第一篇：電視購物體驗體驗總結

1、電話在第四次嘀聲后接起；

2、電話客服介紹自己是電視購物專線員

3、客服給人感覺就是普通公司接線客服

4、例如：市場銀價、送貨方式、送貨范圍等問題無法當場解決

5、未主動營銷說服客戶下單：例如未說明可以送88元掛墜，銀飾品的優點等

6、答應電話回復送貨方式，在30分鐘后電話回復,非400電話.7、未主動明確配送時間，地點等信息。

第二篇：淺談購物網站之用戶體驗

淺談購物網站之用戶體驗

電商行業在今年特別火，傳統行業紛紛觸網，根據互聯網信息中心最新的統計，截至今年6月，網民人數已經達到4.85億，未來3-5年，網民人數仍將持續增長，達到7億左右，但是現在網購人數大約是1.6億，也就是說只有大約三分之一的網民有網購，網購的滲透率只有三分之一，未來國內網購的增長空間巨大，潛力無限。現在不管是做B2C還是做集市店鋪的，聽到越來越多的一個關鍵詞是：用戶體驗。那到底什么是用戶體驗呢，不同的人對此有不同的理解，簡單的說用戶體驗是用戶使用一個產品的全部感受，對于B2C來說，用戶體驗應該是貫穿用戶購物的全部過程。個人認為完整的用戶體驗應該包括以下幾個部分：

1、通過B2C網站的入口，給用戶最直觀的感受

2、通過入口打開網站的流暢程度

3、用戶能否快速搜索到自己所需要的產品或服務

4、產品的價格

5、產品頁面的描述情況

6、質量保障

7、其他用戶的真實評價

8、到貨速度

9、產品的包裝

10、派件員的服務態度

11、退換貨服務

下面以凡客成品為例，說下用戶體驗。

1.互聯網用戶找到進入凡客官網的入口

通過線下的廣告進入網站：

1、手機客戶端

2、地鐵大屏廣告

3、平面媒體

4、直接輸入凡客網址：www.tmdps.cn(坦率說，凡客誠品因為是法文譯過來的，不太符合國人的習慣，能直接通過瀏覽器正確輸入網址是很少)

通過線上的廣告進入網站：

1、導航網站

2、搜索引擎

3、CPS聯盟

4、返利網站

5、軟件客戶端(比如uusee,迅雷客戶端)

個人最喜歡凡客誠品的廣告，廣告具有凡客自己的特色，而且無論在哪里看到，一看就知道是他們的廣告。凡客的廣告具有一下幾個特點：

1、用高清像素的圖片和flash，將幾件顏色鮮明的衣服整齊地疊放在一起，很好地突出了衣服的品質，給人強烈的視覺沖擊。

2、通過寫上7天無理由退款等保障，給人以安全感。

3、突出價格優勢，比如68元初體驗，心動價29元。

2、通過入口打開網站的流暢程度

這個問題現在存在的比較少了，但是我本人也遇到過，曾經在微博上發了截圖，那家網站比較知名，但是打開首頁的速度非常慢，載入圖片非常多，因為我是用的光纖4M，網速肯定沒問題的，其他的網站都可以快速得打開。

3、快速搜索

現在很多B2C網站，甚至一些C店，都在首頁放置了產品導航，做得優秀的很好從不同的角度，給產品做了分類，只為了用戶能夠快速檢索到自己所需要的任何產品。特別是對于新用戶，ta可能是通過某個入口進入的，4、產品的價格

這一部分沒什么好講的，現在國內網購的競爭還是處于最原始的階段，線上的價格拼得刺刀見血，有業內人士說，據我所知，目前國內真正盈利的大型B2C也就是3-4家。潛臺詞既是目前絕大多數的B2C網站還在盈利的邊緣苦苦掙扎。大家都爭先恐后把規模做起來，只有規模起來了，才可以從供貨商那邊拿到更低的價格，然后在線上大打價格戰，最后才是剩者為王。

5、產品的描述情況

很多商家想：我的產品很好，我一定要和買家說說，于是乎，來一段長長的文字，描述產品。據研究發現，互聯網頁面上60%的文字信息用戶是不會仔細閱讀的。用戶想：“who cares”原來人家用戶根本就不關心這個，那ta不關心這個，到底關心哪個呢？根據淘寶商城的監測，用戶最關心的是其他買家的評價詳情(注意是真實的評價，而不是自己ps放上去的)，其次是產品的細節圖，接下來是產品圖，產品的功能等基本屬性。PS：關于產品的描述大家可以參加淘寶官方出《用戶在女裝詳情頁想看到什么》。

6、質量保障

網購和線下購物最大的區別是給用戶的真實體驗是不一樣的，線下的購物，用戶可以真切地感受產品，體驗產品(比如服裝)，線上的產品，用戶只能通過網站本身的信譽情況，產品的描述情況，其他用戶的評價，產品的價格來綜合判斷產品的質量，如何消除用戶的擔心呢？這正是我們需要考慮的事情。現在很多網站都推出了類似消費者保障計劃，消除用戶的顧慮。

7、其他用戶的評價

這一點非常重要，我本人也經常網購(淘寶網)，不看重網店的信譽，但是非常看中其他已經購買了此產品的評價，會因為他們的評價，改變自己的網購行為，從淘寶的監測來看，大多數網民也非常關心其他用戶的評價。

8、到貨速度

今年各大B2C網站，不管是從VC圈到錢的還是上市融到資的，都在悶聲建立自己的倉儲物流，建設自己的配送隊伍，為的就是打通產品從線上到用戶的最后一公里，原因很簡單，目前國內的快遞無法滿足網民的需求。從去年曝光的快遞行業的“暴力分拆”和丟件現象便可以見端倪。

9、產品的包裝

目前國內大型的B2C網站都有自己專業的包裝箱，但是一般的C店，包裝還是差強人意的，甚至有不少C店，用戶感覺包裝不好，給他們差評的，如何在包裝上做得更加優秀，站在用戶的角度包裝，是我們需要思考的問題。

10、派件員的服務態度

目前國內的四通一達，都受到了國家郵政局的點名批評，我們以前也有不少買家點名要求不能發送某某快遞，原因他們的派件員是服務態度不好。

對于物流外包的B2C企業來說，派件員的服務態度似乎和他們沒什么關系，但是很多的用戶往往因為快遞派件員的服務態度，不能讓ta滿意，而不會再去那家B2C企業網購了，對于這家B2C企業來說，確實有點冤，也很無耐。我們知道，對于B2C網站來說，獲取新用戶所花費的成本往往發生在ta網購之前，從幾元到幾十元不等。如果ta不能重復購買，對于這家B2C企業來說是虧損的。從這一點來說，自建物流派件隊伍也是不得已的選擇。

11、退換貨服務

用戶收到產品后，可能會因為各種問題，要求退換貨，能否很好地解決用戶的顧慮，接觸用戶的購物抗拒點無疑非常重要。

第三篇：學前班超市購物體驗活動方案

學前班超市購物體驗活動方案

一、活動目的

1、帶幼兒參觀超市，了解超市的物品種類以及相關設備和工作人員的勞動。

2、幼兒自主購物，體驗購物的程序及規則，豐富幼兒生活經驗，提高交往能力。

3、感受超市給人們生活帶來的方便。

二、活動時間：2018年4月第二周。

三、活動地點：府西超市。

四、活動準備：

1、活動前，師幼討論到超市購物時的注意事項和文明行為習慣，如：不大聲喧嘩、愛惜商品、注意自身安全，選擇商品要有節制，要看保質期等。

2、請家長為幼兒準備10～20元錢購買所需商品，自己準備購物袋（環保出行）。

3、提前讓幼兒認知超市的標價簽及特價商品標志。

4、認識不同面值的人民幣及簡單的換算。

五、活動過程

1、幼兒從幼兒園乘校車到達超市，在空地集合。幼師清點人數，引導幼兒和超市工作人員禮貌打招呼。

2、認識儲物柜及其用途、用法。

3、有序進入超市，依次參觀各區域：水果區、熟食區、蔬菜區、冷凍區、生活用品區等。

4、師引導幼兒認識超市工作人員，認識貨架、標簽。如有問題可有禮貌地詢問工作人員，有意識地注意貨架上物品擺放順序及日期等，觀察超市中醒目的黃色特價物品標簽。

5、引導幼兒按自己的購物計劃在超市尋找指定的商品，自主結賬。懂得在收銀臺處排隊結賬。

6、結賬后到指定地點集合，并清點人數，乘校車返回幼兒園。

六、活動延伸：

1、回園后幼兒交流購物心得體驗，分享購物成果。

2、請幼兒保管好自己的購物小票和剩余零錢。

第四篇：職場體驗總結

職業體驗總結

系別：

專業：

班級：

參 賽 人：

指導老師：酒店管理系 酒店管理10酒管十班張會萍王小會

職場體驗總結

古人云：“知行合一，自強不息。”一個在校的大學生要想對自己所學的專業有更深的了解，感受職場生涯是必不可少的，在對求職欲強烈以及對自己職業喜愛的情況下，我對酒店的工作進行了深刻的體驗。本人的職場體檢共包括以下幾個部分。

一、體驗職位的選取

本次體驗職位是酒店餐飲部的服務員，酒店服務人員是酒店的重要組成部分，整個酒店的運行都離不開服務人員，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客，服務是要靠員工去完成的，員工的工作情緒會直接或間接地影響到服務質量，乃至整個酒店的興旺。與此之外，要想做到一個酒店優秀的管理人員，實現自我的價值，就必須從基層做起，這樣才能為自己的事業打下好的基礎，進而在酒店里做到脫穎而出。

二、體驗職位概況

酒店餐飲部門是酒店的重要組成部門，其主要提供顧客的用餐，以及婚宴、聚會、會議、各公司的主要酒會活動舉辦場所，為其顧客優質的服務就餐。由于餐飲部的客人有的只是在酒店就餐就走了，所以流動比較大，這就要求餐飲部服務員要有很好的服務意識、外語能力、交際能力、個人處理突發事情的能力。因此，做好酒店餐飲部的管理層必須要有很好的專業技能和交際能力。

三、體驗過程簡介

本次的職場體驗時間為2012年3月2日—3月17日，選擇的酒店是鄭州的中州皇冠假日酒店，一個五星級酒店，我在餐飲部做服務

員。在為其半個月的職場體驗中不僅學到了專業與實踐的靈活運用，也體會到了做好餐飲部工作的不容易之處。

（一）專業知識運用的體驗

1、擺臺：擺臺是餐前準備工作中最基礎的工作，這不僅要求服務人員對專業技能的熟練掌握，還要求要有一定的技巧，對骨碟、碗筷、煙缸、玻璃杯、紅酒杯、白酒杯之間的距離以及擺放的次序都有細微的要求，要根據不同的桌臺進行不同的擺放，口布也要有統一的風格。

2、簡單的服務流程：在老師教導過我們當客人入場時，要及時的為客人打開口布，并斟茶，如果客人在停留片刻后換到其他的桌上就座，要把客人用過的餐具給予換掉。在客人就餐過程中要及時的為客人更換骨碟，時刻及時的滿足客人合理的要求。

3、翻臺：一般翻臺是比較消費體力的，按照學校學過的及酒店師傅的要求，撤臺的順序要由小件再到大件，這樣能提高整個翻臺的速度。

（二）辛苦工作的體驗

在半個月餐飲部職場的體驗中我感到了餐飲部工作的辛苦，餐飲部的服務員不僅擔負著傳菜的任務，而且要由靈活的頭腦，以便及時的記下菜名，為有要求的客人講解。一般要是晚宴，工作時間是可能到凌晨的，并且，要對形形色色的客人提出的問題給予一個滿意的答復，要考慮顧客就餐過程中可能出現的突發情況，要有處理突發事件的能力，要做到讓顧客滿意。

三、工作中存在的問題及解決方法

酒店工作充滿挑戰，在做每一步的時候都要認真，在短暫的職場體驗中，由于自己自身的不足和專業知識掌握的不夠熟練，工作中也出現了一些問題：

1、由于自小生在農村，很少說普通話，造成普通話不標準，在跟客人溝通過程中，出現害怕心理，造成溝通不暢。

2、專業知識淺薄，對于主管班前會提出的要求感到陌生，有些做的不規范。

3、在服務的過程中遇到一些突發事情，有時候還不能及時想到解決問題的辦法。

通過職場的體驗，我認識到自己的不足，我不僅在服務的過程中盡量規范我的語言，我決定以后用普通話和跟朋友交流，多大聲講話，而且也可以時常跟著新聞聯播播音練習自己的普通話。對有些做得不規范、不標準的專業技能，在下班后多請教熟練地員工和師傅，遇到的特殊事情，我雖然不能很快解決問題，但是我通過我優質的服務來贏得客人的諒解。我決定，在學校里專業課上也要加以鍛煉，并多閱讀一些酒店專業實操的書籍，以提高自己的眼界，提高自己解決問題的能力。

四、自身的認識變化

一直以來我都覺得餐飲部就是簡簡單單的為客人提供一個吃飯的場所，但通過職場體驗總結使我了解到，酒店的餐飲部是一個很好的展現自我才能的平臺，不僅能夠提高自己的語言溝通能力，而且是一個有志的少年實現自己夢想的地方。而且我認識到，酒店餐飲部工作既繁瑣又充滿活力，想要成為一名優秀的酒店餐飲部經理，必須有

過硬的專業技能、健康的身體和積極向上的心態。盡管工作十分的辛苦，但每一個優秀的酒店管理人員都有著一顆向上的心，為實現自我的人生價值不斷努力。

五、職場體驗對我未來職業發展的幫助

作為酒店管理管理專業的學生，我將有足夠的時間去學習專業知識，通過兩天的職場體驗讓我學到了很多，身為酒店的服務人員，應該熟知酒店的文化和禮儀，這樣才能在工作中更好的為他人服務，尤其是微笑時非常重要的，當你微笑的對待客人的時候，傳達的不僅是一種溫馨，而且能夠在另一方面提高自己的氣質。對待自己的工作不能被自己一點點的困難和勞累而改變，保持一顆向上的心態把工作做好，就像帶著最初的夢想上路，每一天都在進步。還有必要的專業技能的掌握能使在酒店工作中事半功倍。

總之，要做好一個好的酒店管理人員要做的遠遠不止這些，但每一點都是收獲，以自己的努力收獲著一份耕耘，在幼稚中漸漸的成熟，為自己的職業目標打下基礎，我相信，我的酒店生涯將會是一片光明。

第五篇：用戶體驗總結

用戶體驗（user experience）也就是UE是指用戶訪問一個網站或者使用一個產品時的全部體驗。他們的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來/使用。

一個產品的設計流程大致能用上面這幅圖表示：概念設計——交互設計——視覺設計——用戶測試；當然，它不完全是一個流水線的狀態，很多時候這幾項工作是并行的，團隊中負責不同工作的成員需要經常交流。同時，整個流程又是個迭代的狀態，要不斷的設計——測試——再設計……而改善用戶體驗應該是貫穿這整個過程的。

用戶體驗設計師所要具備的是一個全局把握的能力，需要了解產品所針對的用戶群體，清楚他們需要怎樣的服務，什么樣的功能可以滿足他們的需求，提出創新的設計方案，告訴設計團隊怎樣根據這些需求去做具體的設計。

用戶體驗（User Experience，簡稱UE）是一種純主觀的在用戶使用一個產品（服務）的過程中建立起來的心理感受。因為它是純主觀的，就帶有一定的不確定因素。個 體差異也決定了每個用戶的真實體驗是無法通過其他途徑來完全模擬或再現的。但是對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經由良好設計的實 驗來認識到。

用戶體驗主要是來自用戶和人機界面的交互過程。在早期的軟件設計過程中，人機界面被看做僅僅是 一層包裹于功能核心之外的“包裝”而沒有得到足夠的重視。其結果就是對人機界面的開發是獨立于功能核心的開發，而且往往是在整個開發過程的尾聲部分才開始 的。這種方式極大地限制了對人機交互的設計，其結果帶有很大的風險性。因為在最后階段再修改功能核心的設計代價巨大，犧牲人機交互界面便是唯一的出路。這 種帶有猜測性和賭博性的開發幾乎是難以獲得令人滿意的用戶體驗。至于客戶服務，從廣義上說也是用戶體驗的一部分，因為它是同產品自身的設計分不開的。客戶 服務更多的是對人員素質的要求，而已經難以改變已經完成并投入市場的產品了。但是一個好的設計可以減少用戶對客戶服務的需要，從而減少公司在客戶服務方面 的投入，也降低由于客戶服務質量引發用戶流失的機率。

現在流行的設計過程注重以用戶為中心。用戶體驗的概念從開發的最早期就開始進入整個流程，并貫 穿始終。其目的就是保證（1）對用戶體驗有正確的預估（2）認識用戶的真實期望和目的

（3）在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時候對設計進行修正

（4）保證功能核心同人機界面之間的協調工作，減少BUG。

最重要的是要讓產品有用，這個有用是指用戶的需求。蘋果90年代出來第一款PDA手機，叫牛頓，是非常失敗的一個案例。在那個年代，其實很多人并沒有 PDA的需求，蘋果把90％以上的投資放到他1％的市場份額上，所以失敗勢在必然。

其次是易用，這非常關鍵。不容易使用的產品，也是沒用的。市場上手機有一百五十多種品牌，每一 個手機有一兩百種功能，當用戶買到這個手機的時候，他不知道怎么去用，一百多個功能他真的可能用的就五、六個功能。當他不理解這個產品對他有什么用，他可 能就不會花錢去買這個手機。產品要讓用戶一看就知道怎么去用，而不要去讀說明書。這也是設計的一個方向。

設計的下一個方向就是友好。最早的時候，加入百度聯盟，百度批準后，發這樣一個郵件：百度已經 批準你加入百度的聯盟。批準，這個語調讓人非常非常難受。所以現在說：祝賀你成為百度聯盟的會員。文字上的這種感覺也是用戶體驗的一個細節。

視覺設計的目的其實是要傳遞一種信息，是讓產品產生一種吸引力。是這種吸引力讓用戶覺得這個產 品可愛。“蘋果”這個產品其實就有這樣一個概念，就是能夠讓用戶在視覺上受到吸引，愛上這個產品。視覺能創造出用戶黏度。

前四者做好，就融會貫通上升到品牌。這個時候去做市場推廣，可以做很好的事情。前四個基礎沒做 好，推廣越多，用戶用得不好，他會馬上走，而且永遠不會再來。他還會告訴另外一個人說這個東西很難用。

用戶體驗設計經常犯的錯誤是，直接開發直接上線。很多人說，互聯網作為一個實驗室，我一上線就 可以知道結果了。這當然也是一個正確的理念。但是在上線之前有太多的錯誤，那么就會大大地影響事態結局。一開始的時候就能很準確地作出一些判斷，作出一些 取舍，在互聯網這個實驗室里，才能夠做得更好。

用戶需求是根本，但用戶需求不一定是功能

百度在半年前推出空間，從功能上來說它比較其他同類產品沒有什么特別大的變化，就是三個最基本 的功能：上傳文章，上傳圖片，交友。這三個功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那個時候，大部分的博客，不管是CSP還是門戶網站，都不能解決 一個問題：速度。性能很不穩定，文章上傳了，可能登錄就進不去了，可能上傳的東西沒了。其實用戶最基本的需求，就是速度和穩定性。百度雖然才做博客，但百 度有很大的平臺，有很多的服務器，有很大的流量，完全可以從穩定性和速度上把這兩個用戶體驗做好，其次再做一些功能。很難用的產品注定會失敗的，這個是非 常關鍵的。

百度的搜索，可以用五個字歸納：快準全新穩。每一個字可以分解成很多小項，跟所有的搜索引擎 PK，每一個字后面都代表著一種用戶體驗。一個博客一推出來就有幾百個鏈接，幾十種功能，很多網站說我可以這樣做，國外都是這樣做的，像MYSPACE做 得很成功，我就把它照搬過來。但是很多中國用戶其實跟美國用戶是不一樣的，中國70％的人是30歲以下的，以娛樂為主，而不是信息搜索為主。而美國是 70％是30歲以上的，非常成熟和理性的這一類。很多功能拿到中國，中國人是不會用的。這就是你增加越多的功能，你就越增加產品的復雜性。

怎么完成易用性這個任務

百度就有一個專門做易用性這樣的團隊，每天請各種用戶來做各種各樣的調研。

特別提出，不要忽視文字的力量。當年的EBAY，注冊一個EBAY的帳戶，第一步第二步第三 步。第三步，原來是這樣說的：“你只要在你的郵件確認一下你就成功了”。這樣一句話，很長。但是用戶不是一個一個字去讀，他是掃描，他一眼掃過去，他的意 向可能就是成功了。把成功兩個字記住他就走掉了，不會再去確認這個郵件了。EBAY后來改成五個大字，叫“快要成功了”。五個大字，非常大。有戶一看，我 沒有成功，我要做什么事，下面寫郵件。所以幾個字就讓EBAY提升了10％到20％的注冊率，相當于每天給他帶來一百萬的最終價值。

怎么能讓用戶愛上你的產品

可以通過視覺去改善，去提供一種感覺。這就是為什么百度和Google要做節日LOGO的原 因，因為搜索這個產品也是太普通了。節日的時候做做LOGO，用戶產生一種感覺、情感，黏度會更好。這一類的東西我們都可以從視覺上去提高。

百度節日LOGO：

用戶體驗是一個多背景的梯形團隊

為什么多背景呢？首先你要了解用戶的需求，這不是很容易的事情。先要從社會學，人類學，心理學 角度大量研究。然后需要技術人員去模擬UI的技術或者是后臺的技術。視覺體驗，又要從工業設計這個角度去看。這些事都要不同背景不同類型的人去做。同時還 要分工程師，產品經理。甚至一些公司高層、市場部的人都要在一起工作。為什么說是梯型呢？因為第一要了解各個專業的人，他們知道些什么東西，你怎么跟他們 合作；第二就是更專業。兩方面都要去共同發展。這樣整個聯系在一起，就變成一個完整團隊。

另外一點很重要，UE設計并非由用戶體驗部來設計。百度成立用戶體驗部，是因為用戶體驗部可以 協助其他部門更專業、更系統地去做用戶體驗這件事。

百度每天幾億的流量，稍微做一點改變，就可以得到很大的提升。比如說百度搜索結果的摘要，你加 兩個字或者是減兩個字可能就影響到一百萬的收入。百度首頁上之前的一句話叫“把百度設為首頁”，最早是“設百度為首頁”，就改一個字，每天會增加幾千個以 上的點擊量。用戶體驗部要做的是指揮，而不是獨自做專業的事，要讓所有的人一起來思考問題，是跟其他部門在一起工作，提供給其他部門更專業更系統的用戶體 驗信息，協助所有的人員來做這個事情。

發展

用戶體驗貫穿在一切設計、創新過程，如用戶參與建筑設計和工作環境、生活環境的 設計和改善，用戶參與IT產品設計和改善等。隨著計算機技術和互聯網技術的發展，用戶體驗更加得到重視，IT應用設計方面的用戶體驗逐漸在軟件設計、互聯 網設計中占據主流地位。而信息技術支撐下的創新模式，也就是面向未來的創新2.0模式，則從更加廣闊的領域關注用戶體驗、強調以人為本，無論是歐盟 Living Lab中的用戶體驗創新、Fab Lab中的用戶直接參與、還是AIP“三驗”中的以用戶為中心的體驗，都將用戶置于創新的中心地位，而帶動用戶體驗向經濟社會發展的縱深邁進。

什么是用戶體驗? 用戶體驗的要素有哪些？ 下面分別介紹: 用戶體驗英文名稱為user experience，縮寫為UE, 或者UX。是指用戶訪問網站的 界面、功能時過程中建立起來的心理感受。用戶在這個過程中的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來/使用。他們能夠忍受的問題，疑惑和BUG的程 度。UI,UE,UX,Usability,Accessability,交互設計 ,用戶研究…等等一些概念說法很混亂，但其實它們說的是同一件事：就是“以用戶為中心的設計”。從事這個行業的設計師要做的讓用戶覺得好看，讓用戶覺得好 用。

用戶體驗的要素有哪些？

戰略層——網站目標和用戶需求

成功的用戶體驗，其基礎是一個被明確表達的“戰略”。知道企業與用戶雙方對網站的期許和目標，有助于確立用戶體驗各方面戰略的制定。然而回答這些看似簡單的問題卻不如說起來那么容易。

范圍層——功能規格和內容說明

帶著“我們想要什么”、“我們的用戶想要什么的”的明確認識，我們就能弄清楚如何去滿足所有這些戰略的目標。當你把用戶需求和網站目標轉變成網站應該提供給用戶什么樣的內容和功能時，戰略就變成了范圍。結構層——交互設計與信息架構 在收集完用戶需求并將其排列好優先級別之后，我們對于最終展品將會包括什么特性已經有了清楚的圖像。然而，這些需求并沒有說明如何將這些分散的片段組成一個整體。這就是范圍層的上面一層：為網站創建一個概念結構。

框架層——界面設計、導航設計和信息設計

在充滿概念的結構層中開始形成了大量的需求，這些需求都是來自我們的戰略目標的需求。在框架層，我們要更進一步地提煉這些結構，確定很詳細的界面外觀、導航和信息設計，這能讓美色的結構變得更實在。表現層——視覺設計

在這個五層木星的頂端，我們把注意力轉移到網站用戶會先注意到的那些方面：視覺設計，這里，內容、功能和美學匯集到一起來產生一個最終設計，這將滿足其他四個層面的所有目標。

《用戶體驗要素-UCD for web》主要是以Web產品作為標準產品示例而開展的一個對用戶體驗的闡述說明。該書從認識用戶體驗開始，依次講解了Web產品中用戶體驗的各個要素。

筆者對文中的一些產品設計以及元素認識的思考是針對于Web產品這一層面上。故本文的某些觀點可能并不適用于其他產品的用戶體驗提升。

舉例，游戲類產品的用戶體驗和Web類產品的用戶體驗可能正是恰恰相反的。Web追求更高效的完成某一個行為，“提升效率，減少犯錯幾率”。但是想想《仙劍奇俠傳》，那里面令人抓狂的迷宮設計決不是為了減少犯錯幾率，而在那些看起來冗長的人物對話，拖沓的故事情節也絕不是為了提升通關的效率。故針對不同的產品，應該有不同的交互設計理念，以及不同產品定位。言歸正傳，接下來還是看看這本書到底告訴我們了一些什么東西。2.用戶體驗為什么如此重要？

功能性產品于用戶有廣義上的兩個意義： 1.2.產品的用途；

產品如何與用戶發生聯系并發揮作用；

用戶體驗即決定產品如何與用戶發生聯系并發揮作用的一個重要指標。這一指標恰恰是決定產品成敗的關鍵因素。

一個好的用戶體驗可以提升一個產品的整體形象，從而留住現有的用戶（提升用戶忠誠度），吸引更多的用戶（口碑傳播）。任何在用戶體驗上所作的努力，目的都是為了提高效率。這基本上是以兩種主要形式體現出來的：“幫助人們提升效率”和“減少人們犯錯的幾率”。

只有好的用戶體驗，才會吸引到用戶不斷登錄你的網站。3.用戶體驗的要素

一個Web產品的用戶體驗要素自下而上分了5個層次。戰略層為底層，表現層為最上層。可以想象一個產品就像一顆大樹一樣。從根到軀干，到枝葉，最后到開花結果。1.戰略層

產品的經營者想從這個產品得到些什么，用戶又想從產品得到些什么。有些戰略目標是顯而易見的，而有些戰略目標并不是很容易說清楚。就像騰訊最早在做免費聊天軟件，誰都不知道它想要干什么。戰略層關注的內容主要為：用戶需求以及網站目標。2.范圍層(scope)我偏向于把它理解成為功能層，即你的這個產品都可以干些什么。這個產品有哪些功能。例如“weibo.com”，能發圖片，發文字，能互相關注，這就是范圍層需要考慮的東西。范圍層關注的內容為：產品的功能設計和信息的內容需求（定義內容的詳細屬性）。3.結構層(structure)結構層比較抽象，主要用于設計用戶如何到達某個頁面，當完成了這個頁面的任務以后，用戶又要去什么地方。框架層定義了導航條上各項的排列方式，而結構層則確定了哪些類別應該出現在導航條上。結構層關注的內容：產品的交互設計和信息架構設計。4.框架層(skeleton)網頁中的圖片，文字，按鈕，表格不是胡亂擺放在一起的，而是有一個組織結構，有一個布局設計，能達到這些元素之間的最大效果。例：在我需要看數據的時候有一個表格，而不是文字或者其他的按鈕。框架層關注的內容：信息設計、界面設計和導航設計。5.表現層(surface)表現層就用戶直接看到的東西，用戶看得見摸得到（用鼠標）的東西，像網頁上的圖片，文字等等。表現層需要關注的內容：視覺設計。

一個好的Web產品絕不是來源于某一個boss的拍腦門，也絕對不是來自抄襲某一個外國網站。一個好的產品應該是經過深思熟慮，從五個層面自下而上的建立起來的。可以從下圖看看如何完成一個Web產品。每一個底層的決定的方案，對會都上一層起到影響的作用，而最終形成一個確定的產品。

在設計產品時需要做好計劃。我們常常可能會遇到需求的變更或者根據競爭對手或行業標準去做一些產品上的調整。這樣就要求我們對產品的設計要足夠靈活。即范圍層進行一些調整，不會導致結構層完全無法承受。

舉個例子：地瓜在最初的時候的需求是只要能夠下載游戲就OK，所以就只針對游戲下載做了開發。后面需求變更，滿足不了下載軟件的條件時，進行結構上的大調整。這樣延誤了時間也耗費了人力。如果能在一開始就對整個產品的定義非常明確，在結構上設計的比較靈活，就能在后面的工作中規避很多諸如此類的問題（游戲版本、同一個包名的修改版等等）。4.戰略層

戰略層定義無非就是明確兩個問題的答案。? ? 我們要從這個網站得到什么？ 我們的用戶要從這個網站得到什么？

對第一個問題的回答有幾個關鍵詞：“目標”，“品牌”，“利益”，“頁面瀏覽量”，“用戶轉化率”等等。對第二個問題的回答也有幾個關鍵詞：“用戶類型”，“現場調研”，“市場調研”，“用戶模型”等等。

首先我們在做一個Web產品的時候，需要明確自己要做一件什么事，需要在腦中有一個比較宏觀的構想，當朋友或者伙伴問起你：“嘿，這個東西最終到底是什么樣的啊？”你能頭頭是道的說出所以然來，可能當時的想法會很粗略或者很幼稚，但是必須有一個明確清晰的方向，這樣才不會導致在越做越多的功能和需求中迷失自己。最終要明白做這件事，自己到底想要得到的東西。（不是指商業目的）

其次，需要想清楚第二個問題，我們的用戶到底想要從這個網站得到什么？用弄清楚這個問題就得先考慮清楚我們的用戶是些什么人？是和尚？是道士？是學生？還是白領？這類人有些什么特性？他們為什么會需要我們的產品？他們最終會以什么樣得形式留在我們的網站中？可以適當使用一些調研方法去研究這些問題。問卷調查、用戶訪談等等。5.范圍層

設計范圍層需要注意的幾點： ? 收集和篩選需求 其次需要收集需求。需求是來自四面八方的，由來自用戶的，有來自boss的，有來自自己的，有朋友隨口提的。但是無論來自何處的需求，都需要注意以下幾點： 1.不要被自己的思維方式限制住，不要太迷信自己，切不可認為自己就是典型用戶，認為自己的需求就是用戶的需求。2.3.? 要去各個渠道，各種方面收集需求。多開展頭腦風暴。從表象挖掘深層需求。確定需求的優先級

戰略目標高于一切。分清需求的特性和戰略目標。將特性排除在戰略目標之外。有時候可能會突發奇想一個點子“我們做一個提醒用戶天氣的功能吧！這樣用戶會覺得很溫馨，每天瀏覽我們的網頁，都能看到溫馨的天氣提示。”在說這句話的時候想一想，我們的產品到底是要干什么用的，如果是旅游產品，提醒用戶景點的天氣無可厚非，但是如果是一個在線看電影的網站，提醒用戶天氣好像跟我們的戰略目標沒有太多相關聯之處。? 1.需求設計

用積極解決問題方式的心態進行設計，不論最終這個功能的結果是否能使用戶滿意，但是這個過程必須是使用戶感到滿意的。要隨時以友好的態度面對任何一個功能上的交互流程。2.具體，詳細的解釋需求。確認開發人員完全能理解設計的意圖，不會因為文檔或者溝通方面的問題導致產品返工。3.避免主觀語氣。在功能需求描述中切忌出現一些主觀描述詞語。例如：“弄得美觀一些”，“然后就那樣彈出提示”等等。? 內容需求

只有當我們把內容需求制定得足夠明確，知道我們提供給用戶的內容都有哪些屬性，才會在后面的產品設計過程中得心應手。

我們要確定產品一共有幾維的屬性？在確定的屬性中還有可能增加新的維度嗎？這些問題我們都得在設計時候反復考慮。或者使用一個比較靈活的結構承載信息的內容需求。6.結構層

設計結構層需要注意的幾點： ? 理解用戶的思維方式和工作方式 最好的方法就是從既有的成功的產品中學習用戶如何使用產品和思考產品，當你的設計和大家的設計表現形式相同卻到達了兩個結果，這樣的設計就是壞的設計，是會困惑到用戶的設計。? 關注交互設計

用戶會有哪些可能的行為，而這些可能的行為又會帶來哪些可能的響應？我們的產品應該如何配合用戶的這些行為。當用戶點擊了一個菜單以后，是應該在點擊菜單的附近出現選項，還是在另外頁面一個不容易察覺的角落出現選項？這些都是需要我們去細心考慮和學習的東西。? 使用概念模型

用戶對于“交互組件將怎樣工作”的觀點稱為概念模型。例如你在淘寶上買東西，你會把東西放進購物車中而不是盒子中，不是盆子中，也不是口袋中。因為購物車有很強的概念模型，用戶在理解購物車的功能中要比理解盆子或者盒子更加容易得多。盡可能的去降低用戶的學習成本，所以要去使用好的概念模型。? 錯誤處理

首先要從設計上規避一些常見的錯誤選擇出現，然后要去積極地解決每一個級別可能會出現的錯誤，確保更高比例的用戶能有積極的體驗。對一個Web產品來說最可怕的就是用戶在使用該產品的時候有強烈的挫敗感。用戶很快就能很容易找到另外一個替代品。? 合理的信息架構

需要使用靈活的信息架構。一個有效結構的特點就是具備“容納成長和適應變動”的能力。當有新的需求時，不應該導致重新考慮網站的整體結構。而是在現有的結構中做一些調整就可以滿足需求。? 結構方法

信息架構的基本單位是節點(node)。節點可以對應產品中的任意的信息片段或者組合，例節點可以是商品的價格屬性，也可以是呈現商品的頁面。然后節點通過不同的組織方式構成不同的信息架構。以下為幾種節點構成的信息架構。

層級結構：也成為樹狀結構，或中心輻射結構。節點和節點之間存在父級/子級的關系。像我們現在的網站“android.d.cn”就是一個標準的層級結構。

矩陣結構：允許用戶在節點與節點之間沿著兩個或更多的維度移動。例如地瓜可能會在以后做的關聯游戲推薦，通過兩個游戲之間的標簽作為節點進行關聯的一種結構。

自然結構：不會遵循任何一致的模式。節點是逐一被連接起來的。這種結構沒有太強的“分類”的概念。現在很少能看到這種結構。線性結構：線性結構經常被見到于Web產品注冊流程或者網店商品購買流程之中。? 組織原則

組織原則就是我們決定哪些節點要編成一組，哪些節點要保持獨立的標準。不同的組織原則將被應用在不同的區域和網站不同的層面。

我們的網站會按照時間或者熱度或者下載量對游戲進行組織。這就是我們的組織原則。不同的產品會使用不同的組織原則。微博在個人主頁是使用用戶發表的信息進行組織，而QQ在個人主頁是使用用戶關系進行組織。

戰略層告訴我們“用戶的需求是什么”，范圍層告訴我們“什么樣的信息將滿足用戶的需求”，然后我們在結構層就可以使用這些原則進行節點之間的組織。? 使用通俗易懂的語言

與用戶談話并且了解他們的溝通方式，是開發出一個讓用戶感到命名原則自然的最有效方式。

當時在網游門戶部做需求的時候，去了解用戶最喜歡把鏈接叫飛機。所以考慮將新功能叫做坐飛機，但是考慮到是否新增用戶是否會理解這個語言的含義，所以還是使用比較傳統的叫法。

書中還提到了創建控制性詞典、類詞詞典的方法。和如何建立使用元數據。有興趣的同學可以仔細研讀該處。7.框架層

在框架層需要非常緊密的將界面設計，導航設計，信息設計三個元素結合起來。要像齒輪一樣的咬合，才能搭建出比較完美的框架層。

在實際設計中可能會發現這三者的邊界變得模棱兩可，但是把它們定義為獨立的領域可以幫助我們更準確的評估是否已經找到合適的解決方案。

通過“界面設計”，用戶可以接觸到在結構層的交互設計中確定的具體功能。通過“導航設計”，用戶可以看到我們網站的信息結構中自由穿行。

通過“信息設計”，用戶在網站的信息結構中駐足的時候，他得到是有用的信息，還是一片無用的垃圾？ 設計框架層需要注意的點： ? 尊重用戶的習慣；

在設計布局的時候，應該尊重用戶的習慣。不能天馬行空，讓用戶在使用你的產品時感到很強的挫敗感。應該像電話中數字矩陣的“3*4”布局。讓界面的布局和自身保持一致性。? 使用合理的比喻方式

盡量讓用戶少思考就能明白你要傳達給用戶的意思。例如使用放大鏡比喻搜索的意思，用垃圾箱表示刪除的意思等等。? 界面設計

在一個界面的第一次呈現給用戶的時候，仔細考慮每一個選項的默認值，仔細考慮界面中信息的排序方式，用戶需要哪些信息。站在用戶的角度去思考任務和目標。還有一種做法就是記住用戶的最后一次選擇狀態。? 導航設計

在信息空間中，大多數人是不會有太強的方向感的，所以需要設計導航指引人們當前的位置。就是你的網站需要告訴用戶“你現在在哪兒？”，“下一步可以去哪兒？” ? 信息設計

首先需要站在用戶的角度進行思考，想想什么樣得信息結構更適合于用戶瀏覽。就像寫作文一樣，我們的用戶是語文老師，老師認為作為就應該是龍頭豬肚鳳尾，所以我們把作文寫成龍頭豬肚鳳尾就能得高分，而寫成豬頭鳳肚龍尾就是不行的。我們給用戶呈現的信息也應該最遵循用戶認為正確的結構進行組合。當時在做地瓜管理列表中呈現給用戶的內容時，考慮到用戶在管理列表中更希望看到的信息是他的所安裝游戲的版本號和大小。所以我們改掉了普通列表中顯示星級和評論數的設計，而將用戶可能更加關心的信息呈現給用戶。? 指示標示

這個很容易理解。就是把免費的標成綠色，下載按鈕用更加顯眼的形狀或者顏色進行標注。? 線框圖

線框圖是對頁面中所有的組成部分以及它們如何結合到一起的一個露骨的描述。我們常常使用頁面原型進行表達。8.表現層

最終呈現到用戶眼前的東西。

需要一個非常好的VI設計和UI設計。讓用戶能非常快樂的接受你想傳達給他們的信息。（審美觀比較差的人就不發表什么意見了。）

“有些人會覺得我們的產品比其他品牌的產品功能少，比如我們有七個功能，他們有十個功能，但他們的十個功能可能有七八個都是一點意義都沒有的，而我做的功能卻是消費者真正需要的，這樣的產品才真正有意義。這也就是加減法則，加上消費者真正需要的功能，減去沒有實用意義的功能。”