第一篇：禮儀寶典之公交乘務員文明篇

禮儀寶典之公交乘務員文明篇

乘務員在車廂服務過程中，乘客會詢問各種各樣的問題。為此，乘務員除要掌握豐富的業務知識外，更重要的是必須做到有問必答、百問不煩。

在廣大乘客中，那些老、幼、病、殘、孕及懷抱嬰兒或有特殊困難的乘客，人數雖不多，但確是乘務員重點照顧的對象。在老、幼、病、殘、孕及懷抱嬰兒的乘客上車時，應主動給他們找座位，有條件的可攙扶上車，保證他們的乘車安全。為這些乘客提供周到服務的主要做法是：“攙”、“扶”、“抱”、“找”、“拿”。即：攙上扶下，協助抱小孩的上下車，幫助找座位，協助乘客拿東西。

對外埠乘客服務要熱情、主動，必須報清站名，解答耐心，并提醒下車，防止坐過站。對外籍友人要禮貌服務，如果語言不通，要細心觀察，到站招呼下車。

日常英語之告別（Parting）1.Good-bye.(再見)Goodnight.（晚安）2.Seeyoutomorrow/later/nextweek.（明天/呆會兒/下周見）

第二篇：禮儀寶典之出租駕駛員文明篇

講究儀表端莊。儀表包括衣著服飾、駕駛姿態和精神狀態，整齊清潔的服飾，干練穩重的姿勢、飽滿的精神狀態，會給乘客帶來安全感和信任感。保持車容清潔。車輛被喻為“城市的流動景觀”，干凈锃亮的車貌、整潔的車廂，有利于市容環境的整潔、美觀，而且能給乘客有一種恬靜、舒適的感覺。準確使用服務用語和文明禮貌用語。客人揚招，無特殊情況不能拒載。客人上車要主動打招呼，表示歡迎，然后詢問所去的目的地。對客人提出的問題要熱情答復，語言要簡潔生動，語氣要親切有好，不能夾雜粗俗的語言。最好能掌握一些方言、啞語和外語，這樣可以更好地與客人交流溝通，行車途中，還可適時向外埠客人和外國友人簡要介紹沿途經過的景觀和重慶建設的新成就。平穩駕駛，安全第一。途中盡可能滿足乘客臨時提出的要求。如某些乘客提得要求不合理，或違反交通規定，應耐心地予以說明，并以熱情的態度努力解決他們的困難。到達目的地后停車要平穩，按計價器顯示的金額收費、打單，提醒客人拿好收據，不要在車上遺忘東西，然后親切地與客人道聲“再見”，如客人是老、弱、病、殘者要下車攙扶一把。日常英語之與人見面（Meetingpeople）1.May I have your name,please？(請問您叫什么名字？)My name is Monica.（我叫莫尼卡)2.Where are you from？（您來自哪里？）Im from Australia.（我來自澳大利亞）3.Nice to meet you.（見到您很高興）Nice to meet you,too.（我也很高興）

第三篇：公交乘務員保證書

篇一：乘務員安全承諾書

乘務員安全承諾書

我作為一名客車乘務員，我深刻認識到安全不僅僅是我的權利，更加是我對公司應盡的義務。本人在工作中，要認真做到遵章守法、規范操作，安全生產從我做起，并鄭重承諾：

1、按照《乘務員安全服務操作規程》履行工作職責，認真遵守各項規定，不違章指揮，不違章操作。

2、工作時衣著整潔、儀表端莊、配證上崗、舉止文明，不穿奇裝異服，不留怪異發型，不佩戴造型夸張怪異的飾品。

3、嚴格遵守職業道德規范，樹立良好的敬業精神，盡職盡責，遵章守紀，嚴格執行運價政策，自覺接受交警、運政部門以及公司的監督、指導和管理，聽從站務人員和公司工作人員的安排和指揮。

4、執行乘務任務前，做好必要的準備工作，做好車廂內清潔衛生、檢查座椅、安全帶以及應急安全設施和隨車藥品的完好情況。

5、組織乘客有序上下車，根據檢票記錄，清查旅客人數，檢查旅客行李，防止三品上車，開車前做好安全告知，向旅客介紹注意事項及沿途停靠站點，督促旅客正確使用安全帶。

6、在工作期間，使用文明用語（請、您好、謝謝、對

不起、再見），做到不失禮，不說服務忌語或粗話，態度和藹，微笑服務。

7、途中照料旅客，維護乘車秩序，協助駕駛員做好應急安全處置，提醒駕駛注意交通安全，遵章駕駛，制止違章。

8、對中途上車乘客的行李進行檢查，防止“三品”上車，嚴格按照車輛核載人數載客，不超員，不人貨混裝。

9、在客運站途中休息區組織旅客安全有序上下車，認真清點人數，防止漏乘，并主動協助司機倒車、轉向等指揮操作。

10、車輛行駛中發生異常情況，及時打120、122、110報告，同時向公司報告。

11、自覺履行本崗位的安全職責，在生產與安全發生矛盾時，堅持“安全第一”的原則。

對以上承諾，本人自覺遵守，如有違反，本人愿承擔責任，按照制度接受處罰。

承諾人簽字：

承諾時間：年 月 日 篇二：公交保證書

保證書

兩節即將到來，作為一名首都公交駕駛員，首先感到自己應盡的責任和義務；為此，車隊專門召開會議，傳達領導的指示和精神?? 要做到萬無一失的確保“兩節”安全、順利的進行。

我在節假期間努力做到

（一）堅守崗位，盡職盡責，自覺的遵守國家的法律、法規，嚴格的執行企業各項規章制度，積極的投入生產運營工作，團結協作，統一部署，統一安排，熱情的為廣大乘客服務！

（二）理論聯系實際的開展好各項工作，努力完成各項生產指標，以飽滿的熱情迎接兩節的到來.（三）行車中，嚴格遵守《中華人民共和國道路交通安全法》，不闖紅燈，不酒后駕車，各行其道，遵守企業有關《安全行車方面的各項管理規章制度》，嚴格執行《機動車進出站七必須、七不準》的規定，嚴格執行《機動車通過路口時》的安全相關管理規定，克服麻痹大意的思想，端正好個人心態，確保安全行車。

（四）做好出車前的各項列檢工作，堅決不開帶“病”車上路，服從交通民警的指揮，避讓代表車隊，文明出行，禮貌在先。

（五）搞好車輛衛生，杜絕臟車上路，衛生標準做到：“車身無污泥、地板無拉圾、座椅扶手無塵土、駕駛倉無雜物、車內、車外頂無痕跡。玻璃干凈明亮。輪胎無油泥或甩油、腳踏板無雜痕、隨身攜帶清潔工具放置到位”等。

（六）樹立首都公交良好的形象，堅持“一心為乘客 服務最光榮”的服務理念，積極宣傳，主動疏導，照顧“老、幼、病、殘、孕”五種人安全乘車，努力營造和諧的氛圍。

（七）做好日常的運營工作，服從調度指揮，消滅人為大間隔，堅持順序進出站，堅持二次進站，做到跑來等，不私自甩站，準點運營。

（八）堅決杜絕廣大市民深惡痛絕的交通“十大陋習”和“十大危險行為”杜絕酒后駕車，疲勞駕駛和“三超一疲勞”的交通違法行為，消除不安全隱患，杜絕違章，使自己遠離事故共創和諧的道路交通環境。

（九）統一著裝，佩帶胸卡，穿戴整齊，規范服務，文明用語，報站規范，杜絕新聞批評，努力實現乘客投訴零指標。

（十）積極做好安全生產的各項工作，認真排查，消除隱患，做到“四不傷害”和“場站五項基本安全”創造安全的生產環境！

我保證：在“兩節”期間，積極配合車隊的日常生產工作，確保安全??！

保證人：

2012年 9月21日 篇三：2015乘務員安全承諾書

忻州祥龍運業有限公司

2015年乘務員安全承諾書

一、按照《乘務員安全服務操作規程》履行工作職責，認真遵守各項規定，不違章指揮，不違章操作。

二、工作時衣著整潔、儀表端莊、配證上崗、舉止文明，不穿奇裝異服，不留怪異發型，不佩戴造型夸張怪異的飾品。

三、嚴格遵守職業道德規范，樹立良好的敬業精神，盡職盡責，遵章守紀，嚴格執行運價政策，自覺接受交警、運政部門以及公司的監督、指導和管理，聽從站務人員和公司工作人員的安排和指揮。

四、執行乘務任務前，做好必要的準備工作，做好車廂內清潔衛生、檢查座椅、安全帶以及應急安全設施和隨車藥品的完好情況。

五、組織乘客有序上下車，根據檢票記錄，清查旅客人數，檢查旅客行李，防止三品上車，開車前做好安全告知，向旅客介紹注意事項及沿途停靠站點，督促旅客正確使用安全帶，主動協助司機倒車、轉向等指揮操作。

六、在工作期間，使用文明用語（請、您好、謝謝、對不起、再見），做到不失禮，不說服務忌語或粗話，態度和藹，微笑服務。

七、途中照料旅客，維護乘車秩序，協助駕駛員做好應急安全處置，提醒駕駛注意交通安全，遵章駕駛，制止違章。

八、車輛行駛中發生異常情況，及時打120、122、110報告，同時向公司報告。

九、自覺履行本崗位的安全職責，在生產與安全發生矛盾時，堅持“安全第一”的原則。

對以上承諾，本人自覺遵守，如有違反，本人愿承擔責任，按照制度接受處罰。

車牌號： 承諾人：

2015年 1月 日 篇四：乘務員承諾書

乘務員承諾書

1、上班時間著裝整齊，不準穿短褲、拖鞋、奇裝、異裝。

2、接待旅客語言親切，上車有迎聲，下車有送聲，積極為旅客排憂解難。

3、杜絕宰客、賣客、甩客等質量事故發生。

4、嚴格落實“安全告知義務”，發車前告知旅客請系好安全帶，行車途中不要隨意走動，頭手不要伸出車外等安全宣傳用語。

5、途中嚴把“三品”檢查關，堅決把“三品”堵在車下、站外，做到誰跟班出了問題誰負責（三品：嚴禁攜帶易燃、易爆、易腐蝕性物品）。

6、嚴格自律，保證工作中不發生貪污票款行為。

7、嚴格記碼單制度落實，保證認真填寫，做到車牌號、發車日期、發車時間、起止站點、人數、票價、金額大小寫等填寫規范、清楚，不得漏寫和涂改。

承諾人：

年 月 日

篇五：2016機車乘務員保證書

2016機車乘務員保證書

機車乘務員保證書

尊敬的單位領導：

您好，向您遞交這份機車乘務員班前飲酒的檢討，以表達我對自己工作責任意識不強，班前飲酒的無比愧疚與悔恨的心情。

回顧我此次班前飲酒錯誤的發生，是由于昨晚中秋，回到家里跟家人由于高興喝了點酒。加上今后造成自己食用了一些檳榔，到時自己酒氣過重，未能通過班前飲酒檢測。關于這次錯誤發生的原因，雖然有中秋節回家團聚難免的一些飲酒。但難以逃避我在主觀方面的不足之處。在這段時間內，我主觀上很大程度地放松了對自已的要求，松懈了作為一名機車乘務員該有的安全意識與思想覺悟。

首先我作為一名機車乘務員，我的職責所在是如此的嚴肅，我的工作職責就是在工作期間盡最大可能確保機車安全運行。我的工作牽涉太廣，所能涉及到的安全范圍很大。因此我如此重要性的工作，非常需要對個人做嚴格要求，在生活、工作中細心遵循每一項要求準則，最是不該在工作之前飲酒，班前飲酒對于一名機車乘務員來說是非常嚴重的一次錯誤。

第四篇：公交乘務員表揚信

公交乘務員表揚信

公交乘務員表揚信篇一尊敬的公交公司領導：您好!中秋節即將來臨，公司發給每人一張時代超市購物卡。我不知道樂天馬特海陵店怎么去，于是我就問公交司機怎么去。他冥思苦想了很久也回答不出來，后來他拿出手機給他的領導問樂天馬特海陵店怎么去。他把手機遞給了我，讓我自己聽。盡管這位公交公司的領導也沒能回答出來，但是司機執著認真、樂于助人的態度讓我非常感動。最后他建議我到金鷹這站下車，一百旁邊就有家樂天馬特，不過那是九州店，兩家是一家應該也可以在那里消費。我聽從了他的建議，果然事實和他說的如出一轍。xxx xx年x月x日

公交乘務員表揚信篇二襄陽市公交三公司的領導及全體師傅們：本人在此向各位施禮致謝了!本人今致信專門為感謝貴公司“511”路公交車，六月三十日約二十點三十分由火車站開往萬山(襄軸)站的一位，拾金不昧、并親自把失物(錢包)送至失主居住的居委會，而且不留名姓的好心師傅。

六月三十日晚上，我的孫子到襄陽火車站買了兩張火車票(襄陽--武昌;武昌--廣州，面值600多元)，裝進錢包便乘座“511”路公交車返回。據本人講："在車上他曾經打開錢包查

第五篇：乘務員禮儀專題

乘務員的禮儀

一、乘務員的職業道德

乘務員職業道德規范，是社會主義職業道德要求在客運汽車乘務活動中的具體體現，是向每一個乘務員提出的道德方面的具體要求。這些具體要求，是廣大乘務員在職業活動中形成的，并適合于乘務員道德品質的要求。乘務員職業道德規范的明顯特點是以保障旅客乘車秩序和乘車安全為準則，為社會主義經濟建設和人民日常生活服務。

1、熱愛本職，敬業樂業

熱愛本職工作，樹立干一行、愛一行、專一行的高尚思想。敬業樂業是職業道德的基礎，也是職業道德的重要內容。乘務員，一方面要懂得客運汽車營運職業在社會主義建設事業中的地位和國民經濟發展中的作用；另一方面要樹立從事客運汽車乘務職業光榮的道德觀念。

2、乘客至上，熱情周到

“愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義”作為社會公德寫進憲法，這“五愛”就是我國社會主義道德建設的基本要求和內容。作為乘務員樹立全心全意為乘客服務的思想。從道德科學的角度就是“愛人民”的具體化和補充。廣大乘客是客運汽車客運服務的重要對象，對他們的服務必然是客運汽車工作的主要內容，離開了這一點就根本談不上為人民服務。乘務員的勞動過程，是對乘客服務的過程，所以“乘客至上，熱情周到”是乘務員的職業道德準則。

乘務員在營運工作中要做到優質服務只要體現在：（1）態度和藹，語言文明。

在實際生活中，面對和顏悅色，熱情接待的乘務員旅客就認為這個司機（乘務員）服務態度好。笑臉相迎是態度和藹的直接體現。

語言是人們交流思想，表達情感的工具，也是體現乘務員職業道德的第一道“窗口”。客運人員在客運服務工作中，要做到語言文明，耐心解答旅客提出的各類問題，要提倡講普通話，要尊重旅客，不以貌取人，態度和藹，以禮待人。文明語言是處理好乘務員與乘客之間關系的橋梁。它能給乘客以溫暖，使乘客心情舒暢。（2）照顧特殊乘客，急人所急。

在客運服務對象中，有一部分是老、弱、病、殘、孕以及各種特殊需要的乘客，對于這些乘客，需要乘務員發自內心的關心、照顧、體貼，這是實行社會主義人道主義的具體行為，也是乘務員職業道德的具體體現。此外，乘務員在工作中也會常常遇到天災人禍，急病等需要救死扶傷的事，我們應該義不容辭地給予幫助，急人所急，使他們轉危為安。（3）講究信譽，誠信無欺

信譽是道德之本，競爭取勝之道。客運汽車行業在其職業活動中，也要求講究信譽，做到誠信無欺。這主要體現在以下兩個方面：一是作為客運車輛乘務員不能采用欺騙、強拉等手段把乘客弄上車，必須做到乘客自愿。如果乘客買了票，乘務員應該把乘客安全、及時地送到目的地，而不是中途把乘客賣給其它車輛運送，這種損人利己的行為是職業道德所不容的。二是誠信無欺，還表現在合理收費，在收費過程中必須嚴格執行交通、物價部門制定的運價規定，做到明碼標價，使用統一印刷的客車票據，按章收費。（4）遵紀守法，盡職盡責

樹立遵紀守法意識是客運乘務員職業紀律的基本要求。具體地說，乘務員具有強烈的法律意識，才能保障乘客的生命財產安全，提高經濟效益和社會效益。由于守法的自覺性建立在具有首先道德基礎之上，這就要求乘務員首先要培養和鍛煉出良好的道德風尚和道德修養，做到凡是法律法規所規定的，不許予以維護；反之，必須令行禁止。如乘務員不僅要做好車上旅客的安全宣教工作，在上、下車和運行中，隨時注意保護乘客的人身安全，還要對上車旅客攜帶的物品進行“三品”檢查，嚴禁危險品上車。正確處理服務與安全、服務與經濟效益的關系，做到不超員、不超高、不超載，謝絕超員乘客上車，謝絕超限貨物上車，不人貨混裝等。

乘務員在完成任務過程中既要主動、又要靈活，而且要與駕駛員緊密配合、相互協作。駕乘人員互相信任和支持，是搞好乘務工作的基本保證。（5）見義勇為，弘揚正氣

隨著社會改革的深入，社會上流動人員增加，這為我們客運行業的發展創造了良好的條件。但是魚目混珠，在大量的流動人員中也夾雜著一些動機不良的人員，從這幾年來看，汽車上偷盜、搶竊時有發生，這就要求我們乘務員在這種時候要立場堅定，見義勇為，組織乘客和犯罪分子作斗爭。不能因為個人的利益，尖刀犯罪行為不聞不問，不敢作聲，這和我們乘務員的職業道德是相違背的。（6）拾金不昧，物歸原主

乘客遺失的物品被乘務員拾到的事常有發生，妥善地保管，千方百計找到失主，使失物完好無損地歸還給原主，是乘務員應盡的道德義務，也是優質服務的重要內容。

二、乘務員職業素質

乘務員作為運輸企業一線的工作人員，既是直接面對旅客的服務者，又是途中運行活動的組織者，這種比較特殊的崗位與職責，要求乘務員具有較高的職業素養。本章從乘務員工作特點出發，介紹乘務員的職業道德、行為規范、基本素質以及一些必須的職業知識。

1．乘務員工作范圍

乘務員的工作大體可分為以下幾個主要環節：

(1)基地服務。基地服務屬于保障服務。基地服務主要涉及客運班車發車前或收車后，在基地停放時，按企業規定的要求和標準，對車輛外表及車廂內部的衛生進行清理，對車廂內服務性設施、設備進行日常檢查維護，以保證車輛正常運行，使乘務工作的順利開展。基地服務雖然不直接實施于旅客，但卻是整個乘務工作中不可缺少的部分。

(2)車站服務。汽車客運站是乘務工作的起止點。客車進入車站后，乘務員首先應及時與車站有關部門聯系辦理領取車上發售客票等手續，為執行運行任務作好發車準備。客車發車前，乘務員應站在車門旁準備驗票迎客。車站客運服務的主體是站務人員，他們負責對車輛的調度，對旅客進行售票、檢票、引領、協調等站務作業，而引導旅客驗票—上車，以及發車前車上的服務工作一般由乘務員完成。客車到達終點站后，乘務員站在車門旁送客，并與車站有關部門及時辦理票款解交等相關交接上作。

(3)運行服務。運行服務即乘務工作，具操作主體是乘務員。在班車發車離開車站后，車內的服務實施就由當班車組來負責。午組人員一般由駕駛員和乘務員組成。駕駛員的工作主要負責安全駕駛，及時將旅客送達日的地；乘務員的工作主要是完成客車行駛途中所規定的乘務工作，為旅客提供服務。包括：向旅客宣傳行車安全與旅行常識；介紹班車班次、營造里程、發到站及途中停靠站站名與時間，途中中轉換乘各種客運工具的地點與時間；隨車發售客票和辦理必要的行包業務；提供車上日常乘務服務，以及處理突發事件等。

運行服務是整個乘務工作的重點環節。它是車站服務的繼續，基地服務的體現；旅客對乘務員服務水平的滿意度，基本上是根據“運行工作”這段服務時期的質量評價的。

2．乘務工作的特點

根據乘務員的工作環境、工作性質和工作內容，乘務工作主要有以下特點：

(1)乘務工作的流動性。乘務員的工作主要足在車廂內開展的，車輛行駛運送旅客，乘務員咀隨之跨越一定的地域。在旅客到達目的地后，乘務員仍需跟車返回或前往下一個目的地，繼續進行乘務工作。乘務工作主要是在午輛運送過程中進行的，所以，它具有很強的流動性。

(2)活動場所的局限性。車廂內空間和資源有限，乘務員能提供給旅客的服務也是有限的。在受限的環境中為旅客提供服務，并使旅客滿意，是一件體力和腦力耗費較大的工作。

(3)服務對象的復雜性。客運班車的乘務工作不同于民航客機上的服務工作，飛機上服務對象的素質相對較高。而乘坐客運班車出行的旅客來自社會各個層面，有著不同的經濟條件或文化素養，乘車時表現出來的行為舉止差異較大。這便要求乘務員能夠適應各種各樣的旅客，并努力讓他們滿意。不言而喻，這確實有一定的難度，并富有挑戰性。

(4)服務項目多樣性。在車廂內工作，乘務員要一人擔當多種角色。如要驗票、售票；辦理行包，迎客上下，車內服務，安全宣傳，緊急救治，維護清潔等工作。有時還要處理途中發生的突發事件和緊急情況，因此，乘務員必須掌握相當豐富的服務知識、業務知識和社會知識。

(5)工作環境的艱苦性。客車上一個出車車組一般只配備一名乘務員，整個車廂內的環境及服務都由其負責，勞動強度較大。班車準點發車，車組人員不得不調整自己的作息習慣，來應對工作時間，而且往往不能夠按照正常的時間吃飯、休息。

綜上所述，乘務工作不但要求從業人員具備較高的吃苦耐勞精神，并且要求具備較高的業務水平和相關知識，在工作中，要靈活、機動，與駕駛員緊密配合，相互協助，相互支持，保質保呈的完成服務丁作。

三、乘務員的常用禮儀

1.、走路姿勢

A、腰背舒展，視線平視乘客

B、走路時不要走八字步，不要拖地走

C、走路時不要背手，不要把手放口袋里 D、除緊急情況外，不能跑，用快走的方式安靜地通行

2、售票員的文明應對策略：

A、在堵車路段，有乘客要求下車。如果車輛還在緩慢行駛，售票員就應該客氣地請乘客耐心等待；如果條件不允許開門時應該向乘客及時解釋，不要說：“找司機去或我解決不了”等類似的話簡單了事；如果車輛一時間不能行駛時，應該在保證安全的情況下允許乘客下車。

B、兒童已到購票標準，大人卻不愿意給孩子買票。遇到這樣的情況，售票員應該耐心解釋：“您的孩子已符合購票標準了，請您給孩子買張票。”但如果遇有大人堅持不買，也應該靈活處理，不與其爭執。

C、碰到乘客在驗票時不出示車月票。售票員應該用“請協助出示您的車月票”這樣文明規范的語言來提醒乘客，而不要說“不出示車月票就不開門”這樣的話。D、售票員收錢時，出現差錯。

這時售票員應該先安慰乘客：“您先別著急，我給您查一下。”并當著乘客的面結賬核對，如果確屬售票員的失誤，應該向乘客道歉，如果是乘客的責任也不要責怪乘客。E、乘客不交箱包費。遇到這樣的情況，售票員應該向乘客說明：“您所攜帶的物品已經超過０．１２５平方米，占用了一個客位面積，按規定應收取包裹費。”如果乘客堅持不買，售票員不要與其糾纏，更不要說“不買包票不讓你下車”這樣的話。

3、稱呼中三忌

一忌：無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”； 二忌：用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙。” 三忌：不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。只有在稱呼上尊重對方，才能繼續良好的交往。* 職場故事

點滴小事成就“明星車隊”

１０３電車組在業內小有名氣，他們是北京市公交線路中的明星車隊。談起自己的車隊，１０３電車組的工作人員像說自己的家事一樣頭頭是道。１０３電車線路途經故宮、王府井、白塔寺、景山、北海等眾多文明古跡，所以常年以來逐漸形成外埠乘客多的特點。另外，隨著生活水平的提高，早上乘車去各公園晨練的老年人也特別多，這就形成了１０３路電車乘客群體老齡化的另一特點。拾金不昧是家常便飯

據車隊的王隊長介紹，在他們的車組中有很多感人的故事，如尊老愛幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在２００３年的時候，售票員馬翠英在打掃車廂的時候，意外撿到一個裝有一萬多元錢的包裹，她立刻向公司匯報了情況，并尋找線索，最終將這些錢全部歸還。事后，他們才了解到，這一萬元是失主給母親看病用的救命錢，馬翠英的行為讓那位失主感動得淚流滿面。前不久，他們的老職工郭淑琴在下夜班后，撿到一部手機，她與司機立刻查找到失主的聯系電話，在凌晨兩點多等到失主并將手機交到失主手中，并拒絕了失主因感謝他們而給他們的１００元錢。見到失主只有一個人，他們還主動將失主送回家中。受委屈不能和乘客爭論

在平日的工作中，司乘人員也會碰到受委屈的時候。在前一段時間的“打假堵漏活動”中，售票員要在本職工作范圍內，發現并制止使用假月票和逃票的現象。這項工作展開以來，每個月都能查出數十張使用過期或假月票的乘客。根據有關規定，這些乘客將受到經濟的處罰，但是很多時候，乘客反而破口大罵，甚至侮偷偷抹淚。辱司乘人員。但身在崗位上，他們就必須堅持職業守則，事后，常有工作人員被氣得

售票員如果有工作服，應該穿工作服上崗，并且工作服應該是干凈、整潔的，以顯示自己的愛崗、敬業。

售票員絕對不可以因為乘客穿著或身份的不同，在態度上有區別。

工作語言，應該是普通話，以方便非本地人員能聽懂你的報站。

如果公交車沒有自動報站系統，售票員就要主動報站，以方便乘客的上下車。

在車轉彎的時候，售票員要及時提醒乘客抓好、扶好。

當有乘客發生爭執、爭吵的時候，應該及時有效地勸解。

當車晚點而造成乘客投訴的時候，售票員必須認真聽取，耐心、客觀地解釋，不可以不耐煩、不理不睬或一味推卸責任。當有乘客詢問換乘車路線的時候，在知道的情況下，應該盡可能詳細、明確地告訴，不要凈說“可能”、“或許”之類讓乘客心里發毛的話。

無論是售票還是查票，售票員必須做到耐心、文明、謙和

四、識別假幣要點

識別人民幣紙幣真偽，通常采用“一看、二摸、三聽、四測”的方法： 一看： １、看水印：

第五套人民幣100元和50元人像水印

第五套人民幣20元花卉水印

第五套人民幣10元花卉水印

第五套人民幣5元花卉水印

第五套人民幣各券別紙幣的固定水印位于各券別紙幣票面正面左側的空白處，迎光透視，可以看到立體感很強的水印。100元、50元紙幣的固定水印為毛澤東頭像圖案。20元、10元、5元紙幣的固定水印為花卉圖案。

２、看安全線：

100元安全線

50元安全線

20元安全線

10元安全線

5元安全線

第五套人民幣紙幣在各券別票面正面中間偏左，均有一條安全線。100元、50元紙幣的安全線，迎光透視，分別可以看到縮微文字“RMB100”、“RMB50”的微小文字，儀器檢測均有磁性；20元紙幣，迎光透視，是一條明暗相間的安全線，10元、5元紙幣安全線為全息磁性開窗式安全線，即安全線局部埋入紙張中，局部裸露在紙面上，開窗部分分別可以看到由微縮字符“￥10”、“￥5”組成的全息圖案，儀器檢測有磁性。

３、看光變油墨：

100元 光變油墨印刷

50元 光變油墨印刷

第五套人民幣100元券和50元券正面左下方的面額數字采用光變墨印刷。將垂直觀察的票面傾斜到一定角度時，100元券的面額數字會由綠變為藍色；50元券的面額數字則會由金色變為綠色。

４、看票面圖案是否清晰，色彩是否鮮艷，對接圖案是否可以對接上。

第五套人民幣紙幣的陰陽互補對印圖案應用于100元、50元和10元券中。這三中券別的正面左下方和背面右下方都印有一個圓形局部圖案。迎光透視，兩幅圖案準確對接，組合成一個完整的古錢幣圖案。

５、用5倍以上放大鏡觀察票面，看圖案線條、縮微文字是否清晰干凈。

第五套人民幣100元微縮文字

第五套人民幣50元微縮文字

第五套人民幣20元微縮文字

第五套人民幣10元微縮文字

第五套人民幣5元微縮文字

第五套人民幣紙幣各券別正面膠印圖案中，多處均印有微縮文字，20元紙幣背面也有該防偽措施。100元微縮文字為“RMB”和“RMB100”；50元為“50”和“RMB50”；20元為“RMB20”；10元為“RMB10”5元為“RMB5”和“5”字樣。

二摸：

１、摸人像、盲文點、中國人民銀行行名等處是否有凹凸感。

手工雕刻頭像

第五套人民幣紙幣各券別正面主景均為毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強，易于識別。

２、摸紙幣是否薄厚適中，挺括度好。三聽：

即通過抖動鈔票使其發出聲響，根據聲音來分辨人民幣真偽。人民幣的紙張，具有挺括、耐折、不易撕裂的特點。手持鈔票用力抖動、手指輕彈或兩手一張一弛輕輕對稱拉動，能聽到清脆響亮的聲音。

四測：

即借助一些簡單的工具和專用的儀器來分辨人民幣真偽。如借助放大鏡可以觀察票面線條清晰度、膠、凹印縮微文字等；用紫外燈光照射票面，可以觀察鈔票紙張和油墨的熒光反映；用磁性檢測儀可以檢測黑色橫號碼的磁性。