第一篇：電商客服工作流程及職責

電商客服工作流程及職責

一、客服工作流程

1、做好每天業務交接單工作；登記記錄每個業務人員單子數量及交接時間。

2、注冊網上商城店鋪；每天業務交接過來的單子的按照注冊流程完成注冊，注冊好店鋪后做好記錄及時交與派單客服進行派單。

3、派單客服；及時整理業務所交接的單子信息，做好記錄并派發到各外包人員手中，對于已完成裝修的外包人員進行數據統計。

4、電話客服；對已經裝修好的店鋪但未修改價格信息的商家進行電話通知，并發送客戶的店鋪帳號和密碼到其所留的郵箱協助其修改價格信息。

5、受理客戶來電、在線咨詢、投訴，及時解答客戶的一切問題，滿足客戶的一切合理工作要求，并做好相關問題的記錄。

6、定期對已入駐商家進行電話回訪。

二、客服崗位職責

1、負責公司與客戶間的溝通，處理客戶所提出的需求；

2、負責業務訂單管理；

3、負責接待到訪公司客戶；

4、負責回復電話咨詢，網絡咨詢；

第二篇：電商客服工作流程

客服工作流程

（一）客服的分類，主要分為三類，售前客服，售中客服，售后客服。定義：

（二）售前客服工作流程圖

1.打招呼用語

親愛的客人，您好，我是自動回復，有需要咨詢的，可以先留言我，看到后會第一時間答復您哦。

（1）本店是超藝品牌唯一授權的淘寶官方旗艦店。所有產品均為工廠直供，請大家放心購買。

（2）全店默認發中通快遞，如需指定快遞公司請與我們的客服及時取得聯系。

（3）本店支持7天無理由退貨，讓您再無后顧之憂。

如果未能及時回復，請直接撥打我們的聯系電話0579-85215765。2.對話用語

（1）你們的產品質量怎么樣？

親，我們的產品主要出口歐美國家，原料選用無毒墨水、低鉛環保筆頭，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支筆出廠前都經過多次嚴格測試，力求為親們帶來更棒的書寫體驗。3.議價

（1）價格可以便宜點嗎？

親，價格都是很優惠了呢。我們不是個體經營，售價都是公司統一制定，很抱歉我們沒權限修改的哦，寶貝價位非常不錯的呢，不再接受議價了哦，您多多包涵。還是質量有保障才是第一位的嘛。

（2）訂的多有優惠嗎？

親，價格在我們的阿里平臺上已經有按訂購數量區分開來了，達到哪一層級就按哪個算，我們是工廠直銷的呢，價格的話已經是最價了呢，薄利多銷呢。

（3）優惠后在還價

親，已經給你最優惠價格了哦，這已經是我們給那些大客戶的價格待遇呢，一般人我們都是按原價銷售的呢。是看您，中意這款產品，又跟我聊的這么投機，特意像領導為你申請的價格，希望您理解下。（4）別家的比你便宜？

您好，我們這邊是超藝的廠家，質量品質方面都是有保障的呢。別家的產品我不是很清楚，我們是超藝品牌的廠家直銷，保證正品的哦。

（5）多次議價的顧客

我這邊只是一個小小的銷售客服，售價都是公司統一制定，很抱歉我們沒權限修改的哦，這樣吧，我去像我們經理申請一下，看看能不能拿到折扣，麻煩您稍等兩分鐘。

這個時候根據具體情況去判定，如果顧客是大宗交易的話，按大宗交易的流程走，如果是小批發商的話，等5分鐘左右，回復：親，您好，這個已經是我們的最低價了，實在給不出折扣了，不過我給你爭取到一個新品試用的名額一份，您看這樣好嗎？

4.支付用語

親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快。

5.物流用語

親，小批量貨我們默認發中通快遞，大批量的話發物流，如果需要指定物流公司，請先和我們聯系哦。

6.歡送用語

（1）達成訂單歡送語

謝謝您對我們店鋪的支持，希望您對我們的服務滿意，歡迎你下次惠顧，親可以一收藏下我們店鋪本店不定時會有促銷優惠活動，歡迎親下次在來。

（2）未達成訂單歡送語

親，非常感謝您的光臨，很遺憾未能與你達成交易，希望你可以收藏下本店鋪，以后本店鋪會不斷上架新品，并且不定時會有促銷優惠活動，歡迎隨時關注我們，再次感謝您的光臨。

7.客戶未付款

催付用語

（1）未咨詢拍下未付款訂單

親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單麻煩你核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時內為你發貨，希望你早日收到產品。（2）咨詢拍下未付款訂單

親，很高興看到你購買本店的商品，郵費已經為您修改好了，您可以在您方便的時候付款。如果有其他疑問，請直接聯系我，我是客服***，感謝您的惠顧。

（三）售中客服工作流程圖

客服流程 咨詢服務 包郵流程 退款流程 大宗流程 定制流程 提供發票

第三篇：電商客服工作職責

電商客服工作職責

電子商務客服是承載著客戶投訴、訂單業務受理(新增、補單、調換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調查、與客戶直接聯系的一線業務受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產品的建議、線上下單操作修改反饋等。

客服分類

按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的B2C公司一般都不設立在線客服，C2C購物市場主要以在線客服為主。

按業務職能可分售前客服與售后客服兩種。

工資職責

售前客服

一 售前客服的要求： 仔細，有耐心，有責任感 打字速度快，有親和力 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高 熟悉掌握產品各項屬性 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求

二售前客服的職能

售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。

三 售前客服的每日工作流程 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。售后問題做好簡單記錄，并發給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢 客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。

四 售前工作注意事項和必做內容 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復(沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應率和態度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的產品 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。

售后客服

一 售后客服的需求： 脾氣溫和，態度好 善于溝通(包括電話溝通)對產品的屬性，賣點優缺點熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優質的售后服務，提高客戶忠實度。

三 售后客服每日工作流程 看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題及時將信息發給客戶，對已經收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。進后臺看評價管理，如果有評價內容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在一周之內處理完成。注意 修改評價時間節點是一個月

四 是售后客服工作注意事項，工作細分 每天需要最已經成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發現問題，疑難件發現以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄 客戶來催單，要在第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤 客戶關懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷，例如節假日，天氣驟變，生日關懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

綜合客服的職能： 訂單的打印，發貨，寶貝庫存的維權和跟進，寶貝售出之后，確保訂單的準確無誤*數量 淘寶網店的銷售報表的維權，(商城，C店)退換貨的登記每隔10天與倉庫確認出貨數量，退貨的情況一個月報一次。

綜合客服工作注意事項，工作細分： 活動期間，按照訂單的先后順序，做到當日貨，當日出，如果出現缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內完成發貨，并做到準確無誤。*訂單打包完成后，及時核對訂單上的數量和包裹數量是否一致。非活動期間，當日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉庫 負責和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個月底前10天交給財務，完成相關扣款 在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內 發貨的時候，仔細看客戶的留言與備注，如果有備注，數量有變化，地址有變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面備注清楚減少訂單的錯誤

第四篇：電商客服的工作職責

電商工作人員的職責及日工作表之交流客戶

導語：問大家一個問題，你覺得客服的工作是哪些？輕不輕松？是坐在電腦回復客人的詢問嗎？在無單的情況下，就那么一直坐著干等著嗎？

三、）交流、客服

工作內容：

售前：

1.對產品的認知：在銷售一件商品之前，最基本的首先是對商品的認知，從它的基本屬性的認知，從它的成本跟利潤之間的認知，一方面對產品的認識是為了避免因對產品介紹的不當產生的退貨糾紛，即使我們把產品說明詳細的寫在圖片上了，顧客也會打開旺旺跟你多溝通確認一句，不要嫌人家，詢問是人之常情，另一方面做銷售人員不一定每單都要求賺取多少的利潤，殊不知一件商品賺越多的利潤失去的顧客就越多，少賺一點或者不賺能把產品銷售出去就好了，特別是店鋪的前期營運階段甚至虧本在做銷售也是可以接受的，直到有了固定的流量才抬高價格起來，在我看來，能把產品銷售出去就是一名成功的銷售人員。

2.能力的培養（個人能力培養，專業能力培養）：自身能力的培養，比如交際能力，服務態度，特別是在做網商的時代，摸不著商品，見不著人，如何讓客戶下單付款不是一件容易的事，在這個過程中就像打一場心理戰，我們所要做的就是消除客戶的顧慮，讓他們放心滿意的付款，換個角度說，我們是在賣東西，是在解決他的服務需要，如果線下的產品比我們線上更便宜更容易買到，那么客戶又何必來網上搜索買我們的產品呢？這兩點我們首先要有意識，那么既然客戶選擇通過網上購物那么不是比線下更便宜就是在線線下不容易買到，有了這兩點優勢之后那么接下去就是跟同行之間的競爭，試問自己我們的優勢跟同行比較起來在哪里？是在產品上面嗎？還是在價格方面？還是輸在流量排名上面？除了產品跟價格是被動的，其他都是可以做出來的。這是題外話了。再者就是專業能力的培養，比如聊天的技巧，溝通的技巧這些都是可以通過反復練習形成一套規范的流程出來。

售中：

3.通訊工具的溝通（旺旺、來往、QQ、QQ群、QQ空間、郵箱、微博、微信、電話、手機短信等）：現在做電商，很大一部分朋友都僅僅僅限于有客戶咨詢才回復，差不多都只是在做一回生意，在溝通的時候更是不會把自己的品牌加大印象的留個客戶，基本都是一問一答，這就經常使我們處于被動的一方，跟顧客的聊天更多的是停在價格的砍殺上，所以一旦顧客覺得價格偏高立馬走人，因為他還有許多店鋪可作選擇，畢竟現在同行競爭太厲害，我的建議是消除同化，搞起個性化，何為個性化？比如我們可以搭配多種不同套餐選擇，比如我們可以贈送一些對買家有用的小禮品，比如我們可以發貨之前短信通知一聲，比如我們可以跟客戶留言加我們的微信并分享購物體驗出來即可返利多少等一系列溫暖人心的活動，并把他們的信息記錄保存起來，在節假日的時候在產品做活動的時候發條信息提醒。

4.檢查貨品，填寫單子:發貨之前，貨品的檢查是必需的工作量，不要嫌麻煩，如果等發貨出去貨品有損傷或者瑕疵等待的將是退貨處理，還要自己出運費豈不是得不償失的后果，換做是你來網購你也希望別人發貨之前好好檢查物品做好包裝后再發貨，如果在沒單的情況下，我們可以先把貨品做好檢查以備有單的時候及時發貨。這些雖然看起來微不足道，但都是從為了工作效率方面上的考慮。

5.貨品物流跟蹤、退換貨處理:對于不同的地區快遞物流總是效率不一樣，有時候也會出現損傷到物品的情況發生，所以最好補發一個，關于退換貨情況的發生總是有存在的，一定要及時回復別人，量大的情況下肯定少不了會有退貨的，所以沒理由需要生客戶的氣。

售后：

6.產品用戶體驗回訪，調查、用戶體驗改進:想做百年老店，最注重的是用戶體驗，做到讓顧客無可挑剔，認可我們的產品，并心理產生我們的產品確切幫他解決了難題，而不是因為我們的產品帶給他難題。這在很多環節上都可以出現問題，比如對產品的不滿意這是一個重要的問題出現，比如顧客覺得購買的產品比同行貴了這是一個問題的出現，比如在服務上做得不到位這是一個問題的出現，比如在物流運輸方面出了狀況這是一個問題的出現，所以歸結起來做電商也不是那么一件容易的事情。

7.庫存管理:關于庫存也是一件棘手的問題所在，特別是對前期不穩定的店鋪，還有看你是生產廠家還是代理商，你是只做線上，還是線上線下一起做的，對于不同的情況都跟庫存息息相關著，如果我們能心理有底一天的銷售額在多少還好，如果不清楚的情況下那就是最好不要囤貨，對于第一次上的活動的時候也盡量不要囤貨太多，不囤貨是做電商不失敗的一大保證。

8.對老客戶的維護，老客戶的資料收集整理，分析調查:對于已經購買的顧客，把他們的購買產品，購買數量，回頭購買次數，他們的地區一一做記錄下來，不管是好評的還是差評的，然后做出總結，分析，好評差評總是都有原因存在的，好的保持，差評的改進。

9.負責做好工作日志、及時反饋信息的統計、分析和匯報:上面第8條是針對客戶的，可以說是對外，那么這條可以算作對內了，內即內部情況，比如銷售額情況，庫存情況，產品情況等等看看哪里存在不足并做匯報。

10.學習簡單的營運方法、簡單的圖片處理：這是額外增加的一條，分量說重不重，但就是經常可以碰到理一些圖片的需要，讓客戶收藏店鋪、平時無單的情況下可以發發外鏈等方法。

總結：所以做好一名合格的客服也是不那么簡單是事情，看似簡單，卻蘊藏著一大堆細分的工作出來，當然，如果你能招到一名長相漂亮，聲音甜美的客服那么無疑是一件多么幸運的事情呀！工作起來精神倍兒爽！最后，祝大家身體健康，生意興隆！

第五篇：電商平臺客服工作職責

平臺客服工作職責

——撰寫人：王思迪

1.客戶開發與維護管理 1.客戶開發

1、負責潛在網站相關的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。

2、負責各類在線咨詢的接待、回答、回復。（通過QQ、微信等方式）

3、負責收集客戶信息資料，建立客戶檔案，了解客戶的實際需求, 挖掘客戶潛在需求：（1）哪些是明示需求；（2）哪些是暗示需求；（3）了解客戶是否滿意；

（4）了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）

4、對各類咨詢情況進行統計和分析，并制定客戶咨詢問題文檔保存。

5、建立客戶資料管理系統，分類建檔并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務策略的完善提供依據。

2.客戶維護與管理

1、幫助、接受各類合作者辦理有關手續或事務。

２、負責協助部門做網站相關事務的市場、合作等文件、資料、合同的準備和管理。

３、對所有潛在的或已經合作的客戶進行關系維護和管理。４、負責組織客戶信息調研及時匯總調研信息與情況分析，并提出合理化建議。

５、負責建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調查工作。整理分析客戶投訴與建議信息，提高平臺的的服務。

６、協助部門對注冊企業用戶的管理和審核，包括采購商、供應商、貨代、船代、車隊等各類用戶的管理及審核。７、負責客戶信息統計分析、客戶流失分析。

8、交易結束后跟進回訪，服務升級。（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進?

9、負責完成部門經理交辦的其它任務。2.平臺操作 1.售前

1、利用平臺操作幫助客戶開店。（包括注冊店鋪、店鋪展示、企業信息審核等。）

2、查看審核物流委托單，同意后下達委托單到港物流平臺，拒絕后返回客戶補充信息。

3、查看全程物流方案，并提供給客戶，客戶可選擇方案，確認選擇方案后進入支付。

4、如若散雜貨，有溢短裝條款，港務平臺反饋裝船結果（貨物實際裝船數量），平臺客服負責查看裝船結果，根據實際裝船數量計算出溢短裝價格。

5、當客戶有散雜貨租船的需求，提交租船請求，平臺客服收到請求后負責聯系船公司索取合理價格，然后反饋給客戶，達成一致，在平臺簽訂租船協議。

2.售后

1、協助部門酌情妥善處理售后退貨、退款等糾紛。

2、客服通過平臺接收買方購買商品后的維權客訴，負責對客訴處理結果進行確認，對企業投訴處理政策的最終解釋，并定期向部門經理匯報客戶投訴管理工作情況。

3、客服平臺接收平臺會員舉報商家的信息，根據實情妥善處理，維護客戶權益。

4、負責客戶信用調查及信用度評估。

3.平臺的維護與宣傳推廣 1.網站平臺的推廣

1、相關欄目內日常資料及資訊的發布、文字和圖片的內容維護。如定期發布網站新聞和網站公告等。

2、協助部門在各綜合網站、跨境行業、貿易行業等領域網站做有針對性的推廣，使用各種營銷手段，如微信等對公司平臺做正面的宣傳。

3、協助部門對平臺進行線下推廣，結合公司線下活動或發布會等。

2.微信公眾號和微博的維護與推廣

1、協助部門對微信公眾號的建立和維護，包括公眾號的申請，各項功能的完善和維護，各類平臺信息的發布等。

2、協助部門做微信公眾號的推廣和服務，增加客戶關注度，為客戶做微端服務。

3、協助部門申請企業微博認證，在微博方面對平臺進行推廣和宣傳。