第一篇：酒店經營管理思路

酒店經營管理思路

金城大酒店經營管理思路

金城大酒店是集餐飲、住宿、商務、休閑、娛樂于一體的涉外三星級酒店。從開業經營到現在得到了中外客商和社會各界的好評。為了進一步加強內部經營管理，樹立品牌形象，必須進一步提高員工服務素質和服務的技能技巧，以完善酒店內部的規范化管理建章立制，和管理績效管理上一個新的臺階。

一、加強市場定位的準確性，確保配置各項經營功能正常運營

針對市場進行定位，充分發揮金城酒店三個特點的作用：一是優雅清靜安逸舒適的環境；二是功能配套齊備的餐、宿、娛、商務，和配備KTV包房、桑拿浴、干蒸、濕蒸、沖浪浴、酒吧、歌舞廳、演藝廳、健身房等項目，并有4個能容納40-250人左右的各類會議廳；三是人脈關系地理位置得天獨厚。

二、要管理要效益是金城大酒店做大做強的重要因素

一、要充分尋求全國性的培訓班及會議。

二、要簽訂6--10公里范圍內的客戶協議。

三、要作好電子平臺網絡，免費媒體的宣傳，并加強網絡訂房返傭金合約的簽訂，抓好季節性（旺季）的銷售工作。

四、要經常性的走訪機關、廠礦、公司、有消費群體單位和個人，使金城大酒店成為新的服務亮點。推行對周圍公司廠商職工夫妻房，鐘點房的促消讓利宣傳活動，實行積分獎勵制并充分發揮遵義優勢資源的作用。

五、要通過新聞媒介進行大力宣傳，拿出少部分的資金進行廣告宣傳活動。

有竟爭的對手是：遵義賓館（石龍路3號）華雅酒店（法院街，解放路57號）逸居連鎖酒店（民主路老城新街）東方建國酒店（中華南路1號）。認真考察同行的各自優、劣，環境、地理位置，客源動向、需求、消費檔次、人口分布及人員流量、固定客源與流動客源，了解同行業的經營管理舉措、手段、方式方法和經營方案等等…….；做到知自知彼，方能百戰百勝。

要扭轉依靠依賴的思想，調動全體員工的工作熱情，發揮員工的一已之長，各盡其能，努力完成好本職工作的同時，做好對內對外的正面宣傳推廣工作。有針對性的教育培訓員工的職能和技能，形成和諧的上海金茂君悅大酒店文化氛圍。

值得注意的是；在成本控制之下，要讓普通消費者能玩得起、吃得起、住得起，金城大酒店接待的主要是國內客人（含旅游團隊）和周邊消費群體，要讓客人進得來，留得住。對于挖掘賓客的來源渠道；要熟悉掌握不同時期、不同時段、不同地方、不同單位及政治經濟動向，才能起到正確的經營決策作用。并有針對性的進行營銷及酒店內的各項準備工作，實時掌握年關的走親訪友、春秋旺季的旅游度假、國家規定的長假休息、不定期的婚嫁、生日、喜慶、季節性的會務、學生夏令營、寒暑假、夕陽紅、各個時期的培訓學習、廠慶、公司慶、升學考試，參軍、退伍、政府工作及職能部門會議等信息。要發揮全體員工及家人友人的作用。

酒店擁有150間客房，240多人餐飲臺位，還有造價不底的配套休閑娛樂功能設施。所以我們要根據實際的經營情況按市場因素、成本因素進行價格調整。采取浮動、折扣、返利、積分、滿多少可減免百分幾等手段進行各項有效的促消活動。對酒店其它消費

（玩、娛、購）收入來源要合理適中，推行常客會員消費制（會員卡），改變旺季人滿為患，淡季門可羅雀的狀態。制定經濟目標，客房：提高入住率約80%（會務20%，商務客人25%、網絡客戶5%，旅游團隊25%，長包房其他5%），按收入600百萬元左右；餐飲：上座率70%，力爭做到營業額500萬元左右。做好會議、團隊餐和散客的餐飲配套制作及服務，精細制作貴賓宴，喜慶婚宴、狀元宴、喪宴、及其他的宴請席的各項工作，提高服務質量的檔次，增加菜肴的花色品種，推存出新，讓利消售，讓客人吃得起，吃得放心，吃得舒暢。配套的商務、休閑、娛樂要加強技能技巧的服務，使每一項服務有獨特之處，強調職業道德的標準和要求，合法合理有效的服務；年營業收入達到 300 萬元左右。

依據金城大酒店的特定地理位置，特定的環境，按正常經營情況，根據杜邦酒店資產報酬銷售利潤率X資產周轉率等式，上海大寧福朋喜來登酒店年營業額要做到1300萬元左右。

三、管理措施

1、設定清晰的部門目標來改變員工對工作的態度。具體作法是：

（一）在勞動合同中明確規定員工的責任。員工的責任主要包括，保守酒店機密、對上司的責任、對本職工作的責任和對下級的責任，不斷提高員工的工作和業務技能的責任。

（二）為員工教育培訓提供了有力保障。做好員工的思想工作，建立一支優良、嚴明、素質高、適應需要的員工隊伍．

（三）堅持民主集中制的原則，發動員工參與管理，充分發揮員工的積極性和創造性．為開展酒店經營管理活動和質量活動提供充分資源，定期組織召開中高層管理人員會議，研究解決經營中出現的問題，保證酒店正常運行。

（四）加強酒店文化建設，搞好社會公共關系，為酒店樹立良好的形象．支持各種社團各項組織工作。

2、執行董事會決議，尊重委派住店領導，制定酒店的建制情況，協調內部各方面各層面的關系，認真征求建議，商討協調各項工作，摸清人事結構，聽取職工意見，調整內部配制結構，制定工作計劃，定立規章制度并學習、慣徹、實施。

3、掌握酒店經營管理主動權，領導各部門的組織管理工作，推動酒店各項工作全面開展，全力抓好銷售市場開發（倡導金城大酒店全體員工參與全員銷售），銜接部門之間工作關系，督導日常事務性工作完成情況，檢查落實規章制度情況，注重與客戶的勾通和交流，直接參與重大接待活動，發揮每一位員工的積極性，開源節流、降低成本，對績效的管理要落到實處，努力完成各項經濟指標和任務。

4、充分調動各部門的積極性，熟悉各部門操作規程；

前廳部的概念/任務/職位作用/人員設置安排/組織機構/崗位職責/具體職能/服務等質量管理標準都要詳細安排。

客房部的崗位職責/服務質量管理/客房用品的配備與質量要求/要掌握第一手的資料和詳細情況。

餐飲部的地位與組織/管理人員職責/工作程序流程/餐廳分類/中、西餐廳的簡介/經營特點特色/服務的質量標準/要有完備的管理體制。建立執行標準和監督機制。

商品部的設施配備/衛生質量/商品品種/售前的準備服務/商品導購服務/柜臺售貨服務要有管理程序和合理的安排。

康樂部在酒店中的地位/經營管理/崗位職責/健身服務/桑拿浴服務/網球場館服務/KTV的經營/美容美發服務/臺球室服務/按摩室服務/咖啡廳的經營等都有要有一套完整的操作程序和管理體系。

工程部的任務/地位作用/組織機構/各班崗位職責/維護保養/（高低壓、強弱電、有線電視、上下水管網、小五金、木、瓷、鎖、門卡、燈具等情況都要有安全的操作流程，有詳細的工作計劃安排。

保安部機構的設置及崗位職責/酒店安全常識/酒店安全常見的問題/監督/消防（煙感，噴淋、消防栓、滅火器、水帶、沙包等都要有熟練的操作方法，還要有敏銳的觀察能力和應急處理方式。

營銷部觀念與營銷管理/營銷策略/銷售渠道/促銷手段/營銷信息都要靈活掌握運用。加強營銷推廣，開展市場調查，提高上海金茂君悅大酒店知名度。

員工培訓的內容/培訓原則/培訓方式/培訓特點/要求/種類/方法都要在上崗前進行考核。

財務管理組織/管理制度/方法/崗位職責/營業收入管理/利潤的審核/毛利率的分析計算/分析的程序與方法都要為酒店的經營決策和方法提供可靠而有力的依據。

建立例會游戲制度，改變例會僵硬規則，把例會開成鼓舞人心、鍛煉新人、營造金城大酒店文化份圍的例會，把例會開成學習例會而不是懲罰和漫罵、批評的例會，開成共同發展的例會、自主管理的例會、時間管理的例會。周一到周日，都進行不同的內容，進行不同的活動，讓員工在活動中參與、學習、領會、思考，用案例教學，用理論總結，用自我表達與思考去體會提高。進行工作總結、工作安排，表揚先進，進行目標制定和員工目標管理現場講解，每位員工的目標都能夠上墻，都要保存，要進行評比和核對；還可以進行理論聯系實際的學習，改變傳統理論教授方法，主要以案例和酒店的實際發生事件來進行解讀，要求做筆記，要求寫心得；

法律法規/旅游服務業的行業規范都要認真學習掌握。

個人要求：雙方協商

第二篇：酒店經營管理思路

酒店經營管理思路

1、管理人員要在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題，這就是管理的技巧。

2、調整工資要達到穩定骨干的目的，就要掌握調整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務管理的預見性和主動性來源于平時對勞務市場的資料的積累及分析。

4、企業要尋求發展，必須有人才和錢財，而企業質量的鞏固，則有賴于管理人員的素質提高。

5、企業的培訓應著眼于提高各級人員的素質，使每一個人的內在特征，自覺地體現在賓館的服務原則之中。

6、企業管理不能依賴于自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟發員工自覺性的規章制度，以法治館。

7、作為一個企業，一定要注重文化素質的培訓，職工文化素質低下，將會阻止企業經營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業道德的，要考慮如何培養員工的企業感，樹立企業精神，增加企業的凝聚力。

9、沒有高素質的管理人員就沒有高水平的服務質量。

10、要根據不同層次、不同對象、不同內容、不同重點來開展培訓工作。

11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量。

12、維持酒店服務質量的關鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎，也是管理的方式之一。

13、企業的質量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習氣。

15、管理人員在下達工作指令后要督導、協調、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細節，都應逐項跟查，逐項落實，一環緊扣一環、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。

16、管理人員關鍵要養成一個良好的工作作風，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。

17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發，根據企業的特點、經營管理的需要和長期發展的戰略目標來制定培訓方案，從制度化、系統化人手。

18、沒有一定數量的黨員在企業經營中起先鋒模范作用，是起不到監督保證作用的。企業需要一支思想過硬業務技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴格管理不僅僅體現在對人的管理上，也體現在對財、對物的管理。20、不要埋怨客源少，生意難做，關鍵要看我們對現有客人的服務質量.21、沒有平時一點一滴的細致工作，就沒有企業一定的輝煌。正確的經營決策來源于對市場動態的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。

24、管理者與被管理者既是“同一戰壕戰友”的關系，又是“貓與老鼠”的關系。

25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業要有自豪感、榮譽感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓員工呢?

26、主管、領班應多到現場與員工一起操作，督導質量。要意識到，質量是競爭的基礎，而質量體現在每一件為客人服務的小事上。

27、整體經營指的是在一既定目標之下，各部門的工作互相支持、配合、協調、促進、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

28、在物資采購上要有市場概念和價格概念，要區分客用物資和自用物資，前者應高雅，后者應實用。

29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責任制并不是關、卡、壓。30、發展企業應首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。

31、顧客評價服務質量是看他所得到的實際效果，而不是看有沒有盡力。

32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動余地。

33、價格是市場動態的反映，也是一個企業經營方針的體現，制定價格要符合市場的規律和酒店的實際，按行規辦事，講商業道德。

34、酒店的培訓目的不是培訓全才偉人，而是培訓員工的思想及業務的基本功，即素質。

35、效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。

36、作為一個部門經理，對本部出現的問題不能大包大攬，經理對部下的差錯“勇于承擔責任”只能使差錯延續不斷，正確的態度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一環，主管只說不做不行，只做不說也不行。經理對主管的管理要抓得緊一點，標準定得細一點，管理方法要科學點。

38、部門的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。

39、酒店的工作特點就是如何把有形的設備與無形的服務有機地結合起來。40、做酒店工作要按經濟規律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。41．對關鍵問題應議而解決，決了即行，否則一事無成。

42．人員流動是正常的，人家來挖人材也是必然的，關鍵是如何針對社會實情做好員工素質提高工作，如何保證人員走一批，培養一批，成長一批，把培養骨干和技術尖子作為常年的工作；作為管理人員來說，則應不斷提高領導藝術，考慮問題周到點，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。

43．沒有工作量的限制，就沒有質的變化。

44．管理人員要帶著工作標準去巡查，要提高工作效率，就必須堅持現場督導。

45．人的素質的培養是在日常一點一滴的培訓中累積的。

46．管理人員的級數越高，自覺性越強，對他們的管理制度就會越少。47．只有抓好平時的工作，關鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質量，就沒能關鍵時的化險為夷。

48．任何人都會有優缺點，做任何工作都有對與錯，問題是要分清楚哪方面是主流。

49．服務質量和管理水平體現在每一件小事上，一個表情、一個動作，都體現出我們的服務意識，要有好的服務質量，首先應有好的工作作風和好的思想意識。

50．我們首先要了解自己產品的情況，競爭對手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經營方針。

51．企業的路線是由無數小點連接而成的，形成了自己的作風和精神，所以酒店工作無小事，事事關聯著聲譽和形象。

52．宣傳企業，擴大企業的影響，使企業融于社會中，使社會理解企業。53．每一項接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復，對于客人就是第一次。54．把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對的，一切結論產生于調查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風捉影，我欠的我作應是如何驅風消影，而不是撂擔子。凡是一個制度的實行涉及到個人利益時，各輿論都會產生，對其不實之處要大度大量，豁達，超然。

55．人事培訓工作要有一條龍的工作意念，招工時要考慮如何培訓，培訓時則要考慮如何合理地使用勞力了。

56．酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對質量事故的分析總結基礎之上。

57．市場的情況是千變萬化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。

58．虛心好學，不恥下問，不等于一無所有。

59．銷售政策的制度要考慮賓館的經營管理方式，經營特點，發展方向，客戶成份，市場趨勢等。

60．公關部與銷售部在宣傳方面的區別在于公關部著重于企業形象的整體宣傳，幫助社會了解企業，搭好企業與社會的橋梁，而銷售部的宣傳則是就市場開發而言，為房間的推銷而去宣傳。

61．正確的房價制定要考慮對象、流量、信譽、時間幾大因素。

62．一個國家要有共識，穩定才能發展，同理，一個企業領導班子也要有共識，團結，才有生命力。

63．一個企業能否鞏固、提高、發展，有賴于管理人員素質的提高。64．酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓工作一定要走在各項工作的前面，人才的培訓是酒店百年大計，是重要的戰略方針。65．廣告要講究效果，應考慮做給什么人看？針對什么市場？要達到什么目的？

66．新酒店的開張雖使客源市場有所震動，但只要我們保證質量，客人會回來。67．一個企業在大好形勢下不去發展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進，不敢承擔風險。作為經營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。

68．管理是為顧客服務的，管理本身如何同制作產品的過程一樣，要研究市場，講究產品質量。

69．酒店工作實際上并不復雜，硬件+軟件+協調+素質=質量。70．看不到大好形勢是無知，看到了不去發展是無能。71．酒店的管理質量=硬件+軟件+協調+素質。72．酒店的服務質量和管理水平體現在五個一：一個表情；一個動作；一個臉色；一個笑容；一句話。

73．競爭形成壓力，壓力產生動力，有動力才會有自覺為企業創造財富。74．酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實”：抓實、落實、老實。75．高水平的酒店管理來自對市場的研究，對產品質量的講究。76．人的素質是一流酒店的基礎。

77．社會主義制度下的現代化酒店既要管人，也要育人。78．客房主管工作關鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。

79．有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業創造財富。80．在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對，問題是當投訴內容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現了酒店人員素質，體現了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護企業的利益。

81．經理、主管的眼睛應能發現問題，起到控制質量的作用。

82．當管理人員的應有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。

83．全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處著手。

84．服務質量是競爭的基礎，是企業生成的根本條件。

85．要使員工為賓客提供優質服務，我們首先要為員工服務好。86．管理作風要具備“三實”：扎實，落實，老實。87．酒店檔次的高低應由客人來決定，客人投訴的次數及輕重是衡時酒店管理水平的標準。

88．做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。

89．發展企業要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。

90．每個員工的儀容儀表都代表著酒店的格調，要意識到，自己在酒店的表現不再是個人，而是整個酒店。

91．賓館如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結合才能24小時運轉自如。

92．“永遠不要得罪客人”是服務行業的鐵的原則，一個臉色、一個笑容、一句話、一個動作都要符合職業道德。

93．管理人員以身作則是培養員工企業感的條件之一。

94．得罪了所有人的經理不是好經理，不敢得罪人的經理也不是好萊經理。95．在經營上，第一是地點，第二是地點，第三還是地點，而在管理上，第一是人的素質，第二是人的素質，第三還是人的素質。

96．管理人員對工作的態度應是以完成為準，而不是以小時計算。

97．作為管理人員應做到：有社會道德，曉做人道理，知企業法規，識賓館大體，而不是把自己劃于法規之外。

98．培訓是管理的基礎，基礎好，管理就順，基礎不好，質量就降。

99．管理人員在“三個管”地帶（幾個部門的交接處），三不管時間（上、下班時間，午飯時間）要有主動過問，主動督導，主動管理的精神。

100．不斷地學習國外的先進管理經驗，把其與中國酒店業的實際線結合起來，就能起出一條中國特色的現代化酒店管理的路子。

第三篇：酒店經營管理思路

一、加強市場定位的準確性，確保配置各項經營功能正常運營

針對市場進行定位，充分發揮金城酒店三個特點的作用：一是優雅清靜安逸舒適的環境；二是功能配套齊備的餐、宿、娛、商務，和配備KTV包房、桑拿浴、干蒸、濕蒸、沖浪浴、酒吧、歌舞廳、演藝廳、健身房等項目，并有4個能容納40-250人左右的各類會議廳；三是人脈關系地理位置得天獨厚。

二、要管理要效益是金城大酒店做大做強的重要因素

一、要充分尋求全國性的培訓班及會議。

二、要簽訂6--10公里范圍內的客戶協議。

三、要作好電子平臺網絡，免費媒體的宣傳，并加強網絡訂房返傭金合約的簽訂，抓好季節性（旺季）的銷售工作。

四、要經常性的走訪機關、廠礦、公司、有消費群體單位和個人，使金城大酒店成為新的服務亮點。推行對周圍公司廠商職工夫妻房，鐘點房的促消讓利宣傳活動，實行積分獎勵制并充分發揮遵義優勢資源的作用。

五、要通過新聞媒介進行大力宣傳，拿出少部分的資金進行廣告宣傳活動。

有竟爭的對手是：遵義賓館（石龍路3號）華雅酒店（法院街，解放路57號）逸居連鎖酒店（民主路老城新街）東方建國酒店（中華南路1號）。認真考察同行的各自優、劣，環境、地理位置，客源動向、需求、消費檔次、人口分布及人員流量、固定客源與流動客源，了解同行業的經營管理舉措、手段、方式方法和經營方案等等…….；做到知自知彼，方能百戰百勝。

要扭轉依靠依賴的思想，調動全體員工的工作熱情，發揮員工的一已之長，各盡其能，努力完成好本職工作的同時，做好對內對外的正面宣傳推廣工作。有針對性的教育培訓員工的職能和技能，形成和諧的金城酒店文化氛圍。

值得注意的是；在成本控制之下，要讓普通消費者能玩得起、吃得起、住得起，金城大酒店接待的主要是國內客人（含旅游團隊）和周邊消費群體，要讓客人進得來，留得住。對于挖掘賓客的來源渠道；要熟悉掌握不同時期、不同時段、不同地方、不同單位及政治經濟動向，才能起到正確的經營決策作用。并有針對性的進行營銷及酒店內的各項準備工作，實時掌握年關的走親訪友、春秋旺季的旅游度假、國家規定的長假休息、不定期的婚嫁、生日、喜慶、季節性的會務、學生夏令營、寒暑假、夕陽紅、各個時期的培訓學習、廠慶、公司慶、升學考試，參軍、退伍、政府工作及職能部門會議等信息。要發揮全體員工及家人友人的作用。

酒店擁有150間客房，240多人餐飲臺位，還有造價不底的配套休閑娛樂功能設施。所以我們要根據實際的經營情況按市場因素、成本因素進行價格調整。采取浮動、折扣、返利、積分、滿多少可減免百分幾等手段進行各項有效的促消活動。對酒店其它消費

（玩、娛、購）收入來源要合理適中，推行常客會員消費制（會員卡），改變旺季人滿為患，淡季門可羅雀的狀態。制定經濟目標，客房：提高入住率約80%（會務20%，商務客人25%、網絡客戶5%，旅游團隊25%，長包房其他5%），按收入600百萬元左右；餐飲：上座率70%，力爭做到營業額500萬元左右。做好會議、團隊餐和散客的餐飲配套制作及服務，精細制作貴賓宴，喜慶婚宴、狀元宴、喪宴、及其他的宴請席的各項工作，提高服務質量的檔次，增加菜肴的花色品種，推存出新，讓利消售，讓客人吃得起，吃得放心，吃得舒暢。配套的商務、休閑、娛樂要加強技能技巧的服務，使每一項服務有獨特之處，強調職業道德的標準和要求，合法合理有效的服務；年營業收入達到 300 萬元左右。

依據金城大酒店的特定地理位置，特定的環境，按正常經營情況，根據杜邦酒店資產報酬銷售利潤率X資

產周轉率等式，金城大酒店年營業額要做到1300萬元左右。

三、管理措施

1、設定清晰的部門目標來改變員工對工作的態度。具體作法是：

（一）在勞動合同中明確規定員工的責任。員工的責任主要包括，保守酒店機密、對上司的責任、對本職工作的責任和對下級的責任，不斷提高員工的工作和業務技能的責任。

（二）為員工教育培訓提供了有力保障。做好員工的思想工作，建立一支優良、嚴明、素質高、適應需要的員工隊伍．

（三）堅持民主集中制的原則，發動員工參與管理，充分發揮員工的積極性和創造性．為開展酒店經營管理活動和質量活動提供充分資源，定期組織召開中高層管理人員會議，研究解決經營中出現的問題，保證酒店正常運行。

（四）加強酒店文化建設，搞好社會公共關系，為酒店樹立良好的形象．支持各種社團各項組織工作。

2、執行董事會決議，尊重委派住店領導，制定酒店的建制情況，協調內部各方面各層面的關系，認真征求建議，商討協調各項工作，摸清人事結構，聽取職工意見，調整內部配制結構，制定工作計劃，定立規章制度并學習、慣徹、實施。

3、掌握酒店經營管理主動權，領導各部門的組織管理工作，推動酒店各項工作全面開展，全力抓好銷售市場開發（倡導金城大酒店全體員工參與全員銷售），銜接部門之間工作關系，督導日常事務性工作完成情況，檢查落實規章制度情況，注重與客戶的勾通和交流，直接參與重大接待活動，發揮每一位員工的積極性，開源節流、降低成本，對績效的管理要落到實處，努力完成各項經濟指標和任務。

4、充分調動各部門的積極性，熟悉各部門操作規程；

前廳部的概念/任務/職位作用/人員設置安排/組織機構/崗位職責/具體職能/服務等質量管理標準都要詳細安排。

客房部的崗位職責/服務質量管理/客房用品的配備與質量要求/要掌握第一手的資料和詳細情況。

餐飲部的地位與組織/管理人員職責/工作程序流程/餐廳分類/中、西餐廳的簡介/經營特點特色/服務的質量標準/要有完備的管理體制。建立執行標準和監督機制。

商品部的設施配備/衛生質量/商品品種/售前的準備服務/商品導購服務/柜臺售貨服務要有管理程序和合理的安排。

康樂部在酒店中的地位/經營管理/崗位職責/健身服務/桑拿浴服務/網球場館服務/KTV的經營/美容美發服務/臺球室服務/按摩室服務/咖啡廳的經營等都有要有一套完整的操作程序和管理體系。

工程部的任務/地位作用/組織機構/各班崗位職責/維護保養/（高低壓、強弱電、有線電視、上下水管網、小五金、木、瓷、鎖、門卡、燈具等情況都要有安全的操作流程，有詳細的工作計劃安排。

保安部機構的設置及崗位職責/酒店安全常識/酒店安全常見的問題/監督/消防（煙感，噴淋、消防栓、滅火器、水帶、沙包等都要有熟練的操作方法，還要有敏銳的觀察能力和應急處理方式。

營銷部觀念與營銷管理/營銷策略/銷售渠道/促銷手段/營銷信息都要靈活掌握運用。加強營銷推廣，開展市場調查，提高酒店知名度。

員工培訓的內容/培訓原則/培訓方式/培訓特點/要求/種類/方法都要在上崗前進行考核。

財務管理組織/管理制度/方法/崗位職責/營業收入管理/利潤的審核/毛利率的分析計算/分析的程序與方法都要為酒店的經營決策和方法提供可靠而有力的依據。

建立例會游戲制度，改變例會僵硬規則，把例會開成鼓舞人心、鍛煉新人、營造金城大酒店文化份圍的例會，把例會開成學習例會而不是懲罰和漫罵、批評的例會，開成共同發展的例會、自主管理的例會、時間管理的例會。周一到周日，都進行不同的內容，進行不同的活動，讓員工在活動中參與、學習、領會、思考，用案例教學，用理論總結，用自我表達與思考去體會提高。進行工作總結、工作安排，表揚先進，進行目標制定和員工目標管理現場講解，每位員工的目標都能夠上墻，都要保存，要進行評比和核對；還可以進行理論聯系實際的學習，改變傳統理論教授方法，主要以案例和酒店的實際發生事件來進行解讀，要求做筆記，要求寫心得；

法律法規/旅游服務業的行業規范都要認真學習掌握。

個人要求：雙方協商

第四篇：經營管理思路

長期合作經營管理思路說明

洗浴業，是近幾年內，興起的第三產業，是滿足客人需求，為客人提供休閑娛樂、飲食、享受的產業，她隨著時代的進步而不斷地完善、興旺發展。隨之整個洗浴界發生了巨變，整體格局被打亂，而且競爭日益激烈，作為從事管理的機構，對現在的市場就要有良好的市場洞察力、敏銳的市場觸角及標新立異的創新思路，使之所管理的企業成為這個行業的發展前端，只有這樣才能在這個行業中做到盆滿缽豐。

現就顧客的需求心理及內部管理確定整體經營管理思路。望公司能夠借鑒：

一、企業形象定位

隨著人們物質生活的不斷提高，人們逐漸開始注重精神生活享受和關心自身身體狀況，全民的健康意識得以加強，對自身的身體素質開始注意保健，所以我們從此點為切入點，以確立公司對外部的經營口號和內部硬件設施的配套。經營口號：“倡導休閑洗浴文化引領時尚消費潮流”

硬件設施：以健身、康體、塑造特殊文化氛圍為亮點的經營方式，引導人們全新健康休閑、文化、娛樂消費觀念，以此吸引客人和帶動其它消費。

二、企業的前期宣傳

開業前期公司應大肆炒作公司的形象，以洗浴品位升級、多元化的經營和健康休閑氛圍的延伸，將市場的注意力轉移到公司身上，制造新聞吸引公眾。同時提高社會的知名度、美譽度，以此提高企業的社會地位。使之成為滿城皆知的休閑勝地和高層次人土的社交中心。

三、企業管理隊伍建設

在公司內部應提高管理隊伍的管理水平，吸引優秀的管理人才，將企業的運作從一開始就奠定良好基礎，制定企業的發展計劃，有步驟實施。加強企業跑、冒、滴、漏的管理，增加企業的利潤空間，發揮優秀人才的作用。在人事部內又細分培訓組，其意義是使公司的軟性服務是在逐漸的上升而不是下滑。一些其它的企業，只重視開業前的培訓，一旦開業后則不注意培訓，新員工隨來隨上崗，對公司環境和公司運行模式不懂，這樣的員工在剛一上崗時，根本不能提供良好的服務，使我們的服務傷害了客人，客人不會原諒他是我們的新員工，所以我們要持之以恒做好員工培訓工作。使我們的服務不打折。

四、內部戰略。

著眼未來，審時度勢，高瞻遠矚地運籌謀劃企業長期發展的方向，指明總體奮斗目標，指導企業開拓創新經營，在此，做為管理者集思廣議，多聽員工心聲，對企業員工提出的合理化建議，要給予充分肯定，以激發員工愛崗敬業的工作熱情，以達到企業長足發展的生命源泉。

五、企業的市場觀念。

時代在發展，同樣一個企業也必須順應市場發展的需求，使企業在市場競爭中充滿活力，具備強烈的市場觀念，是企業立于不敗之地的基石，企業的優劣以賓客對企業的評判為唯一標準，因為，賓客是企業經營活動的中心，不斷地發現和尋找賓客的新的需求和潛在的需求，是企業不斷進步的標準，從而促使我們去開拓新的經營服務項目，整個企業要形成統一的整體，以為賓客精誠服務為宗旨，各部門，各環節協調統一，環環相扣，彌補工作中發現的種種不足，使之我們的各項工作都圍繞在客人的需求為中心，來開展自身各項活動。在現有的洗浴場所中，在經營方式、規模、實力上均有所不同，要想企業在同行業中永遠立足于顛峰，不致于被市場所淘汰，需要我們去了解市場，了解賓客需求，了解消費者的消費能力，只有“知己知彼”方能“百戰百勝”。另外，要把市場調查，預測和可行性分析，作為經營的科學必備手段，使之企業不斷改變經營思想，形成有序的市場競爭環境。

六、在同行業中，有競爭意識。

辯證法認為：事物是在于矛盾中發展的，沒有矛盾，社會就不會進步，同樣，做為洗浴業，可以說它的競爭是相當殘酷的，諸如“大魚吃小魚，小魚吃蝦米”的道理，企業實力是一方面，沒有強大的實力做后盾，企業想做大、做好是沒有保證的，但光有實力（指經濟實力），卻無好的經營思路做指導，也等于飛機失去雷達導航而迷失方向，從而會產生很大的不良后果一樣，舉步唯艱，所以具備較強的競爭觀念，會使企業在不斷了解對手的同時，靈活轉變經營機制，始終使企業永遠立于不敗之地。

七、有公關銷售意識。

企業發展的好壞，唯一衡量的標準，便是消費者對企業的認同程度，以服務質量求生存，以服務質量求發展，以服務質量贏得客源市場，而這些得以完善，取決于公司企業營銷工作的廣度和深度，公關便是這一些問題得以完善的先決條件，我們可以通過銷售人員的業務水平，素質將我們的企業推向各種消費群體，如企業集團，私人企業，個人等等群體，讓我們的服務去滿足，應和各種需求群體，增強企業的知名度和競爭力。同時對客人進行跟蹤式服務，使我們的客源有穩定性，這也就是前面提到的走出去銷售。

八、做為服務行業，加強員工服務觀念。

企業得以興旺發展，決定于企業員工對工作的認識和對待工作的理解程度，服務業，崇尚文明。（精神文明與物質文明）

良好的工作氛圍，先進的管理模式，朝氣蓬勃的員工隊伍，優質服務水準，是企業蒸蒸日上的保證，當然，這些與企業文化及員工福利是吸吸相關的，好的工作環境與優厚的員工福利是員工為企業奉獻光和熱的先決條件，否則，會事與愿違。

九、具有開拓意識。

企業要想發展，除了要具備好的人才組合外，還要有不斷創新的思想，不墨守成規，勇于探索，圍繞企業的經營奮斗目標，尋找新的經營機會，不斷調整經營策略，以適應市場變化，使企業在競爭中占為主動，現在的企業不善于開拓，就等于死亡，會停滯不前，從而失去競爭力而被淘汰出局。

十、要具有效益觀念。

企業要發展，便要轉變經營理念，經營便是要追求效益，故此把提高企業經濟效益為中心的思想做為轉變經營觀念的軌道，要講究成本核算，作到低投入高產出，拋開種種不利發展的因素，圍繞增加收入，組織經營活動，主動、靈活地開拓客源和提高賓客的消費能力，力求降低消費成本，提高盈利水平為工作主題。

十一、管理步驟

將企業的發展規劃為三步走：一是基礎期、二是穩定期、三是發展期。所謂基礎期就是在開業之處將服務的硬件（如電腦軟件、服務工具）配套設備進行完善，避免開業后在維修或與營業不配套。在人員上做好素質教育、思想教育、技能理論及實踐培訓，通過開業檢驗員工隊伍。

開業兩個月后員工技能通過接待客人得以鍛煉，技能更成熟，開始進行優秀人員選拔，精兵簡政。將開業之處靠人海戰術服務，變為親情式，規范式服務，并減員增效。組織員工思想教育工作，讓員工看到企業的希望、個人的希望。只有員工隊伍穩定才能有穩定的服務和經濟效益。

員工隊伍穩定之后，開始進行強化式訓練，加強員工的銷售意識，增加公

司的銷售額，迅速完成企業的資金回收。工作效率也迅速提高，最大化發掘人力潛能，使公司整體全面提高。與此同時開發新的消費項目尋找消費增長點，使企業循序漸進發展。

十二、管理主導思想

全員服務意識、全員銷售意識、全員成本意識。

以上幾點是我個人的斟見，對公司發展有利于否，不敢茍同，不當之處給予指正。

最后，愿貴公司在公司領導的英明帶領下，永遠立于顛峰、浪尖，擊打生活的多彩浪花，乘時代的東風揚帆遠航。

第五篇：酒店經營管理思路淺述

酒店經營管理思路淺述

一、市場營銷：

1、市場定位及銷售渠道

市場定位需要我們從企業自身未來發展的目標以及硬件功能配置，包括周邊區域市場的需求做詳細的分析，這不僅僅是我們的產品賣多少錢，賣給誰的問題。更重要的是減少無效的非盈利資產和空間，盡量增加空間的使用效果。比如酒店閑置的營業區域，如康體娛樂設施等，有效并合理的運用，不僅可以豐富我們對市場提供的產品線，還可以擴大收益，提高利潤，減小成本損耗。那種所謂“三星價格，四星設施、五星服務”的口號，我們還要考慮，盡管目前消費需求不足，但精準的市場定位一定是前提，雖然客人有選擇酒店的余地，但酒店更應選擇那些“最佳”的客源市場，否則就是一種資源的浪費，不利于酒店的長遠經營。

有了明確的市場定位：高檔商務型會議酒店！我們的銷售渠道就可以更加明確。與周邊企事業單位良好的關系，簽訂用房協議，建立長期的合作模式；建立客戶檔案跟蹤銷售，利用現有資料在特定的節日及紀念日給予短信或信函的問候；加大網絡訂房的銷售力度；與旅行社建立良好的合作關系。銷售部針對散客整體推出儲值送好禮的銷售政策，用最快的時間回籠資金。餐飲部推出應時應季的菜品，婚宴、壽宴、慶功宴、升學宴、商務宴請等等。中國人的餐飲消費方式是：找一個合適的理由，就要聚一聚。康樂部利用現有的場地及設備設施進行住店客人的二次消費。游泳健身以會員卡的方式進行周邊銷售。客務部在客房內部增加有償產品的消費，以提升檔次和消費等很多有效的方式方法來實施市場運作。當然，這還需要通過市場調研、分析然后做出更加明確的結論，有針對性的列出計劃，有效執行！建議可以根據銷售市場來界定銷售目標，分組執行，以擴大客源市場的占有率。

2、品牌建設

品牌的建立需要基于硬件的設備設施及軟件的管理和服務，并選擇適應于市場的營銷手段。建立建全高效的管理團隊。使顧客在酒店內部享受到高品位的服務。并使顧客在離開酒店后仍然擁有愉悅感。這個過程就是品牌建設的過程。品牌建設的最終形成是同行業酒店的反饋意見！而不是單純的顧客滿意度。

關于品牌建設，我想說：

思想決定行為；行為決定習慣；習慣決定團隊精神；團隊精神決定品牌形象！

這需要酒店整體的運營管理思路的全面融會貫通！其實也是和企業的文化息息相關。

3、目標管理

分解銷售任務，對銷售經理采取優勝劣汰的浮動政策。充分利用每一寸土地創造最大化的利益。根據部門銷售成績給予適當的獎勵和懲罰。培養顧客在店的二次消費過程。運營部門提供充分的產品滿足顧客的多元化消費需求，并為顧客提供量身定做的產品組合。真正意義上的目標管理，按照常用的術語就是：計劃—目標---執行---結果。當各個部門在經營管理過程中統一思想，按部就班，各司其職，并且有效執行，酒店在統一的節奏中就可以保持持續的發展勢頭。

二、產品與服務

1、硬件設施

酒店的硬件設施直接體現了酒店的整體形象。與企業品牌建設相得益彰。酒店開業2年，硬件設備的維護與保養與全酒店各部門息息相關，建立完整的管理體制，做到：誰管理，誰負責！有效的管理無異于有效的保障和最大化的成本控制。

2、服務

酒店的服務全面的反映了酒店的綜合實力。其不僅僅體現在顧客的滿意度上，更在今后的跟蹤銷售中起到了至關重要的作用。

酒店在為顧客服務的過程中要為客人提供滿意的服務，增強客人的忠誠度。要提供令客人滿意的服務，僅僅停留在一般的規范化、標準化服務是不夠的，因為這僅僅是一種批量生產，要提高客人的滿意度，必須在個性化服務方面下功夫。要求酒店從建立客史檔案入手，掌握不同的客人的個性，突出針對性服務。如老年人的客房服務要根據其節奏慢、要求高的特點，重點做好燈光增亮、電話增音、浴缸防滑等服務；對新婚客人，要營造唯我獨有的溫馨環境。在一些細節上還要注重為客人創造良好的經歷，給客人帶走美好的印象。如果經營者要讓客人得到愉快的經

歷，必須考慮用餐的環境、氣氛和很好的口味。如果酒店讓客人得到難以忘懷的經歷，那么我們就創造了良好的忠誠度。這樣客人才會和酒店保持長久的正常的聯系。

優質的服務=標準化服務+個性化服務。其體現在酒店的方方面面，從顧客進入酒店的第一時間開始。

3、成本控制

一線經營部門，對于用水、用電、用天然氣，布草洗滌，菜品、飲料，物資積壓等方面的控制。

二線后勤部門，對于內部宴請，物料采購，重復建設投資，綠植養護，合理的加班制度等方面進行控制。

運轉成本的控制更為關鍵，其主要體現在以下幾個方面：第一、注重勞動力成本的控制。第二、精簡管理機構，建立靈敏度很高的扁平型管理體系，最大限度地減少管理性消耗支出。第三、重視營業成本的控制。如在餐飲成本上，對采購環節可采取按月集中招標供貨的辦法，對菜肴成本及倉庫則采取標準菜單及倉儲管理的電腦化管理，尤其對產、供、銷、存進行全面把關。同時注重夜間審計的時效性和準確性。我們節省下來的每一分錢都是利潤。建立健全完善的管理、控制和檢查監督機制就是最好的為酒店創造利潤。

三、團隊建設與企業文化

1、對企業文化的認識：企業文化是在經營活動過程中，逐步形成并為全體員工共同遵守的奉行的價值觀念、基本信念和行為準則，它是酒店管理成功之靈魂。企業文化的形成將成為酒店生存和發展的內在動力；增強企業的凝聚力；提高酒店的整體素質水平，對建設“有理想、有道德、有文化、有紀律”的新型職工隊伍有不可替代的作用。

2、共同價值觀念：企業的價值觀處于企業文化中的主導地位和支配地位，是企業文化的核心。我們的主體價值觀念是“熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務是每位員工的天職。”全體員工價值觀念的形成，便決定了我們的行為取向，并提供了強大的精神支柱和規范行為。

3、企業精神的確立：企業精神的確立是由全體員工對價值觀念的一致認同所決定的。酒店把“熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務是每位員工的天職”的價值觀念變為企業的群體意識、員工的道

德觀念、工作及生活規范和價值標準，成為酒店群體行為準則。使員工以自己的企業為自豪而產生巨大的凝聚力。

4、保持軍隊的優良傳統：繼承中華民族傳統美德，堅持自強不息、奮勇拼搏的優秀品德；追求真理、崇尚氣節、注重情操、求是務實。在為提供服務的過程中，倡導“德誠于中、禮形于外”的美德，使賓客在酒店有“賓至如歸”的感覺，進而產生“賓去思歸”的感受。

5、企業文化的建立要“以人為本”：酒店企業文化的建設主體為企業的全體員工，他們的積極性、智慧和創造精神是企業塑造成功企業文化的最濃厚基礎和力量源泉。企業文化建設中要以人為本，提高整個企業成員的素質，通過教育、培訓、啟迪、激勵和熏陶等方式，逐步培養職工的價值觀念、道德規范和行為準則，形成高素質的群體，參與企業之間的競爭。

四、人力資源管理與員工的忠誠度培養

認真落實現有的培訓機制。建立健全完善的績效考核制度。

西方飯店內部管理注重的是管理層與員工的溝通，目的在于滿足顧客的需要，對顧客的需要能做出最快速的反應，要求員工以最少的時間與費用獲得最大的效能與效率。我國酒店內部管理方式重模式，重監控，即使是借鑒西方飯店業的管理經驗，也往往是借用其模式或者創立自己的模式，要求員工按模式行事，管理層的重要責任是監督員工嚴格按照模式操作，側重于對員工的監控。在管理方法上，仍然停留于傳統的重監控、輕授權的監督式管理。

西方飯店人力資源管理的重點在于激勵、安撫員工，挖掘員工潛能。人力資源管理的實質并非管人而在于得人，謀求人與事的最佳結合。現代西方飯店人力資源管理的幾個重要趨勢是：內部營銷、員工關系項目、交叉培訓、建立團隊精神與充分授權。我國酒店人力資源管理的重點是培訓、調整勞資關系和穩定員工隊伍。近年我國酒店業對員工的培訓包括：崗位操作技能、待客技能、溝通技能、語言技能和管理技能，培訓重點由原來的崗位操作技能和語言能力，轉向待客能力及溝通能力的培訓。

給員工發展的機會：員工更愿意為那些能給他們以指導的公司服務。留住人才的上策是，盡力在公司里扶植他們。在信息市場中，學習絕非空耗光陰，而是一種切實需求。大多數員工都明白，要在這個經濟社會里生存下去，就非銳化其技能不可。

創建心理契約型管理：心理契約指一套由員工個人持有的關于員工和組織之間互相認同的信念。例如，員工可能會認為他已經被組織許諾將有競爭優勢的工資、提升機會、職業培訓和豐富化工作等，在員工心中作為平等交換的將是為組織發展貢獻自己的精力、時間、技術和真誠。這是一種隱含的個性化的、非正式的和直覺式的契約。心理契約的背離是員工工作積極性不高的主要原因。在管理實踐中，要留住員工的心，就要跟蹤員工心理變化軌跡，公開交流和溝通，修正和加強心理契約，使員工有信心在為企業工作貢獻的同時達到自己的預期目標，最終讓職業忠誠同企業忠誠達到完美結合。

五、模塊化的管理模式，以保障酒店未來發展體制的標準化形成。

模塊化管理就是把問題細化，分級別管理，各負其責，管理模式就呈金字塔狀。通過有效的標準化作業流程，使管理中很多細節或者在運營中的操作流程全部以標準模式來制定并執行。部門有部門的管理體系，酒店又有全面的綜合的管理系統，可以任意的拆裝組合。這種標準化的作業流程很象部隊里的條令條例一樣，有章可循有法可依！最終酒店作為一個管理系統都可以在有條不紊的狀態下持續的運轉。模塊化的管理就是將錯綜復雜的事件，通過預先的、有效的方式來解決。并可以隨意拼裝和組合。便于服務客人，管理酒店，最終達到多贏的目的。

六、責任的定義

一個部門的主管首先要明確本部門的職責，也就是明白哪些事是自己部門必須完成的。身為公司的一個有機組成部分，任何部門和個人都有其具體的職責范圍，如果沒有，則是公司管理制度的問題。

部門的職責可以簡單的分為內部和外部兩大塊。外部職責主要是接收公司其它部門傳遞進來的任務以及反饋回相應的信息，另外也包括向其它部門人員傳遞任務。內部職責主要是指接收到外部的任務后，內部人員相互協作共同達成目標。

其實個人與部門的任務職責也是相似的，與外部銜接及反饋，自身完成接收到的工作。對于一個部門主管而言，在準備任務時要清楚需要人力，物力，財力等資源，部門及公司內外哪些資源是可以使用的，該如何優化分配這些資源，以期更好的達成目標。清楚內部每個成員的工

作能力及特點，適當分配各自的任務模塊。清楚項目的財政預算，合理分配各個任務模塊的資金。清楚物品的數量及規格，合理調配。

部門主管還應對整體的工作進程進行跟蹤，還須有能力解決各個環節遇到的問題。

主管還應合理分配各員工所得的利益。平衡各自的勞動及收入。員工關心的兩大問題是待遇及自身價值能否實現。

一個公司的高層負責制定戰略，中下層則負責提供決策建議并保證公司戰略的準確實施。

綜上簡明扼要的闡述經營管理的理論，重點如下：

1、細分目標市場，提供多樣化的產品。

2、積極全面地開展市場營銷，靈活有效的完成目標任務。

3、高標準的服務質量，管家式、定制式的服務理念的樹立和培養。

4、嚴格的成本控制。

5、以人為本的員工管理戰略。

6、目標管理責任制和有效的績效考核。

7、推行首問負責制。

8、品牌和服務是核心競爭力。

9、要有持續的創新力。