第一篇：酒店管理培訓金牌課程

第1章 飯店餐飲概述

一 餐飲部在飯店中的地位、任務及經營特點

1、餐飲部在飯店中的地位與任務

2、飯店餐飲的經營特點

二 飯店餐飲部的組織結構、職能及對從業人員的素質要求

1、不同規模飯店餐飲部的組織機構和職能

2、飯店餐飲部從業人員的基本素質要 三 飯店餐飲部各營業點表現形式

1、中餐廳

2、西餐廳

3、咖啡廳

4、自助餐廳

5、大宴會廳和多功能廳

6、特色餐廳

7、各類酒吧

8、房內用餐服務

四、飯店餐飲主要經營環節

1、餐飲計劃的制定環節

2、餐飲原料的采購環節

3、餐飲原料的庫存環節

4、餐飲產品的加工制作環節

5、餐飲產品的市場促銷環節

6、餐飲服務環節

7、餐飲營運財務管理環節

第6章 飲店酒吧服務與管理

一 酒吧與酒吧服務

1、酒吧的含義

2、酒吧的發展

3、飯店酒吧的種類

4、酒吧的特點

5、酒吧的設計

6、酒吧的服務內容及服務技巧 二 酒吧管理

1、酒吧后臺管理

2、酒吧前臺管理

第7章 宴會服務與管理

一 宴會業務經營運轉環節

1、宴會概述

2、宴會業務經營運轉環節 二 宴會的銷售管理

1、宴會客源分析

2、宴會宣傳資料管理

3、宴會推銷策略

4、宴會預訂管理

5、宴會售后管理

三 宴會及大型活動的動轉管理

1、中餐宴會的動轉管理

2、西餐宴會的動轉管理

3、冷餐酒會和雞尾酒會的運轉管理

4、基他大型活動的運轉管理

第8章 餐飲服務管理

一 餐飲服務環境的設定

1、餐飲服務硬環境氣氛的設定

2、餐飲服務軟環境氛圍的設定 二 餐飲服務方式的選用和確定

1、常用中餐服務方式

2、常用西餐服務方式 三 餐飲服務質量管理

1、餐飲服務質量概述

2、餐飲服務質量管理的內容

3、提高餐飲服務質量的主要措施

第9章 飯店餐飲銷售管理

一 餐飲產品的價格制度

1、餐飲產品的定價原理、定價目標、定價策略 第2章 菜單的籌劃與設計制作

2、餐飲產品定價方法 二 餐飲經營銷售決策

1、菜單的種類

1、餐廳營業時段的確定

2、菜單的作用

2、餐廳營業清淡時間價格折扣決策

3、餐飲產品促銷時的價格決策（虧損先導推銷決

二、確定餐飲品種的依據和原則

策）

1、確定餐飲品種的依據 三 店內外餐飲促銷實務

1、店內餐飲促銷活動

2、菜品選擇的原則

2、店外餐飲促銷活動

三、菜單的設計與制作

四 餐飲產品銷售控制

1、菜單設計者

1、餐飲銷售控制的意義

2、出菜檢查員控制

2、菜單設計、制作及使用中常見的問題

3、酒吧銷售控制

3、菜單設計的程序

4、餐飲銷售指標控制

4、菜單的制作

第10章 飯店餐飲財務管理

一 飯店餐飲營運中的成本、費用管理

1、飯店餐飲成本費用的內容及分類 第3章 原料管理

2、飯店餐飲成本費用的作用

3、飯店餐飲成本費用的管理原則

一 原料的采購管理 二 飯店餐飲營運中的成本費用預算編制管理

1、飯店餐飲成本費用預算的概念

1、制定采購制度

2、飯店餐飲成本費用預算

2、確定采購方式

三 飯店餐飲成本控制管理

3、規定采購質量

1、飯店餐飲成本控制的概念和作用

2、飯店餐鋼成本費用控制程序

4、控制采購數量

3、飯店餐飲成本費用控制方法

5、控制采購價格

4、飯店餐飲成本控制

四 飯店餐飲營運狀況財務評價 二 原料的驗收管理

1、財務評價的概念

1、驗收體系

2、飯店餐飲常用財務評價法

2、驗收程序

3、飯店餐飲盈虧臨界點分析

酒店賓館客房管理

3、驗收表單

一、客房基本類型和應具備的條件

4、驗收控制

（一）客戶的基本類型

（二）客房設備 三 原料的貯藏管理

（三）客房服務工作標準

1、原料的貯藏要求

（四）客房衛生標準

2、庫存管理

（五）客房布置

二、客房服務工作

3、發料管理

（一）客人來前的準備工作

4、庫存控制

（二）客人入住后的日常服務

（三）客人走時的收尾工作

（四）客人走后的房間整理

一、菜單的種類及作用 第4章 餐飲生產管理

一 廚房組織機構與人員配置

1、餐飲生產組織機構的設置

2、餐飲生產組織各部門的職能

3、餐飲生產人員配置 二 廚房生產業務流程

1、廚房生產業務流程

2、廚房生產業務流程管理及特點 三 廚房生產質量管理

1、衡量產品質量的幾個要素

2、廚房生產質量管理

3、廚房生產質量控制 四 餐飲產品成本核算

1、餐飲產品成本

2、原料初加工的成本核算

3、調味品成本核算

4、餐飲產品原料成本核算

5、酒品飲料成本核算 五 管事部的運轉管理

1、管事部的組織結構

2、管事部的職能

3、管事部的崗位職責

4、管事部與其他部門的關系 六 廚房生產衛生與安全管理

1、食物中毒與預防

2、食物中毒事故的處理

3、廚房安全衛生控制

4、廚房安全操作

（五）客房服務“八字工作法”

（六）客房服務“十主動”

（七）客房服務紀律“十不可”

（八）客房的日常服務工作

（九）為客洗衣服務

（十）做好會議室的服務工作

三、對不同特點賓客的服務

（一）對旅游團隊的服務

（二）對貴賓和知名人士的服務

（三）對長住客人的服務

（四）對文藝、體育代表團隊的服務

（五）對高級領導人的服務

（六）對回頭客的服務

（七）對租房辦公人員的服務

（八）對專業會議的服務

（九）對老弱病殘客人的服務

四、客房服務員的禮節禮貌

（一）什么是禮節、禮貌、容貌和儀表

（二）客房服務員應有的儀表

（三）客房服務員的著裝

（四）客房服務員的容貌

（五）客房服務員的言談

（六）客房服務員的舉止

（七）客房服務員的姿態

（八）客房服務員對客人的稱呼

（九）客房服務員應掌握的其他一般禮節

（十）客房服務員應掌握的一般習俗或信仰知識

第5章 零點餐廳服務與管理

一 零點餐廳業務運轉環節

1、零點餐廳的特點

2、零點餐廳業務運轉環節 二 中餐零點餐廳服務與管理

1、中餐零點餐廳早餐服務

2、中餐零點餐廳午晚餐服務 三 西餐零點餐廳服務與管理

1、西餐簡介

2、西餐零點餐廳早餐服務

3、西餐零點餐廳午晚餐服務 四 自助餐服務與管理

1、自助餐服務簡介

2、助餐臺設計與布局

3、自助餐服務程序

4、自助餐服務注意事項

五、客房送餐服務與管理

1、客房送餐服務簡介

2、客房送餐服務程序

第二篇：【2011酒店產管理資料】國際酒店管理培訓課程

【2011酒店管理資料】酒店房務課程

酒店洗衣房概況

本課程主要講解了洗衣房的概況，洗衣房機器設備的名稱及機器的保養等，通過講解，讓大家知道洗衣房在酒店的作用。希望大家在實際工作中更好地運用所學的知識。來提高自己的管理水平和工作技能。洗衣房的規章制度，化學藥品的使用方法以及洗衣房的設備操作程序及日常保養。

酒店洗衣房概況

講師：李春來

一、洗衣房的概念及與各部門的關系

1、洗衣房的概念及規章制度

2、洗衣房的重要性及與各部門的關系

二、洗衣房的安全與衛生

1、洗衣房的安全與防火制度

2、洗衣房的衛生制度

三、洗滌劑的性能、使用方法及注意事項

1、洗衣粉

2、彩漂粉

3、漂白劑

4、乳化劑

5、漿粉

6、中和劑

7、柔順劑

四、各類機器的結構、操作程序及日常保養

1、干洗機的結構、操作程序及日常保養

2、水洗機的結構、操作程序及日常保養

3、烘干機的結構、操作程序及日常保養

4、平燙機的結構、操作程序及日常保養

5、絨面夾機的結構、操作程序及日常保養

6、光面夾機的結構、操作程序及日常保養

7、人像機的結構、操作程序及日常保養

8、去漬臺的結構、操作程序及日常保養

9、空壓機的結構、操作程序及日常保養

洗衣房各崗位的職責與技能要求 講師：李春來

本課程主要講解洗衣房各崗位的職責與技能要求以及洗衣房每日工作分配及范圍。內容詳細、具體，實戰性較強。而且在實際工作中，學會如何進行工作時間安排，合理地利用人力資源。

一、洗衣房各崗位的職責與技能要求

1、洗衣房主管的崗位職責與技能要求

2、客衣組的崗位職責與技能要求

3、水洗工的崗位職責與技能要求

4、干洗工的崗位職責與技能要求

5、制服房的崗位職責與技能要求

二、洗衣房每日工作分配及范圍

1、領班每日工作分配及范圍

2、水洗組每日工作分配及范圍

3、燙衣組每日工作分配及范圍

4、制服房每日工作分配及范圍

5、客衣組每日工作分配及范圍

一、洗衣房各崗位的職責與技能要求

1、洗衣房主管的崗位職責與技能要求

2、客衣組的崗位職責與技能要求

3、水洗工的崗位職責與技能要求

4、干洗工的崗位職責與技能要求

5、制服房的崗位職責與技能要求

二、洗衣房每日工作分配及范圍

1、領班每日工作分配及范圍

2、水洗組每日工作分配及范圍

3、燙衣組每日工作分配及范圍

4、制服房每日工作分配及范圍

5、客衣組每日工作分配及范圍

衣物洗滌程序及注意事項（上）

這節我們主要學習的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標準。主要注重先進性，技術性和實用性。大家都可以學會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實際工作中更好地運用所學的知識。來提高自己的管理水平和工作技能。

衣物洗滌程序及注意事項 講師 李春來

一、積壓類衣物的洗滌程序及注意事項

1、廚衣的洗滌洗滌程序及注意事項

2、襯衫的洗滌程序及注意事項

3、深色制服的洗滌程序及注意事項

4、客衣的洗滌程序及注意事項

二、人工打卡及打碼機打卡的程序

1、人工打卡程序

2、打碼機打卡程序

三、客衣的分類及特別污漬的處理

1、客衣的分類及其注意事項

2、客衣的特別污漬處理程序

衣物洗滌程序及注意事項（中）

這節我們主要學習的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標準。主要注重先進性，技術性和實用性。大家都可以學會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實際工作中更好地運用所學的知識。來提高自己的管理水平和工作技能.衣物洗滌程序及注意事項（中）講師 李春來

四、污垢、污漬的分類及去除方法

1、污垢、污漬的分類及區別

2、污垢、污漬的去除方法

五、客衣的洗滌、烘干的程序及注意事項

1、客衣的洗滌程序及注意事項

2、客衣的烘干程序及其注意事項

六、熨燙應掌握的知識要領

1、熨燙的技術與原理

2、熨燙規程與技巧

3、燙衣的成品檢查與標準

衣物洗滌程序及注意事項（下）

這節我們主要學習的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標準。主要注重先進性，技術性和實用性。大家都可以學會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實際工作中更好地運用所學的知識。來提高自己的管理水平和工作技能。

衣物洗滌程序及注意事項

講師 李春來 七、一些衣物的熨燙程序及標準

1、西裝的熨燙程序及標準

2、西褲的熨燙程序與標準

3、光夾機燙襯衣的程序與標準

4、手燙襯衣程序及標準

八、客衣的折疊、包裝、送返及其注意事項

1、客衣的折疊及其注意事項

2、客衣的包裝及注意事項

3、客衣的送返及其注意事項

九、其它客衣的處理程序

1、快洗客衣的處理程序

2、VIP客衣的處理程序

3、轉房客衣的處理程序

十、客衣相關處理程序

1、客人投訴的處理程序

2、失物領取的處理程序

布草洗滌原理以及洗滌程序

隨著社會的發展，人們生活水平的提高，在生活中接觸到的各類布草也越來越多，在酒店中會接觸到的桌布、餐巾、毛巾、床單等等，對洗滌的要求日益增高。

通過這個課程大家可以了解到布草的基本知識以及如何管理布草，還可以了解到布草如何洗滌以及水洗原理。也可以幫助大家在實際工作中更好地運用所學的知識，來提高自己的管理水平和工作技能。布草洗滌原理以及洗滌程序 講師：李春來

一、布草的基本知識與水洗原理

1、布草的分類標準及作用

2、水洗的原理

二、布草的洗滌程序及注意事項

三、布草的熨燙與包裝

四、布草收取程序

1、布草的收發程序

2、布草的送洗流程

3、布草的更換程序

4、布草的接收程序

5、布草外洗程序

五、布草日常管理

1、布草日常管理

2、布草報損程序及注意事項

酒店制服管理

課程講解了星級酒店制服管理的制度和流程，包括訂購、領取、退還、更換等一系列問題。內容詳盡且具體。在系統的語言中把注意事項和常規的制度都描述詳盡。

酒店制服房的有關人員都可以用作工作參照，以了解和規范工作中的細節。酒店制服管理 講師：李春來

一、酒店制服管理程序

二、制服的日常更換程序及分類

三、制服房工作人員守則

四、員工入職、辭退、借用及調部門制服的處理

1、新員工入職制服領取程序

2、員工辭職制服退回程序

3、員工借用及調部門更換制服的程序

門市洗衣管理

隨著服裝業的發展，門市洗衣管理越來越重要。如果管理不善，既會損傷設備，也會損傷服裝，從而引發糾紛，影響企業【洗衣店】的形象，導致市場丟失。本課程通過對酒店洗衣門市的概念及程序的介紹和門市洗衣店管理相關內容的剖析，希望對洗衣店的同行們有所幫助。

門市洗衣管理

講師：李春來

一、門市洗衣的概念

1、漂白和干洗

2、服裝材料分類

二、門市洗衣的程序及注意事項

1、門市洗衣的接收及其注意事項

2、門市洗衣的發放及其注意事項

三、門市店面的管理

1、門市洗衣單的管理及使用

2、門市店面現金的收費及其注意事項

3、門市店面衛生標準及擺設

四、門市洗衣收發員的要求

1、收發員應有的責任感及禮貌用語

2、收發員應具備的應變能力及語言技巧

3、讓員工了解國際洗滌標志的含義

五、如何留住客人

客房產品價格分析與決策

酒店客房經營的成果主要是通過銷售額來體現，而客房定價與銷售額的高低有直接聯系，所以掌握客房價格制定方法是實現客房利潤最大化的必備工具。本課程主要圍繞房價制定的基本原則，客房產品定價方法及相關的實用公式層層展開，幫助您掌握房價制定與評價的實戰技巧。

酒店客房管理實務系列課程二——客房產品價格分析與決策 講師：楊波

一、客房定價的基本原則

二、客房產品定價方法選擇

三、房價評價指標及其意義

1、理想平均房價和客房產出率

2、Rev PAR和等同的出租率

客房產品非價格競爭措施

價格競爭是現代酒店競爭的方法之一，但過度的價格戰會使酒店陷入惡性循環而不能自拔。那么酒店如何在競爭的紅海中脫穎而出呢？價格競爭是否是競爭的唯一方法呢？答案是否定的。酒店間的價格競爭僅僅是“競爭冰山”水平面以上的一小部分，更多的方法還在于水平面以下。本課程主要圍繞酒店客房產品的”非價格競爭"展開，帶您去探索一下冰山水平面以下的奧秘。

一、酒店業競爭的手段

1、酒店企業競爭的手段選擇

2、價格戰對酒店經營的影響

3、非價格競爭

二、個性化服務的概念和實施

1、個性化服務的設計與提供

2、個性化服務的設計思路

3、個性化服務的具體實施

如何實現有效的客房預訂和銷售控制

酒店預訂是酒店的“晴雨表”和“千里眼”，通過酒店前臺預訂情況，酒店管理者可以實現對人員及物資的及時調度從而增強服務的針對性及有效性。

那么酒店如何選擇預訂渠道呢？如何做好酒店客房的有效銷售及收益管理呢？本課程為您指點迷津。

如何實現有效的客房預訂和銷售控制

講師：楊波

一、對預訂渠道的選擇

1、中心訂房系統

2、全球分銷系統

3、多項銷售代理機構

4、酒店直接預訂

5、互聯網預訂

二、客房預訂中的收益管理策略

1、把握影響客房可供量的因素

2、正確理解收益管理

3、收益管理策略的具體運用

4、未來發展的趨勢—電腦軟件建模分析

三、酒店總臺對客房的有效銷售

1、從一句親切的問候開

2、銷售報價技巧

3、緩解客人精神上的等候時間

4、滿足客人對房間的特別要求

酒店客房服務質量關鍵控制點

酒店客房服務是入住客人滿意與否的重要環節?？腿藦倪M入酒店到離開酒店的整個過程是由很多“真實瞬間”組成的，酒店有任何一個環節的失誤，都可能導致顧客的不滿甚至是投訴，從而造成顧客的流失。所謂100-1=0就是這個道理。

本課程主要圍繞酒店對客服務的幾個關鍵接觸點展開，為您詳細闡述每個關鍵接觸點應注意的問題。并在此基礎上，本課程對客房服務模式進行了大膽的探索與創新，希望各位酒店從業者獲得更多的收獲。

酒店客房服務質量關鍵控制點

講師：楊波

一、酒店客房服務傳遞中的“真實瞬間”

二、酒店對客服務中的關鍵接觸點

1、服務開始于接電話的那一瞬間

2、抵達酒店

3、在總臺

4、進出電梯

5、進走廊

6、房門口

7、進房間

8、衛生間

9、客房中心

10、清掃房間

11、其他細節

三、客房服務模式的創新探索

1、“電話總機”向“控制中心”轉變

2、由“立式總臺”向“坐式總臺”轉變

3、由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”

4、呼叫中心

5、由“樓層服務臺”向“專職管家”轉變

6、小組清掃模式探索

7、由“大堂經理”向“賓客關系主任”轉變

處理投訴的藝術

界上沒有哪一家企業是不被投訴的，關鍵是在投訴發生后，做為企業的管理者以何種心態去對待，如何以有效的處理方法化解顧客的不滿，并從投訴中找到本企業的薄弱環節加以改善，從而培養更多的忠誠顧客。本課程主要圍繞酒店管理者對投訴的認識與投訴的有效處理技巧展開，幫助大家養成處理投訴的正確心態，掌握處理投訴的處理方法及技巧。

一、對“投拆”的正確認識

1、“投訴”的定義

2、“投訴”的意義

3、對待“投訴”應有的態度

二、飯店服務處理投訴的藝術

1、對投訴進行分析

2、對投訴進行處理

三、投訴處理的持續改進

1、自我控制

2、自我對話

3、自我檢討

如何在客房部門實現有效的人員管理

現代酒店的競爭歸根到底是“人才”的競爭，酒店要想在未來市場競爭的“紅?！敝忻摲f而出，酒店管理者就應懂得如何選人，用人和留人，發揮員工的工作潛能及工作積極性，從而真正提升酒店的市場競爭力。本課程主要圍繞轉變用人觀念，酒店客房如何選人，用人展開討論，希望在酒店“人”的問題上給廣大酒店客房管理者以深刻的啟示。酒店客房管理實務系列課程七——如何在客房部門實現有效的人員管理 講師：楊波

一、用人標準應確定

二、用人觀念應轉變

1、一張白紙好畫畫

2、繡花枕頭要不得

3、眼高手低應慎重

4、青春職業不見得

三、用人數量應控制

1、按步驟確定人員數量

2、科學制定勞動生產率標準

3、考慮影響勞動生產率的定性因素

四、用人機制應靈活

1、了解客源市場動向，準確預測客情

2、勞動力市場動向，靈活用工

3、制定彈性工作計劃，靈活安排上班時間

客房物資設備的有效控制

酒店物資設備的正常運行是酒店正常運轉的基礎條件，而酒店管理者對物資設備管理知識及維護保養意識仍屬于其薄弱環節。針對這個問題，本課程主要圍繞客房布件的有效控制，客房客用品的有效控制和客房機器設備的有效控制展開，本課程不僅僅是單純性說教，更重要的是物資設備管理技能方法的傳授，真正達到學以致用的效果。

一、把握布件選擇要點

1、質量要素

2、規格尺寸

二、客房布件的有效控制

1、確定布件的數量

2、對布件使用進行控制

三、客房客用品的有效控制

1、客用品的配備

2、客用品成本控制方法

四、客房機器設備的有效控制

1、機器設備的選擇

2、機器設備的配備

3、控制機器設備的方法

4、與客房設施設備使用有關的節能措施

客房安全管理的要點

安全是入住客人最基本需求，而有效的酒店安全管理是保證酒店安全環境的前提與基礎。安全就是效益，酒店安全無小事。本課程將圍繞酒店安全管理制度規范及保證酒店安全的關鍵點展開討論，力求使各位酒店管理者增強安全管理意識，使用正確而有效地安全管理方法，保證酒店員工及入住客人的人身財產安全。

一、了解酒店安全管理的制度規范

二、把握員工安全管理的要點

1、歸納酒店安全事故發生的基本原因

2、具備客房的職業安全意識

三、把握酒店安全管理要點

1、對門、鎖、鑰匙的控制

2、對酒店出入口及電梯入口的控制

3、客房的安全

4、對店內人群的控制

5、顧客財產安全

6、清楚掌握應急程序

7、通訊系統

8、健全安全記錄

9、為旅行者提供安全提示

客房經濟效益分析

家酒店的強與弱最終需要靠經濟效益來說話，而客房產生的經濟效益在酒店總收入中占有很大比例，因此如何提高客房經濟效益是每一個酒店經營者所關注的話題。本課程主要圍繞客房營業預算的編制及客房經濟效益分析工具層層展開，并把眼光拓展到國外，引入了國際上用于衡量酒店業績的關鍵指標，真正達到學以致用的授課目標。

一、客房營業預算的編制

1、預測客房收入

2、估計支出

3、營業預算的調整

二、客房經濟效益分析

1、把握評估客房經營業績的重要工具

2、掌握國際上用于衡量酒店業績的關鍵指標

如何高效準確地完成賓客離店結賬

在本課程中，劉建老師講解了前臺工作人員離店結賬的流程和標準，以及相關注意事項。從賓客離店結賬前的準備工作，到離店結賬的整個過程，再到賓客意見的收集與記錄，最后還對前臺接待員下班前的關帳投款進行了說明。

參訓人員不僅通過課程具體學習離店結賬的標準流程，更能在快速高效的基礎上學習如何提高自身服務水平及賓客滿意度。劉建老師語言簡潔，知識點清晰，對相關人員具有很強的實用性。

一、賓客離店結賬前的準備工作

1、每日賓客消費等賬目核查

2、賓客離店結賬的準備工作

二、為客人辦理離店結賬手續

1、正式離店結賬前的準備工作

2、為客人辦理結賬等相關手續

三、完成離店結賬后的工作

如何圓滿順利地完成酒店貴賓的接待

VIP是酒店給予在政治、經濟以及社會各領域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽，是酒店完善、標準的接待規格服務對象。VIP是酒店優質服務體系的集中體現！為更好地做好飯店貴賓接待的服務工作，樹立飯店的品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務程序。

在本課程中，劉建老師為大家講解了VIP的等級劃分、接待服務的流程和標準，以及相關的注意事項。通過本課程的學習相信您會對VIP接待工作有更深入的認識。

從事酒店前廳工作十二余年，有著豐富的酒店前廳部運作及管理經驗，曾任職前廳部經理并服務于凱萊（Gloria）、喜達屋（Starwood）、萬豪（Marriott）等多家知名酒店管理集團及酒店，熟知酒店前廳部運作程序及標準，有著豐富的酒店籌備開業經驗，曾參與多家酒店的籌備開業工作，對酒店開業前的崗前培訓有著自己的獨到見解。多年的酒店前廳部工作和管理實戰經驗，造就了其善于使用案例分析加強學員對培訓內容的理解與掌握的培訓風格。

前廳部運作系列培訓課程 如何圓滿順利地完成酒店貴賓的接待 主講人：劉建

一、貴賓的含義及等級劃分

1、什么是貴賓（VIP）

2、貴賓的等級

3、貴賓等級的服務對象

4、貴賓等級的禮品標準

5、貴賓等級的禮遇服務

二、貴賓到店前的準備工作

1、貴賓到店信息及預定的確認

2、貴賓到店前的準備工作

3、安保準備工作

三、貴賓的到店

1、貴賓到店前一天的準備工作

2、貴賓到店當天的準備工作

3、貴賓到店時的迎接工作

四、貴賓在店期間

1、貴賓資料及檔案的更新

2、貴賓在店期間的服務

3、貴賓在店期間投訴及意見的處理

五、貴賓的離店

1、貴賓離店前一天的準備工作

2、貴賓離店當天的準備工作

3、貴賓離店時的歡送工作

賓客投訴處理技巧與實戰應用

一家酒店無論管理得多么嚴格、經營得怎么好，客人的投訴都是不可避免的。由于客人來自四面八方、不同國度，每位客人都有各自的生活方式和習慣，再加上心情、年齡等因素，總會有使客人感到不滿意或處理不當的地方，服務人員在服務工作中要使每一位客人每時每刻都感到愉快是非常難度的，應隨時準備接待投訴。

這么多變量的一件事情會不會使酒店工作不堪重負呢？答案是否定的。

投訴是寶，投訴是金，投訴是酒店重要的財富，投訴來之不易。從低處說，投訴發現了酒店服務中的問題，指出了酒店改進服務質量的方向；往高處講，投訴甚至為酒店提供了一個開拓市場的阿創新機會，也許投訴的內容，正是酒店業服務內容的一項空白。酒店在培訓中就要確立“善待投訴”的觀念，正視投訴，通過舉一反三，使投訴成為酒店提供服務質量的推進器。

一、認識投訴

1、正確認識賓客投訴行為

2、投訴產生的原因

二、投訴百態

1、訴的種類

2、投訴的形式

3、賓客投訴的表達方式

三、投訴處理

1、投訴的處理原則

2、投訴的處理程序

四、投訴的應對要領

五、投訴案例分析

如何規范快捷地完成賓客登記入住

課程旨在讓學習者全面了解并熟練掌握前臺登記入住的流程及標準，以及知道相關注意事項，達到規范員工工作程序，提高酒店服務水平及賓客滿意度的目的。劉建老師采用平實的語言和通俗易懂的表述方式，把案例與具體的數字以及明確的標準語言例子來詮釋前臺接待賓客的小竅門，把原本很空泛的接待事件做了詳細的展開，一件一件展示在學習者面前，無論您對前臺工作了解的層次高低都可以從中獲得并升華。

一、賓客登記工作的重要性

1、對于境外人員

2、對于境內人員

3、對于酒店

二、賓客到店前的準備工作

1、到店前一天的準備工作

2、賓客到店當天的準備工作

三、為賓客辦理入住登記手續

1、歡迎賓客到店

2、預定的查詢及確認

3、登記賓客資料并辦理入住

4、押金的收取

5、準備房間鑰匙

6、適時進行酒店推銷

7、預祝賓客住店愉快

8、向客人介紹酒店及客房

四、入住登記的后續工作

1、賓客檔案的更新

2、公安局電腦系統賓客資料錄入及保存

3、存檔工作

如何有效預測客房出租率

《酒店收益管理》是專門針對酒店業客房管理的系列課程。本課程有效預測客房的出租率旨在培養酒店人的預測意識及技能，從而增加酒店收益。具體從如何預測，預測相關的因素介紹著手，到量化的預測數據，并在課程中細化客源市場。利用表格、具體實例層層分析，最后到計算出預測到的可用房數，給酒店的營業帶來更多便利。一、收益管理

1、收益管理及其概念

2、關于酒店收益管理的解說

二、客房出租率的預測

1、什么是預測

2、預測的重要性 三、關鍵數據的分析

1、酒店經理們最關心的數據

2、出租客房數和出租率

3、平均房價及其計算方式

4、平均每間房收益 四、酒店細分客源市場

1、細分客源市場和預定

2、某酒店市場分類說明 五、與預測相關的因素

六、如何計算預測出租率 七、酒店預測報表的制作 八、如何計算可用房數

如何提高預訂準確率及有效控制房態

客房出租率是衡量酒店盈利的因素之一，同時客房的出租幾乎是通過提前預定的。提高預訂率不但可以很好地控制房態而且會給酒店許多部門的工作帶來便利。本課程較為詳細地介紹了預訂的方式及種類，講解團隊散客訂房的技巧，從而讓訂房服務更為流暢。圍繞影響房態的因素和客情預報，最后導出超額預定，如何超額預定才能更大程度地增加酒店收益。該課程屬于一門專業課程，通過對該課程的學習可以使酒店人把握現代酒店管理的新方向。

一、預訂的基本知識

1、預訂的概念

2、預訂的意義

3、訂房的方式和種類

二、如何提供預訂服務

1、散客訂房服務

2、團隊訂房服務

三、客源情況預測

四、影響客房狀況的幾個因素

1、影響客房狀況的因素

2、客房的基本狀態

五、客情信息分析與預報

1、客情信息分析

2、客情預報

六、超額預訂

1、超額預訂的概念

2、影響超額預訂的因素

3、如何計算超額預訂

酒店布草采購計劃及損耗分析

本課程將提供從理念到技能的全面訓練，幫助酒店提高布草管理的技能，主動掌握工作節奏，有效控制酒店布草的一切成本。這個課程首先介紹布草的來源及酒店布草的種類及規格，其次重點講述布草的損壞原因，并介紹如何解決布草破損的問題。最后重點介紹了布草使用量及采購量的計劃，在計劃使用量與實際使用量的對比中提高酒店布草的管理。

一、酒店布草基本知識

1、布草基本知識

2、酒店布草的種類及規格

二、布草破損原因及保護措施

1、布草破損原因

2、保護布草措施

三、酒店布草需求量的計算

1、布草采購量的計算

2、年損耗率的計算

酒店客房分配技巧和房間控制員的應用

酒店行業經常說的一句話就是：RIGHT ROOM FOR THE RIGHT CUSTOMER（合適的房間分給合適的客人），那么如何才能夠做到如此分配有素呢？相信，通過本課程的講解，您不僅能夠學到客房分配的原則與技巧，而且通過楊衛平老師的傳授，您還能掌握房間控制員的設置與應用，并學會如何讓您的房間控制員來緩解客房分配的緊張狀況，給您的前臺員工減壓，也給您的客房出租率的提高提供又一層保障。

一、房間分配方法和技巧

1、分房原則

2、散客分房的技巧

3、團隊的分房技巧

二、房間控制員應用

1、房間控制員的相關概念及設置目的

2、房間控制員的工作流程

3、房間控制員的具體工作

酒店車輛管理

一般酒店都有自己的車輛，或多或少，或大或小，酒店的車輛管理工作可能繁瑣但是很重要。本次課程皆在使大家對酒店車輛管理的各方面工作有一個比較全面的了解，比如增強對駕駛技術、車輛故障辨別、車輛保險等的認識，從中擷取寶貴的經驗和豐富的營養，激發大家的智慧和創造力，打造出一支完美的車隊隊伍。

本課程的主要內容包括：酒店客用車有關知識、酒店駕駛員應具備的素質、酒店車隊的管理、車輛費用分類與控制等。

一、酒店客用車有關知識

二、酒店駕駛員應具備的素質

1、酒店駕駛員應具備的條件

2、酒店駕駛員應遵守的規

3、行車安全的重要性

三、酒店車隊的管理

四、車輛費用分類與控制

1、油耗

2、保養和維修

3、保險

4、其他費用

前臺增銷管理

前臺增銷是酒店增加額外收入的一種途徑，也是提升平均房價的關鍵點。前臺增銷旨在培養前臺員工的增銷意識，掌握增銷流程及技巧，了解增銷的后續工作。通過具體實例與案例的講解，加深對增銷的理解。

一、前 言

二、前臺增銷的目的

1、增加客人的滿意度

2、提升平均房價

三、增銷方案

1、有預訂增銷方案

2、無預訂增銷方案

四、前臺增銷流程及技巧

1、營造良好的關系氛圍

2、發現和確認增銷機會

3、迎合客人需求

4、達成共識

五、確認增銷的后續工作

1、簽定補充協議

2、保證增銷的準確性

如何提高入住登記手續的辦理速度

前臺是酒店業務活動的中心，無論酒店規模大小，都必須設置前臺。前臺是一個綜合性、服務性較強的部門，對從業人員一般要求較高。本次課程通過了解前臺服務的特點，找出前臺經常出現的問題，并針對這些問題尋找解決路徑和方法以提高前臺工作速度及服務水平。把握前臺工作的最終目標就是了解客人的要求，滿足或超越客人的期望，讓每一位客人都能夠成為酒店的忠實客戶。

本次課程主要講授入住登記流程、入住登記前的準備工作、接待過程中經常出現的問題及對策，并輔以實例的分析。第一章 入住登記流程

第一節 住宿登記的必要性

1、住宿登記是公安部門和警方的要求

2、住宿登記可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬

3、住宿登記是酒店取得客源市場信息的重要渠道

4、住宿登記是酒店為客人提供服務的依據

5、住宿登記可以保障客人生命、財產的安全

第二節 散客入住流程

1、識別有無預訂

2、填寫入住登記表

3、驗證身份證件

4、安排房間，確定房價

5、確定付款方式

6、完成入住登記手續 第三節 團隊入住流程

1、旅游團隊入住登記流程

2、會議團隊入住登記流程

第二章 入住登記前的準備工作 第一節 散客入住前的準備工作

1、利用客史做預訂

2、打印登記單

3、錄入身份證及護照

4、提前分配房間并制作鑰匙

5、存放準備好的登記單

第二節 團隊入住前的準備工作

1、檢查團隊預訂單是否和電腦中輸入內容一樣

2、房間分配有沒有按團隊預訂要求分配

3、團隊有沒有到達時間

4、房間鑰匙是否做好

5、所有團隊信息是否單獨存放

第三章 接待過程中經常出現的問題及對策

1、酒店無法及時提供客房

2、等候辦理入住時間太久

3、前臺人手不夠

4、賣重房

酒店客房消耗品的控制與分析

課程將引領酒店工作人員有效掌握客房消耗品的基本知識，拓寬如何有效控制和分析客房消耗品的視野，激發管理思維，探索管理實踐規律。本課程首先了解客房消耗品的種類，其次認識客房消耗品對酒店的影響。然后重點講述如何掌握從客房消耗品流失的控制到如何發放及使用。最后介紹如何分析統計客房消耗品的定額。在分析中發現問題解決問題。

一、客房消耗品對酒店的影響

1、對酒店的積極影響

2、對酒店的消極影響

二、客用品的流失及控制

1、消耗品的浪費現象

2、消耗品的控制

三、消耗品的領取和發放

1、消耗品的領取

2、消耗品的發放

四、消耗品的分析統計

1、消耗品的分析報表

2、消耗品的使用及采購

酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統

據統計，酒店開發一位新客人的成本是留住一位老客人的6倍，在激烈的市場競爭中，賓客擁有了更多的選擇空間和選擇權，如何留住回頭客？如何讓您的酒店成為大家青睞的焦點？在不斷提升酒店自身的服務質量和完善服務設施的同時，建立一個詳細、不斷擴展完善的客史檔案系統更加成為了一種趨勢。

那么如何建立客史檔案？如何使用以及維護客史檔案系統？如何通過您的酒店客史檔案來為您的客人帶來意外的驚喜呢？楊衛平老師的《酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統》將針對上述問題，為您進行詳細而全面的闡述。

一、酒店客史檔案的重要性

二、如何建立賓客歷史檔案系統

1、客人基本信息

2、預訂部在客史記錄過程中的注意事項

3、各部門在建立客史檔案系統過程中的職責

三、賓客歷史檔案的使用

四、賓客歷史檔案管理

1、賓客歷史檔案庫的更新與維護

2、賓客歷史檔案的刪除和使用權限

酒店行政樓層收入及費用分析

行政樓層（Executive Floor）,又叫商務樓層，一般四星級以上的酒店都設置了行政樓層，為客人提供最優良的商務設施和最優質、最高效率的服務。

如何合理設置您的行政樓層布局？如何有效留住您的行政樓層客人？如何快速提高您的行政樓層出租率？如何準確掌控您的行政樓層利潤？??

酒店行政樓層收入及費用分析》這一課程里，楊衛平老師將為您掃平經營行政樓層的障礙，讓您切身體會：經營行政樓層，也可以如此簡單

一、行政樓層服務設施與布局特色

1、行政樓層的概念介紹

2、設置行政樓層的目的

3、行政樓層的特點

4、舉例說明行政樓層的具體服務項目

5、行政樓層較之普通樓層所享受的優惠

二、行政樓層統計數據

1、相關數據介紹

2、利潤分析

3、收入統計表

4、其他數據的統計

5、行政樓層其它收入統計

6、行政酒廊菜單

三、行政樓層費用分析

1、行政樓層的費用

2、協調與西餐廚房的食品供應關系

3、如何清楚地了解行政樓層的費用——以控制酒店下午茶費用為例

4、行政樓層每日客人消費報告

5、行政樓層物件盤點

四、行政樓層分析

1、行政樓層分析報表

2、行政樓層實際與預算分析

總機系統功能的選擇與使用

四五星級以上的酒店基本上都設有總機部門，三星級以下的酒店大都則是和前臺合并。隨著酒店業的發展，總機在酒店中的作用日益重要，但是總機的員工甚至是管理人員又是否了解總機系統呢？

通過本次課程的學習，使大家熟悉總機的功能，了解在選擇交換機的時候應該從哪方面去測試。理解在選擇總機系統的時候，要掌握整個酒店的電話使用情況，并要配合酒店的管理軟件的使用。本課程主要介紹酒店總機系統的選擇、酒店總機系統對交換機的要求、酒店客房電話的功能、酒店內部電話的功能等內容。

一、酒店總機系統的選擇

二、酒店總機系統對交換機的要求

三、酒店客房電話的功能

四、酒店內部電話的功能

1、內部電話分機功能

2、電話直線的申請

酒店地毯保養

隨著社會經濟的發展，現在的酒店在硬件設施上大理石和地毯這兩方面也是一項巨大的投資。為了節約酒店這項昂貴的開支，只有使用正確的保養方法，才能延長他們的使用壽命；所以作為酒店的每位經理人來說，這也是一堂必上的課程為了提高酒店的經濟效益。

1、地毯的基本知識

2、地毯保養方法

3、地毯除漬常用的清潔劑

4、常見地毯污漬的處理方法

酒店餐飲課程

烹調的基本方法與技巧

廚師準確的判斷力是影響菜品質量的決定性因素，陳鎮老師結合個人長期的行業經驗和心得講授了在實踐中，如何對原料進行把握和烹調基本原理的掌握運用。通過深入淺出的講解使學員了解加熱對食物產生的影響、食物的烹調方法和調味方法。配以豐富圖表，內容信息量大、知識點多、實戰性強。該課程用以提升西餐職業廚師的專業技能，通常也是酒店廚房新員工的入門課。

一、影響烹調的幾種因素

1、熱量對食物產生的影響

2、熱量的傳遞

3、烹調時間

二、烹調方法

1、濕性加熱法

2、干性加熱法

3、常用烹調術語小結

三、調料和調味技術

1、調料和調味的概念

2、常用的調味品

現代西餐烹飪

過本次視頻培訓學習，可以讓大家了解

1、西方現代烹飪的發展過程，其中包括近期的食品發展，設備和技術發展對現代烹飪的影響。

2、西餐在我國的發展及現代六種主要流行菜式的風味特點。

一、現代烹飪的起源

1、傳統烹飪的創始人——凱艾米 2、20世紀的烹飪之父——埃斯科菲耶

二、現代烹飪的發展

1、新烹飪設備的發展

2、現代烹飪方式、新飲食產品等方面的變化

三、西餐在中國的發展

1、西餐，重新進行概念上的理解

2、西餐在我國的傳播與發展

四、西餐主要菜式的風味特點

1、法國菜

2、意大利菜

3、英國菜

4、美國菜

5、俄國菜

6、德國菜

管事部sop及運作規則

程詳細介紹了管事部各種常用清潔器具的使用方法和用途，以及洗碗機的工作原理，同時講解了舉辦各種不同宴會，對管事部門有什么不同的要求。針對管事員，餐廳服務員，及酒吧服務員，幫助他們各項工作正常的開展，又增加他們對不同工作環境的認識和能力。

一、污垢的成因種類及清洗原理

二、管事部洗滌化學品的工作原理與分類

三、洗碗機洗滌餐具的工作原理及操作程序

四、餐具清洗后的搬運及放置

五、廚房環境的清潔要求與清洗方法

六、廚房設備的清洗程序

七、各種宴會的餐具準備及服務工作

管事部門的工作規范及各崗位的工作職責

本章節當中可以讓一個剛認識管事部門的一個員工清楚的了解到管事部門的具體工作規范，如何的使用表格完善自己的工作意圖，還有就是可以認識不同崗位有不同的要求，在收益方面可以更好的通過對認識管事部，了解管事部運作，職責范圍，規范要求，來提高自己的工作技能，增加自己的知識面。

整個課程講到的是管事部門在餐飲后勤充當的角色。包括可以讓一個初次接觸的管事員能夠很好 認識到管事部門的重要性及各項工作的細致化，還有就是完全讓一個不懂餐飲到熟悉整個餐飲的整個性質及管事概念。

一、餐飲管事部的性質特點及職責范圍

1、餐飲管事部的工作性質

2、管事人員的職責

二、管事部門門在餐飲的人員配置

1、本地酒店的人員配置

2、國際五星級酒店的管事人員配置

3、管事部門如何有效的和酒店的各個部門進行溝通

三、管事部工作規范

1、配餐間工作規范

2、保管員、洗碗工、清潔工的工作規范

3、餐具清潔、加工間衛生清潔

四、管事部實用操作報表分析

1、庫房器具的盤點報表

2、洗碗工的考核表

3、管事部門早班中班重要清潔范圍

管事部在酒店中的重要地位

課程主要是講到管事部門在酒店中的價值觀以及如何在工作當中體現出來；管事部門相關崗位的職責要求，安全注意事項并且講到管事部門如何配合好財務進行財產管理；本部門如何使用表格來控制財產的一個制度等。

一、如何體現出員工在酒店的價值

二、部門組織架構

三、如何使用借據單來控制成本

1、各餐廳用品借用及領取制度

2、管事部財產管理制度

酒吧經營與管理

通過學習“酒吧經營與管理”，您可以對酒吧的整體運作有了初步了解。初步掌握酒吧運轉程序、酒吧分類、酒吧設備設施的使用和保養知識、酒吧組織結構以及酒吧各崗位的任職標準。特別是為有志于自己創業的學員提供酒吧設計的相關知識。

一、酒吧簡介

1、酒吧種類、布局、設計原則

2、酒吧組織

3、酒吧設備及器具

二、酒吧服務

1、酒吧服務技巧

2、酒吧每日工作程序

酒與飲品

主要講述了酒的含義；特點；分類知識。同時還介紹了一些軟飲料的相關知識。包括茶和咖啡及礦泉水的歷史；生產、產地；分類、存放；沖泡；服務；飲用等相關知識

一、酒類

1、酒的含義及特點

2、酒的分類

二、Tea 茶類

1、茶的含義及種類

2、茶的沖泡及鑒別

三、咖啡

四、軟飲料 Soft Drinks

酒單設計

課程介紹了酒單的基本知識，包括酒單設計原則、定價方法、酒單的作用，以及酒單設計和酒單定價與銷售。

通過本課程的學習，學員可以了解酒單在酒吧營銷中所起的作用。及設計酒單注意事項。怎樣運用價格策略來達到推銷酒水，吸引客人。

一、酒單的基本知識

1、酒單的含義

2、酒單的種類

3、酒單的作用

二、酒單設計

1、酒單設計的原則與內容

2、酒單設計應考慮的因素及注意事項

三、酒單定價以及銷售

1、酒單的定價

2、酒品銷售方式與價格表述

酒吧營銷和酒吧的成本控制

本課程學習，學員可以掌握酒吧營銷基礎知識；學習根據不同客戶群，不同季節，不同節日在不同的媒體開展促銷。

同時也掌握了酒吧成本控制知識，通過從遴選供貨商開始到酒水儲存、申領、酒水制作、銷售等方面的控制知識，可以使得酒吧的成本率保持一個合理水平。

一、酒吧營銷

1、概述

2、酒吧營銷

3、酒吧營銷原則

4、酒吧營銷決策

5、如何創造氣氛與情調

6、樹立員工形象，講求服務技巧

二、酒吧成本控制

1、酒吧成本

2、酒水成本核算

3、酒吧成本控制

葡萄酒的品嘗與鑒賞

課程介紹了葡萄酒的基礎知識，比照英語專業術語講解品種和品牌；通過對相關化學常識的解釋來講解葡萄酒特性和質量；介紹品酒常識以及飲酒禮儀，通過深入淺出的講解，全面提高學員葡萄酒品嘗鑒賞的能力。

一、葡萄酒的基礎知識

1、認識葡萄酒

2、葡萄酒的分類和命名

二、葡萄酒的顏色

1、“觀”葡萄酒顏色

2、常見葡萄酒的顏色

三、葡萄酒的香氣

1、葡萄酒香氣的分類

2、聞葡萄酒

四、品酒的環境要求

1、氛圍

2、臺布的選擇

3、酒溫

4、酒杯

五、葡萄酒的品嘗鑒賞

1、葡萄酒的鑒別的其它相關知識

2、葡萄酒的品酒注意事項

國際酒店餐飲月度損益報表解讀

損益表是每個酒店月度的經營情況報告，屬于財務分析的類別。通過學習閱讀、分析損益表，我們能了解部門實際贏利或虧損情況。因為這個報表很清晰告訴大家，總的營業額、各項成本及費用（餐飲部的將不包含水、電、氣等間接成本），通過比較發現差距與不足或優秀的表現。此課程將向大家講敘如何通過分析報表了解真實的經營狀況，了解工作重點。前言

一、如何分析損益報表

1、損益報表的定義

2、例表中的解讀到的信息

二、損益報告的其他問題

1、損益報告會議中會出現的問題

2、根據損益報表計劃重點工作

做一個專業的宴會服務經理

本課程將向大家介紹宴會在酒店的重要性，同時引導出一個優秀的宴會經理在整個宴會中所起到的重要作用。同時就宴會經理的重點工作職責向大家介紹整個流程中的各項工作要點。

一、宴會經理的重要性

二、宴會經理的主要職責

三、怎樣做好宴會的工作安排

1、閱讀宴會通知單

2、根據宴會單做好充分的準備工作

四、怎樣保證宴會的工作安排落實

1、宴會組織人的跟蹤服務

2、會議跟蹤

中文菜名英文譯法 2007年3月起，北京市外辦、北京市旅游局等相關單位開展中文菜單英文譯法的規范工作，對北京餐飲業的中英文菜單進行核查。經過北京聯合大學旅游學院專家及顧問審核后，形成了最新的《中文菜單英文譯法》。

一、《中文菜名英文譯法》概要介紹

1、《中文菜名英文譯法》各類菜品數量統

2、《中文菜單英文譯法》的特點和意義

3、不足和問題 二、四大類基本翻譯法

1、以主料開頭的菜名譯法

2、以烹制方法開頭的菜名譯法

3、烹制方法開頭的英文菜單列舉

4、以口感開頭的菜名譯法

5、以人名或地名命名的菜肴譯法

三、其它介紹

1、夸張菜名譯法

2、中餐刀法，主食形狀表達

3、歸納總結

精細化成本管理（上）

企業經營要做好兩件事，一是營銷，二是削減成本。成本是企業生存和發展的重要話題。對于現在的大部分餐企來說，微利時代，不實行低成本運營就難以生存，可謂“成本決定存亡”。當今的市場競爭，是實力的競爭，人才的競爭，產品和服務質量的競爭，也是成本的競爭。

從某種意義上講，成本決定一個企業的競爭力。企業管理者要轉變傳統狹隘的成本觀念，結合企業的實際情況，充分運用現代的先進成本控制方法以增強企業的競爭力，才能迎接各方的挑戰。

本課程主要圍繞餐飲業的“供、產、銷”的原料采購儲存，菜品生產流程銷售核算來展開的，涉及的環節包括菜品定價管理、采購管理、驗收管理、庫存管理、發貨管理、配菜加工管理、銷售管理、成本核算及報表分析等環節。通過本課程的學習，將幫助餐飲企業打造一套高效的成本管理體系，實現成本的精細化管理。精細化成本管理篇（上）講師：朱明坤

一、菜品定價管理

1、菜品結構分析與調整方法

2、菜品定價策略運用

3、菜品的定價方法

4、菜品定價方法的運用

5、價格的管理

二、怎樣有效實施標準菜譜

1、標準菜譜的制作

2、標準成本卡的實施

精細化成本管理（中）

一、怎樣制定菜品生產計劃

1、宴會菜單確定

2、零點菜品數量預估

3、生成生產計劃

4、調整生產計劃

二、如何確定原料采購數量

1、常見的控價措施

2、優價采購技巧

三、采購價格管理

四、原料采購質量管理

1、制定原材料驗收標準

2、核定原材料的出凈率

五、原料驗收流程管理

精細化成本管理（下）

一、物料儲存管理

二、菜品加工生產管理

1、粗加工管理

2、切配烹飪管理

三、銷售與財務核算管理

1、把握銷售環節中的成本控制

2、財務成本分析

餐飲ERP管理模式概述

一、餐飲業發展現狀分析

1、行業背景下面臨的發展困境

2、餐飲行業面臨的機遇與挑戰

二、餐飲ERP管理模式

1、餐飲ERP管理模式的引入

2、“餐飲ERP管理模式”的概念和必要性

3、“餐飲ERP管理模式”的特點

4、餐飲行業信息化的現狀

餐飲財務成本分析

對于現在的大部分餐飲企業來說，微利時代，不實行低成本運營就難以生存，可謂“成本決定存亡”，從某種意義上說成本線就是企業的生命線。柴米油鹽醬醋茶樣樣是酒店不可或缺的成本，同時酒店餐飲部分的成本遠不止如此，所謂巧婦難為無米之炊，食材、酒水···等，您是否知道哪些確屬餐飲成本，哪些是屬于費用？今天由我們的黃郁麟老師帶大家走進酒店的廚房和餐廳看看，要如何來控制這個企業的生命線，把握住酒店的命脈。

一、何謂餐飲成本

二、餐飲成本的項目

1、餐飲成分的比率分配

2、成本試算前的準備工作

3、試算各項餐飲成本

4、設定各項餐飲售價

三、試算各項餐飲成本

四、如何減少餐飲成本的支出

餐飲財務費用分析

對于酒店內營業時所產生的各項費用,雖然總類繁復且細微,但是每項費用都應是使用在必須使用的范圍里,才是能算是正確的使用該項費用。而當使用之后,還應充分利用財務檢討會議,來檢討各項費用是否是合理的使用,如此才算是將各項費用,使用在最恰當位置與時機。

對此身為專業經理人,除了平時應有效的控管各項費用支出之外,正確的選用高質量商品,替酒店省下更多不必要的浪費,也將會是突顯出我們最專業的存在價值。

一、何謂餐飲費用

1、費用的基本說明

2、費用檢討的重要性

二、各項餐飲費用大綱

三、各項費用的比率與來源依據

1、各項數字的來源

2、各項數字的正確比率

3、費用表格參考

四、試算各項餐飲的費用

五、如何減少餐飲各項費用

六、總結

餐飲服務六大控制點

餐飲服務是一個環節一個環節緊緊相扣的！每個環節都不能放松！少了一個環節就等于前功盡棄！餐飲服務是一項繁雜的系統工作，要使餐飲服務滿足客人的需求，不影響客人對酒店的整體感知，首先要了解餐飲服務的特點，力源老師將為你一一講述每一個特點與整體服務質量的關系，從而提高對餐飲服務工作重要性的認識，以此來達到確保酒店整體服務質量優良的目的。

一、餐飲服務的特點

二、餐飲服務從這里開始

1、客人選擇酒店

2、餐飲服務流程圖

三、餐飲服務六大控制點

1、印象的輸送

2、正確的推銷

3、制定完美的菜單

4、標準與個性的服務

5、賬單的結算

6、真誠的相送

中餐及宴會服務技巧

、如何了解并滿足顧客的消費？

2、我們可以從顧客的反應去發現問題，我們忽略了什么？

3、我們該如何改善？

服務行業稱“顧客就是上帝”，顧客是最佳的競爭者，最佳的原動力，成功經營的唯一方法就是服務，服務，再服務。員工的素質、服務態度、服務的積極性和創造性與所提供的服務質量有密切的直接關系，它直接關系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質量的服務產品，從而關系到酒店的經營成果。

此課程主要針對星級酒店內各種VIP客人，在餐飲宴席服務上能夠享受到更好、更專業的服務，同時讓客人有賓至如歸的感受，更能讓客人感受到酒店的用心與貼心。

一、認識和了解客人

1、各式活動單

2、如何認識你的客人

3、了解客人習性

4、顧客消費心態

二、服務前的準備工作

1、服務人員準備

2、各項工作準備

三、現場服務工作

四、補充訓練——服務禮儀

專業葡萄酒知識與服務技巧

1886年，生物化學學家巴斯德就指出：“葡萄酒是最潔凈，最保健的飲料?！钡拇_，葡萄酒色香味俱佳，既能滿足人們的感官享受，又具有相當高的營養和保健價值，而且老少皆宜。可能現實中的我們經常在和葡萄酒打交道，試問：您對葡萄酒的知識了解多少呢？您是否掌握引用葡萄酒的規則呢？您能否準確恰當的儲藏葡萄酒呢？??一系列的問題可能我們未必清楚，那么想豐富您的葡萄酒知識嗎？想讓您更好的品位葡萄酒嗎？黃郁麟老師的《專業葡萄酒知識與服務技巧》將會滿足您的求知欲望。

一、葡萄酒的概述

1、葡萄酒的起源

2、世界知名葡萄酒的產地

二、葡萄酒的制造過程

三、葡萄酒的分類說明

1、葡萄酒的分類

2、葡萄酒的品質以及存放

3、飲用葡萄酒的基本法則

四、葡萄酒的服務

1、酒標介紹

2、服務流程

五、葡萄酒與健康

西餐禮儀

說到西餐，似乎是浪漫與品味的的化身，提到西餐，讓我們情不自禁的想起了香榭麗舍大道上的衣香鬢影，塞納河畔的幽暗燈光，新橋上的浪漫愛情??似乎每一道菜都具有神秘感。

西餐，進入中國已十多年的時間，從當年的貴族食品到現在的平民化飲食，今天的西餐對于我們來說早已不再陌生。隨著我們對外交往的越來越頻繁，西餐也離我們越來越近。只有掌握一些西餐禮儀，在必要的場合，才不至于“出意外”。

人們常說，西餐吃的是情調，但是對于很多人來說，情調沒吃出來，問題卻一大堆。尤其是在高級扒房里，面對那三四副刀叉，更是讓人無所適從。

現在就針對這些問題，我們特向臺灣西餐禮儀培訓師黃郁麟老師討教一下如何品味西餐禮儀！完全西餐禮儀！

一、餐前禮儀

1、餐前準備

2、入席餐廳

二、用餐禮儀

1、餐具擺放及使用

2、西餐用餐種類

3、用餐注意事項

三、酒水禮儀

四、餐后禮儀 酒店銷售課程

酒店公共關系中的慶典活動管理與策劃

酒店的公關關系很多，本課程專門針對酒店涉及到的大型社會團體活動，即社會公共關系活動，分別展開討論和介紹，從酒店慶典活動的管理與策劃，到各種大型活動的特點類型，以及酒店公關部參與大型活動的工作流程等，最后是重要的公關活動費用的預算制作與預算控制。

一、與酒店有業務關聯的大型活動類別

1、慶典集會

2、社會團體集會

3、慈善公益集會

4、會展產業活動

二、大型活動中的公共關系工作流程

1、廣告媒介運用

2、禮遇賓客

三、慶典活動中公關費用預算與控制

1、制定周密的工作計劃

2、擬定經費預算

3、過程中的預算控制

酒店行銷的黃金法則和原理

強者相遇，勇者勝；無論面對什么敵人，我們都必須亮劍”一部風靡全國的軍事題材電視劇《亮劍》的熱播，讓我們記住了那個“不按常理出牌”的李云龍。同樣酒店的市場行銷我們一樣的也需要亮劍，需要有亮劍的勇氣和不按常理出牌的智慧。

“亮劍“—鑄造酒店強勢行銷體系 系列課程 是通過對多家國內外知名酒店集團主管銷售的人員和旅游與酒店行業諸多資深從業人員的訪談，同時結合本人多年來對旅游行業特別是酒店領域行銷的經驗和體會，經過對目前酒店行業行銷現狀的分析以及今后行業發展趨勢進行分析所總結出來的專業性課程。

本章所講授的“系列之一 酒店行銷的黃金法則和原理”是將現有大家所熟悉或者接觸的酒店行銷基本理論和原理進行剖析和深華，形成一個獨特的行銷理論體系。希望通過這個課程的學習可以讓大家認清酒店行銷的核心和關鍵，可以幫助今我們在討論酒店市場營銷應該怎么樣去選擇有效的重點營銷，讓酒店的市場營銷可以到達事半功倍的效果。

一、亮劍法則：酒店行銷的黃金法則

二、“亮劍”原理

1、產品

2、價格

3、地點

4、推廣

三、“亮劍”的載體：酒店行銷的核心載體

四、“亮劍”的外延：酒店行銷的內部營銷與協同營銷

做好酒店專業市場行銷

本課程是利用課程一的黃金法則和市場劃分原理，對旅游市場進行的專業細分。伴隨中國經濟的崛起和騰飛，特別是2008年北京奧運會、2010年上海世博會、2010年廣州亞運會和2011年深圳世界大學生運動會等活動的舉辦，商務旅行和MICE這兩大專業市場即將成為未來10年中國酒店也新的增長點。因此酒店必須重新認識和審視中國的商量和MICE會獎業務，希望可以通過本課程的學習，讓大家對商旅市場有一個詳細清晰的認識，可以為大家制定專業市場的行銷策略提供參考依據。做好酒店專業市場行銷 講師：嚴猛

一、專業市場調研和分析

二、商旅和旅游

三、MICE市場分析

四、酒店如何做好商旅銷售

酒店新興市場分析

一、新興市場的發展

1、網絡技術的興起

2、行銷信息系統的概念

3、行銷情報系統建立

二、網絡市場行銷策略

1、網絡化對市場營銷的影響

2、網絡營銷的模式與工具

3、中國網絡市場概況

4、中國酒店的網絡營銷之路

三、電郵市場策略E-mail Marketing

1、顧客購買行為

2、市場渠道構成

3、電郵市場的策略

4、電郵市場策略的目標

5、電郵市場策略的優勢

6、實行電郵市場策略的流程

7、促進購買的推廣

8、電郵內容

9、數據庫

10、集團郵件推廣方案

四、網絡營銷的定價策略

1、通用定價策略

2、新產品定價策略

3、價格的定位

打好酒店區域市場行銷戰役

一、區域市場分析

二、認識華南市場

1、區域市場分析

2、區域市場營銷策略

3、華南市場的SWOT分析

三、滲透日本市場

四、制定區域市場行銷策略

酒店會議市場銷售技巧與銷售要領

一、會議銷售人員的職責

1、會議統籌總監和銷售部經理的要求

2、對會議市場銷售人員的要求

二、市場計劃

三、會議銷售

1、會議銷售方式

2、會議銷售技巧

3、會議銷售要領

4、客史檔案的建立

四、服 務

1、服務就是一切

2、酒店的服務理念

3、特色服務

客戶拜訪與應對策略

課程以銷售酒店產品為例，分別在銷售拜訪客戶的六大環節里給予不同的解決問題的方法，通過學習本課程能夠掌握暖場的語言技巧，探明客戶的購買能力方法；通過銷售人員介紹自己酒店產品的優勢來改變客人的喜好，以及如何證明自己的產品是否比競爭對手的更能適合客人的特殊要求，提高銷售人員的自我表達能力，自信應對客人提出的問題，最終使客人從承諾購買到付諸行動。

一、暖場

1、完整的自我介紹

2、闡明拜訪目的

3、與客戶建立關系

二、試探需求

1、學會利用開放式的問題和關閉式的問題

2、挖掘客戶潛力

3、找出競爭對手

4、發現客戶需求

5、介紹競爭對手的缺陷

6、傾聽

三、擴大需求

1、挖掘客戶需求

2、迎合客人的需求

四、迎合需求

1、概述客戶需求

2、迎合客人需求給予反饋

五、排除障礙

1、如何避免阻礙發生

2、三個技巧化解“阻礙”

3、有效處理價格阻礙

六、達成一致

1、建議下一步拜訪計劃

2、確認協議

3、完美結束

酒店會議市場調研

針對酒店這塊領域，會議已成為酒店業務中不可缺少的角色。酒店會議市場不但可以拉動酒店產品客房、餐飲等的重要酒店部分，起到相輔相成的作用，有效的提升了整個酒店營業額。

本課程把握了從市場客戶需求出發到實現產品，使用價值交換過程的方法分析整個酒店風云市場。

課程最大的優勢之一是全方位的提供實戰報表，并全方位的詳細的數據分析，讓酒店人終身受益，酒店健康發展。

一、國際會議市場

1、國際會議團體類型分析

2、根據會議目的對團體市場細分

二、國內會議市場

三、策劃會議期間注意程序點

四、如何與會議策劃人打交道

五、會議銷售人員的選擇及市場調研分析

1、會議銷售人員的選擇

2、市場調研分析

六、案例分析

酒店背景音樂運用與實施（上）

每當安坐在酒店大堂軟軟的沙發上，享受咖啡的飄香，耳邊總會響起柔柔的音樂，沒有酒吧的張揚，也沒有娛樂圈的流行，音樂卻每次都能不知不覺地滲入心扉,撥動心底深處那根最柔軟的弦。

現代高級酒店，無不擁有完善的硬件設施、舒適的環境和周到的服務，然而，這遠遠達不到優勢，要想在激烈的行業競爭中脫穎而出，一個往往被行業所忽視的元素那就是背景音樂。音樂的作用，在于改善生活。當音樂運用于商業，它的作用往往是潛移默化的，既難以用語言表述音樂的重要性，又不可或缺。利用音樂改善環境，增強品牌形象，甚至直接改善經營狀況，是經營者最高超的商業技巧之一。

一、音樂起源及背景音樂的產生

1、音樂的起源

2、背景音樂的產生

二、店背景音樂的運用

1、背景音樂在前廳、客房的運用

2、背景音樂在餐廳、酒吧和咖啡廳的運用

3、背景音樂在員工區的運用

三、婚宴中背景音樂的運用

1、婚宴中音樂的運用

2、婚宴音樂使用常見的誤區

四、音樂CD的選用與鑒別技巧

五、背景音樂的硬件設施

1、背景音樂系統擴聲設備選型

2、背景音樂系統設計及其與消防廣播的關系

五星酒店開業籌備銷售六大模塊講解分析

酒店的銷售課程和案例很多，但以表格圖例來注解，是本課程的特點，另外，課程把酒店銷售中的諸多工作范疇和領域分解為六大模塊，這樣便于學員學習，由于是配合酒店開業籌備工作進程，所以，在表格中每一項工作或計劃配有時間節點，時間節點可以在具體的酒店開業籌備中靈活運用，這亦是本課程的特色之一。

通過本課的學習，可以從中了解到在酒店開業籌備繁瑣而時間緊迫的工作，把握住基本工作思路和重點工作，從而逐步逐條化解工作難題和攻關難點。

一、市場拓展

1、酒店的市場及拓展

2、市場拓展細節

二、營銷計劃

1、營銷的戰略體系及流程

2、營銷計劃的細節

三、公共關系

1、公共關系管理

2、公共關系計劃細節

四、收益預算和客人分類計劃

1、收益預算

2、客人分類計劃

五、電子商務

1、酒店電子商務運用計劃

2、電子商務計劃

五星酒店開業籌備4Ds+2Ms模式圖表講解

酒店的開業方式多種多樣，基本上都是為了一個簡單目的，盡量早開業，順利開業，按計劃按時開業，并且希望一炮打響，從此走紅，于是，酒店開業的策劃和工作計劃就顯得非常重要。本課程是對國際酒店管理公司按照其組織架構模式，專門擬訂一套開業模式，即按照高級崗位四個總監和兩個部門經理設置的組織架構擬訂的開業計劃，其中條理性、時間節點的控制性都有獨到管理特色；另外，課程中也有其它類型的開業籌備模式簡介，可以做對比了解，增加認識。

一、組織架構與溝通模式

二、運營總監開業籌備主要工作計劃

三、銷售總監開業籌備主要工作計劃

四、人力資源總監開業籌備主要工作計劃

五、財務總監開業籌備主要工作計劃

六、餐飲經理開業籌備主要工作計劃

酒店電腦管理系統

通過對酒店電腦管理系統的學習，幫助大家初步了解酒店電腦管理系統本身的定義和工作原理，同時通過學習酒店電腦管理系統了解酒店各個部門服務環節是如何組成無縫連接。

通過對酒店電腦管理系統的學習大家可以了解到酒店電腦管理系統的管理數據稽核和管理數據統計，提供賓客服務同時進行賓客行為分析，并起到為管理層提供收益管理建議等一系列作用。

一、酒店經營弱電系統簡介

1、工程弱電系統含義

2、工程弱電系統功能

3、工程類弱電系統范圍

二、電腦管理系統組成部分及拓撲圖

1、酒店電腦管理系統簡單樹狀圖

2、酒店電腦管理系統拓撲圖

三酒管系統平臺劃分及系統功能與服務之關聯

1、電話（FCS呼叫計費系統）與PMS系統

2、酒店電腦系統

3、智能會議系統

4、智能燈光控制系統

5、酒店門鎖系統

6、酒店信息發布系統

7、VOD系統

四、電腦管理操作與管理工作的關聯

1、個性化服務

2、數據統計

五星酒店建造前期市場調查與方法

本課程主要講解五星酒店建造前期市場調查報告寫作方法和需要做哪些方面的市場調查以及怎樣尋找相關信息，信息分析的根據，信息分析的方法等。

本課程分第一章和第二章，第一章主要講解報告的寫作方法，以及報告需要提交的基本內容；第二章是第一章的補充和說明、項目基本信息與調查方法

1、市場分析的信息來源與方法

2、項目所在地概況介紹

3、項目所在地主要旅游資源概況

4、項目所在地旅游消費市場綜合調查

5、項目市場定位

二、項目深化建議

五星酒店五大交通流線

本課程系統的介紹講解了酒店五大流線系統，分別是功能區域之間流線，客人流線，員工流線，物料流線，最后是車輛流線。由于酒店的特殊性，本課程就各流線之間的關系進行了闡述。

一、酒店流線要求與特點

1、酒店流線管理要求

2、酒店流線的特點

二、酒店五大流線系統

1、功能區域之間流線規劃

2、客人流線規劃

3、員工流線規劃

4、物料流線規劃

5、車輛流線規劃

員工忠誠度構建與培養

員工的忠誠度是當今酒店業面臨的重大課題，如何合理地控制人員的流動，未雨綢繆地解決人才隊伍的培養和穩定，將是決定我們酒店能否在激烈的市場競爭中立于不敗之地的關鍵。

一、酒店員工忠誠度現狀及影響

1、酒店業驚人的高流動率

2、流動率的影響

二、決定員工忠誠度的基本要素

1、酒店員工流動率高的主要原因

2、影響員工忠誠度的基本要素

三、職業忠誠度與企業忠誠度

1、職業忠誠度與企業忠誠度的定義

2、如何將職業忠誠度與企業忠誠中結合起來

四、提升員工忠誠度的方法一：高度重視人力資源管理

1、建立忠誠度要從招聘開始

2、做好入職引導期的工作

3、重視老員工管理

4、人才回流

五、提升員工忠誠度的方法二：建立雙向溝通的渠道

1、讓員工了解酒店

2、讓酒店了解員工

六、提升員工忠誠度的方法三：幫助員工發展

1、職業生涯規劃

2、上級輔導制

3、后備干部儲備制

國際酒店管理中的內部工作英語注解

本課程收集了國際酒店管理公司在日常的管理工作中使用的英語、縮寫、短語、專業術語等，分別涉及到酒店前廳部、餐飲部、客房部、人力資源部和銷售部，尤其是從銷售部收集到的的詞匯比較多。

姚老師是香港酒店行業資深職業經理人，專注于研究國際酒店管理公司先進管理模式，有近二十年的豐富酒店管理工作經驗。尤其擅長酒店集團系統培訓管理策劃，培訓管理創新課程開發與教研，酒店開業前強化系統培訓，酒店工程建造協調統籌規劃等工作。曾在重慶工商大學旅游學院、師范大學旅游管理分院、新加坡萊福士MBA《國際酒店管理中級班》講授酒店管理課程。在酒店雜志和酒店專業網絡經常發表管理文章，現在受聘為全國100個酒店人力資源總監，參與酒店專業雜志網絡建設工作。

姚老師將多年的酒店工作經驗進行整理，結合酒店基層員工及管理人員文化程度背景和培訓實際需求，摸索并開發出一系列針對性很強的培訓課程；在參與外資國際連號酒店的籌建和日常管理工作中，學習研究國際品牌酒店管理經典，尤其是對外資國際連號酒店管理模式中，運用現代office辦公軟件，擅長擬訂周密計劃，實際操作性極強的模式進行專門研究，并成功開發成培訓課程，獨特新穎的授課得到了酒店的朋友一致贊揚。

培訓案例：

香港半島酒店，日航酒店，君怡酒店、加拿大溫哥華西點酒店、埃德蒙頓Depoint 酒店、南非約堡華夏大酒店、北京建國酒店管理公司、希爾頓亞太酒店管理公司旗下酒店。

一、課程編輯特色闡述

二、前廳部管理“工作英語”注解

三、餐飲部管理工作英語注解

四、銷售部管理工作中英語注解

五、客房部管理工作中英語注解

六、人力資源部門管理工作英語注解

七、各部門崗位個別名稱注解

經濟型酒店店長手冊——籌建篇

通過對經濟型酒店店長手冊的學習，希望可以給即將從事經濟型酒店工作的朋友們一些比較有可操作性的參考，同時給各位經濟型酒店的投資人和業主一些對于經濟型酒店的前期準備工作比較直觀的印象。

一、籌建準備

二、辦證流程

三、采購流程

四、人事流程

五、財務流程

六、籌建期的銷售和會員發展

七、籌建工程營運驗收標準

八、開荒流程及開業籌備

九、最需要注意服務中的問題

經濟型店長手冊——營運篇

一、營運店證件檢查

1、衛生防疫檢查

2、環保檢查

3、消防檢查

4、治安、特行檢查

二、營運期間采購

1、“常規規物品PR”和“非常規物品PR”采購

2、注意事項

3、印刷品采購流程

4、非中央采購物品采購流程

三、營運期間人事

1、常規人員招聘

2、員工晉升

3、員工調動

四、會員推廣

1、三個月內

2、開業三個月后

3、定期方式

4、會員卡的銷售流程

5、拜訪機制

6、會員卡的推廣考核

7、末尾淘汰機制

8、全員銷售會員卡推廣的績效考核及傭金獎勵制度

五、店長工作

1、店長每日巡查清單

2、店長日常工作列表

3、店長財務月報

溝通，讓能力表現出來

什么是溝通？溝通的類型有哪些？溝通的三要素包括哪幾項，它們又是如何在溝通過程中發揮作用的？我們如何在工作中對員工下指令，又應該怎樣主持高效的會議？??通過本課程的學習，你所有的問號都將不再存在。

成功始于溝通，學會高效的溝通，讓經理的能力表現出來，發揮出來！

一、溝通與溝通類型

1、溝通與溝通

2、溝通類型

二、溝通過程和溝通要素

1、溝通過程

2、溝通要素

3、避免溝通失誤

三、聆聽

1、積極的聆聽

2、聆聽的步驟

3、鼓勵他人說話的技巧

四、在工作中對員工下指令

五、主持高效的會議

招聘與員工配置，挑選合適的人并讓員工各盡其才

酒店業勞動力缺乏，有技能有管理能力的人員匱乏，這個事實在全世界范圍內的酒店業得到證實。如何招聘到適合酒店業工作的優秀員工，如何對應聘人員進行面試并挑選到適合酒店工作的優秀員工，如何對在職員工進行有效的人員配置及排班，讓員工各其盡才，就成為酒店經理必須掌握的督導技能。

《招聘與員工配置》將告訴您怎么樣招聘到合適的人才，并讓員工各盡其責。

一、員工招聘

1、招聘條件

2、招聘方式

二、如何面試

1、面試的步驟

2、開放式與80/20原則

三、員工配置

1、有創意的人員配置

2、員工配置手冊

3、客情預測

4、員工排班

培訓，讓員工成長起來

不同的酒店有著不同的酒店文化，而酒店的發展離不開它的員工，那么如何讓您的員工在您的酒店文化中更好的服務？如何讓您的酒店更快地發展？員工進行培訓則是不可或缺的，那么如何對您的員工進行培訓才能達到事半功倍的效果呢？如何才能讓您在培訓員工方面一勞永逸呢？請步入姜玲老師的《培訓》課堂，她將指導您，讓您的員工成長起來。

一、酒店的入職培訓

1、酒店入職培訓概況

2、酒店級入職培訓

3、部門級入職培訓

二、酒店的崗位培訓

1、酒店培訓

※酒店培訓的定義 ※酒店培訓的分類

※酒店培訓的時機選擇 ※酒店培訓的益處

※酒店培訓的回報及其回報方式

2、酒店的在職培訓

※綜述在職培訓的內容

※在職培訓各內容的詳細論述

3、四步培訓法 ※準備培訓 ※實施培訓 ※學員練習

※培訓評估

三、培訓培訓師

1、培訓培訓師課程（TTT）

2、培訓師的素質要求

飯店職業形象——服務人員的儀態規范

《飯店職業形象——服務人員的儀態規范》主要講解了服務人員在服務中需要熟悉掌握并使用規范的儀態語。服務的差別往往是細節的差別，具體體現在服務人員的一舉手一投足中，如何在在平凡的服務中營造淑女、紳士的“美感”，體現專業服務形象呢？本課程將著重為您講解并以情景教學的形式展開！飯店職業形象——服務人員的儀態規范 講師：陳慧芬

一、儀態的概念及重要性

二、淑女紳士的標準儀態

1、站姿標準

2、坐姿標準

3、行姿標準

4、蹲姿標準

5、遇客問候標準

三、淑女紳士手勢標準

1、遞接物品標準

2、指示方向標準

3、陪同引導標準

4、請坐標準

國際酒店白金管家服務氣質塑造

漿洗過的雪白襯衫、黑色或白色的背心、黑色的領結、黑色的燕尾服、筆挺的黑色長褲和锃亮的黑色皮鞋，對了，還要加上一絲不亂的頭發和永遠筆挺的身板，這就是人們眼中管家的標準裝束。除了最早的管家跟隨流行帶過假發之外，六七百年來，這樣的形象已經成了管家的典范深入人心。

而今，我們酒店的管家又是怎樣的裝束和形象呢？他們的形象和標準管家又有什么出入。在酒店中管家主要是負責處理客人的需求、預約、預定、問題、投訴；監督和協調客人所接受的各項服務；關注客人入住整個過程中的各項細節，確?？腿藵M意而歸。管家與酒店其他部門的員工又存在怎樣的差異？迎賓員彬彬有禮，卓然謙恭；前臺談吐文雅，淡定從容；客房服務員沉著穩重，神態質樸；宴會服務員眼觀六路，技藝嫻熟。管家要擁有怎樣非凡的氣質，怎樣的技藝才能更好地為我們的VIP客人服務？

酒店科班專業，具有較高酒店從業人員的專業素質；曾就職于SHERATON喜來登酒店和中國旅游管理干部學院從事培訓工作；熟悉和掌握國際先進酒店管理集團運做程序和管理精華，并能加以運用。具有豐富的酒店管理級人員系統培訓經驗和酒店開業前的大型培訓經驗。善于對酒店服務體系建立、培訓體系建立、人力資源體系建立、營銷體系建立、酒店形象策劃等進行定位和設計，且有豐富的酒店實戰經驗。尤其對酒店營銷戰略有著獨到的見解和長期發展的預見性。十幾年來潛心研究世界著名國際酒店管理集團在管理及培訓方面的成功經驗，致力于把其成功經驗用于中國酒店業人才的培養和發展。卓越服務一

國際酒店白金管家服務氣質塑造 講師：安強

一、管家概述

1、管家的起源

2、酒店管家的職責

3、為何要設立管家部門 4、21世紀的管家的發展 二 管家服務氣質與服務技藝

1、迎賓服務氣質

2、辦理入住服務氣質

3、房間服務服務氣質

4、宴會服務氣質

5、私人管家服務氣質

酒店員工職業彩妝

在２１世紀，化妝不再是一種歧視，而是一種對人的尊重。現在有多酒店對自己的員工進行化彩妝的培訓，這是一種很好的現象。作為服務行業員工有一個良好的職業形象是必要的，因為她們代表的不僅是個人形象，也是服務產品的形象，同時也代表著酒店的形象。那么什么是彩妝呢？如何將彩妝化的得體呢？陳惠芬老師的這個課程就是要教大家在不耽誤您的時間的情況下化一個得體的彩妝。1.彩妝的重要性 2.課程介紹 3.復習護膚步驟

一、彩妝搭配 1.彩妝要素

2.色彩搭配要點 3.彩妝步驟與學習方法

二、完美底妝

1.粉底（蓋班膏、修容膏）2.定妝

三、眼妝

1.眉妝（眉目傳情）2.眼影 3.睫毛膏

四、唇妝 1.唇線 2.唇膏 3.唇彩

五、修飾 1.腮紅 2.定妝

六、總結

1.復習彩妝步驟、補妝 2.疑問解答

酒店標準電話禮儀

電話被現代公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽。而在酒店業中，服務就是質量，持久擁有滿意的客戶，是各企業的最終的目標。在電話過程中，經常遇到電話溝通達到的效果不是很好，或者是客戶不了解我們隨時掛電話。怎樣才能讓客戶愿意聆聽？當接到帶著怨氣和憤怒的客戶，我們該如何應付呢？我們將如何拉進與客戶之間的距離？

通過本課程你將掌握電話溝通的關鍵技能，樹立良好個人及職業形象對組織和個人而言獲得雙贏。對提升企業員工個人素質、修養，塑造企業形象起到很大的幫助作用。拉進您與您客戶之間的距離，提高工作效率，進而提升服務質量，創造佳績。

一、接聽電話

二、打電話

1、標準

2、你找的人不在/無法接聽

3、糟糕，打錯了

三、結束通話

四、特別的知識點

1、接待難以應付的來電者

五、實用提示

言談禮儀——房務禮儀語言標準

如果我們把酒店比喻成一部車，那么前廳就是車身，給客人留下良好的第一印象，客房就是車廂，是否寬敞舒適，一試便知；餐飲就是車內的供能系統，少了它，汽車還能發動嗎？保衛就像汽車的安全警報裝置，為客人保駕護航； 而酒吧、游泳館、電話總機房等就像汽車的裝飾，帶給客人愉悅的心情。無論少了那一個部分，車就不能是車，酒店也就不能稱其為規范標準的現代酒店啦。

前廳是做好服務的第一道門檻，我們有責任通過良好的職業素質、服務標準的語言把客戶請進來，舒服的客房享受后，并友好地送出去。標準的流程的語言，靈活的搭配，這就是我們學習房務標準語言的重要所在。

老師曾在瑞士學習系統酒店管理知識，并獲得國際、國內飯店行業認可的專業證書。加之多年的外企工作及海外留學經驗，國際品牌，酒店多個部門的實際管理和培訓經驗，充分體現了實踐和理論的完美結合，現擔任多家境內外咨詢機構高級咨詢顧問，品牌酒店人力資源總監等職。

融合中、西方文化，借鑒國外品牌酒店實操經驗，重點明確、針對性強、詼諧幽默、生動之中領略概念的原理；擅長互動式問答的培訓技巧；實戰管理技能為出發點，課程運用中英文雙語講解由淺入深，利于學員的接受，同時達到自身素養，服務意識的提高。

培訓案例：

法國雅高酒店集團、西海岸溫泉度假酒店、上海復旦皇冠假日酒店、西海岸索菲特前沿大酒店、海南省華僑商業學校、海南大學應用科技學院等。言談禮儀——房務禮儀語言標準 講 師：周紅霞

一、前臺面客禮儀語言標準

1.RECEIVING RESERVATIONS接受訂房

2.GREETING THE GUEST問候客人

3.THE GUEST WISHES TO REGISTER AT THE FRONT DESK客人希望在前臺登記入住 4.GUEST SAYS THANK YOU客人感謝你時 5.ASKING THE GUEST TO WAIT請求客人等候

6.INTERRUPTING THE GUEST打斷客人

7.GIVING CONTINUAL ATTENTION-FOLLOW UP 給予持續的關懷－－跟進 8.HANDLING COMPLAINTS 打理客人投訴 9.THE GUEST WAS NOT SATISFIED客人不滿意 10.VERBAL MISUNDERSTANDING言語誤會 11.SAYING GOOD-BYE 與客人道別

二、客房面客禮儀語言標準

1.SERVING THE GUEST為客人服務

2.SHOWING THE GUEST SERVICE IN THE ROOM給客人展示客房內服務設施 3.SEEING GUEST PASSING BY IN THE CORRIDOR在走廊上見到客人時 4.APOLOGIZING致歉

5.FAREWELLING THE GUEST與客人道別 6.ADDITIONAL SENTENCES附加句式

餐飲禮儀語言標準

酒店服務質量的競爭日益激烈，機械單調的禮貌用語已經不能滿足高質量服務的要求。課程講解了餐飲一線人員怎樣在語言規范得體的基礎上，更進一步注入情感因素，使得服務效果更為理想，符合真正國際化的標準。

課程用中英對照的方式，以真實完整的服務流程，詳細列出常用英語表達的句式，并結合實際工作中經常遇到的各種突發情況，講授如何應對的措施。使我們的服務質量錦上添花，是餐飲服務人員的必備實戰手冊。

一、客人到來

1、接受預訂

2、問候（招呼）客人

3、請求客人等候

4、餐臺不合適

5、訂好的臺給別人用了

二、點菜推薦

6、遞送餐單（餐牌）

7、為客人寫單

8、對食物的特殊要求

9、無法提供某種食物（食品）（菜肴）

10、向客人推介某種食物（菜肴）

11、向客人推介飲品

12、主動推介甜品

三、其他服務

13、給予持續的關懷

14、打斷客人

15、糟糕?。獮⒘?/p>

16、打理投訴

17、份量太少了

18、出錯餐了！

四、結帳送客

19、送上帳單 20、帳單加錯了

21、客人對所用的餐不滿意

22、客人對所用的餐感到滿意

23、與客人道別

基本面客禮儀語言標準

儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。

作為酒店的服務員，他們的工作就是隨著問候客人到來開始，歡送客人離開而結束的。在酒店工作的職場中，我們每一位工作人員有責任通過良好標準語言禮儀把客戶請進來，并友好地送出去。而服務禮儀的文明用語，將在酒店面對客人的職場中，在酒店這百變的大花筒中如何在服務過程中表示服務人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達方式。

一、基本面客禮儀I

1、招呼賓客

2、主動提供服務

3、對賓客要求的回應

4、協助賓客

5、為賓客指路

6、當你不知道時將賓客引薦給其他同事

7、當你不明白/不理解時

8、當賓客說“勞駕”、“請問”時

9、確證賓客要求

10、檢查、咨詢

11、感謝賓客

12、與賓客道別

二、基本面客禮儀II

13、請求賓客做某事

14、賓客出于客氣而贈送某物時

15、委婉的否認

16、短時延誤（少于五分鐘）

17、長時間延誤（超過五分鐘）

18、對所造成的不便致歉

19、接受投訴、批評

20、賓客要求帶走某物時

21、當賓客說“抱歉”、“對不起”時

22、打斷客人(中斷談話)

23、推介式銷售

三、接待環節中的禮儀應用

專業西餐服務技巧

本課程從酒店人員的視角出發，詳細深入地介紹西餐服務的必備的各項知識，對西餐服務的感性認識到實際操作進行細致的講解。本課程可作為西餐服務工作人員的工作指南，具有很強的實用性。

接下來讓我們跟隨黃郁麟老師進入“西餐服務禮儀”課程??

一、認識西餐

1、識西餐的種類

2、西餐廳的區隔分類

二、西餐服務前的準備

1、如何閱讀西餐訂位表

2、認識西餐餐具

3、如何正確準備西餐餐具

4、西餐桌面擺臺

5、西餐服務的餐前準備工作

6、西餐廳座位安排

三、西餐服務技巧

1、正確了解西餐服務流程

2、接洽訂位

3、座位安排

4、帶位服務

5、點酒水及點菜

6、倒水、攤口布及換餐具服務

7、上菜服務

8、西餐桌邊服務

9、如何正確做好其它的西餐服務(收盤、清理桌面等)

10、西餐上菜時該注意的事項

11、結賬

12、用餐完畢詢問客人滿意度及送客

13、收桌與翻臺

四、西餐點菜技巧

1、認識西式菜單

2、如何安排西餐餐點

3、西餐點菜時應注意細節

五、補充訓練

1、基礎餐廳英語訓練

2、基礎酒水訓練

3、認識西餐的各種節慶

現代酒店企業形象塑造和服務禮儀

（一）——禮儀

當今社會，學習禮儀已成為提升自我職業形象，增強服務性企業競爭力的重要手段。本課程為您深入淺出地講解了現代禮儀的全新定義，并從個人到企業，從員工到管理者，具體地講述如何利用禮儀來塑造成功的職業形象，從而提升企業形象和品質。

一、學習禮儀的重要

二、職業形象傳達的信息及作用

三、職業形象塑造

1、塑造您的職業形象

2、職業形象的社會心理學

一、社交基本的禮儀

1、點頭示意

2、握手的禮節

3、擁抱的禮節

4、介紹的禮節

5、約會的禮節

6、使用名片的禮儀

7、引領賓客禮儀

二、職業形象中的儀容儀表禮儀――培養職業親和力的技藝

1、儀容-容貌

2、儀表-服飾，風度，著裝

三、職業人的儀態禮儀 ――職業魅力的個性化展現

1、站姿

2、坐姿

3、行姿

4、蹲姿

四、酒店職業人的面客言談禮儀

1、言談禮儀――交流中的溝通技巧

2、電話禮儀

酒店薪酬體系及其特征

本課程專門針對酒店的薪酬體系及其特征做介紹。由于我國目前存在高星酒店由國際品牌的管理公司以及外籍人士參與管理的現象，從而就產生了在國內出現了“海外薪酬體系”的現象，這點在本課程有詳細介紹；同時，也把國內比較著名的管理公司與國際品牌管理的薪酬做了比較分析，這樣便于整體了解酒店薪酬的概況；最后是酒店薪酬設計的基本方法、流程。結尾部分專門有薪酬常見的問題闡述。

姚老師是香港酒店行業資深職業經理人，專注于研究國際酒店管理公司先進管理模式，有近二十年的豐富酒店管理工作經驗。尤其擅長酒店集團系統培訓管理策劃，培訓管理創新課程開發與教研，酒店開業前強化系統培訓，酒店工程建造協調統籌規劃等工作。曾在重慶工商大學旅游學院、師范大學旅游管理分院、新加坡萊福士MBA《國際酒店管理中級班》講授酒店管理課程。在酒店雜志和酒店專業網絡經常發表管理文章，現在受聘為全國100個酒店人力資源總監，參與酒店專業雜志網絡建設工作。

姚老師將多年的酒店工作經驗進行整理，結合酒店基層員工及管理人員文化程度背景和培訓實際需求，摸索并開發出一系列針對性很強的培訓課程；在參與外資國際連號酒店的籌建和日常管理工作中，學習研究國際品牌酒店管理經典，尤其是對外資國際連號酒店管理模式中，運用現代office辦公軟件，擅長擬訂周密計劃，實際操作性極強的模式進行專門研究，并成功開發成培訓課程，獨特新穎的授課得到了酒店的朋友一致贊揚。培訓案例：

香港半島酒店，日航酒店，君怡酒店、加拿大溫哥華西點酒店、埃德蒙頓Depoint 酒店、南非約堡華夏大酒店、北京建國酒店管理公司、希爾頓亞太酒店管理公司旗下酒店。

一、國際知名酒店管理公司薪酬體系特點

1、薪酬體系的內涵

2、國際酒店管理公司外籍高管薪酬體系

3、國際酒店管理公司國內高管薪酬特點

二、國內一流酒店管理公司薪酬體系特點

1、與國際酒店管理公司薪酬級別處于遞降序列

2、注重工資輕視福利的薪酬體系

三、新開業酒店怎樣設計薪酬體系

1、設置酒店職能部門

2、設置管理層級別架構

3、當地酒店薪酬調查

4、按崗位設置薪酬體系

四、薪酬管理常見的問題

前廳服務質量提升與操作實務 培訓對象： 酒店前廳員工

培訓目的： 快速提高前廳接待服務質量，提高客人滿意度 培訓內容：

一、前廳部概況

1、前廳部概念

2、前廳部服務內容（產品）簡述

3、前廳部服務質量與優質服務意識的重要性

4、前廳部優質服務質量衡量標準

5、前廳部優質服務質量提升的方法

二、前廳部制度執行力直接影響服務質量

1、前廳部制度范疇

2、制度執行前期培訓及完善

3、執行制度的原則及重要性

4、制度執行的方法

5、交接班的重要性

三、投訴處理程序及方法技巧

1、投訴處理的程序

2、前廳部一般投訴類型

3、投訴處理的重要性

4、投訴處理的方法及技巧

四、日常問題分析及解答、處理技巧 A、總臺服務規范

1）總臺服務內容、標準

2）總臺服務日常問題分析及解答、處理技巧

1、沒有預訂憑證登記怎么辦？

2、超額預訂怎么辦？

3、黃金周預定如何接？

4、房價出現倒掛怎么辦？

5、客人不愿意登記怎么辦？

6、重房怎么辦？

7、排房有技巧嗎？

8、總臺散客結帳常見投訴如何解決？

9、團隊結帳常見問題如何解決？

10、房態差異報告出現異常怎么辦？

11、外幣兌換注意那些問題？

12、事后投訴如何處理？

13、客房銷售有剩余時怎么辦？

14、沒有預兆性的續住怎么辦？

15、客人損壞客房設施設備不愿意賠償或

不承認怎么辦？（總臺結帳時）

16、查房時發現客房用品少了怎么辦？

（總臺結帳時，尤其客人不愿買單）

17、登記時發現犯罪嫌疑人如何處 理？（總臺登記時）

18、相同的房間不同的價格，客人知道后

投訴怎么處理？ B、禮賓組服務規范

1）禮賓組服務內容、標準

2）禮賓組服務日常問題分析及解答、處理技巧

1、禮賓組接受委托代辦時注意哪些問題？

2、接車服務中半路拋錨怎么辦？

3、行李寄存時客人違反酒店規定，強制寄

存怎么辦？

4、設有免打擾的房間有其他客人找怎么

辦？

C、總機服務規范

1）總機服務內容、標準

2）總機服務日常問題分析及解答、處理技巧

1、總機接到火警電話怎么辦？

2、總機接到騷擾電話怎么辦？ D、商場服務規范

1）商場服務內容、標準

2）商場日常問題分析及解答、處理技巧

1、商場較忙時有人故意刁難怎么辦？如何

避免商場物品調包？

2、商場出售的食物，客人吃過后感覺不舒

服怎么辦？ E、商務中心服務規范

1）商務中心服務內容、標準

2）商務中心日常問題分析及解答、處理技巧

1、收到可疑傳真怎么辦？

2、商務中心復印機在為客人服務過程中突

然壞了怎么辦？

五、團隊合作是提高服務質量最有效的途徑

A、團隊合作的意義，合作能帶來高效、快節、優質服務的最佳途徑 B、團隊成員之間的溝通，有效的溝通是合作的前提

C、團隊成員之間的信任，信任是取得更加流暢溝通的橋梁 D、團隊成員之間的相互幫助，優勢互補 小游戲如下：

1、團隊破冰（短時間內組建新的團體、打破

人與人之間的堅冰）

2、信任背摔（加深團隊每個成員之間的信任

度）

3、穿越沼澤（溝通和決策力的體會）

4、盲人方陣（排除干擾指令，行為服從準確

指令）

5、團隊總結

六、典型案例分析及處理

現代酒店經營管理之房務運營管理 培訓對象： 酒店前廳客房從業人員

培訓目的： 從前廳、客房管理的具體實踐活動學習價格管理、銷售管理以及客房服務管理、客房設備物資管理及客房經營效益分析等理論問題及管理方法 培訓內容：

一、房務部組織架構

二、房務部（前廳部、客房部）的功能 前廳部功能： 1.推銷客房 2． 接待客人

3． 為客人提供各種綜合服務 4． 控制客房狀況 5． 負責客房賬務

6． 收集、加工、處理和傳遞有關經營信息 客房部（管家部）功能：

1.保持房間干凈、整潔、舒適。2.提供熱情、周到而有禮貌的服務

3.確?？头吭O施設備時刻處于良好的工作狀態。4.保障酒店及客人生命財產的安全

5.負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作

三、房務部專業術語（在酒店經常出現的現象及控制方法）

四、酒店市場分類

1.酒店市場分類形式 2.出租率 3．平均房價

4.平均每間房收益

五、預訂管理

1.預訂的方式、種類和預訂的渠道 2． 預訂的受理及必須得到哪些信息 3． 超額預訂

4． 預訂預測的方法

六、前廳信息傳遞管理

1.客情預測表的傳遞 2． 有關報表的制作

3． 前廳與其他部門的信息溝通 4.客史檔案的建立

七、前廳服務管理 1.禮賓部 2． 總機

3.商務中心 4.行政樓層 5.車輛管理

八、總臺接待管理

九、總臺帳務管理

十、總臺推銷技巧

十一、總臺增銷技巧

十二、總臺房間控制

十三、賓客關系管理 1.大堂副理

2.建立良好的賓客關系 3.與客人的溝通技巧 4.客人投訴及其處理

十四、房價管理 1.確定房價的基礎 2.客房的定價目標 3.客房定價法與價格策略 4.客房的價格體系

5.雙人入住率與平均房價

十五、前廳部、客房部之間的溝通與協調

十六、前廳部、銷售部之間的溝通與協調

十七、前廳部、財務部之間的溝通與協調

客房管理

一、客房部定員

二、客房部要掌握及分析的報表

三、樓層計件模式的探討

四、客房檢查表

五、客房逐級檢查制度

六、客房服務質量管理

1.客房服務的組織模式 2.賓客服務中心的管理

3.客房服務項目及其服務規程 4.客人類型和服務方法

5.提高客房服務質量的途徑

6.客房服務與管理中的常見問題與對策

七、客房衛生管理

1.客房清掃作業管理 2.客房的計劃衛生 3.客房清潔質量的控制 4.公共區域的清潔保養

八、客房設備用品管理

1.客房物品與設備管理 2.客房設施設備的清潔保養 3.客用品的管理 4.棉織品管理 5.洗衣房的管理

九、客房部預算 1.制定預算的原則 2.預算的依據 3.預算的編制

4.預算的執行與控制 5.客房盈虧平衡點

十、客房部主要安全問題及其防范 1.事故

2.傳染病

3.偷盜及其他刑事案件 4.火災的預防 5.火災的通報

6.火災發生時客房員工的職責

十一、客房部、工程部之間的溝通與協調

十二、客房部、采購部之間的溝通與協調

十三、客房部、總倉之間的溝通與協調

【2011酒店管理資料】酒店英語單詞 前 廳 部

the front office：前廳部 register：登記、注冊

Room Reservation: 客房預訂處 Book : 預訂 Confirm : 確認 Counter : 柜臺 Double room: 雙人房 Single room: 單人間

Twin room : 標準間

Deluxe suite : 豪華套房

Presidential suite : 總統套房 Room change : 房價 Special rate : 優惠價 Service change: 服務費 Discount : 折扣 Suites: 套房

Credit card: 信用卡 Cash : 現金

Name tag : 標簽，行李牌 Luggage/baggage: 行李 Suitcase : 箱子 Handbag : 手提包 Valuable : 貴重物品 Breakable : 易碎的 Full name: 全名 Fill in : 填寫

Nationality : 國籍

Departure date : 離店日期 Signature : 簽名 Passport :護照 Receipt : 收據 Fine : 罰金 Sundry fee : 雜費 Bill : 賬單 Invoice : 發票 Mis-check : 算賬出錯 Overpay : 多付 Currency : 貨幣 Airmail :航空郵寄 Ordinary bill :普通郵寄 Registered mail : 掛號信 Charge to the room : 掛賬 Free of charge :免費 Exchange rate : 兌換率 Hotel policy : 酒店的規定 Express : 快件 Deposit : 壓金 Off-season : 淡季 Peak-season : 旺季 Arrival list : 來客單

Telephone directory : 電話號碼本 A long distance :長途電話 A local call : 市內電話 Extension : 電話分機 Elevator : 電梯 Supermarket : 超市

餐 飲 部

一、器皿 bowl : 碗

chopsticks : 筷子 spoon : 調羹 fork : 叉子 napkin : 餐巾 cork : 軟木塞 screw : 開瓶器

二、酒水 cocktail : 雞尾酒 liquor : 烈酒

sake : 米酒、清酒

bitters : 必打士、苦味酒 gin fizz : 金酒菲士 bloody mary : 血瑪利 orangeade : 桔子水 fruit juice : 果汁 pepsi : 百事可樂 seven-up : 七喜 sherry:雪利酒 kirsch:櫻桃酒 coffee:咖啡 tea:茶

apple juice: 蘋果汁 beer:啤酒

champagne:香檳 whisky:威士忌

drink list:飲料單 wine list:酒水單 campari:金巴利 brandy:白蘭地 vodka:伏特加 rum:朗姆酒 gin:金酒

tequila:特吉拉 red wine:紅葡萄酒 white wine:白葡萄酒 rose wine:玫瑰葡萄酒 dry wine:干葡萄酒

semi-dry wine:半干葡萄酒 semi-sweet wine:半甜葡萄酒 sweet wine:甜葡萄酒

natural still wine:無汽葡萄酒 sparkling wine:有汽葡萄酒 fortified wine:強化葡萄酒 aromatized wine芳香葡萄酒 lemon : 檸檬

三、早餐

1、dim sum：點心

2、soybean milk：豆漿

3、rice gruel：稀飯

4、porridge : 粥

5、deep-fried dough sticks：油條

6、sesame seed pastry：芝麻餅

7、steamed stuffed bums：肉包

8、dumpling：水餃

9、pickle : 泡菜10、11、12、13、14、15、16、wonton：餛飩 dessert : 甜點 sandwich : 三明治

noodles : 面條

longevity noodles : 長壽面條 noodle soup : 湯面 fried eggs : 煎蛋

17、boiled eggs : 水煮蛋

四、菜肴

a la carte : 點菜 table d’hote : 套餐 appetizer : 開胃品 soup : 湯 salad : 色拉 entrée : 主菜 fry : 煎 deep-fry : 炸 sauté : 嫩炒 braise : 燉 boil :煮 steam : 蒸 simmer : 煨 grill : 烤 bake : 烤 roast : 烤 stuff : 釀、填 smoke : 煙熏 lukewarm : 微溫 oily : 太油 rare : 生一點 medium : 中等火候 well-done : 全熟 underdone : 不熟 light : 清淡的 heavy : 口味重的

第三篇：藥店培訓課程金牌店長成長之路[定稿]

主講人：

【培訓時間】以上課程可一天或兩天 【培訓人員】基層人員及管理干部

培訓受眾

藥店基層人員及管理干部 課程收益

店長培訓旨在傳播先進的藥店經營管理理念和營銷技巧，提高店長的經營管理水平，培養具備零售藥店管理知識和經營技能的專業人才，提高門店的競爭力，為連鎖藥店的規模發展奠定良好的基礎。課程大綱

藥店培訓課程：金牌店長成長之路

一、如何做一名成功的店長

店長作為門店最高層的管理者，不僅是整個店鋪活動、運營的負責人，還是門店的經營者，在整個門店的經營和管理中起著承上啟下的作用，在規模與效益競爭日益加劇的今天，門店店長的工作更成了影響企業連鎖經營發展的關鍵。

市場不相信眼淚，如何應對無情的競爭與激烈的挑戰？如何創造性的開辟藥店贏利新模式？如何提高藥店銷售額，提升門店業績？這些都是零售企業在實際工作中迫切需要解決的問題！企業發展得越快，對門店店長的要求也就越高。店長培訓旨在傳播先進的藥店經營管理理念和營銷技巧，提高店長的經營管理水平，培養具備零售藥店管理知識和經營技能的專業人才，提高門店的競爭力，為連鎖藥店的規模發展奠定良好的基礎。

（一）、一名成功的藥店店長應具備的基本素質

1、高尚的職業道德。

2、良好的個人信譽。

3、積極的實干精神。

4、較高的業務技能。

（二）、店長的意識

1、危機意識

2、經營者意識

3、教練意識

4、超前意識

5、成功意識

（三）、藥店店長管理藝術:(店長的經營眼光)

1、因地制宜

2、因人制宜

3、因時制宜

（四）、店長的管理職能

店長的管理職能是多方面的，在藥店經營中，計劃、引導、總結等都是工作的主要職能。只有認真履行好這些管理職能，才能使計劃落實，保證任務的圓滿完成

1、制定全面計劃

2、組織實施落實。

3、正確把握引導。

4、檢查分析總結。

（五）、店長的領導藝術

1、指揮藝術

2、協調藝術

3、服務藝術

（六）、提升藥店盈利水平的關鍵促銷技巧

（七）、如何提升店員推薦高毛利產品的銷售技巧

1、知己知彼

2、避重就輕

3、以退為進

4、提升自身素質

5、樹立專業形象

（八）、提高顧客購買率的主要方法

1.建立顧客數據庫,培養忠誠顧客 :把顧客按照購買量和購買頻率分成三類 : A、忠誠顧客，B、一般顧客，C、路過散客

2、通過價格和服務競爭留住A類顧客

3、擴大商圈覆蓋面積和用品種類，吸引B、C類顧客

4、經常推出新藥和新的、醫療保健藥品和方法

5、爭取成為附近一家醫院的第二藥房

6、藥店布置減少商業氣息，增加對商圈內顧客的人文關

7、增加健康美麗類日用品的經營

8、免費提供義診和醫療械的免費使用

9、形成某類藥品的?？铺厣幍?/p>

10、把營業員培養成藥品和常見疾病專家

11、經常開展促銷活動

13、緊跟廣告銷售流行藥品

二、藥店顧客投訴處理技巧

(一)、店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。藥店顧客投訴主要有以下幾種類別： 1.對商品的抱怨 2.對收銀的抱怨 3.對服務的抱怨 4.對安全的抱怨 5.對環境的抱怨

(二)、處理顧客投訴時，優先把握的原則是

1.在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重 2.保持心情平靜

3.就事論事，以自信的態度認知自己的角色

4.認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 5.設身處地站在顧客的立場為對方設想 6.做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題 7.提出解決方案

三、如何激勵藥店員工可以參考以下全球最佳操作實踐 : 1.對員工的工作表示贊揚 2.表示出耐心和關注

3.讓員工對改進工作流程承擔更多的責任

4.贊揚那些默默無聞的員工——而不僅僅是善于表達自己的員工 5.與員工分享你的見解

6.鼓勵員工為他們自己做些事情

7.根據績效決定薪資的增長——而不是僅僅憑資歷 8.鼓勵創新

9.經常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業的 10.與員工溝通企業戰略和新的政策

四、店長必備

1、從藥店的角度來看

2、從顧客的角度來看

3、正視店長的工作

4、了解所在企業

5、了解行業常用術語及相關藥品知識

6、熟悉競爭環境

藥店經營管理培訓課程：藥店盈利新模式！許多藥店都有許多成功的點，許多藥店都有許多優質的人才，許多藥店都有許多優質的供應商，許多藥店都有許多優質的資源。可是能系統地思考，并能將這些點和資源有機組合在一起，使得藥店的品牌能夠自覺策劃，形成合力的藥店卻相對較少。本次課程目的之一在于幫助藥店老總們系統的思考：以便整合供應商資源服務于供應商的同時獲取自身的品牌效應和利潤；以便優化內部管控系統，降低員工的精力內耗，逐步打造出高效率、低消耗的團隊，提升藥店品牌影響力和盈利水平。第一部分：產品組合

1、季節不同、常見病不同

2、節日不同、產品重點不同

3、區域不同、產品重點不同

4、每一次促銷活動的產品重點

5、重點產品展示系統 第二部分：營銷活動

1、季節性促銷

2、一句話促銷

3、日常促銷創新執行

4、創新促銷活動 第三部分：形象建設

1、門頭形象

2、店內商品形象

3、生動化陳列形象

4、員工禮儀形象

5、員工儀容儀表 第四部分：教育培訓

1、供應商教育

2、顧客教育

3、員工教育

4、自我教育

第五部分：運營管理

1、建標準和流程

2、推動執行

3、獎罰分明

4、全面考核與及時考核

5、有機組合，相互關聯

第四篇：酒店管理培訓（精選）

酒店管理培訓-酒店管理知識 酒店管理知識中的能本管理就是挖掘人的潛力，最大限度地發揮人的創造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力開發人力資源，充分調動人的工作潛能，培養、發揮人的智商、情商和創新能力，營造一個能發揮每位員工創造能力的環境。其實質是實行以“能力人”為基礎和前提的能本管理，即以人的能力為本的管理。

一、酒店管理知識創造意識在管理中的意義

一百家酒店就會有一千條對策，而千條萬條、歸根到底，不外乎是三條――提高管理水平、提高服務水平、提高經營水平。其中酒店管理知識水平與服務水平的提高是最基本的條件，最根本的方法。因些，它是衡量一個酒店形的綜合指標?，F在國際上和我們國家都對評估酒店服務水平制定了許多方法與標準，如對涉外酒店的星級評定，國家企業級別的評定以及種種獎評等。

（一）管理者的個性與管理利弊

作為公司組織結構的研究人員，曼弗雷德；凱茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根據心理分析和精神病學文獻的記載，已經鑒別出5種“神經質”類型的組織：戲劇化、沒活力、疑慮型、強制型和分離型。每種類型都有各自的特點、主要動機想法和相關的危害。

（二）管理理念與方式

獎勵激勵不論是在心理學理論研究上，還是在人事管理的沖中，不論地過去、現在，還是未來的激勵實踐中，都將發揮其重要的作用。

（三）“重實效、輕空談”的管理方法

“重實效、輕空談”是國際上酒店管理thldl.org.cn名家提出全面質量管理（TQM）的方法。要在完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的酒店管理知識與手段。

二、酒店管理知識“六常管理法”

常分類：把所有的物品分成兩類，一類不再用了，一類還要用的；一類是馬上要用的，一類是稍后再用的，把工作做得更細一點。例：可以通過分類提前將冷凍食品解凍等。

常整理：將不再用的物品處理掉，還要用的東西降至更低用量并擺放得井然有序，避免出現采購不足或過量，物品積壓和變質問題。例：不需要經常投入太大人力、物力來治理臟亂現象，小整服務也同樣可以節約下一筆可觀的水電費。

常清潔：經常進行打掃，以保持環境整潔。我們應該做到清潔的四個步驟：即程序、責任、檢查、目標。達到“客人在賓館內所看到的必須是清潔衛生的”這種效果。

常維護：對分類、整理、清潔進行維護。也就是說好的理念、先進的管理都應常抓不懈，絕非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去維護，才能讓分類、整理、清潔在我們的日常工作中形成一個良性循環，帶來意想不到、事半功倍的效果。

常規范：對人的行為進行規范。服務及日常工作的程序化、規范化，才可以提高工作效率、提升服務質量，提倡節能降耗。

常教育：通過批評教育使全體員工養成以上的良好習慣，用督促教育的方式將六常理念融入到每個員工心中、融入到每天的工作中，使每位員工知道該怎樣做好自己的工作，為賓館營造一種良好的、積極的環境和氛圍。

第一部分：什么是酒店的六常管理法

酒店管理知識的六常管理法是由著名酒店管理與服務培訓專家邵德春由日本的“5S”法總結創新出來的酒店管理知識模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農業大國，居民則以農民為主。農民和漁民有什么區別呢？就在于農民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節約的傳統，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單

三、如何提高酒店管理執行力------提高酒店管理服務

經過20年的發展，我國酒店業取得長足進步，酒店之間的競爭也日益激烈。酒店管理知識競爭首先是產品的競爭，提高產品質量、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段。但隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店管理知識的競爭越來越表現為服務的競爭。同時，酒店管理知識與酒店管理服務質量的提高，酒店管理知識是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務質量，是酒店品牌建設的重要內容。為了向客人提供“滿意+驚喜”的優質服務，留住消費者的心，每家酒店都動足了腦筋，下足了功夫。從優化組織管理結構，建立職業化的員工隊伍，加強對外公關與宣傳，到不斷在產品、服務上推陳出新。雖然辦法想了很多，工作也做了不少，但成效卻不十分盡如人意。

隨著酒店管理知識研究的逐步深入，“執行力”這個名詞從出現，到頻繁地運用于酒店行業，只有短短

一、兩年時間，但它卻掀起了一場前所未有的學習浪

潮?！皟炠|的服務源于有效的執行力”，這一理念已被越來越多的酒店管理者奉為經典，他們從美國西點軍校二百多年長盛不衰的案例上，清楚地看到了執行力的魅力是如此驚人。

浙江大酒店為了進一步提升全體的員工的服務意識，特地邀請到多位專家，以“執行力”為主題，從“語言藝術”、“對客藝術”、“管理藝術”、“領導藝術”四的方面，為員工開設了系列培訓講座，而“如何有效地提高執行力”就是本次酒店管理知識培訓的重中之重。

提高執行力靠酒店管理知識。有效的酒店管理知識能夠提高酒店的勞動效率，降低酒店的交易成本，使酒店的營業利潤最大化，從而使酒店在競爭中贏得優勢。執行力作為一種酒店管理知識理論，它從一個全新的角度來思考和分析酒店這個經濟組織的運營特征，并將執行力與對客服務的聯系視為酒店生存、發展的生命線。這里所將的管理包含了管理者及管理制度兩層涵義。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求員工不得在酒店區域抽煙，自己就絕對不能叼著香煙在員工面前吞云吐霧。其次要避免出臺的各項管理制度和政策程序不嚴謹，導致朝令夕改。長此以往地喊“狼來了”，會造成員工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少針對性和可行性，或者過于繁瑣都

在現代社會中，人們因缺乏對酒店管理知識，對社會文化，對書本的認識，就像木桶有一根短板，所獲得成功的極限就是短板的析限。

召如今關于戰略、管理、執行的書令人眼花繚亂，多的是那種宏觀敘述和異域思維方式的陳舉，少的是對中國人和中國環境本身的關注。

所幸的是，在這個浮躁的年代，還能有幾位沉靜的人，用他們獨特的視角，在鏡頭的推拉之間，在歷史與現實的穿梭之中，在東西方文化的切換里，實現了對經濟、酒店管理知識、環境、人文等發人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂，讓人茅屋塞頓開，猶如在剎那間，一股清涼之風沁人心脾，使得我們看社會，看商務，抑或看人生，都有了更加清醒的思維立場，回歸更加根本的出發點，關鍵看一個酒店經理人具備什么樣的素質。

第五篇：酒店管理培訓

`全員培訓：

1、公司理念及公司各部門任務培訓

2、服務方式：熱情關注專業

3、奮斗目標

4、指導準則培訓：

（1）、優質服務 ●通過每一次細心周到比競爭對手更優質的對客服務，最大限度地提升客人滿意度

（2）、基礎服務 ●禮貌問候

●盡力滿足每一位客人的需求

●靈活服務，永不言“不”

●客人離店，熱情送別

●盡可能的記住并稱呼客人的名字（前臺預定與服務）

之間的溝通

（3）、禮貌●微笑服務。提供快速、細致、周到、禮貌的服務。讓

面部表情及肢體語言展示同意的精神面貌

（4）、反應及時準確

●傾聽客人的需求，對客人的要求反應及時準確。預見

客人需求，想客人所想

（5）、客戶忠誠度

●通過關注客史檔案最大程度地提高客人的忠誠度。我們丟失不起任何一位客人

（6）、全員銷售 ●抓住一切機會，增銷產品和服務，以提高營收

（7）、合作●精誠協作，更好更快的完成工作。享受工作的過程，永遠為客人提供最好的服務和產品

（8）、展示最佳狀態

●對儀容儀表充滿自信，制服、儀容時刻整潔。確保店

內個區域呈現最佳面貌

（9）、主人翁意識

●自覺維護店內環境，以主人翁的意識提出改進的建議

和意見。以強烈的責任心提出問題，并采取措施予以

解決。

（10）、投訴和服務改善

●每位員工，一旦接到投訴，應盡快安撫客人，并尋找

解決問題的方法，以確?？腿说臐M意

（11）、跟進●跟進每位客人的需求，保證在20分鐘內采取有效的解

決措施。與客人溝通，確保客人對處理的結果滿意。

將處理問題的時間縮短到最小。

（12）、安全●我們有義務提供給客人及周圍員工一個安全良好的工

作環境。確保安全措施全面落實，熟知本店的應急措

施。及時上報安全隱患和系統故障。

（13）、知識技能

●對產品的認知度至關重要。了解自己店的歷史、設備、運營時間、主要領導人等。同時，也要了解我們競爭

對手的情況

（14）、電話接聽

●遵循電話接聽準則。所有電話必須在3聲響鈴內接聽，每個電話都有潛在的商機。盡可能的避免來電等待，如無法避免，必須每30秒與來電者通報一次電話狀

態，及時迅速的接聽電話。

（15）、榮譽感 ●為本店感到驕傲，利用一切機會正面的介紹本店。每天

以最佳的狀態進入到工作當中，為我們最大程度的努

力工作而自豪并享受工作中的樂趣

（16）、溝通技巧

●多聽少說，良好的溝通能力（仔細傾聽，充分理解，清

楚的表達）是我們成功的重要元素。清楚、及時的溝

通是基礎。聽，是關注對方，理解他們“說什么”和

“為什么這么說”，并做好筆記，以確保沒有遺漏；說，要保證對方完全理解你所表達的意思

5、分部門培訓

進行各部門的技能培訓