第一篇：乘務員禮儀培訓

男員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

4、為客人指示方向時，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時，怎么辦？

答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦？

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

9、稱呼客人時，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/ 這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”。

10、為客人作介紹時，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。

11、被介紹時怎么辦？

答：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。

12、跟客人握手時，怎么辦？

答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑皇钟昧m度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時，怎么辦？

答：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？

答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。

21、接聽電話時怎么辦？

答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位）1.22、如果對方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦？

答：應使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話時，怎么辦？

答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位），轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話溝通時，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26、穿著制服時，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時，應注意什么？

答：工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時，應注意什么？

答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。

29、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？

答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持

口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當?shù)哪抗狻?/p>

賓客關(guān)系篇

32、客人要向服務員敬酒時，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？

答：及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。

34、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

答：服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

35、客人要求我們代表事項時，怎么辦？

答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

36、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。

37、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

38、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領(lǐng)導匯報。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時，怎么辦？

答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

43、樓層服務員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？

答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認，應給客人臺階下，把責任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走。”請客人掏錢買下，不可不負責地把客人放走；若客人仍否認，應用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進房間；客人若將浴巾放回房間，應以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。

56、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？

答：如在上班時間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯(lián)絡總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)絡不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。

58、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時，怎么辦？

答：客房服務員應禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素；如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐服務；及時將這情況報大堂副理及保安部。

78、客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦？

答：服務員不懂，應誠懇地向客人說：I am sorry;對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。

82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大副出面處理。

85、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？

答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。

86、服務過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？

答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應暫時回避，請上級出面處理。

87、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？

答：在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦？

答：斟軟飲料、啤酒，應該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8分滿。

89、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？

答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒時，怎么辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應報告大堂副理和保安部，以便及時處理。

91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準備一點小玩具，穩(wěn)定其情緒。

92、在服務工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？

答：在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法；事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

消防安全篇

93、為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？

答：隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險（設備、設施）；報告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發(fā)事件的預防工作。

94、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時，怎么辦？

答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號、人數(shù)）；向公安機關(guān)報告；如有可能，應予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當事人進行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險跡象，應迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。

96、當發(fā)生災害或突發(fā)事故時，怎么辦？

答：立即向保安報警、向上級報告；由酒店總經(jīng)理臨時工時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務，疏散、引導客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。97、當遇到客人發(fā)生人身事故或病危時，怎么辦？

答：大堂副理應立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系；在急救車與醫(yī)務人員未趕到之前，員工中受過訓練的急救員應根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導致呼吸、心跳困難的癥狀，應采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復搶救術(shù)等；不可隨便使用藥物；當醫(yī)務人員到場后，由他們擔負起搶救的責任，酒店應提供一切方便。

98、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時，怎么辦？

答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時都應立即向酒店電話總機或保安值班室報警；如生命安全不受威脅，報警人員應堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力撲救，防止火災蔓延擴大，直到酒店消防隊員到達；總機或保安消防中心接到報警，應立即按程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊員接到報警，應立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場；利用一切消防器材、設備，盡力撲救初起火災；酒店有關(guān)領(lǐng)導接到火災報告，按程序分別到現(xiàn)場和“消防中心”指揮滅火行動；所有人員按既定的預案到位，組織人員增援現(xiàn)場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。

99、火災期間，怎么辦？

答：救火的順序：救人——救火——救物；火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火；勿用電梯，走安全消防通道；已撤離火場的，不得再返回；注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災期間，任何員工不得擅自離店；遠離著火部位的員工，應堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。

100、若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營業(yè)性影像的人員，怎么辦？

答：了解拍攝是否經(jīng)酒店領(lǐng)導批準；如未經(jīng)批準，則不允許在店內(nèi)拍攝；如已經(jīng)獲準，保安人員應控制拍攝過程：應避開客源高峰值；不得影響正常營業(yè)、運作；應保證安全，不發(fā)生意外或事故；不得拍攝有損飯店形象或不健康內(nèi)容。

第二篇：乘務員禮儀專題

乘務員的禮儀

一、乘務員的職業(yè)道德

乘務員職業(yè)道德規(guī)范，是社會主義職業(yè)道德要求在客運汽車乘務活動中的具體體現(xiàn)，是向每一個乘務員提出的道德方面的具體要求。這些具體要求，是廣大乘務員在職業(yè)活動中形成的，并適合于乘務員道德品質(zhì)的要求。乘務員職業(yè)道德規(guī)范的明顯特點是以保障旅客乘車秩序和乘車安全為準則，為社會主義經(jīng)濟建設和人民日常生活服務。

1、熱愛本職，敬業(yè)樂業(yè)

熱愛本職工作，樹立干一行、愛一行、專一行的高尚思想。敬業(yè)樂業(yè)是職業(yè)道德的基礎(chǔ)，也是職業(yè)道德的重要內(nèi)容。乘務員，一方面要懂得客運汽車營運職業(yè)在社會主義建設事業(yè)中的地位和國民經(jīng)濟發(fā)展中的作用；另一方面要樹立從事客運汽車乘務職業(yè)光榮的道德觀念。

2、乘客至上，熱情周到

“愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義”作為社會公德寫進憲法，這“五愛”就是我國社會主義道德建設的基本要求和內(nèi)容。作為乘務員樹立全心全意為乘客服務的思想。從道德科學的角度就是“愛人民”的具體化和補充。廣大乘客是客運汽車客運服務的重要對象，對他們的服務必然是客運汽車工作的主要內(nèi)容，離開了這一點就根本談不上為人民服務。乘務員的勞動過程，是對乘客服務的過程，所以“乘客至上，熱情周到”是乘務員的職業(yè)道德準則。

乘務員在營運工作中要做到優(yōu)質(zhì)服務只要體現(xiàn)在：（1）態(tài)度和藹，語言文明。

在實際生活中，面對和顏悅色，熱情接待的乘務員旅客就認為這個司機（乘務員）服務態(tài)度好。笑臉相迎是態(tài)度和藹的直接體現(xiàn)。

語言是人們交流思想，表達情感的工具，也是體現(xiàn)乘務員職業(yè)道德的第一道“窗口”。客運人員在客運服務工作中，要做到語言文明，耐心解答旅客提出的各類問題，要提倡講普通話，要尊重旅客，不以貌取人，態(tài)度和藹，以禮待人。文明語言是處理好乘務員與乘客之間關(guān)系的橋梁。它能給乘客以溫暖，使乘客心情舒暢。（2）照顧特殊乘客，急人所急。

在客運服務對象中，有一部分是老、弱、病、殘、孕以及各種特殊需要的乘客，對于這些乘客，需要乘務員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心、照顧、體貼，這是實行社會主義人道主義的具體行為，也是乘務員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。此外，乘務員在工作中也會常常遇到天災人禍，急病等需要救死扶傷的事，我們應該義不容辭地給予幫助，急人所急，使他們轉(zhuǎn)危為安。（3）講究信譽，誠信無欺

信譽是道德之本，競爭取勝之道。客運汽車行業(yè)在其職業(yè)活動中，也要求講究信譽，做到誠信無欺。這主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是作為客運車輛乘務員不能采用欺騙、強拉等手段把乘客弄上車，必須做到乘客自愿。如果乘客買了票，乘務員應該把乘客安全、及時地送到目的地，而不是中途把乘客賣給其它車輛運送，這種損人利己的行為是職業(yè)道德所不容的。二是誠信無欺，還表現(xiàn)在合理收費，在收費過程中必須嚴格執(zhí)行交通、物價部門制定的運價規(guī)定，做到明碼標價，使用統(tǒng)一印刷的客車票據(jù)，按章收費。（4）遵紀守法，盡職盡責

樹立遵紀守法意識是客運乘務員職業(yè)紀律的基本要求。具體地說，乘務員具有強烈的法律意識，才能保障乘客的生命財產(chǎn)安全，提高經(jīng)濟效益和社會效益。由于守法的自覺性建立在具有首先道德基礎(chǔ)之上，這就要求乘務員首先要培養(yǎng)和鍛煉出良好的道德風尚和道德修養(yǎng)，做到凡是法律法規(guī)所規(guī)定的，不許予以維護；反之，必須令行禁止。如乘務員不僅要做好車上旅客的安全宣教工作，在上、下車和運行中，隨時注意保護乘客的人身安全，還要對上車旅客攜帶的物品進行“三品”檢查，嚴禁危險品上車。正確處理服務與安全、服務與經(jīng)濟效益的關(guān)系，做到不超員、不超高、不超載，謝絕超員乘客上車，謝絕超限貨物上車，不人貨混裝等。

乘務員在完成任務過程中既要主動、又要靈活，而且要與駕駛員緊密配合、相互協(xié)作。駕乘人員互相信任和支持，是搞好乘務工作的基本保證。（5）見義勇為，弘揚正氣

隨著社會改革的深入，社會上流動人員增加，這為我們客運行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。但是魚目混珠，在大量的流動人員中也夾雜著一些動機不良的人員，從這幾年來看，汽車上偷盜、搶竊時有發(fā)生，這就要求我們乘務員在這種時候要立場堅定，見義勇為，組織乘客和犯罪分子作斗爭。不能因為個人的利益，尖刀犯罪行為不聞不問，不敢作聲，這和我們乘務員的職業(yè)道德是相違背的。（6）拾金不昧，物歸原主

乘客遺失的物品被乘務員拾到的事常有發(fā)生，妥善地保管，千方百計找到失主，使失物完好無損地歸還給原主，是乘務員應盡的道德義務，也是優(yōu)質(zhì)服務的重要內(nèi)容。

二、乘務員職業(yè)素質(zhì)

乘務員作為運輸企業(yè)一線的工作人員，既是直接面對旅客的服務者，又是途中運行活動的組織者，這種比較特殊的崗位與職責，要求乘務員具有較高的職業(yè)素養(yǎng)。本章從乘務員工作特點出發(fā)，介紹乘務員的職業(yè)道德、行為規(guī)范、基本素質(zhì)以及一些必須的職業(yè)知識。

1．乘務員工作范圍

乘務員的工作大體可分為以下幾個主要環(huán)節(jié)：

(1)基地服務。基地服務屬于保障服務。基地服務主要涉及客運班車發(fā)車前或收車后，在基地停放時，按企業(yè)規(guī)定的要求和標準，對車輛外表及車廂內(nèi)部的衛(wèi)生進行清理，對車廂內(nèi)服務性設施、設備進行日常檢查維護，以保證車輛正常運行，使乘務工作的順利開展。基地服務雖然不直接實施于旅客，但卻是整個乘務工作中不可缺少的部分。

(2)車站服務。汽車客運站是乘務工作的起止點。客車進入車站后，乘務員首先應及時與車站有關(guān)部門聯(lián)系辦理領(lǐng)取車上發(fā)售客票等手續(xù)，為執(zhí)行運行任務作好發(fā)車準備。客車發(fā)車前，乘務員應站在車門旁準備驗票迎客。車站客運服務的主體是站務人員，他們負責對車輛的調(diào)度，對旅客進行售票、檢票、引領(lǐng)、協(xié)調(diào)等站務作業(yè)，而引導旅客驗票—上車，以及發(fā)車前車上的服務工作一般由乘務員完成。客車到達終點站后，乘務員站在車門旁送客，并與車站有關(guān)部門及時辦理票款解交等相關(guān)交接上作。

(3)運行服務。運行服務即乘務工作，具操作主體是乘務員。在班車發(fā)車離開車站后，車內(nèi)的服務實施就由當班車組來負責。午組人員一般由駕駛員和乘務員組成。駕駛員的工作主要負責安全駕駛，及時將旅客送達日的地；乘務員的工作主要是完成客車行駛途中所規(guī)定的乘務工作，為旅客提供服務。包括：向旅客宣傳行車安全與旅行常識；介紹班車班次、營造里程、發(fā)到站及途中停靠站站名與時間，途中中轉(zhuǎn)換乘各種客運工具的地點與時間；隨車發(fā)售客票和辦理必要的行包業(yè)務；提供車上日常乘務服務，以及處理突發(fā)事件等。

運行服務是整個乘務工作的重點環(huán)節(jié)。它是車站服務的繼續(xù)，基地服務的體現(xiàn)；旅客對乘務員服務水平的滿意度，基本上是根據(jù)“運行工作”這段服務時期的質(zhì)量評價的。

2．乘務工作的特點

根據(jù)乘務員的工作環(huán)境、工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，乘務工作主要有以下特點：

(1)乘務工作的流動性。乘務員的工作主要足在車廂內(nèi)開展的，車輛行駛運送旅客，乘務員咀隨之跨越一定的地域。在旅客到達目的地后，乘務員仍需跟車返回或前往下一個目的地，繼續(xù)進行乘務工作。乘務工作主要是在午輛運送過程中進行的，所以，它具有很強的流動性。

(2)活動場所的局限性。車廂內(nèi)空間和資源有限，乘務員能提供給旅客的服務也是有限的。在受限的環(huán)境中為旅客提供服務，并使旅客滿意，是一件體力和腦力耗費較大的工作。

(3)服務對象的復雜性。客運班車的乘務工作不同于民航客機上的服務工作，飛機上服務對象的素質(zhì)相對較高。而乘坐客運班車出行的旅客來自社會各個層面，有著不同的經(jīng)濟條件或文化素養(yǎng)，乘車時表現(xiàn)出來的行為舉止差異較大。這便要求乘務員能夠適應各種各樣的旅客，并努力讓他們滿意。不言而喻，這確實有一定的難度，并富有挑戰(zhàn)性。

(4)服務項目多樣性。在車廂內(nèi)工作，乘務員要一人擔當多種角色。如要驗票、售票；辦理行包，迎客上下，車內(nèi)服務，安全宣傳，緊急救治，維護清潔等工作。有時還要處理途中發(fā)生的突發(fā)事件和緊急情況，因此，乘務員必須掌握相當豐富的服務知識、業(yè)務知識和社會知識。

(5)工作環(huán)境的艱苦性。客車上一個出車車組一般只配備一名乘務員，整個車廂內(nèi)的環(huán)境及服務都由其負責，勞動強度較大。班車準點發(fā)車，車組人員不得不調(diào)整自己的作息習慣，來應對工作時間，而且往往不能夠按照正常的時間吃飯、休息。

綜上所述，乘務工作不但要求從業(yè)人員具備較高的吃苦耐勞精神，并且要求具備較高的業(yè)務水平和相關(guān)知識，在工作中，要靈活、機動，與駕駛員緊密配合，相互協(xié)助，相互支持，保質(zhì)保呈的完成服務丁作。

三、乘務員的常用禮儀

1.、走路姿勢

A、腰背舒展，視線平視乘客

B、走路時不要走八字步，不要拖地走

C、走路時不要背手，不要把手放口袋里 D、除緊急情況外，不能跑，用快走的方式安靜地通行

2、售票員的文明應對策略：

A、在堵車路段，有乘客要求下車。如果車輛還在緩慢行駛，售票員就應該客氣地請乘客耐心等待；如果條件不允許開門時應該向乘客及時解釋，不要說：“找司機去或我解決不了”等類似的話簡單了事；如果車輛一時間不能行駛時，應該在保證安全的情況下允許乘客下車。

B、兒童已到購票標準，大人卻不愿意給孩子買票。遇到這樣的情況，售票員應該耐心解釋：“您的孩子已符合購票標準了，請您給孩子買張票。”但如果遇有大人堅持不買，也應該靈活處理，不與其爭執(zhí)。

C、碰到乘客在驗票時不出示車月票。售票員應該用“請協(xié)助出示您的車月票”這樣文明規(guī)范的語言來提醒乘客，而不要說“不出示車月票就不開門”這樣的話。D、售票員收錢時，出現(xiàn)差錯。

這時售票員應該先安慰乘客：“您先別著急，我給您查一下。”并當著乘客的面結(jié)賬核對，如果確屬售票員的失誤，應該向乘客道歉，如果是乘客的責任也不要責怪乘客。E、乘客不交箱包費。遇到這樣的情況，售票員應該向乘客說明：“您所攜帶的物品已經(jīng)超過０．１２５平方米，占用了一個客位面積，按規(guī)定應收取包裹費。”如果乘客堅持不買，售票員不要與其糾纏，更不要說“不買包票不讓你下車”這樣的話。

3、稱呼中三忌

一忌：無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”； 二忌：用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙。” 三忌：不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。只有在稱呼上尊重對方，才能繼續(xù)良好的交往。* 職場故事

點滴小事成就“明星車隊”

１０３電車組在業(yè)內(nèi)小有名氣，他們是北京市公交線路中的明星車隊。談起自己的車隊，１０３電車組的工作人員像說自己的家事一樣頭頭是道。１０３電車線路途經(jīng)故宮、王府井、白塔寺、景山、北海等眾多文明古跡，所以常年以來逐漸形成外埠乘客多的特點。另外，隨著生活水平的提高，早上乘車去各公園晨練的老年人也特別多，這就形成了１０３路電車乘客群體老齡化的另一特點。拾金不昧是家常便飯

據(jù)車隊的王隊長介紹，在他們的車組中有很多感人的故事，如尊老愛幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在２００３年的時候，售票員馬翠英在打掃車廂的時候，意外撿到一個裝有一萬多元錢的包裹，她立刻向公司匯報了情況，并尋找線索，最終將這些錢全部歸還。事后，他們才了解到，這一萬元是失主給母親看病用的救命錢，馬翠英的行為讓那位失主感動得淚流滿面。前不久，他們的老職工郭淑琴在下夜班后，撿到一部手機，她與司機立刻查找到失主的聯(lián)系電話，在凌晨兩點多等到失主并將手機交到失主手中，并拒絕了失主因感謝他們而給他們的１００元錢。見到失主只有一個人，他們還主動將失主送回家中。受委屈不能和乘客爭論

在平日的工作中，司乘人員也會碰到受委屈的時候。在前一段時間的“打假堵漏活動”中，售票員要在本職工作范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)并制止使用假月票和逃票的現(xiàn)象。這項工作展開以來，每個月都能查出數(shù)十張使用過期或假月票的乘客。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，這些乘客將受到經(jīng)濟的處罰，但是很多時候，乘客反而破口大罵，甚至侮偷偷抹淚。辱司乘人員。但身在崗位上，他們就必須堅持職業(yè)守則，事后，常有工作人員被氣得

售票員如果有工作服，應該穿工作服上崗，并且工作服應該是干凈、整潔的，以顯示自己的愛崗、敬業(yè)。

售票員絕對不可以因為乘客穿著或身份的不同，在態(tài)度上有區(qū)別。

工作語言，應該是普通話，以方便非本地人員能聽懂你的報站。

如果公交車沒有自動報站系統(tǒng)，售票員就要主動報站，以方便乘客的上下車。

在車轉(zhuǎn)彎的時候，售票員要及時提醒乘客抓好、扶好。

當有乘客發(fā)生爭執(zhí)、爭吵的時候，應該及時有效地勸解。

當車晚點而造成乘客投訴的時候，售票員必須認真聽取，耐心、客觀地解釋，不可以不耐煩、不理不睬或一味推卸責任。當有乘客詢問換乘車路線的時候，在知道的情況下，應該盡可能詳細、明確地告訴，不要凈說“可能”、“或許”之類讓乘客心里發(fā)毛的話。

無論是售票還是查票，售票員必須做到耐心、文明、謙和

四、識別假幣要點

識別人民幣紙幣真?zhèn)危ǔ２捎谩耙豢础⒍⑷牎⑺臏y”的方法： 一看： １、看水印：

第五套人民幣100元和50元人像水印

第五套人民幣20元花卉水印

第五套人民幣10元花卉水印

第五套人民幣5元花卉水印

第五套人民幣各券別紙幣的固定水印位于各券別紙幣票面正面左側(cè)的空白處，迎光透視，可以看到立體感很強的水印。100元、50元紙幣的固定水印為毛澤東頭像圖案。20元、10元、5元紙幣的固定水印為花卉圖案。

２、看安全線：

100元安全線

50元安全線

20元安全線

10元安全線

5元安全線

第五套人民幣紙幣在各券別票面正面中間偏左，均有一條安全線。100元、50元紙幣的安全線，迎光透視，分別可以看到縮微文字“RMB100”、“RMB50”的微小文字，儀器檢測均有磁性；20元紙幣，迎光透視，是一條明暗相間的安全線，10元、5元紙幣安全線為全息磁性開窗式安全線，即安全線局部埋入紙張中，局部裸露在紙面上，開窗部分分別可以看到由微縮字符“￥10”、“￥5”組成的全息圖案，儀器檢測有磁性。

３、看光變油墨：

100元 光變油墨印刷

50元 光變油墨印刷

第五套人民幣100元券和50元券正面左下方的面額數(shù)字采用光變墨印刷。將垂直觀察的票面傾斜到一定角度時，100元券的面額數(shù)字會由綠變?yōu)樗{色；50元券的面額數(shù)字則會由金色變?yōu)榫G色。

４、看票面圖案是否清晰，色彩是否鮮艷，對接圖案是否可以對接上。

第五套人民幣紙幣的陰陽互補對印圖案應用于100元、50元和10元券中。這三中券別的正面左下方和背面右下方都印有一個圓形局部圖案。迎光透視，兩幅圖案準確對接，組合成一個完整的古錢幣圖案。

５、用5倍以上放大鏡觀察票面，看圖案線條、縮微文字是否清晰干凈。

第五套人民幣100元微縮文字

第五套人民幣50元微縮文字

第五套人民幣20元微縮文字

第五套人民幣10元微縮文字

第五套人民幣5元微縮文字

第五套人民幣紙幣各券別正面膠印圖案中，多處均印有微縮文字，20元紙幣背面也有該防偽措施。100元微縮文字為“RMB”和“RMB100”；50元為“50”和“RMB50”；20元為“RMB20”；10元為“RMB10”5元為“RMB5”和“5”字樣。

二摸：

１、摸人像、盲文點、中國人民銀行行名等處是否有凹凸感。

手工雕刻頭像

第五套人民幣紙幣各券別正面主景均為毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強，易于識別。

２、摸紙幣是否薄厚適中，挺括度好。三聽：

即通過抖動鈔票使其發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來分辨人民幣真?zhèn)巍Ｈ嗣駧诺募垙垼哂型ā⒛驼邸⒉灰姿毫训奶攸c。手持鈔票用力抖動、手指輕彈或兩手一張一弛輕輕對稱拉動，能聽到清脆響亮的聲音。

四測：

即借助一些簡單的工具和專用的儀器來分辨人民幣真?zhèn)巍Ｈ缃柚糯箸R可以觀察票面線條清晰度、膠、凹印縮微文字等；用紫外燈光照射票面，可以觀察鈔票紙張和油墨的熒光反映；用磁性檢測儀可以檢測黑色橫號碼的磁性。

第三篇：乘務員禮儀培訓方案

航空乘務員服務禮儀培訓方案

序言

我們常說，做好服務才能為實現(xiàn)更好的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。服務質(zhì)量可以說是公司企業(yè)的立足之本。同樣這句話也適用于同為服務業(yè)的航空業(yè)，航空服務質(zhì)量的提升靠什么？這個問題不難回答——空乘人員。空乘作為具體乘客最近的服務崗位，空乘服務禮儀規(guī)范的學習和掌握自然不容忽視，必然成為航空公司服務質(zhì)量提升的重要因素。

作為一名空乘，首先要掌握空乘服務的禮儀，才能做好服務工作。空乘是直接與旅客接觸為旅客服務的人，俗話說：“你不會有第二次機會留下良好的第一印象。”這第一印象對空乘來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空乘來說是非常重要的。但同時作為一名空乘,雖然外表光鮮亮麗,但也時刻要面對各方面的壓力,其工作壓力來源有: 1.空中乘務員長期從事高空作業(yè)，工作場所限定在飛機艙這個狹小的空間內(nèi)，整個飛行過程中，飛機噪音以及不斷顛簸，就會讓人的心理和生理上不適。

2.空乘工作時間不確定。經(jīng)常發(fā)生變化，往往是根據(jù)航班安排決定其工作后死機，雖然在一般情況下空乘有其固定的服務航線，但是具體的工作時間是沒有辦法預料的。3.航空運輸在眾多運輸方式中雖然是安全系數(shù)最高的運輸方式。但是，一旦遇上突發(fā)事件，生還率就很小。對于安全問題整日憂心忡忡的空中乘務員來說，這無疑又是一個挑戰(zhàn)，心理承受的壓力就不可避免。

4.不可避免地要面對客艙中形形色色的客人，繁瑣勞累的工作還要不時地承受一些旅客的刁難、挑剔。

5.空乘職業(yè)生涯是短暫的。【培訓主題】：航空服務禮儀培訓 【主講專家】：活力滿fun小組 【小組角色】航空培訓部人員 【培訓對象】：空乘服務人員、空姐

【培訓形式】：

1、參與型培訓：多媒體教學、具體情景演練

2、講授培訓：壓力來源案例分析、疏解壓力小技巧

【培訓收益】：

1、通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)。

2、通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識及自身素質(zhì)。

3、通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

4、通過壓力疏導講授課程讓空乘員心里的壓力得到排解，達到身心健康。【培訓時間】

1、禮儀培訓：三個月

2、壓力疏導培訓：1個小時

一、學習領(lǐng)域定位

本課程是針對航空服務專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是從事航空服務各崗位工作所要掌握的入門課程。其功能是讓學生了解并掌握航空服務各個崗位應具備的禮儀知識，使學生具備航空服務各崗位所要求達到的儀容儀表、言談舉止要求，克服心理壓力，順利完成工作。

二、培訓目的

針對空乘的禮儀培訓和目前高校空乘專業(yè)培養(yǎng)中存在著忽視心理素質(zhì)測評、培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性、服務意識強化不夠等的問題,我們小組準備從禮儀培訓和心里壓力疏解兩個部分著手,制定可實施方案，以求達到讓每一個進行培訓的新手都能熟練掌握一套系統(tǒng)、全面的航空服務禮儀培訓，同時注意空乘員心里壓力上的排解，從而讓空乘員從生理到心理都能成為一名優(yōu)秀的空乘員。職業(yè)能力目標：

（1）能按乘務員、空姐要求規(guī)范儀容儀表、言談舉止。（2）能運用主要客源國和地區(qū)的基本禮儀知識接人待物（3）能運用部分少數(shù)民族和地區(qū)的基本禮儀知識接人待物

三、學習情境設計 1.設計思路

本課程以航空服務工作任務與職業(yè)能力分析為依據(jù)設置。其總體設計思路是，打破以知識為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€的課程模式。

本課程以航空服務共同的工作任務為引領(lǐng)，以與機客溝通及服務這個工作任務所需的職業(yè)能力為設置依據(jù)。結(jié)合職業(yè)資格標準相應能力的要求和高等職業(yè)學校學生的認知特點，以夠用為原則，以掌握航空服務專業(yè)各個崗位應具備的禮儀常識和規(guī)范為主線展開課程內(nèi)容。

每個項目的學習都以儀容儀表和言談舉止規(guī)范作為教學要求，設計相應的教學活動，以工作任務為中心整合理論與實踐，實現(xiàn)做學一體化，教學過程中，通過講解示范、模仿訓練、糾錯點評等形式，充分挖掘?qū)W生自身的身體潛能。有條件時可到民航服務現(xiàn)場參觀行業(yè)從業(yè)人員的禮儀規(guī)范，以加深學生的理解。

四、培訓內(nèi)容

（一）航空服務禮儀的具體內(nèi)容 1.航空服務禮儀的具體體現(xiàn)

Ａ 外表形象，這包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面。這是乘務人員精神面貌的外觀表現(xiàn)。作為一名合格的空中乘務人員，需要在長期的飛行中加強自己文化素質(zhì)的提高、自身性格的培養(yǎng)。將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空乘的氣質(zhì)。

Ｂ 遇事不慌，沉著穩(wěn)定。當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題。

Ｃ 機智幽默。此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現(xiàn)的各種問題。

Ｄ 忍耐性要強，要有較強的駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作。

Ｅ 服裝、發(fā)型、化妝、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、指引、鞠躬等（相關(guān)視頻播放）

Ｆ 語言規(guī)范。主動熱情的問候、友好善意的提示、細致耐心的介紹、體貼的征詢、和藹委婉的拒絕、果斷的制止、真誠的道歉、衷心的感謝。

Ｇ 微笑是一種不分國籍的語言，能夠充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)、魅力，增進友誼和人際交往。

2．乘務員儀表儀容規(guī)范

Ａ 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不能染鮮艷的顏色；

Ｂ 化淡妝，面帶微笑；

Ｃ 著正規(guī)套裝，大方、得體；

Ｄ 指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； Ｅ 裙子長度適宜； Ｆ 膚色絲襪，無破洞； Ｇ 鞋子光亮、清潔； Ｈ 全身3種顏色以內(nèi)

3．乘務員動作姿態(tài)規(guī)范

A 站姿: 站姿要點：

1.身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸挺直：

2.微收下頜雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行；

3.雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側(cè)；

4.脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；

5.兩腿并攏立直。膝和腳跟靠緊。

站姿分類：

1．肅立：身體直立，雙手置于身體兩側(cè)，手中指貼褲縫，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，約60度。采取這種站姿，會使人看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔（靠墻訓練）

靠墻站立：

2．直立：身體直立，雙臂下垂置于腹部。

女性將右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，兩腳成“V”字形

男性右手握住左手腕，貼在腹部，兩腳可分開平行站立，略窄于肩寬。（展示禮儀時用）

3.單前手站姿：兩腳尖展開90度，左腳向前，將腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間，左手臂下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，右前臂抬至橫膈膜處，右手心向里，手指自然彎曲，成右前手站姿。同樣相反的腳位和手位可站成左前手站姿.4.背垂手站姿：即一手背在后面，貼在臀部。另一手自然下垂，手指自然彎曲，中指對準褲縫，兩腳可以并攏也可以分開，也可以成小丁字步。這種站姿，男士多用，顯得大方、自然、灑脫。

５.前交手站姿：身體直立。男性雙腳分開不超過肩寬，重心分散于兩腳上，兩手在腹前交叉，可右手握住左手腕，也可以右手疊在左手上

女性兩腳尖略展開，一腳在前，且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞，雙手仍在腹前交叉。

６.后交手站姿：腳跟并攏，腳尖展開60～70度。挺胸立腰，下頷微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。

不同場合的站姿：

1.站著與人交談時，如果空著手，可雙手在體前交叉，右手放在左手上。若身上背著皮包，可利用皮包來擺出優(yōu)美的姿勢。

2.與外賓談話時，要面向?qū)Ψ秸玖ⅲ３忠欢ň嚯x，太遠或過近都是不禮貌的。站立姿勢要正，可以稍彎腰，切忌身體歪斜，兩腿分開距離過大，或倚墻靠柱。手扶椅背等不雅與失禮姿態(tài)。

3.向長輩、朋友、同事問候或做介紹時，不論握手或鞠躬，雙足應當并立，相距約10公分左右，膝蓋要挺直。

4.穿禮服或旗袍，絕對不要雙腳并列，要讓兩腳之間前后距離5公分，以一只腳為重心。

5.等車或等人時，兩足的位置可一前一后，保持45度角，這時的肌肉放松而自然，但仍保持身體的挺直。

需注意的地方：

1．不能雙臂交叉，兩手叉腰 2．不能一個肩高一個肩低 3．不能兩腳分叉距離太大 4．不能兩腿交叉而立 Ｂ．坐姿: 坐姿要點: 正確坐姿

1.入座時要穩(wěn)、要輕。就座時要不緊不慢，大大方方地從坐椅的左后側(cè)走到座位左前側(cè)，然后再抬右腳往右邁一步,左腳跟進一步,輕穩(wěn)地坐下。若是裙裝，應用手將裙由后往前稍稍攏一下.2.面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下額。3.雙肩放松平正，兩肩自然彎曲放于椅子或沙發(fā)扶手上。4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。5.雙膝自然并攏。雙腿正放或側(cè)放，雙腳平放或交疊。6.坐在椅子上，至少要坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。坐姿分類：

1.正襟危坐式。又稱最基本的坐姿，適用于最正規(guī)的場合。要求上身與大腿，大腿與小腿，小腿與地面，都應當成直角。雙膝雙腳完全并攏。

2.垂腿開膝式。多為男性所使用，也較為正規(guī)。要求上身與大腿，大腿與小腿，皆成直角，小腿垂直地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。一般兩腿之間可有一拳的距離.3.雙腿疊放式。它適合穿短裙子的女士采用（或處于身份地位高時場合），造型極為優(yōu)雅，有一種大方高貴之感。要求將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈45度夾角。疊放在上的腳尖垂向地面。４.前伸后屈式。女性適用的一種優(yōu)美的坐姿。要求大腿并緊之后，向前伸出一條腿。并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在同一條直線上。

５.大腿疊放式。多適用男性在非正式場合采用。要求兩條腿在大腿部分疊放在一起。疊放之后位于下方的一條腿垂直于地面，腳掌著地。位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收，同時腳尖向下。

需注意的地方：

坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭；兩腿不可過于叉開，也不可長長地伸出去，不可高蹺起二郎腿。也不可大腿并攏，小腿分開，或腿不停地抖動。

腳尖指向他人。坐后一定要使自己的腳尖避免直指別人，蹺腳之時，尤其忌諱這一動作。令腳尖垂向地面，或斜向左、右兩側(cè)。才是得體的。

４乘務員語言規(guī)范

Ａ 言談的儀態(tài)

不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應目光溫和，正視對方。

Ｂ 話題的選擇

首先要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機飛多高，我們航班飛過的航線地標，在飛行中需注意的問題等。

Ｃ 言者的表現(xiàn)

空姐在與旅客談話時，語言表達應準確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相的溝通。

Ｄ 做一名耐心的聽眾

在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內(nèi)容要做出積極的反應，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復旅客的談話內(nèi)容。同時恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。

Ｅ 航空服務禮儀需要補充的是，服務行業(yè)離不開微笑.（二）壓力疏導心理輔導方法：

1.找出造成壓力的原因。（工作環(huán)境、工作強度等）2.設定目標。目標應明確、可量化。

3.與伙伴討論問題。（說出自己的難處；一起吐槽等）

4.增強自己的使命感和樹立高尚的人生觀。（空中乘務員為旅客服務的責任）

五、效果與評價

禮儀培訓考核、問卷調(diào)查等。

突出階段評價模式，對某一階段學習任務進行評價；以某一模塊為內(nèi)容，通過完成某一工作任務，對學生掌握知識和職業(yè)技能的程度進行評價。

強調(diào)目標評價模式，注重引導學生進行學習方式的改變，即從注重知識點的學習和掌握，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅卣莆辗諐徫坏牧鞒蹋笠约巴瓿杀緧徫还ぷ魅蝿盏幕炯寄埽员阃瓿蓫徫簧系木唧w工作任務。

加強理論與實踐一體化評價模式，應注重職員動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核，對在學習和應用上有創(chuàng)新的職員應予特別鼓勵，全面綜合評價學生能力。

關(guān)注評價的多元性。實施主體多元化，可采用教師評價、自我評價、學生互評和相關(guān)機構(gòu)評價等模式。

評價形式多元化。可選擇筆試(開卷或閉卷)，業(yè)務操作、課堂提問、課后作業(yè)、現(xiàn)場演講等個人或團隊考試形式進行評價。

評價內(nèi)容的多元化。從知識與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價值觀等方面進行評價。

視頻播放：《空姐的一天》，共2分30秒。(由此視頻引入方案)網(wǎng)

址http://v.youku.com/v_show/id_XMzY5MTE1MDky.html

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第四篇：有關(guān)列車乘務員服務禮儀

列車乘務員上崗前的準備工作

列車乘務員在上崗前要做好儀容儀表的自我檢查工作，著統(tǒng)一服裝，佩戴職務標志，做到儀表整潔、儀容端莊，女乘務員應淡妝上崗。

列車乘務員始發(fā)作業(yè)服務禮儀

列車乘務員始發(fā)作業(yè)服務禮儀包含內(nèi)容有：列車乘務員迎客禮儀、列車乘務員服務禮儀規(guī)范等。

列車乘務員迎客禮儀

列車廣播通知放行旅客后，值班列車員應鎖好廁所，打開車門，懸掛好車廂活動順序號牌，擦凈車門扶手，在車廂門外面面向旅客放行方向以立正站姿迎客。乘務員在站立時應挺胸、抬頭、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指貼褲縫，兩腳腳跟略分開，兩眼平時或注視服務對象。品牌列車乘務員迎賓或立崗時，兩手在體前交叉，交叉時四指并攏，右手拇指插放在左手掌內(nèi)，右手壓左手。

當旅客前來登車時，要熱情問候和指示，相應服務用語有：“您好”、“歡迎乘車、請出示車票”、“請勿帶危險品上車，謝謝”。經(jīng)查驗車票后，引導旅客上車。對老弱病殘幼旅客進行攙扶幫助。

列車乘務員服務禮儀規(guī)范

發(fā)車鈴響站線、玲停登車、取下車廂順序號牌，翻起腳踏板，站立車門，觀察站臺動態(tài)。

車動鎖門，面向站臺致注目禮至出站。

開啟廁所，自我介紹并致迎賓詞。常用迎賓詞為：“各位旅客大家好，歡迎大家乘坐本次列車，本次列車是由**開往**的列車，我是本車廂乘務員，胸章號碼是**，在旅途中我將服務在大家周圍，旅客們有什么困難和要求，請向我提出，我會盡力幫助大家解決。最后祝大家旅途愉快，一路平安！

整理車廂內(nèi)行李架上的物品擺放秩序，提醒衣帽鉤不要掛衣帽以外的物品。相應用語為：“旅客們，為了大家旅途安全和車廂的美觀，下面我將進行行李架和衣帽鉤整理，請大家予以配合，謝謝！”

宣傳禁煙規(guī)定。常用語是：“本車廂為無煙車廂，需要吸煙的旅客請到車廂兩頭的連接處。旅客們對我們的服務工作有什么意見和需求，請您寫在意見薄上以便我們改進，更好地為大家服務。

進行重點旅客登記。

為旅客送開水，送水禮貌服務用語為：“旅客們，現(xiàn)在為大家供應茶水，需要開水的旅客請您把水杯準備好”。

列車行進途中作業(yè)服務禮儀

列車行進途中作業(yè)服務禮儀包含內(nèi)容有：列車行進中、列車到站前、列車到站停車、列車啟動后、到達終點站等

列車行進中

向旅客提供應需服務，做好重點旅客的服務，及時送開水，做好車廂內(nèi)的清潔工作。清掃衛(wèi)生宣傳用語為：“旅客們，為了給您創(chuàng)造一個舒適、整潔的旅行環(huán)境，我們將進行衛(wèi)生清掃工作，請大家給予協(xié)助，謝謝！”

根據(jù)氣溫變化，調(diào)整空調(diào)車車廂內(nèi)溫度，確保車廂內(nèi)溫度適宜，創(chuàng)造舒適的乘車環(huán)境。

及時掌握車廂內(nèi)的旅客情況，耐心解答旅客提出的問題。

協(xié)助查驗車票。查驗車票時的常用語是：“旅客們，為了了解大家的去向，更好地為大家服務，下面我們將進行去向登記和查驗車票工作，請大家把車票準備好，謝謝合作。”

列車到站前

及時向旅客通告站名、到達及開車的時間，提醒旅客不要忘記隨身攜帶的物品，組織好旅客提前到門口等候下車。到站通報用語為:“旅客們，列車前方就要停靠**站了，到站時間為**點**分，到**站的旅客，請?zhí)崆白龊孟萝嚋蕚洌x謝！”、“旅客們，**站就要到了，請您整理好行李物品，在車門口等候下車。”

提前3分鐘沖洗廁所和鎖閉廁所。

列車進站提前到達車廂門口，打開安全鎖，面向站臺致注目禮。

列車到站停車

列車進站停穩(wěn)后打開車門，懸掛好車廂活動順序號牌，打開翻板，擦凈扶手，車門立崗。

照顧旅客下車，禮貌地向旅客道別。

對上車旅客進行驗票，引導旅客登車。

發(fā)車鈴響站線、鈴停登車、取下車廂順序號牌，翻起腳踏板，站立車門，觀察站臺動態(tài)。

列車啟動后

車動關(guān)鎖車門，面向站臺致注目禮至出站臺，放好順序號牌，檢查車門鎖閉情況。重新開啟廁所，整理車容。

到達終點站

提前進行車廂的全面清掃整理，并向旅客通告。終到宣傳用語為：“各位旅客，列車前方站是本次的終點站車站，請大家將行李物品準備好，不要把東西遺忘在列車上。一路上大家對我們的工作給予了大力支持，我向大家表示感謝，歡迎下次再乘坐我們的列車。最后請大家?guī)е篮玫淖８Ｏ萝嚕褜氋F的意見留給我們，謝謝！

按規(guī)定時間提前鎖閉廁所。列車進站，提前到車廂門前等候，面向站臺致注目禮。

列車進站停穩(wěn)后打開車門，懸掛好車廂順序號牌，打開翻版，擦凈扶手，車門立崗。

照顧旅客下車，禮貌地向旅客道別。

旅客都離開后，再次進行車箱內(nèi)務整理。

第五篇：乘務員培訓手冊

乘 務 員 培 訓 手 冊

概述：

一、乘務員職責

二、工作流程

三、禮儀學習

1、儀容儀表規(guī)范

2、儀態(tài)規(guī)范

3、接待過程中的服務禮儀

4.服務規(guī)范用語匯編

四、乘務員工作經(jīng)驗

1、售清客票的技巧

2、防止逃漏票的技巧

附件：發(fā)車前清潔衛(wèi)生標準

概述：

******公司是大型國有企業(yè)廣東省汽車運輸集團屬下的控股公司，也是增城運輸行業(yè)的本土龍頭企業(yè)，擁有公交、客運、農(nóng)村班線、站場及旅游班車等多元化運輸，負責增城市339臺大客車的道路運輸和城市公共交通，占整個增城市客運市場份額的50%以上。

一、乘務員職責

1、遵守國家法律、法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，服從所屬車隊（線長）領(lǐng)導的工作安排。

2、按時到崗，打卡上班，統(tǒng)一著裝上崗，配戴工作證，注重儀表，舉止端莊，對每日的排班不得私自隨意調(diào)換。

3、發(fā)車前整理坐墊及窗簾，做好車廂內(nèi)的清潔工作，保持車內(nèi)整潔，空氣清新，使旅客有一個良好的乘車環(huán)境。

4、使用文明用語、禮貌待客，耐心解答的詢問，不和粗言惡語、不理睬，杜絕發(fā)生與乘客爭吵等惡性事件。

5、工作認真，精神飽滿，確認旅客乘車方向，不售漏、錯票，保證票款相符。嚴禁收錢不給票、少給票或在車上撿票重復使用等現(xiàn)象的發(fā)生。不準私自帶非公司人員無票乘車。

6、要及時為乘客做好沿途報站工作，不得中途甩客，不得有意與司機改變行車路線或中途掉頭。

7、行車途中遇有本公司或其他單位車輛在前面行駛，乘務員不得煽動司機追趕或超越前方車輛。

8、協(xié)助駕駛員觀察車周圍的環(huán)境，途經(jīng)險要路段要及時提醒駕駛員和乘客注意安全，到站后配合駕駛員做好倒車工作。

9、行車途中處理好出現(xiàn)的意外情況，及時上報公司，不能推卸責任或坐視不理。

10、幫助乘客安置行李物品，認真排查，嚴禁攜帶“三品”及危險品上車。托運物品時要撕相應面額車票作為票款，到達托運目的地要及時電話通知貨主取貨，做好登記工作。

11、配合途中稽查人員做好查票工作。

12、隨車物品，做到專物專用，愛護公司財物，杜絕浪費，發(fā)現(xiàn)有損壞物品及時申報更換、維修。

13、認真填寫行車路單，按時將票款上交公司，不得私自挪用。

二、工作流程

1、穿著工作服，佩戴工作證、上崗證，按排班時間打卡上班

2、搞好車內(nèi)衛(wèi)生，擦凈坐席、扶手，檢查車內(nèi)服務用品是否齊全有效。

3、整理好各面額車票，備好零錢，掛好意見薄、票價表、班車線路牌。

4、配合駕駛員保證按時進入發(fā)車位，配客時要站立于車門旁邊。

5、積極做好宣傳，使乘客明確班車線路，以防錯乘。

6、做好行包裝車交接手續(xù)，檢查包裝、核對數(shù)目，將行包貼好行包票并有序放置入行李艙。

7、提醒駕駛員發(fā)班時間，保證發(fā)班準時。

8、要向乘客介紹注意事項，提醒保管好隨身物品，提醒站立乘客站穩(wěn)扶好，遠離車門。

9、詢問是否有暈車的乘客并及時發(fā)放膠袋。

10、及時組織乘客購票，明確乘客的上落路段，售票做到離座服務，送票到手，服務熱情，用語文明。

11、仔細認真，唱收唱付，做到不錯票、不漏票、不少售，嚴格執(zhí)行規(guī)定運價，不售假票、廢票、或不給、少給票。

12、票價調(diào)整時，對不知情乘客要熱情詳細的進行解釋。

13、對要求開具報銷票據(jù)的乘客按購票面額給予報銷票據(jù)。

14、沿途宣傳安全、愛車、衛(wèi)生常識，禁止吸煙及隨意走動。

15、做好駕駛員幫手，提醒遵章、限速，按線路行駛，途經(jīng)危險或轉(zhuǎn)彎路段時事先提醒乘客坐穩(wěn)，注意安全。

16、沿途配合稽查人員檢查，動員乘客做好查票工作。

17、及時報站，提醒乘客做好下車準備，不要遺落物品，用語要文明。

18、運行途中，組織要下車乘客站到門口，待車停穩(wěn)后開門下車，先下后上，注意照顧老、幼、孕乘客上下車。

19、對要提取行李的乘客認真核對行包票號，以防弄錯。

20、對中途上車乘客要做好購票宣傳，點清人數(shù)，防止漏票。

21、按規(guī)定站場停靠，不在禁止路段上下客，并向做出解釋。

22、到終點站前通知乘客做好下車準備，介紹所處地理位置，去火車站、機場等乘換車方法，對乘客的詢問要耐心解釋。

23、與站場人員做好行包交接工作。

24、到起止站場時要填寫路單，搞好車廂衛(wèi)生清潔，做好再次發(fā)班準備。

25、出入站場時乘務員要協(xié)助司機做好倒車、靠位工作。

26、每日工作結(jié)束車輛開回所在車站，上交路單，整理并核對票款上交到指定地點，同時到票務處換領(lǐng)車票。

27、全面清理車廂，檢查有無乘客遺落物品、行包，設法聯(lián)系失主或交公司處理。

28、檢查車廂內(nèi)座椅、扶手、行李架等有損壞者及時報修，及時領(lǐng)取隨車用品。

29、查看排班，做好交接工作或做好次日行車準備。

三、禮儀學習

禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

服務禮儀的作用：有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

一、儀容儀態(tài)規(guī)范 原則：端莊、整潔、大方

儀容儀表： 是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，盡管一些有學問的人不修邊幅，不太注意自己的儀表形象，但那畢竟是少數(shù)，質(zhì)于內(nèi)而形于外，文化修養(yǎng)高、氣質(zhì)好的人，懂得如何修飾自己的形象。儀容儀表端正與否體現(xiàn)一個人的素養(yǎng)、自尊和品位格調(diào)的高低，也是對被人和周圍環(huán)境的尊重。

頭發(fā)；要求梳理整齊、不得染淺色鮮艷的彩色頭發(fā)。男員工發(fā)型前不遮眼眉后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女員工發(fā)型要求前不蓋眉、后不披發(fā)、頭發(fā)不凌亂、整潔干凈無頭屑，文雅大方。

指甲： 應修剪整齊，不宜超過指尖，保持清潔，女員工不得涂有指甲油（化妝品及飾品區(qū)除外）。

著裝的基本原則和禁忌：統(tǒng)一工裝，佩帶工號牌。服裝必須保持整潔干凈、不能有明顯的污漬和灰塵、無線頭、破裂和褶皺，紐扣完好，著淺色內(nèi)衣，統(tǒng)一著黑色皮鞋或涼鞋（要求前不露趾）

妝容：女員工必須化淡妝，不宜濃妝艷抹，香水不宜過濃。

飾品：耳環(huán)不宜過分夸大，色澤艷麗的不宜佩帶，耳針即可：不宜同時佩帶幾個戒指。

保持良好的精神風貌：人非草木，每個人都有自己的喜怒哀樂，在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。

要堅持搞好環(huán)境衛(wèi)生：對個人來說，先要搞好個人衛(wèi)生，使自己看起來干凈、利索。

★溫馨提示： 在上班之前應盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書。

二、儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)：

指形體語言它是另一種名片，得體恰當?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求：挺拔、優(yōu)美

形體訓練：兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現(xiàn)場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然

形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓練：（女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好！請上車！”

5、指示顧客進門的引導姿勢

形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔幔俊?/p>

7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠處。” 形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領(lǐng)顧客的引導姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

9、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同

10.、與顧客道別的姿勢

語言：“車已到站，請慢走。” 形體訓練：

保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“車已到站，請慢走。”（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

（三）接待過程中的服務禮儀

1、要堅持做到“三到”、“三聲”

具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有應聲、走有送聲”首先熱情迎客，這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的“責任區(qū)”時，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。

2、要主動迎客，微笑服務

3、不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。

4、還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。解答顧客的提問，應面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。看來如何幼稚，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。

5、在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。

（四）服務規(guī)范用語匯編

一、常用語

1、方便用語

乘客們，你們好，為了您下次乘車方便，我把線路的首末班時間告訴大家，首班XX時間，末班車XX時間，間隔XX分鐘。

2、安全用語

乘客們請注意，車輛在行駛中或在轉(zhuǎn)彎，請您拉好扶手，站好坐穩(wěn)，以防緊急剎車，靠窗的乘客不要將頭、手伸出窗外，以免發(fā)生意外。

3、疏導用語

上車請往里走，車上人多擁擠，請乘客們保管好自已的行李物品。

4、照顧用語

現(xiàn)在是高峰時期人多擁擠，請大家互相照顧一下，請哪位乘客照顧一下，給這位乘客讓個座（老、弱、病、殘、孕、幼及懷抱嬰兒的乘客），謝謝！

5、衛(wèi)生用語

為了保持車廂整潔，請不要將瓜、果、殼扔在車內(nèi)，車上備有垃圾桶，為了您和他人的健康，車廂內(nèi)請不要吸煙，謝謝合作。

二、必用語

1、開頭語：乘客們，你們好，我是XX車乘務員，歡迎乘坐XX路公交車，本次班車開往XX方向。

2、上車的乘客，買好車票請保護完整，以便配合檢票。

3、車輛啟動，請拉好扶手，站好坐穩(wěn)，下站是XX站。

4、前面車輛轉(zhuǎn)彎，請拉好扶手，站好坐穩(wěn)。

5、XX站馬上到了，有下車的乘客，請做好下車準備，隨身攜帶的行李、物品請不要遺忘在車上。

6、車輛靠站，注意安全，請不要擁擠，先下車，后上車。

7、XX站到了，請下車，開門請當心，歡迎再次乘坐。

8、各位乘客你們好，下站是本線路的終點站，感謝大家一路上對我工作的支持與合作，歡迎您下次乘坐。

一、乘務員工作經(jīng)驗

售票與檢票技巧

客票收入是公交企業(yè)最主要的收入，它關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟效益，因此公交企業(yè)的乘務員，在努力提高服務水平的同時，應該主動售清客票，認真防止逃漏票和過站票。

一、售清客票的技巧

1、充分準備

上班前做好票務準備工作，將車票按順序分檔夾在票夾上，備好必要數(shù)量的找零錢幣，整理好售票工具、結(jié)賬單等，在各個站點，乘客上車關(guān)好車門后，就應該抓緊依次售清客票，不要積壓到下一個站，錢幣按面值整理好，防止錢幣混雜忙中出錯。

2、按順序售票

正常情況下，起點發(fā)車，應先售站立乘客的票，后售座位乘客的票；先賣門口的客票，后賣中間的；先賣遠的。當沒有乘客再買票時，仍應招呼一下是否還有沒有買票的乘客。

3、一點、二看、三喊、四兜工作法

一點是正常情況下，點上車乘客人數(shù)，做到心中有數(shù)。二看是注意看上去乘客的衣著、攜物、特證，或男女一起的，或老幼同乘車的，可以憑特征提醒乘客買票。三喊是有針對性的喊車廂一位置，某一特征的乘客買票。四兜是乘務員巡回兜售客票，要主動詢問乘客是否購買了車票。

二、防止逃漏票的技巧

要防止逃漏票，首先要研究與掌握逃漏票乘客的動態(tài)，一般來說有幾種異常動態(tài)，乘務員要留意觀察。

鉆：上車后向車廂人多的地方鉆；

躲：有意躲藏在其他乘客的背后；

看：眼睛瞟乘務人員，看是否注意到他；

聽：聽乘務員的喊聲是否對著他；

回：上車后往車廂內(nèi)走，然后又從里面移動到門口，避開乘務員注意； 傳：兩人買一張車票，相互傳遞，造成都已購票的假象；

溜：手中拿著折著很小的鈔票就是不買票，下車時想溜走，叫他時才買票；

超線：兒童超過購票高度線而不購票的；

過站：少買多乘，到站不下車。

乘務員要細心觀察，認真驗票、售票、堅持勤點、勤喊、勤兜的操作方法，逃漏票者是很難得逞的。

防止逃漏票的技巧核心——貴在“認真”二字。

查獲逃漏票時乘務員應對逃漏票者進行教育，同時按照不同的情況和對方的態(tài)度，做出補票或罰票處理，對于態(tài)度惡劣，拒不補票的應交給車隊或公交派出所有關(guān)人員處理。

附件：發(fā)車前清潔衛(wèi)生標準 窗簾

1．車內(nèi)所有窗簾均應打開、扎起（包括駕駛員休息位、后排座位）窗簾頂端和尾端均應整理整齊。

2．窗簾每季度清洗一次，如出現(xiàn)明顯的污跡，應及時拆下（污跡部分）清洗。

3．窗簾出現(xiàn)破損或因窗簾道軌損壞而影響使用和美觀，應及時報修。

4．窗簾復位工作在車輛駛出基地前應完成。

座椅座椅座椅座椅

1．座椅靠背發(fā)車前均應恢復正常位置。

2．座椅扶手在上客前應歸位，方便乘客就坐，發(fā)車后應將座椅扶手打起，保障乘客安全。

3．發(fā)車前乘務員應將座椅上的雜物進行清理，去除座椅上的垃圾和灰塵。

4．帶有安全帶的座椅，應將安全帶卷起后整齊擺放在座椅的兩側(cè)。

5．座椅有腳踏的，應在發(fā)車前將腳踏恢復正常位置，以方便乘客入座。

6．座椅套如有明顯污漬，臟物的，應立即拆下清洗。

頭套

1．頭套上的座位號應與車內(nèi)其他的座位號標識相一致。

2．發(fā)車前乘務員應將頭套整理整齊，對頭套上的頭發(fā)應及時掃除。

3．機動車輛頂班，應由當班乘務員根據(jù)實際情況決定是否更換頭套，確保頭套干凈整潔。

垃圾袋

1．垃圾袋應整齊擺放在座椅背面的網(wǎng)兜內(nèi)或鉤掛在座椅背面的掛鉤上。

2．收車時，垃圾袋應清理干凈。

駕駛臺物品擺放

駕駛臺不允許懸掛公司規(guī)定標識以外的任何物品。駕駛臺應保持干凈、整潔、無雜物。乘務員工作用品嚴禁在駕駛臺擺放，以防遺失。

檔風玻璃張貼標準

1．前檔風玻璃應有序地張貼規(guī)定的各項標識，過期標識應及時撕除。

2．嚴禁將報紙、畫報等張貼于前、側(cè)檔風玻璃上遮陽。

3．擋風玻璃應保持干凈，清潔。

乘務員工作位物品擺放

1．如該座位為預留駕駛員休息位，乘務員在上客前應將座椅上的被子折疊并擺放整齊。

2．工作位上不允許擺放任何雜物。3．工作位擺放的配發(fā)乘客的飲用水及食品其數(shù)量應以本班車人數(shù)為限，并擺放整齊，有序。

4．工作位上不允許私自張貼各種標志。

行李架

1．除工作位上的行李架乘務員可擺放工作用品外，其余均應空置，不得擺放任何物品。

2．乘務員負責行李架清潔衛(wèi)生工作，物品擺放應整齊有序。

電視機、VCD

1．電視機、VCD等設備應清潔無塵。對其表面存在的無法用水清洗的污漬應用洗潔精或全能水清洗。

2．對電視機、VCD、音響出現(xiàn)的故障應及時通知駕駛員報修，并在《班車日志》上予以記錄。

3．為了保障VCD的使用壽命，車輛在站場候客時VCD不得開放。

空調(diào)出風口

1．發(fā)車前，乘務員應將座位頂上的空調(diào)出風口全部打開。

2．乘務員應做好空調(diào)出風口的保潔工作，做到干凈，無污漬．無灰塵。

3．對空調(diào)出風口出現(xiàn)的故障應及時通知駕駛員報修，并做好記錄。車廂

1．車廂內(nèi)應保持清潔、整齊、明亮、無雜物、無異味。對地面的香口膠應及時清除。

2．車廂內(nèi)嚴禁擺放掃帚、拖把等清潔衛(wèi)生用具。

3．乘務員每日應對車廂內(nèi)的設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)故障應及時通知駕駛員報修，并做好登記。

行李倉 1．行李倉由乘務員負責清潔和整理，做到物品擺放整齊，行李倉內(nèi)干凈、無灰塵、無雜物、無蟲害。

2． 行李倉門鎖出現(xiàn)故障應及時通知駕駛員報修。