第一篇：五步拜訪法

五步拜訪法

第一步：稱呼、感謝對方相見。當銷售人員敲開客戶的門見到經過預約即將拜訪的對象時，馬上稱呼對方，進行自我介紹并立即表示感謝。如“陳經理您好！我是ABC公司的銷售主管張三，非常感謝您能抽出寶貴時間接受我的拜訪?！蹦壳颁N售人員普遍的表現是忽視了向客戶立即表示感謝這個重要的細節。因為是第一次拜訪，給客戶留下一個客氣、禮貌的形象有力于客戶對你迅速產生好感。況且向客戶表示感謝也并不要花去你的任何成本！第二步：寒暄、表明拜訪來意。在稱呼、感謝后，客戶會立即引導銷售人員進入訪談的會議室或其他合適的場所，期間相互交換名片。落座后訪談的雙方會分別拿出筆、筆記本、手提電腦、公司介紹文件等訪談需要的文具和材料，做會談的準備。此間，銷售人員要迅速提出些寒暄的話題與客戶進行寒暄。寒暄的目的是要營造出比較融洽、輕松的會談氛圍，也避免馬上進入會談主題、客戶產生的突兀感。寒暄的內容可以五花八門，如足球賽、天氣、娛樂新聞、對拜訪客戶的公司感受等。當然“贏”銷高手的寒暄表面上看來是隨意的，實際上是經過精心準備并能迎合客戶的興趣和愛好，能迅速的營造輕松、融洽的會談氛圍，并且能很快讓客戶對其產生好感。寒暄的時間多長比較恰當呢？這要視拜訪的對象而定。一般與外資公司的客戶寒暄的時間較短，與國有企業的客戶寒暄的時間比較長； 與沿海經濟發達地區的客戶寒暄的時間比較短，與內地經濟欠發達地區的客戶寒暄的時間會比較長。寒暄的目的是營造氣氛、讓客戶對銷售人員產生好感，只要目的達到了，就自然的結束寒暄、表明拜訪來意、進入會談主題。

第三步：陳述、介紹詢問傾聽。這是會談的主要部分，通過雙向式溝通，讓客戶大概了解自己的公司及其產品和服務、了解客戶的現狀并力圖發現客戶的潛在需求。在初次拜訪中，即使先前通過傳真或郵件已經向客戶介紹了自己的公司及其產品、服務，銷售人員還是要花一定的時間當面再向客戶簡單介紹。為什么呢？一方面是客戶先前可能并沒有仔細的看你發送的材料，對你的公司及其產品、服務并不了解；另一方面，客戶即使了解了，你也要經過短暫的介紹后方能過渡到詢問客戶目前的現狀、以便發現客戶的潛在需求。由此避免讓客戶產生你是“派出所工作人員”的感受，從而避免客戶的抵觸情緒。但介紹的時間不可過長、針對產品或服務的優勢也不可過多渲染，因為此時銷售人員還不了解客戶的需求，如果你的產品或服務的優勢并不能滿足客戶特定的利益需求，客戶怎么會去關心和認可呢？介紹可以以封閉式的問題結束，如“陳經理，上面介紹的就是我們公司大概的情況、您覺得我已經介紹清楚了嗎？”當客戶確認后，銷售人員就可以要求客戶介紹他公司的情況并適時的發問了。關于銷售人員如何向客戶詢問、客戶回答時銷售人員時如何積極的傾聽，以發現客戶現狀中隱含的問題和不滿。這是“贏”銷高手必須掌握的基本技能。目前銷售訓練中這部分的內容比較多，在這里就不詳細一一介紹了。

第四步：總結、達到拜訪目的。銷售人員介紹了自己公司的情況、了解了客戶的現狀和問題點、花去了預約的時間并達到了預期的拜訪目的后，銷售人員此時要主動對這次拜訪成果進行總結并與客戶確認。總結主要是針對客戶的情況介紹和潛在需求進行，因為客戶在與銷售人員會談時一般不會向銷售人員一樣進行精心的提前準備，在與銷售人員訪談前，客戶可能并未意識到其潛在需求?？偨Y可以進一步使客戶明確其目前存在的問題或不滿并可使銷售人員自然的導入到下階段的銷售工作。如“陳經理，您今天主要介紹了什么什么，你希望在哪方面看看我司是否可以提供幫助”，或“陳經理，您看我的理解對不對？我的理解是如何如何”。

雖然總結環節很重要，但是大多數的銷售人員卻忽視了這個環節

第五步：道別、約定下次會見。在達到拜訪目的、總結之后，銷售人員需要再次向客戶表示感謝并立即與客戶道別。因為通常一次的拜訪很難完成一個銷售過程，特別是針對企業客戶的銷售工作更是如此。因此在與客戶道別時要有意識約定與客戶下次訪談的時間從而獲得向客戶進一步銷售的承諾。在進行下次預約時，要避免模糊的時間約定如“陳經理，在您方便的時候我們再次拜訪您，好嗎？”而是要約定具體的時間如“陳經理，就您今天關心的問題，解決方案一周內我可以準備好并想再次向您當面陳述，您是下周三方便還是下周四方便？”如果不需要再次拜訪，也需要確定下個階段如提交解決方案或電話討論解決方案的具體時間。只有確定了進一步銷售的具體時間，才是真正的獲得了向客戶進一步銷售的承諾?！摆A”銷高手無一例外，都是這樣去促進銷售的。

“五步”拜訪法看起來是一個簡單的拜訪程序或模式，作為一種模式，它在各個銷售階段都是適用而有效的。然而，在跟蹤了銷售人員大量的訪談實例和觀察了培訓中銷售人員大量的拜訪模擬后發現，對于銷售人員來說，能熟練運用“五步”拜訪法、達到很好拜訪效果的卻寥寥無幾。對于想迫切提升銷售拜訪技巧的銷售人員來說，如何才能妙用“五步”拜訪法呢？

首先，銷售人員在拜訪前必須做好詳盡的準備。準備的內容包括對拜訪企業的調查了解、對拜訪人士的調查了解、預測客戶可能的問題、如何應對客戶的拒絕等。只有準備充分了，在拜訪中才可能應對自如、穩操勝券。

其次，要確定恰當的拜訪目標?！摆A”銷高手知道，第一次客戶拜訪就希望與客戶成交是不恰當的，也是不現實的。在銷售過程的不同階段，需要明確不同的具體目標。如在初步接觸階段只要與客戶建立起聯系、在方案呈現階段需要提交并說明解決方案就可以了。如果預定目標不明確、不恰當，不管銷售人員如何熟練的運用“五步”拜訪法，都達不到銷售人員預期的拜訪效果。

第三，拜訪中銷售人員要遵循“以客戶為主體、銷售人員為主導”的原則。以客戶為主體、俗稱“圍著客戶轉”，但是“圍著客戶轉”并不意味著客戶可以信馬由韁。在拜訪的過程中，銷售人員需要做好引導客戶和控制客戶的工作。當然，“贏”銷高手在引導和控制客戶可以做到自然且不露痕跡。

第四，銷售人員在拜訪中千萬不要和客戶爭辯。一次成功的拜訪絕對不會出現銷售人員與客戶的爭辯，即使客戶的觀點是錯誤的！因為與客戶爭辯會讓客戶失去面子、會讓先前營造的融洽、輕松的會談氛圍消失殆盡，因而，“如果你爭辯輸了，那你就輸了；如果你爭辯贏了，還是你輸了。”銷售人員還能與客戶爭辯嗎？

最后，銷售人員要想熟練運用“五步”拜訪法，達到很好的拜訪效果，必須經過大量的拜訪訓練

第二篇：信訪法

中華人民共和國信訪法

第一章

總則

第一條

為了保持各級人民政府同人民群眾的密切聯系，保護信訪人的合法權益，維護信訪秩序，制定本條例。

第二條

本條例所稱信訪，是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關行政機關處理的活動。

采用前款規定的形式，反映情況，提出建議、意見或者投訴請求的公民、法人或者其他組織，稱信訪人。

第三條

各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門應當做好信訪工作，認真處理來信、接待來訪，傾聽人民群眾的意見、建議和要求，接受人民群眾的監督，努力為人民群眾服務。

各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門應當暢通信訪渠道，為信訪人采用本條例規定的形式反映情況，提出建議、意見或者投訴請求提供便利條件。

任何組織和個人不得打擊報復信訪人。

第四條

信訪工作應當在各級人民政府領導下，堅持屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則。

第五條

各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門應當科學、民主決策，依法履行職責，從源頭上預防導致信訪事項的矛盾和糾紛。

縣級以上人民政府應當建立統一領導、部門協調，統籌兼顧、標本兼治，各負其責、齊抓共管的信訪工作格局，通過聯席會議、建立排查調處機制、建立信訪督查工作制度等方式，及時化解矛盾和糾紛。

各級人民政府、縣級以上人民政府各工作部門的負責人應當閱批重要來信、接待重要來訪、聽取信訪工作匯報，研究解決信訪工作中的突出問題。

第六條

縣級以上人民政府應當設立信訪工作機構；縣級以上人民政府工作部門及鄉、鎮人民政府應當按照有利工作、方便信訪人的原則，確定負責信訪工作的機構（以下簡稱信訪工作機構）或者人員，具體負責信訪工作。

縣級以上人民政府信訪工作機構是本級人民政府負責信訪工作的行政機構，履行下列職責：

（一）受理、交辦、轉送信訪人提出的信訪事項；

（二）承辦上級和本級人民政府交由處理的信訪事項；

（三）協調處理重要信訪事項；

（四）督促檢查信訪事項的處理；

（五）研究、分析信訪情況，開展調查研究，及時向本級人民政府提出完善政策和改進工作的建議；

（六）對本級人民政府其他工作部門和下級人民政府信訪工作機構的信訪工作進行指導。

第七條

各級人民政府應當建立健全信訪工作責任制，對信訪工作中的失職、瀆職行為，嚴格依照有關法律、行政法規和本條例的規定，追究有關責任人員的責任，并在一定范圍內予以通報。

各級人民政府應當將信訪工作績效納入公務員考核體系。

第八條

信訪人反映的情況，提出的建議、意見，對國民經濟和社會發展或者對改進國家機關工作以及保護社會公共利益有貢獻的，由有關行政機關或者單位給予獎勵。

對在信訪工作中做出優異成績的單位或者個人，由有關行政機關給予獎勵。

第二章 信訪渠道

第九條

各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門應當向社會公布信訪工作機構的通信地址、電子信箱、投訴電話、信訪接待的時間和地點、查詢信訪事項處理進展及結果的方式等相關事項。

各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門應當在其信訪接待場所或者網站公布與信訪工作有關的法律、法規、規章，信訪事項的處理程序，以及其他為信訪人提供便利的相關事項。

第十條

設區的市級、縣級人民政府及其工作部門，鄉、鎮人民政府應當建立行政機關負責人信訪接待日制度，由行政機關負責人協調處理信訪事項。信訪人可以在公布的接待日和接待地點向有關行政機關負責人當面反映信訪事項。

縣級以上人民政府及其工作部門負責人或者其指定的人員，可以就信訪人反映突出的問題到信訪人居住地與信訪人面談溝通。

第十一條

國家信訪工作機構充分利用現有政務信息網絡資源，建立全國信訪信息系統，為信訪人在當地提出信訪事項、查詢信訪事項辦理情況提供便利。

縣級以上地方人民政府應當充分利用現有政務信息網絡資源，建立或者確定本行政區域的信訪信息系統，并與上級人民政府、政府有關部門、下級人民政府的信訪信息系統實現互聯互通。

第十二條

縣級以上各級人民政府的信訪工作機構或者有關工作部門應當及時將信訪人的投訴請求輸入信訪信息系統，信訪人可以持行政機關出具的投訴請求受理憑證到當地人民政府的信訪工作機構或者有關工作部門的接待場所查詢其所提出的投訴請求的辦理情況。具體實施辦法和步驟由省、自治區、直轄市人民政府規定。

第十三條 設區的市、縣兩級人民政府可以根據信訪工作的實際需要，建立政府主導、社會參與、有利于迅速解決糾紛的工作機制。

信訪工作機構應當組織相關社會團體、法律援助機構、相關專業人員、社會志愿者等共同參與，運用咨詢、教育、協商、調解、聽證等方法，依法、及時、合理處理信訪人的投訴請求。

第三章 信訪事項的提出

第十四條 信訪人對下列組織、人員的職務行為反映情況，提出建議、意見，或者不服下列組織、人員的職務行為，可以向有關行政機關提出信訪事項：

（一）行政機關及其工作人員；

（二）法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織及其工作人員；

（三）提供公共服務的企業、事業單位及其工作人員；

（四）社會團體或者其他企業、事業單位中由國家行政機關任命、派出的人員；

（五）村民委員會、居民委員會及其成員。

對依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的投訴請求，信訪人應當依照有關法律、行政法規規定的程序向有關機關提出。

第十五條

信訪人對各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍內的信訪事項，應當分別向有關的人民代表大會及其常務委員會、人民法院、人民檢察院提出，并遵守本條例第十六條、第十七條、第十八條、第十九條、第二十條的規定。

第十六條

信訪人采用走訪形式提出信訪事項，應當向依法有權處理的本級或者上一級機關提出；信訪事項已經受理或者正在辦理的，信訪人在規定期限內向受理、辦理機關的上級機關再提出同一信訪事項的，該上級機關不予受理。

第十七條

信訪人提出信訪事項，一般應當采用書信、電子郵件、傳真等書面形式；信訪人提出投訴請求的，還應當載明信訪人的姓名（名稱）、住址和請求、事實、理由。

有關機關對采用口頭形式提出的投訴請求，應當記錄信訪人的姓名（名稱）、住址和請求、事實、理由。

第十八條 信訪人采用走訪形式提出信訪事項的，應當到有關機關設立或者指定的接待場所提出。

多人采用走訪形式提出共同的信訪事項的，應當推選代表，代表人數不得超過５人。

第十九條 信訪人提出信訪事項，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。

第二十條

信訪人在信訪過程中應當遵守法律、法規，不得損害國家、社會、集體的利益和其他公民的合法權利，自覺維護社會公共秩序和信訪秩序，不得有下列行為：

（一）在國家機關辦公場所周圍、公共場所非法聚集，圍堵、沖擊國家機關，攔截公務車輛，或者堵塞、阻斷交通的；

（二）攜帶危險物品、管制器具的；

（三）侮辱、毆打、威脅國家機關工作人員，或者非法限制他人人身自由的；

（四）在信訪接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場所的；

（五）煽動、串聯、脅迫、以財物誘使、幕后操縱他人信訪或者以信訪為名借機斂財的；

（六）擾亂公共秩序、妨害國家和公共安全的其他行為。

第四章 信訪事項的受理

第二十一條 縣級以上人民政府信訪工作機構收到信訪事項，應當予以登記，并區分情況，在１５日內分別按下列方式處理：

（一）對本條例第十五條規定的信訪事項，應當告知信訪人分別向有關的人民代表大會及其常務委員會、人民法院、人民檢察院提出。對已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的，不予受理，但應當告知信訪人依照有關法律、行政法規規定程序向有關機關提出。

（二）對依照法定職責屬于本級人民政府或者其工作部門處理決定的信訪事項，應當轉送有權處理的行政機關；情況重大、緊急的，應當及時提出建議，報請本級人民政府決定。

（三）信訪事項涉及下級行政機關或者其工作人員的，按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，直接轉送有權處理的行政機關，并抄送下一級人民政府信訪工作機構。

縣級以上人民政府信訪工作機構要定期向下一級人民政府信訪工作機構通報轉送情況，下級人民政府信訪工作機構要定期向上一級人民政府信訪工作機構報告轉送信訪事項的辦理情況。

（四）對轉送信訪事項中的重要情況需要反饋辦理結果的，可以直接交由有權處理的行政機關辦理，要求其在指定辦理期限內反饋結果，提交辦結報告。

按照前款第（二）項至第（四）項規定，有關行政機關應當自收到轉送、交辦的信訪事項之日起１５日內決定是否受理并書面告知信訪人，并按要求通報信訪工作機構。

第二十二條

信訪人按照本條例規定直接向各級人民政府信訪工作機構以外的行政機關提出的信訪事項，有關行政機關應當予以登記；對符合本條例第十四條第一款規定并屬于本機關法定職權范圍的信訪事項，應當受理，不得推諉、敷衍、拖延；對不屬于本機關職權范圍的信訪事項，應當告知信訪人向有權的機關提出。

有關行政機關收到信訪事項后，能夠當場答復是否受理的，應當當場書面答復；不能當場答復的，應當自收到信訪事項之日起１５日內書面告知信訪人。但是，信訪人的姓名（名稱）、住址不清的除外。

有關行政機關應當相互通報信訪事項的受理情況。

第二十三條 行政機關及其工作人員不得將信訪人的檢舉、揭發材料及有關情況透露或者轉給被檢舉、揭發的人員或者單位。

第二十四條 涉及兩個或者兩個以上行政機關的信訪事項，由所涉及的行政機關協商受理；受理有爭議的，由其共同的上一級行政機關決定受理機關。

第二十五條

應當對信訪事項作出處理的行政機關分立、合并、撤銷的，由繼續行使其職權的行政機關受理；職責不清的，由本級人民政府或者其指定的機關受理。

第二十六條

公民、法人或者其他組織發現可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息時，可以就近向有關行政機關報告。地方各級人民政府接到報告后，應當立即報告上一級人民政府；必要時，通報有關主管部門?？h級以上地方人民政府有關部門接到報告后，應當立即報告本級人民政府和上一級主管部門；必要時，通報有關主管部門。國務院有關部門接到報告后，應當立即報告國務院；必要時，通報有關主管部門。

行政機關對重大、緊急信訪事項和信訪信息不得隱瞞、謊報、緩報，或者授意他人隱瞞、謊報、緩報。

第二十七條

對于可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息，有關行政機關應當在職責范圍內依法及時采取措施，防止不良影響的產生、擴大。

第五章 信訪事項的辦理和督辦

第二十八條

行政機關及其工作人員辦理信訪事項，應當恪盡職守、秉公辦事，查明事實、分清責任，宣傳法制、教育疏導，及時妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延。

第二十九條

信訪人反映的情況，提出的建議、意見，有利于行政機關改進工作、促進國民經濟和社會發展的，有關行政機關應當認真研究論證并積極采納。

第三十條 行政機關工作人員與信訪事項或者信訪人有直接利害關系的，應當回避。

第三十一條

對信訪事項有權處理的行政機關辦理信訪事項，應當聽取信訪人陳述事實和理由；必要時可以要求信訪人、有關組織和人員說明情況；需要進一步核實有關情況的，可以向其他組織和人員調查。

對重大、復雜、疑難的信訪事項，可以舉行聽證。聽證應當公開舉行，通過質詢、辯論、評議、合議等方式，查明事實，分清責任。聽證范圍、主持人、參加人、程序等由省、自治區、直轄市人民政府規定。

第三十二條 對信訪事項有權處理的行政機關經調查核實，應當依照有關法律、法規、規章及其他有關規定，分別作出以下處理，并書面答復信訪人：

（一）請求事實清楚，符合法律、法規、規章或者其他有關規定的，予以支持；

（二）請求事由合理但缺乏法律依據的，應當對信訪人做好解釋工作；

（三）請求缺乏事實根據或者不符合法律、法規、規章或者其他有關規定的，不予支持。

有權處理的行政機關依照前款第（一）項規定作出支持信訪請求意見的，應當督促有關機關或者單位執行。

第三十三條

信訪事項應當自受理之日起６０日內辦結；情況復雜的，經本行政機關負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過３０日，并告知信訪人延期理由。法律、行政法規另有規定的，從其規定。

第三十四條

信訪人對行政機關作出的信訪事項處理意見不服的，可以自收到書面答復之日起３０日內請求原辦理行政機關的上一級行政機關復查。收到復查請求的行政機關應當自收到復查請求之日起３０日內提出復查意見，并予以書面答復。

第三十五條

信訪人對復查意見不服的，可以自收到書面答復之日起３０日內向復查機關的上一級行政機關請求復核。收到復核請求的行政機關應當自收到復核請求之日起３０日內提出復核意見。

復核機關可以按照本條例第三十一條第二款的規定舉行聽證，經過聽證的復核意見可以依法向社會公示。聽證所需時間不計算在前款規定的期限內。

信訪人對復核意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，各級人民政府信訪工作機構和其他行政機關不再受理。

第三十六條 縣級以上人民政府信訪工作機構發現有關行政機關有下列情形之一的，應當及時督辦，并提出改進建議：

（一）無正當理由未按規定的辦理期限辦結信訪事項的；

（二）未按規定反饋信訪事項辦理結果的；

（三）未按規定程序辦理信訪事項的；

（四）辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延的；

（五）不執行信訪處理意見的；

（六）其他需要督辦的情形。

收到改進建議的行政機關應當在３０日內書面反饋情況；未采納改進建議的，應當說明理由。

第三十七條 縣級以上人民政府信訪工作機構對于信訪人反映的有關政策性問題，應當及時向本級人民政府報告，并提出完善政策、解決問題的建議。

第三十八條

縣級以上人民政府信訪工作機構對在信訪工作中推諉、敷衍、拖延、弄虛作假造成嚴重后果的行政機關工作人員，可以向有關行政機關提出給予行政處分的建議。

第三十九條 縣級以上人民政府信訪工作機構應當就以下事項向本級人民政府定期提交信訪情況分析報告：

（一）受理信訪事項的數據統計、信訪事項涉及領域以及被投訴較多的機關；

（二）轉送、督辦情況以及各部門采納改進建議的情況；

（三）提出的政策性建議及其被采納情況。

第六章 法律責任

第四十條

因下列情形之一導致信訪事項發生，造成嚴重后果的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，依照有關法律、行政法規的規定給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）超越或者濫用職權，侵害信訪人合法權益的；

（二）行政機關應當作為而不作為，侵害信訪人合法權益的；

（三）適用法律、法規錯誤或者違反法定程序，侵害信訪人合法權益的；

（四）拒不執行有權處理的行政機關作出的支持信訪請求意見的。

第四十一條

縣級以上人民政府信訪工作機構對收到的信訪事項應當登記、轉送、交辦而未按規定登記、轉送、交辦，或者應當履行督辦職責而未履行的，由其上級行政機關責令改正；造成嚴重后果的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分。

第四十二條

負有受理信訪事項職責的行政機關在受理信訪事項過程中違反本條例的規定，有下列情形之一的，由其上級行政機關責令改正；造成嚴重后果的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分：

（一）對收到的信訪事項不按規定登記的；

（二）對屬于其法定職權范圍的信訪事項不予受理的；

（三）行政機關未在規定期限內書面告知信訪人是否受理信訪事項的。

第四十三條

對信訪事項有權處理的行政機關在辦理信訪事項過程中，有下列行為之一的，由其上級行政機關責令改正；造成嚴重后果的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分：

（一）推諉、敷衍、拖延信訪事項辦理或者未在法定期限內辦結信訪事項的；

（二）對事實清楚，符合法律、法規、規章或者其他有關規定的投訴請求未予支持的。

第四十四條

行政機關工作人員違反本條例規定，將信訪人的檢舉、揭發材料或者有關情況透露、轉給被檢舉、揭發的人員或者單位的，依法給予行政處分。

行政機關工作人員在處理信訪事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的，依法給予行政處分。

第四十五條

行政機關及其工作人員違反本條例第二十六條規定，對可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息，隱瞞、謊報、緩報，或者授意他人隱瞞、謊報、緩報，造成嚴重后果的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十六條 打擊報復信訪人，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，依法給予行政處分或者紀律處分。

第四十七條 違反本條例第十八條、第二十條規定的，有關國家機關工作人員應當對信訪人進行勸阻、批評或者教育。

經勸阻、批評和教育無效的，由公安機關予以警告、訓誡或者制止；違反集會游行示威的法律、行政法規，或者構成違反治安管理行為的，由公安機關依法采取必要的現場處置措施、給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十八條 信訪人捏造歪曲事實、誣告陷害他人，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，由公安機關依法給予治安管理處罰。

第七章 附則

第四十九條 社會團體、企業事業單位的信訪工作參照本條例執行。

第五十條 對外國人、無國籍人、外國組織信訪事項的處理，參照本條例執行。

第五十一條 本條例自２００５年５月１日起施行。１９９５年１０月２８日國務院發布的《信訪條例》同時廢止。

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第三篇：社區接訪法心得體會

踐行群眾路線，應堅持深入了解，廣泛接訪，以為民分憂解難為目標。濱江社區在群眾路線教育實踐活動中，始終圍繞“為了誰？依靠誰？我是誰？”這個核心問題，以“摸準實情、理順心情、解決難情”為目標，開展“民情接訪”活動，將聯系服務群眾制度化、常態化、長效化。

一是定點接訪：“零距離接觸”。“相約周三”是濱江社區“民情接訪”工作的口號。在社區公共服務大廳和居民活動點建立群眾路線接訪聯系點、制定接訪制度，粘貼接訪公告、印制《民情日志》。每周三上午8點準時接訪，社區黨工委書記親自掛帥，對來訪者提出的意見或反映的問題，能當場解決的現場給予明確答復，對于一時難以決斷的問題，立即協調有關部門調查核實，并要求以書面形式給予群眾答復。通過來訪登記、訪談記錄、轉辦、查辦、督辦、意見反饋等一套完整的接訪工作程序，及時為廣大群眾解決各種問題。

二是定員約訪：真心解難贏民心。社區注重從“情”字上著手，在“用心”上做文章，在定點接訪的基礎上，將群眾反映強烈的征地拆遷、社會保障、民政救助等重點領域的困難人員作為重點約訪對象。在殘疾人小陳，我們了解到他因殘疾，就業困難，與年邁的老父母生活在一起，生活艱難凄苦。社區特事特辦一周內為其辦好了低保，申請保障房，上門開展志愿服務，并通過實施長效幫扶機制，讓殘疾人生存有保障，生活有照料，精神愉快。

三是定時走訪：連心卡送上門。為使“民情接訪”能真正反映群眾心聲。一是確定每周一三五下午3點由社區黨代表、網格管理員、共青團員和志愿者組成的民情信息隊入戶走訪，搜集民情、廣征民意。做到與群眾面對面、心交心、聽真話。二是向居民發放印有工作者姓名、職務、聯系電話的“濱江社區群眾工作連心卡”，有需要隨時聯系，可以是聊天、拉家常、訴苦水，只要居民愿意說，一個電話就可吐心聲訴衷腸，拉近了社區與群眾的距離，融洽了感情，使服務更有針對性，效果更好。

四是定期回訪：讓群眾滿意。定期回訪，即主動到反映的問題的群眾家中進行再回訪，了解處理結果，群眾滿意度。一是社區群眾路線教育實踐行動教辦公室對群眾的各類訴求，按照“分類辦理、限時辦結”的處理原則，要求一般性問題3日內處理完畢，較為復雜的問題1周內處理完畢。并將活動成效作為部門效能建設和工作者作風考核的重要內容。二是制作《民情走訪回訪登記表》，設置接待問題處理措施、處理進程和處理結果是否滿意等欄目，通過定期督查、民意測評等形式進行考核，對不作為的進行問責，對群眾滿意的作為爭先評優的先決條件。

自民情接訪活動開展以來，目前已接待群眾217人，受理各類問題65件，已解決56件。余下9件，3件涉市區相關部門，6件社區已在整改中，做到回復率100%，解決率90%，從源頭上查找和化解了一批社會矛盾，改善了社區環境、融洽的鄰里關系，促進了社區和諧穩定。

第四篇：《信訪法》學習資料

《信訪法》學習資料

【摘要】自2005年起，黨和國家對信訪工作做出了一系列重要的決策部署，學術界、實務界也對信訪制度改革提出了諸多方案。近10年過去了，這些部署和改革方案并未在實質上推動中國信訪制度問題的解決，為了改變這一現狀，制定統一《信訪法》勢在必行。統一《信訪法》能夠克服現有信訪改革方案之不足，最大限度地凝聚信訪改革共識，將遲滯不前的信訪制度改革推向前進；統一《信訪法》的制定能夠從制度設計的層面落實信訪改革的共識，彌補既有信訪制度設計之不足，從法律規范層面化解信訪制度所引發的問題?！娟P鍵詞】信訪條例；信訪制度；改革；信訪法；制度設計

一、問題的提出

我國信訪制度源于1951年政務院頒布《關于處理人民來信和接見人民工作的決定》的創設，迄今已經走過了半個多世紀。信訪在性質上“是執政黨的一種治理術，一種政治意義上的社會控制手段，即政權合法性的手段以及實現社會有效治理的工具?！盵1]總體上看，信訪制度在共和國歷史上的不同時期扮演著不同作用。在“文革”之前，尤其是建國初期，信訪制度在“密切聯系群眾”和“監督官僚隊伍”方面，發揮了積極作用，成為新中國國家政權設置的重要組成部分，[2]其中，政治參與和社會監督是其制度功能的主要表現形式；“文革”之后，由于平反“文革”冤、假、錯案的需要，信訪一度成為解決糾紛的主導形式，影響至今，其權利救濟功能逐漸凸顯，[3]甚至凌駕于常規的司法救濟之上，群眾“信訪不信法”，“信訪洪峰”出現。[4]自1992年以來，面對逐年攀升的信訪總量以及信訪所引發的諸多問題，學術界、實務界從2002年開始，就信訪制度如何改革進行了大討論，[5]由此形成了“取消信訪論”、“強化信訪論”和“整合信訪論”三種主要改革思路。從這一系列研討的基礎上，2005年起，黨和國家從全局和戰略的高度對信訪工作做出了一系列重要的決策部署，[6]其中最為重要的成就是：構建了以2007年《中共中央國務院關于進一步加強新時期信訪工作的意見》（以下簡稱《意見》）為綱領，以2005年《信訪條例》（以下簡稱《條例》）為主體，以地方、部門相關法規、規章和制度為銜接配套的信訪制度規范體系，并意圖通過此制度規范體系化解“信訪洪峰”。

然而，在信訪制度規范體系的指引下，雖然近10年間中國信訪總量和信訪秩序按照有關部門的統計有所好轉，[7]但問題仍很突出，全國信訪總量仍高位運行，赴京訪、重復訪和集體訪仍然偏多，信訪矛盾所反映的突出問題仍較集中，社會不和諧因素大量存在且解決的難度越來越大?！靶旁L洪峰”尚未退去。特別是學術界有關信訪制度改革方向和具體措施的討論也未在實質上推動中國信訪制度問題的解決。面對這些情況，引起我們進一步思考的是：是什么原因導致了我們各種舉措和學術界成果并未能實質上解決中國信訪制度所引發的問題？如果要改變這一現狀，突破口在哪里？破解的具體方式又是什么？對于這些問題的回答，不僅有助于我們厘清當下信訪制度改革錯綜復雜的“迷局”，而且也能為破解這一“迷局”，提供富有建設性的平臺和途徑。

二、既有信訪制度設計的缺陷及其所面臨的實踐困境

面對嚴峻復雜的信訪形勢，黨和國家自2005年以后構建了信訪制度規范體系。當前中國信訪制度的設計也是依照這一規范體系展開的。《意見》以總綱領的形式，對新時期信訪工作的定位、指導思想、目標任務、工作原則、工作機制、工作重點、加強領導等若干重大問題提出了明確的要求，并從黨和國家工作全局的高度，規范了黨委、人大、政府、政協、法院、檢察院、軍隊、人民團體及企事業單位的信訪工作?！稐l例》以國務院行政法規的形式，規范了行政信訪。各地各部門在貫徹落實《意見》和《條例》的過程中，根據本地本部門的實際情況，相繼出臺了一系列配套的地方性法規和規章，細化和豐富了《意見》和《條例》的規定，其中，絕大部分省、自治區、直轄市通過制定地方性法規的方式，統合了地方人大、政府、法院和檢察院信訪工作。[8]然而，這看似系統化的制度設計不僅沒能從根本上解決日益嚴重的信訪問題，[9]而且在實踐中引發了許多新問題的產生，其主要原因在于：

第一，既有的信訪規范體系法律效力層級低，且相互協調性不夠。就效力層級問題而言，目前指導我國信訪活動效力最高的法律規范是2005年修訂的《條例》，而《條例》只是一部行政法規，并非經全國人大通過立法程序制定出來的法律。這種效力層級較低的立法狀況，一方面使部分國家機關從事信訪工作之權力來源無實證法支持；另一方面也與黨和國家對信訪工作的高度重視極不相符。此外，就相互協調性而言，《條例》效力僅及于行政機關，地方信訪條例則及于地方人民代表大會等其他地方性國家機關，實踐中經常會出現當事人權利因信訪立法不統一、不協調，而無法實現的問題。例如，按信訪復查復核制度，對信訪人不服省級人民大表大會所做出的信訪事項決定的，其上一級復查復核機關為誰？全國人民代表大會不是地方各級人民代表大會的上級機關且不受地方信訪條例效力規范。

第二，現有信訪機構設置混亂，缺乏統一的協調和規制。《條例》第6條規定，信訪工作的執行主體是“各級人民政府、縣級以上各級人民政府工作部門”。但在實踐中，并非只有行政部門才有信訪工作。從中央到地方，各級黨委、人大、檢察院、法院以及企事業單位，都設有信訪機構。這些門類眾多的信訪部門顯然超出了一部行政法規所能調整的范圍。信訪機構的多元化客觀上造成了各類信訪機構之間沒有嚴格意義上的隸屬關系和進行統一管理的歸口機構。事實上，政府行政信訪內部亦是如此。就政府專職信訪機構而言，任何一級政府的專職信訪機構主要是對同級黨委、政府負責，同級政府是其直接的上級機關。上級政府專職信訪和機構，并不是下級政府專職信訪機構的領導機關，二者之間沒有嚴格意義上的隸屬關系，前者只是在業務上對后者進行指導。就政府部門信訪工作機構而言，在中央，國家信訪局由國務院辦公廳主管，各部委信訪工作機構由各部委主管，它們主要根據業務內容進行信訪分工。國家信訪局并不是各部委信訪工作機構的領導機關，前者只在業務上對后者進行指導。同樣，在地方各級政府專職信訪機構并不是同級政府工作部門信訪機構的領導機關，前者只在業務上對后者進行指導，二者之間沒有上下級隸屬關系。[10]這直接導致在實踐中許多信訪請求受理的主體不明，信訪請求在不同層級、不同機構之間來回轉辦的情況時有發生。有的信訪者更是為了早日解決問題“多頭信訪”、“越級信訪”，以致不同信訪機構所給出的答復不盡相同，甚至互相矛盾。

第三，信訪部門職權有限，但職責重大、繁雜。從《條例》第6條第2款的規定看，[11]信訪部門的職權是十分有限的，其職權應是轉送、交辦、督促、協調、指導和宣傳等，而不能直接去解決本應負有一定職責的國家機關辦理的具體事務。與之相反的是，信訪部門在實際工作中卻被要求踐行多方面、多層次的職責，出現“小馬拉大車”的情況。例如，信訪部門不僅要受理公民對國家機關及其工作人員的批評、建議以及對其失職行為的揭發和檢舉，也要受理公民因合法權益受到侵害而進行的控告，甚至還要承擔一些更高層次的政治要求，如維護社會的和諧與穩定。這種“責重權輕”的反差使得信訪工作部門承受著巨大的壓力：一方面他們承載著黨和國家以及人民群眾太多的希冀；另一方面囿于自身的職權范圍，又無法滿足通過信訪窗口接收下來的多方面、多層次的要求。于是，黨和政府的權威就在這種權責倒置的狀態下，逐漸流失。許多地方甚至為了減少上訪數量，避免被“一票否決”，實踐中出現了“截訪”、“黑監獄”和“1＋X”看護模式等有違法治社會基本精神的做法。

第四，作為補充性救濟的信訪制度，卻消解了司法權威。雖然《條例》第15條和第21條規定信訪部門對屬于司法職權范圍內的信訪事項不予受理，但每年仍然有大量涉訴信訪通過權力機關、行政機關及有關領導的指示、批復轉向法院。這些指示和批復在實踐中往往改變了既定裁判的效力，嚴重消解了國家司法機關的權威。此外，信訪案件的大量涌入還嚴重干擾了法院正常的司法審判工作。全國各級法院在面臨艱巨的審判任務的同時，還必須耗費大量的人力、物力、財力來做息訪工作，甚至在判決中還不得已為此做出了“讓步”。更有甚者，法院面對維穩的高壓，在接到涉訴信訪后，為了達到息訪罷訴的效果，不得已采取“法外息訴”的方式。由此，許多信訪人通過涉訴信訪享受到不同程度的法外利益，其他訪民得知后，紛紛效仿，嚴重損害既有的司法審判秩序。因此，由于制度設計上的缺陷，使得信訪制度在群眾的民主權利和國家的社會穩定之間，存在某種微妙的張力。于是，信訪制度原有的聯系群眾、反映社情民意等作用基本上趨于弱化，其在當下中國成為了相當一部分民眾與政府抗爭、維權的主要手段，組織化、政治化、擇機化、涉外化的信訪傾向已經對社會和政府構成極大的威脅。

三、現有信訪制度的改革方案并沒有形成理論上的共識 由信訪制度本身設計不足而引發的問題是顯而易見的，盡管不同學者對此有不同的表述，[12]但結論大致相當，并無太大異議。因此，當前中國信訪制度改革的關鍵并不在于信訪制度要不要改革，而在于如何進行改革。就后者而言，大家的意見并不統一，甚至可以大致類型化為“取消信訪論”、“強化信訪論”和“整合信訪論”三種觀點。[13]雖然這樣的類型化有將問題簡單化、符號化之嫌，但這三種觀點的符號印記還是比較鮮明的，基本可以涵蓋現有中國信訪改革的各種觀點。第一，“取消信訪論”。持該觀點者以西方成熟法治國家為標準，認為中國信訪制度充滿了人治色彩，與現代法治的諸多精神、原則背道而馳，因而，主張采用“休克療法”，裁撤信訪部門，并單純希望通過傳統的立法救濟、行政監督和司法救濟途徑化解轉型時期的各種矛盾。[14]然而，筆者對此感到疑惑的是：取消信訪制度會讓情況好轉嗎？ 從現狀及大多數涉及實際問題的信訪事由上看，目前引起信訪問題的原因是多方面的：既有轉型時期法律、政策的滯后性問題，也有配套性制度不健全、不銜接問題，還有目前我國司法救濟內容有限以及民眾法律知識淡薄等方面的問題?？梢灶A見的是，這些引起信訪的問題在很長一段時間仍然會存在，這些問題不會因信訪制度的取消而消失。“當政策和法律的缺失使人們無法獲得權利保障時，當配套性政策和法律闕如導致實體正義失落時，當用盡司法救濟仍無法獲得權利保障時，當行政部門相互推諉拒絕保證私權時，我們仍然必須為民眾保留‘底線救濟’的權利”。[15]因此，信訪制度因其解決矛盾的靈活性、廣泛性和即時性特點，有其存在的必要性和合理性。加之，從監督權力的角度看，信訪制度對于整個官僚隊伍的社會監督也是極為必要的。所以，“取消信訪論”忽略了中國現實國情，其思路和主張因前提得不到滿足，而不具有可操作性。更為嚴重的是，西方現代法治語境下的“取消信訪論”由于無視中國特殊的國情與社會性質，因此，實踐中勢必演化成為對于中國信訪制度的一味批判，從而將信訪制度改革問題的討論簡單化、標簽化，由此必然加劇與主導、實踐信訪制度改革的政治家和實務工作者之間的隔膜，“自說自話，互不買賬”。

既然“取消信訪論”不能滿足客觀形勢和任務的需要，那么，面對日益增多的信訪制度問題，強化信訪制度功能，增強信訪部門職權的觀點就被提了出來。該觀點的大致思路是，為了有效化解矛盾，信訪部門理應獲得更多、更大的職權；并在有效整合信訪資源的基礎上，構建“大信訪格局”。第二，“強化信訪論”。該觀點實質反映了信訪實務部門當下處理信訪問題時的無奈與尷尬。信訪實務部門“小馬拉大車”的反差使得其根本無法滿足黨和國家以及人民群眾多方面、多層次的要求。所以，他們不得不從解決實際問題的角度出發，試圖通過擴張、強化信訪部門職權，緩解壓力。然而，信訪實務部門這種治標不治本的做法雖在短時間內和一定程度上緩解了信訪壓力，但問題并未從根本上得到解決；相反，這些臨時的“修補術”客觀上又會衍生出新的信訪問題。一方面，僅僅從技術的角度講，如果時下黨委、政府對成千上萬的上訪者都束手無策，那么，“擴權”后的信訪部門又如何能夠解決呢？另一方面，從國家長遠治理的角度看，擴張信訪部門職權只會將信訪制度進一步推向異化。試想，如果授予信訪部門太大的職權，群眾對信訪部門的信任和期待就會越強烈，無論怎樣擴大編制，信訪部門都將不堪重負，其結果是信訪部門依法行政的可能性就會越小，進而引發的問題就會越多。因此，僅僅希望以擴大信訪部門職權來消解群眾信訪困擾的做法，不僅不能從根本上化解矛盾，而且必然會對現行國家政治體制內部各個權力機關之間的權力配置格局和既有的法律制度造成破壞，進而造成危害國家主體政制的惡果。

可見，單純地取消或強化都不能從根本上解決當下中國的信訪問題，那么，一條走漸進性整合信訪制度的思路，逐漸受到各方的重視。從筆者目前掌握的材料上看，《條例》出臺以后，[16]“整合信訪論”逐漸成為近些年主導信訪制度改革的普遍觀點。該觀點主張，把信訪的權利救濟功能從信訪職能中剝離出去，以確保司法救濟的權威，與此同時強調信訪與各級人大的系統性和協調性，試圖更好地發揮各級人大的作用。[17] 第三，“整合信訪論”。與前兩種觀點不同的是，“整合信訪論”既能從實際情況出發，正視信訪制度是中國秉承群眾路線而來的一種直接調整國家與社會之間的總體性機制，又能站在政治現代化的高度，直陳當前信訪制度所存在的問題，并從信訪的政治屬性和法律屬性的兩個面向，提出各種具體的制度設計。[18]可見，“整合信訪論”對當前中國信訪問題的復雜性和特殊性是有所關照的。但是，看似合理、審慎、務實的“整合信訪論”在客觀的信訪實踐中，也未能很好地解決信訪問題，甚至將信訪問題進一步推向無解。

盡管“整合信訪論”意識到信訪的權利救濟功能在實踐中消解了司法權威，進而主張廢撤；并認為信訪部門應該進行整合，主張把各級人大作為各級統一的信訪部門。但是，為什么要這樣進行改革？這樣的改革一定能破解目前信訪制度所引發的種種問題嗎？作為補充性救濟手段的信訪制度不是符合目前中國多元糾紛解決機制的需要嗎，[19]為什么要將其剝離？如果不是，權利救濟是信訪的主要功能嗎？此外，各級人大為什么要作為統一的信訪部門，而不是選擇其他部門？憲法已明確規定各級人大代表具有聯系選民，反映民意的職能，為什么要多此一舉？凡此種種的困惑，我們從目前“整合信訪論”的研究中看不到答案。正是因為對這些根源性問題研究的不足，使得目前看似合乎情理的“整合信訪論”，其理論基礎并不牢固，許多貌似合理性的建議，實際卻建立在不同的假設之上，相互矛盾，缺乏實際的可操作性。2014年2月25日，黨和國家在《條例》出臺近10周年之際以“中辦”和“國辦”的名義聯合下發了《關于創新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見》。該《意見》不僅是近些年中國信訪工作經驗之總結，也是未來信訪改革的綱領性文件。仔細觀之，《意見》正是秉持“整合信訪論”立場的產物?！兑庖姟芬环矫媸堋叭∠旁L論”影響，充分認識到信訪對司法權威的沖擊，明確提出“訴訪分離”的原則；另一方面在“強化信訪論”的指導下，又認為強化信訪機構有助于群眾矛盾糾紛的化解，提出“完善聯合接訪運行方式”、“突出領導干部接訪下訪”等諸多強化信訪職能的號召。于是，原先針尖對麥芒的“取消信訪論”和“強化信訪論”一起在“整合信訪論”中找到了共存的平臺，信訪改革的討論似乎又回到2005年以前的狀態。更為嚴重的是，“整合信訪論”以一種更為隱蔽的方式，將各種對于信訪制度改革的觀點都吸納其中，人為地將信訪制度改革方案的討論變得復雜化、模糊化，進而直接導致近十年來中國信訪問題仍未解決，信訪制度改革仍停滯不前。

四、憲法框架下信訪制度的位置與功能名實相符 我們看到，現有信訪制度的改革方案由于自身存在的缺陷，都無法從根本上回應或解決中國當下的信訪問題，為信訪制度改革提供一條清晰、務實、審慎且可供操作性的辦法。因此，跳出之前“取消信訪論”、“強化信訪論”和“整合信訪論”的糾纏與藩籬，尋找新的思考方式和思路，刻不容緩。筆者認為，信訪制度改革方案之所以出現上述種種論調所導致的那種“剪不斷、理還亂”的情形，原因有二：其一，缺乏信訪改革方向的整體性共識，沒有站在中國憲法體制這一具有全局性的體系框架下，尋求各種改革舉措之間的相互邏輯關聯和協調性做法，自說自話，甚至一些社會學研究得出了反法治的結論；其二，各種討論，脫離了中國既有的政治體制結構和法律制度的限制，沒有從實證法的角度，系統地構建可具操作性的信訪法律制度。試想，沒有整體共識的討論，沒有可供批判、完善的制度樣本，“整合信訪論”即便有再多真知灼見、合理的設計，都將被淹沒在不同層面、不同語境的爭論之中。對于前一個原因，我們必須明白對于當前信訪制度所引發的問題，其關鍵并不在信訪制度本身，而在于信訪制度功能的“曲解”與“誤用”以及其他國家基本制度運作的失靈與無效。因而，必須“跳出信訪，看信訪”，站在中國具有全局性的憲法體制框架下，尋找信訪改革的整體方向。[20]有關這一點，童之偉教授已給出很好的研究。他認為，我國由于主體政制未能滿足社會正義的基本需求，即無法充分、有效地解決糾紛；于是，處于次要政制的信訪制度被經常用來部分地取代主體政制，甚至超越主體政制，成為推進社會正義的“慣常體制”。于是，信訪制度在憲法框架所處的位置與功能之間發生了嚴重的錯位。[21]申言之，本應在國家憲法框架體系下與人民代表大會制度、司法制度等主體政制無縫銜接的信訪制度，在壓力型體制下凌駕于主體政制之上，消解、異化主體政制。這一錯位不僅使信訪制度本身各項制度設計問題滋生，而且使信訪制度無法厘清與其他諸多制度之間的正常關系，進而衍生許多新的且彼此之間相互纏繞的信訪問題。

因此，筆者認為，當代中國信訪制度的整體性共識在于：使信訪制度在憲法框架下的位置與功能名實相符，使其回復到憲法框架下次要政制的位置，并繼續發揮“密切聯系群眾”、“反對官僚主義”的政治參與和社會監督功能。與此同時，努力提升人民代表大會制度、司法制度等主體政制的功能，使之與其在國家憲法框架體系下的應有位置相一致。[22]2005年的《條例》由于歷史和自身的種種原因，在這一關鍵性問題上沒有或者說無法做到。為實現這一轉變，將其落實在實處，形成一種信訪制度改革的整體性共識，同時也為了踐行“法治中國”的基本要求，制定具有普遍效力的統一《信訪法》就成為一種當然的選擇。首先，統一《信訪法》的制定不僅可以將上述整體性共識用法律的形式予以宣示和明確，杜絕信訪制度過分政治化的傾向；其次，《信訪法》還可以在整體性共識的基礎上，將上述第二個問題（系統構建實在法）予以實踐，進而在一個制度的層面引導未來信訪改革的討論，最大限度地凝聚共識；再次，既有信訪制度設計的缺陷及其所引發的問題，可以通過統一《信訪法》予以修補、改進，并將信訪實踐中一些好的做法納入其中，完善、提升信訪制度；最后，制定統一《信訪法》還可以消除中央和地方在信訪立法方面的差異，防止中央和各級信訪規范性文件中的不合理，甚至不合法的規定，為各級國家機關和信訪群眾，表明信訪制度改革的整體性共識，提供明確、權威的規范，指引其政策制定和行為選擇。值得一提的是，很多學者尤其是很多法學領域的專家大都會有這樣一個疑問，信訪是“人治”色彩很濃的一項制度，搞“法治化”是否恰當？的確，現行的信訪制度有很多不合程序和既有法律制度相沖突的地方，但我們同時也應當看到，信訪制度中有很多好的制度內容，例如，信訪是反映社情民意的晴雨表，信訪可以起到權力監督的功能，甚至公民通過信訪在某種程度上可以實現我國司法救濟有限性的問題，并在一定程度上實現憲法賦予公民諸多的憲法性權利。如果我們把中國目前的信訪制度，看作是一個公共產品的話，它既有“負的外部性”，也有“正的外部性”，我們制定統一《信訪法》的過程就是將過去信訪制度里，帶有“人治化”因素的“負的外部性”去除掉，將其所具有的“正的外部性”放大，將信訪制度向法治化的軌道引導。[23]當然，信訪立法、信訪法治化也只是一個權宜之計，我們必須明確認識到信訪制度改革是一個系統工程，涉及到政治體制改革、司法獨立、人大制度改革等多方面、多層次內容。筆者認為，在目前的情況下，在上述提到的主體性政制沒有做出改變前，或者實現其應有制度功能之前，我們應積極地對現有的信訪制度做出改變，一些配合主體性政制的做法應當漸進進行，最大限度地減少對主體政制地位的損害，而統一《信訪法》的制定是最能貫徹、落實這一目標、方向的舉措。

五、統一《信訪法》凝聚信訪改革的共識并從制度層面破解信訪的制度問題 信訪立法在本質上是黨的群眾路線的法治化表達。作為具體落實上述信訪制度改革整體性共識的載體，制定統一《信訪法》無疑是最為重要的。但我們必須同時也認識到，制定統一《信訪法》是一個系統的大工程，涉及到的具體內容很多，囿于本文篇幅和形式的限制，這里筆者將《信訪法》落實信訪改革共識最為重要的幾個方面做如下評述。

1．制定統一《信訪法》面臨的第一個問題是《信訪法》的制定是按照理想的圖景“另起爐灶，大拆大建”，還是應照顧現存的立法，對其進行“換代升級”。筆者認為，應以后者為改革思路。這不僅是因為既有的立法，即《條例》和各省、自治區、直轄市的信訪條例，是幾十年中國信訪制度和信訪工作歷史經驗的總結，其規范框架已大致定型；而且既有立法關聯著已有其他立法和各種機構及其人員的配置，如果改動過大，會制造新的問題，難以施行。因此，統一《信訪法》的制定應尊重既有信訪規范的體系框架和基本制度設計，同時，著力改變原有信訪立法效力層級過低、憲法體制框架下功能定位不明確、信訪機構設置不合理、不協調以及信訪請求受理范圍不明確、類型化不夠等實踐中極易引發信訪制度問題的方面。另外，針對既有信訪立法所普遍存在的信訪工作程序、信訪聽證、信訪終結以及信訪責任規制等規定難以操作，缺乏必要制度銜接等問題，統一《信訪法》必須予以足夠關注，并進行修補、完善。例如，信訪聽證本來是一項搭建平等對話平臺，有助于信訪事項妥善解決的良好制度設計，但現實中由于缺失具體聽證方式、步驟的法律規定，最終使這一良好設計成為“文字的擺設”，無法實踐。再如，現有信訪立法規定的信訪工作程序基本上都是針對權益型信訪的，對于政治參與或社會監督類型的信訪，就缺乏與之相應的制度規定?？梢?，盡管我們主張統一《信訪法》不是“另起爐灶，大拆大建”，但它需要做的工作還有很多。從整體上，筆者認為，統一《信訪法》從制度設計上應包括總則、信訪人的權利和義務、信訪工作機構和信訪工作人員、信訪請求的受理范圍、信訪工作程序（包括信訪請求的提出和受理、信訪事項的辦理、信訪事項處理意見的復查與復核）、信訪督辦、信訪聽證、信訪秩序、法律責任和附則等內容。

2．盡管我們在憲法體制框架下找到了信訪改革整體性共識，但落實到《信訪法》制定上我們不得不面臨一個如何轉化和表述這一整體性共識的問題。具體而言，這一轉化又可化約為以下三個問題：其一，信訪立法的憲法依據問題。盡管在我國的憲法中沒有“信訪”的字樣，但信訪作為實踐公民各種憲法性權利的方式是具備憲法依據的，[24]因此，可在《信訪法》第1條立法目的和依據上，直接載明“依據憲法，制定本法”的字樣。其二，既然是次要政制就必須在立法中明確與主體政制的關系問題，因而可在《信訪法》總則里的法律適用里直接表明，其與主體政制的關系和銜接問題。同時在“信訪請求的受理范圍”這一章里，通過受理范圍的厘定和區分，進一步明確其與人大、司法制度等主體政制的關系問題。其三，信訪制度的正常運轉有賴于信訪機制的合理設置，而其中信訪機構的設置問題又成為重中之重。前已述及，信訪制度所引發的問題很大程度上是由于目前信訪機構設置不合理、職責不配套造成的。同時，提高法律效力層級的《信訪法》必將突破《條例》只規范行政信訪的局限，將人大信訪、法院信訪和檢察院信訪納入其中。

3．就信訪的制度功能而言，我們一方面要進一步明確、提升信訪的政治參與和社會監督功能；另一方面要弱化信訪的權利救濟功能，將其改造為我國多元糾紛解決機制中的補充性救濟途徑，[25]在當下中國，信訪在某種意義上構成了公民維護人權及憲法性權利的重要方式。[26]因此，在《信訪法》信訪的功能定位中可以直接表明其政治參與和社會監督功能，并著重強調信訪是當前中國公民維護自身合法權益，實現憲法所規定的各項基本權利的重要救濟渠道。一方面，從外部結構看，相對于人大信訪、法院信訪和檢察院信訪，行政信訪是我國整個信訪系統的核心子系統，行政信訪受理的信訪事項、承擔的實際功能也遠遠超過其他子系統。因而在現行的信訪機構設置中，人大信訪、法院信訪和檢察院信訪在機構設置層面的問題并不顯著，可以分開設置，只需在各自信訪請求的受案范圍上加以區分，防止不同信訪系統之間相互重疊、相互干預、相互推諉即可。具體而言，人大信訪由各級人民代表大會常務委員會設立統一的信訪工作機構，各級人民法院和人民檢察院應當根據需要設立或者確定負責信訪工作的機構。另一方面，對受理信訪請求最多、設置較為混亂的行政信訪而言，在機構設置層面，應以精簡、統一、效能和便民的原則，只保留原專職信訪機構，即各級人民政府信訪工作機構，統一受理、交辦、督辦、轉送行政信訪事項；垂直管理的政府工作部門應當根據需要，設立或者確定負責信訪工作的機構。原政府工作部門的信訪機構不再是《信訪法》上的信訪工作機構，可轉變為負責政府工作部門與各級專職信訪機構的聯系、溝通機構。在信訪工作機構的權力配置上，加強了上下級專職信訪機構之間的聯系，并賦予其對同級政府職能部門和下級政府專職信訪機構具有實質約束力的督辦權，將縱向專職信訪機構與橫向政府職能部門連接成一個整體。

4．如果說上述功能地位的明確，機構設置的合理是對信訪制度改革整體性共識的一種落實、貫徹的話，那么，信訪請求受理范圍的擬定則決定了這種落實、貫徹的成敗。因為沒有信訪請求受理范圍的具體規定，信訪的功能地位無從實現；同樣，沒有信訪請求受理范圍在內容上的區分，機構即便設置的再合理也不具有實際的意義。因此，信訪請求受理范圍的科學規定不僅是整個《信訪法》的靈魂，而且也構成了信訪制度改革的關鍵。在具體擬定信訪請求受理范圍之前，我們應首先區分一下信訪請求和信訪事項的區別。按照《條例》第14條的規定，信訪人向信訪機關提出的意見、建議、投訴請求，或反映情況都被稱之為信訪事項。對于信訪工作而言，信訪事項是核心概念，幾乎所有的信訪工作程序都是圍繞其展開的。然而，是不是所有“情況、意見、建議、投訴請求”都能進入信訪工作程序呢？答案應是否定的。從實際情況來看，一些信訪請求涉及的是行政事項或者是依法應當由司法途徑解決的事項，這些是不宜通過信訪機構的入口，而成為信訪事項的。實踐中，一些所謂信訪工作干擾了法律程序的說法，恰恰是因為信訪事項的入口設計不合理而導致的。因此，在統一《信訪法》中應當將所有的“情況、意見、建議、投訴請求”作為信訪請求，但這些信訪請求能否轉化為具體的信訪事項，由相應的國家機關或其工作部門進行處理，則需要通過信訪請求的受案范圍界定、篩選與甄別。盡管目前《條例》和各省、自治區、直轄市的《信訪條例》幾乎都對“信訪事項的范圍”進行的規定，但這些法律規范無法從國家這個大的層面上明確信訪事項的具體范圍，[27]也無法理清信訪途徑和一般的法定途徑（包括訴訟、仲裁和行政復議）之間的關系。因此，為了統一規定信訪的范圍，有必要在《信訪法》中專章規定信訪請求的受理的范圍。如果信訪機構設置能夠從橫向上分為人大信訪、行政信訪、法院信訪和檢察院信訪，那么它們之間在信訪請求的受案范圍上理應是不同的，必須有所區分。具體而言，筆者認為，人大及其常委會從機構設置上是權力機關，對同級的一府兩院工作進行監督，因而其受理信訪請求的范圍應該以此展開。鑒于《條例》對各級人民政府信訪受理范圍規定的十分粗陋，部分內容甚至與《行政復議法》、《行政訴訟法》存在沖突，因此，人民政府信訪工作機構受理信訪請求的范圍應著重解決這一方面問題。此外，為了避免行政信訪對行政部門自身工作的過度干預，體現信訪制度對于主體政制的補充性、輔助性特征，必須在《信訪法》中明確，行政程序是優先于信訪程序的。至于法院信訪和檢察院信訪請求的范圍，本著“訴訪分離”和維護國家主體政制的原則，必須從制度上區分普通信訪和司法申訴的范圍，使信訪不能染指、干預正常的案件審判和檢察活動，將法院信訪和檢察院信訪請求的范圍僅局限為法院、檢察院履行審判職能、檢察職能而進行的工作以及所屬工作人員工作作風和違法失職行為的申訴、控告或者檢舉。

六、結語

如果翻檢一下10年前有關信訪制度存廢及改革方向的討論，我們可以發現：10年過去了，我們今天討論的方案、設計的圖景，依然沒有實質性的超越，我們依然在“取消信訪論”、“強化信訪論”和“整合信訪論”這三種論調中徘徊，爭論不休。更為嚴重的是，學術界討論和研究的“各說各話”狀況，嚴重影響了實務界，受其影響，實務界出臺的許多新辦法、新舉措，在內容上相互矛盾、相互沖突，使本來就問題重重的信訪制度，變的更加復雜，信訪制度并未在根本上得到改變。顯然，統一信訪法的制定為我們破解信訪制度改革錯綜復雜的“迷局”提供富有建設性的平臺和途徑。統一信訪法凝聚、落實信訪改革的共識，從制度層面破解當前信訪的制度問題，將遲滯不前的信訪制度改革推向前進。但是，統一信訪法的制定千頭萬緒。需要規制、完善的內容還有很多，如信訪工作原則的重新擬定、信訪時效制度的科學規定、信訪與其他既有法律法規的合理銜接等等。凡此種種，都需要一部統一《信訪法》予以調和、解決?，F代社會一切公權、私權行為皆應納入法治軌道，選擇立法規范信訪是不二選擇。基于現實的必要性和緊迫性，我們必須加快推進統一信訪法的立法，縮短立法周期，盡快取得立法成果。

第五篇：五步教學法

五步教學法

1.創設情境、呈現目標。這一環節，教師首先要創設學生感興趣的教學情境，激發學生學習興趣，調動學生學習積極性，明確本節課的學習內容、學習目標、學習流程、學習方法、學習中應該注意的問題等，為課堂教學的順利進行打好基礎。

2.自主探究、感悟新知。這一環節的學習，主要體現的是學生的獨學、對學、群學，即學生先在教師指導下，對文本內容或工具單上的問題進行獨立思考，然后進行對子互學，并在小組長、學科長的組織下，小組成員在組內充分交流自己的看法，提出在自主學習中遇到的問題，互相之間糾正錯誤、補充完善、解答評價，再由學科長對本組學習收獲或觀點進行整合，形成最終探究結果。

自主探究是小組合作學習和全班展示匯報的前奏，能給學生提供一個自由探索的空間，是培養學生自學能力、養成讀書習慣、拓展知識面必不可少的途徑，所以一定要讓學生有充分的時間進行自主探究學習。

教師在此環節中，一要巡查，最大程度地掌握學生的學習情況，要對各小組的合作學習進行關注，讓學生在小組內有序發言，輕聲交流；二要把自己當作學生學習的合作者，在重難點突破上進行方法指導，幫助學生形成最終探究結果。

3.展示交流、解決問題。學生的傾聽能力、表達能力、質疑能力、思維能力、積極向上的價值觀等都可以通過這一環節的學習得到培養和鍛煉。這一環節在教師或學術助理的組織下，小組代表上臺展示各組的探究結果，其他同學認真傾聽、大膽質疑、積極補充、及時糾錯。學生在展示、互動、交流的過程中，通過聽、說、讀、寫、操作、演示等形式，互相學習和借鑒，對知識加深理解和掌握，并將知識轉化為能力。教師在此環節中，一要關注全體學生，盡量讓每一個小組都能充分展示其學習成果，讓每一個學生都有機會代表小組發言，保證每一個學生都在認真聽講；二要及時切入，對重點、難點、易錯點、易混點、易漏點進行點撥、精講、強調，引導學生對所學知識進行歸納小結；三要“煽風點火”，鼓勵學生提問，引導學生提問，或是直接發問，將課堂教學不斷引向深入；四要對學生和小組的表現及時恰當地進行評價和鼓勵，讓學生體驗學習的成功和快樂。

4.當堂檢測、訓練拓展。教學過程是師生之間信息相互傳遞、轉化的過程，學生學習能力和綜合素養的提高需要自己的內省和反思，更需要教師的糾正和反饋。這一環節，教師通過工具單或相關習題檢查學生對本節課知識的掌握情況，并適當進行拓展延伸。要求學生限時限量完成，可通過教師抽檢、小組長批閱、同桌互批等方式了解學生完成情況，及時對錯題進行講評點撥，使學生將所學知識與生活實際緊密聯系起來，拓寬知識面，加深對文本知識的理解，提升對所學知識的應用能力。

需要注意的是，習題要切合本課知識點和學生實際，突出對基礎知識、基本規律、基本技能的設計，難易程度適中，有一定地應用價值，切忌脫離教材，漫無邊際地拓展延伸。

5.總結反思、多元評價。這一環節，教師要組織學生用簡短精煉的語言從知識、技能、學習過程、學習方法、學習態度、學習效果等各個方面對自己本節課的學習情況進行全面評價，總結收獲，反思不足，取長補短，不斷改進學習方法，提高學習能力。