第一篇：禮賓部門童崗位職責

Ivan

JOB DESCRIPTION 職責描述 JOB TITLE: 職稱 AREA/DEPARTMENT: 部門 JOB BAND: 職位級別 HOTEL LEVEL: 酒店級別 REPORTS TO: 上屬 POSITIONS SUPERVISED: 下屬 JOB SCOPE: 職責范圍 Doorgirl 門童 Rooms Division / Front Office / Concierge 房務部/前廳部/禮賓部 9 I-V Concierge Supervisor 禮賓部主管 Nil Under the general direction of the Bell Captain and within the limits of established The Interlaken OCT Hotel Shenzhen local policies and procedures, responsible for receiving guests in the most hospitable manner.All guests arriving to the hotel will be welcomed and departing guests fare-welled in the most courteous and friendly manner.Promotes the desired work culture around the Integrity, Respect, One Team and Service of The Interlaken OCT Hotel Shenzhen 在禮賓部經(jīng)理和主管的領導下工作。服從深圳茵特拉根華 僑城酒店的規(guī)章制度 和程序。為所有到店的賓客提供熱 情的服務是主要的責任。始終保持良好的禮貌態(tài)度。向抵 達和離開的客人表示歡迎或者到別。努力創(chuàng)造良好的工作 氛圍，做到誠實、相互尊重、以及良好的團對合作精神。

Key Responsibilities 主要職責 ? ? ? ? ? ? ? At all times well groomed, have a pleasant disposition, greet guests with the most hospitable attitude upon arrival at the hotel, and willing to offer assistance at all times 保持良好的個人儀容儀表，親切問候抵達酒店的每個客人，隨時準備提供服務。Maintain the entrance and main door area clean and tidy, free of obstacles and ensue that traffic through the driveway is controlled 保證酒店門口的干凈和整潔。保證出入酒店的車道暢通無阻。Adhere to guest contact standards at all times 隨時觀察客人的需要 Provide current knowledge of the services and facilities offered by the Hotel, in order to

Ivan

? ? ? ?

provide reliable information to guests 向客人提供正確的酒店服務信息，并保證是正確的。Assist guests in and out of taxis and other vehicles and remove baggage from vehicles enabling the Bellboy to escort guests, with baggage, to the Front Desk for check-in 為客人開啟車門并幫助客人把行李拿下車，協(xié)助行李員作好抵店客人的入住工作。Obtain taxis for guests as required and do your best to ensure the guests are not overcharged by taxis by either negotiating with the taxi driver himself, or by cautioning the guest to be on alert 為客人安排出租車保證正確的收費，必要時幫助客人商談車費并給予一定的提示。Knowledgeable in assisting guests in requests for transport and other information 具備豐富的交通知識或其他相關的本地信息。Knowledgeable of the events of the day and of daily Hotel activities 了解酒店每日的會議和其他活動的安排日程。Knowledgeable of VIP guests and whenever possible addresses such guests by name 清楚的了解每日酒店

入住的貴賓信息并且稱呼他們的姓名 Has presence and alerts Security or Duty Manager whenever a suspicious looking person or troublemaker is present 協(xié)助值班經(jīng)理處理可疑的人、事情。Keep alert for guest entering and leaving the hotel.Suspect guests(including those engaged in competitor analysis, suspicious looking characters, etc)should be relayed immediately to the Duty Manager 對于進入酒店的人保持警惕（特別是競爭對手。看起來可疑的人）等等。要馬上通知 值班經(jīng)理。Conversant with emergency evacuation and fire procedures 掌握了解緊急情況以及火警的處理程序。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

Occupational Health and Safety Responsibilities 職業(yè)保健和職業(yè)安全 ? Demonstrate Awareness of The Interlaken OCT Hotel Shenzhen policies and procedures and ensure all procedures are conducted safely and within hotel guidelines ? 服從深圳茵特拉根華僑城酒店的安全操作規(guī)程。并在酒店指導下操作。? ? ? ? ? ? Be aware of duty of care and adhere to occupational, health and safety legislation, policies and procedures，清楚酒店的職業(yè)要求以及健康、安全的規(guī)章制度的制度和程序。Be familiar with property safety, first aid and fire and emergency procedures and operate equipment safely and sensibly 熟悉消防、救護以及緊急突發(fā)事件的處理程序。Initiate action to correct a hazardous situation and notify supervisors of potential dangers 正確處理緊急事件并且通知主管潛在的危險。Key Tasks 主要任務 ? Strive for constant improvement and take responsibility for your own performance

Key Competencies 主要能力 Taking Responsibility

Ivan

責任

? ? ? ? ? ? ? ? ?

不斷提高自身能力和責任心。Adhere to The Interlaken OCT Hotel Shenzhen Corporate Code of Conduct 遵守深圳茵特拉根華僑城酒店的管理行為準則。Adhere to Hotel Handbook and general policies and procedures 熟悉了解員工守則的程序和知制度 Adhere to Front Office Policies and Procedures 遵守前廳部的規(guī)章制度 Report problems to Management with suggestions for resolution 將問題匯報經(jīng)理并提出解決建議。Clarifies own job responsibilities and looks for opportunities that will increase skills and job knowledge 清楚崗位職責并在工作中不斷提升專業(yè)知識和技巧 Understands how their role fits with others and contributes to the success of business 掌握專業(yè)知識在工作中做出應有的貢獻。Understands the hotel’s facilities, products and services 熟悉酒店的服務設施和產(chǎn)品 Provides information when requested and promotes hotel’s services, facilities and special events 向客人提供準確的信息并且不斷提升酒店服務質(zhì)量 Implements department procedures and policies as needed 貫徹并實施部門的制度。Build and maintain positive relationships with

h all internal customers and guests in order to anticipate their needs 與其他部門保持良好的協(xié)作，預見客人的需求提供服務。Anticipate guest needs, handle guest enquires, and solve problems 預見客人的需要幫助客人解決問題。Create a positive hotel image in every interaction with internal and external customers 以積極的工作態(tài)度贏得進出酒店客人的好感 Adhere to hotel brand standards 認可酒店的服務標準 Maintain a high level of product and service knowledge in order to explain and sell services and facilities to guests 保持始終如一的服務水平以及專業(yè)知識推銷酒店設施和產(chǎn)品。Assist guests and escort them to locations within the hotel at their request 根據(jù)客人需求為客人指路 Maintain knowledge of special programs and events in the hotel in order to recognize and respond to guests needs 向客

Understanding My Job 工作內(nèi)容

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

Customer Focus 客戶關注

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

Ivan

人提供最新的會議以及特別接待的信息 ? ? Teamwork 團對精神 ? ? ? ? ? ? ? Maintain current Hotel information to be able to provide information to guests 隨時更新酒店的信息并且能夠正確向客人提供。Demonstrate co-operation and trust with colleagues, supervisors, teams and across departments 與本部們和其他部門保持良好的合作 Communicate well to ensure effective shift hand-over 保證當值時與其他班次良好的溝通 Actively participate in organized meetings 積極參加組織的活動 Interact with department and hotel staff in a professional and positive manner to foster good rapport, promote team spirit and ensure effective two way communication 積極和善的合作態(tài)度。發(fā)揚團隊精神保證溝通順暢 Be open to new ideas and make changes in the job and routine as required 不斷提高改進工作方法 Work in line with business requirements 合理安排每日工作 Complete tasks as directed by Management 完成管理層分派的任務 Develop/update skills and knowledge(internally or externally)to reflect changed technology or changed work requirements 提高、更新工作經(jīng)驗和專業(yè)知識適應工作要求 Seek feedback on areas of shortfall 尋找工作中的不足并改進 Maximize opportunities for self development 最大限度的提升自身能力 Ensure that your work quality meets the standards required and complete tasks in a timely and thorough manner with minimum supervision 保證及時完成工作并到達酒店要求。Follow standards, policies and procedures 認真執(zhí)行各項規(guī)章制度 Meet hotel attendance and grooming standards 執(zhí)行酒店出勤以及儀容儀表的標準 Work effectively with customers and colleagues from different viewpoints, cultures and countries 適應不同的文化背景和觀點，保證高效率的對客和內(nèi)部服務水平

? Adaptability 適應性 ?

? ? ? ? ? Developing Self 自我提升 ? ? ? ? ? ? Reliability 忠誠的 ?

? ? ? ? ? Cultural Awareness 文化認知 ? ?

Ivan

門童崗位職責
1.負責對抵店客人表示歡迎，準確及時提供開車門、拉門服務。2.賓客車輛停穩(wěn)后按照規(guī)定程序熱情主動的為客人開啟車門，歡迎客人；送客人離店時代 客人叫車，開啟車門，送客人上車。3.協(xié)助保安部疏導酒店門前抵店的各種車輛，保持門口清潔、秩序良好。4.注意觀察進出店客人，發(fā)現(xiàn)可疑客人立即報告，并采取有效行動。5.協(xié)助行李員疏導和搬運抵店或離店團隊及散客的行李。6.保持儀表整潔、態(tài)度和藹，給客人留下良好的酒店形象。7．幫助助客人解決一般問題，如解決不了及時聯(lián)系當值領班 8．準確回答客人酒店及景區(qū)相關信息 9．負責每日各部門報紙、郵件的分發(fā)及派送.客人來到酒店，與服務人員有交流的第一個崗位很可能是車場保安和禮賓部門童，門童崗是 所有出入酒店客人必經(jīng)的通道。因此，門童的形象在第一時間也代表了客人對酒店的第一感 知。那么，作為酒店的咽喉———門童崗，如何讓客人在短時間內(nèi)，認知門童的服務，享受 到酒店服務的溫馨，這就必須要求服務人員在對客服務中具備以下三個要素。第一要素： 第一要素：細心觀察 只有通過細心觀察，才能夠抓住對客服務的切入點，進行正確分析，推斷出客人下一個 服務需求和未來的需求是什么。細心觀察包括觀察客人到店的交通工具、性別、年齡、衣著、隨身物品等信息，從而推斷出客人是本地人還是異地人，是商務客人還是政府官員，是剛下 飛機還是剛下火車等等。總之一句話，觀察一定要細心，力爭達到窺斑識豹，不放過客人所 流露出的每一點信息、一個標志、一個號碼、一個舉動，為下一步服務奠定堅實地基礎。第二要素： 第二要素：適時服務 適時服務，就是要做到適時適地，恰如其分地為客人提供卓越服務，并讓客人有所感知，認可其服務。門童要做好以下幾點：時時刻刻都以標準的站立姿勢站在自己的崗位上；細心 觀察自己視野中即將要通過門庭的客人； 當客人距手拉門 5 米內(nèi)，面帶微笑并用眼神關注客 人； 在客人距離手拉門 1.5 米時，迅速用標準規(guī)范動作打開門； 在客人通過服務人員面前時，面帶微笑點頭示意，并用得體的語言問候客人。第三要素： 第三要素：有道別聲 一個產(chǎn)品從原料加工到生產(chǎn)成為一個成品，是否真正的合格，需要的最后一關———質(zhì) 檢。門童工作是迎送客人，迎完了客人之后如何送客，是決定服務是否完整的一個衡量標準。只有在客人離開酒

店通過門庭時，與客人進行愉快道別，讓客人感受到服務之溫馨，這樣的 服務才是標準的、合格的。作為門童，與客道別要做到以下幾點：用眼神去關注客人；微笑 面對客人并點頭示意；在客人即將通過的瞬間打開車門；配以得體的道別語言；目送客人離 開視線，以防客人有其他需求，以便及時進行跟進服務。

第二篇：禮賓崗位職責

禮賓部崗位職責

直屬領導：前廳主管

工作概述：受理委托代辦、寄存、保管行李物品服務；協(xié)助大堂副理維持大堂秩序；負責將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前臺通知分送到客房或有關部門；熟悉酒店各種服務情況，向客人推銷并介紹酒店服務設施；了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，通曉各類問訊代辦服務知識，熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務。職責描述：

1、服從上級的工作安排

2、按照行李服務流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服

務，并將每次運送情況做好記錄；

3、協(xié)助做好大堂尋人服務和在大堂放置各類告示牌，及時

撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點；

4、做好行李服務設備的清潔工作；

5、按照服務流程迎送客人，提供拉門服務；

6、維護出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通；

7、阻擋精神病患者和衣冠不整者進入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員或大堂經(jīng)理聯(lián)系，妥善處理；

8、準確回答客人的詢問，主動做好服務工作；

9、保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜

物及時撿掉；

10、下雨天，為上下車客人撐傘，并為客提供雨具存放及保

管，并提供借傘服務；

11、熟悉酒店各種服務項目和營業(yè)時間，向客人推銷酒店的各項服務，介紹酒店客房設施。了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料；

12、隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務及為客提供

物品轉(zhuǎn)接服務；

13、為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人的需

求；

14、負責分送郵件、報刊、報表、留言單及前廳通知等，并

按規(guī)定登記和辦理簽收手續(xù)；

15、受理客人行李寄存及領取，并做好詳細的存取記錄；

16、協(xié)助大堂副理維持大堂秩序，控制好大堂內(nèi)外的燈光；

17、積極參與酒店和部門組織的各項活動，完成上級交予的各項工作篇二：禮賓部的崗位職責

酒店禮賓部崗位職責1 2011-03-06 22:50 酒店禮賓部崗位職責

職務名稱 禮賓部 領班

部 門 前廳部

直接上級主管 前廳部副經(jīng)理

直接下屬 行李員門童／委托代辦員(一)崗位職責

遵循“賓客至上、服務第一”的宗旨，為客人提供迅速、準確、周到的服務，負

責管理和指導禮賓部的事務，確保禮賓部為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。

1、掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關信息；

2、對待客人態(tài)度友好，儀表整潔，注意個人衛(wèi)生并且要外表大方得體；穿整潔的工服；在任何情況下都能保持態(tài)度友好，面帶笑容；保持個人的職業(yè)形象；

3、為客人提供熱情服務，對客人的抱怨，請求或要求給予及時圓滿的答復；及時全面地了解客人的要求、投訴；對客人的不滿給予及時、滿意的解決；確保客人在離店前對所提供的服務感到滿意；對于無力解決的投訴和需求，要及時請示

大堂副理或前廳經(jīng)理；

4、檢查大廳及其它公共活動區(qū)域；

5、協(xié)同保安部對行為不檢點的客人進行調(diào)查；

6、準時出席部門例會；

7、對行李員、門童的工作活動進行管理和控制；直接管理和監(jiān)督行李員和門童的日常工作；檢查行李員和門童的平時表現(xiàn)；

8、保證對來去的客人給予及時關心；

保證行李員幫助來去的客人送行李，接到通知后，盡快派行李員從客房里取出行李。

9、行李員的工作要做記錄；

記錄行李員上、下崗的時間，記錄送留吉的件數(shù)、上下行李的時間及房號。

10、接到客人的電話，應馬上派行李員去服務，不能耽誤；

電話必須在3聲之內(nèi)接起，接電話時，手邊要常備有筆和紙張。

11、將上級命令、所有重要事件或事情記在行李、門童交接班本上，每日早晨呈

交前廳經(jīng)理，以便查尋；

12、為了行李的安全要在行李上掛牌標明；

送行李之前在行李牌上簽字，寄存行李一定填寫寄存卡，并雙簽字(客人／行李員)，收存、領取行李一定要記錄在本上。

13、控制酒店門前車輛活動；

正確指導門前車輛的活動情況，避免出現(xiàn)擁擠、交通堵塞，保證vip車位，保證固定車位。

14、對前廳部經(jīng)理委派進行培訓的行李員進行個別指導和訓練；

每六個月為行李員、門童辦一個訓練培訓班，每月開一次會討論工作情況。

15、在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人；

隨時檢查行李員、門童的表現(xiàn)，檢查情況做記錄，及時與有關行李員談話。

16、和團隊協(xié)調(diào)關系，使團隊行李順利運送；

團隊行李的任何變化都要和團隊協(xié)調(diào)進行核對，在團隊到達前一個小時，從前臺拿到房號，以便分送。

17、確保各個行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔；

每次上班要檢查行李服務和門童工作處，大堂煙灰缸、垃圾桶滿了的時候，請清潔工清洗干凈。

18、保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位： 行李房內(nèi)一定有人值班，人員不夠時，門童、行李員可互相替班。

19、保證行李部服務設備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅； 20、給行李員、門童制定每日工作計劃；

21、把任何不測的事件報告大堂副理；

任何吵架、偷竊、失火以及發(fā)生的事故必須報大堂副理，發(fā)生的事故必須記錄在本上。

22、定期檢查和監(jiān)督行李房的情況；

當行李寄存架滿了時，應及時向前廳部經(jīng)理報告，和保安部聯(lián)系，對過期寄存在行李房的物品或無人認領的行李進行處理。

23、檢查督導委托代辦員的日常工作；

確保委托代辦員能圓滿完成客人交辦的各種事務，做好酒店客人接機服務的安排。

24、主持和組織例會，總結(jié)上周工作，安排下周計劃，遵守酒店的規(guī)章制度，執(zhí)

行被安排的其它任務。(二)素質(zhì)標準

1、基本素質(zhì)：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉本部的各項工作程序及有關業(yè)務規(guī)定；熟悉出租車管理規(guī)程；熟悉掌握票務、郵遞等委托代辦知識；熟悉酒店設施、熟知中國歷史、地理；熟知***市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準；與各航空公司和北京火車站有良好的關系，熟知各種類型的票價及各種收費標準；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準；熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準。

2、自然條件：身體健康，晶貌端莊，精力充沛，口齒清楚，年齡在24歲以上，男性，身高

3、文化程度：高等院校專科以上或同等文化程度。

4、外語水平：熟練掌握英文，達到旅游局英文中級以上，略懂日語尤佳。

5、工作經(jīng)驗：四年以上酒店或相似工作經(jīng)歷。

6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，身體健康、具有較廣泛的知識，機智

靈活，有很強的社交能力。

二、職務名稱 委托代辦員

部 門 前廳部

直接上級主管 禮賓部領班

直接下屬 行李員、門童(一)崗位職責

遵循“賓客至上、服務第一”的宗旨，為客人提供迅速、準確、周到的服務，配

合主管做好各項工作，完成管理人員交給的緊急的、臨時的任務。

1、代辦郵件／快遞／包裹，發(fā)售郵票；

2、代購火車票；

3、代購飛機

票；

4、沖印膠卷／擴印照片；

5、代印名片；

6、小修理服務；

7、提供接機服務。(二)素質(zhì)標準

1、基本素質(zhì)：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉酒店設施、服務項目，熟知中國歷史、地理；熟知***市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準；與各航空公司和火車站有良好的關系，熟知各種類型的票價及各種收費標準；熟知國內(nèi)外郵政須知及收 費標準；熟知國內(nèi)、外報紙、雜志的類型及收費標準。

2、自然條件：身體健康，晶貌端正，精力充沛，口齒清楚，年齡在20歲以上，男性。

3、文化程度：旅游職業(yè)高中以上或同等文化程度。

4、外語水平：熟練掌握英文，達到旅游局英語中級以上水平。

5、工作經(jīng)驗：一年以上酒店或相似工作經(jīng)歷。

6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，知識面廣，反應敏捷，有一定的社交

能力，能適應各種類型的客人，懂其它語種及方言者尤佳。篇三：酒店前廳部禮賓部崗位職責與工作標準

前廳部禮賓部崗位職責與工作內(nèi)容

【管理層級關系】禮賓部領班

直接上層：大堂副理

【崗位職責】 1.向前廳部經(jīng)理負責，以身作則，保證禮賓部全體員工能認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。2.負責大堂服務臺和禮賓部一切對客服務活動，最大限度得為客人提供滿意的服務，確保大堂服務工作的正常運轉(zhuǎn)。

3.積極引導員工發(fā)揚團隊精神，為達到酒店營業(yè)目標而努力。4.調(diào)查并處理涉及禮賓部的投訴。5.與出租車隊保持密切聯(lián)系，確保優(yōu)質(zhì)服務。6.督導門童、行李員儀容儀表、行為舉止、服務用語等方面符合酒店要求。7.按計劃對禮賓部員工做好業(yè)務技能及英語的培訓。8.確保客人的郵件、報刊傳遞準確及時。9.合理安排員工班次及調(diào)休、加班。10.定期檢修禮賓部設施設備，保持完好工作狀態(tài)。11.主持、召開分部門會議。12.加強與其它分部的溝通，確保禮賓部在完成進出酒店客人行李運輸服務的同時，配合有關分部工作。

13.定期整理行李房寄存行李和轉(zhuǎn)交物品。14.及時搜集全市餐飲、購物、娛樂的最新信息。15.完成部門經(jīng)理交辦的其它任務。

【工作內(nèi)容】

1.提前15分鐘到崗，簽到并了解酒店客情，會議情況。2.根據(jù)當日客情合理安排人手，并安排好員工的用餐時間。3.在客人進出酒店和vip抵離期間現(xiàn)場督導檢查工作，確保質(zhì)量，發(fā)祥地問題及時處理。4.制定新員工培訓計劃，并跟蹤落實。5.如有崗位缺員時及時頂崗，保證崗位人員充足。6.雨天時及時放置雨傘架并填補雨傘套。7.參加部門經(jīng)理召開的會議，并及時傳達會議精神。8.檢查員工出勤、簽到、儀容儀表、禮貌服務等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。9.檢查交接班跟進事項的落實情況。10.主管不在時負責主管工作 11.檢查各班次工作紀錄和衛(wèi)生情況。12.檢查當日vip客人及大型接待有關禮賓部的工作、人員安排、落實情況。13.檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、信件傳遞等工作紀錄，確保清楚無遺漏。14.檢查行李員、門童各項卡片、工作紀錄的填寫清況。15.檢查訂車紀錄、接機牌等的落實情況，確保客人用車順利。16.檢查大堂范圍內(nèi)pop排版及內(nèi)容，確保無差錯。17.在客人進店或vip迎送時現(xiàn)場督導，確保接待順利。

【管理層級關系】禮賓員

直接上層：禮賓部領班

【崗位職責】

1.為進出酒店客人提供行李服務，拉關車門。2.為進出酒店客人提供迎賓、送賓服務。3.記住酒店常客和 vip客人姓名，能做到用姓名稱呼客人。4.做好車道車輛指揮工作，確保車道暢通無阻。5.保證車道燈光照明和環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班反映。6.發(fā)現(xiàn)可疑人員進入酒店時，及時向領班匯報。7.了解酒店各項服務設施和營業(yè)時間。8.幫助老人、殘疾人上、下車，進出酒店。9.謝絕衣冠不整、精神病患者進入酒店，保證大堂客人安全。10.配合行李員工作。11.運送散客進出店行李。12.負責收集、運送、裝卸團隊行李，并請領隊確認、交接。13.在大堂值崗，站姿端正，工作主動熱情。14.禮貌引領客人到房間，并根據(jù)情況正確熟練的用中文/英語向客人介紹酒店的服務設施

和客房設備。

15.準確及時的遞送留言、報刊、信件等。16.辦理委托代辦服務。17.外出寄信、購買郵票等。18.提供酒店內(nèi)尋人服務。19.夜間班組負責衛(wèi)生清理、表格、文件存檔等工作。20.熟悉酒店應急程序，一旦遇緊急情況及時處理。21.完成上級交辦的其它任務。

【工作內(nèi)容】

1、每班提前5－10分鐘到崗、簽到，完成交接班。

2、了解當日酒店客情及各項會議、用餐活動，接受儀容儀表的檢查。

3、準備好對客服務用品。

4、為團隊提供行李進出酒店的運送工作。

5、為散客提供行李進出酒店的運送工作。

6、為客人提供行李寄存工作。

7、為客人提供換房服務。

8、為客人提供留言、信件、快件、報紙等遞送服務。

9、為客人提供委托代辦服務。

10、酒店范圍內(nèi)尋人服務。每班提前5－10分鐘到崗、簽到，完成交接班。

11、了解當日酒店客情及各項會議、用餐活動，接受儀容儀表的檢查。

12、為團隊提供行李進出酒店的運送工作。

13、為散客提供行李進出酒店的運送工作。

14、為客人提供行李寄存工作。

15、為客人提供換房服務。

16、為客人提供留言、信件、快件、報紙等遞送服務。

17、為客人提供委托代辦服務。

18、酒店范圍內(nèi)尋人服務。

工作項目、程序與標準 篇四：禮賓崗位職責及流程

禮賓崗位職責及工作流程 1.0 崗位職責 1.1 負責進入售樓處客戶的接待指引。1.2 負責售樓處外圍秩序的維護。1.3 負責外圍各類突發(fā)事件的處理和報告。1.4 負責售樓處外圍設施設備的檢查。1.5 負責按營銷要求向參觀客人介紹項目情況。1.6 負責進行禮儀展示，展現(xiàn)物業(yè)公司專業(yè)形象。1.7 負責客戶車輛的指引。1.8 負責售樓處物品出入管理。1.9 負責售樓處內(nèi)物品清點及與值夜人員交接工作，有記錄。1.10 完成好上級安排的其他工作任務。2.0工作標準

2.1 儀容儀表符合公司bi規(guī)范要求。2.2 按標準指揮手勢為參觀客人提供指引服務。2.3 按營銷部的統(tǒng)一標準向參觀客人介紹，對于不清楚的問題，要有禮貌的告訴客人，并請客人進入售樓處咨詢置業(yè)顧問。2.4 客戶到訪或離開時，按照統(tǒng)一說辭:“您好歡迎觀臨耕海山尚，謝謝光臨請慢走” 的要求進行迎送。2.5 耐心、熱情地接待客人，衣著打扮符合崗位的儀容儀表要求，言行舉止嚴格遵守崗位所要求的禮儀禮節(jié)。

2.6 主動拾撿崗位視線內(nèi)的垃圾，并及時提示保潔人員服務區(qū)域衛(wèi)生情況。2.7 服務過程中，嚴格按照業(yè)務訓練內(nèi)容具體實施，保證站、行、坐、指揮等動作準確和規(guī)范。2.8 按照開關車門標準要求主動為乘車到訪客戶開關車門。2.9 嚴格履行公司的各項規(guī)章制度。3.0工作流程

3.1 按照周排班表時間準時到崗，著裝整齊，考勤后接崗。3.2 接崗后與夜間崗進行物品及崗位工作交接并禮賓工作記錄中簽字確認。3.3 8:05—8:10將崗位所需物品（停車位牌、垃圾桶、擦鞋機、客戶動線相關標識等）擺放整齊。（雨天準備協(xié)助保潔鋪設地墊）

3.4 8:10準時上崗，進入服務狀態(tài)。3.5 使用規(guī)范手勢引導客戶車輛至安全車場崗，乘坐出租車到訪的客戶要及時記錄車牌號并將卡片交給客戶。

3.6 按照公司統(tǒng)一說辭要求向客戶問好。3.7 主動拾揀工作區(qū)域內(nèi)的垃圾。3.8 客戶離開時主動致歡送詞，微笑目送客戶離開。3.9 做好崗位工作記錄。3.10 11:00—12:30輪換用餐。3.11 按公司要求時間開關室內(nèi)外照明。3.12 17:45整理工作記錄，清點管理區(qū)域內(nèi)的物品準備交接班。3.13 18:00與夜間崗進行交接班。3.14 按照早晚班次考勤后下班。3.15 室內(nèi)空調(diào)18:00關閉。4.0 支持性表格

《禮賓工作記錄表》ghwy/ss/ar06 禮賓工作記錄.xls篇五：酒店禮賓部行李員及迎賓員崗位職責

酒店禮賓部行李員及迎賓員崗位職責

一、層級關系

直接上級：禮賓部領班

二、任職要求

1、自然條件：男20-30歲;身高：1.75米以上，身體健康、精力充沛，五官端正、儀表端莊。

2、文化程度：中專或高中以上學歷。

3、工作經(jīng)驗：具有1年以上同檔星級酒店同類工作經(jīng)驗。

4、語言能力：流利國語、英語或其他外語。

三、崗位職責

1、迎送客人，為進出飯店的客人開車門。

2、賓客到達時通知行李員搬運行李，在行李未抵達前幫助照顧客人的行李。

3、為客人指引方向，回答客人的問詢。

4、雨天負責客人的雨具寄存服務。

5、為客人安排出租車。

6、協(xié)助保安做好車輛疏通工作。

7、為坐出租車進店客人提供車號服務(以便客人遺失物品時可以查找)。

8、為進出店客人運送行李。

9、為客人提供訂車服務。

10、遞送賓客郵件、酒店報表、報紙等。

11、完成客人的委托代辦業(yè)務。

12、為賓客提供問詢業(yè)務。

13、為賓客提供問詢服務。

14、為客人提供寄存行李業(yè)務。

15、郵政服務(寄取包裹投遞信件等)。

16、為客人開店門。

17、為客提供店內(nèi)尋人服務。

18、提供出借自行車、雨傘服務。

19、完成交接班本內(nèi)容并協(xié)同領班做好行李盤點工作。20、領班不在時起代理領班作用。

21、保持崗位區(qū)域內(nèi)的清潔工作。

第三篇：禮賓崗位職責

禮賓部崗位職責及工作要求

根據(jù)酒店要求上下班，打卡、簽到及簽退、著裝、佩戴工號牌、檢查自身儀容儀表，到崗后與上一班作好工作交接，閱讀當天交班本、了解當日及近期賓客情況、客房狀況及團隊會議等相關情況，清點行李房及禮賓臺固定物品、寄存物品、轉(zhuǎn)交物品、常用表單是否齊全，交接無誤后確認并簽字！

?保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔、工作用品的維護保養(yǎng)工作。

?積極參加每日部門例會，作好相關會議記錄及交接，并反映工作情況，對在工作中存在的問題要及時反饋。

?全面了解及掌握酒店的相關情況，各部門的運作情況，熟悉酒店一切設施及電話號碼、服務項目、營業(yè)時間及收費標準等。

?熟練掌握酒店近期內(nèi)的一些重要活動、優(yōu)惠措施等，并積極向客人介紹。?全面了解當?shù)氐慕煌肪€、旅游路線、旅游景點、地理位置、地方特色、商場、娛樂等等全方位的知識，從而為客人提供資訊服務！

?掌握酒店日常英語，且能用簡單的英語口語與外賓交流，為外賓提供各項服務。?根據(jù)酒店要求合理掌握大廳內(nèi)的燈光、空調(diào)的控制情況，協(xié)助大堂副理維持大堂秩序、控制大堂氛圍、關注大堂設施設備養(yǎng)及維護、清潔衛(wèi)生以及物品的擺放等情況。?負責自己視線范圍的清潔衛(wèi)生、設施設備運行、安全等工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時向領班及大堂副理匯報。

?根據(jù)規(guī)定為賓客提供開門服務，并熱情微笑的向客人表示歡迎及道別，對于酒店的常客及重要客人要努力的記住客人的姓名并代姓稱呼客人。

?協(xié)助保安部控制酒店外圍車輛的停放，保障外圍通道的暢通，按規(guī)定作好車鑰匙寄放與領取的登記工作。并隨時關注外圍工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況以及車輛狀況，同時將車輛的相關規(guī)范的情況登記在表格上。

?按規(guī)范給客人開車門、并為客人護頂，若客人乘坐的出租車需記下車牌號，下車時提醒客人是否有物品遺留！

?幫助客人提拿、運送及裝載行李，努力為客人解決困難！

?為需要出租車的客人聯(lián)系出租車！

?必要時引領團隊車輛的停放，并作好團隊服務的各項工作。

?為客人提供行李寄存、提取、換房行李運送、物品轉(zhuǎn)交以及等服務！?為客人提供留言服務！

?為客人提供雨傘租借服務！

?為客人提供委托代辦服務！

?為客人提供郵件、傳真及報刊分發(fā)、郵件寄送等服務！

?協(xié)助酒店前臺及商務中心傳遞表單、房卡、及相關資料。

?定期盤點行李房客人寄存行李與遺留物品，逾期未取走的行李或遺留物品要及時跟客人聯(lián)系。對于長時間無人取的行李且無聯(lián)系號碼的要及時向領班或主管匯報。?

第四篇：禮賓員崗位職責

職務名稱 ：禮賓員 部門 ：前廳部 科別 ：禮賓部

級別 ：前廳部員工

工作目標：

主動熱情地為客人提供行李運送、代辦服務、問訊服務、物品派送等多項服務，是整個前廳部的服務主體，體現(xiàn)酒店熱情好客、禮貌周全的良好形象。

工作職責：

1、負責對抵店和離店的客人表示迎接和歡送,注意形象及服務態(tài)度與技巧；

2、協(xié)助保安調(diào)度及控制酒店門前抵離的各種車輛(包括替離店客人叫出租車),保持大廳門口秩序良好；

3、注意觀察進出酒店客人,制止與酒店形象、氛圍不相符合的客人進入酒店；

4、運送抵離店客人的行李或有關物品；

5、派送各類報表、通知、留言、傳真、留物、報刊、信件、房間鑰匙等；

6、為酒店客人提供借雨傘、輪椅等服務,要求收取一定的押金；

7、替客人寄存和提取行李,保證行李房內(nèi)清潔衛(wèi)生；

8、完成各類委托代辦的任務；

9、為客人提供一切問訊服務及業(yè)務范圍內(nèi)的其他服務；

10、為客人及酒店各部門做好車輛預定和派車的工作；

11、隨時注意保持整個大廳的燈光、溫度、清潔等氛圍；

12、保持良好形象,為酒店產(chǎn)品作推銷；

13、每天晚上要對隔離柱、行李車、輪椅進行保潔工作；

14、每個班次要對行李寄存和轉(zhuǎn)交物品進行核對交接；

15、完成上級交辦的其他任務。

第五篇：禮賓部崗位職責

一．對待客人態(tài)度友好，儀表整潔，注意個人衛(wèi)生并且要外表大方得體，穿整潔的工服，在任何情況下都能保持態(tài)度友好，面帶笑容，保持個人的職業(yè)形象。

二．1.客人抵達是熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。客人堅持自己提物品，應尊重客人意愿，不要強行接過來，在推車裝運時，要輕拿輕放，特別要注意不要讓行李掉到地上，以免引起客人不快！

2.陪同客人到總臺辦理入住手續(xù)時，應站立在客人的身后兩三步處等候，以便隨時接受客人的吩咐。

3.乘電梯時，禮賓員帶行李先進，然后一手擋住電梯門竟請客人進入，在按樓層鈕，并告訴客人。電梯到達指定樓層，關照客人先出電梯，然后將行李運出。如果大件的行李擋住客人的出路，禮賓員應先運出行李，然后按住電梯門，再請客人出電梯。

4.將客人行李送進房間，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。

5.離房前應微笑的說：“先生（小姐）請好好休息，再見！”面隊客人后退一步，在轉(zhuǎn)身出房間，將門輕關上，注意不能用力過大！

三.協(xié)助維持大堂秩序，巡查大堂公區(qū)，指引疏導客人，解決詢問需求，負責來訪客人登記，控制大堂燈光。

四.協(xié)助安保指揮門前車輛活動情況，避免出現(xiàn)擁擠，交通堵塞，保證VIP車位，保證固定車位。

五.向客人介紹酒店客房設施，推銷酒店各項服務

六.受理委托保管，寄存行李物品，辦理登記等有關手續(xù)

七.夜班需巡查客房樓層是否有異常情況，及時反映上層領導

八.定期整理行李房客人近遠期寄存物品，保持行李房干凈衛(wèi)生。