第一篇：客戶關系管理復習資料

1.客戶關系管理：是企業為提高核心競爭力，達到競爭取勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業過程；是企業與客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系相關的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進信息技術、軟硬件和優化的管理方法、解決方案的總和。2.客戶價值：從客戶出發的價值和從企業出發的價值的綜合體。

3.客戶讓渡價值：指客戶購買的總價值與客戶購買的總成本之間的差額。4.客戶細分：指企業在明確的戰略、業務模式和專注市場中，根據客戶的價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，對不同的客戶群提供具有針對性的產品、服務和營銷模式。

5.客戶滿意：指客戶對一件產品滿足其需求的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態。

6.客戶忠誠：被定義為客戶購買行為的連續性。指客戶對企業產品或服務的依賴和認可，堅持長期購買和使用該企業產品或服務所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價。

7.目標市場營銷：指企業在進行市場細分并選定目標市場后，針對目標市場的特定需求，開發出與之相適應的營銷組合，滿足目標市場需求的過程。8.關系營銷：指企業通過與市場營銷伙伴、客戶建立良好的關系，并依靠這種關系，比競爭者更有效地滿足消費者需求，更快速的完成企業經營的過程。9.數據庫營銷：指企業通過建立、維持、利用客戶數據庫和其他數據庫，與客戶進行接觸、交流信息和成交的過程。

10.一對一營銷：指在企業信息系統中建立人文關懷流程，幫助市場營銷人員和產品設計人員更貼近于客戶，以提升產品或服務來滿足客戶的個別需求，體現人文關懷，達到價值最大化。

11.工作流：是一類能夠完全或部分自動執行的經營過程，它根據一系列過程規則，是文檔、信息或任務能夠在不同的執行者之間傳遞與執行。1.CRM內涵模型：(p3)

①CRM管理思想是CRM成功的關鍵，它是CRM實施應用的基礎和土壤。②CRM管理技術是CRM成功實施的手段和方法，使其管理思想能夠實現。③CRM管理實施是以客戶為中心的經營理念和軟件在企業內部的正確推廣。2.管理思想包括？（p5）

①以客戶為中心②以客戶關系為紐帶③以客戶關懷為手段④以客戶數據為基礎⑤以客戶價值為依據

3.客戶關系管理對企業的作用：（p10）

①提升客戶數據的集成水平②方便企業與客戶的互動溝通③滿足客戶的個性化需求，挖掘客戶的潛在價值④改善企業各部門員工對客戶數據的有效利用⑤降低成本、提高效率⑥提高利潤率 4.4P(Produce，Price，Place，Promotion）與4C(Customer，Cost，Convenience，Communication)理論：（p40）

①瞄準客戶(Customer)需求，根據客戶的現實和潛在需求來生產和銷售產品，而不是考慮企業能生產什么產品。②了解消費者的成本（Cost），即消費者為滿足其需求和欲望，愿意付出多少錢，而不是企業從自身利益出發，先給產品定價再向消費者要多少錢。③消費者的便利性（Convenience），即考慮如何方便客戶購買，客戶最愿意、最容易接近的渠道是什么。

④與消費者溝通（Communication），即通過互動、溝通等方式，將企業內外營銷不斷進行整合，把客戶和企業雙方的利益無形地整合在一起。5.客戶購買的整體價值有哪些？(p41)

①產品價值②服務價值③人員價值④形象價值 6.客戶細分的步驟及分類（p47）：

步驟：①客戶特征細分②客戶價值區間細③客戶共同需求細分

④選擇細分的聚類技術⑤評估細分結果

客戶細分后的分類：①白金客戶(前1%的客戶)②黃金客戶(隨后4%的客戶)③鈦客戶(再隨后15%的客戶)④鉛客戶(剩下80%的客戶)7.客戶生命周期理論：①考察期②形成期③穩定期④退化期 8.預防客戶流失的方法有哪些？（p67）

①重視企業產品質量 ②重視售后服務質量③加強市場監控力度④重視企業自身創新能力的提高⑤重視建立企業與客戶之間的忠誠關系，弱化企業員工與客戶之間的忠誠關系 ⑥重視與客戶之間的溝通，隨時掌握客戶的需求變化 9.根據顧客的投訴行為的4種類型：（p72）

①積極抱怨型投訴②負面宣傳型投訴③憤怒發泄型投訴④極端激進型投訴 10.投訴客戶性格特質：（p73）

①完美型客戶追求完美，無論對人還是對事都比較苛刻②力量型客戶最是缺乏耐心，不在乎原因，只重視結果 ③活潑型客戶性格隨和，希望贏得別人的認同和贊美

④和平型客戶做事有耐心，有時候優柔寡斷，很少與人起沖突 11.客戶需求：（p93）【有可能論述】

（1）功能需求：①主導功能需求②輔助功能需求③兼容功能需求（2）形式需求：①質量層面需求②品牌層面需求③載體層面需求（3）外延需求：①服務需求②心理需求③文化需求（4）價格需求：①價位②價格質量比③價格彈性 12.客戶滿意度測評的方法：（p97）

①確定測評指標并量化②確定被測評對象③抽樣設計④問卷設計⑤實施調查 ⑥調查數據匯總整理⑦計算客戶滿意度指數，分析評價⑧編寫客戶滿意度指

數測評報告⑨改進建議和措施 14.提高客戶忠誠度策略：（p104）

①建立客戶數據庫②識別企業的核心客戶③超越客戶期望，提高客戶滿意度 ④正確對待客戶投訴⑤提高客戶轉換成本⑥提高內部服務質量，重視員工忠誠的培養⑦加強退出管理，減少客戶流失 15.工作流管理系統的分類：（p162）

①管理型工作流②設定型工作流③協作型工作流④生產型工作流 【論述】:

1.客戶流失的原因：（p63）(1)企業原因：①產品質量問題 ②服務質量問題 ③企業創新問題 ④市場監控問題 ⑤員工流失問題

(2)客戶原因：①遭遇新誘惑②產生新需求③內在需求變化

第二篇：客戶關系管理復習資料

題型：單選、多選、判斷分析（要求對錯均說出原因）、簡答題、論述題

第一章 客戶關系管理概述 第一節 客戶關系管理的興起

一、客戶關系管理興起的原因：

1、需求方背景：客戶購買行為的變化

（1）客戶購買行為進入情感消費階段（理性消費階段“好”與“差”；感性消費階段“喜歡”與“不喜歡”；情感購買階段“滿意”與“不滿意”）

（2）互聯網技術使客戶的選擇空前加大了

2、環境因素：日益激烈的市場競爭

（1）競爭全球化

（2）競爭力從產品轉向服務

（3）企業對客戶的爭奪戰日趨白熱化

3、原始動力：企業內部管理需求

（1）客戶信息零散分割

（2）客戶資料由銷售人員獨占

企業缺乏有效的客戶信息管理管理系統，使得眾多的業務活動呈現出低效率內耗式的情況。

4、技術故障：現代信息技術的發展

5、理論基礎：營銷理論和實踐的革命

（1）數據庫營銷：預測準確定位，說服消費（2）關系營銷：滿足需求，贏得忠誠（3）一對一營銷：客戶份額

第二節 客戶關系管理的基本概念

一、客戶關系管理的內涵：

1、是一種先進的經營管理理念（客戶的各種信息→通過計算機技術分析→為企業帶來最佳的經濟效益）

2、一種旨在改善企業與客戶之間關系的新興管理機制

3、一整套解決方案

第二章 客戶的認識 第一節 客戶的價值

一、對“客戶”的重新認識：

客戶是對本企業產品和服務有特定需求的群體。

1、客戶是企業生產經營活動得以維持的戰略資源

（1）現代企業的競爭優勢不只在產品上還體現在市場上

（2）對市場份額的爭奪實質上是對客戶的爭奪，這取決于企業與客戶的關系狀況（客戶份額）

（3）客戶的滿意和忠誠程度最終取決于企業自身的努力

2、客戶資源不同于一般資源

企業對客戶不能像其它資源一樣擁有控制權和所有權

二、客戶價值的內涵

體現在以下幾個方面：

1、利潤價值：客戶是企業利潤的來源。

利潤價值的衡量指標：客戶贏利能力分析

客戶的營業能力：指單位時間內，企業從某個客戶身上獲取贏利的數額。

2、聚客價值：大量的客戶會給企業帶來聚客效益

3、信息價值：客戶為企業提供信息，使企業更有效地開展經營活動所產生的價值

4、口碑價值：由于滿意的顧客向他人宣傳本企業的產品或者服務，吸引更多新客戶加盟

5、競爭價值：客戶是企業對付競爭的利器

6、客戶終身價值：不能僅僅根據單次購買來判斷，需要預測客戶一生的購買能力，“一次客戶，終身客戶”

客戶終身價值：企業與某客戶保持客戶關系過程中從該客戶處獲得的全部利潤現值

第二節 客戶的分類

一、客戶細分：

1、根據客戶與企業的結算方式細分：現金客戶、預付款客戶、賒銷客戶

2、按客戶價值進行細分：VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶

3、按企業對之不同反應和態度分：屈從型客戶、關懷型客戶、適應型客戶、冷漠型客戶

4、按企業與客戶親疏遠近細分：非客戶、潛在客戶、目標客戶、現實客戶、流失客戶

第三章 客戶的選擇和開發 第一節 客戶的選擇

一、客戶選擇的原因：

1、不是所有的購買者都是企業的客戶

（1）每個客戶都有不同的需求，需求的個性化決定不同的客戶購買不同的產品（2）企業的資源有限，決定企業不可能什么都做（3）競爭者的存在決定任何一個企業不可能通吃

2、不是所有的購買者都能給企業帶來收益

選擇正確的客戶能增加企業的盈利能力；不加選擇地吸引各種客戶會損害企業的利益。客戶數量不是衡量企業獲利能力的最佳指標，實現客戶忠誠的前提。

3、選擇正確的客戶是企業是企業成功開發客戶、實現客戶忠誠的前提（1）選錯：開發難度大→維持成本高→顧客不領情（2）選對：實現客戶忠誠可能性就大 客戶忠誠度高的企業更關注于新客戶的篩選

4、沒有選擇客戶可能造成企業定位的模糊，不利于權拉鮮明的企業形象

主動選擇客戶是企業定位的表現，是一種化被動為主動的思維方式，體現了企業的個性，也體現了企業的尊嚴。

第二節 客戶開發

一、客戶開發策略：“一推一拉”

1、“拉”的策略：企業通過適當的產品、適當的價格、適當的分銷渠道和適當的促銷手段來吸引目標和潛在客戶，從而將其開發成現實客戶的過程。（1）適當的產品（服務）：滿足客戶需要

Ⅰ、功能效用：這是吸引客戶的最基本的立足點 ① 產品相似，功能越強，效用越大 ② 老產品，改進效用變大

③ 有些需求是隱藏的，激發客戶需求上升 Ⅱ、質量

①突出產品質量 ②產品質量事件 Ⅲ、特色

①獨特性 ②多元化 Ⅳ、品牌

①當客戶對產品的安全和質量要求很高時； ②當客戶難以實現評估產品的性能； ③當品牌成為社會地位的象征 Ⅴ、包裝

①包裝被稱為“無聲的銷售人員”

②美國杜邦公司研究發現：63﹪的消費者→產品包裝

③顏色、造型、風格、陳設、標簽等，被列入大包裝的范疇 Ⅵ、服務

包括產品介紹、送貨、安裝、調成、維修、技術培訓等（2）適當的價格：確定一個對客戶有吸引力的價格 ⅰ、低價策略：數量折扣，價格折讓

ⅱ、高價策略：尤其適合對有聲望需求的產品或服務 ⅲ、心理價格：吉利數字定價、整數定價、零頭定價 ⅳ、差別定價：消費時間差別定價（淡旺季）、客戶差別定價（VIP、學生證）ⅴ、招徠定價（犧牲定價）：吸引顧客eg：超市里某件商品打特價，客戶買了這種商品后又買其他商品。

ⅵ、組合定價：eg：買一件xx元，買兩件xx元 ⅶ、關聯定價：對關聯企業的客戶實行優惠價

ⅷ、結果定價：用后付款eg：使用后在定值多少錢，廣告公司應用得比較多

（3）適當的分銷：使客戶很容易、很方便的購買。通過適當的渠道和途徑，使客戶很容易很方便的購買到企業的產品和服務

（4）適當的促銷：刺激客戶購買欲望，使其產生購買行為 ①廣告：廣而告之

②公共關系：服務性、交際性、社會性、宣傳性、營銷性 ③銷售促進：免費試用、免費服務、獎品或禮品、優惠券 ④通過會員制或客戶俱樂部吸引顧客

2、“推”得策略：企業通過積極人員推銷形式，將目標客戶開發為企業的現實客戶的過程。所謂“推”：就是采取的引導或者勸說客戶購買的行為 步驟：（1）要能夠尋找到目標客戶

（2）要想辦法說服目標顧客購買 逐戶訪問法、會議尋找法、特定場所尋找法、人際關系網尋找法、資料查詢法、介紹尋找法、“獵犬”法（助理、中介）、介紹法、“中心開花”法（核心人物）、電話尋找法、信函尋找法、短信尋找法、網絡尋找法、搶奪對手的客戶

第四章 客戶的信息 第三節 收集客戶信息的渠道

一、直接渠道：指客戶與企業的各種接觸機會。售前咨詢、意見反饋（投訴）具體內容：

1、在調查中獲取客戶信息（電話調查、面談、問卷調查）

2、在營銷活動中獲取客戶信息（廣告）

3、在服務過程中獲取客戶信息（售前、售中、售后）

第五章 客戶的分級

一、為什么對客戶進行分級管理？

前20%客戶產生15%的利潤，后30%的客戶消耗50%的利潤

1、不同的客戶帶來的價值不同，eg：帕累托“二八原則”

2、企業必須根據客戶的不同價值分配不同的資源

3、不同價值的客戶有不同的需求，企業應該分別滿足

4、客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提

上述舉例：如對客戶采取“一視同仁”的態度，對企業產生的弊端，大客戶心理失衡，小客戶浪費資源，難以實現客戶轉化。

二、客戶金字塔管理法

1、關鍵客戶（A、B級客戶）管理法

（1）成立為關鍵客戶服務的專門機構

（2）集中優勢資源服務于關鍵客戶

（3）通過溝通和感情交流，密切雙方的關系

上述舉例：泉州人壽成立VIP客戶俱樂部；保潔公司的大客戶管理戰略性客戶管理小組

2、普通客戶（C類客戶）管理法

（1）針對有升級潛力的普通客戶，努力培養成為關鍵客戶

（2）針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務，減低成本（“維持”戰略）

方法：設計鼓勵普通客戶消費的項目（屈臣氏先花10元辦卡，可以促進消費者的購買行為）（增大購買量）

根據其需要擴充相關產品的產品線（增大購買量）

鼓勵現有客戶購買更高價值的產品（增加客戶單次購買行為的價值量）

3、小客戶（D類客戶）管理法 “堅決剔除”或“堅決保留”

（1）判斷有沒有升級可能

（2）是不是非淘汰不可

（3）有理有節的淘汰（但要堅決淘汰劣質客戶）方法：

途徑一提高價格：向小客戶收取的前屬于免費服務的費用；提高無利潤產品的價格，或取消這些無利潤的產品；向小客戶推銷高利潤產品，使其變成有利于的客戶。

途徑二降低成本：適當限制為小客戶提供的服務內和范圍，運用經濟，更省錢的方式提供服務。

途徑三運用更經濟省錢的方式提供服務：堅決保留小客戶→浪費資源 堅決剔除小客戶：影響企業的正面形象；喪失一些潛在客戶

第六章 客戶的溝通

一、客戶溝通的內容：

1、信息溝通：企業把產品的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求信息反映給企業。

2、意見溝通：企業主動采取相關措施，加強與客戶的情感交流，加深客戶對企業的感情依戀所采取的行動。

3、理念溝通：企業把其宗旨理念介紹給客戶。

4、意見溝通：企業主動向客戶征求意見，或客戶主動將對企業的意見反映給企業和行動。

5、政策溝通：把企業有關政策向客戶傳達宣傳所采取的行動。

二、企業與客戶溝通的途徑：

1、通過業務人員與客戶溝通

2、通過活動與客戶溝通

3、通過信函、電話、網絡、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通

4、通過廣告與客戶溝通

5、通過公告宣傳及企業的自辦宣傳與客戶溝通

6、通過包裝與客戶溝通

三、客戶與企業溝通的途徑： 客戶與企業的溝通：是客戶將其需求或者要求反映給企業，包括將對企業的意見反映給企業的行動。

1、開通免費投訴電話、24小時投訴熱線或者網上投訴等

2、設置意見箱、建議箱、意見簿、意見表、卡及電子郵件等

3、建立有利于客戶與企業溝通的制定

四、如何處理客戶投訴？

什么叫投訴？客戶對產品服務等產生不滿而引起的抱怨。

客戶投訴的原因：

1、產品質量問題

2、服務態度或服務方式的問題

3、上當受騙（1）為什么要重視客戶投訴？

1、投訴的客戶是忠實的客戶（投訴的客戶只占全部客戶的5%還不到，95%的不滿意客戶是不會投訴的）

2、投訴帶來珍貴的信息（為企業提供了一種市場反饋的機制，幫助企業節約成本（市場調查成本），幫助企業迅速轉換思路）

3、妥善處理投訴，可以令客戶滿意（2）處理投訴的步驟：

1、讓客戶發泄（傾聽→認同）

2、記錄投訴內容（投訴要求，客戶希望以何種方式解決，客戶的聯系方式等。作用：表明企業解決的態度，分析投訴。投訴人，投訴對象，投訴內容，何時投訴，客戶購買產品的時間，客戶的使用方法）

3、提出解決方案（馬上糾正引起客戶投訴的錯誤→根據客戶要求提出解決方案→抓緊實施客戶認同的方案）

（3）提高處理客戶投訴的質量

1、建立完善的投訴系統

2、提高一線員工處理投訴的水平

3、警鐘長鳴，防患于未然

第七章 客戶的滿意

一、客戶滿意理念：

1、客戶滿意

客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態。

品質的需求：性能，適應性，使用壽命，可靠性，安全性，經濟性和外觀等。功能的需求：主導功能，輔助功能，兼容功能 外延需求：服務需求和心理及文化需求等 價格需求：價位，價質化，價格彈性

2、客戶滿意的理念：

客戶滿意作為一種經營哲學和經營戰略最早應用于汽車行業

（1）客戶的需求是企業生存發展的基礎，企業的全部經營活動都要從滿足客戶的需求出發

（2）企業應培育“客戶是衣食父母”、“一切為了客戶”的理念

（3）企業的基本職能是滿足客戶需求，而利潤應當是客戶對企業滿足其需求的回報，能創造性地主動

二、影響客戶滿意的因素（客戶滿意是一種心理狀態）

1、客戶期望

（1）客戶期望對客戶滿意的影響

（2）影響客戶期望的因素：客戶以往的消費行為、他人介紹、企業宣傳

2、客戶感知：是客戶購買或消費過程中，企業提供的產品或服務給客戶的感覺—客戶的讓渡價值

（1）客戶感知對客戶滿意的影響

（2）影響客戶感知的因素：產品價值、服務價值、人員價值、精神成本、形象價值、貨幣成本、時間成本、體力成本

三、客戶滿意度的衡量

1、定義：指客戶滿意程度的高低。

2、衡量客戶滿意度的指標：

（1）美譽度：指客戶對企業或者品牌的褒揚程度

（2）指名度：指名消費或者購買程度

（3）回頭率：再次消費的次數

（4）投訴率：投訴的比例（顯性投訴、隱性投訴）

（5）購買額：購買某產品或服務的金額

（6）對價格的敏感程度

3、客戶滿意度衡量：分級法、定量評分、加權

第八章 客戶忠誠

一、客戶滿意與客戶忠誠的關系

1、客戶忠誠的概念

指客戶對某企業或某品牌長久的忠心，并一再指向性地重復購買，而不是偶爾重復同一企業的產品或者服務的行為

實踐表明：客戶滿意與客戶忠誠之間存在著正相關的關系，客戶滿意是客戶忠誠的前提。

圖：客戶滿意度與客戶忠誠度關系曲線

期望=現實（基本滿意）期望＞現實（完全滿意）

結論：

1、客戶滿意不一定必然導致客戶的忠誠，客戶滿意是一種心理滿足，是客戶在消費后所表露出的態度，但客戶忠誠是一種持續交易行為，為客戶重復購買獲得

2、客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度，在該水平線上一定范圍內忠誠度不受影響，但滿意度達到某一高度忠誠度會大幅度提高

1、滿意才算忠誠

（1）信賴忠誠：對企業的產品和服務完全滿意

（2）勢利忠誠：只對企業提供的產品或服務的某一方面滿意（購買方便、價格誘人、轉移成本高）

2、滿意也可能不忠誠

3、不滿意一般不忠誠

4、不滿意也有可能忠誠

（1）惰性忠誠（2）壟斷忠誠

二、客戶忠誠度的衡量

1、客戶重復購買次數：一般將忠誠客戶量化為連續3次或4次以上的購買行為

2、客戶挑選時間的長短

3、客戶對價格的敏感程度

4、客戶對競爭品牌的態度

5、客戶對產品質量的承受能力

6、客戶購買費用的多少（客戶購買量占其對該產品總需求的比例）

三、實現客戶忠誠的策略

1、努力實現客戶的完全滿意：不斷滿足客戶的需求；實現企業與客戶之間的“雙贏”

2、提供財務利益，獎勵忠誠：

（1）如何獎勵：多購優惠的辦法；頻繁營銷計劃/老主顧營銷計劃

（2）獎勵要注意的問題：客戶是否重視本企業的獎勵；不搞平均主義，按貢獻大小區別獎勵；獎勵是否有效果；不孤注一擲；能否堅持下去；要把最好的條件留給老客戶

（3）獎勵計劃的弱點：未能享受到獎勵計劃的客戶可能睡企業產生不滿；企業之間的獎勵計劃大戰時客戶享受到越來越多的優惠，客戶的期望也因此越來越高，企業為了迎合客戶的期望所投入的獎勵成本也越來越高；由于獎勵計劃操作簡單，很容易被競爭者模仿。

獎勵計劃不應作為保持客戶忠誠的最佳手段，只能是輔助性的提升手段。

3、提高轉移成本：加強與客戶的結構性聯系；提高客戶服務的獨特性與不可替代性；增加轉移成本

4、增加客戶對企業的信賴和情感牽掛：增加客戶對企業的信任；增加客戶對企業的情感牽掛

5、加強內部管理，為客戶忠誠提供堅實的保障：通過培養員工的忠誠達到客戶的忠誠；7

通過制度避免員工流動造成客戶的流失

6、建立客戶組織，穩定客戶隊伍

第九章 客戶的流失與挽回

一、客戶流失的原因

1、公司人員流動導致客戶流失

2、競爭對手奪走了客戶

3、市場波動導致失去客戶

4、細節的疏忽使客戶流失

5、誠信問題讓客戶流失

6、企業管理失衡導致客戶流失

7、溝通不暢自然流失

二、認真對待已經流失的客戶

1、原因：流失客戶可能會給企業帶來很大的負面影響

哪些負面影響？

客戶背后有客戶，（口碑效應）流失一位重復購買的客戶，不僅企業失去這位客戶可能帶來的利潤，還可能損失與其有影響的客戶的交易機會。

2、流失客戶有被挽回的可能性嗎？

爭取流失客戶的回歸比爭取新客戶相對容易

三、流失客戶的挽回

1、調查原因，緩解不滿

首先，企業要積極與流失客戶聯系

其次，要了解流失原因

2、“對癥下藥”，爭取挽回

3、對不同級別客戶的流失采取不同措施

（1）對“重要客戶”要極力挽回，對“主要客戶”也要盡力挽回

（2）對“普通客戶的流失”和“非常難避免的流失”，可見機行事

（3）基本放棄對“小客戶”的挽回

了解客戶關系管理：

1、CRM是遵循客戶導向的戰略

2、CRM是改善企業與客戶之間關系的新型管理機制

3、CRM是一種技術管理平臺

企業利用信息技術和互聯網技術不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高的滿足顧客的需求的連續的過程。

CRM是一門學科，也是一種理念，一種軟件和技術，一種應用系統。一個中心：客戶滿意度 兩個基本點：客戶關系管理理念，IT技術 CRM功能分類：

1、運營型（前臺）

2、分析型（后臺）

3、協作型（呼叫中心）

第三篇：《客戶關系管理》復習資料222

二、多選題

1、企業供應鏈管理經歷的主要階段有（ABCD）。

A、準時制生產階段 B、精益生產與精益供應階段 C、生產需求階段 D、快速反映供應鏈階段 E、物流管理階段

2、下列屬于精益生產與精益供應的特點的有（ABC）

A、減少浪費與庫存 B、減少流程的工作量 C、員工一專多能 D、減少供應商的提前訂貨期 E客戶定制生產

3、快速反映供應鏈的特點有（BCD）。

A、多品種小批量 B、客戶定制生產 C、控制供應流程 D、完全采用電子商務 E、減少流程的工作量

4、客戶關系管理的類型可以分為（ABC）

A、合作型客戶關系管理 B、運營型客戶關系管理

C、分析型客戶關系管理 D、分工型客戶關系管理 E、服務型客戶關系管理

5、在客戶角色演進的過程中，把客戶視作被動的購買者，認為其擁有預定的消費角色的是哪些時期？（BCD）。A、20世紀60年代 B、20世紀70年代和80年代早期 C、20世紀80年代和90年代早期 D、20世紀90年代 E、21世紀

6、從廣義上來講，企業的客戶包括（ABCD）

A、企業的供應商 B、企業的員工 C、企業的合作伙伴 D、企業產品的購買者 E、企業的競爭對手

7、客戶關系管理產生的動因（ABCD）

A、超強的競爭環境 B、因特網等通信基礎設施與技術的發展 C、管理理論重心的轉移 D、對客戶利潤的重視 E、市場需求的轉變

8、運營型客戶關系管理主要對（ACD）業務流程和管理進行信息化改造。A、銷售 B、物流 C、營銷 D、客戶服務 E、生產

9、（BCD）是客戶關系管理的關鍵要素。

A、戰略 B、理念 C、實施 D、軟件 E、客戶

10、數據庫營銷系統的子系統有（ACD）

A、客戶信息服務 B、客戶關系營銷 C、直接響應營銷 D、計算機輔助銷售 E、銷售自動化系統

11、大規模營銷的特點（ABCD）

A、大規模生產 B、單向溝通為主 C、大眾化媒體促銷

D、品牌認知和市場分額是衡量成功的重要指標 E、與目標客戶直接雙向溝通

12、多元化市場營銷中的三維是指（ABD）

A、功能利益 B、關系利益 C、客戶利益 D、流程利益 E、經濟利益

13、關系生命周期主要有哪些階段（ABCDE）

A、認知 B、探測 C、擴展 D、投入 E、終止

14、從客戶忠誠的角度來分，企業的客戶關系可以分為（ABCD）A、優質類客戶關系 B、低質類客戶關系 C、時尚類客戶關系 D、問題類客戶關系 E、忠誠類客戶關系

15、（ABCD）因素驅動客戶關系管理。

A、市場因素 B、客戶因素 C、企業因素 D、技術因素 E、經濟因素

16、在驅動客戶關系管理的市場因素中，具體包括哪些因素（ABCD）

A、競爭環境 B、產品與服務的標準化 C、轉移成本的降低 D、價格競爭 E、關系營銷的發展

17、關系營銷中的4C是指（ABCE）

A、成本 B、便利性 C、溝通 D、價格 E、客戶需求

18、在斯威尼對服務企業的研究中，客戶關系收益可以包括（ABCDE）

A、經濟收益 B、作業收益 C、共生收益 D、心理收益 E、定制化收益

19、在實踐中，企業可以把客戶轉移成本分為（ABD）

A、財務轉移成本 B、程序轉移成本 C、心理轉移成本 D、關系轉移成本 E、服務轉移成本 20、在構建客戶關系管理遠景的時候，一般必須遵循的階段有（ABCD）

A評價當前的經營環境 B、創建假想對手的遠景 C、嘗試變革并建立企業案例 D、確定重點與計劃并進行變革 E、分析客戶需求

21、建立客戶關系管理遠景需具備的關鍵因素是（AC）

A、最終的理想狀態 B、企業當前的處境分析 C、實現途徑 D、客戶價值的實現 E、企業發展戰略

22、企業獲取新客戶的步驟有（ABCD）

A、識別潛在客戶群 B、估計客戶獲取的可能性 C、制定獲取新客戶的戰略 D、實施獲取有價值潛在客戶的營銷活動 E、評價當前的經營觀景

23、格雷芬和勞恩斯坦認為，企業忠誠的客戶應具有的特征是（ABE）

A、經常向其他人推薦 B、愿意購買供應商的多種產品和服務 C、無規律的購買行為 D、對競爭對手的拉攏和誘惑不具有免疫力 E、能忍受供應商偶爾的失誤，并不會發生流失

24、客戶資產的關鍵驅動因素有：（ABC）

A、品牌資產 B、價值資產 C、關系資產 D、收益資產 E、無形資產

25、影響客戶終身價值的因素有（BCD）

A、產品生命周期 B、客戶盈利性 C、客戶生命周期 D、貼現率 E、客戶資產

26、客戶終身價值包括（ABCD）

A、交易價值 B、成長價值 C、推薦價值 D、知識價值 E、經濟價值

27、客戶對企業的資源投入包括（ABCDE）

A、購買行為 B、產品和服務的咨詢 C、提高購買量和購買頻率 D、交叉購買 E、客戶互動提供的信息

28、CRM戰略的關鍵影響要素與支撐有（ABD）。A、業務流程 B、組織 C、理念 D、硬件設施

29、在進行CRM戰略選擇時，企業需要考慮的因素有（ABCDE）。

A、企業所在的行業分析 B、企業內部資源與能力的分析 C、市場營銷渠道的分析 D、企業客戶的分析 30、企業在制定客戶戰略時應該考慮的核心要素有（ABCD）

A、客戶理解 B、客戶競爭 C、客戶吸引力 D、客戶管理能力

31、企業的CRM戰略可以分為（ABC）。

A、拉鏈式戰略 B、扣鉤式戰略 C、維可牢戰略 D、互動式戰略

32、大服務理念是一種全新的服務理念，其涵蓋的內容有（ABCD）。

A、產品生命周期 B、產品質量 C、技術和管理創新能力 D、客戶滿意

33、根據客戶與企業的互動內容和類型，客戶信息可以分為（ABC）。

A、提供給客戶的信息 B、客戶提供的信息 C、客戶信息 D、企業信息

34、客戶關系管理戰略的形成、導入和應用是一個不斷自我革新的循環過程，包括(ABCD)。A、知識發現 B、客戶互動 C、CRM戰略計劃 D、分析和改進

35、CRM戰略的實施不僅與方案供應商的實施經驗和技術水平有關，而且與企業自身的主體因素也關系密切，企業中CRM戰略實施的主體因素有（ABCE）

A、高層的支持 B、各層次成員的參與 C、專家的參與與融合 D、技術人員 E、高效的指導委員會

36、在CRM戰略的實施過程中，對員工進行培訓的目的有（ABCD）

A、強化客戶關系管理文化 B、使企業內部團隊掌握交流技巧，增強團隊的合力

C、為企業儲備人員 D、提高員工特別是客戶服務人員的專業技能 E、員工自我發展的需要

37、在CRM戰略實施的過程中，進行業務流程再造應注重的流程有（ABDE）A、采購 B、銷售 C、庫存 D、客戶服務 E、營銷

38、在測量評價客戶忠誠時，可以從（ACDE）維度進行分析。

A、情感忠誠 B、表現忠誠 C、認知忠誠 D、行為忠誠 E、意向忠誠

39、客戶忠誠的關鍵影響因素有（ABDE）

A、客戶感知價值 B、客戶滿意 C、行業競爭度 D、轉移成本 E、感知質量 40、培養客戶忠誠給企業帶來的經濟效益表現在（ABCDE）

A、基本利潤 B、購買量增加帶來的利潤 C、運營成本節約 D、溢價收入 E、口碑效應

41、影響客戶滿意的關鍵因素有（ABCE）

A、產品及服務質量 B、消費者的情緒 C、對公平的感知 D、消費觀念 E、消費者預期

42、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主，同時配以媒體支持的時期是（ABCD）A、目標銷售階段 B、直接銷售階段 C、關系營銷階段 D、大眾營銷階段 E、客戶關系管理

43、客戶互動發展的驅動因素包括（ABCE）

A、客戶角色的轉變 B、社會學與傳播學理論知識的發展 C、營銷觀念的轉變 D、市場競爭程度加大 E、技術的發展

44、企業采用多渠道的客戶互動給客戶關系改善和企業效率提升帶來了收益，主要表現在（ABC）A、增加客戶與企業互動的渠道選擇自由度 B、改善客戶體驗，增加客戶購買動機 C、提高與業務伙伴交易的頻率，削減成本 D、增加企業的投資收益率 E、有利于識別特定的客戶，并找到相關的客戶信息

45、企業進行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數據，企業客戶數據的完整性可以分為（ABD）A、行業水平的數據完整性 B、企業水平的數據完整性 C、技術水平的數據完整性 D、客戶水平的數據完整性 E、知識水平的數據完整性

46、企業進行服務補救的原則（ABCDE）

A、預防性原則 B、及時性原則 C、主動性原則 D、精神補救原 E、客戶知情原則

47、下列哪些屬于運營型CRM的表現形式（BCE）

A、電子郵件管理 B、網上服務管理 C、在線銷售管理 D、銷售智能 E、在線營銷管理

48、下列哪些屬于分析型CRM的表現形式（AD）

A、客戶智能 B、網上服務管理 C、在線銷售管理 D、銷售智能 E、呼叫中心

49、下列哪些屬于協作型CRM的表現形式（CE）

A、客戶智能 B、網上服務管理 C、電子郵件管理 D、銷售智能 E、呼叫中心 50、企業實施CRM系統，其實現方式可以主要有哪幾種形式（ABCDE）

A、內部半自動化 B、利用網絡 C、戰略結盟 D、CRM軟件供應商 E、與大企業合作

51、企業CRM實施失敗的原因可能有（ACE）

A、企業缺乏客戶戰略 B、對企業業務流程做相應的調整 C、客戶數據質量不高 D、對企業員工進行培訓 E、沒有建立CRM實施效果的測量機制

52、因特網技術的發展改變著客戶、企業與上下游供應商之間的關系，它給企業帶來的好處有（ACE）A、能把力量集中于最有價值的客戶 B、減少了客戶與員工之間的接觸 C、一直的客戶體驗 D、在更大的范圍實現CRM系統集成 E、利潤空間變小

53、網上客戶關系管理的優點（ABCD）

A、降低管理成本 B、增強與其他應用軟件的“對接” C、接觸更多的客戶 D、節約員工培訓成本 E、程序缺陷少，系統不穩定

54、呼叫中心外包是客戶關系管理應用ASP模式的一種表現形式，企業運用其的好處有（BCE）A、不利于控制 B、享受更加專業的服務 C、企業可以幾種管理自己的核心業務 D、企業內外呼叫中心不易集成 E、節約成本

55、下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能（CE）

A、自動應答 B、在線產品配置 C、銷售 D、協作服務 E、第三方供應

56、下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能（AC）

A、在線服務 B、渠道管理 C、電子郵件營銷 D、協作服務 E、銷售

57、因特網的發展對企業經營模式的影響主要體現在哪些方面（ABCDE）A、信息提供更及時 B、經營過程更透明 C、公平的全球定價 D、分銷渠道選擇更多 E、控制信息能力增強

三、名詞解釋

1、客戶關系管理——是一種經營觀念，是一套綜合的戰略方法，是一套基本的商業戰略，是通過一系列過程和系統來支持企業的總體戰略，主要包括運營型CRM、合作型CRM和分析型CRM三種類型。

2、業務流程再造——其著眼點是流程，關注的是企業的業務和支持這些業務的流程，作用在于幫助企業識別那些可以改善客戶活動的關鍵業務領域，并對流程進行改造，從而為客戶創造價值。

3、ERP——其理念建立在滿足企業的內部客戶上，對最終的產品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，主要實現采購、生產、庫存、質量、分銷和財務的信息化，已在CRM系統各有分工、互為補充。

4、商業智能——是幫助企業更好地利用數據提高決策質量的技術，包含了數據倉庫和分析系統等子系統，由財務管理、供應鏈管理、關鍵績效指標和客戶分析等構成，關注的是從各種渠道發掘可執行的戰略信息。

5、競爭優勢——從企業層次看，企業能夠實施某種價值創造戰略，而任何競爭對手都不能實施同樣的戰略，那么我們就說該企業具有競爭優勢，即企業能夠創造出優異于競爭對手的卓越客戶價值，從產品層次看，如果一個企業能夠獲得超出產業平均利潤水平的超額收益，那么我們就說該企業具有競爭優勢。

6、客戶價值——客戶對特定使用情境下有助于（有礙于）實現自己目標和目的的產品屬性、這些屬性的實效及其使用結果的感知偏好與評價。

7、伙伴營銷——是一種完全建立在互聯網技術基礎之上的新型商業模式，這種模式克服了許可營銷的缺陷，簡單地說，這種方式在營銷人員與顧客進行促銷交談時把消費者作為平等的合伙人來看待。

8、交叉銷售——借助客戶關系管理來發現現有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務或產品的一種新興銷售方式，是努力增加客戶使用同一家公司的產品或服務的銷售方法。

9、客戶資產——是指企業當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內，企業現有的與潛在的客戶在忠誠于企業的時間里，所產生盈利的折現價值之和。

10、客戶終身價值——是（某個）客戶在未來所有周期內對企業利潤的貢獻總和。

11、顧客資源管理——顧客資源管理是為了優化盈利性、收入和客戶滿意而圍繞客戶細分來進行的培育客戶滿意行為的戰略，是最大化長期客戶資產的系統方法。

12、客戶關系管理戰略——企業為了優化管理客戶資源、最大化客戶價值，而制定并實施管理的，并得到信息技術支撐的長遠目標及其長遠的途徑規劃。

13、扣鉤戰略——如同將兩塊布料用扣鉤的方式結合在一起一樣，企業一般依據需要，安排與客戶之間的一系列接觸機會來維系企業和客戶或供應商的關系的戰略思想。

14、拉鏈戰略——是客戶與企業之間的相互調節適應，實現雙方業務關系的契合和業務過程的匹配的戰略思想。

15、維可牢戰略——企業精心設計自己與客戶之間的接觸過程，盡力適應客戶，盡可能多地適應不同客戶的接觸過程的戰略思想。

16、客戶知識——是企業與客戶在共同的智力勞動中所發現和創造的，并進入企業產品創新的知識。

17、供應鏈管理（SCM）——由供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等構成的物流網絡。

18、客戶忠誠——是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。

19、客戶滿意——是客戶需要得到滿足后的一種心理反應，是客戶對產品或服務本身或其特性滿足自己需要程度的一種評價。

20、客戶感知價值——就是客戶的感知利得與感知利失之間的權衡。

21、口碑效應——是忠誠的客戶通過向潛在客戶進行口頭推薦為企業帶來新的生意。

22、客戶互動——產品與服務的交換、信息的交流和對業務流程的了解等都包含其中，可以說，客戶與企業雙方的任何接觸，都可以視為互動。

23、客戶互動管理——當與客戶接觸時，如何向客戶提供最佳、最適合的服務或支援，并將接觸過程中的互動信息記錄下來，它是企業進行客戶關系管理時面對的重要任務。

24、服務補救——服務補救是指服務的提供者對服務過失采取行動，以提升客戶忠誠。

25、ASP模式——這里所說的ASP是指按照合同條款在客戶辦公地以外的場所向客戶提供實施及管理在線CRM系統的服務提供者。

26、銷售智能——銷售智能提供關于銷售管理方面的報表，是專為銷售人員和銷售管理人員而設計的，有助于高級管理人員、銷售經理和分析人員了解公司的實時銷售數據，對目前的銷售業績進行評價，實現銷售目標和銷售任務。

27、數據倉庫——數據倉庫是一種管理技術，旨在通過容易、合理和全面地信息管理，達到有效地支持決策的目的。

28、數據挖掘——是從大量數據中提取出可信、新穎、有效并能夠被人理解的信息的高級處理過程。

29、OLAP——是一種軟件技術，它使分析人員能夠迅速地、一致地、交互地從各個方面觀察信息，以達到深入理解數據的目的。

30、網上客戶關系管理——是基于因特網網站的客戶關系管理系統，其本質是基于因特網和面向客戶。

31、門戶——是一系列服務的入口，位于因特網服務器的中心，連接多種信息和互動資源，同時也可以根據進入的用戶不同，提供不同的個性化內容和個性化服務。

32、關鍵績效指標——是通過對組織內部某一流程的輸入端與輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，并以此來衡量績效的一種目標式的量化管理方法。

33、投資回報法——是一種基于財務分析的績效評價方法，它主要側重于財務角度對企業運營的整個流程做出評價。

34、營銷生產率——是評價企業在市場營銷活動中營銷投入與產出之間相互關系的概念，不僅評價營銷投入與產出的絕對比例關系，更重要的是探討營銷投入對產出的驅動作用。

35、服務生產力——是服務的投入和產出的比率，與制造生產力不同的是它考慮到了客戶參與（客戶投入）對服務投入和產出的影響。

36、關系質量——是關系主體根據一定的標準對關系滿足各自需求程度的認知評價，其實質是通過一組有形與無形的收益增加企業提供物的價值，加強關系雙方的信任與承諾，進而維持長久關系。

四、簡答題

1、客戶關系管理興起與發展主要動因？答：

客戶關系管理的產生體現了兩個重要的管理趨勢的變化。首先是企業從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉移。其次，客戶關系管理的產生還表明了企業管理的視角從“由內向外型”向“由外向內型”和“內外互動型”轉換?；诔瑥姼偁幁h境的需求拉動，因特網等通信基礎設施與技術的發展是客戶關系管理得以產生和發展的推動力量，源于客戶的利潤是其得以確立的根源，管理理論重心的轉移是客戶關系管理備受關注的催化劑。

2、客戶關系管理的內涵、本質和主要類型。答：

本質：客戶關系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化；客戶關系管理是企業與客戶的一種競爭合作型模型；客戶關系管理以企業與客戶的雙向資源投入與管理為特征。

內涵：客戶關系管理是一種戰略方法，目的是提升企業價值，途徑是開發和維持與關鍵客戶及細分客戶群體之間的關系，他把信息技術與關系營銷戰略結合在一起，來構成和維持有利可圖的長期關系，包括客戶終身價值、多市和跨職能3個關鍵要素。

類型：運營型客戶關系管理、合作型客戶關系管理、分析型客戶關系管理。

3、客戶關系管理分別與ERP、業務流程再造的區別與聯系。答： 聯系：

ERP軟件同客戶關系管理軟件之間存在著相互影響和相互滲透的關系；

ERP理念建立在滿足企業的內部客戶上，對最終產品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，客戶管理作為前臺系統包含市場、銷售和服務三大領域，與ERP這個后臺系統各有分工，互為補充；

在實踐中ERP和客戶關系管理二者集成起來將變得更強大，二者的集成將覆蓋前后臺的所有功能；

業務流程和客戶關系管理二者之間相互影響相互制約，一方面如果僅關注業務，可能會因為對客戶關注不夠使競爭力下降，如果僅關注客戶，可能產生后臺動作效率低和后臺過于臃腫等問題。另一方面，在進行業務流程再造時，企業可以利用客戶關系管理系統來簡化流程，在客戶關系管理系統實施中可以通過業務流程再造對原有的營銷體系進行重新設計。區別：

ERP系統注重企業的后臺管理，缺少直接面對客戶的功能。CRM系統注重于銷售、營銷與客戶服務，通過管理與客戶之間的關系，實現實時的互動，實現經營績效的提升； CRM的重點管理客戶關系，ERP的重點是內部資源整合；

業務流程再造著眼點是流程，關注的是企業的業務和支持這些業務的流程，其作用是通過流程改造為客戶創造價值； 客戶關系管理首要關注點是客戶，其次是成本和流程。

4、關系生命周期階段的組成。答：

初識期、矜持期、平衡期、思異期、穩固期。

6、何為關系收益？客戶關系管理能給客戶帶來哪些主要收益？答：

關系就是企業與客戶之間的某種聯系，包括社會聯系、心理聯系、知識聯系和意識形態聯系，關系各方所獲得的收益是關系得以維系的主要動因。

客戶關系給客戶帶來的收益主要表現為有形收益與無形收益兩大類。其中有形收益包括傾向收益、額外的產品與服務特征、定制化的產品等，無形收益包括得到信息收益、社會地位和尊重、榮譽感的強化、社會收益與心理收益等。

7、簡述客戶關系管理遠景的形成過程？答：

客戶關系管理遠景不能自下而上地產生。它必須由高層管理者設定和調整，必須定期調整。在構建客戶關系管理遠景的時候，往往必須遵循4個階段，分別是：評價企業當前的經營環境、創建假想對手的遠景、嘗試變革關建立企業安全、確定重點與計劃并進行變革。

8、企業流失的客戶可以分成幾種不同的類型？答： 蓄意摒棄的客戶 非蓄意摒棄的客戶

被競爭對手吸引走的客戶 低價尋求型客戶

條件喪失型流失客戶。

9、怎樣進行客戶資產最大化管理？答： 實施客戶基礎管理 實施客戶終身價值管理

建設以客戶需求為導向的差異化銷售渠道 以客戶為導向的內部業務流程重組 利用數據挖掘技術進行數據庫動態管理

10、CRM戰略的分類及其各自的主要特征。答：

扣鉤戰略：需要客戶去適應企業的行為，雙方建立的關系主要是行為層面的交往。

拉鏈戰略：需要相互調整適應，達到密切耦合的戰略，雙方更具互動性，注重雙方的長期合作關系。維可牢戰略：企業精心設計與客戶之間的接觸過程，適應不同的客戶。

11、描述CRM戰略的形成過程。答： CRM設立戰略目標 理解客戶

CRM外部戰略環境分析 CRM內部戰略環境分析 CRM戰略選擇與結果評價

12、CRM戰略實施的步驟，并簡單解釋每個步驟的內容。答：

CRM戰略的實施層次：實施CRM戰略需要在不同層面上同步實施：公司層CRM戰略、價值觀和企業文化建設、基礎流程和組織結構。

CRM戰略的實施模型：通過識別、分析和細分客戶，有效地實行客戶關系的定制化，把客戶關系管理貫穿客戶生命周期的始終，提高客戶滿意度和忠誠度，真正做到“以客戶為中心”。

客戶信息的獲取：采取主動接觸的方式、必須記得客戶的滿意和信賴、從客戶互動和各種交易資源中收集信息、注意從數據中發現有價值的信息。

客戶分析：客戶差異分析、客戶細分標準、客戶金字塔、客戶差異矩陣。

CRM戰略活動的實施：通過對客戶數據的收集和分析，識別客戶的偏好和需求特征，在此基礎上為客戶設計和提供完全個性化、定制化的產品和服務，最大限度地滿足客戶需求，發展與客戶之間的長期關系。評估與反饋機制：客戶價值是否提升、成本是否降低、效率和效益是否增長。

13、在CRM的戰略實施中，為什么需要和ERP、SCM進行整合？答：

進入信息經濟時代，企業要想在競爭激烈的環境下獲得并保持競爭優勢，必須進行基于新技術的系統整合，即整合客戶關系管理CRM、供應鏈管理SCM、和企業資源計劃ERP這3種思想和技術系統。通過整合三大系統，可以實現從客戶到供應商的完全“連通”，以及企業內部流程與外部交易的完全優化。

14、簡述基于客戶關系的業務再造模型。答： 確定業務的發展方向 識別和判斷業務流程

分析原有流程，科學判斷其是否影響核心競爭力的發揮 分析市場標桿及相應競爭對手流程

以提高企業核心競爭力為目標，充分利用自己長期以來積累的知識和經驗，開發新的資源，設計新的流程及活動 實施新的流程

判斷、反饋和改進新的流程設計。

15、簡述客戶忠誠形成的動態過程。答：

認知階段：客戶對企業或品牌的認知是客戶忠誠的基礎。

認可階段：客戶對企業的情況有了基本的了解之后，下一步就是決定是否購買。

生偏好階段：在客戶有了愉快的購買體驗之后，會逐漸對產品或服務產生偏好，并進一步產生了重復購買的念頭?？蛻糁艺\的形成階段：如果企業加強對產生偏好的客戶的管理，鞏固第三階段的成果，讓這種重復的購買行為繼續下去。

16、客戶滿意與客戶忠誠的動態關系。答：

客戶滿意和客戶行為忠誠之間的關系，受到行業競爭善的影響，二者并不總是呈現較強的正相關關系。在高度競爭的行業中L=f（S），而在低度競爭的行業中L=f（C，S）。而且情感因素會降低滿意度與忠誠度之間的相關性。但有一點是毋庸置疑的，那就是無論在高度競爭的行業，還是在低度競爭的行業，客戶的高度滿意都是形成客戶忠誠感的必要條件，而客戶忠誠感對客戶的行為忠誠無疑會產生巨大的影響。

17、感知服務質量包括哪些維度？答：

服務的可靠性：準確可靠的執行所承諾服務的能力。響應性：幫助客戶并提供便捷服務的自發性。

安全性：員工的知識和謙恭態度及其能使客戶信任的能力。移情性：給予客戶關心和個性化的服務。

有形性：有形的工具、設備、人員及書面材料。

18、在網絡時代應該怎樣培養客戶忠誠？答：

建立客戶信任感：如保護客戶網上信息安全、公開網上交易者信譽。

提供高質量的客戶服務：如提供及時準確的商品配送服務和方便安全的結算方式、建立方便的客戶交流系統。聚集目標客戶。

建立整合客戶數據庫。

19、簡述客戶互動及其演進。答：

客戶互動的內涵主要有5個方面：單方并不能進行互動，互動包括互動內容和人際關系，互動過程遵循某種規則，互動利用數據模型和模擬模型，在互動方對等或互補的情況下都可能發生互動。

客戶互動經歷的階段：大規模交易下的客戶互動，細分溝通，客戶聯系渠道整合，基于個人許可的互動，傳統的呼叫中心正在向客戶聯系中心演化。20、如何處理客戶抱怨。答： 重視客戶抱怨 分析客戶抱怨的原因 正確及時的解決問題 記錄客戶抱怨與解決的情況 追蹤調查客戶對于抱怨處理的反映 用變革管理的方式來處理客戶抱怨

21、服務補救的程序。答：

確認服務過失，深入了解客戶不滿的原因，發現問題。解決客戶問題，提供方便、高效率的回應服務。整理分類資料，評估抱怨的內容，查找原因。改進服務質量。

22、CRM系統實施的一般步驟。答：

總體規劃：從客戶角度來了解整個企業，理解客戶的生命周期。項目啟動：從各部門選擇適當的人員組成項目小組。產品選擇：根據管理需要來選擇。系統實施：不僅關注能夠量化的最終結果，也應關心全過程中的定性指標的改進。持續改進：確定持續改進的組織設置，持續開展宣傳活動，與廠商、服務機構保持聯系等。

23、ASP模式的特點。答：

以CRM產品為核心：其價值定位是對CRM產品提供接入式使用及管理服務 遠程管理：在線CRM系統在非客戶辦公地點為客戶提供服務。提供一對多的服務：ASP采用一對多的經營方式。

按合同條款提供服務：ASP負責整個合同的執行，并按合同條款為客戶提供服務。

24、網上客戶關系管理能給企業帶來哪些收益？答：

提高客戶滿意度，客戶可以隨時享用電子化服務，增加服務使用的使得性和靈活性。

降低企業的運營成本和提高運營績效，幫助企業實現一天24小時的自動化運營，而運營成本卻十分低廉，這無疑可以降低單位交易成本。

25、網上客戶關系管理的優點？答： 降低管理成本。

增與其他應用軟件之間的“對接”。無所不在的用戶。易于使用并節約培訓成本。在客戶端硬件上的投入較少。程序缺陷少、系統快速穩定。

26、關系質量測評主要包括哪些方面？答：

從客戶行為角度對關系質量的評價：客戶滿意度的分析與測評、信任與承諾、客戶忠誠的分析與測評、客戶響應度分析、客戶流失分析與預測、交叉營銷分析。

從企業角度對關系質量的評價：客戶價值與關系價值的關系、客戶價值與企業價值是統一的，關系盈利性和客戶終身價值的計算。

27、平衡計分卡如何對企業經營績效展開評價？答：

在近十幾年的時間里，平衡記仇卡在理論方面有了極大的發展，在實踐領域也為更多的企業所認可。BSC在對管理過程進行評價時并無偏倚，它綜合測評財務的有形和無形方面，同時也兼顧到非財務方面。BSC的評價涉及完整的商業領域和技術領域。

BSC可以評價客戶滿意，而這在網絡經濟時代是非常重要的。

BSC是一個從目標出發的評價系統，在評價CRM績效時始終保持著一致性，在整個過程中兼顧目標和目的的結合。BSC是一個從過程出發的評價系統，寧可以控制并改進企業的內部行為。

第四篇：客戶關系管理復習資料

客戶關系管理

一、填空題：

1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協作型

3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業給客戶創造或提供的價值(“企業-客戶”價值),另一方面是 關系價值(或客戶為企業帶來的價值(“客戶-企業”價值)

4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。

5、CRM系統結構分三個層次：界面層,功能層，支持層。

二、基本概念

1、客戶關系管理

是現代信息技術,經營理念,和管理思想的結合體,它以信息技術為手段,通過對以“客戶為中心”的業務流程的重新組合和設計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術.2、企業流程重組

是對企業業務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計,從而獲得在成本,質量,服務和速度等方面業績的顯著改善.3、企業核心競爭力

是指支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品,發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力,是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力,是企業多方面技能和企業運行機制如技術系統,管理系統的有機融合.4、關系營銷

又稱顧問式營銷,指企業在贏利的基礎上,建立,維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系,以實現參與各方的目標,從而形成一種兼顧各方利益的長期關系.5、客戶關懷，就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續的、差異化的服務手段，為客戶提供合適的服務或產品，最終實現客戶忠誠度的提升。

6、客戶價值，是客戶對產品屬性、屬性效能以及使用結果（對實現客戶目標和初衷的促進或阻礙）的感知、偏好和評價。

7、協作型CRM，是指企業直接與客戶互動（通常通過網絡）的一種狀態，它能實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。協作型CRM強調的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具，讓企業內部各部門同客戶一起完成某項活動。

8、客戶滿意度，是指客戶的感覺狀況水平，這種水平是客戶對企業的產品和服務所預期的績效和客戶的期望進行比較的結果。

9、客戶聯盟，是在信任、開放和共同利益的基礎上，企業與客戶建立一種動態的合作關系，達到雙贏的結果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益，我們將這種開放的、靈活的、協作的運作方式成為客戶聯盟?？蛻袈撁颂岢髽I要竭盡所能為客戶服務。

三、簡答題

1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？

1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產品,并且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關系: a.企業要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復購買行為.2、什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？

(1)客戶細分:又成市場細分,是只營銷者通過市場調研,依據消費者的需要和欲望,購買行為和購買習慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產品服務和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:

a.幫助企業深刻地認識市場和尋找市場機會

b.幫助企業確定目標市場,有針對性地開展營銷活動

c.幫助企業集中有限資源與最有價值的客戶群

d.幫助企業對未來贏利進行量化分析

3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？

(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業給客戶創造或提供的價值（顧客價值);二是客戶為企業帶來的價值（關系價值).(2)它具體包括內容:顧客價值：從顧客的角度來感知企業所提供產品或服務的價值。關系價值：指企業發展、培養和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業帶來的價值.4、在CRM環境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？

(1)在CRM環境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復

購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業可以向顧客提供品質高，性能好，價格優的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面個性化的服務，加強企業的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。

四、單選

1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％

C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D.企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

2、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。

A.企業客戶B.內部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶

3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產品的質量和價格D.產品的性能和價格

4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）。

A.對企業的品牌產生情感和依賴B.重復購買

C.即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴

D.有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

5、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）。

A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶

6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。

A.個性化網頁服務功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務D.客戶狀態分析

7、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）。

A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。

A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（A）。

A.行業競爭激烈的企業客戶關系B.實施客戶積分計劃的企業客戶關系

C.退出成本/門檻高的企業客戶關系D.專利技術產品企業客戶關系

11、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）。

A.客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

12、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）。

A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數據挖掘

13、企業實施客戶關系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費動態B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C.做好客戶

服務工作D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。

A.CRM是一套智能化的信息處理系統

B.CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果

D.CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率

從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

15、數據挖掘的技術基礎是（C）。

A.客戶忠誠B.數據庫C.人工智能D.知識管理

五、論述題

1、談談實施客戶關系管理對企業的現實意義。

CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行管理的經營策略因此,實施客戶關系管理對企業具有很大的現實意義:

(1)CRM是一種以“客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導向的策略,通過對客戶進行系統化的研究,來改進對客戶的服務水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便為企業帶來長期穩定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理機制.CRM是企業在市場營銷,銷售管理,客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協調的全心管理機制,有利于企業形成持久競爭優勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術.CRM系統可以是以客戶為中心的商業運作實現自動化,并通過先進的技術平臺和改進的業務流程,體現出傳統資源與先進技術的結合，發揮整體優勢的能力.2、運營型CRM有哪些功能？

答：運營型CRM使企業在網絡環境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業管理銷售業務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業的典型作用在于幫助企業管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程信息和動作。

(2)營銷套件。營銷套件為企業由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。

(3)服務套件。服務套件幫助企業以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提

供包括服務請求及投訴的創建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環節的處理模式，從而幫助企業留住老客戶、發展新客戶。

(4)電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。

（5）平臺。運營型CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態配置與工作定制等功能。

六、案例分析題1、1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發現：

超過12%的人向20個或更多的講述他們對可口可樂公司抱怨的反應。

對公司的反饋完全滿意的人們向4——5名其他人轉述他們的經歷。

10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產品。

那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉述他們的經歷。

在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產品，其他45%的人會減少購買。

案例思考題：

1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況?

答：企業同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業有好的感受便更有可能觸發相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產生良好的客戶關系；如果客戶對企業有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2．體現的是何種營銷觀念，其值得總結的經驗有哪些?

答：可口可樂公司體現的是一種關系營銷的觀念，關系營銷是建立在以消費者為中心的基礎之上的，關系營銷的核心是關系，企業通過建立雙方良好的互惠合作關系從中獲利。關系營銷強調充分利用現有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發展同相關個人及組織的關系作為企業市場營銷的關鍵變量，從而把握了現代市場競爭的特點。

3．除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行哪些調查和處理工作？

答：除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。

第五篇：客戶關系管理復習資料

解答題

1.電子商務發展對企業經營管理的影響

1）電子商務對企業經營理念的影響(追求持續創新；始終體現“以客戶為中心”的經營理念；走向協作型競爭)

2）電子商務對企業組織形式的影響（組織結構從金字塔型向扁平型轉變；集中化決策向分權化決策轉變 ；作業程序從“串行”向“并行”轉變 ；管理的范圍從內部延伸到外部 ；提高了企業的“組織智商”）

3）電子商務對企業管理機制的影響（運用機制，人力資源管理機制。。）

2.為什么要將客戶資源作為企業資產

現代企業的競爭優勢已不僅僅體現在產品上，還體現在市場上，誰能獲得更大的市場份額，誰就能在競爭中占據優勢和主動

對市場份額的爭奪實質上是對客戶的爭奪，而是否擁有客戶取決于企業和客戶的關系狀況，歸根結底取決于客戶對企業提供的產品和服務的滿意程度

客戶的滿意程度最終取決于企業自身的努力，只有企業能夠充分了解客戶的需求，更好的滿足客戶的需求，就有可能使顧客的滿意程度不斷提高

3.客戶關系發展的動力是什么？（crm興起的原因）

客戶和廠商的權利平衡隨時間的推移逐漸向客戶方向轉移，而互聯網的產生則使曲線產生了加速度的突變

一個催生CRM的宏觀經濟環境是20世紀80年代以來日益激烈的市場競爭。在新的競爭環境下迫使企業想方設法保持和擴大自己的市場份額。企業競爭環境的變化體現在：競爭的全球化，競爭力從產品轉向服務，企業對客戶的爭奪戰日趨白熱化

目前企業內部的眾多低效率、內耗式的業務活動，充分說明了企業內部業務需求是CRM快速發展的原始動力。這主要表現在以下幾個方面 ：客戶信息零散分割導致客戶服務效率低下，營銷活動的針對性和成功率大打折扣，不利于客戶信息的共享

重點

1.全生命周期理論

2.客戶滿意 ：客戶忠誠

3.客戶生命周期描述，以直觀的揭示客戶關系發展的階段性，客戶關系發展水平隨時間變

化圖形化展示

4.忠誠（行為，精神，可持續忠誠）

5.客戶滿意度提高（客戶認知度）

6.虛擬企業，轉移成本，鎖定效應

7.客戶忠誠度進化模型

8.客戶滿意的表達模型

9.客戶忠誠的度量指標

10.客戶，客戶與消費者的區別，客戶分別

11.影響客戶滿意的因素分析，客戶忠誠分析，如何提高客戶忠誠度，客戶忠誠的意義

12.客戶終身價值

13.客戶關系管理理念

14.客戶關系形成階段

15.客戶關系出現的問題的反應行為

16.客戶流失，客戶識別，客戶保持

17.如何進行客戶挽留，客戶保持

18.crm系統特征，定義，功能模塊

問答：

1.為你熟悉的行業設計一個crm解決方案（行業特色，無crm會發生的問題，運用crm對

行業的好處，如何構造crm系統）

2.呼叫中心的先進性如何保證

上面是金老師說的全面重點，屌絲版本，不包過哦。。。。。

下面是張博整理的重點部分答案，結合ppt，不好意思，時間有限。。。。

客戶滿意

客戶對某種產品或服務可感知的實際體驗與他們對產品或服務的期望之間的比較

如何提高客戶滿意度

樹立以客戶為中心的思想

把提高客戶滿意度納入企業戰略范疇

客戶數據的建立

加強客戶溝通和客戶關懷

分析客戶滿意因素采取針對性措施

經常性客戶的滿意度調查

決定客戶滿意度的因素

企業因素、產品因素、營銷與服務體系、溝通因素、客戶關懷

客戶忠誠

指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨勢。

如何提高客戶忠誠度

選擇培養對象

提供特色服務

加強與客戶的溝通

正確處理抱怨

3.客戶生命周期描述

客戶的終身價值與客戶關系的生命周期成正比，客戶忠誠的年數越長，客戶終身價值中的CLV2和CLV3就越大，則CLV越大

4.忠誠的形式

重復購買意向 交叉購買意向 客戶推薦意向 價格承受意向

虛擬企業

轉移成本

鎖定效應

認知價格

客戶忠誠的度量指標

重復購買意向 交叉購買意向 客戶推薦意向 價格承受意向

客戶

與企業有互動行為的單位或個人

客戶關系發展的動因（客戶關系管理興起的原因）

客戶購買行為的變化是CRM興起的需求方背景

日益激烈的市場競爭使CRM成為企業的必然選擇

企業內部管理的需求是CRM興起的原始動力

現代信息技術的發展是CRM興起的技術保障

營銷理論和實踐的革命是CRM興起的理論基礎

銷售量上升

加強競爭地位

減少營銷費用

有利于新產品的推廣

客戶關系的各個階段：早期流產、中途夭折、提前退出、長久保持

客戶識別

通過一系列技術手段，根據大量客戶端 特征，購買記錄等可得數據，找出誰是企業的潛在客戶、客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業客戶關系管理的實施對象，從而為企業成功實施CRM提供保障。

客戶流失

指企業的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉向購買其他企業的產品或服務的現象。防范客戶流失的策略

實施全面質量管理

重視客戶抱怨管理

建立內部客戶在體制

建立以客戶為中心的組織機構

建立客戶關系的評價體系

如何保持客戶的策略

建立、管理并充分利用客戶數據庫

通過客戶關懷提高可以的滿意度與忠誠度

利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失的原因

影響客戶的保持的因素

客戶關系出現問題的反應行為：

可能繼續忠誠行為，會產生抱怨，任憑關系惡化，退出