第一篇：酒店培訓管理中幾個誤區

酒店培訓管理中幾個誤區

酒店在知識經濟時代面臨更加嚴峻的挑戰，因此，越來越重視員工培訓。但是，在實際工作中，我們還是遇到這樣一些誤區。影響了培訓活動的開展。

誤區之一 ： 員工培訓是培訓部的事

說到酒店培訓，人們首先想到的是培訓部，甚至在發生客人投訴，飯店服務質量下降的時候，培訓部門也往往首先被提起，誠然，培訓部門擔負著全酒店員工知識，技能，意識等方面的培養，提高工作，然而其作用是間接的。真正讓培訓發揮直接作用必須通過員工直接的管理者-----部門經理。培訓也是管理，是部門管理者應盡之責。正如喜來登集團倡導的 “總經理是總訓導師，部門經理是部門的訓導師。”

誤區之二 ： 培訓太花錢，員工學好就走了，白費勁開展培訓工作，需要投入時間，經費，場地等等。

表面上看，是花費了不少費用，可能有時一次費用還較多，但是，這些引用的投入應被看作是一種投資，與投資股票，房地產等不同的是，培訓投資是沒有風險的，必然會有回報。那么，準是培訓投資的收益人呢?自然是飯店和員工。其實，我們的部門管理者也是最大的收益人之一。

一個訓練有素的員工或團隊，操作技能熟練，易于溝通，富于主動性和創造性，能使酒店和部門管理者的經營思想，管理制度得以具體地，順利地貫徹執行，使部門的目標和任務易于組織完成，同時他們每一次成功的服務都是優質服務的保證。是最有說服力的銷售。優秀的員工能給部門帶來榮譽感”，增強團隊的凝聚力。

不過，也確有一些員工培訓好之后流失了，很可惜，我們應該采取各種措施留住他們。但不能因為有少數員工的流失衣因噎廢食，不做培訓。對于這種流失現象，我們不妨采取一點豁達的態度，把它看成為行業，為社會培養了人才，而且得到了同等與社會的賞識和 1

信任，這是對酒店品牌很好的宣傳。北京建國飯店開業至今，先后有800多名員工流失，絕大部分成為其他酒店的骨干力量，它的總經理這樣說---還有比這更高的獎勵嗎? 誤區之三： 培訓就是上上課，操練擺臺，鋪床，沒什么嘛。

有的部門經理組織培訓，認為講講注意事項，練習各種基本功就行了。其實，培訓不僅僅如此，技能，意識的綜合訓練，更重要的是對酒店標準的堅持。在某酒店曾經有這樣一個故事：一名剛到酒店實習的大學生頭一天上班，穿了一條灰色的褲子，餐廳經理看見了提醒他，要按酒店規定穿黑色的褲子。第二天，他上班又穿了一條蘭色的褲子。餐廳經理批評了他，他回答說： “都是深色的，差不多就算了。” 還露出了不屑之色。后來，培訓經理找他談話，告訴他：“酒店規定男員工上班要穿黑皮鞋，黑褲子。”這是一個標準，酒店象這樣的細節標準很多。如果你的理解這樣差不多就行，另一個員工理解那樣差不多就可以，不嚴格統一，標準變成可以左右松動就沒有標準，酒店的高質量從何說起?因此，餐廳經理再強調，這正是酒店優質服務持續性和穩定性的保證。這位大學生聽后心悅誠服。

這個事例說明，部門經理是酒店標準的化身，直接執行和維護標準，其手段之一正是培訓，還是培訓部門不替代的。

還有一種觀點認為招聘那些已有相關工作經驗的員工，就不需培訓。其實，每個酒店都有一套自己的管理辦法，工作程序和標準，求職者的經驗有的也許是陳舊的，有的可能是經過不規范的訓練。已形成了不良的工作習慣，如不重新培訓，適應本酒店統一的規范和標準，那就會出差錯。

誤區之四： 培訓搞了不少，沒什么用，員工也不愛聽。

有些部門經理認識到了培訓的重要性，也開展了不少培訓活動，可收效甚微，員工還不愛聽。原因之一，是沒有找準 “培訓點”。這就需要對培訓需求進行分析。分析的方法很多。我們認為部門經理作為崗位的管理者，最直接，實用方法就是 “培訓距離分析法”

2差距。標準及目標之間的差距就是培訓需求。但要注意，這種差距可能是培訓需求，也可能不是培訓需求。如： “廚房因人手不夠造成上菜速度慢而導致客人投訴，這是靠培訓不能解決問題。真正的培訓需求是指受訓者在實際工作中表現出來知識，能力，態度等組織需求的真正差距，是通過培訓能夠改善的問題。

因此，部門經理在組織崗位培訓時，關鍵要抓住：第一，酒店或部門崗位的工作標準要明確：第二，要對員工的現實工作表現進行及時的鑒定：第三，分析培訓需求，有目的，有針對性對地開展培訓。當然，一個飯店標準并非是一成不變的。隨著社會的發展，市場結構的變化，酒店經營情況的轉變以及未來需求等等因素的不同。某些崗位或 “操作點”的標準需要隨之變革才合理，或者酒店增加了新的 “營業點”，指定了新的制度。但這類培訓不同于開業前培訓，只是局部的。因此，這也是部門經理培訓的目標之一。誤區之五： 經營工作很忙，哪有時間坐下來上培訓課。

產生這種想法，是一些部門經理對培訓形式的單一化理解。培訓部門進行的共性的知識培訓，采用這種課堂授式的形式較多。而各部門進行的崗位知識，技能意識的培訓，具有其特殊性，時間性，而且受到場地，教學器材的限制。因此，可以采取多種形式的培訓，如：

1、離崗培訓(off-the-job training)：利用整塊時間，進行全部員工整齊劃一的共同訓練，具有系統性，適用于知識的培訓。

2、在崗訓練(on-the-job training)：在工作的過程中指導員工，發現問題適時教育，專業性強，時間利用充分。這是我們的部門經理應該加以重視的培訓形式。

3、部門/班組例會： 每日的班前會，部門內部會議是培訓的好時機。作為部門經理，希望自己的部門養成怎訴的風格和習慣，每日例會的督導會起到潛移默化的導向作用。

4、交班記錄本：部門經理對交班記錄本的簽批也能起到培訓的作用。

5、模范的示范作用：部門經理自身嚴謹規范的作風，熟練的業務技能本身就是一種看得

3見的培訓。

6、與員工的個別交談，是我們值得關注的一種培訓方式。只要我們用心觀察，見縫插針地抓緊時機，經營活動再忙，培訓也可以照樣進行。

其實，當部門經理們對員工進行培訓管理的同時，自己也在接受培訓。也是自我提高，學習思考，創新的過程。

總之，酒店培訓需要走出誤區，為酒店優質服務，增強競爭力保駕護航。

第二篇：關注：酒店運營管理常見誤區!

關注：酒店運營管理常見誤區！

1、功能大而全：一個酒店想干好多事

評定一個酒店是否星級會考慮功能方面，三星以上酒店都大而全，健身房、美容美發、小賣部、餐廳、會議室、宴會廳、游泳池、商務中心、機票預訂、大堂吧、行政酒廊等等，不一而足。酒店的設計不是根據市場的實際情況，而是根據星級標準規定。不管客人需不需要，一股腦兒地都給整上。大部分三、四星級酒店的配套設施都不掙錢，投資白白浪費不算，還要花費許多人工和維護成本。這種生搬硬套的星級標準，不知道浪費了多少資源。小縣城里都會建五星。一些設計師因循守舊，弄得中國幾乎所有的星級酒店都一個樣。不僅功能大而全，并且毫無特色個性。

2、無用的服務：門童、行李員

門童就是幫你拉門的，甚至還有為你拉廁所門的。行李員多是門童兼，他們都屬于禮賓服務。客人到店，不管啥事兒，都可以讓禮賓代辦，小事如拉門、訂餐、叫車，大事如照看孩子、寄存行李等。這些都是豪華酒店為了差異化服務而創新的，許多酒店，檔次沒這么高也東施效顰。通常這些人也是最容易掙小費的，拉廁所門、拉行李這么容易的事情，大部分人都是親自做，不需要別人幫忙。

除了豪華酒店，絕大部分酒店都可以考慮取消門童和行李員，這種服務費人工，但客人并不欣賞。

3、高大上的大堂、大堂吧

一般高檔酒店大堂，沒有個一兩層挑高好像就不能叫大堂。大堂面積不是考慮功能性的，而是視覺和感官上的。時尚也是必不可少的。且不說水晶燈、大理石這些名貴材料，不入流的藝術品和工藝品也是隨處可見。但是大家都模仿，都往這個方向奔，就有些過了。大部分酒店光鮮在大堂，寒酸在客房，客房家具老式，棉織品陳舊，墻壁斑駁。

酒店的大堂吧是為了方便酒店客人會客、休閑設置的，有些高檔酒店的大堂吧也成了社區的聚會場所。但是大部分酒店大堂吧成了一種呆板的標準配置，沒有評不上星級，有了就要經營收費。大堂吧通常裝修豪華，飲料收費也貴，業主在投資上不會少花錢。如果不能將大堂吧經營好，最好不設大堂吧;即使設了，也不要收費，可以對酒店客人免費開放。

4、繁瑣的入住登記和退房

入住登記是大家詬病最多的一件事情。一是時間長，即使沒有排隊等待，辦一個入住花上10-15分鐘屬于正常，還有收押金。應該房價是多少就收多少錢，如果需要在酒店消費簽單，信用卡授權就行。

退房的高峰是早晨8點左右和中午12:00前，往往要排隊。國外住酒店是可以沒有退房的，你刷了信用卡之后，酒店會根據你的消費從信用卡里扣款。

中國的退房制度主要是基于兩點：一是你在住宿期間的簽單，比如餐飲、娛樂、小賣部等等;二是怕你將客房東西順走。所以，退房的時候要查房，前臺等到客房服務員確認后，才給你辦理退房手續。

5、高價：高房價、收費Wi-Fi、電話費 酒店的定價方式一直是高開低走，門市價越高，顯得酒店越高檔，越牛逼。但是一般人還是會選擇低價位的酒店。

在光纖沒有普及的時候，許多高檔酒店的WIFI都是收費的。時至今日，還有許多酒店，尤其是高檔酒店，收取WIFI費用，對于顧客卻是失望的一部分。

跟WI-FI相對應的是電話依然收費，而且費用不菲。酒店可以沒有客房電話，但是不能沒有高速WI-FI。

6、套房

套房確實給許多人帶來方便，比如家庭、兒童、領導。但是實際上酒店的房型實在太多，單人房、標準房、大床房、豪華房、行政房、行政套房、總統套房......這樣做的目的，一是為了滿足不同客戶的需求。二是為了收益最大化，誘導客人升級，提高平均房價。

7、房間里太多無用設施

越來越多的人會在酒店辦公，希望有一個夠大的辦公空間。這個要求許多高檔酒店都是可以滿足的。但在實際運營過程中，桌面上被酒店管理方放了太多東西：賓客指南、訂餐菜單、文具、電話、電視節目單、促銷單頁…，有的還有當日報紙，雜志，講究的再放一個臺燈。這是畫蛇添足，其實客人只想要一個寫字臺而已。

地毯的使用是為了彰顯高檔，氣派，腳踩在上面舒服，聲音小。但是，酒店客房住客的更換頻率很高，什么樣的客人都有，地毯的保潔和對健康的影響就成了問題。地毯跟床罩一樣，可能是酒店里最不衛生的兩樣東西。浴缸也是酒店行業早期創新的一種。那時候浴缸剛剛出來，一些豪華酒店率先采用，許多酒店紛紛仿效。建議一般酒店根本不需要配備浴缸，而是將淋浴做好：淋浴區盡量大，淋蓬頭盡量大水溫、水壓合適穩定，熱水做回水，冷熱水做變頻穩壓泵等。即節省了業主的投資，又加強了客戶體驗。

小冰箱、鬧鐘和保險柜等都是多此一舉的設施。

第三篇：酒店管理培訓（精選）

酒店管理培訓-酒店管理知識 酒店管理知識中的能本管理就是挖掘人的潛力，最大限度地發揮人的創造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力開發人力資源，充分調動人的工作潛能，培養、發揮人的智商、情商和創新能力，營造一個能發揮每位員工創造能力的環境。其實質是實行以“能力人”為基礎和前提的能本管理，即以人的能力為本的管理。

一、酒店管理知識創造意識在管理中的意義

一百家酒店就會有一千條對策，而千條萬條、歸根到底，不外乎是三條――提高管理水平、提高服務水平、提高經營水平。其中酒店管理知識水平與服務水平的提高是最基本的條件，最根本的方法。因些，它是衡量一個酒店形的綜合指標。現在國際上和我們國家都對評估酒店服務水平制定了許多方法與標準，如對涉外酒店的星級評定，國家企業級別的評定以及種種獎評等。

（一）管理者的個性與管理利弊

作為公司組織結構的研究人員，曼弗雷德；凱茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根據心理分析和精神病學文獻的記載，已經鑒別出5種“神經質”類型的組織：戲劇化、沒活力、疑慮型、強制型和分離型。每種類型都有各自的特點、主要動機想法和相關的危害。

（二）管理理念與方式

獎勵激勵不論是在心理學理論研究上，還是在人事管理的沖中，不論地過去、現在，還是未來的激勵實踐中，都將發揮其重要的作用。

（三）“重實效、輕空談”的管理方法

“重實效、輕空談”是國際上酒店管理thldl.org.cn名家提出全面質量管理（TQM）的方法。要在完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的酒店管理知識與手段。

二、酒店管理知識“六常管理法”

常分類：把所有的物品分成兩類，一類不再用了，一類還要用的；一類是馬上要用的，一類是稍后再用的，把工作做得更細一點。例：可以通過分類提前將冷凍食品解凍等。

常整理：將不再用的物品處理掉，還要用的東西降至更低用量并擺放得井然有序，避免出現采購不足或過量，物品積壓和變質問題。例：不需要經常投入太大人力、物力來治理臟亂現象，小整服務也同樣可以節約下一筆可觀的水電費。

常清潔：經常進行打掃，以保持環境整潔。我們應該做到清潔的四個步驟：即程序、責任、檢查、目標。達到“客人在賓館內所看到的必須是清潔衛生的”這種效果。

常維護：對分類、整理、清潔進行維護。也就是說好的理念、先進的管理都應常抓不懈，絕非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去維護，才能讓分類、整理、清潔在我們的日常工作中形成一個良性循環，帶來意想不到、事半功倍的效果。

常規范：對人的行為進行規范。服務及日常工作的程序化、規范化，才可以提高工作效率、提升服務質量，提倡節能降耗。

常教育：通過批評教育使全體員工養成以上的良好習慣，用督促教育的方式將六常理念融入到每個員工心中、融入到每天的工作中，使每位員工知道該怎樣做好自己的工作，為賓館營造一種良好的、積極的環境和氛圍。

第一部分：什么是酒店的六常管理法

酒店管理知識的六常管理法是由著名酒店管理與服務培訓專家邵德春由日本的“5S”法總結創新出來的酒店管理知識模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農業大國，居民則以農民為主。農民和漁民有什么區別呢？就在于農民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節約的傳統，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單

三、如何提高酒店管理執行力------提高酒店管理服務

經過20年的發展，我國酒店業取得長足進步，酒店之間的競爭也日益激烈。酒店管理知識競爭首先是產品的競爭，提高產品質量、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段。但隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店管理知識的競爭越來越表現為服務的競爭。同時，酒店管理知識與酒店管理服務質量的提高，酒店管理知識是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務質量，是酒店品牌建設的重要內容。為了向客人提供“滿意+驚喜”的優質服務，留住消費者的心，每家酒店都動足了腦筋，下足了功夫。從優化組織管理結構，建立職業化的員工隊伍，加強對外公關與宣傳，到不斷在產品、服務上推陳出新。雖然辦法想了很多，工作也做了不少，但成效卻不十分盡如人意。

隨著酒店管理知識研究的逐步深入，“執行力”這個名詞從出現，到頻繁地運用于酒店行業，只有短短

一、兩年時間，但它卻掀起了一場前所未有的學習浪

潮。“優質的服務源于有效的執行力”，這一理念已被越來越多的酒店管理者奉為經典，他們從美國西點軍校二百多年長盛不衰的案例上，清楚地看到了執行力的魅力是如此驚人。

浙江大酒店為了進一步提升全體的員工的服務意識，特地邀請到多位專家，以“執行力”為主題，從“語言藝術”、“對客藝術”、“管理藝術”、“領導藝術”四的方面，為員工開設了系列培訓講座，而“如何有效地提高執行力”就是本次酒店管理知識培訓的重中之重。

提高執行力靠酒店管理知識。有效的酒店管理知識能夠提高酒店的勞動效率，降低酒店的交易成本，使酒店的營業利潤最大化，從而使酒店在競爭中贏得優勢。執行力作為一種酒店管理知識理論，它從一個全新的角度來思考和分析酒店這個經濟組織的運營特征，并將執行力與對客服務的聯系視為酒店生存、發展的生命線。這里所將的管理包含了管理者及管理制度兩層涵義。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求員工不得在酒店區域抽煙，自己就絕對不能叼著香煙在員工面前吞云吐霧。其次要避免出臺的各項管理制度和政策程序不嚴謹，導致朝令夕改。長此以往地喊“狼來了”，會造成員工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少針對性和可行性，或者過于繁瑣都

在現代社會中，人們因缺乏對酒店管理知識，對社會文化，對書本的認識，就像木桶有一根短板，所獲得成功的極限就是短板的析限。

召如今關于戰略、管理、執行的書令人眼花繚亂，多的是那種宏觀敘述和異域思維方式的陳舉，少的是對中國人和中國環境本身的關注。

所幸的是，在這個浮躁的年代，還能有幾位沉靜的人，用他們獨特的視角，在鏡頭的推拉之間，在歷史與現實的穿梭之中，在東西方文化的切換里，實現了對經濟、酒店管理知識、環境、人文等發人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂，讓人茅屋塞頓開，猶如在剎那間，一股清涼之風沁人心脾，使得我們看社會，看商務，抑或看人生，都有了更加清醒的思維立場，回歸更加根本的出發點，關鍵看一個酒店經理人具備什么樣的素質。

第四篇：酒店管理培訓

`全員培訓：

1、公司理念及公司各部門任務培訓

2、服務方式：熱情關注專業

3、奮斗目標

4、指導準則培訓：

（1）、優質服務 ●通過每一次細心周到比競爭對手更優質的對客服務，最大限度地提升客人滿意度

（2）、基礎服務 ●禮貌問候

●盡力滿足每一位客人的需求

●靈活服務，永不言“不”

●客人離店，熱情送別

●盡可能的記住并稱呼客人的名字（前臺預定與服務）

之間的溝通

（3）、禮貌●微笑服務。提供快速、細致、周到、禮貌的服務。讓

面部表情及肢體語言展示同意的精神面貌

（4）、反應及時準確

●傾聽客人的需求，對客人的要求反應及時準確。預見

客人需求，想客人所想

（5）、客戶忠誠度

●通過關注客史檔案最大程度地提高客人的忠誠度。我們丟失不起任何一位客人

（6）、全員銷售 ●抓住一切機會，增銷產品和服務，以提高營收

（7）、合作●精誠協作，更好更快的完成工作。享受工作的過程，永遠為客人提供最好的服務和產品

（8）、展示最佳狀態

●對儀容儀表充滿自信，制服、儀容時刻整潔。確保店

內個區域呈現最佳面貌

（9）、主人翁意識

●自覺維護店內環境，以主人翁的意識提出改進的建議

和意見。以強烈的責任心提出問題，并采取措施予以

解決。

（10）、投訴和服務改善

●每位員工，一旦接到投訴，應盡快安撫客人，并尋找

解決問題的方法，以確保客人的滿意

（11）、跟進●跟進每位客人的需求，保證在20分鐘內采取有效的解

決措施。與客人溝通，確保客人對處理的結果滿意。

將處理問題的時間縮短到最小。

（12）、安全●我們有義務提供給客人及周圍員工一個安全良好的工

作環境。確保安全措施全面落實，熟知本店的應急措

施。及時上報安全隱患和系統故障。

（13）、知識技能

●對產品的認知度至關重要。了解自己店的歷史、設備、運營時間、主要領導人等。同時，也要了解我們競爭

對手的情況

（14）、電話接聽

●遵循電話接聽準則。所有電話必須在3聲響鈴內接聽，每個電話都有潛在的商機。盡可能的避免來電等待，如無法避免，必須每30秒與來電者通報一次電話狀

態，及時迅速的接聽電話。

（15）、榮譽感 ●為本店感到驕傲，利用一切機會正面的介紹本店。每天

以最佳的狀態進入到工作當中，為我們最大程度的努

力工作而自豪并享受工作中的樂趣

（16）、溝通技巧

●多聽少說，良好的溝通能力（仔細傾聽，充分理解，清

楚的表達）是我們成功的重要元素。清楚、及時的溝

通是基礎。聽，是關注對方，理解他們“說什么”和

“為什么這么說”，并做好筆記，以確保沒有遺漏；說，要保證對方完全理解你所表達的意思

5、分部門培訓

進行各部門的技能培訓

第五篇：酒店管理培訓

酒店管理培訓

在現代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強調以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調酒店要以員工為本。“員工第一，顧客第二”就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。現代酒店已越來越重視對員工的人性化管理，它不僅是酒店文明經營的需要，也是酒店可持續發展的需要。員工作為酒店對外服務的主體，可以讓你美譽多多，也可以讓你臭名遠揚；他可以給你帶來財富，同樣也可以帶來包袱；可以讓你如日中天，也可以讓你破產倒閉。這樣的結論不是駭人聽聞，是經濟制度的改革給這個快節奏社會帶來的必然變化——人的變化。

一、人性化管理對服務行業服務質量的影響

（一）質量決定飯店的生命

質量是飯店的生命這一觀念已成為當代飯店管理者的共識，同樣，對于出售飯店產品的飯店來說，服務質量的優劣更是直接關系到飯店的生死存亡。長期以來，我國飯店業主要依靠價格作為競爭手段，服務質量一直未能得到足夠的重視，從長遠來看，這種經營之道是不可

取的。

（二）管理要以人為本

飯店的管理，說到底是人的管理，因此，飯店管理必須以人為本，飯店的各種資源只有通過人的科學控制和使用，才能發揮其應有的作用，在管理過程中，只有做到了“人盡其才”才能使“物無虛耗”。而人性化管理是一個動態發展的過程，也是對人的自然屬性和社會屬 性的表現形態進行有序組織和改造的過程。人性化管理大體分為四個發展階段：人際權力管理階段、人際溝通階段、合作管理階段、奉獻管理階段。這個發展階段實際是企業文化與員工個人意識或文化意識進行整合的過程。

（三）提高管理有助于服務質量的提高

為了提高質量,飯店應建立完善的系統,并確保所有的員工都能得到他們做好工作所必須的培訓工具,使員工不因為工作質量而失去自尊并在工作中獲得滿足感和自豪感,這就要求管理人員首先要傾聽員工的意見,然后對他們的意見和建議做出反應,必要時還要對提出意見和建議的員工給與激勵.作為從事服務行業的我們可能有一個共同的感受：人與人之間有很多微妙的關系，正確地處理好這些關系你會覺得做事得心應手。當你在工作中出錯時，你的同事、上司、朋友沒有指出你的錯誤、沒有告訴你它的危害，卻反而拍著你的肩頭說聲沒事，為你隱瞞了事實，這就是“講人情”。

“講人情”在管理工作中是不允許的，甚至會使你的工作變得更糟糕。然而人性化管理則不一樣，“人性化管理”雖然允許你在工作中出錯，但它會告訴你這樣做是錯的，會帶來什么樣的危害，你應該怎么做會更好。這樣既原諒了你，讓你不用時刻擔心工作中出現了什 么過錯當心你的上司責怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作

激情會更高漲，對你的工作更熱愛，工作目標會更明確。

二、飯店管理中“人性化”內涵

所謂人性化管理，就是一種在整個飯店管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發展機會，注重企業與個人的雙贏戰略，制訂員工的生涯規劃等等。

員工關系管理是飯店管理工作中的重點。特別是金融危機時代，員工的工作壓力、生活

壓力都不斷加大，如何保持積極的心態去工作？如何保持良好情緒建立團隊合作關系？人性化管理要求管理者聆聽員工的心聲，尊重員工的意見。員工工作中遇到問題時，多些教導與激勵，少些言語式的責罵。員工生活中遇到困難時，多些關心與幫助。可以設立總經理信箱與建立箱，建立有效的溝通渠道。

尊重員工是人性化管理的必然要求，只有員工的私人身份受到了尊重，他們才會真正感到被重視，被激勵，對客人提供優質的服務才會真正發自內心，才愿意和領導打成一片，站到領導的立場，主動與領導溝通想法探討工作，完成領導交辦的指令，甘心情愿為工作團隊的榮譽付出。

尊重員工就是給予員工一個私人的空間，既使是在上班時間。作為管理層你不可以也不可能每時每刻都監督在員工的身邊，你所能做的就是指導幫助員工學會時間管理，利用好自己的時間，做好自己職

責范圍內的工作規劃和計劃，做好自己的發展計劃，用計劃和目標管理員工。

（一）科學用人

由于每個人的性格,興趣,工作能力不同,適合的崗位也不盡相同,在條件許可的情況下飯店管理人員應該允許員工根據本人的特長與崗位適應性,在各崗位之間進行合理的調整,盡可能地把員工放在合適的崗位上,使員工能有機會更好地發揮主觀能動性和聰明才智，做到人盡其才；

而作為飯店管理人員也應該考察每個人所具有的素質，技能是否與他們所從事的崗位相適應，因事求才，因才使用，對于具有良好職業素質與較強工作能力的優秀員工進行培養，并做好選拔提升的準備，給員工提供進步發展的機會。

（二）業績考評

在對飯店員工的考核評估工作中要公正，公平，客觀地反映員工的工作質量，克服偏見及官僚主義，通過考核評估，使員工明確自己工作中的成績或不足，促使他們在工作中發揮優勢，改善不足，為實現飯店的經營管理目標而努力。

（三）訪談法

員工的態度取決于他們對工作環境的喜愛或厭惡,那么改善環境就能提高他們的滿意度或激發積極性,在某些問題上員工更愿意宣泄他們對酒店的各項規章制度和方法的不滿,談話使員工把不滿宣泄出來而變得心情舒暢,因此管理人員進行訓練使他們能夠傾聽并理解工

人的想法,能夠重視人的因素,這樣才能促進人際關系的改善,員工士

氣的提高以及服務質量的提高.（四）激勵

1、物資激勵：當員工表現優秀或對酒店有做貢獻時應給與該員工相應的獎勵，例如加獎或其他的物質獎品，以激勵他創造更多的優質服務。

2、尊重與自我實現激勵:酒店的員工都有一種積極向上,不安于現狀的心理傾向,希望得到社會的承認,獲得贊譽與尊敬,飯店管理人員應該因勢利導,設立一些榮譽稱號,讓對飯店有較大貢獻和成就的員工取得這些稱號,如微笑大使,優秀員工，優秀督導員等,對于授予榮譽稱號的員工要積極宣傳,擴大影響激勵其員工。

3、目標激勵:管理者充分考慮,目標的難度和期望值,在制定目標時可讓員工共同參與，而不是盲目的下不可能完成的目標與業績，讓員工覺得管理層很不關心他們的工作強度及工作能力。

4、信任激勵:激發員工的責任感,創造性,讓員工感到我是被信任,被尊重的。

5、榜樣激勵:其身正,不令而行:其身不正,雖令不行。榜樣的力量是無窮的，管理層應該給員工樹立好的榜樣，讓員工能服從的領導。獲得各種稱呼的員工每天都在有意無意地影響著周圍的員工，他們身上的閃光之處，往往能對周圍員工起導向作用。

三、飯店人性化管理現狀

（一）是否把職權授予員工

在酒店傳統的金字塔形的管理組織結構中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。因此最好的辦法就是總經理給部門經理放權，部門經理給主管領班放權，領班最后給員工放權，一級放一級，責權分明，授予員工一定的權限。

酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。

如一個客人在宴請結束時要求打折，按規定他離打折標準還差一桌宴席的標準需請示經理，但經理不在。領班很想打，因為根據餐飲銷售情況，他相信經理在也一定會打，但他仍在猶豫，怕超越權限挨批。這就是經理沒有叫他們在特定情況下可以越權的失誤了。

假如提前交待了，客人高興，領班很有面子，不僅在客人面前，事后說給經理聽還會得到經理的信任和褒獎，真是一舉幾得的事。但是在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事擇人、以能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監督，規范權責管理。

（二）能否調動員工的積極性

滿足員工的需求以調動其積極性這些條件包括：挑戰性的工作；能產生個人成績感的工作；對良好的工作和表現表示肯定和贊賞的話；職責范圍的擴大，工作中有進修提高機會；自己在飯店有地位感和貢獻感；與員工有關的工作事務的參與機會。

酒店的員工在為客人提供優質服務在很大程度是需要得到領導的肯定的，如果員工表現很好，但領班主管根本不去肯定他，那他的工作積極性肯定會被破壞，自然而然地他會形成一種懶散的工作態度以致到最后會厭倦這份工作的。

所以作為管理者，要善于發現員工的優點并給予肯定及贊揚，肯定員工的表現，調動員工的積極性為酒店創造更多的優質服務贏得客人的滿意。

（三）加強實施“走動式管理”

對酒店領導我的感覺是總坐在辦公室里指揮指揮，發發文件，開開單子其他的印象不多，這樣久而久之只會使員工感覺到厭惡，所以我覺得要管理好員工，要使其滿意我們可以學習美國普惠公司的一些管理方法。

為促進員工之間的溝通，他們實行了“走動式管理”和“開放式管理”。所謂“走動式管理”即公司高層管理者經常到公司各處走動檢查了解情況，與員工進行交談，傾聽他們的意見。

所謂“開放式管理”即建立公司全體員工的相互信任和理解的環境，使每個員工感到可以自由的表達他們的思想、意見和問題，管理人員充分利用一切可利用的機會、場合和工具，與員工進行較直接的溝通。

四、飯店加強人性化管理提高服務質量

加強人性化管理，要凝聚堅定的理想信念，激發員工對本職工作的巨大熱情。每個人都有實現理想抱負、體現自身價值的要求。如何激發基層員工的使命感，滿足他們的成就感？這就需要全體員工共同努力；

就是要在關鍵時刻，通過宣傳發動，加油鼓勁，激勵士氣，最大限度地調動大家的積極性；就是要對工作出色、表現突出的員工充分認可，加大獎勵，甚至破格提拔，激勵他們以感恩的心，更加無私地去工作，去奉獻；就是要時時處處關心員工、支持員工、保護員工，特別是要堅定地為那些勇于開拓、無私工作的員工化解風險；

就是要把基層員工的前途和未來作為人性化管理的重要內容，讓每一名員工都得到適當的學習和發展機會，從而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾個方面去開展工作。

（一）樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務，就是酒店的形，代表著酒店去接待賓客。如何使員工為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，能輕松地、愉快地扮演好這個角色，這就要求酒店在經營管理中，加強管理者人性化管理的意識。

在管理工作中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情

感的投入。具體地說可以設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者要切實體會員工的意愿和需要。

（二）重視員工培訓

培訓員工，不僅會給酒店帶來更高水平的服務業績還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業發展的好員工，他們會選擇能給予各種培訓，能促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作去做，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程。

員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

（三）加強酒店文化建設

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊合作。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。

以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現。因此，以酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力更為重要。

1、酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展，在經營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。

精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化的發揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神、旺盛的活力。

2、制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。

酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下，使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。

3、物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。

隨著國民經濟的飛速發展，酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

（四）提高酒店內部協調性

1、加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。

酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。

可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。

2、推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。

3、培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。

五、結語

酒店的管理在很大程度上還是對人的管理，我們無權去要求客人怎么做，我們只能做好自己員工的本職工作，通過員工優秀的工作表現來感染客人。人性化的管理才能讓員工服從，人性化的管理才能使員工滿意，人性化的管理才能讓員工表現優異。

在對員工進行人性化管理時，加強必要人力資源培訓，提高員工的工作技能，使之工作起來更為得心應手，從而減少員工完成工作的能力和壓力；進行更為有效的時間管理培訓；加強員工的溝通技巧培訓；保障員工的生活質量；完善薪酬體系，向員工提供富有競爭力的薪酬，增強員工的安全感和較為穩定的就業心理；

總之人性化管理是一種建立在理性基礎之上的感性管理模式，它的基礎是制度建設的完善，是嚴格管理前提下的人性化，是管理的高級階段，是管理理念的升華，它絕不能脫離管理的科學性和嚴謹性而獨立存在，更不是人情化管理和仁慈化管理，它是需要管理者用心來同被管理者進行交流，做到彼此了解，要求管理者在管理中要用“心”去體會，用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”來指引。