第一篇：銷售八大流程

銷售八大流程

流程圖

1.客戶開(kāi)發(fā) 2.接待 3.需求分析 4.產(chǎn)品介紹 5.試乘試駕 6.洽談成交 7.交車 8.客戶關(guān)懷（售后）

客戶開(kāi)發(fā)（準(zhǔn)備）客戶開(kāi)發(fā)（準(zhǔn)備）

1.客戶開(kāi)發(fā)的流程： 制定開(kāi)發(fā)潛在客戶方案（渠道《展廳、電 話、網(wǎng)站、路演、展示、老客戶轉(zhuǎn)介紹、服 務(wù)人員介紹、陌生拜訪、緣故：親朋好友同 學(xué)錄、二手車、大客戶等等》的了解、信息 的收集、策略的運(yùn)用、文案的制作跟蹤）→ 確定開(kāi)發(fā)客戶的先后順序(客戶分類及建立意 向客戶卡)→與潛在客戶聯(lián)系（已有的大批量 向客戶卡)與潛在客戶聯(lián)系（已有的大批量 現(xiàn)有客戶、廣宣活動(dòng)吸引的客戶、內(nèi)部情報(bào) 的客戶、流程執(zhí)行不成功的客戶）→建立關(guān) 系→客戶邀請(qǐng)約→接待。

2.銷售顧問(wèn)銷售計(jì)劃與日?qǐng)?bào)表的更新及 匯總 3.各類客戶表格的維護(hù)和更新（客戶信 息卡、有望客戶確度狀態(tài)表）4.客戶開(kāi)發(fā)月度分析報(bào)告（指令完成情 況、差異率、流失情況）接 待

1.客戶接待的流程：

（1）客戶進(jìn)展廳前：名片、筆記本、文件夾）客戶進(jìn)展廳前： 等A、迎出展廳B、為客戶拉開(kāi)門C、自我介紹 并詢問(wèn)可否為客戶效勞D、和客戶握手E、如 果有老人或小孩，應(yīng)代為攙扶（2）客戶進(jìn)展廳時(shí)：車型資料（車型目錄、）客戶進(jìn)展廳時(shí)： 保險(xiǎn)、精品、上牌等內(nèi)容）、計(jì)算器、展廳音 樂(lè)A、迎賓銷售員開(kāi)門問(wèn)候B、鞠躬15度并伸 手與肩平，邀請(qǐng)客人進(jìn)展廳C、側(cè)身讓客戶進(jìn) 展廳，其他同事幫忙

（3）客戶進(jìn)展廳后： A、客戶表示看某種車）客戶進(jìn)展廳后： 并表示只愿一人看時(shí)：雙手彎腰遞上自己的 名片、距離客戶1.5米左右B、客戶表示看某種 車并需要幫忙：雙手彎腰遞上自己的名片（4）電話禮儀：A、與客戶交談時(shí)，一定要）電話禮儀： 保持語(yǔ)氣親切、真誠(chéng)、友好B、以禮貌和幫助 的態(tài)度了解客戶需求，如需轉(zhuǎn)交恰當(dāng)?shù)娜耍欢ㄕ辙k

C、待客戶掛掉電話后銷售員方可掛 掉電話

2.接待客戶的過(guò)程中，銷售團(tuán)隊(duì)隨時(shí)保持微笑，利用表情、聲音和肢體語(yǔ)言，讓客戶感覺(jué)到 舒適自在與無(wú)壓力的銷售環(huán)境 3.接待過(guò)程是一種雙向溝通，在詢問(wèn)客戶信息 及探詢到訪目的，有助于需求分析的進(jìn)行。4．全體銷售員大聲齊呼“歡迎光臨華馳xx”

5．銷售顧問(wèn)自我介紹，請(qǐng)教客戶姓名 和稱呼 6．提供客戶茶水 7．找人時(shí)，協(xié)助客人聯(lián)絡(luò)并立即回復(fù)

需求分析

1.開(kāi)始建立客戶關(guān)系：(1)評(píng)估客戶需求過(guò)程中，銷售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)保 持微笑(2)從客戶的角度考慮問(wèn)題，并傾聽(tīng)客戶的談 話及隱含的真意。2.提供公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)信息：(1)說(shuō)明訪談要做的事情，對(duì)客戶有何益處并 征求同意(2)說(shuō)明銷售服務(wù)商的服務(wù)區(qū)域的范圍及內(nèi)容(3)針對(duì)客戶用車所在區(qū)域，說(shuō)明服務(wù)的方式，以針對(duì)客戶的服務(wù)方便性。

3.引導(dǎo)商談：(1)主動(dòng)提出一般人對(duì)XX汽車的潛在疑慮 及錯(cuò)誤印象，并加以有效的解說(shuō)(2)探詢客戶的期望(3)了解客戶的需求。4.獲得客戶的信任：以行動(dòng)消除客戶的防衛(wèi)心 態(tài)。5.客戶需求評(píng)估：讓客戶一起加入討論，以找 出滿足客戶需求的方案。產(chǎn)品介紹

1.商品介紹流程： 評(píng)估客戶需求→評(píng)估客戶偏好的產(chǎn)品介紹 模式→決定客戶喜好的介紹模式→銷售顧問(wèn) 引導(dǎo)六方位介紹（車前方45度角→發(fā)動(dòng)機(jī)室 →車側(cè)方→車后方→后座艙→駕駛室）→六 方位介紹的整體概述→針對(duì)需求來(lái)介紹（FAB）→隨時(shí)探詢客戶的需求→證據(jù)、數(shù)據(jù)信息輔 助→試車安排

2.根據(jù)根據(jù)客戶所需進(jìn)行產(chǎn)品推介：(1)銷售員根據(jù)客戶的使用習(xí)慣、使用功能 進(jìn)行

產(chǎn)品的推介(2)銷售員根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況、購(gòu)車預(yù)算 進(jìn)行產(chǎn)品的推介(3)銷售員仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的需求

3.為客戶提供無(wú)壓力的購(gòu)車環(huán)境：(1)對(duì)客戶的發(fā)言和想法持理解態(tài)度，不作下 面的否定(2)不強(qiáng)迫推薦任何一款車型(3)使整個(gè)交談無(wú)購(gòu)車壓力 4.為客戶提供詳細(xì)的車型資料：(1)根據(jù)客戶需求，利用推介手冊(cè)進(jìn)行易懂的 講解(2)在客戶未有購(gòu)車意向前（用戶不主動(dòng)提及 價(jià)格時(shí)），銷售員不主動(dòng)提及價(jià)格問(wèn)題(3)銷售員主動(dòng)為客戶提供感興趣的車型資料

5.競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品話術(shù)按華馳公司規(guī)定的話術(shù)進(jìn)行 推介(1)不負(fù)面的談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)品牌、不貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌(2)銷售員了解競(jìng)品情況、優(yōu)劣勢(shì)(3)銷售員有意識(shí)的清晰的介紹競(jìng)品當(dāng)期促銷 活動(dòng)(4)對(duì)華馳產(chǎn)品的賣點(diǎn)能清楚的進(jìn)行介紹 6.用六方位繞車法對(duì)華馳產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)解說(shuō)

(1)銷售員在介紹對(duì)標(biāo)介紹時(shí)，專業(yè)、準(zhǔn)確（專業(yè)是指對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、安全性能、車身大小、油耗、加速性的對(duì)比等）(2)六方位繞車介紹時(shí)，積極邀請(qǐng)客戶入座、觸摸、操作試乘試駕

試乘試駕的工作流程： 1.對(duì)所有客戶提供試車服務(wù)，提供全面的功能介 紹、輕松且愉快的試車 2.銷售顧問(wèn)對(duì)客戶說(shuō)試車的好處：A.向客戶展示 最符合他們需要的車輛。B.強(qiáng)調(diào)2~3個(gè)符合客戶 利益最重要的車輛優(yōu)點(diǎn)。C.與競(jìng)品比較，并強(qiáng) 化產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)。D.強(qiáng)調(diào)配備、裝飾件的價(jià) 值。3．試車前：A.確保車輛整潔、運(yùn)作正常且汽油 充足，并填寫(xiě)“試乘試駕登記表”（必須驗(yàn)證及簽 名）。B.利用登錄“試乘試駕登記表”，盡可能掌 握客戶基本資料。C.客戶坐駕駛室，銷售顧問(wèn) 坐副駕駛，D.為了客戶及銷售顧問(wèn)的安全：必須 使用安全帶，向客戶介紹所有操控設(shè)備及其使 用方法。E.確認(rèn)客戶有足夠的時(shí)間試車。

4．規(guī)劃試車路線：路線設(shè)計(jì)必須確保行車安 全.展示車輛的以下性能：加速性能、剎車、靈活性和轉(zhuǎn)向、懸掛系統(tǒng)、操控性、內(nèi)部隔 音效果。5．進(jìn)行試車A.試車時(shí)，先避免交談，讓客戶 熟悉后銷售顧問(wèn)需向客戶介紹車輛（與客戶 需求結(jié)合）：車輛的標(biāo)準(zhǔn)配配備與優(yōu)點(diǎn)；客 戶最關(guān)注的內(nèi)容。B.行駛路線有變更之處提早 指示 6．試駕后銷售顧問(wèn)陪同客戶返回展廳進(jìn)一步 商談促進(jìn)，試駕車由同事歸還原位。

7．休息片刻，聽(tīng)取客戶試車的感受，主要訴 求對(duì)客戶的價(jià)值 A。硬性方面訴求：操控性、外觀、經(jīng)濟(jì) 性、安全性、舒適性、耐久性。B。軟性訴求：感性、生活形態(tài)、話題性。8．后續(xù)追蹤及統(tǒng)計(jì)分析。

洽談成交

1．銷售顧問(wèn)首先為客戶解說(shuō)整個(gè)購(gòu)買咨詢的 過(guò)程并解釋其利益所在。2．價(jià)格/價(jià)值協(xié)議過(guò)程中，銷售顧問(wèn)要從客戶 的角度考慮及注重雙向溝通。3．若客戶仍有疑慮，要仔細(xì)傾聽(tīng)并設(shè)身處地 為顧客著想。4．再針對(duì)客戶認(rèn)為整部車最重要的利益，再 重述一遍同時(shí)強(qiáng)調(diào)這個(gè)“價(jià)格”，實(shí)質(zhì)上具備那 些價(jià)值。

5．若客戶有二手車要折價(jià)交換，引見(jiàn)客戶給 二手車商估價(jià)處理。6．客戶提供周到全面的保險(xiǎn)和裝飾件的銷售 及服務(wù)。7．提供或建議最符合客戶條件的付款方法。針對(duì)按揭的內(nèi)容提供清楚且完整的說(shuō)明，讓 客戶能充分了解。8．洽談過(guò)程中，敏感的捕捉成交信號(hào)，迅速 不容客戶思考的提供銷售合同完成新車交易。

交

車

新車交付的工作流程： 1.完整交車流程是客戶最開(kāi)心、最期待的一 刻，也是銷售顧問(wèn)與準(zhǔn)新車主建立服務(wù)關(guān)系 的開(kāi)始。客戶提供試車服務(wù)，提供全面的功 能介紹、輕松且愉快的試車 2．聯(lián)絡(luò)PDI人員安排最洽當(dāng)?shù)慕卉嚂r(shí)間，以 便PDI人員可順利進(jìn)行新車清潔工作。3．聯(lián)絡(luò)客戶確認(rèn)交車時(shí)間，并向客戶說(shuō)明交 車的程序。4．銷售顧問(wèn)做交車前最終檢查，確保車內(nèi)外 各項(xiàng)功能正常。

5．在專用交車區(qū)交車。6．交車前確認(rèn)車款、保費(fèi)、裝飾費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用一 分不少收齊。

7．證件、單據(jù)、隨車配備點(diǎn)交。（身份證、暫住 證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、購(gòu)車發(fā)票、合 格證及技術(shù)參數(shù)表、保險(xiǎn)單及保險(xiǎn)發(fā)票、使用說(shuō) 明書(shū)、點(diǎn)煙器等）8．各頂費(fèi)用說(shuō)明。9．陪同客戶車子內(nèi)外檢杳（外觀、內(nèi)飾、儀表、隨車工具、座椅等）。

10．車輛各項(xiàng)功能操作說(shuō)明和服務(wù)保證內(nèi)容 說(shuō)明（5000KM首保、質(zhì)量擔(dān)保、公司服務(wù)熱 線、公司24小時(shí)救援電話等，提醒加油）。11.填寫(xiě)客戶檔案和新車交接表。12．介紹服務(wù)站及服務(wù)主管，并帶領(lǐng)客戶參 觀整個(gè)經(jīng)銷店設(shè)施。13．交車儀式（合影留念）及送客。

客戶關(guān)懷

新客戶關(guān)懷： 1.購(gòu)車三天內(nèi)的電話關(guān)懷（銷售顧問(wèn)、銷售主 管及客服代表）。2．寄發(fā)由總經(jīng)理署名的感謝信，再電話致謝。3． A．定期3天首訪B。第1周購(gòu)車致謝、車輛使 用情況追蹤、購(gòu)車情報(bào)收集。C。第1個(gè)月：車輛 使用情況追蹤、3000KM免費(fèi)保養(yǎng)招攬、購(gòu)車情報(bào) 收集、預(yù)約進(jìn)站時(shí)間。D。第3月：客戶關(guān)系維護(hù)、車輛使用情況追蹤、8000KM免費(fèi)保養(yǎng)招攬、購(gòu)車 情報(bào)收集。E。第7月：客戶關(guān)系維護(hù)、定期保養(yǎng) 招攬和預(yù)約、購(gòu)車情報(bào)收集。F。第9月：定期保 養(yǎng)招攬。G。第12月：保險(xiǎn)續(xù)保招攬、年檢通知、定期保養(yǎng)招攬、購(gòu)車情報(bào)收集、產(chǎn)品介紹。

老客戶關(guān)懷： 1.定期的電話關(guān)懷，每月至少一次電話關(guān)懷當(dāng) 作例行的工作。2．售后關(guān)懷的方式有： A.客戶生日或節(jié)慶賀卡、簡(jiǎn)訊，讓客戶感到 溫馨、體貼； B.定期保養(yǎng)講座 C.車友活動(dòng)

客戶抱怨處理： 1.換位思考A。客戶抱怨可以指出你做得不盡理想 之處。B。客戶抱怨提供你再次服務(wù)的機(jī)會(huì)，使不滿 化為滿意。2．客戶最不滿意的感覺(jué)A。不被尊重B。不平等待 遇C。面子掛不住D。被騙的感覺(jué)E。心理不平衡 3．抱怨的原因分析A。誤解：來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)者或他人不 正確的信息。B。不知道：沒(méi)有提供最新交易信息或 產(chǎn)品信息給客戶。C。另有意圖：沒(méi)有說(shuō)出真正原 因或想獲取利益。4．抱怨處理的原則：A不回避，要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，迅速 處理。B。正視抱怨，追根究底C。必要時(shí)請(qǐng)主管參 與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。D。作成書(shū)面紀(jì)錄，教育相關(guān)人員，避免重蹈覆轍。

客戶開(kāi)發(fā)

新的開(kāi)始。更加努力！

第二篇：汽車銷售的八大流程

汽車銷售的八大流程

1.接待：

接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷售人員在看到有客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。如果還有其他客戶隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí)，銷售人員應(yīng)作簡(jiǎn)單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問(wèn)客戶需要提供什么幫助。語(yǔ)氣盡量熱情誠(chéng)懇。

2.需求咨詢：

咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來(lái)自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購(gòu)車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問(wèn)必須耐心并友好，這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過(guò)度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見(jiàn)，并認(rèn)真傾聽(tīng)，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開(kāi)始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。

3.車輛介紹：

在車輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車型的情況，以便在對(duì)自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過(guò)程中，不斷進(jìn)行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，從而提高客戶對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。

4.試乘試駕：

在試車過(guò)程中，應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說(shuō)話，讓客戶集中精神獲得對(duì)車輛的第一體驗(yàn)和感受。

5.報(bào)價(jià)協(xié)商：

通常就是價(jià)格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開(kāi)始之前保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

6.簽約成交：

在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)間考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí)，銷售人員應(yīng)努力營(yíng)造輕松的簽約氣氛。

7.交車：

要確保車輛毫發(fā)無(wú)損，在交車前銷售員要對(duì)車進(jìn)行清洗，車身要保持干凈。

8.售后跟蹤：

一旦汽車出售以后，要經(jīng)常回訪一下顧客，及時(shí)了解顧客對(duì)我們汽車的評(píng)價(jià)及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。

汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的常規(guī)保養(yǎng) 一．發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)

不管是舊車還是新車，在使用一段時(shí)間后由于磨損老化等原因，就必須對(duì)汽車進(jìn)行保養(yǎng)，以保持和恢復(fù)汽車的技術(shù)性能，保證汽車具有良好的使用性和可靠性，延長(zhǎng)汽車的使用壽命。

五菱柳機(jī)《發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)規(guī)定》：車輛實(shí)際行駛里程2000～2500km時(shí)到就近服務(wù)站進(jìn)行第一次保養(yǎng)；車輛實(shí)際行駛7500±500km時(shí)到就近服務(wù)站進(jìn)行第二次保養(yǎng)；車輛在進(jìn)行第二次保養(yǎng)后，每間隔里程5000公里必須進(jìn)行1次例行保養(yǎng)。

（二）發(fā)動(dòng)機(jī)常見(jiàn)故障

1、發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)后易熄火。檢查防盜器，檢測(cè)點(diǎn)火系電火花是否太弱，空燃比是否正確及進(jìn)氣壓力大小。

2、發(fā)動(dòng)機(jī)工作，起動(dòng)機(jī)不工作。檢查火化塞，供油體統(tǒng)是否供油，燃油含水量，進(jìn)氣壓力，點(diǎn)火正時(shí)。

3、怠速時(shí)高時(shí)低。點(diǎn)火不良，空然比不正確，怠速調(diào)節(jié)閥電路有故障，進(jìn)氣有泄漏，檢測(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)控制單元電壓及點(diǎn)火正時(shí)。

4、轉(zhuǎn)向有異響，前懸架平面軸承，球籠軸承，球籠軸承護(hù)套破損破損。

5、暴震。火化塞選用不正確，汽油辛烷值過(guò)低，缸內(nèi)集炭，點(diǎn)火正時(shí)。

6、倒檔響。倒檔主動(dòng)齒輪，惰輪損壞。

7、空調(diào)不制冷。空調(diào)冷凝器上異物灰塵過(guò)多，風(fēng)扇運(yùn)轉(zhuǎn)不正常，壓縮機(jī)傳動(dòng)帶離合器打滑，缺氟。

8、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈閃爍。一直亮?xí)r發(fā)動(dòng)機(jī)本身問(wèn)題，閃爍可能時(shí)燃油油品問(wèn)題。

第三篇：汽車銷售的八大流程

汽車銷售的八大流程

1.接待：

接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷售人員在看到有客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。如果還有其他客戶隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí)，銷售人員應(yīng)作簡(jiǎn)單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問(wèn)客戶需要提供什么幫助。語(yǔ)氣盡量熱情誠(chéng)懇。

2.需求咨詢：

咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來(lái)自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購(gòu)車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問(wèn)必須耐心并友好，這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過(guò)度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見(jiàn)，并認(rèn)真傾聽(tīng)，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開(kāi)始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。

3.車輛介紹：

在車輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車型的情況，以便在對(duì)自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過(guò)程中，不斷進(jìn)行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，從而提高客戶對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。

4.試乘試駕：

在試車過(guò)程中，應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說(shuō)話，讓客戶集中精神獲得對(duì)車輛的第一體驗(yàn)和感受。

5.報(bào)價(jià)協(xié)商：

通常就是價(jià)格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開(kāi)始之前保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

6.簽約成交：

在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)間考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí)，銷售人員應(yīng)努力營(yíng)造輕松的簽約氣氛。

7.交車：

要確保車輛毫發(fā)無(wú)損，在交車前銷售員要對(duì)車進(jìn)行清洗，車身要保持干凈。

8.售后跟蹤：

一旦汽車出售以后，要經(jīng)常回訪一下顧客，及時(shí)了解顧客對(duì)我們汽車的評(píng)價(jià)及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。

重點(diǎn)掌握客戶的重要問(wèn)題

1.客戶現(xiàn)在是否在駕駛其它品牌的車輛？

2.客戶是如何了解我們汽車的品牌的？

3.客戶對(duì)本公司的車了解多少？了解什么？什么渠道了解的？

4.客戶對(duì)其它公司的車了解多少？

5.客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的？

6.客戶是否知道本公司的車輛的長(zhǎng)久價(jià)值？

7.客戶是否清楚汽車質(zhì)量問(wèn)題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果？

8.客戶是否知道售后服務(wù)對(duì)汽車產(chǎn)品的意義是什么？

9.客戶中誰(shuí)在采購(gòu)決策中的具有影響力，是多少

10.采購(gòu)決策的人數(shù)是多少？

11.客戶的學(xué)歷狀況如何？

12.客戶平常閱讀的報(bào)紙，雜志，圖書(shū)的情況如何？

13.客戶的個(gè)人成就如何？

14.客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？

15.客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？

16.客戶過(guò)去的經(jīng)歷哪些是他們最得意和自豪的？

17.客戶如何評(píng)價(jià)汽車行業(yè)？客戶認(rèn)為汽車行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)如何？

18.客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？

19.是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？

20.客戶平時(shí)是否經(jīng)常會(huì)做重要的決定？

針對(duì)不同購(gòu)車客戶的應(yīng)對(duì)技巧

顧客購(gòu)車時(shí)一般有五種不同反應(yīng)和態(tài)度:

1.接受，表示顧客對(duì)你的車輛表示滿意；

2.懷疑表示顧客對(duì)車輛的某項(xiàng)特性非常感興趣，但是懷疑你的車輛是否真的具備這個(gè)優(yōu)點(diǎn)；

3.拖延表示顧客并不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕，而使用拖延時(shí)間的方法；

4.冷淡顧客因?yàn)椴恍枰塑囕v，因而表示興趣小；

5.異議不接受你對(duì)車輛的說(shuō)法。

應(yīng)付顧客各種不同態(tài)度的方法：

應(yīng)付顧客懷疑時(shí)當(dāng)顧客說(shuō)出他的需要后,你立即介紹車輛或公司服務(wù)的特性,但是,有時(shí)候顧客對(duì)你所說(shuō)的話并不全然相信。當(dāng)顧客顯示出懷疑的態(tài)度時(shí),應(yīng)該實(shí)例來(lái)證明車輛的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí),通常一般的反應(yīng)次序如下:

1.發(fā)掘顧客的需要

2.介紹車輛特性或服務(wù)

3．提出實(shí)證。當(dāng)你要提出實(shí)情來(lái)說(shuō)服顧客時(shí)，需要一些實(shí)證資料來(lái)源：a.說(shuō)明書(shū)；b.公司與其它顧客簽的訂單；c.研究調(diào)查報(bào)告；d雜志專欄廣告；e.專業(yè)性刊物的文章；f.榮譽(yù)；g.第三者的證言。你既是代表公司推銷，當(dāng)顧客對(duì)你的車輛表示懷疑時(shí)，就應(yīng)該用實(shí)證讓顧客相信你說(shuō)的話。

做實(shí)例證明時(shí)采用以下三個(gè)步驟：第一步重復(fù)說(shuō)明車輛或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)；第二步證明這個(gè)優(yōu)點(diǎn);第三步申述發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。注意：三個(gè)步驟不可次序顛倒。第一個(gè)步驟是重復(fù)說(shuō)明車輛或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。第二個(gè)步驟,就是提出實(shí)例來(lái)證明車輛或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),可以是利用資料來(lái)證明。應(yīng)付顧客反應(yīng)冷淡時(shí)，要用一些封閉性的，調(diào)查性的問(wèn)話來(lái)發(fā)掘他的需求。顧客表示冷淡的原因，在于他目前不需要你推銷的車或服務(wù)。面對(duì)這種情況，你應(yīng)該讓對(duì)方了解你的車輛的特性能夠解決他的問(wèn)題。而封閉式調(diào)查問(wèn)話法就是此時(shí)該使用的策略。

應(yīng)付顧客的異議，首先理解客戶的誤解和異議，同時(shí)重復(fù)客戶的誤解和異議，如果是誤解，請(qǐng)直接澄清誤解，如果是異議，請(qǐng)盡量了解其根源，并重點(diǎn)介紹自己車輛能滿足客戶那些重點(diǎn)需求。誠(chéng)然，顧客對(duì)你的車輛或服務(wù)表示異議時(shí)，對(duì)你而言是頗頭痛的。但是，這種情況是隨時(shí)都有可能發(fā)生，其實(shí)它也是有用的，因?yàn)檫@才顯出顧客對(duì)你的車輛或服務(wù)的反應(yīng)。客戶表示異議的兩種類型：

1.由于不了解而誤解你的車輛。

2.對(duì)方認(rèn)為你的車輛有缺點(diǎn)：你的車輛并不具備對(duì)方需要的優(yōu)點(diǎn)；不喜歡你的車輛的某一部分介紹車輛的優(yōu)點(diǎn)和利益的技巧

在正式和顧客面談之前應(yīng)該盡量匯集有關(guān)顧客需要的資料。分析顧客的需要是什么，再綜合列出車輛的優(yōu)點(diǎn)。在做綜合性介紹車輛利益，可以利用報(bào)紙專欄，有關(guān)的專門性雜志，社會(huì)輿論等資料作為佐證。

在推銷一開(kāi)始時(shí)，對(duì)車輛的優(yōu)點(diǎn)做綜合性的介紹，其利用和引發(fā)式調(diào)查問(wèn)話法相同。自此可得知顧客的需要、他對(duì)此車輛的反應(yīng)如何、及其觀感。當(dāng)顧客已經(jīng)接受車輛的某項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)后，應(yīng)該用調(diào)查問(wèn)話法來(lái)轉(zhuǎn)變?cè)掝}以便得知顧客的其他需要。但是，有時(shí)候你必須用綜合性介紹的方法。綜合性車輛優(yōu)點(diǎn)介紹，加上封閉式調(diào)查問(wèn)話法，可使一個(gè)汽車銷售員的推銷技巧更高明、有效。如果顧客問(wèn)起對(duì)你車輛較不利的問(wèn)題時(shí),你寧可對(duì)你的車輛做一般必須的優(yōu)點(diǎn)介紹，以便引入另一個(gè)話題。

第四篇：汽車銷售的八大流程

汽車銷售的八大流程

一、電話接待

二、展廳接待

三、需求分析

四、產(chǎn)品介紹

五、試乘試駕

六、交易洽談

七、車輛交付

八、售后跟蹤

第五篇：汽車顧問(wèn)式銷售八大流程

汽車顧問(wèn)式銷售八大流程

流程

客戶開(kāi)發(fā)

（準(zhǔn)備）

接 待

需求分析

標(biāo) 準(zhǔn) 說(shuō) 明 1.客戶開(kāi)發(fā)的流程：制定開(kāi)發(fā)潛在客戶方案（渠道 展廳、電話行銷、網(wǎng)站、路演、展示、老客戶轉(zhuǎn)介紹、服務(wù)人員介紹、陌生拜訪、緣故：親朋好友同學(xué)錄、黃頁(yè)DM、策略聯(lián)盟:頂級(jí)私人俱樂(lè)部、博客秀、極限運(yùn)動(dòng)、藝術(shù)品收藏、公益慈善、時(shí)尚派對(duì)、奢華旅游、高端充電、心理咨詢、高爾夫大客戶等等 的了解、信息的收集、策略的運(yùn)用、文案的制作跟蹤）→確定開(kāi)發(fā)客戶的先后順序(客戶分類及建立意向客戶卡)→與潛在客戶聯(lián)系（已有的大批量現(xiàn)有客戶、廣宣活動(dòng)吸引的客戶、內(nèi)部情報(bào)的客戶、流程執(zhí)行不成功的客戶）→建立關(guān)系→客戶邀請(qǐng)約→接待。2.銷售顧問(wèn)銷售計(jì)劃與日?qǐng)?bào)表的更新及匯總 3.各類客戶表格的維護(hù)和更新（客戶信息卡、有望客戶確度狀態(tài)表）4.客戶開(kāi)發(fā)月度分析報(bào)告（指令完成情況、差異率、得失）1.客戶接待的流程：（1）客戶進(jìn)展廳前：名片、筆記本、文件夾等A、迎出展廳B、為客戶拉開(kāi)門C、自我介紹并詢問(wèn)可否為客戶效勞D、和客戶握手E、如果有老人或小孩，應(yīng)代為攙扶（2）客戶進(jìn)展廳時(shí)：車型資料（車型目錄、保險(xiǎn)、精品、上牌等內(nèi)容）、計(jì)算器、展廳音樂(lè)A、迎賓銷售員開(kāi)門問(wèn)候B、鞠躬15度并伸手與肩平，邀請(qǐng)客人進(jìn)展廳C、側(cè)身讓客戶進(jìn)展廳，其他同事幫忙（3）客戶進(jìn)展廳后：A、客戶表示看某種車并表示只愿一人看時(shí)：雙手彎腰遞上自己的名片、距離客戶1。5米左右B、客戶表示看某種車并需要幫忙：雙手彎腰遞上自己的名片（3）電話禮儀：A、與客戶交談時(shí)，一定要保持語(yǔ)氣親切、真誠(chéng)、友好B、以禮貌和幫助的態(tài)度了解客戶需求，如需轉(zhuǎn)交恰當(dāng)?shù)娜耍欢ㄕ辙kC、待客戶掛掉電話后銷售員方可掛掉電話 2.接待客戶的過(guò)程中，銷售團(tuán)隊(duì)隨時(shí)保持微笑，利用表情、聲音和肢體語(yǔ)言，讓客戶感覺(jué)到舒適自在與無(wú)壓力的銷售環(huán)境 3.接待過(guò)程是一種雙向溝通，在詢問(wèn)客戶信息及探詢到訪目的，有助于需求分析的進(jìn)行。4．全體銷售員大聲齊呼“歡迎光臨” 5．銷售顧問(wèn)自我介紹，請(qǐng)教客戶姓名和稱呼 6．提供客戶茶水、飲料、咖啡等 7．找人時(shí)，協(xié)助客人聯(lián)絡(luò)并立即回復(fù) 1.開(kāi)始建立客戶關(guān)系：(1)評(píng)估客戶需求過(guò)程中，銷售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)保持微笑(2)從客戶的角度考慮問(wèn)題，并傾聽(tīng)客戶的談話及隱含的真意 2.提供經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)信息：(1)說(shuō)明訪談要做的事情，對(duì)客戶有何益處并征求同意(2)說(shuō)明銷售服務(wù)商的服務(wù)區(qū)域的范圍及內(nèi)容(3)針對(duì)客戶用車所在區(qū)域，說(shuō)明服務(wù)的方式，以示嗇客戶的服務(wù)方便性 3.引導(dǎo)商談：(1)主動(dòng)提出一般人對(duì)汽車的潛在疑慮及錯(cuò)誤印象，并加以有效的解說(shuō)(2)探詢客戶的期望(3)了解客戶的需求 4.獲得客戶的信任：以行動(dòng)消除客戶的防衛(wèi)心態(tài)。5.客戶需求評(píng)估：讓客戶一起加入討論，以找出滿足客戶需求的方案。1.商品介紹流程：評(píng)估客戶需求→評(píng)估客戶偏好的產(chǎn)品介紹模式→決定客戶喜好的介紹模式→銷售顧問(wèn)引導(dǎo)六方位介紹（車前方45度角→發(fā)動(dòng)機(jī)室→車側(cè)方→車后方→后座艙→駕駛室）→六方位介紹的整體概述→針對(duì)需求來(lái)介紹→隨時(shí)探詢客戶的需求→證據(jù)、商品介紹

試乘試駕

洽談成交

數(shù)據(jù)信息輔助→試車安排 2.根據(jù)客戶所需進(jìn)行產(chǎn)品推介(1)銷售員根據(jù)客戶的使用習(xí)慣、使用功能進(jìn)行產(chǎn)品的推介(2)銷售員根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況、購(gòu)車預(yù)算進(jìn)行產(chǎn)品的推介(3)銷售員仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的需求 3.為客戶提供無(wú)壓力的購(gòu)車環(huán)境(1)對(duì)客戶的發(fā)言和想法持理解態(tài)度，不作下面的否定(2)不強(qiáng)迫推薦任何一款車型(3)使整個(gè)交談無(wú)購(gòu)車壓力 4.為客戶提供詳細(xì)的車型資料(1)根據(jù)客戶需求，利用推介手冊(cè)進(jìn)行易懂的講解(2)在客戶未有購(gòu)車意向前（用戶不主動(dòng)提及價(jià)格時(shí)），銷售員不主動(dòng)提及價(jià)格問(wèn)題(3)銷售員主動(dòng)為客戶提供感興趣的車型資料 5.競(jìng)品話術(shù)(1)不負(fù)面的談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)品牌、不貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌(2)銷售員了解競(jìng)品情況、優(yōu)劣勢(shì)(3)銷售員有意識(shí)的清晰的介紹競(jìng)品當(dāng)期促銷活動(dòng)(4)對(duì)公司產(chǎn)品的賣點(diǎn)能清楚的進(jìn)行介紹 6.使用六方位繞車法對(duì)永炬公司產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)解說(shuō)(1)銷售員在介紹對(duì)標(biāo)介紹時(shí)，專業(yè)、準(zhǔn)確（專業(yè)是指對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、安全性能、車身大小、油耗、加速性的對(duì)比等）(2)六方位繞車介紹時(shí)，積極邀請(qǐng)客戶入座、觸摸、操作 試乘試駕的工作流程：1。對(duì)所有客戶提供試車服務(wù)，提供全面的功能介紹、輕松且愉快的試車 2．銷售顧問(wèn)對(duì)客戶說(shuō)試車的好處：A。向客戶展示最符合他們需要的車輛。B。強(qiáng)調(diào)5-7個(gè)符合客戶利益最重要的車輛優(yōu)點(diǎn)。C。與競(jìng)品比較，并強(qiáng)化產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)。D。強(qiáng)調(diào)配備、裝飾件的價(jià)值。3．試車前：A。確保車輛整潔、運(yùn)作正常且汽油充足，并填寫(xiě)“試乘試駕登記表”（必須驗(yàn)證及簽名）。B。利用登錄“試乘試駕登記表”，盡可能掌握客戶基本資料。C。客戶坐駕駛室，銷售顧問(wèn)坐副駕駛，D。為了客戶及銷售顧問(wèn)的安全：必須使用安全帶，向客戶介紹所有操控設(shè)備及其使用方法。E。確認(rèn)客戶有足夠的時(shí)間試車。4．規(guī)劃試車路線：路線設(shè)計(jì)必須確保行車安全按正確行駛方向（嚴(yán)禁逆行）B。展示車輛的以下性能：加速性能、剎車、靈活性和轉(zhuǎn)向、懸掛系統(tǒng)、操控性、內(nèi)部隔音效果。5．進(jìn)行試車A。試車時(shí)，先避免交談，讓客戶熟悉后銷售顧問(wèn)需向客戶介紹車輛（與客戶需求結(jié)合）：車輛的標(biāo)準(zhǔn)配配備與優(yōu)點(diǎn)；客戶最關(guān)注的內(nèi)容。B。行駛路線有變更之處提早指示 6．試駕后銷售顧問(wèn)陪同客戶返回展廳進(jìn)一步商談促進(jìn)，試駕車由同事歸還原位。7．休息片刻，聽(tīng)取客戶試車的感受，主要訴求對(duì)客戶的價(jià)值A(chǔ)。硬性方面訴求：操控性、外觀、經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性、耐久性。B。軟性訴求：感性、生活形態(tài)、話題性。8．后續(xù)追蹤及統(tǒng)計(jì)分析。1．銷售顧問(wèn)首先為客戶解說(shuō)整個(gè)購(gòu)買咨詢的過(guò)程并解釋其利益所在。2．價(jià)格/價(jià)值協(xié)議過(guò)程中，銷售顧問(wèn)要從客戶的角度考慮及注重雙向溝通。3．若客戶仍有疑慮，要仔細(xì)傾聽(tīng)并設(shè)身處地為他著想。4．再針對(duì)客戶認(rèn)為整部車最重要的利益，再重述一遍同時(shí)強(qiáng)調(diào)這個(gè)“價(jià)格”，實(shí)質(zhì)上具備那些價(jià)值。5．客戶提供周到全面的保險(xiǎn)和裝飾件的銷售及服務(wù)。6．提供或建議最符合客戶條件的付款方法。針對(duì)按揭的內(nèi)容提供清楚且完整的說(shuō)明，讓

客戶能充分了解。

7．洽談過(guò)程中，敏感的捕捉成交信號(hào)，迅速不容客戶思考的提供銷售合同完成新車交易。