第一篇：傳菜員服務流程

傳菜員服務流程

1.9：30例會，要求：9：25到位，儀容儀表符合要求，9：30點名，聆聽上級要求及酒店臨時規定，總結上餐所發生的問題，并對當餐進行工作安排。

2.餐前清理：清理員工通道衛生并達到標準，并撤除員工通道內的所有酒箱酒瓶，按規定位置存放。

3.餐前準備：檢查托盤、菜罩、固體酒精的數量以及衛生是否達到標準，菜夾、料汁、味別是否準備齊全。

4.餐中操作：按出菜的房間準確及時的送達房間并報菜名，及時回收各房間內回撤的餐具，大流量傳菜結束后，及時對有客房間的回撤餐具進行清理。負責對各房間撤下的擺盤花、香芹葉進行回收，并交熱廚房。對包房收餐所撤出的餐具按規定進行及時清運。注：三樓熱廚房、一樓明檔、二樓面點，三個部位傳菜點必須有人值守。

5.收餐：對所有的菜罩、托盤進行徹底清理并羅放整齊。檢查固體酒精是否進行密封處理。

6.16：00例會同第一條要求。

7.餐前清理同第二條。

8.餐前準備同第三條。

9.餐中操作同第四條。

10.收餐同第五條。

11.值班人員將員工通道、傳菜區臺面最后清理后，由值班人員驗收

合格后方可下班。

餐飲管理:四步法處理客人投訴

現在的客人越來越難伺候，客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關部門，造成名利雙失。熟練掌握和運用“處理投訴四步法”，平息投訴，可以收到較好的效果。

一步聽客人有投訴，服務員不要急于辯解，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人發泄不滿，了解問題的核心在哪里。有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽嘮騷，并不是就想和酒店過不去，如果服務員能認真聽并適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員“叫你們的經理來。”服務員要馬上轉到第二步。

二步傳服務員要馬上找到領班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領導認識，借機打個折扣，高級管理人員如馬上到場，會使客人感覺到“很受重視”，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲經理或經營副總出面，轉到第三步。

三步問問是餐飲經理或經營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質量就是這樣的嗎？你們的服務就這么差嗎？你們的上菜速度為啥這么慢？這樣的問題怎么回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了臺；如果同意對方的說法，會使客人認為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎么處理？店方可以這樣回答：您認為怎么處理好？把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉到第四步。

四步轉店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲高管會一點點的把話題轉移，把話題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢？

例：2004中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定后，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬并要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一點，親自處理，運用“處理投訴四步法”，及時解決了這個問題。解決問題的過程是這樣的：

客人在與服務員、領班交涉之后找到經理。

客人：你們怎么可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經理呀，你看怎么辦吧！

經理：太對不起了，這件事是我們錯了，剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎么辦好？

客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯！

經理：為什么？

客人：這幾天我們企業就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！

經理：對不起，你是什么單位的？

客人：某某石油器材公司。

經理：石油行業現在很賺錢哪，怎么還會解體？

客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。

經理：以后你準備干點什么？

客人：還沒考慮呢，再說吧。

經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以后有什么事需要我幫忙的，盡管來找我。也許我能幫上忙。

客人：有事一定過來麻煩你。

經理：聽口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

經理：我老家離你家不遠。

客人：是嗎？那以后可得好好走動走動，有什么事常溝通。哎，服務員，結帳！

第二篇：酒店傳菜員服務流程時間表

酒店傳菜員服務流程時間表

10：00早班點名，10： 00——11:00具體任務：

打掃衛生：主樓梯

墻裙

出菜區域地面及桌面

準備家私：骨碟、酒精爐（添加酒精）、湯勺、漏勺、清洗托盤以及各種配料及醬汁

11：00例會，宣讀估清，反映并解決出現的問題，查詢預訂部訂餐情況

11：30——14：00餐中傳菜（1：30左右開始協助保潔撤餐具）14：00——17：30午間休息 17：30——17:45下午點到點名 17: 45——18:00 例會 18：:00 ——18:30任務

打掃衛生：主樓梯

墻裙

出菜區域地面及桌面

準備家私：骨碟器皿、酒精爐（添加酒精）、湯勺、漏勺、清洗

托盤以及各種配料及醬汁

18：30——21：30餐中傳菜（幫助服務員撤餐具）21：30——收市

第三篇：傳菜員崗位職責及工作流程

傳菜員崗位職責及工作流程

一.了解遵守酒店各項規章制度和地理位置及上下班作息時間.二.上班前檢查好自己的儀容儀表穿帶整齊.說標準的普通話.不說方言.三.對客人同事要有禮貌.做到:(反應快.行動快)服從上級的安排.四.熟記各種菜肴的名稱點心的賣價及汁醬的跟配.五.A班6:30----10:30.16:50-----21:30 1.做好傳菜部衛生.布菲爐里開水與酒精的添加 2.配合廚房把做好的菜肴放到布菲爐內.3.菜上齊后,主動整理好布菲爐的菜肴,整理好服務夾.4.保證好菜肴的熱量.及根據客人的人數添加菜肴.5.到點收餐時提醒當值的領班.6.在收餐前十分鐘關好火源.7.收餐時把剩余的菜退廚房.把水倒掉.六.B班１０：００――１４：００ １６：５０――２１：３０ １． 到崗后A班做好交接工作.做好部門衛生工作（臺面.地面.二樓侄四樓樓梯的清掃）

２． 備好所需的各種醬料（如：香菜等）煮好客用米飯。３． 對本部器具用具清潔準備，（如：暖湯鍋.味碟）

七.C 班13：30---22：00 1.到崗后以上一班做好交接.如四樓有客人沒走需到四樓收餐具。并送到指定位置清洗。

2.工作完成后由值班領班安排工作.3.晚上營業四樓餐具回收由本班負責，餐具輕拿輕放.餐具回收大小分類。保持工作柜與地面的衛生。4.推車時要慢，穩，輕，不要碰到客人或刮到墻。

5.客人離開時要主動問好，有送聲，下班前檢查電源開關是否關閉。

八．E班16：00---24：00 1。負責晚上的送餐工作，下班前檢查電源開關是否關閉 備注：

1.各班次人員在上班（上菜）期間，在各自工作崗位上，未經許可不能離開。

2.在上菜過程中要把“五不上”合理用到工作中。（溫度不夠不上；數量不對不上；汁醬不齊不上；餐具不潔 破損不上；名稱不對不上；）

3.上菜時要準確的報出菜肴名稱.臺號，行走正確的上菜路線（靠右走）

４． 上菜要做到快.穩.準.隨手撤走臟餐具。

５． 樓面要傳菜部做的事，（如菜肴加熱.重做等）.要傳達清楚.跟進。

每位員工都要做到客人是上帝的服務宗旨。100-1=0的服務公式把公司當成自己的家外之家。愛護公司的財產.團結同事.幫助你所需幫助的人。

餐

飲

部

2006-9-24

傳菜部海關崗位職責

1.檢查當日的調料是否要補充。2.了解該區域的上菜人員。

3.檢查傳菜部的衛生.物品的配備.各項工作的落實。4.對廚部菜肴的把關，不可太快或太慢。5.領班不在時要擔起責任。

6.當天營業結束后把所有菜單訂好，次日由財務人員回收。

餐

飲

部

2006-9-24

第四篇：傳菜員崗位職責和工作流程

傳菜員崗位職責和工作流程

傳菜員是酒店廚房與前廳溝通的紐帶，傳菜員的工作開展的好不好，不僅會直接對酒店菜品上桌速度產生影響，而且也會間接影響到酒店的翻臺率、客流量等重要的酒店營運活動。因此，酒店傳菜員必須對自己的崗位職責和服務工作流程有一個很清晰的了解和認識，在做好傳遞菜品工作的同時，積極發揮自己在廚房與前廳之間的信息傳達、雙向溝通的作用。

下面我們就對傳菜員這一重要的酒店工作崗位及其服務工作流程進行細致的梳理，為我們酒店傳菜員更好的開展工作進行規范。

一、傳菜員崗位工作流程

1． 傳菜員在上崗前必須調整和保持良好的精神狀態，做好上崗前的儀容、儀表的檢查工作。必須處理完個人的一切私事積極投入工作中。

2． 傳菜員到崗后，先查看工作日志：看是否有未完成的工作或需要向上級匯報的工作，以及需要了解的工作事情和通知。

3． 準時參加班前會，了解當天分配的工作任務和上級的通知。4． 做好酒店正式營業前的工作區域衛生。

5． 準備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具，保證開餐時使用方便。6． 傳菜員在上菜前要將菜名及桌號報給傳菜領班，經同意方可上菜。7． 傳菜員要積極配合酒店前臺服務員的工作，做到“傳遞迅速，走菜快捷”。8． 傳菜員在將菜上給值臺服務員時，應輕聲報上菜名并及時帶走值臺撤下來的空盤、碗等餐具。9． 開餐結束后，傳菜員要注意負責打掃傳菜部地面的清潔及規定地段衛生。10． 傳菜員離崗前，要全面檢查工作區域衛生，保證良好的衛生環境。11． 傳菜員要及時填寫當班工作日志和物品交接表，并與下一班傳菜員認真做好工作交接。

二、傳菜員崗位職責

1.按酒店規定著裝，守時、快捷、服務指揮。2.開餐前搞好區域衛生，做好餐前準備。

3.保證對號上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。

4.熟記酒店房間號、臺號，負責點菜單的傳菜準確無誤，按上菜程序準確無誤，迅速送到服務員手里。

5.傳菜過程中，輕、快、穩，不與客人爭道，做到禮字當先，請字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛生不夠不端，數量不夠不端，形狀不對不端，顏色不對不端，配料不對不端，嚴把菜品質量關。

6.餐前準備好調料、作料及傳菜工具主動配合廚房做好出菜前準備。7.天冷備好菜蓋，隨時使用。

8.負責餐中前后臺協調，及時通知前臺服務人員菜品變更情況，做好廚房與前廳的聯系、溝通及傳遞工作。

9.安全使用傳菜間物品工具，及時使用垃圾車協助前臺人員撤掉臟餐具，剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損。10.做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶擺放整齊。

11.傳菜員在傳菜領班的直接指揮下，開展工作，完成傳遞菜肴的服務工作。對領班的安排工作必須遵循“先服從后討論”的原則。12.傳菜員要按照規格水準，做好開餐前的準備工作。

13.確保所有傳菜所用的餐具、器皿的清潔、衛生、明亮、無缺口。

14.在工作中保持高度全員促銷意識，抓住機會向顧客推薦酒店的各項服務及各種優惠政策，提高顧客在酒店的消費欲望。

15.當顧客要求的服務項目無法滿足時，及時向顧客推薦補償性服務項目。16.在工作中發現酒店有不完善制度或須改進的服務，必須遵循反饋直到問題解決為止。

三．傳菜員主要工作操作程序 1.優先服務程序 ① 客人要求先上的菜。② 預定好的菜單先上冷盤。

③ 保持菜肴溫度從廚房取出的菜一律加上盤蓋，到顧客桌上再取下。2.傳菜操作程序(1)開餐前：

① 檢查傳菜間衛生，整理好各種用具，保證開餐使用方便。

② 準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。(2)開餐時：

① 開餐時按要求站立，有次序地出菜。

② 廚房出菜時，應馬上給該菜配上合適的配料，并告訴領班劃單。③ 出菜必須用托盤。④ 出菜時須將菜送到所屬的餐臺邊，由服務員端上臺，并等服務員將菜拿起，菜蓋放回托盤，才能離開。

⑤ 接到菜單時，根據不同菜式，準備配料和用具，當廚房通知估清菜單時，應及時通知看臺員工或領班，取消更改。(3)清理傳菜間：

① 將用過的餐具全部清洗入柜。② 整理各種醬料、調料。③ 將所有設備柜子擦拭一遍。

(4)檢查：仔細檢查物品是否整齊歸位擺放。

四、傳菜員效率達標和服務態度達標要求 1.效率

(1)點完菜后，第一道菜上桌要在15分鐘之內。

(2)傳菜員傳出的菜后必須在2分鐘之內返回所在傳菜部。2.服務態度

(1)在工作中必須遵循服從的原則，如有疑問在班余時間向上一級管理人員反映或投訴，不得在當班時間影響工作。

(2)工作中必須面帶微笑，微笑要求自然，得體，發自內心，使客人感到賓至如歸，溫馨和諧，輕松愉快。

(3)禮貌待客，迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別客人有致辭、謝聲、工作出現差錯要有致謙聲。

(4)如遇顧客查詢應盡力給予顧客滿意答復，如有疑難要請顧客稍等，查明情況后，立即答復客人，實在無法答復的應告知顧客與有關部門、人員聯系，并給予電話號碼。

(5)當在傳菜途中如遇客人，應向顧客問好，并讓路先讓客人走。如菜需快上而又要超過客人需向客人道歉后方可超前。

五、傳菜員服務工作過程中的技巧 在服務中必須做到： 一笑：微笑始終如一。

二不：不怠慢客人，不得罪客人。三輕：說話輕，走路輕，操作輕。四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、腳勤、手勤。

五聲：客到有迎聲、客問有答聲、客助有謝聲、照顧不周有歉聲、客走有送聲。五不：數量不足不取，溫度不適不取，顏色不正不取，配料、調料不全不取，器皿不潔、破損不符合規格不取。

六知：知臺數、知人數、知主人身份、知宴席標準、知開餐時間、知菜式品種。三了解：了解風俗習慣、了解生活忌諱、了解特殊要求。

二檢查：開餐前檢查設備和衛生，傳菜用具的清潔衛生。客走后檢查有無遺落的傳菜用具的收回情況。上菜不拖不壓，要及時。

第五篇：酒店傳菜員服務程序

酒店傳菜員服務程序

1.準備工作：

1)在傳菜臺右側準備10個左右的長托盤及5個圓托盤。

2)準備銀托：將干凈的銀托整齊的擺放在傳菜臺的左側，大銀托10個，小銀托20個。

3)用固體酒精保溫米飯。

4)準備干凈無損的餐具。

2.傳送冷菜：

1)由傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章，訂單上是否寫清訂單時間、服務員姓名、客人人數、臺號和日期。

2)檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結果告訴服務員。

3)通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內送進餐廳。

3.傳送熱湯：預計客人用完冷菜后，將熱湯送進餐廳。

4.傳送熱菜：

1)傳送熱菜時，先傳高檔菜，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按特殊要求傳菜。

2)小吃配相應的熱菜送進餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。

5.傳送甜食：接到訂單后，請廚師制作，送進餐廳不得超過10分鐘。

6.餐廳營業結束的收尾工作：

1)將所有銀托放回銀器柜。

2)托盤及餐具送管事部清洗。

3)將所剩米飯交給廚師。

4)更換傳菜臺的臺布。

傳菜工作其它注意事項：

1.傳菜部領班檢查食品的質量及數量：

1)每一道菜從色、香、味、形上要符合標準，不合標準的立刻退給廚師長。

2)每道菜做出來以后，首先由傳菜部領班觀察食品數量是否合格。

3)保證食品新鮮、不變質，才可以將菜送進餐廳。

2.餐廳服務員再次檢查食品質量，保證菜的種類、份量與客人訂單一致，然后再端到客人的餐桌上，杏則退回廚房，請廚師長解決。

3.妥善解決客人關于食品的投訴：

1)如果客人投訴食品，服務員應對客人表示誠懇的歉意，馬上撤掉此道菜，退回廚房，并立即通知廳面經理。

2)廳面經理向客人道歉，征得客人的同意后，請廚師長重新制作此道菜，并保證質量。

3)餐廳營業結束后，將客人的投訴記錄在餐廳的每日報表上，以通知餐飲部經理。