第一篇：營銷信息系統 后四章

1CRM系統的特點：集成性 綜合性 智能化 高技術含量結構：界面層 功能層 支持層 功能：協作性、操作性、分析性CRM2呼叫中心定義：從管理角度講：呼叫中心是一個促進企業營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統。從技術角度講：呼叫中心是圍繞客戶采用計算機電話集成技術CTI建立起來的客戶關懷中心，對哇哦提供語音、數據、傳真、視頻、因特網、移動等多種接入手段，對內通過計算機和電話網絡聯系客戶數據庫和各部門的資源。實質：充分利用通信網和計算機網的多項功能的集成，與企業個業務渠道練成一體的完整的綜合信息服務系統，能有效、高速地為用戶提供各種服務。

3呼叫中心為企業帶來的利益：提供顧客單—聯系窗口提高工作效率降低成本 提高客戶服務質量，從而提高顧客忠誠度 幫助企業收集市場情報和顧客信息。

4呼叫中心的演變過程 1 第一代呼叫中心：人工熱線電話系統 例如114 查號 特點：硬件設備為普通電話機或交換機，一般因用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業或業務量小、用戶要求較低的企業。2第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統 特點：廣泛采用了計算機技術，利用局域網技術實現數據庫數據共享;利用IVR降低了強度和出錯率；利用ACD均衡了話務量降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時，他必須使用專有硬件平臺和應用軟件，具有后期頭入大 靈活性差，升級不變，造價高，風險大缺點。3第三代呼叫中心：兼有自動語言和人工服務的客戶系統特點：采用通用的標準硬件平臺，造價較低，系統升級靈活，可擴展性強，同時可利用遠程代理技術實現虛擬呼叫中心的功能。4第四代 客戶互動中心特點 接入和呼出方式多樣化 多種溝通方式格式之間的互換：語音自動識別技術 基于WEB的呼叫中心。

5呼叫中心的系統結構 自動呼叫分配 交互式語音應答計算機電話集成服務器 人工坐席代表 呼叫管理系統 來華管理系統 去話管理系統工作流程 主機應用呼叫中心的建設： A前期準備工作 明確建設目標—為什么建設呼叫中心 規劃實施計劃—關于投資大小 方式 階段等，在規劃實施計劃之前，有必要對相關信息做市場調查和分析可行性分析—進行投入產出分析，確定實施的財務價值成立專案小組—具體實施的統籌管理B 是否外包—選擇外包商C具體實施階段確定業務需求流程 設備選型建設實施CRM的網絡結構 CS結構（客戶機、服務機）BS結構（瀏覽器、服務器）7CRM軟件系統的組成 接觸活動 業務功能 數據庫CRM系統的模塊

一、銷售自動化 定義：是指在所有的銷售渠道中，運用相應的銷售技術來達到提升銷售和實現過程自動化的目的，其目標是把技術和優化的流程組合起來，實現銷售績效的不斷提高，同時平衡和最優化每一個銷售渠道。作用：對銷售經理的作用：實施獲得信息 合作與協調 預測和報告 有效溝通 對銷售團隊的作用：增加銷售 完成交易 提高工作效率 了解你的客戶 功能：

賬戶管理 聯系人管理 銷售機會管理 活動管理

二、營銷自動化 也稱輔助式營銷 其著眼點在于通過設計、執行和評估市場營銷活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的工作能力 使其能夠對直接市場營銷活動的有效行加以 計劃執行監視和分析 并可以應用工作流技術，優化營銷流程，使一些共同的任務和過程自動化。對營銷人員的作用： 定位最佳客戶 實施有效營銷活動 發起公司營銷活動 功能：促銷項目管理 促銷活動管理 市場分塊管理

三、客戶服務與支持1 現場服務與分配管理 模式 服務合同管理 預防維護管理 服務請求管理 維修管理產品質量管理功能 可以支持移動計算機、網絡計算機 和數據信息同步，利用無線設備可是在現場的服務技師或工程師實時訪問服務、產品和客戶信息 同時企業的現場服務與分配管理部門還能通過此系統與他們保持聯系 2 呼叫管理 是現場服務與分配管理子系統的應用功能核心，它的作用是 處理所有登記客戶的接觸信息和交易信息。功能：A電子郵件 郵件信箱監控 郵件處理 郵件模塊設計與管理 來件自動確認 B客戶管理 多渠道抱怨 抱怨級別管理 抱怨補償 網絡服務 網絡自主服務 使企業利用互聯網技術向客戶提供的一個全天候的自己動手的服務形式。

四、商業智能 利用數據挖掘、只是發現等技術分析和挖掘結構話的 面向特定領域的，存儲在數據倉庫內的信息，他可以幫助企業認清發展趨勢，識別數據模式、獲取智能決策的支持、得出結論。第七章

數據的概念：數據是為反映客觀世界中的某一事件而記錄的可以鑒別的數字或符號，如數字 文字 圖形 圖像 聲音等

數據的收集： 定性調研 詢問發 觀察法 實驗法 數據的質量：可歸納為 數據的準確性 數據的有效性 數據即符合邏輯又不冗余數據倉庫: 一個以更好的支持企業或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的 不可更新的、隨時間不斷變化的數據集合。特征：面向主題 集成相對穩定 反映歷史變化數據挖掘：從大量不完全的有噪聲的模糊的 隨機的實際應用數據中提取隱含于其中的、人們事先不知道但又具有潛在用途的信息和知識的過程。功能：分類估計 關聯 聚類CRM軟件系統的實施過程

一、項目準備 目標1去的高層領導的支持 目標2 確定整個項目的實施范圍

二、項目啟動 該階段的主要任務 1建立項目實施隊伍并明確人員權責。2制定項目計劃3制定培訓計劃 4確定項目目標和評價方法

三、分析和診斷 主要任務 CRM系統的安裝和技術培訓 對項目實施小組的初步培訓 現有政策和業務流程分析和診斷四 描繪企業藍圖 1要挑選關鍵流程進行重新設計。2 新的業務流程的設計，必須根據企業本身的實際情況和行業特點。五 原型測試 任務為CRM基礎數據的準備 原型測試準備 原型測試 六、二次開發與確認 七會議室導航 八 系統切換 切換準備 核對流程人員和數據 規則是否就緒對切換系統的方法進行計劃并達成一致 正事切換至新系統

九、新系統調整測試 對系統進行調整并提供技術支持 監控新系統運行結果，與預先設定的目標進行對照。

CRM系統的選擇

一、了解企業自身1企業選擇和實施CRM軟件的的基本動機是什么 企業自身的CRM化階段如何3 企業能夠承受的的實施成本4企業實施CRM的后期推行力度如何

二、詳細分析顯示目標的場景 要跟緊每一個具體的目標，并和將來的使用一起描述應用場景，這些場景應該描述特定的業務流程

三、向咨詢方軟件提供方了解解決方案的提議 企業獲得相關信息的途徑：咨詢公司 咨詢顧問 文章 網站 廠商客戶 研討會 座談會 直郵

四、選擇合適的軟件廠商技術規范

五、建立適合自身的產品評價體系 1 CRM產品技術評價指標 1）CRM系統的技術環2）CRM系統的模塊結構3）基礎結構4）內部結構5)產制定6)產品集成 CRM產品的功能評價指標 1）總體功能性2）產品可用性3）產品定制性4）產品價格5）實施難易程度6）持續服務水平7）未來功能支持

成功實施CRM的關鍵 實施最為重要的影響因素：人為因素 實施影響因素中的難點 數據因素 實施的柔性影響因素管理因素 實施的工具影響因素 軟件因素 實施的硬件影響因素 選擇正確的廠家

關系營銷： 以系統論為基本思想，將企業置身于社會經濟大環境中來考察企業市場營銷活動，認為營銷是一個與消費這、競爭者、供應商、分銷商、政府機構和社會組織發生互動作用的過程

關系營銷與傳統營銷的區別 ：以消費者需求為中心的市場營銷觀念，市場營銷是企業為實現其利潤目標而進行的與市場需求有關的經營銷售活動。

旨在建立、鞏固和發展與企業的利益相關人各種關系的“關系營銷”，關系營銷則不同，它把營銷視為企業建立市場關系的活動。認為企業與顧客、供應商、分銷商等建立起牢固的互相依賴的關系是營銷的重心，并通過關系的建立形成一個營銷網絡。在這個網絡中，企業的營銷目標不是追求每次交易的利潤最大化，而是追求網絡成員利益關系的最大化，最后形成網絡成員互利互惠、共同發展的局面。

交易已不再是營銷的基礎而是變成了關系，交易被認為是在關系基礎上自然而然發生的行為。營銷的方向是努力把顧客的購買行為轉變為慣例性行為，建立起顧客對企業的“忠誠”。

傳統的營銷把其視野局限在目標市場上，也就是通過市場細分而確定的顧客群。而關系營銷的市場范圍則大得多，它不僅包括顧客市場，還包括供應商市場、中間商市場、勞動力市場、影響者市場和內部市場。顧客是企業生存和發展的基礎，建立和維持與顧客的良好關系是企業營銷成功的保證。因此關系營銷仍然把顧客作為關注的焦點，并把它放在建立各種關系的首要位置。服務觀念的強化是關系營銷的內在要求。企業只有通過提供良好的服務才能同顧客建立起一種親密無間的伙伴關系，并使顧客接受企業提供的更多的產品或服務，進而實現關系營銷的最終目標。

關系營銷策略：1顧客關系營銷策略 樹立以客戶為中心的觀念 了解客戶的需要，提高客戶的滿意度。建立顧客關系管理系統，培

養顧客的忠誠度。2員工關系營銷策略 了解員工的情感和需求 科學激勵 有效的溝通 3供銷商關系營銷策略 求實為本 增進了解 將就信用，互利互惠。誠意合作，共同發展4競爭這關系營銷策略 入市合作 產品和促銷合作 分銷合作5影響者關系營銷策略 宣傳公共關系合作模式 服務性公共關系活動方式 社會型公共關系方式 交際性公共關系方式 征詢性公共關系活動方式

一對一營銷：是指企業根據客戶的特殊需求來響應調整自己的經營策略的行為 一對一營銷的的核心十一顧客份額為中心，通過與每個顧客的互動對話，與客戶逐一建立持久長遠的雙贏關系，為顧客提供定制化的產品。核心理念：采取不同的方式對待不同的顧客實施步驟：識別企業的顧客 對顧客進行差異化分析 與顧客溝通 定制服務一對一營銷的價值：交叉銷售的大大增加 降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度 交易成本降低，服務周期縮短 客戶滿意度提高，建立品牌效應數據庫營銷： 是一種一客戶為出發點的營銷方式，其主要特點是在于借助計算機和通信技術手段，在一個給定的框架內，通過數據庫中的數據信息來確認企業的目標客戶和潛在的長期客戶，并與之進行交流和溝通，從而建立一種與客戶的長期持久的關系。RFM模型的內容： 最近一次消費recency消費頻率 frequency 消費金額 monetary數據庫營銷的全過程：建立完整的客戶信息數據庫 構建客戶消費行為特征變量集 數據挖掘模型構建 根據模型分析的結果制定并實施營銷方案 營銷效果評估分析 模型效果監控和更新

直復營銷： 是一種為了在任何地方、任何時間產生可度量的反映和達成交易而使用的一種或多種廣告媒體相互作用的市場營銷體系。特點：降低了整體顧客成本 互動性 目標群預選 鼓勵顧客回復 直復營銷較少收到時間和空間的限制 可測性直復營銷的過程：尋找目標顧客群 回收整理顧客回復信息 對直復營銷商品有需求的顧客通過各種分銷渠道銷售該商品

如何與客戶進行一對一營銷中的互動 1 給競爭對手的客戶聯系部門打電話，比較服務水平的差異 2 客戶打電話來時進行銷售宣傳3提高客戶服務中心的自動語音系統質量 4 對客戶信息進行跟蹤 5主動與高價值客戶溝通 6通過信息技術的應用，方便客戶與企業做生意 7改善對客戶抱怨的處理 8對客戶進行固定回訪

如何根據數據庫鎖定目標消費群 1從客戶最后一次購買時間來分析購買頻率 2從客戶每次平均消費額判斷潛在市場 3從地域分布判斷主要客戶4分析顧客所處行業單位以及住所決定營銷策劃 5比較客戶在一定期限內都買額判斷客戶的態度變化 6根據不同的商品類別細分客戶

如何發展B TO B 模式中的客戶關系管理 1銷售人員與客戶保持接觸，進行良性溝通，將客戶的各種信息固化下來 1）尋找商業客戶是必須改變大規模做廣告的模式 2）建立一個B TO B雙向交流的數據庫 2 確認誰是客戶 3醫信息為驅動建立學習關系

第二篇：會展營銷信息系統教案

會展營銷信息系統教案

案例分析：

目前，國內會展業發展面臨著嚴重的展會同質化，大部分的展會都面臨著客戶流失的困境。中國小商品城——國際會展中心，于2002年10月導入會展信息管理系統。科學制定了改善客戶信息資料管理的方法，建立了客戶數據中心，并進行了CRM(Customer Relationship Management)的嘗試，以此來培育以“義博會”為代表的展會國際化的標準管理，在義烏發展更多的知名展會。

思考：1.展會的主要功能有哪些？

答：展會的主要功能有陳列展示、信息、發布、交易功能 2.請結合上述材料，談談如何對展會信息資料進行有效的管理。答：

（1）對現有參展商進行分類管理，如可以根據各類展會的參展商的表現和能力將參展商分組進行資料管理。

（2）建立和完善客戶檔案。將客戶背景、客戶動態、客戶費用與利潤情況、區域競爭對手資料、客戶意見反饋、展會服務提供商意見反饋、客戶服務策略等納入到參展商數據庫進行動態管理。

（3）建立專業觀眾信息數據庫，對專業觀眾基本信息、公司需求信息、觀眾反饋意見等納入該數據庫進行管理。

（4）運用現代信息技術建立客戶、觀眾與展會信息處理系統。注重信息采集工作，及時科學地對收集的信息進行分類整理加工，建立以信息資料為導向的營銷體系。項目一：會展營銷信息系統

任務一：會展營銷信息系統的構成因素有哪些

一、含義：

營銷大師菲利普?科特勒曾說過：“要管理好一個企業，必須管理它的未來；而管理未來就是管理信息。”

對于會展的主辦方而言，市場競爭的日趨激烈以及競爭環境的不確定性，使得會展策劃與營銷活動越來越依靠信息，會展企業要在日益嚴峻的市場環境中求生存、謀發展，就必須掌握營銷信息，進而建立快速反應的營銷信息系統。

會展營銷信息系統是會展企業內部由營銷人員、信息處理技術設備和信息處理運行程序組成的一個持續的、彼此關聯的系統。該系統準確、及時地對有關信息進行收集、分析、評估、選擇與傳輸，以便營銷決策者制定市場營銷計劃、執行和控制市場營銷活動。營銷決策與溝通 圖3-1 會展營銷信息系統一、構成

(1)內部報告系統

內部報告系統是會展營銷決策人員使用最多、最基本的信息收集處理系統。

其最大特點是：（1）信息來自企業內部，如一線銷售部門、人力資源部門、財務部門等；（2）通常是定期提供信息，用于會展營銷日常活動的計劃、管理與控制。(2)營銷情報系統

營銷情報系統的主要功能是向會展企業的營銷決策部門及時提供有關外部環境發展變化的情報信息，借助該系統，可將外部環境發展趨勢及最新信息傳遞給會展企業營銷部門，為其進行營銷戰略決策提供重要參考。

與內部報告系統中的信息來自于會展企業內部不同，營銷情報系統的信息數據全部來自于會展企業的外部環境。(3)營銷調研系統

營銷調研系統的任務是：針對會展企業面臨的明確具體的問題，對有關信息進行系統收集、分析與評價，并對研究結果提出正式報告，供營銷決策部門用于解決這一特定問題。

營銷調研系統與內部報告系統和營銷情報系統最大的區別在于：它的針對性很強，是為解決特定的具體問題而從事的信息收集、整理與分析工作。換言之，營銷調研系統具有任務型的鮮明特征，即針對會展營銷活動中某些特定的具體問題收集原始數據、分析研究并編寫調研報告，以供決策部門參考。(4)營銷分析系統

對各種統計數據進行統計分析，建立數學模型，幫助營銷管理部門分析復雜的營銷問題，以便更好地進行營銷決策。

營銷分析系統包括兩組工具，即統計工具庫和模型庫。統計工具庫采用各種統計分析技術從已獲得的各種信息數據中提取有意義的信息；而模型庫包含了各種可幫助會展企業進行科學決策的數學模型。

任務二：會展營銷調研的內容有哪些？

會展營銷環境 目標市場 營銷渠道 競爭者 公眾 營銷情報系統 營銷決策支持系統 內部報告系統 營銷調研系統 營銷決策人員 分析 計劃 實施 控制 會展營銷信息系統一、含義

會展營銷調研是會展項目成功舉辦的基礎和先決條件，其在會展營銷活動中扮演極為重要的角色。一項大型會議或展覽，從選題、立項策劃，到展位定價、招展招商，再到會展服務全過程都離不開廣泛、深入的營銷調研。正如美國Red Bank展覽調查公司首席運營官Skip Cox先生所言：“越來越多的會展公司意識到，要想在競爭激烈的領域取得更大成功，他們需要通過市場調研來幫助自己做出更好的決定。”根據美國Frost Miller 集團和Jacobs Jenner& Kent公司聯合主持的第三屆參展趨勢調查（針對貿易展會組織者）結果，那些廣受歡迎的展會開展營銷調研的頻率是普通展會的4倍。

會展營銷調研是指會展活動的組織者利用市場調查的方法和手段，對與本會展項目相關的會展市場情報進行系統地收集、整理、分析和評價，旨在為組織制定營銷決策提供科學依據的活動。

二、內容

(1)會展市場環境調研(2)客戶需求調研(3)競爭狀況調研

本章小結

會展營銷信息系統是一個持續的、彼此關聯的系統，由內部報告系統、營銷情報系統、營銷研究系統和營銷分析系統四個子系統構成。會展營銷調研作為會展策劃與營銷的基礎與前提，貫穿會展營銷活動的始終。會展營銷調研包括對會展市場環境、會展客戶、以及競爭狀況等方面的調研。會展營銷調研的一般流程包括確定調研目標、制定調研方案、進行實地調查、整理分析資料和撰寫調研報告五個基本步驟，每一步驟中又包括非常具體而細致的工作內容。

第三篇：電力營銷采集與監控信息系統探討論文

摘要：隨著我國經濟社會的發展、生產生活水平的提高，社會普遍需電量持續增加。電力營銷采集與監控信息系統的建設有利于電力信息系統的采集并使之更好地和需求進行匹配，合理配置電力資源，推動社會生產生活的進一步發展。本文在分析電力營銷采集與監控信息系統建設的現狀和技術方面的問題并在此基礎上提出解決的對策和建議。

關鍵詞:電力營銷；系統；問題；建設

電力營銷采集與監控信息系統是電力企業中的一個重要系統，能夠控制購電的成本，滿足當代客戶不斷增加的蓄電量并且還能夠為電力企業帶來更多的企業收益。但是電力營銷采集與監控信息系統的建設需要兼顧電力營銷和市場兩個部分，即在營銷中要實時監控市場的需求，對市場的需求有精細的劃分，然后合理的連接銷售和數據，建設完善的電力營銷采集與監控信息系統。電力企業要不斷完善自己的管理體系，在銷售的各個環節都要提供優質的服務才能不斷建立一個具有自己特色的可行高效的服務管理體系。電力營銷采集與管理信息系統的建設應當不斷完善數據和信息的采集方式并且將采集后的信息和數據與市場調查后的需求進行相應的匹配以形成規范的信息采集標準。通過電力營銷采集與管理信息系統的建設和完善才能更好地利用采集后的數據資源，并且結合各項可獲取的電力數據的信息不斷推動電力企業的發展，使電力市場更加規范有效合理的運行。

1.電力營銷采集與監控信息系統的發展現狀

電力營銷采集與監控信息系統在當代已經有很大的發展，電力營銷管理信息系統通常是將營銷過程轉化為一種電子式管理的過程，目的是綜合各項電力數據信息。在現有的電力營銷管理系統建設時一般會遵循自頂向下和面向對象的設計原則，并在此基礎上嚴格把控管理、生產和影響營銷這幾個環節。但是在新型的電力營銷采集與監控信息系統建設的過程中仍然存在著許多的問題。

1.1缺乏完整的信息數據統一采集平臺

目前，電力企業有關電力營銷的數據信息都是在現有的電力信息數據集成平臺上收集的，而且企業的電力信息數據集成平臺是不對外開放的單一平臺，導致電力企業建立獨一平臺很難獲取完整的數據信息，而且成本高、效益差。電力企業缺乏完整的信息數據統一采集平臺，這一平臺的建立應該是依照平臺共享的原則搜集各相關的數據信息，平臺可以涵蓋電力的應用和營銷的各相關業務。完整的信息數據統一采集平臺可以有效地連接電力企業中的各個環節，使企業在降低建設成本的同時獲取更多有效的數據信息。

1.2電力營銷中的信息數據采集不準確

由于電力營銷采集與監控信息系統的建設需要各個部門的配合，在此過程中，信息數據的交換不及時或者共享度不足就會導致信息數據采集不準確從而影響后期營銷方案的制定等一系列工作。電力營銷采集與監控信息系統的建設需要整合各個環節采集的數據信息從而建設一個數據實時共享中心，因此要確保信息數據的準確度。

2.建設電力營銷采集與監控信息系統的必要性

2.1能夠提高用戶信息采集的及時性

建設電力營銷采集與監控信息系統可以整合相關的數據信息，準確計算所用費用，并且對用戶的用電信息有更加清晰的認識，有利于對規模比較大的用電情況比較復雜的用電場所進行管理。定期采集和處理用電信息可以及時解決用電問題。

2.2能夠集中監控我國電力負荷

在許多情況下，用電超過電力負荷而造成的意外事故時有發生，建設電力營銷采集與監控信息系統可以及時監測用電情況，對設備功率突然變大的而導致的一系列電線斷裂或者是電壓升高的問題可以及時的解決，保證用電的穩定性和安全性。

2.3能夠提高供電管理部門的服務水平

建設以用戶為中心的電力營銷采集與監控信息系統可以在搜集有效的用戶信息的基礎上了解用戶的需電量和其他用電需求，從而可以及時滿足用戶的需求以避免造成企業與用戶之間發生矛盾。另外，信息系統的建設使得企業獲取更加完善的數據信息可以及時有效地解答。

2.4能夠提高社會效益

電力營銷采集與監控信息系統的建設可以降低電廠的成本費，其中包括專門雇傭人員從事信息收集的工資，減少管理部門的運行成本，與此同時也可以提高整個企業的經濟效益。

3.電力營銷采集與監控信息系統模塊設計

3.1電費管理子系統

電費管理子系統是使用專門技術對客戶、變電站或者專用線進行監控，結合其他系統嚴格審核信息錄入的過程，并且注重提高工作人員的素質，優化網絡應用程序。

3.2業擴管理子系統

業擴管理子系統注重提高業擴部門的服務質量，使用該系統可以提高工作的靈活性和整體服務質量。業擴管理子系統有利于企業對各個工作流程進行靈活的管理。該子系統可以實現對信息的批量收集和處理能大幅度提高工作效率，增加社會收益。

3.3計算管理子系統

計算管理子系統主要是對電力系統中所轄部門進行電能的管理和監測。在具體的工作中還包括設備器的安裝拆卸和管理以及后續的保修和處理。合理的計算管理子系統可以滿足用戶的實際需要，實時自動完成電能測算和記錄，方便管理和查看。3.4用電檢查子系統用電檢查子系統可以優化工作內容、提高工作效率，主要來說是有效地實現數據的共享。用電檢查子系統可以靈活地完成對工作合理分配的工作，并且可以實現全過程的智能化操作，減少人為因素的影響，使數據更加公正準確。

電力不管是在現在或者以后都是關乎人類生存發展的不可或缺的一部分，電力營銷采集與監控信息系統可以更好地實現電力資源的交換和共享，能夠滿足用戶的市場需求，有利于企業盡快實現全面信息化，而在獲取經濟利益的同時也要注重建設電力營銷采集與監控信息系統，提高企業的運行效率，使整個行業富有生機和活力。

參考文獻:

[1]楊兵.新型電力營銷信息系統研究與實現[D].南京理工大學,2010.[2]梁濤.淺議當前電力營銷的對策[J].商情(財經研究),2007(12)

第四篇：信息系統

系統是由兩個或兩個以上的相互聯系、相互影響、相互制約的事物有機結合而成的有特定功能的整體。

系統的特征：目的性、整體性、層次性、適應性、關聯性、自組織性、突變性 信息系統的五個要素：信息或數據；輸入；數據處理/信息處理；輸出；過程控制和結果反饋。作用：采集和輸入、處理、存儲、傳輸、輸出和使用、維護。

信息系統的生命周期可以大致劃分為以下五個階段：規劃、分析、設計、實施、運行與維護。系統規劃主要任務：戰略規劃、初步調研、可行性分析、資源分配。系統分析主要任務：明確用戶的需求、確定新系統的目標和邏輯功能要求，提出新系統的邏輯方案。

系統設計主要任務就是進行軟、硬件系統的設計。系統實施是將設計的系統付諸實施。

系統運行與維護主要負責系統運行的組織與管理。系統規劃的任務系統規劃的特點 制定信息系統的發展戰略宏觀指導動態調整 進行信息系統總體規劃服務決策面向高層 指定系統建設的資源分配計劃

結構化系統的開發方法：用系統的思想和系統工程的方法，遵循用戶至上的原則，結構化、模塊化，自頂向下對系統進行開發。

它將信息系統的開發過程分為若干個階段：系統規劃、系統分析、系統設計、系統實施、系統運行和維護。系統規劃：其主要目標是根據用戶的系統開發請求，制定出信息系統的發展方案，決定信息系統的發展方向、規模和發展進程。戰略目標集轉化法（SST）、關鍵成功因素法（CSF）和業務規劃法（BSP）等。系統分析：初步調查、可行性分析、詳細調查、系統化分析，系統的邏輯方案設計。系統設計：系統總體設計，詳細設計，系統實施進度與計劃的制定，“系統設計報告”的編寫。系統實施：物理系統的實施；程序編碼；系統測試；人員培訓；系統切換：直接轉換、并行轉換和分段轉換。系統運行與維護：硬件維護，軟件維護，數據維護，系統評價。切換方式：直接、并行、分段。

數據字典：數據項；數據結構；數據流；處理邏輯；數據存儲；外部實體。經典的面向對象方法：OMT方法，Booch方法，Coad-Yourdon方法。結構化開發方法優缺點

優點：強調系統開發過程的整體性和全局性；強調開發過程各個階段的順序性； 強調工作文檔標準化、規范化

缺點：缺乏靈活性，難以適應多變的需求；系統開發過程重復繁瑣，開發周期長，一次完成所有任務 原型法優缺點

優點：只需提出其基本功能，比較容易適應不斷變化的環境；對需求分析采用啟發式動態定義，使得需求分析隨原型逐步深入和不斷提高，系統開發易于成功；提高系統開發質量，降低維護費用；用戶參與信息系統開發的全過程，真正實現了以用戶為中心的開發活動

缺點：缺乏對信息系統全面、系統的認識；反復過程都要花費人力和物力。面向對象 = 對象 + 類 + 繼承 + 消息

面向對象分析(Object-Oriented Analysis，OOA)分析的過程就是識別問題域和系統責任提取系統需求的過程，分析工作包括3項內容，即理解、表達、驗證。

OOA過程由5項主要活動組成：識別問題域中的類和對象；確定結構；確定主題；定義屬性；定義服務

OOA模型由5個層組成：主題層, 類與對象層, 結構層 ,屬性層, 服務層, 用戶需求：技術需求（功能需求、非功能需求、可用性需求等）；非技術需求 面向對象系統設計的準則：簡單與復雜2.模塊化3.抽象化4.弱耦合與信息隱藏5.可重用

面向對象系統設計的主要工作：

設計對象與類；設計系統結構；設計人機交互子系統；設計數據管理子系統 面向對象設計原則

結構化方法：低耦合、高內聚、模塊化

面向對象方法：封裝、重用、單一職責、開放-封閉、依賴倒置(單一職責原則SRP，開放-封閉原則OCP，Liskov替換原則LSP，依賴倒置原則DIP)軟件重用：代碼的重用；設計的重用；分析的重用；測試信息的重用

面向對象設計模型：問題域子系統設計，人機交互子系統設計，任務管理子系統設計，數據管理子系統。

面向對象的實現就是通過選擇最佳的面向對象的程序設計語言，將分析設計的模型進行編程，構造成計算機內部的模型系統，并對實現的系統進行軟件測試工作。信息系統測試應包括硬件測試①配置檢測② 硬件設備的外觀檢查③硬件測試；軟件測試（單元測試、集成測試、系統測試和驗收測試）和網絡測試① 網絡設備的外觀檢查② 硬件測試③ 網絡連通測試

&在類級別上的測試方法有哪些？它們的核心思想是什么？ 在類級別上的測試方法有以下兩種： 1.對OO類的隨機測試

執行隨機順序測試以測試不同的類實例生命歷史。2.在類級別上的劃分測試

采用劃分測試可以來減少測試類所需的測試用例的數量，利用與傳統軟件的等價劃分基本相同的方式輸入和輸出被分類，測試用例被設計以處理每個類別

&OOA（分析）的主要原則

抽象 分類 聚合 關聯 消息通信 粒度控制

企業系統規劃法BSP：是一種能夠幫助規劃人員根據企業目標制定出信息系統戰略規劃的結構化方法，使用該方法可以確定未來信息系統的總體結構，明確系統的子系統組成和開發子系統的先后順序，并且可以對數據進行統一規劃、管理和控制，明確各子系統之間的數據交換關系，保證系統的一致性。

關鍵成功因素法CSF：首先抓住影響企業成功的關鍵因素進行分析，考察影響這些關鍵成功因素的前因后果，對其進行逐步深入的分析，并以此為主線建立信息系統的邏輯框架

戰略目標集轉化法SST：把企業的戰略目標看成是一個“信息集合”，由使命、目標、戰略和其他戰略變量等組成，管理信息系統的戰略規劃過程就是把組織的戰略目標轉變為信息系統戰略目標的過程。

第五篇：信息系統

1、目的：管理信息系統的根本目的是利用信息技術，實現信息資源的開發利用，從而實現信息的價值。內容：

一、系統規劃

系統規劃階段的主要任務是在對企業的環境、目標、現行系統狀況的調查基礎之上，根據企業目標和發展戰略，制定系統的發展戰略。在調查分析企業信息需求的基礎上，提供系統的總體結構方案。根據發展戰略和總體結構方案，安排項目開發計劃。

二、系統分析

系統分析階段的主要任務是根據系統開發方案，對企業的管理業務現狀和資源條件等進行初步調查，在此基礎上進行可行性分析，寫出可行性分析報告。對于可行性方案，則對現行系統進行詳細調查，描述現行系統的業務流程和數據流程，指出現行系統存在的問題和不足，提出改進意見，確定新系統的業務流程和數據流程，提出新系統的邏輯方案，編制系統說明書。系統分析階段是整個 MIS 建設的關鍵階段。

三、系統設計

系統設計階段的主要任務是在系統分析提出的邏輯模型的基礎上設計新系統的物理模型，回答“怎么做”的問題。該階段又可分為總體設計和詳細設計兩個階段。總體設計階段的主要任務是進行系統的流程圖設計、功能結構圖設計和功能模塊圖設計等；詳細設計階段的主要任務包括：編碼方案的設計、系統物理配置方案設計、數據存儲設計、輸入輸出設計、處理流程圖設計等。這個階段的技術文檔是系統設計說明書。

四、系統實施階段

系統實施階段的主要任務是將設計的系統付諸實施，它是整個 MIS 生命周期的關鍵階段。該階段的內容包括：設備的購買、安裝與調試，程序設計與調試，人員培訓，數據準備，系統測試與轉換等。實施階段的任務多 且復雜，必須精心安排、合理組織。要制定周密計劃，確定系統實施各階段的 的 進度和費用，以保證系統實施工作的順利進行。

五、系統運行和維護

該階段的主要任務是負責系統投入正常運行后的管理、維護和評價工作。系統投入運行后，為了保證系統的正常發揮作用，需要加強系統的日常管理和維護，制定相關制度，評價系統的運行情況。

3、