第一篇：銷售技巧培訓提綱（定稿）

專業(yè)銷售技巧培訓課程提綱：

1）寒暄及開場白

2）了解客戶需要

3）介紹產品

4）成交及達成協(xié)議

5）處理客戶拒絕的高級詢問技巧

6）為客戶釋疑的高級呈現(xiàn)技巧

7）不卑不亢應對客戶的錯誤觀念

8）不必讓步處理產品缺陷

專業(yè)銷售技巧培訓收獲：

通過大量來自實際工作環(huán)境的案例分析討論、角色扮演模擬，使學員熟練掌握：

1）能確定一個雙方都能接受的議事日程，確保你在銷售過程中說得話都是客戶想聽的，避免出現(xiàn)“高高興興談了大半天，最后一句話被拒絕”的尷尬局面；

2）了解到客戶的真實具體的需要；

3）根據客戶的需要，有的放矢地介紹你的產品或服務，確保客戶不會覺得你不關心客戶的需要、只想把你的產品或服務賣給客戶，為贏得客戶信任，與客戶建立長久的合作關系創(chuàng)造條件；

4）掌握正確應對客戶的拒絕、反對并與客戶達成協(xié)議的技巧；

專業(yè)銷售技巧培訓學習方法：

采用小班互動，理論和實踐相結合的培訓方式。培訓顧問會講解相關的國際公認的理論，并帶領學員進行單個技巧練習、場景模擬、角色扮演等10幾種技巧練習，確保學員理解有關技能的理論，并能夠在自己特有的工作環(huán)境中運用

第二篇：銷售技巧培訓

銷售技巧培訓

一 心理素質和潛能培訓

———銷售首先是思維的突破

任何一個銷售精英都必須經歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗和挫折，并善于從中吸取經驗教訓，那么成功終會向你招手。（－）六大定律

1、客戶是一定可以搞定的。

條件：樹立積極的心態(tài)，集中力量解決。

客戶一般沒有主見，觀念不清晰，可以被引導。

能來了解，就說明他有需求。

客戶對所購買的商品不是很了解，缺乏專業(yè)知識。客戶心里是猶豫不決的。害怕做出決定，要幫他做出決定。

2、我一定能搞定客戶。

條件：頑強的意志，必勝的信心。

3、客戶所講的不買的理由全是借口。條件：假借口是因為不信任。真借口是因為客戶認為就是這樣。

4、客戶所講的任何缺點都是微不足道不值一提的；都不足以影響商品的品質和他生活的品質。

5、我項目的任何優(yōu)點都足以影響客戶的生活品質。

6、清晰有力的主打點周全細致的輔助點完善的服務成交。

（二）案例分析

1、入住時間晚（期房）解決方法：

1）先讓客戶座下來，為自己爭取談話的時間。

2）座在客戶的旁邊，盡量不要形成對位面。3）傾聽與提問,了解真實理由。

4）分析與說服，盡量站在客戶的角度上考慮問題。說辭：

1）可以退房，但請你先講一下對我們項目不滿意的地方好嗎！2）您退的一點道理都沒有！

3）您在交錢時已經知道何時入住了吧？ 4）交錢前業(yè)務員就已經介紹清楚了吧？

5）儀式只有一天，可婚姻生活卻是一輩子，等待幾個月又算的了什么！6）倉促選擇的苦果，需要一輩子來承受，所以等待幾個月是非常明智的！7）買房是一輩子的事，而且，像您這樣有身份、有品位的人，怎能退而求其次！8）我們的房子是獨一無二的，絕無僅有的，我們的房子值得等待！9）其實您的計劃是可以有變通辦法的，不是不能改變的！10）價格便宜，升值空間大，就像買了原始股。

2、價格高(錢不夠)說辭： 1）選擇按揭付款，裝修款也可以一并按揭，銀行的錢不用白不用。2）尋求公司配合，首付款可先少付，余款延長付款期限。

3）月供款是壓力也是動力，更努力的工作，也是在給自己一個更完滿的生活。

4）原來的房子出租或出售，“我以前就是干這行的或我有很多朋友就是干這行的，可以幫助您”。5）積金貸款，利率低，可減少10%的房款。6）向雙方的父母及朋友尋求幫助。

7）描述項目周圍的規(guī)劃前景、發(fā)展趨勢，用增值空間、投資回報率來吸引客戶。8）描述項目的配套及配置等賣點，“我們的項目物有所值，根本就不貴”！

9）向客戶的虛榮心求助，“我們的項目是您地位、身份、全新生活方式的象征，別人不知道有多羨幕您哪”！

10）客戶的家人求助：描繪父母的養(yǎng)老、妻子的生活、孩子的教育、丈夫的事業(yè)等生活場景；“辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上更好的生活”！

11）虛構一位有名氣、有影響力、有地位、有身份、見多識廣的人，“他就買了我們的房子，而且還買了兩套哪”！

12）自己對價格要認可,才會有信心說“我們的房子才4000塊錢”！

13）通過對比別的項目的劣勢，突出我項目的優(yōu)勢，證明我項目的最佳性價比。“像這樣好的房子，你到哪里去買呀！

3、面積大 說辭：

1）買房子是一輩子的事。“你可以一步到位，以后不用再換了。”

2）把客戶歸為先知先覺的人。隨著人們生活水平的日益提高，大戶型是未來發(fā)展的趨勢。“你比別人早享受了一步”。

3）戶型功能細分更是未來發(fā)展的趨勢，能夠滿足你居家生活的更多需求。如：“您可以有自己的書房，靜靜的讀書、沉思，而不會有人打擾你”。“工作之余，你還可以到健身房去鍛煉身體，以保持旺盛的工作斗志。”

4）向客戶的虛榮心求助。如：“面積大的房子是像你這樣事業(yè)成功、生活質量要求高的人才能夠享受的，5）不是一般人可以享受的。”

6）父母的暫住，節(jié)假日親戚朋友的往來聚會，肯定需要更大的空間。

7）國外發(fā)達城市居住水平及生活現(xiàn)狀的描述，如：“美國的今天就是我們的明天。”

8）家庭每個成員擁有更多的空間，互不干擾，有利于身心健康，更好的生活工作。如：“大面積是更高生活品質的體現(xiàn)”。

9）盡述小面積的缺點，發(fā)揚大面積的優(yōu)點。使客戶情緒化，將客戶帶入到生活在這樣的房子里未來種種美好的憧憬之中。

10）業(yè)主們相近的素質，令你更有認同感、歸屬感，對孩子的教育與成長也很有利。

4、證件不全 說辭：

1）銷售員自己要接受這個現(xiàn)實，心中不能有障礙。

2）手續(xù)復雜，辦理時間長。如：“項目越來越多，可政府部門辦事人員人手很缺，工作效率也不高，不是我們不愿辦，但有些情況的確需要時間”。

3）“現(xiàn)在項目投入已經很大，我們不會為了少量的城建費用而犧牲以后的利潤，所以，我們肯定會辦理”。

4）“企業(yè)發(fā)展是長期行為，我們?yōu)榱似髽I(yè)的長足發(fā)展及企業(yè)的形象考慮，也會去辦理手續(xù)”。5）“現(xiàn)在是內部認購期，您可以了解一下，所有的項目在內部認購期間都是沒有證件的，不是我們一家是這樣的情況”。

6）可以給客戶一個大概的時間，讓其對項目抱有希望。如:“我們到正式開盤時就會辦理下來”。7）可以給客戶保證，承擔相應的責任。如：“如果到時間還沒有辦下來，您可以退錢”或“我們可以把您的這個擔心寫入合同條款，您完全不用擔心”。

8）利用公司原來項目的利好情況，打消客戶的顧慮。如：“您可以了解一下我們原來項目的情況，從來沒有出現(xiàn)過您現(xiàn)在擔心的問題，我們公司一向是很誠信的，您還擔心什么哪”！

9）展示協(xié)作單位的實力，增強客戶的信心。如：“您看，與我們合作的單位實力都是非常強的，如果我們公司是像您擔心的那樣，這些單位也不會跟我們合作的。您說，是嗎？

5、西曬 說辭：

1）首先從觀念上扭轉客戶對西曬的想法。如：“西曬更多的是自己主觀的心理感受，是對傳統(tǒng)觀念不去深入思考而盲目跟從的結果。您如果仔細分析一下，其實，西曬根本就是微不足道的”。“西曬根本就不是您想像的那么嚴重”。

2）利用建材及配置的優(yōu)勢。如：“空心節(jié)能保溫磚、雙層中空玻璃、空調等，也足以阻擋西下斜陽那點微弱的熱度”。

3）了解客戶一天的生活規(guī)律。如：“據研究證明，所謂的西曬只是夏天下午2點到4 點之間那一段時間陽光比較強烈。可是，太陽升起時您已上班了，下午2點到4點您還沒有回家。所以，西曬對您的生活根本就沒有任何影響”。

4）聯(lián)系戶型的情況，進一步瓦解西曬對客戶的影響。如：“就算是有西曬，也只是曬著了廚房，可是您一年又有幾天在下午2點到4點之間做飯吶”！

5）價格偏低、節(jié)約資金。如：“而且這套房子價格又比較便宜，節(jié)省下來的錢可以做更好的裝修、買更好的家具和電器，非常劃算的”！或“為一個根本就不存在的原因而多支出一筆錢，實在是太不明智了”！

6）和別的客戶作比較。如：“從來沒有聽到買這個房子的其他客戶向我們談到這個問題”。

7）季節(jié)的不同對陽光的不同感受。如：“夏天您覺得是西曬，但到了其他的季節(jié)，又何嘗不是溫暖的享受哪”！

8）西曬不該成為您決定是否購買的影響因素。如：“別的方面都滿意，卻為一個根本就不存在的原因而猶豫，實在是太不應該了”！

9）抓住客戶的從眾心理、英雄所見略同。如：“這個戶型是所有戶型中賣的最好的，沒剩幾套了，您 還猶豫什么”！

6、常用借口分析解決 1）很忙，沒有時間

給予緊迫感。如：“您看好的房子由于銷售的好，還剩兩套了”。馬上要漲價。如：“您看上的那套房子馬上就要漲價了”。

說明其工作繁忙的目的。如：“您辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上幸福的生活嗎”！幫客戶定時間。如：“要不您現(xiàn)在定個時間，我可以過去”。

利用客戶的一切資源。如：“要不這樣，您留一下您的傳真或郵箱，我把資料發(fā)給您”。2）做不了主，要與家人商量

首先，說這話的人一定是能夠做足的人。請他一定帶上家人來現(xiàn)場。我們可以去接他的家人。我們可以親自上門拜訪。

先說服客戶，然后督促他說服家里人。3）人在外地 現(xiàn)在資訊非常發(fā)達，可以很便捷的與家人溝通聯(lián)系。您完全應該相信自己的判斷力。

“快漲價了”或“您看上的房子賣的特別好”，使客戶盡快下決定。我可以給他打電話、發(fā)傳真或發(fā)郵件。

確定回來的日期。如：“我盡量向經理申請一下，給您多保留幾天”。4）已買了其它房子

首先，肯定還沒買，只是看到并可能有興趣。

探測其對我項目的意見和其關注的其他樓盤。如：“您覺得我們項目還有哪些地方應該改善？；“您買的是那個項目的房子，我可以幫您參謀一下”。

與他感興趣的項目做對比。擴大我項目的優(yōu)勢及其他項目的劣勢，縮小別的項目的優(yōu)勢及我項目的劣勢。不要說的很肯定，用“聽說”、“好像”、“某些”等詞語。根據我的觀察，您絕對有實力買兩套房子。其實我們這套房子用來投資也很不錯呀！

交首付才是真正的購買，還有爭取的機會，不要輕易放棄！5）如何留下客戶的電話 原因： 擔心被騷擾。

沒有得到想得到的信息。沒有足夠吸引他的東西。并非他理想的房子 并不想買，只是想了解。說辭：

您放心，我一定不會在您不方便的時候給您打電話。要不您說個時間，我在那個時間打過去。

其實，我只是希望能把項目的最新情況及時告知與您，讓您更客觀的做決定。要不，您留下傳真或郵箱，我發(fā)資料給您。

我們樣板間馬上就推出了，您留下電話，到時我會通知您來參觀。6）如何讓客戶簽單

首先讓客戶對產品產生興趣。

盡量探索客戶需求，調動產品的所有資源來滿足客戶需求。（1）多提問

辦公還是居住-----安排功能。您要看多大的面積-----鎖定戶型。您家?guī)卓谌?----安排戶型。喜歡安靜嗎-----安排位置。您的生活品味-----投其所好。您從事的工作-----確定性格。購房預算-----確定付款方式。第幾次置業(yè)-----客戶成熟度。（2）多聆聽 客戶的滿意點在哪。客戶的不滿意點在哪。他需要什么。他是否已動心。他是否對你放心。他的購買動機。他的最大心愿。他的困難在那里。

在講述產品信息的時候，要將客戶的需求放在第一位，不要面面俱到。抓住客戶關心的問題主推。要將產品的個性表達出來，鮮明的與其他項目區(qū)分開來。

要將產品的個性化與其特點講述的符合需求，使她感覺房子是為他而建的。最優(yōu)秀的服務的打動他，最熱情的語言融化他，最專業(yè)的回答滿足他。7）如何讓客戶下訂

您這么喜歡，就訂這一套吧！

我想沒有哪套房子能如此打動您吧！還是早點訂了，想想如何裝修吧，別再為選房子浪費時間了。大家都喜歡，那就皆大歡喜，訂這一套吧！這套賣得很快，別再猶豫了，趕快下訂吧！這么好的房子，沒有第二家，現(xiàn)在不訂您會后悔的！訂了，對您沒有風險只有保障，您還猶豫什么！

我真心希望您能夠早一天住進最美的家里，還是趕快定下吧！8）如何打電話讓客戶來現(xiàn)場 主動給客戶定時間，不要不好意思。

根據客戶的職業(yè)特征，分析其一天的生活規(guī)律，給他打電話。不要怕被拒絕，堅持不懈，永不放棄。給客戶一個吸引，給自己一個理由。

關心客戶，尊重客戶，與客戶處成朋友，使其不好拒絕你。誠懇的態(tài)度，像膏藥一樣貼住他。

7、銷售中的守價 1)客戶殺價的幾種方式

有朋友買了這里

認識公司老總(有關系)房子不好

有講價格的習慣 2)應對方式

先問,您的朋友買在幾號幾號室,或者問您的朋友叫什么 試探客戶的話是真是假,然后再采用相應的措施

認識公司的人,關系戶,沒有關系,我們這里是沒有優(yōu)惠的,具我了解的我們這里的關系戶都沒有優(yōu)惠的,您也可以去找找看,有優(yōu)惠最好,不過先生/小姐,如果您喜歡這套房的話,還是先定下來吧(強調下定的好處)因為您是我的客戶,我怕您在老總那里買了,我就沒有業(yè)績了.重復強調產品的買點

要磨,對于有這種習慣的客戶

二:客戶分析及應對技巧: “顧客是上帝”。“顧客”可能是“魔鬼”，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。(一)、價格至上的客戶

“價格太貴”，這是客戶最常用的托辭

1、(1)誤區(qū)

注意力太集中于價格，入題就是談價格，以致忽略了推銷房子。銷售不該只求價廉，應該在討論價格之前先談房屋的價值

(2)(3)(4)

2、(1)(2)(3)(4)(5)(6)

3、(1)(2)(3)把時間浪費在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客 相信這些客戶所說的“周邊的樓盤如何便宜，如何優(yōu)勢” 高估了他們，覺得難對付而膽怯了 推銷策略

轉換法，他要你讓價，你也得提出條件還給他，例如增加首期款，加快付款速度 搞好私人關系

了解客戶究竟想得到什么，例如額外的優(yōu)惠、滿足感、勝利感，增加自己對產品價值的信心 多談價值，必須改變談話的焦點，轉移到對房屋這樣昂貴的商品，更是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對房子本身價值的肯定和喜歡，價格在此時已不是最主要的問題 不要在電話里跟此類客戶談價格

假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的銷售經理商量對策，不要把局面弄僵 成交策略

確定今天可以成交，再讓價格 在其它方面作一點讓步，然后成交 不作任何讓步，同客戶成交

(二)、無權購買的客戶

客戶看似大權在握，但事實上卻只是家里的配角，此時你會覺得自己的努力沒了方向

推銷策略1、2、3、4、5、設法讓他承認自己不是決策者 把他拉到你這邊來

教客戶如何向決策者推銷產品，可附較多的書面資料 請決策者再來看房，由他引薦你直接和決策者聯(lián)絡

如決策者暫無法來現(xiàn)場，則鼓勵他由圖文傳真、E-mail的形式與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時機

(三)、言行不一的客戶

在表現(xiàn)上客戶似乎已經動心，但不知何故又打了退堂鼓 推銷策略

1、(1)(2)(3)

2、開門見山，詢問得具體一些

要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約

追問到底，最遲何時才能成交；成交還有什么問題；承諾在多大程度上能夠實現(xiàn) 即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動態(tài)

如果客戶答應購買你的產品，那就請他作更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的“不滿”。例如：我很相信你會購買我們的房屋，但我們的經理并不認識你，他是認書面的東西，你這些條件會很難談的。“

3、(1)(2)(3)(4)得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝的樣子，使其產生內疚感 了解詳情

千萬別問“已經太晚了嗎？” 立即參與競爭 為以后考慮

(四)、抱怨一切的客戶

每一項提議都會遭到他的反對，這讓你非常惱火。推銷策略

1、自問“他究竟最在乎什么？”

這類客戶就是要讓他覺得你是在認真地聽他說話，他更希望你關注他本人，而不想聽你推銷產品，而你則應盡量建立起彼此的信任，而不必過多地回答他的質疑。2、3、4、5、6、說“我知道你關心什么，如果這些問題得到解決，你是否會購買呢？” 將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤

利用他為你服務，這些客戶將是你重要的信息來源。區(qū)分客戶刁難行為與誠懇意見 輕描淡寫產品確有的不足之處

你不能簡單否認房屋有一定缺陷，但你可以設法把這種缺陷所帶來的負面影響說得微不足道。篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題

(五)、口稱缺錢的客戶

他們費盡心機，不過想推托而已。推銷策略1、2、3、僅從字面上理解“預算不夠”

只有少部分的客戶是真正預算不夠的，預算是可以增加。緊緊圍繞“錢”這個問題

這部分客戶通常會較易操作，因為他們只懂得錢，“如何省錢”施些惠利，將他們緊緊套住。單刀直入，把帳目上的預算寫下來

絕不能泛泛而談，了解他們真正的預算，以及分解的組合，提出任何一個能省錢的建議。

(六)、優(yōu)柔寡斷的客戶

決策有時是一件讓人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所適從，會浪費你不少時間。推銷策略

1、為他確定購買的最后期限

告訴他，只要在某某期限前購買，就能獲得減免一年物業(yè)管理費、送裝修、價格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條件，在客戶心理上造成一種限期購買的印象。

2、通過其它客戶的成交及現(xiàn)場氣氛向他施壓

這類客戶會有從眾性，總想靜觀其他客戶的購買意向，那就展現(xiàn)一個爭相訂購的場面，運用現(xiàn)場SP及銷控，“如果你現(xiàn)在不訂，下午張總立即會來訂掉。”

3、4、問你是準備訂A座還是B座，用選擇限定法引導客戶 用委婉平和的手法成交

先建立起彼此的友誼，再請其下定，此類客戶希望能得到你個人的支持，這種對他的支持與理解會打消他們心中的疑慮，一步步完成銷售，不能操之過急。

5、產品比較法

列一個周邊樓盤詳細的特性對比表，為客戶逐項說明你產品的優(yōu)點，告訴他購買你的產品是明智的選擇。

6、用干脆果斷的手法

用以上方法不斷施壓，然后逼他下定。利用其惰性，告訴他“房子你已看了不少，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧！”讓客戶有種解脫感。

(七)、生硬粗暴的客戶

不要以為他們只是針對你一個人的，這種客戶對所有銷售員態(tài)度都是這樣。推銷策略

1、裝出被迫無奈的樣子

性情粗暴的客戶總是逼人的提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步以后，你得裝出十分沖動的樣子，“你不是在買房子，你是想逼死我”向他訴苦、抱怨。

2、含糊其詞

有時，為了擺脫客戶的緊逼，你可對其言行視而不見，假裝沒聽到他提出的無理要求，毫不在意，這樣可以幫助你很好的判別一個客戶提出的要求是不是認真的，或許話題一轉移，客戶已經忘了，放棄了要求，你也過了一關。

3、4、(1)(2)(3)(4)(5)

5、利用進機陳述自己的觀點

這類客戶性情起伏，當他們表現(xiàn)隨和的時候，抓準機會迅速陳述觀點。擺脫困境

使他忙于回答問題，請教他問題 增加彼此的人情味，感染他 讓你的銷售經理來做“白臉”

如他出言不遜，可以反問“我不敢相信你的話是當真的，你的意思是??，使其意識到自己的過分 休戰(zhàn)

讓客戶覺得他已經得到了最大限度的優(yōu)惠 可使用假定單、假底價表等

(八)、自以為是的客戶

不管你談的是什么問題，客戶總認為自己永遠是正確的。在做生意時，哪怕他是個笨蛋，你也得為他保全一份信心。

推銷策略1、2、不要過多表現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)的機會 一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他。聽聽客戶對你產品的忠告

他自以為對房產也很專業(yè)，對你的產品有種種異議，你不妨把它們全部記錄下來，逐條加以研究。然后再約見，告訴他，你已請教過專家，對其細節(jié)問題一一答復，并承認他們的確是正直的行家。

3、其他類型客戶舉例：

一、理智穩(wěn)健型

特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動，對予疑點，必詳細究問。應對原則：以誠待人；以專業(yè)的內容去信服于他。

二、喋喋不休型

特征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時甚至離題甚遠。應對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。

三、沉默寡言型

特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表靜肅。應對原則：要了解他實際的需求；切記自說自話。第二次帶朋友來看房時，讓他來介紹房屋，顯示其專業(yè)，順水推舟 通常他介紹的比你好，最后讓他表現(xiàn)一下決策能力，讓他下定。

四、感情沖動型

特征：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。

應對原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場；激將法。

五、優(yōu)柔寡斷型

特征：猶豫不決，反復不斷，怯于做決定。應對原則：幫他做決定；不給其選擇余地。

六、盛氣凌人型

特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓口氣說話。應對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點，正面說服。

七、求神問卜型

特征：決定權操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。

應對原則：以現(xiàn)代觀來說服他；適時以迷信、風水等引導說服；買通“巫師”或風水先生。

八、畏首畏尾型

特征：購房經驗缺乏，不易做出決定。

應對原則：借助品牌實力來說服他；用業(yè)績來鼓勵他，說服他。

九、神經過敏型

特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。應對原則：少說多聽。

十、藉口故意拖延型

特征：個性遲疑，推三推四。

應對原則：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。

十一、斤斤計較型

特征：心思細密，大小通吃，事事計較。應對原則：用威言相逼；斬釘截鐵。

十二、金屋藏嬌型

特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權在不出錢的女方。應對原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款。

三:售房方法與技巧

（一）孫子兵法說：“兵者，詭道也”。漢高祖劉邦也說：“吾寧斗智，不斗力”。可加速成交速度。但是，運用時必須合乎道德、法律、公司規(guī)定的規(guī)范。下面介紹幾種： 一、一箭雙雕法

一箭雙雕又叫“一石二鳥”，是一舉兩得的意思。采用這種方法，即使用一個招數取得兩個以上利益的策略。

使用下種方法的步驟如下：

1、針對人性弱點及需要，先贏得好感，取得信任。

2、再按其所好地展開攻擊。制造矛盾地攻擊對方心防，來取得兩個以上的有利條件。（1）當客戶自備款不足的時候，可以采用給予及獲取的技巧，幫助他將自備款的前面部分放一些到后期，以要求對方答應你提出的價位和迅速成交。

（2）當客戶殺價到底價以上的某一價位（即可以答應的價格）時，不能馬上答應，而應讓對方覺得“來之不易”。此時，可以表示自己無法決定，必須請示上司，你可以反要求對方馬上交付定金，才能詢問（否則上司會懷疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且讓對方滿意。

二、順手牽羊法

順手牽羊不是指單純的撿便宜，而是英雄創(chuàng)造時勢，因利趁便，有計劃地攫取。使用此法，要應用兩個策略：

1、第一個策略：

巧妙地將雙方位置轉到“敵明我暗”的境界，讓自己處在談判的優(yōu)勢地位。

2、第二個策略：

掌握買方的需求和心理，讓對方提出要求，再順手推舟來達到目的。（1）使用假電話或假客戶來磨掉對方的心防。

（2）將二、三位客戶集中到某一時辰再次參觀工地，來增強售房的氣氛。（sp活動時更可以使用這種方法）。

（3）善用“幕后王牌”以作擋箭牌，可制造自己的談判優(yōu)勢。

三、擒賊擒王，是指先將敵人首腦擊倒的意思。在房產銷售上，即為尋找具有決定權力的人：（1）出錢者（如父母）。（2）決定者（如妻子）。（3）意見領袖（如朋友）。

四、扮豬吃虎法

扮豬吃虎，是使用“大智若愚”的方法，以達到目的。

如遇到業(yè)務能力很強的購房者，不妨展開笑臉攻勢，將自己的角色低化為“毫無權力的業(yè)務人員”注意并不是毫無能力的業(yè)務員，一切必須請教上級。

五、激將法

激將法必須小心應用，否則會有反效果，例如：某先生對某房屋已比較滿意，當客戶第二、三次來看時，可以表示已經有另外一位先生正要下決定，激發(fā)其立即下決定的勇氣。若對方未下決定，下次來工地時，可以表示該房屋已經出售了，請他考慮另外一戶。

（二）由于房地產買賣金額很大，而且不像一般商品一樣有統(tǒng)一的售價。因此，售房技巧（談判策略）越高明，越能使您以“比合理價格更高的價位”售出房屋。

首先，要充分了解本案產品的優(yōu)缺點，并針對其優(yōu)缺點、市場環(huán)境、經濟情勢做一份詳盡的銷售講習資料，主要內容包括：

1、產品的優(yōu)缺點（尤其是對缺點的回答）

2、附近市場、交通、學區(qū)、公園及其他公共設施。

3、附近大小環(huán)境的優(yōu)缺點。

4、附近交通建設、公共建設的動向。

5、附近競爭個案的比較。

6、區(qū)域房屋市場狀況的比較。

7、個案地點、大小環(huán)境的未來有利動向。

8、經濟、社會、政治的利多利空因素。

其次，要建立信心，要相信“天下沒有賣不掉的房屋”。要堅定信心，相信自己絕對能將房屋賣掉。不遭受失敗的打擊，不斷地分析自己的售房流程是否有改進、加強的必要。對于價格要有信心，不輕易降價。不要有底價的觀念，不要以客戶的出價為基礎來作價格談判，不論客戶出價在底價以上或以下，都要馬上拒絕。目的在于爭取主控權，讓客戶認為表列價格合理，而且讓他覺得爭取成交價格爭得很辛苦，從而使客戶獲得安全感、滿足感。

在接洽上，要先將自己推銷出去，取信對方，攻心為上。

大多數客戶是接受人再接受物。對房屋要充滿信心，大多數客戶是因為產品合乎需求及喜好才進入價格談判。業(yè)務重心，應擺在客戶心動上，針對產品及環(huán)境優(yōu)點作攻擊。讓客戶認為：

1、房屋合乎他的需要。

2、他很喜歡這套房子。

3、買下它物超所值。

銷售氣氛上要融洽，不要冷場。可以采用聊天、談笑等方式來消除彼此的陌生，建立感情。當您能確定客戶對產品很滿意，且能作購買決定（例如下訂金），才可做進一步的價格談判。總結： 1)必勝的信念 2)探測真實原因 3)分析的重要性 4)為客戶著想

5)向客戶的虛榮心求助 6)感情的滲透 7)綜合知識的運用 8)客戶是可以說服的

9)對自己和產品豆油足夠的自信 10)保持高度的工作激情

11)工作態(tài)度和對同事的態(tài)度要誠懇 12)較強的團隊協(xié)作精神

第三篇：銷售培訓技巧

做銷售之前的準備

-心態(tài): 千萬不要把自己作為推銷者的身份.你就是 一個幫助企業(yè)解決問題的人.你和客戶的地位都是 一樣的.站在客戶的角度,看如何幫助客戶解決企業(yè) 存在的問題,優(yōu)化企業(yè)的管理.-儀表:注意你是職業(yè)人士,你的穿著,舉止,儀態(tài)都應 該讓客戶感覺你的職業(yè),親和力,通過你的儀表先給 客戶信心,建立對你的信任感.-素材:想清楚,客戶可能會有什么問題,我們應該怎 么解決.(可以聽有經驗的人講,可以自己的實踐中 體檢和總結)

所有的銷售都是一樣,你必須對你所銷售的商 品有所了解.在成為銷售專家之前,你要做的是先成 為一個產品專家.所以,在你從事銷售之前,請你對 軟件的優(yōu)勢,軟件的客戶對象,軟件的功能有哪些, 每個具體功能在軟件中是怎么實現(xiàn)的這些問題能 夠解決.成功銷售的絕招

1.一次成功的推銷不是一個偶然的故事，它是學習、計劃以及銷售代表的知識和技巧運用的結果。

2.事前的充分準備與現(xiàn)場靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。

3.獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷量更重要，如果不發(fā)展新顧客，銷售代表就不再有成功之源。

4.了解客戶并滿足他們的需要。不了解客戶的需求，就好像在黑暗中走路，白費力氣又看不到結果。

5.客戶沒有高低之分，卻有等級之分。依客戶等級確定拜訪的次數、時間，可以使銷售代表的時間發(fā)揮出最大的效能。

6.推銷的黃金準則：你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人；推銷的白金準則：按人們喜歡的方式待人。

7.讓客戶談論自己。讓一個人談論自己，可以給你大好的良機去挖掘共同點，建立好感并增加完成推銷的機會。

8.為幫助客戶而銷售，而不是為了提成而銷售。

9.對客戶的異議自己無法回答時，絕不可敷衍、欺瞞或故意反駁。必須盡可能答復，若不得要領，就必須盡快請示領導，給客戶最迅捷、滿意、正確的答案。

10.當客戶決定要購買時，通常會給你暗示，所以，傾聽比說話更重要

銷 售 制 勝 方 法

1.最基本的銷售方法——賣文化、賣自己、賣 產品；

2.最有效的銷售方法——事實與數據；

3.最持續(xù)的銷售方法——客戶價值；

4.最好的銷售方法——感動客戶；

5.最受歡迎的銷售方法——成就客戶；

6.最高明的銷售方法—— 幫客戶賺錢或者省錢

7.最難被抄襲的銷售方法 ——讓客戶內心滿意；

8.最神奇的銷售方法—— 讓客戶上癮或追隨。

事例：【拒絕你是為什么】

甲去買煙，煙29元，但他沒火柴，跟店員說： 順便送一盒火柴吧。店員沒給。乙去買煙煙29 元，他也沒火柴，跟店員說：便宜一毛吧。最后，他用這一毛錢買了盒火柴

——

啟示：

對方拒絕的不是你的目的，而是拒絕你想達到目的所使用的錯誤方法和態(tài)度！

第四篇：體檢銷售培訓提綱

體檢銷售培訓提綱

基礎銷售培訓：

培訓對象：全體營銷人員

體檢業(yè)務種類及方向

體檢業(yè)消費及銷售特點

潛在客戶挖掘方法

銷售員素質

基礎銷售技巧：陌拜、電話、會議、談判 如何尋找目標客戶

客戶關系維護

銷售團隊管理培訓

培訓對象：銷售管理人員

銷售團隊建設：管理層級、團隊結構 銷售制度

撞單管理辦法

管理品格

銷售經理、總監(jiān)、營銷副總經理的職責劃分

銷售業(yè)務管理培訓

培訓對象：銷售管理人員

銷售進度管理

客戶檔案管理

團隊作戰(zhàn)方法

PPT的妙用

銷售支持

銷售工具

健康管理和就醫(yī)綠色通道的重要性

區(qū)域管理

銷售流程

體檢品牌推廣要點

培訓對象：銷售管理人員、品牌推廣人員

醫(yī)療廣告導致體檢品牌推廣的局限性大幅增加 非廣告手段替代重要性大幅上升

新聞傳播要點

促銷有效的要件

如何進行會議推廣

網絡推廣的妙處

找到客戶批發(fā)傳播

開業(yè)前的市場推廣

銷售與市場的互動

第五篇：導購員銷售技巧培訓

導購需要什么必備的條件？ 商場如戰(zhàn)場，終端賣場更是短兵相接的戰(zhàn)場。投入到這個戰(zhàn)場的士兵就是我們的導購和店長。我們先來看看導購是個什么樣的職業(yè)？

“導購”從字面上來看，就是“導”和“購”二字，就是“引導”和“購買”，導購工作的核心就是引導，幫助顧客選擇，實現(xiàn)顧客在門店購買的目的。

怎么引導和幫助的呢？站在門店里，等待上門的顧客，根據顧客的喜歡，幫助介紹、試穿、挑選合適的衣服，順便介紹下企業(yè)的品牌、款式，到最后顧客愉快的買單。好像不是復雜的事情，比我們那些上門推銷、預約談判等銷售的難度小很多。

顧客在什么時候需要我們導購的幫助？需要什么樣的幫助？我們的幫助會產生購買的效果嗎？顧客憑什么接受、相信我們導購的幫助呢？幫助顧客需要技巧、心態(tài)和知識，這樣的幫助才有購買的說服力。

技巧

什么是技巧？舉個例子：有兩個相鄰的小吃攤，兩種不同的售賣方式，給顧客打好蛋酒后一個問“老板，要加雞蛋嗎？”，另外一個店給顧客打好蛋酒后問“老板，加一個蛋還是兩個蛋”，銷售的結果我們自然知道誰會賣的更好。這就是技巧，是話術，什么樣的語言引起顧客防備？什么樣的話術促進購買？是導購在終端接待顧客過程中必須知道和運用的，有了好的技巧可以使導購事半功倍，這些就是技巧。

心態(tài)

什么是心態(tài)？舉個例子：雞蛋和鴨蛋哪個更好賣呢？誰都知道是雞蛋好賣，好為顧客接受，為什么？是雞蛋便宜嗎？更有營養(yǎng)嗎？不是的，研究表明，是因為雞下蛋以后比鴨子興奮，會到處呱呱叫，興奮引起注意！這就是終端銷售的心態(tài)——興奮。在終端，始終尋找興奮點，能夠保持興奮度，把這種興奮傳染影響到顧客，銷售就完成了，這就是心態(tài)。

知識（專業(yè)）

什么是知識？舉個例子：上周我身體不舒服，發(fā)高燒，不得不到醫(yī)院，到了醫(yī)院醫(yī)生告訴我，發(fā)高燒是怎么引起的，需要輸什么液、打什么針，最后我就乖乖交了錢……中間我沒有提出什么反對問題，也沒有敢有什么價格疑義，醫(yī)生也沒有去激發(fā)我購買那些藥物的欲望，很快就成交了我這個顧客。為什么？因為醫(yī)生專業(yè)！他有知識，我沒有，這就是知識，就是專業(yè)。

※超級贊美之不露痕跡實戰(zhàn)訓練----你會贊美嗎？ 女人最喜歡什么？贊美； 男人最喜歡什么？贊美； 小孩最喜歡什么？贊美；

是人就喜歡贊美，快速搞定進店的客人，就是贊美，你的導購會贊美嗎？

一、花兒不能沒有水，女人不能沒有贊美

看到這句話你也許不信，或許嚇一大跳；也許你會會心一笑，或許你會哈哈大笑。有這么嚴重嗎？花兒不能沒有水，女人不能沒有贊美！？

請看下面一則小故事，你或許可以找到答案。

一位老女人應邀去參加一個別開生面的舞會，老女人為了應付舞會，穿衣打扮費了不少心思。舞會上，這個女人曾經的兩位情人也來了。第一位情人見到那女人時情不自禁地說：“喲，你和年輕時完全不一樣了，真的變成一個老太婆了……”。第二位卻對她說：“你簡直太美了。人們都說歲月殘酷，可它絲毫未能摧毀你的美麗。要是你不介意的話，我多么希望我能和你跳一支舞”。接下來，舞會開始了。老女人在第二位情人的邀請下走上舞場，舞曲一支接一支地放，兩人一支接一支地跳，直到舞會終場，她禮貌地向兩位情人道別，便轉身走了。

3天以后傳來了這位老女人的死訊，兩位情人及時趕到，并分別得到一封信和一個包裹。在給第一個情人的信里，老女人說：“你是一個誠實的人，你說了真話，現(xiàn)在我把我一生的日記全部留給你，從中你可以看到一個女人真實的內心世界”。在給第二個情人的信里，老女人說：“感謝你一席美麗的謊言，它讓我度過了一個美好的夜晚，并足以把我一生的夢幻帶到另一個世界，為此我將留給你我全部的財產！”

看到這里，你是愿意得到一本塵封的日記，還是愿意繼承富婆全部的財產呢？

女人熱衷一條裙子、一個發(fā)型、一場舞會等等的根本目的是為了自身的美，美給別人看才有意義，人們把女人身上的美說了出來，就是贊美。故事里的女人便是渴望贊美的典型，特別是異性的贊美！為什么說戀愛中的女人最美？那是因為有一個人執(zhí)著長期地對她投射深情關注的目光、吐露甜蜜贊美的情話，促使女性荷爾蒙分泌，自然由內而外地散發(fā)美麗。

贊美不僅對女人有美容作用，還是女性購物血拼的興奮劑。

贊美是我們門店銷售過程中關注的核心，也許和富婆的遺產沒有關系。

各位，這里再送給您一句話，行為心理學研究的結果：女人接受贊美時越是不自然，她就越渴望贊美。

那男人呢？各位看官，聽我下段分享——

二、魚兒離不開水，男人離不開面子

一個傻乎乎的女人對一個男人說：“你哄哄我嘛？只要你夸我，那怕是一句假話，我心里都是蠻高興的。”

一個大男人對一個女人說：“在外給點面子嘛！在家里你怎么修理我都可以，我會感激不盡的。”

面子，男人極看重的就是面子。這就是男人喜歡贊美的根源，關乎面子。面子的事情對于男人來說，就象貞節(jié)對于女人而言那么重要，我說的是古時的女人。

博客上看到一篇署名虹影的文章，文章的題目是《怎樣對付男人：只消經常閉上眼睛說一句話》，那句話就是：“你真棒！”

要讓男人沖動起來，就只能灌迷魂湯，施毒，一種你制造的散發(fā)著香氣的毒。迷魂湯的主要成份，跟有野心的下級對上級說的話差不多：捧他，必有用，有根據沒根據一樣的捧，卡米拉就知道對查爾斯王子的講演稿贊美，迫不可待地要他趕緊傳真給她一讀為快，戴安娜就不會，結果呢，這兩個女人的命運一個在天上一個在地下。

情場如此，商場更是如此。

商場是男人面子的競技場！男人離不開面子就象魚兒離不開水。

因此，在沒有硝煙的商場上，在熙熙攘攘的人群中，負責門店銷售的導購們就必須有這么一招——

三、超級贊美之不露痕跡——導購不能沒有的秘笈

贊美會讓女人快樂，快樂的女人自然越活越年輕，自然有美容的效果，這是我們關愛女性的依據；這里我們更關心的卻是贊美是“女性購物血拼的興奮劑”。

男人大多喜歡面子，贊美便是給足了的面子！俗話說，掙了面子，輸了里子。作為商業(yè)零售的我們不正看重就是他們的里子嗎？

零售終端為了創(chuàng)造她們“奮不顧身”瘋狂購物的聲勢，把我們的導購首先訓練成贊美的高手便具有現(xiàn)實的意義。嘴上如同摸了“蜂蜜”的導購員，加上我們超級贊美之不露痕跡的專業(yè)訓練，她們絕對能把“上帝”贊美到頭腦發(fā)昏心甘情愿掏出鈔票買下各式漂亮的衣服、飾品。即便我們的上帝發(fā)誓以后不會再輕易相信她們的贊美，但往往還是會有下一次，因為她愛美的心思沒有變，他在乎面子的性格不會改。

朋友，予人玫瑰，手有余香； 導購，給人贊美，常有提成。

七、找到贊美點

男性客人的贊美點尋找

贊美一位男性，門店銷售服務人員可從以下幾個方面著手：

發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領帶、領帶夾、氣質、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車子、房子、愛心、孝心等……

女性客人的贊美點尋找

贊美一位女性，則可從以下幾個方面著手：

發(fā)型、臉型、膚質、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、項鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質、先生、孩子、工作等……

貨品和客人結合的贊美點尋找

魅力、飄逸、飛揚、風情、迷人、味道、純真、清涼、溫柔、時尚、冷酷、帥氣、熱辣、性感、有質感、柔軟、風行、垂墜感、優(yōu)雅、曲線、職業(yè)、閑情、柔情、激情、品位、與眾不同、豐滿、輕盈、個性、專業(yè)、華麗、高貴、歡快、浪漫、經典、細膩、藝術、朝氣、奔放、大氣、粗獷、古典……

很多時候，走進商場，從8樓到地下室，大部分的導購員介紹貨品，贊美客人都是見了女性就是“漂亮”，見了男性就是“好帥啊”，幾乎沒有區(qū)別，叫客人相信誰呢？購買哪一家的呢？沒有說服力。上面的詞匯中沒有一個詞是“漂亮”，但每一個詞針對性地結合貨品以后，每一個都比“漂亮”有說服力。

即興的贊美點發(fā)揮

尋找具體的贊美點，是練就贊美高手的基本功，然而更多的時候是我們即興的發(fā)揮，看看下面我一個親身的經歷。

一天下班，乘大巴車回家，天熱人多，剛從前門上去。

司機對我大聲吼道：往后面走，到后面去。

我擠地頭冒火星，問道，“后面有位置嗎？你給個位置我就到后面去！”

那司機突然來了一句：“你坐我這個位置？”

我不甘示弱：“可以啊，開得不一定差。”

此時，你一言，我一語，不可開交啊，你猜猜那司機是怎么回答的？

那司機來了這么一句：“大哥，您是坐車的命，我們是開車的命，苦！”

說的好，雖然我是坐大巴車的命，但受的卻是捧啊！厲害！叫我無話可說！

超級贊美之不露痕跡的訓練，更多是掌握了贊美的要領之后，時常運用，達到爐火純青的境界，就能夠隨機發(fā)揮，臨時應變。

※如何用語言“鉤”住顧客的心 ①對待不同人要用不同語言

李小強在王老板的皮鞋店里任大堂經理。王老板要清理庫存，皮鞋大甩賣。應該說，這是李小強“立功受獎”的絕好機會。于是，黃紙綠字的海報就立在了店門口兩旁，非常引人注目。

李小強見一撥小青年看完海報步入店，就趕緊說：“本店品牌皮鞋出血大甩賣，原價216元，現(xiàn)降為98元，物美價廉。”未成想，其中一青年卻說：“降價沒好貨！再說了，你去問問所有的老板們，有哪一個敢說他出血大甩賣？騙人也不動動腦子。誰不知道這一品牌的鞋是78元一雙，還降價呢！”小青年一席話，把李小強戧得只有大喘氣的份兒，沒有還嘴反駁的理由。因為這個品牌的鞋是他親自和老板一塊兒去進的，就是78元一雙，現(xiàn)在降價98元一雙豈不是睜著眼睛說瞎話嗎？難道說，這是顧客的不對嗎？任何人站在任何角度都不會說顧客的不對，而是作為營銷人員的李小強說話有問題。

假如李小強有這個“不同人群，不同場合，不同時間”的營銷語言，自然會對那一撥進店的年輕人說：本品牌是大家熟知的著名品牌，本店因為流動資金少，業(yè)務量大，所以讓利銷售，朋友們不妨看看？而后再加上，“讓利銷售”是因為流動資金緊張，業(yè)務量大而非純粹的賣不了降價處理，試想，那“挑刺，反駁”的年輕人還有話說嗎？退一步說，即便是小青年還有話要講，也不會因被激起的不滿而非說不可了。

例如，一位農村老大娘去百貨大樓買布料，女售貨員迎上前去熱情地打招呼：“大娘，買布呀？您看這布多結實，顏色還好。”誰知那位老大娘聽了不冷不熱地說：“要這么結實的布有啥用，穿不壞就該進火葬場了。”

通過女售貨員與老大娘一問一答的簡單對話，不難看出兩個問題：一是女售貨員急于推銷。可急于推銷就能推銷成功嗎？不想辦法是難實現(xiàn)推銷目的的。而想辦法實現(xiàn)的推銷才叫真正的營銷。二是老大娘表現(xiàn)了極度的悲觀情緒。面對這兩個問題，售貨員很難接老大娘的話茬，一般情況下，售貨員只有翻兩下驚異和不滿意的眼皮不說話，買方與賣方在尷尬中“默默無語”了事。可對有營銷素質的人來講，再難接的話茬也能接下去，將尷尬化解。

百貨大樓那位女售貨員略一沉思，笑瞇瞇地說：“大娘，您看您說到哪兒去了，您身子骨這么結實，再穿幾件也沒問題。再說，我看您氣色又好，比我家老媽面嫩多了。”一句話，點亮了大娘胸中的心燈，大娘高興地不由自主地摸了摸自己的臉說：“是嗎？那你說我買這布料好看？”老大娘爽快地買上布料走了。

可以看出售貨員使用了“委婉”的說話方式，不用“死”、“進火葬場”等等，讓人心寒的詞，而用“再穿幾件也沒問題”，尤其是“氣色好”和“比我家老媽面嫩多了”的話，老大娘豈有不心花怒放的？這種化不利為有利的是什么？就是說話的藝術。具體到這個案例中就是百貨大樓女售貨員深諳“見什么人說什么話”的道理，把營銷做到了老大娘的心坎上了。

有人說：“一句貼心話，招來萬戶客”，這話十分有道理。在推銷商品中，一句貼心話會使顧客“忘記”你是推銷員，而是他的知心朋友；一句貼心話，可以縮小你與顧客之間的距離，使顧客對你言聽計從。這樣，既為產品打開了銷路，又交了朋友，幫助了顧客，最終也幫助了自己。

貼近顧客要注意以下語言表達技巧：

1、捕捉顧客要注意以下語言表達技巧：

商場里，交易場內，人山人海，川流不息，瞧商品、看熱鬧的人多，購買商品的人少，這是大家共同的感受。此時此地的推銷員不能等顧客上門，而應主動貼近顧客，與顧客攀談。

2、不用命令式語氣，多用請求式

要想貼近顧客，必須用熱誠去打動顧客的心，喚起顧客對你的信任和好感，讓顧客感到你幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。要做到這一切，應當注意語言表達技巧，多用“請您等一會兒，好嗎？”的請求式語氣，不說“你等一會兒”的命令式語氣。

3、“見什么人，說什么話”措詞準確、得當

從某種意義上講營銷活動是一種心理戰(zhàn)，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動迎合顧客心理變化，選擇恰當的對話方式，也就是“見什么人，說什么話”。

面對隨和型顧客要熱情、有耐心、要順水推舟，滿足他們的自尊心；而對嚴肅型顧客要真誠、主動，以柔克剛，設法使他們開口；面對慎重型顧客要不厭其煩，耐心解答，不要言語唐突，刺激對方；面對情緒型顧客要摸準其心理，通過言行取得對方信任，消除其心理壓力，使他有一種安全感。

②善待問價 給顧客一個親切感

回答顧客的問價是營銷人員的家常便飯，怎樣回答？以什么樣的口氣回答也是基本常識，可這些“家常便飯”和“基本常識”在有些營銷人員嘴里卻“吃”出了別味，一是不耐煩，尤其是對待那些只問價不買貨的顧客，連問三聲，營銷人員要么自找借口抽身離開顧客，讓顧客“坐冷板凳”；要么嘴含“冷箭”狠狠地說：“買嗎？”言外之意，不買別問價。二是過分熱情，顧客一句問價，營銷人員有十句回答，弄得顧客逆反心理很重。三是掌握不住語調和語速，大聲小氣驚得顧客夠戧不說，還讓顧客聽的透不過氣來。是什么原因導致了營銷人員無常規(guī)性地回答問價的現(xiàn)象，究其原因雖然很多，但最根本的一條是沒有心理學常識，費了九牛二虎之力，惹得顧客討厭。

有這么一件事。那天，筆者受朋友之托為其購買一臺激光打印機，于是我來到一家電腦商行問價，其中有一家店主對筆者很熱情，見我問價后想離開就對我說：“價格好商量，我保證在相同機型、相同質量的前提下以最優(yōu)惠的價格賣給你。你要是心中沒數，你可以再到其他店里看一看。”臨走時他還對我說：“買不買不要緊，歡迎您再來，我不會讓你吃虧的！”你別說，幾家轉過來，最終我還是回到原來那一家商店以最低價買了一臺打印機。

仔細分析顧客問價的心理狀態(tài)，一般有三種情況：一是貨比三家，看看哪家的便宜；二是打聽行情，為自己購物做早期準備；三是沒事兒閑逛，看著自己順意的商品不買也問一問。不論哪種問價者，都應該和藹可親地準確回答顧客每一次的問價。我認為，問價的每一位顧客早晚都是您的消費者。再說同樣作答，為啥要得罪顧客呢？得罪了顧客豈不是丟了生意嗎？

所以，作為營銷人員，用巧妙的語言將自己的一腔真誠表達出來，才能鉤住顧客的心。③營業(yè)用語的技巧

1、“是、但是”法

在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：

顧客：“我一直想買個漆皮手袋，但聽說很容易變花，我的一位朋友的沒用多久就花了。”

營業(yè)員：“是的，您說得很對，漆皮是比其它皮料容易變花,但是漆皮也很好打理呀,只要用干凈的濕布擦就可以變亮了,而且漆皮很有時尚質感。

你看，這位營業(yè)員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。

2、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業(yè)員則可以強調商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據時，可采用此方法，例如： 營業(yè)員：“商務通的記事容量很大，可以記50萬漢字。” 顧客：“容量是很大，但很容易丟資料。”

營業(yè)員：“您說的是低價格的產品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現(xiàn)在的商務通采用快閃內存技術，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的。”

3、問題引導法

有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入商店看鼓風機：

顧客：“我想買一臺便宜點的鼓風機。”

營業(yè)員：“便宜的鼓風機一般都是小型的，您是想要小一點的嗎？” 顧客：“我想，大概折價店里的會便宜一點”。

營業(yè)員：“可是那里的鼓風機質量和我們的比較起來會怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風機.......。”

通過提問，營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業(yè)員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。

4、展示流行法

這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位顧客想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這時，經理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。”一句話，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。

5、直接否定法

當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這個飾扣用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本。”

營業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜。”

由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業(yè)員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

6、避免命令式，多用請求式。

命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。請求式語句可分成三種說法： 肯定句：“請您稍微等一等。” 疑問句：“稍微等一下可以嗎？”

否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”

一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。

7、少用否定句，多用肯定句。肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎？”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”于是轉身離去。如果營業(yè)員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。比如營業(yè)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產品的顏色都比較深沉，與您氣質，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試。”這種肯定的回答會使顧客對其它商品產生興趣。

8、采用先貶后褒法。比較以下兩句話： “太貴了，能打折嗎？”

（1）--“價錢雖然銷微高了一點，但質量很好。”（2）--“質量雖然很好，但價錢銷微高了一點。”

這兩句話除了順序顛倒以外，字數、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產生兩種感覺；其一，這商品盡管質量很好，但也不值那么多；其二，這位營業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質量很好，所以才這么貴。

總結上面的兩句話，就形成了下面的公式：（1）--缺點→優(yōu)點=優(yōu)點（2）--優(yōu)點→缺點=缺點

因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。

9、言詞生動，語氣委婉。請看下面三個句子：

“這件衣服您穿上很好看。”

“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。” “這件衣服您穿上至少年輕十歲。”

第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。

除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。

※微笑服務的魅力

對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。一個營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務呢？ 1要有發(fā)自內心的微笑

對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。

微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。

2要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。”

若是營業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務崗位上沒有晴朗的笑容了。

營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。3要有寬闊的胸懷

營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，營業(yè)便會對顧客露出體諒的微笑。

總之，當你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務會變成一件輕而易舉的事。4要與顧客有感情上的溝通

微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

【例】飛機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地喻：”先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩(wěn)飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？

15分鐘后，飛機早已進入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當空姐來到客艙，看見按響服務鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：”先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。”這俠乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。

接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐。

臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：”先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。

等到飛機安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚信。

是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，您表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務質量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！”

附加：培訓游戲

1）消除疲勞、提高積極性的游戲——晉級

在工作之余同事之間做一些小的游戲，既有助于同事之間的情感溝通，又有助于活躍辦公室的氣氛，增強大家的工作積極性。

游戲規(guī)則和程序

1.讓所有人都蹲下，扮演雞蛋。

2.相互找同伴猜拳，或者其他一切可以決出勝負的游戲，由成員自己決定，獲勝者進化為小雞，可以站起來。

3.然后小雞和小雞猜拳，獲勝者進化為鳳凰，輸者退化為雞蛋，雞蛋和雞蛋猜拳，獲勝者才能再進化為小雞。

4.繼續(xù)游戲，看看誰是最后一個變成的鳳凰。

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本游戲的主旨是什么？

總結

1.這實際上是一個大游戲套小游戲的游戲，在猜拳的過程中，可以讓大家玩得津津有味，所以這個游戲是一個典型的可以調節(jié)氣氛的游戲，讓大家在玩樂中相互熟悉起來，相互更好的溝通。

2.游戲可以幫助主管者將辦公室變成一個更為活躍、自由的地方，有助于成員的創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮，因為良好的環(huán)境才能給人以良好的情緒，而良好的情緒又是努力工作的源泉。

參與人數：全體參與

時間：15分鐘

場地：不限

道具：無

應用：（1）溝通剛開始時的相互熟悉

（2）用于制造出快樂、輕松的辦公室氛圍

2）幫助學員應對變化的游戲——銷售中的異議

商品的推銷和售后服務是一個公司人員會面臨最多異議和爭端的時候，怎樣才能跟顧客進行很好的溝通，讓他們對公司的產品感到滿意，是每一個營銷管理人員應該考慮的問題。

游戲規(guī)則和程序

1.將學員分成2人一組，其中一個是A，扮演銷售人員，另一個是B，扮演顧客。

2.場景一：A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B，而B則想方設法地挑出本商品的各種毛病，A 的任務是一一回答B(yǎng)的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題也要讓B滿意，不能傷害B的感情。

3.場景二：假設B已經將本商品買了回去，但是商品現(xiàn)在有了一些小問題，需要進行售后服務，B要講一大堆對于商品的不滿，A的任務仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。

4.交換一下角色，然后再做一遍。

5.將每個組的問題和解決方案公布于眾，選出最好的組給予獎勵。

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1.對于A來說，B的無禮態(tài)度讓你有什么感覺？在現(xiàn)實的工作中你會怎樣對待這些顧客？

2.對于B來說，A怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過程中，A使用了像“不”“你錯了”這樣的負面詞匯，你會有什么感覺？談話還會成功嗎？

總結

1.對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思考問題，想方設法地替他解決問題；能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要對顧客解釋清楚，并且表示歉意；有時候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。始終記住：顧客是上帝，上帝是不會犯錯的!

2.在交流的過程中，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的，多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。所以，對于公司的主管來說，要在平時多注意培養(yǎng)員工這方面的素質。

參與人數：2人一組

時間：15分鐘

場地：室內

道具：無

應用：（1）溝通能力的訓練

（2）溝通詞語的選擇

（3）銷售技巧培訓

3）提高學員表達能力的游戲——肢體語言

沒有肢體語言的幫助，一個人說話會變得很拘謹，但是過多或不合適的肢體語言也會讓你這個人讓人望而生厭，自然、自信的身體語言會幫助我們的溝通更加自如。

游戲規(guī)則和程序

1.將學員們分為2人一組，讓他們進行2～3分鐘的交流，交談的內容不限。

2.當大家停下以后，請學員們彼此說一下對方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表情，比如有人老愛眨眼，有人會不時地撩一下自己的頭發(fā)。問這些做出無意識動作的人是否注意到了這些行為。

3.讓大家繼續(xù)討論2～3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。

相關討論

1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？

2.對方有沒有什么動作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？

3.當你不能用你的動作或表情輔助你的談話的時候，有什么樣的感覺？是否會覺得很不舒服？

總結

1.人與人之間的交流是兩個方面的：一方面是語言的，另一方面是非語言的，這兩個方面互為補充，缺一不可。有時候非語言傳達的信息比語言還要更加精確，比如如果一個人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對你們的談話缺乏興趣，需要調動他的積極性了。

2.同樣，在日常的生活工作中，為了讓別人對你有一個更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動作或表情，注意用一些良好的手勢、表情幫助你的交流，因為好的肢體語言會幫助你的溝通，壞的肢體語言會阻礙我們的社交。

參與人數：2人一組

時間：10分鐘

場地：不限

道具：無

應用：（1）培訓、會議活動開始前的學員相互溝通

（2）溝通技巧訓練

4）激勵團隊士氣的游戲——同心協(xié)力

這是一個很有意思的游戲，它可以調動參與者的興趣，并且能讓他們從游戲中體會友誼和協(xié)作的樂趣。另外，這個游戲還可以在培訓中場或結束時使用，既可以活躍課堂氣氛，還

能幫助學員放松神經，增強學習效果。

游戲規(guī)則和程序

1.將學員分成幾個小組，每組在5人以上為佳。

2.每組先派出兩名學員，背靠背坐在地上。

3.兩人雙臂相互交叉，合力使雙方一同站起。

4.以此類推，每組每次增加一人，如果嘗試失敗需再來一次，直到成功才可再加一人。

5.培訓者在旁觀看，選出人數最多且用時最少的一組為優(yōu)勝。

相關討論

1.你能僅靠一個人的力量就完成起立的動作嗎？

2.如果參加游戲的隊員能夠保持動作協(xié)調一致，這個任務是不是更容易完成？為什么？

3.你們是否想過一些辦法來保證隊員之間動作協(xié)調一致？

總結

1.別看這個游戲簡單，但是依靠一個人或幾個人的力量是不可能完成的。因為在這個游戲中，大家組成了一個整體，需要全力配合才可能達到目標。它可以幫助學員體會團隊相互激勵的含義，幫助他們培養(yǎng)團隊精神。

2.另外，這個游戲還考驗每個小組的領導者，看他怎么指揮和調動隊員。因為這個游戲不但需要大家通力合作，還需要每個參與者的密切配合。如果步調不一致，大家的力氣再大也不可能順利完成。這種情況下，作為小組的領導者，應該想一些辦法來解決這個問題。比如可以讓大家以他馬首是瞻，跟隨他的動作；更有效的就是想出一個口號，既可以鼓舞士氣又能統(tǒng)一大家的節(jié)奏。

3.無論隊員還是領導者都應該明白，任何一個人的不配合都會對小組的行動產生負面效果。因此，培訓者應注意，在游戲結束后，要幫助完成效果不好的小組找出原因。幫助他們樹立團隊意識，引導他們總結自己的失誤。這對學員的素質提高有很大幫助。

參與人數：5人以上一組為佳

時間：5～10分鐘

道具：無

場地：空地

應用：(1)了解團隊協(xié)作的重要性

(2)增強團隊成員的歸屬感

(3)激發(fā)學員的奮斗精神