第一篇：引導員心得[精選]

工行大堂引導員心得

翻開日歷，不禁感嘆時光如流水，總在你不經(jīng)意間悄悄流過。如今我已經(jīng)在工行做了一周引導員，這一個星期的工作對于我來說，彌足珍貴。

引導員這個職業(yè)是我以前就很向往的，由于經(jīng)常到銀行辦業(yè)務，能接觸引導員的機會也很多，有時候也對她們的工作態(tài)度和工作方法有著我自己的見解。這些想法帶到了我如今的工作中，很多顧客的微笑，給了我不小的鼓勵！這段時間我學到了很多書本上無法學到的知識，也感受到作為工商銀行大家庭的一員自己有多么幸運，由于我新上崗，對很多情況都不是很了解，經(jīng)理和保安教會我很多東西，讓我不再那么緊張和拘束，也讓我漸漸對新環(huán)境和新工作熟悉起來。在培訓和工作期間，讓我對引導員這個工作有更深的了解和體會。

在為期一天的培訓期間，我收獲很多。經(jīng)理為我們安排了有豐富工作經(jīng)驗的長輩帶我，讓我學到了很多。了解了很多工行的業(yè)務，如何開通網(wǎng)上銀行，如何使用U盾，U盾的好處和密碼器，口令卡的使用以及限額，要怎么區(qū)分星級客戶，對各個星級客戶要有怎樣的服務，最重要的是要怎么學會保護自己，引導員是在大堂里面工作的人員，面對形形色色的顧客，我們要怎么在有效地進行引導工作的同時保護好自己，前輩們說的都很精彩和真誠。給我在從事引導員這個工作之前上了非常重要的一課！

大堂引導員是顧客接觸銀行的第一個窗口，顧客進門看見的工作人員并不是柜員而是大堂引導員，所以大堂引導員的形象和工作態(tài)度直接影響到顧客對銀行的印象。我認為大堂引導員應該時刻保持良好的精神面貌，微笑服務，耐心講解顧客遇到的問題。如今，服務質量對銀行來說是重中之重，很可能我們的一個微笑或是一個微小的動作都可以提高顧客對我們服務的滿意程度，進而提升對我行的忠誠度。或許顧客對我們的印象好了，就可以在等待時間過長的情況下耐心聽我們解釋，理解我們的難處。我會在工作過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題并且及時改正，不斷完善自己的服務態(tài)度。

從事大堂引導員不僅僅要有扎實的業(yè)務知識，還要懂得待人接物的方法，這一點對于有些慢熱的我來說真是個不小的挑戰(zhàn)，但這幾天的工作讓我對自己充滿信心，我的方法就是把那些顧客都當成是自己認識的人，熟悉的人，這樣，對于

我來說就很好溝通了。跟他們的溝通沒有問題了，就能讓我順利的進行客戶分流，在業(yè)務知識的鋪墊下，引導他們到自助機上完成他們所需要辦理的業(yè)務。在工作過程中我發(fā)現(xiàn)有些人寧愿花大把時間排隊也不愿到ATM機上去辦理，有時只是簡單的存取款而已。這源于對機器的恐懼，不信任。我如果要成功的引導他們，首先就要他們了解銀行大堂里這些十分便捷安全的機器的功能和用法，讓他們消除對機器辦業(yè)務的不信任感，其次讓他們學會怎么操作，這樣他們下次再來辦相關業(yè)務時，有可能就不需要我的引導直接去辦理業(yè)務了。這樣一來就大大減小了柜臺的壓力。發(fā)現(xiàn)問題再找出方法解決它，也能給我的工作帶來更大的挑戰(zhàn)，讓我更加熱愛這份職業(yè)。

我想，要做好大堂引導員這份工作，最重要的就是細心，耐心和用心。我們的工作內(nèi)容很多也很雜，不僅要迎送客戶，進行客戶識別和客戶分流，還要引導客戶怎樣填單如何使用大堂內(nèi)的自助機等等。有時候顧客一多，我就有點顧不上來，我在這方面還沒有做到最好，我要多用心看看其他引導員是如何工作的，在他們身上借鑒好的工作經(jīng)驗，來不斷地充實自己，讓自己能取長補短，爭取把工作做到最好。

做大堂引導員讓我很快的從學習狀態(tài)調整到上班狀態(tài)，雖然大堂引導員的工作不會像柜臺員工那樣整天面對著電腦和業(yè)務那么枯燥和辛苦，讓我們有時間轉變心態(tài)和調整工作態(tài)度。在大堂會遇到形形色色的人，有時也會受到一些小挫折和小委屈，比如顧客對我們的詢問表示反感，或是對叫號機和取號表示厭煩。一開始我比較在意，也很容易影響自己的情緒，慢慢的我學會了如何調整心態(tài)，始終保持平和的心態(tài)，這樣不僅讓自己能在工作過程中多些開心少些煩惱，也能保持好的形象，給客戶留下好的印象。

現(xiàn)在的我還在工作中不斷的汲取新的經(jīng)驗，也逐漸確定自己的工作和學習目標，我有信心能做好我熱愛的職業(yè)，我也希望大家能感受到我微弱的火苗用心發(fā)出的光和熱。

第二篇：工行引導員培訓心得

培訓學習心得體會

時光飛逝，為期十天的培訓學習在我們的戀戀不舍中敲響了結尾的鐘聲。對于這幾天的培訓課程，我想我只能用受益匪淺這四個字來形容了。老師們生動的講解、精彩的案例無不在我的腦海里留下了深刻的印象，本人才疏學淺、怕不能夠將所有的感觸都通過文字躍然于紙上。但我仍盡力將培訓后心中所想所獲表達出來。

這次的培訓有很多關于儀容儀表、禮儀、禮貌用語、職業(yè)道德方面的課程，這都是一個大堂引導員必備的素質。

大堂引導員是顧客接觸銀行的第一個窗口，顧客進門看見的第一個工作人員并不是柜員，而是在大堂中服務的大堂引導員，所以大堂引導員的形象和工作態(tài)度直接影響了客戶對整個銀行的印象。

其實，我們培訓的學員大多都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但是在真正工作時，不是淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位或是無法明顯地表達出來。在這次培訓中，老師教會了我們：學會去贊美發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，學會微笑，那種發(fā)自內(nèi)心的誠懇的笑容最能感染人了；學會著裝莊重，舉止得體；掌握口語交際的技巧，提高交際能力，不錯失優(yōu)質客戶；提高職業(yè)公信度，贏得客戶信賴，真正做到讓客戶感覺到工行是“身邊的銀行，可信賴的銀行”；用包容的心去對待一切事情，通過自身職業(yè)形象提升我行的公眾形象。

所以我覺得作為大堂的工作人員應該時刻保持良好的精神面貌，做到微笑服務，耐心解答客戶提出的問題。影響現(xiàn)代金融業(yè)競爭力的關鍵因素就是服務質量，很可能因為我們的一個微笑，一句問候，就可以提高顧客對我們服務的滿意度，進而提升其對我行的忠誠度。如果能先給顧客留下一個良好的印象，即使顧客因為等待時間過長等問題而產(chǎn)生抱怨時，也會聽我們的解釋，多一些對我們工作的理解。

當然也有很多專業(yè)方面的課程，如：銀行卡、電子銀行的業(yè)務簡介、對公客戶服務簡介、個人客戶服務與金融業(yè)務簡介、銀行服務規(guī)范、自助設備使用、銀行柜面業(yè)務流程介紹等。從事大堂引導員的工作不僅要懂得待人接物的方式方法，還要具備較強的業(yè)務知識，也就是說需要正確的去引導客戶按照最有效率的方式接受我們的服務。如果沒有扎實的業(yè)務知識，無法指導客戶順利便捷的完成業(yè)務。特別是在進行客戶分流時，也很難說服客戶到自助設備辦理。

最后我覺得大堂引導員要有耐心和細心，做事要有條不紊。大堂引導員要完成的職責比較多，也比較的雜，不僅要迎送客戶，進行客戶分流和客戶識別，完成業(yè)務咨詢等，經(jīng)常還要幫助客戶完成在ATM機上的操作。面對這么多紛繁復雜的工作，如果做事缺乏條理，會很容易出錯。

以上就是我這十天培訓的心得體會，希望在以后的工作中能將培訓中所學到的知識用到實處，真正發(fā)揮作用，做到標準化、正規(guī)化。

第三篇：微笑服務 用心工作--引導員工作心得

微笑服務 用心工作 ——引導員工作心得

今天，我很榮幸地被分配到XX支行做一名引導員。雖然只是工作了半個月，但感受還是頗深的。我自己告訴自己要潑出去，新工作，新面貌，不能像在學校讀書是那懶懶散散的樣子了，每天都要進步！這兩天都在熟悉銀行的一些業(yè)務，辦理什么業(yè)務需要填寫什么單以及每天早晚需要做些什么事前工作和事后工作等等。每遇到什么問題我都會用筆記記錄下來，正所謂“好記性不如爛筆頭”。做引導員還真不簡單啊，要會這么多東西，很佩服同事們！

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環(huán)境的變化。每天都會有不同的客戶詢問這樣或那樣的問題，對于現(xiàn)在的我來說實在有點難，簡單的業(yè)務我還可以應付得了，再復雜的就要去請教師傅們了。我會盡快熟悉銀行的各項業(yè)務，好好地為客戶服務。

現(xiàn)在對于我來說，客戶就是我每天都要面對的“考官”，同時也是我的“老師”。每天都有很多客戶向我們詢問問題，雖然有些我是答不上的，與此同時我也知道有這樣的情況。這兩天都學了不少東西。

在培訓中，老師曾經(jīng)有說過在服務工作中要做到“四勤”和“三好”。“四勤”即手勤、腳勤、腦勤和嘴勤。當遇到需要幫助的顧客時，我們要勤示范、勤幫忙；當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。“三好”即眼好、耳好和口好，使客戶滿意。

當客戶一進入銀行大廳時，我們要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。我們要掌握專業(yè)的服務技巧，要牢記“以客戶為中心”的服務宗旨，始終保持那份落落大方而恬靜優(yōu)雅的微笑，要用親切和耐心的態(tài)度對待每一位客戶。

作為引導員的我們要真心實意為客戶著想，要用“熱心、關心、細心、耐心和真心”去呵護客戶，真心和熱情是我們引導員的動力，是血液。同時還要做到耐心聽取客戶的意見、虛心接受客戶的批評，當碰到急躁客戶重復詢問同一問題時，我們務必要耐心聽、耐心解釋；當客戶對銀行服務等方面有意見時，我們要傾聽客戶的不滿情緒，然后虛心接受客戶的批評，感謝客戶的督促。

作為引導員的我們要懷著感恩的心去工作，首先要感謝客戶，其次要感恩單位，在感恩中體驗這份工作帶來的快樂，也讓客戶記住工行溫暖的服務。

作為引導員的我們一言一行會第一時間受到客戶的關注，因此必須具備相當高的綜合素質。要對我們的金融產(chǎn)品、業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。我這樣一個剛踏出校門又缺乏工作經(jīng)驗的學生，幾乎沒有一項能夠做到，更不要說優(yōu)秀。引導員是個具有很大的挑戰(zhàn)性的工作。我一定要認真投入，兢兢業(yè)業(yè)，做工行最優(yōu)秀的引導員。

工作了才知道辛苦，每天的腿都是酸酸的。每天都要接待那么多的客戶，雖然現(xiàn)在的我不能很好的服務客戶，但我相信不久的我會做得更好。雖然現(xiàn)在還有很多東西不懂，工作上還有些困難，但是我好快樂好快樂，有時候我會犯錯，但我不怕面對錯誤和失敗，我會在犯錯之后不斷學到正確的東西，而且印象深刻。我要求自己每天都要很認真地投入到工作中去，認真思考，用心感受，用心總結，我每天都有感悟，每天都有收獲，每天都有進步。

我在用心地生活用心地工作。工行給我這個舞臺，我會珍惜，我會努力，在以后的工作中，按行里客戶服務標準嚴格要求自己，腳踏實地的工作，在引導員的崗位上，毫無保留地付出自己的辛勞、汗水和智慧，為本行的騰飛貢獻出自己的一份力量，實現(xiàn)心中的夢想！

第四篇：大堂引導員

大堂引導員服務規(guī)范與職責

大堂引導員服務規(guī)范

營業(yè)網(wǎng)點是客戶選擇郵儲銀行的體驗場所，更是公眾觀察郵儲行的透視管道。而大堂引導員則是營業(yè)網(wǎng)點的第一窗口，大堂引導員的親和、專業(yè)、效率、素養(yǎng)、儀態(tài)，乃至溝通技巧和協(xié)同效應，是激活客戶美好體驗的觸發(fā)源。

大堂引導員要在廳堂第一線完成客戶的初步接待與業(yè)務分流。一名優(yōu)秀而成熟的大堂引導員，就是經(jīng)營網(wǎng)點的廳堂大管家。每天有條不紊的各項安排，構筑了井然有序的網(wǎng)點工作環(huán)境。

一、大堂引導員儀容儀表儀態(tài)

（一）良好的儀容

1.頭發(fā)：無頭屑、無異味、無油垢、保持頭發(fā)顏色自然、不染異色、不燙異型。男士頭發(fā)前不及眉，后不及領，側不遮耳，不使用任何發(fā)飾。女士長發(fā)需盤起，佩戴統(tǒng)一頭花，使用黑色發(fā)卡或發(fā)梳。

2.眼部：不佩戴樣式夸張的框架眼鏡；不佩戴彩色隱形眼鏡。3.牙齒：干凈，無食物殘留，工作時間內(nèi)不嚼口香糖，不剔牙。4.毛發(fā)：男士胡須應日日刮剃、修理。

5.耳朵：無污物和外露耳毛，不佩戴耳釘以外的其他耳部飾物。6.手部：指甲整齊潔凈。手指最多可佩帶一枚戒指，手腕佩帶一塊手表，不能佩戴過多的首飾。

7.女士淡妝上崗，色彩合理搭配，不以濃妝及殘妝示人。

（二）整潔的儀表

1.服裝：著統(tǒng)一的全套行服，行服要熨燙平整，干凈整齊，襯衣要經(jīng)常換洗，無破損、開線、掉扣。著西裝時襯衫不露出下擺，襯衫內(nèi)不穿深色內(nèi)衣，袖口不翻卷；西服外兜不放置較大物品。

2.鞋襪：男士應著黑色系帶皮鞋，深色襪子，長度高于腳踝，邊緣不外露。女士著黑色船鞋，肉色無花紋絲襪，鞋面不能有巨型裝飾，鞋跟5 厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他類鞋。

3.領帶：男員工佩戴統(tǒng)一領帶，領結挺括、端正、無污漬，外觀呈倒三角形，領帶的長度，以自然下垂最下端在皮帶扣中間為宜。

4.絲巾：女員工佩戴統(tǒng)一絲巾，絲巾要保持干凈，無污漬，熨燙平整、褶皺均勻。

5.示牌：佩戴位置統(tǒng)一、端正。男士工號牌戴在高于上衣口袋兩指位置；女士工號牌著西服時戴在左駁領尖二指以下位置。

大堂引導員工作牌依次上下佩戴。

在正式營業(yè)前、業(yè)務閑暇時、午間休息后等時間點，應養(yǎng)成“一分鐘整裝”的良好習慣，保證始終以良好的儀容、儀表接待客戶。“一分鐘整裝”口訣具體內(nèi)容為頭發(fā)齊眼鏡亮，衣領潔肩無屑，系絲巾戴領帶，衣無皺衣扣整，行徽工牌戴正，后腰褲腿撫平，皮鞋襪子干凈。

（三）優(yōu)雅的儀態(tài)

1.微笑：堅持態(tài)度親切、始終以發(fā)自內(nèi)心的微笑面對客戶。2.坐姿：坐姿端正，一般情況應坐在椅子的三分之一到三分之二處，顯得精神飽滿。男士微打開雙膝，兩大腿平行，小腿和大腿成垂直狀態(tài)；女士入座時應將裙子后擺向前捋順，雙膝、大腿、小腿自然并攏。

3.站姿：站姿挺拔，挺胸收腹，立腰收臀，表情自然。男士兩臂自然下垂，或右手握住左手手腕關節(jié)處放于腹前或背后，兩腳V 字型站好，也可微微分開，兩腳距離略窄于肩；女士兩臂自然下垂，或虎口交握放于腹前，右手在上左手在下，兩腿并齊貼緊，腳跟靠攏，成丁字步或V 字型站好，身體重心落在兩腳之間。

4.走姿：走姿優(yōu)雅，抬頭挺胸，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，行走中保持腳步輕穩(wěn)，不忽快忽慢，不在營業(yè)大廳內(nèi)匆忙奔跑。

二、大堂引導員五感服務規(guī)范

大堂引導員要做好營業(yè)網(wǎng)點的廳堂管理、客戶分流引導、業(yè)務咨詢、操作輔導等工作，牢記“五感”服務規(guī)范。一是視。全面觀察、綜合協(xié)調，維護廳堂環(huán)境、分流引導客戶。二是聽。鼓勵訴說、學會傾聽，同理心貼近客戶、理解客戶。三是嗅。靈活敏銳、研判需求，在廳堂識別客戶。四是觸。應變處理、指導操作，積極維護秩序、提升業(yè)務效率。五感。感同身受、優(yōu)化服務，想客戶所想、急客戶所急。

大 堂 引 導 員 職 責

一、大堂引導員班前準備工作

（一）網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生

1.檢查網(wǎng)點外臺階、地面是否清潔無雜物 2.檢查網(wǎng)點門楣上走馬燈是否正常無故障 3.檢查各類標識、宣傳板是否清潔無破損 4.檢查窗口、柜臺是否干凈整齊無廢棄物品 5.檢查廳堂環(huán)境，確保無紙屑污物、無雜物亂放 6.檢查柜員儀容儀表符合規(guī)范要求 7.根據(jù)氣候變化，確保溫度適宜，空氣清新

（二）網(wǎng)點內(nèi)部設施

1.開啟網(wǎng)點燈光、空調等設備，確認運轉正常

2.檢查各個區(qū)域簽字筆是否使用正常，無漏水、禿頭現(xiàn)象 3.確保填單臺、大堂引導員臺物品擺放整潔、合理 4.確認叫號系統(tǒng)、網(wǎng)點電視屏幕正常工作 5.檢查自動設備是否運行正常

6.檢查網(wǎng)銀服務終端是否開啟，并將頁面調整至總行主頁

（三）網(wǎng)點自助機具

1.開啟網(wǎng)上銀行操作電腦等自助設備

2.檢查自助存取款機具正常運轉，有問題及時告知業(yè)務主管 3.確保自助區(qū)域整潔干凈，無亂張貼、無雜物堆放現(xiàn)象

（四）網(wǎng)點便民資料

1.確保填單臺及廳堂所需日常單據(jù)、宣傳資料充足

2.保證廳堂海報、宣傳資料和產(chǎn)品信息的及時性，無過期現(xiàn)象。

二、大堂引導員日常工作制度

（一）服務態(tài)度與細節(jié)

1.最優(yōu)服務態(tài)度。大堂引導員應始終保持最優(yōu)的服務態(tài)度。堅持以自然親切的微笑、親和熱情的態(tài)度服務每一位客戶，在與客戶交流的過程中，堅持使用禮貌用語，如：“您”、“請”、“謝謝”、“不用謝”等，并與客戶保持適當目光接觸，以點頭、欠身、雙眼注視客戶等方式給予客戶積極回應，讓客戶始終有被重視、被尊重的感覺。

2.主動接待客戶。進行客戶接待時，大堂引導員應以“先生/小姐，您好，我是大堂引導員XXX，很高興為您服務”為參考話術，提供規(guī)范化服務。

3.主動關懷客戶。幫助客戶取號，安排座位等候，對不熟悉填單的客戶給予幫助。針對等待時間比較長的客戶，大堂引導員應給予主動關懷。參考話術如“先生/小姐，您好。非常抱歉，讓您久等了?，F(xiàn)在是我們網(wǎng)點業(yè)務辦理繁忙時段，您可能還需等候XX時間。您也可參照網(wǎng)點公示高峰時間來安排您的時間?！?/p>

（二）廳堂管理

1.主動巡視。大堂引導員作為網(wǎng)點現(xiàn)場服務的第一責任人，應站立于營業(yè)廳入口醒目位置迎送客戶。在全天的營業(yè)時間里，大堂引導員崗位應確保在崗服務，并根據(jù)客流情況，在營業(yè)大廳內(nèi)走動巡視，巡視的內(nèi)容包括三個方面。一是網(wǎng)點內(nèi)各項硬件設施。發(fā)現(xiàn)問題應及時報修，確保硬件運轉正常，硬件包括但不限于：顯示屏、告示欄、自助設備、叫號系統(tǒng)等。二是憑條、單據(jù)及宣傳資料。檢查填單臺、宣傳架上資料是否擺放整齊、數(shù)量充足，如發(fā)現(xiàn)短缺應及時進行增補。三是環(huán)境衛(wèi)生。檢查地面、柜臺、自助區(qū)域是否有紙屑、垃圾污物等，如發(fā)現(xiàn)應及時清理。如遇下雨等天氣變化，應及時擺放“地濕防滑”的指示牌。

2.秩序維護。營業(yè)廳應保持安靜、有序的工作節(jié)奏，如出現(xiàn)喧嘩、吵鬧、混亂等異常情況，大堂引導員應第一時間上前詢問、了解并妥善處理。對忘記取號、到號后未聽到叫號、已經(jīng)過號的客戶，大堂引導員應作好提醒與相應的安排工作，維持好廳堂秩序。

3.開門迎客。營業(yè)廳開門后，應以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶，時間3-5分鐘。

（三）客戶分流

1.業(yè)務區(qū)域引導。詢問、了解客戶需求，繼而把客戶引導到相應的業(yè)務區(qū)域，如：現(xiàn)金區(qū)、銷售區(qū)、自助區(qū)、公司業(yè)務區(qū)等。通過指引與分流，提高服務效率，提升客戶滿意度。

2.綠色服務引導。對于老人、小孩、孕婦、殘障人士、團體客戶、遇緊急情況的客戶等需要特殊關照和服務的客戶群體，大堂引導員應加強關心和照應，恰當引導并啟動綠色通道或窗口的同時，做好一般客戶的解釋說明工作和相應服務。3.靈活變通引導。對于辦理業(yè)務需要事先填寫單據(jù)的客戶，大堂引導員應第一時間了解其業(yè)務需求并指導客戶完成填單，以此加快業(yè)務辦理速度。在客流量高峰時期，大堂引導員應充分發(fā)揮現(xiàn)場調度的職責和能力，可以在叫號系統(tǒng)基礎上，靈活分流簡單存取款業(yè)務與復雜簽約類業(yè)務，提升窗口效率。

4.自助機具引導。引導20000元以下存、取款客戶至自助區(qū)域辦理相關業(yè)務。同時對于代扣代繳業(yè)務，積極指導客戶利用多媒體機具完成，做好柜面分流工作。

三、大堂引導員協(xié)調處理工作

（一）柜面協(xié)調職能

大堂引導員是聯(lián)動柜面員工與廳堂客戶的樞紐。一是大堂引導員要完成柜面推薦客戶與客戶經(jīng)理間的聯(lián)系引導工作。二是大堂引導員要對柜面的單據(jù)材料、客戶解釋等需求予以支撐協(xié)調。

（二）操作輔導與介紹

大堂引導員應指導客戶填寫相關憑證及使用自助機具、電子銀行產(chǎn)品，加快業(yè)務辦理的效率和速度，減少客戶的等候時間，提高電子銀行的知曉率、使用率和分流率。

（三）客戶投訴接待

大堂引導員處于客戶投訴接待的第一線，應妥善處理客戶投訴，做好緊急事項的逐級報告工作。一是首先解決客戶的情緒問題，再解決客戶的信息問題。二是要學會傾聽，善于“多聽少說”。三是換位思考。四是迅速采取行動。五是在具體處理過程中，要通過自我對話把握控制自己的情緒。遇到客戶投訴牢記“我是問題的解決者，我要控制住局面”、“客戶的抱怨不是針對我，而是希望得到優(yōu)質的服務”、“客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響”、“我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈”、“我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動”、“我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情”和“保持冷靜，做深呼吸”。

（四）應急事態(tài)處理

在發(fā)生停電、客流激增、業(yè)務系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時，大堂引導員應第一時間匯報網(wǎng)點負責人或相應的直接聯(lián)系部門。同時在現(xiàn)場做好客戶的情緒安撫或轉移疏導等工作。如有客戶暈倒或受到人身傷害等情況，同時應第一時間協(xié)助聯(lián)系其家人及醫(yī)療機構。簡而言之，大堂引導員是廳堂事態(tài)處理的第一線，需要承擔起緊急處理和及時匯報的綜合職責，并做好現(xiàn)場客戶的維穩(wěn)工作。

四、大堂引導員客戶分層識別職責

客戶特征識別。識別潛在中高端客戶的主要特征：是否是辦理大額存取現(xiàn)金或匯款業(yè)務、較大額外匯業(yè)務、大額存款掛失、大額存款證明、上門購買基金、保險、本外幣得利寶理財產(chǎn)品等。或者觀察客戶是否進行理財咨詢、上門購買金銀章幣等投資產(chǎn)品、開設或使用保險箱業(yè)務、開立第三方存管賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等。如果客戶為潛在中高端客戶，應及時引導至客戶經(jīng)理處詳談。

對不能完成向客戶經(jīng)理引導的客戶（例如：客戶經(jīng)理正忙、客戶沒有時間或興趣不高等），大堂引導員需派送客戶經(jīng)理名片，提供產(chǎn)品宣傳折頁等資料，與客戶約定后續(xù)聯(lián)絡方式及時間。

五、大堂引導員班后整理工作

（一）廳堂維護工作

經(jīng)營網(wǎng)點每日對外營業(yè)結束，大堂引導員應檢查維護廳堂環(huán)境。1.將單據(jù)、紙筆、桌椅等擺放整齊 2.檢查廳堂有無客戶遺漏物品 3.檢查營業(yè)結束后的大堂環(huán)境，確保干凈整潔

4.關閉網(wǎng)上銀行電腦、取號機、回單箱、空調等電子設備

（二）服務日志登記工作

整理查看客戶意見箱，并及時將客戶意見上報網(wǎng)點負責人。定期提醒業(yè)務主管做好后續(xù)跟蹤、直至妥善解決。

第五篇：引導員解說詞

引導員解說詞

尊敬的各位領導、各位老師：

大家上午好！

首先歡迎各位領導、各位老師蒞臨我院參觀指導工作。我叫（），是（）一名護理人員。很高興為大家服務。我今天向各位領導匯報的內(nèi)容主要四項：一是在此處以展板的形式向各位介紹我院的發(fā)展狀況；二是引導大家到病房一樓神經(jīng)內(nèi)科指導工作并觀看幻燈片；三是引導大家到病房四樓重癥醫(yī)學科指導工作；四是到門診一樓大廳和急診參觀指導。<下車后，組織該組人員到位，在沒行動之前介紹完以上內(nèi)容>（請隨我來）

這是我院首屆醫(yī)師節(jié)評選出的“十佳醫(yī)師”和第四周期“星級護士”。為打造星級服務品牌，我們每年在一線護理人員中舉行星級護士評選工作，在今年的首屆醫(yī)師節(jié)前夕，又在醫(yī)療和醫(yī)技人員中評選出“十佳醫(yī)師”，對當選的星級服務人員，醫(yī)院對其有更高層次的工作要求，同時給予一定的經(jīng)濟鼓勵。我院積極響應衛(wèi)生部號召，開展優(yōu)質護理示范病房，緊緊圍繞“優(yōu)質護理活動主題、三個層面、六個滿意”的活動目標，保證了優(yōu)質護理服務的順利開展。2010年重癥醫(yī)學科護理組和神經(jīng)內(nèi)科護理西組病房已成功創(chuàng)建菏澤市“第二批優(yōu)質護理服務示范病房”，其中，重癥醫(yī)學科獲得 菏澤市首批“醫(yī)療質量示范科室”。今年，心內(nèi)科護理組和神經(jīng)外科、骨外科護理組報名參加了第三批優(yōu)質護理示范病房創(chuàng)建工作，作為二級綜合醫(yī)院，我院開展的優(yōu)質服務病房將達到35%。

我院優(yōu)質護理服務是通過“一落實”“二主動”“三零”“四聲”“五點”服務目標來實現(xiàn)。這是我院對患者做出的服務承諾，接受廣大群眾和社會各界的監(jiān)督，這是我們的監(jiān)督電話。這是我院的文化建設和各科室不同的服務理念。

<優(yōu)質規(guī)范化護理服務>近兩年來，按照市縣衛(wèi)生行政部門工作部署，我院積極探索并實施了部分醫(yī)院內(nèi)部運行機制改革。這是部分科室開展的臨床路徑管理。目前共有5個科室6個病種，共計300多例實施臨床路徑。實現(xiàn)了醫(yī)療服務的標準化，有效糾正不合理、不規(guī)范的臨床醫(yī)療行為，確保了醫(yī)療效果和服務質量，患者花費平均減少 %。

<臨床路徑> 在全省衛(wèi)生強基工程幫扶工作中，我院做為省立醫(yī)院的對口幫扶醫(yī)院，目前為止，省立醫(yī)院已先后派出了13名專家在我院長期坐診，三年內(nèi)，我院中級及以下所有醫(yī)護人員和所有中層及院領導都去省立醫(yī)院進修學習了一遍。這是目前在我院坐診的口腔科、骨外科專家。

<衛(wèi)生強基> 接受省立醫(yī)院的幫扶、幫助，可以說是源遠流長，這是省立醫(yī)院向我院開通的遠程會診系統(tǒng)。2008年底，省立醫(yī)院首批與全省五家醫(yī)院開通了遠程會診系統(tǒng)，我院是其中之一。截止目前，我院共有562例病人通過該平臺向省立醫(yī)院專家會診。我院可以把各種檢查單據(jù)、影像資料傳輸給省立醫(yī)院，省立醫(yī)院經(jīng)過會診，把診斷結果和治療方案再傳輸給我們。同時，兩地之間可以面對面交流，向省級專家請教。因為是對口幫扶，通過該平臺會診的所有患者，全部是免費的，僅此一項每年減輕患者經(jīng)濟負擔100余萬元。

<遠程會診> 這是我們近幾年醫(yī)院人員結構變化圖。（介紹醫(yī)院人員結構變化）醫(yī)療服務，人才是關鍵，為加快人才培養(yǎng)，我院每年拿出不低于業(yè)務收入的1%，鼓勵在職人員參加第二、三學歷學習、外出進修、做科研、寫論文。凡取得畢業(yè)者，醫(yī)院分十年報銷學費，研究生學費分三年報銷；參與著作，每位有500—1000元的補貼；每篇論文獎勵200元；外出進修不但費用全報，而且發(fā)給同等職級人員60%的績效，激勵了大家的學習熱情。

（人才培養(yǎng)）

按照“三好一滿意”活動目標要求，我院首先在規(guī)范醫(yī)療行為上采取了一系列措施。3月18日，我院舉行“文明服務、廉潔行醫(yī)、堅決杜絕商業(yè)賄賂”教育整頓和承諾服務簽 字活動。4月4日起，院委會、黨總支組織全院干部職工，認真開展崗位廉政風險排查加強制度防腐活動。5月15日，院委會、黨總支向全院干部職工發(fā)出“三不準”（不準收紅包禮物，不準赴宴請娛樂，不準推諉敷衍）、“三公開”（公開全院人員的手機號碼，公開藥品、耗材的價格，公開醫(yī)院投訴監(jiān)督電話）行為要求，引導大家規(guī)范自身言行，接受監(jiān)督，努力實現(xiàn)“質量好、服務好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標要求。6月份，院委會、黨總支分兩次組織全體在職黨員、中層以上干部到縣紀委廉政教育室接受警示教育，使大家進一步明確了嚴格遵守黨紀國法，筑牢拒腐防線。

尊敬的各位領導，按照“三好一滿意”活動目標要求，我們以“服務”為基礎，通過開展優(yōu)質規(guī)范化護理服務，不斷優(yōu)化服務流程，方便群眾就醫(yī)；以“質量好”為核心，加快人才培養(yǎng)等內(nèi)涵建設，規(guī)范診療行為，有效降低了患者費用的不合理增長；以“醫(yī)德好”為準則，加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度，嚴肅紀律，提升醫(yī)務人員的職業(yè)責任感，努力達到群眾滿意的目標。

<規(guī)范服務> 在我的左手側是我院建院60周年的圖片展，記錄了我院60年來的輝煌歷程。在病房的每一個病區(qū)都有類似的健康宣教宣傳欄。

從今年4月份起，我院中級及以下的所有職工，每人每 年至少拿出2天的休息時間，參加醫(yī)院的志愿者服務，在門診大廳指導病人就醫(yī)。這是我院志愿者服務活動掠影。這是我院黨員爭創(chuàng)“先鋒杯”活動，我院每一名黨員都積極的參加了這項活動。

<志愿服務> 得益于縣委縣政府的一貫支持，縣政府為我院新征土地326畝，地址在臨商路東，（就是東南方向），離此地8公里，一期計劃建筑面積11萬平方米，設床位1100張，計劃年底開工建設。（規(guī)劃圖）

各位領導，如果說這幾年我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?，民主、?guī)范的管理是關鍵。這是99年恢復了中斷18年的職代會，這是第二屆第一次會議，這是今年3月份召開的第七屆二次會議。兩年一屆，一年一次，職工代表全部從職工中產(chǎn)生。醫(yī)院工作計劃，財務收支計劃，重要設施建設和改造，大型儀器設備的購置，工資、人事、分配制度改革方案，重要活動實施細則等醫(yī)院的重大決策都交由每年的職代會討論表決通過后開始實施，極大了提高了職工的主人翁意識。

<職工代表大會> 這是我院3月份建立的健康查體中心，根據(jù)不同的群眾需求，制定了A、B、C等多種查體套餐，最高優(yōu)惠達到40%。

這是我們的核磁共振室，配有日立0.4T的核磁共振。這是我院的門診大樓，在二樓設有醫(yī)患關系辦公室，有2名 專職人員，專門接待處理病人及家屬對醫(yī)院服務等各方面的投訴。

通過以上我的介紹，大家已看到，作為院務公開的一個平臺，我們醫(yī)院的人事、財務、基建、設備購置以及大型活動實施方案等等，凡是與大家相關的內(nèi)容，都在這里公開公示。同時我們還通過編發(fā)簡報、醫(yī)院網(wǎng)站、電子顯示等載體，進行公開公示，最大限度的讓大家了解醫(yī)院。

<院務公開> 與共和國同齡的鄄城縣人民醫(yī)院，在各級領導的正確領導和社會各界的關心支持下，經(jīng)過幾代“鄄醫(yī)人”的不懈努力，發(fā)展為現(xiàn)在的在職職工515人，開放床位499張，建制科室35個，資產(chǎn)達到1.64億元的二級綜合醫(yī)院。

這是患者及家屬的活動區(qū)，神經(jīng)內(nèi)科在病房1樓，重癥醫(yī)學科在4樓。請各位老師隨我來。

<在病房介紹時，突出出院病人隨訪工作

為加強出院病人愈后管理，指導康復，醫(yī)院采取電話隨訪的方式進行隨訪，科室有兼職隨訪員，醫(yī)院設有質控科，有隨訪登記，醫(yī)院提供IC電話卡，綜合隨訪率達到70%。> <出院病人隨訪>

<大廳介紹時，把門診大廳布局簡要介紹，重點突出一 是志愿者服務（此內(nèi)容在開始已有展板介紹，此處只是點到為止），二是預約診療服務，三是新農(nóng)合工作> 醫(yī)院實行病人選醫(yī)生制度，在這里設有專家介紹欄。各科專家基本情況、門診時間均有顯示。同時通過醫(yī)院內(nèi)、外網(wǎng)絡公示?？剖医ㄓ谐鲈翰∪藧坌穆?lián)系卡，科室負責人、分管負責人的姓名、電話，科室電話等信息向病人公示，方便出院患者咨詢。

目前，我院已完成醫(yī)院信息化建設招標工作，計劃在今年年底前完成醫(yī)院信息化升級改造工作，屆時電子病歷、臨床路徑、預約服務等現(xiàn)代管理手段都將實現(xiàn)。

<預約診療> 為做好新農(nóng)合及醫(yī)保服務工作，醫(yī)院認真執(zhí)行上級有關工作要求，各項制度上墻，開設了專門的服務窗口和工作辦公室，新農(nóng)合病人住院有明顯標識。新農(nóng)合、醫(yī)保和城鎮(zhèn)醫(yī)保病人均實現(xiàn)了出院即時報銷（在住院窗口）。

<新農(nóng)合> 我院急診室成立于1996年，現(xiàn)有醫(yī)護人員34名，其中高級職稱2名，中級職稱6名。擁有美國進口除顫器、呼吸機、監(jiān)護儀、吸痰器、心電圖機等10余套搶救設備，配備120救護車3輛，觀察病房6間，開設觀察床位16張。

（急診分區(qū)按照標示線依次介紹）

以上是我對我院的一些基本情況的介紹。通過近十幾年的不懈努力和各級領導的大力支持，我們在醫(yī)院管理、業(yè)務發(fā)展、醫(yī)療服務等方面，取得了一定成績。但和其他兄弟醫(yī)院相比，還有很大的差距。在此，我們懇請期望各位領導、各位專家給我們多提寶貴的意見建議。謝謝大家。

注：帶<>的內(nèi)容，都是本次觀摩所涉及到的醫(yī)院改革的內(nèi)容，共十項，請各位盡快熟悉路線，完整、自然的把我們的工作展示出來。如若按照辦公樓——門診大廳——急診室——病房這個順序，介紹內(nèi)容可先后隨即調整。