第一篇：蘇寧電器呼叫中心實踐報告

蘇寧電器呼叫中心實踐報告
一：實踐目的 快要進入大三了，總覺得自己的前途很渺茫，總想找個機會 鍛煉自己，很高興學校給我們提供了一個這樣的平臺，在暑期選 擇蘇寧電器作為我們實習的一個單位，而且蘇寧是我們學校長期 的合作企業，我們信得過。我自己一開始申報是抱著試一試的態 度，因為在這個時候想爭取每一個鍛煉的機會，我很幸運的被選 上了。對這次實習我既有期待，也有擔憂，期待這這次鍛煉自己 的機會，但也怕自己在這次實習表現不好，所以我很珍惜這個鍛 煉的機會。二：實踐過程 暑期一開始，我們便開始了在呼叫中心的實習。首先幾天我 們進行了一系列的培訓。在蘇寧我們學習到了很多東西，了解到 蘇寧不只是買電器的，還涉及房產，高爾夫，酒店，百貨，我們 還了解了蘇寧的發展和規劃，蘇寧的企業文化，蘇寧員工的行為 規范與福利等，最后我們都成功的培訓結束，讓我們提前感受了 參加工作的那份激情和新鮮感，這對我們將來就業有很重要的影 響，同時也對我們的職業生涯規劃有重要的意義。而我們的工作 就是負責蘇寧電器的全國呼叫任務，我們的工作地點就在蘇寧總 部大廈的全國呼叫中心，通過培訓后我們就進入了正式的工作 中。

剛開始的幾天，工作結束了，雖然嘴巴的確干燥了許多，喝 了我一大瓶水，對于一般都不怎么喝水的我來說已經是奇跡了。但總的來說也并不是怎么累，只是有時候電話一進來，弄得我們 都有點忙不過來的意思，有點手忙腳亂的感覺，感覺自己不會接，培訓時學到的東西都一時間忘了，想不起來。后來慢慢熟練了，就覺得這種工作干得很有滿足感，總覺得解決了一個客戶的問題 是很有成就感的事情，特別是用戶對我不停的說謝謝的時候，我 感覺都飄飄然了。隨著時間的推移，我慢慢地已經知道了整個處 理過程的結構，對于很多的地區的電話號碼的區號也能記住了，有時候電話一進來，即使沒有城市顯示也能根據固話區號知道，然后再與用戶核對信息。然后時間一長，我發現我們維修組客戶 的問題其實大多數都是差不多的，大多是詢問維修時間，預約維 修等等，有時候一前一后的問題都是一樣的，我一遍一遍地重復 著相同的解答流程，特別是一開始的問候和核對用戶信息，我不 知道我一天要講幾遍，真的有點讓人厭煩，但是轉念一想，每個 客戶很多都是第一次打電話來的，他們需要我的解答。我回答的 雖然都是同樣的問題，但是我回答的人都是不一樣的，也許我只 是對其中一通電話感覺厭煩，在一天的通話量中只占據了百分之 一，但是那一通

電話的客戶就會對我們公司的印象完全的打上 0 分。懷抱著這種想法，我盡力都會在講每一通電話時都回答得很 有精神，很熱情，盡量給他們一個有活力的印象。但是客服生活也不是一直風平浪靜的，在接電話的過程中，

我們需要面對來自全國各地的客戶，有些客戶的態度很好，但是 有些客戶的態度由于夏天比較熱的原因，可能就不是很好。他們 可能會因為很多原因，或許是維修不及時，或者是維修后又壞了，或者是配件到位時間等了太久了還沒有好等等原因，而惱火。所 以在他們打電話過來的時候，我們就是第一個承受他們怒火的 人，剛開始我們有很多人都受不了這樣的委屈而影響到了自己的 情緒，甚至有些女生會難過的躲起來哭。但是后來我們的組長就 對我們進行了培訓，她說這樣的情況每個人都會遇到，但是我們 需要轉換位置，為用戶考慮一下，用戶也不想遇到這樣的情況的，但是現在卻成了這樣，如果是我們的話也是會很生氣的，我們需 要調整好自己的心態，無論什么時候都要以一個積極熱情的心態 去面對客戶，去理解客戶，把每個電話都接好。就這樣我們都試 著去調整了心態，雖然會很難，但是我們每個人都做了最大的努 力去改變。在后來的電話中都可以感受到每個人的進步。一直到實踐結束，我們每個人都在進步著。三：實踐心得 這次暑假的實習經歷。讓我有了客服的經驗，雖然有時候會 感覺很簡單的工作一遍一遍地重復會讓我感覺十分枯燥，但是我 還是在其中得到了很多經驗和教訓。做任何事都要注意細心，任何一個細小的地方給用戶了錯誤 的回答的話，都會給公司，給自己帶來很大的影響。普通人，大 量的日子，很顯然都在做一些小事，怕只怕小事做不好，小事做

不到位。其實每一件小事都可能會對企業有影響，我們在實際的 工作中要注意細微的點點滴滴，對每一件事情都有一個謹慎的態 度，不要每件事都差不多，累積每件事情差不多就會形成很大的 差距。我們必須牢記： “細心決定成敗”。同時我們做事的時候都要有一個積極穩定的心態去面對。確 實當今時代四處熱氣騰騰，一派欣欣向榮，但大多數人卻是心浮 氣燥，不少事淺嘗則止。特別像我們這種自以為是天之嬌子、毫 無閱歷的大學生，做事手高眼低，覺得自己是滿腹經綸，根本瞧 不起小事情，就是想做大事情。蘇寧的這一個月里使我明白了很 多：對敬業者來說，凡事無小事，簡單不等于容易。中國人常用 “殺雞焉用牛刀”來表示對小事的輕視，但是實際上“殺雞須用 牛刀”只有花大力氣，把事情做細，才能把事情

做好。但是現實 情況往往是，想法挺好的，卻沒有人愿意能夠把每一件小事做透。這實在是當今社會之大害。我們需要穩住自己來完成每件事。總的來說，我同時感受到了在這個夏天對于在大太陽下苦尋 工作的艱辛，和在工作中得到的寶貴財富！

第二篇：蘇寧電器呼叫中心實習生招聘簡章

蘇寧電器呼叫中心實習生招聘簡章

蘇寧電器總部呼叫中心簡介

蘇寧電器集團1990年創立于南京，位列中國企業500強第54位，中國民營企業前三強，品牌價值726.16億元。蘇寧電器集團以電器連鎖為主業，順勢切入商業地產，同步帶動住宅開發、連鎖百貨、高檔酒店等行業發展，形成了商業、地產、服務業三大領域協同發展的產業格局。截至2010年底，蘇寧電器集團進入全國近300個城市，擁有員工17萬，年營業收入1560多億元。

工作部門：蘇寧電器總部呼叫中心

? 工作地點：南京市雨花經濟開發區（提供食宿）

? 工作崗位：

1、售后、售前客服代表

2、銷售專員

3、儲備干部

4、電子商務客服代表

? 合同形式：派遣形式表現優秀的學生畢業后可轉為蘇寧正式員工。

? 工作內容：

1、熱線電話和多媒體渠道，對顧客需求和建議予以及時處理和反饋，樹立和提升蘇寧良

好的服務形象與品牌。受理員最基本的工作內容包括：顧客咨詢信息、預約信息、投訴/表揚信息和建議的受理；網上商城業務的受理及處理；延保及配件業務的受理及處理。

2、電話回訪、專項調研、電話營銷等方式，一方面，對在我司進行消費的顧客進行服務質量跟蹤，發現并反饋終端服務質量問題，同時在回訪過程中及時解決顧客所反映的問題，為顧客提供及時優質的服務，樹立并提升蘇寧良好的服務品牌形象。另一方面，依托優質會員客戶資源，銷售我司多個強勢產品。回訪員最基本的工作內容包括：對已完成作業的回訪、對未完成作業的跟單、工單回訪、專項調研及產品與服務推介。如：送貨/安裝/維修回訪、電話營銷等。

? 實習目標：通過實習，鍛煉提升個人應變、溝通、表達理解等綜合素質，了解顧客需求，學習500強企業相關業務流程及運營模式，積累相應工作經驗，從心理素質、專業知識等方面為日后學習、就業奠定良好基礎。

? 基本要求：

1、大專

2、熟練使用WINDOWS和OFFICE等系列軟件；

3、打字40字/分鐘；

4、男士嗓音要求醇和，女士嗓音要求甜美；普通話標準，富有親和力，勤學上進、吃苦耐勞。a)專業要求：作技能：行文格式規范，語言通順，筆跡清晰易于閱讀；|

1.就讀專業無限制（現就讀于制冷與冷藏、機電一體化、電子設備、計算機應用、電子商務、物流管理、市場營銷、文科類等專業的學生為佳）。

? 工作周期：

1.長期實習：面向全日制大專或五年制高職應屆畢業生，擇優錄用至獲得畢業證書，后根據實習表現予

以轉正，簽訂我司正式勞動合同。

2.短期見習：面向全日制大專二年級以上或五年制高職三年級以上學生，于3.1.-3.31.、4.15.-5.20.、6.1.-6.30.、暑假（7、8月份）、9.15.-10.20.、12.15-次年元月.20.、寒假等多個階段聯合院校提供在校生勤工儉學、校外實踐等機會。

? 作息時間：

1、早班7:00-15:00、晚班15:00-22:30、正常班8:30-17:30（此班次時間為正常作業情況下，如有調整，將根據實際作業量調整班次及上下班時間）；

2、根據部門排班情況，原則上休息6-8天/月

? 薪資、福利、發展：

1.正常薪資及福利待遇：大專生、本科生試崗期三個月，每天60元；三個月后綜合薪資1800-2500元左

右；免費提供住宿，同時免費提供午餐、晚餐。加班薪資：日薪標準/8小時*加班工時；福利：主要節假日，長期實習生享受集團統一慰問金或慰問禮；

2.發展：瑞德實習生享有與正式員工同等培訓、晉升機會，待實習期滿較其他應聘者享受優先錄用權，轉正后，享受富有競爭力的薪資待遇，平均月工資2500元-2800元，按國家標準交納五險一金。

3.蘇寧易購員工薪資：

實習期三個月以上的薪資:第一個月培訓期日薪50元（為避免學生培訓期主動離職，給公司帶來損失，培訓期內離職人員不支付工資。）第二個月進入發展期考核通過的日薪60--70元，第三個月成熟期考核通過且績效達到正式員工標準的，薪資按正式員工標準進行核算，平均在2500左右，如未達標實習負激勵。

4.短期實習一個月的臨時工薪資：培訓期5天-10天左右，培訓期日薪40元，考核通過后按日薪60元

核算。

5.免費提供中餐和晚餐(或發放餐費補帖),洗漱池、衛生間（在宿舍內）

入職條件;

1、學生一些基本要求：住宿：宿舍5-8人/間，內有空調，公共浴室，提供被褥，每個宿舍配備2個熱水瓶。學生個人生活用品及簡單行李自己準備；服裝要求：學生上衣發放統一服裝，下身需要準備換洗的深/黑色長褲（牛仔褲、長短裙工作期間不允許穿），鞋子同樣需要深/黑色（板鞋、運動鞋工作期間不允許穿）。工作期間要求遵守公司相關制度（有培訓）證件準備：身份證復印件（正反兩面）一份，一寸證件照一張

2、實習考核標準

企業實習期間進行崗前培訓，針對培訓內容進行考核，考核分為筆試及上機操作（正常認真培訓的學生的考核都不會有問題），每位實習生初試未過將會有機會重新補培訓并進行補考，如補考仍未過，將不能上崗。

短期實習結束后，將對全體實習同學進行“優秀實習生”評選，遵循學生意愿的情況下安排學生南京“一日實習紀念游”

第三篇：2015蘇寧電器倉庫實踐報告

2015蘇寧電器倉庫實踐報告

2015，電商之間的競爭從拼價格上演到拼速度，而物流體系成為電商盈利的關鍵。蘇寧的物流部門將進一步實現社會化開放，由企業物流轉變為物流企業，從以往的成本中心轉變為利潤中心。

一、實習目的

蘇寧電器創建于1990年中國南京，是中國3C（家電、IT、消費類電子）家電連鎖零售企業的領先者，國家重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一，中國最大的商業零售企業，中國民營企業前三強。2004，蘇寧電器在深交所上市，成為國內首家IPO上市的家電連鎖企業，蘇寧采取“租、建、購、并”立體開發模式，2009，蘇寧開始國際化發展道路，2015，公司在全國將建成8個區域中心倉（北京、上海、南京、廣州、鄭州、武漢、成都、西安），58個零售倉，1600家以上門店庫的物流網絡。蘇寧計劃將在今年完成60個物流基地，12個自動分揀中心，5000個售后服務網點的發展建設目標，同時區域配送中心也將進一步向三四級市場下沉。

2015，蘇寧云商物流公司，加強農村電商的發展，且注重跨境電商和冷鏈，預計的冷鏈計劃即將上線。蘇寧全面早就開始O2O策略：商品統一、價格統一、服務統一。蘇寧云商加大了家庭互聯網的布局，在移動端也推出云信、云盤等應用。蘇寧集團也升級了門店，使門店的品類極大地豐富化。蘇寧云商的主營業務是家用電器及消費類電子產品的銷售和服務。

而我今年實習地點就是蘇寧電器西安倉庫，具體地點位于西安市未央區三橋鎮六村堡工業園陜西商儲蘇寧配送中心。我們工作的地方是蘇寧的小件倉庫，可實現對3C、數碼、食品、日用百貨、家用電器和廚衛多個種類貨物的倉儲以及貨物分揀、配送。里面分為3CQ、BHQ、SAQ、OAQ、PJQ、JXQ等等，該倉庫作業分為收貨組、揀配組、發票包裝組三個組別，三個組相互制約、相互協調，可實現收貨、上倉位、揀配、發票、包裝、出庫整個流程的一體化。在這里我們將會學習掌握到商品物流的運作流程。

二、實習形式

本次實習我就在倉儲部收貨組，收貨組工作內容主要就是收貨、退貨、調撥、上倉位。而我呆的地方主要負責3C區的產品。

該工作要求熟練掌握SAP系統下的WMS倉庫管理系統，有一定的計算機基礎知識儲備，了解貨物的包裝，EAN碼和SA碼等多個條碼的相關知識，認識牛車、叉車等小型運輸器械并會簡單操作，同時對手持掃描槍等掃描器械具有一定的操作能力。

（一）工作流程描述：

1、不管是收貨、退貨、還是調撥都需要驗貨，將不良品打回不要，送貨負責人根據預約打印的面單是我們驗貨的標準，需要嚴格對照貨物的型號、顏色、數量，同時注意是否有外包裝破損。

2、根據所驗貨物確定是打印EAN碼還是一般串碼，或者不用打碼，不用打碼的大多是手機，只需掃描“35”或“86”開頭的條碼就可以錄入蘇寧內部系統

了，打碼的，將打印的條碼掃描并粘貼到相應貨物上就行。

3、然后，在電腦系統上收貨，將貨物信息錄入，再查找該類同款產品有沒有原倉位，沒有就找貨架上的一個空倉位放置，接著就是上倉位，就是將貨物放入庫中的準確地點。比如：華為mate7深空黑10個，原倉位在D216—11—A3，那么就將這10個華為手機放置在該處，如果沒有原倉位就就近找一個空貨架將其放在該貨架上，記下倉位號，然后返回在電腦系統里正確輸入倉位號。

4、完成后回去在系統上進行入庫上倉位操作，將回單收好。

（補充：箱碼上貼B2B的貨物都是門店調撥，B2C的都是網購退貨，調撥、退貨的程序跟收貨差不多）

（二）蘇寧的WMS 庫存管理系統優勢

1、多層立體機械庫貨架使相同倉儲面積下庫存數量比傳統庫存方式提高一倍；

2、自動作業機械的使用裝卸貨效率提高三倍左右；

3、標準化操作將使壞機率消減90%；

4、WMS對機械操作的自動管理將使進貨和出貨的出錯率幾乎為零，并且提高了庫存準確率和倉儲利用率，降低了作業成本；

5、信息管理下的配送車輛反應能力和送貨能力都將大大提高，而與此同時物流工作人員數量將減少2／3以上。

（三）蘇寧的物流配送模式

蘇寧易購根據其線上線下設立了兩套物流系統，分別由兩個物流管理中心控制大件商品物流管理中心、小件商品物流管理中心。其中大件商品物流系統由線上、線下共享，而小件商品物流系統由蘇寧易購獨立支配。由線上線下共享的大件商品物流配送部分，無論是貨源供應、貨物倉儲還是物流配送，皆不設立優先級，也就是說線上線下是平等的。

根據蘇寧后臺系統設置，大件家電物流管理中心將同時接受線上B2C與線下實體店的訂單數據，并且統一按照時間先后向配送中心發出送貨指令，實現大家電由配送中心直接運送至消費者家門口。

與大家電配送不同，蘇寧易購為小件商品配送成立了單獨的快遞配送隊伍，這在很大程度上解決了目前行業內配送的核心問題：最后一公里保證。用戶在簽收時如果發現問題，可迅速反饋并解決，免去了中間一系列繁瑣的環節。

（四）蘇寧庫存管理

1、存在的問題（1）管理制度。蘇寧公司在本區域的相關部門在思想上對倉儲管理不夠重視，把主要精力都放在爭取貨源上，忽視倉庫工作，致使倉庫人員素質不高，直接影響了管理水平。

（2）出入庫及貨物儲存。裝卸搬運時存在問題，堆垛貨品不合理，比如：蘇寧小件倉庫要求托盤上的貨物堆垛時需整體朝向同一個方向往上壘，這是為了方便盤點清數，但這樣堆放的貨物若稍微高一點的話，就容易倒塌，不僅影響搬運效率低而且還造成資源的浪費。

（3）缺少專業的人員培訓。公司不夠重視倉儲工作人員的培訓工作，是新員工工作能力低下，也不能運用現代化的物流管理系統來管理倉庫。

（4）倉庫的選址不合理。現蘇寧所在的倉庫是租用中儲物流的倉庫，現階段的倉儲對于公司及員工的工作效率有很大的制約。

（5）日常工作中的貨物檢查以及掃碼，貨物檢查需要檢查型號、顏色、外包

裝、數量，有的還需要貼封條，很是浪費人力、浪費時間。還有掃碼，掃碼槍因損耗嚴重，經常出現掃碼不成功現象，橫著掃、斜著掃都不行，這樣就容易出現問題。

（6）貨位標示不清和托盤老化。由于投入時間早，使用周期長，日積月累，貨位上貼的標示，或被塵土覆蓋或踩踏磨損，早已模糊不清，不利于揀配貨物和盤點時快速定位，造成時間浪費。托盤由于是木質結構，長期以往結構松弛、下盤不穩，且易被蟲子蝕咬，容易腐朽，這樣托盤上堆放的貨物就存在安全隱患。（7）蘇寧倉庫里的照明情況不合理，倉庫里只有頂棚安裝著很大的燈，但距離工作人員太遠，且數量有限，光線不好，這使工作人員在上倉位、驗貨時容易造成失誤。

2、解決方案及建議

（1）建立新型倉庫：倉儲社會化、倉儲產業化。

（2）加強人員培訓及重視培養企業人才：加強對員工自身技能的培養，強調操作流程的統一性，收貨組在必要的環節要進行流程的細化，具體到各類型貨物的操作流程，并養成嚴格遵守規章制度的習慣和作風。（3）倉庫的選址

①盡可能的靠近終端市場，以便提高市內貨物的配送時效，降低配送成本，或者以接近目標客戶群和核心客戶群為佳；

②倉庫應盡可能靠近交通樞紐、交通干道；

③要求盡可能選擇倉庫承租的物業或工業區、物流、物流園配有24小時保安值班。（4）注重倉庫內部的SAP系統維護，同時對于配套系統與設施進行定期的檢查和更新，必要的時候需要及時更換。

(5)注重5S，加強倉庫內部的清潔清掃，保證貨物和倉庫的整潔度，避免貨物與貨位標示的不清造成錯誤，加強整理整頓，工具貨物嚴格按照劃分好的區域進行擺放，杜絕雜亂無章的場景。

(6)配套設施需要完善。從燈光照明系統中，若影響到實際的作業，需要及時更換，倉庫的工具應有一定的備份，保證各部門不會因為工具的缺少而互相爭搶，還有托盤的使用壽命及使用規范應強化，注意及時更換與維修。比如：牛車數量有限，有時前面發貨組的都跑到我們收貨組來拉，還有提前預約好的來這兒送貨的負責人卸貨時也需要，工具使用緊張，在一定程度上減緩了工作效率。

三、實習心得

在這兩周的實習期內，我收獲頗多，受益匪淺。

（一）首先工作中，我親身體會到了收貨組的艱辛，這關系到倉庫中貨物的擺放位置、包裝是否完好、數量是否齊全等等，收貨組的任務多而繁雜，有時提前預約的送貨人都集中到一塊了，外加調撥的商品，需要入庫的都堆在一起了，很累，很多，在這么繁雜的情況下還一點差錯都不能有，不管是系統操作上的，還是人工檢查入庫，這不僅需要腦力活動，更多的是體力勞動，這方面女生就相對更加感覺辛苦。

（二）其次學習上，剛進蘇寧我還弄了個笑話，原來我一直把牛車當叉車。通過這次實踐活動，我真切的體會到物流專業知識和實戰經驗的匱乏，比如蘇寧的倉庫堆貨是，所有貨物都朝相同方向壘，這樣的話壘得高的貨架就不穩容易倒塌，但好處就是方便盤點清楚現存數量。像這些書本上也是沒有的，這也是我以后工作中想改進的側重點。

（三）最后情感上，我來到收貨組發現其中的工作人員大多數跟我同齡差不多，身為同齡人就更容易交流接近，由于我初來乍到他們都從不同程度上教會了我很多東西，教我使用蘇寧收貨的相關系統，教我怎么掃碼，怎么驗貨，怎么收貨，怎么處理調撥與退貨，最后，在我走的時候我可以一個人完成日常的基本作業，當然我們也都成了好朋友。

這就是我的此次實習，發現了一些問題，也學會了一些東西，未來當我步入社會我會感激這段經歷。

第四篇：蘇寧電器（范文模版）

經濟法與電子商務法

班級：電子商務1201班

學號：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費者權益糾紛案

? 案情經過

原告：張志強，男，42歲，漢族，徐州市化機廠職工，住徐州市馬場湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強因與被告徐州蘇寧電器有限公司發生侵犯消費者權益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區人民法院提起訴訟。

原告張志強訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺，后因該冰箱存在質量問題進行調換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機器予以調換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費、交通費、電話費等損失共計3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強調換的冰箱是新機，亦無質量問題，不存在欺詐行為，請求法院駁回張志強的訴訟請求。

徐州市泉山區人民法院經審理查明： 2004年1月1日，原告張志強在被告蘇寧公司以1600元的價格購買一臺依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機號為34600150。后因該機出現質量問題，蘇寧公司兩次上門進行維修仍未修復，遂于2004年7月24日為張志強更換一臺同品牌同型號的冰箱。

當日，蘇寧公司的工作人員將第二臺冰箱送至張志強住宅樓下，在張志強及其家人不在場的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺冰箱抬上樓交給張志強的家人。蘇寧公司的工作人員未經張志強及其家人驗貨，未收回第一臺冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時也未將第二臺冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續，即帶第一臺冰箱離開。后張志強發現第二臺冰箱上有污漬、霉斑等，認為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進行交涉，雙方協商未果。上述事實，有原告張志強提交的第一臺冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發票以及其錄制的關于第二臺冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當事人當庭陳述為證。

本案爭議的焦點是被告蘇寧公司提供的第二臺冰箱是否為新機，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區人民法院認為，經營者為消費者提供商品或服務時，應當遵循誠實信用原則，消費者亦有權知悉其所購買、使用的商品或接受的服務的真實情況。

本案被告蘇寧公司是長期專門從事家用電器經營的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費者具有更為豐富的經驗，應當具備足夠的能力來證實交付原告張志強的第二臺冰箱為新機。因此，證明第二臺冰箱為新機的舉證責任應由被告承擔。現被告無證據證實第二臺冰箱為新機，應當承擔舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號與修理產品不符或者涂改的，不實行三包。”原告持有的第一臺冰箱的三包憑證等資料登記的機號與第二臺冰箱不符，必然導致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺冰箱是新機，且在為原告提供商品的過程中存在服務瑕疵，給原告享受售后服務帶來困難，具有過錯。被告的行為違反了誠實信用原則，構成欺詐，應當承擔相應的民事責任。

2)被告蘇寧公司是否應賠償原告所要求的誤工費、交通費、電話費等損失？

關于原告張志強要求被告蘇寧公司賠償其因發生糾紛而導致的誤工費、交通費、電話費等損失的問題，經審查，張志強主張的電話費系其與南京總銷售商電話交涉時的支出，與蘇寧公司無關，故不予支持；張志強因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發生誤工費、交通費的損失，誤工費酌定根據上城市人均收入15581元按1天計算，為43元，原告主張的交通費損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據此，徐州市泉山區人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強購貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強誤工費43元，交通費20元，合計63元；

四、駁回原告張志強要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費的訴訟請求；

五、自本判決生效之日起十日內，原告張志強返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號冰箱一臺。

案件受理費150元，其他訴訟費50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經提供證據證明給被上訴人張志強更換的冰箱為新機，張志強雖主張是用過的舊機，但是未履行任何舉證義務。一審法院未經任何檢測，僅憑被上訴人的懷疑就認定第二臺機器為舊機，既缺乏事實依據，又缺乏法律依據。上訴人認為，一審法院認定事實及適用法律均錯誤，且程序違法，請求二審法院查明事實，依法改判或發回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺冰箱為新機，申請給被上訴人張志強送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實：他和蘇寧公司售后服務部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場湖西張志強的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺冰箱送到樓上，然后把第一臺冰箱抬下帶走。對此，張志強認為：上訴人的舉證已經超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據，二審不應認定；該證人證言沒有對送貨的時間、地點進行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關的經驗和知識，其陳述的情況和被上訴人認可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應拆封。

徐州市中級人民法院認為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強更換的第二臺冰箱是否為新機，首先必須明確舉證責任的分配，即由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明？

根據我國現行法律的規定，一般的證明責任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請求的一方當事人應對其訴訟主張承擔舉證責任。本案應該按照證明責任分配的一般原則確定舉證責任。張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器，即應由其舉證加以證明，一審法院將該項舉證責任分配給上訴人不當。一審期間，張志強雖然提交了關于第二臺冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據相互印證，不能僅根據該錄象帶認定第二臺冰箱是使用過的舊機器，張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器證據不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關于被上訴人張志強要求經濟損失問題，是否應改判？

考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經歷了購機后修理、修理不好又調換、調換后又發生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務過程中存在瑕疵，已經導致被上訴人對上訴人的商品及服務失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費、交通費并無不當，但認定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當于一倍貨款的經濟損失，證據不足，應予改判。

? 二審判決

據此，徐州市中級人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項。

二、撤銷徐州市泉山區人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(二)項。

三、駁回被上訴人張志強要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請求。

一審訴訟費150元，其他訴訟費50元；二審訴訟費143元，合計343元，由上訴人蘇寧公司負擔。

? 原告申請再審

張志強不服二審判決，向徐州市中級人民法院申請再審，理由是：1．二審認定事實不清，舉證責任分配錯誤。再審申請人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內容足以證明被申請人蘇寧公司提供的第二臺冰箱為舊機或次機。被申請人作為商品經營者，應提供第二臺冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對再審申請人提供的錄像帶，二審法院以再審申請人未提供播放設備為由不予質證，而對被申請人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對電冰箱質量的鑒定和證明應由生產者及銷售者負責。

雙方當事人均未提供新的證據。徐州市中級人民法院在本案復查期間，播放了再審申請人張志強提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺冰箱存在以下情況：1．壓縮機外觀粗糙，焊接點無黑漆保護；2．過濾器生銹；3．機內金屬銅生銹；4．機內紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當事人爭議的焦點仍是第二臺冰箱是否為新機的問題。? 問題來了

被申請人蘇寧公司的行為是否構成欺詐？

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有限期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”據此，再審申請人張志強作為消費者，有權利向作為商家的被申請人蘇寧公司主張對第二臺冰箱真實情況的知情權，蘇寧公司亦有義務就此向張志強作出說明。第二臺冰箱如果是新機器，應當附有隨機單證，蘇寧公司亦承認未向張志強提供第二臺冰箱的隨機憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對此應當明知，卻不向作為消費者的張志強提供第二臺冰箱的隨機單證，其行為屬于故意隱瞞真實情況，應認定為欺詐。

再審申請人張志強主張被申請人蘇寧公司的行為構成欺詐、應當承擔懲罰性賠償責任，并提交了相應的證據，蘇寧公司如有異議，應就其行為不構成欺詐承擔舉證責任。蘇寧公司提供的第二臺冰箱的儲存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺冰箱為全新的機器，其提交的證據缺乏證明力，應承擔舉證不能的不利后果。二審判決確有錯誤，依法應予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項，最高人民法院《關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費者權益保護法第八條、第十一條、第四十九條之規定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號民事判決；

二、維持徐州市泉山區人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決。

原一審案件受理費150元、其他訴訟費50元，二審案件受理費143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負擔。

第五篇：蘇寧電器

組織架構：

總部：負責企業發展戰略規劃，全國連鎖網絡規劃，國際化業務拓展，資本運作等宏觀層面的企業經營決策職能。同時，建立集中共享服務中心，為各大區和分公司提供共性業務和管理服務，如采購、供應商結算、行政費用、財務、人力資源及售后等。

地區管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機構，從原總部派出“監察”變為全面經營管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負責區域內連鎖業務經營和管理。直接掌控連鎖店，也肩負區域物流基地管理的職責，定為為：“區域范圍內全面經營管理的利潤中心”

分公司：取消原子公司獨立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業務重點往連鎖店轉移，包括門店擴展、門店管理和市場營銷等，分公司完全依附于大區的物流平臺進行運作。

二、運行模式： 1.采購銷售模塊

（1）采購 商品采購是物流管理的起點，是營銷活動的起點和基礎。確定合理的定貨量、優秀的供應商和保持最佳的安全儲備。能夠隨時提供訂購、驗收信息，跟蹤和催促對外購或委外加工的物料，保證貨物及時到達。建立供應商的檔案，用最新的成本信息來調整庫存的成本。具體有：①供應商信息查詢；②催貨；③采購與委外加工統計；④價格分析。由于家電連鎖企業一般采用集團采購的方式，統一的標準化經營管理體制，所以分店經營商品都由總部的集團采購中心集中采購，采購環境顯得尤為重要，商品采購的良好運作會給家電連鎖企業帶來良好的效益。

（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品,的銷售計劃開始，對其銷售商品、銷售地區、銷售客戶各種信息的管理和統計，并對銷售數量、金額、利潤、績效、客戶服務做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）對客戶信息進行管理和服務。它能建立一個客戶信息檔案，對其進行分類管理，進而對其進行有針對性的服務，以達到最高效率保 留老客戶、爭取新客戶。

（2）對銷售訂單進行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購計劃都是根據它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產品生產的整個過程，它包括：客戶個人信息、商品規格與類型、商品價格、付款信息、交貨期的確認及交貨地點等。

（3）對銷售進行統計與分析。根據銷售訂單的完成情況，依據各種指標做出統計，比如客戶分類統計，銷售代理分類統計等等，然后對企業實際銷售效果進行評價，根據產品、客戶，供貨商、銷售地區、銷售人員、金額、數量分別進行對比。通過對比與去年同期銷售情況，從數量、金額、利潤及績效等方面做相應的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統中，蘇寧的847 個門店中的銷售人員充當了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過ERP 物流管理模塊實時的查看配送中心的庫存信息，當日配送量，當日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務管理模塊的當日安裝和維修量，當日安裝能力等信息。通過掌握以上數據信息后，銷售人員可以為客戶推薦現有庫存量的商品，同時根據配送量，配送能力和安裝維修量來向客戶預約合適的安裝時間。當客戶在蘇寧連鎖門店選購好商品以后，銷售人員會要求客戶提供個人詳細資料，包括性別，聯系方式，家庭地址，所選購的商品信息等，并直接輸入ERP 系統中。這些信息是將會被物流，售后服務，客戶服務，財務管理，集團采購中心，決策層等部門通過ERP 系統實現資源共享。與此同時，蘇寧也擁有了讓其他競爭對手垂涎的客戶信息，為企業更好的發展提供足夠的潛在的客戶資源。

2.店面

店面人員架構：店長、副店長（行政副店長、業務副店長）、督導、營業員、促銷員、客服、財務、倉管、總臺、收銀、清潔工。

店面銷售流程：POS制單，會員卡付款，會員卡辦理。

人力資源：① 實施了1200工程、總經理梯隊、采購經理梯隊、店長梯隊、督導梯隊、銷售突擊隊、藍領工程等10多項人才梯隊計劃；② SAP-HR系統內的基礎管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務實現規范化和無紙化，為蘇寧HR部門實現數據的標準化、自動化集中管理、共享，優化人力資源流程，提高工作效率，提升業務水平提供了強有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務處理中擺脫出來，專注于戰略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時間管理模塊，薪酬模塊，員工職業生涯設計的招聘模塊，培養模塊，晉升模塊，職業生涯模塊，幫助人力資源人員從單純人事信息維護，組織信息維護，考勤和休假等日常事務性管理轉變為與人事成本控制，員工訓練和發展，戰略招聘等所有培養人才體系的戰略性管理相結合

店面人員制度：蘇寧營銷人員行為準則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準則： 管理就是服務，切忌權力本位；制度重在執行，切忌流于形式；獎懲依據結果，切忌主觀印象。

蘇寧服務人員行為準則：微笑發自內心，切忌虛情假意；服務細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

店面產品：“服務是我們唯一的產品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務項目都是當作產品來運作的。每推出一項新的服務前,蘇寧都要首先進行“市場調研”,而后再根據需求設計個性化的、可供選擇的服務內容。"比如服務中行為規范、標準流程和顧客滿意度等,我們都會進行回訪和第三方調查,通過多種方式監控,保證服務產品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時間后,再進行檢查,如果確實符合顧客的需求,會把它固化下來,形成標準。

3.網上商城

蘇寧網上商城是蘇寧電器集團的新一代B2C網上商城，于2009年8月18日上線試運營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，自主采購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務B2C領域。

蘇寧網上商城平臺搭建

蘇寧擁有很強的技術團隊，并持續在全國招募優秀的技術人才

加之與行業內領先的合作伙伴IBM構成了完整的B2C平臺開發團隊，這個團隊已為B2C平臺開發提供了強大的技術支持和服務

蘇寧與贏客創想網絡科技股份有限公司達成正式生意合作伙伴關系，進一步加強B2C平臺的開發。

除了顧客體驗之外還要有強大的信息系統和物流配送能力支撐，蘇寧強大的sap系統、郵件平臺、B2B系統，crm、BW等系統都將為B2C系統提供強大的支持和服務 蘇寧易購已完成大家電83個城市半日達、220個城市次日達，小件商品逐步覆蓋全國300個城市。第四代自動化物流南京倉也已正式投入使用，年內完成100城市半日達的服務承諾不在話下

除了大型配送貨車外，蘇寧易購的另一支配送小分隊也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購的毛細物流配送體系——速遞隊伍。這是蘇寧易購小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊伍目前在全國68個城市，設立了208個快遞點，由2000多位專業快遞人員組成，每日擔負著蘇寧易購近萬件的小商品配送任務。通過蘇寧物流專業培訓，這支隊伍按照最高的服務標準，擔負著蘇寧易購網站上的通訊、數碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務。

與業內快遞公司相比，蘇寧易購小件配送最大的特點是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時能夠更安心、放心，一旦出現配送過程中的質量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環節。

同時，蘇寧易購增加了消費者開箱驗貨，貨到付款等一系列有利于消費者服務體驗，配送時間也拉長到了21點，且節假日不休，滿足了各類網民的收貨需求。

蘇寧易購相關負責人同時向記者介紹說，正是因為物流服務體系的諸多標準，大件物流和小件快遞的配合運用，才做到了在網站銷售劇增的同時能夠滿足消費者對送貨時效以及服務質量的要求。范圍擴大到2000左右縣級以上城市，毛細物流滲透到全國所有城市和90%以上鄉鎮市場，逐步推行2小時配送服務標準。到那時，蘇寧易購速遞隊伍將擔任更為重要的角色，網絡生活平臺離不開快速的響應與精準的服務。蘇寧網上商城業務模式

銷售模式：除同城銷售外可實現異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區時，蘇寧易購將免費配送。

支付方式：蘇寧易購支持網銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。

提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。

配送方式：大小件商品在全國范圍內均可進行配送，從蘇寧在全國現有的80余個CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。

售后服務：所有在蘇寧易購購買的商品都實現了售后服務本地化，即可以在當地蘇寧售后服務網點進行鑒定、維修和退貨，400多家售后網點支持全國的售后服務。

銷售發票：所有在蘇寧網上商城購買的商品均開具正規機打發票，個人用戶開具的為普通銷售發票。對單位用戶有需要開具增值稅發票的。如需開增值發票，須寄送相關證件至蘇寧易購。4.客服系統

蘇寧電器建立了業內首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標的客戶服務體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業內最大的南京呼叫中心——坐席數約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現了全國統一受理與回訪，全國統一服務熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。

5．物流系統

物流配送網絡是零售企業的核心能力之一，同時也是零售企業成本開支中僅次于物業成本的第二大成本開支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經動工，這是范志軍非常重視的項目之一。因為這意味著華北區更多分散的后臺服務體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉速度都將大大提高。

在蘇寧北京物流基地（一期）倉庫里一臺夾抱機正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產品不損毀，每個托盤都會用繩子固定。必要的時候，一些商品還被抽檢，開箱驗機。據介紹，常規的情況下，偌大的倉庫只有三五個員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過計算機系統完成的。

據該人員介紹，經過流程優化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優化的過程其實很簡單，就是加了一個預約環節：送貨之前進行預約，到送貨時間，只需要在系統上打一個內項交貨單，就可以清楚地知道送貨車應該停在哪個月臺、哪個收貨門。因為采用了機械化作業，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個人要緊趕慢趕40分鐘，現在一個揀貨、一個卸，只需要20分鐘。

此外，根據訂戶所要求送貨的地點，蘇寧的信息系統還可以計算出車隊應該如何設計路線才能節省更多的汽油。當然，這項功能在一定基礎上對電子地圖的要求非常高，因此只在重點大城市使用，但成效看上去不錯：以前可能要花4個人、3個小時去做的排程工作，現在只需要幾秒鐘就可以出結果。更重要的是，根據經驗來估算，預計到2011年上半年全國都實施這套自動排程系統后，蘇寧的運輸總里程將下降40%。

6.售后服務

由于家電產品的使用壽命較長，需要安裝調試，維修等特點，因此 ERP 的售后服務管理系統應運而生。ERP 售后服務管理系統是提供管 理安裝維修及客戶服務的一套解決方案，系統的運行部門包括售后服

務中心、客服中心、各網點以及領導的查詢，模塊包括：基礎管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統管理，并與進銷存系統完全接口，系統 做到了配送、安裝、維修、客戶服務等服務內容全部用計算機處理從而 代替手工單據的傳遞。

早在1994 年，蘇寧為做好空調客戶服務管理工作，率先在空調業 內建立了第一套完整的售后服務管理系統，將客戶購買空調的送貨信

息、安裝信息、維修記錄存入數據庫，并進行計算機流程化管理，該系統 的建立提高了服務管理水平，使蘇寧的服務品牌得到了提升。蘇寧通過建立自己的售后服務隊伍，培養一批具有專業素質的人

員，通過安裝，調試，維修等方式，進一步深化其為客戶服務理念。不僅 創造一定利潤，而且成為企業利潤的增長點。同時，蘇寧還在ERP 售后 服務管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業的客服人員通過對顧客的 回訪，對售后人員的服務質量進行監督。通過回訪制度，進一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購部門和集團總部提供 更多有價值的信息；同時提高了服務人員的服務意識，有利于提高客戶 對企業的認知度和信任度。