往往也是從超跌后大幅度上揚的。

⑹適當考慮股票的技術走勢。

選擇那些接近底部（包括階段性底部）或剛起動的股票，盡量避免那些超跌的正在構筑頭部（包括階段性頭部）的股票。

《投資技巧與策略》

第五篇：零售藥店的銷售服務策略與技巧

零售藥店的銷售服務策略與技巧

在進入正題之前，首先要給大家解釋一下我們日常經常用到的、與我們有密切關系的幾個名詞。

總銷售額、銷售毛利額、毛利率、日客流量、客單價、顧客回頭率、平均客品數。我們只有真正明白了這幾個名詞的含義，才能在今后的工作中找出我們欠缺的、做得不到位的地方，并作出相應的改正。比如我們永安藥店現在欠缺的是日客流量、平均客品數，華源藥店由于流動顧客相對偏多，現在主要欠缺的是顧客回頭率。

一、商品管理

經營藥店，有沒有顧客需求的商品，特別是賣顧客需求的藥品是最重要的。因此，藥店要加強重點商品，也就是我們常說的A類商品（前300個暢銷品種）的貨源，要保證不斷貨。其次，藥店要增加品類，競爭對手有的貨我們要有，競爭對手沒有的貨我們也要有，也就是排他性銷售。比如新特藥、臨床品種、代理品種等。第三，要淘汰滯銷品種。對于藥店銷售排名末位的100名藥品及時淘汰或更換，以免造成積壓，成為近效期藥品。并影響資金的流通。第四，為顧客緊急代購藥品或提供有效信息。藥店不可能滿足所有顧客的購買需求，但藥店應該幫助有需求的顧客緊急代購藥品或提供有效信息，解決顧客的燃眉之急，增加顧客對藥店的親和力。第五，收銀臺附近的關聯品種銷售。不要小看收銀臺，在它的附近擺放些小的商品，同樣有很大的商機。第六，就是優化商品的結構與商品陳列。也就是我們常說的品類管理了，用最合理的商品達到最大的銷售量。

二、服務管理

員工的素質和態度決定了一切.員工對待顧客的態度和自身的藥品知識直接決定了顧客是否還會再來購買.并且當沒有顧客的時候，員工的站姿，神態也一定要比較好一些，不能讓顧客一看就產生一些厭惡的感覺.對于一些經常來的老顧客，店員心里一定要有個數兒，最好留個電話什么的，如果搞什么活動或是藥要用完了，最好能主動打電話回訪一下.雖然這項費用不能低了，但是我覺得這樣比較好一些.藥店不同于其他商超，除了一般意義上的服務外，它需要有專業的服務。那么專業的培訓是少不了的，每個店員要熟悉品種及店內商品分布，有非常扎實的專業技能和服務技巧。可以通過以考代訓，同每月的績效考核結合在一起實施。

三、產品的陳列管理

產品陳列，也是無形主推的一種形式，無形主推就是用貨品本身的刺激引起顧客的注意和牽動需求。

讓產品本身說話，這是比較高明的主推。一般不會引起顧客的反感，其中主

要的策略就是產品陳列技巧，比如將毛利率高的品類（藥妝、保健等）擺在醒目的區位，將毛利率高的產品擺放在顧客視覺直觀的位置比如貨架的中上部，甚至將主推產品單獨做堆頭集中展示，等等。

每隔一定時間就變換一下產品的陳列位置，造成顧客的新鮮感，是超市營銷的一種重要技巧，比如在藥品超市的入口等顯著區域，一定時期擺放獨家代理、或OEM具有競爭優勢的高毛利藥品，另一段時間可以擺放健康保健產品，再一段時間可以擺放電視購物健康產品、流行產品等，不斷變換高毛利產品的種類。

產品陳列中需要處理的一個問題是品牌藥和非品牌藥的對比，品牌藥由于毛利貢獻不如非品牌藥品，所以一段時間以來受到很多藥店的阻擊；但為了藥店的長遠發展，藥店不能忽視品牌藥對客流的拉動作用，將兩者兼顧起來，當然可以縮小品牌藥的陳列面。

四、藥品的關聯推薦

根據開架藥店的實際，產品關聯可以采取品牌藥+非品牌藥、藥品+保健品、藥品+醫療器械、保健品+醫療器械、藥品+美妝產品等不同形式，可依據藥店采購的高毛利品種的不同進行搭配，既可提高治療保健的功效，又可提高客單價、提高毛利率。

關聯推介對店長和店員的考驗，就是要具有寬泛的健康保健知識做基礎后盾，這對店長和店員自身素質的提高起到推動作用。

了解顧客的病情

在向顧客聯合推薦藥物時，不能夠盲目，要首先了解顧客的病情，看是不是有需要聯合用藥的必要。一般來說，單一藥物控制不理想，或是是顧客的病情較重，或是是患者用藥出現耐藥的情況，一直增加藥物劑量，而療效并不增加的情況下，是需要聯合推薦藥物的，所以我們必須把握住聯合推薦藥品的條件，不失時機地為顧客聯合薦藥。“問病發藥”是專業員工專業推銷的基本流程，既要讓顧客感受到“被尊重和被關心”，也要讓顧客體驗到員工的專業服務。只有員工將自己推銷給了顧客，顧客才會相信你推銷的藥品。

掌握豐富的藥理學知識

聯合用藥需要店員掌握豐富的藥理學知識，對所推薦的藥品能夠了如指掌，從藥品的性質、用途、作用機理等多方面入手，對藥物進行全方位的考慮，使自己為顧客推薦的藥物，能夠在聯合使用時，增強藥物的療效，或是能夠降低藥物的不良反應，這樣的聯合薦藥才能夠贏得顧客的支持，才容易推薦成功。

把聯合推薦的原因說明

在聯合薦藥時，能不能夠向顧客講明聯合薦藥的原因是很重要的。有的店員由于難以說明原因，往往被顧客理解為忽悠，甚至是盲目推銷而導致失敗的情況很常見，所以我們必須在聯合推薦藥品前，能夠找到充足的理由，能夠向顧客

解釋清楚，能夠讓顧客接受你的聯合推薦，這是非常必要的。

聯合薦藥是薦藥技巧中比較難的，不僅需要有豐富的專業知識，更要有良好的溝通技巧。這需要我們平時不斷的積累和學習，從中掌握更多的聯合用藥技巧，才能夠使你的聯合薦藥得到顧客的認可，才有可能推薦成功。

【事件回放】

去年，筆者在為某連鎖藥店做咨詢服務時，專程考察了濰坊市各藥店的經營管理情況。9月8日下午五點多，筆者來到了火車站附近“某某”大藥房，門店外無任何的促銷信息，店內因為沒開燈，賣場略顯昏暗。該門店約有200平方米左右，半開架銷售模式。有兩名員工在上班，其中一名在開架區，另外一名在收銀臺吃飯，除筆者外沒有其他顧客。

筆者進店后，開架區員工滿面春風地接待了筆者：“請問先生，需要買什么藥？”其實筆者不需要買藥，只是為了了解其服務現狀，所以趁勢就說：“我腹痛腹脹。”此員工聽筆者說完癥狀后，立即在“消化系統藥品”區拿出了三盒藥放在筆者面前。筆者看了一下拿出的藥：三盒中成藥，成份基本相同，功效基本相同，價格基本相近，均是無知名度的“高毛利產品”。筆者佯裝不知地問：“為什么要吃這三個藥？”店員說：“你吃了就會好。”筆者反問道：“為什么會好？”店員說：“你吃了肯定好。”筆者無言以對。

此時，在收銀臺吃飯的員工見此員工“擺不平”筆者，放下飯碗迎上來說：“請問先生，哪兒不舒服？”筆者依然說：“我腹痛腹脹。”這位員工聽我說后，立即將三盒藥中的一盒放進柜臺后，又拿出了另外一盒藥，說“你用這三種藥吧。”筆者一看拿出的是一盒西藥，馬上問：“為什么要吃這三個藥？”此員工答非所問的回答更是讓筆者哭笑不得：“請你相信我。我是學醫藥專業的，并且是店長。”可以想象，假如筆者真的是患者，最后的結果也肯定是“不歡而散”。

【事件點評】

上述是筆者的親身經歷。通過觀察，此藥店員工服務規范管理要么沒開展，要么還有待大力提升，理由是：雖然員工有熱情主動接待顧客的意識，但其銷售方法和專業技巧均未做過專業培訓。首先，員工詢問方式不符合標準用語，規范用語是：“先生，請問有什么可以幫您/需要我幫助嗎？”其次，員工賣藥過程不符合“問病發藥流程”；再次，專業水平不是自己說專業別人就認可的，而是用專業知識去說服顧客，讓顧客感受到你的“專業”；最后，其推銷的藥品不符合“聯合用藥”的要求，一味只推銷“高毛利商品”，有過度推銷之嫌。

五、藥店的促銷管理

搞促銷活動時要注重樹立企業文化和品牌，最好是靠企業文化去感染消費者，讓其認同企業文化和品牌，在平時一點一滴地積累品牌美譽度，比如在折讓促銷、購買積分、顧客資料收集以后做些節日問候、售后電話回訪等，會比簡單的促銷有持久性。

不應強制限定促銷次數，而要看促銷的質量和效果，根據各藥店的不同點，有針對性地提出個性化的促銷方案。促銷活動方案要體現“精、奇、特”，中心是為顧客提供更加寬松怡人的購物氛圍，更加新穎有趣的讓利優惠措施，更加貼心的特色藥學服務，給人一種回家的感覺。只有促銷方案讓顧客動心和響應，才

能說促銷活動取得了預期的目的。

促銷活動若想吸引顧客，必須有新意，如果總是老一套，顧客司空見慣，勢必不會引起注意和興趣。只有博采眾長，群策群力，靠大家的智慧和力量推進活動形式的不斷創新，才能讓促銷活動切實“活”起來。首先，提高促銷策劃人員能力是當務之急。店長應經常選派策劃人員參加專題培訓班，到先進企業學習取經，也可邀請專家教授進行授課，系統學習，更新理念，開闊眼界，拓展思路，切實提高員工的策劃能力。其次，讓全體員工出謀劃策，可以向全體員工廣泛征集促銷策劃方案，對方案被采用的人員給予適當的獎勵和表彰，最大限度地激發熱情，挖掘潛力。最后，掌握消費者的心理需求是制勝之本。廣泛開展消費者調研活動，通過發放調查問卷、召開消費者代表座談會、現場征求問詢等方式，把握市場需求，了解消費者心理，并請求消費者對促銷活動提建議，增強促銷活動針對性，讓消費者得到更物有所值的“利益”感受，達到促進銷售、增進效益的目的六、零售藥店的會員管理

新醫改時代對藥店的服務功能帶來新的要求和挑戰，藥店要及時把握市場脈搏，提高服務意識，將高毛利產品的主推寓于無形服務當中。

會員服務是較多藥店樂于實施的一種，藥品超市除了除了對會員常規的促銷、折讓、買贈、送禮等活動外，著重在增殖服務上，比如對會員開放的免費健康檢測（體重檢測、血壓檢測、血糖檢測、視力檢測等），為會員設立健康檔案和建立藥歷，開展會員聯誼活動、專業科普講座、上門診療服務、網上藥店服務、最新產品速報短信、節日短信問候等，可以把主推產品的推介融入到醫學專家、藥學服務及親情服務當中，同品牌建設有機結合起來。

再一個要搞會員日.每月的幾號是會員日，買藥送禮品之類的，這個一定要有，東西不在多少貴賤，但是一定要有新鮮感.2011年，醫藥零售行業的發展將面臨更多的壓力：國家基本藥物制度的進一步實施對零售藥店帶來的沖擊；物價上漲所引起的房租、人員工資的增長，對藥品零售企業帶來的經營成本壓力加大；國家新醫改政策的進一步深化對零售藥店的影響以及各地藥監、社保等部門的開店政策和醫保審批政策的調整等都將對零售藥店的生存和發展帶來嚴峻的考驗。我們藥店與行業里的大企業相比，我們還很弱小，我們的規模和實力還有很大的差距。在激烈的市場競爭中，我們要“與狼共舞”，就必須首先把自己變成一匹狼。因此，我們已經確定了2011年 “由羊變成狼”的發展戰略——以繼續強化管理為基礎，全方位引進和培養人才為重點，全面提升效益為核心，實施管理強企和人才興企戰略，加快開辦連鎖藥店的步伐，全面提升綜合競爭力和整體實力，使我們步入快速健康發展的軌道。2011年，我們既定的銷售目標是在2010年的基礎上增長15%。要實現這一目標是很大的挑戰，也面臨著諸多的困難，但我們相信，只要“思想不滑坡，辦法總比困難多”，我們已有足夠的信心去實現這一既定的目