第一篇：客房服務員中級題庫3答案

三

1、生產、消費、服務

2、安全、清潔衛生、舒適方便、特色

3、扁平化、小型化

4、勿擾房、維修房

5、內床靠墻壁的一張

6、大廳、客用電梯、客用衛生間、停車場

7、安全報警系統、電視監控系統、消防監控系統、鑰匙系統

8、送餐服務、叫醒服務、擦鞋服務、物品租借服務、房內小酒吧

9、水洗、干洗、熨燙

10、規范服務、個性服務C D D C AC D D D DA B C D BB A B B D

B C D C C√√√×√√√×××√×√√×

1、加強客房設備用品管理的意義

1可以保證飯店客房商品經營活動的正常進行。2是提高客房服務質量的必要物質條件。3是飯店提高經濟效益的重要途徑。4做好現有設備的技術改造，適時地更新設備，有利于加速實現飯店客房服務手段的現代化，提高飯店的等級。

2、盜竊的防范工作

答：1加強對員工職業道德教育2做好客房鑰匙的管理3加強對訪客的管理4要加強對門衛及大堂保衛工作的管理，密切注意大堂內客人的動態。

3、如何發揮客人的監督作用

答：1拜訪客人2客房設置《客人意見表》3邀請第三者檢查

4、簡述客房部于工程部的關系

答：1建立工程維修制度：a、檢查制度；b、報修制度；c、維修情況的報告制度。

2客房部設立維修小組：使客房設施設備能得到及時的保養，同時也減少了工程部的負

擔。3對客房部員工進行培訓，使員工了解客房家具設備維修保養的要求和簡單方

法，同時教育員工愛護家具設備。4配合工程部對客房進行維修

5公共區域清潔衛生的特點。1客流量大，對飯店聲譽影響大2范圍廣大，項目繁雜瑣碎3工作條件差，而專業性、技術性強

6、對客服務兩種模式的特點。

答：1客房服務中心

優點：節省人力，降低客房營業費用；建立專業化對客服務組織，有利于統一調度 和控制，保持樓層安靜；強化了客房管理

缺點：不能面對面對客服務，減少感情交流，使客房服務缺少人情味。不能主動發現客人的需

求并及時提供

2樓層服務臺

優點：能及時發現客人需求并提供服務尤其是主動服務。有利于顯示客房員工的熱 情服務，使客人一踏入樓層就能感受到溫暖。有利于客房安全。

缺點：服務員的經常漏崗，讓客人有事時找不到人。服務員態度不夠熱情，服務不規范或在鑰

匙管理中出現差錯等都引起客人的不滿，損害飯店形象。

第二篇：中級客房服務員

中級客房服務員

一、【課程簡介】

職業定義：在飯店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務的人員。

職業等級：本職業共設三個等級，分別為：初級（國家職業資格五級）、中級（國家職業資

格四級）、高級（國家職業資格三級）。

證書：北京市鑒定中心職業資格取證

二、【課程簡章及班級設置】

北京市鑒定中心職業資格取證

電工電氣焊水暖工木工瓦工鉗工磨工車工銑工綠化工砌筑工架子工混凝土油漆工防水工抹灰工鋼筋工司爐工鍋爐操作工電梯維修工裝飾裝修工制冷維修工腳手架服裝制造師電氣設備安裝工塔式起重駕駛員叉車司機數控車工師美發師保健按摩師營養配餐員客房服務員商品營業員餐廳服務員養老護理員倉庫保管員公關員公共區域保潔員茶藝師公共營養師咖啡師調酒師西式面點師中式面點師中式烹調師汽車維修工汽車鈑金汽車電工汽車漆工氣割配裝工數控加工中心操作工各類高級技工

初級：450元中級：650元高級850元

五、【報名須提交的材料】

報名材料：身份證復印件正反面2份4張二寸藍底彩照

六、【機構介紹】

北京合智通德教育咨詢有限公司是經工商管理部門注冊，以推廣職業教育為已任，專注于國

家職業資格培訓，學歷教育，企業內訓等項目，公司內部有穩定的師資團隊。

幾年來，培訓了上千名專業職業人。提高學員的職志競爭力。在學習過程中，使學員在這里

得到不僅僅是從事各項職業的理論和實踐，得到信心，更可以受益職業，受益終生。

戰略：專注于在職人員的職業化培訓及學歷教育，致力于提高學員職場競爭力。真誠的服務

理念，為廣大企業提供一個溝通交流的平臺。一流的培訓質量，讓您的更職業，拓展您的發

展空間。良好的企事業信譽。用互惠互利，共創共贏的理念發展企業。

策略：用真誠的合作精神，用真誠的關愛胸懷將樸實進取的員工團結起來。

細節：關注每一個細節，思考每一個細節，做好每一個細節，超越競爭對手在每一個細節。

執行：令行禁止，協歷風行道德：對員工負責任，對股東負責任，對社會負責任。

客房服務員。

職業環境：室內，常溫。

職業能力特征： 具有良好的語言表達能力；能獲取、理解外界信息，進行分析、判斷并快

速做出反應；有一定的計算能力；有良好的動作協調性，能迅速、準確、靈活地完成各項服

務操作。

基本文化程度 ：初中畢業。

培訓要求

培訓期限 ：全日制職業學校教育，根據其培養目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于70標準學時；中級不少于80標準學時；高級不少于100標準學時。

培訓教師 ：培訓初級客房服務員的教師應具有本職業中級以上職業資格證書；培訓中、高級客房服務員的教師應具有本職業高級職業資格證書或本專業中級以上專業技術職務任職資格，同時具有2年以上的培訓教學經驗。

培訓場地設備 ：教室、服務臺（配備電腦）、標準客房（或模擬標準客房）以及相關教具及設備。

鑒定要求

適用對象 ：從事或準備從事客房服務員職業的人員。

申報條件

——初級（具備以下條件之一者）

（1）經本職業初級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。

（2）在本職業連續見習工作2年以上。

——中級（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業工作2年以上，經本職業中級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。

（2）取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以上。

（3）連續從事本職業工作5年以上。

（4）取得經勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養目標的中等以上職業學校本職業（專業）畢業證書。

——高級（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業中級職業資格證書后，連續從事本職業工作2年以上，經本職業高級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。

（2）取得本職業中級職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以上。

（3）取得高級技工學校或經勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養目標的高級職業學校本職業（專業）畢業證書。

鑒定方式 ：分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分以上者為合格。

考評人員與考生配比 ：理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：10，且不少于3名考評員。

1.8.5 鑒定時間 ：各等級理論知識考試時間：初級不超過100 min，中、高級不超過120 min；技能操作考核時間：初級不超過 30 min，中、高級不超過40min。

鑒定場所設備

場所：

（1）標準教室。

（2）標準客房或模擬標準客房。

（3）會議室。

設備：

（1）筆記本。

（2）吸塵器。

（3）清潔消毒器具。

（4）樓層服務臺。

（5）會議室用具。

2基本要求

職業道德基本知識 職業守則

（1）熱情友好，賓客至上。

（2）真誠公道，信譽第一。

（3）文明禮貌，優質服務。

（4）以客為尊，一視同仁。

（5）團結協作，顧全大局。

（6）遵紀守法，廉潔奉公。

（7）鉆研業務，提高技能。

基礎知識

計量知識

（1）法定計量單位及其換算知識。

（2）行業用計價單位的使用知識。

（3）清潔用化學劑

清潔設備知識

（1）一般清潔器具的使用知識。

（2）清潔設備的使用知識。

（3）常用清潔劑的種類和使用知識。

2.2.3 客房知識

（1）客房種類。

（2）床種類。

（3）功能空間的設備使用和維護知識。

（4）客房用品知識。

（5）地面種類。

（6）墻面材料知識。

相關法律、法規知識

（1）勞動法的相關知識。

（2）消費者權益保護法的相關知識。

（3）治安管理處罰條例的相關知識。

（4）旅館業治安管理辦法的相關知識。

（5）旅游安全管理暫行辦法的相關知識。

（6）旅游涉外人員守則的相關知識。

（7）消防條例的相關知識。

（8）有關旅館安全的地方法規。

客房服務員工作流程

一、房態核對

房態核對，是指在應用“酒店管理軟件系統”的前提下，“酒店管理軟件系統”中的房態同客房實際中的房態是否真正對應的核對，核對時間依據客人離店情況對房態變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。

二、白班、夜班服務員程序

（一）白班服務員

白班服務員主要工作是負責迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務；確保樓層的安全工作。

（二）夜班服務員

夜班服務員的主要工作是負責迎送客人，為客人及時的提供服務，確保安全工作，三、清掃員工作程序（整理房間程序）

四、做床程序

五、保養房工作流程

六、勿擾房清掃程序

客房服務員崗位職責

1、熱愛本職工作，敬業，愛業，自覺遵守本店的各項規章制度。

2、接聽電話，答復住客咨詢或要求。

3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，并與前廳校對報表、房狀。

4、協助客人入住，當班員工應在樓梯口迎候客人，引領進房，簡介房內設施（熱水、空調、網線、電話等）。

5、客房內各項物品衛生整潔、擺放整齊。嚴格按衛生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。

6、負責工作鑰匙的收發、保管，做好鑰匙領用記錄，嚴格執行借出和歸還制度。

7、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

8、隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛生，保持樓層整潔；

9、做好設備報修工作。服務員首先到現場了解損壞情況，后報修。維修人員進入客房修理應有服務員在場。

10、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類電器的使用方法，并根據天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節。

11.每天對轄區范圍內的設備運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解，發現異常及時申報維護和修理。

12.負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。

13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發現者按掛牌價扣罰，并調離崗位。

14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態，交清交班記錄。

15、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房經理。

16.愛惜客棧財產，力行節約，按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業務知識，不斷提高服務技能及服務水平

客房服務員基本技能 第一 客房服務基本知識 第二 客房樓層接待服務 第三 客房清潔與整理 第四 客房安全管理 客房服務員工作內容

1.工作車擺放

2.鋪床

3.打掃房間

4.清潔衛生間

5.下班前收尾

第三篇：客房服務員題庫

客房服務員題庫

一、單選題

1.通常根據客人的活動規律把標準間劃分為（C）

A.三大功能區 B.四大功能區 C.五大功能區 D.六大功能區 2.床頭柜的一般規格是（B）

A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般飯店選用小冰箱，規格在（B）左右。A.30升 B.50升 C.70升 D.90升

4.對清潔設備的分類編號，通常飯店采用的是（A）

A.三節編碼法 B.四節編碼法 C.五節編碼法 D.六節編碼法 5.下面哪一項不屬于酸性清潔劑？（D）

A.鹽酸 B.硫酸鈉 C.馬桶清潔劑 D.玻璃清潔劑 6.客房室內噪聲不得超過（B）

A.20 分貝 B.45分貝 C.60分貝 D.85分貝

7.下面哪一項不屬于服務員進入樓層之前應做的準備工作？(D)A.更衣 B.簽到 C.領取鑰匙和呼叫機 D.送報紙 8.C/O是指（B）

A.住客房 B.走客房 C.空房 D.長住房 9.根據房態，空房的清掃應該采用（A）

A.簡單清掃 B.一般清掃 C.重點清掃 D.不清掃 10.對于VIP客人提供叫醒服務通常采用的是（C）。

A.鬧鈴叫醒 B.電話叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一項不屬于客房部員工對于客人突發疾病的處理。（A）A.立即請他人協助將客人移到醫務室 B.立即報告客房部

C.采取應急措施緩解病情 D.不可以隨便挪動客人身體

12.掛有“請勿打擾”大套牌子的房間，若超過下午（B）時，仍未見客人出門，應打電話詢問。若仍無反應，則應向主管報告。A.1 B.2 C.3 D.4 13.開夜床一般是在（A）以后做。

A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一項不屬于洗衣房工作的特點？（D）A.業務內容廣泛，衣物類型復雜 B.業務工作量大，時間要求快 C.要求高

D.人員變動快

15.上崗前，服務員應穿統一制作的工作服或制服，工號牌或標志要佩戴在（C），穿裙子時，襪子不可以有破損。A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的證上方

16.客房部應協助（A）做好客房送菜、客房小酒吧食品飲料的請點補充工作。A.餐飲部 B.采購部 C.財務部 D.工程部 17.下面哪一項突出的是對體育代表團的服務要求。（C）A.希望有完備的商務中心和先進的通信設備，喜歡住高檔客房 B.希望準時得到當天的報紙

C.要求服務員在工作中堅持“三輕”原則，保護他們免受記者的打擾 D.最需要“家”的感覺

18.客房部經理在貴賓抵達前（B）小時對貴賓房進行逐級檢查。A.1 B.2 C.3 D.4 19.會議期間不宜頻繁續茶，以（B）續加一次為宜。A.20分鐘 B.30分鐘 C.40分鐘 D.50分鐘

20.進房的程序中敲門應手指微彎曲，以食指或中指第二關節部位輕敲兩次，每次（C）下，并報“客房服務員”。

A.一 B.二 C.三 D.四

21.飯店客人來自不同的國度，尊重客人的（B）是服務員起碼的禮貌要求。A.起居習慣和飲食習慣 B.宗教信仰和風俗習慣 C.消費能力和節儉習慣 D.額外要求和特殊要求 22.“顧客是上帝”，說明服務是（D）的服務。

A.高星級 B.講究享樂 C.規范化 D.以客人需求為中心

23.開左邊門用 手，開右邊門用 手，把門輕輕推開至門自動靜止；切勿用力過猛，以免發出不必要的噪音。（）

A.左、右 B.右、左 C.左、左 D.右、右

24.晚間開夜床把靠近床頭柜一側的蓋單連同毛毯反折成（C）小三角。A.30度 B.60度 C.45度 D.90度 25.84肝炎消毒液是一種快速、速效、無毒、（A）力強的消毒液。A.除漬 B.止癢 C.除臭 D.去污

26.30、客房配置的剃須刀、指甲刀、文具用品屬于(D)。A、一次性消耗品B、備品C、固定用品D、多次性消耗品

27、發現客人醉酒后大吵大鬧，服務員通常應(C)。

A、勸其離店B、勸其采取醒酒措施C、盡量將其安置回客房休息D、通知保安采取措施 28.服務員在過道上遇見迎面而來的客人應(C)。

A、側讓一旁B、直接走過去C、主動問候并側讓一旁D、注視對方 29.飯店客房種類中，標準間是(A)。A、單間房B、雙間房C、三間房D、組合房

30、客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當、必要時可以(D)。A、用眼神示意B、大聲講話C、貼近耳朵講話D、配合使用手勢

31、樓層服務臺是國內飯店服務(B)的模式。A、最標準B、最傳統C、最合理D、最規范

32.根據PH值大小，清潔劑可分為酸性、堿性和(B)三種基本類型。A、溶劑B、中性C、揮發性D、水溶性

33.(B)是正確地進行客房迎客準備工作的前提條件。

A、了解接待標準B、了解客情C、了解賓客生活習慣D、了解客人性別、年歲

34.飯店要求女服務員在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是飯店對服務員的(C)。A、禮貌要求B、儀態要求C、儀容要求D、服飾要求

35.客房服務員面對客人服務完畢時應(C)以示尊重。

A、立即離開B、道聲“再見”C、先后退再轉身離開D、鞠躬后再離開 36.飯店服務人員在與客人行握手禮時，應注意(C)。

A、主動與客人握手B、先與男客握手C、客人主動伸手后才與之相握D、先與女客握手 37.客房服務員管理好工作鑰匙是客房防盜工作的重點之一，下列做法正確的是(B)。A、將鑰匙掛在工作間內B、將鑰匙隨身攜帶C、清掃時，將其置于工作車上D、鑰匙掛在門上

38.飯店是一個以提供(B)為主的綜合性企業。A、娛樂B、服務C、商務D、餐飲

39.臺燈一般置于寫字臺上，床頭柜或茶幾上，燈的式樣、色調要與室內（C）、窗簾，沙發面等相協調。

A.墻面 B.地面 C.家具 D.整體 40.工作車垃圾不得超過垃圾袋口（B）處。

A.三分之一 B.三分之二 C.二分之一 D.全滿 41.客房狀態“OOO”代表的是（A）

A.維修房 B.住人房 C.走客房 D.空房 42.住店客人應在（C）前停止會客。

A.22點 B.22點半 C.23點 D.23點半

44.鋪床放枕頭，標準間的枕頭開口擺放應（A）床頭柜。A.反向于 B.正對 C.隨意 D.以上三項都對

45.吸塵的程序是（A）吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發下、床之間。A.從里到外 B.從外到里 C.從上到下 D.從下到上 46.樓層服務員只能為（C）、禮賓員、布草員、送餐人員開門，開門后服務員守在一旁直至他人離開。

A.陌生人 B.訪客 C.工程維修人員 D.以上三項都對

47.班前準備程序的第一項工作內容與報表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同時檢查（D）狀況。

A.住人房 B.退房 C.VIP房 D.維修房

48.急躁型賓客的日產表現為講話直率、不顧場合，言談話語中表現自信，（C）,爭強好勝，感情外露，沒有耐心等。A.自私、經常干擾他人 B.愛沖動、好吵架 C.碰到問題容易發火 D.心急、愛投訴

49.客房清潔程序是先備車到客房門口，準備整理，進房先敲門三下，方可進入，把門推開，（C）。

A.撤床單、枕套 B.清理煙缸和紙簍 C.拉開窗簾 D.更換茶具

50.以下哪些消防設施不屬于安裝在客房之內？（D）

A.噴淋裝置 B.煙霧感測器 C.安全逃生圖 D.專用火警電話 51.房務中心不可以提供給客人的外借物品有（B）。A.吹風筒 B.榔頭 C.多功能插座 D.指甲鉗

52.在日常工作中，使用樓層干式吸塵器時，以下哪些事宜不正確。（A）A.吸起小鐵釘 B.吸起粘性物 C.將毛刷代開吸地板 D.吸少量的水 53.在涉外服務接待中，稱呼女性時，如不知道對方婚否，一般稱呼（D）.A.同志 B.太太 C.夫人 D.小姐 54.進房的程序是（A）

A.敲門——按門鈴——反應——開鎖——開門——掛牌——填表 B.敲門——按門鈴——反應——開鎖——開門——填表 C.開鎖——開門——掛牌——填表

D.敲門——按門鈴——反應——開鎖——開門——掛牌 55.服務員在工作中遇到客人，應行（D）鞠躬禮。A.35~40度 B.45~60度 C.90度 D.15~30度 56.為客人沏茶時，茶杯里的水以（B）滿為宜。A.五成 B.七至八成 C.二至三成 D.全滿 57.檢查房間內的所有（A）、家具、物品及墻紙有無損壞或丟失。A.設備、設施 B.用品、藝術品 C.一次性用品 D.多次性用品 58.查房完畢要將情況如實做好（A）、簽名、存檔，以備日后查詢。A.記錄 B.匯報 C.溝通 D.協調

59.及時查房將情況通報給有關部門的內容是及時查房，記錄查房內容，通報客房服務中心，安排人員及時清掃走客房和（C）.A.通報工程維修部，修理房間設備

B.通報吳佩中心，補充房間小酒吧酒水、飲料和視頻 C.通知有關部門房態

D.通報洗滌部，清洗地毯

60.客房服務員清掃房間時，如遇門上掛有雙鎖的房間時應（B）.A.暫不打掃，待客人離開后再打掃 B.請示領班

C.征詢客人意見 D.無需打掃此房

61.客人正在住用的房間，飯店簡稱（A）A.住客房 B.保留房 C.VIP房 D.空房 62.中式鋪床三線對齊指：床單中線、（C）中線，枕頭中線對齊。A.床裙 B.浴巾 C.被套 D.床罩 63.下列行為舉止正確的是（D）.A.同客人講話時凝視對方 B.同客人講話時指手劃腳

C.同客人講話時邊工作邊聆聽

D.同客人講話時，垂手恭立，面帶微笑

64.服務員清掃工作前，負責清掃的員工應首先查看房態確定清掃順序，一般順序為先打掃（A）.A.掛“請清理房間”牌子的房間 B.長住房 C.住客房 D.空房

65.服務員應按規定在電話鈴響（B）內立即接聽。A.兩聲 B.三聲 C.四聲 D.五聲 66.一般視為非貴重物品的是（A）、日常用品、價值90元以下的物品、雜物和已開啟的食物等。

A.眼鏡 B.資料 C.證明 D.工作證 67.衛生間三缸的清潔順序依次為（A）.A.面盆、浴缸、馬桶 B.面盆、馬桶、浴缸 C.馬桶、浴缸、面盆 D.無所謂

68.晚間整理衛生間說法正確的是（C）.A.將浴簾下擺置于浴缸內，是為了有效保溫 B.將浴簾下擺置于浴缸內，是為了雅觀

C.將浴簾下擺置于浴缸內，是為了防止水濺出 D.將浴簾下擺置于浴缸內，是為了洗凈浴簾 69.防火要求的“四會”內容是會報警，（B）,會撲救初起火災，會疏導賓客。A.會救援 B.會使用消防器材 C.會逃生 D.會保護現場

70.冰箱內的飲料要定期檢查（B）.A.飲料品種 B.有效期 C.數量 D.飲用情況

71、服務員用中指關節有節奏地輕敲房門三下，如房內無人回答，約(B)秒種后，再第二次敲門。

A、2 B、5 C、7 D、10 72、設立樓層服務臺的弊端是花費的(A)較多。A、人力B、物力C、時間D、投資

73、設立樓層服務臺的優點是有利于(B)，突出人情味，還有利于對樓層的安全管理。A、提高服務效率B、加強對客人的面對面服務C、集中統一調控D、強化客房管理縣鄉考試 74、按服務規程提供服務，可以滿足賓客共性的需求，而對賓客的特殊要求則應(D)。A.同樣用服務規程給予滿足 B、不予理睬客人有時的挑剔 C、婉拒客人 D、根據情況因人而異提供特殊服務 75.安排會見座位時，一般主賓坐在主人（D）.A.前面 B.后面 C.左面 D.右面 76.MUR所代表的房態是（C）。

A.已清掃房 B.住人房 C.請即打掃房 D.貴賓房 77.由于飯店等級和客房面積不同，床的規格有所差異，一般來說雙人床的規格為（C）。A.2m*1.2m B.2m*1.6m C.2m*1.4m D.2m*2m 78.下面的選項中哪一個不屬于客房的五大功能區？(B)A.書寫整理區 B.衛生區

C.睡眠休息區 D.儲物區

79.衛生間內使用“84”消毒液消毒，能快速殺死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原體和脊髓炎病菌及細菌芽胞，其配制濃度為（C）。

A.20%-50% B2%-5% C.0.2%-0.5% D.0.02%-0.05% 80、客房內正常配備的客用物品通常可分為兩大類，即(C)。A、客用固定物品和客人借用物品 B、針棉織品和客用消耗品

C、客用固定物品和客用消耗用品 D、針棉織品和客用固定物品

81、客房服務過程中，(A)是第一個環節，又是其它工作順利進行的基礎環節。A、迎賓服務B、準備工作C、行李服務D、布置房間

82、對于賓客有宗教信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺放，以示對客人的(B)。A、關心B、尊重C、重視D、禮遇

83.檢查離店客人房間如發現有遺留物品，應立即送交客人。若客人已經離店，一般應將遺留物品交(A)保管。

A、客房服務中心B、主管C、領班D、經理

84.在對伊位克政府代表團的服務中，除了按日常工作程序外，還應注意賓客的(C)，采取針對性服務。A、身份B、作息時間C、宗教信仰D、性別 85.行握手禮時，姿勢正確的是(A)。

A、右臂自然向前伸出 B、目光四處張望

C、通常坐著行握手禮 D、兩只手同時與兩人行握手禮 30.禮儀是表示禮節的(C)。

A、具體內容 B、內心情感 C、一種儀式 D、思想活動 86.下列(A)做法是禮儀三大要素所不容的。

A、著休閑裝參加外交活動 B、敬語待客

C、與人交往面帶微笑 D、穿黑色西裝參加吊唁活動 87.禮節是表示尊重的形式要求，禮貌是表示(C)。

A、彼此見面時的一種招呼方式 B、人的表情

C、尊重的言行規范 D、共同遵守的社會公德 88.服務員與客人交談時(D)做法是不對的。

A、語音適量 B、速度適當 C、語言標準 D、高聲與客人交談 89.(A)姿態不符合服務員正確站姿要領。

A、目光上揚 B、肩平挺胸 C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 90.下列(D)不符合女服務員的站立要領。

A、雙腳呈V字形站立 B、雙膝和腳后跟靠緊

C、腳尖張開的距離約為20~25cm D、腳尖張開的距離約為5公分 91.(A)不符合男服務員的站立要領。

A、上身斜腰 B、上身保持正直

C、雙腳與肩同寬 D、雙腳不能叉開很大 92.下列(B)做法符合服務員工作中的舉止要求。

A、工作中不串崗 B、在客人面前抓頭，打嗝

C、走路步伐要重，顯得穩妥 D、餐廳較吵時應與客人高聲交談 93.(A)是服務員在引領客人時的要求。

A、遇拐彎處稍停伸手示意 B、服務員只管在前邊帶路，無須照顧客人

C、遇到臺階為照顧客人，服務員讓客人先走 D、無論迎送客人服務員始終走在前邊 94.微笑服務的意義之一是(C)。

A、完成領導任務表現 B、可以起到向客人索取小費的作用 C、愛崗敬業的表現 D、認真執行飯店規定的表現 95.服務中微笑的要求是(C)。

A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的兩端均向上翹起 D、放聲大笑 96.(D)是同客人講話時不正確的做法。

A、距離保持1米 B、音量低于客人 C、語調親切 D、表情嚴肅 97.服務員上崗時，除手表外，(C)。

A、還可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸針 C、一般不戴任何飾物 D、可戴項鏈 98.(D)是回族人喜歡食用的食品。

A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐頭 C、豬肉 D、帶鱗的魚類

99.(A)不屬于維吾爾族人喜愛的食品()。

A、糌粑 B、拉面 C、手抓飯 D、手抓羊肉 100.不屬于伊斯蘭教節日的是(A)。A、啤酒節 B、圣紀節 C、古爾邦節 D、開齋節 101.吸塵器按照操作原理及構造大致可分為(B)大類。

（A）2

（B）3

（C）4

（D）5 102.打蠟機用于木質地板，(C)的保養。

（A）釉面磚地面和大理石地面

（B）釉面磚地面和水磨石地面

（C）大理石地面和水磨石地面

（D）耐磨磚地面和釉面磚地面 103.空調機主要由(A)組成。

（A）制冷系統、通風循環系統、電器控制系統

（B）制冷系統、控制系統、空氣循環系統

（C）制冷及通風循環

（D）排氣系統及制冷通風系統組成

104.電風扇是餐廳常用的調整(A)的設備。

（A）室內空氣、溫度

（B）室內空氣、裝飾

（C）干燥環境

（D）室內空氣、制冷 105.除濕機是用來排除房間內(A)的專用裝置。

（A）多余水蒸氣

（B）霉氣

（C）臭氣

（D）混濁空氣 106.電視機長期不使用時，應裝入包裝箱內，冬季(C)通電一次，時間在3個小時以上。

（A）二個月

（B）二個半月

（C）三個月

（D）三個半月 107.良好的著裝和精神面貌，有助于服務員與客人的(C)。

（A）互相吸引

（B）交談

（C）交往、溝通

（D）關系 108.當餐廳領位員指引方向時，應(B)。

（A）用手指指引

（B）拇指收攏，四指伸直

（C）用筆桿指引

（D）拇指垂直四指

服務員掌握了(A)，就能更好地了解顧客需要，并能對顧客發出的信息作出正確的反應。

（A）認真傾聽的原則

（B）幽默的談話方式

（C）回答客人問題的原則

（D）以上答案都是

110.如果服務員沒有笑容，表現不耐煩，或對客人的(D)不愿理睬，都會導致客人的投訴。

（A）行為

（B）言談

（C）進食方式

（D）提問與要求 111.當服務員傾聽完客人的陳述，有必要對客人(B)，讓客人在心理上得到一些安慰。

（A）采取行動

（B）表示同情

（C）進一步落實

（D）表示道歉

112.下列(A)是服務員個人衛生制度所不允許的。

A、女服務員梳披肩發 B、不留長指甲

C、不染指甲 D、男服務員沒有大鬢角 113.(A)是處理好人際關系所必須的。

A、能與他人和睦相處 B、能發現別人的缺點 C、能對別人百般苛求 D、能與他人明爭暗斗 114.與道德高尚的人的人生觀態度格格不入的是(D)。

A、人活著是為他人的需要做出貢獻 B、人活著是為國家建設做貢獻 C、人活著是為國家富強創造財富 D、人活著只是為了享樂 115.使用各種機器設備時，(A)做法不符合操作規程。

A、各種電器使用后先斷電，再關電器開關 B、對不會使用的電器設備先請教再動手

C、未經批準不隨意啟動各種設備 D、每種電器設備電源插座應單獨使用 116.下列標準中，哪項不符合熱情服務中要求的三個一樣的標準(D)。

A、生人熟人一樣 B、本地外地人一樣 C、內賓外賓一樣 D、點菜多寡一樣

117.(D)不符合接待生人熟人一樣的基本要求。

A、一視同仁 B、熱情服務 C、真誠相待 D、光接待熟人 118.(B)是熱情服務標準中，服務員接待本地人和外地人的要求。A、對外地人熱情 B、同樣熱情

C、對本地人熱情 D、對本地人關心倍至 119.對服務過程中出現的各種情況和問題，錯誤的處理方法是(D)。A、應恰當的處理 B、有理智的處理

C、要化解矛盾妥善處理 D、了解情況逐級上報研究后再處理 120.(D)不是耐心服務的具體要求。

A、耐心解答問題 B、耐心化解矛盾

C、對待賓客要耐心 D、耐心研究賓客急需

多選題

客房部對客服務的兩種模式是（AB）

A.樓層服務臺 B.客房服務中心 C.前廳部 D.公共區域 2.2.個性化服務表現形式有(ABCD)A.個性化服務 B.突發性服務 C.針對性服務 D.委托代辦服務 3.樓層服務臺對客服務模式的優點？(ABC)A.具有親切感 B.保證安全和方便 C.有利于客房銷售 D.勞動力多 4.客人常見的投訴類型有(ACD)A.因系統問題而引起 B.因客人心情而引起 C.因價值問題而引起 D.因人員問題而引起

5.以下陳述正確的有(ABCD)A.團隊結算按協議付賬，通常做到“日清月結、一團一結”。B.總臺夜班接待員應按時打印次日離店客人名單。

C.客人將現金交給收銀員時，收銀員應唱收現金數量。D.客人使用信用卡結算時，收銀員首先要經驗卡。6.以下陳述正確的有(ABCD)A.提供離店行李服務時，行李員依然要遵守“敲門——通報”的進房程序。B.將“團隊行李進出店登記表”存檔的工作一般由領班負責。

C.行李裝車時，應將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。

D.行李員應準確掌握VIP客人離店時間，以便提供叫車等門廳送別服務。7.飯店的經濟收入主要來源于(BCD)A.康樂服務 B.客房收入 C.餐廳收入 D.其它服務設施收入 8.雙人間根據設施與配置情況不通，可分為(CD)A.兩套間 B.立體套間 C.標準間 D.大床間 9.客用品通常可以分為（AB）

A.客用固定物品 B.可用消耗物品 C.家具 D.電氣設備 10.客人抵店前客房部的準備工作包括（ABC）

A.了解客情 B.準備房間 C.做好客人到店時的迎賓工作 D.送毛巾、茶水 11.儀表即人的外表，它包括（BCD）A.發型 B.容貌 C.服飾 D.姿態 12.客房的五大功能區包括（BCD）

A.客床 B.起居活動區 C.書寫整理區 D.盥洗區 13.客房部常設組織機構有（ABCD）

A.客房服務中心 B.房務部 C.公共區域管理部 D.洗滌部 14.下面哪些屬于客房服務中心這種對客模式的優點？（AB）A.創造了安靜的環境 B.降低了勞動力成本 C.弱化了服務的直接性 D.影響客人的安全

15.化學消毒方法一般可分為（ABC）

A.浸泡消毒法 B.擦拭消毒法 C.噴灑消毒法 D.生物消毒法 16.客房物理消毒可分為（BCD）

A.生物消毒法 B.濕熱消毒 C.干熱消毒 D.通風透氣 17.下面哪些屬于擦鞋服務的程序？（ABD）A.將房號寫在紙條上放在鞋里 B.用鞋籃將鞋拿到工作間待擦

C.選鞋油時，要在鞋頭處進行試擦 D.將鞋油均勻涂在鞋面上

18.下面哪些不屬于客人離店后的善后工作？（CD）A.協助整理行李 B.檢查代辦事項

C.檢查客人有無遺留物品 D.處理客人遺留事項

19.下面哪些屬于客用消耗物品？（ABC）A.香皂 B.牙具 C.浴帽 D.吹風筒 20.“三缸”包括（ACD）

A.浴缸 B.垃圾桶 C.便器 D.洗臉盆 21.客房設施、設備的配備要求包括？（ABC）A.經濟實用，符合檔次 B.配置合理，協調統一 C.安全節能，易于保養 D.美觀大方，宣傳效應

22.按照客房的位置朝向，可以分為（AB）

A.外景房 B.內景房 C.商務房 D.殘疾人房 23.下面哪些屬于酸性清潔劑？（BC）

A.洗地毯劑 B.鹽酸稀釋液 C.硫酸鈉 D.碳酸鈉 24.下面哪些屬于堿性清潔劑？（CD）

A.馬桶清潔劑 B.醋酸 C.氫氧化鈉 D.氨水 25.燃燒的必要條件是（ABC）

A.火源 B.可燃物 C.助燃物 D二氧化碳 26.下面哪種物質不可以用水來滅火？（BCD）

A.木材 B.電氣設備 C.易燃液體 D.精密儀器

27.下面哪些屬于影響客房設施設備質量的因素？（ABCD）A.老鼠 B.細菌 C.蟲害 D.火源

28.常用的滅火器包括（ABCD）

A泡沫滅火器 B酸堿滅火器 C干粉滅火器 D二氧化碳滅火器 29.下面哪些星級的飯店一般備有總統房？（CD）A.二星級 B.三星級 C.四星級 D.五星級

30.11.下面哪一項屬于客房部員工對于客人突發疾病的處理。（BCD）A.立即請他人協助將客人移到醫務室 B.立即報告客房部

C.采取應急措施緩解病情 D.不可以隨便挪動客人身體

判斷題

(√)吸塵器每天使用完畢后，必須清理集塵袋。

(√)與客人之間的現金交接應注意唱收償付，核對清楚后請客人簽名。(√)單位應組織新上崗和進入新崗位的員工進行上崗前的消防安全培訓。

(√)客房內不得酗酒滋事，大聲喧嘩，影響他人休息，旅客不得私自留客住宿或者轉讓床位。

(√)按照直接領導安排的班次進行工作，按時完成任務，不得無故拖延或終止工作。(√)標準間住一位客人時，不開兩張床。

(×)如果預先知道客人不在房間，可以不用敲門

(√)工作服又皺又臟，不僅會引起客人的反感，還有損于飯店的形象。

(×)樓層服務員負責客房的清潔服務，設施的維護修養應由工程部全權負責。

(√)同客人講完話，服務完畢，要進退有序，要先躬身退后一步，然后再轉身走開，以示尊重客人。

(√)打掃衛生時，不可以隨意翻閱客人書刊、信件等。(×)清掃房間順序可以按房號順序進行。

(×)服務工作太忙，可以讓他人代為簽到，簽退或代交鑰匙。(×)未住有客人房間，開夜床班次的服務員無需進入房間。

(×)為了節約成本，有點破損的床單、枕套等床上用品都可以適當使用。(√)木制家具受潮后容易生蟲、開裂、變形。

(√)如果客人提出的要求超越了自己的權限，就應請示上級及有關部門(√)對衛生間各個部位進行嚴格消毒，如發現原住客人有傳染病，要通告部門對房間衛生采取有效措施，保證衛生安全。

19.(√)掃帚屬于一般清潔器具。20.(√)打蠟拋光機主要用于客房大理石、花崗石以及木質地面的打蠟、噴磨和拋光工作。

21.(×)對于剛發生的的漬跡可以用吸塵器清除。22.(×)酸性清潔劑通常為粉狀，也有少數為液體。23.(×)起蠟水屬于酸性清潔劑的一種。

24.(√)溶劑為揮發性液體，常常用于清除油污，又能使怕水的清潔對象避免浸濕。25.(√)消毒劑專門用于殺菌消毒。26.(√)洗地毯劑屬于中性清潔劑。

27.(×)在清潔保養工作中，清潔劑的使用量越多越好。28.(×)凡在門外把手上掛有“請勿打擾”牌子或反鎖標志，以及房門側面墻上亮有“請勿打擾”指示燈時，要敲門進房。29.(√)客房服務員不得使用客房內設備。30.(×)客房服務員可以接聽客人電話。

31.(√)準備好房務工作車客房服務員進入樓層后需做的準備工作。32.(√)OOO是指維修房。

33.(×)對于走客房要進行一般清掃。

34.(√)樓層服務臺是我國飯店傳統的接待模式。

35.(√)政府官員入住，對服務及接待標準要求很高，較重視禮儀。36.(×)客房服務員可以將工作鑰匙帶出飯店。

37.(×)發生停電時，客房部服務員應給客人分發蠟燭。38.(×)服務員看護嬰兒時，可以給嬰兒喂自己的零食。39.(×)由于工作需要，服務員可以隨時進入客人房間。

40.(√)客房部服務員應負責餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。41.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務質量。

42.(×)客房部女服務員由于和客人接觸機會少，所以可以留披肩長發。43.(√)LSG所指的房態是長住房。

44.(√)衛生潔具每換一位住客必須進行嚴格消毒。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。46.(√)對于地毯上的油脂，應該用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干，如有必要，可反復進行。

47.(√)對毛巾的洗滌標準是：潔白、無污點、無破損、殺菌消毒、平整、舒適度好。48.(×)客房部服務員不應負責餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。49.(√)有訪客來時，樓層服務員應先征得住客同意后，請訪客出示證件并辦理登記手續方可引領方可與住客見面。

50.(×)接到客人報失，樓層服務員應迅速進房查找。

51.(×)客房服務員在清掃客房時，如房內的電話鈴響，服務員可幫客人接聽。52.(×)由于工作需要，服務員可以隨時進入客人房間。

53.(√)客房部服務員應負責餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。54.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務質量。

55.(×)客房部女服務員由于和客人接觸機會少，所以可以留披肩長發。56.(√)客人反映在房間內丟失貴重財物時，服務員應報告上級。57.(√)做房間衛生時，要始終將房門保持開啟狀態。58.(×)服務員在引領客人進房時，應與客人并排行走。

59.(√)為了防止客人在床上吸煙時隨意扔放煙頭，飯店應在床頭控制柜上放置煙缸。60.(√)客房杯具的消毒也是客房服務員的職責之一。

四、簡答題

1.處理被盜事故的基本程序？

（1）接到客人報失后，服務員應立即向上級領導匯報。

（2）領班或主管及時向客人了解情況，問明丟失財物的經過、物品名稱、數量、特征等。（3）根據客人提供的線索，征得客人同意后，幫助其查找。

（4）征得客人意見是否報案，如果客人不要報案，只要求飯店幫助查找，服務員應及時地把情況向領導匯報，聽取領導的處理意見。如客人要求報案，應幫助客人向公安機關報案。

2.客房部服務員如何處理火災事故的發生？

（1）客房一旦發生火災，服務員要保持冷靜與鎮定，立即發出火警信號。

（2）迅速打開安全通道，疏導客人離開，疏導客人時嚴禁使用電梯，并注意檢查和救出醉酒者和兒童、老人。（3）就近取用滅火器材，進行撲救。撲救時注意關閉所有電器開關，如發現客房內有煙冒出，不要草率開門，先試一下門體溫度，如果很熱，不要打開房門，以免火勢蔓延。（4）保護火災現場，不準無關人員進入火災現場。

3.如果發生停電事故時，客房部服務員應該如何處理？（1）值班員工不得驚慌，留守各自崗位。

（2）向客人解釋停電原因，并向客人說明正在采取必要的措施恢復供電，以免客人驚慌。（3）如發生在夜間，應使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在電梯、走廊的客人轉移到安全德爾地方。

（4）加強客房樓層巡視，以防不法人員趁機行竊，并注意安全檢查。（5）防止客人點燃蠟燭，以免發生火災。

（6）恢復供電后，檢查各電器設備是否正常運行，其他設備有無損壞。（7）做好工作記錄。

4..西式做床的一般程序為？

開單、甩單、包角、鋪襯單、鋪毛毯、掖邊包角、鋪床罩、套枕心、放枕頭、打枕線、將床復位等

5..為了既滿足客人的特殊要求，又要考慮加速客房周轉，服務員在了解當天要清掃房間的狀態后，應該遵循的清掃順序為？

掛有“請即打掃“或客人口頭交代的房間 領班特別交代的房間 VIP房間 走人房 住人房 空房 長住房

6.空房的閑置會造成房內衛生質量的下降，所以也必須每天進行檢查并做簡單的清掃，空房整理的程序包括？（1）通風換氣

（2）用抹布擦去桌椅、家具、電氣設備上的灰塵。

（3）將浴缸、臉盆的冷、熱水及馬桶水箱里的水放流一會兒，以保持水質潔凈。（4）連續空著的房間，隔幾日需進行一次地面吸塵。

（5）衛生間的毛巾有異味時，要在客人入住前進行更換。

第四篇：客房服務員理論知識題庫

客房服務員理論知識題庫

一、單項選擇題

1．客房衛生間座便器的清潔保養質量標準首先要求無(A)。A、異味 B、污跡 C、污斑 D、尿跡 2．培訓教師進行課堂講授教學的特點是(A)。

A、運用方便 B、信息傳遞多向化 C、容易引起興趣 D、多向信息傳遞

3．(D)地毯圖案精美、色澤鮮艷、結實耐用、易保養、易清洗、但腳感粗硬、彈性較差。

A、化纖地毯 B、羊毛地毯 C、混紡地毯 D、滌綸地毯 4．晉升培訓通常有一套方案，包括培訓內容、要求、時間安排、指導老師、(B)和考試辦法等。

A、培訓方式 B、培訓主題 C、課程安排 D、摸擬演示 5．特色客房是指根據本飯店實際情況、結合本地綜合資源及不斷發展變化的(D)而特別設計和布置的客房。

A、結果 B、要求 C、形式 D、客人需求 6．飯店大堂的硬質石材墻面需每天擦去表面的浮塵，并定期用噴霧蠟水進行清潔保養。蠟水既有(A)功效，又會在墻體表面形成透明保護膜，方便日后的清潔。

A、清潔 B、去漬 C、去油 D、清洗

7．制定的(A)，主要是規范了具體的工作步驟、方法、技巧和標準等內容。

A、操作標準 B、操作規范 C、工作流程 D、工作方式 8．制度管理要求管理人員在執行制度是必須嚴肅公正，不能(D)和因人而異。

A、缺乏彈性 B、張馳結合 C、前松后緊 D、前緊后松 9．督導者需要不斷提高自身客房管理的業務水平和能力，逐步擴大自身的能力影響力和(C)力。

A、道德影響 B、人格魅 C、個性影響 D、性格影響 10．管理人員讓員工(C)的管理方法，可以通過員工積極參與意見形成的決定，易被員工接受，從而使很多的部門規章制度能夠得以順利貫徹執行。

A、合作管理 B、體驗管理 C、參與管理 D、民主管理 11．賓客入住飯店，往往會產生一種(B)的心理。因此，要求服務員在整個接待服務中禮貌待客，并尊重客人對接待服務中的各方面意見。

A、求衛生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等 12．客房衛生間的洗面盆的臺面及盆表面要(A)，而且做到內壁無油漬、無水跡、皂跡和毛發等。

A、潔凈光亮 B、光亮平整 C、光滑美觀 D、干凈明亮 13．增強(A)精神，就要培養員工嚴于律己、寬以待人的品質，善于寬容、理解、尊重和體諒他人，與同事間溝通與協調的技巧。

A、團體協作 B、精益求精 C、和諧 D、奮發圖強 14．客人在飯店租用的辦公長包房，有些是辦公兼臥室使用，在白天用作辦公，而晚上則用作(A)。A、臥室 B、休息 C、暫住 D、會議 15．飯店員工的職業守則主要內容是：(B)；遵紀守信；文明禮貌，優質服務；團結合作，顧全大局；安全操作，注重環保。

A、熱情有禮，客人第一 B、熱情友好，賓客至上 C、熱情接待，待客大方 D、熱情款待，賓客第一 16．客房環境噪聲允許值是客房微小氣候的標準之一，要求室內噪聲允許值為(C)分貝。

A、35 B、40 C、45 D、50 17．對員工的要求不僅是在道德方面，更重要的是道德(B)方面的要求，這是員工熱愛本職工作的一項基本原則。

A、發展 B、情感 C、任務 D、職業 18．客房臥室電冰箱的內部清潔衛生，其中主要清潔保養質量標準是(C)。A、清潔冰箱內壁，定期除臭 B、每天除霜，清潔冰箱內部 C、定期除霜，清潔冰箱內部 D、清潔冰箱內壁，定期消毒 19．客房部根據貴賓的身份和地位，需要與(A)配合，共同檢查貴賓用房，確保房間所有設施設備處于良好的工作狀態。

A、工程部 B、前廳部 C、保安部 D、辦公室 20．查房時，飯店管理人員應該確保座便器的下水通暢，水箱清潔和無(D)。A、雜質發黃 B、寄生幼蟲 C、異常聲響現 D、滴漏水現象 21．新婚房床上飾品的布置應重點突出新婚主題，為了體現婚慶的級別，在床上可用(A)和放玫瑰抱枕。

A、花瓣拼成心形 B、圖案 C、飾物 D、喜字 22．培訓結束后應該在一定期限內進行培訓評估，并作好相關記錄，填寫(A)。A、員工培訓考核登記卡 B、培訓評估表 C、受訓人員跟蹤檢查表 D、員工培訓登記卡

23．客房部基層管理人員必須每天檢查員工的出勤情況、(D)，保證勞動紀律的執行。

A、思想動態 B、情緒狀況 C、精神面貌 D、儀容儀表 24．服務員應該注重長期培養高雅的儀表、嫻雅的談吐、優雅的微笑、寬容大度的胸懷，體現了對(C)的要求。

A、外在美 B、內在美 C、氣質美 D、綜合美 25.客房內(A)可讓客人免費帶走。

A、客用消耗品 B、客用固定物品 C、文具及租借物品 D、多次性消耗品

26．客房清潔衛生生化標準的核心要求，是客房內的(B)指標不得超過規定要求。

A、環境 B、微生物 C、噪音 D、生物生長 27．查房時，管理人員一般會運用(C)的方法，主要是針對客房有些不易查看或難以查看清楚的地方進行檢查。

A、嗅 B、試 C、摸 D、聞

28．某飯店客房的玻璃杯每間天的損耗率定為4%，客房所配置平均2個，如果飯店某月出租的客房總數為800間天，則該月客房玻璃杯的損耗為：(D)只。A、32 B、46 C、60 D、64 29．進行(C)工作，是飯店管理人員按一定的標準檢查房間，從而保證客房清潔保養質量的一個重要手段。

A、復查 B、復檢 C、查房 D、抽檢 30．飯店在職培訓主要以(A)為主，以此來提高員工的業務能力。

A、實際操作 B、理論培訓 C、專題培訓 D、座談討論 31．(B)不屬于客房電話清潔保養時，管理人員試用檢查的標準。

A、按鍵靈敏 B、圖象清晰 C、號碼盤靈活 D、數字號碼清晰 32．服務案例分析的方式，可以用于知識類的培訓，利用案例的生動性、真實性，可以增強學員對知識理解，在(A)方面的效果更佳。

A、生動性、真實性 B、理解性、生動性 C、易懂性、真實性 D、實踐性、生動性

33．得知客人是傳染病人時，服務員應勸阻客人進入飯店(A)，直到醫院人員到達。

A、任何公共場所 B、任何娛樂場所 C、任何餐飲場所 D、客房區域 34．床架、床墊與床上棉織品的清潔保養質量要求，需要達到相同無(B)的標準。

A、搖擺 B、污漬 C、褪色 D、變形 35．客房臥室的空調器過濾網應該(B)清洗更換。

A、定月 B、定期 C、半年 D、三個月 36．服務員服務殘障賓客時，服務用語要(C)和服務要適度。

A、慎重 B、理性 C、恰當 D、適宜 37．初、中級服務員專業理論培訓，培訓師需要先擬定出(C)。

A、教學大綱 B、備好教案 C、培訓計劃 D、教學內容 38．進行衛生間的清潔保養，其中鏡子的表面要做到無皂漬、無(B)、無水珠、無破裂和無水銀起皮現象。

A、污漬 B、濺漬 C、水跡 D、反光 39．飯店管理人員檢查貴賓房，主要是通過“看、摸、試、嗅和聽”的方式進行，其中“看”主要是看(D)。A、物品配備及擺放情況 B、客房設備是否正常、完好 C、是否房間清潔無灰塵

D、客房整體環境是否美觀整潔、物品配備及擺放情況是否到位

40．處理客人的投訴時，為了平息客人不滿，往往采取(C)客人的費用進行解決問題，但這不是最有效和唯一的方法。

A、不收 B、降低 C、減、免 D、優惠

41．若培訓對象是旅游學校的實習生，他們的特點是：已接受過酒店儀容儀表等基本學習，因此制定培訓計劃的重點是(D)內容。

A、禮貌禮節 B、電話禮儀規范 C、服務理念意識 D、操作規范程序 42．天花板清潔保養質量標準首先要求無(A)、無污垢和無裂痕。A、水跡或層面脫落 B、發黃變色 C、漏水滲透 D、斑跡

43．現場督導者重點監督和指導幫助的對象，是業務(D)的服務員。A、能力強，工作態度好 B、能力強，工作態度差 C、能力弱，工作態度好 D、能力弱，工作態度差 44．衣櫥的(B)要完好，要求做到無污漬和無灰塵。A、內壁、角落、衣架 B、內壁、層架、抽屜 C、層架、衣架、抽屜 D、層架、角落、夾層

45．殘障人士的殘疾、缺陷是因為生理性和(A)所造成，會致使他們產生不同程度的自卑、畏縮心理。

A、器質性 B、氣質性 C、本質性 D、實質性 46．對照貴賓房臥室檢查標準，管理人員需要檢查床上布草是否做到無污跡、無毛發，被子和枕頭是否(D)。

A、干凈 B、平整飽滿

C、均勻、平衡 D、整體平整飽滿，以及床單平整 47．樓層或區域萬能及儲物室鑰匙一般由(C)負責保管。

A、前臺收銀處 B、接待處 C、客房中心 D、保安部 48．違反安全操作規程的是(D)。

A、用雙手推車 B、利用梯架打掃高處的積塵 C、發現松動的桌椅即報修 D、用手拾起玻璃片 49．對于客房服務員的培訓效果來說，其培訓目的是(A)標準。

A、檢驗和評估培訓有效性的重要 B、迅速改善飯店服務質量 C、提高員工的個人素質 D、迅速提高酒店經濟效益 50．殘障賓客在住店期間，應得到服務員特別關注和適時提供幫助。如攙扶客人進出電梯、客房，提醒客人注意(C)等。

A、飲食 B、休息 C、安全 D、安全指引 51．合理分配發放清潔劑，即能滿足清潔(C)的需要，又能減少浪費和對物品的損壞。

A、工作 B、衛生 C、保養 D、用量 52．飯店管理人員在客房查房時，要使用鼻子聞的方法來檢查房間內的空氣是否清新，以及是否有(C)。

A、裝修味 B、污染 C、異味 D、臭味

53．殘障賓客(B)時，服務員應主動征詢客人的意見和要求，并通知行李員上房為客提行李，送客進入電梯后方可離開。

A、外出 B、離店 C、到店 D、住店 54．不屬于客用固定物品的是(B)。

A、床單 B、圓珠筆 C、文具夾 D、毛巾

55．(A)是指對學員按照崗位需要進行的專業知識和相關知識的教育活動，其目的是通過培訓使學員掌握并吸收所傳授的知識。

A、理論培訓 B、培訓技巧 C、知識培訓 D、培訓主題 56．輕度醉酒客人表現在一般比較(B)。

A、激動、頭重腳輕、胡言亂語 B、興奮、說話特別多

C、激動、走路飄浮、作出怪異舉動 D、好勝、喜歡挑釁、嘔吐不止 57．飯店發生人質綁架案件，飯店員工在警方到達之前應(C)，嚴禁向無關人員透露現場任何情況,以免引起客人驚慌和造成危害人質安全。A、離開 B、站在一邊

C、封鎖消息 D、馬上向客人說明

58．客房床鋪清潔保養質量標準要求，床上棉織品應該無(C)和清潔干凈。A、折痕 B、搖擺 C、破損 D、褪色 59．客房衛生間的地面清潔、光亮，無污跡，無紙屑、無(B)和毛發。A、異物 B、煙灰 C、灰塵 D、水跡 60．特色客房可以根據(B)細分。即按客人的不同類別、需求進行個性化的女士客房或蜜月客房等形式的進行布置。

A、客人需求 B、客源市場 C、客房 D、飯店 61．下列選項中，不屬于對清潔劑的使用、培訓方法有(D)。

A、講授法 B、示范操作 C、實地訓練 D、角色扮演 62．發現傳染病患者時，服務員應立即上報，由飯店設法盡快通知病人家屬，并注意(A)。

A、聯系相關傳染病醫院 B、提醒其他客人遠離

C、護送其離店 D、做好說服解釋工作勸退客人 63．交叉培訓好處：能進一步提高員工的(A)，豐富員工的工作內容，又能保證崗位的人力調配。

A、工作業務技能 B、知識全面發展 C、技能全面發展 D、專項技能發展

64．飯店需對殘障賓客給予特別關照，尤其需要得到服務員(D)。

A、精心安排 B、注重關注 C、精心護理 D、精心照料 65．客房樓層各領班，需清楚其所管轄樓層庫房客用品狀況，并填寫樓層(A)，憑單領取用品。

A、客用消耗品申領單 B、客用物品配備存量表 C、客用消耗品匯總表 D、客用消耗品盤存表表

66．客房服務員在接待殘障賓客時需善于察言觀色，提前(D)殘障賓客的服務要求。

A、了解 B、完成 C、掌握 D、判斷 67．客房臥室窗戶的雙層窗簾需要達到(C)和無破損的要求。

A、完全重合 B、規格統一 C、閉合靈活 D、無污漬 68．新的木質地板在使用前應先用砂皮紙進行砂擦、吸塵、打蠟拋光，一般需上(B)蠟，而且每一層都需拋光。

A、二層 B、三層 C、四層 D、五層 69．客房發生停水事故后，服務員需要做好(D)，詳細記錄事件的整個過程。A、解釋工作 B、接待 C、服務 D、工作記錄 70．安排客房服務的專題培訓時間，需注意不能太過頻繁，以(B)為宜。A、半月一次 B、一月一次 C、每周一次 D、三月一次 71．在保證床頭柜開關使用正常方面，要求做到無(C)的清潔保養質量標準。A、漏電、無污漬 B、油漬、無磨損 C、脫色、無污漬 D、損壞、無模糊 72．只有保證客房淋浴間的下水通暢和無(D)，才能符合清潔保養質量的標準要求。

A、皂垢殘留 B、異味現象 C、毛發殘留 D、積水現象 73．在客房樓層見到外國客人要讓路時，我們可以說(B)。

A、After me, please.B、After you, please.C、Follow you, please.D、Follow me, please.74．角色扮演法信息傳遞多向化，反饋效果好，實踐性強，多用于(A)能力的訓練。

A、人際關系 B、實際工作 C、業務專職專務 D、專業技術 75．飯店把貴賓稱為(D)，飯店需給予這些賓客特殊的關照。A、熟客 B、常客 C、領導 D、重要的客人 76．在職培訓有利于進一步提升員工的服務理念，提高員工的工作技能，有利于保持員工的良好工作狀態與(D)，增強團隊凝聚力。

A、服務質量 B、業務水平C、綜合素質 D、工作效率 77．在新婚房的衛生間，有意配置新人的情侶(A)，這樣能夠體現婚房的浪漫氣氛。

A、漱口杯 B、膠鞋 C、睡衣 D、沐浴液 78．客房衛生間的垃圾桶要做到無積存垃圾和(C)，這是對衛生間清潔保養的要求之一。

A、污水 B、污漬 C、污物 D、異味 79．客房部的員工無論進行何種清潔保養工作，都必須提高(B)，嚴格遵守飯店的安全規定，執行安全操作指引，以杜絕安全事故的發生。

A、思想覺悟 B、安全意識 C、工作效率 D、安全技能 80．下列選項中，屬于《培訓評估表》評估項目是()。A、對實際工作的幫助 B、培訓成績 C、培訓目的 D、培訓時間

80．(A)使飯店企業保持旺盛生命力的源泉，是贏得員工滿意和賓客滿意的重要渠道。

A、培訓 B、競爭 C、質量 D、服務 81.客房臥室梳妝鏡清潔保養質量標準要求，鏡臺(A)，而且無灰塵。A、物品擺放整齊、美觀 B、空闊整潔、無雜物 C、清潔光亮，無污漬 D、物品擺放有序、整齊

82．服務員在服務殘障賓客時，應盡量不要凸顯其特別之處，將服務細微化、平常化，表面上(A)，而實際上對他們要表現出無微不至關懷。

A、輕描淡寫 B、避重就輕 C、不著緊 D、不在乎 83對生病客人的服務，更重要的是服務員對賓客要(A)。A、表示關懷及樂意幫助 B、多與客人溝通 C、慰問客人 D、冷靜處理

84．服務員在進行辦公長包房的布置時，除常規(A)外，還可額外提供訂書機、回形針和文件夾等文具用品。

A、文具用品 B、設施設備 C、生活用品 D、清潔用品 85．根據客房淋浴間的清潔保養質量標準，要求做到玻璃潔凈、無皂漬、無(A)和無水珠。

A、濺漬 B、水漬 C、污漬 D、水跡 86．(C)是客房部員工職業道德的一項重要內容，要求在同事之間、部門之間、上下級之間要相互支持、顧全大局、積極合作，共同實現優質服務。

A、相互信任 B、集體主義 C、團結協作 D、組織紀律 87．客房臥室電冰箱的內部清潔衛生，其中主要清潔保養質量標準是(C)。A、清潔冰箱內壁，定期除臭 B、每天除霜，清潔冰箱內部 C、定期除霜，清潔冰箱內部 D、清潔冰箱內壁，定期消毒 88．在現場的督導中，客房部管理人員應該從(B)兩個方面入手，實現對員工的引導和指導工作。

A、內在和外在 B、員工和自身 C、內部和外部 D、主觀和客觀 89．下列選項中，屬于客房培訓考核內容的是(D)。A、口試 B、筆試 C、操作 D、三者都是 90．下列說法正確的是：(C)。

A、能力是間接影響服務人員角色行為活動效率、使活動順利完成的個性心理特征

B、氣質和性格直接影響客房服務人員活動的效果，但是不能保證活動順利地完成

C、專業能力是直接影響服務人員角色行為活動效率、使活動順利完成的個性心理特征

D、氣質和性格雖然不能直接影響活動的效果，但是也能間接保證活動的順利完成

91．對生病賓客的服務程序包括(A)。

A、建議并協助客人和附近的親朋好友取得聯系，提醒客人按時服藥，推薦適合客人的食品

B、建議并協助客人和附近的親朋好友取得聯系，提醒客人按時服藥，提供適合客人的藥品

C、建議并協助客人和附近的親朋好友取得聯系，提醒客人按時服藥，勸誡客人的戒口

D、建議并協助客人和附近的親朋好友取得聯系，提醒客人按時服藥，推薦適合客人的保健用品

92．客房管理人員檢查電視機，主要查看電視機是否干凈無塵、使用正常且(B)。

A、檢查電視的信號是否清楚 B、調至規定的頻道和音量 C、調試電視機的不同頻道 D、測試電視機的圖像清晰度 93．浴缸的底部清潔程度，需要保證符合無毛發和無(B)的清潔保養質量要求。

A、油垢 B、水銹 C、污跡 D、堵塞 94．(C)是指通過規章制度、工作流程、操作規程、服務規范等強制性規定，要求員工執行，并以此檢查監督的一種管理方法。

A、體驗管理 B、情感管理 C、制度管理 D、現場管理 95．客房產品的要求主要有：(A)、清潔衛生、舒適方便和具有特色。

A、安全 B、干凈 C、整潔 D、尊重 96．客房管理人員檢查客房衛生間的衛生時，首先要檢查(A)。A、門是否清潔完好 B、門是否有損壞 C、燈光是否明亮 D、是否有異味

97．客房空氣衛生質量的生化標準要求檢測(A)的含量必須達標。A、一氧化碳和二氧化碳 B、二氧化碳和硫化物 C、一氧化碳和微小顆粒 D、二氧化碳和微小顆粒

98．飯店員工的職業(A)主要內容是：熱情友好，賓客至上；遵紀守信；文明禮貌，優質服務；團結合作，顧全大局；安全操作，注重環保。

A、守則 B、習慣 C、能力 D、信念 99．上早班的客房領班一天一般需要檢查(B)客房。

A、50-60間 B、60-80間 C、60-70間 D、80間左右

100．某飯店近期開展客房營銷推廣，其中推出舒適睡眠計劃，包括睡床介紹，(A)，特色夜床服務等。

A、睡枕菜單 B、床單介紹 C、被單菜單 D、睡床類型 101．在接待服務工作中，服務員表現出待人謙恭、大方熱情，注重行為舉止等方面，這些在服務時的(A)，主要是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現。

A、外在表現 B、行為 C、動作 D、表現 102．在檢查貴賓房臥室時，需要注意衣櫥內的(C)是否符合要求。A、衣架數量是否正確 B、服務指南、雜志和報紙

C、衣架數量是否正確，洗衣袋、洗衣單數量和拖鞋的配備 D、拖鞋的配備、客用消耗品

103．新員工崗前培訓計劃實施，最后需要完成整個(A)測試。

A、房間實操 B、清潔衛生間 C、鋪床 D、三項都要 104．擾亂公共秩序，妨礙公共安全，侵犯人身權利、財產權利，妨礙社會管理，具有社會危害性，尚不夠(A)，依照《治安管理處罰法》的規定，應給予治安管理處罰的行為。

A、刑事處罰 B、處理 C、危害 D、監督 105．操作培訓主要分為兩部分：講解示范和(D)。

A、一對一訓練 B、客房服務案例分析 C、小組討論 D、操作練習

106．客房衛生間按物品配備要求，必須布置完好、無破損、無脫線和(C)的符合質量標準的毛巾。

A、輕便 B、干爽 C、彈性好 D、柔軟舒適 107．服務員在收到《質量改進單》后，按照所列的項目返工，下班時把《質量改進單》與《樓層領班工作單》放一起交到(D)。

A、客房經理 B、樓層工作間 C、客房辦公室 D、客房中心 108．處理客人投訴過程，要注意將解決投訴的結果告訴客人，并征得客人的同意。如有可能可請客人(D)，以便完滿地解決客人的投訴。A、挑選 B、提出條件

C、關心結果 D、選擇解決問題的方案 109．客房衛生間的墻壁墻面要求(C)，才能達到清潔保養質量標準。

A、光亮 B、反光 C、光潔 D、干凈 110．為保證客房安全，一般由前臺接待處負責(C)的保管。

A、樓層或區域萬能及儲物室鑰匙 B、公眾區域萬能鑰匙 C、客房鑰匙 D、飯店總鑰匙

111．飯店在殘疾房滿員的情況下，需盡量安排(D)、靠近電（樓）梯處，以便殘障賓客出入。

A、公寓樓層 B、標準樓層 C、高樓層 D、低樓層 112．管理人員檢查完衛生間退出時，要環視一周，確信無漏項，然后將(C)。A、門關實 B、門打開

C、門虛掩 D、燈調至規定盞數

113．停電時服務員要協助保安員維護現場秩序，加強客房走廊的(D)，防止客人點燃蠟燭而引起火災和其他安全事故的發生。

A、安全 B、監視 C、服務 D、巡視 114．衣櫥壁櫥內的物品要配備齊全、完好，并且需要(D)以及無污漬。A、經久耐用 B、時尚新穎 C、經常更換 D、擺放整齊 115．服務員服務殘障賓客時，服務用語要(C)和服務要適度。

A、禮貌 B、規范 C、恰當 D、審慎 116．客房部管理人員應加強對以往客用品消耗情況的(C)，從而制定出客用消耗品的定額。

A、分析對比 B、消耗分析 C、統計分析 D、數據分析 117．在處理賓客損壞客房物品時，服務員切記須確保飯店的(B)，但要以事實為依據，向賓客索賠。

A、房間完整 B、利益不受損失 C、聲譽 D、級別 118．下列選項中，屬于員工培訓考核登記卡記錄內容(C)。

A、總體評價 B、培訓教材 C、培訓成績 D、培訓方法 119．維護保養墻紙墻面的主要方法有(C)。A、及時檢查破損、定期去污除塵、修補 B、日常去塵去污、定期檢查破損、吸塵

C、平時注意防止硬物撞擊和摩擦、定期吸塵、及時去除污垢和檢查修補 D、日常檢查破損、及時除塵去垢、定期修補

120．布置客房衛生間的客用品，要按規格標準配齊，擺放要(A)。

A、整齊有序 B、美觀實用 C、按照習慣 D、錯落有致 121．管理人員在查房時，應該綜合運用感覺器官，通過(A)、聽、試、看、嗅等方法。

A、擦拭 B、抹拭 C、觸摸 D、觀察 122．服務工作往往一時的粗心大意會出現差錯，或由于客人的誤解而出現糾紛，飯店應抱著(B)的態度去解決問題。

A、過關 B、實事求是 C、將錯就錯 D、分清責任 123．客房臥室的電熱水瓶清潔保養要求瓶口達到(A)的標準。

A、干凈無污漬 B、無積水 C、無積垢 D、無破損

124．希望客房部的基層管理人員多(C)業務能力弱、工作態度好的員工。A、授權 B、溝通 C、指導 D、教育 125．如果在飯店內發生(B)的事件，客房服務員應立即報告保安部。A、客人延遲退房 B、打架斗毆、流氓滋擾 C、客人使用房間的食品未付款 D、客人未交房租 126．客房電視機的遙控器(C)，是保養清潔的其中一個要求。A、按鍵靈活無浮塵 B、清潔無污跡 C、按鍵靈活無污跡 D、清潔、方便取用

127．客人損壞物品賠償后，服務員須填寫“損壞物品登記表”中的(D)和經手人簽名。

A、物品名稱 B、物品名稱、賠償價格

C、時間、日期、房號、物品名稱 D、日期、房號、物品名稱、賠償價格 128．服務員在接受客人報失時應注意：耐心傾聽、(C)和安慰客人。A、表示同情 B、熱情接待 C、認真記錄 D、及時匯報 129．飯店員工都應該掌握良好的(B)藝術，盡量保證接到客人投訴的第一位員工，能夠很好地解決客人的投訴，使客人感到飯店是真正重視客人的投訴。A、素質 B、處理投訴 C、表現 D、操作 130．總體上來說，客房臥室各類家具的清潔保養質量標準要求做到無(D)。

A、無污跡、無手印、無破損、無陳舊老化、無積垢 B、無手印、無積塵、無積垢、無磨損掉色、無老化 C、無手印、無破損、無積塵、無陳舊老化、無掉色 D、無污跡、無手印、無積塵、無破損、無磕碰裂痕

131．賓客入住飯店，往往會產生一種(B)的心理。因此，要求服務員在整個接待服務中禮貌待客，并尊重客人對接待服務中的各方面意見。

A、求衛生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等 132．客房衛生間天花板的防水(D)需要無開膠滲水現象，才能符合清潔衛生標準。

A、墻膠 B、隔板 C、油漆 D、礦棉 134．樓道、樓梯照明度規定不得低于(B)勒克司的客房微小氣候標準。A、20 B、25 C、30 D、35 135．如果發現客人在等待你的工作結果時，手托住了自己的臉，則表示其(A)。

A、愿意配合你 B、輕松自信 C、焦慮緊張 D、自我防衛 136．培訓課題確立有兩種方式：一是根據員工工作任務而定相關知識與技能培訓，二是(A)。

A、根據當前飯店需求，能切實解決問題而定的專題培訓 B、根據當前客房情況，能切實解決問題而定的專題培訓 C、根據當前飯店需求，能切實解決問題而定的交叉培訓 D、根據當前客房情況，能切實解決問題而定的崗位培訓

137．客房產品的要求主要有：(A)、清潔衛生、舒適方便和具有特色。A、安全 B、干凈 C、整潔 D、尊重 138．綠色飯店(D)原則主要通過產品體積、重量和包裝調整，以達到降低成本、減少垃圾的目的。

A、環保 B、減量化 C、再使用 D、替代 139．(A)是現場督導者得到各方支持、實現客房現場督導預期效果的重要前提。

A、因人而異，有的放矢 B、加強對員工的指導和引導 C、重視引導、指導工作 D、突出重點，控制關鍵點 140．選擇(A)進行針對性的督查，是提高飯店現場督導工作效率的有效方法。A、關鍵點 B、突破點 C、典型案例 D、關鍵人物

二、判斷題

1．綠色飯店在健康方面要突出綠色客房、綠色餐飲和衛生操作。(√)2．長包房客人有小朋友，飯店為了對客人的身體負責，飯店是不會配備嬰兒洗浴用品。(×)(提供專用洗浴用品是長包房布置的要求)3．客房樓層領發客用品必須由主管負責領發工作。(×)（應由專人負責）4．飯店設計的殘疾人客房、無煙客房、女士客房、蜜月客房、兒童客房、睡眠客房等客房，都屬于特色房。(√)5．貴賓房應提前1小時按貴賓等級及飯店接待標準擺設鮮花和水果。(×)（應為2小時）6．消毒劑PH值大于5小于6，主要呈酸性，可用于衛生間消毒，也可用于杯具消毒。(√)7．女士客房可以提供精致的咖啡杯。(√)8．在進行清潔鏡面金屬墻面斑漬時，切勿使用刀片，以免刮傷墻面而留下永久痕跡。(×)（可以使用刀片，但要注意力度）

9．衛生間放置電話和廁紙架位置，應安裝在座便器背面墻上，使用時方便。(√)10．一些較高價格的清潔劑如玻璃清潔劑，空氣清新劑等，需要對服務員的使用量嚴格控制。(√)11． express service 是是指熨燙服務。(×)（是指快洗服務）

12．客房空氣質量要求每立方米細菌總數不超過5000個。(×)（應為2000個）13．新鋪設的花崗巖石地面需先打蠟，使地面更易清潔、防止磨損，從而延長使用壽命。(×)（應為使用半年至一年后才適宜打蠟）

14．對于軟墻面沾有乳膠漆、泥漿、痰跡等凸起的厚污漬，可嘗試用鏟刀輕輕鏟掉。(×)（可嘗試用橡皮、細砂紙等輕擦去除）15．電視監控系統主要設置在飯店公共區域、客房內和進出口多而不易控制的地方。(×)（客房內應改為客房走廊）

16．在夜床服務中，需要考慮開床方向與電話機擺放位置一致。(√)17．客人醉酒后在樓層大吵大鬧、損壞物品，干擾和影響其他客人，服務員應即請保安人員前來協助。(√)18．客房客用品需定期盤點，掌握庫存量及耗用情況，并對盤點的數據進行分析對比。(√)19．通常飯店客房部設置一個中心庫房，儲備三個月的客房用品。(×)（應為1個月）

20．客房衛生間的固定用品有托盤、玻璃杯、梳子等。(×)（梳子屬于客房消耗品）

21．在進行新婚房布置的時候，不管客人有何要求，服務員一定只能按飯店的布置標準進行。(×)（新婚房的布置應根據飯店接待規格和客人的需求進行）22．如客人不在房間，來訪者不得進入房間，住客的鑰匙只能由客人本人領取，他人一律不得代為領取。(√)23．日常木質墻面需用濕抹布除塵去跡，以保持其質感和彈性。(×)（應用干抹布）

24．對于特色客房的產品，部門通常只安排中級服務員對客人進行介紹。(×)（應為高級服務員或迎賓員介紹）

25．個性化服務就是根據不同客人的需求和特點提供有針對性的服務。(√)26．客人損壞物品賠償后，服務員須填寫“損壞物品登記表”上交酒店倉庫進行登記。(×)（上報客房部經理）

27．新員工上崗培訓是酒店塑造合格員工的最佳時機。(√)28．飯店的消防安全，歷來是消防監督的重點。(√)29．在服務接待的過程中，說話時要力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞句，使服務語言表達恰當。(√)30．“樓層領班工作單”是領班安排做房任務的工作依據。(×)（是領班記錄檢查客房情況，考核評估員工的依據）31．地毯清潔劑是一種專門用于地毯洗滌的中性清潔劑，采用低泡清潔劑洗地毯時，如用冷水稀釋，去污效果更好。(×)（應用溫水稀釋）32．有時客人在長包房住宿的時間只有一個多月，但布置長包房時，要求把房內設施和生活用品配置齊全。(√)33．《消費者權益保障法》實施以來，在對產品質量、廣告宣傳、售后服務以及消費者的人身財產安全等到方面發揮了積極的影響。(√)34．如果長包房客人在生日或結婚紀念日的特殊日子，服務員應對房間應作精心的設計和安排。(√)35． V1貴賓房衛生間所布置的瓶花，應是所有衛生間的最高規格標準。(√)36．文化石墻面的特點凹凸不平，容易藏塵，清潔時要特別細心，可用雞毛撣子撣除污塵。(√)37．金屬上光劑可去除銅制品表面的銅銹。(×)（應為擦銅水）

38．服務員在處理投訴時要注意，如果不是你本人造成客人的損失，千萬不要接受賓客投訴。(×)（不得相互推諉）39．客房服務員應滿足受傷客人提出的各方面要求，以作補救，為飯店挽回聲譽。(×)（對于職責之外的事情必須先報告）

40．飯店職業道德的基本原則，最重要的內容包括部門間協作精神。(√)41．服務員在每天清潔辦公長住房的過程中，應留意觀察房間的多種細微變化，發現和掌握各種服務信息。(√)42．飯店特色房通常使用套房來布置。(×)（也可以是單間）

43．賓客投訴記錄表必須有當班服務員以及經理簽名。(×)（經理簽名即可）44．對員工進行在職培訓是客房部及整個飯店培訓重點，也是客房部日常工作的重要內容。(√)45．客房優質服務的八字工作法是：迎、問、勤、潔、快、靈、聽、送(×)（快應該為靜）

46．辦公長住客希望飯店能向他們提供辦公和生活方便。(√)47．清潔器具使用后，應進行全面的清潔及必要的保養，清除器具內部污物擦干凈部件的污跡、水跡，必要時還需要加油，更換零件等。(√)48．貴賓房應在貴賓抵店前30分鐘打開空調，舒適的溫度是23-26℃。(×)（應為23-27℃）

49．服務員的禮貌禮節表現，反映了對接待服務工作的態度。(√)50．查房中如發現需要員工返工的情況，應填寫“樓層領班工作單”(×)（應填寫“質量改進單”）

51．如果飯店經營管理人員，違反安全規定，致使該場所發生安全事故危險，經公安機關責令整改，拒不改正，有權處以教育。(×)52．飯店的消防安全，歷來是消防監督的重點。(√)53．在人際溝通過程中35%信息來自于身體語言。(×)（應為65%）

54．客房服務員發現客人生病應即上報，并主動拿藥給客人服用。(×)（不能擅自拿藥給客人服用）

55．抽洗地毯法只適用于具有一定耐水性的地毯。(√)56．有些時候，客房服務人員不需要運用一言一行，只需要一個微笑就可以打動客人。(√)57．飯店員工必須了解火警系統，熟知消防栓、滅火器及其他滅火用具的位置。(√)58．衛生間的硬質石材墻面需定期使用偏堿性清潔劑進行清洗后，一定要用清水洗凈，否則長時間會使墻面失去光澤。(√)59．培訓安排包括培訓課程確定、培訓地點落實、培訓所需設備設施的安排等。(×)（培訓課程確定應該為培訓組織）

60．為了保證客人和飯店的安全，客房內必須配備安全裝置，如消防報警裝置、煙感器、溫感器及自動噴淋、防盜鏈、消防栓等。(×)（客房內沒有消防報警裝置和消防栓）

61.未經客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悅。（√）62.客房服務員應按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（×）（“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”）

63.客房樓層接待工作僅有迎前準備、到店迎接、入住日常服務等三個環節。（×）（“應有迎前準備、??和離店送別等四個環節”）

64.引發洗衣糾紛的常見原因有客衣丟失、破損和客衣染色、褪色等。（√）65.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。（√）

66.服務員帶初次入店的客人進房后，介紹客房設備、服務項目、住客須知等要熱情、大方、自然。（√）

67.客房迎賓工作主要內容有：梯口迎賓、引領入房、客房設備介紹和端茶送水。（√）

68.客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以配合使用手勢。（√）

69.客房服務質量的控制主要抓服務準備和服務結束兩大環節。（×）（“服務準備、服務實施和服務結束三大環節”）

70.每一間房間在抹塵、檢查房間和衛生間的設備用品時，應從房門口開始，按照順時針方向繞圈進行。（×）（“順時針”應為“順時針或逆時針”）71.眾所周知，客房服務員在接待西方客人時，要做到“八不問”，其中包括不問客人的收入和年齡。（√）

72.客房服務員在擺放客用品時最好從工作車開口一面由高到低排列，以便拿取。（×）（“由高到低”應為 “由低到高”）

73.房間應定期進行預防性消毒，以保持房間的衛生，防止疾病的傳播。（√）74.樓層鑰匙卡在領取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）75.客房內洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內。（×）（“床頭柜”應為“衣櫥”）

76.服務員開夜床時，若客人正在休息，則不必做夜床。（√）77.擦鞋服務時，要注意防止混淆客人的鞋，應擦好后請客人辨認。（×）（“應擦好后請客人辨認”應為“擦鞋前應做好相關標識”）

78.無障礙客房是一種專為行動不便的客人服務的特色客房，按規定一般按客房總數的5%進行配置。（×）（5%應為“1%”）79.客房服務員不需要把外宿房狀況通知總臺。（×）（“不需要”應為“需要”）80.樓層服務員又叫客房服務員，一般有臺班、衛生班和服務班三種崗位。（√）81.客房家具及其飾物應有防火阻燃性，家具還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√）

82.根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店運營質量項目的最低得分率為85%。（√）83.服務員被客人叫進客房時，應該讓房門半掩。（×）（“半掩”應為“保持敞開”）84.按照簽字廳布置要求，在距簽字座椅后1.5米處，根據出席參加簽字儀式的人數，擺上適當的照相梯架。（√）

85.客房服務員正在服務臺聽電話，當有客人來到面前時應禮貌示意，盡快結束通話并表示歉意。（√）

86.若有生病客人要求代買藥品，服務員應立即采購并送至房間。（×）（“應立即采購并送至房間”應為“首先應婉言拒絕并推薦駐店醫生服務”）

87.會談廳以正門為準，會談桌常常呈橫一字型擺放，主人應在背向正門的一側就坐。（√）

88.為做好會談服務工作，服務員應事先掌握會談內容。（×）（“事先掌握會談內容”應為“事先布置好會談會場”）

89.住宿經營者未能按照旅游服務合同提供服務的，應當為旅游者提供不低于原定標準的住宿服務，因此增加的費用由旅游者承擔。（×）（“費用由旅游者承擔”應為“費用由住宿經營者承擔”。）

90.設立客房服務中心的前提條件是樓層需有較高的服務水平。（×）（“服務水平”應為“安全保障”）

91.客房服務員對于出現在樓面的無理取鬧的陌生人，應及時打電話向保安部反映情況。（√）

92.我國消防規范規定，高層建筑和低、多層建筑的疏散樓梯的寬度分別不小于1.5米和1.2米。（×）（應為“分別不小于1.1米和1米”）

93.老弱病殘的客人屬于特殊客人，為他們服務時，應提供個性化服務。（√）94.退房客人留在房間的半瓶洗發水或半瓶洗面奶等物品可不作為遺留物品處理。(×)（“可不作為”應為“應列為”）

95.清洗浴缸的最后步驟是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風干。(×)（“任由浴缸自行風干”應為“用干凈抹布抹干”）

96.擦拭房內的燈具、電視機屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發生危險。(√)97.工傷事故的可能起因之一是設施設備本身存在安全隱患。（√）98.清掃客房衛生時，應拉開窗簾，使房內光線充足。（√）

99.住宿經營者應當按照旅游服務合同的約定為團隊旅游者提供住宿服務。（√）100.新員工入職時所接受的培訓屬于晉級培訓。(×)“晉級培訓”應為“崗前培訓”

101.懲罰是客房部在激勵員工工作積極性的過程中采用的一種正激勵方法。（×）（“正激勵”應為“負激勵”）

102.布草發放應遵循先洗先出的原則。（√）

103.在清理客房時，若客人回來，服務員應禮貌地向客人道歉,然后離開房間。（×）（“應禮貌地向客人道歉,然后離開房間”應為“應禮貌地向客人問好并征詢客人意見是否繼續清潔客房”）

104.問訊員（或行李員）可直接把鑰匙發放給任何客人。（×）（“可”應為“不可”）

105.我國飯店經相應星級評定機構評定批復后，星級標識使用有效期為三年。（√）

106.根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店設施設備項目的最低得分線為450分。（×）（“450分”應為“420分”）

107.我國飯店在同時使用兩種語言文字的標識時，應注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（√）108.四、五星級飯店的員工培訓工作應做到定期化、制度化和系統化。（×）（“定期化”應為“常態化”）

109.在客房內聽到電話響，應主動幫客人接聽電話。（×）（客房服務員不能幫客人接聽電話）

110.服務員進客房應先按門鈴敲門報“Housekeeping”再進房。（√）111.客房服務的好壞取決于服務員的態度。（×）（客房服務質量由客房設備設施用品質量、客房環境和勞務質量三方面構成，服務員的態度只會影響勞務質量）112.清潔恭桶時，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（√）113.醉酒客人如有召喚，服務員應與值班主管一同前往，女服務員應避免獨自進入客房，以免發生意外。（√）

114.服務員為離店客人查房時，可使用房內電話向總臺報告查詢情況。（×）（未經客人允許，服務員不能使用客房電話）

115.毛巾毛圈多而且長說明柔軟性好，吸水性佳，所以毛圈越長越好。（×）（毛圈太長容易被鉤壞，一般毛圈長度在3毫米左右）

116.相比大型飯店，在規模較小的飯店里，客房部組織機構的層次少，分支機構及工種也較少。（√）

117.對出現在樓面的陌生人，客房服務員必須走近他，問清他的目的。（√）118.在對地毯進行吸塵和擦拭衛生間地面時，應遵循從里到外的清潔方法。（√）119.引領客人入房時，如客人的房間在走廊左側，服務員應在客人的左前方引領。（×）（“左前方”應為“右前方”）120.客房的清掃又稱“做房”，包括：清潔整理客房、更換添補物品、檢查保養設施設備。（√）

121.飯店業的行家把客房比喻為“易破壞性最大的商品”。（√）122.Double room指的是在客房內放兩張單人床，稱為標準間。（×）（double room是在房內放一張雙人床的客房，稱大床間）123.浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。（×）（“水果”改為“杯具”）124.放置電冰箱時要與墻體保持10厘米以上的距離。（√）125.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對總機服務的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內應答。（√）

126.如果客人在房內，除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談。（√）127.肥皂水對清潔物刺激性較小，可適用于大理石地面。（×）（肥皂水不能用于清洗大理石，因為會留下粘性的沉淀物而不易清除致使地面太滑）128．客用電梯的清潔一般安排在早、晚、深夜三個時間進行。（√）

129.整理住客房應先做衛生間，以避免客人突然回來或有訪客帶來的不便和尷尬。（×）（“先做衛生間”改為“先做臥室再做衛生間”）

130.服務員在工作期間若發現住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。（√）131.分級歸口管理有利于調動員工管理設備的積極性，有利于建立和完善責任制。（√）

132.化學法是通過使用滅火劑吸收燃燒物的熱量，使其降到燃點以下，達到滅火的目的。（×）（“化學法”改為冷卻法）

133.對于客人整天都呆在房內的住客房，可以不用打掃。（×）（應選擇客人沒有入睡的時間，征得客人同意后再進行打掃）134.客房家具從功能上劃分，有實用性家具和陳設性家具兩大類，客房中的大部分家具屬于陳設性家具。（×））（“陳設性”改為“實用性”）135.訪客來訪，服務員可以直接將訪客帶進客人房間。（×）（未經住客同意，不得將訪客帶進房間）

136.客房衛生間燈光設計以柔和均勻為宜。（√）

137.公共區的清潔衛生，既繁雜瑣碎，又沒有固定的工作時間。（√）138.規范化、標準化的服務是個性化服務的基礎和前提。（√）

139.客房清潔的感官標準要求做到：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（√）

140.漂洗性是清潔劑的最重要的質量指標，直接影響清潔的功效。（×）（“漂洗性”改為“去污力”）

三、簡答題

1.客房部現場督導的方法 答：（1）巡視檢查（2）巡視觀察（3）巡視指導（4）現場指導（5）詢問傾聽

2.飯店防火工作要求服務人員的“三懂”是什么？ 答：（1）懂得本崗位發生火災的危險性；（2）懂得預防火災的措施；（3）懂得滅火方法。

3.飯店防火工作要求服務人員的“四會”指什么？ 答：（1）會報警；

（2）會使用消防器材；（3）會撲救初起火災；（4）會疏導賓客。

4.遺留物品處理的簡要程序是什么？ 答：（1）發現客人的遺留物品，要及時送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細填寫賓客遺留物品登記表。5.客房設備資產管理的內容包括哪些？ 答：（1）設備分類編號；（2）設備登記；（3）設備建檔。

6.客房設備的更新分為哪幾種？一般為期多長時間就要更新？ 答：（1）常規修整：每年至少進行一次；

（2）部分更新：客房使用達3～5年時應實行更新計劃；（3）全面更新：10年左右進行一次。7.什么是小整服務？

答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉、熱水等用品，使客房恢復原狀；有的飯店還規定對有午睡習慣的客人，在其去餐廳用餐時應迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內容大致與夜床服務相似。8客房清掃的基本方法有哪些？ 答：（1）從上到下；

（2）從里到外；

（3）環形清掃；

（4）抹布干濕分開、折疊使用等。9.客房清掃保養的準備工作有哪些？ 答：（1）簽領客房鑰匙；（2）準備清潔工具；

（3）了解、分析房態；（4）確定清掃順序等。

10.周期清潔保養工作的實施與控制的內容包括哪些？ 答：（1）準備好清潔工具；

（2）安排好周期清潔保養工作；（3）做好檢查記錄工作；（4）注意安全。

11.客房部內部逐級檢查制度包括哪些內容？ 答：（1）服務員自查；

（2）領班全面檢查；

（3）主管抽查；（4）經理抽查。

12.客房店級檢查體系包括哪些內容？ 答：（1）大堂副理檢查；

（2）總經理檢查；

（3）聯合檢查；

（4）邀請店外專家同行檢查。

13.旅游飯店星級評定檢查的項目包括哪些？ 答：（1）必備條件；

（2）設施設備；

（3）飯店運營質量。

14.飯店節能減排應遵循的“4R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；

（2）再循環原則；

（3）再使用原則；（4）替代使用原則。

15.從哪幾個方面看一個星級飯店員工是否訓練有素？ 答：（1）集體意識；（2）儀表儀容；（3）技能技巧；（4）業務知識；（5）反應能力。

16.個性化服務的內容可分為哪幾類? 答：（1）靈活服務；（2）癖好服務；（3）意外服務；（4）電腦自選服務；（5）心理服務。

17.領班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質量控制的關鍵。（2）現場督促指揮。

（3）執行上級的管理意圖。（4）反饋信息。（5）拾遺補漏。

18.飯店處理客人投訴應遵循哪些基本原則？ 答：（1）真誠地幫助客人；（2）不與客人爭辯；

（3）兼顧客人和飯店的雙方利益；（4）分清責任。

19.按照夜床服務規范，地巾和拖鞋的的要求是什么？

（1）地巾擺放于折角一側，（2）地巾靠床頭邊與被子反折45厘米邊（靠近枕頭一側）齊平（3）地巾靠床體邊與被子下垂邊沿垂直齊平（4）拖鞋擺放于地巾之上，便于使用 20.客房的發展趨勢是什么？ 答：（1）服務簡便化；（2）設施智能化；（3）設備自動化；（4）設計人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。

第五篇：初級客房服務員答案

職業技能鑒定國家題庫

客房服務員初級理論知識試卷答案

一、單項選擇(第1題～第80題。選擇一個正確的答案，將相應的字母填入題內的括號中。每題1分，滿分80分。)

1.B2.A3.C4.A5.A6.C7.B8.C

9.A10.D11.D12.D13.D14.C15.D16.C

17.A18.A19.A20.B21.B22.B23.A24.A

25.C26.D27.B28.A29.A30.D31.A32.D

33.A34.B35.D36.B37.C38.B39.B40.A

41.A42.A43.A44.A45.A46.A47.A48.C

49.D50.A51.C52.C53.D54.D55.A56.B

57.B58.B59.C60.B61.B62.C63.D64.B

65.A66.A67.C68.B69.B70.D71.A72.D

73.B74.A75.A76.C77.B78.B79.A80.A

二、判斷題(第81題～第120題。將判斷結果填入括號中。正確的填“√”，錯誤的填“×”。每題0.5分，滿分20分。)

81.√82.×83.√84.√85.√86.×87.√88.×

89.×90.×91.×92.√93.×94.√95.√96.×

97.√98.×99.√100.√101.×102.√103.√104.√105.√106.×107.×108.×109.×110.√111.×112.×113.×114.√115.√116.√117.×118.×119.√120.√08GL27000000-40401020050003