第一篇：客房服務員工作內容

客房服務員工作內容

客房服務員工作時間表

早

8：50—8：55 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。9：00—9：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。

9：30—9：50 檢查設備設施，上報工程問題。

9：50—10：30 清理本區域房間和公共區域的衛生。

10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。

11：30—13：30清理本區域房間和公共區域的衛生。

13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。

15：50—16：05填寫交接班本，準備交接。

16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。

16：30—16：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。

中

15：50—16：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。

16：30—16：35 檢查設備設施，上報工程問題。

16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。

17：35—19：00清理本區域房間和公共區域的衛生。

19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。

23：50—00：05填寫交接班本，準備交接。

00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。

02：00—00：30 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。

晚

23：50—00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。

00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。勤查房態，各休息廳，必須認真登記。04：00—04：20清理本區域房間和公共區域的衛生。

04：20—06：00 站位服務，勤查房態，在本區域勤巡視，保持良好的精神狀態。

06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀律，杜絕浪費現象。

07：50—08：05 站位服務，清理退房衛生。

08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。

08：30—08：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。

客房服務用語

1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”

2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉達的嗎？”，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現在不方便會客”

3.訪客在大廳就座后，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”

4.4、派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

5.上歡迎茶和免費水果時，應講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費水果?！?/p>

6.給客人加嬰兒床時應說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”

7.如房間小整過程中客人回來，應致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現在可以繼續清理嗎？”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯系?！?/p>

8.如客人的物品寄存在前臺，應提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品?！?/p>

9.轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯系：‘先生/小姐，**部門送您的**現在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯系，聯系到后馬上給您送到房間。”

11.訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。”

12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛生間設在綜合樓?！?/p>

13.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”

14.當有特殊情況需用客人房間的電話時，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復” 16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間?！?/p>

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應講“請稍等，我幫您聯系”

21.在接聽電話時，另一部電話響了，應講“請稍等”，接起另一部電話，當回到另一部電話時，應對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當客人提出購買房間的物品留念時，應對客人講“請稍等，我馬上給您聯系”

23.發現客人房間的房門未關上時，應打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全，請把房門關上。”

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。”

25.如訪客要求給客人轉送物品，應講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續?！?/p>

26.請客人簽酒水單時，應講“請您確認一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時，應打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進房間后，應講“您好！先生/小姐，這是您要的***”

29.上歡迎茶進入房間后，應講“

您好！先生/小姐，請問我可以進來給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請用香巾”，將茶水放在香巾一側，講“請用茶”，上茶完畢后，講“請慢用，如果您還有什么需要，請撥打電話****與我們聯系，祝您居住愉快！再見！”

30.給客人送留言單進入房間后，應禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯系”

31.客人在家，給客人開夜床時，應講“您好！**先生/小姐，現在可以給您開夜床嗎？”

32.客人要求洗衣，進入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？”

33.客人嫌房間打掃的太晚時，應講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。”

34.客人對提供的水果不滿意時，應對客人講：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換。”

35.當設備設施出現故障時，應對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯系給您維修?！?/p>

36.客人要求購買房間內的物品時，而又嫌貴時，應對客人講：“對不起，這是酒店規定的價格。”

37.當客人不會使用按摩浴缸時，應對客人講：“您好，我幫您示范一下吧！”

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時，應對客人講：“我幫您與前臺聯系查詢?！?/p>

39.客人提出在一層看不到海時，應對客人講：“您好，請稍等，我幫您聯系前臺，給您調個高樓層?？头啃l生標準

一、客房的衛生標準：

1.房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。

2.墻面和天花板：無蜘蛛網、污跡、墻紙無臟點。

3.地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。

4.地毯：干凈、無污跡。

5.床：鋪法正確，床單及枕套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。

6.木家具：干凈無灰塵，使用靈活。

7.抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。

8.電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養。

9.鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。

10.燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。

11.垃圾桶：內無雜物、每天清洗、保持整潔。

12.電視與音響：定期保養電視格子使用正常。

13.衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養。

14.窗簾：干凈完好，使用正常。

15.窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。

16.空調：空調格的清理，定期清潔保養。

17.客用品：數量其全、正確擺放、干凈無塵。

18.杯：每天消毒、擺放整齊。

二、衛生間衛生標準：

1.門：前后兩面干凈，關啟靈活。

2.墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。

3.天花板：無塵、無污跡、定期清潔。

4.地板：無污跡、無頭發，住客房每天應清洗一遍。

5.不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養，打不銹鋼油。

6.洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發亮無塵。

7.浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養。

8.浴室鏡：無水漬，發亮，住客房每天清潔一次。

9.馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。

10.抽風口：清潔、運轉正常，定期清潔保養。

11.客用品：品種、數量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。

三、公共區衛生標準：

1.工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。

2.工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。

3.服務臺：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內外清潔干凈。

4.走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。

5.熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。

6.消毒柜：使用正常，定期清潔內外，保持干凈。

7.走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。

客房空房和住客房間的清掃流程

一、房間清掃順序

(1)開房率高時：按“請即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房進行打掃。

(2)開房率低時：按“請即打掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房進行打掃。

二、準備工作

(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。

(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。

三、進入房間

1.按門鈴、敲門

(1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。

(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份“服務員”。

(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內動靜，如無反應，可重復以上程序兩遍。

2.開門

(1)在確認房內無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報明自己的身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入。

(2)如果客人在房內，要等客人開門后或經客人同意后方可進入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。

3.開窗戶

(1)拉開窗簾。

(2)打開窗戶。

四、巡視檢查

(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。

(2)檢查和調節空調到適當溫度。

(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時報告領班報修，并在“客房清潔報表”設備狀況欄內作好記錄。

(4)檢查有否遺留物品，若有發現，應立即上報并作好記錄。

(5)發現已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班。

(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。

五、清潔垃圾

(1)將房內的垃圾桶及煙缸內的垃圾拿出倒掉前，應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。

(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。

(3)清理臟布品

①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發上。

③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點清放入工作車的布品袋內，發現有破損的布品和毛巾，應分開存放(若客人放置了環保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。

④同時取出有客衣的洗衣袋。

⑤從工作車帶進干凈的布品。

六、做床

1.鋪床單

正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發，防止頭發掉入床單)。

2.鋪被單

反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱(注意：鋪床時，發現有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換)。

3.鋪毛毯

住客房間的清掃流程

1、進入客人房間前先敲門或按門鈴。房內無人方可直接進入，房間若有人應答，應主動征求意見，得到允許后方可進入房間。

2、如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。

3、清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。

4、除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。

6、擦壁柜時，只搞大面衛生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。

8、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。

9、需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。

10、電水壺內如無水，應為客人添加。

11、房間空調檔級勿動。

12、房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉身離開房間，輕輕關上門

第二篇：客房服務員崗位職責及工作內容和注意事項

客房服務員崗位職責和工作內容

一、崗位職責：

按標準要求負責清掃、整理客房和公共區域，為客人提供干凈、安全的客房和環境，滿足客人的服務需求，負責本區域安全工作。

二、工作內容：

1、規范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。

2、遇見客人主動微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。

3、按照規范流程和質量標準，完成每天所規定的工作。

4、認真如實填寫工作報表，發現特殊情況要及時反饋給經理，并在報表備注上注明。

5、按照操作標準和消毒要求，清潔消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。

6、檢查退房、按規范處理客人遺留物品，及時報告前臺并交于前臺保管。

7、按要求完成酒店規定的計劃衛生。

8、清掃客房和公共區域時，發現設施設備的故障和損壞，按規定程序報修。

9、按酒店規定做好客房門卡的領用、保管、交接工作。

10、及時執行前臺的服務指令，滿足客人的要求，并及時反饋結果。

11、做好布草的收發、盤點、運送及補充，正確使用、保管工作車、保潔工具、通訊工具、客用品。

12、及時滿足客人提出的合理服務要求，超出職權范圍內的要求及時上報。

13、樹立安全防范意識，發現可疑的人和事，立即報告保安和經理。

14、完成領導指派的其它任務和臨時任務。

客房服務員工作注意事項

一、打開房門：

1、敲門后無人應答，開門至30度，重復“您好，服務員！”再輕輕推開房門，進入房間

2、如有客人在房內，應立即問候，并詢問是否可以打掃；

3、如客人正在睡覺或在浴室，立即退出，做好記錄

4、如客人被吵醒，與客人道歉

二、檢查與道別：

1、檢查保潔工具是否遺漏在房間

2、服務完畢退出房間前和客人禮貌道別，輕輕關上房門

三、走道吸塵時間為：10：00—12：00

16：00—18：00

第三篇：客房服務員和PA工作職責和工作內容

客房服務員崗位職責：

[直系上級]：客房主管、客房領班

[崗位職責]：按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區域，為客人提供干凈安全的客房和環境，滿足客人的服務需求，負責本區域安全工作。

[工作內容]：

1.規范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。

2.遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。3.按照規范流程和質量標準，完成每天所規定的工作。

4.認真如實填寫工作報表,發現特殊情況及時反映給主管，并在報表備注上注明。

5.按照操作標準和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。

6.檢查退房，按規范處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。7.做好每天大清潔項目和單項清潔項目。

8.清掃客房和樓層公共區域時發現設施設備的故障和損壞，立即報修。9.做好樓層客房鑰匙的領用、保管和交接工作。

10.中班按要求提供夜間服務，做好樓層和公共區域的清潔工作。

11.及時執行前臺的服務指令，滿足客人要求，并及時反饋結果。12.做好布草的收發、盤點、運送及補充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。

13.熟悉酒店醫療服務規定，遇生病客人給予關心和幫助，并立即報告上級。14.及時滿足客人提出的需求，超出職權范圍及時報告。15.樹立安全防范意識，發現可疑的人和事，立即報告上級。16.完成上級指派的其它任務。

公共區域服務員的職責：

[直系上級]：客房主管、客房領班 [崗位職責]：負責酒店公共區域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環境。滿足客人的服務需求。

[工作內容]: 1.規范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。營造良好環境。

2.遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。

3.每天按規范流程和質量標準完成酒店門庭、大堂、客廁、員工區域等公共區域的清潔工作。

4.做好定期的各項清潔工作和公共區域的計劃衛生。5.按照標準實施酒店綠植的清潔養護和準確擺放。6.打掃公共區域時發現設施設備的故障和損壞及時報修。7.工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管或領班。8.正確使用、保管和保養清潔工具、通訊工具。

9.及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報告。

10.樹立安全防范意識，發現可疑的人和事，立即報告上級。11.完成上級指派的其它任務。

第四篇：客房服務員崗位職責和工作內容指導書 2

客房服務員崗位職責和工作內容指導書

[直屬上級]：客房領班或主管

[崗位職責]：按酒店要求負責清掃整理客房和公共區域，為賓客提供干凈的客房和環境以及優質的客房服務。

[工作內容]：

1、按照工作流程和操作標準，依據領班分配的衛生清潔房間，進行清掃客房。認真填寫工作日報表。每天完成1間大清掃房。

2、按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具和拖鞋。

3、根據客人要求和工作流程，盡量滿足客人提出的服務要求。

4、檢查退房，按規范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。

5、熟悉酒店醫療服務程序，遇生病客人給予積極、適當的關心和幫助，立即報告上級。

6、每天按工作流程、操作標準完成大堂的清潔、公共衛生間的清潔、電梯的清潔保養、外環境的清潔。隨時確保公共區域的衛生狀況（窗明幾凈，地面墻面無污跡，潔具無污跡無異味，環境清潔）。

7、按照標準實施酒店綠化的清潔和準確定位。

8、清掃客房時發現設備設施的故障和損壞，立即報告上級報修。

9、保持客房區域安靜。注意安全，發現可疑的人，立即報告上級。

10、有接受和安撫客人投訴的義務，超過自己職權范圍，及時向上級報告。

11、對領取的客房樓層總鑰匙，做好保管和交接。

12、根據前臺的通知，及時執行指令，滿足客人要求，并將執行情況反饋前臺。對客人直接提出的服務要求，盡可能給予滿足，超過自己服務范圍，及時向上級報告。

13、每天根據制度實施布草的收發、盤點、運送及補充，對工作車、工作工具、通訊工具正確使用和保養。

14、按照部門對計劃衛生和大衛生的要求和操作標準，不折不扣完成。

15、完成上級指派的其他任務。

工作內容節點細化

一．班次及時間規定

早班：8：30——17：00，中班：13：00——21：00，晚班的部分工作由夜班保安接替。

二.工作內容細化 7：40到酒店

1、化好淡妝，換好工作服，簽到。

2、到領班或主管處報到。8：00——8：30（一樓停車場）

1、整理儀容儀表，參加每天早上的晨會，點名，喊公司口號。

2、練習酒店日常禮貌禮節用語。（10句另附）

3、聽取上級當天的工作指示和相關事項的傳達。

4、記住晨會上，上級提出的關于昨晚發生的問題和解決的方法，及應注意的事項。8：30——9：00（回樓層）

1、聽取領班或主管的工作安排和房間清潔分房，及要注意的事項。

2、領取對講機、房卡、房間清潔表及客房營業所需配備的物品（如一次性的牙具、梳子、浴帽、肥皂、洗發液、沐浴液、拖鞋、針線包、垃圾袋、紙巾、杯墊、抹布、清潔用具、清潔用劑及布草類）。

9：00——17：00

1、按上級分配的清潔房間，開始按規定要求進行打掃房間。

2、時間注意對講機的動向，聽到前臺呼叫:XXX房退房時或借用物品或購買小商品

時，立即放下手中的工作，出門時，用布草車擋住清潔房的房門，開始去查

房或送物品到客人房間，并通知前臺查房OK或物品已送。

3、查房時，首先插取電卡，拉開窗簾，查看房間小商品、毛巾類、床單、電視、空調、遙控器、家具、玻璃、燈具是否完好，數量是否正確，如商品有消費、物品有損壞，立即用房間電話致前臺說明情況。鎖上門離開，并將查房情況寫 在工作本上，下班前向領班或主管匯報。

4、在做走客房（VD）時，按：敲門二次，每次三下，(服務員)開門，記下進房時

間，門，插卡取電，開窗簾、把燒水壺水倒掉加入白醋，把膠拖鞋拿到衛生

間噴上萬能 清潔劑，收拾地上、桌 上、衛生間的垃圾，撤床上的臟布草和

毛巾，并把 它們放在布草車的垃圾袋里，順手帶進清潔布草進行鋪床、套

被套和枕套 和折疊毛巾。對門、開關盒、衣架板、電視、壁燈、桌 面、杯具、椅子、窗戶、暖氣管道、床頭柜、吊燈、玻璃、地腳 線進行抹塵。做洗手

間衛生，把燒水壺和拖鞋清洗 晾在小過道，衛生間從上到下，從里到外，進

行 清潔，用 萬能清潔劑清洗鏡面、玻璃、洗臉臺、洗面盆、馬桶，再用清

水沖洗，用玻璃 刮和抹布擦干。開始配物 品、放毛巾。拉上窗紗，開始 拖

地板，拖衛生間地板，清理垃圾換垃圾袋。基本完畢，檢查一遍，是否還遺

漏，最后，留只留廊燈，關掉所有的燈光。如有工程問題，立即寫在清潔單上，能及時維修的，用對講機通知工程部或前臺，不能時及維修的，匯報給上級。

最后，關上門，在清潔 單填寫出房時間，填寫所配物品種類和數量及要維修的工程。

5、在做住房（OC）清潔衛生時，按：敲門二次，每次三下（報你好，服務員，等客

人回應或開門，請問需要做衛生嗎?如客人說不需要，則要做好記錄，交待晚班給 配用品），（如客人在房間，請勿用卡開門），當客人在房間時，不要動客人的

衣物和用品，只是簡單的清潔衛生，整理被套和床單及枕閑，配上物品，換上新

垃圾袋即可。（原則上，在住房每兩天更換一次床上用品，其它用品天天更換和

配備，如客人要求要換，可立即更換）。衛生做完時，禮貌對客人，你好，先

生，房間衛生已經做完了，請問還有什么可以為你服務的嗎？客人說沒有，就祝

客人愉快，再見。出門幫客人鎖上房門，登記出來時間，填寫上所配物品。

6、對門口掛有“請勿打擾”牌的房間，在14：00以上，不用打掃，在下午14：00 以后，再敲門進入，順手把“請勿打擾”牌收進房間，放在門后的鎖上，后面的操作與以上5相同。

7、對門口掛有“請立即清掃”的房間，應該立即清掃。敲門進入，順手把“請立即 清掃”牌收進房間，放在門后的鎖上，后面的操作與以上5相同。

8、當天工作完成時，把臟布草分開歸類，放在布草間，把垃圾放在大垃圾桶。把 用臟的抹布、塵推套、進行清洗，晾在規定的地方，把布草車清潔干潔，打掃布

草間的衛生和把余下布草整理過數，鎖上布草間的房門。

9、下班前，把房卡、鑰匙、清潔單交給領班，把對講拿到規定的地方充電。并匯報

需工程維修的房間，及需要配物品的房間號，做好交接后，報告簽退下班，順

手把大垃圾桶的垃圾帶下樓，放在指定的地方。

第五篇：客房服務員工作流程

房務部服務員工作流程

客房服務員直接領導人為客房部主管，主要負責客房的服務、衛生工作。

客房服務員上崗前請直接到地下一層更衣室進行更衣，嚴禁將個人物品帶到樓層，檢查儀容儀表，（長發要求將頭發束起，將辮子放在頭花內，短發齊耳齊眉，標準工作服）提前5分鐘到崗，參加客房部每日晨會，接受主管安排當天的工作任務。

1.班前清點布草間的物品，做好登記。

2.做好客房清潔衛生工作，補充客房物品。

3.做好對客服務工作。

一、客房清潔流程

工作車準備

（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表。

（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。

清潔客房次序

一般情況下應按下列順序進行：

（1）掛“請速打掃”牌子的房間。

（3）客人不在的房間。

（4）客人離店的房間。

（5）清潔客人在房內的房間，必須征得客人的同意。

（6）上日空房。

進房程序

（1）輕輕地敲門三下，每次敲門，并報自己身份“服務員”。

（2）用房卡開門。

（3）房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。如房內有客人應答，在征得客人同意后方可進房。

（4）然后將房門敞開，進房清潔。

巡視檢查

（1）進房后先將窗簾拉開。

（2）打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。

（3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時報告主管報修，并在客房清潔報表設備狀況欄內做好記錄。

（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細檢查有否遺留物品，若有發現，應立即上報并做好記錄，如系黃色書刊，立即通知客房主管并上交主管。

清掃垃圾

（1）將房內的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內。

（2）清潔煙具、煙缸內放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內。

（3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內。

（4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內放好新的塑料袋。

清理臟布草

（1）將客人放在床、椅等位置的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內（衣柜）。

（2）把床上的被子、枕頭等物品放在椅子或沙發上。

（3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內需要調換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起記清數目后，放入工作車的布件袋內，發現有破損布件和毛巾，分開存放。

（4）從工作車上帶進干凈的布件。

（6）換下的臟布件待客房清潔工作結束后進行分類和清點，將臟布草交至庫房進行更換干凈布草。

鋪 床

（1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴。注意鋪床時，不要用手梳理自己頭發，防止頭發掉入床單。

（2）鋪被子：

A、被子上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。

B、將床頭長出被子的25厘米被單折回，作為被橫頭。

C、將床尾巾平整擺放被子下方。

（4）套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準整平、拍松，發現破損或污漬要及時更換。

（5）放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。

凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時應注意和

做到：

（1）用藥棉和酒精清潔房內的電話機和副機。

（2）核對和校正電視機頻道，檢查多功能柜的功能。

（3）對緊貼墻面的床頭板、藝術裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時，應用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。

（4）在對各種物件揩擦干凈以后，應隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。

清潔浴室

（1）帶好清潔用具。

A、揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊?？紤珠_放置，防止交叉污染。

B、清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應分開放置，防止交叉污染。

（2）清除垃圾

A、把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內，將塑料袋投入工作車的垃圾袋內。

B、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內。

（3）清潔面盆和臺面

A、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復位。

B、關閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、皂碟和五金配件。

C、放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和蓋子。

D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺面及污漬。E、擦亮五金配件。

（4）清潔鏡面及燈具

A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。

B、清潔燈具和燈罩。

C、擦清面巾架。

（5）清洗淋浴房

A、試開淋浴噴頭，查看設備是否正常。

B、清潔墻面及淋浴周圍，擦去水漬和皂漬。

C、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。

D、擦洗浴簾，除去污漬。

E、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮淋浴五金配件。

（6）清潔馬桶

A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。

B、放水沖洗，并查看有否漏水。

C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。

D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關把手。

（7）清潔墻面、門窗、排風口和地面

A、開啟排風機，查看設備是否正常。

B、揩擦墻面，除去污漬。

C、清潔門窗、揩去浮灰。

D、清潔地面，并擦干。

補足客用物品

補齊各種客用物品，然后關上窗戶，拉好窗簾。

吸塵

（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍。

（2）發現地毯有臟漬，及時并準確地用清潔劑清除。

（3）吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內設備。吸塵后，根據實際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關上，揩干凈門把手，填寫客房清潔報表及客房用品消耗情況表。