第一篇：課程介紹：客戶關(guān)系管理

如何進行有效的客戶關(guān)系管理

培訓(xùn)機構(gòu)：北京惠德培訓(xùn)學(xué)院

培訓(xùn)費用：2980元/人（含：培訓(xùn)費、資料費）

培訓(xùn)地點：北京、上海滾動開課。

聯(lián) 系 人: 杜老師

聯(lián)系方式：010-51285512010-5128551

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【課程背景】

當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。

【課程目標(biāo)】

? 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比

? 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流

程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

? 在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)

? 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路

? 了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

【參訓(xùn)對象】董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理等

【課程內(nèi)容】

第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇

第一單元 什么是客戶關(guān)系管理

? 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

? 客戶關(guān)系管理的含義

? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

? 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

第二單元了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始

? 誰是我們的“客戶”?

? 如何收集客戶資料

? 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶

? 怎樣對客戶關(guān)系進行分類

第三單元客戶關(guān)系的維護

? 和客戶建立什么樣的關(guān)系

? 如何讓客戶感覺物超所值

? 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

? 如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析

? 如何才能讓客戶感覺非常滿意？

? 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？ ? 如何確立最佳的服務(wù)水平？ 第五單元提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力 ? 什么是客戶關(guān)系管理能力？

? 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？ ? 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？ ? 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 第六單元客戶關(guān)系的戰(zhàn)略 ? 客戶的增長矩陣 ? 客戶關(guān)系管理的過程 第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇

第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費 第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊

? 銷售自動化

? 市場營銷（營銷自動化）? 客戶服務(wù)

第三單元 客戶關(guān)系管理的實施 ? 客戶關(guān)系管理實施前的評估 ? 促進客戶關(guān)系管理實施成功的因素 ? 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

講師介紹：

宮同昌先生，男，39歲，畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師、清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事，清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級研修班特聘講師，清華大學(xué)客服經(jīng)理高級研修班特聘講師，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認(rèn)證培訓(xùn)授權(quán)機構(gòu)特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。

工作閱歷：

現(xiàn)為北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師，北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；

曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長客戶關(guān)系管理、售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、物流管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。授課特點：

知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發(fā)引導(dǎo)，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學(xué)員互動謙和、耐心，對學(xué)員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。擅長講授的課程：

《客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營銷》、《物流管理》、《呼叫中心客戶服務(wù)技巧》等 曾服務(wù)過的企業(yè)：

戴姆勒-奔馳、愛普生（中國）有限公司、廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限

公司、比亞迪公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、河北移動、中國移動通信設(shè)計研究院、中國網(wǎng)通、廣州移動、上海交通銀行、中國建設(shè)銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產(chǎn)保險公司、深圳嘉年實業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。

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歡迎填寫同昌惠德培訓(xùn)報名表，請?zhí)顚懘吮韨髡嬷?10-51413865 付款方式：現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)帳，報名截止到開課前一周開戶名：北京同昌惠德科技有限公司 開戶行：中國民生銀行北京勁松支行 帳號：0***4426

第二篇：客戶關(guān)系管理課程總結(jié)

客戶關(guān)系管理課程總結(jié)

隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運地越來越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進一步的發(fā)展進而競爭力得到提高呢？ 1.CRM式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時并且準(zhǔn)備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。

（2）由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。

（3）有助于拓展市場。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進的產(chǎn)品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個新的市場。

雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達(dá)國家來說，中國的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業(yè)對于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營銷方式可以為中國CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。

2.中國實際情況下如何實施客戶關(guān)系管理式的營銷方式

典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段。客戶在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點，企業(yè)要通過不同階段的細(xì)致區(qū)分，實施動態(tài)的、互動的管理，實現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。

第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準(zhǔn)備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴大客戶的總體規(guī)模、進而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。

第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價值的目標(biāo)客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關(guān)系會呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。

第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進行客戶細(xì)分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。

第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯(lián)系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。

以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn)，實現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價值最大化，最后實現(xiàn)公司的利潤最大化。

關(guān)于客戶關(guān)系的技巧

世界上最自私的事情就是無私

在客戶和你的交往中，你的目的很關(guān)鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標(biāo),在這個月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什么價值,并且讓他相信除了你，他再沒有其他的選擇，那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成。

在銷售行業(yè)里，我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷售人員總有這樣的習(xí)慣，他們總是不計酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務(wù)。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關(guān)鍵的條件。

從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實也不難理解。因為一味的推銷只會讓客戶更強烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產(chǎn)品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產(chǎn)品，你的服務(wù)。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。

一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。2)說到不如做到

大凡做業(yè)務(wù)的人,都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個習(xí)慣.本來可以做到7分的事情,承諾給客戶是10分。所以當(dāng)客戶成交以后,才發(fā)現(xiàn)上當(dāng),不真實.可能嘴上不說,心里已經(jīng)把你當(dāng)成過眼云煙，不會和你再有第二次的交易。所以,建議各位銷售,特別是銷售的新人.一定要養(yǎng)成不說大話的好習(xí)慣。

說有把握的事,做有把握的承諾.在謊言流行的時代里,你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象.3)“信心”比“黃金”更重要

這句話是溫總理在今年開人大會上講的話.對于這句話.我是這樣理解的。從做業(yè)務(wù)的角度上看。

首先，你要確信你自己的對公司,對產(chǎn)品的信心。只有相信，才有力量.你對你公司產(chǎn)品的信心比你能拿到多少老板給你的獎金更加重要。其次,你要發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供周到的服務(wù).而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來考慮問題。當(dāng)你和客戶站在一起來看你的產(chǎn)品是不是適合他的時候,通常你們就沒有對立面,那么自然就沒有所謂的成交之說，有的只是商量和落實.4)喜歡客戶本人,甚于喜歡他能給你的錢 “先做人，后做事”。說的就是這個意思.相信我,客戶喜歡和你成交,最重要的是她喜歡你.5)受人滴水之恩,當(dāng)涌泉相報

客戶和你做生意,而不是和你的競爭對手做生意.說起來其實是一種客戶給你的恩惠。你的成功,是因為有人幫助你得到成功.要永遠(yuǎn)保持一顆感恩的心。當(dāng)客戶給了你財富,給了你機會.你也要想辦法從你力所能及的角度來幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產(chǎn)品的根本原因.6)成交不是終點,而是銷售的開始.永遠(yuǎn)別忘記給你所銷售的產(chǎn)品提供持續(xù)的服務(wù)，這是你不斷維系老客戶，獲取更多客戶價值的最基本的工作。

電子商務(wù)1022

朱金玉 17號

第三篇：《客戶關(guān)系管理A》課程教學(xué)大綱

《客戶關(guān)系管理A》課程教學(xué)大綱

一、課程基本信息

課程編號： 09060200 課程中文名稱：客戶關(guān)系管理A 課程英文名稱： Customer Relationships Management A 課程性質(zhì)：專業(yè)指定選修 考核方式：考試/考查 開課專業(yè)： 電子商務(wù) 開課學(xué)期：6 總學(xué)時：48（其中理論32學(xué)時，上機16學(xué)時）學(xué)分： 3

二、課程目的和任務(wù)

本課程的目的是使學(xué)生了解市場營銷學(xué)的最新進展，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理論、方法與策略，掌握客戶關(guān)系管理的思想與工作技能。本課程是電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)課程。

三、教學(xué)基本要求（含素質(zhì)教育與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的要求）

了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景，以及市場份額競爭與顧客份額競爭的基本策略，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理念，掌握客戶收益性分析、客戶細(xì)分及其管理策略、接觸點管理策略等內(nèi)容，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中基本應(yīng)用。

四、教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時分配

主要內(nèi)容包括：

客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景,市場份額競爭與顧客份額競爭的相關(guān)策略及其關(guān)系，客戶關(guān)系管理理論的系統(tǒng)架構(gòu),客戶關(guān)系管理的理念,客戶收益性分析與客戶細(xì)分及其管理策略,客戶獲取、客戶維持、客戶升級等管理策略，客戶流失分析與對策等。學(xué)時分配如下：

客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景 2學(xué)時 市場份額競爭與顧客份額競爭策略 4學(xué)時 客戶關(guān)系管理理論體系架構(gòu) 2學(xué)時 客戶關(guān)系管理的理念 2學(xué)時 客戶收益性分析 6學(xué)時 客戶細(xì)分及其管理策略 6學(xué)時 客戶獲取、客戶維持、客戶升級管理策略 8學(xué)時 客戶流失分析與對策 2學(xué)時

五、教學(xué)方法及手段（含現(xiàn)代化教學(xué)手段）

理論教學(xué)為主，同時輔以課堂討論、實驗室實驗等方式。

六、實驗（或上機）內(nèi)容

1、上機試驗：選擇Turbo、奧杰特、用友等3~4個CRM解決方案，進行對比記錄。

2、大作業(yè)：撰寫綜述型論文一篇，主要內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理在中國的起步、發(fā)展趨勢、存在問題及解決問題的對策。

七、前續(xù)課程、后續(xù)課程

前續(xù)課程：《電子商務(wù)》、《網(wǎng)絡(luò)營銷》

后續(xù)課程：《電子商務(wù)案例分析》、課程設(shè)計、畢業(yè)設(shè)計

八、教材及主要參考資料

教材：

《一對一營銷——客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略》，唐瓔璋，孫黎，中國經(jīng)濟出版社，2002 參考資料：

（1）《客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升》，羅納德·S·史威福特，中國經(jīng)濟出版社，2001（2）《核心客戶關(guān)系管理》，肯·伯內(nèi)特編，電子工業(yè)出版社，2002

撰寫人簽字：

院（系）教學(xué)院長（主任）簽字：

第四篇：客戶關(guān)系管理 課程論文

課 程 論 文

題 目 客戶關(guān)系管理

學(xué)生姓名 邵宇劼 沈賜 學(xué) 號 P2202100117 P2202100118

專 業(yè) 信息管理與信息系統(tǒng) 班 級 浦信管1001 指導(dǎo)教師 王加中

二○一二年十二月

客戶關(guān)系管理 摘 要

本文首先對客戶關(guān)系管理的起源、數(shù)據(jù)處理方式進行了介紹；并介紹了客戶關(guān)系管理未來的發(fā)展趨勢；然后通過分析了一個成功實際案例的，引出了對本課程實際用途的思考；最后總結(jié)了對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 數(shù)據(jù)智能處理

案例分析

第一章

客戶關(guān)系管理的起源

1.1 客戶關(guān)系管理的起源

最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調(diào)對供應(yīng)鏈進行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢？

原因之一在于，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。

第二章 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)的智能處理

2.1 客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的智能處理

數(shù)據(jù)挖掘，就是從存放在數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)倉庫或其他信息庫中的大量的數(shù)據(jù)中獲取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可理解的模式的非平凡過程。

CRM的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)的搜集和處理，有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在數(shù)據(jù)庫里，公司各個部門之間共享同一個客戶數(shù)據(jù)庫，任何需要相關(guān)客戶數(shù)據(jù)的部門

第四章

案例分析

可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)。從中我們也可發(fā)現(xiàn)，CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)是一個數(shù)據(jù)完備、功能完善的客戶數(shù)據(jù)庫在營銷中的整體功能發(fā)揮。

怎樣從大量的客戶資源數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)有價值的數(shù)據(jù)，是企業(yè)解決客戶關(guān)系管理問題的關(guān)鍵。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到客戶關(guān)系管理中，通過提取企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)以及客戶數(shù)據(jù)作為建模樣本，利用各種數(shù)據(jù)挖掘方法對數(shù)據(jù)進行處理，對數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果進行分析和建模，并不斷對模型進行優(yōu)化從而為企業(yè)經(jīng)營決策和市場策劃提供指導(dǎo)。根據(jù)已經(jīng)掌握的客戶信息，我們利用相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘方法進行數(shù)據(jù)分析，從大量的、無序的數(shù)據(jù)當(dāng)中尋找關(guān)聯(lián)的、規(guī)則的、有價值的數(shù)據(jù)，從深度和廣度兩個層面來開發(fā)客戶資源，為企業(yè)的市場營銷工作提供指導(dǎo)，為企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供支持，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供幫助。

第三章 進一步發(fā)展的趨勢

3.1 客戶關(guān)系管理的進一步發(fā)展趨勢

當(dāng)前，客戶關(guān)系管理(CRM)的研究有了一定的知識積累。研究的總體發(fā)展方向可能會集中到以下幾個方面：

（1）全面采用web技術(shù)開發(fā)（2）企業(yè)內(nèi)部信息集成平臺（3）提供多樣化的訪問管道（4）CRM向xRM轉(zhuǎn)變

（5）CRM向客戶管理的關(guān)系轉(zhuǎn)變

3.2 數(shù)據(jù)的智能處理的進一步發(fā)展趨勢

當(dāng)前，數(shù)據(jù)挖掘與知識發(fā)現(xiàn)（Data Mining & Knowledge Discovery,DMKD）研究方興未艾。研究的總體發(fā)展方向可能會集中到以下幾個方面：

（1）專業(yè)開發(fā)語言出現(xiàn)。（2）更優(yōu)秀的可視化方法出現(xiàn)。

（3）跨平臺和組件式軟機將進一步發(fā)展和完善；（4）網(wǎng)路數(shù)據(jù)挖掘軟件會快速發(fā)展。

（5）加強對各種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的開采（Data Mining for Audio ＆ Video）（6）交互式發(fā)現(xiàn)。

（7）專用數(shù)據(jù)挖掘軟件會得到進一步的發(fā)展。

（8）出現(xiàn)功能強大的空間數(shù)據(jù)挖掘（Spatial Data Mining，SDM）。（9）主流技術(shù)和主流軟件市場更加明顯。

第四章 案例分析

4.1 案例分析：耐克網(wǎng)上推廣專賣店

1972年，耐克公司正式成立，其前身是由現(xiàn)任耐克總裁菲爾·耐特和比爾·鮑爾曼教練投資的藍(lán)帶體育公司。1973年，全美2000米到10000米跑記錄創(chuàng)造者佩里·方庭成為第一個穿耐克運動鞋的田徑運動員。1978年，耐克公司正式成立，之后開始進入加拿大、澳大利亞、歐洲和南美等海外市場，通過利用網(wǎng)絡(luò)、贊助體育等營銷手段在海外市場不斷發(fā)展。1979年第一款運用耐克專利氣墊技術(shù)的Thaiwind跑步鞋誕生，第一條耐克服裝生產(chǎn)線開始上馬。1980年，耐克進入中國，在北京設(shè)立了第一個耐克生產(chǎn)聯(lián)絡(luò)代表處,之后，耐克公司在中國市場不斷發(fā)展。

耐克公司不斷進行著網(wǎng)絡(luò)營銷的嘗試，于2002年初推出了一項名為NIKEiD的運動鞋網(wǎng)上訂做服務(wù)，使得到耐克網(wǎng)站購物的用戶都可以根據(jù)自己的喜好讓耐克為你量“腳”定制運動鞋。每個用戶能夠根據(jù)網(wǎng)站提供的搭配方案作出挑選，可以搭配不同的鞋底與色彩，甚至可以在鞋上打上不超過8個字符的名字。選配好的鞋子也可以在網(wǎng)上預(yù)覽，并且能夠隨時對搭配進行調(diào)整。

第四章

案例分析

耐克的名字和商標(biāo)已經(jīng)享譽全世界，現(xiàn)在想向網(wǎng)絡(luò)用戶宣傳開設(shè)在全加拿大的“運動員世界”中的耐克迷你店。為了達(dá)到這個目的，這位運動服裝界的巨人利用因特網(wǎng)的互動性和圖形功能制作了廣告和一個網(wǎng)站并投入使用。他們將www.tmdps.cn, cbc.ca, ctvsportsnet.ca, montrealplus.com, rcf.ca, rollingstone.com, sympatico.ca, toronto.com,t ribute.ca和 tsn.ca上的廣告來推廣。有四個不同版本的廣告進行輪流投放，其中一個版本以贏取500元耐克購物券為號召，直接鏈接到網(wǎng)站上；其他幾個版本截取運動員訓(xùn)練的一個片斷并配上一句廣告語：“永遠(yuǎn)沒有太早/太強/太多”，這句話與網(wǎng)站的網(wǎng)址交替出現(xiàn)在廣告上。同時，為了吸引年輕的訪問者，網(wǎng)站使用了各種設(shè)計元素如挖苦式的導(dǎo)語、嬉皮音樂、游戲式的表現(xiàn)方法和多彩的形象等。

進入網(wǎng)站的訪問者會受到鼓勵，通過把運動員們的“泡泡”照片進行拼接來得到產(chǎn)品的詳細(xì)信息。訪問者還可以操縱鼠標(biāo)在“quick-time虛擬現(xiàn)實部分”，從各種角度觀看產(chǎn)品或進行商店定位。網(wǎng)上競賽和反饋問卷還提供了贏取500元耐克代金券的機會。

在網(wǎng)站上，黑色背景上鮮艷的桔黃色字告訴訪問者“使用網(wǎng)站來選出一些衣服，然后直接到離家最近的一家店去買”，并在全加拿大“運動員世界”中的18家耐克迷你店利用條幅、地板印字和店員的T恤衫來推動顧客訪問網(wǎng)站。

互聯(lián)網(wǎng)的主要益處很多而且多種多樣，但是最吸引公眾注意的是電子商務(wù)而非其他應(yīng)用。從網(wǎng)上消費者購買決策過程看，耐克公司網(wǎng)上推廣專賣店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿足消費者購物需求，提高零售商吸引新消費者和維持老客戶的能力，增強企業(yè)的獲利能力。

在我的看法，耐克在網(wǎng)上進行定做服務(wù)，這個想法很大膽，很創(chuàng)新！首先，從客戶角度來講，它能讓顧客體驗到從商店的鞋架上體驗不到的服務(wù)，這將吸引更多的顧客，展示他們的個性，真正買一雙屬于自己的鞋，而且，這雙鞋獨一無二！再者，這一服務(wù)，將充分利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，拉近顧客和商家的距離，更加體現(xiàn)人性化，讓顧客體驗的網(wǎng)絡(luò)帶來的新鮮感！從商家角度來講，可以最快速度的擴大自己的顧客范圍、人數(shù)，提高零售商，減少更多的成本，吸引新顧客，維護老顧客，最終增強企業(yè)的獲利能力。

耐克公司的產(chǎn)品銷售主要定位于30歲以下的都市年輕人，有著明確的目標(biāo)客戶群。但是，耐克公司在產(chǎn)品方面，并沒有著重的宣傳產(chǎn)品特性及功能等，而是采用了淡化品牌意識、著重精神表現(xiàn)的宣傳方式，賦予產(chǎn)品精神理念。此外，耐克中的產(chǎn)品幾乎沒有以產(chǎn)品為核心的，大部分是以概念、觀點、思想、文化為核心的，通過比較自然地方式表達(dá)出來，實現(xiàn)與廣告中所傳達(dá)思想的無縫協(xié)調(diào)。同時，耐克還與中國文化進行結(jié)合，靠文化擴散占據(jù)。中國是個人口大國，需求大國，但對于鞋的選擇十分有限。耐克針對這一現(xiàn)實情況，開始在鞋文化上大做文章，借助網(wǎng)絡(luò)是耐克營銷的創(chuàng)新，讓耐克文化深入人心。同時，中國現(xiàn)代的人群越來越喜歡展示個性、品味獨特，耐克公司將廣告嫁接了個人的體育精神和個人的成功味道，迎合著中國消費者的口味。

第五篇：《客戶關(guān)系管理》課程考查報告

××商品的網(wǎng)絡(luò)零售CRM調(diào)研報告

1、××商品銷售現(xiàn)狀（這里是要求大家做的內(nèi)容，不是小標(biāo)題。具體小標(biāo)題大家根據(jù)情況自定）

調(diào)查該類商品當(dāng)前最熱銷的幾款產(chǎn)品在幾個主流B2C商城及淘寶網(wǎng)的近期銷售情況，可以截圖，但注意篇幅，只截取主要部分，并排版壓縮好。

盡量收集完整銷售數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)表格。

2、該類商品賣家的CRM現(xiàn)狀（這里是要求大家做的內(nèi)容，不是小標(biāo)題。具體小標(biāo)題大家根據(jù)情況自定）

調(diào)查相應(yīng)商家的基本情況，尤其是客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的情況，有哪些CRM措施（比如淘寶的幫派、論壇、分享之類的）及實施的效果（客戶的評價之類的）。

也可對比幾家的情況，要求給出橫向?qū)Ρ鹊谋砀瘢ū容^3個以上的商家）。

3、統(tǒng)計購買該類商品的客戶情況（這里是要求大家做的內(nèi)容，不是小標(biāo)題。具體小標(biāo)題大家根據(jù)情況自定）

選擇銷量較大的具體幾個該類商品，通過網(wǎng)頁下的購買記錄，可以看到各個買家的ID，盡量收集這些客戶的網(wǎng)絡(luò)購買數(shù)據(jù)，以及相關(guān)的行為信息（比如用戶等級，購買頻率，購買時間分布，購買金額，主要購買商品，主要光臨店鋪的種類，分享次數(shù)啊，等等此類的）。

要求至少統(tǒng)計10位客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，并列出表格進行行為對比分析。

4、給出你對××商品進行網(wǎng)絡(luò)零售的CRM建議（這里是要求大家做的內(nèi)容，不是小標(biāo)題。具體小標(biāo)題大家根據(jù)情況自定）

根據(jù)前兩步所做工作，給該類商品網(wǎng)絡(luò)零售商家提供一些可行的CRM建議。比如如何投放廣告，如何吸引客戶流量，如何拉到回頭客，等等。要求有數(shù)據(jù)依據(jù)（即與前面的數(shù)據(jù)呼應(yīng)）。