第一篇：星級酒店前臺現(xiàn)金安全管理制度

酒店前臺現(xiàn)金安全管理制度

1.員工接班后根據(jù)當日的退房數(shù)量所需要零錢數(shù)額，在第一時間兌換足夠的零錢，嚴禁在工 作時間私扣應找給住客的零錢。

2.員工在工作間隙時間應及時核對自己的收入。如果發(fā)現(xiàn)長、短款，應馬上上報給當班主管，嚴禁對自己長、短款的情況大肆宣揚。

3.收到/退還住客現(xiàn)金或為住客兌換零錢必須經(jīng)過驗鈔機檢驗并手數(shù)一遍且向住客唱數(shù)，確認 無假鈔且金額無誤，且必須由當班員工本人操作，如情況不允許，事后應檢查錢幣。5.員工在營業(yè)時間收到的營業(yè)現(xiàn)金必須立即錄入電腦。

7.收到現(xiàn)金確認無誤后立即放入錢柜，禁止放置于錢柜以外的其他區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)其他同事有 此行為必須提醒。

8.不能為非本酒店消費住客提供兌換零錢等現(xiàn)金服務。9.本人暫時離開柜臺時必須鎖上錢柜。

10.非前廳部及前臺當值班人員不能進入前臺工作區(qū)域（除特殊情況：出納收款、IT操作電 腦等），其他任何員工都不能擅自接觸當班員工的現(xiàn)金。

13.下班時：關閉當班人員系統(tǒng)賬號窗口，仔細核對確保收款匯總表與現(xiàn)金一致。

15.填寫投款單，寫清現(xiàn)金不同面值的數(shù)量，將所有當日收入的現(xiàn)金、支票一并放入收銀員的 收銀錢袋中。

17.前臺收銀將收銀袋投入規(guī)定的保險箱中，投遞時需有見證人，投遞人和見證人在相應的 錢款投遞記錄表上簽名確認。

20.由于有多種原因會導致短款的發(fā)生，其中包括：帳目錯誤、個人失誤、失竊等，所以在發(fā) 生短款時，當班員工在未得到經(jīng)理同意的情況下，不得私自離開工作崗位，不得先行關 閉前臺系統(tǒng)的操作賬號。

21.經(jīng)查確屬由于員工個人失誤所造成的短款，原則上應當由當事員工在當日補齊，如金額較 大，確實不能在當日補齊的，請示前臺經(jīng)理再做決定。

22.原則上員工不應該有長款的出現(xiàn)，如確實出現(xiàn)了長款，必須立即上報經(jīng)理，并在當日 內(nèi)查明原因。由于賬目錯誤造成的，馬上更正。由于客人不要找零的，一律與當班收入一起 投財務（信封須注明長款金額）。金額較大且暫時查不出原因的，一律封入信封交給當班主 管，由當班主管做長款記錄，暫時存放于前臺保險箱，并做交班。

第二篇：酒店現(xiàn)金管理制度

酒店現(xiàn)金管理制度

為了加強酒店現(xiàn)金管理，明確使用范圍，結(jié)合酒店實際、制定本制度。

1、財務部門要嚴格按照國家有關現(xiàn)金和銀行結(jié)算制度，酒店有關財務制度辦理現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務。

2、酒店業(yè)務收入現(xiàn)金、銀行支票要及時存入銀行所開設的賬戶，不得坐支現(xiàn)金。

3、酒店經(jīng)營業(yè)務支出，原則上凡金額在5000元以上的，一律使用銀行支票，有特殊情況經(jīng)總經(jīng)理審核后，方可支付現(xiàn)金。

4、庫存現(xiàn)金不得超過三天的日常周轉(zhuǎn)及報銷限額，超過限額的部分要及時存入銀行。

5、庫存現(xiàn)金要做到日清月結(jié)，賬實相符，不得以“白條”抵充庫存現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。

6、簽發(fā)銀行轉(zhuǎn)賬支票要建立支票領用登記手續(xù)，及時清理注銷。

7、不準擅自租借銀行賬號給任何單位和個人辦理結(jié)算業(yè)務，不得簽發(fā)空頭支票。

8、現(xiàn)金、銀行日記賬每月與總帳、銀行對賬單核對，并編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。

9、本制度由酒店財務部制定并負責解釋。票據(jù)管理制度： 為了加強酒店票據(jù)管理，明確管理及使用范圍，預防票據(jù)遺失、填制錯漏，現(xiàn)結(jié)合酒店實際特制定本制度。

1、酒店各種發(fā)票、收據(jù)由財務部門會計負責，按有關規(guī)定登記領購、填制、保管、回收、繳銷。

2、銀行結(jié)算有關票據(jù)由財務部出納負責，按有關規(guī)定登記、領購、填制、保管、回收，建立支票領用登記本。對填寫錯誤的銀行支票，必須加蓋“作廢”戳記與存根一并保存并按銀行有關規(guī)定繳銷。

3、酒店庫存物資入、出庫單，分別由收貨部、成本部專人負責，領購、登記、填制、保管。庫管員依據(jù)入、出庫單的“保管聯(lián)”登記庫存物資的明細賬，并妥善保管存根聯(lián)，以便備查。

4、各種發(fā)票填制必須按稅務等有關部門規(guī)定及發(fā)票內(nèi)容詳細填列，如填寫錯誤應將發(fā)票一式幾聯(lián)同時作廢，以便審查。

5、本制度由酒店財務部門制定，并負責解釋。財產(chǎn)清查制度： 為了加強酒店財產(chǎn)管理，確保酒店財產(chǎn)安全、完整，結(jié)合酒店實際，特制定本制度。

1、財產(chǎn)物資清查盤點：管理用及消耗的物資清查、盤點由運營部負責。

2、屬銷售的物資每月進行一次清查、盤點，并指定專人每月3日前將截止到上月末的庫存物資（包括各分庫）盤點情況匯總表，報酒店財務部進行賬實核對。

3、屬管理用的財產(chǎn)物資原則上每季進行一次清查、盤點，至少每年末必須進行一次，財務部協(xié)助人力資源部進行。

4、財產(chǎn)物資發(fā)生盤盈、盤虧、報廢、毀損、貶值等必須逐項列示清楚；按酒店固定資產(chǎn)及物品采購管理制度的有關條款規(guī)定報批后，送酒店財務部進行賬務處理。做到賬實相符。

5、本制度由酒店財務部制定并負責解釋。會計崗位標準： 本標準按照財政部《會計基礎工作規(guī)范》和酒店有關財務制度制訂。

1、工作內(nèi)容與要求：

1.1 認真貫徹國家有關財政法規(guī)和酒店的有關規(guī)定。

1.2 建立健全酒店財務管理與核算的各項規(guī)章制度，按期修訂和完善。

1.3 接受財政、稅務、內(nèi)部審計等部門的檢查、審計，如實提供所需資料。

1.4設置和登記總賬、各種明細分類賬，對酒店的全部經(jīng)營活動，財產(chǎn)物資如實進行全面的記錄、反映和監(jiān)督。

1.5 按酒店《財務報銷管理制度》設置會計科目、處理各項經(jīng)濟業(yè)務、編制記賬憑證，并做到內(nèi)容齊全、完整、準確。

1.6 對酒店的財產(chǎn)物資進行核算，至少每年協(xié)助有關部門進行一次清查盤點，做到賬實相符，發(fā)現(xiàn)盤盈、盤虧、損毀要及時上報主管領導，經(jīng)有權人批準后進行賬務處理。

1.7 對酒店的成本、費用進行正確核算，負責編制成本費用計劃，每月進行對比分析，每月反映、監(jiān)督、分析酒店下達的《費用計劃執(zhí)行情況》，按時報送有關部門。

1.8 對酒店流動資金進行核算和管理，反映監(jiān)督經(jīng)營收支的全部情況，按規(guī)定及時納入財務核算。

1.9 及時清理債權、債務，凡在三個月以上未清理的債權債務，每季列出明細與經(jīng)辦人核對，寫明未收、付的原因，報總經(jīng)理審批，進行有關處理。

1.10依據(jù)國家稅法規(guī)定，按期足額交納各種稅金，不得因個人工作失誤造成酒店經(jīng)濟損失。

1.11按報表名稱、內(nèi)容、時間、報送部門、編制要求，及時準確編制財務各類報表。

1.12對會計資料及有關經(jīng)濟資料，按月進行整理，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查。

1.13完成上級領導交辦的臨時性工作任務。

2、責任與權限：

2.1 在酒店經(jīng)濟合同、協(xié)議及其他經(jīng)濟文件的執(zhí)行中，發(fā)現(xiàn)有違反國家法律、財經(jīng)紀律及損害公司利益的條款，有權拒絕執(zhí)行，并書面報告部門負責人及總經(jīng)理。中國最大的資料庫下載

2.2 對報銷原始憑證的合法性、真實性、完整性負責。有權對記錄不準確、不完整的原始憑證，要求更正、補充，不真實的原始憑證，不予受理，并報告有關領導。

2.3 對資金使用情況負責。有權對無合同、無資金計劃，無酒店或總公司總經(jīng)理或董事長特批的預付款項，不予辦理，待手續(xù)齊備后付款。有權核對庫存現(xiàn)金、賬實情況。2.4 對酒店員工因公借款、報銷清算負責。嚴格按“財務報銷管理制度” 有關條款執(zhí)行。2.5對有關財務數(shù)據(jù)，要做好保密工作、嚴守財務機密。除規(guī)定的檢查部門外，不得提供。對泄露財務機密的，除進行相應處罰外，調(diào)離財務崗位。

3、檢查與考核： 3.1 接受財務部門領導考核本崗位工作。

3.2超標準完成或未按標準完成任務，視程度給予獎勵或處罰。

4、本標準由酒店財務部負責解釋。

（九）出納崗位工作標準：

本標準按照財政部《會計基礎工作規(guī)范》和酒店有關財務制度制訂。本標準適用溫泉大酒店財務部出納崗位工作。

1、工作內(nèi)容與要求：

1.1辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務：

1.1.1嚴格按照國家有關現(xiàn)金管理和銀行結(jié)算制度及酒店財務規(guī)定，根據(jù)主管會計審核后的收付款記賬憑證，重點復核原始憑證的數(shù)量，金額是否與記賬憑證相符，無誤后辦理收付款項，并在原始憑證上加蓋“收、付訖”戳記。

1.1.2庫存現(xiàn)金不得超過三天的日常營業(yè)及報銷限額，超過限額的現(xiàn)金要及時存入銀行，不能以“白條”抵充現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。1.1.3根據(jù)匯款內(nèi)容及時填制各種匯款單，要填寫準確無誤及時傳遞。1.1.4隨時掌握現(xiàn)金、銀行存款、收支情況、收入現(xiàn)金及時存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。每周一報送前一周的“資金動態(tài)情況表”按行名、帳號、現(xiàn)金、幣種、收、付、存進行填報。

1.1.5負責簽發(fā)轉(zhuǎn)帳支票，建立支票領用登記手續(xù)，及時清理注銷。使用的支票必須寫明收款單位、名稱、帳號、金額、用途，對于填寫錯誤的支票必須加蓋“作廢”戳記，與存根一并保存，按規(guī)定繳銷。1.1.6不準擅自外借銀行賬號給任何單位和個人辦理結(jié)算及簽發(fā)空頭支票。

1.2登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳：

1.2.1根據(jù)收付款憑證，逐筆順序登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，并結(jié)出余額。現(xiàn)金的帳面余額要同實際庫存現(xiàn)金核對相符，接受審計或會計人員的抽查。

1.2.2現(xiàn)金、銀行存款日記賬每月與總賬核對，保證賬賬相符。1.2.3銀行存款賬每月與銀行對賬單核對，并編制銀行存款余額調(diào)整表。

1.3保管庫存現(xiàn)金和各種有價證券：

1.3.1對現(xiàn)金和各種有價證券，要確保其安全和完整無缺。如有短缺負責賠償，出入有價證券要有明細登記。

1.3.2要保守保險柜密碼的秘密，保管好鑰匙，不得任意轉(zhuǎn)交他人，做好崗位安全保衛(wèi)工作。1.4保管有關印章，空白收據(jù)和空白支票，不得遺失。

1.5按會計工作規(guī)范要求認真整理和裝訂會計憑證的附件，如工資表等，并負責記賬憑證附件齊全完整。1.6負責審核、匯總、提現(xiàn)和發(fā)放工資。

2、責任與權限：

2.1對庫現(xiàn)金、各種票據(jù)的安全負責。有權拒絕私人借款或以白條頂替現(xiàn)金，拒絕任何單位和個人持賬外現(xiàn)金存放保險柜。

2.2對簽發(fā)的支票，由于自身原因造成的經(jīng)濟損失，負有賠償責任。對于違反財經(jīng)紀律和酒店財務制度有關規(guī)定的事項有權拒絕辦理。2.3有權抵制外單位和個人借用銀行賬戶。

2.4對有關財務數(shù)據(jù)，要做好保密工作、嚴守財務機密。除規(guī)定的檢查部門外，不得提供。對泄露財務機密的，除進行相應處罰外，調(diào)離財務崗位。

3、檢查與考核：

3.1接受財務部門領導檢查和考核出納崗位的工作。

3.2超標準完成或未按標準完成任務，視程度分別給予獎勵或處罰。

4、本標準由酒店財務部負責解釋。

第三篇：酒店前臺管理制度

快捷酒店前臺管理制度

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人會對一切感到不滿

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面： 1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。5.服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

五、工作中具體注意事項

1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

第四篇：酒店前臺管理制度

酒店前臺管理制度

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

一、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

二、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

三、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）ds、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

0.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

第五篇：酒店前臺管理制度

前 臺 管 理 制 度

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)批準后方可休假。

3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。

二、儀容儀表

1、上班必須按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

2、賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3、嚴禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。

4、嚴禁在賓館大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

三、工作方面：

1、嚴禁私自開房休息。

2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。

4、服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。

7、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

9、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

四、工作中具體注意事項

1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與賓館間的財務關系，以保證

賓館及時準確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了賓館的工作效率、服務質(zhì)量和管理水平，直接影響賓館的總體形象。

五、賓館前臺接待工作職責 1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。

(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。

(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。2.散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其

住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他賓館聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認真填寫。

④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認賓館能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內(nèi)容。

六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進行入住登記

①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才

能告訴來訪者客人的房間號。

(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的賓館，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋賓館的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他賓館延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他賓館。(4)客人離店時，帶走房間物品

個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走賓館的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

吧臺大廳是賓館的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是賓館管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決問題，做到讓客人放心和滿意。