第一篇：居家兵團家政服務人員培訓教材

居家兵團家政服務人員培訓教材 目錄：

一、家政服務基礎理論知識

1、家政服務概述

家政服務行業(yè)的定義

家政服務分類

發(fā)展家政服務的意義

2、家政服務員職業(yè)操守

家政服務員道德修養(yǎng)

家政服務員行為準則

家政服務員職業(yè)心態(tài)

家庭人際關系基本知識

3、家政服務相關法律常識

民法常識

勞動法常識

婦女權益保障法常識

消費者權益保護法常識

老年人權益保護法

食品衛(wèi)生法常識

4、安全與衛(wèi)生知識

人身安全與自我保護

家庭防火防盜防意外

交通安全知識

安全用電用氣用水知識

家政服務員個人衛(wèi)生

公共場所環(huán)境衛(wèi)生準則

飲食衛(wèi)生常識

5、禮儀習俗

家政服務員儀表儀容

家政服務員言談舉止

日常生活禮節(jié)

社會習俗簡介

二、家政服務人員專項技能培訓家庭清潔衛(wèi)生

1、家居常規(guī)保潔

常規(guī)保潔的質量要求

家居保潔的流程

二、專項保潔

1.打蠟流程

2.家具保潔

3.廚房保潔

4.衛(wèi)生間保潔

三、日常消毒

1.餐具消毒

2．居室消毒

3.居室殺蟲、滅鼠的流程

第二篇：家政服務人員(保姆)培訓教材

家政服務人員（保姆）培訓教材

家事無憂內部專用

一、家政服務人員（保姆）具備的基本條件：

德好：多想、多說、多看，問要適當。交談時多談事、少談人，多說好的、少說壞的。

智好：不耍小聰明，不自作主張（按要求去做），多交流，多溝通。體好：身體健康，穿著得體，干凈利索。美好：干活干凈整齊，一塵不染。勞好：勤快、多做。

1、思想品質好，有良好的職業(yè)道德、能夠遵紀守法，講文明講禮貌，尊老愛幼、吃苦耐勞、勤儉持家、胸懷寬闊。

2、服務技能：要有能夠滿足用戶服務需求的服務技能。能夠熟練掌握洗衣、做飯、家居保潔、老人兒童護理的四項基本技能。

3、服務意識，保姆要對自己從事的工作性質有正確的認識，明確服務與被服務者的相互關系，找準自己的位置。任何雇主都不會因為保姆的飯做的好吃或房間收拾的干凈，而能夠容忍一個天天拉著臉，耍脾氣，使小性子的保姆存在。

4、溝通能力，保姆應當與家庭所有成員搞好關系，沒有親疏遠近之別，能夠尊老愛幼，服務好家庭中的每一位成員。

5、內外有別，保姆要知道自己在所服務家庭的位置，做家務是一把手，家庭內部事物是局外人，不要參與家庭成員的矛盾糾紛，不在家庭成員中傳閑話，不參與用戶與鄰里的矛盾糾紛，不將用戶家庭的隱私泄露給他人。

6、帳目清楚，保姆對自己經(jīng)手購買所有物品，都要請用戶檢查驗收。自己要記帳，將自己經(jīng)手的財物一一向用戶交代清楚。

7、妥善處理好家庭私事。

8、好保姆應在完全獨立承當起用戶家庭生活重任的同時，又讓用戶處處感覺到保姆對自己尊重。好保姆應通過本職工作讓用戶天天享受到她的服務，且讓用戶感到輕松和諧。

(一)一個好保姆應具備哪些基本素質：

1、健康的身體；

2、良好的道德品質；

3、強烈的服務意識；

4、對雇主高度的責任感；

5、熟練的服務技能；

6、良好的生活習慣；

7、靈活的處世方法；

8、較強的適應性和忍耐性。

安全是第一,包括“身體安全”、“意識安全”、“思想安全”。身體安全就是保姆要健康，不能對雇主家庭成員的健康造成威脅。意識安全，也就是懂得安全的知識，正確使用各種家用電器，如何防火、防盜等。“不能見到有人按門鈴，就放陌生人進來，一點安全意識都沒有，對于雇主家的私人物件，不能隨意亂碰和自作主張。”思想安全，顧名思義就是要做好本職工作，保護雇主的隱私，不介入雇主家庭，不能有小偷小摸的行徑。

誠信、勤快、肯學：在工作中堅持不用雇主家的電話從事私人事情，不隨意跳槽，家務干得勤快，而且還要懂禮貌等。

烹飪、保潔：分成家庭禮儀和操持家務兩方面。在禮儀方面要知道迎送客人的基本常識，沏茶倒水的方法和注意事項，接打電話和坐、站、走姿的注意事項，掌握常用的文明用語，以及了解尊重用戶的生活習俗。操持家務上，包括會簡單主食制作和一般菜肴烹調，例如掌握蒸、炒、燉、拌四種烹調技法;掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能將原料加工成丁、片、段、塊等形狀;家居保潔上運用正確方法清潔一般地面，掌握清掃和擦拭的程序，以及掌握正確擦拭一般家具及用品的方法等;衣物的洗滌和保管;家用電器和燃具使用甚至于采購與記賬上都有基本的要求。

（二）怎樣做個合格家政人員：

1、家政服務員到業(yè)主家后，一定要按照業(yè)主的意愿行事，主觀意識不要太強。要盡快熟悉和了解用戶的生活習慣，并嚴格按照業(yè)主的要求去做，不要老是強調自已的生活習慣;盡量在最短的時間內了解用戶生活習慣，飲食口味、愛好，起居作息時間，房間生活用品的放置等，切不可自作主張。爭取在拾綴房間時 做到物品定位，以防忙中出錯。

2、家政服務員應當注意擺正自已的位置，任何時候不要喧賓奪主。當業(yè)主及其家人在談話、看電視、吃飯等時，做好自已分內的工作后，應自覺回避到自已的房間或做其它房間的工作，給業(yè)主及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和別家的私事，更不要和其它家政服務員一起說長道短。

3、注意禮節(jié)，不經(jīng)業(yè)主許可不要進入主人臥室，如必須進去工作或有事必先敲門,出去時記住要輕輕的把門帶上。平時衣著簡樸，不可著過透、過緊、過短的衣服，更不宜化裝或佩首飾。

4、個人生活用品必須使用自己攜帶的物品或業(yè)主指定用品，不要使用業(yè)主專用生活用品，更不可動用業(yè)主化妝品，或者因好奇而翻看業(yè)主私人用品。要主動協(xié)助業(yè)主節(jié)約各種開支。

5、在業(yè)主家不欺騙業(yè)主，但該說的事情說，不該說的不要說，更不要把自已家的煩心事在業(yè)主面前嘮叨，更不要動不動就在業(yè)主家因想家哭泣嘆氣，切記自已是來賺錢養(yǎng)家的，不是找麻煩的，不要利用業(yè)主的好心而向業(yè)主提出要求安排家人工作等非分要求，更不可裝病嚇唬用戶。

6、業(yè)主的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，不要不懂裝懂。交待過的事情不能讓業(yè)主老是提醒。做事要有程序，不要丟三落四。

7、不要用業(yè)主家的電話，需要打電話要到不打擾業(yè)主的安靜地方使用自己的手機進行撥打，更不能把業(yè)主家中的電話號碼告知其它家政服務員、老鄉(xiāng)、不相干人等。如業(yè)主主動讓你給家中打電話報平安，應事先想好或用筆記下來再打，并爭取長話短說，避免在電話中哭哭啼啼，對家人盡量報喜不報憂，以免家人牽掛。

8、工作時盡量小心仔細，如損壞業(yè)主家東西，應主動向業(yè)主認錯，爭取業(yè)主諒解。切不可將損壞的東西扔掉，或推諉責任。

9、家政服務員不可以強行要求業(yè)主讓其休息或增加工資。

10、不經(jīng)業(yè)主許可不得外出，更不能私自外出會親友，更不可把外人帶到業(yè)主家中。不管業(yè)主在與不在不允許看電視。

11、一定要注意遵紀守法，不該看的東西不要看，不該翻的東西不要翻，不該 動的東西不要動(諸如宗教信仰的物品)。

12.按照合同的考勤標準，不要遲到、早退、不要隨意請假、礦工。

13、在比較講究的業(yè)主家里，不要使用鋼絲球、百結布之類的家政輔助用品，以免引起物體表面的損傷，而使業(yè)主引起不滿的情緒。

14、幫業(yè)主采購日常用品一定要注意做好日常開支日記帳，不得虛報冒領。規(guī)定一個妥善的固定地方，專門放置東家遺忘的錢物和你的帳目多余資金。

15、時刻注意安全問題，養(yǎng)成每天早上和晚上臨睡前的煤氣和電器情況的檢查，任何時候，陌生人敲門，勿冒然開啟防盜門，要及時通報業(yè)主或記下來人的通訊地址，隨時看管好業(yè)主家的老人和小孩，一定要隨時注意和保證他們的安全。

16、在做家務時，不要勉強做對自己身體或物品有危險的事情。

17、家中有老人或小孩時，你要特別注重和他們搞好關系，盡量要使他們喜歡和離不開你。

18、做家務時一定要最大限度開動你的腦筋，發(fā)揮你的智慧，使自己的家政技藝不斷進步，從而使自己不斷攀登家政的一個又一個臺階。

19、合同簽定后，一切按合同要求辦事，不得自行其事要求增加工資，更不得向業(yè)主以提前發(fā)工資的名義借款。

（三）著裝需要注意事項

1、不能過于隨意。雖然是在家里工作，但穿著也不能過于隨便，仍然要注意在雇主和賓客面前的形象;同時還要考慮到你畢竟是在他人家中工作。

2、不能光腳不穿襪子。如果雇主家進屋后都換拖鞋，那么你每天也要穿襪子，光著腳或露出腳趾接待賓客是極不禮貌和極不雅觀的。

3、不要穿著被污染的衣服去廚房做飯或進臥室抱小孩，尤其不能穿毛衣或容易產(chǎn)生靜電的服裝抱嬰幼兒。

4、著裝不能不分時間、場合和身份。

（四）如何道歉

在打工中往往出現(xiàn)一些失誤，這時不要緊張，要主動道歉，道歉時要注意以下幾點：

一、道歉不要推延時刻，要越早越好，直面對方清楚地表示。若事情發(fā)生很久后再去道歉，一是難以啟齒表示歉意，二是聽者將會無視你的誠意。

二、對自我所干的事勇于承擔，不推托，不找借口，更不要文過飾非，也不要采用大事化小、小事化了的態(tài)度。

三、向對方道歉時，要傾聽對方的訴說，了解他的心理需要，有針對性地道歉。不可無視具體信息，就千篇一律地用“對不起”、“請原諒”，而是要具體問題具體分析，如果損壞了別人的東西，還應當補償。

四、主觀上要真心，充分顯示出心理的悔意和愛人之心。如果將道歉認為息事寧人的手段，而漫不經(jīng)心、敷衍了事，不但起不到相互溝通的作用，反而會失去別人的尊重，使關系向惡化方向進展。

五、要給對方時刻以接受你的道歉方式。你的錯誤使對方產(chǎn)生不快，對方對你從不滿到諒解，需要過程。如果你即將請他原諒不見當場被接受，稍后再過去表示你的歉意和不安亦可，也可以相互回顧當時的資訊，仔細分析發(fā)生不快的背景、起因和當時的處境，使對方分清什么可以原諒，什么不可以寬容。經(jīng)過冷靜的分析，可以更好地增進雙方的關系，彌補已經(jīng)造成的裂縫和過失。

（五）好保姆的標準及條件

一個好保姆也必須具有良好的生活習慣，這將影響到對孩子對老人的照料是否周到，并且可以潛移默化孩子的生活習慣。例如：作息要規(guī)律、重視飲食的營養(yǎng)與健康等，這樣才能夠有耐心和體力去處理孩子的問題，也較能培養(yǎng)孩子正規(guī)的作息。比如，城里人一般吃菜比較清淡，農(nóng)村來的保姆口味通常比較重，在業(yè)主家燒菜時不要放鹽太多;平時不要邋遢，要整潔一點。

1、保姆來源安全可靠是第一。找保姆必須安全可靠，俗話說：“家賊難防”任何一位雇主都不愿意引“狼”入室。所以安全可靠應是找保姆首要條件之一。

2、選擇保姆的人品是第二。目前，進城從事家政服務的人員大多數(shù)來自貧困地區(qū)的農(nóng)村，這些人中的大多數(shù)人外出是為了掙錢補貼家用，她們中的大多數(shù)人是忠厚善良的，是老實本份的。但是，她們中的許多人由于受教育較少、文化程度不高，以及受社會及家庭生活環(huán)境的影響存在，在她們思想意識和行為中有不可避免存在舊思想舊意識。因此，選擇保姆時我們依然要將她們的道德意識、思想品質等因素作為選擇保姆的重要條件來加以考慮。

3、選擇適合是第三，選保姆就如同穿鞋一樣，只有自己穿著舒服才算舒服，找保姆也是同樣的道理。許多用戶往往總是看這別人的保姆好，其實別人用著 合適的保姆到了您家并不一定就適合。例如：一個很優(yōu)秀的保姆曾經(jīng)看護一個高齡的老人多年，當老人離去后，一個新雇主找到她做家務，很快就將她退回，說她不會做飯。其實原因很簡單，多年為滿足高齡老人的膳食習慣讓她養(yǎng)成做軟、爛、淡的生活習慣，一旦換了服務對象她就很不適應。因此選擇保姆一定要充分考慮自己家庭的實際情況實際需求和自己家人的脾氣秉性等情況，所選擇的保姆是否能夠與自己的家庭長期和睦相處。

4、聽話的保姆最可取，現(xiàn)實生活中許多好保姆都是雇主自己調理出來的，首先，選擇的保姆一定要聽話，新保姆入戶后，雇主應當對保姆有一次重要的談話，要向保姆詳細交代每天應當承擔的主要工作內容，家中所需物品放置的位置，以及家庭生活特點習俗及注意事項等。

5、保姆必須有健康的身體，有一定體力和精力。在選擇保姆的時候，要注意她們是否持有近期的體檢證明，同時還要考慮年齡段、是否符合你家庭的需要。她們的精力和體力是否能夠滿足您家庭的勞動強度的需求。

（六）保姆應具備的安全知識

安全第一課：必須記住的電話號碼。緊急情況下?lián)艽虻碾娫挘夯鹁?19（發(fā)現(xiàn)自己家或鄰居家有火災發(fā)生，無法控制或撲滅）；急救電話120：（遭遇突發(fā)的危險：誤食、中毒、溺水、嚴重過敏、嚴重摔傷、突發(fā)疾病等）；物業(yè)電話（屋內水管、煤氣等發(fā)生故障）。

安全第二課：使用家電。電飯煲、洗衣機、冰箱、抽油煙機、吸塵器、電熨斗等，這些家電是居家生活中最常見的，也是保姆每天都要接觸到的，告訴她用電的常識，學會使用家用電器是家居安全的第一步。

1、不要在使用電器的時候離開。不要為了節(jié)省時間，這邊用電飯鍋煮著飯，那邊出門去買菜。不要在熨衣服的時候離開，也不要在電熨斗預熱的過程中去做其他的事，哪怕只是上廁所的時間。

2、不要讓插座過載。使用插座前，應該事先了解插座的功率。最安全的辦法是不要同時將3個或更多的大型家電的插銷插在同一個插座上，以免過載，燒毀插銷板，甚至引起漏電或火災。

3、微波爐里應該只用專門的器皿。不是什么器皿都能在微波爐里使用的，一定要使用專用的微波盒。整個的雞蛋不能直接放在微波爐里，要先在雞蛋上 面用牙簽扎幾個小孔；超市或商店里購買的袋裝食品，要先閱讀說明，看能不能直接放在微波爐里加熱，如果是錫紙包裝的食品一定要去掉包裝再加熱；加熱食物前應該用蓋子或微波爐專用的保鮮膜將器皿蓋住，加熱的時間不易過長以免食物或液體濺出來，腐蝕微波爐內膽，別忘了在保險膜上扎幾個洞，出氣。

4、吸塵器不是什么都能吸。地面上有水或者油的時候，最好先用抹布擦干，然后再用吸塵器吸，以免損壞機器內部；每次使用后，最好立即清理吸塵器的過濾網(wǎng)，將灰塵和垃圾倒出；吸取不同地方的灰塵應該使用不同的吸頭，千萬不要用同一個吸頭，吸完了地毯，又吸沙發(fā)；每次使用吸塵器的時間不宜過長，如果用手觸摸吸塵器的外殼，感覺發(fā)熱，就應該先關掉，過一會兒再用；不要用清水直接清洗吸塵器外殼，可以用干凈的、柔軟的抹布輕輕擦拭。

5、及時打開抽油煙機。無論是炒菜還是燒水，只要煤氣(或天然氣)是開著的，就應該把抽油煙機也打開。每次點天然氣或煤氣之前，都應該先將抽油煙機打開，如果打火后，發(fā)現(xiàn)煤氣（或天然氣）沒有被點著，應該及時關掉閥門，等待一小會，再重新打火。做完飯后，等幾分鐘，待蒸汽和油煙都散凈了，再將抽油煙機關上。抽油煙機應該定期清洗、擦拭。防止因油污過多，影響使用。抽油煙機的表面多為防油污的涂料，不能使用鐵砂或硬刷清洗，擦拭的時候不要用力過猛。

6、冰箱的門要隨時關牢。不要一次購買很多食物，冰箱內保持整潔、干凈、空氣流通。冰箱內的溫度最好保持在4℃以下，有助于抑制細菌繁殖。不要將生肉、魚蝦不經(jīng)處理直接放進冰箱。蔬菜、水果買回后應洗凈，瀝干后再放入冰箱。生的和熟的食物要分開儲藏。

7、電飯鍋內膽外側應該擦干水再用。使用電的廚具，都要小心不要讓連接插銷、或是直接接觸加熱源的地方有水。不粘鍋的表面有一層涂料，不能使用鐵砂和硬刷清洗。炒菜或接觸時要使用木質或塑料的鏟子或勺子。高壓鍋在使用前應該認真檢查密封圈和安全閥，以免使用中出現(xiàn)危險。

8、不要把手伸到正在運轉的洗衣機里。洗衣服時應內衣、外衣分開洗。寶寶的衣物最好與大人的分開洗。提示：

1、以上這些電器使用的注意事項，應該讓保姆事先背牢。光是這樣還不夠，在教會她使用電器后，最好在頭幾次實踐的時候，你能陪在她身邊，適時地提醒她，以確保她真地掌握了使用的要領；

2、要事先叮囑保姆，如果在使用過程中，家電發(fā)生故障，一定要及時關閉電源，并通知業(yè)主。

安全第三課：清潔衛(wèi)生。洗洗涮涮的活并不簡單，東西使用不當，不僅會讓保姆自己受到傷害，而且還會給家庭留下隱患。下面是保姆經(jīng)常犯的5大錯誤：

錯誤1：清潔用品隨意使

錯在哪里：清潔和消毒不同的地方應該使用不同的工具。給地板去污，應該用地板清潔劑，給廚房和衛(wèi)生間的瓷磚表面去污應該用潔瓷寶，給馬桶去污用潔廁靈，給浴缸消毒要用漂白水或84消毒液。消毒的時候，工具要專用，刷馬桶的刷子決不能用來刷浴缸，擦地面的抹布也不能用來擦墻面。另外，教給保姆使用清潔用品的時候，應該特別強調，哪些清潔劑是不能用手直接接觸的，哪些消毒劑是需要稀釋后方能使用。錯誤2：消毒劑隨意放

錯在哪里：家里有孩子，放東西就要格外小心，不能隨意把潔廁靈之類的消毒劑隨意放在屋子的角落里，以免孩子誤取、誤食，造成傷害。錯誤3：使用一個案板切所有的東西

錯在哪里：保姆很多來自農(nóng)村，沒有養(yǎng)成好的衛(wèi)生習慣，經(jīng)常是切菜切肉一把刀，裝過生雞蛋的碗不洗就接著用。很容易造成病從口入。應該生熟分開，有各自專用的容器、案板和刀。錯誤4：濕乎乎的抹布不知道晾

錯在哪里：抹布是最容易滋生細菌的地方，尤其是廚房里的。抹布用后應該及時清洗，然后放在通風的地方及時晾干。如果抹布太臟或太油，立即淘汰，換個新的。

錯誤5：干這干那就是不洗手

錯在哪里：手上還沾著洗菜的水，就抓起了剛消完毒的奶瓶。一定要從保姆進家門的那刻起，給她養(yǎng)成一個良好的衛(wèi)生習慣，否則想改都難。

第三篇：服務人員培訓教材1

服務人員的十項工作必須

1.必須隨時保持微笑，見人必須打招呼。2.必須隨時為你的客人斟酒。3.必須隨時為客人更換骨盤、煙缸。

4.必須將“請、對不起、謝謝、不客氣”等禮貌用語掛在嘴邊 5..必須保持走路時的輕聲，嚴禁跑步。6.必須隨時保持工作臺面及桌面的清潔。7.服務時必須隨時使用托盤。

8.服務時必須和客人有交流，知會客人你的服務。9.工作中操作任何事情，必須動作輕松、姿勢要幽雅。10.必須說好字正腔圓的普通話，說話時不急不徐，不說口頭禪。

服務員應注意的各項要點

1.托盤好比服務員的手，故此不論是拿大的物件或是小的牙簽筒都必須要用托盤。

2.和客人錯身而過時，一定要讓路，不可以直接超前或橫穿過去。3.對設備、服務、出品都要做到很完美，不管多么少的東西，多么小的事，都不要把不完美的東西擺在客人面前。4.為了不破壞現(xiàn)場的快樂氣氛，一定要保持肅靜。5.要經(jīng)常保持良好且隨時可以服務客人的姿態(tài)。6.服務員切記經(jīng)常保持適應的笑容。

7.絕不可以用手指客人，指示方向時，不要用一只手指指，要用手指并緊手掌向上指。

8.要控制住打嗝、咳嗽、打噴嚏，尤其是在客人面前應轉過身去用手帕或面巾遮住嘴巴，并說“對不起”。9.對待客人要一視同仁。

10.除了和客人握手以外，不可以碰到客人的身體。

11.迎接或歡送客人時，要以由衷的態(tài)度來服務客人，和客人打招呼，但不可以太過熱情。

12.絕對不可以在現(xiàn)場內切切私語。

13.走路時，要有技巧地把重心放在腳尖部分，不要弄出聲音來。14.上班前，應有良好的心情，不可以將私人情緒帶到工作中，遇到同事應主動打招呼。

15.不要和客人及同事爭論，要多傾聽。

16.餐具是我們的財產(chǎn)，所以清理收拾時，要注意不要打破，另外 要按照規(guī)定的方法小心的放，不要弄出噪音。

17.服務請使用普通話并以清晰明了的音調，小聲地和客人說話。18.有下列習慣者，應立即改正： A.用手摸頭或臉 B．挖鼻子

C．把手放在口袋內和放在臀部上 D．拖鞋，把腳放在外面 E.不自覺且不停的抖動

19.要特別注意體具或口臭，特別味道很強時，一定要適當?shù)靥幚怼?0.對同事的稱呼，不要直呼姓名和綽號，對同事和部下要用XX小姐，XX先生來稱呼，對上面的人，要用其職銜來稱呼對方。21.不要彎腰駝背或靠墻站。

22.當看見客人左右徘徊時，應主動上前打招呼。

員工服務禁忌

在你成為XXX餐廳的員工之前，你除了知道必要的服務程序及標準以外，你還需要知道什么是不正確和錯誤的動作，以下56條是服務員易犯的錯誤，會使餐廳由興轉衰，失去客人的信任，因此你必須牢記并盡力避免。

1． 不用敬語問候客人，或任何不耐煩甚至粗暴的“問候”，及隨便向客人打招呼。2． 讓女賓客自己入座而不拉椅。3． 擺臺不按標準，用具排列不齊。4． 營業(yè)前準備工作不夠充分。

5． 當新來客人時，視而不見，無動于衷。6． 從錯誤的一側上酒水或菜。7． 將手一直伸到客人面前。

8． 工作過程中不使用敬語和禮貌用語。9． 不銹鋼用具不潔或者彎曲。10． 有缺口的玻璃杯或瓷器。11． 咖啡或茶過滿或外溢。12． 杯碗盤碟上有指印。13． 手巾搭在肩上。

14． 對客人親密過分，以致十分隨便。15． 用手摸嘴或鼻子。

16． 當班時扎堆聊天，交頭接耳而不顧及客人。17． 當班時高聲談笑或爭辯。18． 盤、碟、杯碰擊聲。19． 地毯污跡斑斑。

20． 丟三落四，忘了配套裝飾物。21． 水杯空了而未及時添加。22． 倒的太滿的水杯或飲料杯。23． 忘記跟出食品的附屬調料。

24． 煙灰缸煙頭多于2個而不及時更換。

25． 管理人員在客人面前大聲呼喊或批評服務員。26． 注意節(jié)目表演而忽視了客人的存在。27． 用手接觸食物。28． 客人餐具掉在地上不予以馬上換干凈，而仍讓他用原來的餐具。29． 忘了客人的特殊要求。

30． 不及時把客人的酒水、飲料等送上。31． 忘記客人的預約和定單。

32． 推銷酒水、點心、菜肴時，不送上菜單。33． 不按規(guī)章、張冠李戴。

34． 為清理桌面把細小贓物往地上拂試。35． 流質溢灑在桌面上或灑在客人身上。36． 未等所有客人用完之后，擅自撤走一切。37． 當客人離走后，不及時收臺。

38． 上完咖啡后，不主動為客人添加而讓客人自己要。39． 工作臺不干凈，雜亂無章。40． 職責過于“分明”，當不屬于自己管的桌子上客人有要求時，不

予理睬。

41． 服務員急于下班或干其它事情而催促客人付款。42． 結帳不及時，讓客人等的過久。

43． 給客人帳單是不用帳單夾而將帳單直接放在客人面前。44． 客人離開時忘了向客人致謝，說再見。45． 向客人索要小費或暗示客人給小費。46． 在大廳內數(shù)小費。

47． 客人離開時沒有及時提供服務。如：拉椅、幫客人拎包或穿大

衣。

48． 托盤不干凈、有污跡。

49． 制服不整潔，有污跡破洞，掉了紐扣，脫開線腳。50． 走路拖鞋跟，不按規(guī)定線路走，亂穿大廳。51． 臟手黑指甲或涂指甲油。52． 身帶異味，如口臭、體臭。

53． 濃裝艷抹，佩帶首飾，使用劣質刺鼻的香水。54． 頭發(fā)不梳整，胡子不刮凈，鼻毛出鼻孔等。55． 當班時心不在焉或無精打采。56.破損臟污的毛巾仍給客人使用。

禮 貌 敬 語

禮貌、微笑為待客之本，在面對客人和同事的時候應使用以下的禮貌敬語：

您好 麻煩您

對不起，給您添麻煩了 不好意思 不要客氣

有什么需要請隨便吩咐

* 對不起讓您久等了 * 謝謝您的體諒 * 謝謝您的來電 * 請問閣下是哪一位？ * 有什么我可以幫助嗎？ * 有什么困難我可以幫助您解決的嗎？

請盡情享用 * 很高興我能幫助您

謝謝你們對我們的支持和關心 * 我會盡力而為 無須介意，這事是常有的 希望你有個愉快的晚上

* 能為你們服務是我們的光榮

注意：和客人對話時，眼光必須注視著對方，將雙手放在背后，保持適當?shù)男θ菔亲顬橹匾Ａ晳T將上述禮貌用語常掛嘴邊，對您日后處事的態(tài)度會有很大幫助。

電 話 禮 儀

回答電話要點：

1.迅速回答電話（電話鈴一響）這會使對方明白你和你的公司是熱心為他服務．

2.自我介紹（應說“XXX餐廳，您好”）

3.如客人訂座，要請問客人位數(shù)，公司名（或貴姓），聯(lián)系電話，時間，特別要求等，并重復一遍客人的要求和內容，以確定客人的要求。

4.如客人要找本公司的高職，要請問客人貴姓，然后叫客人 5.假設被找的人不在，則提供必要的幫助，你記下的留言定要盡快傳交至當事人。

6.把每個電話看為重要，牢記在電話中，你代表著整個公司。7.一定要多使用禮貌用語。

8.打電話時，要注意身體姿勢，不可依靠在墻壁或柜臺上。電話上應對用語：

1.請問有什么可以幫忙的嗎？ 2.您的要求是?? 3.好的,我們馬上為您安排.4.很抱歉,您能再重復一遍嗎? 5.我們期待著您的光臨.6.他暫時不在這里，可以留下口訊嗎？

6.請留下姓名和電話，我會通知XX先生，您曾打來電話。

工作職掌表（僅做參考）

一: 職稱: 酒吧服務員 二: 部門：營運部

三: 工作時間: 18：30—凌晨2：00 每周工作6天 四: 直屬上級：酒吧主任 五：職責：

1.保持吧臺的衛(wèi)生及每日良好的營業(yè)狀態(tài)。2.確保酒水及配料充足。3.按照標準程序出品酒水。4.為客人提供服務類咨詢。5.維護酒吧的設施設備。6.做好酒水的盤點。

7.提供高效優(yōu)質的服務，保證每位客人滿意。六：具體工作：

1.接受主管分派的任務并保證及時優(yōu)質的完成。2.參加每日前培訓

3.工作時間保證個人形象整潔干凈，女員工工作開始前要化妝。4.熟悉各種酒水知識掌握各種銷售技巧。5.保證吧臺衛(wèi)生及設備的使用正常。

6.備好開吧所用的酒水及配料，并擺放有序。7.歡迎賓客并推銷酒水。8.做好每張定單酒水出品。9.解答客人的各種詢問。

10.及時清潔吧臺臺面撤掉空杯并提供客人適當?shù)姆?11.幫助客人結帳。

12.處理客人的一般性投訴。13.提供各部門所需的酒吧物品。14.按規(guī)定擦亮酒杯。15.愛護負責酒吧設備。

16.做好收吧工作及酒水的保管。17.定期盤點酒水并制表。

18.服務過程中，必須面帶微笑，動作大方得體，舉止優(yōu)雅。19.發(fā)展與客人的良好關系。20.熟知企業(yè)文化和獎懲條例。

21.及時將客人的需求反映給上級。

工作職責表（僅做參考）

一．職稱：外場服務員

二．部門：營運部

三．工作時間：18∶30----02∶00(包含半小時休息)每周休息一天

四．工作職責

1、負責本區(qū)域的衛(wèi)生及保持良好的營業(yè)狀態(tài)

2、向客人推銷酒水及食物

3、按流程提供標準的服務

4、為客人提供各類咨詢

5、配合各部門工作

6、做好帳物處理

7、維護營業(yè)點的安全及設備

五.直屬領導：服務經(jīng)理、外場服務主任

六．具體工作：

1、每日參加營業(yè)前培訓

2、負責本區(qū)域的細衛(wèi)生，家具的維護

3、備好每日營業(yè)的用品及小料

4、接受領導的安排，配合各部門的工作

5、歡迎賓客并侍坐

6、向客人推銷酒水、食品并按程序點單

7、為客人呈送酒水、食品

8、做好外場的服務工作

9、解答客人的各種咨詢

10、幫助客人買單并做好帳目

11、遇到客人抱怨，耐心解釋，并協(xié)助領導處理。

12、做好每日的收尾 工作，恢復狀態(tài)

13、不斷熟練崗位技能和服務技巧

14、必要時協(xié)助其它部門工作

工作職掌表（僅做參考）

一．職稱：領臺員 二．部門: 營運部

三．工作時間： 18：30---凌晨2：00 每周工作6天 四．直屬上級: 外場服務主任 五．職責：

1.熟悉當天的預定情況，以便正確引導客人入座。2.語言、行為得當、動作落落大方，始終面帶微笑。

3.時刻保持與外場、酒吧的聯(lián)系，以便快捷引導客人入座。六．具體工作：

1.在崗時要儀容儀表整潔，注意笑容。2.了解餐廳的特征和情況。

3.熟知店內各項規(guī)章制度及企業(yè)文化。4.熱情地迎接客人，并按客人的意愿來安排選擇座位，尊重各人對 座位的要求。

5.主動介紹餐廳情況，以及節(jié)目安排的情況，推薦消費。解答客人提出的問題。

6.為留言客人服務，引領遲到的客人。與外場服務人員配合，為客人提供優(yōu)質的服務。7.負責迎送客人，主動為客人開門或按電梯，面帶微笑，表示：“多謝光臨??”。

8.保證預定本干凈整潔。

9.與客人及時溝通并保持良好的關系。10.將客人的特殊要求通知相關部門。

11.是客人打來電話，首先要問客人要吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)，再請問客人幾位、何時到、請客人留下聯(lián)絡電話，以便聯(lián)系。最后提醒客人訂位最晚保留15分鐘。12.接聽電話時聲音要甜美，洪亮。

13.營業(yè)開始，一個寫訂位單，另一個人協(xié)助接電話，二人站位，然后引導客人到指定或需要的地方。

14.引領客人到達預定的座位后要詢問客人是否還有其他客人要晚到，并留下姓名。

15.所有預訂單要用鉛筆填寫，如有改動，要注明經(jīng)手人。

16.保留常客的姓名及相關資料并及時向上級報告重要客人的預定及要求。17.熟知菜單、酒單各項設施以及當天節(jié)目單及表演人。

工作職掌表（僅做參考）

一．職稱：迎賓 二．部門: 營運部

三．工作時間:18:30-凌晨2:00,每周工作6天 四．直屬上級:外場服務主任 五．職責: 1.注意個人形象氣質及儀態(tài).2.負責為客人開、關車門工作。3.負責為客人開、關大門工作。

六．具體工作：

1.參加每日營業(yè)前例會。

2.面帶微笑，彬彬有禮的迎送每一位賓客。3.必要時可配合泊車的工作。4.熟知企業(yè)文化與獎懲制定。

5.不可隨意空崗，有事要提前向主管匯報。6.做好與領臺組的銜接工作。7.工作時間保證個人形象整潔。

8.負責在雨、雪天氣門口腳墊和存?zhèn)阍O備的擺放工作。9.負責為客人安排出租車。10.正常情況下，不可越級匯報工作。

工作職掌表（僅做參考）

一．職稱：傳菜員 二．部門: 營運部

三．工作時間: 18:30-凌晨2:00 每周工作6天 四．直屬主管: 外場主管 五．職責: 1.注意傳菜設備的保養(yǎng)與清潔。2.熟悉場內所有菜品的內容及價錢。3.能夠靈活的配合各部門的工作。六．具體工作: 1.每日參加營業(yè)前例會。2.做好每日開場前的準備工作。

3.要準確無誤的將客人所點菜品快速的呈遞出來。4.選擇最佳的傳菜路線,節(jié)省時間。

5.熟練工作的服務流程,注意與各部門的銜接工作。6.熟知企業(yè)文化及獎懲條理。

7.熟悉掌握外場的服務流程，必要是協(xié)助工作。8.做好每月的收尾工作，恢復狀態(tài)。9.正常情況下，不要越級匯報工作。10.熟知菜品的形狀和配料，出菜時要檢查。11.保證用具充足，擺放整齊。

外場服務員工作流程（僅做參考）

1.6：30準時到崗，換好工服，打卡上崗。

2.參加每日班前例會，了解當日場內預訂情況及節(jié)目安排。3.檢查各自服務區(qū)域的擺設及衛(wèi)生情況。

4.檢查自身形象，狀態(tài)飽滿，站在各自服務區(qū)域迎賓。5.客人到來后，主動打招呼并侍座，并贈送飲料。6.遞送酒單詢問客人喜歡之酒水。

7.要當客人面確認客人點單，并在電腦前準備落單。8.注意服務過程中的細節(jié)，勤換煙缸，勤添酒水。9.注意吧臺客人的服務，要及時服務并結帳。

10.外場是臺桌客人總結帳，當客人買單時服務員在收銀處，拉出帳單，向客人報價后請客人確認并買單。

11.客人離場時，服務員要主動送別，多謝客人光臨并歡迎客人下

再來。

12.送賓同時要提醒客人不要遺落物品。

13.要及時撤臺，在最短時間內恢復臺面的清潔與美觀。14.注意保持地面衛(wèi)生，關店是要環(huán)視區(qū)域內安全狀況，所有物品 歸位。

酒吧服務員工作流程

準備工作：

1.酒吧服務員都應是熟練高級的服務員，他們應該是吧臺內的亮點，提供高質量服務。

2.他們應該根據(jù)吧臺的工作單執(zhí)行工作。

3.保證吧臺內所有用具準備齊全，吧臺面干凈整潔，吧凳碼放整齊，備好煙缸及干凈杯墊，檢查酒水飲料存量，并補貨和碼放整齊，保證杯具干凈。當班工作：

1.參加例會并培訓業(yè)務知識。

2.接受主管分派的任務并保證及時優(yōu)質的完全。

3.女員工工作前要化妝，工作時間要保證個人形象整潔干凈。具體工作：

1.熱情友好的接待每一位客人。

2.讓客人感覺很舒服并把自己介紹給客人。

3.接受客人點單，并主動推薦和提議客人喝什麼酒水。4.特別推薦每日的特飲。5.迅速地上飲料。

6.定單必須正確清楚，使用適當縮寫。7.使用標準服務程序、服務酒水。

8.觀察客人的滿意程度，并適當?shù)倪M行推銷。9.給客人推薦下酒食品。

10.及時清潔吧臺臺面撤掉空杯并提供適當?shù)姆铡?1.客人要結帳的時候，馬上把帳單交給他。12.感謝客人的光臨。

13.馬上收拾臺面并為將來的客人作好準備。14.傾聽客人人的抱怨并協(xié)助領導處理。

15.協(xié)助其他部門的工作，給其他部門員工提供酒水相關咨訊。收尾工作：

1.下班以前清潔吧臺。2.執(zhí)行分配任務。

3.接受領導的檢查工作以后才下班。

餐 中 服 務 標 準

1、服務員在客人點完餐后要時刻注意出菜的情況關心客人的菜品、酒水是否及時呈上是否上齊，若有遺漏或延誤應及時通知酒吧或廚房。

2、為客人上酒水或菜時要注意桌面的情況是否有位置能放下，上菜或酒水時要報菜名說“您好，這是您點的XXX，請您慢用。”

3、上酒類的時候要按照酒類的出品標準為客人服務，特別是昂貴的葡萄酒和洋酒。

4、在客人用餐期間服務員應關注客人的要求是否需要煙缸，更換餐具等酒水在客人快飲完前應詢問客人是否需要再添加，服務員應盡量做到把動作做在客人要求之前。

5、續(xù)加咖啡、茶水時應注意咖啡茶是否熱，不要把涼的茶水給客人。

6、客人用餐時應隨時注意更換煙缸，煙灰缸內的煙蒂不得超過兩根更換煙缸時應按標準作業(yè)避免煙灰飛揚。

7、如若要為客人更換骨碟應檢查新骨碟是否清潔有無缺口、水漬，在更換時要知會客人說：“對不起，為您換骨盤。”待客人確定后先從客人左手邊沿桌面撤下臟骨盤，再換上干凈的骨盤。在客人用完餐后應詢問客人對酒水、菜品的滿意程度若有任何情況應反應給主管處理。

服務員為客人結賬的工作流程

1、如若客人需要結賬應對客人先說：“好的，請您稍等”然后至收銀處，向收銀處報出結賬桌臺號，結取賬單。

2、將賬單送給客人時賬單一定要放在帳單夾內，除了結賬客人外盡量避免讓其他客人知道。

3、詢問客人是用現(xiàn)金還是信用卡，若是信用卡則要提醒收銀員確認是否為效卡，刷完后連同筆一塊放在收爭簿內請客人簽字確認。

4、客人若是用現(xiàn)金結賬，將錢放入賬單簿后應退到客人約兩步前后的位置，點清數(shù)目后送到收銀處，這樣若有疑問的話可馬上向客人提出。

5、若客人用支票結賬則一定要用墨水筆填寫，另要求客人在支票背后寫上聯(lián)絡電話、身份證號碼及姓名，以便有總是的話可聯(lián)系上。

6、收銀員收完賬后服務員將找贖款項連同發(fā)票一起放在賬單簿內雙手遞回客人。

7、在收銀的時候一定要保持良好的態(tài)度，不可露出期待小費的姿態(tài)。

8、客人結賬時可再詢問客人對用餐及服務的滿意態(tài)度，并對客人致謝。

客人結帳時服務員要更加注意服務細節(jié)，并注意客人的語氣及態(tài)度，盡量作到讓客人滿意。有特殊情況要知會當班主管。

注：如若有時間可根據(jù)實際情況將流程表做成圖表流程圖

服 務 動 作 標 準

一． 如何為客人斟酒 1． 確認。

2． 斟完酒應順時針轉動以免滴出。3． 香檳、白葡（整瓶）應跟冰桶上

4． 各種酒分量標準：為客人斟酒時，酒標簽必須面對客人，右手握住酒瓶后1/3至1/2處（瓶裝）。5． 若從背后斟酒需從客人右手邊上。6． 凡是客人點整瓶酒應讓客人確認后再開瓶。附：各種酒倒入量：

紅葡：2/3杯 香檳：1/2杯 白蘭地：1盎司 白葡：1/3杯 甜酒：1杯 威士忌及各種烈酒：1盎司

二．使用托盤的技巧

1.托盤應使用左手，將手掌放在盤底中央把手指打開，掌心要懸空。2.左手臂呈“L”型，小臂托住托盤邊，重心放在手掌上。3.重的和高的物品要放靠在身邊，輕的物品靠外邊，這樣才不會容易將物品翻倒。所有開口的液體器皿應放在托盤中央。4.托盤行走中眼睛應看前方，不要盯住托盤，而是依靠手掌力量來控制平衡。5.托盤嚴禁放在客人的桌子上。

6.即使托盤上沒有東西，亦要平托著托盤。

現(xiàn)場急救程序

1． 公司自備急救箱和一般性藥品包括：創(chuàng)可貼、云南白藥、好得快止痛噴劑、紗布、消炎藥、感冒藥、止痛藥、速效救心丸。2． 任何員工無權拔打急救或報警電話，所有意外發(fā)生后要通知本部門經(jīng)理，由經(jīng)理初步進行安排，再由經(jīng)理通知當班副總定奪。3． 所有員工要注意客人的安全，無地毯的地面要保持無水跡，注意飲酒過多的客人的行動，避免意外發(fā)生。

4． 急性的病癥如心臟病、高血壓要由客人自己確定用藥（如客人尚且清醒），確定時一定要有第三者在場以示證明，一般性外傷原則同上。

客人遺留物品處理程序

1． 服務員在客人離開時應提醒客人帶好隨身物品。2． 若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品切勿有貪念，應及時報告當值主管。3． 和主管一起清點物品，并填好《遺留物品登記表》。4． 由主管負責盡量聯(lián)系客人并報告情況。

5． 如客人回來領取所失物品時，當班經(jīng)理應首先確認客人所遺失物品，確認后方可交還客人，并需客人簽字認可。

第四篇：家政服務人員勞動合同

家政服務人員勞動合同

甲方：身份證號：

乙方：身份證號：

經(jīng)甲方（用戶）乙方（家庭服務員）協(xié)商同意，簽定服務合同，在合同有效期間，甲、乙雙方必須遵守國家法律、法規(guī)，以保護甲、乙雙方的合法權益，不受侵犯。

一、甲方（用戶）的權利和義務

１．有權要求乙方提供為內容的家庭服務工作。未商得乙方同意，不得增加上述規(guī)定以外的勞務負擔。

２．向乙方提供與甲方家庭成員基本相同的食宿，不得讓乙方與異性成年人同居一室。

３．平等待人，尊重乙方的人格和勞動，在工作上給予熱情指導。不準虐待。４．負責保護乙方安全。

５．按月付給乙方工資元。

６．乙方在服務過程中，因工作失誤給甲方造成損失，甲方有權追究乙方責任和經(jīng)濟賠償?shù)囊螅勒諊曳珊陀嘘P法規(guī)處理；甲方不得采取搜身、扣壓錢和物以及毆打、威逼等侵權行為。

7．不得擅自將乙方轉換為第三方服務，不許將乙方帶往外地服務。

二、乙方（家庭服務員）的權利和義務

１．自愿為甲方提供＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿為內容的家庭服務工作。２．熱心工作，文明服務，遵守公共道德和國家法律、法規(guī)。

３．不得擅自外出，外出時要跟甲方（用戶）說明外出原因。不帶外人去甲方住處，不準私自翻動甲方物品，不參予甲方家庭糾紛。未經(jīng)甲方答應私自外出或違反上述規(guī)定，發(fā)生問題責任自負。

４．服務期間，因工作失誤，造成的損失，均由自己負責。

5．有權拒絕，轉換為第三方服務，或帶往外地服務。

三、合同解除：經(jīng)雙方同意后，可以解除服務合同。

四、本合同經(jīng)雙方商洽期限自年月日起至年月日；本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)壹份。本合同自訂立后馬上生效。

甲方（簽字）：乙方（簽字）：_________________年____月____日________年____月____日

第五篇：家政服務員培訓教材

家政服務員培訓教材

第一章

家政服務概述

家政行業(yè)定義：家政服務是將部分家庭事務社會化，由社會專業(yè)機構、社會機構、非盈利組織和家政服務公司來承擔.....家政服務分類：職業(yè)保姆有初、中、高級之分、高級管家、育嬰早教育嬰早教服務師、鐘點工服務、月子護理等......發(fā)展家政服務的意義：1.正在轉型的社會結構需要大力發(fā)展家政服務;2.發(fā)展家政服務是大力發(fā)展我國服務業(yè)的需要;3.發(fā)展家政服務有利于拓展我國就業(yè)空間。

第二章 家政服務員職業(yè)操守1

一、家政服務員道德修養(yǎng)（1課時）

1.遵紀守法，講文明，講禮貌，維護社會公德；家政服務員的工作是同人打交道的工作，給人一種靠得住，信得過的感覺，雇主也就愿意把需要辦的事委托信心交給她，成為家庭中可靠，可信的人。

2.自尊、自愛、自信、自立、自強；

3.守時守信，尊老愛幼，勤奮好學，精益求精；

4.尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分；家政服務員的關系是?°你有所需，我有所助?±的工作關系，是平等互助的關系，所以家政服務員服務時并不需要低志下氣，惟命是從，而必須尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分，這種品質應成為家政服務員的行為規(guī)范。

第二章 家政服務員職業(yè)操守2

二、家政服務員行為準則（1課時）

1.不亂翻雇主的東西；對互換的心態(tài)，多一份了解，就多一份理解；有禮貌，留下好印象；

2.為雇主的家庭財產(chǎn)安全負責；(事例請看教材)3.正確理解是否與雇主同桌、同時就餐問題

一般情況下，家政服務員和雇主同桌就餐，但照看小孩的服務員就一定能做到這一點。大人要吃飯，孩子也要吃飯，這種情況下，服務員應該積極主動地去帶孩子。當雇主家中來了客人時服務員應有意識地回避為好。

4.正確處理并化解工作期間發(fā)生的矛盾； 5.正確理解善意的批評和冷嘲熱諷；

6.誤解的解決-----及時解釋，說清事實，分清責任，消除誤會是很必要的。第二章 家政服務員職業(yè)操守3

三、家政服務員的職業(yè)心態(tài)（1課時）

家政服務員進入一個陌生的家庭工作，要在最短的時間內適應陌生的環(huán)境，進入工作狀態(tài)，要熟悉雇主家庭成員的生活、衛(wèi)生習慣，要了解、適應雇主的性格、脾氣，盡快和雇主家庭成員建立良好的關系之前，可能會遭受誤會、委屈，家政服務員要能正確看待這些問題，懂得及時調整自己的情緒和心態(tài)，這一切都要求家政服務員有良好的心態(tài)。

四、家庭人際關系基本知識（1課時）

1.要想建立良好的人際關系，應認真掌握下述與人相處的基本原則： ①積極主動，講究信明

②熱情待人，坦誠相見 ③尊重他人，注意禮貌

④虛心學習、不恥下問 ⑤嚴于律已，寬以待人

⑥加強交往，密切關系 第二章 家政服務員職業(yè)操守4 2.了解服務對象的生活習慣及特點 ㈠講衛(wèi)生，愛整潔；

㈡飲食習慣一般有以下特點：

一般家庭早餐少而精，中餐飽卻宜，晚餐正而豐，此種飲食方法雖在某些方面有違飲食科學原則，但對于上班族尤其是年輕人已形成規(guī)律。

㈢起居作息時間嚴格。㈣勤儉節(jié)約。

㈤城里人在待人接物方面與農(nóng)村人的差異。㈥正確處理好戶主的苛刻行為 ●問題提問：

1.與戶主建立良好關系應該遵守哪些基本原則？ 2.如何處理與戶主異性主人的關系？ 3.家政服務員的行為準則有哪些？ 第三章 家政服務相關法律常識1

一、民法常識

（1課時）⑴公民的基本權利和義務 ㈠我國公民的基本權利 ①公民參與政治方面的權利

②平等權（公民在法律面前一律平等）③選舉權和被選舉權 ④政治自由

⑤特定人的權利 ⑥保障婦女的權利

憲法規(guī)定：中華人民共和國婦女在政治的、經(jīng)濟的、文化的、社會的和家庭的生活等各方面享有同男子平等的權利。

⑦保障退休人員的權利 憲法規(guī)定：國家依照法律規(guī)定實行企業(yè)事業(yè)組織的職工和國家機關工作人員的退休制度。退休人員的生活受到國家和社會的保障。

第三章 家政服務相關法律常識2 ⑧保護婚姻、家庭、母親、兒童和老人

憲法規(guī)定：婚姻、家庭、母親和兒童受國家的保護。禁止破壞婚姻自由，禁止虐待老人、婦女和兒童。

㈡我國公民的基本義務

①維護國家統(tǒng)一和各民族團結

②必須遵守憲法和法律，保守國家秘密，愛護公共財產(chǎn)，遵守勞動紀律，遵守公共秩序，尊重社會公德。

③維護祖國的安全、榮譽和利益

④保衛(wèi)祖國，依法服兵役參加民兵組織 ⑤依照法律納稅⑥其他方面的義務

二、勞動法常識

㈠勞動就業(yè)的涵義：是指具有勞動能力的公民在法定勞動年齡內從事某種有一定勞動報酬或經(jīng)營收入的社會職業(yè)。

第三章 家政服務相關法律常識3

三、婦女權益保障法常識

尊重婦女和保障婦女合法權益，是社會主義制度下男女平等原則的必然要求，是社會文明和進步的重要標志，也是社會主義類型的人際關系的主要特征之一。

四、未成年人法常識 1.生命健康權 2.姓名權 3.肖像權 4.名譽權 5.榮譽權 6.隱私權 ㈡推孩子過馬路時，遵守交通規(guī)則。

㈢嚴禁將孩子獨自留在公共場所中游戲，更不能把孩子托付給陌生人看管，以免發(fā)生危險。

㈣室內地面要防滑，不要把玻璃制品或裝飾品放于低處，以免損壞或傷著孩子。

㈤家中的細小或貴重物品，如金項鏈，指環(huán)，等要存放于嬰幼兒觸摸不到的地方，以免損壞，或被嬰幼兒放入嘴里。

㈥絕對禁止讓嬰幼兒獨自一人進食花生、瓜子及各種豆類制品等，以免孩子吞咽時誤入氣管，或把這類食品塞入鼻內，耳道內引起事故。

㈦防止孩子攀爬陽臺欄桿或從欄桿縫隙中掉下。

㈧在給孩子洗澡時，要先放涼水，再放熱水。以免引起燙傷

㈨火柴、打火機、香煙、煙頭、煙灰缸、花生米、爆米花、硬糖果等?°危險?±物品要存放在孩子觸摸不到的地方

㈩消除對嬰幼兒可能產(chǎn)生危害的家居安全隱患。第四章 安全與衛(wèi)生知識3

四、安全用電用氣用水知識

㈠燃氣安全

①要經(jīng)常檢查灶具、氣罐、管道、管路連接處有無漏氣現(xiàn)象 ②要遵守安全操作規(guī)程。③要將氣罐直立放在易于搬動的地方； ④氣罐應放在遠離火種和有暖氣片的地方，不能暴曬和火烤 ⑤要注意室內通風，在做飯或燒水時最好打開門窗 ⑥使用燃氣灶時，注意人不要長時間離開，以免風吹滅火苗或湯汁溢出澆滅火苗而發(fā)生事故。

⑦有漏氣時切忌點火。應先關閉總閥門，打開門窗徹底通風，經(jīng)修理好后再行使用，以免發(fā)生爆炸事故。

⑧使用燃氣后應關閉總閥門，以防止氣體泄漏。㈡緊急呼救常識

①當有火情發(fā)生時應立即撥打電話：?°119?± ②當有違法事件發(fā)生時應立即撥打電話：?°110?± ③當有交通事故發(fā)生時應立即撥打電話：?°122?± ④當有危重病人時應立即撥打電話：?°120?± 第四章 安全與衛(wèi)生知識4

五、家政服務員個人衛(wèi)生

㈠衣著整潔，舉止文明：著裝不能過于隨意；要穿襪子；著裝清潔是最基本的要求；根據(jù)工作需要，應穿戴應保護用品

㈡儀容裝扮要自然大方

㈢注意手的衛(wèi)生

㈣頭發(fā)應常洗、常修剪

㈤每天均應堅持刷牙

㈥女性家政服務員每天清洗會陰，注意月經(jīng)期衛(wèi)生 ㈦睡前應洗洗腳㈧常洗澡

六、公共場所環(huán)境衛(wèi)生準則

①不隨地吐痰，不亂倒垃圾。

②保持陽臺、樓道整潔，不亂堆物品，不亂扔廢棄物。③保持小區(qū)、院落環(huán)境整齊，不亂停放車輛。④愛護花草樹木，不踐踏草坪，不攀折花木。⑤文明娛樂，不噪聲擾民，不酒，賭博。⑥鄰里和睦，不傳閑話，不鬧糾紛。

⑦維護治安秩序，不打架罵人，不違反防火規(guī)定 ⑧遵章守約，不違章飼養(yǎng)動物，不搞違章建筑。

第四章 安全與衛(wèi)生知識5

七、飲食衛(wèi)生常識

1.烹飪原材料應洗凈

2.炊具、飲食器具應洗凈且要常消毒

3.注意消滅“四害”蚊子，蒼蠅，老鼠，蟑螂 4.食物保存時間不要太長

5.不食病死，毒死或者死因不明的禽，畜，獸，水產(chǎn)動物等及其制品 6.不食含有害物質或成份的食物 7.不食來源不清楚的食物或飲料。

●問題提問：

1.家庭防火要注意什么問題？

2.家政人員在安全方面要注意什么問題？

第五章 禮儀習俗1

一、家政服務員儀表儀容

家政服務員的服飾和容貌要求： ①著裝整潔

②每日內衣、外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣或服裝皺折過多。③服裝鞋襪要經(jīng)常更換、清洗，做到著裝衛(wèi)生清潔。④由于家政服務員的工作內容較雜，有時可以根據(jù)具體任務準備些輔助衣物或勞動用品，如防塵罩衫、圍裙、套袖，護理病人、嬰兒時的專用服裝。

二、家政服務員言談舉止

1接待來客

①布置接待環(huán)境：營造良好的待客環(huán)境（清潔、明亮、整齊、美觀、保持空氣清新，溫度適宜）

②準備接待物品：(外衣放置地方，茶壺、茶杯、茶葉、煙灰缸或是根據(jù)實際情況準備好水果、小吃等)③做好心理準備：（從心理上尊重賓客，善待賓客，待人接物熱情開朗、溫存有禮、和藹可親，不可留下“拒客”的不良印象）

第五章 禮儀習俗2 ●注意事項：

1、改正生活中“站姿、坐姿、行姿”中的不良姿態(tài)。

2、做到修飾避人；不在他人面前整理衣物； 不在他人面前化妝打扮； 不在他人面前“拾掇”自己，不做不雅動作。禮貌地處理生理行為：如若打噴嚏、咳嗽、擤鼻涕、打哈欠時應用手帕、紙巾捂住口鼻面向旁邊，而且要立即向旁邊的人說聲“對不起”，表示歉意。

3、注意在公共場所的行為。（要用自己的行為舉止維護公共道德，共創(chuàng)良好的社會風氣。

三、日常生活習俗

㈠尊重雇主的生活習俗

㈡了解雇主：包括與你服務相關的雇主的基本情況，家庭成員的關系，每個人的脾氣、愛好以及生活習俗。（舉例）讓自己取得主動。

㈢努力適應雇主生活習俗（生活習慣是自然養(yǎng)成的，可以改變，做好“入鄉(xiāng)隨俗”的準備，把工作做好（舉例）雙方相處，了解和融合，雇主會見到你的誠心和努力，才會體諒和尊重你的習俗，共創(chuàng)雙贏。

第五章 禮儀習俗3 ●家庭常備藥

1)抗菌素：如諾氟沙星、乙酰螺旋霉素、黃連素、克霉唑等。2)消化不良藥：如多酶片、復合維生素B、嗎丁啉等。3)感冒類藥：如病毒靈、速效傷風膠囊、康泰克、銀翹解毒片、板藍根沖劑等。4)解熱止痛藥：如去痛片、阿斯匹林等。5)胃腸解痙藥：如復方顛茄片等。6)鎮(zhèn)咳祛痰平喘藥：如咳必清、心嗽平、舒喘靈等。7)抗過敏藥：如賽庚啶、息斯敏等。8)通便藥：如果導、大黃蘇打片、麻仁丸等。9)鎮(zhèn)靜催眠藥：如安定、苯巴比妥.......注：常備藥品因家庭成員的身體情況的而異，側重點不同。

四、社會習俗簡介

社會習俗是指人們在社會生活中逐漸形成的，從歷史沿襲而鞏固下來的，具有穩(wěn)定的社會風俗和行為習俗，并且已同民族情緒和社會心理密切結合，成為人們自覺或不自覺的行為準則。傳統(tǒng)習俗的內容是復雜的，存在于一個社會的傳統(tǒng)習俗大體上分兩部份：一是歷史遺留下來的，其源遠流長，時代久遠，具有社會性、集團性、民族性的特點。不同地區(qū)、不同集體、不同民族都具有不同的傳統(tǒng)習俗，如不同民族的民風習俗。二是適應現(xiàn)實社會歷史條件而產(chǎn)生的，如新中國成立后所倡導的新的生活習俗。第六章

家庭清潔衛(wèi)生1 第六章

家庭清潔衛(wèi)生2

一、家居常規(guī)保潔

（3課時）1.常規(guī)保潔的質量要求

每個家政服務員都應該明白家居保潔的目的：即通過對居室的清掃、擦拭、整理三個環(huán)節(jié)，使居室環(huán)境變得更加干凈、整齊、美觀、舒適；

﹡家居保潔的流程

﹡清掃地面

* 正確的清掃擦拭方法 ●注意事項：

①掃地時如塵土太多可在地面上先灑點水，在笤帚上沾點水，然后再掃。②拖布擦地時，應保持拖布清潔，剛擦完地時最好不要進入屋內，以免影響擦拭效果。

③擦拭家具時，特別是搬動高檔家具時應特別小心，防止碰撞，以免損傷漆皮或邊角。

④家用吸塵器連續(xù)使用時間不能超過1小時，以免電機發(fā)熱而燒壞。吸塵器不能吸液體、黏性物體和金屬粉末。

第六章

家庭清潔衛(wèi)生3

二、專項保潔

（3課時）1.打蠟流程

2.家具保潔 ﹡清潔家具的一般方法：家具的擦拭有干擦和濕擦之分。干擦就是用干的軟布輕輕擦拭家具。濕擦就是用干凈的濕抹布擦拭家具。

﹡清潔家具的一般順序：先擦凈處后擦臟處，由高處擦向低處，由上部擦向下部，由里邊擦向外邊，先桌面后桌腿。遇有擺放的飾品飾物時，先擦拭后擺放。

●注意事項：

①擦拭家具和用品時，一定要保持抹布的清潔。不同用途的抹布要分開使用。

②一般的家具都怕潮、怕火、怕磕碰。特別是皮質沙發(fā)應防止尖銳物品劃碰，以免皮面受損。

③不能用堿水、開水刷洗家具，以防漆皮損壞。

④擦高處物品時，一定要將凳子或梯子放穩(wěn)。必要時要有人扶護。⑤整理擦拭玻璃瓷器器皿時一定要輕拿輕放，避免損壞。第六章

家庭清潔衛(wèi)生4 3.廚房保潔

①餐具的清潔：一般餐具可直接清水沖洗干凈，擦干放好待用。如果沾有油膩，可將餐具浸入堿水、淘米水、剩面湯中，或是將洗滌滴入水中刷洗，然后用清水沖凈。也可采用開水煮的方法。

②洗滌的順序是：先洗不帶油的餐具后洗帶油的餐具，先洗小件餐具后洗大件餐具，先洗碗筷后洗鍋盆，邊洗邊碼放。

③小孩及病人用的餐具應單獨洗滌碼放。

④餐具的擺放：按類別分別擺放；按照餐具用途擺放；（尊重用戶家的擺放習慣）

4.衛(wèi)生間保潔

①衛(wèi)生間中的墻面和地面一般都是瓷磚或地板磚，在擦拭中可用洗滌靈或去污粉兌好水，用一塊海綿墊或是一塊毛巾蘸少量水擦拭。擦拭完后用清水沖凈，再用干布擦凈即可光潔明亮。

②對衛(wèi)生間中的水池、浴盆可用去污粉進行清潔擦洗，擦洗完后再用消毒液進行消毒。

第六章

家庭清潔衛(wèi)生5 ●相關知識

①要做好清潔工作，就要了解一般清潔劑的性能和使用常識。

⑴堿：堿有塊、面之分，堿用熱水泡開之后再加少量溫水，可用來清洗油膩較重的餐具用具，效果非常好。

㈡肥皂：可用來洗手、洗衣物、洗抹布、洗滌窗簾窗紗等生活用品。

●注意事項： 廚房中的食品要生熟分開，切生肉的刀具和菜板要單獨存放，廚房要安裝紗門、紗窗，要注意消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂。廚房和衛(wèi)生間要經(jīng)常打開窗戶通風換氣，防止物品霉變。

三、日常消毒

（2課時）

1.餐具消毒

2．居室消毒

3.居室殺蟲、滅鼠的流程

●問題提問：

家居的常規(guī)保潔應注意哪些重要問題？

第七章

家庭烹飪1

烹制菜肴有多種技法，每種烹飪技法都可以烹制很多菜肴，要求初級家政服務員掌握蒸、炒、燉、拌等四項基本原則種適用性較強的烹飪技法。

一、烹飪質量標準二、一般烹飪流程

（4課時）

1．蒸

（1課時）蒸是以蒸鍋做工具，蒸汽傳熱，使菜肴成熟的一種烹調方法。用蒸的方法制作的菜肴，既保持了原料的原汁原味，又能突出原料本身鮮味，此法非常普及也易于掌握。

●技術要點

節(jié)制菜肴的腌制工序很重要。有些蒸制菜品，只需一次調味，所以，調味盡量要一次到位。

蒸鍋中的水添加要適量。過少造成中途加水，會影響菜肴質量，水過多則浪費時間，耗費能源......第七章

家庭烹飪2 2.炒

（1課時）

炒是燒熱炒鍋，蔥、姜熗鍋，投入原料，急火快炒，迅速成菜的一種烹調方法。因其成熟快，要求原料形體小。以丁、絲、片、條、末或各種花刀，根據(jù)炒所用原料的性質和具體操作手法的不同，可分為：生炒、熟炒、滑炒、軟炒。成菜特點：汁、芡均少，緊包原料，菜品鮮嫩，滑爽清脆，鮮香。

●操作程序

準備工具。刀具、菜墩、洗菜盆、炒菜鍋、手勺、笊籬。準備原料：所制作菜肴的主料、配料、調料；

原料加工：根據(jù)烹調的要求把主料、配料切成所需要的丁、片、塊、段。蔥、姜、蒜切剁成茸；或制成蔥汁、姜汁、蒜汁。原料碼味，上漿。鍋刷凈，急火爆炒，勾芡出鍋。

●炒的操作要點

生炒這種技法更適合家庭，所以，要求初級家政服務員要掌握生炒的烹飪技法。生炒即把生的原材料加工成型，經(jīng)經(jīng)碼味、上漿后直接急火煸炒并入味成菜的一種烹飪方法。

第七章

家庭烹飪3 3.燉

（1課時）

燉法是將原料加湯水及調味品，旺火燒沸后轉中、小火長時間燒煮成菜的烹調方法。屬火功菜技法之一。燉法根據(jù)所加調味品及成菜色澤可分為清燉和渾燉兩種。清燉是最常用的一種燉法，多以一種原料為主，無色，常用于制作湯菜或制湯，成菜湯多色清，鮮醇不膩。渾燉是將底料煸炒，主料炸或煎后燉，俗稱垮燉。

●操作程序 準備工作

工具準備：把爐具、灶具準備好，炊具，盛器清洗干凈待用；原料準備：把主料、配料、調料備齊；把主料、配料加工清洗干凈后備用；

●操作要點

燉菜要準確地掌握好湯水的量。湯水過多，原料不易進味，湯水少容易燒干，中途加水會影響菜品質量.......第七章

家庭烹飪4

三、原料選擇與采購

（2課時）

四、日常采買記賬

（2課時）

㈠采買：做到三勤：腳勤、嘴勤、眼勤；注意蔬菜價格；注意蔬菜的質量；注意蔬菜的營養(yǎng)；①了解食品質量的鑒別知識：鮮肉有一種固有的香味，表面微有干膜，肉色淡紅發(fā)光，指壓時有彈性，肉汁透明；蛋類，鮮蛋表面粗糙，在陽光下或燈光下呈半透明，蛋的輪廓清晰。一般質量差的蛋表面光滑發(fā)暗，振搖時響聲明顯，對光照射發(fā)暗或有污點。

②飲料類，優(yōu)質飲料應該沒有沉淀，不漏氣，開瓶后具有原香味，如有混濁或沉淀，有異葉，無論是汽水、汽酒、果子汁，還是補酒、露劑均表示已變質。

五、刀工和配菜

（2課時）

六、主食制作方法

（2課時）

七、家常菜烹制

（2課時）第七章

家庭烹飪5 ●家常菜做法

燴酸菜 五花肉涼水下鍋，開鍋煮十五分鐘（水留著），撈出切薄片同酸菜一起下鍋再煮二十分鐘，加粉絲出鍋

省事兒，暖身

======================================= 川羊肉（不是涮）

水燒開，下如愛吃的各種青菜，再開鍋時下羊肉片，水再開時，同湯撈出（湯加少量加鹽），蘸麻醬腐乳等調料食用

======================================= 【涼拌藕片】

將蓮藕去皮去節(jié)洗凈，切成約0.2厘米厚的片，于沸水鍋中稍氽后，在冷水中浸涼，撈起待用。調料：鹽、味精、白糖、蒜泥、醬油、醋、紅油調勻。把調料倒入藕片中拌勻即可。

第七章

家庭烹飪6 糖醋帶魚

原料：帶魚500克，蔥絲、姜絲、蒜片共20克，醬油2湯匙，醋2茶匙，紹酒1茶匙，糖1茶匙，花椒油1茶匙，鮮湯適量。

制作：

1、將帶魚去頭、尾、內臟，洗凈，剁成5公分左右的段，用鹽略腌。

2、鍋中多放些油燒熱，下帶魚段炸熟，兩面呈金黃色時出鍋，瀝干油待用。

3、鍋中留底油，下蔥絲、姜絲、蒜片煸炒，放入炸好的帶魚，烹入紹酒、醋、醬油，加少許湯，放糖，入味后淋花椒油，炒勻即成。

注意事項： 花椒油可自制，在炒鍋中加油，用文火炸花椒，出香味時斷火，撇去花椒粒即成；鮮湯可用雞粉加水代替。

以上經(jīng)驗，只供參考。從簡單的做起,邊做邊總結經(jīng)驗。第八章

衣物洗滌收藏1

一、洗滌織物的分類鑒別

（2課時）1.視覺鑒別法

天然皮革：表面有花紋，毛孔，且分布不均勻，反面有動物纖維，側斷面層次明顯，下層有動物纖維，手指刮會出現(xiàn)皮革纖維堅起，合成革反面能能到織物，一般表皮無毛孔。

2.手感鑒別法：

天然皮革富有彈性，將皮革正面向下彎折90度左右會出現(xiàn)自然皺褶，合成革手感像塑料，回復性較差，彎折下去折紋粗細多少都相似。3.氣味鑒別法：

天然皮革具有一股很濃的皮毛味，而人造革產(chǎn)品有塑料的味道。

4.燃燒鑒別法：

天然皮革燃燒時會發(fā)出一股毛發(fā)燒焦的氣味，燃燒后的灰燼一般易碎成粉狀；人造革燃燒后火焰較旺，收縮迅速，并有很難聞的塑料味道，燒后發(fā)黏，冷卻后會發(fā)硬變成塊狀。

第八章

衣物洗滌收藏2

二、洗滌的步驟和質量標準（1課時）

三、洗滌的方法

（2課時）

①濕洗：即水洗，顧名思義，就是用水來洗衣服。

②手工洗衣：先用溫水浸泡臟衣物，讓衣物充分濕透，但不宜浸泡時間過長，尤其是特別臟的衣物，泡的時間越長，越難洗凈。一般浸泡的時間為15分鐘左右，水溫不超過40度為最佳狀態(tài)，另外洗衣物要有重點，衣物的袖口、領口一般較其他部位臟，應多加些洗滌劑，重點揉搓，將衣物的水擠去以后再洗下一遍，如此重復清洗幾次，直到干凈為止。

③機洗：不同質地的衣物不要混在一起洗滌。順序：應先洗淺色衣的，再洗深色衣物；先洗牢度強的，再洗牢度差的衣物；先洗新衣物，再洗舊衣物。

④干洗：也叫化學清洗法。就是用化學洗滌劑，經(jīng)過清洗、漂洗、脫液、烘干、脫臭、冷卻等工藝流程，從而去除污垢臟漬的方法。干洗一般為專業(yè)性較強的工作。

第八章

衣物洗滌收藏3

四、服裝的熨燙

（1課時）

五、衣物的收藏

(2課時)㈠衣物擺放：

①按衣物的剪裁式樣折疊存放。②按衣物的質地折疊存放。

③按存放衣物空間的大小折疊存放。④按過季與否存放衣物。㈡西裝的存放方法： ㈢針織類衣物的存放方法

六、高檔衣物、皮草修補 ●問題提問：

1.衣物洗滌要注意什么問題？ 2.衣物的收藏要注意什么問題？ 第九章

家電器使用常識1

使用電器前均應仔細閱讀使用說明書，嚴格按照說明書闡述的操作方法進行工作。

一、洗衣機的使用與維護

（1課時）有滾筒式，波輪式，攪拌式，噴流式，噴射式和振動式

①手動，半自動使用方法：打開洗衣機的蓋子，放進需要洗滌的衣物，然后用軟管接到水龍頭上。按洗衣量注入足夠的水和適量的洗滌劑，撥動定時旋鈕，選定洗衣時間，然后按接通電源，直到定時器自動斷開電源為止。檢查洗衣桶內的衣物是否達到洗凈的要求，若達不到要求，可再重復以上工作。洗滌工作完成后，放下排水軟管，讓污水排凈，再放入清水漂洗衣物。

●注意事項：

洗衣時，一定要等到水桶內的水達到額定容量后，才能開動電動機。一次投放的衣物不能過多，否則，不但洗不凈衣物，還會損壞電動機。

②全自動使用方法： 第九章

家電器使用常識2

二、電冰箱的使用與維護

（1課時）㈠冷藏食物不宜過多堆積，且必須按食物所需不同冷藏溫度分別存放，食物之間應留有一定空隙，以利冷空氣交換對流。葷腥食物應用塑料袋或保鮮紙包裹貯存，以避免有異味相互污染影響，又利保持鮮度。熱的食物應冷卻后再放入冰箱。

㈡不要經(jīng)常打開箱門，并盡量縮短開門時間以免熱空氣進入，額外增加壓縮機工作量。經(jīng)常進行除霜，但忌用金屬工具刮鏟，以免損壞蒸發(fā)器。定期清洗冰箱，保持箱內外整潔；定期用軟毛刷清掃壓縮機和冷凝器外露設備上和積灰，但忌用水沖洗。

㈢遇到停電，盡可能不要打開冰箱，以延長食品保鮮時間。如事先知道停電時間，則應將溫控器調節(jié)至“冷”的位置，使冰箱達到最大冷凍溫度。或預制大量冰塊，以利冷藏食品的保鮮。

㈣冰箱長期不用時，應將電源插頭拔下，并將箱內食物全部取出，待箱內冰箱融化后，對其進行清洗、擦干，并將箱門稍許打開，以利通風，除去異味。第九章

家電器使用常識3

三、電視機的使用與維護

(1課時)平時使用保養(yǎng)電視機不能忽視防塵和清除積灰的工作（清除機內外灰塵時，切忌用濕布擦洗。

四、空調器的使用與維護

（1課時）

五、其他家用電器的使用

（2課時）㈠電風扇清潔： ㈡電熨斗： ㈢微波爐： ㈣吸塵器： ●問題提問：

1.家用電器在使用和維護時應注意什么問題？

第十章 家庭寵物植物養(yǎng)護

一、家庭寵物飼養(yǎng)

（2課時）

現(xiàn)在的家庭大多只有一個孩子，獨生子女孤獨、沒有玩伴已經(jīng)是公認的社會問題。給獨生子女找個寵物伴侶，既解決孤獨問題．又教會獨生子女如何愛護、照顧他人。以上種種原因造成了家庭寵物飼養(yǎng)隊伍在不斷地擴大，寵物飼養(yǎng)的種類和數(shù)量也在日益增加。

飼養(yǎng)寵物有益于人類的健康。

二、花卉樹木養(yǎng)護

（2課時）

1.家庭如何

2.小決竅盆花澆水是養(yǎng)好花的一項基本工作。3.施肥要訣花卉施肥原則適時適量，合理應用氮磷鉀。

三、家庭插花知識

（2課時）

客廳插花：客廳是現(xiàn)今活動的主要場所，用來接待親友。客廳插花一定要突出熱烈、祥和。要求色彩艷麗、充實而豐滿；書房插花：清雅飄逸、枝葉疏密，使人感到幽靜、清爽；臥室插花：臥室擺放柔美纖細、典雅質樸的插花，可讓人感到安寧舒適。最忌色彩過于艷麗。

第十一章 家庭護理 第十一章 家庭護理1

一、照料老人

（8課時）

㈠老人起居特點與安全護理營養(yǎng)原則老年人的食物要粗細搭配，易于消化，同時積極參加適度體力活動，保持能量平衡。

1、能量

2、蛋白質

3、脂肪

4、糖類

5、礦物質

6、維生素

㈡適宜食物

1、主食及豆類的選擇(大米、小米、燕麥、蕎麥、黑米、綠豆、赤小豆、黑豆、黃豆、豆腐及其他豆制品等)。

2、肉蛋奶類的選擇(豬瘦肉、雞肉、鴨肉、羊肉、黃魚、鯽魚、草魚、蝦、蝦皮、海參，牛奶及雞蛋等)。

3、蔬菜的選擇(冬瓜、藕、胡蘿卜、茄子、芹菜、荸薺、筍、白菜、海帶、黑木耳等)。

4、水果的選擇(梨、西瓜、香蕉、草莓、桃子、葡萄、龍眼、大棗等)。

5、其他(老年人應該多喝蜂蜜、紅茶和綠茶)。第十一章 家庭護理2 ㈢飲食禁忌

1、口味應該清淡，忌調味品味道過濃。

2、忌食過辣、過油膩的食物。

3、不宜飲烈性酒，濃茶和咖啡也應該控制。㈣參考膳食

早上：黑芝麻粉、番茄、雞蛋、芹菜等，如黑芝麻糊、番茄炒雞蛋、涼拌芹菜;點心：香蕉;中午：大米、小米、木耳、黃花菜、菠菜、豬血等，如二米飯、木耳炒黃花菜、菠菜豬血湯;點心：蘋果;晚上：玉米面、冬瓜、蝦米等，如玉米面饅頭、海米冬瓜、一杯牛奶。

老人的起居特點是行動遲緩、慌張、反應遲鈍、注意力不易集中，易發(fā)生事故。另外，由于老人大腦皮質抑制過程減弱，有許多老人存在夜眠困難或睡后易醒的情況

第十一章 家庭護理3 ㈤安全護理注意：

①老人的消化吸收功能降低，牙齒脫落或裝有假牙，所以，老人的食物要爛、軟、碎，易于消化吸收；同時，由于老人的咽喉部反應不靈敏，容易噎食，故應提醒老年人緩慢進食，以避免食物進入氣管。

②老人的衣著應寬松柔軟，穿脫應方便；隨著天氣的變化應及時增減著裝，并應協(xié)助老人穿脫衣物。老人衣服要做到勤洗、勤換...㈥老人洗澡應注意：

①忌水溫過高。宜35-40度，水溫過高將導致人體大量出汗，出汗過多易導致虛脫或昏厥。

②忌空腹洗澡。空腹洗澡易引起低血糖性休克。㈦老年人心理特點

要想與老人和睦相處，就應了解一些老人的一般心理狀況。㈧老人異常情況的發(fā)現(xiàn)與應對

1、高燒

2、頭痛

3、急性腹痛的原因很多，病情也較為復雜，看護這類病人主要應注意

4、燙傷和燒傷

第十一章 家庭護理4

二、嬰幼兒護理 學習目標：

1.掌握嬰幼兒喂養(yǎng)方法，掌握嬰幼兒進食、進水的基本方法，掌握常見嬰幼兒餐具的清潔方法。

2.能夠為嬰幼兒調配奶粉，能給嬰幼兒喂水、喂飯及喂奶。3.能夠清潔嬰幼兒餐具。●相關知識：

第一課新生兒的生理特點

第二課新生兒的喂養(yǎng)

第三課新生兒日常護理

第四課新生兒保健護理

第五課新生兒的早期培養(yǎng)

第十一章 家庭護理5

三、孕產(chǎn)婦護理

孕育生命，對任何一位女生來說，都是一生中最為重要的經(jīng)歷之一。在這期間，或許有期待興奮，或許有緊張不安，而且這段“歷險”也會給女性的身體和日常生活帶來一系列巨大的影響。

●相關知識：

第一篇 孕前調適與護理 第二篇 孕期護理

第三章 孕期營養(yǎng)與飲食護理 第四章 孕期日常保健護理 第五章 孕期疾病的治療與護理 第六章 孕期用藥常識 第七章 孕期胎兒護理 第八章 孕期的運動保健 第九章 孕期性保健 第十一章 家庭護理6 ●注意事項：

1、要做好準備工作。將準備要更換的衣物按穿脫的先后順序一一放好。

2、必須保證產(chǎn)婦的安全。要讓產(chǎn)婦坐穩(wěn)、站穩(wěn)、扶穩(wěn)。

3、穿脫過程要有效配合。要按照先后順序有條不紊地進行，換下來的臟衣物要與干凈衣物分開放置，避免交叉污染。

4、整理好穿脫環(huán)境。給產(chǎn)婦換好衣物后，將該清洗的物件要盡是清洗干凈，弄臟的地方要擦干凈。

5、產(chǎn)婦的衣物與其他人的衣物分開洗滌，如果衣物為化纖制品，清洗干凈后用衣物柔順齊浸泡后再晾曬。

6、幫助產(chǎn)婦換衣物時，注意室溫不要太低，把門窗關緊。●問題提問：

1.試舉幾種補充營養(yǎng)孕婦的食品？ 2.請問出 產(chǎn)婦哺乳期膳食要點？ 第十一章 家庭護理7

四、病人護理 學習目標：

1、了解病人護理的基本事項

2、如何實施家庭急救

3、掌握常見病人常見病人的一般異常情況和緊急呼救常識。

4、能夠在發(fā)現(xiàn)病人異常情況時及時呼救。●技能操作：

1、病人異常情況發(fā)現(xiàn)與應對

（1）病人出現(xiàn)發(fā)熱（2）病人出現(xiàn)頭痛（3）病人出現(xiàn)腹痛（4）病人出現(xiàn)腹瀉（5）病人出現(xiàn)咳嗽（6）病人出現(xiàn)胸痛（7）病人出現(xiàn)呼吸困難

時間過得真快，就要和大家說再見了，再次感謝大家的到來，并祝愿在座的各位身體健康、萬事如意！