第一篇：2012年賓館業經營管理思路

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82012年賓館業經營管理思路作為xx集團樹立對外形象的窗口，調整產業結構的紐帶，優化資產配置的載體，賓館業逐漸成為集團新的經濟增長點和重點發展的產業，并以此為基礎，帶動集團房地產業的發展。2006年，集團現有的xx賓館和xx賓館經過經營調整和裝修改造，現都已逐步步入正常經營的軌道，為了使兩個賓館在2012年有更好的經營效益和更高的管理和服務水平，充分調動全體員工的積極性和創造性，現提出2012年兩個賓館的經營管理思路：

一、xx賓館

1、結合xx賓館業競爭激烈的現狀，大力推進產品創新、服務創新和管理創新，以創新保效益，以創新促發展。避免和其他賓館的同質化，以差異化穩定老客戶，以差異化拓展新客源。

2、產品創新方面：在部分客房適當添置床尾墊和抱枕，更換部分客房沙發面料，提高客房的豪華度和舒適度；適時推出特色房，如商務房、休閑房、女士房等，以特色化滿足不同客人的需求。同時，對客房產品原有損壞、破舊、霉變等的設施進行翻新改造或更換，對靠娛樂城的部分隔音效果差的客房窗戶進行更換，對客房供應的酒水、小食品、保健品等進行合理調整，滿足客人所需。

3、服務創新方面：在維持原有政務接待規范的基礎上，進一步細化和完善政務接待程序，使政務接待成為xx賓館區別于其他賓館的亮點；前臺接待引入“導住”方式，前廳管理人員或前臺接待人員在總臺外為客人介紹賓館產品，以拉近和客人的距離；接待和退房辦理程序的簡化，試行對常客和長住客免查房和先入房制度，讓客人在總臺停留的時間盡量縮短；要求客房服務員細心觀察入住客人的習慣，完善客史檔案，針對性為客人服務，特別是常客和長住客，倡導個性化服務；進一步增加客房服務細致度，強化夜床服務、免費擦鞋服務、VIp服務以及保障客房用品的質量等，提高客房服務的附加值。

4、管理創新方面：推行目標考核制度，在保持2006年所提折舊、無形資產和開業前裝修費攤銷、低值易耗品（開業前所有）攤銷不變的情況下，實現利潤10萬元，超額完成任務按一定比例分成，具體以目標考核協議為準；對總臺人員和營銷人員按客房銷售量比例計發工資；將目標考核各項指標分解到部門，細化到每個崗位，做到人人肩上有指標，嚴格考核，節約獎勵，超支扣罰。chazidian.com

第二篇：賓館業經營管理思路

作為xx集團樹立對外形象的窗口，調整產業結構的紐帶，優化資產配置的載體，賓館業逐漸成為集團新的經濟增長點和重點發展的產業，并以此為基礎，帶動集團房地產業的發展。2011年，集團現有的xx賓館和xx賓館經過經營調整和裝修改造，現都已逐步步入正常經營的軌道，為了使兩個賓館在2011年有更好的經營效益和更高的管理和服務水平，充分調動全體員工的積極性和創造性，現提出2011年兩個賓館的經營管理思路：

一、xx賓館

1、結合xx賓館業競爭激烈的現狀，大力推進產品創新、服務創新和管理創新，以創新保效益，以創新促發展。避免和其他賓館的同質化，以差異化穩定老客戶，以差異化拓展新客源。

2、產品創新方面：在部分客房適當添置床尾墊和抱枕，更換部分客房沙發面料，提高客房的豪華度和舒適度；適時推出特色房，如商務房、休閑房、女士房等，以特色化滿足不同客人的需求。同時，對客房產品原有損壞、破舊、霉變等的設施進行翻新改造或更換，對靠娛樂城的部分隔音效果差的客房窗戶進行更換，對客房供應的酒水、小食品、保健品等進行合理調整，滿足客人所需。

3、服務創新方面：在維持原有政務接待規范的基礎上，進一步細化和完善政務接待程序，使政務接待成為xx賓館區別于其他賓館的亮點；前臺接待引入“導住”方式，前廳管理人員或前臺接待人員在總臺外為客人介紹賓館產品，以拉www.tmdps.cn近和客人的距離；接待和退房辦理程序的簡化，試行對常客和長住客免查房和先入房制度，讓客人在總臺停留的時間盡量縮短；要求客房服務員細心觀察入住客人的習慣，完善客史檔案，針對性為客人服務，特別是常客和長住客，倡導個性化服務；進一步增加客房服務細致度，強化夜床服務、免費擦鞋服務、vip服務以及保障客房用品的質量等，提高客房服務的附加值。

4、管理創新方面：推行目標考核制度，在保持2011年所提折舊、無形資產和開業前裝修費攤銷、低值易耗品（開業前所有）攤銷不變的情況下，實現利潤10萬元，超額完成任務按一定比例分成，具體以目標考核協議為準；對總臺人員和營銷人員按客房銷售量比例計發工資；將目標考核各項指標分解到部門，細化到每個崗位，做到人人肩上有指標，嚴格考核，節約獎勵，超支扣罰。

5、大力實施節約工程，對部分影響能源消耗的設施進行一次性投入，比如將會議室空調改為自動溫控式的，將所有照明光源改為節能型的，將空調鍋爐改為變頻器控制等，以節約成本，實現長期效益；同時強化員工的節約意識，讓員工隨時繃緊節約這根弦。

6、切實轉變觀念，增強為外租部分（餐飲和娛樂城）服務的意識，同時加強對外租部分的監督管理，使賓館經營形成一個整體。

二、xx賓館

1、考慮其開業不久，部分設施尚處于完善和磨合過程中，2011年，主要以完善配套功能，規范管理，提升服務，樹立品牌為工作重點。

2、在條件成熟時，盡量將餐飲區域外包經營，同時尋求合作伙伴，推進娛樂區域的建設啟動。

3、全年力爭完成營業收入500萬元（含餐飲和客房收入），并對除折舊、財務費用、固定資產投入及基礎設施建設投入以外的經營毛利率進行考核，具體以目標考核辦法為準。

4、對基建改造工程的質量和進度進行考核。

第三篇：賓館經營管理

為了使賓館合法經營，保證旅客財產安全，積極采取安全防范措施，增強安全意識，明確工作責任，杜絕一切不安全事故發生，特訂立如下制度。

一、認真落實旅客財物保管制度，做到分工負責，責任到人。

二、總臺服務員、保安員、樓層服務員必須熱情地向旅客宣傳貴重物品及現金交賓館代保管的重要性。

三、旅客財物保管，必須嚴格辦理登記手續，做到三登記一簽名。

四、貴重物品及現金與一般行李做到分別保管。

五、旅客財物寄存時，要善于在寄存物品中發現可疑人員及其它違禁物品，發現問題及時向公安機關報告。

六、認真執行交接班制度，防止責任不明造成損失。

七、對違法財物保管制失責者，按情節輕重處理，情節嚴重者交公安機關處理。

八、嚴禁旅客和無關人員進入財物保管室。

九、經常檢查財物保管安全設施情況。

十、對旅客遺留的物品，應當妥為保管，設法歸還原主或揭示招領；經招領三個月后無人認領的，要登記造冊，送當地公安機關以拾遺物品處理。對違禁物品和可疑物品，應當及時報告公安機關處理。

樓層安全保衛制度

為了維護賓館治安秩序，保護旅客生命財產安全，有效控制違法犯罪分子現就賓館安全保衛制度規定如下：

一、全體員工應該學會使用消防滅火器材，加強消防知識，懂得撲救，懂得逃生.熟知賓館內部消防報警系統,熟知賓館電源總開關。

二、牢記消防報警電話１１９，報警電話：１１０．急救電話：１２０。

三、當班服務員，保安不得離崗脫崗，服務員，保安對進出賓館閑雜人員進行詢問，對有特殊客情的客房進行特別注意，對有怪異舉動的旅客,可疑旅客應當特別留意,并通知值班經理上報公安機關.發現違法犯罪分子、行跡可疑人員和發生案件、事故，賓館工作人員應立即報告我賓館保衛部門經理或江海派出所，并采取措施控制罪犯，保護現場；危急事件要立即組織搶救。

四、服務員查房，打掃衛生時發現客房有什么問題應該及時上報值班經理。

五、向旅客宣傳相應的管理制度和公安部門頒布旅業法令法規。

六、維護好賓館的治安秩序，確保旅客的合法權益不受損害。

七、注意賓館內的煙味，焦味，并及時處理．做好安全防火、防盜工作和防止爆炸事故發生。

八、樓層服務員，保安員定時巡查客房動靜，每間隔３０分鐘巡邏客房一次，對有需關注的客房應該特別關注。

九、我賓館監控系統只作監控使用，不作他用，非我賓館管理人員不得操作監控系統。

十、服務員不得讓非我賓館人員進入總臺（前臺）。

十一、不得關閉監控系統和消防報警系統。

十二、熟悉本賓館消防報警系統和總電源開關位置。翰園賓館業前臺旅客資料登記上傳制度

一、如有旅客來開房,總臺服務員必須起立向旅客介紹本賓館情況,如需開房,需旅客提供本人有效簽證的護照、回鄉證、駕照,暫住證,身份證，旅行證等有效證件登記入住

二、上傳系統操作

1．雙擊“旅業系統前臺”圖標，輸入用戶名和密碼。2.將旅客證件平行放入掃描儀底部，證件信息部分朝下。3.在旅業軟件中找到“批量登記”圖標并點擊。4.點擊“證件掃描”圖標。

5.根據旅客證件選擇正確證件類型。6掃描完成后，點擊關閉。

7.掃描儀底板是黑色選擇“自動切割”，掃描儀底板不是黑色選擇“手動切割”。8選擇“自動切割”后點擊色別。9.在彈出窗口中點擊“是”。

10．將旅客入住房號填入“入住房號”，并核對紅色證件信息欄數據與旅客證件是否一致。11．確定信息準確無誤后，點擊“保存修改”，然后再點擊“正式入庫”，在彈出窗口中點擊“是”。12．如旅客為港澳臺或國外旅客，則以英文輸入狀態在簽證機關處輸入其簽證機關的漢語拼音首字母。如：駐美國使館，就輸入ZMG，在其出現的下拉菜單里選擇“駐美國使館”。

三、檢查數據上傳

1．所有旅客信息必須錄入到前臺治安系統并及時、準確上傳到后臺服務器。2．前臺主管必須學會如何檢查數據上傳，并督促前臺服務員做好錄入、上傳工作。

四、使用寬帶上傳 1.啟動旅業軟件。

2.在電腦右下角找到 旅業軟件上傳圖標并雙擊。3.在彈出窗口中,點擊“操作”,再點擊“立即發送”。

4.查看彈出窗口左下角的顯示信息，如顯示空閑狀態表示數據已全部上傳成功數據上傳正常。5．如左下角的顯示有若干信息待發送則表示有若干份數據沒有上傳，數據上傳不正常。

五、上傳系統故障排除

1．打開網頁，輸入任意網址，看能否可以上網，如不能上網聯系電腦管理員。2．如能上網報障金禧時代。

六、旅客退房

1．旅客退房及時點擊所選擇的旅客退房。

翰園賓館安全保衛制度

為了保障賓館正常經營和旅客生命和財產安全，維護賓館內部社會治安穩定。特制定如下制度。

一、本賓館保安、總服務員，樓層服務員堅持二十四小時值班制度，當班的值班員不得離崗脫崗，做本職工作以外的事。對樓層內的閑雜人員進行詢問，對有特殊客情的房間進行特別注意。

二、對待旅客積極熱情，宣傳公安機關下發相關通知規定。管理制度和旅業的法令法規。

三、嚴肅崗位責任制度，維護好翰園賓館的治安秩序，確保旅客的合法權益不受損害。

四、切實做好來訪登記。落實來訪制度防止和杜絕一切不安全的事故發生。

五、安保人員定時巡查客房動靜，每間隔三十分鐘巡邏一次，六、協助公安機關，做好通輯犯罪分子工作。

七、積極配合公安機關打擊黃賭毒等違法犯罪活動。

八、謹慎身邊的煙味、焦味，及時發現味源，并及時處理，做好安全防火工作和爆炸事故發生。

九、建立建全保衛組織機構，完善各項安全設施。

翰園賓館消防管理制度

為加強消防管理,維護正常經營秩序,防止事故發生,保障旅客的人身安全及財產安全,結合本賓館實際情況特制定本管理制度.一、員工入職需經崗前消防安全培訓，合格后才能上崗，安保部定期組織員工進行消防安全培訓，員工必須熟知必要的消防安全知識，了解本單位滅火器材的位置及性能。

二、實行每日防火巡查、每日檢查消防器材制度，保安部每日巡查，并做好記錄。

三、保障安全出口、疏散通道的暢通，對安全出口指示燈、應急照明燈要及時進行檢修，確保正常運轉。

四、消防控制室、消防泵房實行24小時值班。

五、對營業場所的消防設施、消防器材必須定期進行檢察、維護，以保證其靈敏度和應有功效。

六、對存在火災隱患的部門，要及時整改，消除隱患。

七、建立用電、用火管理制度，重點工種（如電工等）需持證上崗。

八、嚴禁攜帶易燃、易爆等危險物品進入賓館，如發現危險情況，立即報告保安部妥善處理。

九、專職消防隊員需持證上崗；組建義務消防隊伍，并定期進行消防安全培訓。

十、根據滅火、應急疏散預案，定期組織滅火和應急疏散演練。

十一、保安部定期進行消防安全考評工作，對不合格的部門和員工定期進行整改。

十二、要堅持經常性消防安全宣傳，教育工作，利用各種形式（如黑板報，圖片，錄象等）宣傳，普及消防知識，提高賓館全體人員消防安全意識，增強防火工作的自覺性。消防安全工作是一項十分重要的工作。全體人員必要充分認識其重要性。自覺增強消防安全意識，提高安全消防工作的自覺性和高度警惕性，常年處于戒備狀態，樹立常備不懈的精神，確保消防安全工作萬無一失。、客房部服務準則及紀律規定

1、服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以 個人原因影響工作

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。

3、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。

4、在服務區域內要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對客服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。

7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談論國家大事。

8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向領導請示，不得擅做主張。

9、未經客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

11、如發現客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發生意外。

12、養成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內行李物品，在客人房間內應大開房門不得關門。

13、未經確認是否為房客或未經房客同意，不得隨意為他人開門。

14、客人進出應主動提拿行李，發現遺留物品及時上交并在第一時間內歸還客人。

15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。

六、客房部工作安全守則

1、在樓內使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。

2、保持崗位整潔，經常檢查區域內各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。

3、清理浴室或高處衛生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。

4、進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。

5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發生意外。

6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。

7、如果有東西掉進垃圾袋內，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內翻撿。

8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸箕清除，放于指定容器內防止意外。

9、發現工作區域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時應立即報修。

10、為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規定事項，確實遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

12、換干洗油或使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

13、嚴格按照規定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當而受傷或損壞設備。

14、隨時檢查所有不安全隱患，發現問題及時報告。

二、前臺規章制度

一、前臺領班崗位責任制

1、負責安排日常工作，監督本崗位服務員的服務程序和服務標準，維持前廳工作秩序和清潔衛生。

2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。

3、協助大堂副理進行客房狀態統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。

4、負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規章制度、儀表儀容及服務質量的檢查管理。

5、與相關部門和崗位保持密切聯系，隨時溝通各種信息。

6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

7、熟記集團各領導的情況和資料，提供相應服務；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。

8、隨時完成領導安排的各種工作。客房防火制度

1、部門內設置一名安全檢查員（安全知識由保安部統一安排培訓）。

2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內以防著火。

3、對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。

4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告保安部。

5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規定的，要及時報告保安部。

6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。

7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區內一切消防設施，設備。

8、在遇有火情時，應按應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。

9、部門負責人為該部門安全第一責任人。

10、要認真執行酒店有關防火規章制度。散客入住之步驟

當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。

1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。”

2、當客人說出自己的名字后，應說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。

8、一切手續辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之后面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。

11、第一聯人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯給與總機放于人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

總臺接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。

（二）總臺的主要工作：（1）為客人登記：協助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關資料，然后編排房間給予客人。（2）出售房間：包括對客人介紹酒店之設備，接受預訂，爭取提高酒店之入住率。（3）提供咨詢：解答客人之問題，提供酒店其他設備及服務。（4）客人之溝通：主動接觸客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改進建議。（5）處理投訴：總臺經常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6）房務記錄：除了接觸客人之服務外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業情況。

客房部員工優質服務方法

1、客人來店前的準備工作

準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優質服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：

（1）掌握客情。我們這個部門是VIP會員區，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。

（2）整理房間。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準，以保證客人需要。

（3）檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛生間設備是否靈便，物品是否放在規定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

（4）調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要，調節好房間的空氣和溫度。

（5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式，等候客人的到來。客房優質服務的“四化”要求 一）服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：

１、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

２、設施質量必須優良。客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同；但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。

（二）服務用品規范化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務。客房服務用品規范化的具體要求是：

１、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間／天客房消耗定額，保證質量優良。

２、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

（三）服務態度優良化

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

１、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。

２、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

３、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。

４、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

５、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務操作系列化

客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區別不同對象。

問——熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤——工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。

潔——保持清潔，嚴格衛生。客房服務過程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。

靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。

客房清潔工作的準備

1.推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.2.先按門鈴并報出自己的部門，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果沒有回應，敲門三下，給客人以充分的回應時間.如無回應，用鑰匙打開門，進入房間.3.進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.4.回到門外在報表上記錄下進房時間.5.再次進入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄.6.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品.7.然后，同上打掃浴室.8.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵.9.吸塵結束后，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門.10.在報表上記錄下出房時間，和房間的設施問題，并通知主管.1、放置清潔設備和用具

2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解

4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，主管安排工程部進行維修

5、清潔玻璃和窗臺

6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。

7、取下床上的織物制品，使床通風。1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上

2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面 5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規定處理

8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走

9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

10、收拾空煙缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿 服務五忌

一忌旁聽 這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。

二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。

三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

四忌口語化 有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫院指危重病人的房間，在監獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩 如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”

客房部員工工作質量未達標的扣款標準

１、未按酒店規定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。

２、在客人活動區域或工作場所沒有保持＂三輕＂（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣5元。

３、下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。

４、工作期間用電話談與工作無關的事者，每次扣5元。

５、工作效率或服務態度欠佳者，每次扣10元。

６、沒有執行工作指令或不服從工作調配者，每次扣20元。

７、客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。

８、維修項目未及時報修或不經驗收簽字者，每次扣5元。

９、未經批準私乘客梯者，每次扣5元。

１０、超過計劃費用支出按超支的 %扣，每次扣5元。

１１、未按程序工作或操作不規范者，每次扣5元。

１２、不服從工作安排者，每次扣10元。

１３、工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。

１４、工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款１元）。

１５、無禮節禮貌，未用服務敬語者，每次扣5元。

１６、未經同意擅自換班者，每次扣50元。

１７、上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。

１８、私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。

１９、送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。

２０、燈與窗簾未按規定時間開關者，每次扣5元。

２１、工作期間會客聊天者，每次扣5元。

２２、違反有關操作規定者（按員工手冊處理），每次扣50-100元。

２３、鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償。

２４、未經批準無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。

２５、發表影響員工團結言論或影響正常工作者，每次扣30元。

２６、對考核結果有意見，沒有按正常渠道申訴而發表與事實不符的言論者，每次扣30元。

２７、在班期間所負責的區域出現質量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。

２８、因工作疏忽，服務質量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。

２９、服務員在客房內洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。

３０、未經批準擅自開門用房的，每次扣100元。

以上辦法實行領班對員工考核,經理對領班逐級考核制度。對每條扣款由部門負責開通知單通知到個人。

客房部消防應急工作標準 ●火情報警

(1)發生火情，立即撥打酒店內部消防電話；(2)根據火情就近拿取滅火器滅火 ●接疏散通知

(1)當接到緊急疏散通知時，由經理立即組織主管、義務消防員、服務員引導疏散，分派工作(2)經理持客房萬能鑰匙，主管、服務員持區域萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人(3)有秩序地從消防通道帶領客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶(4)由主管、領班帶領服務人員逐間房進行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號(5)義務消防員、服務員在引導客人疏散時，注意要安撫穩定客人的情緒，勸導客人 不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領客人順利疏散到安全區域。

客房服務員崗位崗位職責

1． 做好轄區內的衛生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2． 及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。

3．負責檢查所在區域設備設施的運轉情況，及時報告維修項目，發現異常時，上報處理。4．負責區域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節，保證營業場所，所需要的標準及營業氣氛。

5．負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。6．熟悉營業場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務項目，價格，積極做好推銷。7．為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。

8．愛惜公司的財產，力行節約，按質按量的完成上級交辦的各項事宜。9． 配合領班和對包房的使用情況，準確規范的填寫各類單據。

10．牢記區域內的通道，消防設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄

11． 認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。12．積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。

二、客房服務員的工作日程 早班

7：50—8：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。

8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。

8：30—8：50 檢查設備設施，上報工程問題。8：50—10：30 清理本區域房間和公共區域的衛生。

10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。11：30—13：30清理本區域房間和公共區域的衛生。

13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。15：50—16：05填寫交接班本，準備交接。16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。

16：30—16：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。中班

15：50—16：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。

16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。

16：30—16：35 檢查設備設施，上報工程問題。

16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。17：35—19：00清理本區域房間和公共區域的衛生。

19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。23：50—00：05填寫交接班本，準備交接。00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。

02：00—00：30 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。晚班

23：50—00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。

00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。勤查房態，各休息廳，必須認真登記。04：00—04：20清理本區域房間和公共區域的衛生。

04：20—06：00 站位服務，勤查房態，在本區域勤巡視，保持良好的精神狀態。06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀律，杜絕浪費現象。07：50—08：05 站位服務，清理退房衛生。08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。

08：30—08：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。

第四篇：經營管理思路

長期合作經營管理思路說明

洗浴業，是近幾年內，興起的第三產業，是滿足客人需求，為客人提供休閑娛樂、飲食、享受的產業，她隨著時代的進步而不斷地完善、興旺發展。隨之整個洗浴界發生了巨變，整體格局被打亂，而且競爭日益激烈，作為從事管理的機構，對現在的市場就要有良好的市場洞察力、敏銳的市場觸角及標新立異的創新思路，使之所管理的企業成為這個行業的發展前端，只有這樣才能在這個行業中做到盆滿缽豐。

現就顧客的需求心理及內部管理確定整體經營管理思路。望公司能夠借鑒：

一、企業形象定位

隨著人們物質生活的不斷提高，人們逐漸開始注重精神生活享受和關心自身身體狀況，全民的健康意識得以加強，對自身的身體素質開始注意保健，所以我們從此點為切入點，以確立公司對外部的經營口號和內部硬件設施的配套。經營口號：“倡導休閑洗浴文化引領時尚消費潮流”

硬件設施：以健身、康體、塑造特殊文化氛圍為亮點的經營方式，引導人們全新健康休閑、文化、娛樂消費觀念，以此吸引客人和帶動其它消費。

二、企業的前期宣傳

開業前期公司應大肆炒作公司的形象，以洗浴品位升級、多元化的經營和健康休閑氛圍的延伸，將市場的注意力轉移到公司身上，制造新聞吸引公眾。同時提高社會的知名度、美譽度，以此提高企業的社會地位。使之成為滿城皆知的休閑勝地和高層次人土的社交中心。

三、企業管理隊伍建設

在公司內部應提高管理隊伍的管理水平，吸引優秀的管理人才，將企業的運作從一開始就奠定良好基礎，制定企業的發展計劃，有步驟實施。加強企業跑、冒、滴、漏的管理，增加企業的利潤空間，發揮優秀人才的作用。在人事部內又細分培訓組，其意義是使公司的軟性服務是在逐漸的上升而不是下滑。一些其它的企業，只重視開業前的培訓，一旦開業后則不注意培訓，新員工隨來隨上崗，對公司環境和公司運行模式不懂，這樣的員工在剛一上崗時，根本不能提供良好的服務，使我們的服務傷害了客人，客人不會原諒他是我們的新員工，所以我們要持之以恒做好員工培訓工作。使我們的服務不打折。

四、內部戰略。

著眼未來，審時度勢，高瞻遠矚地運籌謀劃企業長期發展的方向，指明總體奮斗目標，指導企業開拓創新經營，在此，做為管理者集思廣議，多聽員工心聲，對企業員工提出的合理化建議，要給予充分肯定，以激發員工愛崗敬業的工作熱情，以達到企業長足發展的生命源泉。

五、企業的市場觀念。

時代在發展，同樣一個企業也必須順應市場發展的需求，使企業在市場競爭中充滿活力，具備強烈的市場觀念，是企業立于不敗之地的基石，企業的優劣以賓客對企業的評判為唯一標準，因為，賓客是企業經營活動的中心，不斷地發現和尋找賓客的新的需求和潛在的需求，是企業不斷進步的標準，從而促使我們去開拓新的經營服務項目，整個企業要形成統一的整體，以為賓客精誠服務為宗旨，各部門，各環節協調統一，環環相扣，彌補工作中發現的種種不足，使之我們的各項工作都圍繞在客人的需求為中心，來開展自身各項活動。在現有的洗浴場所中，在經營方式、規模、實力上均有所不同，要想企業在同行業中永遠立足于顛峰，不致于被市場所淘汰，需要我們去了解市場，了解賓客需求，了解消費者的消費能力，只有“知己知彼”方能“百戰百勝”。另外，要把市場調查，預測和可行性分析，作為經營的科學必備手段，使之企業不斷改變經營思想，形成有序的市場競爭環境。

六、在同行業中，有競爭意識。

辯證法認為：事物是在于矛盾中發展的，沒有矛盾，社會就不會進步，同樣，做為洗浴業，可以說它的競爭是相當殘酷的，諸如“大魚吃小魚，小魚吃蝦米”的道理，企業實力是一方面，沒有強大的實力做后盾，企業想做大、做好是沒有保證的，但光有實力（指經濟實力），卻無好的經營思路做指導，也等于飛機失去雷達導航而迷失方向，從而會產生很大的不良后果一樣，舉步唯艱，所以具備較強的競爭觀念，會使企業在不斷了解對手的同時，靈活轉變經營機制，始終使企業永遠立于不敗之地。

七、有公關銷售意識。

企業發展的好壞，唯一衡量的標準，便是消費者對企業的認同程度，以服務質量求生存，以服務質量求發展，以服務質量贏得客源市場，而這些得以完善，取決于公司企業營銷工作的廣度和深度，公關便是這一些問題得以完善的先決條件，我們可以通過銷售人員的業務水平，素質將我們的企業推向各種消費群體，如企業集團，私人企業，個人等等群體，讓我們的服務去滿足，應和各種需求群體，增強企業的知名度和競爭力。同時對客人進行跟蹤式服務，使我們的客源有穩定性，這也就是前面提到的走出去銷售。

八、做為服務行業，加強員工服務觀念。

企業得以興旺發展，決定于企業員工對工作的認識和對待工作的理解程度，服務業，崇尚文明。（精神文明與物質文明）

良好的工作氛圍，先進的管理模式，朝氣蓬勃的員工隊伍，優質服務水準，是企業蒸蒸日上的保證，當然，這些與企業文化及員工福利是吸吸相關的，好的工作環境與優厚的員工福利是員工為企業奉獻光和熱的先決條件，否則，會事與愿違。

九、具有開拓意識。

企業要想發展，除了要具備好的人才組合外，還要有不斷創新的思想，不墨守成規，勇于探索，圍繞企業的經營奮斗目標，尋找新的經營機會，不斷調整經營策略，以適應市場變化，使企業在競爭中占為主動，現在的企業不善于開拓，就等于死亡，會停滯不前，從而失去競爭力而被淘汰出局。

十、要具有效益觀念。

企業要發展，便要轉變經營理念，經營便是要追求效益，故此把提高企業經濟效益為中心的思想做為轉變經營觀念的軌道，要講究成本核算，作到低投入高產出，拋開種種不利發展的因素，圍繞增加收入，組織經營活動，主動、靈活地開拓客源和提高賓客的消費能力，力求降低消費成本，提高盈利水平為工作主題。

十一、管理步驟

將企業的發展規劃為三步走：一是基礎期、二是穩定期、三是發展期。所謂基礎期就是在開業之處將服務的硬件（如電腦軟件、服務工具）配套設備進行完善，避免開業后在維修或與營業不配套。在人員上做好素質教育、思想教育、技能理論及實踐培訓，通過開業檢驗員工隊伍。

開業兩個月后員工技能通過接待客人得以鍛煉，技能更成熟，開始進行優秀人員選拔，精兵簡政。將開業之處靠人海戰術服務，變為親情式，規范式服務，并減員增效。組織員工思想教育工作，讓員工看到企業的希望、個人的希望。只有員工隊伍穩定才能有穩定的服務和經濟效益。

員工隊伍穩定之后，開始進行強化式訓練，加強員工的銷售意識，增加公

司的銷售額，迅速完成企業的資金回收。工作效率也迅速提高，最大化發掘人力潛能，使公司整體全面提高。與此同時開發新的消費項目尋找消費增長點，使企業循序漸進發展。

十二、管理主導思想

全員服務意識、全員銷售意識、全員成本意識。

以上幾點是我個人的斟見，對公司發展有利于否，不敢茍同，不當之處給予指正。

最后，愿貴公司在公司領導的英明帶領下，永遠立于顛峰、浪尖，擊打生活的多彩浪花，乘時代的東風揚帆遠航。

第五篇：酒店經營管理思路

酒店經營管理思路

1、管理人員要在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題，這就是管理的技巧。

2、調整工資要達到穩定骨干的目的，就要掌握調整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務管理的預見性和主動性來源于平時對勞務市場的資料的積累及分析。

4、企業要尋求發展，必須有人才和錢財，而企業質量的鞏固，則有賴于管理人員的素質提高。

5、企業的培訓應著眼于提高各級人員的素質，使每一個人的內在特征，自覺地體現在賓館的服務原則之中。

6、企業管理不能依賴于自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟發員工自覺性的規章制度，以法治館。

7、作為一個企業，一定要注重文化素質的培訓，職工文化素質低下，將會阻止企業經營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業道德的，要考慮如何培養員工的企業感，樹立企業精神，增加企業的凝聚力。

9、沒有高素質的管理人員就沒有高水平的服務質量。

10、要根據不同層次、不同對象、不同內容、不同重點來開展培訓工作。

11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量。

12、維持酒店服務質量的關鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎，也是管理的方式之一。

13、企業的質量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習氣。

15、管理人員在下達工作指令后要督導、協調、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細節，都應逐項跟查，逐項落實，一環緊扣一環、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。

16、管理人員關鍵要養成一個良好的工作作風，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。

17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發，根據企業的特點、經營管理的需要和長期發展的戰略目標來制定培訓方案，從制度化、系統化人手。

18、沒有一定數量的黨員在企業經營中起先鋒模范作用，是起不到監督保證作用的。企業需要一支思想過硬業務技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴格管理不僅僅體現在對人的管理上，也體現在對財、對物的管理。20、不要埋怨客源少，生意難做，關鍵要看我們對現有客人的服務質量.21、沒有平時一點一滴的細致工作，就沒有企業一定的輝煌。正確的經營決策來源于對市場動態的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。

24、管理者與被管理者既是“同一戰壕戰友”的關系，又是“貓與老鼠”的關系。

25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業要有自豪感、榮譽感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓員工呢?

26、主管、領班應多到現場與員工一起操作，督導質量。要意識到，質量是競爭的基礎，而質量體現在每一件為客人服務的小事上。

27、整體經營指的是在一既定目標之下，各部門的工作互相支持、配合、協調、促進、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

28、在物資采購上要有市場概念和價格概念，要區分客用物資和自用物資，前者應高雅，后者應實用。

29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責任制并不是關、卡、壓。30、發展企業應首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。

31、顧客評價服務質量是看他所得到的實際效果，而不是看有沒有盡力。

32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動余地。

33、價格是市場動態的反映，也是一個企業經營方針的體現，制定價格要符合市場的規律和酒店的實際，按行規辦事，講商業道德。

34、酒店的培訓目的不是培訓全才偉人，而是培訓員工的思想及業務的基本功，即素質。

35、效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。

36、作為一個部門經理，對本部出現的問題不能大包大攬，經理對部下的差錯“勇于承擔責任”只能使差錯延續不斷，正確的態度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一環，主管只說不做不行，只做不說也不行。經理對主管的管理要抓得緊一點，標準定得細一點，管理方法要科學點。

38、部門的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。

39、酒店的工作特點就是如何把有形的設備與無形的服務有機地結合起來。40、做酒店工作要按經濟規律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。41．對關鍵問題應議而解決，決了即行，否則一事無成。

42．人員流動是正常的，人家來挖人材也是必然的，關鍵是如何針對社會實情做好員工素質提高工作，如何保證人員走一批，培養一批，成長一批，把培養骨干和技術尖子作為常年的工作；作為管理人員來說，則應不斷提高領導藝術，考慮問題周到點，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。

43．沒有工作量的限制，就沒有質的變化。

44．管理人員要帶著工作標準去巡查，要提高工作效率，就必須堅持現場督導。

45．人的素質的培養是在日常一點一滴的培訓中累積的。

46．管理人員的級數越高，自覺性越強，對他們的管理制度就會越少。47．只有抓好平時的工作，關鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質量，就沒能關鍵時的化險為夷。

48．任何人都會有優缺點，做任何工作都有對與錯，問題是要分清楚哪方面是主流。

49．服務質量和管理水平體現在每一件小事上，一個表情、一個動作，都體現出我們的服務意識，要有好的服務質量，首先應有好的工作作風和好的思想意識。

50．我們首先要了解自己產品的情況，競爭對手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經營方針。

51．企業的路線是由無數小點連接而成的，形成了自己的作風和精神，所以酒店工作無小事，事事關聯著聲譽和形象。

52．宣傳企業，擴大企業的影響，使企業融于社會中，使社會理解企業。53．每一項接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復，對于客人就是第一次。54．把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對的，一切結論產生于調查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風捉影，我欠的我作應是如何驅風消影，而不是撂擔子。凡是一個制度的實行涉及到個人利益時，各輿論都會產生，對其不實之處要大度大量，豁達，超然。

55．人事培訓工作要有一條龍的工作意念，招工時要考慮如何培訓，培訓時則要考慮如何合理地使用勞力了。

56．酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對質量事故的分析總結基礎之上。

57．市場的情況是千變萬化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。

58．虛心好學，不恥下問，不等于一無所有。

59．銷售政策的制度要考慮賓館的經營管理方式，經營特點，發展方向，客戶成份，市場趨勢等。

60．公關部與銷售部在宣傳方面的區別在于公關部著重于企業形象的整體宣傳，幫助社會了解企業，搭好企業與社會的橋梁，而銷售部的宣傳則是就市場開發而言，為房間的推銷而去宣傳。

61．正確的房價制定要考慮對象、流量、信譽、時間幾大因素。

62．一個國家要有共識，穩定才能發展，同理，一個企業領導班子也要有共識，團結，才有生命力。

63．一個企業能否鞏固、提高、發展，有賴于管理人員素質的提高。64．酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓工作一定要走在各項工作的前面，人才的培訓是酒店百年大計，是重要的戰略方針。65．廣告要講究效果，應考慮做給什么人看？針對什么市場？要達到什么目的？

66．新酒店的開張雖使客源市場有所震動，但只要我們保證質量，客人會回來。67．一個企業在大好形勢下不去發展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進，不敢承擔風險。作為經營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。

68．管理是為顧客服務的，管理本身如何同制作產品的過程一樣，要研究市場，講究產品質量。

69．酒店工作實際上并不復雜，硬件+軟件+協調+素質=質量。70．看不到大好形勢是無知，看到了不去發展是無能。71．酒店的管理質量=硬件+軟件+協調+素質。72．酒店的服務質量和管理水平體現在五個一：一個表情；一個動作；一個臉色；一個笑容；一句話。

73．競爭形成壓力，壓力產生動力，有動力才會有自覺為企業創造財富。74．酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實”：抓實、落實、老實。75．高水平的酒店管理來自對市場的研究，對產品質量的講究。76．人的素質是一流酒店的基礎。

77．社會主義制度下的現代化酒店既要管人，也要育人。78．客房主管工作關鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。

79．有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業創造財富。80．在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對，問題是當投訴內容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現了酒店人員素質，體現了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護企業的利益。

81．經理、主管的眼睛應能發現問題，起到控制質量的作用。

82．當管理人員的應有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。

83．全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處著手。

84．服務質量是競爭的基礎，是企業生成的根本條件。

85．要使員工為賓客提供優質服務，我們首先要為員工服務好。86．管理作風要具備“三實”：扎實，落實，老實。87．酒店檔次的高低應由客人來決定，客人投訴的次數及輕重是衡時酒店管理水平的標準。

88．做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。

89．發展企業要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。

90．每個員工的儀容儀表都代表著酒店的格調，要意識到，自己在酒店的表現不再是個人，而是整個酒店。

91．賓館如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結合才能24小時運轉自如。

92．“永遠不要得罪客人”是服務行業的鐵的原則，一個臉色、一個笑容、一句話、一個動作都要符合職業道德。

93．管理人員以身作則是培養員工企業感的條件之一。

94．得罪了所有人的經理不是好經理，不敢得罪人的經理也不是好萊經理。95．在經營上，第一是地點，第二是地點，第三還是地點，而在管理上，第一是人的素質，第二是人的素質，第三還是人的素質。

96．管理人員對工作的態度應是以完成為準，而不是以小時計算。

97．作為管理人員應做到：有社會道德，曉做人道理，知企業法規，識賓館大體，而不是把自己劃于法規之外。

98．培訓是管理的基礎，基礎好，管理就順，基礎不好，質量就降。

99．管理人員在“三個管”地帶（幾個部門的交接處），三不管時間（上、下班時間，午飯時間）要有主動過問，主動督導，主動管理的精神。

100．不斷地學習國外的先進管理經驗，把其與中國酒店業的實際線結合起來，就能起出一條中國特色的現代化酒店管理的路子。