第一篇：酒店管理培訓

`全員培訓：

1、公司理念及公司各部門任務培訓

2、服務方式：熱情關注專業

3、奮斗目標

4、指導準則培訓：

（1）、優質服務 ●通過每一次細心周到比競爭對手更優質的對客服務，最大限度地提升客人滿意度

（2）、基礎服務 ●禮貌問候

●盡力滿足每一位客人的需求

●靈活服務，永不言“不”

●客人離店，熱情送別

●盡可能的記住并稱呼客人的名字（前臺預定與服務）

之間的溝通

（3）、禮貌●微笑服務。提供快速、細致、周到、禮貌的服務。讓

面部表情及肢體語言展示同意的精神面貌

（4）、反應及時準確

●傾聽客人的需求，對客人的要求反應及時準確。預見

客人需求，想客人所想

（5）、客戶忠誠度

●通過關注客史檔案最大程度地提高客人的忠誠度。我們丟失不起任何一位客人

（6）、全員銷售 ●抓住一切機會，增銷產品和服務，以提高營收

（7）、合作●精誠協作，更好更快的完成工作。享受工作的過程，永遠為客人提供最好的服務和產品

（8）、展示最佳狀態

●對儀容儀表充滿自信，制服、儀容時刻整潔。確保店

內個區域呈現最佳面貌

（9）、主人翁意識

●自覺維護店內環境，以主人翁的意識提出改進的建議

和意見。以強烈的責任心提出問題，并采取措施予以

解決。

（10）、投訴和服務改善

●每位員工，一旦接到投訴，應盡快安撫客人，并尋找

解決問題的方法，以確保客人的滿意

（11）、跟進●跟進每位客人的需求，保證在20分鐘內采取有效的解

決措施。與客人溝通，確保客人對處理的結果滿意。

將處理問題的時間縮短到最小。

（12）、安全●我們有義務提供給客人及周圍員工一個安全良好的工

作環境。確保安全措施全面落實，熟知本店的應急措

施。及時上報安全隱患和系統故障。

（13）、知識技能

●對產品的認知度至關重要。了解自己店的歷史、設備、運營時間、主要領導人等。同時，也要了解我們競爭

對手的情況

（14）、電話接聽

●遵循電話接聽準則。所有電話必須在3聲響鈴內接聽，每個電話都有潛在的商機。盡可能的避免來電等待，如無法避免，必須每30秒與來電者通報一次電話狀

態，及時迅速的接聽電話。

（15）、榮譽感 ●為本店感到驕傲，利用一切機會正面的介紹本店。每天

以最佳的狀態進入到工作當中，為我們最大程度的努

力工作而自豪并享受工作中的樂趣

（16）、溝通技巧

●多聽少說，良好的溝通能力（仔細傾聽，充分理解，清

楚的表達）是我們成功的重要元素。清楚、及時的溝

通是基礎。聽，是關注對方，理解他們“說什么”和

“為什么這么說”，并做好筆記，以確保沒有遺漏；說，要保證對方完全理解你所表達的意思

5、分部門培訓

進行各部門的技能培訓

第二篇：酒店管理培訓（精選）

酒店管理培訓-酒店管理知識 酒店管理知識中的能本管理就是挖掘人的潛力，最大限度地發揮人的創造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力開發人力資源，充分調動人的工作潛能，培養、發揮人的智商、情商和創新能力，營造一個能發揮每位員工創造能力的環境。其實質是實行以“能力人”為基礎和前提的能本管理，即以人的能力為本的管理。

一、酒店管理知識創造意識在管理中的意義

一百家酒店就會有一千條對策，而千條萬條、歸根到底，不外乎是三條――提高管理水平、提高服務水平、提高經營水平。其中酒店管理知識水平與服務水平的提高是最基本的條件，最根本的方法。因些，它是衡量一個酒店形的綜合指標。現在國際上和我們國家都對評估酒店服務水平制定了許多方法與標準，如對涉外酒店的星級評定，國家企業級別的評定以及種種獎評等。

（一）管理者的個性與管理利弊

作為公司組織結構的研究人員，曼弗雷德；凱茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根據心理分析和精神病學文獻的記載，已經鑒別出5種“神經質”類型的組織：戲劇化、沒活力、疑慮型、強制型和分離型。每種類型都有各自的特點、主要動機想法和相關的危害。

（二）管理理念與方式

獎勵激勵不論是在心理學理論研究上，還是在人事管理的沖中，不論地過去、現在，還是未來的激勵實踐中，都將發揮其重要的作用。

（三）“重實效、輕空談”的管理方法

“重實效、輕空談”是國際上酒店管理thldl.org.cn名家提出全面質量管理（TQM）的方法。要在完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的酒店管理知識與手段。

二、酒店管理知識“六常管理法”

常分類：把所有的物品分成兩類，一類不再用了，一類還要用的；一類是馬上要用的，一類是稍后再用的，把工作做得更細一點。例：可以通過分類提前將冷凍食品解凍等。

常整理：將不再用的物品處理掉，還要用的東西降至更低用量并擺放得井然有序，避免出現采購不足或過量，物品積壓和變質問題。例：不需要經常投入太大人力、物力來治理臟亂現象，小整服務也同樣可以節約下一筆可觀的水電費。

常清潔：經常進行打掃，以保持環境整潔。我們應該做到清潔的四個步驟：即程序、責任、檢查、目標。達到“客人在賓館內所看到的必須是清潔衛生的”這種效果。

常維護：對分類、整理、清潔進行維護。也就是說好的理念、先進的管理都應常抓不懈，絕非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去維護，才能讓分類、整理、清潔在我們的日常工作中形成一個良性循環，帶來意想不到、事半功倍的效果。

常規范：對人的行為進行規范。服務及日常工作的程序化、規范化，才可以提高工作效率、提升服務質量，提倡節能降耗。

常教育：通過批評教育使全體員工養成以上的良好習慣，用督促教育的方式將六常理念融入到每個員工心中、融入到每天的工作中，使每位員工知道該怎樣做好自己的工作，為賓館營造一種良好的、積極的環境和氛圍。

第一部分：什么是酒店的六常管理法

酒店管理知識的六常管理法是由著名酒店管理與服務培訓專家邵德春由日本的“5S”法總結創新出來的酒店管理知識模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農業大國，居民則以農民為主。農民和漁民有什么區別呢？就在于農民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節約的傳統，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單

三、如何提高酒店管理執行力------提高酒店管理服務

經過20年的發展，我國酒店業取得長足進步，酒店之間的競爭也日益激烈。酒店管理知識競爭首先是產品的競爭，提高產品質量、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段。但隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店管理知識的競爭越來越表現為服務的競爭。同時，酒店管理知識與酒店管理服務質量的提高，酒店管理知識是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務質量，是酒店品牌建設的重要內容。為了向客人提供“滿意+驚喜”的優質服務，留住消費者的心，每家酒店都動足了腦筋，下足了功夫。從優化組織管理結構，建立職業化的員工隊伍，加強對外公關與宣傳，到不斷在產品、服務上推陳出新。雖然辦法想了很多，工作也做了不少，但成效卻不十分盡如人意。

隨著酒店管理知識研究的逐步深入，“執行力”這個名詞從出現，到頻繁地運用于酒店行業，只有短短

一、兩年時間，但它卻掀起了一場前所未有的學習浪

潮。“優質的服務源于有效的執行力”，這一理念已被越來越多的酒店管理者奉為經典，他們從美國西點軍校二百多年長盛不衰的案例上，清楚地看到了執行力的魅力是如此驚人。

浙江大酒店為了進一步提升全體的員工的服務意識，特地邀請到多位專家，以“執行力”為主題，從“語言藝術”、“對客藝術”、“管理藝術”、“領導藝術”四的方面，為員工開設了系列培訓講座，而“如何有效地提高執行力”就是本次酒店管理知識培訓的重中之重。

提高執行力靠酒店管理知識。有效的酒店管理知識能夠提高酒店的勞動效率，降低酒店的交易成本，使酒店的營業利潤最大化，從而使酒店在競爭中贏得優勢。執行力作為一種酒店管理知識理論，它從一個全新的角度來思考和分析酒店這個經濟組織的運營特征，并將執行力與對客服務的聯系視為酒店生存、發展的生命線。這里所將的管理包含了管理者及管理制度兩層涵義。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求員工不得在酒店區域抽煙，自己就絕對不能叼著香煙在員工面前吞云吐霧。其次要避免出臺的各項管理制度和政策程序不嚴謹，導致朝令夕改。長此以往地喊“狼來了”，會造成員工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少針對性和可行性，或者過于繁瑣都

在現代社會中，人們因缺乏對酒店管理知識，對社會文化，對書本的認識，就像木桶有一根短板，所獲得成功的極限就是短板的析限。

召如今關于戰略、管理、執行的書令人眼花繚亂，多的是那種宏觀敘述和異域思維方式的陳舉，少的是對中國人和中國環境本身的關注。

所幸的是，在這個浮躁的年代，還能有幾位沉靜的人，用他們獨特的視角，在鏡頭的推拉之間，在歷史與現實的穿梭之中，在東西方文化的切換里，實現了對經濟、酒店管理知識、環境、人文等發人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂，讓人茅屋塞頓開，猶如在剎那間，一股清涼之風沁人心脾，使得我們看社會，看商務，抑或看人生，都有了更加清醒的思維立場，回歸更加根本的出發點，關鍵看一個酒店經理人具備什么樣的素質。

第三篇：酒店管理培訓

酒店管理培訓

在現代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強調以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調酒店要以員工為本。“員工第一，顧客第二”就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。現代酒店已越來越重視對員工的人性化管理，它不僅是酒店文明經營的需要，也是酒店可持續發展的需要。員工作為酒店對外服務的主體，可以讓你美譽多多，也可以讓你臭名遠揚；他可以給你帶來財富，同樣也可以帶來包袱；可以讓你如日中天，也可以讓你破產倒閉。這樣的結論不是駭人聽聞，是經濟制度的改革給這個快節奏社會帶來的必然變化——人的變化。

一、人性化管理對服務行業服務質量的影響

（一）質量決定飯店的生命

質量是飯店的生命這一觀念已成為當代飯店管理者的共識，同樣，對于出售飯店產品的飯店來說，服務質量的優劣更是直接關系到飯店的生死存亡。長期以來，我國飯店業主要依靠價格作為競爭手段，服務質量一直未能得到足夠的重視，從長遠來看，這種經營之道是不可

取的。

（二）管理要以人為本

飯店的管理，說到底是人的管理，因此，飯店管理必須以人為本，飯店的各種資源只有通過人的科學控制和使用，才能發揮其應有的作用，在管理過程中，只有做到了“人盡其才”才能使“物無虛耗”。而人性化管理是一個動態發展的過程，也是對人的自然屬性和社會屬 性的表現形態進行有序組織和改造的過程。人性化管理大體分為四個發展階段：人際權力管理階段、人際溝通階段、合作管理階段、奉獻管理階段。這個發展階段實際是企業文化與員工個人意識或文化意識進行整合的過程。

（三）提高管理有助于服務質量的提高

為了提高質量,飯店應建立完善的系統,并確保所有的員工都能得到他們做好工作所必須的培訓工具,使員工不因為工作質量而失去自尊并在工作中獲得滿足感和自豪感,這就要求管理人員首先要傾聽員工的意見,然后對他們的意見和建議做出反應,必要時還要對提出意見和建議的員工給與激勵.作為從事服務行業的我們可能有一個共同的感受：人與人之間有很多微妙的關系，正確地處理好這些關系你會覺得做事得心應手。當你在工作中出錯時，你的同事、上司、朋友沒有指出你的錯誤、沒有告訴你它的危害，卻反而拍著你的肩頭說聲沒事，為你隱瞞了事實，這就是“講人情”。

“講人情”在管理工作中是不允許的，甚至會使你的工作變得更糟糕。然而人性化管理則不一樣，“人性化管理”雖然允許你在工作中出錯，但它會告訴你這樣做是錯的，會帶來什么樣的危害，你應該怎么做會更好。這樣既原諒了你，讓你不用時刻擔心工作中出現了什 么過錯當心你的上司責怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作

激情會更高漲，對你的工作更熱愛，工作目標會更明確。

二、飯店管理中“人性化”內涵

所謂人性化管理，就是一種在整個飯店管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發展機會，注重企業與個人的雙贏戰略，制訂員工的生涯規劃等等。

員工關系管理是飯店管理工作中的重點。特別是金融危機時代，員工的工作壓力、生活

壓力都不斷加大，如何保持積極的心態去工作？如何保持良好情緒建立團隊合作關系？人性化管理要求管理者聆聽員工的心聲，尊重員工的意見。員工工作中遇到問題時，多些教導與激勵，少些言語式的責罵。員工生活中遇到困難時，多些關心與幫助。可以設立總經理信箱與建立箱，建立有效的溝通渠道。

尊重員工是人性化管理的必然要求，只有員工的私人身份受到了尊重，他們才會真正感到被重視，被激勵，對客人提供優質的服務才會真正發自內心，才愿意和領導打成一片，站到領導的立場，主動與領導溝通想法探討工作，完成領導交辦的指令，甘心情愿為工作團隊的榮譽付出。

尊重員工就是給予員工一個私人的空間，既使是在上班時間。作為管理層你不可以也不可能每時每刻都監督在員工的身邊，你所能做的就是指導幫助員工學會時間管理，利用好自己的時間，做好自己職

責范圍內的工作規劃和計劃，做好自己的發展計劃，用計劃和目標管理員工。

（一）科學用人

由于每個人的性格,興趣,工作能力不同,適合的崗位也不盡相同,在條件許可的情況下飯店管理人員應該允許員工根據本人的特長與崗位適應性,在各崗位之間進行合理的調整,盡可能地把員工放在合適的崗位上,使員工能有機會更好地發揮主觀能動性和聰明才智，做到人盡其才；

而作為飯店管理人員也應該考察每個人所具有的素質，技能是否與他們所從事的崗位相適應，因事求才，因才使用，對于具有良好職業素質與較強工作能力的優秀員工進行培養，并做好選拔提升的準備，給員工提供進步發展的機會。

（二）業績考評

在對飯店員工的考核評估工作中要公正，公平，客觀地反映員工的工作質量，克服偏見及官僚主義，通過考核評估，使員工明確自己工作中的成績或不足，促使他們在工作中發揮優勢，改善不足，為實現飯店的經營管理目標而努力。

（三）訪談法

員工的態度取決于他們對工作環境的喜愛或厭惡,那么改善環境就能提高他們的滿意度或激發積極性,在某些問題上員工更愿意宣泄他們對酒店的各項規章制度和方法的不滿,談話使員工把不滿宣泄出來而變得心情舒暢,因此管理人員進行訓練使他們能夠傾聽并理解工

人的想法,能夠重視人的因素,這樣才能促進人際關系的改善,員工士

氣的提高以及服務質量的提高.（四）激勵

1、物資激勵：當員工表現優秀或對酒店有做貢獻時應給與該員工相應的獎勵，例如加獎或其他的物質獎品，以激勵他創造更多的優質服務。

2、尊重與自我實現激勵:酒店的員工都有一種積極向上,不安于現狀的心理傾向,希望得到社會的承認,獲得贊譽與尊敬,飯店管理人員應該因勢利導,設立一些榮譽稱號,讓對飯店有較大貢獻和成就的員工取得這些稱號,如微笑大使,優秀員工，優秀督導員等,對于授予榮譽稱號的員工要積極宣傳,擴大影響激勵其員工。

3、目標激勵:管理者充分考慮,目標的難度和期望值,在制定目標時可讓員工共同參與，而不是盲目的下不可能完成的目標與業績，讓員工覺得管理層很不關心他們的工作強度及工作能力。

4、信任激勵:激發員工的責任感,創造性,讓員工感到我是被信任,被尊重的。

5、榜樣激勵:其身正,不令而行:其身不正,雖令不行。榜樣的力量是無窮的，管理層應該給員工樹立好的榜樣，讓員工能服從的領導。獲得各種稱呼的員工每天都在有意無意地影響著周圍的員工，他們身上的閃光之處，往往能對周圍員工起導向作用。

三、飯店人性化管理現狀

（一）是否把職權授予員工

在酒店傳統的金字塔形的管理組織結構中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。因此最好的辦法就是總經理給部門經理放權，部門經理給主管領班放權，領班最后給員工放權，一級放一級，責權分明，授予員工一定的權限。

酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。

如一個客人在宴請結束時要求打折，按規定他離打折標準還差一桌宴席的標準需請示經理，但經理不在。領班很想打，因為根據餐飲銷售情況，他相信經理在也一定會打，但他仍在猶豫，怕超越權限挨批。這就是經理沒有叫他們在特定情況下可以越權的失誤了。

假如提前交待了，客人高興，領班很有面子，不僅在客人面前，事后說給經理聽還會得到經理的信任和褒獎，真是一舉幾得的事。但是在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事擇人、以能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監督，規范權責管理。

（二）能否調動員工的積極性

滿足員工的需求以調動其積極性這些條件包括：挑戰性的工作；能產生個人成績感的工作；對良好的工作和表現表示肯定和贊賞的話；職責范圍的擴大，工作中有進修提高機會；自己在飯店有地位感和貢獻感；與員工有關的工作事務的參與機會。

酒店的員工在為客人提供優質服務在很大程度是需要得到領導的肯定的，如果員工表現很好，但領班主管根本不去肯定他，那他的工作積極性肯定會被破壞，自然而然地他會形成一種懶散的工作態度以致到最后會厭倦這份工作的。

所以作為管理者，要善于發現員工的優點并給予肯定及贊揚，肯定員工的表現，調動員工的積極性為酒店創造更多的優質服務贏得客人的滿意。

（三）加強實施“走動式管理”

對酒店領導我的感覺是總坐在辦公室里指揮指揮，發發文件，開開單子其他的印象不多，這樣久而久之只會使員工感覺到厭惡，所以我覺得要管理好員工，要使其滿意我們可以學習美國普惠公司的一些管理方法。

為促進員工之間的溝通，他們實行了“走動式管理”和“開放式管理”。所謂“走動式管理”即公司高層管理者經常到公司各處走動檢查了解情況，與員工進行交談，傾聽他們的意見。

所謂“開放式管理”即建立公司全體員工的相互信任和理解的環境，使每個員工感到可以自由的表達他們的思想、意見和問題，管理人員充分利用一切可利用的機會、場合和工具，與員工進行較直接的溝通。

四、飯店加強人性化管理提高服務質量

加強人性化管理，要凝聚堅定的理想信念，激發員工對本職工作的巨大熱情。每個人都有實現理想抱負、體現自身價值的要求。如何激發基層員工的使命感，滿足他們的成就感？這就需要全體員工共同努力；

就是要在關鍵時刻，通過宣傳發動，加油鼓勁，激勵士氣，最大限度地調動大家的積極性；就是要對工作出色、表現突出的員工充分認可，加大獎勵，甚至破格提拔，激勵他們以感恩的心，更加無私地去工作，去奉獻；就是要時時處處關心員工、支持員工、保護員工，特別是要堅定地為那些勇于開拓、無私工作的員工化解風險；

就是要把基層員工的前途和未來作為人性化管理的重要內容，讓每一名員工都得到適當的學習和發展機會，從而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾個方面去開展工作。

（一）樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務，就是酒店的形，代表著酒店去接待賓客。如何使員工為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，能輕松地、愉快地扮演好這個角色，這就要求酒店在經營管理中，加強管理者人性化管理的意識。

在管理工作中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情

感的投入。具體地說可以設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者要切實體會員工的意愿和需要。

（二）重視員工培訓

培訓員工，不僅會給酒店帶來更高水平的服務業績還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業發展的好員工，他們會選擇能給予各種培訓，能促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作去做，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程。

員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

（三）加強酒店文化建設

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊合作。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。

以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現。因此，以酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力更為重要。

1、酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展，在經營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。

精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化的發揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神、旺盛的活力。

2、制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。

酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下，使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。

3、物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。

隨著國民經濟的飛速發展，酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

（四）提高酒店內部協調性

1、加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。

酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。

可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。

2、推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。

3、培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。

五、結語

酒店的管理在很大程度上還是對人的管理，我們無權去要求客人怎么做，我們只能做好自己員工的本職工作，通過員工優秀的工作表現來感染客人。人性化的管理才能讓員工服從，人性化的管理才能使員工滿意，人性化的管理才能讓員工表現優異。

在對員工進行人性化管理時，加強必要人力資源培訓，提高員工的工作技能，使之工作起來更為得心應手，從而減少員工完成工作的能力和壓力；進行更為有效的時間管理培訓；加強員工的溝通技巧培訓；保障員工的生活質量；完善薪酬體系，向員工提供富有競爭力的薪酬，增強員工的安全感和較為穩定的就業心理；

總之人性化管理是一種建立在理性基礎之上的感性管理模式，它的基礎是制度建設的完善，是嚴格管理前提下的人性化，是管理的高級階段，是管理理念的升華，它絕不能脫離管理的科學性和嚴謹性而獨立存在，更不是人情化管理和仁慈化管理，它是需要管理者用心來同被管理者進行交流，做到彼此了解，要求管理者在管理中要用“心”去體會，用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”來指引。

第四篇：酒店管理培訓[模版]

對象：酒店在職管理人員

（一）酒店人性化管理

模塊一 認識你的員工時間： 對象：所有員工

熱身討論：崗頂酒店如何開人？

1.認識你的金字塔——員工級別

2.五個一工程——員工素質

3.我是一只小小鳥——員工特點

4.上帝的奴仆——員工心態

5.三國鼎立——員工管理

模塊二 管理你的員工

時間：對象：管理層

熱身測試：你是合格的管理者嗎？

6.誰在勾引你的員工？——戰略管理

7.和用工荒拜拜——人力資源管理

8.別忘了員工也是上帝——溝通

9.引爆員工的核能—— 激勵 模塊三 找準職業生涯的北極星 時間：對象：基層員工

熱身游戲：雙手雙臂出賣你的性格？

1.提升個人素質

2.工作態度決定一切

3.把平凡的事做得不平凡

4.卓越服務質量管理

5.破解顧客心靈密碼

第五篇：酒店管理培訓心得體會

酒店管理培訓心得體會五篇

酒店管理培訓心得體會(一)

非常感謝酒店管理培訓層給我一個良好的學習機會，于5月xx參加了由xx市旅游局組織的《現代酒店營銷管理與創新》的培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺。

一、學習內容概述：

此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追隨客人的滿意度。

1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：

第一階段為4p的應用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。

第二階段為4c的應用：即：消費者、成本、便利、溝通;企業所有部門為服務于顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是強調各種要素之間的關聯性，要求他們成為統一的有機體，4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合。

第三階段為4s的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰略強調從消費者要求出發，建立“消費者占有”的營銷導向，定期對酒店產品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。

第四階段為4pcs的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業、顧客和社會三者之間的利益關系，最終實現企業目標。

所以酒店管理要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環境特點出發，根據酒店管理培訓特點，資源和優勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統一的配套的市場營銷戰略，使之發揮整體效益，爭取最佳效果。

2、營銷觀念創新：它分為九個方面內容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經營與酒店管理培訓的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的思考、建立客戶平臺和網絡營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，強調顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷，客戶關系的維護，生產過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調整、創造、策劃出新的產品，實現最終目標。

3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。

員工要熱愛酒店，關愛客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現自己的特色，要“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”。

二、根據我們所學的內容，淺談本人幾點想法：

1、以人為本包含員工和客人

客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。

2、酒店五個重要營造

(1)產品營造要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。

(2)環境營造對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。

(3)市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

(4)口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個企業成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

(5)品牌營造品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產，是生存之本，我們要有人品決定產品，產品決定店品“三品合一”經營理念，從提高員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。

3、“經營要有主題產品要有特色”

周密細致做好市場調查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產品才能適合他們?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經*年經營，我們客房的硬件設施確實需馬上調整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區域開始調整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現自我，市場營銷需圍繞客人需求轉，先把客人引進來，以低價產品帶動消費，多投入多產出，形成良性循環、爭占市場占有份額，以實現經濟效益最大化。

通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經理經營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產品銷售的實施者，讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創新高。

酒店管理培訓心得體會(二)

非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學習機會，于3月份參加了由酒店組織的《酒

店管理案例》培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺。

在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的!但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把

對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱

怨變成改進服務產品的突破口，把問題解決掉。

在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是

說培訓教育只能改變觀念,通過實踐訓練督導檢查規范才能提高員工的能力!才能改變知到

不等于做到的問題!

我更堅信效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構成的，因此，對工作中的小事絕不能

敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中

無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業事業大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小

事的精神，才能產生做大事的氣魄。做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店，2011年也將是一場激烈的競爭戰。

怎樣才能使我們酒店在環境、服務、菜品、特色等方面成為淮安地方區域的龍頭酒店呢?下面我幾個方面談幾點看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優、你優我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節目;組織一些活動;贊助一些事業，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。2、員工的整體形象與素質;員工在紀律、條件、環境的約束下，盡心盡責地工作。經

過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓，培養員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神

面貌煥然一新。

走出店門后能自豪地說我是淮安國信大酒店的員工。這樣我們酒店的形象會更好!3、提高優質的服務質量：一少部分服務員是來上班做一翻事業，一大部分是來掙錢的。

怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

4、創造良好環境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就

餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識

到作為一個五星級酒店員工的應盡的義務和服務意識!在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創造新的輝煌!

酒店管理培訓心得體會(三)

首先感謝集團領導及本店領導組織給我一個良好的學習機會，于5月7日參加了在萬獅

京華(維景國際)大酒店的培訓。在此期間，學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺，既開闊了

眼界又增強了信心，以下是本人的體會和心得。

一、企業環境的營造

學習期間萬獅京華人事部經理帶領我們參觀了酒店的總統豪華套房、商務標間、女式房

等，酒店規劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室

內布置，一應俱全的客房設備設施加上人性關懷的服務必為賓客的居停創造完美效果。

裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務。17間華貴綺麗的中

餐貴賓包廂及格調清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創新美食，加上專業體貼的服務，定能為賓客

提供時尚餐飲新享受。酒店專設健身房、全天候室內游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿

洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設施，輔以細致入微的專業服務，定能為賓客的下榻帶來全

新體驗。

二、企業的精神文化

企業精神是企業文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室??

滿意、服務與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重

細節，提升服務。加強鞏固，提升服務”。萬獅的員工熱愛酒店，關愛客人，體現了酒店宗旨，管理注重細節，體現了一種獨特的經營方式。萬獅將“人無我有、人有我優、人優我特、人

特我變”，的精神文化體現的淋漓盡致。

三、企業的管理

企業管理要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標

市場需求和營銷環境特點出發。通過與各位同仁的交流學習，我有所領悟：

1、環境營造對消費環境不斷創新，要有嚴謹、細致、敬業、專業的理念。

就像萬獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規范、天天檢查、天天改進，每個崗位都有責任人，相互監督、督促，這種嚴謹的工作作風，足以營造出良好的消費環境。

2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業開拓更廣闊的客戶市場。

四、企業信譽的提升

“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業成功的標志不僅在于

它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優秀的產品和服務展現

在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學到了萬獅的一種嚴謹、細致、敬業、專業的服務理念，在今后的工作當中，我將通

過此次學習所得進一步提升自己，不斷創新將其運用到實際工作中，真正做到讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創新高。

酒店管理培訓心得體會(四)

20xx年6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司組織的對各成員酒店的酒店餐飲管理培訓在北方大酒店舉行，我有幸參加了此次意義非常的培訓，培訓內容主要講餐飲營銷與菜單設計和餐廚聯合。

餐飲營銷指的是創造使顧客滿意產品和服務，并把它從企業傳送到顧客手中的一切經營活動。但要做好餐飲營銷關鍵是正確的進行市場定位，達到形成自己的特色，重視口碑效應，提高從業人員的素質。從而進行營銷策略和市場分析策略、價格策略及銷售策略，結合現實工作，我們每個人都是企業的主人翁，應該督導員工向顧客營銷，達到共同雙贏。

菜單主要是內部營銷和銷售工具，作為設計菜單者要有廣泛的菜品知識、了解菜品的制作方法、營養價值及一定的藝術修養，對菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創新意識和構思技巧，知曉市場營銷知識，善于了解目標顧客的需要，能為顧客著想，不能根據自己的喜好設計菜單，要根據目標顧客的需求設計。一份好的菜單既是藝術品又是宣傳品，能成為顧客與服務員之間溝通的橋梁。

作為餐飲職業人在菜單制作時，要以顧客的需求為導向，體現餐廳特色及具有競爭力，結合當地風俗富有的藝術性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強調的程度合理特色，才能吸引顧客購買的欲望，達到經營人員最想售出菜品的目的。市場是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應提倡季節性的菜單，根據不同的季節提供不同的菜品，來滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點服務、包房宴請服務及大型宴會策劃與實施，預計目標市場和顧客需求，設計顧客滿意的菜單，培訓指導服務人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動市場銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。

廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內容，確保菜品適應需求，根據經營需求，綜合廚房各個生產檔口，為顧客提供符合質量要求的菜品。通過技術督導、質量監控、保證菜品的質量與成本控制。

前廳與廚房相互溝通、相互支持，對設計新菜單，開發新產品及顧客餐前餐中進行溝通，共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質量，對成本進行聯合控制。

酒店管理培訓心得體會(五)

俗話說：“不吃飯則饑，不學習則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學問，提高自身的管理水平，以適應企業發展的需要。

20xx年z月z至z日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動。相關領導對此次活動十分重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽課學習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會。

一、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰略與策略》

“我們賣的是服務，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務營銷，所謂服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷與傳統的營銷的比較同傳統的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業營銷的是服務，而傳統的營銷方式只是一種銷售手段，企業營銷的是具體的產品。在傳統的營銷方式下，消費者購買了產品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產品的售后服務，但那只是一種解決產品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。

這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業發展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產物。

當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務理念就是貫徹服務營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務工作中是一件長期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。

二、趙莉敏老師——《飯店優質服務案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個培訓課程，帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”。

優質服務案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務、節日祝福、細微服務、真情回訪、真誠送行、信函問候等。

生活就是服務，只有給予人們更多一點，更好一點服務的人，才能不斷前進。酒店員工的職業道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質和人格的標準。做企業同樣需要誠信，古人云：“經營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業搏擊市場賴以生存的前提。在建設社會主義市場經濟的今天，我們關注“誠信”是因為在現實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。

作為一個服務行業的工作人員，應該怎樣去面對現在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務理解為態度，即：態度好=服務好，其實不然，服務有其更深刻的內涵，并且與執行規章制度之間有著密不可分的聯系。

誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。

我是為客人服務的人服務的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。

三、付剛業老師——《酒店管理溝通務實與藝術》。

付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術三個方面進行了講解，并呈上了經典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發表意見，根本不是在進行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關系。在我們日常生活當中，人際溝通是不可或缺的活動，必須養成小心應對、用心體會、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關系獲得改善。在愉快中把正當的事情辦理妥當，則是我們共同努力的目標。

作為一個管理者，要善于溝通，學會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關系，共同營造良好的工作環境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。