第一篇：酒店前臺電腦管理制度大全

前臺電腦管理制度

前臺電腦設備包括：系統(tǒng)操作電腦三臺、打印機一臺、掃描儀一臺、制匙系統(tǒng)等。為了落實前臺減支、降耗相關措施，加強對電腦設備的維護、保養(yǎng)，特制定以下管理制度：

一、系統(tǒng)操作電腦

1、非前臺系統(tǒng)操作員未經(jīng)允許，不得擅自使用前臺電腦，更不準上機進行系統(tǒng)操作。

2、任何未經(jīng)系統(tǒng)培訓的新員工，不準接觸操作系統(tǒng)。

3、任何人不得私自復制、修改和轉移系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應用軟件、系統(tǒng)開發(fā)的文檔資料及系統(tǒng)硬件設備等，前臺配備的器材、設備、設施，任何人都有責任維護，不準挪用及損壞。

4、任何人禁止在電腦上進行與系統(tǒng)無關的操作，例如：練習打字、玩游戲等。

5、電腦不能長時間地處于工作狀態(tài)，在通宵班不忙時，要將電腦分時段地關閉，以延長使用壽命。注：凌晨兩點左右，關閉兩臺系統(tǒng)電腦，凌晨三點左右關閉副樓制匙系統(tǒng)電腦和公安系統(tǒng)電腦。

1、期對電腦進行徹底的衛(wèi)生清潔，保持屏幕清晰、外觀完美。

7、加強鍵盤的保養(yǎng)，定期將鍵盤送到電腦房進行維護、保養(yǎng)，以保證鍵盤的正常操作使用。

二、打印機

前臺打印機是工作的重要設備，但長時間處于工作運轉狀態(tài)，損壞比較大，為了更好地做好保養(yǎng)、維護工作，我們應該做好以下幾方面的工作：

1、保養(yǎng)設施設備是每位員工應盡的責任，每班次的員工要將設備的交接列入工作交接的范圍，出現(xiàn)設備故障要及時反饋給當值管理人員。

2、通宵班員工在當班期間要檢查設施設備，發(fā)現(xiàn)問題要及時報修，以不影響工作的進行。

3、當班員工要對打印機進行清理，如發(fā)現(xiàn)打印機內(nèi)有小紙屑、訂書機、回形針等雜物，要及時處理，保證打印機工作不受影響。

4、加強對打印機的保養(yǎng)，軸承，齒輪要經(jīng)常上潤滑油，使其運轉通暢。

5、打印機的色帶要定期更換，保證打印機帳單清晰。

三、掃描儀、制匙系統(tǒng)

掃描儀和制匙系統(tǒng)是前臺接待工作中的重點，設備的保養(yǎng)直接關系到整個接待過程，為使接待工作順利，在日常工作中應加強對設備的維護、保養(yǎng)。

1、未經(jīng)培訓合格人員，不得私自操作掃描系統(tǒng)和制匙系統(tǒng)。

2、員工在使用系統(tǒng)時，要保持設備的外觀整潔，及時進行清理。尤其是掃描儀的內(nèi)部屏幕，以保證掃描儀的正常工作，并在進行掃描工作時，注意使用方法，切忌將儀器的頂蓋用力砸下。

3、通宵班員工要做好制匙系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份工作。

4、由于制匙系統(tǒng)體積較小、活動放置，沒有固定，所以我們現(xiàn)在配制匙卡時，必須小心使用。

以上電腦設施設備的管理制度，是我們實施減支、降耗措施的重要組成部分，要求大家在工作中認真落實，切實做好電腦設備的維護、保養(yǎng)工作。

前臺接待、收銀處語言標準

禮貌服務用語是服務人員向賓客表達意愿，交流思想感情和溝通的重要交際工具。它來源于精神文明，也來源于服務工作的內(nèi)容和需要，是優(yōu)質服務的一種體現(xiàn)形式。

俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳”，這句話形象地概括了使用禮貌服務用語的作用和重要性。酒店服務接待人員要善于運用這一有用的交際工具，那就得做到談吐文雅，語調輕柔，語氣

親切，態(tài)度誠懇，講究語言藝術。

一、語言交流的基本要求

1、與客人交談時，語音要清晰，語調要平穩(wěn)，語速要適中。同時要注意“發(fā)聲”和“送氣”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒棄使用“口頭禪”的壞習慣。

2、要使用規(guī)范化語言，服務時要有“五聲”，即賓客到來時歡迎聲，遇到賓客時有問候聲，得到協(xié)助時有致謝聲，賓客不滿意時有致歉聲，賓客離店時有道別聲。同時要杜絕“四語”，即不尊重客人的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語，刁難他人的斗氣語。

3、要認真聆聽，多采用眼光接觸。要略帶微笑用自然的眼光看著客人兩眼與嘴之間的三角區(qū)，并配合必要的輕微的身體動作回應對方，同時流露出適當?shù)谋砬椋缥⑿Α⑼椤㈥P心等，使客人感到你不是在敷衍他。

二、電話服務規(guī)范

1、接聽電話

接聽電話時用正常的電話禮節(jié)去接聽，注意聲音不能太高，回答時，直接開朗，同時要善于經(jīng)常使用禮貌用語。另外，要求問題解答的話馬上做答，如不能，不用猜想和或者等語氣，要用：

（1）必須在電話振鈴三聲內(nèi)接聽，先用普通話報出部門/崗位名稱，留意對方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮汕話、粵語等對方習慣的語言進行服務。對于熟客要立即能夠稱呼對方“X先生，您好！”

（2）如果對方?jīng)]有立即提出服務要求，應主動詢問：“請問我可以幫忙嗎？請問有什么需要我為您效勞的嗎？”

（3）客人要求的服務等，在明白其要求時應立即復述，以減少失誤，如應說：“您要1間標準單人房對嗎？”

2、電話及暫停通話：須先用“請稍等，我?guī)湍匆幌潞脝幔俊钡取；謴屯ㄔ挘喉氂谩皩Σ黄穑屇玫攘恕?/p>

三、注意一些情景下的措辭

1、當與兩名以上的客人交談時，第二人稱必須用“您”而不可以用“你”，第三人稱多用“這位先生”而不用“他/她”。

2、當打斷正在談話的客人時，應站在距離客人1米處，眼望客人面帶微笑，在客人眼光余光掃到時立即點頭或招呼示意，然后上前說：“實在抱歉/冒昧打擾??”，注意不可貿(mào)然打斷客人進行中的談話或活動。

3、無法或難以完成客人交代或詢問的事情時，須先復述客人的要求，進一步明確后說：“對不起，恐怕??”，最后再說“謝謝您的理解/支持”。

四、常用禮貌用語

禮貌服務用語

（一）1、稱呼語：先生、小姐、太太、女士、夫人。

身份名稱：總經(jīng)理、經(jīng)理、主任、局長、科長等。

2、歡迎語：“歡迎光臨”、“很高興能接待您”、“祝您入住愉快等。”

3、告別語：“再會”、“再見”、“歡迎下次光臨”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路順風”等。

4、道謝語：“謝謝”、“非常感謝”等。

5、道歉語：“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“打擾您了”、“請別介意”、“讓您久等了”、“給

您添麻煩了”等。

6、問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”等。

7、謙語：“不用客氣”、“不用謝”、“我應該做的”等。

禮貌服務用語

（二）1、時要精力全集中到為客人服務上，要求聽客人講話時要認真傾聽，不能東張西望，一定要

聽清楚客人的要求和表達的意思，切忌客人未講完就插嘴，急于回話，不耐煩。

2、當客班人到達前臺接待處時說：“您好！請問有什么可以為您效勞嗎？請問是開房嗎？請

問有預訂嗎？”

3、登記入住時，說：“請您出示證件登記一下，好嗎？”、“請問您有貴賓卡嗎？”、“請問您的押金是付現(xiàn)金還是刷卡呢？”等。

4、當不得以讓客人等候時，說：“對不起，請稍等”；“對不起，讓您久等了！”。

5、當無法滿足客人要求時，說：“對不起，您所要求的房間??，如果不介意的話??這樣

好嗎？”；“真是抱歉，恐怕暫時沒能為您辦到，但我們會盡力為您??，并且會在第一時間告訴您”。“您的行李可以先寄放在行李處，到時我們會讓行李生送至您的房間。”

6、當客人登記入住時，但房間還沒整理好時，說：“對不起，房間還沒有整理好，如果您不

介意的話，請您先到咖啡廳休息一下，我們立刻讓服務員為您整理房間，整理好了，我們會通知您”。“您的行李可以先寄放在行李處，到時我們會將行李送至您的房間。”

7、當客人登記完畢，要離開時，應說：“祝您入住愉快”；“如果有什么需要幫忙，請隨時和

我們聯(lián)系。

8、當客人向我們道謝時，應說：“這是我們應該做的！很榮幸能為您服務！”

9、當客人投訴房間設備有問題時，應說：“對不起，我們事先沒注意到，致使您感到不便，我們馬上通知員工前去維修，您看好嗎？”；“如果您不介意的話，我們重新為您安排另外一間房間，好嗎？”。

10、當客人投訴我們的服務工作時，應先傾聽，等客人將事情經(jīng)過敘述完后，再說：“使

您感到不愉快，我們深感抱歉，為了更好地解決，請我們的大堂副理為您服務好嗎？”。

前臺接待、收銀處行為標準

一、儀容儀表

1、制服要整潔，兩天換洗一次，上班時制服要別好紐扣、鞋襪整齊，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子，嚴禁穿響跟釘鞋：男女員工均需佩戴銘牌（女員工還需佩戴胸花），女員工要淡妝打扮，前發(fā)不遮眼，后發(fā)用發(fā)網(wǎng)束起，不留長指甲、不涂指甲油，男員工發(fā)不遮眼、不留大鬢角和胡須。

2、上崗前要依次檢查襯衣、衣領、領帶、胸花、外套、褲（裙子）是否整潔，衣袋、褲袋

內(nèi)存放厚重物品，著裝要求整齊、筆挺，胸花、工號牌要佩帶端正、不歪斜。

二、精神狀態(tài)

1、出崗時精神飽滿，身心愉快，若情緒不好、精神不佳、則要在出崗前努力調整好情緒，不能帶著不愉快、疲勞、消極的情緒上崗；員工為客人服務時，臉上都要流露出親切、自然和熱情的笑容，顯示客人的誠摯，使客人有賓至如歸的親切感和溫暖感。

2、和賓客交談應彬彬有禮、微笑自然，與客人對話時，眼睛要正視客人，不應斜視或者看

別處；征求客人意見時，態(tài)度要誠懇；工作有差錯時，應當面向客人道歉并及時糾正；在任何情況下，員工不允許與客人發(fā)生沖突，如爭辯和頂撞等；尤其是員工上通宵班，如果遇到客人喝醉酒到前臺開房時，更要避免與客人發(fā)生沖突，保持平常心態(tài)為客服務。

三、站崗

1、前臺柜內(nèi)應保證三人站崗，一個站于接待處、一個站于問詢處、另一個站在收銀處，相互

之間的距離約為1米，身體距離服務臺1尺。

2、站崗的正確姿勢：身體直立、與地面垂直，挺胸收腹，肩膀保持與地面水平，男員工雙手

交叉放于背后，右手扣左手；女員工雙手自然下垂輕握于前，右手握左手。

3、不能在前臺內(nèi)踱步，雙手不能交叉放于胸前或叉腰，不許靠在服務臺上，不許在崗期間聊

天，不許出現(xiàn)撓頭、撓耳、撓癢等不雅觀的動作。

4、站崗時，眼睛平視前方，并用眼角余光掃視大堂周圍，時刻做好為客服務的準備；當客人

距離二米時，應向客人微笑示意，當客人距離一米時，應向客人問好。

5、站崗期間，員工不允許隨意離開崗位，正常情況下，站崗1小時，進入辦公室休息10分

鐘，同一班次收銀與接待休息時間要錯開，在不超過4人同時當崗時不得有2人同時在辦公室休息，在開、退房高峰時間（中午：11:00am-12:30pm;下午：5:30pm-7:00pm;晚上8:00pm-9:30）不得進入辦公室休息，錯過的休息時間，則由當值管理人員合理分配員工的休息時間。

四、行走

1、行走時要精神飽滿，勻速直行，不能遙遙擺擺、東張西望或“之”字行走。

2、行走過程中要“禮讓三先”，即讓賓客、讓上級、讓女士。

3、在繁忙的高峰期，仍應保持有條不紊，勻速行走，不能出現(xiàn)小跑的動作。

五、接聽電話

1、電話應在鈴響三聲以內(nèi)接聽，要用充滿真誠、親切的語氣，普通話報出酒店/崗位名稱，留

意對方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮州話、粵語等對方習慣的語言進行服務。接聽電話時應身體保持直立，不得將電話夾在耳朵和肩膀之間。

2、如果對方?jīng)]有立即提出服務要求，應主動詢問：“請問我可以幫什么忙嗎？請問有什么需要

我為您效勞的嗎？”

3、對客人提出的各項咨詢應落實首問制、一站化對合理的服務需求，在明白其具體需求后應立

即復述并與客人確認，以避免失誤。

4、接電話時應控制音量和語速、語調，不能在前臺大聲接聽電話；當接電話時有客人需要服務，此時應該用目光注視客人，并用肢體語言表示歉意，盡快結束通話，及時向客人致歉。

5、在崗期間，不能接聽私人電話，如果有朋友打電話來，應向對方解釋，并在1分鐘內(nèi)結束通

話。

6、在崗期間，如接到電話需轉其他授話人接聽時應禮貌告之對方：“請您稍等，我立刻聯(lián)系他

好嗎？”，如對方所需授話人未在崗位時應禮貌做告之對方：“對不起，他現(xiàn)在不在，您需要留話給他嗎？”或者“對不起，他現(xiàn)在不在，您有什么事，我能為您效勞嗎？”。

7、前臺服務電話屬在崗服務員專用，非在崗人員，其他部門人員不得使用，任何人都不允許在前臺外接聽服務臺電話站；需轉接的電話應當面告之授話人，絕不允許超距離，跨區(qū)域的大

聲喊叫，禮賓員不允許接聽前臺服務電話。

六、其他

1、應保持前臺后工作場所的環(huán)境整潔，保證物品的擺放井然有序，符合規(guī)范標準，不能隨手亂

放，亂丟東西。

2、員工的用餐時間必須控制在30分鐘以內(nèi)，不能無故在員工食堂逗留。

發(fā)票管理制度（收銀）

發(fā)票的使用規(guī)定

1、收銀員為發(fā)票的使用人。

2、執(zhí)行先收款后開票的原則。

3、發(fā)票第一聯(lián)留底，第二聯(lián)交客人留存。第三聯(lián)附帳單交財務部。

4、使用的發(fā)票第一、三聯(lián)，必須同相應的帳單裝訂在一起。

5、開票規(guī)定：

（1）必須填寫開票時間；特殊情況見“特殊處理”。

（2）大小寫金額及三聯(lián)金額必須一致，開票人姓名必須簽中文全名。

（3）消費項目填寫：可填寫“房費”、“餐費”、“娛樂費”、“康體費”、“房間飲料”、“洗衣

費”、“電話/傳真”、“復印/打字”、“商場”、“會務費”、“租金”、“出租車”、“上網(wǎng)費”、“食品”（原則酒店能提供的服務消費項目）。

（4）作廢的發(fā)票三聯(lián)必須齊全，需全部作廢并注明作廢原因。

（5）交回財務部的發(fā)票所有項目必須填寫完整。

注：（1）至（3）項需在把發(fā)票交給客人之前填寫。

特殊處理

（1）多開：報財務經(jīng)理或總經(jīng)理，有相關權限負責人，在發(fā)票上第二聯(lián)上注明“×××

授權同意，請補簽”字樣，并同時請權限人簽字確認，并按規(guī)定收取稅金。

（2）少開：由客人及權限人簽字確認（Am、Fom）。

（3）客人堅持要求不填寫日期：必須給客人說明“不填寫日期的發(fā)票不能更換”，同時，在發(fā)票的報帳聯(lián)（客人持有聯(lián)）背后標明開票的月份，并注明“不換”字樣（第一、二聯(lián)必須如實填寫）。

（4）換開

a、不得跨月?lián)Q開發(fā)票（可給客人解釋為已上稅，不允許換開）；

b、當月發(fā)票須通知權限人員簽字確認后可換開，需將客人退回的發(fā)票與重新開出的發(fā)票第二聯(lián)訂在一起交審計。

（5）緩開：如客人要求下次消費一起開票，收銀員可讓客人保留帳單的白聯(lián)，并在帳單白聯(lián)上注明發(fā)票未開并由收銀員簽名確認。

（6）補開

a、如客人無以前消費的帳單白聯(lián)，請客人到財務部查核后由財務后臺開制。

b、如客人持往日白聯(lián)來要求補開發(fā)票，收銀員應檢查帳單上是否有以前營業(yè)點收銀員注明的“未開發(fā)票”及簽字，在核對后可以補開并請權限人簽字，需將補開的第二聯(lián)與客人交來的帳單白聯(lián)訂在一起交審計。

（7）代開（屬當日消費）

客人在幾個營業(yè)點消費并提出需一起開票的要求后，未開票的收銀員應在帳單白聯(lián)上注明“未開發(fā)票”并簽名，最后開票的收銀員憑客人提供的帳單白聯(lián)開票，并請權限人簽字。需將發(fā)票的第二聯(lián)及所有的帳單白聯(lián)一起交審計。

（8）分開、合開（需客人于財務聯(lián)背面簽字）

客人在同一營業(yè)點消費，要求一張帳單金額分開為幾張發(fā)票，或多桌客人一起結帳，要求將幾張帳單合開為一張發(fā)票的，必須請權限人簽字確認。

（9）大額發(fā)票：5000元以內(nèi)由各營業(yè)點實開，5000元以上原則上由財務給予特殊開據(jù)。開出如出現(xiàn)特殊情況由營業(yè)點特殊開具需知會管理人員同意并簽字確認。

注：第（6）點及第（7）點如客人堅持要求保留帳單白聯(lián)的，可在帳單白聯(lián)上劃掉“未開發(fā)票”字樣，并由權限人簽字后復印，可將復印件交審計。凡預付金均不預開發(fā)票。

以上制度，請前臺員工嚴格執(zhí)行，如遇超出權限及違反操作規(guī)則的問題，必須請示前廳部經(jīng)理或財務總監(jiān)。

第二篇：酒店前臺管理制度

快捷酒店前臺管理制度

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人會對一切感到不滿

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面： 1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

五、工作中具體注意事項

1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

3、協(xié)調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質服務。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

第三篇：酒店前臺管理制度

酒店前臺管理制度

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

一、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

二、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

三、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）ds、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

0.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

第四篇：酒店前臺管理制度

前 臺 管 理 制 度

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)批準后方可休假。

3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。

二、儀容儀表

1、上班必須按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

2、賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3、嚴禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。

4、嚴禁在賓館大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

三、工作方面：

1、嚴禁私自開房休息。

2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。

4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。

7、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

9、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

四、工作中具體注意事項

1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

3、協(xié)調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質服務。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與賓館間的財務關系，以保證

賓館及時準確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了賓館的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響賓館的總體形象。

五、賓館前臺接待工作職責 1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。

(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。

(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。2.散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其

住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他賓館聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認真填寫。

④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認賓館能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內(nèi)容。

六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進行入住登記

①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才

能告訴來訪者客人的房間號。

(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的賓館，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋賓館的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他賓館延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他賓館。(4)客人離店時，帶走房間物品

個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走賓館的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

吧臺大廳是賓館的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是賓館管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決問題，做到讓客人放心和滿意。

第五篇：酒店前臺管理制度

**酒店前臺管理制度

一、考勤制度

1、按時上下交接班，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前三天通知，說明原因，經(jīng)主管批準后方可休假。

3、嚴禁私自換班。

4、任何情況下，未經(jīng)批準不得以任何借口中止工作或脫離崗位；如需短時離開，需致電保潔，讓其臨時照看前臺，待當班人員回來后才可離開。

二、試用及離崗制度

1、新招人員有1-7天試崗期，試崗期未結束自動離崗者不予發(fā)放試崗工資。

2、試用期為1-3個月，試用期結束后根據(jù)個人能力定崗位工資。

3、入職人員必須抽休息時間辦理個人健康證后即可正式入崗。

4、需離職人員至少提前一個月告知總經(jīng)理，在未招到替代人員時不得擅自曠工或離崗。

5、每月15日為工資發(fā)放時間，當月發(fā)上月工資，離職人員也按此執(zhí)行。

6、員工離職時，需將前臺個人工作全部交接完畢。

三、儀容儀表

1、上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，必須按規(guī)定著正裝，服裝必須干凈、整齊。

2、客人入店即刻起身，接待要熱情，說話和氣，語言甜美，文明服務，注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

3、時刻提醒自己要面帶微笑，善于控制自己在工作中的情緒。

4、保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為，如：打哈欠、伸懶腰、打鬧、勾肩搭背等，不隨意亂丟垃圾、雜物，看到應主動清理。

5、接聽電話應認真仔細、聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。

6、不允許邊吃東西邊接待客戶，接待時嚴禁玩手機。

四、酒店前臺接待工作職責

1、上下班交接工作流程

(1)交班時與上一班人員進行工作交接，正確地了解每個房間的狀況：在住房、空臟房、待住房、維修房及房型、房價、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

(2)檢查各項工作的完成情況，特別是現(xiàn)金數(shù)額的確認及各類報表是否齊備。

(3)整理臺面，時刻保持前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生干凈、整潔、有序。

(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

(5)副班人員當班期間必須為客人引路，解決客房的臨時問題；遇到退房須盡快配合保潔或獨自打掃。

(6)每月最后一天當班人員需對前臺進行盤點，將下月需要補給的辦公用品及時上報主管。

2、顧客接待工作流程 問清抵達客人是否有預訂房間。若是預訂客人，可對其致以歡迎詞。若客人沒有預訂，在有空房的情況下，前臺員工必須向客人提供優(yōu)質的訂房、登記、電話、留言、行李、換房、電梯卡、房卡、退房等各項服務。

(1)上傳客人身份信息，入住者需一人一證，沒有信息者不允許入住酒店。(2)與客人確認所住房間類型、房價及付款方式。

(3)填寫住宿登記表，表中應包括；客人的身份信息、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內(nèi)容（可由前臺填寫，但要求客人簽字確認并留下聯(lián)系方式）。

(4)刷好房卡交給客人(若非連續(xù)住宿，只刷當日卡)，并指引客人酒店入口。

(5)協(xié)調并解決客人入住過程中遇到的各種問題，為客人提供優(yōu)質服務。

(6)退房時要及時聯(lián)系保潔部清點房內(nèi)物品（若客人有物品遺漏的要及時告知或登記并保管好、確認后交還給客人）。待客人交回押金單、房卡及電梯卡后，及時為客人辦理退房手續(xù)（客人如需發(fā)票，必須要求客人在發(fā)票登記表上簽字，金額一般不允許超過所開房價）。

五、前臺注意事項：

1、當班期間要認真仔細，防止各種表格出現(xiàn)錯誤。

2、同事之間團結互助，嚴于律已，相互配合，嚴禁互傳閑言碎語，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

3、對客人提出的意見要虛心傾聽，嚴禁對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，接到批評冷靜對待并速報主管。

4、在未獲得領導批準時，禁止私自幫客人購買危險品、食品、易燃易爆物及刀具等。

5、副班人員進入有客人入住的房間，必須輕敲門3次，在獲得允許后方可入內(nèi)。

6、禁止在工作時上網(wǎng)、飲酒、吃零食、串崗、扎堆聊天、長時間打私人電話。下班后無工作需要，不準逗留在前臺。

7、發(fā)現(xiàn)酒店有不完善之處應立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應立即制止并上報。

8、與本職無關的事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的人談論酒店的一切。

9、前臺領班有權根據(jù)工作需要加開臨時性會議，前臺人員必須準時參會并無條件服從相關工作安排。

10、客人外出忘帶房卡或卡片遺失，需讓入住人憑有效證件并親自到前臺確認身份后方可由副班或保潔人員協(xié)助開門。

11、未經(jīng)領導同意不得私自開房休息或處理客人遺留物品。自覺愛護酒店一切物品，未經(jīng)主管批準，任何人不得將酒店財物擅自拿走或據(jù)為已有。

12、未經(jīng)領導同意不得挪用公款，多余款項上交領導，一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)則根據(jù)情況追究法律責任。

13、如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習慣根據(jù)情況進行處罰。