第一篇：房地產銷售-售樓顧問培訓課程

銷售人員培訓課程

（第一天）

一、銷售員的基本要求；

1、職業特征；

⑴公司的形象代言人，其舉止言行都代表公司的形象。⑵公司和客戶間信息溝通與互動的橋梁。⑶服務大使：良好的服務可以使客戶“重復購買”、“推薦購買”，在銷售法則里有1：8：25：1這樣的一個概率，就是直接影響一個客戶，可以嫁接影響8個客戶，并使25個客戶產生購買意向，一名客戶產生購買行為。⑷顧客的引導者和專業顧問：銷售人員要充分的了解和利用專業知識，為客戶提供咨詢和服務，從而引導客戶購房。

2、必須了解的知識；

⑴必須了解周邊地區樓盤的名稱、位置、檔次、價格水平、銷售情況等。并總結他們的優劣勢和給本樓盤所帶來的影響。⑵必須精通自己所銷售樓盤的一切特點（后面再專門講述），⑶必須掌握一些相關的房地產知識。（后面再專門講述）⑷必須要對簽訂合同的相關事宜了如指掌（如貸款按揭、按揭所需費用、按揭利率、分期付款、購房所需費用等），這是做后一步，很關鍵。⑸必須要有良好的交際禮儀和銷售技巧。因為你的素質和銷售水平的高低直接決定你的業績。

3、售樓冠軍的三大法寶；

⑴微笑：它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創造和諧的氛圍。首先說明你心情愉快，樂觀向上，熱愛本職工作，有足夠的自信，這樣才會產生吸引別人的魅力。使人產生信任和容易被對方接受。如因你的冷漠氣走了潛在的和本應成交的客戶，那是你自己及營銷行業的悲哀。但是只有真正發自內心的毫無包裝的微笑才具有感染力和殺傷力，才是打開客戶心門的鑰匙。⑵動作：在客人還在門外時，就要熱情的為客人打開大門、讓座、倒水。決不能以貌取人，進來的都是想買房的。⑶語言：一個優秀的售樓員，在語言的駕馭上都有自己的一套技巧。必須把握好時機，掌握好語速節奏。在講話時，同時還要注意客戶的表情。客人進來后不要急于介紹樓盤，應當請客人先坐下休息，喝點水聽下音樂，之后再慢慢介紹。涼爽的售樓中心和優雅的音樂能讓客人消除疲勞、心情舒暢，這樣更有利于客戶接受你的產品。

4、售樓前應先推銷自己：從一般的消費心理來看，往往是客戶先認可了售樓員之后，才會樂意接受他介紹的產品。首先要做到誠心誠意對待客戶，不能只想怎樣盡快把產品賣出去，而不考慮和解答客戶所關心的問題，這樣往往會被拒絕，這叫“欲速則不達”。因為買房是一輩子的事情，而且一套房子的成交金額比較大，客戶不可能立即作出決定。需要三番五次比較和考慮后才會定得下來。

5、建立個人文件夾：文件夾的內容包括價目表、計價紙、付款方式、按揭須知、個人名片、筆、計算機等。

二、從業心態與必備素質；

1、建立正確的從業心態：⑴銷售是從被客戶拒絕開始的，銷售過程中可能有80%是失敗的。所以要學會如何有效地調整自身的心態，這對于每個售樓員來說 1

是非常重要的。⑵售樓員要建立信心。天下沒有賣不掉的房子，對房屋和自己都要有信心。相信自己一定能將房子賣出去，不怕拒絕。克服自卑和調整心態的定律是：如果接待10位客戶只有一位成交，那么成交率是十分之一。假如這單提成是300元，那么你應該要想到是因為你會見了10名客人才產生的結果，應該看成是每人讓你賺了30元，因此每次被拒絕的收入是30元。所以你應該面帶微笑，感謝對方讓你賺了30元。只有這樣才能正確的對待失敗。⑶要分析失敗的原因，多反省為什么？⑷要有職業道德。要以公司的整體利益來思考問題，杜絕為達目的亂許諾、欺騙客戶。⑸要有敬業精神。充分掌握樓盤的專業知識，要對答如流，掌控銷售過程中的主導位置，具有強烈的成交心態和富于激情。⑹確立長遠的人生目標。要立志成為不動產方面的專家，市場策劃專家。將售樓營銷發展成為一項終身事業，而不僅僅是一份短暫的職業。⑺保持積極的心態。正視自己行業的缺點。不是我不行，是我還不夠努力。要懂得堅持（冬天已經來了，春天還會遠嗎？黎明前總是最黑暗的。）。

2、善于傾聽和洞察：懂得聽客戶說才能知道他的喜好、意圖和需要什么。

3、善解人意和敏感性：就是了解和判斷對方的心態，有目的的接待客戶，鎖定誰是決策者。用最快的時間發現能成交的客戶。不要浪費太多時間在無謂的客戶身上。但一樣要熱情，也許他只是現在不想買而已，不排除將來會買或者介紹別人來買（因為你的魅力會令他產生好感和肯定，而這種好感和肯定會轉嫁到你推銷的產品上。）。

4、靈活的應變能力：需要徹底消化本案才會有完美的組織詞語。才能處驚不變、應對自如。

5、總之銷售業績的好壞是由你的專業素質和心理素質的高低，以及人脈的多少決定的。

三、贏取客戶的要訣；

1、要懂得避重就輕、淡化本項目的一些客觀制約因素。

2、望著對方說話，這是尊重和在意對方的表現。用柔和的目光望著對方并誠意解答問題。

3、懂得轉化客戶的需求。

4、不要過分熱情。應該有節有理、落落大方、張弛有度，只需清楚明晰的解答問題就行。過分的熱情會令客戶以為你的房子不好賣。這個很致命。

5、談判初期不要在價格上過多糾纏。貴和便宜在不同的人有不同的看法，關鍵看你能不能讓客戶認識到你所推薦的物業是他想要的。如果是，他會把價格排在次要位置。

6、對于不太說話的客戶要積極提問，以獲取需要的信息。

7、不要和客戶爭辯，要委婉解答。

8、要記得和多稱呼客人的姓名，以示他的重要性。不要打斷對方說話。

9、從客戶的角度考慮問題。遇到分歧時不可立即反對，應首先說“你的想法或建議很好，但可不可以考慮一下以下意見。。。”，然后說出自己的看法。

10、把客戶當朋友。只有朋友才會給你介紹新客戶也更易成交。

四、排除干擾的方法；

1、一家人來看房。說明誠意非常高，但是你要找出真正的決策人。

2、帶朋友來看房的人。除了說服客戶外，切記不要怠慢旁邊的參謀，要給足面子。

五、對待客戶五不要；

1、不要欺騙客戶：⑴誠懇，它是建立信任的關鍵。⑵要淡化產品弱點，但不要回避產品弱點。⑶不要夸大和編造產品優點。

2、不要怠慢客戶；

3、不要心浮氣躁：⑴氣定神閑、有耐心、保持微笑。⑵收拾心情，不要情緒化。不要被一些難纏的客戶激怒，不要把工作以外的情緒帶到工作中來。不因吃飯時間到了、肚子餓而不耐煩。

4、不要貶低別人的樓盤：⑴不主動攻擊對手，給人不厚道、不大度的感覺。⑵勇于承認對手的長處，肯定對手的優勢并帶出對手的缺點，但不要籠統的說別人的樓盤比自己的差，應具體指出。這有助于贏得信任。

5、不要過河拆橋：⑴買前熱情似火，買后冷淡似水。要想著你已是他信任的朋友，他會給你帶來其他客戶。⑵不要讓他失望和失落。要主動提供幫助和解決問題。要讓他感覺到，你還是和以前一樣的熱情和真誠。

六、常見問題及解決方法；

1、產品介紹不詳實：原因：過于迷信自己的魅力。解決方法：認真學習和熟悉自己的產品及所有資料，多講多練，不斷的修正自己的措辭。隨時請教、多和同事相互演練。

2、任意答應客戶要求：原因：急于成交。解決方法;相信自己的產品，相信自己的能力。了解公司的各項規定，對不明確的問題應請示經理。所有列入合約的文字內容應認真審核，如果逾越個人權限，所造成的損失由個人全部承擔。

3、未作客戶追蹤：原因：⑴現場繁忙，沒有空閑。⑵自以為追蹤效果不大。⑶同事之間配合不夠，同一客戶害怕重復追蹤。解決方法：建立客戶檔案，每日追蹤。應事先想好措辭，避免慌亂。盡量避免電話游說，最好邀請到現場，利用各種道具提高成交率。

4、客戶喜歡卻遲遲不下定：原因：⑴想再做比較。⑵同時選中幾套單位，猶豫不決。⑶想付定金，但帶錢不夠或沒帶。解決方法：⑴針對客戶問題點，再做詳細解釋。若客戶來訪兩次以上，應該盡力促使其下決心。⑵縮小客戶的選擇范圍，可定他的某種選擇，以便提早下定簽約。⑶定金無論多少，能付則定，不夠再補交（上門收取也行）。⑷暗示其他客戶也看中了同一單位，或房屋即將調價。

5、下定后遲遲不來簽約：原因：⑴資金困難。⑵事務繁忙。⑶對房屋開始猶豫不決。解決方法：及時溝通，提醒簽約時間及違約后果。避免節外生枝。

6、一房二賣：原因：⑴自己不了解銷控。⑵和同事間配合有誤。解決方法：先降低姿態，對客戶解釋，協調客戶換戶，并給與適當優惠。若客戶不同意換戶，報告公司同意，退還定金。避免官司。

地產知識（第二天）

一、有關房地產的基本名詞；

1、承建商：負責建造房地產項目的建筑公司。

2、物業管理：是由專門的機構對已竣工投入使用的房屋建筑，以經營的方式進

行管理。

3、物業管理費：是指物業產權人，委托物業管理單位對居住小區進行管理時所

付的費用。

4、業主：是指物業的所有人。

5、業主委員會：由小區代表組成，為維護業主利益，監督物業公司的一個民間

性組織。

二、有關房地產開發的知識；

1、現房：是指已竣工可以入住的房屋。

2、準現房：是指已基本封頂但未竣工驗收的房屋。

3、期房、樓花：是指已取得或未取得《商品房預售證》的在建、未完工的房屋。

4、毛坯房：是指只有外門。墻面、地面、僅作基礎處理的房屋、5、成品房：是指經過裝修的房屋。

6、飄窗：又叫外飄窗。窗子三面為玻璃。便于更好的采光。

7、玄關：就是進入房間第一步所在的位置。

8、起居室：就是客廳。

9、磚混結構特點：結構重，自重為1500kg/㎡、墻體厚、保溫和隔熱隔音效果

好、抹灰不易開裂、施工周期短、造價低、抗震性能差、出房率低、樓層要求7層以下、不適合超大開間住宅。

10、框架結構特點：采用加氣混泥土隔墻、輕鋼龍骨隔墻，結構輕，自重為

400—600kg/㎡、承重結構為框架本身，墻板薄只是起分隔作用，所以布置比較靈活出房率比較高、造價高，用鋼量高出磚混結構30%、沒有磚混結構保溫和隔熱隔音效果好、抹灰易開裂。

11、建筑面積：是從外墻開始計算，包括陽臺、室外樓梯間、電梯間等公共

面積。

12、套內面積：是指單元以內的面積，包括套內墻體和陽臺面積。

13、公攤面積：公共使用的部分（室外樓梯間、電梯間）

14、竣工驗收：完成工程設計文件要求和合同約定的各項內容，取得工程施

工質量、消防、規劃、環保、城建檔案等驗收文件后。

三、項目開發和銷售所需的五證；

1、《國有土地使用證》。

取證條件：已向國家支付土地使用出讓金，獲得在一定年限內某塊土地的使

用權的法律憑證。

2、《建設用地規劃許可證》。

取證條件：向土地管理部門申請征用、劃撥土地前，經城市規劃部門確認建

設項目位置和范圍，符合城市規劃的法定憑證。

3、《建設工程規劃許可證》。

取證條件：所建設工程符合城市規劃要求的法律憑證。

4、《建設工程施工許可證》。

取證條件：建筑施工單位符合施工的各種條件，允許其開工的批準證件。

5、《商品房銷售許可證》和《商品房預售許可證》。

取證條件：7層（含7層）以下的需完成結構工程并封頂。7層以上的（不含7層）需完成三分之二的結構工程。

四、交樓時的一證二書；

1、綜合驗收合格證。

2、商品住宅質量保證書。

3、商品住宅使用說明書。

第二篇：房地產銷售顧問禮儀管理培訓課程

房地產銷售顧問禮儀管理培訓課程.txt——某天你一定會感謝那個遺棄你的人，感謝那個你曾深愛著卻置之你不顧的人。做一個沒心沒肺的人,比什么都強。________舍不得又怎樣到最后還不是說散就散。調動銷售人員積極性 提高員工素質、確立樓盤形象

售樓員擔任著買賣的中間人和項目的代言人，一個項目的銷售隊伍幾乎承接著與該項目有關的所有客戶的接訪，無論是成交與否，客戶走出售樓處時都會頭腦中形成關于樓盤的形象，這形象的來源是您的銷售隊伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經營者展現了怎樣的姿態，全在于第一線上第一時間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一只怎樣的銷售隊伍就會擁有怎樣的企業文化和樓盤形象。

培訓內容：

一、銷售人員素養形象整體提升訓練

1.塑造健康向上的樓盤形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容……

事業人修養、職業道德觀、樓盤價格與自我價值、銷售人員不道德行為講評……

2.銷售駭客——全面提升銷售人員素質與技能訓練

團隊協作、團隊溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對客戶疑義、禮儀禁忌

客戶拒絕的原因與對策、銷售能力自我評估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語言表達能力、銷售人員寫作能力……

3.銷售人員自查內容——顧客看到的每一個細節都是你素養的展現

○個人儀容的塑造

發色、發型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健、香水的使用…… ○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標準應參照團隊，而不是售樓員自身 工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧

頭發修整技巧、個人衛生修養、工作淡妝技巧……

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓練

1.客戶接待服務技巧——體態正規、服務敬語的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶

A、迎接客人的準備工作、客人到訪的迎接工作、對來電咨詢的服務工作、對同行的接待服務、禮貌語言的使用要求談話技巧、前臺接待服務談話技巧、業務員接待談話技巧、讓客人等候時談話技巧、明確目的策劃開場白、適當贊美與幽默、道歉時談話技巧、為追訪做好準備、……

B、主動招呼客人、自我介紹、接待行為訓練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務接待與追訪禮儀、商務招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時機選擇、成交的語言及方法、成交的語言選擇、十種有效的成交方法……

2.日常工作禮儀

稱呼禮節、敬語服務、介紹禮節、握手禮節、鞠躬禮節、舉手禮節、助臂禮節、注目禮節、微笑禮儀、茶水遞送禮節、遞送禮儀、遞接名片禮節、入坐交談禮節、同乘電梯禮節、樣板間介紹禮節、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節、……

3.服務業人員形體禮儀

○形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用、得體恰當的形體語言能為你帶來成功

○儀態禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態、介紹禮儀……

○表情——心境的晴雨表

★ 學會服務微笑

4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務談判禮儀——語言能力及敬語使用的訓練與考核

接待談判、價格談判、合同談判、訂金談判、……

三、銷售管理人員服務水平鑒定考核

1.項目定位與配套設施與發展商組織結構

2.售樓員服務意識標準和素質要求

3.接待管理流程、季度評選與日常考核、技術交流、處理撞單與惡意掙單……

4.處理客戶投訴和疑難問題的處理

第三篇：房地產銷售顧問禮儀管理培訓課程

調動銷售人員積極性 提高員工素質、確立樓盤形象

售樓員擔任著買賣的中間人和項目的代言人，一個項目的銷售隊伍幾乎承接著與該項目有關的所有客戶的接訪，無論是成交與否，客戶走出售樓處時都會頭腦中形成關于樓盤的形象，這形象的來源是您的銷售隊伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經營者展現了怎樣的姿態，全在于第一線上第一時間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一只怎樣的銷售隊伍就會擁有怎樣的企業文化和樓盤形象。

培訓內容：

一、銷售人員素養形象整體提升訓練 1.塑造健康向上的樓盤形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容……

事業人修養、職業道德觀、樓盤價格與自我價值、銷售人員不道德行為講評…… 2.銷售駭客——全面提升銷售人員素質與技能訓練

團隊協作、團隊溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對客戶疑義、禮儀禁忌 客戶拒絕的原因與對策、銷售能力自我評估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語言表達能力、銷售人員寫作能力……

3.銷售人員自查內容——顧客看到的每一個細節都是你素養的展現 ○個人儀容的塑造

發色、發型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健、香水的使用…… ○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標準應參照團隊，而不是售樓員自身 工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧 頭發修整技巧、個人衛生修養、工作淡妝技巧……

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓練

1.客戶接待服務技巧——體態正規、服務敬語的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶 A、迎接客人的準備工作、客人到訪的迎接工作、對來電咨詢的服務工作、對同行的接待服務、禮貌語言的使用要求談話技巧、前臺接待服務談話技巧、業務員接待談話技巧、讓客人等候時談話技巧、明確目的策劃開場白、適當贊美與幽默、道歉時談話技巧、為追訪做好準備、……

B、主動招呼客人、自我介紹、接待行為訓練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務接待與追訪禮儀、商務招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時機選擇、成交的語言及方法、成交的語言選擇、十種有效的成交方法…… 2.日常工作禮儀

稱呼禮節、敬語服務、介紹禮節、握手禮節、鞠躬禮節、舉手禮節、助臂禮節、注目禮節、微笑禮儀、茶水遞送禮節、遞送禮儀、遞接名片禮節、入坐交談禮節、同乘電梯禮節、樣板間介紹禮節、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節、…… 3.服務業人員形體禮儀

○形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用、得體恰當的形體語言能為你帶來成功 ○儀態禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態、介紹禮儀…… ○表情——心境的晴雨表 ★ 學會服務微笑 4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務談判禮儀——語言能力及敬語使用的訓練與考核 接待談判、價格談判、合同談判、訂金談判、……

三、銷售管理人員服務水平鑒定考核

1.項目定位與配套設施與發展商組織結構 2.售樓員服務意識標準和素質要求

3.接待管理流程、季度評選與日常考核、技術交流、處理撞單與惡意掙單…… 4.處理客戶投訴和疑難問題的處理

第四篇：置業顧問銷售培訓 房地產銷售技巧培訓 樓盤售樓銷售禮儀培訓

置業顧問銷售培訓 房地產銷售技巧培訓 樓盤售樓銷售禮儀培訓置業顧問角色定位

什么是置業顧問；公司需要什么樣的置業顧問；客戶需要什么樣的置業顧問；置業顧問的四項素質 深受企業好評的課程，經過與企業人力資源部的共同討論。通過學習了解置業顧問的工作性質，樹立置業顧問的職業素質。置業顧問禮儀訓練

人員形象設定；電話接聽禮儀；迎接客戶的禮儀；業務寒暄禮儀；沙盤，戶型模型講解注意事項；看樣板房禮儀；實質性談判禮儀；定購協議書、合同簽署禮儀；送客禮儀；后續跟進篇 以樓盤銷售流程為主線，貫穿整個培訓。針對預（在）售項目的定位；目標客戶的定位。制定符合需求的培訓計劃。置業顧問通過自身形象的設定充分展示預售樓盤的形象，取得目標客戶群的認可，樹立企業形象。提高成交率，有效將廣告投入轉化成為合同收入。3 建筑基礎知識

建筑基本術語；建筑規劃知識；建筑面積計算規定；建筑控制指標；建筑工程知識；戶型知識 拋棄教科書式教學，以工作實戰為主線。將枯燥的建筑知識運用在實踐之中。配合現場的沙盤與戶型模型進行講解，簡單易懂。戶型分析

戶型分類；好戶型的標準；戶型分析的方向；戶型實例分析 使受訓者充分掌握戶型分析的方法和技巧，熟練針對戶型進行專業分析，善于將戶型存在的劣勢在說辭中進行有效地規避。并通過現場分組討論與實戰練習鞏固效果。市場調研

市調的目的；市調的方法；數據的處理；調研報告的書寫 實戰銷售的第一步，通過市調明確項目核心競爭力。熟悉區域、配套、環境、交通等影響銷售的因素，確定銷售重點。6 商品房交易常識

房地產開發流程；銷售中的各種證書；房地產背景分析；商品房按揭知識；辦理產權知識；購房入戶知識 作為現代的置業顧問不是簡單的算價員與講解員，需要了解大量的相關背景知識，需要成為房地產領域的專家。商品房按揭計算

銷售面積與實測面積不一致時的賠償問題；等額本金計算；等額本息計算；組合貸款計算 通過現場實戰掌握作為置業顧問的相關計算銷售接待流程（上）

客戶進門的注意事項；客戶寒暄的三個要點；沙盤介紹的要點；戶型模型的介紹要點；二次談判的要點；逼定的要點；送客要點 根據我們對成都100多個售樓部的暗訪。將整個接待流程細化為140個步驟。對在工作中最容易出現的問題進行重點講解，并通過現場模擬加深銷售接待流程（下）客戶心理學

如何認識自己；如何觀察及辨別客戶類型；成功銷售的五個關鍵按鈕；客戶定位和控制技巧；如何使顧客信賴你并影響他；六個心理學法則；客戶資源管理系統的建立 銷售是一場心理戰爭!把握自己和客戶的心理才是銷售成功的關鍵。銷售表達技巧

對銷售人員的表達要求；如何提高自己的表達能力；提問及說服的技巧；常用的銷售表達技巧及戰術；與客戶成為朋友 通過國際流行的拓展訓練提高自己的表達能力，結合銷售實戰化培訓為戰斗力。客戶異議處理

異議的三大功能；客戶異議產生的表層、深層原因；客戶的異議類型；客戶異議的細分及相關應的應對策略；回應客戶異議的五個非常重要的原則、步驟；處理客戶異議的五大方法；處理客戶異議的九大失誤與解決之道 了解房地產銷售過程中客戶異議產生的深層次原因，有針對性地妥善處理好客戶異議，以促成簽單。簽約逼定技巧

客戶為什么猶豫；逼定的意義及時機的把握；客戶的借口代表什么含義；逼定的技巧；逼定的配合；回訪的技巧 銷售中的臨門一腳化努力為成果經典銷售答疑

對房產銷售中的經典疑問進行分析

置業顧問銷售培訓 房地產銷售技巧培訓 樓盤售樓銷售禮儀培訓課程大綱：

我們做為房地產公司，如何將禮儀、房地產知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，這不得不引起我們的重視。

第一章銷售員的工作態度及個人形象對公司的重要性個人形象將直接影響公司形象

顧客對公司形象的了解大概是：

（1）從閱讀公司簡介小冊子中來；

（2）致電公司與接待人對話中形成對公司的感覺；

（3）初到公司從接待人員的應對及建筑物的內部裝修，（4）職員的服（5）裝辦公室內的氣氛等產生印象，（6）但往往最深刻的第一印象來自與之會晤的那個人或幾個人。人們常說：“職員制造公司”，職員是公司的財產，所以，不僅僅老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。職員的形象、待客態度、電話應對以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會引至很環的后果。請注意您的服裝及整體面貌

一個人的精神面貌首先是體現在臉上，如果頭發蓬松、眼圈發黑、衣冠不整，給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣，甚至會懷疑您的工作能力，那么讓我們出門前整理好衣服，檢查裝束是否得當，避免在公眾場合出現尷尬的局面。頭發干凈，防止出現異味和頭皮屑。女職員宜化淡裝，不要濃妝艷抹。上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶留下良好印象。衣服、鞋襪保持整潔，不可有污點，熨好衣服扣好衣扣，防止絲襪漏絲，在包里多備一雙。6 工作牌佩掛在制服的左胸上方。領帶是否過松，歪在一邊。衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當的服裝將給您帶來自信，這將是敲開成功大門的第一步。與客戶交往的基本禮儀

在客戶面前，無論您裝飾的多么漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶的禮儀，那么客戶首先對您留下了表里不

一、素質較差的印象，一旦留下了不好的印象，就很難再進行溝通，更不要說達到銷售目的，那么，我們如何才能爭取到每一個客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自已，完善服務，提高對基本禮儀的認識。

（7）電話禮儀及電話對答的藝術

電話應對和面對面接觸的應對一樣，應對的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。

誠懇回答：

接聽電話時，雖然雙方都看不見對方的儀容，但假若你的態度松懈或不認真，對方仍會體察到，所以接聽電話時也要禮貌地回答問題，表現出誠意。

小心應對：

說話發音要正確，吐字清楚，聲調平穩的回答問題，不要大聲說話。電話中不知道對方是否正在忙碌中，說話要簡潔，一般電話交談不超過3分鐘為宜。6 重要事情需要很長時間，最好稍打斷問：“現在方便嗎？”打電話時不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或是吊兒啷當的，雖然對方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動作和態度。要當成是在對方面前說話。電話鈴聲響時，要馬上接聽，不可讓對方等太久（一般在三聲以內）。如果超過三聲后接聽，先說一遍：“您好，某某公司，不好意思，讓您久等了”。拿起聽筒之后，要清楚報上公司名稱。如找其它工作人員，應說：“請稍等”。終結電話時說：“再見”，輕放電話。要打電話時，要確認對方公司名稱、部門、姓名、電話號碼。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。對于打錯的電話，也要親切應對：“您好，這里是某某公司，打錯了”。如客戶問及的問題需要查資料而花時間時，應親切地說：“要花些時間，請稍等”。14 自已無法處理時，要請上司代為處理，“關于這件事，我不太清楚，請稍等一下，我請負責人來接聽。”對方（客戶）在電話中發怒時，要誠心道歉，并請對方冷靜、息怒，盡管錯不在自己，也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。

（二）自我介紹與名片的巧用

我們通常是同陌生人打交道，為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象，我們應不失時機的遞上名片，介紹自己，可為進一步交往打下基礎，為今后達成銷售目的，留下聯系機會。10 主動及時的接待客戶，并遞上名片說：“您好，我是某某公司的某某，能為您服務非常高興，接下來由我向您介紹某某項目的情況。”主動的自我介紹會讓客戶有一種被尊重的感

覺，從而樹立公司服務品牌的形象及對該項目加深印象。認真熱情的向客戶介紹項目情況，一般客戶都會受到銷售人員的一部分影響，如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節的介紹方法，會給客戶增添許多對該項目的信心。不失時機的留下客戶的名片或姓名、電話，記錄在客戶通訊本上，方便今后自己和客戶的聯系。

（三）握手的禮儀

握手是人們交往中最常見的一種禮節。有些客戶再次上門，銷售人員應主動熱情的伸手表示歡迎，讓客戶受到尊重，從而心情愉快。握手時間一般為3——5秒為宜，太長了使人感到局促不安；太短了表達的熱情不夠。7 握手時需面帶微笑，雙目對視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對方握手，一邊同第三人說話，這是最要不得的失禮。異性之間，男性只須輕輕握一下他的手指即可，不要緊握不放，男性不能主動向女性伸手。9 客戶先伸手表示再見，說明會見的非常愉快。

（四）接待客戶時的站立，坐時及正確的走路儀態站立的儀態：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身搖晃，否則很不雅觀。7 座時的儀態：先請客戶坐下后，你才能坐下，不可粗魯的坐下，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否則便會在客戶面前儀態盡失。正確的走路儀態：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優美的走路姿勢并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請注意正確的走路姿勢。

（1）挺胸收腹，（2）平視前方，（3）手指（4）并攏。

（5）身體要穩健。不（6）要左右搖擺，（7）東張西望。

（8）有節奏的步伐，（9）走路聲不（10）可太大。

（11）引領客戶的走路儀態及應注意的事項。

（五）我們經常帶領客戶看樣板房及小區內的周圍環境，在引領時一定要注意禮儀和其它安全事項。走廊上：當客戶走在走廊中央時，你應走在前左或前右側，偶爾后望，確認客戶跟上，捌彎時，要招呼一聲說：“往這邊走”。樓梯上：先告訴客戶，樣板房或其它房的樓層，然后引領客戶上樓。升降機內：我們有許多樓都是樓花，使用的是工程梯，應先打開升降機的門，讓客戶先進入，銷售人員再進入，并關好門或按樓層按鈕；在使用客用梯時，當升降機的門開啟時，可用力按著門框讓客戶先進，然后銷售人員再進，以示尊重。離機則相反，按著開啟鍵，讓客戶先出來然后你才出來。房地產市場多數項目都是建到25%時開始預售，所以許多項目都還是工地，那么我們更加應該注意客戶的安全。細心的觀察提醒客戶注意，細心的提醒，使客戶認同你的服務，更避免了意外事故的發生，安全應注意的問題：

（1）客戶看房必須要求帶安全帽。

（2）如帶小孩或年齡大、身體弱的老人，（3）應盡量說服（4）留在售樓處內，（5）以免發生意外。

（6）沿路提醒客戶注意腳下，（7）以免絆倒，（8）或釘子扎腳，（9）或碰頭，（10）提醒客戶不（11）要靠邊站，（12）以免客戶懼高或上面灰沙石塊掉下，（13）發生意外事故。

（14）在等升降機時，（15）應向客戶介紹升降機停時有些震（16）動，（17）但不

（18）要害怕等。

第二章說話、聆聽的禮節

一、說話的藝術如何用心說話

（1）如果只是嘴巴上說，而（2）沒有誠意，（3）會讓客戶覺得不（4）可信任和信賴。

（5）正確、簡潔有條理地向客戶介紹。用你的專業知識說服（6）客戶，（7）產生購買欲望。

（8）發音清楚，（9）讓客戶清楚明白你的意思。

（10）要插入適當的稱贊詞，（11）但不（12）必恭維拍馬屁，（13）不（14）要說傷害客戶自尊心的話。

（15）常用禮貌用語，（16）使客戶在看房過程中心情愉快，（17）感受到充分的尊重。2 講好話的要領

（18）要以能給對方好感、能讓對方理解、明白的心情來說話。

（19）站在對方立場，（20）說些理解客戶關心客戶的話。只顧到單方面的話語，（21）會令人厭惡，（22）尊敬對方，（23）探求對方的興趣和關心的事。

（24）說話時面帶笑容，（25）說些客套話，（26）說話謹慎，（27）不（28）要信口開河，（29）否則會喪失信用，（30）損壞公司的形象。

（31）掌握專業用語，同（32）客戶交談時，（33）讓對方覺得你的專業知識豐富，（34）有問必答，（35）產生信任感。經常面帶笑容

無論是誰，都認為笑容比生氣的面容好看，有時，有些敏感的問題不宜直接回答時，不用吞吞吐吐，可以利用笑容輕輕掩過，接待客戶的秘訣就是笑容，不要暴露內心的不安，不快或煩躁。

記住，令人可喜的表情能給人留下良好的印象，所以做為銷售員一定要掌握運用這個好的方法。

二、擅于聆聽

只是單方面的說話，是無法打動對方的心的，要想抓住對方的心，就應該專心聆聽對方說的話。一邊聆聽，一邊看著對方的臉，不要東張西望。認真傾聽，關心對方所說的內容。要隨聲附和表示贊同，但不要打斷對方的話，即使有話要說，也要等到對方說話告一段落為止。如果對方意見相反時，也要一度認同對方的說法后再提出自己的意見。若有不明之處，要提出疑問加以確認，若置之不理，是沒有禮貌的。認真的傾聽，讓客戶感到你的真誠，你并不是完全占在銷售的立場上，而是在為客戶著想，這樣你將更具有說服力，讓客戶認為你說的非常值得考慮。

第三章對付客戶反駁的要領和處理客戶怨言的要決

在處理銷售中和銷售后客戶提出的一些問題，首先做為當事的工作人員及項目負責人要向公司匯報，向客戶解釋。雖然這項工作比較麻煩，但是我們還是要認真的對待，不要逃避責任，如因銷售人員的不負責任造成的問題，應當自我反省，吸取教訓。本著和客戶誠實溝通的態度，配合公司解決問題，不能同客戶發生爭吵。

一、對付客戶反駁的要領誠實處理。沒有誠意的話語，是無法說服對方的。說話要帶有職業權威。一位擁有充分房地產知識的銷售人員，在解釋問題時很自然地會帶有申訴力，有條理的有依據的分析比較讓客戶明白理解。在事前就預想客戶的反對意見，所以也可以事前就準備好答復客戶的一套說話。多舉例，讓客戶覺得站在客戶的立場上分析問題，說服對方。盡早掌握反對意見的根源在哪里。言多必失，把重點放在質問上。專心聆聽客戶所說的話，抱著真心接受的心情，來聆聽客戶的意見，解答客戶的問題，是銷售工作中重要的一項工作。

二、處理客戶怨言的要訣就算因我方造成的索賠狀況，要盡可能的抱寬大的心胸，不要同客戶發生爭執，一直要以平靜的心情去解決。盡快處理客戶怨言，不要因拖延客戶時間，敷衍對方，讓客戶惱羞成怒，本來是小事而鬧成大事，造成公司的損失。誠懇地感謝對方指出的不周到之處，并及時改善。在解決問題時，一定要向公司匯報，千成不要任意給予答復。配合公司誠意處理，尋求解決的方法，讓客戶理解，抓住客戶的心。

第五篇：房地產銷售基礎知識培訓資料(售樓必備)

要想得到客戶的信賴，要好好活用果斷、反復、傳染的效果：

①果斷——將問題有信心地直截了當地說出；②反復——將項目的優勢突出介紹； ③感染——將對項目的自信、自身的熱情傳輸給客戶。

（一）、有計劃、有階段性的推銷、談判

1、接近客戶，套近乎是良好溝通的開始；

2、引起對方足夠的注意力、興趣和購買欲望；

3、利用自己豐富的房地產專業知識，信心十足地介紹自身項目的優勢；

4、打動他，令對方下定決心購買。

（二）、利用暗示進行推銷、談判

1、正面暗示

日本有（醫生的正門、律師的客廳）的說法，即是說：破爛的正門，不堪入目的沙發，讓人無法相信他的本事；相反，華麗的正門，華貴的沙發，則令人心里舒暢。

同樣，銷售員若是穿衣服皺巴巴，表情灰暗，無精打采，那么就算客戶有滿腔的購買欲望都可能受到影響。

2、小小的動作也有暗示的作用：

①倒背著手面對客戶——讓人感覺高高在上，沒有親近感②抱著胳膊——讓客戶產生反感 ③搓手——沒能信心的表現④眼睛的動向——眼神不能飄浮不定，眼睛是心靈的窗戶 ⑤腳的位置——兩腿叉開，顯得吊兒郎當。

（三）、巧妙利用電話推銷

1、在電話中作給人好感的交流

①注意聲音的高度，速度、語氣、稱呼、自我介紹；②注意聲音給人的感覺；③注意用詞不達意、談話時間，盡量以簡潔為要；④選擇打電話的時機，準備好要談的事項，準備好需記錄用的紙、筆、計算器。① 商洽成功的要點：

（一）、與客戶融洽談判

1、以自然、輕松的心情好好地與客戶溝通、融洽相處；

2、有禮貌，培養推銷禮節，不說謊、真誠相處；

3、認同客戶的優點，并加以贊賞，令對方開心；

4、尋找共通的話題，以商品房為談話中心，將我們的項目的結構、價格、環境、交通，升值潛力等等詳細作介紹，突出自身樓盤的優勢，必要時也可以適當地說競爭樓盤的劣勢；

（二）、對客戶作有效的詢問

1、利用詢問讓客戶開口說話；

2、作能讓客戶馬上答復的簡單詢問；

3、能夠讓客戶理解的詢問——不要太專業化，專業術語太多。

（三）、商洽中須掌握的幾項推銷術

1、了解客戶的性格，根據性格不同采取不同的說話接待方式。

2、根據其價值不同判斷：①利益型 ②理性型 ③感性型

3、了解排除競爭法：

①不說競爭對手的壞話②別說盡了項目的新有優點 ③與周邊項目作適當的比較，應突出我方項目的優勢

4、“擅長傾聽”客戶說話為推銷高手

①傾聽對方說話②令對方知道自己已充分理解他所講A、讓自己變得很賢明B、提高客戶自尊心C、客戶給自己的評價會增高

5、培養“傾聽技巧”

①對客戶提起的話題作適當的附和②不要隨便插嘴③抓住發言機會圍繞商品為主題作介紹 ② 在談判過程中，遇到客戶提出的反駁觀點、抱怨時：

1、誠實處理、不要說太多話，專心聆聽對方的話；

2、說話要有權威性；

3、事前預想一下客戶的意見；

4、分析原因，找出解決方案，如果能力權力范圍內解決不了的，再往上級反映情況；

5、別感情用事，與客戶辯解或爭吵。③ 客戶意向購買，決定簽訂合約的征兆：

（一）、從語辭方面看

1、再三詢問價格、優惠條件時；

2、詢問什么時候入伙時；

3、詢問項目交通、配套情況時；

4、反復問同一個問題時；

5、與家人或朋友打電話時；

6、開始談及自己的私事時。

（二）、由表情、動作方面看：

1、突然默不作聲，有所思考的表情突然開朗時；

2、再次細心地到現場看樓或多次到訪時；

3、仔細研究售樓資料，計算購樓費用時；

4、深呼吸、不斷變換坐姿時。④ 簽訂合約的注意事項：

簽訂合約是成功的關鍵階段，絕不可松懈，應全力以赴

1、完成交易的方法：

①重復項目優點②暗示新購單位的優點③把客戶選擇的范圍縮小④建議客戶下訂

2、簽認購書或合同時：

①別讓客戶有緊迫感，以鎮定的態度簽約，別太著急。②別對自身的樓盤無信心，別放走機會。③簽約后馬上說出祝賀語或對業主表示關懷語，不談多余的話。④簽完合約后不要得意忘形。⑤ 售后服務

1、簽定認購書后，應讓客戶清楚知道銀行地址、銀行帳戶及抬頭、應在何時將首期款或其他樓款存入銀行。

2、應讓客戶清楚知道在交完樓款，憑付款票據到指定辦公點辦理簽訂買賣合同（按揭的還需簽訂貸款合同、貸款申請表、辦理抵押登記及交清有關按揭費用）等有關手續，給客戶開樓款收據等。并協助客戶辦理入伙手續，解決問題。

3、若是一次性付款的，則讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款證明書及購樓發票交給指定部門，待辦房產證。

4、各售樓處應存一份客戶跟蹤記錄表，記錄好每個客戶樓款所交情況，讓各職員一目了然，若是欠交的則及時通知對方補交，若是用轉帳方式時，待樓款到帳后，則及時通知客戶前來簽署正式合同及辦理相關手續。

八、促使成交技巧

第一節 準確了解客戶需求

? 首次接待和客戶跟蹤后，有必要對客戶進行深入的分析，準確地抓住了客戶的脈博，你的正式推銷已成功了一半。? 客戶的個人檔案

? 力求全面，要善于從客戶的只言片語中解此方面信息，但切勿對客戶的私人生活表露濃厚的興趣，否則會引致誤解和厭煩。? 客戶的一般需求

? 即客戶的基本購買動機，明白了解這一因素有助于更好的推介樓盤的基本素質，但如果你的房子起碼的需求都有不能予以滿足，你的推銷就毫無必要。? 客戶的特殊需求

? 每個客戶對房子可能會有不同的質素要求，了解此點可使我們的推銷更具有針對性及避免失誤。? 客戶的優先需求

? 客戶的特殊需求中，有些是應優先對待，有時滿足了這一點之后，客戶眼中對其他因素的考慮不再重要，可使我們的推銷事半功倍。? 如何贏得客房的信賴 ?

一、培養良好的儀態和品格

? 對你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客戶作出購買決定的重要因素，贏得客戶的信賴是推銷成功的基礎，一個微乎其微的不可信賴的因素亦會對推銷產生致命影響，其中你個人品格和風度是最關鍵的。客戶在分析你的可信程度是不僅要看你的外表和言行，而且通過你每一個舉動來觀察你是否誠實，是否為他的利益著想。?

二、掌握贏得信賴的技巧 ? ⑴ 把握分寸

? 在洽談之初，尤其要注意不要把話說得太滿，否則客戶立刻會為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊，如果一開始的話很有分寸感，很可信，下面的話循序漸進，大膽，就比較容易令人接受。

? ⑵ 時刻表示對“老板”的忠誠

? 永遠都不要在客戶面前發自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶對公司的信任度降低。時刻牢記你對公司的忠誠可以使客戶受到鼓舞，對你的房子也就產生了一定的信任，售樓員銷售的不僅僅是房子，同時也隨售著公司的聲譽。? ⑶ 質量保證

? 利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽對質量宣傳有幫助，“曾榮獲物業管理優秀小區”、“本樓盤的承建商是著名的XX公司、得到國家魯班獎”之類的話題和文件展示很有必要，但要切合實際。? ⑷ 質量保證

? 你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應當用“順便提到”的方式講出來。這種參照對象必須是在社會層次與客戶相近的人，如果是客戶認識的可靠的人效果會更好，同時那些經驗豐富的客戶往往對此不屑一顧，在使用這種方法時必須輕描淡寫，否則會顯得你只有這張王牌。? ⑸ 講一個故事

? 要盡可能多地提到人名、地名、單位、樓盤及房號、戶型朝向大小和具體細節，如果你能出示諸如信件、照片或剪報就更容易增加可信度，有時一旦故事的局部被證實是真實的，聽故事的人往往會想念其全部。要充分把握語氣的運用，興奮和惋惜應適當，不可過分夸張，而且正面的鼓勵和反面的遺憾相互比照，但如果故事的主角可能是聽者認識并可以找到的人就千萬小心，一個小細節的錯位敘述會破壞你的全部可信度。

? ⑹ 讓旁觀者說話

? 第三者的觀點亦是一種榜樣的力量，“這位王先生已買了606房，您不如聽聽他的看法。” ? 隨機應變八大技巧

? 客戶的情緒有時是千變萬化的，盡管按照你事先制訂的推銷計劃可以順利地進行洽談，但有時會出現一些不利推銷的異常情況逼使你必須另行改變戰術來加以適應。一個好的售樓員是在客戶的指責、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長起來的，你必須根據客戶不同的個性、與你無深交及現場氛圍來改變處理方法。下面介紹的幾種策略是每個售樓員必須掌握的，以不變應萬變，堅強鎮定的過硬心理素質面對客戶吧！? 緩和氣氛

? 在多數情況下，客戶的說法多少都還有道理的，但并不全面，對于客戶的這種抱怨，我們永遠都不要針鋒相對，適當承認失誤有時是必要的，誠實的品格永遠是緩和和不良的最佳方法，要善于讓客戶在丟面子的情況下講明任何問題的原因。? 接受意見并迅速行動

? 對于客戶合理但語氣激烈的指責，售樓員應首先接受其意思并深表感謝，采取行動立即改造錯誤的結果是使客戶感到自己是個英明的人，每個人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據他的意見迅速采取行動，沒有人愿意感到自己的意見補置之不理工噯到壓制。? 恰當地反擊不實之詞

? 有這樣一種客戶，他經常會發表一此不負責任及完全不符合事實的言論，他天生就不想承認自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態度會越來越激烈，甚至會走極端。對于這樣的客戶，你必須記住：花費精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對方為保住臉面而決不會再買你的房子。正確的做法是：不要直接批評買主，無論多少蠻橫無理都不要對他的誠實性提出質疑，應巧妙地把他的無理轉移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。例如：“您是說我們的按揭根本辦不下來？如果您能跟我說是誰給了您這種看法，我會非常感謝。你的這種看法我并不擔心，因為我能解除您的懷疑，我只是想找出對我們按揭有誤解的第三者，糾正他的看法。----客戶并沒有錯，那個第三者是原說八道的混蛋。? 學會拖延

? 向客戶提出更進一步的詳細問題以引導客戶放松情緒，而不是對客戶的每一個反應和問話都勉強做出回應，學會適當的拖延，把問題細化是聰明的做法。有時客戶對某種因素發表了一通激烈的談話，而在你耐心細致的啟發后，他的障礙才真正被發掘出來，而且冷靜以后會告訴你：“我只是想告訴你我個人的感覺。”因此，這種策略亦為你贏得動腦筋的時間。? 轉變話題

? 在一般需求和優先需求都已得到滿足后，有些客戶會在一些無關大局的問題上喋喋不休，這時就需要我們適當巧妙地轉移一下話題，通常一個形象的小玩笑就會使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永遠不要看不起客戶的孤寒小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。及時撤退

? 也許剛剛受了誰的氣，你就剛好成了替罪羊，這一情況在針對集團購買的上門推銷會經常碰到，客戶會把所有的怨氣轉移到你的房子和你個人身上。無論你們的關系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這時談房子的事也不會有任何結果，你應當立即撤退，尋時機卷土重來，但如果此時的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句話捍衛的話，這也是及時撤退就必須做到的。? 排除干擾

? 有時客戶的注意力會被分散，比如接聽電話、第三者的插話、有新的客戶進售樓處等因素會中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時是災難性的，因為客戶可能又難以按售樓員的計劃一步步作出決定。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內容再簡要回顧一下，在看準雙方已合拍后，再用提問題的客戶已分散的注意力集中起來，但在個別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無價值，這就要求你必須準確作出判斷，另約個時間再談。? 適應客戶的言行習慣

? “我昨晚跟我太太吵了一架。這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒有經驗的售樓員可能會張皇失措，這會立即使客戶對你的形象大打折扣。其實客戶接下來的話可能是：“這兩套房子都這么好，你讓我們怎樣挑？！”有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來就習慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時候都要鎮定，適應客戶的言行習慣，能使你的可信度提高。

? 總之，你要做的是在任何環境下都要有良好的心理素質，讓客戶對你自己推銷的每個要點都予以正面肯定，在大量的實踐后，相信大家能做到這一點。? 判斷客戶購房的心理障礙

? 令所有客戶百分之百滿意的房子不可能存在。“我們回家再研究研究”之類的話是大多數客戶最常講的，“研究”的結果可能就是不買，而客戶所以“研究”的原因就是心理上產生了障礙，他們對任何一種因素的不滿和顧慮，都會導致猶豫不決甚至銷售失敗。從某種意義上說，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過程，遇到障礙只是銷售的“初級階段”，排除了障礙才意味著你登堂入天之驕子，成為一名合格的專業售樓員。? 事實證明，絕大多數障礙是可以被發現并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對你售樓技巧的考驗，我要說的是：打起精神，準確地找出客戶的障礙，排除它！

? 有些客戶會公開自己的內心想法，但在很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三挑四，同時害怕受你影響，作出一副死硬難啃的樣子，有時甚至一言不發，讓你摸不透他的內心世界。?

一、誠實的回報

? 誠實是解決一些問題永遠有效的不二法則，你可以適當要求客戶與你一樣擔當一個角色----誠實的人。你可以對他說：“既然你又一次回到這兒來找我，那就是相信我，想讓我幫您買一套合心意的房子，當然，您要是不相信我的誠實，你盡可以再也不來，甚至建議我的公司炒掉我。但我覺得您沒有把我的誠意當一回事，您對我不夠坦率。對于這筆生意，您好像有顧慮不愿告訴我，咱們還是將心比心，跟我說說您真正想法吧。”這種方法幾乎每次都能湊巧，值得試試看。?

二、開門見山

? 如果客戶是個爽快的人，或缺乏經驗和足夠的警惕性，你開門見山地提出問題呆以加快洽談速度，“您能不能告訴我您為什么不想買？”可能會得到一兩條意見，接下來可以再追問：“你只有這些嗎？“如果對方就是，那么你就已經找到了核心問題，對其他問題完全沒有必要再去討論，你排除了最大的心理障礙，他就可能立即掏錢。

? 巧妙指出客戶可能存在的問題

? “昨天，有個客戶來我這談了好長時間沒結果，直到我講明了我們的保證制度，他才下決心買了603房。您是不是也想讓我詳細談談這方面的問題？“然后你就觀察這番話是否擊中了他，如果是，客戶的脈搏就在你的掌握之中了。? 排除客戶的借口

? 客戶的障礙可能有很多，但真正重要的可能有一兩個，你可以不斷地追問還有什么問題，近使客戶說出很多不能成立的意見，等編造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障礙。這種方法對那些很有經驗的客戶非常有用。? 機智設問

? 對于那些一言不發“我就是不買”轉身就走的客戶，有時一個假設的小玩笑也可能讓他開口。”假設說您正在吃飯，兩個警察進來就給您上了銬子，沒有經過任何法律程序就把您給判了無期，連個分辯的機會都沒有，您會有什么感覺？我現在就有這種感覺。給我辯護的機會吧，這座房子最好的辯護律師等著您呢，別稀里糊涂就判死刑，要是您給我辯護的機會，我死也暝目。“ ?

六、“四不”調查

? 你可以在紙上寫上四個不購買的基本原因----“不需要、不想要、不夠錢、不急著要”，然后對客戶說：“如果您能在相應的地方畫個勾，我會非常感謝。”這個辦法會讓些不愿意用口頭表達的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細下的探討就變得容易多了。

? 通常客戶的心理障礙是有跡可尋的，你要善于從對方的每一個細微反應中準確地加以把握，正值正老練的售樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的好處是能讓客戶切實感到你的關心和細心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎。類似的例子很多，而全神貫注和豐富的閱歷是養成敏銳洞察力的基礎，需要你經歷無數的成功和挫折之后的總結方能漸至佳境。? 購房心理障礙及對策 ? 促使客戶購買有八個要素：

? ⑴ 他同意你的意見；⑵ 他同意聽你介紹房子；⑶ 已經意識到某種不便和不利，或對正在使用的東西不滿意；⑷ 已經看出來你的房子能改變不便和不利的現狀，或令人更滿意；⑸ 已贊同你的推薦；⑹ 喜歡你的公司；⑺ 喜歡你這個售樓員；⑻ 愿意馬上購買。

? 在以上八大要素中，前兩個我們已講過，以下我們將對后六種要素中的障礙做評述并提出一些如何排除的建議，當然對那些根本不能排除的障礙也不必勞神費思了。?

一、可買不可買

? 對于樓宇銷售中的散戶來說，既到了現場，就意味著客戶已意識到了自己對房子的切實重要，售樓員要做的就是找出客戶的需求特點并加以引志，“無需要”的客戶是比較少的，但也有散戶沒有充分意識到他改變現狀的迫切性和必要性，而對于集團客戶來說，無需要的例子便非常多了。? ⑴ “我只是來看看，買也行，不買也沒所謂。”----散戶的典型障礙

? 這表明你的推銷尚未激發他的購買欲，你必須從接待時開始回顧，找到在什么問題上沒有說服他，你可以問：“為什么？”他的回答有可能表露出麻煩在何處，“真的不買也無所謂？”得到的回答有助于售樓員重新驗證在前期準備獲得的信息，另外“你同意我剛才對您的需要所說的理由嗎？”，“您到底對哪些方面不滿意？”等等問話都有助于你發現障礙并予以排除，總之，從頭來過。? 對房子不滿 ? 當客戶表達這一種異議時，可以斷定他心目中已意識到自己的某種需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全滿意，如果這種不滿意是正當的，在絕大部分情況下應該用優勢補償法去對付，如果不正當，則要啟用迂回否定法。總之你要千方百計滿足客戶的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了。? ⑴ “你這房子的戶型結構不合理”

? 前面我們講過，任何商品的設計都有一定道理的，這一點跟地產商的市場定位以及設計師的個人特點有很大關系，但絕大多數的戶型是可以修改的。“您認為這戶型該怎樣改？”可以讓客戶說出他的個人好惡，“是不是這樣的？”之后拿出一些彩色圖片給客人看，同時使用一些帶感情色彩的詞，諸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小飯廳”可以使客戶產生參與意識，讓客戶自己認為這些結構還有可取之處且沒什么大不了，這種障礙就不難排除了。

? ⑵ “我太太有個朋友買了你們的房子，結果真倒霉”。

? 你應立刻做出反應：“我是頭一次聽說這情況，我馬上跟您太太的這位朋友聯系一下，問問他的意見，然后再跟公司商量，看我們怎么辦。”這種回答可以給客戶留下勇于承擔責任的形象。了解事實的真相后，如果真有其事，首先指出客戶的不滿是有道理的，不要譴責我公司缺乏信用，亦不可推過于人，而是要耐心解釋出了這件事件的原因，說明它是罕見并已采取多種措施確保這種事永遠絕跡，由于地產銷售中已購客戶的態度舉足輕重，這位朋友事情的圓滿解決也同時意味著新的客戶確定了購買，適當的補償是必要的。也許客戶的這句話只是嚇嚇你，跟你開個小玩笑。? ⑶ “你這小區配套設施太差”

? 這種劣勢可以用價格，周邊區域配套予以彌補，“周圍一百米之內您想象的配套設施應有盡有，您告訴我到底想要什么嗎？”有的客戶會提出一些別人有而我們沒有的不常見的配套成龍設施，你的問題假如說是：“對，那種也很喜歡，但對您來講到底有多大意義，難道那東西值得整個小區住戶花上幾千萬買回來嗎？”

? ⑷ 周圍環境太偏僻或太噪雜

? 偏僻的地方幽靜但區域配套不齊，鬧市必定噪雜但生活設施完備，魚與通常不可兼得，：“您喜歡哪一種？”

? ⑸ “我弟弟買了XX花園，我覺得那就比你們的房子強。”

? 之所以如此，往往是因為商品有時本身在就一種障礙，而客戶對其他樓盤毫不熟悉。你可以回答：“我也聽說過XX花園相當不錯，我很想了解它，您對它全面了解嗎？看來您很坦誠也很客觀，如果您能以不偏不倚的態度評價一下我的房子與XX花園的不同，我會很感謝您。您這樣做是幫了我的大忙，我始終很想了解XX花園到底是個什么樣子。”同時另外的一種可能是：“客戶在拿自行車的功能在與奔馳相比，而完全忽略了價格。? 對價格不滿

? 這里所說的價格，主要指每平方米單價而言，在實際工作中還包括物業管理費、地產證和按揭費用、入伙費、水電費、可能發生的相關費用，與價格有關的付款方式和折扣、施工期、入伙時間、房屋證和按揭辦理期限。

? ⑴ 解決方法之一----比喻法

? “請您看一看我這支簽字筆多少錢，那另外一只呢您可以仔細看一看，為了給我一個準確的答案，您可以先研究一下它的結構，單從表面上看，您很難判斷出它值1元還是5元，一只小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了??我們也想犧牲業主的利益降低質量以求得房價很低，但您想要那種外面下大雨，房里下小雨的房子嗎？” ? ⑵ 分解方法之二----利益法

? 突出宣揚樓盤質量和特別之處能給客戶帶來的利益，直到把價值變成了個相對次要的問題。配套成龍設施完善可帶來生活便利、孩子放學5分鐘就能到家，戶型結構好可以省下很多裝修的錢，整個房子一點沒浪費，種種利益都是可以用語言描述的，成本有時并不決定售價。? ⑶ 解決方法之三----分解法 ? 整個樓盤的成本分解也有助于解決房價太高的問題，但如果定價確實過高，你對這房子“物有所值”根本沒有信心，這樣的房子根本不值得你浪費時間去賣，你最好退出這個樓盤。? ⑷ 解決方法之四----聲望法

? 慕名而來的客戶通常都知道樓盤的價格，不太會提出異議，但更多情況下，我的樓盤名氣還不夠，或者我的客戶還不了解它的名氣，你必須在不觸犯客戶的前提下靈活機動地加以宣傳，而且讓客戶明白這種名氣給他帶來的好處，任何時候不能有不屑一顧的意思，買不起沒關系，發了財的人會記得受過的白眼。? ⑸ 解決方法之五----比照法

? 最常見的價格障礙是在客戶比較了你的房子和競爭對手之后才產生的，這一點的解決方法在前面已講述，在引我們需要提出的是我們的樓盤有什么具體優點需要額外加價，換句話說我們的房子給客戶省了多少錢也可，總之，只要客戶的價格差異感縮小了，他的注意力就可能轉到房子的優點上來。? ⑹ 解決方法之六----提問法

? “您為什么認為這價格高了？”“您覺得應當是什么價格？”“我很想知道您說這房子價錢高時腦子里是怎么想的？跟誰做的比較？”通常客戶都會把內心想法講出來，您隨時呆以針對性地予以解決了。? ⑺ 售樓員對于價格障礙的排除原則

? 任何一個樓盤如果不斷降價求售，那它決不是個好樓盤，絕對在某些方面存在致命的弱點。而客戶總是希望以最低的價格買到最好的房子。因此，你必須學會判斷客戶承受能力，永遠不要給人感到您是多么迫不及待地要出售這套房子，最重要的是掌握堅定和靈活的尺度，如果你表現出絲毫軟弱，客戶的價格障礙就會更一步加深----降低價格，你做得到嗎？ ? 對你代表的公司的不滿

? 售樓員在面對客戶時所代表的機構有發展商、代理商、物業管理公司、按揭銀行等，如果是出于不了解而產生的一些誤會，可以用前面講守的方法予以解決，任何時候都不要站在客戶一邊把你所你表的機構臭罵一頓，你的不忠只會導致客戶對你的不尊重。? ⑴ 客戶與某個具體人發生過不快

? “如果一個蔬菜超市的營業員有一次對您的服務不周到，您總不能永遠不去那買菜了吧？其他的營業員都不錯嘛，況且就是那個粗心的營業員下次見到您說不事實上她會加倍努力使您滿意呢？” ? ⑵ 你所代表的機構使客戶受過質量低劣和服務拖延之苦

? 你必須拿出充足的證據向客戶證明這以上令人討厭的問題已不能存在，而且那也是偶然發生的。同時你可以不斷地去拜訪他，直到他確信了你改正錯誤的誠意，再也不為某事而求全責備成千上萬的客戶都是被堅持不懈使用這種戰術的售樓員拉回來的，尤其集團客戶更是如此。? ⑶ 就是年不慣

? 對于那些原受個人好惡影響的客戶而言，往往對某一個人的偏執看法就導致障礙，一個小玩笑有時可以解決它：“您的話讓我想起了一個小故事，小時候我的英語教師死板僵硬，我很不喜歡她，我就經常逃學，結果初中畢業英語統考只考了51分，差一點讓你上不了高中。”這跟您買不買一套稱心如意的房子有什么大不了的關系？！

? ⑷ 對你代表的機構的實力有懷疑

? 排除這種障礙的方法各行各業都有其獨特有效的一套，地產銷售的最常見方法就是讓事實說話，讓客戶的眼睛說話，眼見為實之外榜樣的力量也可以利用。? 對售樓員不滿

? 這類情況比較特殊，絕大部分客戶一般都不會主動向你表露這一點，因此，售樓員不要自己猜測有無這種障礙，并且時刻警惕和檢討自己，看自己有無個人弱點或不良習氣造成了客戶的反感，并充分利用前期準備進所發現的客戶個人情況來避免與之發生沖突。? ⑴ 誠實和守諾

? 你答應過一事情一定要做到，如果你做不到這一點，你也要千方百計在其他方面予以補償。? ⑵ 主動和誠懇 ? 洽談失敗后你可以主動詢問客戶，是否因為自己有需要加以克服的毛病才致使客戶拒絕購買，如果你的態度足夠誠懇，客戶就有可能予以指點，你無疑又多贏得了一次成交的機會。? ⑶ 對于吃過虧上過當的客戶

? 這類客戶常常會說：“別把你的房子吹得天花亂墜，我給騙了不知多少次了。”適當的恭維和類推法可以排除這種障礙：“那也說明您很有經驗。我前幾天買東西人家找給我一張假錢，但他不是惡意的，我也沒理由說他給我的其他的錢全是假的。買房子也是一樣，你下次謹慎點兒就是了。其實這了慢我希望您做的，請您認真審查這房子吧。” ? ⑷ 怎么也談不到一塊兒

? 有時，確實你與客戶的個性不合，遇到這種情況你最好把這個客戶交給售樓組的另一個售樓員，這樣做可能對雙方都有好處。值得一提的是：一個優秀的售樓員應當能夠與99.999的人都合得來，尤其是在你做過精心的前期準備，事先已對客戶有所了解的情況下。? 不想馬上購買

? 常見的拖延用語有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考慮一下”、“我想再到別處轉轉”、“下個星期二才能來交錢”、“你下個月再來，那時我們就會買了”，應該承認，客戶的拖延有些是合理的，必須請示上級或贊美以形勢有所變化后才能作出決定，施加的壓力過大反倒會失去生意。

? 無法對付拖延問題的人永遠不會取得重大成就，因為剎那間你的客戶會變成進取心理強的競爭對手的客戶，你必須做好全面對付拖延的準備，因為此時客戶已經同意購買你的房子，只是購買時間尚有爭議。如果他想買，現在就是最好的時機。? 下面介紹幾種較好的方法： ? ⑴ 設置圈套，促使居交

? 你可以跟你的同事配合，證明同樣有一個客戶看中了這套房子，“他什么時候來交錢？”或打個電話給某地（如公司），“什么，606房已賣了！有沒交錢？還沒有？那就是還沒賣！我這有個客戶立刻就要交錢，是！就這樣！”你的肯定語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現在不買就買不到了，實踐證明這種方法對那些沒有經驗的客戶十分有效。? ⑵ 等下去會有什么好處

? 很多時候需要您把等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會被撥亮你可以請客戶把他期望能等來的具體好處寫在一張紙上，而你則列出等下去的壞處，然后將兩者加以比較，優勝劣汰。? ⑶ “對不起，我不能保證下次還能向您提供跟這次一樣的房子和條件。”

? “您見過多少能讓你如此稱心如意的房子？”有多少人看中了這種房子，過了這個村就沒有這個店了？您想吃多少次后悔藥？

? ⑷ 利用即將發生的事變如價格上漲，折扣條件的變更，特別戶型的搶購，都可以被售樓員利用來預備客戶的拖延舉動，你可以在推銷中不慌不忙地提到這些事實，引導客戶在確信需要你的房子后立刻掏錢購買。? 把握成交時機

? 清楚地向顧客介紹了情況，到現場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。? 成交時機

? ⑴ 顧客不再提問、進行思考時

? ⑵ 當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表時，一直猶豫不決的人下了決心。? ⑶ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及細節問題，那表明該客戶有購買意向。

? ⑷ 話題集中在某單位時。⑸ 顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時。⑹ 顧客開始關心售后服務時。⑺ 顧客與朋友商議時。? 成交技巧

? ⑴ 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標單位上。? ⑵ 強調購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。? ⑶ 強調優惠期，不買的話，過幾天會漲價。

? ⑷ 強調單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。? ⑸ 觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。? ⑹ 進一步強調該單位的優點及顧客帶來的好處。? ⑺ 幫助顧客作出明智的選擇。

? ⑻ 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。? 成交策略 ? ⑴ 迎合法

? 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？

? 這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客房想法。? ⑵ 選擇法

? XX先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？ ? 在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。? ⑶ 協商法

? 我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標呢？ ? ⑷ 真誠建議法

? 我希望與您達成協議，我們還需要做哪些方面的努力呢？

? 哪果對方表現出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。? ⑸ 因果互換法 ? ⑹ 利用形勢法。

? 促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。? 備注

? 切忌強迫顧客購買。

? 切忌表示不耐煩：你到買不買？ ? 必須大膽提出成交要求。? 注意成交信號。

? 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。