第一篇：7種典型類型客戶行為心理分析及應(yīng)對(duì)策略

同濟(jì)裝潢學(xué)習(xí)(一)——7種典型類型客戶行為心理分析及應(yīng)對(duì)策略——08.12.26

1.謹(jǐn)慎、戒備型客戶

行為：坐在洽談桌上一言不發(fā)，只是看相關(guān)的資料和圖片

心理：此類客戶一般往往比較小心謹(jǐn)慎，有自己的主意，帶有一定的戒備心理，是客戶中比較難處理的客戶 應(yīng)對(duì)策略：

我們可以觀察他們喜歡什么的設(shè)計(jì)圖片，在后期洽談時(shí)可以順著他們的思路走，不要著急說(shuō)話，以免處于被動(dòng)，但客戶看完圖片時(shí)你一定要開始說(shuō)話，否則客戶就會(huì)一走了之。對(duì)待此類客戶要學(xué)會(huì)欲擒故縱，采用迂回戰(zhàn)術(shù)，不要著急，慢慢引導(dǎo)他們 此類客戶一旦對(duì)你產(chǎn)生信任感，就會(huì)毫不猶豫下訂單

2.自尊心強(qiáng)型客戶

行為：一進(jìn)門就打電話，要求看圖片，吹噓自己的客戶

心理：此類客戶一般往往是自尊心比較強(qiáng)的客戶

應(yīng)對(duì)策略：

對(duì)待此類客戶要學(xué)會(huì)當(dāng)他的忠實(shí)的聽眾，要適時(shí)的抬捧他，而引導(dǎo)他消費(fèi)，告訴他如何做更顯檔次和美觀，切忌在語(yǔ)言中出現(xiàn) 對(duì)他們說(shuō)的準(zhǔn)備投入的裝修資金不能完全相信

3.最好的、有誠(chéng)意型的客戶

行為：坐下后會(huì)很謙虛的敘述自己的想法和要求。

心理：此類客戶一般往往是最好的、有誠(chéng)意的客戶

應(yīng)對(duì)策略：

這個(gè)時(shí)候要多用筆記錄下他們的要求，一定要表現(xiàn)出你很誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真、能干。如果你沒有記住他所說(shuō)的話，他將對(duì)你的能力產(chǎn)生懷疑而失去進(jìn)一步洽談的興趣 對(duì)待此類客戶要學(xué)會(huì)多用耳朵聽，用筆記錄并做好最后的總結(jié)發(fā)言

4.勢(shì)利、迷信權(quán)威型的客戶

行為：進(jìn)裝潢中心后，就不停的走動(dòng)及觀看墻上的設(shè)計(jì)圖片

心理：此類客戶一般往往是比較傲慢、勢(shì)利和迷信權(quán)威的應(yīng)對(duì)策略：

對(duì)待此類客戶我們要學(xué)會(huì)用行業(yè)及國(guó)家的規(guī)范等來(lái)壓制他的傲慢，也可以通過環(huán)保，安全等獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)來(lái)贏得他們的尊重。說(shuō)話方式建議采用棉里藏針，擺出大公司或大權(quán)威性語(yǔ)言來(lái)壓制平衡，往往因?yàn)闆]有壓住他們囂張氣焰而使他們流失

他們心理很虛，才會(huì)表現(xiàn)的傲慢。但千萬(wàn)不能激怒他們，注意語(yǔ)言的親切，但一定要有分量

5.有實(shí)力但虛榮心強(qiáng)型的客戶

行為：一進(jìn)門就說(shuō)要找最好的設(shè)計(jì)師談

心理：此類客戶一般往往是虛榮心較強(qiáng)，急于展示自己實(shí)力的客戶

應(yīng)對(duì)策略：

對(duì)待此類客戶要學(xué)會(huì)用自己的氣質(zhì)壓住對(duì)方，話宜少而精，講一些他不知道的新材料施工工藝，一定要展示專業(yè)人士的風(fēng)格。多講一些設(shè)計(jì)理念和思路洽談開始不講具體的設(shè)計(jì)方案，調(diào)動(dòng)他進(jìn)一步了解的興趣.一般這類客戶注重大感覺

6.尋求答案說(shuō)服自己型客戶

行為：一進(jìn)門就說(shuō)好美家種種不合理、不好

心理：此類客戶之所以說(shuō)好美家的不好的原因是想在你這里尋求他所能

接受的答案來(lái)說(shuō)服自己，是真正的客戶。

應(yīng)對(duì)策略：

適當(dāng)吵吵有利于談判。你如果能準(zhǔn)確回答他們的問題，你可以適當(dāng)把好美家的優(yōu)點(diǎn)當(dāng)缺點(diǎn)來(lái)講，會(huì)增加你的說(shuō)話可信度，你也可以給客戶講在好美家裝修會(huì)產(chǎn)生什么樣的附加值 說(shuō)到底了就是他想知道能得到什么保障和權(quán)益

7.心直口快、提問型的客戶

行為：剛坐下，就不斷向你發(fā)問，提問題

心理：此類客戶一般往往是心直口快，往往自己沒有什么主意，需要你的引導(dǎo)

應(yīng)對(duì)策略：

不能讓客戶無(wú)休止的問，不要讓客戶把我們給“設(shè)計(jì)”了，盡快控制談判局面，應(yīng)該讓客戶知道的公司規(guī)章制度，對(duì)待此類客戶要學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)我們談判的過程，讓他們順著我們的思路走 以快制快，引導(dǎo)他的提問思路，最終獲得認(rèn)可

第二篇：幾種典型客戶類型及應(yīng)對(duì)技巧

幾種典型客戶類型及應(yīng)對(duì)技巧

大致可以將客戶分為九大類型，根據(jù)每種類型的客戶選擇相應(yīng)的公關(guān)方式如下：

第一類型：理智型客戶

特點(diǎn)：這類客戶辦事情比較理智，有原則，有規(guī)律，這類客戶不會(huì)因?yàn)殛P(guān)系的好與壞而選擇供應(yīng)商，更不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人的感情色彩選擇對(duì)象，這類客戶大部分工作比較細(xì)心，比較負(fù)責(zé)任，他們?cè)谶x擇供應(yīng)商之前都會(huì)做適當(dāng)?shù)男睦砜己吮容^，得出理智的選擇。

對(duì)應(yīng)方法：對(duì)于這樣的客戶不可以強(qiáng)行公關(guān)、送禮、拍馬屁等關(guān)系公關(guān)方式；最好、最有效的方式就是坦誠(chéng)、直率的交流，不可以夸大其詞，要該怎么樣就怎么樣，把自己的能力、特長(zhǎng)、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)等直觀的展現(xiàn)給對(duì)方。給這類客戶承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到，這就是最好的公關(guān)方式了。

第二類型：任務(wù)型客戶

特點(diǎn)：這類客戶一般在公司的職務(wù)不會(huì)是股東級(jí)的，他們只是在接受上級(jí)給予的任務(wù)，而且這個(gè)任務(wù)也不是自己的工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，所以這樣的客戶一般對(duì)任務(wù)只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不會(huì)有太多的要求，也不會(huì)有太多的奢望。

對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這類型的客戶，要周到的服務(wù)，要主動(dòng)地為客戶分析，一定要承諾的斬釘截鐵，給對(duì)方吃個(gè)定心丸。這樣的客戶不是完全的重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象，因?yàn)檫@樣的客戶往常是我們的即時(shí)性客戶，服務(wù)完了一筆業(yè)務(wù)可能以后就沒有業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和他打交道了。所以在費(fèi)用和服務(wù)上都不能太優(yōu)惠，拜訪這樣的客戶第一印象特別重要，有了好的第一印象一定要跟進(jìn)、說(shuō)服、給與一定的質(zhì)量、服務(wù)、時(shí)間上的承諾。

第三類型：貪婪型客戶

特點(diǎn)：這類型的客戶一般在自身公司的關(guān)系比較復(fù)雜，做事的目的性比較強(qiáng)，對(duì)價(jià)格壓得比較厲害，對(duì)質(zhì)量和服務(wù)也要求比較高，但這類型的客戶很容易穩(wěn)定，只要和對(duì)方的關(guān)系發(fā)展到一定程度就很容易把屋住對(duì)方需求。這類客戶時(shí)常也會(huì)主動(dòng)要求和接受賄諾。

對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶，在關(guān)系上要保持心靈溝通，不可大造聲勢(shì)，要給對(duì)方有安全感，保密感。另外在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上都要有一定的保障，這類的客戶要主動(dòng)送禮、主動(dòng)給回扣。但是對(duì)這類客戶也不可以完全的滿足對(duì)方，操作中該給多少回扣就給多少，該加收稅收的就一定要加收。一味的滿足對(duì)方就會(huì)導(dǎo)致自己操作很被動(dòng)，因?yàn)閷?duì)方的貪婪沒有止境。

第四類型：主人翁型客戶

特點(diǎn)：這類型客戶大部分是企業(yè)的老板，或者非常正值的員工，這樣的客戶只在乎追求價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結(jié)合體，尤其價(jià)格最為關(guān)注，所以對(duì)于這樣的客戶首先要在價(jià)格上給與適當(dāng)?shù)臐M足，再根據(jù)質(zhì)量回升價(jià)格的戰(zhàn)略。要讓對(duì)方感覺你做的東西就是價(jià)格最便宜的，質(zhì)量最好的。對(duì)于這樣的客戶可以適當(dāng)?shù)耐嫘╇[蔽性的花樣。

對(duì)應(yīng)方式：服務(wù)這類客戶要從價(jià)格為突破口，在價(jià)格上給客戶一個(gè)好的映像，在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶的認(rèn)知度定位，前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常的回訪，經(jīng)常的交流，經(jīng)常的溝通問候拉關(guān)系。這樣的客戶只要在價(jià)格能適當(dāng)?shù)臐M足對(duì)方，在關(guān)系上能保持良好的溝通就能長(zhǎng)期的服務(wù)下去。

第五類型：搶功型客戶

特點(diǎn)：這類型的客戶一般不會(huì)是公司的大領(lǐng)導(dǎo)，也不會(huì)有很大的權(quán)利，但是這樣的客戶有潛力，地位一般是處于上升趨勢(shì)。這樣的客戶眼光重點(diǎn)定位在質(zhì)量上。在價(jià)格只要適當(dāng)就可以了。這樣的客戶有的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)自己掏錢為公司辦事情的情況。在公司為了表現(xiàn)經(jīng)常自己吃啞巴虧。

對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶一定要站在客戶的角度著想，千萬(wàn)不可以傷害其自尊心，在質(zhì)量上一定要把管好，這樣的客戶不需要保持太緊的聯(lián)系，只要在日常的工作中給與適當(dāng)?shù)牧λ芗暗脦椭瑸榭蛻粼谧陨砉镜陌l(fā)展做點(diǎn)力所能及的事情就可以了。在節(jié)假的時(shí)間給與適當(dāng)?shù)膯柡颍３忠话愕穆?lián)系，因?yàn)檫@樣的客戶很有可能會(huì)發(fā)展成為未來(lái)的潛力客戶。

第六類型：吝嗇型客戶

特點(diǎn)：這樣的客戶一般比較小氣，想賺這樣客戶的錢不容易，這樣的客戶不會(huì)因?yàn)榉€(wěn)定、因?yàn)樾湃巍⒁驗(yàn)殛P(guān)系而選擇一個(gè)固定的供應(yīng)商。他們會(huì)首先比較價(jià)格，而且比較的結(jié)果是讓你沒有利潤(rùn)，然后在要求質(zhì)量。這樣的客戶經(jīng)常會(huì)隱瞞事實(shí)，夸大自己，很多時(shí)候還會(huì)選擇比搞比貨，搞一些根本就不需要招投標(biāo)的招投標(biāo)形式，以此來(lái)壓價(jià)滿足自己的虛偽的吝嗇心理。

對(duì)應(yīng)方式：建議這樣的客戶不要在其身上花費(fèi)太多的時(shí)間，根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)及企業(yè)優(yōu)勢(shì)能宰他一次就宰他一次，不要指望下次會(huì)給你賺錢的業(yè)務(wù)。這樣的客戶一開始就不能一味的滿足其需求，該狡猾的時(shí)候就一定要狡猾，因?yàn)檫@樣的客戶不會(huì)因?yàn)槟愕牧己帽憩F(xiàn)和良好關(guān)系就容忍你的一些小錯(cuò)誤。這樣的客戶如果面對(duì)不是自己強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)大可不必去參與競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)閷?duì)自己得不償失，錢沒有賺到，經(jīng)歷倒花費(fèi)不少。所以這類型的客戶不是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)客戶。

第七類型：刁蠻型客戶

特點(diǎn)：這樣的客戶在第一次交往中會(huì)表現(xiàn)的很好，顯示自己是很好很有信譽(yù)很有實(shí)力的公司。有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)你開800他給你1000價(jià)格的情況，這樣的客戶在和我們交談的過程中基本上是不會(huì)準(zhǔn)備好資料的，希望所有的資料有我們來(lái)為之準(zhǔn)備，也不會(huì)在價(jià)格上和我們斤斤計(jì)較，在質(zhì)量上也不會(huì)告訴你苛刻要求。他們會(huì)想方設(shè)法設(shè)置自己的陷阱，找借口說(shuō)時(shí)間非常著急，其實(shí)真正等你做完了，他一點(diǎn)也不著急要貨，往常是想通過一些無(wú)需有的問題干擾你視線，盡量使我們制造操作出現(xiàn)些問題，到時(shí)候好抓把柄找麻煩。

對(duì)應(yīng)方法：對(duì)這樣的客戶千萬(wàn)不可以馬虎，更不可以為客戶的表現(xiàn)所動(dòng)心，在所有的操作上一定要積極客觀，不能被動(dòng)，價(jià)格是怎么樣就怎么樣，質(zhì)量是怎么樣就怎么樣，制作之前一定要有客戶親自確認(rèn)簽字，否則絕對(duì)不可以操作下去。對(duì)客戶要求的時(shí)間也不可以隨便承諾，給自己施加壓力，預(yù)付款一定要收，合同一定要簽，絕對(duì)不可以先做事再談價(jià)格。總之對(duì)于這樣的客戶一定要先小人后君子，不見兔子絕對(duì)不可以撒鷹，不可麻痹大意。因?yàn)檫@樣的客戶不是窮鬼的騙子就是壞心眼的狼。

第八類型：關(guān)系型客戶

特點(diǎn)：這樣的客戶是在先有朋友關(guān)系后成業(yè)務(wù)交往，這樣的客戶操作如果不把握好一個(gè)介于朋友和客戶之間的度，就很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)沒有做好，朋友關(guān)系倒搞砸了。尤其在服務(wù)行業(yè)，朋友介紹朋友，朋友需要幫忙等等的業(yè)務(wù)時(shí)常會(huì)出現(xiàn)。

對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這種關(guān)系的客戶一定要做好幾個(gè)原則，不該收錢的千萬(wàn)不能收錢，該收錢的一定要把錢談好。幫忙和賺錢生意一定要分開，如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶，就一定要注意小單子可以幫忙做，大單子需要花費(fèi)一定成本費(fèi)用的單子要么就一切談好后一切按正規(guī)方式操作，要么就委婉的推掉。千萬(wàn)不可以想著占小便宜。

第九類型：綜合型客戶

特點(diǎn)：這樣的客戶在交往中沒有一定性格模式，特定的環(huán)境下會(huì)演變成特定類型的客戶，這樣的客戶一般非常老道，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)非常豐富，關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜，他的生活軌跡也不容易把握，思想活動(dòng)很難認(rèn)請(qǐng)。

對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶處理問題一定要小心，不可以定義為任何一種專業(yè)類型的客戶來(lái)對(duì)待，因?yàn)檫@樣的客戶可變性很強(qiáng)，在與這樣的客戶交往過程中通常采用已靜制動(dòng)的戰(zhàn)略攻勢(shì)比較好。始終要裝作糊涂、認(rèn)真、虔誠(chéng)的心態(tài)，靜觀其變，等待把握客戶的即時(shí)心態(tài)之后再對(duì)癥下藥。

十三種客戶類型性格分析

一、猶豫不決型客戶 特點(diǎn)：

情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見，逆反思維，只想壞的，不想好的 應(yīng)對(duì)策略：

這個(gè)項(xiàng)目很適合你，你立即做，現(xiàn)在不做將來(lái)會(huì)后悔等強(qiáng)烈暗示性話語(yǔ)，由你為她做決定。如果客戶是兩個(gè)人會(huì)談，如果那個(gè)帶來(lái)的人很有主見，溝通的眼光集中在那個(gè)人的身上

二、脾氣暴躁型的客戶 特點(diǎn)：

一旦有一絲不滿，就會(huì)立即表現(xiàn)出來(lái)，忍耐性特差，喜歡侮辱和教訓(xùn)別人來(lái)抬高自己，唯我獨(dú)尊，與他們?cè)谝黄痣S時(shí)都會(huì)聞到火藥味 應(yīng)對(duì)策略：

用平常心來(lái)對(duì)待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕^對(duì)不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他

三、自命清高的客人 特點(diǎn)：

對(duì)任何事情都會(huì)扮出我知道的表現(xiàn)，不管你的項(xiàng)目有多好，都會(huì)覺得你是普通的，缺乏謙卑，覺得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對(duì)待你 應(yīng)對(duì)策略：

恭維她，贊美她，特別喜歡有幽默感的人，不要直接批評(píng)挖苦她，而是告訴她，我們的優(yōu)勢(shì)在哪，如何去賺錢

四、世故老練型的客戶 特點(diǎn)：

讓你找不到東南西北，很圓滑，當(dāng)你銷售時(shí)，他會(huì)沉默是金，對(duì)你的講解會(huì)無(wú)動(dòng)于衷，定力很強(qiáng)，很多人認(rèn)為他們不愛說(shuō)話，當(dāng)你筋疲力盡時(shí)，你會(huì)離開，這是他們對(duì)你的對(duì)策，應(yīng)對(duì)策略：

話很少，但是心里很清楚，比誰(shuí)都有一套，我們要仔細(xì)觀察，他們的反應(yīng)（肢體語(yǔ)言）來(lái)應(yīng)對(duì)，只是表達(dá)的方式很特別，多講解趨勢(shì)，多講解產(chǎn)品的功能

五、小心翼翼型的客戶（簽單的概率比較大）特點(diǎn)：

對(duì)你的什么話都用心聽，用心想，稍微有一點(diǎn)不明白他們都會(huì)提出來(lái)問你，生怕稍微有疏忽而上當(dāng)受騙，他們心也比較細(xì)，疑心較大，反應(yīng)速度比較慢 應(yīng)對(duì)方式：

跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達(dá)的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話語(yǔ)，在講解產(chǎn)品是要借助輔助工具，圖標(biāo)證據(jù)來(lái)配合，多旁針博引一些話語(yǔ)和例子來(lái)增加他的信心，特別多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值及可靠性。

六、節(jié)約儉樸型的客戶 特點(diǎn)：

對(duì)于高價(jià)位的產(chǎn)品不舍的購(gòu)買，多年以來(lái)的節(jié)約習(xí)慣使他們對(duì)高價(jià)位的產(chǎn)品比較排側(cè)，對(duì)產(chǎn)品的挑剔最多，對(duì)產(chǎn)品大挑毛病，拒絕的理由令你意想不到。應(yīng)對(duì)策略：

其實(shí)他們也并非一毛不拔的人，他們花錢都是花在刀刃上，你只要能激發(fā)他們的興趣，而后分析物有所值，讓他們有感受，著重強(qiáng)調(diào)一分錢一分貨，將商品的特征解釋清楚，指出價(jià)值所在，告知價(jià)格不只是價(jià)格，還包含了許多其他的成分，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的生命成本或強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)率，告知對(duì)方報(bào)酬率高的才是重點(diǎn)，否則一切都是浪費(fèi)。說(shuō)清楚差價(jià)的異議，試探出他們嫌貴到底貴了多少，以價(jià)差來(lái)衡量在服務(wù)與產(chǎn)品上的差異，你能做到循循善誘，他們就會(huì)很爽快的打開荷包，比如對(duì)方以價(jià)格為由，拒絕購(gòu)買你的產(chǎn)品，你就可以分幾次推銷把一年劃分到每一個(gè)月中以減少對(duì)價(jià)錢的壓力

七、來(lái)去匆匆型的客戶 特點(diǎn)：

他們的時(shí)間比任何人都忙，總是很忙，你沒時(shí)間具體講解產(chǎn)品，即使與你說(shuō)話也是聊聊幾句而已，你占不到她一分鐘的時(shí)間。應(yīng)對(duì)策略：

多贊美她活的充實(shí)和豐富，值得羨慕，跟他們說(shuō)話不需要拐彎抹腳，要直奔主題，抓住重點(diǎn)，沖著他的需求說(shuō)，你的介紹只要有一點(diǎn)抓住她的吸引力，加上多鼓勵(lì)他嘗試購(gòu)買使用，你就有機(jī)會(huì)成功。

八、理智好辯型客戶 特點(diǎn)：

喜歡與你對(duì)著干，與你唱反調(diào)以顯示他的能力，他們與自命清高型的客戶不同，他們喜歡搬出理論，講解大道理，有事明知自己是錯(cuò)誤的也要和你爭(zhēng)辯，直到實(shí)在辯不過去嘴上還是不服輸。應(yīng)對(duì)策略：

先承認(rèn)對(duì)方的一切說(shuō)法，不要頂撞，你的態(tài)度一定要誠(chéng)懇，讓對(duì)方覺得你樂于聽他的辯解，以來(lái)博取對(duì)方的好感，當(dāng)對(duì)方覺得在你面前有優(yōu)越感時(shí)，又對(duì)你的產(chǎn)品有一些了解，他就常常會(huì)購(gòu)買，與之交流時(shí)要少說(shuō)多聽，要說(shuō)就切中要害，一針見血，只要能刺激對(duì)方的需求性

九、虛榮心強(qiáng)的客戶 特點(diǎn)：

死要面子形的，為滿足他的虛榮心，最愛撒謊欺騙，以此好讓人覺得他比別人高人一等，好得到別人的賞識(shí)與悅目，他們很自大和自負(fù)，想法很單一，心里放不下一點(diǎn)東西 應(yīng)對(duì)策略：

多講解產(chǎn)品最適合他這種高層次的人使用，多給他成就感和肯定，他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開他的老底，順著他的心理，多一份認(rèn)同，他就會(huì)拿你當(dāng)作知己，多講解選擇產(chǎn)品后帶來(lái)的感受和優(yōu)越感，這樣你的產(chǎn)品才有可能讓這群人接受。

十、貪小便宜型的客戶 特點(diǎn)：

無(wú)論他們?cè)谀愕拿媲把b的有多大方，其實(shí)他心里都希望你能將產(chǎn)品便宜賣給他甚至免費(fèi)送給他試用，他們常常會(huì)讓你感覺到他們并不把產(chǎn)品放在心上，說(shuō)不定還會(huì)告訴你他也有某個(gè)朋友在做類似的東西，不花錢都可以擁有，根本沒必要給面子給你，然而你一旦有便宜讓他們討，他們的態(tài)度立即會(huì)改變 應(yīng)對(duì)策略：

如果你發(fā)現(xiàn)他有這種傾向，就要立即告訴他公司有規(guī)定不讓這樣做，也可舉例說(shuō)明不能這樣降價(jià)或贈(zèng)送的理由，也請(qǐng)他們理解，不過接著你要想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措，讓他覺得同樣有便宜可占，購(gòu)買就不成問題 十一、八面玲瓏型的客戶 特點(diǎn)：

這種客戶看起來(lái)很容易接近，他們也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來(lái)聆聽你的銷售游說(shuō)，但是在購(gòu)買的節(jié)骨眼上卻遲遲沒有主動(dòng)，他們是屬于社交型的，他們通常不會(huì)使你很難看或有尷尬的現(xiàn)象 應(yīng)對(duì)策略： 不要講的太多，在他們有好的態(tài)度的時(shí)候就拿出訂單來(lái)，這是就可以馬上測(cè)出對(duì)方是否有心購(gòu)買，千萬(wàn)不要太順從他們的意思，講解產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)不妨動(dòng)作大一點(diǎn)，手勢(shì)多一點(diǎn)，牢牢抓住他們的注意力，不必?fù)?dān)心他們沒興趣多聽你說(shuō)，當(dāng)他們聽得漸漸入神對(duì)你另眼相待的時(shí)，你的產(chǎn)品就能順理成章的銷售出去

十二、滔滔不絕型客戶 特點(diǎn)：

有些人天生話就很多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，她都會(huì)放大來(lái)說(shuō)，不說(shuō)出來(lái)她就會(huì)不高興，甚至有些事物他并不了解也會(huì)憑空設(shè)想，興口開河的大說(shuō)一通，也不管別人是否愿意聽，嘴上痛快就行。應(yīng)對(duì)策略：

讓他們?nèi)フf(shuō)，不妨充當(dāng)一個(gè)忠實(shí)的觀眾，等到她說(shuō)累說(shuō)到高興為止，但是在聽得過程中需要把握好時(shí)機(jī)插入你對(duì)產(chǎn)品的介紹，想成功的銷售產(chǎn)品對(duì)他們這類人群需要學(xué)會(huì)順從和遷就，千萬(wàn)不要想搶走他們的話題，除非你根本不想銷產(chǎn)品給對(duì)方

十三、沉默羔羊型的客戶 特點(diǎn)：

這類客戶會(huì)仔細(xì)的聽我們介紹產(chǎn)品和公司，在傾聽的過程中還會(huì)不時(shí)的提出問題來(lái)讓我們解答，一般都是想要更多的了解產(chǎn)品資訊，他們保持沉默主要是因?yàn)樗麄冃睦韼еS多疑問來(lái)了解產(chǎn)品，而對(duì)于我們銷售購(gòu)買產(chǎn)品興趣不是很大 應(yīng)對(duì)策略：

首先要說(shuō)明產(chǎn)品的諸多的優(yōu)點(diǎn)，而且要告之購(gòu)買產(chǎn)品后所享受的服務(wù)，要多煽動(dòng)以激發(fā)他們購(gòu)買的欲望，要盡量減少他們對(duì)你的不斷發(fā)問，可以反其道而行之，去問他們一些問題，將他們帶入銷售的氛圍中。

幾種典型的客戶類型

每天都會(huì)接觸各種性格類型的顧客——完美型、力量型、和平型、活潑型、復(fù)合型…… 各種性格類型的人好比是瓶子，方的、圓的、長(zhǎng)的、短的、多邊的、異型的…… 俺修煉成水,快樂的水——你是什么型我就什么型！完美型的上帝一般都既挑剔又敏感，沒關(guān)系,俺讓您挑剔夠了再伺候您，堅(jiān)決不和您頂嘴，您說(shuō)東俺決不說(shuō)西，您說(shuō)完了俺再說(shuō)。整個(gè)過程千萬(wàn)不能因?yàn)橥昝佬蜕系鄣奶籼薅艞壦驗(yàn)橥昝佬偷纳系蹅兛偸菒廴ヌ裘。敉昝“吃俜?wù)您，直到您滿意地留下銀子走人，臨走再說(shuō)句“歡迎下次再提寶貴意見……” 力量型的上帝們總是很有主見，總是要你聽從于他。沒有關(guān)系，俺就聽您的咯……聽您說(shuō)完俺繼續(xù)服務(wù)您,委婉的意見一般能讓他們接受。在這樣的上帝面前，要么就軟到底，以柔克剛；要么就比他更硬，以剛克剛，這需要專業(yè)和自信，但要記住，力量型的上帝們是不喜歡婆婆媽媽的喲…… 和平型的上帝們太可愛了，沒有脾氣，很溫和，很善良。進(jìn)門一般臉上都帶笑，語(yǔ)言中不會(huì)有鋒芒。可是……這樣可愛的上帝常常是舉棋不定，猶猶豫豫，顯得比較羅嗦。這時(shí)候,對(duì)待我們這樣的上帝需要有足夠的耐心，最重要的是幫他做決定，用堅(jiān)定地的眼神和語(yǔ)氣告訴他正確的選擇。活潑型的上帝來(lái)了，未見人影先聞聲。您活潑俺開朗，一唱一合完全是1000只鴨子。這樣的上帝千萬(wàn)不能冷落哦……他們生來(lái)就是唱主角的，俺的職責(zé)是做一個(gè)好觀眾和聽眾，天性活潑的上帝喜歡動(dòng)手。沒關(guān)系了,您拍俺一下,俺也配合回拍您，不拍還不高興呢。嘿，您最興奮的時(shí)候俺就敲錘成交!出門的時(shí)候俺用全世界都能聽到的聲音恭送您:“歡迎下次光臨,……”整個(gè)過程必須保持高度的興奮狀態(tài)。從此,活潑型上帝三天兩頭必來(lái)關(guān)照俺。復(fù)合型上帝，比較復(fù)雜。最后總結(jié)一下啊，不管是什么類型的顧客,整個(gè)銷售過程中必須要有興奮度,一定要把自己的快樂傳達(dá)給上帝，因?yàn)樗猩系鄱枷矚g快樂的人。希望俺的這篇文章能對(duì)在做銷售的朋友們有幫助,哪怕一點(diǎn)點(diǎn)！

第三篇：六大類型客戶分析及應(yīng)對(duì)

六大類型客戶分析及應(yīng)對(duì)

第一型：從容不迫型（遇事沉著，思維嚴(yán)謹(jǐn)，不易被外界所影響）

應(yīng)對(duì)方法：比較，分析，向客戶全面展示產(chǎn)品的使用價(jià)值，若拿不出有力的事實(shí)根據(jù)、精確的產(chǎn)品說(shuō)明，是不會(huì)博得此類顧客的認(rèn)同的。

第二型：沉默寡言型（理智，不易激動(dòng)。外觀老成穩(wěn)健，不輕易談出自己的想法。雖然銷售人員認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，難以揣測(cè)內(nèi)心）

應(yīng)對(duì)方法：從實(shí)際出發(fā)，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的使用價(jià)值，并提供相當(dāng)?shù)淖C明資料和可靠性文件，供其分析比較，增強(qiáng)購(gòu)買信心。同時(shí)，銷售員的態(tài)度要誠(chéng)懇，以提高自己在顧客心中的地位。提出顧客必然回答的問題并引導(dǎo)其發(fā)揮，才能使面談過程不致冷淡和中斷。

第三型：豪爽干脆型（多半開朗、樂觀、積極、決斷力強(qiáng)、慷慨、坦直，但也無(wú)耐心，感情用事）應(yīng)對(duì)方法：需符合其性情。簡(jiǎn)短介紹，說(shuō)明產(chǎn)品的用途、特點(diǎn)、使用價(jià)值以及銷售建議，干脆利落，由于

其性情交朋友更勝于銷售產(chǎn)品，效果必然甚佳，最忌死纏濫打，攀情交朋友勝于買賣。

第四型：冷淡傲慢型（不通清理、高傲孤僻、自尊心強(qiáng)、主觀頑固）

應(yīng)對(duì)方法：多用禮貌用語(yǔ)，向他介紹、說(shuō)明、詢問等，如果他依然冷淡、刻薄地拒絕，可用激將法：“別人

勸我別來(lái)此浪費(fèi)時(shí)間，可我感覺您挺好商量的，您的外表和您一點(diǎn)都不一樣”等等，引起對(duì)方想辯解表白，證明自己是怎樣的人，一旦成功，就見機(jī)行事，有時(shí)反而更容易達(dá)成交易。第五型：吹毛求疵型（不易接受他人意見，喜歡雞蛋里挑骨頭，抬死杠，愛爭(zhēng)辯，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，銷售人員再

好的口才也無(wú)法使他心服口服）

應(yīng)對(duì)方法：采取迂回戰(zhàn)術(shù)，可以和他假裝爭(zhēng)辯幾句，但必須適可而止，最后宣布戰(zhàn)敗，心服口服的宣稱對(duì)

方高見，并稱贊其觀察入微，獨(dú)具慧眼，但不忘以自己銷售的產(chǎn)品為論題，滿足對(duì)方的好勝心，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄后，再轉(zhuǎn)入銷售目的，請(qǐng)其多批評(píng)指教。如此化解吹毛求疵的心態(tài)，銷售就能成功。

第六型：心懷怨恨型（見到銷售員來(lái)訪，滿腹牢騷，無(wú)理攻擊造成難堪局面）

應(yīng)對(duì)方法：看到其言行好似無(wú)理取鬧，但實(shí)際上，心中有某種內(nèi)疚和失望的情感摻雜在一起，認(rèn)為銷售員

是油嘴滑舌的騙子。應(yīng)先查明其抱怨的緣由，假如真有實(shí)情，盡力設(shè)法給予消除。如曾吃過服務(wù)不周的苦頭，應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度解釋：“方才您那番話，我聽了心里也不是滋味，不過請(qǐng)您放心，類似的事情決不會(huì)在我們企業(yè)里重演。請(qǐng)您給我一次成交的機(jī)會(huì)，我們會(huì)使您滿意，以證明信用。”顧客聽后，會(huì)覺得以往的損失已得到別人的同情，并可在未來(lái)的成交中得到補(bǔ)償，這樣心中的怒氣就會(huì)得到平息。

第四篇：筆試主要類型、典型筆試問題及應(yīng)對(duì)策略

筆試并不是每家公司的招聘流程中都會(huì)涉及的環(huán)節(jié)。原因在于：一方面，大多數(shù)筆試作為簡(jiǎn)歷篩選之后的第一輪，參加的人數(shù)比較多，成本比較高；另一方面，就一些對(duì)于專業(yè)的技術(shù)性要求不高的職位來(lái)說(shuō)，對(duì)于應(yīng)聘者的寫作能力和分析問題的能力的考察也可以通過其它的途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)。比如，有的公司的申請(qǐng)表上有很多主觀性的問題，這實(shí)際上就是在考察你分析問題和解決問題的能力，同是也考察了你的表達(dá)能力。

和面試相比，筆試是一種相對(duì)初級(jí)的甄選方式。有的公司將筆試作為面試之前的第一輪甄選，主要目的是為了選出那些符合公司的企業(yè)文化，具有公司所希望的思維方式和個(gè)性特征的人。還有的公司則將筆試作為面試的一種輔助手段，側(cè)重于考察那些在面試中考察不出來(lái)的素質(zhì)，如書面表達(dá)能力等。對(duì)于一些技術(shù)性很強(qiáng)的職位，筆試則可能是主要的甄選方式。

筆試一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：一是知識(shí)面的考核，主要是一些通用性的基礎(chǔ)知識(shí)和擔(dān)任某一職務(wù)所要求具備的業(yè)務(wù)知識(shí)。二是智力測(cè)試，主要測(cè)試畢業(yè)生的記憶力、分析觀察能力、綜合歸納能力、思維反應(yīng)能力以及對(duì)于新知識(shí)的學(xué)習(xí)能力。三是技能測(cè)驗(yàn)，主要是針對(duì)受聘者處理問題的速度與質(zhì)量的測(cè)試，檢驗(yàn)其對(duì)知識(shí)和智力運(yùn)用的程度和能力。四是性格測(cè)試，主要是通過一些精心設(shè)計(jì)的心理測(cè)驗(yàn)試題或一些開放式的問題來(lái)考察求職者的個(gè)性特征。筆試的類型

筆試根據(jù)內(nèi)容來(lái)分，主要有以下兩類： 1.技術(shù)性筆試

這類筆試主要針對(duì)研發(fā)型和技術(shù)類職位的應(yīng)聘，這類職位的特點(diǎn)是，對(duì)于相關(guān)專業(yè)知識(shí)的掌握要求比較高，題目特點(diǎn)是主要關(guān)于涉及工作需要的技術(shù)性問題，專業(yè)性比較強(qiáng)。這類考試的結(jié)果，和同學(xué)們的大學(xué)四年的學(xué)習(xí)成績(jī)密不可分。所以，要成功應(yīng)對(duì)這類的考試，需要堅(jiān)實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)。

一般大型公司，如IBM，Microsoft，Oracle等在招聘R&D職位都會(huì)進(jìn)行這樣的筆試。例如微軟工程院在2004年安排的筆試，都是關(guān)于C、C++語(yǔ)言的題目，對(duì)應(yīng)聘者的編程經(jīng)驗(yàn)要求非常高。最后經(jīng)過筆試篩選，淘汰了90％的候選者，由此可見筆試對(duì)技術(shù)性職位的重要性。

對(duì)本科生而言，專業(yè)筆試主要考察基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能，而不是很高深的學(xué)問，一般都是專業(yè)基礎(chǔ)課。比如電路分析、模擬電路、會(huì)計(jì)學(xué)、財(cái)政學(xué)等等。在本書前面多次提到的張達(dá)在談到他在中國(guó)移動(dòng)的最后一輪面試時(shí)說(shuō)：“當(dāng)時(shí)面試的內(nèi)容主要是技術(shù)型問題，我都沒聽說(shuō)過的技術(shù)，結(jié)果我只能結(jié)合自己的知識(shí)講講我的看法，結(jié)果過了，我猜他們可能只是想看看我有沒有那個(gè)常識(shí)應(yīng)聘編程職位。”

對(duì)于這類技術(shù)性崗位，大公司和小公司的筆試內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)有很大區(qū)別的。一般小公司注重實(shí)用性，考的比較細(xì)，目的就是拿來(lái)就用。大公司則強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)和潛力，所以考得比較泛，多數(shù)都是智力測(cè)驗(yàn)，情感測(cè)驗(yàn)，還有性格傾向測(cè)驗(yàn)。例如Motorola曾經(jīng)的筆試內(nèi)容就主要是非技術(shù)的，有很多英文閱讀和智力測(cè)驗(yàn)。對(duì)于大公司的筆試，建議可以看看公務(wù)員考試的教材，有很多智商題，也有很多綜合性問題，這類問題對(duì)大公司的筆試是很有幫助的。2.非技術(shù)性筆試 這類筆試一般來(lái)說(shuō)更常見，對(duì)于應(yīng)試者的專業(yè)背景的要求也相對(duì)寬松。非技術(shù)性筆試的考察內(nèi)容相當(dāng)廣泛，除了常見的英文閱讀和寫作能力、邏輯思維能力、數(shù)理分析能力外，有些時(shí)候還會(huì)涉及到時(shí)事政治、生活常識(shí)、情景演繹，甚至智商測(cè)試等。下面我們來(lái)做一個(gè)詳細(xì)的介紹和分析。

英文筆試是在所有的筆試中占的比例最大的一類非技術(shù)性筆試，其考察的重點(diǎn)主要是閱讀理解能力和寫作能力，即表達(dá)能力。我們結(jié)合KPMG筆試的例子來(lái)加以說(shuō)明。

KPMG的筆試是典型的英文筆試，主要分為兩個(gè)部分。第一部分是Verbal，閱讀理解。這和我們平時(shí)常見的大學(xué)英語(yǔ)四、六級(jí)的閱讀理解不同。一方面它更接近于商業(yè)英文的表達(dá)習(xí)慣，文意表達(dá)得清楚和規(guī)范是最主要的特點(diǎn)，因此它并不講求句式的繁復(fù)和修辭的多變；另一方面，它注重的是邏輯思維能力的考察，因此重要的是把握透過表面的文字的內(nèi)在的意思。第二部分是Numerical,數(shù)學(xué)。KPMG的筆試題在這部分是中文的，難度相對(duì)降低很多，但是我也做到過很多是英文的，比如仲量聯(lián)行。這一部分的主要考察重點(diǎn)不是你的數(shù)學(xué)運(yùn)算能力，因而并沒有上升到高等數(shù)學(xué)的難度，因此無(wú)論你是否學(xué)過微積分和導(dǎo)數(shù)的運(yùn)算都并不影響你這一部分的發(fā)揮。和閱讀相似的，數(shù)學(xué)部分的考察內(nèi)容也是以商業(yè)英文為主，因此他注重的是從數(shù)字和圖表中獲得有用的信息的能力。

對(duì)于這樣的英文筆試，還有一個(gè)非常重要的考察點(diǎn)就是速度，也許這樣的試題，給你一天的時(shí)間，大部分人都能夠做得八九不離十，但問題是只有一個(gè)小時(shí)。我做過粗略的統(tǒng)計(jì)，這樣的一份試題，能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做完（注意是做完，不是把答題卡涂完）的人，不超過10%。對(duì)于KPMG來(lái)說(shuō)，這一輪的淘汰率高達(dá)85%以上。

英文筆試還有一類非常重要的形式，就是英文寫作的考察。有些公司的筆試，是結(jié)合了前面所述的英文閱讀測(cè)試和寫作測(cè)試的，有些則是專門考察英文寫作能力的。下面我們來(lái)看幾個(gè)例子。

2004年普華永道在上海的筆試題目為英文寫作，兩個(gè)題目任選一個(gè)，其中一場(chǎng)的筆試題目是：1,當(dāng)神州五號(hào)載人航天飛行成功后，你想到了什么？2,你是否遇到過特別難應(yīng)付的人，你是如何成功地和他/她溝通的。港龍航空2004年在上海的筆試題目也是兩選一，1, 北京、上海和廣州三地內(nèi)地居民赴港旅游限制的放開對(duì)旅游行業(yè)有什么影響，2，在日益激烈的航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，像港龍航空這樣的航空公司如何才能保證競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)。

不難看出，這樣的開放性命題的筆試，對(duì)于應(yīng)試者的能力要求是很高的。總的來(lái)說(shuō)，這樣的英文寫作的筆試至少考察了你如下幾個(gè)方面的能力：

第一，分析問題的能力。像上文談到的港龍航空的兩個(gè)筆試題，都對(duì)應(yīng)試者的分析問題的能力有著重的考察。這里面又主要的包括兩個(gè)方面的能力，第一個(gè)是結(jié)構(gòu)化思維的能力，你分析問題的過程是不是有邏輯性，能不能夠按照提出問題——分析問題——解決問題的結(jié)構(gòu)來(lái)布局你的寫作，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的邏輯關(guān)系是不是清晰，哪些是第一個(gè)層面的內(nèi)容，哪些是第二個(gè)層面的內(nèi)容。有的時(shí)候我們還可以借用一些現(xiàn)成的分析工具來(lái)幫助我們結(jié)構(gòu)化我們的表達(dá)。以港龍航空的第二個(gè)筆試題來(lái)說(shuō)，如果你能夠想到利用SWOT模型或者波特的五力分析工具來(lái)作為你的總綱對(duì)港龍航空的戰(zhàn)略能力做一個(gè)分析的話，其結(jié)構(gòu)會(huì)更加的完整和有條理。第二個(gè)是多角度分析問題的能力，這主要考察的是思維的發(fā)散性和拓展性。你能不能夠從不同的角度來(lái)分析問題，而不是僅僅局限于現(xiàn)有的框架。一個(gè)事件本身，其影響可能是多方面的，你能不能夠把這些彼此相關(guān)的、具有內(nèi)在的聯(lián)系的前因后果聯(lián)系起來(lái)，這是你做好這一類英文寫作筆試的第二個(gè)關(guān)鍵。多角度分析問題的能力還涉及到思維的完整性，當(dāng)你考慮一個(gè)問題的時(shí)候，你是不是僅僅想到一點(diǎn)寫一點(diǎn)，還是能夠把這個(gè)問題的方方面面都考慮得比較完善和透徹。

第二，英文的書面表達(dá)能力。如果說(shuō)分析能力是你的方法和路徑，那么表達(dá)能力就是你的手段和工具。若你只是能夠分析問題，缺乏系統(tǒng)和有效的表達(dá)能力和技巧，你同樣不能夠把你的想法和思路傳達(dá)給閱卷人，因?yàn)樽罱K他是要通過你的書面記錄下來(lái)的文字來(lái)判斷你的分析和解決問題的能力的。書面表達(dá)能力還需要有很多東西來(lái)支撐，比如詞匯量、英文寫作的思維方式和駕馭文字的能力。這些是需要通過長(zhǎng)期的積累和實(shí)踐才能夠獲得的能力，在后面的筆試準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，還會(huì)具體的談到。

上述兩類筆試內(nèi)容都是最常見的筆試類型，出現(xiàn)的幾率也最到。在現(xiàn)實(shí)的招聘中，大部分的外企都是采用這樣的筆試題型的。除此以外，還有一些筆試的類型，出現(xiàn)的頻率不高，但是也具備一定的代表性，在這里做一個(gè)歸納介紹。

第一種是考察簡(jiǎn)單的數(shù)理分析能力，典型的題型包括數(shù)列的規(guī)律，速算，平面幾何和立體幾何的一些簡(jiǎn)單應(yīng)用。一般來(lái)說(shuō)，這類題型不提供也不允許攜帶計(jì)算器。在2004年萬(wàn)科企業(yè)集團(tuán)的筆試，強(qiáng)生（中國(guó)）1的筆試以及瑞安集團(tuán)的筆試中都出現(xiàn)了類似的題目。

第二種是對(duì)于知識(shí)域的考察，所謂知識(shí)域，主要包括一些常識(shí)性的問題和時(shí)事方面的內(nèi)容。我們來(lái)看一份比較有代表性的考題，這是強(qiáng)生(中國(guó))2004年筆試題的第一部分知識(shí)域的部分考題。

馬斯洛的需要層次理論？

人口抽樣的統(tǒng)計(jì)方法？

ISO的全稱？

三角形中一個(gè)“！”的交通標(biāo)志表示什么意思？

APEC的全稱？

電子現(xiàn)金的好處？

軟盤有病毒怎么處理？

新技術(shù)革命的標(biāo)志？

產(chǎn)品生命周期的問題？

我國(guó)要在2010年將人口控制在？

花崗石，涂料等裝修哪一種會(huì)產(chǎn)生氡氣？

專利有哪三種？

侵華日軍化學(xué)毒氣泄漏在哪里？

福布斯Forbes中國(guó)富豪排行榜2003年的第一位？

“知人者智，自知者明”是誰(shuí)說(shuō)的？

中共十六大提出的方針？

前不久失事的361號(hào)潛艇是？

世界杯奪冠最多的球隊(duì)？

楊利偉乘坐神舟五號(hào)在天上飛了多少時(shí)間？

不難發(fā)現(xiàn)，這些題目本身相互之間并沒有內(nèi)在的聯(lián)系，想要在筆試前做一個(gè)短期的突擊復(fù)習(xí)，覆蓋到這些內(nèi)容的可能性不大。所以知識(shí)域的考察注重的是應(yīng)試者平時(shí)對(duì)于常識(shí)性問題和時(shí)事政治的關(guān)心程度，這些內(nèi)容分布廣，涵蓋了政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和人文的方方面面，因此重要平時(shí)的積累。第三種是語(yǔ)言理解和表達(dá)能力的測(cè)試，比較類似于高考的語(yǔ)文，例如，對(duì)于語(yǔ)病的判斷，選擇合適的詞填入，成語(yǔ)的辨析，句群大意的歸納等等。在2004年萬(wàn)科集團(tuán)和強(qiáng)生(中國(guó))的筆試中，這部分內(nèi)容同樣有涉及。

第四種是邏輯推理的問題。邏輯推理的問題又主要的包括兩種題型，一是圖形的推理題，指通過尋找一定的規(guī)律來(lái)找出相似的圖形或者不屬于同類的圖形。這是一種形象思維能力和抽象思維能力的復(fù)合的考核，而抽象思維的能力，特別是將具體的圖形中的相同或者相似的共性找出來(lái)并將其元素化的能力是解題的關(guān)鍵所在。在2004年的萬(wàn)科筆試、瑞安集團(tuán)筆試、港龍航空2筆試和強(qiáng)生（中國(guó)）的筆試中，都出現(xiàn)了這樣的圖形推理題。二是文字的分析推理題，考察的本質(zhì)是對(duì)于充分條件、必要條件和充要條件的理解和判斷，但是題目的類型多以生活化的場(chǎng)景來(lái)演繹，并不拘泥于簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)表達(dá)形式。如果你做過GMAT的考題，你甚至不難發(fā)現(xiàn)，有些題目是從GMAT的題庫(kù)中翻譯過來(lái)的。筆試的準(zhǔn)備

了解了一些常見的筆試類型，接下來(lái)的問題就是如何來(lái)準(zhǔn)備這些筆試。我想，各位讀者首先要明確的一個(gè)觀念是，筆試本身就是一種能力的測(cè)試，加上它的高淘汰率，因此想要通過短期內(nèi)的突擊提高筆試的應(yīng)試能力的想法都是不十分現(xiàn)實(shí)的。無(wú)論是英文的書面表達(dá)能力，邏輯思維的能力和分析問題的能力還是對(duì)于知識(shí)域的了解和掌握，都是一種長(zhǎng)期的實(shí)踐和積累，并不是可以一蹴而就的。因此，我下文的敘述是建立在你的準(zhǔn)備時(shí)間相對(duì)充分的基礎(chǔ)上的。如果你今天接到通知，明天就要去筆試，我想即使你把以下的幾點(diǎn)都做到，你的筆試能力仍然是不可能有顯著的提高的。但是“臨陣磨槍，不快也光”，對(duì)于那些臨時(shí)抱佛腳的求職者來(lái)說(shuō)，筆試之前可以圍繞job description(職位說(shuō)明)來(lái)看書，也可以上BBS看看以前考過什么，或者最近幾天的招聘中考了什么，關(guān)注上面出現(xiàn)的SKILL是什么，然后想象這個(gè)SKILL涉及的知識(shí)背景是什么。

1．英文閱讀和寫作的準(zhǔn)備

1）通過閱讀來(lái)培養(yǎng)語(yǔ)感

首先，對(duì)于英文閱讀而言，很重要的一點(diǎn)是要培養(yǎng)對(duì)于筆試的英文的語(yǔ)感。由于大部分的筆試英文和商業(yè)英文在表達(dá)習(xí)慣和表達(dá)技巧方面的相似性，以及內(nèi)容方面的相通性，因此，通過閱讀一定量的商業(yè)英文來(lái)培養(yǎng)語(yǔ)感，進(jìn)而熟悉筆試英文閱讀理解是一個(gè)很好的途徑。你可以通過有選擇的閱讀商業(yè)英文報(bào)刊或者網(wǎng)站(例如BusinessWeek.com)來(lái)獲得這方面的素材。

2）閱讀和分析理解相結(jié)合

其次，筆試的英文不是看小說(shuō)，看過就算，重要的是對(duì)文章內(nèi)容的理解，而你平時(shí)涉獵的素材，是不可能在文章后面出幾個(gè)判斷題的。因此，我建議你在閱讀這些文章的時(shí)候，有意識(shí)的在讀完整篇之后，停下來(lái)想一想，它說(shuō)了哪些內(nèi)容，是怎么來(lái)組織文章的觀點(diǎn)和論據(jù)的，你在閱讀的時(shí)候有沒有碰到什么理解上的困難，是因?yàn)樵~匯量的不足還是對(duì)含義把握能力的欠缺。當(dāng)你每次都能夠做這樣的一個(gè)簡(jiǎn)單的回顧工作時(shí)，你的閱讀能力的提升會(huì)更快。

3）親手動(dòng)筆寫作

對(duì)于英文的寫作，光靠看是不能夠解決問題的。當(dāng)然寫作的練習(xí)應(yīng)當(dāng)建立在一定的閱讀的基礎(chǔ)上，因?yàn)橥ㄟ^閱讀你可以借鑒作者的表達(dá)技巧和分析問題的思路和方法，但是更重要的是你自己的實(shí)踐，看得再多，不親手動(dòng)筆去寫、去實(shí)踐，對(duì)于你自身寫作能力的提高作用仍然是有限的。

閱讀和寫作本身是兩個(gè)相輔相成的過程，良好的閱讀可以指導(dǎo)你的寫作，而寫作的積累也同樣要求你有相適應(yīng)的閱讀。這里我有一點(diǎn)小小的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和大家分享，你如何來(lái)檢驗(yàn)?zāi)愕拈喿x能力的提高？閱讀的能力達(dá)到一定水平的標(biāo)準(zhǔn)，是你能夠分得出寫得“好”的文章和寫的“壞”的文章。我們對(duì)于中文的閱讀都有這樣的能力，好的文章和壞的文章一眼就能看出來(lái)，當(dāng)你對(duì)于英文的文章也有同樣的敏感的時(shí)候，當(dāng)你能夠明顯的感覺到好的文章結(jié)構(gòu)清晰、邏輯嚴(yán)密、表達(dá)完善和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臅r(shí)候，你的閱讀能力就能夠滿足筆試英文閱讀的要求了。

4）模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

如果你真的希望有一些實(shí)戰(zhàn)的訓(xùn)練的話，那么有一些網(wǎng)絡(luò)的資源你可以利用。例如有一家叫做SHL的香港公司，是專門從事求職方面的英文筆試的出卷的。很多著名的公司，如KPMG，恒生銀行3的都采用SHL的試題。SHL有官方的網(wǎng)站，在那里，通過免費(fèi)注冊(cè)可以進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的模擬訓(xùn)練。再比如，香港生產(chǎn)力促進(jìn)局(Hong Kong Productivity Council)也是為很多的公司提供筆試題目的，當(dāng)然這些內(nèi)容在網(wǎng)上并不多。

2．技術(shù)性筆試的準(zhǔn)備

對(duì)于這類技術(shù)性筆試，首先考前應(yīng)該結(jié)合具體職位看相關(guān)資料，了解筆試內(nèi)容，做到心中有數(shù)。其次要了解筆試重點(diǎn)，進(jìn)行認(rèn)真復(fù)習(xí)。每個(gè)學(xué)科都有一兩門概念性的課程，筆試之前多看看這方面的教材。如果以前確實(shí)學(xué)過，那應(yīng)該有筆記或者自己的復(fù)習(xí)提綱。把最主要的、當(dāng)時(shí)書里最強(qiáng)調(diào)的看看，不用看得太細(xì)。比如說(shuō)，職位要求你要會(huì)C++，那筆試之前應(yīng)該先用用，熟悉基本的知識(shí)點(diǎn)。還有應(yīng)聘編程職位，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、算法等等也應(yīng)該看看，尤其是數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。比如我們的團(tuán)隊(duì)成員在北京移動(dòng)筆試之前就看了一些通信知識(shí)：“當(dāng)時(shí)面試過后，有一個(gè)關(guān)于移動(dòng)通信的技術(shù)筆試，考了很多移動(dòng)通信的基礎(chǔ)知識(shí)，比如信道利用，編碼，跨區(qū)，切換什么的。幸好我在之前看了移動(dòng)通信那課程的講義。”

另外保持穩(wěn)定的心態(tài)也是非常重要的。要客觀冷靜地對(duì)自己進(jìn)行正確評(píng)估，相信自己的實(shí)力，克服自卑心理，增強(qiáng)自信心。

3．其他筆試的準(zhǔn)備

除了英文的閱讀和寫作以及技術(shù)性筆試之外，上文中還提到了其他一些筆試的類型。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于像數(shù)理分析能力，邏輯推理能力和語(yǔ)言表達(dá)能力方面的考察，準(zhǔn)備的途徑并不十分的多，有針對(duì)性的準(zhǔn)備的效果也不見得特別好。但是，一般來(lái)說(shuō)，大部分的應(yīng)試者在這一部分的表現(xiàn)都不差。原因在于，雖然不同的應(yīng)試者的專業(yè)背景都不同，但是基本的分析能力和邏輯思維的能力是每一個(gè)學(xué)科都需要的，在平時(shí)的學(xué)業(yè)中每個(gè)人都會(huì)有意無(wú)意的去練習(xí)和拓展自己這方面的能力。因此，雖然筆試的題目你從來(lái)沒有見過，但是其考察的本質(zhì)是相同的，只不過，筆試題目以另外一種你并不熟悉的形式來(lái)表現(xiàn)而已。對(duì)于類似于知識(shí)域的題目。我們分情況來(lái)討論。

第一種，只涉及到認(rèn)知的層面的，你不需要去完整的理解它，但是你不可以不知道它。舉上文的例子，強(qiáng)生(中國(guó))的主要業(yè)務(wù)是醫(yī)藥和醫(yī)療器械，它的筆試題中出現(xiàn)了關(guān)于載人航天和十六大的內(nèi)容，但是它對(duì)你的考察要求僅僅是了解、聽說(shuō)過。我相信，作為一個(gè)大學(xué)生，這些基本的時(shí)事如果你從來(lái)沒有聽說(shuō)過，這多少是有一點(diǎn)說(shuō)不過去的。因此，對(duì)于這些內(nèi)容的筆試與其說(shuō)是考察知識(shí)點(diǎn)的本身不如說(shuō)是考察你對(duì)于留意身邊信息的能力。

第二種，涉及到理解和運(yùn)用的層面，它不光要求你知道有這樣的事，還希望你能夠給出一點(diǎn)你對(duì)這一問題的理解和看法，而給出你個(gè)人的理解和看法的前提是你對(duì)這一問題有一個(gè)較為完整和清晰的認(rèn)知。比如CEPA(內(nèi)地和香港更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系的安排)，我想所有人文社科類，特別是經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的同學(xué)都應(yīng)該有充分的了解，因?yàn)檫@是2003非常重要的一個(gè)事件，并且它將在很長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)、很多的領(lǐng)域中產(chǎn)生影響。類似的還有載人航天的成功。

涉及到理解和運(yùn)用層面的知識(shí)域的考察還特別容易結(jié)合英文寫作一起出題。在上文中，我們提到了普華永道和港龍航空的筆試題，都體現(xiàn)了對(duì)于時(shí)事內(nèi)容的把握和寫作能力的雙重考察。對(duì)于這樣的試題，了解你所要去討論的話題是你成功寫好文章的前提和你闡發(fā)觀點(diǎn)的基礎(chǔ)。在這樣的筆試中，你平時(shí)關(guān)于這方面內(nèi)容的積累顯得尤為重要。典型筆試題目

各個(gè)公司，筆試題目也各不相同。

你所要應(yīng)聘的職位不同，對(duì)同一個(gè)問題的回答也就不同。比如說(shuō)，對(duì)于“井蓋為什么是圓的”這個(gè)問題，應(yīng)聘銷售的人自然要從銷售策略方面回答，而應(yīng)聘技術(shù)類職位的人，可以從材料磨損、耐用性等方面考慮。所以，對(duì)于這種主觀性的試題，我們建議你最后結(jié)合自身專業(yè)和應(yīng)聘職位的特點(diǎn)區(qū)別做答，這樣，應(yīng)該才是最好的結(jié)果。

可以充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，SHL，就是經(jīng)常給很多外企出筆試題目的那個(gè)公司，比如KPMG，恒生等公司的題目都是這個(gè)公司提供的。

第五篇：淺談學(xué)生課堂問題行為的心理分析及應(yīng)對(duì)策略

淺談學(xué)生課堂問題行為的心理分析及應(yīng)對(duì)策略

麗水第二高級(jí)中學(xué)徐驍

【摘要】學(xué)生課堂問題行為是課堂教學(xué)管理的一大難點(diǎn)，對(duì)教學(xué)質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響，是教師普遍關(guān)心的問題。隨著課程改革的不斷深入，在對(duì)課堂教學(xué)內(nèi)容、模式和方法予以關(guān)注的同時(shí)，對(duì)課堂教學(xué)管理尤其是課堂問題行為的管理也應(yīng)給予足夠的重視。明晰課堂問題行為的判斷標(biāo)準(zhǔn)及其發(fā)生的原因，并在此基礎(chǔ)上對(duì)課堂問題行為的矯正提出有效的措施是非常必要的。

【關(guān)鍵詞】課堂問題行為學(xué)生因素教師因素社會(huì)因素矯正

學(xué)生上課時(shí)講話、做小動(dòng)作、打瞌睡等，諸如此類的行為是全球教育界一個(gè)帶有共性的問題，只要有學(xué)校的地方都存在這些現(xiàn)象。這些課堂問題行為不僅擾亂了教學(xué)秩序、破壞了課堂教學(xué)效果，而且還會(huì)在一定程度上影響學(xué)生的身心健康。作為教師，不能簡(jiǎn)單地回避，而是要花些氣力研究它，找出解決問題的門道，并采取有效措施預(yù)防或減少課堂問題行為的發(fā)生，促進(jìn)課堂教學(xué)的良性發(fā)展和有秩序進(jìn)行。

一、對(duì)學(xué)生課堂問題行為的界定

課堂問題行為，現(xiàn)在為絕大多數(shù)人認(rèn)可的表述是，指發(fā)生在課堂上與課堂行為規(guī)范和教學(xué)要求不一致并影響正常課堂秩序及教學(xué)效率的課堂行為。這類行為主要表現(xiàn)為：

1、學(xué)習(xí)動(dòng)力不足，消極抵制：表現(xiàn)為上課馬馬虎虎，粗心大意，不是遺漏，就是曲解。上課前沒有思想準(zhǔn)備，丟三拉四。在課堂上常常引起課堂騷亂，節(jié)外生枝。

2、上課時(shí)注意力不集中：表現(xiàn)為思想開小差、搞小動(dòng)作、說(shuō)話、吃東西、看課外書和在書本上亂寫亂畫。

3、行為沖動(dòng)：同學(xué)之間出現(xiàn)矛盾互不相讓，甚至動(dòng)手打架。無(wú)故遲到早退。

4、逆反心理：表現(xiàn)為和老師對(duì)著干，老師讓默讀，他非念出聲，老師不允許說(shuō)話，他非弄出動(dòng)靜。

5、此外，還有一種比較特殊的表現(xiàn)：由于學(xué)習(xí)成績(jī)不良，同時(shí)家長(zhǎng)和老師也不夠關(guān)注，使學(xué)生產(chǎn)生自卑心理，從而導(dǎo)致自信心和學(xué)習(xí)興趣的喪失，進(jìn)一步逐漸產(chǎn)生回避困難的退縮行為，使其不能正視挫折，性格偏執(zhí)。

以上種種行為變現(xiàn)，以其表現(xiàn)的主要傾向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)，可分為兩類：

一類是外向性的問題行為，主要包括發(fā)出怪音、敲打作響、作滑稽表情、怪異動(dòng)作等故意惹人注意的行為和故意不遵守規(guī)則、不服從指揮、反對(duì)老師等盲目反抗權(quán)威的行

1為。

另一類是內(nèi)向性的問題行為，主要包括上課時(shí)凝神發(fā)呆、心不在焉等注意力渙散行為，亂涂亂寫、抄襲作業(yè)等草率行為，遲到、早退、逃學(xué)等抗拒行為，尋求贊許、期待、幫助的依賴行為等。

外向性問題行為會(huì)直接干擾課堂紀(jì)律，影響教學(xué)活動(dòng)的正常進(jìn)行。內(nèi)向性問題行為雖然不會(huì)直接干擾課堂秩序，但會(huì)影響教學(xué)效果，同時(shí)也會(huì)危害學(xué)生的身心健康。

但無(wú)論是屬于那種表現(xiàn)、哪一類的課堂問題行為，都是一種不好的行為，教師必須要很好地解決它。要解決它，我們就必須明晰課堂問題行為的成因。

二、產(chǎn)生課堂問題行為的原因分析

引起學(xué)生課堂問題行為的原因，既包括學(xué)生的主觀因素，也包括教師及家庭、社會(huì)方面的客觀因素。

（一）學(xué)生因素

大部分的課堂問題行為是由學(xué)生本身的因素引起的。這些因素主要包括

1、生理障礙。學(xué)生的生理障礙是誘發(fā)課堂問題行為的重要原因。如果學(xué)生存在視、聽、說(shuō)等方面的生理障礙，則會(huì)妨礙學(xué)習(xí)活動(dòng)的正常進(jìn)行，在課堂上常常出現(xiàn)不敏感、不專心、退縮、低沉，甚至煩躁不安、自行其是等問題行為。

2、適應(yīng)不良。適應(yīng)不良是指學(xué)生不能很好地根據(jù)環(huán)境的要求改變自己，或不能積極作用于環(huán)境并改造環(huán)境，由此而產(chǎn)生的各種情緒上的干擾。如學(xué)生在求學(xué)過程中發(fā)生的轉(zhuǎn)學(xué)、轉(zhuǎn)校、更換班主任、初中進(jìn)入高中等事件，如果學(xué)生不能適應(yīng)新環(huán)境，便會(huì)產(chǎn)生一些不良的心理特征，如焦慮、沮喪、興趣減弱、注意力降低、多動(dòng)鬧事等。這些特征嚴(yán)重干擾著學(xué)生的學(xué)習(xí)，也是學(xué)生課堂問題行為產(chǎn)生的原因之一。

3、心理挫折。問題行為在很大程度上是由于學(xué)生在學(xué)習(xí)活動(dòng)中遇到挫折而導(dǎo)致的。在學(xué)習(xí)中，學(xué)生不可避免地會(huì)遇到一些挫折。面對(duì)挫折，有些學(xué)生能正確地對(duì)待，勇敢地排除各種障礙，實(shí)現(xiàn)奮斗目標(biāo)。而有的學(xué)生對(duì)挫折不能進(jìn)行正確的歸因，則會(huì)導(dǎo)致問題行為，學(xué)生如果把挫折的原因歸于外部，怨天尤人，為了發(fā)泄內(nèi)心的不滿和氣憤，就可能出現(xiàn)外向性、攻擊性行為；如果把挫折的原因歸于內(nèi)部，就可能出現(xiàn)內(nèi)向性退縮行為，如學(xué)習(xí)成績(jī)差就產(chǎn)生自卑感，喪失學(xué)習(xí)的興趣和信心，想方設(shè)法逃避學(xué)習(xí)或脫離學(xué)習(xí)環(huán)境等。

4、尋求注意。有些學(xué)生的問題行為只是為了引起教師或同學(xué)的注意。一些學(xué)習(xí)成績(jī)較差的學(xué)生，發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法從學(xué)習(xí)或競(jìng)賽中獲得教師和同學(xué)的承認(rèn)，感到自己受到別

人的關(guān)注太少，同時(shí)內(nèi)心有著強(qiáng)烈的渴望別人關(guān)注的需求。他們發(fā)現(xiàn)在課堂教學(xué)中，教師為了維持課堂秩序?qū)栴}行為比較注意，于是便故意地表現(xiàn)出課堂問題行為，以引起老師和同學(xué)的注意，從而實(shí)現(xiàn)其需求的滿足。

（二）教師因素

課堂問題行為雖然表現(xiàn)在學(xué)生身上，但實(shí)際上許多問題行為的產(chǎn)生與教師有直接關(guān)系。

1、教育思想失當(dāng)。教師缺乏正確的教育思想，會(huì)直接影響教師的教育教學(xué)方式，從而引發(fā)學(xué)生的問題行為。譬如教師缺乏正確的教育理念，重智輕德，將成績(jī)作為衡量學(xué)生的唯一標(biāo)準(zhǔn)。這樣，會(huì)引起學(xué)生逆反行為甚至對(duì)抗性行為。

另外，一些教師對(duì)個(gè)別學(xué)生存有厭惡、歧視的態(tài)度，不尊重學(xué)生，處理方法簡(jiǎn)單、粗暴，這極大地傷害了學(xué)生的自尊心、自信心，使他們產(chǎn)生消極、畏難的情緒，或激起學(xué)生反感，產(chǎn)生師生對(duì)立情緒，由此引發(fā)問題行為。

2、教學(xué)管理能力差。教師缺乏組織課堂教學(xué)的能力，不善于處理課堂教學(xué)中的違紀(jì)行為。主要表現(xiàn)在兩方面：

（1）教師放棄管教的責(zé)任，采取不聞不問的立場(chǎng)，放縱學(xué)生，在課堂上未能形成良好的學(xué)習(xí)氣氛，學(xué)生也因缺乏接受教導(dǎo)或改正的機(jī)會(huì)而出現(xiàn)違反課堂規(guī)則的行為。

（2）教師對(duì)學(xué)生的問題行為反應(yīng)過敏，處處設(shè)防，動(dòng)輒對(duì)學(xué)生大加訓(xùn)斥，甚至濫用懲罰，學(xué)生在課堂上感到緊張與焦慮。這不僅無(wú)助于維持課堂秩序，而且還會(huì)引起學(xué)生對(duì)教師的怨恨、反感或?qū)αⅲ瑥亩T發(fā)學(xué)生的問題行為。

3、教學(xué)上的偏差。教師教學(xué)上的偏差是學(xué)生產(chǎn)生問題行為的重要因素。如：教學(xué)方法呆板、枯燥乏味、學(xué)生聽課沒有積極性；不了解學(xué)生，沒有根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況安排教學(xué)內(nèi)容，講課速度過快或過慢；表達(dá)能力較差、語(yǔ)言含糊不清、學(xué)生聽不明白；教師缺乏活力,精神不振，懶懶散散等等。這些都容易失卻教師在學(xué)生心目中的威信，引發(fā)課堂問題行為。

（三）環(huán)境因素

學(xué)生課堂問題行為的產(chǎn)生，除了取決于學(xué)生和教師方面的因素外，還與環(huán)境影響有關(guān)。

1、家庭的影響。家庭結(jié)構(gòu)、家庭氛圍、父母的教養(yǎng)方式等，都會(huì)影響學(xué)生課堂問題行為的產(chǎn)生。父母不和、經(jīng)常吵鬧家庭的學(xué)生，在課堂上經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)出孤僻退縮、煩躁不安,甚至挑釁生事；父母對(duì)孩子?jì)蓱T溺愛、縱容放任，對(duì)其百依百順，容易養(yǎng)成孩子

任性、固執(zhí)、以自我為中心，甚至玩世不恭、放蕩不羈；而父母的教養(yǎng)方式簡(jiǎn)單粗暴，對(duì)孩子非常嚴(yán)厲，動(dòng)輒打罵，則容易養(yǎng)成孩子弄虛作假、消極對(duì)抗、冷漠孤僻、情緒異常等。

2、社會(huì)的影響。社會(huì)的不良環(huán)境也是誘發(fā)學(xué)生產(chǎn)生課堂問題行為的因素之一。如社會(huì)的不良風(fēng)氣、治安狀況及媒體傳播中的暴力、色情、兇殺等信息，都會(huì)使一些學(xué)生出現(xiàn)模仿行為。這些行為也會(huì)延伸到課堂中，影響教學(xué)活動(dòng)。

三、矯正學(xué)生課堂問題行為的對(duì)策

當(dāng)下，教育界對(duì)解決學(xué)生課堂問題行為的對(duì)策問題，也是說(shuō)法不一。我個(gè)人認(rèn)為，要矯正好學(xué)生的課堂行為，可以從以下三個(gè)步驟入手：

（一）認(rèn)識(shí)

認(rèn)識(shí)，是矯正課堂問題行為的前提。任何課堂問題行為都涉及三個(gè)要素：行為的主體、行為發(fā)生的時(shí)間及行為的性質(zhì)。問題行為一旦發(fā)生，教師在決策時(shí)應(yīng)對(duì)這三個(gè)因素進(jìn)行全面考慮：究竟是什么樣的學(xué)生，在什么時(shí)候，產(chǎn)生了什么性質(zhì)問題行為；這一問題行為究竟會(huì)在多大程度上妨礙教學(xué)活動(dòng)。

首先，教師要明確問題行為對(duì)于課堂秩序和教學(xué)活動(dòng)的消極影響，但同時(shí)又不要過分夸大問題行為的嚴(yán)重性，不宜把有問題行為的學(xué)生等同于差生或品行敗壞的學(xué)生。實(shí)際上，課堂問題行為是普遍存在的，即使是優(yōu)秀學(xué)生也仍然會(huì)產(chǎn)生問題行為。

其次，教師要認(rèn)識(shí)到矯正學(xué)生的課堂問題行為，從根本上要由學(xué)生本人來(lái)進(jìn)行。如果學(xué)生本人并不認(rèn)為自己的行為是問題行為，他們不僅看不到矯正的價(jià)值與意義，不密切配合，而且還會(huì)對(duì)矯正產(chǎn)生新的對(duì)抗性問題行為。

（二）改正

改正，是矯正課堂問題行為的關(guān)鍵。這就要求教師在認(rèn)識(shí)課堂問題行為的基礎(chǔ)上，分析問題行為產(chǎn)生的原因，形成對(duì)問題行為的正確態(tài)度；然后要選擇適宜的方法進(jìn)行糾正。此外，由于從根本上改正問題行為并非一時(shí)之功，需要付出很大的努力，而且問題行為還會(huì)出現(xiàn)反復(fù)。因此，教師還要有相當(dāng)?shù)哪托摹?/p>

（三）塑造

塑造，是矯正課堂問題行為的目的。改正學(xué)生的問題行為僅僅是從消極方面著眼的，實(shí)際上這只是行為矯正的一部分。理想的矯正不但要改正學(xué)生的問題行為，而且要塑造和發(fā)展學(xué)生新的、良好的行為模式。這不僅是矯正學(xué)生問題行為的理想目標(biāo)，而且也是鞏固矯正的效果，使學(xué)生達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的需要。

由此可見，完整的行為矯正包括認(rèn)識(shí)、改正和塑造三個(gè)不可缺少的方面。只有在認(rèn)識(shí)前提下改正、在改正的基礎(chǔ)上塑造，使學(xué)生形成良好的行為模式時(shí)，完整的行為矯正才宣告完成。

此外，在矯正的過程中，還必須遵循一定的原則：

1、獎(jiǎng)勵(lì)多于懲罰的原則。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰是矯正學(xué)生問題行為最常用的方法，但在課堂教學(xué)實(shí)踐中，教師面對(duì)學(xué)生的問題行為，往往首先想到利用懲罰手段，把懲罰作為最易使用的優(yōu)選方法，這是不正確的。實(shí)踐證明，獎(jiǎng)勵(lì)的矯正作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于懲罰，多獎(jiǎng)少懲對(duì)于矯正課堂問題行為能起到更有效的作用。動(dòng)輒懲罰反而會(huì)對(duì)錯(cuò)誤行為起強(qiáng)化作用，無(wú)意中助長(zhǎng)了問題行為，而且還會(huì)導(dǎo)致學(xué)生為逃避懲罰而產(chǎn)生新的問題行為。而且過度懲罰，會(huì)使學(xué)生變得粗暴和具有破壞性，產(chǎn)生對(duì)抗性嚴(yán)重的問題行為。因此，在矯正過程中應(yīng)以獎(jiǎng)勵(lì)為主。

2、堅(jiān)持一致性原則。教師要盡量保持公平，對(duì)優(yōu)等生的問題行為也要嚴(yán)肅處理。傾聽和關(guān)注每一位學(xué)生，對(duì)于家庭關(guān)懷不夠的學(xué)生更要給予愛和關(guān)注。教師可以運(yùn)用一些非語(yǔ)言技術(shù)，比如眼神暗示，及時(shí)處理一些小的課堂問題行為，幫助問題學(xué)生保持冷靜，控制自己的情緒。這樣班級(jí)學(xué)風(fēng)濃厚，師生關(guān)系融洽，課堂管理秩序井然，學(xué)生就會(huì)得到快樂而健康的成長(zhǎng)。

3、與心理輔導(dǎo)相結(jié)合的原則。課堂問題行為的根本矯正不僅在于改變學(xué)生的外部行為表現(xiàn)，形成新的行為模式，而且要把良好的行為模式內(nèi)化為學(xué)生的自覺意識(shí)與行動(dòng)。這就要求在矯正過程中做好學(xué)生的心理輔導(dǎo)工作，以調(diào)整學(xué)生的自我意識(shí)，排除自我潛能發(fā)揮的心理障礙，以及幫助學(xué)生正確認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)自己，從而真正轉(zhuǎn)變問題行為。尤其是比較復(fù)雜的問題行為，更需要進(jìn)行心理輔導(dǎo)。把行為矯正與心理輔導(dǎo)結(jié)合起來(lái)，無(wú)疑會(huì)收到更好的效果。

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