第一篇：酒店司機培訓課程 1

司機培訓課程

安全意識

? 招聘司機試題----誘惑定律

? 某大公司準備以高薪聘請一位司機，經過層層篩選和考試之后，只剩下三名技術最優秀的競爭者。

主考者問他們：懸崖邊上有塊金子，你們開著車去拿，覺得距離懸崖多近而又不至于掉落呢？

? 第一位說：二米。第二位說：半米。第三位說：我會盡量遠離懸崖，越遠越好。

? 結果這家公司錄取了第三位。

? 看見金子，不喜歡的人是傻瓜，所以，各位不要以為第三位被錄取是因為拒絕金子。真實的錄取

原因是：司機職位的要求是安全意識強，第三位的回答明確表達了對安全的重視。

●認真執行有關交通安全的規定，遵守《中華人民共和國道路交通治理條例》及有關交通安全治理的規章規則，安全駕車。

●認真做好車輛維修保養工作，確保行車安全。

●協同有關部門做好交通安全管理和各類交通事故的調查、處理、統計和上報工作。

●文明駕車，禮貌待客，不開“英雄車”、“賭氣車”，嚴禁酒后駕車，做到“寧停三分，不搶一秒”。●出車前認真檢查車輛，發現不安全因素應及時排除，不準“病車”營運。

●服用足以影響駕駛安全的麻醉、興奮等藥物后，在藥力尚有作用的情況下，不準駕駛車輛。

●酒后禁止開車。

●晚間司機要注重休息，不準開疲憊車，不準酒后駕車。

●對于旁人包括公司領導的指令，司機認為不能做到的，可以提出異議，請求變更指令。行車途中如發生交通事故，能適用快速處理的，應采用快速處理方式解決；如必須現場處理，應當立即報警待處，不得逃離現場。

清潔保養

●精心愛護車輛，保持車況良好，對車輛要勤檢查、勤緊定、勤潤滑，發現問題應及時報告、維修，避免機械責任事故的發生。

●出車前后對車輛進行清洗，保證車容車貌整潔、美觀。

●司機應愛惜公司車輛，平時要注重車輛的保養，經常檢查車輛的主要機件。每月至少用半天時間對自己所開車輛進行檢修，確保車輛正常行駛。

●司機應天天抽適當時間擦洗自己所開車輛，以保持車輛的清潔(包括車內、車外和引擎的清潔)。

●出車前，要例行檢查車輛的水、電、油及其他性能是否正常，發現不正常時，要立即加補或調整。出車回來，要檢查存油量，發現存油不足一格時，應立即加油，不得出車時才臨時去加油。

●司機發現所駕車輛有故障時要立即檢修。不會檢修的，應立即報告車隊長，并提出具體的維修意見(包括維修項目和大致需要的經費等)。未經批準，不許私自將車輛送廠維修。

服務意識

●必須提前十分鐘到達調車地點，決不準用喇叭催人。

●與賓客見面時，要面帶笑容，熱情問好，以禮相待，請客人上車(根據情況用敬語：您好!早上好!中午好!晚上好!請上車!)。

●客人上車時，要主動打開車門，同時用手擋住車門上框，避免碰傷客人的頭(泰國人除外)。

●客人攜帶行李，應主動幫助客人提拿物品，搬裝行李。

●樹立良好的職業道德，熱情攜扶老、弱、病、殘者上車。

●駕車要平穩，如遇凹凸不平的路面，應提醒賓客坐好、扶穩。

●載客運行中，如遇塞車，應先征得客人同意，才能繞道行駛。

●載客時，如遇客人要求停車的地方是禁停路段，司機不能用生硬的態度對待，而應耐心地向客人解釋，以求得客人的諒解。

●車內不準吸煙。本公司員工在車內吸煙時，應當即有禮貌地制止；公司外的客人在車內吸煙時，可婉轉告知本公司陪同人，但不能直接制止。

● 了解熟知度假村的相關營業知識，在客人或他人問起時能夠準確無誤的回答。

●賓客要司機停車等候時，應耐心等候，決不允許離開本車輛，更不準翻動客人放在車內的東西。●客人用車時，要嚴格執行各項規定，不準以任何借口謀私利、鬧情緒。

●司機載客到達終點后，應并主動拉開車門，用手擋住車門上框，微笑地請客人下車。

●客人離車前，要提醒客人帶齊物品，并對客人乘坐本車表示感謝，歡迎下次再乘坐。

●客人下車后，應立即檢查車內有無遺留物品，如發現有物品留在車上，要迅速設法歸還失主(如找不到失主，應立即向前臺匯報，以求妥善處理)。

服從意識

●嚴格遵守中心車輛安全管理規定，自覺遵章守紀，服從安排和調度。不得私自出車；完成任務后應將車輛停放在指定位置。

●公司司機必須同時遵守公司相關的規章制度。

●出車在外或出車歸來停放車輛，一定要注重選取停放地點和位置，不能在不準停車的路段或危險地段停車。司機離開車輛時，要鎖好保險鎖，防止車輛被盜。不準私自用車。

●公司用車時，要準時出車，不得誤點。出車后，按要求作好行車記錄，具體記錄行車時間、里程、起始地、乘坐人姓名、事由等，并由乘坐人簽字確認（如僅有公司外客人乘坐，由安排人員簽字確認），次日將行車記錄交治理人員審核簽章。每月末按乘坐人或部門統計當月行車里程總數，各部門合計數應與當月總行駛里程一致，不一致則由駕駛員承擔多余里程。

●上班時間內司機未被派出車的，應隨時在司機室等候出車。不準隨便亂竄其他辦公室。

●司機對領導的工作安排，應無條件服從，不準借故拖延或拒不出車。

●司機出車執行任務，遇非凡情況不能按時返回的，應及時設法通知相關領導，并說明原因。

●司機未經領導批準，不得將自己保管的車輛隨便交給其他人駕駛；如公司領導批準同意將車交給其他駕駛員駕駛，當事司機應負責檢查借車人是否具有合法的駕駛資格（包括駕照有效期、車型及駕照真實性）；嚴禁將車輛交給無證人員駕駛或練習開車；任何人不得利用公司車輛學開車。

第二篇：2011年5月份司機培訓課程

2011年5月份司機培訓課程

培訓名稱：安全行車常識之“高速公路行車的安全注意事項”培訓 課時：2

學習重點：

一、安全帶保安全

二、爆胎時的操控處理

三、超速行駛

四、行車前的安全檢查

五、高速公路的標線、標牌和警告

六、盡量避免夜間行車

七、超車時多用閃燈提醒

八、安全行車十不 培訓內容：

第一課時

案例 ：

隨著道路上的私家車越來越多，作為一名高速交警，在日常的事故處理崗位上，遇到各種形形色色的交通事故，其中不乏因缺乏安全意識而造 成嚴重事故后果的案例，下面，我將從自身幾年來的工作經驗出發，以一名高速公路交通事故處理民警的角度，來談一談高速公路行車注意事項，希望能對司乘朋友的行車安全有所幫助：（先看這條，最重要）停車、停車、還是停車！

高速公路行車最怕的是什么？是停車！在高速運動的車流里不管因為什么原因致使道路堵塞而停車，最可怕的事情就可能要發生了。這里我要重點說一下小車，碰到這種情況，小車司機發現前方道路堵塞時，一定要馬上看觀后鏡里有沒有大貨車跟著你，如果有，一定要提前減速并打開雙閃燈提醒后車注意，給后面的大車充足的距離和時間減速，如果后面的大車按喇叭或向你不停的閃燈，相信我，他一定是剎不住車了，你一定一定要加速往緊急停車道內鉆！哪怕會刮傷你的愛車。每年！每年我們都會碰到幾起這樣的事故：因為堵路，小車停在大車后面等待放 行，結果后面的大車撞上來，后面的大車車頭都撞上了前面大車的車尾！小車在哪里？！二人、三人、四人、五人！小車上有幾人就是幾條人命！幾毫米厚的小車框架在幾

十、上百噸重量的沖擊下比紙還薄！不要迷信你乘坐的是什么車，不要自認為安全，我見過拉開后壓縮的只剩一米長的紅旗車，我見過被壓成鐵皮的面包車，我見過火中被困的人的扭曲的身影和嚎叫，我見過擠得只有二指寬的人的頭顱你或許會問，后面的大車為什么不停下來？相信我，他不是不想停，他太想停下來了！可是你見過核載九噸卻拉五十噸的貨車嗎？你見過核載十九噸卻實載九十噸的罐車嗎？你見過核載三十噸卻實載一百三十噸的巨無霸嗎？交警早已不允許處罰卸載超載車了，你看看路上的大貨車們，十輛車有九輛半都或多或少的超載，不超就沒有盈利，不超就會虧錢！那遠不是交警一家就能夠解決的問題，碰到情況，尤其是下坡路面，你就是給這些個大半掛車后面拴上一百頭牛也拉不停他！這里暫且不提。還是要勸告所有碰到堵路的小車司機，將車停下后，就算外面在下刀子也 要全部離開車輛迅速轉移到路外，直到你的車后排上了七八輛以上的大車后再回到你的車上！為什么要等七八輛？06年我手里曾有一輛車連撞十三輛車的紀錄，在我們大隊一直沒有人能打破，1

你愿意你是第幾輛？實在不行就從緊急停車道往前走，走上二三百米后再找空位騰出車道（記住插回行車道，方便救援車使用緊急停車道），寧愿讓交警罰你貳佰元錢，也比命便宜！在這里，還是那句話：緊急停車道是一條生命通道！一條你的逃生通

道！

一、安全帶保安全

這是一個老生常談的問題，也是一個很多司乘朋友很不以為然的問題。誠然，在地方上開車尤其是城市道路，我個人觀點安全帶的作用大部分是應付交警，實際作用并不大。而在高速公路上，系與不系安全帶卻會在事故后果中產生天壤之別。我出現場的2007的事故中，象中最少有兩起小車單方造成的死亡事故都是沒有系安全帶引起的，其中一起是輛帕薩特自翻，車上只有司機一人，如果他系上安全帶的話，我個人認為最多是輕傷，法醫鑒定為頸椎骨折致死，全是翻車身體不受限制運動造成；第二起也是小車單方，在高速行駛時前輪爆胎造成車輛失控多次撞擊道路護欄，共有司乘兩人，司機系了安全帶毫發無傷，而副駕駛上的乘客因為沒系安全帶，且在放倒的座位上斜躺著休息，結果在車輛失控打轉時被從后風擋玻璃處甩出車外致死。

二、爆胎時的操控處理

剛才提到了車輛爆胎，在高速行駛時小車爆胎尤其是前輪爆胎造成的后果遠比大車爆胎嚴重，爆胎雖然不可預料，但在我們的事故處理中常常發現一個有趣的現象：如果是左前輪爆胎造成車輛失控撞擊護欄，撞的往往是右側護欄，反之亦然。究其原因，在車輛爆胎時因胎徑及摩擦系數的不同，車輛的運行軌跡將偏向爆胎的方向，爆左前輪向左偏，爆右前輪向右偏，而司機在打方向糾正時，指向性能反映在已爆胎的車輛上是有一個遲緩性的，加之因爆胎造成的慌亂，常常造成糾正人為加劇車輛的失控，致使左前輪爆反而撞上了右邊護欄，甚至連續多次撞擊左右護欄的現象發生。正確的做法是在車輛爆胎時，首先要緊握方向，不管車頭向哪偏，給一個固定的糾正角度（與你的實際車速有關）并用力保持，同時不要采取緊急制動，因為這時車輛的制動能力在縱線上是不平衡的，讓減速行為掌握在受控制的過程中并努力保持原來的行車軌跡，切忌急打方向糾正。

三、超速行駛

超速行駛的危害大家都知道，無論是地方還是高速，都會造成不可挽回的后果。如果你駕駛一輛時速100KM的小車，假設你身高170CM，從你眼睛發現情況，到大腦做出判斷，再反映在剎車制動，生理上的反應時間是1.7S左右，而這時你的車輛已經前行了47.2M。40米的距離！會包含多少無可奈何的生命！我們曾經在限速70KM/H的路段查超速（110公里我們才紀錄），有輛小車竟然跑了203KM/H，看著照片，我們都說這個駕駛員遲早要報銷，那是他的命，命在他的手中，別人無能為力。對于超速行為，我只有兩句話：一句是“十禍九快”，一句是不要迷信“好車”，往往有些人迷信自己的車好，性能就好，但是生命面前是人人平等的，我們手里有寶馬745，有保時捷卡宴，還有S80，不管日本車歐洲車，只要超速出事，該死死該傷傷，一點不耽誤。我國最高等級的高速公路限高速是120KM/H，這是寫在安全法里的法定最高時速，這不是沒有根據的，據國外資料，如果一輛時速超過160KM的小車發生爆胎事故，不管你是否系安全帶，司乘人員的死亡率是100%！記住，不是50%，也不是99%，是100%!敬告那些喜歡一上高速就把油門踩到底的司機朋友，祈禱你的輪胎安然無恙罷。

第二課時

四、行車前的安全檢查

還是爆胎問題引出的題目，這是一個很偶然的因素，你說你是新車？我們手里有5000公里不到的新車爆胎，至于車型我不方便在這里說，但可以透漏是**公司十萬元左右最普通的家用車；除了出行前檢查輪胎，還有機油問題、潤滑油問題、降溫液問題，甚至雨刮和玻璃水也要仔細檢查，我們曾經下班時壞了雨刮，邪門，偏偏是左雨刮，那天又正好是雨夾雪，可想而知我們那幾十公里的路是怎么回的家！不堪回首啊！這是高速公路，前不著村后不著店的，幸虧我們是警車又熟悉路況，打著雙閃和警燈就這樣歪著脖子開車堅持下了路，要是換了別人，要么受罪，要么就容易出危險了。回到家后檢查車輛，原來是雨刮連桿掉了一個螺絲，一毛錢都不到的維修成本造成了多大的麻煩和隱患！

五、高速公路的標線、標牌和警告

相信很多經常上高速的司機朋友都會發現高速沿線不時會有這樣那樣的警告標語和警示燈，我以前沒上高速干的時候也是沒有在意這些東西，但干了這幾年才深深感觸，那每個“事故多發路段，請謹慎駕駛”的標語和這樣那樣不起眼的小黃燈、小藍燈后面都是血淋淋的教訓和殘 酷，相信我，這些東西的設置決不是隨心和隨意的，沒有十幾條、或幾十條人命和規律性的大事故發生，高速公司和我們是不會費那個周折的。當您在路上見到類似的警告標志時，一定要有意識的降低車速并保持車距，同時做好應對緊急情況的準備，畢竟，距離產生美，這點用在與老婆恩愛相處及安全行車上都很有好處。

六、盡量避免夜間行車

在我國目前的現實里，這是一個全國普遍的規律：夜間行車的大貨車數量要遠遠多于白天在路上跑的。在我們這里，光說大貨車，白天與夜間的比例能達到1：5甚至更高，晚上巡邏時左邊是一溜白??，右邊是一 溜紅燈，一邊一串看不到頭，這曾經讓我們困惑過，白天視野又好，車流量又小，為什么這么多的貨車要晝伏夜出？以至我們經常為處警徹夜不眠。后來通過和當事司機聊天才知道，白天要裝卸貨物、維修車輛、辦事找人、而且最重要的是路政、超限和交警白天都在路上，晚上行車麻煩更少！這就造成晚上是各種事故的高發時段，作為小車的司乘人員，在晚上行車，流量大、密度高，跑著“不爽”還是其次，重要的是忙了一天的大車司機大部分涉嫌疲勞駕駛、更有證駕不符、違法駕駛等大比例牽涉其中給行車造成更大的安全隱患。而且大車的座位較高，高速公路的中央隔離根本擋不住對面射過來的一串車燈，大車司機幾乎是在半眩目的狀態下開車，你愿意一路上和這樣的司機們一同馳騁嗎？

七、超車時多用閃燈提醒

高速公路速度快，噪音大，你的車喇叭前車根本聽不到，超車時還是多切換遠近閃燈提醒一下對方更有用；而且，當你發現行車道內有兩輛以上大貨車前后距離比較近時，超車時你就要提防后面的大車突然變道超車，那時如果你正好跑到他旁邊，那可就真要聽天由命了，相信我，那些變道超車的大貨車在變道前能有一半在觀后鏡里看一眼的就算阿彌陀佛了，更何況你是小車，不容易被發現且車速更快。而且，晚上超車時，不要一直用遠光燈，在你距離被超車輛尾部貳、叁佰米時最好切成近光燈，這樣前車才能更好的判斷你與他的距離從而不會誤判，要知道，在路上讓其他車輛更清楚地看到你，與你是否能清楚看到對方是同等的重要。說到這里，想起在市里經常有晚上不開車燈或者打著遠光會車的摩托和機動車，他們自認為自己能看清路面和其他車，而別人是否能看清他們呢？那都是一些自私而且毫不體諒

別人的人，我一直很鄙視這些人。

八、安全行車十不

道路寬闊，視線良好，不開英雄車。行人車輛，犯規擋道，不開賭氣車。經驗豐富，技術熟練，不開驕氣車。視線受阻，情況不明，不開冒險車。交叉路口，情況復雜，不開搶道車。城鎮工礦，人車稠密，不開麻痹車。精神疲倦，神態恍惚，不開疲勞車。機件不全，發生故障，不開帶病車。任務繁重，時間緊迫，不開急躁車。受到表揚，評上先進，不開松勁車。

第三篇：酒店禮儀培訓課程大綱

課程大綱

第一模塊：培訓導入

第二模塊：酒店服務文化

一、酒店戰略目標和服務目標

二、酒店核心價值觀

三、酒店服務理念

四、服務心態與服務角色

案例研討：酒店服務文化的表現形式是什么？ 第三模塊：酒店服務準則篇

一、酒店基本服務準則

二、酒店柜臺服務準則

（一）七聲服務

（二）六個要素

（三）六個一樣

（四）六個主動

（五）六個嚴禁

三、酒店管理人員服務準則

第四模塊：酒店服務禮儀規范篇

酒店服務態度規范

第五模塊：各崗位服務規范篇

第六模塊：職業形象篇

一、儀容儀表規范篇

（一）酒店從業人員著裝規范

（二）酒店從業人員儀容規范

（三）酒店從業人員飾物佩戴規范

視頻賞析：酒店從業人員儀容儀表規范

視頻賞析：酒店從業人員發型化妝規范

小組競賽：6—7人為一小組，儀容儀表風采大賽

小組競賽：誰的絲巾最好看

二、職業儀態規范篇

（一）酒店從業人員三式笑容

（二）酒店從業人員15°點頭禮

（三）酒店從業人員站姿規范

（四）酒店從業人員坐姿規范

（五）酒店從業人員行姿規范

（六）酒店從業人員手勢規范

（七）酒店從業人員行禮規范

實操演練：6—7人為一小組，每組演練，助教演示及輔導，講師點評，直至掌握規范要領

視頻賞析：酒店從業人員職業儀態規范

視頻賞析：酒店服務禮儀大賽片段

三、服務語言規范篇

（一）酒店服務十大類禮貌用語及其運用

（二）酒店服務語言選擇的技巧

（三）電話及短信禮儀

視頻糾錯：心不在焉的接打電話

第七模塊：場景實操

一、客戶服務場景演練

二、客戶抱怨場景演練

第八模塊：提問/答疑

第四篇：酒店管理培訓金牌課程

第1章 飯店餐飲概述

一 餐飲部在飯店中的地位、任務及經營特點

1、餐飲部在飯店中的地位與任務

2、飯店餐飲的經營特點

二 飯店餐飲部的組織結構、職能及對從業人員的素質要求

1、不同規模飯店餐飲部的組織機構和職能

2、飯店餐飲部從業人員的基本素質要 三 飯店餐飲部各營業點表現形式

1、中餐廳

2、西餐廳

3、咖啡廳

4、自助餐廳

5、大宴會廳和多功能廳

6、特色餐廳

7、各類酒吧

8、房內用餐服務

四、飯店餐飲主要經營環節

1、餐飲計劃的制定環節

2、餐飲原料的采購環節

3、餐飲原料的庫存環節

4、餐飲產品的加工制作環節

5、餐飲產品的市場促銷環節

6、餐飲服務環節

7、餐飲營運財務管理環節

第6章 飲店酒吧服務與管理

一 酒吧與酒吧服務

1、酒吧的含義

2、酒吧的發展

3、飯店酒吧的種類

4、酒吧的特點

5、酒吧的設計

6、酒吧的服務內容及服務技巧 二 酒吧管理

1、酒吧后臺管理

2、酒吧前臺管理

第7章 宴會服務與管理

一 宴會業務經營運轉環節

1、宴會概述

2、宴會業務經營運轉環節 二 宴會的銷售管理

1、宴會客源分析

2、宴會宣傳資料管理

3、宴會推銷策略

4、宴會預訂管理

5、宴會售后管理

三 宴會及大型活動的動轉管理

1、中餐宴會的動轉管理

2、西餐宴會的動轉管理

3、冷餐酒會和雞尾酒會的運轉管理

4、基他大型活動的運轉管理

第8章 餐飲服務管理

一 餐飲服務環境的設定

1、餐飲服務硬環境氣氛的設定

2、餐飲服務軟環境氛圍的設定 二 餐飲服務方式的選用和確定

1、常用中餐服務方式

2、常用西餐服務方式 三 餐飲服務質量管理

1、餐飲服務質量概述

2、餐飲服務質量管理的內容

3、提高餐飲服務質量的主要措施

第9章 飯店餐飲銷售管理

一 餐飲產品的價格制度

1、餐飲產品的定價原理、定價目標、定價策略 第2章 菜單的籌劃與設計制作

2、餐飲產品定價方法 二 餐飲經營銷售決策

1、菜單的種類

1、餐廳營業時段的確定

2、菜單的作用

2、餐廳營業清淡時間價格折扣決策

3、餐飲產品促銷時的價格決策（虧損先導推銷決

二、確定餐飲品種的依據和原則

策）

1、確定餐飲品種的依據 三 店內外餐飲促銷實務

1、店內餐飲促銷活動

2、菜品選擇的原則

2、店外餐飲促銷活動

三、菜單的設計與制作

四 餐飲產品銷售控制

1、菜單設計者

1、餐飲銷售控制的意義

2、出菜檢查員控制

2、菜單設計、制作及使用中常見的問題

3、酒吧銷售控制

3、菜單設計的程序

4、餐飲銷售指標控制

4、菜單的制作

第10章 飯店餐飲財務管理

一 飯店餐飲營運中的成本、費用管理

1、飯店餐飲成本費用的內容及分類 第3章 原料管理

2、飯店餐飲成本費用的作用

3、飯店餐飲成本費用的管理原則

一 原料的采購管理 二 飯店餐飲營運中的成本費用預算編制管理

1、飯店餐飲成本費用預算的概念

1、制定采購制度

2、飯店餐飲成本費用預算

2、確定采購方式

三 飯店餐飲成本控制管理

3、規定采購質量

1、飯店餐飲成本控制的概念和作用

2、飯店餐鋼成本費用控制程序

4、控制采購數量

3、飯店餐飲成本費用控制方法

5、控制采購價格

4、飯店餐飲成本控制

四 飯店餐飲營運狀況財務評價 二 原料的驗收管理

1、財務評價的概念

1、驗收體系

2、飯店餐飲常用財務評價法

2、驗收程序

3、飯店餐飲盈虧臨界點分析

酒店賓館客房管理

3、驗收表單

一、客房基本類型和應具備的條件

4、驗收控制

（一）客戶的基本類型

（二）客房設備 三 原料的貯藏管理

（三）客房服務工作標準

1、原料的貯藏要求

（四）客房衛生標準

2、庫存管理

（五）客房布置

二、客房服務工作

3、發料管理

（一）客人來前的準備工作

4、庫存控制

（二）客人入住后的日常服務

（三）客人走時的收尾工作

（四）客人走后的房間整理

一、菜單的種類及作用 第4章 餐飲生產管理

一 廚房組織機構與人員配置

1、餐飲生產組織機構的設置

2、餐飲生產組織各部門的職能

3、餐飲生產人員配置 二 廚房生產業務流程

1、廚房生產業務流程

2、廚房生產業務流程管理及特點 三 廚房生產質量管理

1、衡量產品質量的幾個要素

2、廚房生產質量管理

3、廚房生產質量控制 四 餐飲產品成本核算

1、餐飲產品成本

2、原料初加工的成本核算

3、調味品成本核算

4、餐飲產品原料成本核算

5、酒品飲料成本核算 五 管事部的運轉管理

1、管事部的組織結構

2、管事部的職能

3、管事部的崗位職責

4、管事部與其他部門的關系 六 廚房生產衛生與安全管理

1、食物中毒與預防

2、食物中毒事故的處理

3、廚房安全衛生控制

4、廚房安全操作

（五）客房服務“八字工作法”

（六）客房服務“十主動”

（七）客房服務紀律“十不可”

（八）客房的日常服務工作

（九）為客洗衣服務

（十）做好會議室的服務工作

三、對不同特點賓客的服務

（一）對旅游團隊的服務

（二）對貴賓和知名人士的服務

（三）對長住客人的服務

（四）對文藝、體育代表團隊的服務

（五）對高級領導人的服務

（六）對回頭客的服務

（七）對租房辦公人員的服務

（八）對專業會議的服務

（九）對老弱病殘客人的服務

四、客房服務員的禮節禮貌

（一）什么是禮節、禮貌、容貌和儀表

（二）客房服務員應有的儀表

（三）客房服務員的著裝

（四）客房服務員的容貌

（五）客房服務員的言談

（六）客房服務員的舉止

（七）客房服務員的姿態

（八）客房服務員對客人的稱呼

（九）客房服務員應掌握的其他一般禮節

（十）客房服務員應掌握的一般習俗或信仰知識

第5章 零點餐廳服務與管理

一 零點餐廳業務運轉環節

1、零點餐廳的特點

2、零點餐廳業務運轉環節 二 中餐零點餐廳服務與管理

1、中餐零點餐廳早餐服務

2、中餐零點餐廳午晚餐服務 三 西餐零點餐廳服務與管理

1、西餐簡介

2、西餐零點餐廳早餐服務

3、西餐零點餐廳午晚餐服務 四 自助餐服務與管理

1、自助餐服務簡介

2、助餐臺設計與布局

3、自助餐服務程序

4、自助餐服務注意事項

五、客房送餐服務與管理

1、客房送餐服務簡介

2、客房送餐服務程序

第五篇：酒店前廳培訓課程計劃

《酒店前廳服務員素質及心態培訓課程設計》

培訓

一、前廳服務人員的從業理念以及從業心理分析 員工應當具備的從業心理：態度、意志（恒心、耐心、自律、自控）、情感

培訓

二、前廳服務人員的基本條件和素質準備(員工的自我評價和自我測試，以改進或增強自信心)

個人形象：自然條件要求；儀表、儀容要求（儀表、儀容整潔、得體，態度熱情、真誠，心態平和）服務意識：“客人總是對的”及其觀念和行為

心理素質：敏銳的注意力、較強的記憶力、敏捷的思維能力、良好的情感自控能力、堅強的意志培訓

三、前廳服務人員禮儀素質的培訓(內外兼修的優秀服務員，而不是只會機械技能操作的呆板服務人員)儀態要求：舉止規范、言談規范

禮貌禮節：禮貌修養及準則、服務禮節（語言禮節：稱呼禮、問候禮、應答禮;舉止禮節:迎送禮、操作禮）培訓

四、前廳服務人員的專業服務技能的培訓(掌握必備的專業服務技能)

操作技能、技能技巧熟練（能言善辯、會用會算、應酬應變）