第一篇：營業廳引導員工作職責

引導員工作職責

引導員主要是在門口和臺席為客戶提供主動服務，禮貌、微笑迎送客戶，主動上前詢問客戶，主動詢問客戶的需求，熟練掌握業務辦理流程和受理業務流程的咨詢。

1、微笑服務、招呼客戶入座，提供一杯水服務。

2、主動詢問客戶對辦理業務所需的證件和資料有初步了解和審核，避免客戶因證件攜帶不齊而耗時等待，造成不必要的排隊等待。

3、將需要辦理業務的客戶引導至相應業務受理臺席，及時疏導客戶擁堵和插隊現象，維持營業廳現場秩序，保持營業廳工作井然有序的開展。

4、主動詢問客戶的需求，向客戶解答簡單的業務，對于需詳細解答的問題引導至業務受理臺席前由營業廳主管解答。

5、做好營業廳宣傳工作，宣傳彩頁的擺放和補充，負責體驗區高清電視的正常播放。

6、在適當時機根據客戶的實際情況，有針對性的主動向客戶推銷介紹產品，正確引導客戶合理消費。

7、主動為客戶演示體驗產品，并指導客戶使用和操作，同時將客戶體驗后的意見及建議收集整理反饋

至營業廳主管，并提出合理化的改進建議。

8、協助營業廳主管疏導和安撫投訴客戶，調解客戶糾紛，及時答復客戶突出點意見和問題。

9、做好營業廳營業期間環境及衛生的維護工作，遇到垃圾、污漬等應及時主動清理。

第二篇：引導員工作職責解讀

引導員工作職責解讀

1、在臺席外為用戶提供走動服務,微笑大方迎送用戶,主動上前詢問用戶,及時了解用戶的需求,解答用戶有關業務問題和受理流程的咨詢：

（1）主動咨詢用戶需求，對用戶辦理業務所需資料進行初步審核，避免用戶因資料不齊而在營業廳耗時等待，承擔業務辦理前移的功能。

（2）引導需要到臺席辦理業務的用戶至相應臺席進行業務辦理；及時疏導前臺業務已辦結的用戶, 保持臺席前通暢、不擁堵；發揮協調、疏導、分流的作用,保持營業現場井然有序。

（3）解答用戶的簡單咨詢,對于需要詳細解釋的問題,應將用戶引導至咨詢臺席,由業務員或值班長負責解答。

2、維持營業廳的現場秩序，引導用戶前往相應的臺席辦理業務，維護用戶受理業務時排隊的隊伍，將臺席上等待較多的的用戶引導至等待人數較少的臺席上。

3、協助營業廳負責人、值班長疏導投訴用戶，調解用戶糾紛，及時答復用戶意見。

4、做好營業廳現場（門前“三包”范圍及廳內）衛生環境的維護工作，見到垃圾主動即時清理。

5、在引導過程中，注意收集用戶的反饋意見，每日匯總當日收集到的問題反饋至值班長，并提出合理的改進建議。

6、每天8：00早班開門前應完成的工作：將現場的宣傳單及時更新、補充、整理完畢。

7、業務宣傳：適時的根據用戶的實際情況,有針對性的做好業務宣傳與推薦工作, 可以主動向用戶介紹安全用氣知識、宣傳“進萬家”、“每年免費安檢”等特色惠民服務活動，當好用戶參謀,引導用戶高效辦理業務。

8、主動關懷：主動關懷正在等候的用戶，提供“一杯水服務”。

第三篇：大堂引導員工作職責

大堂引導員工作職責

北京市分行

2011年10月18日

一、大堂引導員工作概述

大堂引導員是指在營業網點內指定工作區域主動迎送、大堂引導員是指在營業網點內指定工作區域主動迎送、引導、分流客戶，維護大堂營業秩序，引導、分流客戶，維護大堂營業秩序，為客戶提供簡單業務咨詢、流程介紹、操作輔導的專職服務人員。咨詢、流程介紹、操作輔導的專職服務人員。

工作職責主要包括客戶迎送、引導和分流三部分。

大堂引導員向大堂經理匯報日常工作。

二、大堂引導員工作區域和主要工作職責

大堂引導員主要工作區域包括客戶迎賓區、大堂引導員主要工作區域包括客戶迎賓區、業務分流協助填單區、窗口服務區、區、協助填單區、窗口服務區、自助交易服務區和沃德客戶迎賓區六個區域。

每個工作區域有各自主要的工作職責和工作內容。每個工作區域有各自主要的工作職責和工作內容。

（一）客戶迎賓區。

主要工作區域在營業廳大門以內5米的范圍內。主要工作區域在營業廳大門以內5米的范圍內。主要工作職責是迎送進入和離開營業廳的客戶，并主動詢問進入網作職責是迎送進入和離開營業廳的客戶，點客戶辦理業務的需求，點客戶辦理業務的需求，做好客戶的引導和業務的初步分流工作。工作。業務分流區。

（二）業務分流區。

主要工作區域在營業廳叫號機附近范圍內。主要工作區域在營業廳叫號機附近范圍內。主要工作職責是詢問客戶辦理業務的品種，責是詢問客戶辦理業務的品種，并根據客戶需求協助客戶拿取業務受理號碼，并引導客戶到填單臺或到等候區等候。取業務受理號碼，并引導客戶到填單臺或到等候區等候。協助填單區。

（三）協助填單區。

主要工作區域在營業廳填單臺附近范圍內。主要工作區域在營業廳填單臺附近范圍內。主要工作職責是指導、協助客戶完成所需辦理業務單據的填寫工作。責是指導、協助客戶完成所需辦理業務單據的填寫工作。

（四）窗口服務區。

主要工作區域在營業廳高柜窗口附近范圍內。主要工作區域在營業廳高柜

窗口附近范圍內。主要工作職責是根據各窗口辦理業務情況，提醒等候客戶盡快辦理業職責是根據各窗口辦理業務情況，務，并協助窗口柜員和客戶完成業務辦理過程中的一些輔助工作，如復印證件，單據填寫不完整的補充等工作。工作，如復印證件，單據填寫不完整的補充等工作。自助交易服務區。

（五）自助交易服務區。

主要工作區域在營業廳自助服務區范圍內。主要工作區域在營業廳自助服務區范圍內。主要工作職責是指導和協助客戶自行完成自助交易。責是指導和協助客戶自行完成自助交易。沃德客戶迎賓區。

（六）沃德客戶迎賓區。主要工作區域在沃德財富服務中心的迎賓區范圍內。主要工作區域在沃德財富服務中心的迎賓區范圍內。主要工作職責是迎接沃德客戶，要工作職責是迎接沃德客戶，引導沃德客戶到貴賓理財室或高柜區辦理業務，并主動為沃德客戶提供沃德財富雜志、高柜區辦理業務，并主動為沃德客戶提供沃德財富雜志、報咖啡或茶水等服務。

三、客戶迎送、分流、客戶迎送、分流、引導指引

（一）第一步：觀察、問詢、了解客戶。

通過觀察客戶的外貌特征和神情舉止、回答客戶問題、通過觀察客戶的外貌特征和神情舉止、回答客戶問題、主動詢問客戶需求、主動服務等方式，主動詢問客戶需求、主動服務等方式，了解客戶辦理業務的類型，并初步判斷是否為高端客戶、優質客戶。類型，并初步判斷是否為高端客戶、優質客戶。

（二）第二步：分流、引導客戶

1、分區分流。根據客戶身份和業務需求的不同將客戶分流至相應的服務專屬區：流至相應的服務專屬區：

(1)對辦理小額現金業務和簡單操作性業務的客戶，對辦理小額現金業務和簡單操作性業務的客戶，如一定金額以下存取款、移動電話、固定電話、水電燃氣繳費、以下存取款、移動電話、固定電話、水電燃氣繳費、打印對賬單、卡卡轉賬等客戶引導至自助服務區，指導客戶了解、賬單、卡卡轉賬等客戶引導至自助服務區，指導客戶了解、掌握并自行完成交易。

(2)對沃德客戶，引導至沃德客戶服務區或沃德財富客戶專屬柜安排優先辦理業務。

(3)對辦理非現金業務的交銀理財客戶和大眾客戶，對辦理非現金業務的交銀理財客戶和大眾客戶，分流到銷售服務區交由客戶服務經理接待；服務區

交由客戶服務經理接待；

(4)對提出零售信貸、公司金融等方面業務需求的客戶，對提出零售信貸、公司金融等方面業務需求的客戶，應推薦給相關的業務受理部門聯系人；給相關的業務受理部門聯系人；

(5)在為沃德財富客戶提供優先服務同時，在為沃德財富客戶提供優先服務同時，應注意避免造成普通客戶的不滿。

2、渠道分流。

除網點自助機具外，合理引導客戶利用電話銀行、除網點自助機具外，合理引導客戶利用電話銀行、網上銀行、手機銀行等渠道辦理業務。銀行、手機銀行等渠道辦理業務。特殊客戶分流。

3、特殊客戶分流。

對于特殊客戶，如老、對于特殊客戶，如老、弱、病、殘、孕客戶可給予優先照顧，提供人性化關懷服務。

四、其他事項

（一）按照分行的規章制度和要求，保持良好的儀容儀表，穿著統一制服，并按規定佩戴工號牌或胸牌。

（二）參加網點晨會，學習了解交流新產品、新業務，分析討論近期經濟金融市場形勢和營銷、客戶服務、期經濟金融市場形勢和營銷、客戶服務、規章制度中的要求及存在的問題，提出相應的解決措施。

（三）每日工作結束后，向大堂經理匯報當日工作情況，為大堂經理和網點負責人進行人力調整和業務改進提供參考。

（四）積極學習各項業務知識，包括但不限于：本網點業務范圍，柜面業務辦理流程，新產品信息及營銷要點，柜面業務辦理流程，新產品信息及營銷要點，自助機具新增功能或功能調整，各種業務收費標準等。

（五）預先了解各項促銷活動，以利于業務拓展；通過各種渠道了解各類財經信息。

（六）盡量熟悉本網點經常往來的沃德財富客戶特征及基本信息，做到見到客戶后可以叫出客戶的姓名，并能使用正確稱謂。

（七）大堂引導員應自覺遵守以下原則：

1、不準辦理理財銷售或交易業務。

2、不準私自為客戶保管各種存單、存折、銀行卡、有價證券、私章等物品。

私章等物品。

3、不準參與不正當競爭。

4、不準將客戶信息帶離崗位或泄露給第三方，嚴格遵守信息保密制度，切實執行客戶檔案管理制度。

5、不準越權辦理業務。

第四篇：拓展訓練引導員職責（本站推薦）

拓展訓練引導員職責

--明陽天下拓展培訓

引導員的概念來自美國體驗教育體系中的PA和High5，是體驗式學習中非常重要的角色，和拓展培訓師的工作特點比較，既有相似處也有區別。

一、臺灣師范大學的蔡居澤認為，引導員的工作主要是團隊催化。引導員協助團隊完成共同目標，并且不投入個人意見與目標。因為引導員個人的意見會阻撓團隊成員意見的表達。引導員要注意團隊動力的發展，并在尊重與安全的前提下，鼓勵挑戰性的反思。雖然引導員協助領導討論，他們同時也必須培養團隊自我領導討論的能力。因此不像權威的領導者，引導員將領導權讓渡給團隊且促進團隊成員之間開放與民主的對話。有效的催化需要引導員能展現開放的胸懷、適當地溝通、經營團隊動力、整合多元化與鞏固團隊。發展上述能力包括學習與應用許多催化技巧。

二、引導員的態度

(一)誠實：有效的催化需有能誠實面對自己與團隊的引導員。這包括引導員能誠實面對自己知識與能力的限制。假如引導員不知道問題的答案，應誠實說出并尋求答案。誠實的引導員能贏得團隊的信任并成為誠實的楷模。然而，引導員也應注意不要因誠實而偏離中立的立場。

(二)處理雙重角色：引導員與專家對于引導員是否應從頭到尾維持中立的立場沒有一致的看法。特別是在引導員是拓展訓練團隊中活躍的一份子，而且團隊正在進行決策的時候。有經驗的引導員會衡量他介入團隊造成的可能影響，來判斷是否會造成權力的誤用。有些時候有經驗的引導員會宣布他暫時跳出引導員的角色，以便發言或聽其它觀點。處理這種情況時，要很謹愼及預估可能的影響。

(三)引導員不是專家：在反思中引導員的角色是主持與引導溝通，而不是做個人貢獻或推銷個人看法。如果引導員企圖控制團隊，將造成對團隊公開分享想法與感覺的威脅，同時也封閉了團隊對引導員回饋的管道。有經驗的引導員應對團隊的意見與想法保持彈性并尋求由團隊共同解決。引導員在決策過程保持中立是很重要的。保持中立的有效方法之一就是將問題引導到團隊決策上，例如：當引導員被問到是否贊成死刑，有經驗的引導員會回答：「死刑的保留與否，是一個爭論性的議題。你們覺得主要的贊成與反對意見為何?」以如此的方式響應，引導員保持立場的中立，并促進團隊進一步反思。

(四)每一個人都可以學習：引導員應將反思視為學習的機會，并以此態度與團隊分享。意思就是引導員自己保持開放的胸襟向別人學習，每個團隊成員的貢獻都是值得肯定與具有教育意義的。這樣的態度有助于尊重每個團隊成員并且避免團隊成員之間的爭議。

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第五篇：樓層疏散引導員職責

樓層疏散引導員職責

樓層疏散引導員職責

1、在火災等緊急情況下，負責引導人員的疏散逃生。

2、熟悉本單位應急疏散預案內容，掌握疏散順序。

3、每日檢查疏散通道，并保持暢通。

4、做到三懂三會：懂基本消防常識，懂消防設施器材使用方法，懂逃生自救技能，會查改火災隱患，會撲救初起火災，會組織人員疏散。

5、熟悉掌握通道位置及走向，發生火災后立即組織引導在場人員從就近疏散出口逃生。