第一篇：客戶服務(wù)：速度勝過微笑

客戶服務(wù)：速度勝過微笑

[日期：2006-10-29] 來源：客戶世界作者：佚名 [字體：大 中 小]

“以關(guān)愛之心接待客戶，以感謝之心看待投訴，以真誠之心打動客戶”這是潤粵服務(wù)廳店面負(fù)責(zé)人總結(jié)出的工作心得。

“以關(guān)愛之心接待客戶，以感謝之心看待客戶投訴，以真誠之心打動客戶”這是中國移動廣州潤粵服務(wù)廳店面負(fù)責(zé)人總結(jié)出的工作心得。她說，自己進(jìn)入廣東移動工作已經(jīng)7個年頭，在潤粵服務(wù)廳工作也快滿一年，每天和28個年輕人一道快樂地工作，尋找到了自己的興趣所在。

這只是中國移動廣東公司各大服務(wù)廳的一個縮影，潤粵服務(wù)廳店面負(fù)責(zé)人說，作為廣東移動客戶體系當(dāng)中的重要一環(huán)，潤粵服務(wù)廳和其他服務(wù)廳一道，正力爭通過周到、細(xì)致的服務(wù)細(xì)節(jié)，迅捷快速地為客戶提供無微不至的支持與幫助，確保客戶滿意。

記者體驗(yàn) 等得舒心聽得稱心

“以客戶為中心”是很多大企業(yè)的經(jīng)營口號，在中國移動廣州潤粵服務(wù)廳，墻上雖沒懸掛類似明顯標(biāo)語，卻無處不顯示出這種服務(wù)理念。

日前，記者以客戶身份到服務(wù)廳考察了一番。一到服務(wù)廳，就有一位微笑著的服務(wù)大使迎上前，主動詢問記者的需求并介紹辦理流程。剛巧服務(wù)廳這段時間正推出“一元購機(jī)”活動，這位服務(wù)大使告訴記者，廣東移動對服務(wù)流程有著嚴(yán)格的時間限制，要求工作人員盡量減少客戶等待時間。如果人多，她們還會提前開門半小時，先讓客戶進(jìn)來休息。

由于正值高峰期，廳內(nèi)移動客戶很多。服務(wù)廳采用了排隊(duì)機(jī)服務(wù)系統(tǒng)，記者領(lǐng)取排隊(duì)號后便坐在休息區(qū)喝杯水，看看報(bào)紙，免卻了站立排隊(duì)之苦，等待也變成了一種舒心的享受。

記者留意到，中國移動廣州潤粵服務(wù)廳的柜臺高度不到1米，這樣開放的空間，拉近了彼此之間的距離，讓客戶可以和服務(wù)人員更自如地面對面交流。在辦理業(yè)務(wù)過程中，服務(wù)人員詳細(xì)詢問了記者的需求，并推薦了適合的業(yè)務(wù)，還向記者簡潔清晰地演示各種功能的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，讓記者聽得十分稱心。

處理投訴 執(zhí)行首問責(zé)任制

雖然業(yè)務(wù)到家，但面對各種各樣的需求和個別客戶的不理解，中國移動廣州潤粵服務(wù)廳又是如何處理的呢？該服務(wù)廳負(fù)責(zé)人說，客戶投訴不管是什么原因，都是需要我們幫助并解決的，都是對我們中國移動的信賴。所以耐心傾聽是第一要務(wù)，同時真誠接待投訴客戶。

她還說，服務(wù)廳內(nèi)有專門的客戶接待室，待客戶落座后，工作人員會及時為客戶送上飲用水。客戶在陳述投訴問題時，服務(wù)廳的工作人員會注意認(rèn)真聆聽，絕不隨意打斷客戶談話，盡量讓客戶把投訴內(nèi)容清楚表達(dá)出來，并適時地回應(yīng)客戶。另外，服務(wù)廳對工作人員還嚴(yán)格規(guī)定，客戶反映的內(nèi)容一定要準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓客戶重述。

該負(fù)責(zé)人說，在整個處理投訴的過程中，服務(wù)廳要求工作人員在了解清楚客戶反映的問題后，根據(jù)投訴內(nèi)容作出判斷分析，要先向客戶解釋清楚，然后第一時間為客戶處理投訴的問題，如可以現(xiàn)場解決的，馬上解決，直到客戶滿意。

如果在服務(wù)廳不能立即處理的投訴怎么辦呢？該負(fù)責(zé)人說，服務(wù)廳執(zhí)行首問責(zé)任制，安排有專人為客戶跟進(jìn)處理，在這過程中，服務(wù)廳規(guī)定不定期地與客戶溝通告之處理進(jìn)度，直到把客戶投訴的問題圓滿解決，讓客戶滿意為止。然后，服務(wù)廳的工作人員作匯總歸檔處理，并將客戶反映的問題編入培訓(xùn)教材，避免再有類似的投訴問題出現(xiàn)。

心聲 讓每位客戶笑著離開

中國移動廣州潤粵服務(wù)廳內(nèi)每天都有很多感人的故事上演。該服務(wù)廳負(fù)責(zé)人向記者介紹說，前段時間，一個客戶到服務(wù)廳反映問題，當(dāng)時在現(xiàn)場當(dāng)值的營銷經(jīng)理馬上邀請客戶到我們的客戶接待室。

一坐下來，服務(wù)人員馬上為客戶遞上了一杯冰水，同時在旁邊也備用了紙巾，客戶擦擦汗，喝了口水后，開始向營銷經(jīng)理說明了他來投訴的事情。原來他認(rèn)為資費(fèi)太貴了，由于他經(jīng)常出差在外，感覺預(yù)交的話費(fèi)一下子就用完了，然后就被欠費(fèi)停機(jī)，這給他的工作帶來了很大的不便。

明白了事情的緣由后，營銷經(jīng)理一邊安撫客戶的情緒，一邊拿著客戶遞給他的賬單，分析客戶話費(fèi)的數(shù)據(jù)組合。由于該客戶經(jīng)常漫游，可能是不了解相關(guān)的商旅服務(wù)套餐，他沒有辦理合適的套餐，以達(dá)到合理的消費(fèi)，按照該套餐的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)計(jì)費(fèi)每月話費(fèi)確實(shí)不少。再者，這位客戶也沒有開通銀行托收的交費(fèi)方式，只剩下每月預(yù)交話費(fèi)的選擇，用完必須及時充值，出差在外時就不方便了。

了解了情況之后，營銷經(jīng)理先與客戶說明了全球通正常的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，為客戶清楚地解釋了賬單各項(xiàng)費(fèi)用。隨后根據(jù)客戶實(shí)際實(shí)用情況，推薦適合他的商旅套餐，為客戶精打細(xì)算。

最后，客戶笑呵呵地在營銷經(jīng)理的陪同下走了出來，邊走邊感謝服務(wù)廳工作人員為他提供的解決方案，稱贊大家為他所做的工作。

揭秘：

錄用員工“百里挑一”

進(jìn)入廣東移動服務(wù)廳工作是很多人的夢想，記者了解到，廣東移動對于新員工有一套嚴(yán)謹(jǐn)、完整的培訓(xùn)流程，新人進(jìn)入難度很大，必須要經(jīng)過以下三關(guān)：

一是專業(yè)技能培訓(xùn)。符合招聘條件的新員工，在通過面試后，廣東移動會統(tǒng)一安排為期半個月的脫產(chǎn)業(yè)務(wù)、服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)。

二是考核、實(shí)習(xí)、再考核。在專業(yè)培訓(xùn)完成后，會舉行考試。只有過關(guān)人選，才會統(tǒng)一安排在培訓(xùn)服務(wù)廳進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)際操作的實(shí)習(xí)。經(jīng)過為期半個月的實(shí)習(xí)后，還需再通過相關(guān)考核。

三、實(shí)習(xí)和考核合格員工，才會被分到各個服務(wù)廳工作。服務(wù)廳負(fù)責(zé)人說，算下來100個報(bào)名者中，最后能到服務(wù)廳上崗的僅1人。

真誠打動出鐵桿客戶

講述人：潤粵服務(wù)廳營銷方面負(fù)責(zé)人程小姐

程小姐告訴記者，在她們服務(wù)廳廣州本地員工僅10％左右，大部分同事逢年過節(jié)也不能回家。但公司總會在特別的日子給員工家屬寄去一些小禮物或者感謝信，這讓同事們感到特別溫暖。在廣東移動的大家庭里，大家都有一種歸屬感，這促使大家都希望通過給客戶提供最專業(yè)的服務(wù)，以為公司做貢獻(xiàn)來回報(bào)公司的關(guān)懷。

她說，一位女士申請了一個資費(fèi)套餐，但她老覺得她的話費(fèi)被多扣了,工作人員核對了清單，發(fā)現(xiàn)沒什么問題，向她進(jìn)行了耐心解釋。“而在服務(wù)過程中，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)有其他套餐更適合她，在我們的演示后，她覺得的確可以更省錢，于是愉快地接

受了我們的建議。”程小姐說，在隨后的多次業(yè)務(wù)辦理中，這位女士逐漸感受到我們是真心想她所想。后來她兒子開了公司，她還極力推薦他兒子加入廣東移動集群網(wǎng)。“如今，她兒子公司的所有員工也成了我們的客戶。”陳小姐笑著告訴記者。自己懂才能讓客戶懂

講述人：潤粵服務(wù)廳營銷代表小陳

記者在潤粵服務(wù)廳看到，這里的工作人員個個訓(xùn)練有素，無論客戶咨詢哪類業(yè)務(wù)，他們總能嫻熟耐心地給客戶滿意的答復(fù)。在微笑的背后，他們付出了怎樣的努力呢？小陳給了記者答案。

小陳說，公司定期會組織工作人員進(jìn)行禮儀、業(yè)務(wù)和技能方面的培訓(xùn)，包括如何處理客戶投訴、顧問式營銷、如何安撫客戶情緒等等。小陳表示，通過公司的培訓(xùn)和實(shí)際工作，他逐漸理解到，服務(wù)就是與客戶進(jìn)行有效的溝通，了解他們的需求并幫他們解決問題。廣東移動的業(yè)務(wù)推陳出新的速度比較快，要向客戶解釋清楚業(yè)務(wù)問題，自己首先就要對業(yè)務(wù)有清晰了解，因此，服務(wù)廳工作人員對自己業(yè)務(wù)上的要求一點(diǎn)也不放松。

服務(wù)廳的工作人員也面對著巨大的壓力，他們是如何調(diào)整自己的情緒的呢？小陳表示，公司內(nèi)部的環(huán)境比較寬松，除了有服務(wù)廳負(fù)責(zé)人熱心傾聽員工的問題外，公司還外聘了一些心理專家和團(tuán)隊(duì)，幫助心理困惑的員工緩解壓力。另一方面，公司常會組織一些輕松的團(tuán)隊(duì)活動，讓大家在活動和溝通中忘掉不愉快的經(jīng)歷。

“每個人對事件的處理方式可能都不一樣，通過和同事多溝通多接觸，可以積累經(jīng)驗(yàn)，也可以互相勉勵；如果遇上什么難題，你會感到大家都在你身邊支持你。”小陳告訴記者，通過自己的業(yè)務(wù)知識讓客戶感到滿意，這讓他感到很滿足，也很有成就感。

第二篇：演講稿：服務(wù)源自微笑 真誠贏得客戶

服務(wù)源自微笑真誠贏得客戶

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

大家好！我是**支行的會計(jì)柜員，很高興能有這樣一個機(jī)會和大家共同交流與學(xué)習(xí)。今天，我演講的題目是：“服務(wù)源自微笑，真誠贏得客戶“

有人說：“人生就像一年四季，從朝氣蓬勃的春天開始，逐漸走向熱情的夏天，輝煌的秋天，再到達(dá)滄桑的冬季。而愛心，是天上永遠(yuǎn)不落的太陽。微笑便是灑滿大地的陽光。” 作為一名交行一線柜臺員工來說，柜面是客戶了解銀行的窗口，柜面人員是客戶與銀行之間溝通的橋梁，只有在工作中充滿愛心，以布滿真誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶感受到溫暖，才能贏得客戶的認(rèn)同，贏得更好的社會形象，為銀行爭取更多的客戶。

微笑服務(wù)是我行的服務(wù)理念之一，也是對員工服務(wù)的基本要求。因?yàn)槲⑿哂写┩感撵`的力量，它能夠消除所有的猜忌與誤會，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦。微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力。受惠者變?yōu)楦挥校┡c者并不變窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。于是許多人煞費(fèi)苦心的對著鏡子、咬著筷子練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒的傳遞，也可以說是一種情感的表達(dá)。只有理解客戶的某些需求心理之后，才會產(chǎn)生一種同情心和責(zé)任感，從而發(fā)自內(nèi)心地、心甘情愿地、主動地向客戶提供微笑服務(wù)。我支行地處**小區(qū)，隨著

1周邊銀行網(wǎng)點(diǎn)的不斷遷址，現(xiàn)在整個小區(qū)一萬多戶居民只有我們一家銀行，客戶量非常大，因此客戶因長時間等待辦理業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的不滿情緒時有發(fā)生。這時一句真誠的道歉：“真是對不起讓您等了那么長時間，如果換了是我我也上火！您別生氣，我馬上就給您辦！”表達(dá)了我們深深的歉意；一個發(fā)自內(nèi)心的微笑傳遞了我們的善意和認(rèn)同；一杯暖暖的咖啡奉上了我們的關(guān)懷和周到，客戶的不滿情緒也就隨之煙消云散了。

服務(wù)是一面真誠的鏡子，它反射出客戶心情，亦照出服務(wù)的品質(zhì)，它是在用心呵護(hù)客戶的心情和心靈。它要求我們要隨時站在客戶的角度來思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，站在客戶的立場上身體力行的為之服務(wù)，真正的解決困難，提高服務(wù)質(zhì)量，盡一切辦法給客戶帶來效益和方便，讓每一位客戶都滿意而歸，用真誠和行動贏得客戶的信賴。

記得有一次一位五十多歲的客戶持他父親的借記卡和各自的身份證來到我所在的柜臺取錢，當(dāng)系統(tǒng)要求客戶輸入取款密碼時他說他父親告訴他沒有密碼，于是我微笑著跟他解釋說借記卡開卡時都會讓客戶留有取款密碼，請他再詢問一下父親是否記錯了。誰知客戶根本不聽我的解釋，大聲嚷嚷道：“俺爹說木有密碼就是木有密碼！俺是聽俺爹的還是聽嫩的？俺兩個人的身份證都拿了憑什么不給俺取錢？俺不管，嫩今天必須給俺把這個錢取出來！”這時我們會計(jì)主管主動迎了上去，問道：“大叔您好，有什么問題您跟我說說，我?guī)湍鉀Q。大熱天的您別生氣。”一邊說著一邊給客戶倒了杯水讓他慢慢

說。經(jīng)過一番細(xì)致溝通后，會計(jì)主管了解到客戶所持的借記卡是上個世紀(jì)90年代物業(yè)統(tǒng)一辦理的用于代扣電費(fèi)的，因當(dāng)時發(fā)放的密碼信封找不到了所以一般只存入少量現(xiàn)金扣費(fèi)。可就在前幾天客戶在外地的哥哥給老人打電話說往家里匯生活費(fèi)的帳號找不到了，讓老人把帳號再告訴他一遍。結(jié)果老人誤把扣費(fèi)卡的帳號告訴了哥哥。現(xiàn)在老人生病住院急需用錢，所以客戶非常著急的要提出哥哥匯入的3000元錢。在得知客戶的具體情況之后，會計(jì)主管表示馬上安排休班人員為客戶進(jìn)行上門核實(shí)，通過特殊服務(wù)綠色通道為客戶辦理密碼掛失，同時又詢問了老人的病情、是否需要幫助等，客戶聽了感動得不住嘴的說：“謝謝，謝謝。。。，想不到銀行還有這么人性化的服務(wù)，真是想不到，真是想不到。。。”之后，會計(jì)主管聯(lián)系了在家休班的柜員與客戶經(jīng)理一起買了水果和營養(yǎng)品到醫(yī)院核實(shí)了老人的具體情況并看望了老人后在第一時間給客戶辦理了密碼掛失手續(xù)，給在經(jīng)歷了二個多小時后，我們終于用我們的耐心與微笑使得客戶滿意而歸。后來，這位客戶不但成為了我們支行的交銀理財(cái)客戶，還成為我們的義務(wù)宣傳員，把許多離我們支行很遠(yuǎn)的親朋好友都介紹過來辦理業(yè)務(wù)。

“成交三分勞，服務(wù)七分功”，服務(wù)作為我們交行的立行之本，體現(xiàn)在平時工作的的點(diǎn)點(diǎn)滴滴之中。一個問候、一杯溫水、一個微笑、一聲再見，從這一句一聲中把陽光帶進(jìn)每位客戶的心里，把我們交行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)深深地留置在每位客戶的記憶，贏得每一位客戶的信任。我們只有在客戶的服務(wù)需求中不斷深化和升華服務(wù)內(nèi)涵，才能讓服務(wù)愈新愈合理，愈變愈“青春”。

最后祝愿我們*行通過更優(yōu)質(zhì)、更真誠的服務(wù)贏取更多客戶的信任和支持，業(yè)務(wù)發(fā)展再上新的臺階。

愿百年交行再創(chuàng)輝煌！謝謝大家！

第三篇：關(guān)鍵客戶服務(wù)

關(guān)鍵客戶服務(wù)

一、為什么一線人員不原意做服務(wù)

1.服務(wù)人員沒有認(rèn)識到做了一件大事，輕視本職工作

中國“萬般皆上品，唯有服務(wù)低”的國情傳統(tǒng)，喜歡被人伺候，不喜歡伺候人。2.企業(yè)缺乏服務(wù)文化，輕視服務(wù)工作，打擊了服務(wù)人員的自我認(rèn)可。

金字塔式垂直管理模式

VS 倒金字塔式服務(wù)型管理模式 官僚領(lǐng)導(dǎo)

vs 公仆領(lǐng)導(dǎo) 權(quán)力導(dǎo)向 vs 服務(wù)導(dǎo)向

二、如何認(rèn)識服務(wù)的價值

1.客戶終身經(jīng)濟(jì)價值

=單次購物金額*終身購物頻次 2.客戶范圍經(jīng)濟(jì)價值

= 3.客戶的決策支持價值

三、產(chǎn)生抱怨的兩個核心原因

1.顧客預(yù)期的價值和企業(yè)標(biāo)示的價值之差異

? 顧客預(yù)期=朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求

2.企業(yè)所標(biāo)示的價值和企業(yè)執(zhí)行的價值之差異

四、金子在抱怨之中

1.顧客經(jīng)歷的服務(wù)和顧客預(yù)期的服務(wù)，共同構(gòu)筑了感知的價值----決定顧客的滿意度---產(chǎn)生了兩個結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠度

五、顧客價值等式？

? 客戶讓渡價值=客戶價值-客戶成本

? 客戶價值=交易利益+關(guān)系利益=產(chǎn)品利益+過程利益 ? 客戶成本=時間成本+體力成本+精神成本+貨幣成本 ? 如何提高滿意度？

減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價值

六、如何讓渡顧客價值

? 實(shí)際服務(wù)=高質(zhì)量的產(chǎn)品+服務(wù)承諾+規(guī)范化的作業(yè) ? 接觸點(diǎn)管理

七、服務(wù)的幾種境界？

? 無怨言---交付合格的服務(wù)

? 滿意度---比競爭對手好，達(dá)到顧客的期望。? 忠誠度---超出顧客的期望---最值錢的是顧客的心 八、三種面對客戶抱怨的態(tài)度

1.回避---把抱怨的顧客當(dāng)成麻煩 2.處理---把抱怨當(dāng)成糾錯的行為

3.歡迎---把抱怨當(dāng)成創(chuàng)造忠誠顧客的機(jī)會

? 永遠(yuǎn)都不和顧客爭論-----記住我們對目的是達(dá)成目標(biāo)創(chuàng)造利潤 ? 顧客永遠(yuǎn)是對的

九、客戶溝通三原則

? 尊重先行

? 積極傾聽

同心理傾聽 ? 巧妙提問

十、Feeling在服務(wù)中的角色

? You never get second chance to build first impression ? Turn on the button ? 滿意是一次性的情緒，忠誠是一種長期的情感 ? 用對方的方式愛對方

己所不欲，勿施于人

周瑜打黃蓋，一個愿打一個愿挨

十一、如何打造服務(wù)文化

1.贏取員工對客戶服務(wù)的理解 2.建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略

內(nèi)部顧客

3.創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型文化”

4.標(biāo)桿學(xué)習(xí)----可以改善服務(wù)的技能和效率。5.6.全員學(xué)習(xí)----只有學(xué)習(xí)才能把不斷提升服務(wù)的水準(zhǔn)和意識，并緊跟服務(wù)的新趨勢。7.構(gòu)建健全的服務(wù)哲學(xué)

? 滿意的員工制造優(yōu)秀的服務(wù)，優(yōu)秀的服務(wù)帶來的具有忠誠度的顧客，老顧客的累積會制造卓越的股東利益。

? “心情-態(tài)度--結(jié)果”循環(huán)圈------所以服務(wù)從心開始。

? 認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好----李素麗 8.構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)程序

? 中國公司的“微笑是我們的責(zé)任”，模糊不清；而沃爾瑪?shù)娜孜⑿Γ喊祟w牙 ? 為什么中國企業(yè)學(xué)不會麥當(dāng)勞、肯德基，就是沒有量化細(xì)節(jié)，麥當(dāng)勞的工作手冊560頁，牛肉餅20分鐘扔掉，用過的油決不賣給油耗子。Success or failure is determined by detail

十二、1.2.3.4.十三、3.4.如何構(gòu)建服務(wù)優(yōu)勢 了解對手的服務(wù)模式 比對手做的好一點(diǎn) 超出顧客期望一點(diǎn)

預(yù)測顧客需求的變化趨勢

抱怨的兩個核心原因

顧客理解的價值和企業(yè)標(biāo)示的價值之差異

顧客經(jīng)歷的服務(wù)和顧客預(yù)期的服務(wù)，共同構(gòu)筑了感知的價值----決定顧客的滿意度---產(chǎn)生了兩個結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠度 5.顧客預(yù)期=朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求 6.客戶讓渡價值=客戶價值-客戶成本+貨幣成本 7.如何提高滿意度？

減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價值

8.客戶成本=時間成本+體力成本+精神成本+和 9.企業(yè)所表示的價值和企業(yè)執(zhí)行的價值之差異 辛巴克的第三空間

公開課一定要煽動潛在客戶學(xué)習(xí)熱情，那么掏錢就是自然而然的事情。

十四、化解抱怨的三個核心時點(diǎn)

? 化解抱怨一定要提供補(bǔ)償，這是使顧客產(chǎn)生忠誠度的重要之一 ? 建立全面的接觸點(diǎn)管理 ? 用別人的方式按別人

5.十五、服務(wù)模式的演進(jìn)

十六、服務(wù)競爭的階段性

1.比量 2.比質(zhì) 3.比性價比 4.比服務(wù)價值

十七、Every body is worth of your time

十八、Learn to give then receive

經(jīng)濟(jì)學(xué)的核心是資源的稀缺性 商場經(jīng)濟(jì)的核心是價格 要想成為贏家必須成為專家

提問的模式之一：以開放式問題開始，以選擇性問題把控過程，以封閉式問題結(jié)尾 寧要一人來千回，不要千人來一回 海王

最值錢的是顧客腦中的觀念

Massive market Segment market Nicky market 關(guān)系市場

競爭的變化由數(shù)量-質(zhì)量—性價比—服務(wù)價值 人渣-人手-人才-人物

服務(wù)的定義決定了服務(wù)的心情，心情決定了態(tài)度，態(tài)度決定了結(jié)果 服務(wù)從心開始 任何人都是客戶

好問題好答案 壞問題好答案

做事情的原則是合適為佳

享受過程在于看著別人成長，最后自己獲得精神和物質(zhì)的收獲

標(biāo)桿學(xué)習(xí)可以改善安全邊際，提高效率，但是可能導(dǎo)致企業(yè)最后缺失個性和戰(zhàn)略

如何使顧客有罪惡感，善用資源，超出期望、比對手更好點(diǎn)

服務(wù)的最高境界是讓客戶一想到和別人做買賣時就有一種能夠最惡感。Basic 服務(wù)是沒有怨言 增值服務(wù)是滿意度

超出期望則可以建立客戶忠誠度

謊言重復(fù)了1000遍就成了真理

說壞話是不需要負(fù)責(zé)人的，說好話是要負(fù)責(zé)人

營銷顧客第一，經(jīng)營股東第一，管理員工第一，但是歸公到底顧客第一 抱怨是機(jī)會的開始，永遠(yuǎn)都不要和顧客爭吵，顧客永遠(yuǎn)都是老板

顧客第一位的產(chǎn)品經(jīng)理，第一位的享受者，第一位的裁判，第一位的反饋者，第一位品牌推廣這

可樂煲姜 女人心海底針 人—女人—老女人 感情債最難還 關(guān)鍵按鈕

客戶高興的時候，把錢不當(dāng)錢，玫瑰結(jié)婚照 客戶恐懼的時候不把錢當(dāng)錢

IBM 恐怖 客戶賭紅了眼的時候

賭場

富人和窮人之苦

人的行為模式：行為—思考—感覺 杰克結(jié)巴

銷售賣的是感覺 顧客永遠(yuǎn)都不理性

需要和想要之間的區(qū)別

專門服務(wù)---超值服務(wù)—顧問服務(wù)---伙伴服務(wù)

中國移動—通信專家—信息專家

知道服務(wù)的價值，還要能夠轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)

You never have second chance to build first impression 五星級酒店就是接觸點(diǎn)管理，比如味道管理

我曾經(jīng)做過那件事情最讓你感動 愛達(dá)華八世和溫莎公爵夫人 男人要捧，女人要哄

女為悅己者容，男為知己者死

營銷高手是人性高燒

溝通，要尊重先行，積極傾聽，策略性提問

要預(yù)測顧客的需求

只要知道終點(diǎn)，就不怕路遠(yuǎn) 只要能看見，就不怕黑夜

平和的關(guān)鍵是構(gòu)建學(xué)習(xí)者的興趣和心智

李陽的成功之處在于瞬間取得了學(xué)習(xí)者的興趣

第四篇：2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)

2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)

這篇關(guān)于2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)，是特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！

時光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實(shí)踐。

客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報(bào)表》。

做《貨品出入庫報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：

首先,要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在解決掉，不留后患。

第二,要注意的是開單上報(bào)表的時候要查看下前一天上過 的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識。

第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時候用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫報(bào)表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時應(yīng)注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。

第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對單個物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報(bào)紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報(bào)紙的服

務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進(jìn)行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。

第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。一定要保證它的準(zhǔn)確性，及時性，連貫性。

關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：

第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時沒有備件可發(fā)。

第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，保持一個月和服務(wù)站對賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對應(yīng)。

第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴(yán)禁煙火，下班及時關(guān)閉電源，節(jié)約用電。

第四，分公司客服不僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：

異常處理千萬不要拖時間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳枷Ｍ约旱碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶提供貼心的服務(wù)。

有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶的機(jī)器時，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。

總之，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自己的能力去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。

第五篇：客戶服務(wù)心得

用心服務(wù)每一天

------------客戶服務(wù)心得

客戶服務(wù)工作每個人都能做，但要想把物業(yè)客服服務(wù)工作做好，卻不是件容易的事情，首先要保持一個良好的心態(tài)，其次要用心為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們物業(yè)員工從事的就是服務(wù)行業(yè)，所服務(wù)的每一戶業(yè)主都是我們的服務(wù)對象。

來客服部工作工作已經(jīng)3年，接待業(yè)主投訴是我的工作內(nèi)容之一，看似簡單、瑣碎而平淡，然而，在平凡的崗位上，我們想要以積極的心態(tài)，腳踏實(shí)地的把每件小事做得出色，同時要得到業(yè)主的認(rèn)可，要靠責(zé)任心、耐心、熱心、細(xì)心，總之，一句話，就是要用心去做。每次接待業(yè)主，無論是大事還是小事，我們都會熱情、主動、禮貌待人并做好相關(guān)記錄，及時處理，如不能及時處理的我們會盡快上報(bào)協(xié)調(diào)，按時回復(fù)。在接待業(yè)主的整個過程中，我們都需用心去做。例如：“來了業(yè)主我們會主動沏茶倒水，之后我們會上前問候，請問您有什么事？請不要著急；請慢慢地講；給您添麻煩了；我能為您做什么？很樂意為您服務(wù)；這是我應(yīng)該做的；把您的需求告訴我；我會盡量幫助您的；我再幫您想想辦法要…… 根據(jù)業(yè)主需要進(jìn)行服務(wù)，這些小細(xì)節(jié)都需要用心記住，以便下次提供更好的服務(wù)。

認(rèn)真服務(wù)只是把事情做對，而用心服務(wù)則能把事情做好。用心服務(wù)，為業(yè)主服務(wù)好每一天，是我們富華物業(yè)人員每一個人的責(zé)任。

客服部 2014.4.19