第一篇：酒店管理方案

酒店下半年經(jīng)營管理方案星級酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團體精神。因此，本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)特別注意各部門之間的緊密配合。

一、（9—12月）計劃經(jīng)濟指標

（一）酒店總體指標：營業(yè)額（）萬元，純利潤（）

萬元。

（二）各部門任務(wù)分配

1、餐飲

二餐：（1）營業(yè)額萬元；（2）毛利率；

三餐：（1）營業(yè)額萬元；（2）毛利率；

十八餐：（1）營業(yè)額萬元；（2）毛利率。

2、客房

（1）營業(yè)額萬元

（2）毛利率

二、關(guān)于房務(wù)工作方面

酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個方面：

1、科學(xué)合理地計劃與組織房務(wù)部工作的運轉(zhuǎn)：

在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負責客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標提供保障。

客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達到層層把關(guān)；第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2、加強員工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。

前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強員工隊伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。

同時，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

在房務(wù)管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。

3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。

房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點水，一

第二篇：酒店管理方案

酒店下半年經(jīng)營管理方案星級酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團體精神。因此，本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)特別注意各部門之間的緊密配合。

一、（9—12月）計劃經(jīng)濟指標

（一）酒店總體指標：營業(yè)額（）萬元，純利潤（）萬元。

（二）各部門任務(wù)分配

1、餐飲

二餐：（1）營業(yè)額萬元；（2）毛利率%；

三餐：（1）營業(yè)額萬元；（2）毛利率%；

十八餐：（1）營業(yè)額萬元；（2）毛利率%。

2、客房

（1）營業(yè)額萬元

（2）毛利率%

二、關(guān)于房務(wù)工作方面

酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個方面：

1、科學(xué)合理地計劃與組織房務(wù)部工作的運轉(zhuǎn)：

在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負責客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標提供保障。

客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達到層層把關(guān)；第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2、加強員工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。

前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強員工隊伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。

同時，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

在房務(wù)管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。

3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。

房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房

務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習(xí)慣，就會出現(xiàn)不同效益。

前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。

客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。

雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務(wù)。

三、關(guān)于餐飲工作方面

隨著經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。

任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟效益。

根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施：

（一）加強服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。

具體做好以下三點：

1、從思想教育入手

培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。

2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)

這里重點談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標準化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標準化服務(wù)的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。

3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量

顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失（建議餐飲部要抽時間專門請人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”），只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。

（二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。

1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風(fēng)味和特色。

2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責任感。實行標簽制后，

第三篇：酒店管理方案

酒店管理方案

關(guān)于餐飲工作方面

加強服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。具體做好以下三點：

1、從思想教育入手

培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。

2、“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)這里重點談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標準化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快的心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費規(guī)律；三是不變培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標準化服務(wù)的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶－“回頭客”

3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量

顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失，只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。

第四篇：酒店采購部管理方案

酒店采購部管理方案

對采購工作的管理與控制，主要是由酒店采購經(jīng)理負責的，要做好對采購工作的管理與控制，采購經(jīng)理必須抓好以下幾個方面的工作。

一，經(jīng)理對采購工作的管理主要在對采購員的管理上和對市場情況的了解，如何選擇好的供應(yīng)商以及對酒店成本控制等，針對采購工作的特點，采購經(jīng)理首先要加強控制對采購員“抽水”的自覺性，同時，要求采購員做事的責任心，不要遇到問題時你推我推的。

二，現(xiàn)在采購部沒有做到對采購員的明確分工。明確的分工是最重要的也是最基本的，對采購員在明確分工職責范圍后，要信任他，使他有處理問題能力，能想辦法解決問題，完成任務(wù)，無須事事請示，但要有事事匯報制度，我覺得采購員應(yīng)該將每天工作中遇到的問題處理的方法以及每天的到貨情況等寫上《每日工作匯報》以便經(jīng)理檢查，現(xiàn)在采購部也沒有做到這點。

三，要特別要求采購員對采購物品的了解。在現(xiàn)實生活中，吃虧上當?shù)氖鲁Ｓ械模ū热缯f：我剛開始做采購員時，對物品的不了解，本來這件東西市場價是80元的，然后給那些奸商把格價提到120也不知道。）原因就是缺少對這些物品的了解，防止這種情況發(fā)生的辦法就是要求采購員必須要對采購物品了解。包括物品的產(chǎn)地、品牌、規(guī)格、用途、質(zhì)量、價格、供應(yīng)商狀況等，一定要做到貨比三家的做法。對一個采購員來說，要采購些什么？到哪里去采購？什么時候采購？怎樣去采購等，這些都是一個采購員必需了解。這樣才會減少損害酒店的利益。

四，要了解市場行情，有些物品因天氣情況等價格變動得很快，要時常到市場了解物品的變動，如海鮮，蔬菜等，這些是市場就動的特別快的，對于一個采購經(jīng)理必定要了解物品季節(jié)性，要了解市場行情，就要進行市場調(diào)查，一定要做到貨比三家。采購物品時應(yīng)多找?guī)准襾碜霰容^；盡可能找第一手的貨源，對于每月海鮮，蔬菜等的物品報價和審批價做法也一樣。（貨比三家）對采購物品時盡可能找到第一手的貨源。這樣一來就有效地控制采購成本。會為酒店省了不少錢。五，采購部不可缺少的就是一個好的工作流程如下；

1、采購員必須要跟著工作流程來運作，不允許推委責任的事發(fā)生，該做的就必須要做。

2、嚴格按流程所規(guī)定的管理范圍去做，不得超越自己工作范圍。。3，采購員的工作是有所分工的，作為一個采購部經(jīng)理，應(yīng)該熟悉采購員聯(lián)系的供應(yīng)商，事實上，作為采購經(jīng)理不可能盯住所有采購員，跟著他們到處跑，只能在對貨品采購進行嚴格的控制管理，了解貨品的單價，把單價控制住，回扣就可以降低到最低限度，甚至沒有。。一個好的采購工作流程對采購管理工作是很重要的。

六、要搞好人際關(guān)系，方便日后處理問題，做事方便。要善于和供應(yīng)商溝通。說話技巧也是很重要的。熟悉供應(yīng)商，并與供應(yīng)商建立良好和合作關(guān)系。有時我們也須要供應(yīng)商的幫忙，比如：有些物品我們找不到的，也許他們可以幫我們找的到……

七．所有部門有申購物品時，必須要經(jīng)過倉庫確認，庫存有沒有要采購的物品等。

八，現(xiàn)在有些供應(yīng)商是老總安排過來的，報價也是老總直接審批的（比

如：酒水這些），在這些價格方面，有的采購部經(jīng)理就不去理會了，怕得罪老總，怕飯碗不保。我覺得為了酒店利益。不管是誰找來的供應(yīng)商或是是誰審批的格價，采購部經(jīng)理要做到一視同仁。

要是采購部經(jīng)理做好以上這幾方面，我相信這樣將會為酒店節(jié)省不少錢。

第五篇：酒店管理整改方案

酒店整改方案

一、餐飲工作方面的整改；

多加強服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。具體整改以下三點：

1、從思想教育入手

培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。

2、“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)這里重點談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標準化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快的心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費規(guī)律；三是不變培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標準化服務(wù)的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶－“回頭客”

3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量 顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失，只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。(1).對酒店執(zhí)行總經(jīng)理負責，執(zhí)行上級各項指令。

(2).對酒店實行全面管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助上級完成目標管理和目標利潤。(3).負責店面員工的培訓(xùn)、日常銷售、成本控制、設(shè)備設(shè)施的維護及營業(yè)預(yù)算工作。

(4).制定日常營業(yè)計劃、特色菜式、特色服務(wù)的推廣政策和程序，負責制定店面裝飾計劃并組織實施。

(5).加強現(xiàn)場督促，營業(yè)時間堅持在第一線，對重要顧客及宴席予以特別關(guān)注。(6).與廚部溝通，就出品想廚師長提供意見，以改進出品質(zhì)量及服務(wù)。(7).做好“每日工作日志”和“每日衛(wèi)生報告”，記錄酒店經(jīng)營情況及其他情況，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

(8).實行培訓(xùn)計劃，調(diào)動員工積極性，確保酒店服務(wù)員有良好的專業(yè)知識、專業(yè)技能及工作態(tài)度。

(9).協(xié)助廚部制定每期菜牌和特別介紹的內(nèi)容，并積極配合做好銷售工作。

(10).對下屬員工進行績效評估，提出員工獎懲方案，并定期對主管、領(lǐng)班作全面考核評估。(11).完成上級指派的其他工作

二、客房工作的整改與完善；

酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，整改方案如下；

1、科學(xué)合理地計劃與組織房務(wù)部工作的運轉(zhuǎn)：

在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負責客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標提供保障。客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，達到層層把關(guān)；

第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進行；

第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2、加強員工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強員工隊伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。同時，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

在房務(wù)管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。

3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習(xí)慣，就會出現(xiàn)不同效益。

前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作 的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。

客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。

雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。

5、酒店客房制度的整改；

（1）嚴格要求來訪客人實行一客一證的制度，前臺人員一定要做好本職工作，恪守職責。對于晚上來訪的客人，超過11點后，必須要求客人登記信息。

（2）要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務(wù)。

（3）對待不同的客人，要有不同的應(yīng)變能力。前臺服務(wù)人員要靈活掌握對待不同客人的技巧。對入住客人的信息一定要嚴格保密，不可外泄客人任何信息。如遇特殊情況要第一時間先與上級匯報聯(lián)系。

銷售部的工作整改

營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。酒店營銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點、全動員、抓主力”。按照這個指導(dǎo)思想，營銷工作重點整改以下幾項：

1、加強營銷隊伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量。

2、重新進行市場細分工作做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的當務(wù)之急。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系。營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費動態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟）。

3、定職、定責、定任務(wù)、定獎懲。

可考慮首先在營銷部實行基本工資、效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎（提成），完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財務(wù)部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。

4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢

5、預(yù)測市場行情，把握銷售良機 預(yù)測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。

6、制定以招攬會議為重點的營銷計劃

由于酒店離市區(qū)各辦事機構(gòu)較近，加之交通便利（離火車站近），因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營中的主要有利因素。因此，房務(wù)營銷一定要以會議為重點，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段多招攬會議。營銷部在增加專職營銷人員的同時，了解和掌握各局的會議動態(tài)，開展強有力的營銷攻勢，達到大小會議不放過的經(jīng)營思想。

四、保安部工作的整改；

1、（1）制定突發(fā)事件的應(yīng)急計劃。

（2）管好消防監(jiān)視中心的各種設(shè)備、設(shè)施，保證監(jiān)視中心正常工作。（3）定期檢查酒店消防系統(tǒng)，保持他們的靈敏度。

（4）嚴格執(zhí)行國家、酒店制定的有關(guān)消防安全工作的法規(guī)，自覺做好酒店消防管理工作。（5）負責制定酒店防火安全管理措施并負責組織實施。

2、（1）維護好大門的交通秩序，引導(dǎo)車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使門前疏通無阻。

（2）高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整以及形跡可疑者，要堅決攔阻不讓其他入內(nèi)，嚴格把好第一關(guān)。

（3）對來店的顧客要彬彬有禮，無論是行車還是乘客來的賓客都表示歡迎，對乘車來的客人要協(xié)助迎賓員照料客人下車，若客人要將車停放在停車場時要引到適當?shù)奈慌Z停車，若沒有車位要向客人或協(xié)同解釋清楚。并向客人將車在附近的公共停車場。（4）有旅游團人店時，若需疏通車道或有歡迎隊伍，要在客人低到前10分鐘疏通好車道和停車位臵，做好歡迎迎接旅游團的安全準備工作。

（5）對帶有危險品、易燃品，易爆品人酒店的客人要勸其交保安保管。

（6）對離店的客人要表示歡送，歡迎他們下次光臨，對帶大件店的客人要有禮貌地進行查詢，對實屬與客人的行李著要予以放助行 李搬上車。

（7）保安員要不斷學(xué)習(xí)，專研業(yè)務(wù)，善于根據(jù)酒店的特點進行判斷便提高工作質(zhì)量。（8）著裝整齊，精神飽滿，儀表大方，對客人的詢問要熱情禮貌是賓客稱心滿意，嚴禁用粗言惡意對待客人。

（9）保安員要切記門前的警戒，特別是夜間警戒，要注意車輛和行人的安全，人多要注意防止失竊，防止在大門口周圍鬧事，斗毆要疏通交通，保證門前的安全，對夜間23：00以后開出的車輛嚴格把好驗證機關(guān)，一定要做好“三對照”：一對照駕駛照，二，對照行車證，三對照身份證發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況要及時報告和記錄。3.巡邏保安的重點工作；

（1）認真履行自己的職責，事故苗頭及時發(fā)現(xiàn)，消除隱患。確保酒店和他人安全。（2）加強對重要區(qū)域的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)視情處理或及時報告當班隊長和經(jīng)理。（3）在樓層巡邏時要檢查客房安全管理情況，有否不安全因素，樓層通道、電插座、強護板等是否安全。

（4）對違反酒店規(guī)定者，在樓層或客房鬧事，斗毆，損壞客人設(shè)施，先勸其冷靜或?qū)⑵鋷У奖０膊壳樘幚怼?/p>

（5）樓層若發(fā)生事故，如火警，兇殺，爆炸等等，要迅速組織客人疏散和保護現(xiàn)場，立即進行處理，防止事態(tài)擴大。

（6）保安不得借工作之便使用客房設(shè)施，如到客房睡覺，看電視，音樂，打私人電話、和客房服務(wù)員閑聊等。

(7)夜深是要加倍警惕，注意警惕，對24：00以后進入大堂客人要進行認真觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上期詢問和登記報告。(8)夜板值勤時要加強警戒，特別是23：00以后開出的車輛，認真做好檢驗工作，把好驗證關(guān)，一定要做到“三對照”：一對照駕駛證；二對照行車證；三對照身份證，發(fā)現(xiàn)手續(xù)不對和情況可疑，應(yīng)及時進行阻難。

（9）夜間要加多巡邏的次數(shù)，確保酒店的安全。避免安全隱患的發(fā)生。

五、酒店各個部門整體的工作整改

1、各個部門要培養(yǎng)良好的團隊精神。

2、互幫互助，時刻為酒店的利益出發(fā)。

3、要有工作的動力，不能渙散。

4、發(fā)揮個人才能。全員努力為酒店提高營業(yè)額。