第一篇：禮貌用語、儀容儀表、售后服務的接洽、客戶投訴

禮貌用語、儀容儀表、售后服務的接洽、客戶投訴

禮貌用語一、十字文明用語:

您好、請、謝謝、對不起、再見

二、接聽電話用語：

1、您好，這里是南通巖昆，請問您找誰？

2、我就是，請問您是...？

3、請稍等，我幫您查一下他辦公室的號碼...4、對不起，您找的同志不在。有什么事可以轉告嗎？

5、不好意思，××同志正忙，請稍等。

6、請問您有什么事？

7、對不起，我沒有聽清楚，請您再講一遍。

三、接待來客用語：

8、你好，請進（請坐）。

9、請問您找誰？

10、請問您需要辦什么事？

11、請稍等，我馬上給您辦（對不起，讓您久等了）。

12、對不起，負責這項工作的同志外出了，您可以將有關材料留下，我轉交給他。

13、這件事由××辦理，他在ＸＸ房間辦公...（我帶您去。）

14、您所反映的問題我們將盡快查實，謝謝您對我們工作的支持（如反映人同意，留下聯系方式，查實后及時向其反饋情況）。

15、對不起，這個問題需要請示領導，我稍后再給您答復好嗎？

16、對不起，這個問題不符合有關政策的規定，暫時不能解決，請諒解。

17、您所申請辦理的事項，我們承諾某日內辦理，請您于×月×日到××領取（或辦理）有關手續。

18、不用客氣，這是我們應該做的。

19、您走好，再見。

四、服務忌語：

1、沒上班，等會再說；

2、我不清楚，問領導去；

3、我正忙著，你急什么；

4、不是已經說了嗎，還不明白；

5、你又弄錯了，怎么搞的；

6、是聽我的，還是聽你的；

7、懂不懂法律（規定、程序），不懂好好去學習；

8、沒有空，明天再來。

售后服務

1、迎接客戶時面帶微笑，應主動向客戶打招呼“你好，請問有什么事？”。

2、試機時，應有禮貌的請客戶坐下。詢問情況及解釋原因時要耐心詳細，如果是客戶不清楚操作，不允許以嘲笑或批評的口吻指責客戶，更不允許將客戶晾在一旁不加理睬。

3、如果機器確實存在問題，在依照規定處理的同時，應當有禮貌的向客戶解釋清楚保修規定，并向顧客保證能將問題處理好，請客戶放心。

4、對于客戶提出的要求超出保修規定的應委婉的拒絕,說明原因并請客戶諒解。面對客戶的報怨或批評,不能與客戶爭吵,而應耐心解釋。

5、在處理過程中，對于不了解情況的不能信口開河，胡亂許諾，以免引起客戶的誤解或不滿。

在處理時,應請客戶留下聯系電話,一旦有結果可與客戶聯系。

6、當客戶離開時應禮貌的說：“走好。”或“慢走。” ?

二、禮儀規范

1． 儀容、儀表

（1）員工應講究個人衛生，注意自我修飾，培養健康的生活習慣，以保持良好的精神狀態。

?（2）著裝時，應注意發型、外套、襯衣、領帶、鞋、襪及飾物的搭配。

2． 言談、舉止

（1）與人交談時，禮貌、熱情，稱謂得體。

（2）姿態大方、自然。

（3）舉止文明，注意場合及禮節。

3． 電話

（1）接聽迅速，不讓鈴聲超過三次。

（2）使用禮貌用語，如“您好、請講、謝謝、再見”等。

（3）交談簡短扼要，確保線路暢通。

（4）同事暫離時，主動代接并及時轉告。

（5）工作時避免打私人電話，嚴禁打有獎聲訊電話。

第二篇：客戶服務禮貌用語

呼叫中心 服務用語規范

1.開頭語

話務代表：“您好，?熱線，請問有什么可以幫到您？”

2.結束前語

請問您還需要什么幫助嗎？(停頓2秒)。

3.結束語

“請您稍后掛機，并進行評價，謝謝！”

4.回訪

話務代表：“**先生/女士，您好,我是?熱線××號話務員，您××時候反映的××問題??，向您做個了解，請問您現在方便接聽電話嗎？

客戶可以接聽時，“關于??”

客戶不方便接聽時，“抱歉，我們會再與您聯系，打擾了，再見！”

5.遇到無聲電話

話務代表：“您好,政府熱線，請問有什么可以幫到您？”(等待3秒左右)“您好，您的電話已接通，請講！”（繼續等待3秒左右）“對不起，聽不到您的聲音，請您換一部話機再撥，謝謝。”（掛機）

6.市民咨詢時電話雜音較大時

話務代表：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎？” 如果仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎？” 如確實無法聽清，則請求客戶諒解：

“對不起！您的電話雜音太大，麻煩您換一部電話撥打，謝謝您”（稍停2秒，掛機。）

7.信號不好，無法聽清客戶所講內容時

參考標準用語：“對不起，請問您的意思是??嗎？”或“您是說??，對嗎？”或“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復一遍，好嗎？謝謝！”

或對移動終端：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換個方向，好嗎？”（停頓2秒后再重復一遍，后2秒掛機）

或對固定電話終端：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部話機再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后再重復一遍，后2秒掛機）

8.客戶聲音太小無法聽清時

話務代表：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點可以嗎？” 如果仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎？” 如確實無法聽清，則請求客戶諒解：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您換一部話機再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后掛機）

9.客戶個別字表述不清晰時

話務代表：“對不起，請問您的意思是??嗎？”或者“您是說??，對嗎？”

如果完全聽不清，用征詢的語氣詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，麻煩您重復一遍好嗎？”

10.客戶表示話務代表聲音小聽不清時

話務代表：(調整話筒距離，同時檢查音量是否調至最大)“音量已調至最大，請問現在可以聽清嗎？” 如果能聽清，繼續為您服務。

如果客戶反映仍無法聽清時：“很抱歉，可能您話機有問題，麻煩您換一部話機再撥好嗎？感謝配合！”

備注：此時而不宜再提高音量，影響其他同事工作。

11.客戶要找其他正在上班的話務代表時 第一步：先確認客戶找其他同事的目的。

話務代表：“您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您提供幫助。” 如果是咨詢業務，你可以熱情地告訴市民：“先生/女士，您方便把問題告訴我嗎？我同樣可以為您幫助。”

如客戶堅持找之前的話務代表。如客戶強烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業的培訓，同樣可以為您提供專業的服務，請問您有什么問題需要幫助的呢？” 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，可以建議客戶留下聯系電話及回復時間（建議根據實際情況預留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復）。第二步：如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，話務代表可婉轉拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉告，請您拔打他的私人電話聯系他（她），謝謝您對我們工作的配合和理解，再見！”稍停2秒，客戶同意后可掛機。如市民不同意，需重復解釋一次，并稍停2秒后再掛機。

注：嚴禁直轉接或生硬地說“中心規定上班不能聽電話”就直接掛機。

12.客戶抱怨熱線難撥通時

話務代表：“非常抱歉，今天需要幫助的市民比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”

13.聽不懂客戶所講方言時

話務代表：“很抱歉，我沒能聽明白，麻煩您講普通話，好嗎？ 如果仍舊聽不懂：“對不起，先生/女士，我沒能聽明白，麻煩您慢慢講，好嗎？”

如果實在聽不懂：對不起，先生/女士，我很抱歉沒能聽明白您的意思，麻煩您再慢點說，我仔細聽，謝謝您！

14.若沒有聽清楚客戶所述內容，要求市民配合復述時 話務代表：“對不起，我沒有聽清，請您在重復一遍好嗎？”

15.進行相關資料查詢時需要市民等待時

話務代表：“請您稍等，我為您查詢。”（切換等待音）

查詢結束后：“很抱歉，讓您久等了！”或者“感謝您的耐心等待！” 查詢線路等待的應答規范：

為客戶查詢業務，查詢時間較短，與市民雙方在線等待應答方式： √ 如果查詢時間比較短暫（時間以不超過10-30秒為準），為了保持與客戶的互動，客戶服務員應向解釋：“您的問題我正在核實（處理），請您稍等一會”或“我幫您查詢一下，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等。”

注意：核實完畢后再重新與市民通話前，應客氣稱呼：“X先生/女士，您好，經核實XXX問題的情況??”

× 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現冷場現象。為客戶查詢業務，查詢時間較長，讓客戶靜音或播放音樂在線等待： √ 如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實/查詢/確認相關問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；

√ 取消靜音或播放音樂鍵后，應感謝客戶等待：“X先生/女士，非常感謝您耐心等候，關于您咨詢的問題??”（禁語：不好意思，讓您久等）

× 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。

16.設備、系統故障緩慢或不能操作時 系統緩慢

話務代表：“很抱歉，線路（系統）正在調整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務員需向客戶致歉：“X先生/女士，感謝您的耐心等候”。不能操作時

話務代表：“對不起，系統正在調整，暫時不能為您查詢相關信息，麻煩您稍后打來，好嗎？”或視情況請客戶留下聯系方式，等設備正常及時與客戶聯系。

17.受到客戶表揚時 話務代表：“不用客氣，這是我們應該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，市民服務員：“請不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再致電政府服務熱線。”

18.遇到客戶提出非服務范圍的要求，我們無法提供服務時： 話務代表：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您??(根據客戶的需求給予適當的建議)。”或“非常抱歉，XX暫時沒有這項服務，建議您??(根據客戶需求給予適當的建議)”。

19.客戶撥錯服務電話時

話務代表：“對不起，這里是?服務熱線，請問有什么問題可以幫到您嗎？”并根據客戶的需求，引導客戶撥打到其他服務臺。

20.客戶投訴話務代表

客戶責備話務代表動作慢，不熟練時

話務代表：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”

客戶投訴自己工作出差錯：

話務代表：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務的機會，好嗎？關于您剛才反映的??” 客戶要求轉其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：

話務代表：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯系電話，我們的管理人員稍后回復您，好嗎？”如客戶愿意留下聯系電話，則一定要緊記即時向班長或質檢員匯報，班長或質檢員在知悉該情況后應即爭取在最短的時間內回復市民。（客戶如有明確要求回復時間的則以市民要求為準）

話務代表：“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現在將您的電話轉給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話。”

21.客戶詢問話務代表工號時

如果市民堅持：“很抱歉，我的工號是??，如我的服務有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的。”

遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）： 話務代表：“您好，我的工號是??，有什么問題您可以拔打?服務熱線聯系我們。”，若客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據我的工號聯系到我的，請您放心！”

22．客戶投訴其他話務代表工作出差錯時

話務代表：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關心與支持！”并記錄下市民姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，話務代表：“請問您是否方便留下您的聯系電話，稍后我們的管理人員與您聯系處理，好嗎？”迅速將情況轉告現場管理人員，管理人員應馬上與客戶聯系并妥善處理。

備注：話務代表切忌對客戶說：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話。”

23.需請求客戶諒解時

話務代表：“非常抱歉，請您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來不愉快”

注意：嚴禁對出現的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是規定”等。

24.客戶善意的約會

話務代表：“非常感謝！我現在正在工作，很多客戶在等待我的服務，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”

25.客戶向話務代表表示感謝時

話務代表：“不客氣，這是我們應該做的。”

26.無法當場答復的客戶咨詢時

話務代表：“先生/女士，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下您的聯系電話，我們會在X小時/天內有專人和您聯系。好嗎？”（注意，需嚴格按照承諾時間回復客戶，即使在指定時間內未有處理結果，也需回復客戶，并盡量取得客戶的諒解）我們核實后將盡快給您回電，好嗎？”

備注：回電時注意時間，原則上早上七點半之前、下午十二點半到兩點、晚上九點之后不回電，以免打擾客戶休息。受理完客戶投訴后的應答：

話務代表：“XX先生/女士，非常感謝您反映的意見，我們已經受理下來，會盡快給您回電，再次感謝您的來電，再見。”

27.客戶情緒激動，破口大罵時

首先，保持平和的心態安撫客戶：“先生/女士，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我幫您解決，好嗎？”

如客戶仍然情緒激動，無法正常溝通、破口大罵時，可以委婉地說“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們聯系相關部門及時改進、處理。”（復述兩遍）備注：若實在無法處理，應報告現場管理人員。

28．當客戶表明是新聞媒體，要了解某些情況時

話務代表：“您好，您反映的情況,我會盡快反映到相關部門,會有專人與您聯系,請您留下聯系電話，好嗎？”

29.提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關內容時 話務代表：“內容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。

客戶記錄完相關內容確認顧客記錄內容正確與否：

“請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現在再給您重復一遍可以嗎？”

30.遇到客戶提出建議時

話務代表：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

31．遇到客戶致歉時

話務代表：“沒關系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。”

32.遇到客戶惡意的騷擾電話

話務代表：“您好，這里是?熱線，如您有關于服務的問題，我很樂意為您解答。如您沒有服務及產品方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,話務代表可以再重復一次后，再次向客戶強調：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我們提供服務，我要掛機了，感謝您的來電，再見。”強調后稍停2秒就可以掛機。

第三篇：關于儀容儀表、禮貌禮儀的規定[范文]

關于儀容儀表、禮貌禮儀的管理規定

青景管字2004第[ ]號

一、目的

為了提高員工的儀容儀表、禮貌禮儀水平，養成良好的職業習慣，更好地體現五星級酒店員工的職業素養，實現酒店的規范化與標準化管理，特制訂如下規定：

二、內容

（一）儀容儀表要求

1、發型及頭飾：

男員工頭發前不過眉，側不遮耳，后不蓋頂，鬢角不過中耳線，保持整齊、黑色、光亮，必須打摩絲或發乳，無頭屑，不留怪異發型，不得燙發或染非黑色的頭發，頭頂頭發不得短于2厘米，不得長于12厘米。

女員工頭發前不過眉，側不遮耳，后不過肩，長發盤起，戴純黑色發套，保持整齊、清潔、黑色、光亮，必須打摩絲或發乳，無頭屑，不得染非黑色的頭發，頭頂頭發不得短于12厘米。

2、制裝：

一律穿戴酒店配發的制裝和飾物。制裝應整潔、合體、挺括，不能有破損、起毛、起線、缺扣、污跡、脫色、褶皺等。鞋子合腳，西褲有褲線，佩帶工牌，扣好所有紐扣，拉好拉鏈，扎腰帶，不能挽褲腿、卷袖子。

西裝上衣外側左上方的口袋內不能插筆，下方兩個口袋內不能裝雜物，口袋蓋布應翻在外面。

穿工程服、總務主管制服、外衛制服的員工必須穿白色襯衣。除襯衣外，其余內衣不能外露。

襯衣需束在褲內，扣子需全部扣好（包括領子所帶的扣子、袖口等），領帶結需扎緊，不能松松垮垮，穿西裝的女士襯衣領子不能翻于上衣領子外面。

夏天只穿短袖襯衣時，圓珠筆插于襯衣口袋的內側。穿馬甲的員工圓珠筆斜插于最上方兩顆紐扣中間的位置。

需佩戴口袋花的員工必須配帶，口袋花需干凈、挺括，高度不能超過整體的1/2。戴蝴蝶結的員工蝴蝶結需戴正，壓住襯衣領子。

工牌無字跡脫落掉色現象，佩帶于胸前左上方，有口袋的戴于口袋上方，工牌下沿與口袋上沿相切，有口袋花的戴于口袋花的上方。

腰帶必須為黑色，皮質或人造革質，皮帶上不能有花紋，寬度介于2-4厘米之間，皮帶扣不能夸張。

隨身攜帶的鑰匙不能放兜內，必須掛腰間，鑰匙、鑰匙鏈不能外露，走路時不能發出碰撞的聲響。司機、保安員、禮賓員必須戴白手套，保持干凈整潔。穿馬甲的員工扎腰帶的同時必須扎腰封，腰封大小合適，保證撕扣處結合緊密。廚師必須戴發套。

傷病包扎物不能外露。面部受傷有明顯的青淤等傷痕不能面客服務。

3、鞋襪

一線員工必須穿著酒店按崗位統一配發的工鞋；二線部門員工一律穿純黑色皮鞋。

皮鞋光亮整潔，無污跡破損，鞋上的金屬標志不能超過2厘米。不能釘金屬鞋掌，不能穿尖頭、圓頭、系帶、帶孔的皮鞋及特殊皮質的皮鞋（如魚皮、蛇皮），鞋面上不能有明顯的條格、紋理，男鞋后跟應在1-3厘米之間，女鞋后跟應在2-6厘米之間，鞋筒高度不能超過7厘米。

男員工穿黑色或深藍色襪子，無破洞，褲腳不露襪口。女員工穿肉色薄襪，不能穿長筒加厚襪，襪子無脫絲、破洞，裙角或褲腳不露襪口。

4、化妝及飾物

主管級以下直接面客的員工不得佩戴有架眼鏡。主管級以上員工不得佩戴有色眼鏡。男員工面部保持整潔，不得有胡須、眼垢、耳垢，鼻毛不外露，嘴唇保持潤澤。

女員工應化淡妝，不能濃妝艷抹，必須涂口紅，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢，不得涂撒氣味濃烈的香水。

員工不得佩戴除手表以外的任何飾物。手表款式不夸張，不能帶卡通手表、塑料殼手表、液晶顯示手表，表帶必須是金屬表帶的，表帶寬度男士表不超過2厘米，女士表不超過1厘米。表盤只能為方形或圓形，底色為統一色，男士表表盤直徑不超過3厘米，女士表表盤直徑不超過2厘米。表厚度不超過1厘米，5、個人衛生

身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，指甲不得超過指甲床0.5毫米，不可涂指甲油。襪子、鞋墊清潔無異味。勤洗內衣，工作服必須每天更換。無文身。

（二）禮貌禮儀、行為規范要求

1、言談

服務用語規范，普通話標準，不講方言，音量適中，話語清晰，不大聲喧嘩。與客人交談多使用敬語。不能在面客區域竊竊私語。同事間不能亂使用稱謂，稱兄道弟。

2、站姿 挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。右手壓左手交叉放于小腹前。

男員工站立時腳后跟分開，呈V字型，兩腳前內側距離不超過兩拳。

女員工站立時腳后跟并攏，呈V字型，兩腿自然靠攏。不得倚物，不得趴于吧臺上（包括前臺的接待臺）。不能蹲、坐在地上。

3、坐姿

坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

男員工雙腿自然分開，兩腳前內側距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。

女員工雙腿并攏，右手壓左手交叉放于腿上。

寫字時，坐在椅面的2/3的位置，頭正身直，身體距桌面一拳的距離，眼睛距桌面一尺的距離。

4、行走

行走時挺胸、收腹、頭正肩平。兩腳落地后跟所成夾角大于10度，小于30度。在服務區內不能跑動。

院內行走每分鐘不得少于106步。2人及2人以上行走時必須排隊，庭院內行走需走斑馬線以內，不得穿拖鞋在庭院內行走，不能背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。前方有領導、客人走路時不得超越，若有急事要過去，需側身表示歉意。若在樓梯、走廊迎面碰到客人、領導走來，應當側身讓路，讓出方便客人走的一面，并微笑問候。

不得提黑垃圾袋在院內行走。

廚師、保安、行李員在院內行走時不能摘帽子，廚師、洗碗工院內行走時不能戴圍裙。

5、手勢

五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲，要用整個手，不要用食指。

接遞物品時應用雙手。推門時應用手，不能用腳踢。

6、問候

遇客人領導應主動問候，遇同事應相互問候。3米內微笑問候，3米外點頭示意。

當酒店人員與客人同行時，應先問候客人后問候酒店人員。問候時應一客一問候。當客人或領導不便打擾時，應點頭示意。

7、進出房間

進入客人房間時必須按3聲門鈴，得到允許后方可入內。進入辦公室應敲門，得到允許后方可入內，敲門聲應適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時，要面向對方后退1-2步，道別后方可離去。關門時要轉身面向對方，動作輕，聲音輕。

8、鞠躬

右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-30度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。

日、韓料理員工右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬是目光隨頭部自然下垂。

9、目光

說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區。不要盯著客人或斜視，不能冷眼看客人，不能東張西望。

10、打電話

接打電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需紀錄時右手執筆，不能倚物、頭夾電話、玩弄東西等。

3聲鈴響內接聽電話。直接對客服務崗位的員工用英文報部門或崗位，后用中文問好，報部門或崗位。非直接對客服務崗位的員工用中文問好，自報部門或崗位。

打電話時應先向對方問候，通話結束后要說再見。站立通話時見到客人應點頭示意。坐著打電話時，見到客人應起立示意再坐下。

接打電話時不允許背朝客人。

10、其他 當班時不能唱歌、哼小調、吹口哨、打響指。

當班時打哈欠應掩口，不能抓癢、嘆氣、抓頭發、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，咳嗽時應掉轉頭并掩口。

11、要求各部門必須是一級檢查一級，經理查主管，主管查員工，部門經理有稽查部負責檢查。歸任何員工必須保證儀容儀表合格才可以上崗。

12、保安部、稽查部負責每日對酒店在崗員工的儀容儀表、禮貌禮節進行檢查。

13、各部門經理及職能部門的檢查量化按現行量化表的要求執行，復查量化不低于總量化的20%。

三、考核

1、凡是儀容儀表不合格的，一律下崗整改，同時每次處罰當事人100元，連帶直接上級50元，經理連帶25元。

2、凡行為規范、禮貌禮儀不合格的，每次處罰當事人100分。

3、檢查量化完不成的當日不可下班，當周累計量化不達標的部門經理當周不可休息，最終還仍無法完成的按照比例扣除責任檢查人的產量獎金。

本規定自下發之日起企管部負責監督執行。

企管部

2004.06.02

第四篇：售后服務及客戶投訴管理辦法

售后服務及客戶投訴管理辦法

一、總則

1、為了加強和規范公司客戶投訴及售后服務管理工作，恰當處理客戶投訴，切實做好產品銷售工作中的售后服務工作，根據公司實際，特制定本辦法。

2、在處理客戶投訴及售后服務工作中，應始終堅持“質量第一，用戶至上”的理念，并最大限度地依法維護公司合法權益。

二、處理客戶投訴及售后服務工作應遵循以下原則

1、凡發現公司不合格產品，一律無條件換合格產品，換貨的一切費用由公司承擔，對造成不合格產品出庫的相關責任人公司另行處理。

2、因產品理化特性原因，而非用戶方保管、使用、運輸中不當處置，出現了產品外觀變化，但性能、用途正常，用戶要求換貨的，公司一律換貨，換貨的一切費用由公司承擔。

3、因用戶方責任出現的產品質量問題，公司應用戶要求仍可換貨，但換貨費用由用戶方負擔。

三、客戶投訴處理

1、銷售處負責客戶投訴的收集、傳遞、協調處理，及時填制《產品質量信息返饋單》，《產品質量信息返饋單》應載明顧客投訴情況和要求，經銷售處分管領導審核后報質管部門。質管部門組織相關單位分析原因，落實改進措施，檢驗改進結果，提出當次問題的處理意見。改進措施，經質量管理人員批準后，將措施載入《質量信息返饋單》返回銷售處，銷售處及時將信息返饋給用戶，以增進溝通和信任。

2、銷售處每年底應將客戶投訴情況整理成冊，分析原因，寫出書面報告，以利進一步改進。

四、售后服務管理，銷售處應不定期做好售前服務，向客戶傳遞產品信息，挖掘和滿足客戶潛在需求，將潛在客戶轉變為現實客戶。加強售中服務，在銷售過程中為客戶著想，降低成本，方便客戶。強化售后服務，幫助客戶解決產品使用中的問題，每年不少于一次的向用戶調查了解情況、返饋信息、持續改進，滿足客戶理性要求，提高客戶滿意度。

五、附則

1、本辦法由銷售處負責解釋。

2、本辦法自公布之日起實施。

第五篇：保潔人員儀表儀容及文明禮貌用語

保潔人員儀表儀容、文明禮貌用語及行為規范

為了給業主提供優質的保潔服務，保證保潔員具有良好的形象和精神風貌、言語行為規范，確保保潔員素質的提高，更好的服務于廣大業主，特制定本規定。

一、儀容儀表的要求

⒈按規定統一著裝，工作服要勤洗勤換，穿著要整潔干凈，紐扣要扣好，發現工作服破損、掉扣，應及時修補。

⒉講究個人衛生，避免自身不潔發出異味。

⒊工作面帶微笑，端莊穩重，不卑不亢。

⒋工作時不允許赤腳或穿拖鞋上崗。

二、行為規范

⒈時刻保持儀表端莊，精神飽滿。工作中不喧嘩、不嬉鬧。⒉堅持一切從業主出發，一切為業主著想，一切對業主負責，一切讓業主滿意的服務理念，樹立良好的服務意識。

⒊對待業主的問詢，要有問必答，回答準確，不允許手舉清潔工具指示方向或回答問題。回答不清楚的問題應將業主帶到有關部門，由有關人員接待。

⒋在進行保潔時，對業主的物品不應流露出羨慕神態，不該動的物品堅決不能動，不做令人懷疑的行為，以免產生誤會。

⒌不隨地吐痰、亂拋紙屑，不在公共地方吸煙和亂丟煙頭。⒍不得將工具（包括笤帚、掃把、塵推、桶、鐵鍬等）沿地拖行，應手持工具離地向上，置于手側。

⒎參加會議或培訓時，不遲到、不早退、不私下講話，個人通訊工具置于靜音。

⒏工作時間不打瞌睡，不看小說和雜志，保持良好的精神狀態。⒐尊老愛幼，見到行動不便的老人和走路不穩的孩子要主動上前攙扶

三、工作紀律

⒈按時上下班，不得無故遲到、早退，有事提前向班長請假。工作時不允許做與本職工作無關的事。

⒉工作時間（含上班前用餐）不準喝酒，不允許在非休息時間和地點休息。

⒊員工應在指定的區域范圍內工作，不準串崗和脫崗，確因工作需要，應事先得到班長許可。不經允許無故串崗和撿廢品（如果不是自己工作區域的業主叫你撿廢品時，應及時通知本工作區域的人或班長，不得私自進入非自己工作區域內），第一次發現罰款五十元，第二次發現罰款一百元，第三次發現自動辭職。

⒋員工之間要團結友愛，互相幫助，堅決不允許做制造矛盾、相互猜疑、影響團結的事。如發現員工之間相互吵架，不論什么原因，無論誰對誰錯，必須辭退

⒌服從上級領導的檢查，并接受批評和指正（如果是保安或其他工作人員指出你的不足時，如果是自己本職工作沒做好的，請虛心接受，立即整改；如果不是你工作范圍內的，通知班長，請不要與其辯解）。

⒍自覺遵守單位的各項規章制度，愛護單位的各種設備、設施、工具、用品等，損壞和丟失設備、工具、工作服等，應按規定賠償。⒎在工作范圍內撿到的一切物品一律上交，不得私自占有。8.能夠無條件的按時完成領導交給的各項任務。

四、文明禮貌用語

⒈微笑服務，樹立“業主就是上帝”的思想，在任何情況下都不允許與業主發生爭執。

⒉業主要通過工作區域時，應停止工作，主動請業主和客人先行，并說：“您好，您先請”。當正在進行清潔工作時，對影響清潔工作的人應說“先生（女士），麻煩您讓一下，謝謝”！

⒊當發現業主和客人注意到自己時，應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。

⒋如有需要找業主時，應先輕聲三下敲門，向業主說明來意。并說：“您好，打擾了，我是×××，我有…事，給您添麻煩了，謝謝！”等用語。

⒌見到業主要主動打招呼，當遇到業主或客人搬運重一點的物品（比如大米、豆油等）時，要立即上前幫助并送到業主的家中。⒍當遇到業主投訴時，要誠懇、耐心細致地傾聽，不能隨意打斷其談話，要真誠的解釋其原因，絕不能與其發生爭吵和爭斗，要使用文明用語：“對不起，是不是可能存在什么誤會？”，“請您原諒，我會改正”，“感謝您的批評指正，希望您能繼續支持我的工作”等。與業主交談時要注視業主的眼睛，集中精力傾聽。

⒎當有人對影響清潔的行為不改正反而刁難時，應耐心解釋，并說：“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解”等。

⒏當發現有人影響整潔、亂扔垃圾時，應主動上前制止，并說：“對不起，請愛護公共衛生！”，“先生（女士），請不要隨手扔垃圾”，“請將垃圾扔到指定地點，多謝合作！”

此規定會在今后的工作實踐中不斷充實和完善，讓我們在和業主融洽的關系中、員工之間團結友愛、相互幫助中心情愉悅的工作吧！

祝愿我們的各項工作會做得越來越好！

第一太平融科物業保潔班