第一篇：ibm客戶關系管理解決方案

IBM客戶關系管理解決方案

IBM全球服務部（簡稱IGS）在CRM發展戰略上已經進行了多年的探索。從九十年代中期起，IBM IGS開始在全球范圍內實施以客戶為中心的市場發展戰略。IGS幫助很多客戶成功實施了CRM戰略，在銀行、保險、證券、電信、制造、商業等眾多領域積累了豐富的經驗。IGS幫助全國的工、農、中、建、交五大銀行上海分行分別實施了CALL CENRER系統，幫助上海通用汽車成功實施了全方位的CRM系統。IGS被公認為國內CRM咨詢服務領域的先鋒，具體表現在： 1.IGS在制定和實施CRM戰略上最有經驗 企業在制定和實施CRM戰略的過程中，因為缺少經驗，所以常常花很多時間來做可行性分析，結果也常常不能令人滿意；同樣因為缺少經驗，有些企業不能很好把握CRM戰略的著力點和突破口，難以分辨供應商及其產品與服務的優劣，難以有效控制CRM戰略的實施過程，從而難忘保證CRM戰略成功。IGS愿意與客戶共享成功經驗，進行充分的交流與溝通，由IBM行業專家與客戶共同制定CRM戰略并成功實施。這是客戶成功實施CRM戰略的重要保證。2.IGS有最強的CRM實施服務能力 企業實施CRM系統，需要專業化系統集成商相助。這是因為，一方面，CRM系統的實施需要經驗，需要對本待業不同業務模式的整體把握，需要專業咨詢顧問進行總體設計，另一方面，CRM系統的實施需要與其他業務系統(ERP, SCM等)進行集成，需要采用一些新技術(如互聯網，無線通信等)，這些需要專業工程師的知識和經驗。IBM中國公司擁有經驗豐富CRM實施隊伍，能從管理業務和實施兩個方面為企業提供全方位的服務，主要有以下幾方面： IBM能幫助企業灌輸“客戶是企業最重要的資產”的理念，共享成功經驗，這個理念是企業CRM戰略的基礎。這項工作需要企業高層領導親自抓。IBM專家能夠幫助開設培訓班，灌輸CRM理念、共享成功經驗、提高企業一下的認識。IBM能幫助企業建立和拓寬獲取商機的渠道，將商機和客戶的信息由公司統一管理。例如將原來不記錄或只記錄在銷售員筆記本上的商機信息集中到公司進行統一管理；將原來主要由業務員、分公司枵經銷商掌握的客戶信息集中到公司統一管理，通過電話營銷和互聯網，懼更多的潛在客戶，等等。IBM能幫助企業建立企業級客戶服務中心，由訓練有素的專業人員與客戶進行互動交流，協調各方資源為客戶服務。主要包括回答客戶的銷售咨詢和服務咨詢、接受客戶的建議、處理客戶與公司授權服務站的服務爭議、處理客戶的投訴等。IBM能幫助企業建立企業與分銷代理商、授權服務站協同工作的業務模式，更好地把握銷售機會，更好地為客戶提供服務。企業掌握著信息優勢（商機信息、客戶信息、服務信息），分銷代理商和授權服務站掌握著現場優勢(面對面的交流和服務)，如果能整合這兩方面的優勢，將大大提高企業的整體營銷能力和客戶服務水平。IBM能幫助企業細分客戶，細分市場。例如通過對商機信息和客戶信息的綜合分析，掌握不同地區，不同年齡性別、不同職業人群的不同消費習慣，分析客戶的短期，長期價值，從而調整產品布局，調整營銷手段，推行個性化的市場促銷活動，挽留有價值的客戶，保證客戶100％滿意，滿足不斷變化的客戶需求。3.IGS有最完整的CRM咨詢與集成服務隊伍 與其他公司相比，IGS有國內最在的專業服務隊伍，為客戶提供最有價值的CRM咨詢與集成服務。我們為上海通用汽車成功實施了國內第一套以SIEBEL為應用平臺的CRM系統，為五大銀行實施了以

CALLCENTER為平臺的客戶服務系統。除此之外，通過共享全球資源，IGS能迅速組成最強的服務隊伍，為銀行、試卷、保險、電信、制造等各行提供具有強烈行業特征的CRM咨詢與實施服務。經過兩年多的實踐，IGS已經被公認為國內最有經驗的CRM咨詢與服務供應商。4.IGS能幫助企業實現投資回報最大化 IGS 致力于與客戶建立長期合作伙伴關系，因此我們十分重視幫助企業實現投資回報最大化。我們會人業務策略制定、項目規劃、應用平臺選擇、實施服務、到管理培訓和操作培訓的各個環節，幫助企業實現投資回報最大化。“IBM eBusiness 應用程序”提供了行業內僅有的eBusiness應用程序集成系列，用于管理、同步及協調所有的客戶觸點。這些應用程序包括： IBM.COM 應用程序 IBM Call Center 應用程序 IBM Field Sales and Field Service 應用程序 IBM Marketing 應用程序 IBM Channel 應用程序 IBM Industry 應用程序-IBM eConsumer Goods-IBM eAutomotive

第二篇：IBM客戶關系管理案例

IBM客戶關系管理案例

一 Charles Schwab建立個性化服務

● 要點：在低費用的前提下提供個人化的服務

● 網站：www.tmdps.cn

● 位置：美國舊金山

● 貿易：股票貿易和投資

● 1999年收入(初步的)：39億美元

● 上網始自： 1993年

● 注意點： 100家訪問率最高的網站之一；

J.D.Power 及其同事把 Schwab評為網上貿易領域中投資者滿意度最高的網站。

作為貿易對消費者電子貿易的前驅者之一，Charles Schwab從1985年通過一個名為Equalizer的程序開始進行電子貿易。隨后的幾年中，Schwab增加了其他程序并在1996年推出了互聯網化的服務項目--SchwabNow！

由于這些服務都有其各自的規則和成本，這家公司就決定把這些服務結合起來并在1998年創建了schwab.com。該公司制定了統一的貿易費用，并使其“磚瓦水泥”的公司完全支持它的網站并與其保持協調一致。

低費用，高貿易額

這一進入電子商務領域的積極進取的舉措使Schwab能夠獲取最多的網上貿易額，并成為該領域早期的領導者。Schwab把貿易費用定為29.95美元(適用于達到1,000股的業務，接近于今天的標準)。這一費用大大低于以前的平均費用--80美元，但是這家公司知道，它能從更大的交易額中獲得補償。它確實實現了這個目的：Schwab現在控制了整個網上貿易的四分之一份額。

Merrill Lynch現在正迎頭追趕Schwab，同時信息股本也增加了。以前，Schwab幾乎不提供咨詢服務。這一情況已發生了改變：今天，該網站的主頁提供給消費者幫助、咨詢和輔助信息。根據電子經紀業的副總裁Randy Goldman所觀察，這家公司正將重點從交易轉移到客戶關系上來。“我認為現在我們已經具備了交易能力并且創出了我們自己的特色，我們必須利用互聯網來創建并維護客戶關系了，”她說。Schwab 現在在網站上提供大量的各種各樣的來自第三方的信息，包括Dow Jones新聞以及各大賣主的研究成果，例如投資銀行的分析報告等。

提供幾乎全面的服務

Schwab認識到，提供全面服務的經紀人服務和互聯網上的折扣經紀人服務是有很大差別的，它決定為客戶提供更高水平的服務。“互聯網能使我們提供給客戶更廣泛的服務，這些服務在一對一的基礎上我們是無法承擔的，”Goldman女士繼續說，“為持有小額股票的客戶提供建議是很昂貴的，但是利用計算機就能很好地作到這一點，我們可以向他們提供相關的建議，而不管他們擁有多少資產。”

信息交流通過兩種方式進行。“假設新的投資者有5000美元，”Goldman女士說，“那他由于現場服務代表的談話就不止15分鐘或半小時了，這就不符合公司的經濟利益了。”

但是在互聯網上，我們能創建一種自助式的工具，它能利用這個客戶的信息（例如年齡、風險檔案和投資目的等）來幫助我們為客戶提供有針對性的投資建議。

必須進行內部變革

為了達到這一目的，IT系統和后援部門的組織必須進行改變。“你把信息提供給代表的方式與客戶所需要的方式存在著很大的差距，”Goldman女士解釋說，“這樣就必須重新訪問你整個后援機構，這樣才能提供給終端客戶有用版本的信息，因為這些客戶一般都缺乏經驗。”

文化也必須進行改變。代表Schwab的眾多技術集小組的各個工作組都必須重新設計處理過程并探求新的貿易機會。”Schwab是一貫重視團隊合作的，“Goldman女士說，“但是針對我們整個貿易的互連性來說，再加上現在許多貿易都通過同一個渠道進行，這就更加強調了各個公司間各種技術小組的團隊合作的重要性。”

二 eBay-com利用信息來培養客戶關系案例

● 要點：利用信息來培養客戶關系

● 網站： www.tmdps.cn

● 位置：美國加利福尼亞州的圣何塞

● 貿易：網上拍賣

● 1999年收入(初步的)：2.247億美元

● 上網始自：1995年

● 注意點: 與1998年財政的收入0.474億美元相比，1999 的收入上升了474%

象eBay這種網上貿易公司，他們最重要的事情就是想方設法來吸引并保留客戶。作為一家純粹的網上公司，eBay不生產任何東西、沒有任何存貨并且也不提供實際的運輸。它象一個股票交易市場一樣，只是為買方和賣方提供了一個交流的地方，同時給賣方設定了規則并收取一定的費用--即相當于賣方在網站電子商務所獲得的總銷售收入的6%到7%。這家公司有三種收入來源：

信息公布費用，每條信息為2美元到25美元；

賣方支付的費用，用來獲得更佳的網上展示或宣傳特色；

1%到5% 的“最終價值”費，這是以每件商品的的出售價格為基礎的。

這個公司運行地非常成功（這在新興的電子商務公司中是很罕見的）并且獲得很好的收益。eBay每天有180萬個訪問者，這使它遠遠勝過了其他實力相當的競爭對手，如Amazon.com和Yahoo建立的拍賣網站。每時每刻都有大約4百萬種商品待售，并且目錄大約每周就更新一次。“任何最新的流行商品，eBay 都能立即陳列到網站上，”公司的經營主管Brian Swette說。“例如，當Blair Witch Project成為今夏的流行熱點時，經理就立即把這種照相機放到eBay上出售，從而形成了全國性的Blair Witch熱。我們也因此而獲得了一種新的產品種類。”

尋找新的忠實客戶

象大多數網上公司一樣，eBay致力于實現兩大關系密切的目標：吸引新的客戶并讓他們自始至終地支持我們。

這家公司通過四種主要的方式來實現第一個目標：與AOL等其他網上服務公司進行聯合銷售，傳統的公共關系，最基本的努力并舉行推廣活動（主要通過電臺）。

第二個目標--客戶忠誠-就比較復雜了。eBay在客戶支持方面進行了大量投資，以確保能迅速地回復客戶的電子郵件和電話。

為了指導它的客戶服務和新產品開發，這家公司利用大量的工具來測試客戶的滿意度。該公司每個月向客戶發出調查表并仔細地監視它的公共信息板（以及非附屬的拍賣板）以查看客戶有何抱怨。這家公司與一批名為“Voices”的重要購買者以及一批“重量級出售者”進行商議。它通過網站來研究以客戶為中心的公司和個人行為。同時，它還接受所有用戶意見箱中的意見。

據Swette先生所說，組織的所有部門都應對相關的意見和建議作出回應。例如，當一個客戶對eBay的客戶服務部有意見時（無論客戶服務部是何時對客戶的要求作出回答的，他都必須評價這個回答），這個部門就必須作出適當的調整。

同樣地，產品銷售組負責對產品調查和其他客戶意見作出回應。當eBay最近重新組織其商品類別時，它第一步就是集中用戶對新類別的建議，然后利用這些建議來重新設計結構。現在這家公司收到了客戶發出的成千上萬條有關新設計的評論。

收購為客戶帶來更多選擇

為了獲得客戶的支持，eBay不斷地增加網上商品的數量和種類。收購是實現這一目標的方法之一。這家公司最近收購了一家著名的汽車網站Kruse、一家德國拍賣網站Alando以及Butterfield--一家能幫助eBay進入高級藝術品領域的網站。為了向客戶提供更多的付款選擇，這家公司還收購了一家網上付款服務公司--BillPoint。

想要吸引客戶并保留客戶，最重要的或許是已經所形成的以eBay為中心的團體。公司的客戶十分忠誠、友好的，他們在網站上核實出價、張貼新產品并討論網站的服務。“這就構成了這個團體的基礎，”Swette先生說。

“如果你全身心投入到某件事中，你一定會對它更有感情。而且你必定會更專心致志地做這價事，這樣就形成了品牌的實力。”

三 Safeway重定義客戶關系

● 要點：重新定義蔬菜水果商與客戶的關系

● 網站： www.safeway.co.uk

● 位置：英國倫敦

● 貿易：零售雜貨連鎖店

● 1999年收入：130億美元

● 注意點：在英國推出第一張客戶忠誠卡；現在有0.1億客戶持有 ABC 卡

Safeway and Co，英國的一家大型雜貨連鎖商店，正在利用私人電子網絡來收集最佳客戶的購買偏好等信息。在供應鏈方面，Safeway利用互聯網將個人供應商與它的存貨管理系統連接起來，這樣它就能夠降低缺貨的風險。如我們在第1章中所介紹的，Safeway是一個行動迅速的跟隨者，正在同時實行電子貿易活動三大方面的內容。

這家公司知道，對于大多數購物者來說，在一家現代化超級市場里購物即使不是枯燥的，也是不帶絲毫個人感情的。公司應盡量使消費者在購物時感到既有人情味，又豐富有趣。“許多年以前，我們與客戶是一對一的關系”Safeway的IT貿易開發經理Roderick Angwin說，“商店的總經理了解每個進入他商店購物的消費者，”而且他還會說。“我給你準備了一些你可能感興趣的東西。”但是當我們進入大規模零售業時代時，這種充滿人情味的關系也就一去不復返了。現在我們有8m-10m位客戶，因此我們根本不可能再建立起以前的那種個人化關系了。但是今天，借助于我們稱之為“普及化的電腦技術”，我們又可以重新恢復以前的那種客戶關系了。

虛擬關系

為了達到這個目的，Safeway想為每個進入超市購物的消費者提供一種被稱為“邊走邊購物”的手持式購物掃描儀。這樣購物者就能掃描下他們要購買的商品、實時查看價格并監控他們的總帳單。此外，購物者還可以隨時刪除已選擇的商品。

對于兩年內經常光顧超市的客戶，Safeway保留了有關他所購買的所有商品的信息。“這就意味著，我能清楚地了解你，知道什么對你來說是重要的，而且知道應該把你定為哪一類目標客戶，”Angwin先生說。“也許更重要的一點是，我知道應該不把你定為哪一類目標客戶。因此我們又重新找到了以前的那種個人關系。作為一個消費者，你能切身感受到，Safeway知道你，了解你并且關心你。我們所做的一切努力都是為了讓我們的客戶知道，我們是多么重視他們。”

該公司希望客戶能以忠誠來回報他們的努力。“典型的零售業模式通常是推崇無差別服務的，”Angwin先生說。“得到最佳服務的客戶往往是購買量最少的客戶。如果我們開始照顧我們最佳的客戶并且提供給他們最好的服務和最好的促銷優惠，這不是更好嗎？”這樣的服務可能包括提供給最有價值的客戶的遠程定貨服務：“你不需要再親自到店里用掃描儀來挑選商品了，如果你告訴我們想要買的東西，我們就會代替你做這些事。”

Safeway所做的不僅僅是使購物過程自動化。事實上，Angwin先生說，“我們認為利用頂尖科技來拓寬兩方面的業務--供應鏈和客戶關系--是非常有效的。”但這并不是說，客戶必須利用互聯網來定購貨物：“我們現在還沒有在互聯網上建立定購網站。今后我們將建立一個，因為事實上你必須得進入那個領域。但是我們并不認為互聯網對客戶來說是最主要的方式，至少不是通過PC這一當今上網的主要方式。在互聯網上瀏覽目錄中的2.2萬種商品實在不是購物的最佳方式。”

供應鏈的好處

對于Safeway來說，互聯網的真正用途在于供應鏈方面。為了能提供給客戶個人化的服務，Safeway正在整個組織中普及電腦技術。供應商連接到Safeway的供應鏈上有助于管理產品的供應和庫存。“每個分店每天早上都有專門人員負責清查存貨。他們不僅能看到商店中的存貨和倉庫中的存貨，而且還能看到運輸和銷售中的存貨，”Angwin先生說。

“他們能看到所有詳細的信息，這樣他們就能了解各種商品的實際情況并能快速地組織進貨或處理銷售問題。在三年半前設計的信息庫和供應鏈的基礎上，我們已經能實行這種應用了。我們正在試圖進一步領會圍繞著互聯網技術而建立的供應商信息管理觀念。”

四 Zoom建立虛擬客戶關系案例

● 要點：建立虛擬客戶關系

● 網站：www.zoom.co.uk

● 位置：英國倫敦

● 貿易：網上購物入口

● 1998年到1999年收入：24億美元(Arcadia 集團)

● 上網始自： 1997年(Arcadia 集團；Zoom 創辦于1999年)

● 注意點：出售競爭對手的商品甚至競爭對手本身

Zoom是Arcadia集團的互聯網入口，這是一家位于英國的主要的時尚零售連鎖店，擁有2000多家實際的商店和一個目錄家庭購物分部，總銷售超過24億美元。Arcadia的前身為Burton集團，它是英國第二大時尚零售商，擁有15個品牌，包括Burton Menswear、Dorothy Perkins 以及 Evans。

不僅僅是一個渠道

然而，Zoom并不想僅僅成為一個Arcadia的互聯網入口。1999年成立時，它被定位為一個超級入口，用來提供時尚新聞、娛樂報道和Arcadia品牌及其競爭者的服裝。其目的是為了促進Arcadia品牌服裝的銷售、合理化運行成本并在處理過程中獲利。Zoom的主席把它形容為一個“以Arcadia品牌為主要產品的網上購物中心”。

成立后不就，Zoom就作出了一個意在打入英國互聯網入口大聯盟的舉措，它加入了聯合報紙協會，成員還包括Daily Mail、The EveningStandard以及Metro。“這個報紙協會在我們市場內擁有13.5m個讀者，”Klein解釋說。對于報紙協會來說，他們能把Zoom當成他們的網上服務提供者。

“我們決定盡快讓Zoom吸引最多的公眾。我們與聯合報紙協會聯辦的合資公司實力與效率兼備，我們只是認為，在巨大的競爭壓力面前，我們必須建立起我們自己的影響和地位，”Klein先生說。

Arcadia的高級管理層非常清楚電子貿易所帶來的機會價值。該公司計劃利用互聯網來調節整個多渠道、多品牌企業的增長。并且在互聯網的協助下，一些早先的障礙都被成功地克服了。當1996年收購了Klein先生經營的家庭購物公司時，這家公司面臨著如何經營多渠道企業的挑戰。Arcadia公司認識到他們必須減輕渠道沖突并激發雇員為建立成功的品牌（而不是控制渠道）而共同努力。這家公司同時還開發了數據庫營銷、直接訂購、履行和后勤方面的專門技術。所有這些都將是互聯網化的競爭中至關重要的因素。

多渠道管理

Zoom發現，盡管客戶被認為是偏好直接購物的，實際上他們仍然會交替地應用各種銷售渠道。“他們既會通過目錄購買，也回直接在商店中購買，“Klein先生說。”我們正試圖創建一種多渠道零售商的企業文化，而不是單純的競爭性渠道的集合。該公司開始服務于客戶并為客戶提供多種選擇。”

該公司希望能綜合營銷渠道。例如，Zoom在公司的各個商店都做了廣告。但是必須明確的證實宣傳Zoom為商店經理所帶來的利益。“這是一個教育、衡量和動機的問題，”Klein先生說。“我們首先實行教育，應為雇員必須理解他們為什么被要求作出改變。或許可以這么對他們說‘如果你那么做我們就會給你這個’，但是如果他們不懂基本的原理的話，這就不會起作用。”

通過培訓，品牌商店的職員將了解這么一個事實：點擊Zoom的人越多（不管出于什么原因），客戶和潛在客戶與Arcadia品牌的聯系就會越緊密。當然，衡量與獎勵同樣也起著重要的作用。“我們對于銷售和銷售導向進行了一些非常具體的衡量，”Klein先生說。“隨后我們公布了結果，這樣雇員就能看到多渠道協作的作用。例如，在采取了一定的目錄分銷措施之后，雇員們能看到店內的生意在一段時期內更加興旺了。”

Arcadia同時還在制定激勵措施以獎勵那些銷售業績突出的店員，不管到店里來購物的客戶是通過何種渠道了解本店的。此公司目前正在把互聯網化的活動與激勵措施相結合起來。

電子商務是為了盈利嗎？

Arcadia所采用的互聯網策略的本質內容就是要把電子商務渠道最終變為公司利潤的主要來源。“互聯網最大的優點在于它不僅能提供給客戶更好的服務，而且還能使我們這種公司獲利，”Klein先生說。“我并不想說我們在提供給客戶優質服務時是完全沒有私心的。我們感興趣的是如何獲得成功。互聯網推行自主服務，這是一種節省貿易成本的方法。我深信，如果互聯網貿易策略不以節約成本為中心，就必定會遭到失敗。為什么？就是因為你只吸引了那些只希望互聯網能為他們做些什么的人。”

Zoom網站到底提供了什么東西呢？除了產品說明，訪問者還能瀏覽其他各種各樣的信息。“我們正在大量買進非我們核心能力的其他眾多領域的信息，例如一般消息與體育運動，”Klein先生說。

“但是在時裝領域，我們相信我們確實能夠增添一些東西，所以我們正在改建我們的網站。我們進行編輯和評論，希望這樣能為我們的客戶提供增值服務。”

總之，我們希望Zoom能成為人們每天的必到之處。因此我們已增加了許多其他的服務，例如電子郵件。“在不久的將來，”他補充到，“當調制解調器在英國普及后，Zoom就能夠打破帶寬的限制，通過互聯網來播放服裝展示會了。”

建立社團同樣也是非常重要的：“我們正在努力地在服裝界建立起我們各種不同品牌的信譽。”例如我們專門針對年輕人的Top商店。如果您來到Top商店的網站，它就會告訴你哪些是最流行的。只要你的想法象18歲的的年輕人，你就可以進入，不管你實際年齡有多大。Top商店會告訴你目前最熱門的夜總會。因此 Top 商店的客戶已經形成了他們自己的網上社團。他們會進入聊天室聊天等。通過支持社團，我們的品牌將繼續起作用。

最終，他總結到，“我們希望客戶能與Zoom建立起長久的關系并經常性地訪問我們的網站。Arcadia的品牌無疑是那里的中堅力量。當然，競爭性的品牌同樣存在，而且也非常出色。我們認為，為了與其他零售商競爭，我們必須得提供最好的產品和最佳的服務，并且其他一切事情都要以這兩個目標為中心。”

第三篇：IBM IT服務管理解決方案

IBM IT服務管理解決方案

IBM（中國）軟件部Tivoli資深技術專家代永杰先生

各位來賓下午好！剛才聽了一些規劃，讓我們去設計，我這相當于一個具體的東西。

我們簡稱ISM，這個里面有一個主要的目標，就是把我們前面提到的這些ITIL、COBIT變成實際、落地的東西，這就是我們ISM起到的作用。

我們先回顧一下，前面都講了要做IT的治理，業務流程，業務目標的設定，那么在這個過程里面，我不詳細去講了。我們看一下傳統的IT服務監控管理，包括它的內容和我們現有IT服務管理之間的一些差別。

首先在傳統IT服務管理里面，我們不強調持續的ITIL和其他基本流程，很難走向更加成熟的流程，可能會遇到這樣一些問題。現有一些IT服務管理擴展了這樣一個問題，我們把這個問題解決的時候，通過一些IT服務更大的試圖，達到這樣一個效果。

盡管我是代表IBM公司來講，我現在看到在中國我們做了很多工作，是全世界獨一無二的，為什么這么講？因為我們有全世界最多的人口，我們做的IT系統，比如做全國的人口系統，這個系統沒有任何參考的規模讓你參考，比如你參考世界上每一個國家人口的資源能達到中國13億人口？沒有。世界最新五百強銀行，工商銀行已經排到了金融領域里面第一個。我們交易量也是全世界獨一無二的。所以我們這里為什么講也是一個拋磚引玉，現在已經做成這樣一個結果，大家可以在我們后面做的過程里面去發揮。這是Gartner IT報告，我想IT服務管理怎么理解？因為很多東西是翻譯過來的，不是好理解。看ITIL一些資料的時候，剛才我們老師在講，我還是不太理解什么是IT管理，但是真正去做的時候有很多自己的東西去做。

今天大家回去之后，其中有一個Gartner來講，是三化，我們提到四化，四個現代化是比較早的提法。在IT服務管理里面這三化是可見的，我們這里翻譯成中文不是特別好翻譯，可見性、控制化和自動化，每個部分我稍微解釋一下。可見性，IBM提的三化并不是說我們要做三化，其實我們做了大量的調查，很多CIO和CEO談到IT系統的時候，尤其是我們針對做IT服務管理很多牽頭的部門是一個IT服務部門，這樣一個部門在整個企業里面，我現在接觸很多客戶，沒有哪個客戶說我們系統做得非常好，而是費力不討好的工作，如果大家關注你的時候，往往基本上你這邊出了問題，大家關注你，比如老板發不出郵件，或者我的業務系統不能工作，這時候才想到IT部門，如果進入大家關注點的時候，往往是很難受的階段。如果做得很好的時候，也有問題，你沒法表明自己做得有多么優秀，這個就是IT運維部門遇到最大的挑戰。那么在這個挑戰里面，我們去問CICU，提到很簡單，做的很好，我看不到，怎么能表示出來？所以可視化是整個IT運維老板最關心的一件事情。

1、我現在運行的情況是什么樣子？

2、我可以表明我對你的業務支撐什么樣子？所以在這里面，可能大家覺得可視化就是圖形化的顯示，并不是這樣一個簡單的問題。

為了能夠表示的更好，我通過六個步驟給大家做一個演示。

第一涉及到對整個IT的經過。首先要知道我自己的系統是什么樣子的。其次在這個里面，只有自己IT基礎設施的監控，以前做IT運維的時候，確實是忘了一點，我們服務的對象。IT服務管理自己的理解就是在你IT服務管理過程里面，加入你對業務的支持和了解情況，然后表達出來，這真是建立在你的IT服務管理。

第二直接加入我所服務用戶自己一些體驗，這些體驗數據通過一些能夠表示出來的數據進行測量和顯示。

第三要知道我自己IT組織內部是什么樣子。如果你自己家底或者自己的一些系統都搞不清楚的話，怎么表明這個系統管得很好呢？

第四，我們可能還要加入一些業務指標。如果你提供給CIO的信息或者CEO的信息只是你的IT，比如今天系統運行CPU正常，這有什么意義，他可能關心你正常的情況下，導致我的業務運行的數據到底什么樣？他要看到這樣一個可視化。

第五，我們要通過一系列報表能夠展示出來。

第六，你如果想作為一個很好的可視化，你只是能夠看到，但是你還要能夠做到對這些資源的控制。

我們現在看一下，在監視部分，包括很多部分，比如這里有網絡，還有一些WAB服務器、組織，所有這些IT資源在它運行過程里面都可能會發出這樣那樣的事件或者故障的一些信息，那么這些信息，我們首先能夠監控到，從你不知道這個系統，到你能夠監控到這個系統，這是一個變化。你都監控到之后，客戶基本還遇到一個問題，怎么把這些信息進行有效處理，這個涉及到信息的匯聚、集成，這只是技術的手段，最終目標，在更多的事件里面能夠找出根本的問題。

再往后，第二個部分，這里一定要加上，我對客戶的一些體驗。我為什么加到這個部分？因為我們主動監控，我們可以監控到機器CPU運行情況，但是現在隨著網絡應用的發展，很多客戶確實可能報的問題不是在你的服務器里面，而是在他整個連接過程里面出現的問題。比如有一個網上銀行，可能在上海的客戶會報一個問題說，我連的時候很慢，但是如果在北京的客戶可能就沒有這個問題，這可能出現在線路上。但是對于整個IT部門來講，這都是一個問題。比如說上海這個客戶報過來問題之后，你說這個問題我還不知道，我要去查一下、確認一下，這樣的話就是你的客戶期望值問題，客戶跟你說，你還不知道這個問題發生。但是你如果能夠從客戶報過來之后，你給他的答復，他說這個問題我們現在確實看到了，這個問題在發生，但是我們在采取一系列步驟，在找到問題的原因，在解決，這可能給人的感覺不太一樣。因為IT服務管理，已經從陽春白雪逐漸走向了千家萬戶。

最近有一個報告說，中國網民人數已經超過了美國，以前美國最多，而且有人還做了一個文章，中國現在由于這么多網民，我們民主進程可能變成一些方式已經發生了變化，通過網絡進行。這體現在很多的業務系統，一定要從客戶的體驗，因為網絡很多地方是不可控的，如果客戶報問題的時候，你能夠發現，或者在他報問題之前，你就把問題解決掉了，這確實能夠體現你運營維護的水平。我曾經見到一個客戶，在很多同業里面受到中央的表揚，表揚的時候，他跟我講，不是我們不出問題，我們也出問題，但是我們出問題的時候，第一時間我們看到，在總部沒有發現的時候，我們已經在下面解決掉了。

第三個部分，看到業務服務的依賴關系。這在很多客戶里面，曾經有一個客戶到另外一個客戶看了資產管理之后，他提了一個問題，我們當時想了一下，你做資產管理有什么用？為什么要做資產管理？你做IT管理的時候，資產管理是你自己要管的一個家底，如果對這個家底不了解，怎么把它管理的更好。你知道這些IT組件，每個東西上面裝了哪些設備，它的配置是什么樣子，配置之間依賴關系是什么樣子，你如果能做得更好一點，你做配置的時候，經常在中國，現在如果大家到各個IT信息部門去看，如果做了大的數據中心以后，實際上它的整個運維方式沒有發生根本變化，這就是我基于現在中國客戶的變化，去了以后他說如果網絡有問題，去找網絡管理員，甚至有專門的分部門還叫網絡中心，但是這種情況在變化。還有一個部門是主機服務器數據庫的，還有一個專門數據庫，每個部門都看自己的那塊，大家在想，如果這樣協調工作的時候，出了問題。比如說這個系統當掉了，大家第一反應就是查查是不是網絡的問題。那么你在整個過程里面，我見過一個老總，數據庫是他管的，我可能管不了，我是做系統的，但是他有了問題肯定找我們，以前是什么情況我也不知道。在國外有一個調查，實際上大多數的業務不可用，最終的原因是由于IT部門自己做的一些變更導致的，這平均有75%左右。

我們再退一步來講，如果這個問題出現了，再找誰什么時間做了這個措施，沒人站出來告訴你，首先第一點，你還有一個辦法，我去追蹤，在你追蹤的時候發現沒有好的手段，別人做了什么變更你不知道，實際上你如果知道這個情況的話，原來做了變更，變更之前什么樣子，你恢復成變更之前的配置，很可能問題解決就很簡單。在配置管理里面，你要自動發現問題，在變更之前做分析，一旦變更之前做分析不夠的話，還能有手段，知道變更的是什么，我好能做恢復。

第四個部分，這里面想強調IT管理的時候，大家一定要把眼光放遠一點，一定要跟我們的業務結合在一起。如果你在你的業務部門里面，或者CEO能夠看到這有多少個交易鏈條，哪些成功、哪些失敗？這對他來講非常關心。但是現在出了很多報表，或者我們看到一些儀表盤，如果是IT運維部門，基本出來都是CPU、內存這些信息，業務部門看的時候，第一個可能覺得跟他來講關系不是很大，他更關心作了多少筆交易。如果放一個平臺上，我支持你做了多少交易，你這個是錯誤的，錯誤原因我告訴你，那么這個太有價值。

基本上我們做了這么一個應用，這是給不同人看不同的界面。綠色表示正常，紅色是已經達到現在服務水平的臨界值，可能要做努力的情況。在這邊整個基礎設施的狀態，業務的狀態。這邊可能就是它的一些業務數據，比如整個你的交易吞吐量是什么樣子的，跟我們基線處于什么樣的情況，交易的響應時間是什么樣的。這對業務部門來講是非常溫馨的配置，如果放在一張紙上表示的話，你就有了跟業務部門溝通的基礎。

第五個部分，不同人要看不同的界面。

第六個部分，我們看到這些東西還能夠監控。隨著整個業務集中，你可能會說我有一個數據中心，在這個數據中心里面，有些應用需要的情況下，需要這樣一個情況，比如我有兩個業務在支持，這兩個業務支持的時候，白天A業務比較忙，B業務晚上比較忙，如果有比較好的方式，白天把比較多的由B來跑，同樣在有限資源情況下，這可以實現。我們在2001年的時候，在美國做過這樣一個項目，這個項目支持兩個項目，一個是美國網球公開賽，還有DNA計算。基本上點擊率最高的時候是在開賽的時候，提供機器是在30個不同的城市，然后里面的機器應該有500多臺機器，這些機器在運行的時候，如果網球公開賽開賽的時候，把2/3用到網球公開賽里面，沒有開賽的時候，把其中的90%用到科學計算項目里面。這個浮動的過程，通過自動化的過程來做。

這里有一個資源池的概念，平常里面的信息在需要的時候拿出來，如果不需要再還回去，是這樣一個過程。在這個過程里面，我們總結一下，整個可視化里面，有的時候我們也叫做IBM的BSM，業務服務管理，從架構上來講，是實現這樣幾層，最下面一層是基礎架構，在我們每個系統里面可能不存在，有網絡系統這樣一些內容，在上面我們通過一些有IBM軟件，或者其他軟件工具，我們把信息、依賴關系、數據提取出來之后，通過統一分析、自動化平臺，然后把它發布到相應、不同人的界面上去，比如關心整個業務部門的總經理，或者關心IT部門的總經理，或者IT流程的經理，看到的頁面一定是不一樣的視圖。

剛才講的實際上是一個問題，在技術里面可能是一個三角形的，在下面可能涉及到信息和工具是最多的，比如有的人可能關心我的硬件什么樣子，我的操作系統是什么樣子，我的數據庫應該有不同的工具達到這個效果。再往上進行歸總之后，下面叫預管理，包括性能、應用、交易，這個系統匯聚變成維護管理的平臺，在這個平臺再往上就是面向業務，有這個平臺，對業務支撐是什么樣子，通過業務的視圖做一個跟業務部門的溝通。

控制。以前也叫ITSM，我們在2006年10月份的時候，叫做ISM。這里面一個主要的變化，實際上IT在運行的時候，現在一個發展，第一要跟我的業務結合；第二，因為現在很多部門里面，你的IT信息不僅僅是給你自己來用，可能還給其他部門，這些部門跟我們有關系的，比如一些資產管理部門，現在很多企業里面，或者國內一些行業里面都在用臺賬，這種臺賬都不是人工的方式，用電子方式管理，比如我的物業，電機運營情況能不能管理系統，面臨電子臺賬，自動判斷它的配置。這里面實現資產的有效的控制，控制在這里面主要體現這樣一個范疇。

自動化。在自動化里面，第一個例子為什么要實現流程的自動化？在國內我遇到很多客戶，我們現在有一個轉變，以前怕出問題，現在實際上也不怕出問題，因為出了逐漸多了，有些問題是已知，這個問題解決起來并不是很難，但是在任何IT服務部門服務過程里面，實際上出問題也是體現我們價值的部分，從另外一個角度來看。但是怎么對這個問題處理，處理怎么記錄，能不能收集更好的一些已知的問題，這是我們服務流程能夠幫助你做到的事情。

那么流程自動化的時候，IBM提供的方案不僅限于流程，包括資產管理，這也是我們IT部門對我們業務部門或者對我們客戶提供的一個產品。

比如說有一個新員工到我們公司里面，可能需要筆記本，或者需要一個打印機的配置，這都是一個請求，不僅僅是他是一個故障，而他提供一個請求，這個請求能不能在你IT系統里面運行起來，達到一個統一的平臺的支持。

在我們做解決方案的時候，我們也吸取很多ERP的概念，這個概念有三條很重要：

1、自放向上的設計，IT管理。

2、避免多平面的需求，能夠有一套統一的架構，有一個平臺。

3、工作內置最佳實踐，代替流程的需要。這個并不是很絕對，每個企業不太一樣，有的企業可能有飧鱟式鷙湍芰χЦ侗冉細甙旱淖裳延謾?br> 三化怎么實施，我們提出七個解決方案，分成五大類，有IT運維里面的三個，安全運維、存儲運維和企業運維還有運營商的運維。

1、IT運維里面有服務提供和流程自動化，我們有相應的解決方案，幫你在這幾個層面，最佳實踐流程、故障事件或者把資產信息統一在同樣一個管理平臺里面。

2、服務性能的可用性，這也給我們提供了一個方案。

3、安全和風險管理。這里面包括身份管理，企業里面怎么做整個企業身份識別。有一個同事告訴我說，我今天加入了IBM，但是我在原來公司里面帳號，他原來的帳號還能用。人走了以后，跟他相關的信息還沒有在原來公司里面刪掉。

4、資產和財務（財政）的管理，這也是在協議里面比較關心的事情。

5、在電信方面，電信運營商管理，其中有三個主要的解決方案： 一是服務質量的管理。二是集成運維管理中心。三是技術管理中心。

在這里面，大家可以看到，這是我們小的項目，在一些客戶里面實施的時候，左邊是大的目標，體驗管理、架構管理、依賴管理。右邊的步驟是具體一些管理的項目，比如服務臺的管理，或者網絡管理，或者一些平臺和系統的管理。那么在這個管理過程里面，很多客戶，比如說他關心體驗，可以在服務臺里面具體體現accident（事件）管理，我更喜歡翻譯成突發事件的管理。

這是IBM在這些方面的優勢，比如我們管理能力的廣度，在行業領先性方面、整合性、集成性方面，IBM技術整合方面，大家看到一些趨勢，IBM有三大為客戶提供的產品：第一個是硬件。第二是軟件。第三部分是服務。軟件里面我們會有五大品牌。ISM不僅僅對ITIL的落地，而且這里面我們還拷貝其他一些認證的工具，如果大家有興趣的話，我們專門針對客戶，經常說ITIL只講怎么做，我們提供一個工具，這個工具告訴你這個流程對應哪些工具、哪些流程，怎么思考，大家可以去看，應該有中文版。

我今天給大家介紹的內容就到這兒，謝謝大家！

第四篇：IBM數據倉庫解決方案

IBM數據倉庫解決方案

IBM 2000-09-23

數據倉庫是匯總商用信息后，進而支持數據挖掘、多維數據分析等當今尖端技術和傳統的查詢及報表功能，這些對于企業在當今激烈的商業競爭中保持領先是至關重要的。那么怎樣把這樣大量的數據轉換成可靠的、商用信息以便于決策支持呢？建立數據倉庫正被廣泛地公認為最好的轉換手段。

根據IDC的調查，使用數據倉庫的投資回報率平均超過400%，尤其是從小型數據倉庫開始實施的平均超過500%。

IBM早在90年代初期，就投入大量優秀技術人員和資金開始了數據倉庫的研究，并啟動了Star－Brust大型科研項目。該項目主要就是為了攻克數據倉庫領域的一些技術難題，例如優化星型連接（Star－join），實現多維分析。因此，IBM現在發布的數據倉庫產品都是經過反復推敲和久經考驗的，真正做到讓用戶買起來放心，用起來舒心。基于對數據倉庫結構的深刻理解和多年積累的經驗，IBM設計了自己的數據倉庫結構。它作為一種開發式結構，方便了用戶的產品選擇、實施和今后的擴展。

在數據抽取階段完成對各種數據源的訪問，數據轉換階段完成對數據的清洗、匯總和整合等，數據分布階段完成對結果數據存儲的分配。這三個階段通常緊密結合在一起，集成在一個產品中實現。例如，VisualWarehouse、DataJoiner、DataPropagator都跨越了這三個階段。其中，DataJoiner和VisualWarehouse可以訪問各種關系型和非關系型的數據，關系型數據庫主要包括DB2數據庫家族、Oracle、Sybase和Informix，非關系型數據有VSAM。VisualWarehouse還可以進行數據映射的定義，以定期地抽取、轉換分布數據。DataPropagator采用數據復制的方式可避免對日常業務系統事物處理性能的影響。當用戶有特殊需求時，可以通過編程接口編程實現或選擇第三方廠商（如ETI和ValityTechnology）的產品。

數據倉庫的存儲由DB2家族產品來完成，以保證數據倉庫始終高性能地運轉，提供完整、準確的數據，以便于將來的升級和擴展。若希望使用多維數據庫，則可選用第三方的產品，例如：Arbor軟件公司、Pilot軟件公司、PlanningSciences軟件公司。如果既想擁有多維數據庫的獨特功能，又要把數據存放在關系型數據庫中以便管理，則DB2OLAPServer是用戶的最佳選擇。

DataGuide通過描述性數據幫助用戶查找和理解數據倉庫中的數據。

其中數據的呈現由不同產品完成不同層次的分析要求。其中，Approach可進行查詢和統計分析，IntelligentDecisionServ С侄轡治觶琁ntelligentMiner用于數據挖掘。用戶也可選擇自己喜愛的第三方產品，這些第三方廠商包括：Andyne、Brio、BusinessObjects、Cognus、InformationAdvantage。

整個數據倉庫的管理工作可交給VisualWarehouse,ADSM是大型磁盤陣列管理的得力助手，DB2ECCforTME10可從一點集中管理各種關系型數據（DB2、Oracle、Sybase、Informix）。

以上各個階段的結構都是按照IBMInformationWarehouse和IBMOpen－Blueprint的架構統一設計的，因此相互之間結合得既緊密又非常開放，只要符合標準的軟件就可結合在一起。

最后，為了幫助用戶快速實施，IBM可由IBMGlobalServices或IBMGlobal－Solution提供可靠的咨詢服務。這些服務也可從廣泛的第三方獲得。因此，在此架構下，IBM提供給用戶的是一個完整的、靈活的、開放的解決方案。

IBMVisualWarehouse是IBM數據倉庫解決方案的重要組成部分，它主要由以下幾部分功能組成：數據訪問;數據轉換;數據分布;數據存儲;靠元數據查找和理解數據;顯示、分析和發掘數據;數據轉換過程的自動化及其管理。它縮短了復雜的海量數據與有洞察力的商務決策之間的差距，有助于公司更進一步了解其業務、市場、競爭對手和客戶。

IBM的VisualWarehouse的數據源可以是DB2家庭中的任一數據庫，也可以是Oracle、Sybase、Informix、SQLServer數據庫和IMS、VSAM文件系統；存放數據倉庫的數據庫可以是DB2UDBforWindowsNT,OS/2,AIX/600,HP？UX,SunSolaris,SCO,SINIX和DB2/400,DB2forOS/390;VisualWarehouse的管理平臺為WindowsNT和OS/2；而且以上適用的平臺仍在不斷地擴展。下面，我們將從幾個用戶關心的方面來分析一下VisualWarehouse。

(1)元數據的存儲（MetaData）

VisualWarehouse建立在集成的元數據的倉庫之上，該元數據的倉庫提供了一個所有管理和操作功能的中心。數據倉庫的模型以元數據的形式存儲于該倉庫中，它定義了數據倉庫的結構和內容，用于對數據源進行抽取、過濾、轉換、映射后放入數據倉庫。這種元數據是以商業視圖被定義的，而且商業視圖可以在多個數據倉庫間輸入和輸出，大大方便了具有相同結構數據倉庫的建造。

(2)數據倉庫的規模化擴展

VisualWarehouse很易于擴展，單個數據倉庫可支持非常大量的數據，也可靠簡單地增加內存、處理器升級和存儲設備擴容來支持更多的升級和用戶，訪問更多數據源。另外，我們還可以不同的主題同時實施多個部門級數據倉庫，最后再把它們整合到一起形成企業級的數據倉庫。

(3)開放的系統環境

VisualWarehouse提供了一個真正開往的系統環境，它不僅提供了數據倉庫的所有功能和組件，而且可以“即插即用”的方式與用戶喜歡的第三方軟件組合，以最少的費用快速開發出用戶所需的數據倉庫。

(4)規模化的體系結構

VisualWarehouse提供了完整的分布式客戶機/服務器環境，它使得用戶可充分享受到“網絡計算”帶來的便利，而且適用于多種平臺。它包括四個組件：管理員、控制數據庫、客戶端管理員、代理。這些組件既可分布于幾個不同的服務器，也可都安裝在同一服務器上。

(5)VisualWarehouse的管理

VisualWarehouse的管理是由其客戶端管理員實現的，它的管理得以集中于 isualWarehouse中的觸發器、用戶自定義程序，元數據等。

(6)高效裝入

除了WindowsNT，VisualWarehouse的代理(Agent)現在可以運行于AIX和OS/2，這就帶來了針對位于這些平臺上數據中心的裝入性能的改善，因為數據無需再通過WindowsNT上的代理。另外，除了現有的基于SQL的目標裝載，VisualWarehouse現在還提供用于文件傳輸和裝載過程管理的程序。

(7)處理OLAP

VisualWarehouse支持DB2OLAPServer上一種或多種星型圖表的全部映射或裝載。另外VisualWarehouse現在也支持指定和創建DB2OLAPServer以外生成的星型圖表初始化或引入關鍵碼。

(8)高端可升級性選項

現在，VisualWarehouse對抽取和轉變程序具有更完善的支持。VisualWarehouse利用這種支持給IBM的戰略基礎伙伴提供數據加工后的管理：ARBOR軟件公司和ETI。

(9)商務視圖建模改善

VisualWarehouse圖形查詢編制器得以擴展，目前除了支持常用的SQL語句還支持JOIN和GROUPBY語句，簡化了復雜的SQL聲明。

VisualWarehouse基于久經考驗的獨創技術，可以支持復雜業務分析過程的每一步驟,同現有應用程序環境集成，轉換數據，自動執行數據倉庫處理，分析數據，并為決策人員提供信息。VisualWarehouse是一種簡單易用、經濟有效的數據中心和數據倉庫產品，可以處理部門中設計、實現和應用方案時的相應任務。其較低的維護成本和迅速的實現過程將使工作組迅速提高工作效率。

VisualWarehouse提供了完整的Web支持功能，允許從任何Web瀏覽器訪問任何數據。因為VisualWarehouse的信息目錄完全支持Web,用戶可以訪問可用數據的詳細信息，包括格式、通用性、擁有者和位置。

IBM的VisualWarehouse提供了強有力的工具以定義、建立、管理、監控和維護一個商用信息系統環境??數據倉庫。但是，IBM并不滿足于此。為了更好地滿足用戶的需求，IBM設計了一個完整的解決方案。IBM將Dataguide和VisualWarehouse集成在一起并與Lotus、Approach和相應平臺上的DB2UDB打包在一起，作為一個完整的解決方案提供給用戶。其中，Dataguide靠商用信息分類表支持商業需求，幫助用戶查找和理解數據倉庫中的商用信息。Lotus、Approach可幫助用戶分析信息并把它以圖表的方式表示出來。

IBM的VisualWarehouse系列軟件包用于幫助企業迅速建立、管理和分析數據倉庫和數據中心。VisualWarehouse系列包括VisualWarehouse、VisualWarehouseOLAP（聯機分析處理）、IBM及其貿易伙伴提供的補充產品。VisualWarehouse系列已得到擴展，通過與EvolutionaryTechnologiesInternational(ETI)和ValityTechnology的產品相結合，可以滿足復雜的數據提煉、純化和轉換需求。VisualWarehouse的Cognos和BusinessObjects版本也已經分別集成于相應公司的前端工具之中。這些版本提供了完整的業務智能解決方案，包括從數據訪問、分析到應用。

VisualWarehouse產品系列集成了數據倉庫功能，單一軟件包中的集成化工具可以簡化數據倉庫和決策支持的整個過程。它提供了迅速建立小型企業或工作組數據倉庫并投入運行所需的一切。

現在，越來越多的用戶受益于VisualWarehouse，例如：INGRAM公司依靠IBM可視數據倉庫將原始數據轉變為有價值的商用信息；RYDERSYSTEM、VOLTINFORMATIONSCIENCES和INTENTIA這三個可代表數據倉庫客戶群的系統集成商得出了一致結論：IBM的可視數據倉庫是一個強有力的、經濟的、易于安裝和實施的數據倉庫。它提供支持商業決策的、一致的和固有的數據。另外，國內用戶也在不斷增長，例如：上海莊臣有限公司等。

OLAP在IBM的商務智能中扮演著重要角色，IBM為此提供一個分析工具——DB2OLAPServer，深入最終用戶的業務，對桌面上的數據進行實時操作。DB2OLAPServer是一套獨特的商務工具，能夠快速地分布傳統監視和報告范圍之外的應用程序數據。

IBMDB2OLAPServer是一種功能強大的工具，結合了業界領先的ARBORESSBASEOLAP功能以及DB2的可靠性、可管理性和訪問能力。ARBORESSBASE是OLAP市場領先的廠商。同其它OLAPAPI相比，有更多的前端工具和應用程序利用了ESSBASEAPI，使其? 事實上的業界標準。由于DB2OLAPServer包含了完整的ARBORESSBASEOLAP引擎，所有支持ESSBASE的應用程序都可以同DB2OLAPServer協作，而不必加以修改。同大多數基于SQL的應用程序結合時，DB2OLAPServer和VisualWarehouse將為前端用戶提供更多的前端工具和業務智能應用程序選擇余地的優勢，如今用戶可以享受更多種OLAP應用程序的優勢，如通過ARBOR的OLAP引擎集成預算功能，充分利用在相關技術上的投資，管理基本設施和DB2的數據。

通過集成IBM的VisualWarehouse和DB2OLAPServer(稱之為VisualWarehouseOLAP版本)，這套解決方案將具有三方面的重要價值：

（1）完全、自動地把OLAP集成到數據倉庫，數據抽取和生成自動地由規則和數據源支持，直接進入DB2OLAPServer的立方體

（2）OLAP描述數據外部化

（3）一個中間數據存儲庫

DB2OLAPServer和ESSBASE產品最突出的方面在于它特別的分析能力和簡便的分布。OLAP系統更傾向于把勞動集中于獲得和清除數據，使用VisualWarehouseOLAP版本能夠自動地創建和維護多維數據庫，大量減少手工維護并確保數據穩定。

利用VisualWarehouseOLAP版本還有一項附加收益，就是在可視化數據倉庫上創建了一個中間信息倉庫。這個中間數據倉庫包含干凈、抽取的數據。用來在OLAP系統上裝載多維數據。一旦OLAP系統裝載并上線，或者作為干凈數據源來進行OLAP以外的分析比如查詢客房地址等，這些中間數據就可以廢棄。

VisualWarehouseOLAP版對于分析業務需求來說是一套很好的商務智能解決方案，它利用自動維護倉庫工具提供了強大的分析型數據的分析能力。

當用戶的數據積累到一定數量時，這些數據的某些潛在聯系、分類、推導結果和待發現價值隱藏在其中，我們可以使用數據發掘工具幫助發現這些有價值的數據，IBM在這方面的工具就是IntelligentMiner。IBMIntelligentMiner被選為業界最佳數據采集工具，贏得了DM讀者獎。除了數據倉庫和數據挖掘解決方案，IBM還在此基礎上開發了一系列行業解決方案及應用程序。

1．IBM數據挖掘工具

IntelligentMiner通過其世界領先的獨有技術，例如典型數據集自動生成、關聯發現、序列規律發現、概念性分類和可視化呈現，它可以自動實現數據選擇、數據轉換、數據發掘和結果呈現這一整套數據挖掘操作。若有必要，對結果數據集還可以重復這一過程，直至得到滿意結果為止。

現在，IBM的IntelligentMiner已形成系列，它幫助用戶從企業數據資產中識別和提煉有價值的信息。它包括分析軟件工具IntelligentMinerforData和IBMIntelligentMinerForText，幫助企業選取以前未知的、有效的、可行的業務知識，如客戶購買行為，隱藏的關系和新的趨勢，數據來源可以是大型數據庫和企業內部或Internet上的文本數據源。然后公司可以應用這些信息進行更好、更準確的決策，獲得競爭優勢。

(1)IntelligentMinerforData

IntelligentMinerforData可以包含傳統文件、數據庫、數據倉庫和數據中心中的隱含信息。這一產品的最新版本擁有改進的用戶界面，增強了并行性，提供新的平臺支持、統計功能、一種新的中樞凈價值預測技術以及優化的算法。

IntelligentMinerforData幫助用戶充分利用傳統數據庫或普通文件中的結構化數據。其采集算法已成功應用于客戶及貿易伙伴之中，滿足市場分析、詐騙行為監測、客戶聯系管理等業務領域的需求。系統支持的服務器平臺包括AIX和AIX/SP、OS/390、SUNSolaris、OS/400和WindowsNT，此外還將全面推出OS/2客戶機版本。

(2)InteligentMinerforText

IBM還擴展了采集解決方案的范圍，包含了文本數據源。IntelligentMinerforText允許企業從文本信息中獲取有價值的客戶信息。文本數據源可以是Web頁面、在線服務、傳真、電子郵件、LotusNotes數據庫、協定和專利庫。

IntelligentMinerforText擴展了IBM的數據采集功能，可以從文本文檔和數據源獲取信息。數據源可以包括客戶反饋、在線新聞服務、電子郵件和Web頁面。其功能包括識別文檔語言，建立?、用語或其它詞匯的詞典，提取文本的涵義，將類似的文檔分組，并根據內容將文檔歸類。新版本中還包括一個全功能的先進文本搜索功能。系統支持的服務器平臺包括AIX和WindowsNT、OS/390和SUNSolaris。

IBMIntelligentMiner系列可以充分發揮您尋找相關信息的潛力，并幫助您花費最少的時間來搜索和瀏覽結果信息。此外,文本采集技術還可以適用于多種需要查看或研究文檔的用戶,如專利代理人、企業圖書管理員、公共關系人員、研究人員和學生。

2．行業解決方案

通過利用以上介紹的IBM數據倉庫和數據挖掘技術，IBM為客戶開發了一系列行業解決方案及應用程序，主要有以下幾種：

（1）DecisionEdgeforFinance——專門為金融行業設計的綜合解決方案。DecisionEdgeforFinance不僅僅是簡單的報告工具，它提供了行銷經理所需的全部技術，以制定戰略業務決策并開展行銷活動。

（2）DecisionEdgeforInsurance——端到端的解決方案，包括硬件、軟件、顧問和服務，其設計目的是幫助保險業行銷經理制定戰略業務決策并開展行銷活動。

（3）IBMDiscoverySeriesforBanking——為滿足“客戶至上”的銀行業需求而設計的應用程序套件。

（4）IBMDiscoveryfortelecommunications——為電信行業提供完美的客戶服務的應用程序套件。

（5）BusinessAnalysisSuiteforSAP——適用于下列公司：已經安裝SAP事務處理系統，并需要建立數據倉庫，以充分利用日常運作中收集的所有事務數據。

（6）Surf－Aid——數據采集應用程序，用于分析Web站點利用率。

（7）InfoPrintBusinessIntelligenceSolution——允許企業將自定義消息、姓名及地址同圖形和條形碼相結合，向客戶提供有獨特個性的行銷資料。

（8）GlobalServicesBIOffering——包含不同角度（行業、業務功能、技術）的戰略和規劃功能，以及幫助客戶理解和解決業務困難、管理數據倉庫項目、開發和實現先進分析功能的方法。

（9）InsuranceUnderwritingProfitabilityAnalysis－將數據倉庫和數據采集技術相結合，幫助保險業執行人員處理保險業過程。

第五篇：IBM智慧鐵路解決方案

IBM智慧鐵路解決方案

當前全球范圍內鐵路服務需求的增加，給現有的鐵路運輸能力和基礎設施帶來前所未有的壓力。然而，日益老化的系統與傳統的業務實踐往往無法解決這些問題。通過積極地采用新技術和現有技術來獲取整個鐵路網的信息，并對這些信息進行關聯和分析，可以讓鐵路部門變得更加高效靈活，從而建立一個響應速度更快、更加靈活的運作環境。而IBM提出構建智慧的鐵路愿景，就是要利用其更透徹的感知和度量、更全面的互聯互通和更深入的智能化三大特點，實現智能信息的網絡化，進而在整個鐵路系統、企業內部以及合作伙伴之間實現信息的互聯和共享。在這個基礎上，感知和度量可幫助鐵路公司收集新信息，進而更好地監控運營，并更加主動地采取措施，而信息整合、復雜的分析及數據建模可將戰略或運營決策與新銳洞察結合起來，為鐵路系統實現提高服務質量、提高服務安全性、提高服務可靠性以及提高鐵路運營效率并節約成本。

可感應，可度量的智慧鐵路解決方案

預計到2010年，全球將生產300億個射頻標簽，可以在城市中心和運輸網絡范圍內跟蹤貨物的位置、業務流程狀況、以及公眾的流動情況。在智慧的鐵路系統中，列車停運的機率由于自診斷子系統的存在而大大降低。智能的傳感器在列車停運甚至出軌前，就能發現潛在的問題。車廂可以監控自身的狀況。視頻監控解決方案

“IBM的先進視像識別技術將可以把從攝像頭所收集到的影像數據進行智能分析和篩選，協助發現潛在危機，打造更好的安全鐵路。”

在目前的鐵路系統中，我們可以看到數字影像監控技術已經得到廣泛的應用。但隨著影像監控網絡的不斷增長，攝像頭的數量以及所獲得的視像數據也在呈幾何級數的增加。在這種情況下，依賴于人工監控來處理海量的視像信息將面臨著巨大的人力資源壓力，再多的肉眼也難以跟上數量驚人的影像。于是，智慧鐵路提供了一種更智慧的方法去協助人工監控。IBM的先進視像識別技術將可以把從攝像頭所收集到的影像數據進行智能分析和篩選，協助發現潛在危機，打造更好的安全鐵路。

雖然錄像能夠告訴檢查人員每個時刻發生的很多信息，但往往一個準確的定格畫面更勝過上百分鐘的冗余信息。在IBM智慧鐵路的解決方案下，智能視頻監控將可以通過不同的分類方法，從視頻中所出現的各種場景、人物和具體條件進行監測，比方說面部識別、虛擬警戒線、背景變化適應等，按照監控人員所需要知道的畫面并在影像數據中自動覺察并分類不同的狀況，方便監察人員透過不同的需要去搜索有用的畫面。

試想象這樣一個場景：當我們把這種智能視頻監控技術應用于火車的站臺中，當信息系統通過影像信息發現有乘客在站臺做出異常的行為時，系統便會自動對這個場景進行甄別并視其為一個潛在的危險并向監控中心提供實時的警報;當監察人員通過系統迅速并清晰地看到和發現事件后，他們可以根據客觀的情況做出有效和迅速的反應和判斷，決定是否對該情況進行干預，有效地減少危機的發生。而假如事故不幸發生，智能影像監控技術同樣能對事故發生前的信息進行分析，協助調查事故的工作人員提供有效的信息和證據，預防同類型的事故再次發生。同樣的道理，當這個解決方案被應用到鐵路系統的其他部分，如行進的列車和車站的重點看管區域，智能監控技術將根據用戶的需要和關注重點提供快速和準確的判斷，協助使用者發現有用的場景，推動實時警告和快速偵查，協助鐵路系統構建一個更加安全和可靠的運營環境。

此外，智能視頻監控還能應用于路軌、車站、隧道等鐵路系統的敏感地帶，有效防止任何可疑的人和事物在不知情的情況下進入這些鐵路重地，防止潛在危險的發生，保障鐵路使用者的安全。遠程傳感解決方案

“IBM與客戶共同研發出基于傳感器技術的解決方案，支持未來的客貨運系統進行通信和互相感應，并實現預測性維護以及列車調度的優化。”

隨著無所不在的數字網絡的出現，企業開始將傳感器和執行器納入其IT基礎架構，以便能夠持續收集環境信息并主動、及時地對現實事件進行響應。若某一應用或環境無法實現有線基礎架構或實現的成本過高，無線傳感器網絡(WSN)不失為一種易于實現的低成本技術。作為IBM與客戶共同研發出的一種基于傳感器技術的解決方案，植根于智慧鐵路愿景的WSN將支持未來的客貨運系統間互聯互通的通信和感應，并實現預測性維護以及列車調度的優化。

由于我國各地的鐵路環境情況不盡相同，當我們的列車穿行于廣闊的地理區域中時，很多時候會因為安全的原因，使列車停止運行并接受現場維護。而當火車停運發生在其他交通工具不易到達的地方時，問題將會變得更加棘手，成本也隨之上升。此外，火車停運也可能會阻塞鐵路網絡中的重要線路，導致大量火車延時，最終造成收入損失。但是，如果通過定期對車廂進行人工檢查來防止這類事件，費用將變得非常高，并且也無法對一些臨時出現的狀況提供任何幫助。在智慧鐵路的愿景中，IBM將運用先進的無線傳感器網絡在每節車廂的關鍵點處安裝傳感器，持續監控車廂的情況并在火車改組時自動檢測其編組，這些措施可推動制訂一個可行解決方案以檢測，甚至預測潛在的災難性故障，而這種科技的優勢在車廂數目眾多的貨運列車的使用上尤其明顯。試想像通過這樣一個無線傳感器網絡的實現，我們將實現列車運行狀況的實時監控，不但可以更好地優化鐵路資源的調度，更可以提前做出準確的故障預測，減少事故發生的可能性。

首先從鐵路資源的角度出發，列車實時可見性的提高將可以讓鐵路工作人員更好地估算火車的各種運作參數，并從而推動加快實現很多領域的業務轉型，其中包括前瞻性維護、時間優化安排和資產利用率。舉個實際的例子，由于貨運列車經常會在不同的車站上下貨物，其中牽涉到車廂的卸載或增加，列車的組成也會因此而改變。在智慧鐵路的系統中，我們可以通過WSN清楚了解到一列貨運列車的車廂編組及車廂的順序，并監控火車運行參數(如重量和長度)的變化，并可以根據這些準確的數據去優化火車時間安排，降低出現資源閑置(如火車空閑時間)的幾率，從而提高鐵路網絡容量。要知道火車的時間安排是否優化，其中一個標準就是看在保持燃料使用效率不變的情況下網絡內所有火車是否都能以最佳的速度運行。而這種速度的優化就意味著縮短火車每趟運行的時間，這樣同一鐵軌就可以供更多火車使用，資源將被最大化的利用，鐵路成本也得以大大減低。

此外，智慧的鐵路也可以通過在火車的關鍵組件上部署傳感器和智能裝置，自動檢測出故障并發出警報，讓火車工程師可以及時采取預防措施，減輕或完全消除許多引發鐵路事故的罪魁禍首。以導致火車出軌的常見原因之一——軸承溫度過高為例，由于列車車輪上的軸承密封體有時會裂開或破裂，暴露出滾珠軸承。這樣的話，潤滑脂會風干，而軸承也會出現故障。若軸承出現故障，可能會導致車輪停轉，甚至導致火車脫軌，所以對軸承狀況的實時檢測是保障鐵路安全運行的重要方面之一。但在目前的技術條件下，我們只能透過在極少數的鐵軌旁安裝熱軸承檢測器去測量軸承的溫度，不但無法事先對軸承情況進行預測，而且僅憑每45分鐘一次的現場抽樣很難進行任何趨勢分析。通過WSN的適當運用，軸承上的智能傳感節點可在以秒為單位的時間內靈活調整采樣率，對可能出現的危險情況進行預測并報告與身處火車頭內的司機，從而做出合適的反映和安排，尤其當軸承溫度過高和實際發生故障之間可能只差數十秒到幾分鐘，實時預測和警報顯得尤為重要，不但有效緩解故障可能帶來的有害影響以及災難性事故的發生，更可以減少列車故障為鐵路運營商帶來的巨大經濟損失。

此外，作為一項為鐵路系統安全性護航的重要技術，無線傳感器網絡還能在貨運運輸系統中為每一節車廂提供準確的信息，包括上下貨途中可能出現的增加或減少，以及查看軌道旁的閑置貨柜，成就更好地處理貨運列車的利用率以及節省更多不必要的貨運資源浪費。

WSN作為智慧鐵路愿景下的一項重大技術突破同樣可以運用到與列車車輪異常情況的檢測以及對列車貨物的實時監控等多個領域，而其最終要實現的愿景不但是優化鐵路資源的運用以及改善火車的服務條件，更重要的是保障人們的生命安全和環境安全，讓每位乘客都可以安心乘坐。

互聯互通的智慧鐵路解決方案

系統和對象現在可以進行相互“交談”，這種互動使業務績效更加斐然，同時，也產生了空前規模的數據量，它們在企業內部以及生態系統之間交流分享，企業間協作從而成為可能。在智慧的鐵路系統中，利用互聯互通的數據，可以精確定位車廂的位置，同時，與聲控系統的交互可提升鐵路運行效率，諸如：根據天氣變化和儲運消耗，可動態調整列車的調度。資產管理解決方案

“智慧的鐵路將可以實時收集并分析來自鐵路設備資產的信息以及性能的趨勢，并以此作為施行預測性維護的標準，在優化設備性能的同時最小化對于乘客的影響。”

對于一個完整的鐵路系統來說，列車和路軌等資產的良好狀況既是保證安全運行的前提，也是構成公司價值的最高標準之一。不少鐵路運營商都開始發現對鐵路設備及基礎設施進行維護和整修的重點不是當設備出現問題時再修復如新那么簡單，而是把維護工作看作是供應鏈的一部份，并且積極地去理解資產的生命周期和可靠性。

從前當機構需要對鐵軌狀況進行日常監控和維護時，檢查人員往往每周要沿著鐵路走一兩遍，查看鐵軌狀況。發現鐵軌存在問題后，安排相關工作人員進行維修或者建造。鐵路基礎設施維護對確保鐵路的安全和可靠運作來說非常關鍵，鐵路基礎設施維護的成本可能占鐵路運營預算的20%到30%。然而，隨著鐵路系統資源以及運行維護的復雜性不斷提升，我們需要更加智慧的解決方案協助我們去以更低的成本進行更優化的運維安排。在智慧的鐵路愿景下，鐵路資源管理將開創全新的局面。IBM提供的解決方案將使公司資源的運維模式從過去的以成本為中心轉變為以服務為中心，通過結合如傳感器、地理信息系統以及視頻監控等數字化手段以及建立統一的資產運維平臺，我們將可以實現包括預防性、故障性、保修性等各式各樣的運維模式。

此外，在智慧的鐵路愿景下，我們還可以將鐵路資產進行有效管理，通過動態資產劃分來全面了解資產基礎設施狀況，包括英里或連鎖標記、鐵軌編號、支距、道岔、轍叉/交叉口和信號在內。現場發現的情況可以更快地與操作和維護中心進行共享，這樣，他們就能更快地派遣維修人員趕赴現場，解決問題。同時，這方面的解決方案還可以幫助我們確定指定區域內的所有工作，這樣，工作人員就能在鐵軌停用期間合并開展維修工作。

而為了讓運營上更好地掌握自身資產的狀況并因此制定切合自身利益的發展戰略，智慧的鐵路的一大目標正是充分利用實時從設備資產上獲取的數據去掌握其性能和表現，并據此制定預測性的維護計劃，在最優化資產性能的同時最小化對于用戶的影響。在缺乏系統的梳理和合理的規劃下，很多時候運營商會發現自己的資產信息分布在大約各種散亂的表格和文件中，沒有優秀的、最新的資產信息，運營商便無法掌握資產性能的變化趨勢，也就無法制定出能夠最大限度提高性能和減少乘客破壞的預測性維護策略。

如今，通過智慧鐵路解決方案的實施，運營商可以記錄其資產的詳細信息，包括完整的歷史記錄、資產狀況檢查和資產狀況評估，運營商還可以記錄資產最后一次維護的時間，進行了哪些工作以及由哪個工程師或維修人員完成。而這種解決方案帶來的結果就是實現了跨資產類型的單一資產管理，并可通過多種方式搜索資產信息:按種類、按路線、按車站或僅使用其惟一的區段代碼，為運營商提供了前所未有的資產性能可見性，并可據此做出更明智的維護和翻新決定。通過這個新的整合資產管理系統，運營商還可以將資產維護活動和設備歷史記錄與財務和規劃系統整合起來，進行長期資本投資規劃，并改善軌道基礎設施。比方說我們現在可以每月都生成一個性能最佳和性能最差資產的排名，并以此確定維修的優先級，根據資產性能而不是其年齡進行資產維修，既減少了修理費的同時也能一直維持優良的服務。推而廣之，運營商還能因為沒能將這些資產維護的信息與采購環節結合起來，并監控所采購產品的性能，突顯某些資產類型的問題。比方說當系統發現門封條存在年久失修的問題后，運營商便會對門封條進行了一次大規模的更換，完成在實施單一資產管理前所不能發現的問題，顯著減少了維護問題。

也正因為運營商擁有了上述的資產可見性以及對于不良資產的有效偵測能力，我們將可以進一步施行預測性的維護計劃，在不影響使用者的情況下由系統來安排高效的維護計劃，防止資產可能有一天突然永久地停工，為運營商帶來巨大的損失。而在具體的維護過程中，由于智慧鐵路支持先進的移動技術，當鐵路設備出現任何不良狀況時，警告信息將經過分流并傳送到相應的訂閱人手中。而維護總負責人通過登入統一的系統界面，故障警告將會按照他的需求及時提供相關信息，并以此作為參考，由總負責人發布工作指令并指派工程師完成任務。而每個工程師都會在線收到工作單，一旦完成后在線停止作業。信息記錄一次，轉換準確，而這些一致的數據定義也大大減少了因重復或混淆帶來的事故。此外，向移動系統添加GPS使工程師可以在誤差不超過1米的范圍內找到需要處理的設備，極大減少了重復的資產故障報告。而上述的工作流程由于是通過系統進行作業的規劃，所以可以最大程度的節省資源，合并同一段軌道上不同維護小組的計劃維護，而不必兩次安排獨立的保衛部門，在提高效率之外更節省了管理成本。

智能化的智慧鐵路解決方案

可感知和互聯互通的對象與流程和復雜的商務系統可以彼此對話，深度挖掘數據，分析相關性，連續而實時的進行決策。智能被注入每一個系統以及流程，從而進行與產品和人有關的生產、銷售、流通及服務。在智慧的鐵路系統中，供應鏈及旅客出行的模式被透徹地加以分析，以使環境對這些模式的影響達最小。運力和效率都大大提升，同時，擁阻卻大大降低。商務智能解決方案

“通過對供應鏈、旅客出行模式等方面進行智能分析，不但可以實現鐵路運力的提升以及鐵路資源的利用率，更可以減少鐵路的擁擠情況以及最小化對環境的影響。”

在智慧的鐵路愿景下，智能化在系統中的植入將可以實現一系列包括客貨運列車時刻排程優化、客運列車乘務人員排班、火車頭調度優化、鐵路設備維護等在內的制度優化，并達致提高各種資源使用效率、增加客戶滿意度，減少決策時間和工作量、提高決策質量，提高收入和利潤、減少成本和開支，簡化、優化、自動化業務流程，提高業務柔性，綠色環保、節能減排、可持續發展等目標，全方位大力提升鐵路運輸的發展優勢。

以鐵路機組人員的排班優化為例，智慧的鐵路解決方案將按照所有班次必須安排員工、員工工作時間達致平衡、按照技能需求排班、處理緊張請假等特殊情況以及員工工作時間及間隔等業務模型及數據通過一個數學模型的運算并進行優化建模，生成一個最優決策的員工排班表以及一個可以帶來最優績效的運營花費以及工作時間，并最終在數據庫進行整合，化成一張張可視化的數據清晰地讓管理人員可以進行機組人員的排班。而針對在員工排班方面可能遇到的一些特殊情況，像病假以及員工突然離職等，系統將會預先對各種可能的目標場景進行模擬設定，并根據可能出現的不同結果對現有的排班進行重新優化，并在數據庫里進行兼人性化和公平性的重新整合。

除了以上具體提到的工作人員排班優化外，同樣的解決方案也能應用在路線狀態監管、列車時刻排程、車輛計劃排程、以及路軌地理信息顯示等多個管理層面，并同樣通過可視化的方式在數據庫里化為一張張的清晰圖表，直觀的為鐵路管理人員提供最優化的安排。

隨著業務的不斷發展，企業業務操作中的信息將被充分利于決策，運營變得更加智能化，客運和貨運企業能夠進一步提高運營的靈活性和響應能力，各種鐵路資源也能例如充分的進行有效的調度和整合，并根據需要隨時進行調整。此外當客戶使用在線旅行訂票工具和經停站點時，會產生大量有關旅客購買行為和旅行方式的數據。對鐵路來說，他們從中可以更好地了解旅客的旅行方式，以及聯運交通工具的使用情況和路線偏好。通過對這些數據進行分析，鐵路公司能夠加強對旅客的了解，從而在最大限度上提高運營收入，采取智能化的定價模式和收益模型，對資產的利用、商品零售和業務銷售做出更好的決策。在以上的智能化分析幫助下，未來智慧的鐵路系統在運力和資源利用率將會大大提升，并同時通過優化的安排可以減少擁擠情況的出現，并進一步最小化對于環境的影響。（作者：簡藍）