第一篇：微笑服務 用心工作--引導員工作心得

微笑服務 用心工作 ——引導員工作心得

今天，我很榮幸地被分配到XX支行做一名引導員。雖然只是工作了半個月，但感受還是頗深的。我自己告訴自己要潑出去，新工作，新面貌，不能像在學校讀書是那懶懶散散的樣子了，每天都要進步！這兩天都在熟悉銀行的一些業務，辦理什么業務需要填寫什么單以及每天早晚需要做些什么事前工作和事后工作等等。每遇到什么問題我都會用筆記記錄下來，正所謂“好記性不如爛筆頭”。做引導員還真不簡單啊，要會這么多東西，很佩服同事們！

時代在變、環境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化。每天都會有不同的客戶詢問這樣或那樣的問題，對于現在的我來說實在有點難，簡單的業務我還可以應付得了，再復雜的就要去請教師傅們了。我會盡快熟悉銀行的各項業務，好好地為客戶服務。

現在對于我來說，客戶就是我每天都要面對的“考官”，同時也是我的“老師”。每天都有很多客戶向我們詢問問題，雖然有些我是答不上的，與此同時我也知道有這樣的情況。這兩天都學了不少東西。

在培訓中，老師曾經有說過在服務工作中要做到“四勤”和“三好”。“四勤”即手勤、腳勤、腦勤和嘴勤。當遇到需要幫助的顧客時，我們要勤示范、勤幫忙；當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。“三好”即眼好、耳好和口好，使客戶滿意。

當客戶一進入銀行大廳時，我們要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。我們要掌握專業的服務技巧，要牢記“以客戶為中心”的服務宗旨，始終保持那份落落大方而恬靜優雅的微笑，要用親切和耐心的態度對待每一位客戶。

作為引導員的我們要真心實意為客戶著想，要用“熱心、關心、細心、耐心和真心”去呵護客戶，真心和熱情是我們引導員的動力，是血液。同時還要做到耐心聽取客戶的意見、虛心接受客戶的批評，當碰到急躁客戶重復詢問同一問題時，我們務必要耐心聽、耐心解釋；當客戶對銀行服務等方面有意見時，我們要傾聽客戶的不滿情緒，然后虛心接受客戶的批評，感謝客戶的督促。

作為引導員的我們要懷著感恩的心去工作，首先要感謝客戶，其次要感恩單位，在感恩中體驗這份工作帶來的快樂，也讓客戶記住工行溫暖的服務。

作為引導員的我們一言一行會第一時間受到客戶的關注，因此必須具備相當高的綜合素質。要對我們的金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。我這樣一個剛踏出校門又缺乏工作經驗的學生，幾乎沒有一項能夠做到，更不要說優秀。引導員是個具有很大的挑戰性的工作。我一定要認真投入，兢兢業業，做工行最優秀的引導員。

工作了才知道辛苦，每天的腿都是酸酸的。每天都要接待那么多的客戶，雖然現在的我不能很好的服務客戶，但我相信不久的我會做得更好。雖然現在還有很多東西不懂，工作上還有些困難，但是我好快樂好快樂，有時候我會犯錯，但我不怕面對錯誤和失敗，我會在犯錯之后不斷學到正確的東西，而且印象深刻。我要求自己每天都要很認真地投入到工作中去，認真思考，用心感受，用心總結，我每天都有感悟，每天都有收獲，每天都有進步。

我在用心地生活用心地工作。工行給我這個舞臺，我會珍惜，我會努力，在以后的工作中，按行里客戶服務標準嚴格要求自己，腳踏實地的工作，在引導員的崗位上，毫無保留地付出自己的辛勞、汗水和智慧，為本行的騰飛貢獻出自己的一份力量，實現心中的夢想！

第二篇：引導員心得

工行大堂引導員心得

翻開日歷，不禁感嘆時光如流水，總在你不經意間悄悄流過。如今我已經在工行做了一周引導員，這一個星期的工作對于我來說，彌足珍貴。

引導員這個職業是我以前就很向往的，由于經常到銀行辦業務，能接觸引導員的機會也很多，有時候也對她們的工作態度和工作方法有著我自己的見解。這些想法帶到了我如今的工作中，很多顧客的微笑，給了我不小的鼓勵！這段時間我學到了很多書本上無法學到的知識，也感受到作為工商銀行大家庭的一員自己有多么幸運，由于我新上崗，對很多情況都不是很了解，經理和保安教會我很多東西，讓我不再那么緊張和拘束，也讓我漸漸對新環境和新工作熟悉起來。在培訓和工作期間，讓我對引導員這個工作有更深的了解和體會。

在為期一天的培訓期間，我收獲很多。經理為我們安排了有豐富工作經驗的長輩帶我，讓我學到了很多。了解了很多工行的業務，如何開通網上銀行，如何使用U盾，U盾的好處和密碼器，口令卡的使用以及限額，要怎么區分星級客戶，對各個星級客戶要有怎樣的服務，最重要的是要怎么學會保護自己，引導員是在大堂里面工作的人員，面對形形色色的顧客，我們要怎么在有效地進行引導工作的同時保護好自己，前輩們說的都很精彩和真誠。給我在從事引導員這個工作之前上了非常重要的一課！

大堂引導員是顧客接觸銀行的第一個窗口，顧客進門看見的工作人員并不是柜員而是大堂引導員，所以大堂引導員的形象和工作態度直接影響到顧客對銀行的印象。我認為大堂引導員應該時刻保持良好的精神面貌，微笑服務，耐心講解顧客遇到的問題。如今，服務質量對銀行來說是重中之重，很可能我們的一個微笑或是一個微小的動作都可以提高顧客對我們服務的滿意程度，進而提升對我行的忠誠度。或許顧客對我們的印象好了，就可以在等待時間過長的情況下耐心聽我們解釋，理解我們的難處。我會在工作過程中不斷發現問題并且及時改正，不斷完善自己的服務態度。

從事大堂引導員不僅僅要有扎實的業務知識，還要懂得待人接物的方法，這一點對于有些慢熱的我來說真是個不小的挑戰，但這幾天的工作讓我對自己充滿信心，我的方法就是把那些顧客都當成是自己認識的人，熟悉的人，這樣，對于

我來說就很好溝通了。跟他們的溝通沒有問題了，就能讓我順利的進行客戶分流，在業務知識的鋪墊下，引導他們到自助機上完成他們所需要辦理的業務。在工作過程中我發現有些人寧愿花大把時間排隊也不愿到ATM機上去辦理，有時只是簡單的存取款而已。這源于對機器的恐懼，不信任。我如果要成功的引導他們，首先就要他們了解銀行大堂里這些十分便捷安全的機器的功能和用法，讓他們消除對機器辦業務的不信任感，其次讓他們學會怎么操作，這樣他們下次再來辦相關業務時，有可能就不需要我的引導直接去辦理業務了。這樣一來就大大減小了柜臺的壓力。發現問題再找出方法解決它，也能給我的工作帶來更大的挑戰，讓我更加熱愛這份職業。

我想，要做好大堂引導員這份工作，最重要的就是細心，耐心和用心。我們的工作內容很多也很雜，不僅要迎送客戶，進行客戶識別和客戶分流，還要引導客戶怎樣填單如何使用大堂內的自助機等等。有時候顧客一多，我就有點顧不上來，我在這方面還沒有做到最好，我要多用心看看其他引導員是如何工作的，在他們身上借鑒好的工作經驗，來不斷地充實自己，讓自己能取長補短，爭取把工作做到最好。

做大堂引導員讓我很快的從學習狀態調整到上班狀態，雖然大堂引導員的工作不會像柜臺員工那樣整天面對著電腦和業務那么枯燥和辛苦，讓我們有時間轉變心態和調整工作態度。在大堂會遇到形形色色的人，有時也會受到一些小挫折和小委屈，比如顧客對我們的詢問表示反感，或是對叫號機和取號表示厭煩。一開始我比較在意，也很容易影響自己的情緒，慢慢的我學會了如何調整心態，始終保持平和的心態，這樣不僅讓自己能在工作過程中多些開心少些煩惱，也能保持好的形象，給客戶留下好的印象。

現在的我還在工作中不斷的汲取新的經驗，也逐漸確定自己的工作和學習目標，我有信心能做好我熱愛的職業，我也希望大家能感受到我微弱的火苗用心發出的光和熱。

第三篇：引導員工作職責解讀

引導員工作職責解讀

1、在臺席外為用戶提供走動服務,微笑大方迎送用戶,主動上前詢問用戶,及時了解用戶的需求,解答用戶有關業務問題和受理流程的咨詢：

（1）主動咨詢用戶需求，對用戶辦理業務所需資料進行初步審核，避免用戶因資料不齊而在營業廳耗時等待，承擔業務辦理前移的功能。

（2）引導需要到臺席辦理業務的用戶至相應臺席進行業務辦理；及時疏導前臺業務已辦結的用戶, 保持臺席前通暢、不擁堵；發揮協調、疏導、分流的作用,保持營業現場井然有序。

（3）解答用戶的簡單咨詢,對于需要詳細解釋的問題,應將用戶引導至咨詢臺席,由業務員或值班長負責解答。

2、維持營業廳的現場秩序，引導用戶前往相應的臺席辦理業務，維護用戶受理業務時排隊的隊伍，將臺席上等待較多的的用戶引導至等待人數較少的臺席上。

3、協助營業廳負責人、值班長疏導投訴用戶，調解用戶糾紛，及時答復用戶意見。

4、做好營業廳現場（門前“三包”范圍及廳內）衛生環境的維護工作，見到垃圾主動即時清理。

5、在引導過程中，注意收集用戶的反饋意見，每日匯總當日收集到的問題反饋至值班長，并提出合理的改進建議。

6、每天8：00早班開門前應完成的工作：將現場的宣傳單及時更新、補充、整理完畢。

7、業務宣傳：適時的根據用戶的實際情況,有針對性的做好業務宣傳與推薦工作, 可以主動向用戶介紹安全用氣知識、宣傳“進萬家”、“每年免費安檢”等特色惠民服務活動，當好用戶參謀,引導用戶高效辦理業務。

8、主動關懷：主動關懷正在等候的用戶，提供“一杯水服務”。

第四篇：大堂引導員工作職責

大堂引導員工作職責

北京市分行

2011年10月18日

一、大堂引導員工作概述

大堂引導員是指在營業網點內指定工作區域主動迎送、大堂引導員是指在營業網點內指定工作區域主動迎送、引導、分流客戶，維護大堂營業秩序，引導、分流客戶，維護大堂營業秩序，為客戶提供簡單業務咨詢、流程介紹、操作輔導的專職服務人員。咨詢、流程介紹、操作輔導的專職服務人員。

工作職責主要包括客戶迎送、引導和分流三部分。

大堂引導員向大堂經理匯報日常工作。

二、大堂引導員工作區域和主要工作職責

大堂引導員主要工作區域包括客戶迎賓區、大堂引導員主要工作區域包括客戶迎賓區、業務分流協助填單區、窗口服務區、區、協助填單區、窗口服務區、自助交易服務區和沃德客戶迎賓區六個區域。

每個工作區域有各自主要的工作職責和工作內容。每個工作區域有各自主要的工作職責和工作內容。

（一）客戶迎賓區。

主要工作區域在營業廳大門以內5米的范圍內。主要工作區域在營業廳大門以內5米的范圍內。主要工作職責是迎送進入和離開營業廳的客戶，并主動詢問進入網作職責是迎送進入和離開營業廳的客戶，點客戶辦理業務的需求，點客戶辦理業務的需求，做好客戶的引導和業務的初步分流工作。工作。業務分流區。

（二）業務分流區。

主要工作區域在營業廳叫號機附近范圍內。主要工作區域在營業廳叫號機附近范圍內。主要工作職責是詢問客戶辦理業務的品種，責是詢問客戶辦理業務的品種，并根據客戶需求協助客戶拿取業務受理號碼，并引導客戶到填單臺或到等候區等候。取業務受理號碼，并引導客戶到填單臺或到等候區等候。協助填單區。

（三）協助填單區。

主要工作區域在營業廳填單臺附近范圍內。主要工作區域在營業廳填單臺附近范圍內。主要工作職責是指導、協助客戶完成所需辦理業務單據的填寫工作。責是指導、協助客戶完成所需辦理業務單據的填寫工作。

（四）窗口服務區。

主要工作區域在營業廳高柜窗口附近范圍內。主要工作區域在營業廳高柜

窗口附近范圍內。主要工作職責是根據各窗口辦理業務情況，提醒等候客戶盡快辦理業職責是根據各窗口辦理業務情況，務，并協助窗口柜員和客戶完成業務辦理過程中的一些輔助工作，如復印證件，單據填寫不完整的補充等工作。工作，如復印證件，單據填寫不完整的補充等工作。自助交易服務區。

（五）自助交易服務區。

主要工作區域在營業廳自助服務區范圍內。主要工作區域在營業廳自助服務區范圍內。主要工作職責是指導和協助客戶自行完成自助交易。責是指導和協助客戶自行完成自助交易。沃德客戶迎賓區。

（六）沃德客戶迎賓區。主要工作區域在沃德財富服務中心的迎賓區范圍內。主要工作區域在沃德財富服務中心的迎賓區范圍內。主要工作職責是迎接沃德客戶，要工作職責是迎接沃德客戶，引導沃德客戶到貴賓理財室或高柜區辦理業務，并主動為沃德客戶提供沃德財富雜志、高柜區辦理業務，并主動為沃德客戶提供沃德財富雜志、報咖啡或茶水等服務。

三、客戶迎送、分流、客戶迎送、分流、引導指引

（一）第一步：觀察、問詢、了解客戶。

通過觀察客戶的外貌特征和神情舉止、回答客戶問題、通過觀察客戶的外貌特征和神情舉止、回答客戶問題、主動詢問客戶需求、主動服務等方式，主動詢問客戶需求、主動服務等方式，了解客戶辦理業務的類型，并初步判斷是否為高端客戶、優質客戶。類型，并初步判斷是否為高端客戶、優質客戶。

（二）第二步：分流、引導客戶

1、分區分流。根據客戶身份和業務需求的不同將客戶分流至相應的服務專屬區：流至相應的服務專屬區：

(1)對辦理小額現金業務和簡單操作性業務的客戶，對辦理小額現金業務和簡單操作性業務的客戶，如一定金額以下存取款、移動電話、固定電話、水電燃氣繳費、以下存取款、移動電話、固定電話、水電燃氣繳費、打印對賬單、卡卡轉賬等客戶引導至自助服務區，指導客戶了解、賬單、卡卡轉賬等客戶引導至自助服務區，指導客戶了解、掌握并自行完成交易。

(2)對沃德客戶，引導至沃德客戶服務區或沃德財富客戶專屬柜安排優先辦理業務。

(3)對辦理非現金業務的交銀理財客戶和大眾客戶，對辦理非現金業務的交銀理財客戶和大眾客戶，分流到銷售服務區交由客戶服務經理接待；服務區

交由客戶服務經理接待；

(4)對提出零售信貸、公司金融等方面業務需求的客戶，對提出零售信貸、公司金融等方面業務需求的客戶，應推薦給相關的業務受理部門聯系人；給相關的業務受理部門聯系人；

(5)在為沃德財富客戶提供優先服務同時，在為沃德財富客戶提供優先服務同時，應注意避免造成普通客戶的不滿。

2、渠道分流。

除網點自助機具外，合理引導客戶利用電話銀行、除網點自助機具外，合理引導客戶利用電話銀行、網上銀行、手機銀行等渠道辦理業務。銀行、手機銀行等渠道辦理業務。特殊客戶分流。

3、特殊客戶分流。

對于特殊客戶，如老、對于特殊客戶，如老、弱、病、殘、孕客戶可給予優先照顧，提供人性化關懷服務。

四、其他事項

（一）按照分行的規章制度和要求，保持良好的儀容儀表，穿著統一制服，并按規定佩戴工號牌或胸牌。

（二）參加網點晨會，學習了解交流新產品、新業務，分析討論近期經濟金融市場形勢和營銷、客戶服務、期經濟金融市場形勢和營銷、客戶服務、規章制度中的要求及存在的問題，提出相應的解決措施。

（三）每日工作結束后，向大堂經理匯報當日工作情況，為大堂經理和網點負責人進行人力調整和業務改進提供參考。

（四）積極學習各項業務知識，包括但不限于：本網點業務范圍，柜面業務辦理流程，新產品信息及營銷要點，柜面業務辦理流程，新產品信息及營銷要點，自助機具新增功能或功能調整，各種業務收費標準等。

（五）預先了解各項促銷活動，以利于業務拓展；通過各種渠道了解各類財經信息。

（六）盡量熟悉本網點經常往來的沃德財富客戶特征及基本信息，做到見到客戶后可以叫出客戶的姓名，并能使用正確稱謂。

（七）大堂引導員應自覺遵守以下原則：

1、不準辦理理財銷售或交易業務。

2、不準私自為客戶保管各種存單、存折、銀行卡、有價證券、私章等物品。

私章等物品。

3、不準參與不正當競爭。

4、不準將客戶信息帶離崗位或泄露給第三方，嚴格遵守信息保密制度，切實執行客戶檔案管理制度。

5、不準越權辦理業務。

第五篇：營業廳引導員工作職責

引導員工作職責

引導員主要是在門口和臺席為客戶提供主動服務，禮貌、微笑迎送客戶，主動上前詢問客戶，主動詢問客戶的需求，熟練掌握業務辦理流程和受理業務流程的咨詢。

1、微笑服務、招呼客戶入座，提供一杯水服務。

2、主動詢問客戶對辦理業務所需的證件和資料有初步了解和審核，避免客戶因證件攜帶不齊而耗時等待，造成不必要的排隊等待。

3、將需要辦理業務的客戶引導至相應業務受理臺席，及時疏導客戶擁堵和插隊現象，維持營業廳現場秩序，保持營業廳工作井然有序的開展。

4、主動詢問客戶的需求，向客戶解答簡單的業務，對于需詳細解答的問題引導至業務受理臺席前由營業廳主管解答。

5、做好營業廳宣傳工作，宣傳彩頁的擺放和補充，負責體驗區高清電視的正常播放。

6、在適當時機根據客戶的實際情況，有針對性的主動向客戶推銷介紹產品，正確引導客戶合理消費。

7、主動為客戶演示體驗產品，并指導客戶使用和操作，同時將客戶體驗后的意見及建議收集整理反饋

至營業廳主管，并提出合理化的改進建議。

8、協助營業廳主管疏導和安撫投訴客戶，調解客戶糾紛，及時答復客戶突出點意見和問題。

9、做好營業廳營業期間環境及衛生的維護工作，遇到垃圾、污漬等應及時主動清理。